十字服务用语的重要性

十字服务用语的重要性（精选10篇）

1.十字服务用语的重要性 篇一

服务外包以其信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业(特别是大学生就业)能力强、国际化程度高等特点,已成为各国和地区普遍关注的热点和竞相发展的产业,在经济国际化和服务业跨国转移浪潮中,扮演着重要角色,受到广泛重视。

2007年以来,无锡抢抓国际服务外包转移机遇,举全市之力推进服务外包产业快速发展,取得显著成效,可以说,无锡是从几乎没有服务外包产业基础的城市一跃成为国家服务外包示范城市,且主要发展指标列全国服务外包示范城市前列。

新特点新成就

到2015年,无锡将近1600家企业完成服务外包业务合同总额152.5亿美元,离岸执行金额81.5亿美元。无锡服务外包产业总体呈现几个特点:

规模总量稳步增长。“十二五”期间,无锡服务外包各项指标年增幅都达到35%以上,主要业务指标连续多年位于全国示范城市前列。

业务形态向高端攀升。无锡服务外包业务从起步阶段ITO为主,已逐步涵盖生物医药研发、产品技术研发、IC设计、工业设计、检验检测、医药研发、动漫设计等KPO项目,KPO业务约占全市总量的29.1%。

国际市场不断开拓。当前,无锡离岸服务外包业务市场已包括美国、日本、香港、韩国等97个国家和地区。美国在成为无锡最大的离岸外包业务市场后,接包合同金额占比已占全市总量的21.8%。

从业人员稳步扩大。目前,无锡服务外包从业人员超过17.2万人,其中从业人员超2000人外包企业达到10家。从业人员中大学(含大专)以上学历占从业人员总数70.2%。

经过多年的发展,无锡服务外包产业取得了显著成果:一是引入了一批龙头企业,目前有30家全球服务外包100强、国内服务外包50强优秀企业来锡投资设立区域性总部或业务交付中心,国内十大领军型服务外包企业已有9家在无锡发展。二是培育了一批服务外包产业集聚发展的特色园区;三是形成了一套突出大学生服务外包实训环节的人才培养模式;四是打造了一项国家级赛事一中国大学生服务外包创新创业大赛。在全国服务外包产业界的影响力不断提升。2013年和2016年,在商务部研究院针对服务外包示范城市的“风采城市”评比中,无锡分别荣获“最具影响力城市”和“最佳投资环境城市”殊荣。

新形势新挑战

近年来,无锡服务外包产业虽然发展较快,取得较好成效,但同时我们也应该看到企业在发展规模、运行成本、抗风险能力、人才供给等方面还面临诸多挑战。

一是企业规模还不够大。外包龙头型、基地型企业还不多,做大做强困难较多。尤其是不少企业接包还是通过总部公司发包。

二是成本上升压力较大,国际接包优势不足。近年来,受物价上涨等因素影响,服务外包企业人力成本压力不断加大。

三是国际市场环境日趋严峻。全球主要发包方美、欧、日因经济衰退都在考虑减少产业的海外转移。印度、菲律宾等新兴市场国家采取措施为承接服务外包创造有利条件,积极抢占国际外包市场。

四是人才因素制约外包业务向高端发展,中高级人才较缺乏。

随着国内外经济形势变化及自身发展因素影响,无锡服务外包产业发展再次站在十字路口。深入研判分析无锡服务外包面临的发展形势,制定再抓机遇、再促发展的对策措施,对于推进无锡服务外包产业再度发力、乘势而上,具有十分重要的意义。

2015年1月16日,国务院发布了《关于促进服务外包产业加快发展的意见》(国发[2014]67号),首次将发展服务外包提高到国家战略层面,明确提出了促进我国服务外包产业加快发展,推动“中国服务”再上台阶、走向世界的要求,预示着我国服务外包产业进入了新的发展机遇期。

新举措新目标

面对国内外新的形势、新的机遇,无锡必须进一步抢抓发展机遇,乘势而上,推进服务外包产业稳步快速发展。

一要进一步加强企业招引。重点瞄准世界500强和全球服务外包100强,尤其是在行业内具有领军和示范作用的龙头型企业,支持其在锡设立研发中心、共享服务中心和业务交付中心,努力招引一批业务规模较大、技术国际领先、市场前景广阔的服务外包龙头型、基地型企业。

