售后部服务操作规程

2024-09-28

售后部服务操作规程（共6篇）

1.售后部服务操作规程篇一

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仓储部安全操作规程

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***8598500 0.酸碱罐区岗位安全操作规程

1、本岗位操作涉及到浓硫酸、浓碱、次氯酸钠危险介质，操作工注意防护。

2、操作前，按规定穿戴好耐酸碱劳动保护用品（耐酸碱工作服、橡胶手套、面罩、靴子）。

3、在卸车和输送前应检查使用的工艺管线，并确认正确无误。

4、卸车过程中，司机必须绑紧卸车胶管，经岗位操作工确认后，方可卸车；在酸、碱泄漏和溅出时严禁带漏卸车或输送，应采取应急措施进行处理：立即停泵、关闭阀门，对漏点汇报后方可重新操作。

5、开关阀门严格按照先后顺序，开关把柄必须缓慢进行。

6、在设备及管路维修前，必须进行工艺处理双方确认后再进行维修，在检修过程中对维修人员的劳保用品穿戴进行监督。

7、在设备和管道解体的情况下，严禁用压缩空气等带压介质吹扫。

8、严格按照车间用量需求供应酸、碱、次氯酸钠，保障输送量准确无误，经常查看储罐液位情况，不得超过罐体的3/4。

9、按照规定对设备进行巡检，发生异常情况应立即停止运行，并通知维修人员及时处理。

10、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、工艺操作规程、劳动纪律及其他相关规定。

二硫化碳罐区岗位安全操作规程

1、本岗位操作涉及到易燃、易爆、有毒的二硫化碳，操作工注意防护。

2、上岗前，操作工必须穿戴好防静电劳保用品。

3、罐区严禁烟火，特殊情况下动火作业时，严格按照公司规定办理动火证，操作工确认安全措施到位后方可作业，禁止用铁器及能引起火花的工器具敲打设备。

4、按规定检查罐区相关部位二硫化碳气体的浓度，发现异常及时汇报相关部门处理。

5、卸车和输送前要彻底检查所有工艺管线，准确无误后方可操作。

6、槽车卸车前必须熄灭引擎，司机将车体接好静电导线，备好灭火器，操作工确认槽车附件检查无异常情况后方可卸车，槽车必须符合危险品运输要求。

7、压送速度小于1m/s。

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8、开关阀门严格按照先后的顺序，开关把柄必须缓慢进行。

9、经常查看二硫化碳储罐液位情况，使其不超过体积的3/4，余下部分必须用水充满，加强巡检，禁止水封部分结冰。

10、对外来人员严格执行门禁制度。

11、拆滤网前关闭两端管道阀门，拆卸、清洗滤网、测罐时要有人监护并配戴防毒口罩、橡胶手套。

12、要按时对设备、管道、阀门、仪表及防静电连接片等进行巡检，发现异常情况应停止运行，通知维修人员及时处理。

13、发现泄漏情况及时处理并通知相关人员检修，防止事态扩大。

14、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、工艺操作规程、劳动纪律及其他相关规定。

电梯岗位安全操作规程

1、本岗位操作涉及到机械伤害，坠落等危险因素，操作工注意防护。

2、电梯司机必须取得电梯操作证方可驾驶，禁止无证人员操作，载货电梯严禁载人，严禁带病运行电梯。

3、电梯不得超限使用，所载物料要安放均衡。

4、物料装好后，必须在厅门、轿厢门关门后启动，上下联络信号系统失灵操作系统故障时，严禁使用电梯，并通知维修人员修理。

5、运行前应检查所有开点及其安全装置是否正常，护门是否完好，司机进行空转确认无问题后，方可开动电梯运输物料。

6、电梯运行中轿厢必须打开照明设备，运行前应按动电铃以示警告。

7、电梯门关闭后严禁强行打开护门，发现护门突然自行打开等异常情况，司机立即停车，在修复前严禁私自驾驶。

8、电梯运行中不得任意改变运行方向，应待电梯安全停止后再改变，不得以忽开忽停接通电源方式来驾驶电梯，禁止非紧急状态下使用急停开关。

9、工作结束时，电梯必须降落到底层，操作工应检查各护门确认关闭断电后方能离开。

10、电梯在突然停电或发生故障时，电梯司机应及时通知维修人员进行维修，被困司机应在维修人员帮助下离开电梯。

11、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

叉车（抱夹车）岗位安全操作规程

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1、本岗位操作涉及到机械伤害、砸伤、车辆事故等危险因素，操作人员注意防护。

