光通信复习总结

光通信复习总结（精选12篇）

1.光通信复习总结 篇一

1.2.3.4.5.6.7.8.9.1948

10.11.个人通信是指任何人能在任何时间、任何地点、以任意方式与任意他人进行所谓的”5W”

通信的理想方式。

12.消息是通信系统传输的对象。信号是消息的运载工具，是消息的载体。

13.模拟信号：模拟信号电压电流是随时间连续变化的；

数字信号：电压电流仅取有限个离散值；

区别：看信号取值是否离散而不是看时间是否离散。

14.通信的目的是传输消息中包含的信息。

15.信息论中定义消息包含的信息量为消息出现的概率的倒数的对数。

16.信息量在工程上的定义是传输该消息时所需的最少的二进制脉冲数。

17.信道容量是指信道所能传输的最大信息速率。

18.通信系统的一般模型

信息源——把原始的信号转换为电信号。

发送设备——把信息源输出的信号转换为适合于信道传输的信号形式。

信道——传输信号的媒介。

接收设备——把接收的信号恢复为原始信号的消息，送到信宿。

信宿——通过接收端把信号还原为原始消息。

19.20.数字通信的特点：抗干扰能力强，可靠性好；体积小、功耗低、易于集成；便于进行各

种数字信号处理；有利于实现综合业务传输；便于加密；数字信号带宽比模拟信号宽。

21.可靠性：指接收信息的准确程度，也就是传输”质量”问题。

有效性：指传输一定信息量所占用的信道资源或者说是传输的”速度

”问题。

22.通信系统分类 按传输媒介：有线通信和无线通信； 按调制方式：调幅通信、调频通信、调相通信。按传输方式：单工通信，半双工通信、全双工通信。按传输信号特征：模拟通信、数字通信。按信道复用方式：频分复用、时分复用、码分复用、波分复用。按传输消息的物理特征：电话通信、电报通信、图像通信、数据通信。

23.24.25.在模拟通信系统中，通信的有效性常用信息传输时的带宽B来衡量。

在数字通信系统中通信的有效性常用码元传输速率、信息传输速率和频带利用率来衡量。

26.27.信源编码是解决有效性问题；信道编码是解决可靠性问题。

28.信道分为：

随机信道——错码的出现是互不相关的、统计独立的。

突发信道——错码的出现时前后相关的。当错码出现时，会在短时间内有一连串的错码，而改时间过后又有较长时间无错码。

混合信道：产生的错码既有随机错码又有突发错码。

29．提高通信可靠性的方法：适当增加发送信号功率；选择抗噪声性能好的调制解调方式；采用最佳接收；采用差错控制编码。

30.差错编码控制的基本方法：在发送端被传输的信息序列上附加一些监督码元，这些多余码元与信息序列之间以某种确定的规则相互关联约束，接收端按照既定的规则效验信息码元与信息。

31.差错编码控制方式：ARQ方式、IRQ 方式、FEC方式、HEC方式。

32.常用的自动请求重发系统类型：停止等待ARQ、连续ARQ、选择重发ARQ。

33.码重：码组中”1”的个数。

码距：一个码组中任意两个码字之间对应位上码元取值不同的位数。

34.一个码组中最小码间距离d决定了该码组检错纠错能力。

35.最基本的通信是点对点通信。

36.传统的通信网由传输、交换和终端三大部分构成。

37.通信网分为：应用层、业务网、传送网、支撑网四个层次。

38.通信网的最基本要求：任意性和接通的快速性。

通信网的基本要求：任意性和接通的快速性、可靠性、透明性、一致性、灵活性、合理性。

39.三网融合是指：电信网、互联网、有线电视网。

40.OIS七层：物理层、数据链层、网络层、传输层、对话层、表示层、应用层。

41.方阵效验码的特点：可以检测出某行谋列上奇数个错误和长度不大于行列数的突发错误；可以检测出某行谋列上的偶数个错误；不能纠正差错数正好是4的倍数且位置在行列矩阵，子矩阵的四个顶点上。

2.光通信复习总结 篇二

1 影响卫星通信质量的因素

1.1 相邻卫星产生的干扰

卫星与卫星之间能够并存, 但卫星之间的卫星网会彼此产生干扰。由于卫星与卫星之间的距离较小, 通信轨道之间相近。受干扰程度的大小由卫星天线决定, 天线的辐射越大, 受干扰性越大。天线辐射的大部分功率集中在主瓣内, 剩余一部分功率由旁瓣传输, 接受的天线同样是将功率的大部分由主瓣接收, 小部分辐射由旁瓣传送, 旁瓣辐射的传输便会影响到相邻卫星的传输质量[1]。

1.2 传输非线性产生的互调干扰

传输非线性的管内传输是将功率放大, 功率放大后传输多载波, 在总输出功率达到一定饱和的输出功率时, 便会产生传输非线性互调干扰。产生这种干扰的原因有二:

⑴上行卫星接收站的功放处于多载波工作状态, 但功放的储量不足, 回退量也不够, 阶段互调分量高于规定标准。

⑵当下行卫星接收站的功放处于多载波工作状态时, 用户向卫星中传输的功率过高, 转发器将数据转到非线性工作区, 这也形成了干扰。

1.3 系统极化产生的干扰

数据传输过程中, 为了能够充分的使用资源频率, 卫星通信将采用正交极化频率复用方式。两个正交轨道间, 系统的极化产生了干扰。这种干扰被称作交叉极化干扰。产生这种干扰的原因有二:

⑴正常传输过程中, 两正交极化波之间完全隔离, 不产生干扰, 但是卫星接收站的天线和传输轨道不通畅则会产生干扰。

⑵反极化转发器用户, 卫星接收站天线系统的发射交叉极化隔离度没有调整好, 上行交叉极化分量过多, 用户天线接收的极化没有做有效调整, 造成了下行干扰。

2 降低影响的措施

2.1 降低相邻卫星之间的干扰方法

⑴将卫星天线之间的距离标准化, 正确安装天线。天线旁瓣的传输便是由天线的自身缺陷引起的, 正确安装和标准安放距离可将干扰降低。

⑵天线的接入口不允许小于1米的天线入网。天线小于1米时, 系统容量将会降低, 小天线也会控制旁瓣辐射[2]。

⑶检查天线旁瓣, 通过卫星接收站向发射方向检查天线和发射旁瓣的特性, 任何没有达到天线旁瓣特征指标的卫星接收站都不能进入通信网络。

2.2 降低传输非线性的互调干扰方法

⑴卫星接收站和转发器的功率放大器将输出的功率大大降低饱和输出功率, 留有一部分输出回退量来避免互调干扰。

⑵对于用户的入网需求进行验证测试, 保证满足用户卫星接收站的相互抑制比, 行波管放大器:<-24d Bc, 功放回退7d B;固态放大器:<-27d Bc, 功放回退6d B[3]。

⑶将互调干扰降低, 采用线极化技术, 将功放率保持最佳状态。例如, 对于行波管放大器, 可以运用均衡器将多载波工作作为补偿, 降低互调干扰产生的功率损失。

⑷对载波的发射功率加以限制并进行监视, 按照标准发射[4]。

2.3 降低极化产生的干扰方法

⑴提高天线的性能。⑵将天线极化进行调整并测试。

极化隔离标准能够衡量两信道间的干扰程度和隔离度, 正确按照极化隔离标准能够有效防止两信道间的干扰。对于接入微信网络的接受站, 必须通过天线极化的调整和测试, 对于入网验证测试中规定, 用户天线系统发射交叉极化隔离度需要满足主轴方向大于33DB的标准。

交叉极化隔离的提高方法有二:⑴天线波速对准卫星, 卫星天线偏离卫星时, 极化隔离度便会下降;⑵在收发端用滤波器提高隔离度[5]。

综上所述, 卫星通信的应用领域十分广, 卫星通信的传送不必考虑传送成本, 且具有装载业务类型多, 传输速度快等特点, 已经成为现代生活中最重要的通信手段。但在卫星通信中存在诸多的影响信号、传送质量的因素, 本文提出部分主要影响卫星通信质量的因素, 卫星通信的影响因素不可能彻底消除, 但通过一系列方法可以有效降低, 从而提升卫星系统的稳定、安全的运行。

参考文献

[1]易先清, 赵阳, 冯明月, 罗雪山.满足用户与任务应用需求的卫星网络服务质量QoS需求分析[J].计算机科学, 2007, 09:27-34.

[2]姜君.用于移动载体卫星通信的动中通系统若干关键问题研究[D].南京理工大学, 2012.

[3]刘佳丽.自然垄断行业政府监管机制、体制、制度功能耦合研究[D].吉林大学, 2013.

[4]孟楠.卫星通信系统跨层带宽分配及多媒体通信技术研究[D].北京邮电大学, 2013.

