酒店员工激励论文：论酒店员工激励机制（共8篇）
1.酒店员工激励论文：论酒店员工激励机制 篇一
酒店员工激励措施(中英文)(2009-05-27 21:22:40)转载 标签：
杂谈
第一条 目的：通过实施有效的激励，为员工提供一种融洽和谐的氛围、一个以人为本的体制，一个自我实现的舞台，充分调动员工的积极性，从而提高企业的整体绩效水平。
Item1 Objectives：To provide staff a harmonious atmosphere, a self-fulfillment stage and manoeu-vre staff positivity by effective incentives, so as to improve the performance level of the whole com-pany.第二条 企业文化相关活动的开展：为提升团队的凝聚力，加强员工的集体荣誉感，同时塑造一个良好的企业形象，公司开展了一系列的激励员工的活动。Item2 Corporate culture：In order to exalt consolidation and sense of collectivity honor of the team as well as shaping a favorable corporation visualize, the company developed a series of staff motiva-tion activities.1)活动一：团队旅游：Activity1：Group travelling 活动时间：每年3月份 Time：March every year 活动形式：参加旅游团及公司自行组织Form：Take part in tour or organize by the com-pany 活动组织部门：公司行政部提出当年旅游景点、日期、餐饮、联系旅游团，办理相关保险，做好旅游纪律宣权活动。Organizing department：AD Dept.bring forward the place, date, meal and tour for traveling, transact related insurance and propagandize for traveling disci-pline.活动参加人员：部门经理及优秀员工。Participants：Department managers and excellent employees 费用范围：公司安排的交通运输费、餐饮费、住宿费。Expenses：Traffic cost, meal cost and quarter cost arranged by company 2)活动二：篮球运动开展：Activity2：Basketball 为了丰富员工业余生活，创建公司团队氛围，增强员工身体素质，公司组织了篮球队。In order to enrich staff afterhours life, improve teamwork and boost up staff physical diathesis we set up a basketball team in the company.活动组织部门：行政部负责提案实施，邀请比赛，做好后勤保障工作Organizing department：AD Dept.is with responsibility for resolution, implementation, invitation for match and logistics.活动形式：每周四集训一次，时间为PM5：30——7：00，每月代表公司举办友谊比赛。Form：the team will have an exercitation on every Thursday, the time should be PM5：30——7：00，and have a friendship match every month.Apply to：All the employees who are willing to join 活动范围：公司所有意向员工Apply to：All the employees who are willing to join 参赛范围：1）太仓当地相关职能部门举办的友谊邀请赛；2）客户发起或参与的友谊邀请赛
3）外贸创业园组织的比赛 Match scope：1）Friendship match held by related local organizations in Taicang；
2）Friendship match initiated or attended by customers 3）Match held by Foreign Trade Industry Garden 费用范围：球员球衣、球鞋、篮球及参赛的饮料费、餐饮费和交通费。Expenses：Polo shirt、shoes、basketball, beaverage cost, meal cost and traffic cost.第三条 建立评优体系：通过开展一系列的评优工作，充分调动全体员工的工作积极性和主观能动性，增强员工向上管理及自我进取意识，达到表彰先进、激励后进之目的，从而有效地提高员工整体素质。并且我们通过评选这一过程，号召公司所有部门要以身边的先锋模范人物为榜样，认真执行公司的各项规章制度和操作流程，以带动全体人员的综合素质及精神面貌的提升。Item3 Set up assessment system：to manoeuvre staff positivity and boost up up-wards management and self-enterprising consciousness by assessing excellence, so as to commend the advanced and inspirit the others.What’s more, through the assessment proc-ess, we can call on all the departments to learn from the good examples and perform the by-law and operation process of the company carefully to bring along the exaltation of diathesis of the whole company.（一）评选流程：Assessment process：（略）
（二）评选原则：Voting Principles
1、“公平、公正、公开”原则：“优秀员工”依据员工表现、工作成绩等、“优秀团队”依据团队建设、工作成绩等各方面，并“足为楷模”之原则进行考核及评定。The principle of “being fair, square and open to the public”: The “excellent employee” shall be voted and appraised according to the employee’s performance and achievements, while the “excellent team”, according to the team building and work achievements.Such two honorary titles must be assessed and appraised according to the principle of “ to be a qualified model”.2、责任人原则：由行政部主持评优活动；Principle of Responsibility: The assessment must be conducted by the Administrative Department.（三）评选频次： Voting Frequency
1、季度评优：每季度进行评比，侧重于“优秀员工”类，于次月公布评比结果并颁发奖项。
Quarterly Assessment: The assessment will be conducted quarterly, focusing on the title of “excellent employee”, and the results of assessment shall be publicized in next month with the price awarded to right employees;
2、评优： 综合考量一年的绩效，在每年年底进行评比，于次年一月公布评选结果并颁发奖项。Annual Assessment: The achievements within one year will be appraised at the end of each year, and the results will be publicized at the first month of the next year with the price awarded to right employees.（四）评选具体操作流程：Voting Procedures 为使评优更加客观、准确，采用多级审核制，整个评优活动按照如下流程进行：The multi-level voting system shall be adopted in an objective and correct way, and the assessment activities will be conducted according to the procedures as follows: 各部员工讨论、提名 → 填报《优秀员工考核评审表》→ 行政部核查 → 评审委员会评审→ 总经理批准 → 结果公告并执行奖励
The employees are nominated through discussion →The nominated employees fill out the Assessment Form for Excellent Employees→ The Administrative Department reviews the completed forms→ The Board of Review reviews such forms→The General Manager approves the results of review → The results of assessment are publicized with the prize awarded accordingly ① 公司按各项奖项的参评细则设置组织全体员工投票评选出本部门的优秀员工。According to the rules for prize item setting, the company shall organize the whole staff to nominate through voting the excellent employees in each department;② 对提名没有异议的优秀员工，部门完整填写《评优考核评审表》，由候选人的直接主管对参评人员的日常表现作综合评定并签字确认，如无综合评定即作为废票处理。经部门经理确认后，交行政部参与奖项评选。For those unanimously-agreed nominated excellent employees, the relevant department shall fill out the Appraisal & Review Form which shall be confirmed and signed by the direct supervisor according to the nominated employee’s daily performance, and those nomination without comprehensive assessment shall be invalidated.The nomination will be delivered to the administrative department for the price competition after being confirmed by the department manager;③由行政部组织评审委员会召开评审会议，确定评选的最终人选。The Administrative Department shall organize the Board of Review to hold review meetings to decide the final competitors for the prize;④行政部整理出被最终选定的优秀人员名单交总经理批准后，将优秀员工评选结果资料整理存档，作为奖项、员工晋升和加薪的参考依据，由公司颁发奖励文件，并由行政部执行奖励，颁发奖状和奖金。The Administrative Department shall sort out the name list of the excellent employee finally decided and deliver it to the General Manager for approval.The results and materials about the excellent employee assessment shall be sorted out and filled as the evidence for the annual prize, promotion and salary increase.The Administrative Department is responsible for giving prizes according to the incentive plan of the company, including the Certificate of Merit and the bonus.被评选优秀的员工，应始终坚持一贯的行为标准，如在下次评选之前被发现有任何严重违反公司规定的行为，立即收回奖励称号，并参考公司的相应管理条例作处分。Those excellent employees shall persistently adhere to the standards of well-behavior, and any serious breach of the company’s rules found before the next assessment will lead to the cancellation of the honorary title and be punished according to the company’s management rules.（五）评选、核定权责分配：Division of Rights and Obligations for Assessment and Review 1.部门内部评优会议：全体员工参与“优秀员工”的投票提名，每个奖项每个部门原则上只可提报一名优秀员工，生产车间可适当放宽名额限制。The vote meeting within the department: All the employees are entitled to participate in voting for the “Excellent Employee”.Generally, each department may only nominate one excellent employee for one prize item, and the quota of the production department may be properly increased;2.部门经理、主管：负责所辖部门优秀员工”的考评、审核 The Department Manager and Supervisor are responsible for assessing and reviewing the nominated excellent employees within the department;3.行政部负责收集各部门的评选资料，核定参评人员事迹的真实性及对“优秀员工”和“优秀团队”的评选过程进行记录。The Administrative Department is responsible for collecting relevant materials for the assessment within the department, reviewing and verifying the reality of the achievements of each nominated employee and recording down the assessment procedure for “excellent employee ” and “excellent team” 4.评优委员会（会员：各部门经理）：负责“优秀员工”和“优秀团队”的评议、选举。The Board of Review(comprises of all the department managers)is responsible for reviewing and voting for the “excellent employee” and “excellent team”