2、司机应经专业训练，并经考试合格取得厂内机动车操作证方可驾驶。

3、出车以前应认真检查车辆各部位的技术况是否良好，不得带病作业。

4、叉（抱夹）车严格按照车辆负荷曲线作业，叉子须全部插入货物下面，并使货物均匀地放在叉子上，不许单个叉尖挑物等单叉作业。

5、叉（抱夹）车严禁载人，不准从司机座位以外的位置操纵车辆和属具。

6、车辆装卸前必须与相关人员了解货物重量、重心后方可作业。严禁用增加平衡的方法来提高装卸能力。

7、叉车在厂区内行驶，速度不得超过10km/h，出入厂门、库门或转弯时不得超过5km/h。

8、叉车提升货物时，禁止人站在货叉下面或在货叉下面通过。载货运行时车叉或货物底面距离地面不高于20cm，门架后倾。

9、作业、行驶时注意行人，遇障碍物和坑洼路面，注意叉车各方的距离。

10、行驶时要保持前方视线清晰，叉运货物上坡时应正面行驶，下坡时应后退行驶，当货物重量轻而体积大，视线很差时，应缓慢后退行驶，遇特殊情况需有专人指挥。

11、作业过程中轻装、轻卸，严禁碰撞、重压、倒置货物；向高处堆码与叉取货物时不准倾斜，确认牢固后方可作业；所堆码货物必须保证垂直稳固后，叉（抱夹）车方可离开。

12、叉（抱夹）车停车，发动机空转时应后倾收回门架，当发动机停车后应使滑架下落，并前倾使货叉着地；不许停车后让发动机空转而无人看管，严禁将货物吊于空中而驾驶员离开驾驶位置。

13、叉运腐蚀性、易燃易爆等危险品时，必须戴好防护面罩。

14、加燃油时司机不要在车上，并使发动机熄火。在检查电瓶或油箱液位时，不要点火。

15、不允许用货物撞击货物的方法移动其它物件进入堆放区。载货行驶时不应作急刹车。

16、严格遵守国家道路交通法律法规、公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

拖拉机（平板拖车）岗位安全操作规程

1、本岗位操作涉及到机械伤害、砸伤、车辆事故等危险因素，操作人员注意防护。

2、司机应经专业训练，并经考试合格取得厂内机动车操作证方可驾驶。

3、出车以前应认真检查车辆各部位的技术状况是否良好。不得带病作业。

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4、在运输成品时高度不得超过4包（含4包），运输浆粕时高度不得超过4包（含4包）。拖拉机（平板拖车）拉运货物时不得超过8吨，拖斗不超过2吨。路况不好时，应相应减少货物运载量。

5、拖拉机行驶速度不超过10km/h，出入厂门、库房门、转弯时不超过5km/h。

6、装卸物料时，司机应下车监督，保证货物摆放整齐否则严禁上车，遇雨雪大风天气时，监督相关人员将货物盖好压实后方可行车。

7、在拉运浆粕台子时，大台子高度不得超过5个，小台子高度不得超过15个。

8、车辆严禁载人。

9、严格遵守国家道路交通法律法规、公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

车辆维修工安全操作规程

1、本岗位操作涉及到机械伤害等危险因素，操作人员注意防护。

2、机动车辆修理人员，必须了解所修车辆的构造、性能、修理方法及安全要求。

3、清洗发动机或焊接车辆时，必须拆下电瓶线，以防跳火引起火灾。

4、轮胎充气时，禁止正面轮胎充气。维修叉车（抱夹）属具时，必须在属具下方垫实木块等支撑物，排放废机油时必须清理干净避免环境污染。

5、两人以上同时工作时，要有一人指挥，密切配合，统一行动。

6、修车时所有的照明，电压应不超过36伏。在潮湿的地方应采用12伏行灯。

7、当把车辆架起试验发动机时，如轮子正在转动，不准在车辆下工作和站在车前。

8、凡需要进行试车，必须持有执照人员驾驶。试刹车时，必须思想集中，注意车前行人、堆物，看清车后有无车辆。无驾照的修理人员，不准开动各种车辆。

9、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

装卸岗位安全操作规程

1、本岗位操作涉及机械伤害、危险化学品等有害因素，操作工注意防护。

2、严格遵守易燃易爆及化学危险品装卸运输的有关规定，装卸危险化学

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Q/HX.JAJ-02-品时，必须穿戴耐酸碱工作服、防护面罩（口罩）、耐酸碱靴、橡胶手套。