3.高三生物复习教学经验总结 篇三

在教学过程中，我不断探索和总结，形成自己高三生物复习教学经验。高三要进行三轮复习。从去年暑假到10月中旬，完成第三册的新课学习。从去年10月中旬至今年的3月初，完成第一轮复习，用的复习资料是《优化设计》。由于考虑学生的基础和学习能力等实际情况，本轮复习用的时间很长，主要任务是立足课本，以大多数学生已有的知识水平为起点，面向全体学生，低起点，小步走，循序渐进，分层推进，从而夯实基础形成知识网络，确保学生拿到基础分。鼓励学生大胆与老师配合，积极回答老师的提问，哪怕是说错了也不要紧等，从而营造一种宽松而活跃的课堂气氛。在教学内容上，高度重视对基础知识的记忆、巩固和理解，让学生吃透课本，及时解决有疑问的知识点。对基础知识只是作适当的拓展和挖掘，但更注意前后知识的联系，使学生逐步形成系统而完整的高中生物知识体系。从3月份“江南十校”考完至5月初进行第二轮复习，将内容有密切关系的章节放在一起组成专题，编排的顺序尽量按书本的顺序以有利于学生看书，使用《优化设计》的二轮复习材料。从理论上讲应该把每个专题的理论知识编制一个粗略的框架，但由于时间紧张只是让学生看书做题，以做题带动看书，老师只是讲解，讲解时注重知识间的联系以培养学生解综合题的能力，对于偏、怪、不严密，甚至有科学性错误的题目坚决删掉，选择题每个学生都要做，对难度较大的非选择题则鼓励差生能做几问就做几问，只要努力就能学有所得有所进步。最后20天进行第三轮复习，强化模拟训练。提高答题速度和应试技巧，使学生在高考中取得好成绩。面对高考，很多教师通过大量的题海战术，加强学生的基本功训练，却没有从学生的角度进行思考。如果我们每个教师都布置大量的练习，而学生的学习时间和学习精力都是有限的，导致的直接后果就是学生忙于应付或者干脆不做，使教师教学的实效性差，学生的学业水平下降，师生关系紧张。根据以上情况和学生的实际，在高三的复习工作中，我们应该把握以下方向。一、重视课本，夯实基础知识是能力的基础，没有稳固的基础知识，就谈不上形成较强的能力。在复习过程中，强调课本的重要性，告诫我们的学生应该静下心来，对生物课本再进行认真的“梳理”，加强和巩固对知识的理解，并及时解决有疑问的知识点。当然，这里也有技巧，就是老师平时在评讲习题时，应讲清题目所考查的知识点，这样密切联系书本，学生就会认识“题在书外，理在书中”的道理，从而自觉地去复习课本。二、突出教材的重点内容和主干知识教师要突出教材的重点内容和主干知识，帮助学生构建整体的知识网络。其方法是打破章节限制，抓住知识系统的主线，对基础知识进行集中提炼、梳理和串联，将隐藏在纷繁内容中的主要的概念、规律、原理以及知识间的联系整理出来，采用不同的形式重新组合，形成完整的知识。需要指出的是，这项工作若是由师生共同来完成，效果将更好。我们应鼓励学生自己主动去构建一些知识网络，毕竟自己得出的东西会理解得更深刻，有助于学习效率的提高，从而更易将课本知识转变为自己所学。三、注重复习方法的科学性和有效性在复习过程中，要注重效率。科学、有效的复习方法将会充分调动学生的学习积极性。教师要教给学生快速记忆的方法、迅速识图的方法和各类解题技巧等，让学生从知识记忆层面上升到理解、运用、迁移知识的层面，真正获得能力的提高。对一些易混淆的知识（如“胚囊”和“囊胚”、“极体”和“极核”、“质体”和“质粒”、“原生质”“原生质层”和“原生质体”等）可通过比较学习来掌握；对一些难记忆的生物学知识可传授一些记忆方法，例如讲到人体中必需氨基酸时，教授记忆口诀“假设来借一两本书”；对一些图形题，要求学生看好横、纵坐标，曲线的起点、终点、转折点和交叉点，走向上升、下降或波动等。此轮复习过程中，还要及时地向学生传授一些解题的技巧。高考生物题信息来源广泛，题设障碍巧妙。有的题目解题条件隐蔽，有的故意设置迷惑条件。做题时要抓住关键词句，学会避陷阱，破定势，善于从多角度思考问题，挖掘题目中的隐含条件，将所给信息进行合理转换，运用对比、分析、综合、推理、联想等多种思维方法解题。复习过程中，应通过训练让学生逐步掌握解题的技巧。四、加强实验内容、热点问题的复习近几年来的高考试题都十分重视实验内容的考查，当然，这符合生物属于实验科学的特点。实验设计题在高考中所占比例较大，已经几乎占到了理综生物部分总分的三分之一，并成为高考生物试题的压轴题。而我们的学生面对高考实验题，往往感到难度较大，难以突破。对于实验内容的复习，一方面要把《考试大纲》中要求的课本中的16个实验讲清楚（每个实验的目的、原理、方法和操作步骤），这些实验蕴涵着丰富的科学思想和科学方法，掌握它们将会对独立设计实验有很大帮助；另一方面要教授学生能够设计简单的生物学实验，这里包括理解实验的目的、原理、方法和步骤，掌握相关的操作技能。设计实验步骤时要注意遵循三原则（对照原则、单一变量原则和等量原则）。还要能够对实验结果进行预期、解释和分析，并得出合理的实验结论。在热点专题中，将关注热点问题。热点问题贴近社会，贴近生活实际，能直接反映出学生对生物学知识“学以致用”的能力。在复习过程中，应向学生说明热点问题往往是近年来全社会关注的、新闻媒体大量报道的重大事件，如人类基因组问题、克隆问题、SARS疾病和禽流感等。以上是我在高三生物复习过程中几点经验，这几年我一直按照上述去做，每年都能收到令人满意的结果。

4.光纤通信复习提纲 篇四

第一章知识点小结：

1.什么是光纤通信？

3、光纤通信和电通信的区别。

2.基本光纤通信系统的组成和各部分作用。

第二章知识点小结

1、光能量在光纤中传输的必要条件（对光纤结构的要求）。

2、突变多模光纤数值孔径的概念及计算。

3、弱导波光纤的概念。

4、相对折射率指数差的定义及计算。

5、突变多模光纤的时间延迟。

6、渐变型多模光纤自聚焦效应的产生机理。

7、归一化频率的表达式。

8、突变光纤和平方律渐变光纤传输模数量的计算。

第三章知识点小结

1、光纤通信中常用的光源的种类。

2、半导体激光器的主要由哪三个部分组成？

3、电子吸收或辐射光子所要满足的波尔条件。

4、什么是粒子数反转分布？

5、理解半导体激光产生激光的机理和过程。

6、静态单纵模激光器。

7、半导体激光器的温度特性。

8、DFB激光器的优点。

9、LD与LED的主要区别

10、常用光电检测器的种类。

11、光电二极管的工作原理。

12、PIN和APD的主要特点。

13、耦合器的功能。

14、光耦合器的结构种类。

15、什么是耦合比？

16、什么是附加损耗？

17、光隔离器的结构和工作原理。

第四章知识点小结

1、数字光发射机的方框图。

2、光电延迟和张驰振荡。

3、激光器为什么要采用自动温度控

4、数字光接收机的方框图。

5、光接收机对光检测器的要求。

6、什么是灵敏度？

7、什么是误码和误码率？

8、什么是动态范围？

9、数字光纤通信读线路码型的要求。

10、数字光纤通信系统中常用的码型种类。

第五章知识点小结

1、SDH的优点。

2、SDH传输网的主要组成设备。

3、SDH的帧结构（STM-1）。

4、SDH的复用原理。

5、三种误码率参数的概念。

6、可靠性及其表示方法。

7、损耗对中继距离限制的计算。

8、色散对中继距离限制的计算。

第七章点知识小结

1、光放大器的种类

2、掺铒光纤放大器的工作原理

3、掺铒光纤放大器的构成方框图

4、什么WDM？

5、光交换技术的方式

6、什么是光孤子？

7、光孤子的产生机理

8、相干光通信信号调制的方式

5.光纤通信复习题 篇五

2光通信系统分类及主要特点

3光通信三个窗口是什么？为什么选择这三个窗口？

4查阅相关资料，说明当前光纤通信商用和实验室速率（单信道，多信道）5查阅相关资料，说明当前光纤通信研究最新技术

6光源的基本要求，主要参数，注意事项

7什么是受激吸收、受激辐射、自发辐射

8什么是粒子数反转分布

9说明LED工作原理说明LD工作原理比较LED与LD各自特点对光检测器有什么要求，主要参数，注意事项什么是光电效应说明PIN工作原理说明APD工作原理比较PIN与APD各自特点光源与光检测器使用时各加什么偏压？为什么？光纤是由哪几部分组成，各部分作用是什么？光纤如何分类的？松套光纤和紧套光纤含义是什么？画出多模阶跃、多模渐变、单模阶跃光纤折射率分布示意图光在光纤中全反射条件是什么？简述光纤导光原理光纤主要参数含义是什么？光纤主要传输特性是什么？什么是光纤损耗？造成光纤损耗原因是什么?什么是光纤色散？产生色散原因有哪些？对数字通信有什么危害？ 27 光纤损耗的测量方法有哪几种？其测量原理是什么？简述其测量原理 28 说明光纤带宽测量原理常用光缆有哪几种结构形式？各有什么优点？HRX、HRDL、HRDS含义是什么？

BERav、DM、SES、ES含义是什么？

抖动含义是什么？衡量单位是什么？什么叫抖动峰——峰值？ 33 抖动三项性能指标含义是什么？

光性能参数pt ext 灵敏度动态范围定义 单位 标准

光线路码型基本要求

mBnB码概念 , 编码方法

光端机基本组成及各部分作用

光发送电路组成、作用、原理

APC ,ATC电路原理

光接收电路组成 各部分作用、原理

Pt, EXT ,S ,D指标测试原理

线路施工中现场测试内容方法

光缆通信系统日常维护主要内容44 光缆线路防护内容

6.通信技术10级复习要点 篇六

1.写出信息的主观性定义和客观性定义。

2.写出信息度量的方法及常用单位，解释信息的三个层次。习惯上将IT翻译为什么。

3.按互联设备来说，网络互连有那些基本方式？说明各自工作的最高层次。

4.网络拓扑结构有哪些基本形式？物理拓扑和逻辑拓扑的含义。

5.电路交换是面向连接还是非面向连接？分组交换的两种基本方式，各自的连接方式？

6.与电话网服务质量（QoS）有关的三个质量是？

7.我国电话网的分级结构分为哪些级？其中哪些是长途网、哪些是本地网？有何发展方向，为什么？

8.某电话号码为02983858167，则长途区号为，端局号为，用户号为。写出由境外拨打该电话的完整拨打号码。9.已知某国内固话长途区号为431，则该长途区大致在我国方位。