二要进一步支持企业转型升级。要积极支持服务外包企业重点向提供整体解决方案等产业链高端领域发展,不断提升研发外包等KPO业务在无锡服务外包业务中的比重,促进服务外包企业做优做强。

三要进一步提升园区平台功能。按照既定的“重点板块+集聚园区+重点企业”的发展模式,积极构筑无锡服务外包产业发展载体和公共技术平台。以新吴区、滨湖区为重点板块,在现有各市(县)区Park园区构架基础上,推进建设一批各具特色的服务外包示范园区,使之成为无锡市服务外包产业发展的重要阵地。

四要进一步加强人才培养引进。针对无锡服务外包人才紧缺问题,要大力引进服务外包领军型人才、创业创新团队和优秀大学毕业生,积极吸引中高端技术和管理人才带项目、带团队来锡落户,以国际化、便利化的良好人居环境吸引和留住人才。要充分发挥骨干培训机构的作用,支持其开展中高级人才培养,造就一批创新能力强、引领作用好、团队效应显著的服务外包中高级人才队伍,以人才引领服务外包产业的创新发展。要充分利用主办中国大学生服务外包创新创业大赛优势,吸引更多大学生投身到无锡服务外包产业,为无锡服务外包产业集聚发展提供充足的人才保障。

五要进一步扩大无锡服务品牌效应。要做好无锡服务外包产业整体形象设计,努力打造“无锡服务”品牌,扩大无锡城市和无锡外包的影响。要优化政府服务,加大服务力度,扶持企业做大规模、做强品牌、提高国内外知名度,多方努力,共同营造一个有利于服务外包产业发展的良好环境。

在服务外包发展第二个十年的新起点上,无锡的服务外包必须有更高目标、更大作为。这需要无锡齐心协力、抢抓机遇、奋发进取,力争到2018年底使服务外包业务总额达到160亿美元以上,占全国服务外包业务总量的10%左右,努力把无锡早日建设成为中国服务外包高地和世界服务外包基地。

2.十字服务用语的重要性 篇二

关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪

收稿日期：2010-09-23

作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。

礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。

一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：

1.美丽心情由阅读开始

2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才

3.知识改变命运，学习成就未来

4.书香伴你同行，阅读丰富人生

5.幸福或许不排名次，但成功必排名次

6.翻书益智，阅史清心

7.读过一本好书，如交一位益友

8.品味图书，品质人生

此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保

护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：

1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念

2.成功源自微小的克制

3.座位有限，请让它得到充分利用

4.求知无涯，借还有期

5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来

6.静，每个人的享受

7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下

8.带走一身书香，留下一室洁净

9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵

10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触

11.手机静音，读者方可静心

12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸

13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪

为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或

代书板来提醒读者，例如：

1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧

2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过

3.阅过无痕方显真人本色

4.让书籍同我们的心灵一样纯洁

5.书中自有颜如玉，损之何忍

6.细节体现品行，举止展现文明

二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿

读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：

1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。

2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。

3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”

4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。

5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。

6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。

7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。

8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。

9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。

10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。

例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。

例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。

例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)

11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。

12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”

对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；

对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；

对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；

对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；

对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.

[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.

3.公交服务用语文明用语 篇三

1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。

2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。

3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“ 请注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。

4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“ 上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“ 对不起，车已满员，请乘坐下班车”。

5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。

6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。

4.服务行业工作人员的礼貌用语 篇四

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗?

10、我能为您做些什么吗?

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗?

14、请问您对我的服务还满意吗?

15、谢谢光临，请慢走.

16、您走好，欢迎下次光临。

服务行业工作人员的礼貌用语：足疗店上下钟基本服务礼貌用语

1、您好，服务员，请问可以进来吗?

2、贵宾您好!

3、您好我是某店高级技师号，很高兴为您服务，请问现在可以开始了吗?

4、您请换一下桑拿服，我去打水为您泡脚，请稍等!

5、您好，服务员，请问可以进来吗?

6、我帮您把衣服和包包挂起来，手机用密封带装起来，以免茶水打湿，不影响您的正常接听和使用。

7、请放松，请屈腿。(脱袜子)

8、您好，盆里为您放的是中药，有消炎、杀菌，止痒去脚气。

9、您好，请抬一下脚，请把脚放在盆里，请试一下水温，请问水温怎么样?