3、工作前应认真检查所有工器具（如液压叉车、小手拉车）是否完好可靠，并定期维护保养，保证好的工作状态。

4、搬运腐蚀性物品时，必须检查容器密封口是否滴漏，若有漏处理合格后方可搬运，进行散装作业时，不许超过桶体的3/4处。

5、使用液压叉车、手拉车时，必须把物品摆放平稳才能工作，以免翻车伤人。

6、装卸时应轻装轻放，遵循重不压轻大不压小的原则，堆放物品要平稳，捆扎牢固，对易滑动件要用木块垫塞，高度要适中，不可歪斜。

7、成品、长丝束元明粉入库码放时，等车辆停稳后方可进行操作。

8、装卸原材料及各种物料时，装卸人员应保持安全距离，严禁在车辆未停稳情况下上人。

9、对装卸的物料要摆放整齐，按保管要求运到指定地点。

10、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

浆粕上料岗位安全操作规程

1、本岗位操作易造成机械伤害，操作人员注意防护。

2、经常检查车况，避免工作中发生车辆损坏、伤人的情况。

3、倒运料小台子时，确认台子高度不超过15个，码放稳妥后方可运行。

4、在运输过程中注意平稳轻放，将所运原料运到所定地点码放整齐。

5、上料时待叉车将大台浆粕停稳后，方可上前操作。

6、观察浆粕码垛是否整齐端正，发现歪垛或参差不齐时，需调整后再运。

7、手动液压叉车叉运物料摆正平稳到位，防止物料散落。进入电梯时注意防止碰撞电梯，进入车间后应匀速慢行、防止伤人。

8、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

库房岗位安全规程

1、保管员必须懂得所辖物质的特性知识及其他的安全使用方法。

2、保管员对物料防火距离、安全码放情况进行监督。

3、保管员工作时注意车辆、物料码放情况，保障人身安全。

4、严格执行出入库制度，闲人免进、严禁烟火。

5、定期检验所辖物资存储情况和电器运行情况，如有异常及时通知维修人员。

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6、保管员对硫酸、盐酸等危险化工物料时严格执行出入库制度。

7、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

化学药品库安全规程

1、本岗位涉及到易燃易爆、腐蚀性、挥发性、毒性介质。

2、药品管理员必须懂得所辖物品的化学特性及其操作方法。

3、在搬运毒性及易爆物品时必须轻拿轻放，必须带好劳保用品（橡胶手套、防毒面具）。

4、化学剧毒药品必须双人双锁管理。

5、经常检查物料容器的密闭情况，库房的电器情况，如发现异常及时汇报相关人员。

6、严格按照化学药品的要求进行存储，严禁混合码放。

7、严格遵守危险品出入库制度。

8、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

扎袋岗位安全操作规程在

1、本岗位涉及到机械伤害、有毒气体，电伤等危害

2、在进行切割作业时，必须戴好劳动保护用品（口罩），相互联系确认后开始作业。

3、在进行缝纫操作前必须检查机器运行是否正常，严禁带病作业。

4、经常检查区域内的电器情况，如有异常及时汇报相关人员维修，检修时必须经操作工确认断电后方可进行检修。

5、操作缝纫机时物料不可超过额定厚度，保证电机平稳运转。

6、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

废丝岗位安全操作规程

1、本岗位涉及到机械伤害、有毒气体。

2、司机应经专业训练，并经考试合格取得厂内机动车操作证方可驾驶。

3、进入车间作业时必须遵守车间规定并戴好劳保用品（防毒口罩、橡胶手套、耐酸碱靴）。

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仓储部安全操作规程

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4、运输废丝时，必须与操作人员确认后方可启动拖车，严禁拖车载人。