10.电信网主要由和电信支撑网组成，电信支撑网主要包括：电信管理网、、。一般而言它们在物理上是相互独立还是融合的？

11.电信同步网有哪两种基本同步方式？分别适用于什么网络拓扑？我国PSTN同步网采用的同步方式为？

12.电信管理网的5大功能是什么？

13.SNMP全称是什么？ 它工作在TCP/IP的哪一层次？

14.理论上基站应该均匀分布，而小区的形状由基站的分布和天线的覆盖决定，PLMN小区采用正六边形，是因为正六的覆盖效率最高。理想条件下，基站（全向天线）采用怎样的均匀分布可以决定小区是正六？

15.实际中的小区形状多数不是正六，小区形状在理论和实际上有差别的原因是什么？

16.GSM网络中小区、单位无线区群之间的限制条件有哪些，有何内在联系。

17.判断改错：其他条件一致情况下，区群中小区个数越多，则区群间的同频干扰越大，单位地理面积上的用户容量（相对容量）就越小。

18.基站覆盖的三种主要方式有中心激励、顶点激励、智能天线，智能天线能够形成SDMA。

19.说明多址和复用的联系和区别。HSPA的全称是什么。

20.GSM的全称是？A、Abis、Um接口分别是在GSM网络中的什么位置？

21.GSM帧结构有哪五级？GPRS的全称是什么？是高层还是低层协议?它和GSM的关系是什么？

22.右图是某GSM蜂窝系统小区覆盖图，采用中心激励方式，已知单位无线区群中小区个数N=3，试标注出和图中f1小区的同频小区。并勾画出几个相邻的单位无线区群

23.解释接口、协议（广）、协议（狭）、服务的概念

24.什么是WAP？它和GPRS在协议层次的高低上有何区别？它们

所依赖的底层网络有何区别？

25.解释越区切换的两种方式：硬切换、软切换。

26.解释移动通信中的硬容量、软容量。27.叙述反向闭环功率控制的过程。

28.对于FDD移动通信系统，开环功率控制相对于闭环功控的最

大缺陷是什么？

29.GSM、N-CDMA的双工方式均为FDD。WCDMA、TD-SCDMA的核心

网基础是GSM，CDMA2000的核心网基础是N-CDMA。

30.4G国际标准有TD-LTE、FDD LTE、WiMAX，LTE的全称是什么.31.判断改错：3G标准中唯一采用TDD的是WCDMA。

32.判断改错：DCE通常指网络边缘设备，DTE通常指的是网络内

部设备，如用户计算机上网卡的物理接口。

33.写出TCP/IP协议族各层名称及其和OSI层次的大致对应关系。

34.写出TCP、UDP的全称、工作层次、各自的连接方式。

35.端口（软），指的是TCP/IP系统中，应用层协议或程序和传输层之间的逻辑接口。SMTP、DNS、IP、HTTP、ARP有无端口号？分别是什么？

36.IPv4地址的结构是什么？系统判定不同主机地址是否同一个网络的唯一客观标准是什么？

37.判断改错：子网划分和超网划分的本质均是掩码的变化，与IP地址的A、B、C分类无关。

38.私有IP地址可以在不同的私有网（内网）中重复使用，如10.0.0.0～10.255.255.255，172.16.0.0～172.31.0.0，192.168.0.0～192.168.255.25

539.什么是回环测试？127.32.32.0、127.0.0.0、127.1.1.1和127.255.255.255是否是回环地址？

40.判断改错：回环地址在回环测试中代表本机，是一种特殊的主机地址。

41.已知IP地址范围为211.74.134.0～211.74.134.255，你的IP地址为211.74.134.[你的学号后2位]，（如211.74.134.10）。

⑴写出你的IP地址的二进制表示； ⑵划分出5个子网，用树状图说明2种以上的划分方式⑶写出其中一种划分方式的5个子网的网络地址、掩码、主机地址数。你所在是哪一个子网，你的IP地址能否分配给主机？为什么？

⑷将你所在的子网和另一段IP地址211.79.135.0～211.89.135.255合并同属一个网络，写出最匹配的掩码及网络地址。42.PDU即协议数据单元，指的是一个协议层次中的基本数据单元。一般来说，协议层次越高，PDU会越小。

43.判断改错：云计算的本质就是分布式处理或网络计算。

44.判断改错：能够直接向用户提供完整服务的协议体系，应该包含最底层物理层到最高层应用层。

45.局域网的三要素：传输介质（也叫媒介、媒体、media）、网络拓扑、媒介访问控制方法。

46.IEEE802系列局域网的物理地址是固化在网卡上的ROM中的，不可改变。其结构是48位二进制数，前面24位代表厂家代码，物理地址常用16进制表示。但局域网在寻（物理地）址时，必须在数据链路层中的MAC子层读取物理地址，因此物理地址和MAC地址数值上相等。MAC子层是软件层，所以完全可以改变MAC地址，但不可能改变固化在网卡上的物理地址，所以在现实中会出现MAC地址欺诈。同理，IP地址也是软地址，故也会出现IP地址欺诈。

47.802系列局域网仅仅定义了物理层和链路层，显然必须结合高层协议（如TCP/IP）来构成一个完整的LAN向用户服务。48.802.3、802.4、802.5、802.6、802.11所对应的局域网名称。

49.判改：CSMA/CD的全称为载波侦听多路访问/冲突检测，是一种MAC方法，也可认为是一种多址技术。

50.令牌总线网、令牌环网在逻辑上的拓扑结构均为单向环网。

51.判断改错：token ring 和token bus的媒介访问控制方法是一样的，都是令牌。

52.判改：令牌网中，成功发送并被接收的数据需要经过一个闭合的环，由发方负责从环中删除。

53.判改：FDDI有方向相反的主环和次环，正常工作时只有主环工作，断路故障自恢复后，主次环共同形成一个新的单向环工作。54.SMDS和DQDB的关系。

55.域名和URL的区别。所有域的根叫根域，用”.”表示，通常是隐藏的。域名中字符种类的限制。域名是分级结构，从左至右，级别由低到高。

56.判改：全球来看，整个DNS体系是个分布式数据库。第一级为根域服务器，第二级顶级域服务器，第三级机构域服务器。57.DNS地址解析的递归查询：严格按照DNS服务器等级关系由高至低串行单路查询。反复查询：不管DNS服务器等级大小，只按DNS服务器的远近，先近再远多路查询。

58.路由工作在网际层，只负责源网段到目标网段路径选择。端到端的通信关系（传输层）称之为连接connection，相邻节点的通信关系（链路层）称之为链路link。每经过一个router叫作一跳（hop）。

59.完整的网络安全体系包括法律、管理、技术三方面。

60.防火墙和分为服务代理型、分组过滤型、综合型三种。

61.防火墙不能够阻止发自内网的攻击。防火墙相当于内外网之间的静态门卫，IDS相当于内网的动态巡警。

62.可信计算机系统评估标准即TCSEC分为4类八级，最高级为A1级，最低为D级。

63.WiFi即IEEE802.11系列，是一种无线局域网技术，也可以当作一种固定无线接入技术。

64.802.11组网的两种组网结构有Ad hoc对等结构和Infrustructure基础架构。

65.CERNET指的是中国教育科研网，骨干节点间网型连接，主节点以下树型拓扑。

66.DV路由算法即距离向量路由算法，是局部最佳，LS路由算法级链路状态路由算法，是全局最佳。

67.单播unicast：单点到单点。组播（多播）multicast：单点到多点。广播broadcast：单点到某网段的所有点。任意播anycast：单点到多点中的任意1个或几个。

68.IPv6地址的长度为多少，怎样用冒分十六进制表示。

69.ADSL的全称是非对称数字用户线，它和VDSL的共同点都是上下行速率非对称。

70.IP over SDH=PPP over SDH=Packet over SDH=POS，IPOA即IP over ATM

71.属于重叠模型的有LANE、IPOA、MPOA、POS、IPOW，集成模型有IP交换、标记交换（TS）、MPLS。

72.B-ISDN（ATM）的协议层次及信元大小结构。

73.ATM在较大程度上综合了电路交换和分组交换的优点。

74.异步转移模式中的“异步”是指：时隙和用户信道无固定对应关系，时隙的分配是统计时分复用给不同用户的。

75.ATM技术本身是面向连接的，但可以通过ATM适配支持非面向连接业务。

76.B-ISDN中，多个虚信道VC可以组成一个虚通路VP。

77.ATM网络中，资源预留的申请方式有两类。立即不保证，发方发完预留申请后，立即发送用户数据，网络无法保证预留；延迟不保证方式，发方发出申请后，得到网络确认后，再发送用户数据。

78.什么是WDM，其原理是什么。

79.什么是信令。CAS和CCS的区别是什么。7号信令系统分为MTP和UP，MTP又分为哪三级。

7.光通信复习总结 篇七

一、整体把握, 做实复习计划

1. 明确课标要求。

新课程在情感态度方面提出了明确的习作目的:“懂得习作是为了自我表达和与人交流。”并指出第三学段注重培养创新精神, 鼓励自由表达, 强调习作的个性化, 尊重并重视学生的主观感受。比如“有意识地丰富自己的见闻, 珍视个人的独特感受, 积累习作素材”。“独特感受”即鼓励学生想人所未想, 言人所未言, 培养学生的创新意识。在过程和方法方面, 进一步提出重视修改的要求;在知识和能力方面, 提出“能写简单的纪实作文和想象作文”;而在习作条理性方面, 提出“能根据习作内容和表达的需要, 分段表述”的要求。

2. 把握训练内容。

现行语文教材习作训练主要分为两大类:一是记叙文, 包括写人、叙事、科学小实验;二是应用文, 包括感谢信、毕业赠言等。教师要根据新课标的要求和学生习作能力状况, 以教材的习作训练系列内容为依据, 立足整体, 设计习作复习方案。