评优委员会主席：XX Chairman of the Board of Review:XX 5.总经理：负责“优秀员工”和“优秀团队”评议选举结果之最终核定。General Manager: responsible for finally determining the “excellent employees” and “excellent teams”.6.由行政部公布评选的最终结果，并由行政部执行奖励 The Administrative Department publicizes the voting results and gives the reward.（六）评优实施附录：Attachment for Implementation of Assessment Activities 1.优秀员工及优秀团队的奖项设置及评选细则 Detailed rules for voting excellent employees and excellent team as well as for the prize setting;2.各部门有义务对参评人员的参评资格进行确切了解、核查；Each department is responsible for reviewing and checking the qualification of the nominated employees;3.对有以下表现的员工将优先考虑：Following employees will be firstly taken into consideration for the nomination;①对公司经营管理的改进有好的建议或有重大提案，被公司采纳从而带来明显效益的；Those employees who makes significant proposals for the improvement of the company’s management, and the proposal has been adopted by the company and brought about significant profits;4.评选结束在公司内部宣布优秀员工名单，并张贴公告海报；While the assessment is completed, the name list of the excellent employee shall be publicized in bulletins.（七）季奖项评选细则 Detailed Rules for Quarterly Prize 季度奖项评选细则
（一）Detailed Rules for Assessment of the Quarterly Prize(1)奖项设置Prize Items 奖项说明Description 名额Quota 参选范围Voting Scope 提名条件Conditions for Nomination 评选细则Detailed Rules for Assessment 管理类奖项Management 优秀经理人Excellent Manager 带领工作团队取得优异绩效的经理人The manager whose team has fulfilled striking achievements under his leadership 各职能部门经理 All the Department Managers 1.领导团队取得良好业绩的经理人，且团队内无人员受处罚
The manager whose team has fulfilled great achievements under his leadership, and there is no punishment against his team member 2.有丰富管理经验，具体参考评选期内的绩效考核表
Has rich experience in management, refer to the Efficiency Check Form within the assessment period;3.对公司发展提出良性建议并取得实际性的效果 Has made good proposal for the company’s development and achieved great efficiency.主人翁奖Prize of Ownership 最具主人翁精神的员工
Those employees with spirit of ownership 全体员工All the staff 拥有主人翁精神
Those employees with the spirit of ownership 1.爱岗敬业，以科络普公司为家，始终以主人翁的态度来对待工作； Be faithful to his duties and the company Coroplast, work with the full sense of ownership.2.始终把科络普公司的形象和利益放在首位。
Put the Coroplast’s image and profit at the first place.优秀管理者Excellent Manager 表彰在管理岗位上表现出色的管理人
To encourage the managerial staff with great achievements 部门主管
Department Supervisors 领导团队取得良好业绩的管理者
The manager whose group has made great achievements under his leadership 1.能有效领导本团队达成工作目标，善于挖掘团队潜力，发挥团队力量，内外协作性强，并能对部门的发展提出建设性的意见
Good at developing the team’s potential, effectively lead his team to reach the objectives in work, fully display the team’s strength through cooperation both internal and external, and make constructive proposals for the development of the department.优秀管理团队奖 Excellent Managerial Team 有突出业绩的部门The department with great achievements 公司所有部门All the departments of the company 1.评选季度内，业绩最终得分排名最前的部门
The department tops in business achievement during the assessment period 2.在部门营运过程中，对公司各项技术管理及职能条线的要求能完整执行。Completely fulfill the requirements for technical management and function guidelines during the business operation 3.在各项绩效考核中的成绩名列前茅
Top in the achievement assessment.优秀员 工奖Prize of Excellent Employees 优财务人员Excellent Financial Staff 公司全体员工All the staff
1、保持良好的出勤记录，遵守公司规章制度；
Good in attendance record, and abide by all the company’s rules and regulations
2、遵守公司的行为规章制度，在当期内无违章记录
Abide by all the company’s rules and regulations, and have no breach during the assessment period.3.认真仔细完成本职工作
Carefully fulfill his own duties;4.严格执行国家及公司相关财务制度；
Strictly abide by the State or the company’s financial system;5.能够对现有的财务流程有进一步的改善
May further improve the existing financial procedures;物流仓储员Logistic & Warehouse Supervisor 1.能严把仓库管理之门，无物品遗失
Carefully manage the warehouse without any material loss 2.使仓库合理推放，坚持日盘、周盘、月盘，使公司财产无损坏。Orderly store the materials in the warehouse, check the storage daily, weekly and monthly, and keep the company’s asset without any damage.销售人员Sales person 1.能出色完成公司的销售指标
Successfully fulfill the company’s sales targets.人事行政Personal Administration Supervisor 1.对本职工作认真负责 Be faithful to his duties;2.在各方面的表现都值得称赞
Worthy of being praised in all aspects.工程人员Engineers 1.引进技术改进，得到领导批准且有实效
The technical innovation introduced in has been recognized by the leader and proved efficient 最佳新人奖The Best New Employee Prize 公司全体员工All the staff 1保持良好的出勤记录，遵守公司规章制度；
Good in attendance record, and abide by all the company’s rules and regulations
2、遵守公司的行为规章制度，在当期内无违章记录
Abide by all the company’s rules and regulations, and have no breach during the assessment period.入职半年内（不包括试用期）的新员工
New employees enrolled within half year(not including the probation period)1.在新进岗位认真学习，能很快适应岗位要求、独立操作并有突出成绩和贡献者
Seriously learn from others in the new position, may quickly qualify himself to the duties and independently operate the business, and make striking achievements;2.谦虚好学，或者管理业绩较突出，有良好的发展潜质。
Be modest to learn from others or makes great achievements in management, or has great potential for development.（八）奖项评选Assessment of the Annual Prize 1.奖项的获得者将从季度奖获得者中产生，由各部门自行在部门内部先在季度奖获得者中按奖项归属相应评选出一名在本中各方面的工作综合表现最优异的员工，推荐其参与评选。具体评选流程同季度奖项的评选。The winner of the annual prize will be nominated within the quarterly prize winners.Each department is required to independently select one best employee in all aspects for the current year from the quarterly prize winners, and nominate him to compete for the annual prize.The assessment procedure is the same to the competition for quarterly prize.2.公司在评选时将参考该员工每个季度奖的具体事迹、综合部门经理的评价以及季度奖项的累计综合计分，进行评选。For the assessment, the company will fully take into consideration the quarterly achievements of each employee, the appraisal from the department manager and the accumulated scores for the quarterly prizes.（九）季度、奖项评选原则Voting Principles for the Annual Prize and Quarterly Prize 1.在评选期内（季度及内）受过行政处罚、通报批评及警告以上（含警告）的团队和个人不得参与评奖
Those teams or individuals received administrative punishment, including being criticized publicly, warned or received any other higher punishments during the assessment period(quarterly or yearly)shall not be allowed to participate in the prize competition;2.对个人、团体奖项，其所在职能条线上级（经理级以上）有权否决。Those managerial staff above the function lines of the manager or above has the veto power against the individual or group prize items.3.总经理有权一票否决。The General Manager also has the veto power.（十）奖项设置Setting of Prize Items 1.行政部将优秀员工的资料整理存档，作为员工晋升、加薪及其它奖励的重要依据；优秀员工将作为公司内部选拔的优先考虑对象，对于连续多次获得优秀称号的员工行政部将给予岗位晋升、加薪；获得优秀团队奖的部门将参加公司组织的团队旅游活动；