5、在装运废丝时必须设立专人监督，防止掉落砸伤他人。

6、存放物料区域严禁烟火，运输途中遇火源绕行。

7、运输车辆厂区速度不超过10km/h，随车配备专用灭火器材。

8、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

拆浆岗位安全操作规程

1、本岗位涉及机械伤害、砸伤情况。

2、在剪断铅丝时将剪下的铅丝整理好，防止扎伤。

3、与作业车辆配合时，必须保证双方确认后方可作业，防止轧伤。

4、在拆浆过程中必须佩戴手套等劳保用品；浆粕码放整齐防止散落。

5、不得使杂物（特别是金属物品）进入码放的浆粕内。

6、严格遵守公司各项安全管理制度、职工安全守则、劳动纪律及其他相关规定。

2.售后部服务管理制度篇二

一、服务宗旨

坚持质量，快速为公司销售服务的原则，不断提升售后服务质量和服务效率，为公司创造更大的经济效益

二、服务承诺

严格履行与商家签定的售后协议。以诚信为本，实事求是坚持客户至上原则，通过提高维修速度、质量和服务水平来保障客户和商家利益并努力实现用户和商家满意

三、质量目标

在不缺维修配件和不需要返厂维修的情况下，简单维修一个工作日内完成并在当天下午4：30分前出库，疑难故障维修三个工作日内完成，非保修维修周期不超过三个工作日，寄厂维修和换机不超过十五日

四、售后服务部日常行为规范

1、前台与工程师间的交接要清楚

2、前台当天的事情要当天完成（接机、送修、发货、账务）

3、前台与配件间交接要清楚

4、工程师与配件间的交接要清楚

5、工程师使用过的配件应贴上故障签和自己的名字日期

6、未使用的配件归库时应写上工程师的名字和领用日期

7、使用过的壳体要按照型号进行分类存放

8、配件与财务的交接要清楚

9、当天的机器需当天完成修复

3.煎药服务中心操作规程篇三

煎药服务中心由五个区域组成，分别是：接方室、配方室、煎药区、待发区、药渣区，各个区域所负责的工作为以下几方面：

1、接方室：接收—初审—审方—信息录入和打印条码—复印—转交。1.1、接收：当传真机显示有传真传入时，等待处方信息传送。接方员接收到处方后，应按照医院进行分类、编号，并及时登记各家医院所接收到的处方数目。1.2、初审：接方员审查处方的完整性，主要的审查项目有:处方中姓名、帖数、药名、各药味数量、单位名称等处方内容是否完整、清晰。

1.3、审方：审方时需认真逐项检查处方前记、正文、后记书写是否清晰完整。确认处方的合法性，对处方适应性进行审核，应对有配伍禁忌、超剂量的或缺味、药名数量等字迹模糊等情况，应请原处方医师确认，重新签字后方可调配，不得擅自代替、更改。审核无误后，规定好煎煮时间，然后签上名字。

1.4、信息录入和打条码：审方完成后，在电脑中录入处方中姓名、帖数、药名、各药味数量、单位名称、浸泡时间、煎煮时间等处方内容（药材信息可以后录），根据录入的信息打印相应的条码标签，并在处方上贴上条码标签。

1.5、复印：处方上贴上条码标签后，作为处方原件，将每张处方原件进行复印，处方复印件应保证清晰。处方原件，留底保存，处方复印件交配方人员进行调配。1.6、转交：接访人员将处方复印件移交给配方人员。

2、配方室：扫码—配方—复核—移交。

2.1、扫码：配方人员接到处方后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行配方，如果显示红灯，应先找到原因解决后方可配方。

2.2、配方：配方人员在调配前，应先检查电子天平是否归零，保持计量器具准确性，以保证调配处方剂量准确。调配处方时，严格按照处方要求进行调配。处方中有先煎、后下、冲服等特殊要求的，应严格遵照医嘱。处方调配完毕，进行自查确认，无误后签字，交给复核员。

2.3、复核：复核人员按处方内容逐药复核。复核人员检查复核盘中饮片是否有无以生代制，应捣未捣，有无漏发（如发现漏发则应退还配方人员补齐，后再复核），错发(如确定错发则应退还配方人员把错发品种挑出，挑不出的则整张处方从新调配)，称量药袋的总重量是否在允许范围内（±5%）。发现其他调剂要求不符的情况，要及时要求配方人员更改。复核无误后在处方上签字。

2.4、移交：包药时应将先煎、后下等特殊处理的饮片小包装放在群药上面，鲜药应放在药袋上面，处方放在药袋中，交给煎药间，并交代清楚对处方中有医嘱特殊要求的药味及煎制方法。

3、煎药区：检查机器－接收－扫码－浸药－扫码－煎药－扫码－出药－灌装。3.1、检查机器：每天煎药前，先打开电源，检查机器的运行是否正常，排水、排气孔是否通畅。检查完毕后，先切断电源，清洁机器。打开风机、水泵，运行废气处理系统。

3.2、接收：接收配方间调配好并复核过的药袋，检查袋中是否有处方跟随，浸药人员将药袋运至浸药区。

3.3、扫码：浸泡人员接到药袋后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行浸泡，如果显示红灯，应先找到原因解决后方可浸泡。