3. 按计划进行复习。

一是习作复习的时间安排要有计划性。习作复习的时间是有限的, 必须根据复习总体目标及学生习作能力的状况合理安排。如记叙文与应用文的复习时间安排, 前者要多一些, 后者可少一些;再如习作复习的单项训练与综合训练要具有恰当的时间比例。二是习作复习的内容安排要有计划性。可先安排单项复习, 然后再相对集中地进行综合能力的复习训练。三是每节课的习作复习要有计划性。每节课复习什么?要达到什么目的?怎样复习?要认真做好习作复习教学设计。

二、突出重点, 做到统筹兼顾

新课标对习作的要求是明确的:“能写简单的记实习作和想象习作”, “学写读书笔记和常见的应用文”。一个是“能写”, 一个是“学写”, 显然, “能写”是训练的重点。通过比照分析, 习作复习的重点应放在简单的记实习作和想象习作之上。同时要兼顾若干应用文的训练。那么, 如何抓应用文训练呢?教师在习作复习时要做到:1.抓读书笔记的训练, 如读后感、缩写和改写 (姑且归入应用文) ;2.抓书信的写作训练;3.抓倡议书、建议书的写作训练;4.抓解说词、说明书、广告词的写作训练。

三、突破难点, 在训练中巩固

1. 学会审题, 培养能力。

(1) 从总体认知上审题。引导学生对题目中的每一个字、每一个词的含义及其相互之间的关系进行认真的推敲、揣摩、辨析, 从总体上把握文章的题目。如“我班最近发生的一件新鲜事”告诉我们习作要写的是一件“事”, 是“新鲜”事, 而且是“一件”“最近”发生的事。同时, “我班”又对事情发生的空间进行了限制, 当学生正确理解题目中的每一个词、每一个字的含义后, 题目也就审清楚了。所以, 审题要审清题意, 要弄清题目写的对象 (是写人, 还是记事;是写景, 还是写物;是日记, 还是书信;是记叙文, 还是想象习作……) 和弄清题目要写的范围 (即明确题目对作者所选材料在时间、空间、数量、对象及内容上有哪些限制) , 为写好习作打下基础。

(2) 抓住“题眼”审题。为提高学生的审题能力, 把一些相关的、意思相近的题目组合在一起进行审题训练, 找出这些题目的相同点和不同点。如《我这个小孩》和《邻居家的小孩》, 虽然都是写小孩, 但前者是写自己, 后者却是写别人。又如《我钦佩的一个人》与《我喜欢的一个人》, 二者的内容虽都侧重于写人, 但“题眼”不同, 就决定了选材重点的不同。前者的“题眼”是“钦佩”, 后者的“题眼”是“喜欢”, 两篇习作的重点分别为“钦佩”、“喜欢”, 因此, 选材也要分别从“钦佩”和“喜欢”入手。通过抓“题眼”审题, 可以把相似题目的微小差别区分开来, 提高学生的审题能力。

2. 拟写提纲, 布局谋篇。

在习作复习时, 教师要指导学生编写习作提纲, 思考: (1) 选取什么材料, 哪些材料先写, 哪些材料后写, 哪些材料要写得详细, 哪些材料可以简略; (2) 文章分几层意思来写, 怎样把材料连贯起来, 怎样写起来顺利, 可以做到一气呵成, 顺理成章。 (3) 怎样把习作写得重点突出, 条理清楚。在学生思考的基础上, 教师要指导学生编写习作提纲, 从审题到布局谋篇进行全过程的构思, 做到内容简明, 语言准确。让学生在小组和全班进行交流, 既增加训练密度, 培养学生的快速思维能力, 又引导学生发现问题, 进行交流互动, 提高审题、选材和立意的能力。

3. 形式多样, 掌握方法。

(1) 话题习作。写好话题习作首先要善于“化大为小”, 要“择其一点, 不及其余”, 也就是只写“大范围”中的“某一方面”, 给自己提供一个充分发挥、具体表现的好舞台, 这样才能写出立意鲜明集中、内容具体充实的好文章, 但不求“面面俱到”, 只求“一针见血”。其次, 写好话题习作要“独辟蹊径, 表现个性”。要善于选择自己熟悉的、想说的, 有一定拓展空间的写作内容去写。要善于选择新的切入点, 做到“独具慧眼”, 在观察事物、认识事物的角度上做到独辟蹊径, 表现出文章的新颖性和作者的创造性。再次, 要抒写真挚感情, 叙述真实生活, 融入人间真爱, 抒写真情感悟, 最易因情感人。

(2) 材料习作。首先审题要“三清”: (1) 看清材料, 领会内容。在阅读材料时要注意判断材料属于哪类材料习作, 要把材料实实在在地读懂, 理解整体材料的内容, 做到整体把握材料。 (2) 理清内容, 提炼中心。在整体理解文章内容的基础上, 要概括文章的中心, 明确材料的主旨, 即习作要确定的主题。 (3) 读清要求, 规范写作。要结合“写作要求”, 在习作中巧妙体现材料的内容或影子, 明确习作在拟题、文体、写法、字数等方面的限制, 规范地写作。其次, 构思要“三扣”: (1) 扣紧材料, 明确文章的主题。主题要与材料紧密结合, 在习作开头、中间、结尾都要有体现, 因此, 在构思时“点题”的设计就尤其重要。 (2) 扣紧主题, 明确文章的重点。如果要写一篇议论文, 中心论点的论证无疑是全文的重点。如果要写一篇记叙文, 重点部分就是最集中体现文章主题的部分。对这一部分的描写要尽量丰富、形象, 要突出文章的主题。 (3) 扣紧重心, 明确文章的亮点。文章的亮点是最吸引人的地方, 可以是全文的素材选择、情节构思, 也可以是语言表达、修辞的运用等。学生在习作时要把文章的亮点在突出主题的同时明确地显现出来, 为习作增添亮丽的色彩。

(3) 看图习作。看图习作多以漫画、照片、招贴画等形式来引发学生从构图、内容、寓意等方面展开联想, 联系生活实际和经验积累在习作中创设情境, 多角度立意。因此, 在组织学生复习时, 可根据相关的“主题”做适当的训练。如选“环境保护”“文明礼貌”为主题的漫画, 可让学生看漫画, 说漫画, 写漫画。

4. 一题多变, 掌握技巧。

习作复习要调动学生生活体验的积累, 唤醒记忆, 学会快速构思, 对习作从内容上进行包装。要做到一题多变, 从一个基本作文题变出多个相类似的题目。如写人的作文:《我熟悉的人》、《一个_____的人》、《我尊敬的人》、《我的_____》这一组写人的作文题。又如在五、六年级的习作训练中的《一件难忘的事》、《记亲身经历的一件事》、《童年趣事》等, 这些习作的材料都是相通的, 可以引导学生在审题、立意、构思、选材的定位上根据习作题作一番“随机应变”, 在一题多变的训练中掌握习作的技巧, 写出符合习作要求的好文章。

5. 重点训练, 突出效果。

习作复习时要根据不同体裁突出重点, 进行有效地训练。如命题作文重点进行“审题、选材、构思”训练;材料作文中重点进行“围绕中心, 思维发散”训练;看图作文重点进行“观察”训练;应用文则重点进行“格式”训练等, 抓住这些重点进行复习就能收到事半功倍的效果。

四、自编文集, 总结经验教训

8.光通信复习总结 篇八

【关键词】学案教学 高三英语 复习总结

高三英语复习是对整个高中阶段的英语学习进行概括、梳理的重要环节，对巩固和强化学生英语知识，提高学生高考英语成绩具有重要作用。但高三英语复习的知识量较大，多数教师都是依靠“题海战术”取胜，给学生造成了巨大的学习负担。而引入学案教学法则可以有效降低复习难度，提高复习效率，给高三英语最后的复习冲刺提供了有力保障。

一、学案教学在高三英语复习总结中的作用

1.与新课标理念相符合。新课标强调素质教育、创新教育，注重从知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度来促进学生的全面成长与发展，而学案教学法恰恰体现了这种素质教育的理念和精神。在高三英语复习中应用学案教学法，可以引导学生系统地梳理所学英语知识，逐渐理清和完善其知识脉络，在促进学生英语知识水平提升的同时，使学生掌握正确的复习态度和方法，最终提高学生的英语综合能力。

2.能够整合各个知识点。在高三英语复习总结的过程中，许多英语词汇语法知识糅杂在一起，给复习带来了很大的难度。而学案教学法以学案为载体，将一些需要重点复习的句型及知识点等整合到一起做成学案，让学生有条理地对所学知识进行回顾，有效地加深了学生对英语知识的理解和记忆。

3.可培养学生自学能力。学案教学法在设计学案的过程中注重以学法为指导，其所有的教学活动都落在一个“学”上，这使得教学的重心也自然而然地转移到了对问题的自主探究上。在应用学案教学法进行复习时，学生能够快速地提高对基础问题的探究、解决能力，而教师也能够及时发现学生的一些共性问题，然后针对性地进行精讲、精练，有效地促进学生自主学习能力的提高。

二、学案教学在高三英语复习总结中的应用

1.预习引导。每节复习课之前，教师需要预先编写学案，并提前两三天将学案分发给学生，引导学生做好预习工作。学案的编写应涵盖以下内容：一是本节课的复习要点，即以单元为基本单位，汇总所要回顾的词汇、短语、句型、语法等。二是内容展示，即讲解重点的词汇和短语，分析重点的句型和语法，并对核心知识点作进一步延伸。三是习题检测，通过布置一些典型的习题，对学生的知识水平进行检测。此外，教师应该为学生设置明确的预习目标，以指导学生有序完成预习工作，保证预习起到应有的效果。

2.自学探究。教师可以结合课前设置的预习目标，组织学生进行分组讨论，鼓励学生在组内交流彼此的学习经验和预习成果，然后以小组为单位进行归纳总结。该过程中教师要轮流地参与到各小组的讨论之中，适时地给予暗示和指导，同时引导学生对一些重难点问题进行重点探究，充分调动学生的自主探究思维。此外，教师要注意搜集、整理那些意见分歧比较大的问题，以备后面进行集中的分析和讲解。