The administrative department will timely file the information of excellent employees to be the evidence for promotion, salary increase and other prizes;the excellent employees shall be firstly taken into consideration for promotion and salary increase, and those employees won the honorary title for several times will be promoted and economically encouraged;those excellent teams will be granted the opportunity of group tour program organized by the company;2.评选对优秀员工颁发奖状和奖金：
In the assessment, the excellent employee shall be issued with a certificate of merit and encouraged with bonus: 季度个人：经济奖励200元；
Prize of Quarterly Excellent Individual: RMB 200 季度团队：经济奖励50元；
Prize of Quarterly Excellent Team: RMB 50 个人：经济奖励800元，同时参加公司组织的团队旅游活动、并有机会得到教育提升费用一定比例的报销。
Prize of Annual Excellent Individual: RMB 800, and may participate in the group tour program organized by the company, and has the chance to reimburse the training fee at a certain percentage.团队：经济奖励2000元，同时参加公司组织的团队旅游活动。Prize of Annual Excellent Team: RMB 2,000, and may participate in the group tour program organized by the company.
2.酒店员工激励论文：论酒店员工激励机制 篇二
关键词：激励理论,酒店,员工激励,研究
一、西方激励理论概述
1. 西方激励理论的四大主流类型
西方激励理论可归纳为内容型激励理论、过程型激励理论、强化型激励理论和综合型激励理论。
(1) 内容型激励理论
(1) 需要层次理论。美国行为科学家马斯洛1943年在《人类动机理论》一书中提出了需要层次理论, 认为每个人都是由需要驱动的, 这些需要与生俱来。他把人的需要分为五个层次, 从低到高依次是生存需要、安全需要、爱和归属需要、尊重的需要、自我实现的需要。一般来说, 某一层次需要相对满足了, 就会向高一层次发展。
(2) 双因素理论。美国心理学家赫兹伯格1959年在《工作的动力》一书中提出了双因素理论, 即激励-保健因素理论。激励因素的改善能让员工感到满意, 给员工以较高的激励, 包括工作兴趣、成就感、被认可、工作职责及发展机会等因素;保健因素的改善能解除职员不满, 但不能使员工感到满意并激发起积极性, 包括干净和安全的工作环境、工作条件和薪水等。管理者首先要满足员工保健因素方面的需求, 并利用激励因素激发员工积极性。具体列举出了16种因素, 包括工作成就感、工作得到认可和赏识、晋升、工作本身、个人成长和发展、工作中的责任感、企业的管理政策、企业监督、和上级的关系、和同事的关系、和下级的关系、工资福利、工作安全感、个人生活、工作条件和地位。
(3) ERG理论。行为科学家奥尔德弗提出了ERG理论, 认为人的基本需要有三种, 即生存、关系和发展需要, 这三种需要不完全都是生来就有的, 有的是通过后天学习才形成的。E R G模型提出个体在任意时间点上可能存在一个以上的需要。
(4) 激励需要理论。麦克利兰认为个体通过学习其经历的事件, 从社会文化中获得某种需要。可学习的三个需要是成就、权利和归属需要。一旦习得了需要, 可被看做是个人倾向, 它们影响着人们知觉工作条件的方式和对目标的追求。
(2) 过程型激励理论
(1) 期望理论。美国心理学家弗洛姆认为一种行为倾向的强度取决于个体对行为可能带来的结果的期望以及这种结果对其本人效价的大小。用公式表示为M=E*V, 式中M为激励水平, E为期望值, V为效价。当行为者对行为结果的效用评价很高, 而且认为获得效用的可能性很大时, 就会受到激励付出更大的努力。
(2) 公平理论。美国心理学家亚当斯提出, 个人不仅关心自己工作得到的绝对报酬, 还会关心自己报酬与他人报酬的关系, 当个体对自己的投入与产出和其他人的投入与产出关系做出判断和比较时, 如比较结果是均衡的就会产生公平感, 有助于维持或激发其工作热情;如是不均衡的则会产生不公平感, 导致紧张、不安和不满情绪。
(3) 目标管理理论。代表人物是洛克。认为应通过目标设置来激发员工动机, 使个人的需要、期望与组织目标挂钩, 通过个人目标的完成, 使组织整体目标得到体现和完成。
(3) 强化型激励理论
主要代表人物是心理学家斯金纳, 他提出当个体的某种行为受到奖励时, 他很可能重复这一行为;反之, 当某种行为招致负面后果时, 他很可能会终止这一行为。正强化比负强化更起激励作用。
(4) 综合激励理论
(1) 波特和劳勒的综合激励模型。将激励分为内激励和外激励, 激励过程是外部刺激、个体内部条件、行为表现、行为结果的相互作用的统一过程。
(2) 麦格雷戈的X理论-Y理论。对人的行为提出了两种假设:X理论, 好逸恶劳是人的天性, 不愿承担责任, 总是关注安全方面的需要;Y理论, 人的本性并不厌恶工作, 正常条件下愿意承担责任, 能够自我指导, 愿意发挥自己的想象力和创造力, 控制和惩罚并不是使人努力工作的惟一方法。X理论主张采用严格的强制控制方式, Y理论则强调参与式的管理方式。
(3) 威廉大内的Z理论。认为应激励员工参与企业管理工作;全面培训;进行长期、全面考察和稳步提拔, 采取含蓄而正规的检测手段等。管理思想更为人性化。
2. 其他激励理论
(1) 摩丝·坎特的理论
(1) 主张授权。企业应使权力更容易被员工获得。赋予员工权力, 有助于促进创新。将员工纳入到参与性结构中, 允许超越正常工作角色来解决有意义的问题。
(2) 激励的规则:强调成功而不是失败;用公开方式给予员工重视及奖励;用充满个性化和诚实的态度表明对员工的重视;让重视及奖励更适合员工的特殊需求;时间要素是关键, 要及时;在成绩与报酬之间确立明晰及良好沟通关系等。
(3) 抛弃“老板”思维, 接受“合作者”思维, 与员工像合作者那样共事。
(2) 野中郁次郎的知识管理理论
知识管理就是创造环境, 让员工彼此信任并信任领导、分享和创造知识, 使企业更有效地竞争并赢得商业竞争的胜利。信息及特殊的个人经验是隐性知识, 企业应采用合理的程序, 使其外在化, 以有利于知识的创新与传播。
(3) 德鲁克的理论
员工应被看作资产而不是成本;不要仅注重对为数不多的天才的培养, 企业生存依赖于所有员工;为员工设立较长的目标;不要以“胡萝卜加大棒”的方式刺激员工, 应尊重和照顾他们。
二、国内酒店员工激励现状
在激励理论方面, 西方发达国家已相当成熟。而国内对员工激励的研究文献较少, 较近的有2006年韩雪松等的《人才激励因素的实证研究与启示》, 把决定人才发挥的关键因素归纳为13个:薪酬与福利、领导因素、组织文化、提升与发展、用人机制、工作激励、工作环境与条件、组织的发展前景、人际与沟通、竞争机制、考核制度、个人因素、体制因素。专门针对酒店业员工激励的研究也很少, 较新的有2007年章伟的《经济型饭店员工激励探究》, 将员工激励要素归纳为9个方面:工资薪酬、领导水平、晋升与培训、组织及管理制度、企业品牌与文化、同事关系、工作条件、福利待遇、工作本身。
在激励实践方面, 西方发达国家也已相当丰富、激励管理已步入科学化发展轨道, 而我国企业员工激励遵循的理论和方法都还比较初级, 与西方国家还有较大的差距。对照西方激励理论, 目前我国酒店业员工激励方法可分为三种:
1. 传统模式
认为人是“经济人”, 工作就是为了获得经济报酬, 员工被认为懒惰、经常不诚实、没有目标。主张“胡萝卜加大棒”的激励管理方式, 低星级酒店普遍采用基本工资+奖金+惩罚的激励模式。
2. 人事关系模式
管理者意识到员工的某些需要比金钱更重要, 开始采取其它激励方法:使员工感到重要;尝试开辟垂直沟通渠道, 使员工与组织可以相互了解;允许员工做日常工作决策;更加注意群体激励。目前大多数酒店采用这一激励模式。虽提倡授权于员工, 但落实不好, 或对授权加以诸多限制与约束, 未达到真正的授权。
3. 人力资源模式
认为员工受一系列关联因素激励, 追求不同目标, 积蓄着潜在能力。在这种思想指引下, 酒店帮助员工在组织中实现部分个人目标, 让其较大程度地参与决策活动, 增加完成任务之外的自主性。这种模式被高星级酒店和大型跨国饭店管理集团所采用, 并未普及。
三、酒店员工激励存在的问题
1. 激励措施单一, 重物质轻精神
多数酒店尤其是低星级酒店停留在简单的工资+奖金的管理模式, 过分强调金钱的作用, 对员工情感因素缺乏必要的重视, 未形成有效的激励机制。
2. 薪酬机制缺乏科学性、公平性
在薪酬管理上, 未配套公正、完善的业绩考核体系, 一些无绩效的员工也拿到与其他员工等额的奖金, 挫伤了员工积极性, 薪酬的激励作用未发挥出来。
3. 岗位分配未量才而用, 员工积极性不高
管理者往往未清楚认识员工的长、短处, 按酒店需要分配岗位, 员工能力与岗位不匹配, 员工或是对工作没兴趣, 或是产生挫折感, 造成人力资源浪费。
4. 培训流于形式, 作用不理想
培训是人力资源管理的重要环节, 没有培训就没有员工的成长, 绩效也难以提高。但许多酒店的培训流于形式, 花钱没能取得相应效果;或者只注重岗前培训, 没有连续有效的岗位培训来提高员工综合素质。培训激励不理想, 酒店也难以提升自身竞争力。
5. 职业生涯规划缺失, 员工流失率高
职业生涯规划是酒店最易忽略的问题。普通员工通过努力晋升为基层、中层管理者, 就已相当困难, 只有极少数能晋升到高管。如果酒店不为员工规划其职业发展, 员工会感到其发展空间受到限制, 看不到职业发展希望和成长机会, 导致员工消极工作, 而积极寻找机会跳槽。
四、酒店员工激励存在问题的原因剖析
酒店业在员工激励方面存在的许多问题, 内因主要在以下两个方面:
1. 酒店经营者方面的原因
(1) 用人观念落后
很多酒店特别是低星级酒店, 往往认为基层员工只是其花钱招来的廉价劳动力, 是雇主与雇员的关系, 既然给了钱, 就得工作, 纯粹把基层员工当成挣取利润的工具。只舍得在优秀员工和关键岗位花钱, 而忽略和无视劳苦的基层员工。
(2) 割裂员工满意与顾客满意的关系
酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念, 这说明服务意识增强了。但在过分强调这些理念的同时, 却忽视了另一个重要的群体——员工。当出现问题时, 只要顾客能满意, 不管对错, 总是指责、教训、惩罚员工, 也许挽回了顾客, 但其行为成本要远高于顾客带来的利润。没有满意的员工, 就没有满意的顾客。
(3) 把员工激励与利润对立
不少酒店把员工看作成本而不是资产。基层员工队伍庞大, 激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间, 所以往往不愿花成本去激励。其实真正为酒店带来利润的是员工, 招徕顾客很难, 维持顾客忠诚更难, 而员工却可以轻而易举地把顾客赶走。激励员工也就是在招揽和留住顾客。
2. 基层管理者方面的原因
首先, 基层管理者能力较差、素质偏低。激励通常是由上至下实施的。普通员工的直接激励者是领班和主管等。然而领班、甚至主管阶层, 其本身素质和能力偏低, 容易瞎指挥, 甚至对人才进行压制, 这种现象在低星级酒店较为普遍。其次, 基层管理者激励能力不高。由于其缺乏必要的系统培训, 加上管理理论知识有限, 对激励的重要性认识不够, 激励能力不高, 激励手段单一。
五、结语
员工是最宝贵的资源, 酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注精力。西方激励理论早已成熟, 中国酒店业只有在西方激励理论指导下, 借鉴其理论精华, 并结合具体国情, 才能发展出一套体系完备、科学、可行的员工激励方式、工具和策略来, 酒店也才能在市场竞争中立于不败之地。
参考文献
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3.酒店基层员工激励研究 篇三
关键词：员工激励 基层员工 酒店管理
激励作为人力资源管理的重要手段，一直被管理者们所重视。与其他直接的管理手段不同的是，激励可以直接调动员工自身的力量，通过利用“需要-满足”的过程来引导被管理者的行为。激励调动人内心的潜能和创造力，能让人在“需要”的趋势下主动去追求更高的目标。在酒店行业，激励对于员工管理和防止员工流失更起到了至关重要的作用，尤其是对于一线的基层员工。但是由于起步时间较短，基层员工文化程度较低等种种问题。我国酒店的基层员工激励还存在着许多不足、例如激励手段较单一，激励方式不合理等，这些短板或多或少的在影响着我国酒店行业的发展。本文以金石国际会议中心为研究对象，在调查的基础上详细分析了该酒店基层员工激励目前的现状和问题所在，对问题进行了系统性的分析并提出了解决的方案。
一、金石国际会议中心基本情况
金石会议中心位于金石滩旅游度假区内，作为大连本土的老牌酒店品牌享有一定的知名度。中心目前拥有员工400余人，建筑面积4.7万平方米，拥有各类豪华客房及20栋别墅，可以提供大型的会议设施和康体娱乐设施。但由于地理位置距离市区较远，又坐落在旅游景区内，酒店营业淡旺季分明。
金石国际会议中心一线基层员工基本工资在1400元—4500元 之间，一线直接服务员月工资为1700元，实习生月工资1400元。随着工作年份的增加每年增加200元人民币，并没有任何来自顾客的小费补贴。《大连市人力局2014年人力资源市场部分职业工资》指导价显示， 大连市饭店服务人员平均年薪为23497元，折合月工资为1958元，比较来看该中心基层服务人员说工资福利偏低。
员工劳动保障方面，金石会议中心为所有正式员工签订了劳务合同，并为企业员工提供了员工宿舍与员工食堂以及便利店。酒店员工实行8小时工作制，虽存在加班的现象，但是基本都能在员工的个人意愿下进行倒休或轮休。同时，中心也有针对一线员工的婚假，产假和丧假，员工的休息时间是能够得到保证的。由于酒店存在淡季歇业的情况（每年1月—3月），员工也在这段时间内放假休息。由于员工宿舍和食堂的设备老化，食堂供应的餐食品质尚不能满足员工的需要。
二、研究方法、结论和原因
（一）研究方法和结论
本研究采用了访谈式调查法，直接与金石国际会议中心一线员工进行访谈以取得最直接的资料。本次访谈对象共10 人，涉及酒店中餐部、西餐部、酒水部三个部门；岗位涉及一线服务人员、领班和部门经理等。调查通过对话、记录、问题反应等方式，以量化目前金石国际会议中心员工激励的现状和存在的问题。
目前金石国际会议中心基本上能满足员工工作的基本需要，但是并不能卓有成效的保障员工在酒店充分实现自己的价值。多数员工在中心工作的原因就是因为这里工作较为轻松，自然环境较好，以此地为落脚点以期找到更好的机会。大部分员工缺乏对工作的满足感和忠诚感，更谈不上工作能给他们带来幸福感。换句话说，目前员工对于工作的认识就只是工作而不是事业。由此可知，金石会议中心员工关系需要的满足并不完善。
（二）原因
第一，员工交流存在一定障碍。一线员工的交流局限在部门内的居多，这就导致了交流的范围较窄，并且形成了为数众多的“小团体”，领班只和领班交往，服务员只和服务员交流，厨师只和厨师联系。组织缺乏对企业文化的建设，员工缺乏“被企业关心”的感受。虽然酒店在中秋、国庆等重大节日象征性的向企业一线员工发放月饼或餐补等实物补贴，但是企业在这方面做的依然不如同类酒店。