3.4、浸药：此操作须在浸药区完成，将处方从袋中取出，然后将药袋放入浸药桶，浸泡前查看处方中是否有先煎、后下、另煎、包煎、冲服、烊化等特殊要求的饮片（配方间用封口袋另包的），有则将之取出，按照处方要求分开浸泡或处理；并将处方夹于该浸药桶的固定夹上。根据药袋大小加入饮用水，要求水浸没过药袋5厘米。浸药时间不少于30分钟。

3.5、扫码：煎药人员接收浸泡完成的药袋后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行浸泡，如果显示红灯，则是浸泡时间不足30分钟，应等浸泡时间到达30分钟后方可进行煎煮。3.6、煎药：从浸药区接收浸泡完成的药袋，将处方夹在煎药机外，检查排气、排水阀门是否关闭，确定关闭后将浸泡完成的药袋放入煎药机中，把药袋放平。加饮用水适量（加水量（ml）=贴数×400+2000ml），将煎药机的顶盖放下，并拧紧固定螺栓或扣上锁紧手柄。调节煎煮温度和煎煮时间。（一般煎煮温度为120℃，煎煮时间以审方人员规定时间为准）。

凡注明有先煎、后下、另煎等特殊要求的中药，应使用十全功能煎药机，并设定压力为常压，另用药袋将特殊要求的饮片装好，按如下步骤操作，确保煎药质量。

3.6.1、先煎药：应将先煎药袋放入煎药机煮沸15分钟后，打开顶盖再加入其他群药同煎。

3.6.2、后下药：在群药即将煎至预定量（煎煮完成前10分钟）时，打开顶盖，投下后下药袋同煎10分钟。

3.6.3、另炖或另煎药：另炖药放入有盖容器内加入饮用水（一般为药量的10倍左右）隔水炖2小时。另煎药单独煎2小时左右，某些特殊药物可根据药性特点具体确定煎药时间（用水适量）。

3.7、扫码：灌装人员待煎煮完成后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行灌装，并且标签机会自动打印出标签，如果显示红灯，则是煎煮时间规定时间，应等煎煮时间到达后方可进行灌装。3.8、出药：

3.8.1、使用十功能自动煎药机达到规定煎药时间后，先按“运行/暂停”键，停止煎药，将处方和煎药机号牌从煎药机上传递到灌装岗位人员，做好灌装前储药准备，交接清楚后在十功能自动煎药机上按“排放、挤压”键，将药液输送到灌装机储药桶中。

3.8.2、药液输送完毕后，将煎药机号牌返回煎药岗位人员，煎药人员按复位键进行复位操作，打开排气阀3-5分钟，关闭排药阀门。

3.8.3、气排尽后打开顶盖取出药袋，将袋内药渣倒入带盖药渣桶内。将药袋置于周转筐内，并加盖。打开排水阀、排气阀，清洗煎药机内壁。清洗完毕后，关闭排水、排气阀门。

3.9、灌装：罐装—移交—检查—外包装

3.9.1、灌装：先用开水清洗灌装机，使玻璃缸内壁无药液残留，清洗完毕后待用。接受并将处方放置在和号码牌对应的灌装机固定夹上，关闭灌装机阀门，药液完全进入灌装机后，按“冲洗”键，并将该冲洗包弃去，再按“包装”键，按照处方的要求设定包数和剂量，（一贴为两包），设定完成后，按“走卷”键，进行灌装。灌装完毕后，在药液包上贴上标签，将处方从固定夹上取下，和对应药液包一起放到方盘上进行移交；打开放药阀门，排出残余药液，并及时清洗灌装机。

3.9.2、移交：灌装员将盛有药液包和对应处方的方盘，运至待发区进行移交。3.9.3、检查：检查药液包和处方是否完整，有无破损，或处方遗失等现象，如有问题应立即告知部门主管，并及时处理，处理完毕后，方可进行外包装操作。3.9.4、外包装：检查合格后，外包装人员核对处方和标签上的姓名、帖数是否一致，药袋数量是否准确。确认一致后进行外包装，并在外包装上贴上对应的标签。如有不煎带回的饮片，亦应一并放入，然后进行封口操作，封口后把药袋放入对应医院的运输框中，等待运输。