3.归纳整理。讨论结束后，教师应让各小组梳理一下本节课的讨论成果，然后以笔记的形式记录下来。教师通过对各小组笔记的评阅，能够比较详细地掌握学生当前的复习状况，然后明确讲解重心，制定讲解策略，确保复习讲解真正起到精讲释疑的效果，切实加深学生对知识点的记忆和理解，提高复习的质量和成效。

4.结果检测。检测是掌握学生课堂复习效果最直观的手段。教师在设置检测内容的时候，要紧紧围绕本节课或本单元的复习目标，结合学生实际的认知水平，并充分考虑有限的课堂时间，科学设计一套由易到难的检测问题，并且要确保检测内容与本节课复习内容紧密相关。检测完成后，教师可当堂进行评价、讲解，然后展示学生的检测成果。但应注意的是，在展示学生的检测成果时，不能伤害到学生的自尊心或影响到学生的自信心，以免起到适得其反的效果。

5.交流总结。在上述几个环节的教学中，教师要注意总结学案中的重点和难点内容，如一些重要单词、经典句型、复杂语法等，多拿出一些时间进行讲解和点评，同时让各小组分别派出一名代表，展示其所在小组的交流结论和成果。教师应当对各小组的的交流成果进行科学点评，然后对相关结论进行总结、归纳，以进一步巩固学生的复习效果，深化学生对英语知识的本质认识，不断增强学生的英语综合能力。

综上所述，学案教学法是一种先进的教学手段和方法，其在高三英语复习总结中的应用，不但能够有效提高学生的复习效果，实现学生在高中最后阶段的完美冲刺，而且有助于培养学生自主探究的学习精神，全面提高学生的英语综合能力。因此，教师要加强对学案教学法的研究与应用，积极组织好预习引导、自学探究、归纳整理、结果检测、交流总结等各个教学环节，科学利用学案教学法来指导学生的英语复习工作，帮助学生取得理想的高考英语成绩。

参考文献：

[1]钱美琴.基于导学案的英语复习课教学模式实践与思考——以牛津初中英语9A Unit6的复习教学为例[J].中学教学参考，2013（31）.

[2]郭轶.新课标下高中英语高效课堂教学探究——学案导学在高三一轮复习中的运用[J].高考，2014（6）.

9.北京邮电大学通信原理复习计划 篇九

一 考研数据分析

北京邮电大学信息与通信工程学院每年得招生人数每年都在700人左右（其中保送生150人左右），2010年的招生人数可上北邮主页上查询。2005年初试分数线300分，2006年初试分数线320分，2007年初试分数线305分，2008年初试分数线320分，2009年初试分数线300分，注意，这个只是复试分数线，也就是参加复试同学中的最低分数，实际录取分数因每个组的情况不同而不同，最高的有370＋，低的也有才330＋的。

二 复习计划

因为你们暑假要上为期大概一个月的课程，所以暑假期间就不加重你们的负担，但上课结束后就得全身心的开始复习专业课。

具体复习过程分为三个阶段： 第一阶段：8月20日到10月19日

本阶段的主要任务是过一遍课本，先不要做课后习题，但可以稍微看一下，大致了解一下方向和难度，为第二遍看书做相关的准备，各章节的时间和精力分派参照各章节的星级水平，但告诫各位第一遍最好是同等对待，因为通原的考试范围就是书上所涉及的所有内容，各章节的星级水平划定只是根据以往真题得来的，所以该看的都得看。

第二阶段：10月20日至12月19日之前是强化阶段

此阶段是真个复习期间中最重要的时间段，此过程完成的好坏将直接影响最后卷面成绩，所以各位要用心对待，至于复习时间可以根据个人情况进行适当的延长；具体复习内容是先看书，再做习题集，一遍不够可以多来几次。

第三阶段：12月20日开始是冲刺阶段

此阶段主要是做最后的总结，连串知识点和做历年真题。三 《通信原理》知识点分析

第一章 序论

通信系统基本模型★

第二章 第三章 预备知识

1．自相关函数与功率谱密度★★★★★

2．互相关函数与互谱密度★

3．Hilbert变换的定义与性质★★ 4．解析信号的定义与性质★★★

5．带通信号的表示法、复包络、带通系统的等效基带分析★★★ 6．随机过程的平均自相关函数、平均功率谱密度、循环平稳过程★ 7．窄带平稳高斯噪声：定义、表示式、正交分量与同相分量的统计特性、幅度和相位的统计特性。★★★

第三章 模拟调制

1．DSB-SC的原理、信号表达式、波形特点、调制解调方法、频谱分析（确定信号、随机信号）、带宽计算、抗噪声性能分析★★★

2．AM的原理、信号表达式、波形特点、调制解调方法、频谱分析（确 定信号、随机信号）、带宽计算、抗噪声性能分析★★★

3．SSB的原理、信号表达式、波形特点、调制解调方法、频谱分析（确定信号、随机信号）、带宽计算、抗噪声性能分析★★★

4．VSB的原理、信号表达式、波形特点、调制解调方法、频谱分析（确定信号、随机信号）、带宽计算、抗噪声性能分析★★★

5．PM、FM的原理、信号表达式、调制指数、相位偏移常数、频率偏移常熟、PM和FM的关系。单音频角度调制信号的频谱分析及带宽计算。信号表达式、波形特点、调制解调方法、频谱分析（确定信号、随机信号）、带宽计算、抗噪声性能分析★★★

6．窄带调角信号表达式及其在间接调频中的作用★★★★ 7．调频方法（直接调频、间接调频）。定性了解鉴频方法（普通鉴频器、锁相鉴频器）。

8．FM在大信噪比下的信噪比分析。输出噪声的抛物线特征。★★ 9．FMD的原理和典型应用实例。★★ 第4章 数字

1．信息速率/码元速率、比特间隔/码元间隔、误比特率/误符号率、频带利用率。★★★★★

2.数字PAM信号的表达式、常用的数字PAM信号（单双极性的RZ/NRZ、差分码、多电平码）★★★

3.PAM信号的功率谱密度分析，功率谱密度的基本特点。★★

4.线路码型的目的。AMI、HDB3码、Manchester码的编解码规则、信号特点（时域、频域）。★★★ 5.数字基带信号的接收原理、利用低通或匹配滤波器接收时的误码率分析、最佳门限问题。★★★★★

6.码间干扰的概念、奈奎斯特准则、奈奎斯特极限、升余弦滚降★★★★★

7.最佳基带系统★★★★★

8.眼图的测量方法、眼图所体现的信息★★

9.定性了解均衡的目的、时域线性均衡的基本原理、ZF和MMSE准则的含义、DFE的概念、自适应均衡的概念。★★

10.部分响应系统的目的，相关编码和预编码的原理和作用。第I类和第IV类部分响应系统中具体的编码规则、频域及时域特性。★★

11.符号同步的概念，符号同步的基本方法：线谱法，超前-滞后法★★ 第5章 数字频带传输

1.OOK、2FSK的原理、信号表达式、调制解调框图（限带/非限带，相干/非相干，最佳/非最佳）、功率谱分析、带宽计算、相干解调的误码率分析。定性了解非相干解调的误码率分析。★★★★★

2.BPSK的原理、信号表达式、调制解调框图（限带/非限带，最佳/非最佳）、功率谱分析、带宽计算、误码率分析；相干载波提取：平方环、Costas环。相位模糊问题。★★★

3.DPSK的原理和解调方法（相干/非相干），误码率（差分相干只做定性要求）★★★★★★

4.QPSK的原理、信号表达式、调制解调框图、功率谱、误码率分析；格雷映射。误比特率与误符号率。★★★★ 5.定性了解DQPSK的原理。★★ 6.OQPSK的目的，方法。★★