第二，员工社交需要不能得到满足。由于金石会议中心地理位置较偏僻，进出完全依靠公司班车，这导致了员工社交圈子较窄，结束工作之余除了员工宿舍无处可去，容易造成员工的社交心理障碍，这从侧面反应了酒店对员工福利关注不够。
第三，中心对于企业员工的关注程度偏低。中心几乎从不组织任何的业余活动，这难以让员工产生集体的荣誉感和归属感，不能以作为金石会议中心的员工而自豪，集体的归属感亟待加强。
三、提升酒店基层员工激励成效的对策
激励是现代酒店管理中调动员工积极性和创造力的最常用也是最有效的方法。要想提高基层员工激励的成效，需要从企业的多方面着手，如企业内部制度、管理人员的观念等都要进行改变。
（一）生存需要的激励
对于酒店一线员工来说，薪酬激励是最直接也是最有效的激励手段。因此，科学的薪酬制度是可以最直接的刺激酒店员工和调动员工的工作热情。根据维克托·弗鲁姆的期望理论和亚当斯的公平理论，一个科学的薪酬制度应该具备三个必要条件：公平，吸引力，以及合理。根据公平理论公式，员工会将自己的投入报酬比例和身边其他员工的投入报酬比例作比较，然后根据自己得出的结论有所行动。当他们认为自己所处在“不公平”的境地时，通常也会选择改变投入量来实现平衡（努力或早退）。不同的是在这样的行为后如果还是不能达到公平，员工则会主动寻找所在的组织寻求公平，比如向领导提出加薪。当所有方法都不能达到公平时，员工就会离职。因此，在建设报酬制度时要充分考虑到客观公正的因素。
（二）保障需要激励
在保障制度上，作为用人单位应该明确一线员工的工作制度和责任，确保工作时间和休息时间的稳定，保证员工的人格得到充分的尊重。要与雇员签订正规的劳动合同，明确员工在医疗，住房，保险，养老方面的权利和应该履行的义务。要强化集体认同感，消除“中转站”的思想，鼓励员工长期为酒店服务。酒店应该重视环境设施建设，保证员工食宿的健康、安全。员工工作环境的好坏直接影响到员工的流动性和忠诚度。同时尽可能的丰富员工的生活，建设一些能够让员工日常接触到的文体设施，如乒乓球或台球室，健身房等。
（三）关系需要的激励
在满足员工被尊重和交流需要的时候，企业文化就成了满足这项激励需要的根本条件。企业的文化决定了员工尊重的需要，如著名的富士康公司就是因为没有妥善处理好员工关系需要才导致了一系列悲剧的出现。而某种意义上来讲，酒店员工的工作性质与富士康企业的员工相同。改善的方式是要建立以人为本的企业文化环境。企业文化是指一个组织特有的价值观、信念和办事风格等组成的能够代表这个企业的标志。企业文化作为一种管理方法已经普遍运用在当代酒店管理上，并且在不同程度的激励着企业员工并作为其行为准则。
（四）发展需要的激励
员工发展需要的激励是指为员工创造更多的机会以让员工变得比过去的自己更好。应用到企业管理层面来说，员工发展激励就是指公司提供机会，给予员工培训，升职，加薪，允许员工不断提高自己的能力，从而让他们能够胜任更有意义、创造价值更多机会的工作。
企业基层员工激励是每个企业必须要重视到问题，因为企业员工的服务质量直接关系到顾客对于酒店的印象和体验，尤其是基层服务人员。目前许多酒店需要做的工作，主要：一是企业文化建设缺失，企业员工缺少凝聚力。企业文化的缺失主要体现在两个方面，员工凝聚力的不足和员工对于企业认同感的缺失。正如前文所述，企业文化建设是满足员工关系需要的重要手段，应该得到重点改善；二是晋升机制有待加强，企业员工的晋升机制应该加强，加快的人才的提拔，缩短“需要→激励→需要”的循环过程，留住员工，减少人才流失；三是完善薪酬体系，尽快完善一线员工的薪酬体系，保障员工生存的基本需要，并重视公平。让员工报酬公式稳定在 报酬÷投入 ≥ 1上面 是员工保持旺盛的工作热情；四是员工的生活环境有待改善，改善员工的生活环境，尤其是员工食堂的餐饮服务，更换老化的硬件设备，丰富员工的业余时间生活，满足员工的基本生活需要将减少大量的员工流失；五是拓宽员工发展空间，重视员工的培训，提高基层员工团队的文化素质，培养属于金石国际会议中心自己的酒店管理人才，建立定期岗位培训机制和外派交流学习机制，提高一线员工视野，增强员工服务水平和文化素质。
本文的结论是在总结阿尔福德的ERG理论基础上，结合马斯洛的需要层次学说，亚当斯的公平理论以及实地的访谈调研得出的。在总结前人研究的基础上，重点阐述了需要的满足就是激励的过程，并将企业文化和基层员工激励紧密的连接在了一起。虽然只是针对一家酒店进行的研究，但是该结论具有一定的普遍性，对大多同类酒店都能够适用，对酒店管理实践具有一定的参考价值。
4.酒店员工激励论文：论酒店员工激励机制 篇四
一、西方激励理论概述
1.西方激励理论的四大主流类型
西方激励理论可归纳为内容型激励理论、过程型激励理论、强化型激励理论和综合型激励理论。
(1)内容型激励理论
①需要层次理论。美国行为科学家马斯洛1943年在《人类动机理论》一书中提出了需要层次理论，认为每个人都是由需要驱动的，这些需要与生俱来。他把人的需要分为五个层次，从低到高依次是生存需要、安全需要、爱和归属需要、尊重的需要、自我实现的需要。一般来说，某一层次需要相对满足了，就会向高一层次发展。
②双因素理论。美国心理学家赫兹伯格1959年在《工作的动力》一书中提出了双因素理论，即激励-保健因素理论。激励因素的改善能让员工感到满意，给员工以较高的激励，包括工作兴趣、成就感、被认可、工作职责及发展机会等因素；保健因素的改善能解除职员不满，但不能使员工感到满意并激发起积极性，包括干净和安全的工作环境、工作条件和薪水等。管理者首先要满足员工保健因素方面的需求，并利用激励因素激发员工积极性。具体列举出了16种因素，包括工作成就感、工作得到认可和赏识、晋升、工作本身、个人成长和发展、工作中的责任感、企业的管理政策、企业监督、和上级的关系、和同事的关系、和下级的关系、工资福利、工作安全感、个人生活、工作条件和地位。
③ERG理论。行为科学家奥尔德弗提出了ERG理论，认为人的基本需要有三种，即生存、关系和发展需要，这三种需要不完全都是生来就有的，有的是通过后天学习才形成的。ERG模型提出个体在任意时间点上可能存在一个以上的需要。
④激励需要理论。麦克利兰认为个体通过学习其经历的事件，从社会文化中获得某种需要。可学习的三个需要是成就、权利和归属需要。一旦习得了需要，可被看做是个人倾向，它们影响着人们知觉工作条件的方式和对目标的追求。
(2)过程型激励理论
①期望理论。美国心理学家弗洛姆认为一种行为倾向的强度取决于个体对行为可能带来的结果的期望以及这种结果对其本人效价的大小。用公式表示为M=E*V，式中M为激励水平，E为期望值，V为效价。当行为者对行为结果的效用评价很高，而且认为获得效用的可能性很大时，就会受到激励付出更大的努力。
②公平理论。美国心理学家亚当斯提出，个人不仅关心自己工作得到的绝对报酬，还会关心自己报酬与他人报酬的关系，当个体对自己的投入与产出和其他人的投入与产出关系做出判断和比较时，如比较结果是均衡的就会产生公平感，有助于维持或激发其工作热情;如是不均衡的则会产生不公平感，导致紧张、不安和不满情绪。
③目标管理理论。代表人物是洛克。认为应通过目标设置来激发员工动机，使个人的需要、期望与组织目标挂钩，通过个人目标的完成，使组织整体目标得到体现和完成。
(3)强化型激励理论
主要代表人物是心理学家斯金纳，他提出当个体的某种行为受到奖励时，他很可能重复这一行为；反之，当某种行为招致负面后果时，他很可能会终止这一行为。正强化比负强化更起激励作用。
(4)综合激励理论
①波特和劳勒的综合激励模型。将激励分为内激励和外激励，激励过程是外部刺激、个体内部条件、行为表现、行为结果的相互作用的统一过程。
②麦格雷戈的X理论-Y理论。对人的行为提出了两种假设：X理论，好逸恶劳是人的天性，不愿承担责任，总是关注安全方面的需要；Y理论，人的本性并不厌恶工作，正常条件下愿意承担责任，能够自我指导，愿意发挥自己的想象力和创造力，控制和惩罚并不是使人努力工作的惟一方法。X理论主张采用严格的强制控制方式，Y理论则强调参与式的管理方式。
③威廉大内的Z理论。认为应激励员工参与企业管理工作；全面培训；进行长期、全面考察和稳步提拔，采取含蓄而正规的检测手段等。管理思想更为人性化。2.其他激励理论
(1)摩丝·坎特的理论
①主张授权。企业应使权力更容易被员工获得。赋予员工权力，有助于促进创新。将员工纳入到参与性结构中，允许超越正常工作角色来解决有意义的问题。
②激励的规则：强调成功而不是失败;用公开方式给予员工重视及奖励;用充满个性化和诚实的态度表明对员工的重视；让重视及奖励更适合员工的特殊需求；时间要素是关键，要及时；在成绩与报酬之间确立明晰及良好沟通关系等。
③抛弃“老板”思维，接受“合作者”思维，与员工像合作者那样共事。
(2)野中郁次郎的知识管理理论
知识管理就是创造环境，让员工彼此信任并信任领导、分享和创造知识，使企业更有效地竞争并赢得商业竞争的胜利。信息及特殊的个人经验是隐性知识，企业应采用合理的程序，使其外在化，以有利于知识的创新与传播。
(3)德鲁克的理论
员工应被看作资产而不是成本；不要仅注重对为数不多的天才的培养，企业生存依赖于所有员工；为员工设立较长的目标；不要以“胡萝卜加大棒”的方式刺激员工，应尊重和照顾他们。
二、国内酒店员工激励现状
在激励理论方面，西方发达国家已相当成熟。而国内对员工激励的研究文献较少，较近的有2006年韩雪松等的《人才激励因素的实证研究与启示》，把决定人才发挥的关键因素归纳为13个：薪酬与福利、领导因素、组织文化、提升与发展、用人机制、工作激励、工作环境与条件、组织的发展前景、人际与沟通、竞争机制、考核制度、个人因素、体制因素。专门针对酒店业员工激励的研究也很少，较新的有2007年章伟的《经济型饭店员工激励探究》，将员工激励要素归纳为9个方面：工资薪酬、领导水平、晋升与培训、组织及管理制度、企业品牌与文化、同事关系、工作条件、福利待遇、工作本身。
在激励实践方面，西方发达国家也已相当丰富、激励管理已步入科学化发展轨道，而我国企业员工激励遵循的理论和方法都还比较初级，与西方国家还有较大的差距。对照西方激励理论，目前我国酒店业员工激励方法可分为三种：
1.传统模式
认为人是“经济人”，工作就是为了获得经济报酬，员工被认为懒惰、经常不诚实、没有目标。主张“胡萝卜加大棒”的激励管理方式，低星级酒店普遍采用基本工资+奖金+惩罚的激励模式。
2.人事关系模式
管理者意识到员工的某些需要比金钱更重要，开始采取其它激励方法：使员工感到重要;尝试开辟垂直沟通渠道，使员工与组织可以相互了解；允许员工做日常工作决策；更加注意群体激励。目前大多数酒店采用这一激励模式。虽提倡授权于员工，但落实不好，或对授权加以诸多限制与约束，未达到真正的授权。
3.人力资源模式
认为员工受一系列关联因素激励，追求不同目标，积蓄着潜在能力。在这种思想指引下，酒店帮助员工在组织中实现部分个人目标，让其较大程度地参与决策活动，增加完成任务之外的自主性。这种模式被高星级酒店和大型跨国饭店管理集团所采用，并未普及。
三、酒店员工激励存在的问题
1.激励措施单一，重物质轻精神
多数酒店尤其是低星级酒店停留在简单的工资+奖金的管理模式，过分强调金钱的作用，对员工情感因素缺乏必要的重视，未形成有效的激励机制。
2.薪酬机制缺乏科学性、公平性
在薪酬管理上，未配套公正、完善的业绩考核体系，一些无绩效的员工也拿到与其他员工等额的奖金，挫伤了员工积极性，薪酬的激励作用未发挥出来。
3.岗位分配未量才而用，员工积极性不高
管理者往往未清楚认识员工的长、短处，按酒店需要分配岗位，员工能力与岗位不匹配，员工或是对工作没兴趣，或是产生挫折感，造成人力资源浪费。
4.培训流于形式，作用不理想
培训是人力资源管理的重要环节，没有培训就没有员工的成长，绩效也难以提高。但许多酒店的培训流于形式，花钱没能取得相应效果；或者只注重岗前培训，没有连续有效的岗位培训来提高员工综合素质。培训激励不理想，酒店也难以提升自身竞争力。
5.职业生涯规划缺失，员工流失率高
职业生涯规划是酒店最易忽略的问题。普通员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。如果酒店不为员工规划其职业发展，员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。
四、酒店员工激励存在问题的原因剖析
酒店业在员工激励方面存在的许多问题，内因主要在以下两个方面：
1.酒店经营者方面的原因
(1)用人观念落后
很多酒店特别是低星级酒店，往往认为基层员工只是其花钱招来的廉价劳动力，是雇主与雇员的关系，既然给了钱，就得工作，纯粹把基层员工当成挣取利润的工具。只舍得在优秀员工和关键岗位花钱，而忽略和无视劳苦的基层员工。
(2)割裂员工满意与顾客满意的关系
酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念，这说明服务意识增强了。但在过分强调这些理念的同时，却忽视了另一个重要的群体——员工。当出现问题时，只要顾客能满意，不管对错，总是指责、教训、惩罚员工，也许挽回了顾客，但其行为成本要远高于顾客带来的利润。没有满意的员工，就没有满意的顾客。
(3)把员工激励与利润对立
不少酒店把员工看作成本而不是资产。基层员工队伍庞大，激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间，所以往往不愿花成本去激励。其实真正为酒店带来利润的是员工，招徕顾客很难，维持顾客忠诚更难，而员工却可以轻而易举地把顾客赶走。激励员工也就是在招揽和留住顾客。
2.基层管理者方面的原因
首先，基层管理者能力较差、素质偏低。激励通常是由上至下实施的。普通员工的直接激励者是领班和主管等。然而领班、甚至主管阶层，其本身素质和能力偏低，容易瞎指挥，甚至对人才进行压制，这种现象在低星级酒店较为普遍。其次，基层管理者激励能力不高。由于其缺乏必要的系统培训，加上管理理论知识有限，对激励的重要性认识不够，激励能力不高，激励手段单一。
五、结语
员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注精力。西方激励理论早已成熟，中国酒店业只有在西方激励理论指导下，借鉴其理论精华，并结合具体国情，才能发展出一套体系完备、科学、可行的员工激励方式、工具和策略来，酒店也才能在市场竞争中立于不败之地。（作者 田应华）
酒店管理者十二条“激励法则”
1、对部属做出明确的授权。明确部属在那些工作范围内具有决定权，那些需要请示，可以提高工作效率和部属的工作积极性，但授权并非倾倒工作，如果没有明确的授权，只是一古脑地将工作全部交给部属去做，那就是倾倒，部属会认为上司滥用职权，将来可能会揽功委过而失去积极性；
2、不要简单地发号施令。好的主管很少发号施令，他们尽量让部属参与决策，共同研究工作，引导部属开动脑筋，找出好的方案，让部属感到方案的提出，自己也有份，在执行中就既能正确理解，又有很高的积极性去开展工作；
3、为部属工作设立目标。设立目标是最有效改善部属表现的方法之一，但目标必须十分明确，而且能够量化考核的，要注意各个员工目标的平衡，避免鞭打快牛；
4、加强与部属的沟通。建立定期的聚会，让部属有机会表达他们的意见和想法，主管要认真记录谈话的内容，对合理的意见和建议要尽量明确地表示赞成或肯定，对不合理的意见要予以否定与解释，不能当场解决的要在日后给予答复。员工会因为上司的尊重与关心，更加努力工作；
5、主管一定要信守自己的诺言。好的主管一定要记得自己的承诺，并采取适当的行动。如果答应部属的事却没有做到，将损害部属对上司的信任和依赖感。因此，主管要及时将自己对部属的承诺记录下来，随时检查执行的情况，不要当面承诺，转身就忘了，短期内无法达成的，最好让部属知道已经着手进行，以及所遇到的困难；
6、不要经常中途变卦。部属的工作需要连贯性，最讨厌上司朝令夕改，让他们感到无所适从，或者不及时开展工作，等待上司的再次变卦，以免白浪费时间和精力，工作质量就会受到极大影响；
7、要及时检查部属工作。主管布置工作后，要根据不同的部属性格，采取不同的措施了解工作进度和遇到的困难，帮助解决问题，指导开展工作，保证任务的及时高质量的完成；
8、要正确开展批评。对部属要公平对待，对错误要大胆给予指出，要求改进，对违反规章的要严格处罚，切忌当和事老，但要注意方式，避免当众责骂部属，要就事论事，切忌以事论人；
9、不要轻率地下结论。每个人的处事方式都不同，上司的方法未必是唯一正确的方法，不要轻率地说部属的做法是错误的，更不要随便对部属的为人处事、道德品质下结论，也不要因为某一见事而以偏概全，这些稍微不慎都会影响部属的工作情绪和积极性；