4、待发区：运输人员对运输框中的代煎药进行复核，检查代煎药标签上的医院是否与运输框对应、代煎药有无漏液现象，复核无误后，装车运输。

4.17公司乘务员安全服务操作规程篇四

通过规范乘务员安全操作规程，保证乘务员服务质量，最大限度满足顾客要求，特制定本操作规程。

1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工作。

2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品和“三品”上车。

3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。

4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。

5、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。

6、领取行车路单，挂号线路牌。

7、引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐。

8、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。

9、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。

10、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。

11、检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生。

12、到调度室报班确认下班发车时间及路线。

五、考核标准：用岗位职责内容自查。接受上级管理部门随时检查。

施秉县顺达客运有限责任公司

5.售后部服务操作规程篇五

1目的规范送餐服务程序，为宾客提供快捷、周到的送餐服务。

2范围

中餐送餐服务全过程。

3术语

3.1order单：餐厅向客人开具的点菜单以及酒水单凭据。

4职责

4.1预定员按照服务标准要求，接受客人预订，解答客人提出的问题，制定宴会菜单。

4.2备餐员工能准确快速地将各类菜品传送到位，并向客人报清菜品名称。

5操作规程

5.1预订员接受宾客送餐电话，准确登记宾客订餐要求，填写order单，开齐各类配单，并写清入单时间、人数、房间号、宾客特殊要求及结帐方式，若为公务楼应注明A座或B座，然后送备餐。

5.2传菜员接单后及时审单并入单。

5.3传菜员将客人所点菜品加菜盖（如果客人所点主食有米饭，米饭碗也必须加盖）后，放在送餐车上；根据order单上的人数及所需菜品种类配齐相应的小件餐具（米碗、汤勺、加筷套的筷子、湿巾），并详细登记、签名确认，然后用餐车将菜肴送往客房。

5.4收银员应提前将帐单打好，由送餐服务员送餐时一并送往客房，根据客人结帐方式，进行结帐。

5.5无特殊要求的情况下，应在接受菜单后40分钟内将餐送到。

5.6送餐时，应站在房间门口，先敲三下门（一长两短）报上“服务员送餐”，待客人说“请进”后，方可进入房间。

5.7服务员将餐送入客房后，应征求客人意见“还需要添加其它食品吗”，确认没有后向客人出示帐单，待客人结帐后致谢，退至门口，再转身离开房间。

5.8接到客人“用餐完毕，可以收餐”的电话后，服务人员应按送餐礼节进出房间，将餐车及物品全部收回，点清餐具数量，并填写回收记录。

6相关文件

6.售后部服务操作规程篇六

（试行）

第一节、总则

（一）为在有线网络未通达的农村地区（以下统称服务区域）开展广播电视直播卫星公共服务，根据《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《广播电视设备器材入网认定管理办法》、《卫星电视广播地面接收设施安装服务暂行办法》的有关规定，制定本操作规程。

（二）本操作规程适用于在服务区域内从事直播卫星接收设施（以下简称接收设施）的销售、安装和服务等相关活动。

（三）广电总局卫星直播广播电视管理中心（以下简称管理中心）负责直播卫星服务的运行管理工作。在管理中心的授权下，直播卫星地方服务机构（以下简称地方服务机构）负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。在地方服务机构的授权下，专营服务网点（以下简称专营点）负责受理用户申请以及接收设施专营、服务等工作；直播卫星地方安装服务队伍（以下简称服务队伍）负责接收设施的上门安装。接收设施生产企业（以下简称生产企业）负责接收设施生产及配合供货和售后服务等工作。