7.信号空间的概念，归一化正交基函数，M元信号的矢量表示★★★★ 8.最佳接收理论，MAP准则/ML准则；★★★

9.AWGN信道中M进制确定信号的最佳接收，匹配滤波器和相关器的等价性。★★★★★

10.MASK、MPSK、MQAM的星座图、信号表达式、调制解调框图、功率谱密度、相干解调时误符号率分析方法。★★★★

11.了解MFSK的矢量表示、波形相关系数、最佳接收框图、带宽计算。定性了解误码率随M增加而减小的特性★★★

12.MSK的原理、相位路径、正交表达式、功率谱密度及误码率★ 13.定性了解GMSK的简单概念★ 第6章 模拟信号的数字化

1.低通及基带信号的抽样定理；★★★★ 2.TDM原理★★★★

3.标量量化：均匀量化及最佳量化的原理及性能分析★★★

4.对数压缩：A律u律压缩的目的、A律十三折线编码规则★★★ 5.定性了解DPCM及增量调制的★★ 第7章 信道及信道容量

1.信道的实例和模型★★

2.多经衰落(平衰落和频率选择性衰落，时延扩展，相关带宽，多普勒扩展，相干时间)★★★★

3.抗衰落的一般措施★★★ 4.分集接受的基本原理★★★

5.信道容量的分析(二元无记忆对称信道，AWGN信道)★★★ 6.信道的复用★★★★ 第8章 信道编码

1.信道编码的基本概念★★ 2.线性分组码★★★★★

基本概念★★★★

生成矩阵和监督矩阵★★★★★

对偶码★★

系统码的编码和译码★★★★★

汉明码★★

3.循环码★★★★★

基本概念★★★★

多项式描述基本概念★★★★★

生成多项式和生成矩阵基本概念★★★★★

监督多项式和监督矩阵★★★★★

编码电路★★★★★

译码电路★★

编码的加长和缩短★

循环冗余检验★★

4.卷积码的编码和译码★★★★★ 5.BCH码，纠正突发错误码，交织，级联码，Turbo码，高效率信道编码TCM和LDPC★★★

第9章 扩频通信

1.瑞德麦彻码及其性质★★ 2．沃尔什码及其性质★★★ 3.正交码的应用★★★★

4.m序列的产生及性质，自相关特性★★★★★

5.直接序列扩频的原理，功率谱密度，四种抗干扰性能★★★★★ 第10章 正交频分复用多载波调制技术

1.OFDM多载波调制技术的基本原理★★★★★ 2.OFDM调制的熟悉实现★★★★★ 3.循环前缀★★★★

4.OFDM系统的收发信机★★★ 5.OFDM系统的峰均比★★★

6.载波频率偏移对子载波间干扰的影响★★★★ 7.OFDM系统的应用★★ 第11章 通信系统的优化

1.通信系统优化的物理与数学模型★★★ 2.通信系统单指标下的优化★★★★

3.基于AWGN信道在可靠指标下的优化★★★

10.光纤通信复习题5（写写帮推荐） 篇十

一、填空：

1、构成SDH网络的基本网元是..和。

2、PDH支路信号必须经过..等处理过程才能纳入到STM-N的帧中。

3、同步网络能够提供定时参考信号，基本的同步方式主要有.和。

4、AU－4PTR的指针值从至，每个数值表示个字节。指针值的两次操作应间隔帧以上。

5、STM-1信号的传输速率是。

6、3路PCM三次群信号可以复接成STM-1信号，路2M信号可以复接成STM-1信号。

7、自愈网的类型有、、。

二、判断题：

1、SDH带宽利用率比PDH高。（）

2、TU-12→TUG-12的过程为映射。（）

3、我国数字同步网釆用相互同步方式。()

4、所谓映射就是把在SDH网络边界处的各种支路信号适配进虚容器的过程，因此，映射的实质就是使各支路信号的相应的虚容器同步。（）

5、SDH是准同步数字系列。

6、SDH中STM-1的速率为155520kbit/s。（）

7、从容器到虚容器的过程是向信号中加入了段开销。（）

8、自愈网就是可以自动恢复系统故障的网络结构。（）

三、选择题：

1、SDH信号以同步传送模块的形式传输，其最基本的同步传输模块是（）

A、STM-1B、STM-4C、STM-16D、STM-642、SDH的VC-4含有多少个2M口。（）

A、1B、4C、16D、633、用于再生段误码监测的开销字节是（）

A、B1B、B2C、B3D、B0

四、简答题：

１、请画出SDH的帧结构图。并说明字节的传送顺序。

2、什么是自愈网？目前广泛釆用自愈技术有哪几种？

3、试画出AU－4PTR指针示意图，并简述指针值加1的操作过程。

4、简述STM—1的幀结构。计算其速率。

五、计算题：

１、计算STM-16帧结构的总字节数，总比特数，传输速率。

11.光通信复习总结 篇十一

2007年, 通信学会利用人才汇聚的优势, 先后成立了“增值电信业务专业委员会”和“广东省通信科学技术专家委员会”。“增值委”由基础运营商和增值运营商的业务部门主要领导组成, 围绕增值电信业务开展学术活动。“科技委”广纳业界资深专家, 成为广东省通信行业的“智库”, 为会员、为企业开展各类项目推荐, 科技评奖活动。学会还成功主办了“南方通信论坛”。“南方通信论坛”是通信学会主办了六年的高层次学术论坛, 2007年, 《南方都市报》主动联系学会, 要求就“南方通信论坛”开展全面合作, 共同打造这一学术品牌。

2007年通信学会在对外交往方面加大力度, 广交朋友, 寻求合作共赢。11月, 通信学会与香港通讯业联会携手在广州联合举办“2007粤港电信研讨会”。10月, 学会与加拿大的安大略省经济发展与贸易厅在广州共同举办了“广东省-安大略省信息通信产业研讨会”。6月, 受美国驻广州总领事馆商务处邀请, 学会组织20名电信业代表赴美国交流考察。等等。

12.光通信复习总结 篇十二

一、填空题 第一章(40道)1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）

2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。答案：营业销售与服务场所

3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。答案： 标准营业厅

4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户

5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务

6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化一

7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。

答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布；营业厅效能评估结果 8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。答案：城市营业厅、乡镇营业厅

9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务

10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区

11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。

答案：销售、业务办理、自助服务；销售区

12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______； 答案：临柜前业务预处理；50% 1.业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； 答案：最里边位置

2.自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。答案：以减轻柜台工作压力

3.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电

4.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等

答案：业务演示或体验设施

5.营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。答案：运营支撑；15；140多

6.营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分 答案：归口管理；运营支撑管理

7.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____ 答案：销售管理部门、服务管理部门

8.营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门

9.运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。答案：运营管理协同机制 10.营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循 答案：工作制度 11.自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。

答案：柜台受理；体验营销；销售支撑 12.实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑； 答案：专职系统录入工作 13.营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。

答案：销售；受理 14.终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式 15.销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；

答案：分岗位专业 16.新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的_____要求。

答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范 17.应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督

答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺 18.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10;10 19.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1 20.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五 21.电话号码冻结时限最短为____日。

答案：90 22.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根 23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。

答案：10 24.营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码

答案：自主；公开；公平25.营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用 答案：加法；减法 26.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。

答案：“预防为主、防消结合” 27.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。

答案：一台清;一单清

第二章（40道）

1.在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。答案：销售支撑

2.营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。答案：全面；营销服务

3.受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑 答案：专职承担

4.销售人员比例达到_______的50% 答案：营业人员总数

5.销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率； 答案：咨询；查询；演示

6.值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工作。

答案：营销服务；现场管理

7.信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序； 答案：客户分流；业务预约

8.质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_______达标。答案：业务质量指标

9.根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 答案：稽核员 10.根据要求，_______负责拟定营业厅、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理 11.营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作

答案：营业中巡视 12.由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。

答案：5分钟 13.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工 14.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务情景训练 15.班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题 16.走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。

答案：陈列；营业设施运转 17.营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。

答案：意见和建议；客户意见本上 18.定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。答案：借用、混用；库存 19.各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。答案：完整性和准确性；有书面化 20.班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日 21.销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施

答案：销售区；销售区；自助服务 22.在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______等各项业务办理是否符合规定； 答案：稽核员；当日收费返销 23.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压； 答案：逐日登记；按日核对 24.营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作

答案：每月；半年(全年)25.营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况 26.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据______要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案 27.业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障 28.雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”提示牌。答案：小心地滑 29.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。

答案：工单;日戳 30.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单 31.营业厅业务量及销售统计要做到________。

答案：日结日清 32.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人 33.工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核 34.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。答案：现金缴款单 35.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。

答案：营业厅经理 36.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查 37.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票 38.对稽核过程中出现的____问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。

答案：共性 39.库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机 40.营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的______关闭。答案：总电源 第五章（80道）

1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。答案：资金收支

2.企业的生产经营过程就是 过程，在不断的循环过程中实现价值的增值。答案：资金的循环；资金

3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的、资金的 等内容。答案：投放与使用；收回与分配

4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的。答案：企业财务关系

5.是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。答案：企业财务管理目标

6.财务管理的对象是，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。答案：企业资金

7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。答案：财务指标

8.会计基本假设包括会计主体、、会计分期和。答案：持续经营；货币计量

9.是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。答案：会计主体

10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。答案：权责发生制

11.会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、、所有者权益、、费用和利润。答案：负债；收入

12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、、应收账款、、固定资产。答案：营业款结算；库存材料 13.企业常用负债项目有 和。答案：应付账款；预收账款。

14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。答案：剩余权益

15.通信企业常用收入项目有：、其他业务收入、营业外收入。答案：主营业务收入

16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。答案：基础电信业务；增值电信业务

17.通信企业常用费用项目有：主营业务成本、、管理费用、其他业务支出、。答案：营业费用；营业外支出

18.是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。答案：利润

19.是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。答案：会计计量

20.会计计量主要包括历史成本、、可变现净值、现值和公允价值等。答案：重置成本

21.又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：历史成本

22.又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。答案：重置成本

23.是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值 答案：可变现净值

24.是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。答案：现值

25.是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：公允价值

26.建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、、填写账户目录。答案：编号

27.平行登记的要点：同期登记、同向登记、。答案：等额登记

28.是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。答案：单式记账

29.是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：复式记账

30.支票可以分为现金支票、和普通支票三种。答案：转账支票 31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应，并委婉告诉客户拒收的原因。答案：拒绝收取

32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行。答案：背书

33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。答案：当天

34.支票需要一律记名，金额起点为 元。答案：100 35.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、、混记、等情况。答案：漏记；错记

36.公司对银行账户采取的 是指分别在银行开立收入账户、支出账户。答案：收支两条线管理

37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。答案：1年；2000元

38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的。答案：集合

39.用户付费方式可以分为 和 两种。答案：预付费；后付费

40.预付费和后付费的属性会影响到用户的。答案：停复机

41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案：超过缴费期后

42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的。答案：预存费用

43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据 及 按照规定滞纳金费率的计算的罚金。答案：所欠费用；所欠时长

44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以 为账期。答案：自然月

45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。答案：营收账目；滞纳金

46.是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。答案：实时话费

47.是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。答案：实时结余

48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。答案：透支

49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据 及 进行批价。答案：用户资料；资费

50.批价包括根据标准资费进行的 和根据用户资费进行的。答案：一次批价；二次批价

51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。答案：不再

52.营业系统的帐务模块有收费、、发票重打等功能。答案：反销帐

53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、、发票费用明细查询等功能。答案：预付款历史查询；帐单明细查询

54.营业系统的日常工作是按照一定的、进行的。答案：规章制度；业务流程

55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。答案：系统评价；改进发展

56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、、完成所规定的任务占用了多少资源等。答案：能否满足客户需求 57.营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。答案：硬件设备；软件系统

58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括 和。答案：定期预防性维护；突发性故障维修

59.是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。答案：多频手机

60.是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，答案：多模手机

61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称。答案：像素

62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的 码。答案：IMEI 63.手机 码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。答案：PIN 64.码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。答案：PIN2 65.码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。答案：PUK 66.码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。答案：PUK2 67.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。答案：检测报告单