10、适当地奖励部属。每当部属圆满完成工作时，立刻给予奖励或赞美，往往比日后的其他奖励方式更为有效，在日常工作中，赞美与批评的比例应该是4：1，当然，日常的赞美决不能代替应该给予的奖金、增资和晋级等；
11、要关心部属的身体健康和家庭生活。要注意关心部属的健康，对其生活中遇到的困难，要给予理解、帮助，让他感到上司不仅仅关注工作，还像对待自己的家人一样关注员工的健康、生活，感受到团队的亲情和温暖；
5.宾馆酒店员工守则 篇五
一、总则
（一)适用范围
本守则适用于本公寓楼所有员工。包括合同工、零散工、临时工。
（二)宗旨
本公寓楼将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是公寓楼的宗旨。
（三)目标
把公寓楼具办的有中国风格和国内一流水准。
（四)要求
1.热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守外事纪律。
2.热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公寓楼建立良好的声誉，树立良好的形象。
3.领导层要严守职责权限，以身作则，尊重下级。
4.钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高业务水平、外语水平，不断提高为宾客服务的水准。
二、规定
（一)员工如有下列事项变更应呈报人事部
1.住址和电话。
2.婚姻状况。
3.生育子女。
（二)仪容
1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。
2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。
3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
（三)礼节礼貌
1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰取人。
2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。
3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理；说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问客人的履历、工资收入、1
衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。
（四)劳动纪律
1.按时上、下班，上、下班要走职工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班；不准串岗。
2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖；不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。
3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机；不准哼唱歌曲、小调。
4.服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。
5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。
6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；公寓楼允许收的服务费要缴公。
7.爱护公寓楼里的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。
（五)工作考勤
1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到，违者给予处罚。
2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。
3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。
（六)制服与制服柜
1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。
2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出公寓楼。
3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开工作单位时，必须将制服交回有关部门。
4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。
5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。
（七)工作证与工号牌
1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。
2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。
3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。
（八)检查携带的物品
1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼，下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。
2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外，需持有关单位领导签署的放行条或证明。
3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。
三、员工请假
一、旷工
按下列情况之一旷工
未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期逾期而无续假者。
不服从调配而不上班者。
打架、斗殴至伤不上班者。
迟到、早退三十分钟以上者。
其它应按旷工处理，旷工一天扣三天工资，另加罚款100元，扣除当月全勤奖；旷工予以开除。
二、病假
员工因病休假，填写病假申请表，出示区级以上医院病假通知书，经部门主管、经理、总经理批准后，交到人事部方可生效。
急诊：员工如遇到紧急病情，可在自己居住的附近医院就诊，急诊在三小时内通知部门经理，24小时内病假请明交到部门，填写病假申请表。
病假证明不得由他人代交或邮寄（病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外）。如无开病假证明者，将按旷工处理，并给予纪律处分，直至开除。
病假一天扣当天工资。
三、事假
员工因事确需本人处理，须提前二天向部门经理以书面形式提出申请，经批准后方可休假，来不及到公司请假时，应用电话通知部门，经同意后方可休假，事后补办请假手续。
四、其它假
如丧假、婚假等等，根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法：向部门申报及主管总经理审批。
五、请假及请假天数审批权限
请假：各种假期不论时间长短（病假除外）一律填写“请假条”，按规定的批准权限批准后效。
请假天数审批权限
部门经理有权批假一天，二天以上报总监批准。
部门经理以上管理人员，请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。
休假有关规定
员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后，报办公室（人事部）备案，部门经理以上管理人员休假，报主管总经理审批后生效，报办公室备案。
员工休假期满后，须主动到本部门和办公室（人事部）销假，否则超期部分以旷工论处。
所有请假方式必须以书面材料于第一时间内报人事部。
每人每月三天假。
（二)教育培训
为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。
四、表彰
本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。
（一)表彰条件
1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。
2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。
3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对公寓楼营业有特殊贡献者。
4.在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。
5.严格开支、节省费用有显著成绩者。
6.防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。
7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。
8.帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。
（二)表彰方式
口头表扬；
通报表扬；
授予奖状；
授予奖品；
授予奖金；
加薪晋级。
（三)表彰程序
由基层班长、经理报告部门经理；部门经理报告总经理批转人事部；工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。
六、处罚
（一)处罚方式
1.批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育。
2.扣发薪金：写检讨书，按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额。
3.停职检查：写检讨书，停职检查期间不发或减发薪金。
4.降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作。
5.劝其退职：写检讨书，劝其退职。
6.发过失书：写检讨书，发过失通知书，得三次过失书者，自然被解雇。
7.解雇处罚：写检讨书，立即解雇。
（二)处罚条件
1.员工凡犯有下列条规之一，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。
(1)上、下班不打工卡或请他人代打卡。
(2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。
(3)工作态度不认真，不按操作规程做或不履行职责。
(4)不按手续和制度处理业务。
(5)工作不负责任而引起客人不满。
(6)因工作失职而造成灾、伤和其他事故。
(7)工作时间看电视、听收录机、看书报。
(8)工作时间内串岗、打私人电话、饮酒、唱歌。
(9)在公寓楼内随处吐痰、丢杂物、丢果皮等。
(10)在公寓楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。
(11)未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。
(12)将未用设备挪为他用。
(13)违反安全规则和保密守则。
(14)上下班不走职工通道。
(15)无故迟到或早退、旷工。
(16)上班时睡觉。
(17)下班不接受保安人员检查。
2.员工凡犯有下列条规之一，轻者停职，重者降职处罚。
(1)擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。
(2)旷工达2天以上者。
(3)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。
(4)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。
(5)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。
(6)未经允许而进入客人房间。
(7)蓄意损耗、毁坏公寓楼或客人物品。
(8)拿取或偷食公寓楼或客人食品，将客人遗失物品据为己有。
(9)擅自携出或企图携出公寓楼物品。
(10)利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污公寓楼的钱物。
(11)制造谣言或恶意中伤本公寓楼声誉或其他员工。
(12)行为不端，作风不轨，丧失人格、店格和国格。
3.员工凡犯有下列条款之一，轻者劝其退职，重者解雇，并依法送交司法机关。
(1)公寓楼内斗殴，恐吓、威胁、危害同事。
(2)工作时间内醉酒或服食麻醉药物。
(3)有不道德行为或耍流氓。
(4)将犯罪分子带到宾馆作案，招待或介绍娼妓。
(5)携带违禁物品如武器、毒品、易燃品等进入公寓楼。
(6)盗窃公寓楼、宾客或同事的财物。
(7)私换外币，向客人索取小费或财物。
(8)收受贿赂或向人行贿。
(9)触犯国家任何刑事法律。
(10)与宾客逾越关系者
（三)处罚程序
1.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。
2.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。
3.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第三条劝其退职或解雇处罚，由部门经理或总经理批准，报人事部执行。
4.员工如果对处罚处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。
七、安全守则
（一)注意安全
1.注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理，防患于未然。
2.班前、班后要认真检查不安全因素，消除安全隐患，确保宾馆、宾客、员工生命财产安全。
3.禁止客人、小孩在店内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。
4.不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值班宿舍留客住宿。
5.如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司，总经理室和保安部抓紧处理。
6.员工在工作期外，发生的一切意外事故、财产丢失、自身安全等，公司均
不负责。
（二)火警
如遇火警，必须采取如下措施：
1.保持沉着镇静，不可惊慌失措。
2.呼唤同事协助，就近按动火警警铃。
3.通知电话总机接线生告知当值经理及保安部消防中心。
4.切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。
5.利用就近的灭火器材将火扑灭。
6.若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭。
7.如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。
8.切记不可用电梯，一定要从楼梯上下。
9.保安部要通知消防队、公安部门和医院。
（三)紧急事故
1.在紧急情况下，如遇台风、水灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的指挥。
2.全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护公寓楼财产及宾客、员工的生命安全。
3.如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部、当值经理和总经理迅速进行处理。
八、清洁用具
6.精品酒店员工手册 篇六
亲爱的同事：
欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美好的人生历程。我们赋予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创造优质的环境和服务，就需要不断的在工作的过程中提升自己的能力，升华自己的思想、从而才能创造出新的思路，我们才能更好的为客人提供更优质服务。
金港精品酒店围绕着“完美服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。
愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，携手共进。
真诚的祝愿您能成为我们的骄傲！
总经理
2013年11月6日
第一章 总 则
1、编制目的
我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。
忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。
2、适用范围
本手册原则上适用于金港假日酒店所有员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。
3、酒店指导管理原则
我们确保：
☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；
☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行
☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台；
第二章 员工聘用
2.1 招聘标准
金港假日酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。
2.2 用工制度及劳动合同
根据企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。
2.3 合同的延续
劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。
2.4 试用期
2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。
2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。
2.5 正式聘用
2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。
2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间
2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。
2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。
2.7 薪酬
2.7.1 工资制定
1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。
2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。
3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。
2.7.2 工资支付
1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。
2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。
3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。
2.8 所得税
酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。
2.9 调职与晋升
酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。
调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。
2.10 员工离职
2.10.1·辞职
员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。
·辞退、解聘或开除
因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向成都市各大酒店通报权利。
·解除合同/终止合同
若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。
2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。
2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。
2.11 员工招聘程序
（一）大、中专毕业生招聘程序
1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；
2.由人事约见面谈；
3.部门面试；
4.总经理面谈；
5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检；
6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表；
7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；
8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。2.12 员工体检
被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参加入职培训。
2.13 员工入职程序
1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照
片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》 2.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、工装；
3.通知所在部门带领入职员工熟悉岗位，并开始安排培训。
其它
酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。
第三章 员工福利
3.1 假期
3.1.1法定假期
所有员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假
凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。
3.1.3婚假、产假
在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。
1.产假、陪护假、生育假
在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。
3.1.4慰唁假
若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。
3.1.5事假
员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。
3.1.6病假 一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。
3.1.7因工负伤或死亡
员工因工负伤应立即通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。
因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。
3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。
3.3特殊奖励 凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。
3.4员工培训
酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。
3.5培训合同
公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。
3.6员工保险
酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。
3.7娱乐活动
酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。
3.8员工宿舍
酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。
3.9其它
年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。
第四章 行为规范
4.1 员工关系
员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。
若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。
4.2 客人关系
不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。
4.3 考勤
4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。
4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。
4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。
4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。
4.4 个人卫生与仪表
保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。
员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：
4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。
4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。
4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。
4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男
员工当值时不准戴耳环。
4.4.5 化妆、香水的使用要得当。
4.5 员工证及名牌
4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。
4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。
4.5.3 员工离职时，应首先将所有证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。
4.6 制服/个人着装
4.6.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由总经办配发。
4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。
4.6.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。
4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。
4.6.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。
4.7 打卡
4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，所有员工上下班时必须打卡。
4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。
4.8 道德行为/个人资料
4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。
4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向总经办报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。
4.9宾客隐私/客用设施
4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。
4.9.2任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。
4.10 财务信息/计算机软件安全/商业秘密
4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。
4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。
4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。
4.12 拾遗/私人财物
4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经办。
4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡
4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。
4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。
4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。
4.14 辱骂/伤害
4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。
4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。
4.15 吸烟/通告
4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。
4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。
4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。
4.16 私人电话/私自受聘
4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。
4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。
4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。
第五章 奖励与纪律
5.1 奖励
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。
1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。
5.2 纪律
为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。
5.2.1 纪律处罚等级
口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。
5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；