（四）广电行政部门划定的服务区域内的用户可凭有效证件在专营点购买接收设施，并在服务区域内使用。

第二节、管理中心

（五）管理中心主要负责：

1、与具备条件的地方服务机构签订代理或授权协议。

2、统一向加密卡生产企业订购加密卡（用于管理用户接收业务），建立加密卡档案,并提供给地方服务机构。

3、管理服务区域数据库，并将地方服务机构上报的无线移动通信基站信息存入用户管理系统。

4、根据功能和数量需求定制和管理安装信息采集仪（以下简称采集仪），统一编号,建立采集仪档案，在采集仪中安装省级服务区信息数据库，并提供给相应的地方服务机构。

5、统一设计与接收设施专营相关的店面要求、专营标识和用户销售安装单（见附件），统一服务规范。

6、对地方服务机构进行接收设施安装、用户服务、采集仪使用等方面的培训。

7、对服务区域内的用户进行节目开通授权和信息管理。

8、组织指导直播卫星服务宣传及接收设施推广活动。

9、受理服务区域的群众或直播卫星用户的意见反馈和投诉，监督直播卫星服务质量。

10、管理运行直播卫星服务网站，发布直播卫星服务情况（包括各地直播卫星用户发展、接收设施销售、用户投诉及处罚处理等情况）。

第三节、地方服务机构

（六）地方服务机构须经管理中心授权，申请条件如下：

1、取得本省广电行政部门颁发的《卫星地面接收设施安装服务许可证》。

2、在本地从事广播电视传输服务2年以上，具备为用户提供长期、便捷、优质、规范、可靠的服务能力。

3、具有良好的广播电视业务运行、宣传和推广能力。

（七）地方服务机构主要负责：

1、负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。

2、配合广电行政部门进行直播卫星服务区域的划分工作，配合主管部门甄别、清理服务区内非法的卫星接收设施。

3、向管理中心上报服务区域内的无线移动通信基站信息。

4、在服务区域内，按照公平公正的原则建立健全接收设施专营点和服务队伍，报管理中心备案，并进行安装服务培训。

5、定期向管理中心预订加密卡，建立加密卡档案，并根据专营点销售计划销售给专营点。

6、根据本地任务需求，向管理中心购买采集仪并进行管理。

7、监督管理专营点和服务队伍的服务质量，并组织对直播卫星服务进行宣传推广。

（八）地方服务机构工作要求：

1、应制定本区域直播卫星服务实施计划。根据当地情况，可分级建立服务体系，乡镇一级要有专人负责。

2、原则上在乡镇一级设立多个专营点，乡镇不具备条件的可在县一级设立专营点，仅向服务区域内用户销售。

3、由专人负责管理加密卡，并确保只在所管辖的服务区域内使用。

4、采集仪应由专人保管，不能私自借出，不能在服务区域外使用或改做其他用途。

5、只能授权专营点使用专营标识。

6、按附件规定的格式印制用户销售安装单并提供给专营点。

7、定期巡查接收设施的销售、安装服务价格和服务质量，发现违规行为，应及时纠正。

第四节、专营点

（九）专营点须经地方服务机构授权，申请条件如下：

1、具有合法的经营资质，注册资金不低于10万元；

2、店面面积不小于40平方米；

3、具备满足安全规格的库房；

4、具备互联网接入条件；

5、在申请之日前三年内，未因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门给予行政处罚；

6、符合法律、行政法规和国家有关规定的其他条件。

（十）专营点主要负责：

1、负责受理服务区域内用户申请以及接收设施专营、服务等工作。

2、按照销售计划，从地方服务机构购买加密卡，从本地电信运营商获得电话卡，并专人管理。

3、对申请购买接收设施的用户，先核实安装地址是否在服务区域内。

4、指导用户填写用户销售安装单，并将第五联（购买凭证）交用户。

5、对于申请开通电话业务的用户，指导填写电话业务预存话费协议（由电信运营商提供），交给用户。并在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。