68.是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。答案：用户

69.是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。答案：帐户

70.是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。答案：客户

71.用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。答案：预付费

72.用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：后付费

73.水货手机一般可以分为两类： 和。答案：走私手机、假冒伪劣产品

74.系统维护包括对 维护和 维护。答案：硬件、软件

75.是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。答案：往月欠费

76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。答案: 帐单

77.用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案: 后付费

78.用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。答案:预付费

79.批价包括根据 进行的一次批价和根据 进行的二次批价。答案：标准资费、用户资费

80.营业系统的 模块有收费、反销帐、发票重打等功能。答案: 帐务

第六章（41道）

1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控

2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。答案:内容;问题

3.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。答案：首问负责

4.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、和。答案：升级投诉；申诉

5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。答案：归属地

6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时。答案：24 7.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时； 答案：24；48 8.是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。答案：漠视客户的痛苦

9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门

10.行业主管部门转来的申诉主要包括：、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：工业与信息化部

11.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 12.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部

13.客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。答案：级别

14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。答案：推诿扯皮 15.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省

16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律

17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务

18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。答案：企业责任

19.处理客户投诉时，要严格按照投(申)诉受理、派单、核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司

20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百

21.，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。答案：“先处理情感，后处理事件”

22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议

23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1． 2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：保持平静的语气

24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。答案：立案;非立案

25.立案申诉指凡企业涉嫌违反、等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》

26.指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉

27.对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。答案：立即答复

28.处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。答案：当场

29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。答案：负责到底

30.对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的。答案：时限

31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员，因为这与他们的性格格格不入。答案：过分热情

32.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的、自会起到意想不到的作用。答案：幽默;风趣

33.在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风，尤其要强。答案：严谨的;时间观念

34.对待神经质型客户一定要有，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心

35.对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的、来说服对方比较有把握一些。答案：资料；数据

36.对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。答案：问题 37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。答案：不切实际

38.当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ；或向你的经理主管求助。答案：不知道答案

39.客户毫无来由的发火时，你要保持平静的，表达你对他们处境的理解。答案：语气

40.客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。答案：主动

41.面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满，同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。答案：信心

第七章（55道）

1.现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、、低耗、、安全运营的目的。答案：高效；均衡

2.运营现场六要素指的是、机、料、、信、法。答案：人；环

3.管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理

4.现场是 萌芽产生的场所。答案：问题

5.通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的____ 和。

答案：发展计划；努力目标 6．现场最能反映出员工的。答案：思想动态 7.采用现场管理，对营业人员进行有效的 和，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助；指导

8.现场最能检验各项方案计划的。答案：可行性

9.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验

10.营业厅 有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。答案：经理

11.营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、、行为举止、等方面进行指导和监督。答案：服务用语；业务受理

12.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：通信工具

13.营业人员未穿 不得进入工作区域。答案：统一制服

14.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，；资料整齐，及时更新。答案：方便客户

15.常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、培训、定期短信/彩信等形式。答案：班前会；月度

16.新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品，营业员全部接受相关培训。答案：上市前

17.新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员、其他营业员 的程度。答案：熟悉；知晓

18.营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每 一次。答案：季度

19.交接班时的培训以 为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。答案：重点训示

20.营业厅经理应根据个人 标准、及，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

答案：工作时长；客流预测

21.在客户排队较多情况下，出现业务台席暂停服务现象。答案：不得

22.一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量。答案：高峰

23.营业厅的机品管理基本分为营业 及 两大类。答案：工具；商品

24.营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品；定期盘点

25.营业时间内演示设备应处于使用状态，挪作他用。答案：不得

26.营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以 或。答案：维修；更换

27.商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、、帐实相符。答案：帐证相符

28.营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、、存统计报表。答案：销

29.营业厅物料一般包含广告宣传物料、、业务标牌等。答案：活动礼品

30.营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时。答案：更新

31.销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急。答案：联络方式 32.活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应。答案：锁好

33.宣传物料、礼品等陈列摆放时不得 通道。答案：阻挡

34.物料应有 管理，做好出入库及领用登记，及时补充。答案：专人

35.营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、。答案：无杂物

36.营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用

37.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁

38.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。答案：消毒

39.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得，例如库房门、休息室门等。答案：敞开

40.营业厅信息使用平台搭建主要涉及、建立实时查询系统、、保证信息传递路径的畅通。

答案：建立知识库；信息管理员

41.实时查询系统是通过将知识库中的内容 整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能 地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。答案：分门别类；实时

42.信息管理员负责及时 电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时 信息。答案：查阅；传达

43.营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立 日志、每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。答案：交班；确保

44.计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过 来体现。答案：报表

45.营业厅报表管理包含报表、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和 制度。

答案：设计；保密

46.营业厅应设立对内部信息的、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。答案：分级

47.营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“ ”前往“现场”，“即席”（当场）观察“ ”，并“即刻”处理“现场”.答案：即刻；现实

48.决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、、如何、何数。答案：何故

49.营业厅应遵循、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。答案：用人得当

50.对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到 办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

答案：自助服务区；等候区域

51.营业厅应建立，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案

52.停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，客户急躁情绪。答案：缓解

53.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示____确认来者的身份。答案：工作证

54.未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言，并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。答案：阻止

55.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记 第八章（45道）

1.新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：真实有效身份证件

2.国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、十六周岁以下中国公民的户口簿原件、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、_____________。答案：护照原件

3.单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖______________的注册证照复印件。答案：单位公章

4.用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存_______有效证件。答案：代办人

5.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件

6.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码

7.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件

8.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）

9.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠 10.所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。

答案：客户 11.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料 12.移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理_______3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：5个 13.3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始_____额度。

答案：信用 14.移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理______预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。答案：10个 15.2G后付费用户和预付费用户均须订购______成为3G用户。

答案：3G套餐 16.2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于_____状态。

答案：正常在用 17.已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先_______融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。答案：取消 18.3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求_____所有预付款或将预付款_____预存款。答案：退还;转为 19.3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等_____，若客户资料不完整须补录完整。答案：保持不变 20.用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择_____生效或者_____生效两种方式。答案：当月;次月 21.客户资料变更包括：客户_______和联系信息的变更。

答案：基本资料 22.移动业务付费帐户变更包括：_______、付费关系和付费方式的变更。

答案：帐户信息 23.移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的_____业务。答案：使用权 24.移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。

答案：经销商代销网点 25.过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。

答案：业务使用权 26.客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印_____月之内的月结帐单、详单。答案：6个 27.预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺_________或用户___________装机时间的过程。答案：装机时间;自行选定 28.可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和_________的前提下才能受理。

答案：宽带接入（ADSL/PONLAN）29.装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户 30.拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结清 31.ADSL新装包括单装、加装和_______三种形式。

答案：捆装 32.固网业务动态变更则是前台受理后，须_______的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。答案：后台施工 33.办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内_____的有效证件原件。

答案：所有成员 34.套餐类融合业务内成员用户须采用_____方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。答案：统一账户 35.融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、_____、手机营业厅、10010客服热线等。答案：10010网上营业厅 36.账单一单清是指客户办理_____、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成_____、账单查询等业务。答案：缴费；缴费 37.营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据 38.为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强________的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。答案：客户资料 39.凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订 40.营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关 41.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核 42.客户资料按存贮介质分为_____客户资料和_____客户资料两部分。

答案：纸质；电子 43.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核” 44.原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料_____保存，销户后保存至少____。答案：长期；两年 45.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;复印件在后 第十章（74道）

1.销售技巧是销售代表_______的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间_______的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。答案：销售能力；沟通

2.营业厅以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心，推广营业厅_______模式，实现营业厅销售与服务能力质的飞跃。答案：“体验销售”

3.营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、_______、产品呈现、_______、促成交易。答案：挖掘需求、异议处理、4.当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：业务需求；兴趣取向

5.营业人员要通过客户外在的呈现及简单的_______，迅速识别客户的身份及兴趣爱好。答案：问候对话

6.营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的_______，进行业务引导，达成销售。答案：接近方法

7.客户识别方法有两个，一是看，二是___。答案：问

8.销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、_______、家庭成员业务应用状况。答案：增值业务应用状况

9.通过问“_______”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。答案：现状

10.通过问“_______”发现客户目前解决方案的缺陷、我们产品优势着重解决的问题。答案：缺陷

11.通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对______的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。答案：增值业务

12.用客户喜欢的方式接近客户，无论哪种类型的客户，______是营业员开展销售工作的第一个步骤。客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。答案：打招呼

13.客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做______的心理现象。答案：晕轮效应

14.销售产品前要先______，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。答案：销售自己

15.销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要______，展现通信企业人员的风采。答案：不卑不亢

16.对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节______，缓解紧张情绪。答案：销售气氛

17.营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在______之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。答案：1米到3米

18.在跟客户打招呼时要保持______，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：微笑

19.无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持______的态度。答案：温和亲切

20.求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到______目的的一种方法。答案：接近客户

21.好奇接近法是指营销人员利用准客户的______达到接近客户的方法。答案：好奇心理

22.在营业厅销售场合发问主要划分为______问句和______问句两大类。答案：封闭式、开放式

23.在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的______。答案：不满和问题

24.现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要______。答案：少而精

25.困难问题的定位是询问客户现在的困难和______的情况。答案：不满

26.针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是______中存在的问题。答案：客户现实

27.引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是______问题，它所导致的后果将是非常严重的。答案：表面的

28.当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从______转为______，引出隐含问题已经成功。答案：隐藏需求，明显需求

29.SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从______转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的______。答案：问题，好处

30.SPIN这种提问方式，是为了把客户的______转变为______，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。答案：隐藏需求，明显需求

31.FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具体、可操作性很强的方法。答案：利益推销法

32.FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的______，从而顺利地实现产品的销售。答案：问题