口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。
2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。3.下班后无故逗留在酒店范围内。
4.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。
5.工作时咀嚼口香糖或零食。在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
7.工作或服务效率不佳。疏忽或不小心毁坏酒店财物。
9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。
10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。
11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。
12.在非吸烟区吸烟。
13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
14.上下班不打钟卡。
15.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。
16.不遵守健康制度。
17.不报告导致客人投诉的事件。
18.不与客人打招呼。对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
20.违反操作程序，尚未导致事故者。
5.2.3 书面警告
有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。
1.擅离工作岗位或串岗。
2.使用酒店的电话及设备办理私人事情。
3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。
4.对客人不礼貌，高声与客人说话。
5.当值时睡觉。
6.在店内私自烹调饮食。
7.当班时私自会客。
8.当值时喝酒或酒后上岗。
9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
10.未保管好钥匙、磁卡。
11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。
12.渎职工作质量一再达不到标准。
13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。
14.违反安全工作规则。
15.不遵守员工宿舍的管理规定。
16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。
17.第二次口头警告。18.其它较严重过失行为。
5.2.4 最后警告
有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。
1.第二次书面警告。
2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。
3.在禁区内动用火种。玩弄灭火器或保安设施。
5.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。
5.2.5 辞退、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。
2.可能使他人生命安全处于危险的行为。
3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。
4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。
5.拾到财物不上交。
6.未经书面同意旷工三天。
7.未经批准利用酒店电话打长途电话。
8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。
9.未经同意打开或触动客人财物。
10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。
11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。
12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。
13.偷窃客人、酒店或员工的财物。
14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。
15.故意破坏酒店财物、设备设施。
16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
17.在酒店内私藏毒品。
18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。
19.截留帐款或服务款项。
20.协助客人逃帐。
21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。
22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。
5.3 执行纪律程序
5.4 处分取消
在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消
纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告
取消时间 3个月 6个月 12个月
执行纪律程序
特殊情况根据总经办决定执行
注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。
第六章 工作表现及态度
员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。
6.1 尊重备至
保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。
6.2 高效率工作
精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。
任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。
6.3 诚实
公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。
6.4 真诚及谦虚
倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。
6.5 爱护财物和设施
保持制服清洁无破损。
保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。
保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。
6.6 乐于助人
帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。
在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。
6.7 守时
按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。
迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。
6.8 客人投诉
员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助
解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉
员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。
第七章 员工申诉
若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向总经办申诉。总经办应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。
第八章 安全措施
8.1 因工受伤
8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或总经办。
8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。
8.2 火警措施
8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。
8.2.2 操作最近之处报警器。
8.2.3 立即呼唤/组织附近同事援助。
8.2.4 立即通知总机，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。
8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。
8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。
8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。
8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。
8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。
8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。
8.3 升降机意外措施
如发现有人被困在升降机内应立即通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场拯救。
8.4 安全要求
所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。
8.5 8.5 8.5 意外事故
8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。
8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。
第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中
安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。
9.2 帮助防止和消除不安全因素
9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。
9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。
9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。
9.2.4 清理各通道上的障碍物。
9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。
9.3 安全操作
9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。
9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。
9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。
9.3.4 着正确的工作装。
9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。
9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。
9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。
第十章 修订
每年总经办将对《员工手册》进行重新审核修订； 金港假日酒店总经办拥有本手册的解释权；
声 明
致：金港假日酒店
本人承认收到金港假日酒店所派发之《员工手册》，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。
姓名： 工号：
签名：
日期： 年 月 日
7.酒店员工激励论文：论酒店员工激励机制 篇七
尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议, 但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为, 易于理解, 在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上进行的酒店基层员工激励研究。
1 酒店基层员工激励的必要性
1.1 有助于酒店服务质量的提高
酒店业作为旅游服务业的三大支柱产业之一, 本身有着很强的服务性, 而在目前激烈的酒店行业竞争中, 各个酒店更加强调服务性这一特点。酒店的基层员工直接服务于顾客, 对服务质量的高低有决定性的作用, 如何调动基层员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的基层员工, 满意的基层员工才能更好去服务于顾客, 使顾客满意从而提高酒店服务质量。因此, 在当前激烈的行业竞争背景下, 酒店应更加重视基层员工的激励, 充分调动基层员工的工作积极性和创造性, 从而提高酒店服务质量。
1.2 有助于提高员工酒店文化认同感
酒店文化是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为酒店员工普遍认可和遵循的具有本酒店特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。由于酒店业是一个人员流失率较高的行业, 特别是酒店中基层员工的流失更加严重。有效的激励, 如关于酒店文化的基层员工学习激励, 能使基层员工对酒店有更深层次的认识, 认可酒店的文化, 并在日常的服务中体现酒店的特色。故加强基层员工对酒店文化的认同感, 从而增强其对酒店的忠诚度, 对酒店的发展有着重要的作用。
1.3 有助于酒店未来发展
随着我国酒店业的发展, 对酒店管理专业性人才需求越来越大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展历程, 同时又具有专业管理知识的人才直接决定着其未来的发展好坏。据有关资料显示, 目前酒店中基层员工大约有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生, 有一定专业基础, 而且大都想走上管理的岗位。鉴于此, 如果这些员工在基层得到锻炼后仍能为酒店所用, 一方面员工自身得到了发展, 有了更大的工作积极性, 增强了对酒店的忠诚度, 另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才, 为酒店的未来发展在人员方面奠定了基础, 可谓双赢。
2 酒店基层员工激励存在的问题
2.1 忽视对基层员工的激励
目前我国大多数酒店, 特别是一些本土发展起来的酒店, 酒店的管理理念相对比较落后, 管理者对基层员工不够重视。甚至有些酒店领导认为自己是员工的上级, 就对基层员工指手画脚, 导致不能调动员工的工作积极性。另外, 基层员工的工作只要是不违反酒店规定, 无论表现如何都一样, 没有相应的奖惩制度。这种忽视酒店基层员工激励的结果是酒店员工工作积极性下降、酒店服务质量下降, 有能力、想有所作为的员工离开酒店去适合自己的酒店发展, 如此不仅造成了人才的流失, 而且给酒店带来的损失也是巨大的。
2.2 激励方法过于大众化, 忽视激励对象的特殊性
我国大多数酒店目前对基层员工采用的激励方法都一样, 无视员工的需求, 而且激励的形式侧重于物质方面的奖励, 形式单一。这种激励方法很难调动基层员工的工作积极性:一是这对所有基层员工都是一样的, 员工没必要那么努力地去工作;二是激励的形式主要以物质奖励为主, 没有考虑基层员工在不同时期的需求。马斯洛的需要层次论表明, 人的需求是有层次的而且只有尚未满足的需求才能对其有影响, 所以这种不区别层次, 不分对象的激励方法对基层员工的激励效果不佳。