6、在用户销售安装单上填写加密卡、电话卡和接收设施信息，并上传至管理中心用户信息录入管理系统。

7、将加密卡、接收设施、用户销售安装单、相应电话卡和电话终端提供给服务队伍，并根据返回的用户销售安装单与服务队伍结算安装费用。

8、统计、记录接收设施销售以及用户销售安装单等业务数据信息，并定期将用户销售安装单第三联返回给地方服务机构。

（十一）专营点工作要求：

1、不得向服务区域外的群众销售接收设施。

2、在醒目位置悬挂管理中心统一制定的专营标识，张贴购买须知、免费接收的节目列表和本县服务区域的行政村列表。

3、按照公平公正的原则，允许满足下列条件的接收设施入点销售：

（1）具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书；

（2）接收设施生产企业在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求；

（3）接收设施生产企业没有因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门行政处罚的记录。

4、加密卡、安装服务费均计入接收设施零售总价。销售的所有型号接收设施应明码标价，不得随意提价、涨价。

第五节、服务队伍

（十二）服务队伍须经地方服务机构授权，申请条件如下：

1、在本地从事广播电视安装服务工作半年以上；

2、具有与安装服务相适应的资金、技术维护人员、场所；

3、具备安装维护工具和交通工具。

（十三）服务队伍主要负责：

1、自行配置定位管理卡。

2、根据用户销售安装单上门安装接收设施，确认接收正常。

3、教会用户使用，并为用户提供咨询和服务。

（十四）服务队伍工作要求：

1、服务队伍在接到任务后，一般应在72小时内完成安装工作。

2、安装时，应首先确认安装地点是否在服务区域内，若不符，应中止安装，向用户解释并办理退货手续。

3、安装时，若发现实际基站信息与用户管理系统已存基站信息不符，应及时联系地方服务机构更新基站信息。

4、确保接收设施安装施工质量，做到牢固稳定、安全可靠、便于维护，安装保质期不低于三个月。

5、不得向用户另外收取安装费。第六节、生产企业

（十五）生产企业主要负责：

1、按相关标准和要求生产综合接收解码器（以下简称机顶盒），应配套提供天线、高频头、馈线电缆和常规安装辅材等（统称接收设施）。

2、以委托、代理、合作形式，配合地方服务机构授权的专营点、服务队伍从事接收设施专营、安装及维修服务。

3、在相应的服务区域内完善售后维护服务体系，提供售后服务，确保服务质量。

（十六）生产企业相关要求

1、进入专营点销售的接收设施须具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书。

2、机顶盒出厂前，应将机顶盒序列号、加密序列号印制成5份不干胶条形码标签，其中2份分别贴在机顶盒和外包装盒上，并在包装盒内提供保修卡。

3、机顶盒、卫星天线、高频头等设备在取得相关入网认定证书后，须在设备及其包装盒上印制直播卫星公共服务业务标识、设备型号和入网认定证书编号。

4、应制定与接收设施相适应的安装服务规范和使用要求。

5、应明确接收设施的保修范围和保修期限，保修期限应不少于一年。

6、应在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求。

第七节、安装服务工作流程

（十七）加密卡、定位管理卡操作流程

1、地方服务机构根据任务需求，定期向管理中心预付资金，订购加密卡。

2、管理中心向加密卡生产企业提出加密卡的功能和数量需求，签订加密卡订购协议。

3、加密卡生产企业在签订协议后组织生产和测试，并按要求时间发货。

4、管理中心收货后将加密卡信息存入到用户管理和加密等系统，进行关联和管理，并向地方服务机构提供加密卡。

5、地方服务机构根据专营点提出的销售计划,每周一将相应数量的加密卡销售给专营点，并登记加密卡号。

6、服务队伍自行配置定位管理卡，用于安装不开通电话功能的接收设施。

7、专营点根据销售计划向本地电信运营商获得电话卡，并登记卡号。

8、对于申请开通电话业务的用户，专营点在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。

9、专营点根据用户销售安装单第四联（专营点留存），安排服务队伍，并分配加密卡和接收设施，与用户销售安装单第一联（生产企业留存）、第二联（用户留存）和第三联（地方服务机构留存），连同相应的电话卡和电话终端一并提供给服务队伍。

流程图如下：

10、加密卡出现质量问题，由地方服务机构每季度向管理中心申报，由管理中心通知加密卡生产企业免费更换。

11、加密卡在流通、销售、安装或用户使用过程中出现损坏、遗失等问题，地方服务机构应及时向管理中心报告相应的卡号。管理中心应立即关闭该卡号的所有服务，相应费用和损失由相应责任者承担。

（十八）接收设施安装、业务开通服务流程

1、不开通电话功能

（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施提供给服务队伍。（2）服务队伍要确认加密卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。

（3）服务队伍自带一张用于安装的定位管理卡，打开机顶盒，将定位管理卡插入定位模块，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。

（4）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。

（5）收视正常后，服务队伍取出定位管理卡，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。

（6）服务队伍应在信号开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。

（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。

（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，第三联返回地方服务机构。

流程图如下：

2、开通电话功能（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号、电话卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施，连同相应的电话卡和终端提供给服务队伍。

（2）服务队伍要确认加密卡、电话卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。

（3）服务队伍打开机顶盒，将电话卡插入定位模块后，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。

（4）用户机顶盒开机后，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。

（5）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。

（6）服务队伍应在卫星电视信号和电话开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。

（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。

（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，将第三联返回地方服务机构。

（9）生产企业凭第一联与本地电信运营商结算补贴费用。

流程图如下：

（十九）用户故障报修流程

1、接收不正常时，用户可根据用户销售安装单打电话至生产企业、专营点、地方服务机构客服或管理中心客服。管理中心客服接到电话后，按辖区转给地方服务机构。地方服务机构根据故障情况分别通知相关专营点、服务队伍或生产企业。

2、专营点接到报修电话后，通知生产企业或服务队伍。生产企业接到报修电话后，负责排查故障。电话指导无法解决时，应安排上门维修。