33.FABE就是在找出客户最感兴趣的各种______后，分析其所产生的优点，找出这一优点能够带给客户的利益，最后提出______，证实该产品确能给客户带来这些利益。答案：产品特征，证据

34.销售代表在介绍产品时，切记要______，不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。答案：实事求是

35.销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替______，在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。答案：专业术语

36.在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的______，也就不会对该产品有兴趣了。答案：好处和优点

37.在介绍产品时，要针对客户的______，有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。答案：真正需求

38.介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵______。答案：产品介绍书

39.情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而______的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。答案：充满感情 40.异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的______，它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。答案：阻碍信号

41.在销售过程中的______，客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。答案：各个阶段

42.异议是客户在______中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。答案：购买过程

43.人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购买过程中产生______。答案：异议

44.营销人员应把重点放在产品的______上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。答案：使用价值

45.营销人员应从客户购买后的______去唤醒客户的购买欲望。答案：利益

46.产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要______，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，答案：精确而具体

47.在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的______和差别优势。答案：特点

48.营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其______，并与营销人员建立起良好的人际关系。答案：心理平衡

49.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应______的告诉客户。答案：坦诚

50.对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行______的工作。答案：说服客户 51.说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的______。答案：优点和好处

52.营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户______，从而有助于对症下药。答案：为何不买

53.销售代表应该懂得______客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。答案：适时要求

54.成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的______。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。答案：成交余地

55.确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品______，以免出错。答案：相吻合

56.随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向______转变。答案：营销

57.销售就是介绍商品提供的______，以满足客户特定需求的过程。答案：利益

58.销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的______。答案：服务

59.满足客户特定的需求是指客户特定的______被满足，或者客户特定的______被解决。答案：欲望；问题

60.学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是______。答案：追求娱乐

61.年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是______。答案：工作导向

62.商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是______。答案：商务导向

63.社会大众是属于______，消费特征较广泛。答案：时尚跟随消费者

64.营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。答案：对。65.与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。答案：对。

66.与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。

答案：错。（直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉）67.在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：对。

68.与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。答案：对。

69.与客户接触时，语气要温和、亲切。答案：对。

70.与客户接触时，无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，销售代表都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

71.与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。答案：错。（要与客户的所有同行者打招呼）

72.销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。答案：对。

73.聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。答案：对。

74.当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。答案：对。

二、判断题 第一章（30道）

1． 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅）

2． 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。答案：错（自有营业厅）

3． 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。答案：对

4． 营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功能。答案：对

5． 营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验区、客户休息区等

答案：错（3个功能区，销售区、业务办理区、自助服务区）6． 业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务

答案：错（设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会）7． 营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。答案：错(主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务)8． 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库。答案：错（还应包括业务演示或体验设施）

9． 自有营业厅.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：对 10． 营业厅的运营管理指现场管理

答案：错（分为专业管理、营业管理和运营支撑三个方面）11． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。）12． 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。答案：对 13． 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。答案：对 14． 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。

答案：对 15． 营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式

答案：错（销售代表在销售区利用营业厅各种资源开展产品推介和营销活动的模式，可称谓“体验营销”模式 16． 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力

答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能）17． 营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。答案：对 18． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。答案：对 19． 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。

答案：对 20． 营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整

答案：错（应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。）21． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 答案：对 22． 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。答案：对 23． 总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。

答案：错（总部制定终端销售规范包括终端上柜品种、上柜时间、陈列方式、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，并通过发文确定具体内容）24． 营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。

答案：错（重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面）25． 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

答案：错（15天）26． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。答案：错 27． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。答案：错 28． VIP客户等候时限不超过10分钟。

答案：对 29． 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

答案：错 30． 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。答案：对 第二章（30道）

1.在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业 答案：对

2.为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作

答案：错（销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等工作）3.销售代表的数量应占前台营业人员数量的50% 答案：错（销售人员比例达到营业人员总数的50%）

4.销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级

答案：错（销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级）

5.营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。答案：错（营业厅经理全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作，值班经理负责协助营业厅经理，做好当班营销服务和现场管理的工作）

6.受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

答案：错（受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑）

7.新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘 答案：错（利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序）

8.营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会（晨会）四项内容 答案：对

9.班前会（晨会）一般由营业厅经理或值班经理主持

答案：错（班前会主持由全体员工轮流担当，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。）10.班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息（如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等）。答案：对

11.营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。答案：对

12.营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期组织。答案：对

13.班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：对

14.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。答案：对

15.销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置 答案：对

16.受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。答案：错（受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备）

17.走动式巡检，营业厅经理或值班经理应了解销售完成情况，重点关注影响销售工作的各种因素，并督促相关人员根据支撑流程要求处理。答案：对

18.受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：错（营业中主要负责做好业务受理工作，要按照业务流程受理开户、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务，以及客户意见和建议（包括投诉）的系统录入工作）

19.稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：对

20.每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。答案：对

21.营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施（电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。答案：对

22.营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。答案：对 23.营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。答案：对

24.业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费； 答案：错（受理员不负责营销）

25.库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。

答案：错（正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和领用人双方签字）

26.稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字 答案：对

27.销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率 答案：对

28.在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。答案：对

29.培训经理应针对营业人员接待客户中经常遇到的问题，编写相应脚本，广泛征求意见，及时跟踪效果，并报送上级营业管理部门。答案：对

30.质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。答案：对

第五章（50道）

1.会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。答案：对

2.会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。答案：对

3.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。答案：对

4.公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：错（公平交易）

5.历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

答案：错（在按照资产或负债业务发生时）

6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。答案：错（需要）

7.复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：对

8.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。答案：错（应将全部数字划销）

9.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：错（数量和金额）

10现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。答案：错（粗红线）

11.银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。答案：对

12.营业款资金必须及时、足额送存收入账户。答案：对

13.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。

答案：错（一个客户可以对应多个用户）

14.一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。答案：错（可对应多个用户）

15.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。答案：错（出帐之前）

16.后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：对

17.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：错（小于实时费用和信用度之和）

18.计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。答案：错（会）

19.用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。答案：对

20.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。

答案：错（有短暂时延）

21.所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。答案：对

22.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。答案：错（计费侧不需要对此类话单进行一次批价复核）23.收业务的费用也是由计费侧进行批价的。答案：错（由相关平台）

24.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对

25.系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

答案：错（和系统处理效率提高无关）

26.系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。答案：错（系统软件完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改）27.系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。答案：错（系统软件适应性维护是为适应软件的外部环境变化而进行的修改）28.新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。答案：错（系统软件适应性维护）

29.系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。答案：对

30.移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。

答案：错（消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。）

31．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。答案：错（免收折旧费）

32．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。

答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

33.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。

答案：错（需要再结计一次余额）

34.公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：对

35.历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：对

36.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账需要平行登记。答案：对

37.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。答案：对 38.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：对

39.现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。答案：对

40.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。答案：对

41.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。答案：对

42.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：对

43.计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。答案：对

44.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。答案：对

45.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对

46.系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。答案：对

47.系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。答案：对

48.系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。答案：对

49.新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。答案：对

50．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

第六章（32道）

1.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。答案：对

2.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。答案：错（集团客户服务部）

3.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。答案：对

4.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会）

5.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

6.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：对

7.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：错（非立案）

8.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。答案：错（7个工作日）

9.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。答案：对

10.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。答案：错

11.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。答案：错

12.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题）13.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。答案：错（3个工作日）

14.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。答案：错（7个工作日）

15.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题（避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。答案：错

16.面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

17.只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。答案：对

18.投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。答案：对

19.投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。答案：错（升级投诉）

20.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。答案：对

21.对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。答案：对

22.在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。答案：对

23.对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。答案：对

24.处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。答案：对

25.客户投诉问题 “一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。答案：错（一对多）

26.投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。答案：错（前台服务受理人员）

27.投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

答案：错（后台投诉处理人员）

28.限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。答案：对

29.为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。答案：对

30.保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。答案：对

31.投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。

答案：错（由专人负责）

32.客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。答案：对

第七章（35道）

1．现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五项。答案：错（客户分流应为排班管理）2.营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

答案：错（应定期安排组织人员学习）

3.营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。答案：对

4.专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。答案：错（应有培训记录报告）

5.专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。答案：错（培训记录报告应定期上交公司相关部门）

6.对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。答案：对

7.营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。答案：对

8.月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。答案：对

9.演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。

答案：错（应摆放在显眼位置方便客户使用）

10.营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：错（营业厅经理和有工作需要的相关人员）

11.采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：对

12.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。答案：错（营业厅经理不在时由值班经理全面负责）

13.非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。答案：对

14.营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。答案：对

15.商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。答案：错（同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库）

16.商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。答案：对

17.为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。

答案：错（应为明细账）

18.营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。答案：错（商品要设有专用仓库）

19.商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。答案：错（应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。）

20.台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。答案：错（应摆放暂停服务标牌）

21.各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。答案：错（须及时撤换）

22.卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。答案：错（不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观）23.营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。答案：错（还须保持清洁）

24.营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。答案：错（讲求效率与成本）25.销售人员应侧重考核服务类指标。答案：错（业务发展指标）

26.在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。答案：错（应集中人员开足所有台席）

27.重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。答案：对

28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

答案：错（应启动应急受理流程，采取网上、电话或人工预受理）

29.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。答案：对

30.在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。答案：错（由引导员）

31.如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。答案：对

32.如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门（如公关部或市场部），值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。

答案：错（不接受采访）

33.营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。答案：对

34.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。答案：对

35.在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。答案：对

第八章（44道）

1． 新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。答案：错

2． 国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。答案：错

3． 个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。答案：错

4． 个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别中包含居住在中华人民共和国境内的中国公民的临时居民身份证。答案：对

5． 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。答案：对

6． 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理业务。答案：对

7． 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。答案：错

8． 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：对

9． 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。答案：错

10． 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：对

11． 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：对

12．同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：错