2.3 基层员工的培训流于形式不重质量
酒店员工培训是新员工进入酒店后的第一件事, 是员工对酒店真正认识的开始, 是酒店经营成功的一个关键因素。然而我国内的许多本土酒店, 对于基层员工的培训只是流于形式。酒店人力资源部对新进基层员工进行简单的岗前培训, 让员工了解宾馆的相关规章制度、酒店发展历程等, 剩下的培训都交给各部门, 而各部门又没有专门的培训人员, 所以新进基层员工培训就是走个过程。新进基层员工不具备专业的服务技能, 造成的结果就是酒店服务质量上不去、效益不佳。
2.4 酒店的文化导向缺乏特色
目前我国大多数的酒店, 除了一些特色酒店, 基本上没有体现自己酒店物质层次的酒店文化。就笔者曾经实习的酒店来说, 此酒店建设秉承“以人为本、以和为美”的理念, 形成了酒店独特的园林环境。酒店这种物质层上的建设不仅使基层员工的工作环境得到了改善, 而且满足了顾客的各种需求, 但酒店却没有重视酒店特色文化的塑造。酒店的文化在物质层的确有自己的特点, 但酒店核心层文化跟大多数酒店相比, 没有什么本质的区别, 仍然是“客人永远是对的”, 没能体现酒店文化的独特之处。
3 酒店基层员工激励改进措施
3.1 重视“以人为本”的激励
在酒店基层员工的激励中坚持“以人为本”就是要重视员工的激励, 做到以员工为核心, 根据员工的需求进行激励。首先酒店管理者要改变那种传统观念, 认识到酒店发展需要基层员工积极工作, 而员工的工作热情需要管理者进行有效的激励。同时酒店管理者要尊重基层员工, 让他们有一种主人翁的感觉, 这样才能增强员工对酒店的忠诚, 更好的服务于顾客。如此给予基层员工有效的激励和充分尊重, 他们才能留在酒店以饱满的工作热情为顾客提供高质量的服务, 给酒店带来可观的效益。
3.2 实行差异化的激励
酒店基层员工的激励应实行以物质激励为主, 多种激励方式结合的激励形式。基层员工以物质为主的需求层次决定了其主要激励因素仍然是物质的激励, 酒店要针对员工的工作表现给予合适的物质激励。当然物质激励不是任何时候都能激发员工的工作积极性, 这就要求酒店及时准确了解员工的需求, 针对员工不同时期的主要需求采取相应的激励措施。例如在员工的物质需求得到满足, 有自我实现的需求时, 酒店可以安排稍微高于员工工作能力的任务, 让其独立完成, 在员工成功完成后就实现了自身的价值。这样就会调动员工的工作热情, 而且给其提供了发展空间, 员工自然就会留下来更好地为酒店服务。
3.3 酒店各部门配合加强员工的培训
目前酒店基层员工培训效果不佳主要是由于酒店对基层员工培训重要性的认识不够, 人力资源部与其他各部门协调配合不一致导致的。在改变酒店对待基层员工的传统观念, 认识到其重要性的基础上, 笔者认为酒店的基层员工培训应该分为新进员工的基础培训和老员工的奖励培训两大部分。
(1) 酒店新进基层员工的基础培训, 培训的主要目的是让员工了解本酒店的企业文化、规章制度, 并掌握所需要的专业服务技能。
首先, 由酒店人力资源部组织并从各个部门选出骨干人员组成专门的培训小组。
其次, 根据酒店的战略目标、发展前景并结合各个部门的工作岗位需求, 制定整体培训目标和具体的培训内容。
接着, 在新进基层员工进入岗位之前, 对其进行系统的培训。
最后, 人力资源部在新进员工到达岗位后, 随着酒店岗位的需求变化或者员工提升的需要再对员工进行专门的培训, 同时不定期对员工各项技能进行抽查。
经过系统的培训, 新进基层员工不仅熟悉了酒店的概况和各种规章制度, 从而在日常工作中注意自己的行为, 而且对酒店各种服务技能有了全面的掌握, 能够给予顾客专业化的服务, 提升酒店的服务质量。
(2) 酒店老员工的奖励培训, 根据马斯洛的需要层次论, 当员工的生理和安全需要获得后, 社交、尊重和自我实现的需要就会成为其主要的需求。这类因素的改善能使员工感到满意, 起到激励作用。故对于酒店老员工的培训应有别于新员工的基础培训。
这部分的培训, 酒店应该根据酒店的发展战略, 针对基层老员工中工作表现突出、有发展前途并且对酒店忠诚的员工, 给予员工升职或者才能更好地体现所需要的专门职业培训。培训的方式一般可以选择让员工带薪到专门的培训机构进行。
基层员工的奖励培训, 不仅能够让得到培训的员工技能提高, 职位提升, 激励他们更加努力工作, 而且对于其他基层员工也是一种激励, 让他们看到发展提升的希望, 从而获得努力工作的动力。
3.4 创建适合酒店特点的企业文化
酒店在文化精神层的塑造, 应该结合自身的实际情况, 找出符合酒店自身发展的部分, 形成体现酒店特色的文化。以笔者实习的酒店为例, 酒店的建设秉承的是“以人为本、以和为美”的理念, 酒店的建筑处处体现着这种理念。因此本酒店可以构建“以人为本”的文化, 具体来说“以人为本”的酒店文化塑造主要包括两个方面:
一方面, 以酒店员工为本。尊重员工, 满足员工的基本要求, 重视对基层员工的激励, 这样才能使员工不仅仅是为了拿工资而应付日常的工作, 而是真正把自己作为酒店的一员, 积极努力工作。
另一方面, 以酒店顾客为本。酒店业作为服务性要求高的行业, 一直是把顾客奉为上帝, 但实际上顾客并没有享受到上帝的待遇。造成这一现象, 很大程度上因为酒店没有满意的员工, 员工自身没有得到尊重。在酒店做到以员工为本的前提下, 员工的需求得到满足, 再在以顾客为本的文化理念指导下, 必能为顾客提供人性化的令顾客满意的服务。
4 结语
随着酒店业的竞争不断加剧, 酒店基层员工的激励已成为酒店经营成败的关键因素之一, 特别是那些对酒店忠诚又有着发展潜力的基层员工, 他们的去留关系到酒店的未来, 因此酒店基层员工的激励问题急需解决。希望本文的研究能够对酒店基层员工的激励方面有所帮助。
参考文献
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8.论心理契约与酒店员工满意度 篇八
［关键词］心理契約酒店员工满意度
心理契约理论认为：员工与企业之间除了存在正式劳务合约之外,还存在一种心理契约。心理契约是联系员工和企业的心理纽带,也是影响员工行为和态度的重要因素。员工对企业的满意度、对企业的情感投入度，进而员工的工作绩效和员工的流动率都和心理契约息息相关。酒店业也不例外。因而,如何加强员工的心理契约管理,在酒店中形成良好的雇佣关系,提高员工满意度，就成为酒店业面临的重要问题。
一、 心理契约的内涵与意义
心理契约这一概念是20世纪60年代由Arigyris(1960年)提出并应用于管理领域的。心理契约是个人对他/她将为企业作出的贡献和企业相应地将给予个人的诱因的总的预期。个人对企业的贡献包括努力、技能、能力、时间以及忠诚等。企业给予个人的诱因包括有形的回报和无形的回报。有形的回报如薪资、职业成长机会等，无形的回报包括工作保障、身份地位等。尽管雇佣关系的某些方面，如薪酬等能够很明确地规定，但是有许多东西却无法这样做。如一些隐含的有关相互交换的协议——工作满意，富有挑战性，公平的对待，忠诚和创新的机会等就很难在书面协议中明确下来，但它却有可能优先于书面的协议。在理想的心理契约里，个人将乐于做出贡献并且这些贡献切合企业的需要，同样的，企业给予个人的诱因也完全符合个人的期望。
最近的研究（Rousseau，1995年）表明，企业违背心理契约不但对员工的态度而且对员工的行为都会产生负面影响。在不同的情况下，员工对企业违背心理契约的反应不一样。当员工在行动上有很大的自由时，他们更倾向于离职；当员工认为自己对企业付出过多时，他们会降低自己的工作努力；当员工既不能离开企业，也不能降低其工作努力（可能会受到惩罚）时，他们可能会采取抱怨或是提意见的方法使他们的意见会被主管或是高层经理了解。一般地，心理契约的违背与离职率和忠诚度的关系更紧密，而与抱怨和忽视的关系要弱一些。
如果酒店与员工之间建立了良好的心理契约，酒店就能为员工营造良好的人文环境，维持团队的高昂士气和精神状态，使组织充满活力，超越逆境，从而实现企业目标。这样，员工必然会自觉地把自己视为酒店的主体，发挥自己的聪明才智，竭力为酒店工作，将个人的前途融合到酒店的发展之中。也就是说，酒店与员工共之间的心理契约，是酒店提高员工满意度，稳定员工队伍，提高管理效率、激发人力资源潜力和实现企业目标，不断增强酒店凝聚力和竞争力的重要保证。
二、 酒店员工满意度现状分析
一直以来，我国酒店对员工重视不够， 对员工工作满意度关注较少。经过调查，我们发现，一方面，员工对酒店工作本身不满意，他们在工作中较少受到赏识，感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意容易产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工晋升和培训机会少。从横向比较，其它行业的工资水平增幅要大于酒店行业，从而导致酒店员工的工作满意度低。近年来激烈的竞争和酒店业绩的不景气，导致酒店利润水平低下，为了降低成本，酒店把降低人力资源成本作为主要的手段，酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，有的甚至为零，可见，酒店员工对进修机会的满意度极低，这将影响酒店行业的可持续发展。员工将得到提升看作是工作得到上司认可和赞赏的象征。由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工无法感受工作的成就感，看不到有自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。
三、 员工的不满对酒店的消极影响
员工不满意带来最主要的问题是高员工流动率，这又使得酒店财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。具体表现在如下几方面：
1.服务质量下降，客源流失
员工流动率高会导致酒店服务质量下降，客源流失，而且无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。员工流失后，换成新员工上岗，由于其对本酒店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。而酒店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。
2.增加企业的更替成本
员工流动率高将使酒店的人力资源成本大涨。员工不断流失，酒店不得不向外招聘，而对招聘的员工不管以前是否从事过酒店业工作，都需进行不同程度的培训。如果一个企业的员工流动率很高，就意味着同一个岗位在一段时间内由很多不同的员工来占有，这样会给生产率带来负面影响。在员工成为有效的生产个体之前，珍贵的资源被投入到发展和培训新的员工中去。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。而且新的员工也许在培训未完成以前或未成为有效生产者之间就离开企业。这些成本(包括获得员工成本，培训和学习成本以及离职成本)都造成了企业时间与资源的浪费，不可避免的导致酒店业利润的损失。
3.干扰工作绩效，影响内部凝聚力
员工流动率高也将造成酒店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大。酒店员工不断流失，酒店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，自然会导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。
四、基于心理契约提高酒店员工满意度
1.在招聘过程中传递真实信息
招聘过程是员工与组织的第一次正面接触，也是心理契约建立的最初环节。因此，在招聘过程中酒店一定要诚信， 应向求职者提供工作相关资料、 对工作内容、工作绩效的期望、工资、福利晋升机会等进行符合实际的介绍，如条件允许，让求职者实地参观酒店，感受酒店的氛围， 这样使个体对酒店和工作有个正确的认识， 形成合理的心理契约。当新员工进入酒店后,如果双方都发现实际情况与自己的期望有较大偏差,有时相差很远，员工就会表现出不满，这时心理契约开始动摇或重新调整。当出现难以调整的时候,解职与离职就不可避免。为此，招聘前，酒店应该对各个职位作出科学的分析与说明；招聘时，应采取适当措施保证酒店和应聘者相互传递信息的真实可靠。这样就使员工对酒店和工作有个正确的认识，为形成合理的预期和心理契约做好充分准备。
2.保持心理契约的公平性
如果员工和酒店都认为他们之间心理契约是公平的、可以接受的，他们将满足于现在的关系并将这种关系继续下去。但是如果他们中的任何一方认为这个心理契约是不公平的，或是不平衡的，那么感到不公平的一方将会改变这种现状。例如感到不公平的员工可能会要求酒店加薪或提升，或是降低自己所付出的努力，或是到别的酒店寻求更好的工作。如果感到不公平的是酒店这一方，则它可能是要求员工通过培训提高技能，将员工换到别的工作岗位，或是解聘这名员工。酒店必须确保它通过其员工获得价值，同时它也必须保证自己给员工提供了合适的回报。例如，如果酒店给予员工的报酬相对于员工的努力来说要低，而员工实际上期望的是酒店为员工提供高于社会平均水平的工资，以及良好的培训帮助个人职业的发展，则员工将降低其工作努力，或是寻找别的工作机会。因此，企业应在招聘前确立一个具有相对竞争力的工资水平，同时注意工资制度应保持一致性，以免导致过高的离职率。对于酒店的新员工，主管领导应对他们的工作尽量多加指导，给予有效反馈，并尽可能地运用肯定和赞扬等正向激励的方法激励他们。对于在酒店工作了几年的老员工，公司应注意加强对这个阶段的优秀员工的职业生涯规划的辅导，酒店也可以考虑对特别优秀但是目前没有合适晋升机会的员工一个新的岗位名称，以表明酒店对他们价值和贡献的承认。
3.建设以能力为本的酒店管理文化
通过建设以人的能力为本的酒店管理文化，实现人尽其能，人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持“心理契约”创造良好的氛围和空间，增强员工努力工作的热情与信念，激发酒店与员工共同信守“契约”所默示的各自对应的“承诺”。因此，这种酒店管理文化的建设要求酒店及其管理者应为酒店员工的能力发挥提供良好的制度保障、有效机制、正确的政策和宽松的酒店氛围。换言之，它要求建立一个以能力发展为价值导向的酒店运行机制，要求每个酒店员工把能力最大限度地正确发挥出来作为自己价值追求的主导目标，并积极为此而努力。在这种文化之下，酒店领导与员工上下同心，使经营理念得以落实，共识得以建立，酒店使命得以实践，从而真正实现人与事的完美结合。
4.对酒店员工心理契约实施全过程管理
与酒店员工建立心理契约是酒店人力资源的一项重要工作，对心理契约的有效管理应从建立、诊断、和调整几个环节入手。首先招聘过程是建立心理契约的基础。其次要跟踪员工心理变化轨迹，及时诊断心理契约。正式的劳动合同是非常稳定的，很少有变动，而心理契约则一般处于变动和不断评议之中。工作组织方式的任何变动，不管是物质上的，还是社交上的，都能对它产生影响。随着员工在一个酒店中的时间的延长，心理契约涵盖的内容也相应增多。在员工进入一个酒店时，考虑的主要是具体明确的工作外在条件和一般的关于工作本身的期望，如酒店提供的工资与其它酒店相比是否有竞争力（工资的外部公平性），工作本身是否符合自己的预期等，以及一般的职业发展期望，将这些条件与其它酒店相比较后做出的选择。因而入职初期员工的工作满意度是比较高的。在酒店工作一段时间之后，随着对酒店的各个方面的了解增加，酒店的实际情况与员工进入酒店初期的较为理想的设想有一定差距时，员工必然会产生一定程度的心理落差，因而其工作满意度降到最低。这时可以通过公开交流和沟通，以减少彼此间的信息不对称，达成心理的沟通，最终实现心理契约的调整以提高员工的满意度。
总之,心理契约是酒店与员工之间的心理纽带，是人力资源管理的基础，管理者必须正视它的存在和影响。心理契约的共建需要酒店和员工的共同努力。酒店要处处为员工着想，员工也要体谅酒店在市场竞争的难处，调整自己的心理契约，为酒店的发展、个人价值的实现高效率地工作。
参考文献：
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