10、您好，现在为您 做的是豪爵足疗，时常是80分钟，上钟时间11点，下钟时间12：20.。

11、请问您的皮肤对酒精过敏吗?酒精有消炎、杀菌的功效。

12、足疗夹能量石(您好，现在为您夹的时能量石，可以宗和人体负面能量，促进血液循环，改善睡眠)

13、请稍等!

14、我去打水为您清脚，请稍等。

15、现在为您用的是牙膏清脚，有消炎、杀菌、止痒、去油的功效。

16、公司有免费提供的袜子和鞋垫，请问您需要吗?(请问您穿多大码?)

17、请问你对我今天的服务满意吗?

18、您好!您的衣服和包包给您放在旁边，手机帮你拿出来。走的时候请带

好。

19、您好，我帮您把手牌带上，方便您走时取鞋子。

20、这是我公司的微笑服务卡，上面有我的工号和电话，如果您对我的服务满意，请记得下次过来点我，也可以提前打电话帮您提前预定房间，以免高峰期你过来等技师和房间。如果你对我的服务不满意，可以将微笑服务卡放在前台，并留下保贵的意见。以便下次更好的为您 服务。

21、现在为您擦的是脚气膏，有消炎、杀菌、治脚气的功效。

22、您是穿自己的袜子还是穿公司赠送的袜子。

23、您好，您的服务已做完，走时请带好随身物品，我是高级技师号，希望下次在为您服务。

5.社会保险服务中心服务用语 篇五

关于印发《社会保险服务中心服务用语

使用规范》的通知

局属各单位、机关各科室：

现将《社会保险服务中心服务用语使用规范》印发给你们，请认真组织实施。

二00九年五月三十一日

社会保险服务中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、中心工作人员“必讲”服务用语

1、“您好，请坐”

2、“很高兴为您服务，再见”

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

三、监督考核

1、“必讲”服务用语要求中心全体工作人员（含借调人员）在办理对外业务时必说，由社保服务中心和窗口负责人共同负责监督，“必讲”服务用语的使用将与“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩，发现一次没讲，口头提醒，两次没讲在《每周简讯》上通报批评，三次以上没讲由经办机构和中心共同监督整改，拒讲者在评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”

时一票否决。

2、对中心提倡使用的文明用语，要求全体人员尽量多说，使用规范程度也将作为评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的重要参考。

3、凡态度冷硬，与服务对象发生争吵，口出脏话、粗话者，一票否决，一年内不得评为各级各类先进，并视情节轻重通报批评、书面检查，直至调离工作岗位。

6.常用礼貌服务用语 篇六

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

7.服务用语 篇七

服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。

1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。

4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。

6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”

10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”

12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。

13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”

14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。

16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”

17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”

3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”

4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”

5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”

6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”

7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”

8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”

8.日常机上服务用语 篇八

1、客户拨***、客服人员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”

2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？” 严禁：“讲话呀！”

3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！”

4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”

5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”

6、客户反映电话难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。”不符合3p法则。

7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”

8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”

严禁：“没有”，“不知道”。

9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。”

严禁：“你等着。”

10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进

行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。

11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。

严禁：与客户吵架，骂客户。

13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”对于客户要求反映的问题，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” 严禁：“用不着”。

14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”

16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？” 严禁：“不知道”、“没有”。

18、用户拨错号时：“对不起，这里是中搜客服。**业务请您拨打********台办理（咨询）。”

严禁：“找错了！”“不对！”

9、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”

20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。” 严禁：同用户争辨。

21、听不懂外地用户讲话：

1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”

2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”

严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”

22、用户查询其它部门的情况：告诉客户相关电话后，“请问您需要我帮助转其它部门还是您自己直接拨？”严禁：“不作声，就转了分台。”

23、遇到客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系，请不必介意。”

24、遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交给经理处理。

25、遇到客户提出建设时，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！

26、结束时用户表示感谢：“不客气，谢谢您对**的支持，祝您生活愉快，再见！”

严禁：“不讲话就挂机。”篇二：航空服务人员日常专业用语

航空服务人员日常专业用语

（一）发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次

1、欢迎您乘坐南航班机。

it’s nice to have you aborad china southern airlines.2、请出示您的登机牌。

may i see your boarding pass?

3、我来为您引座。

i’ll show you your seat.4、请随我来。follow me,please.5、我帮您拿行李好吗？

may i help you with your bag?

6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。

you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。

this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、请将您的椅背调直。please put the back of your seat in an upright position.9、让您感到舒适是我们的职责。

10、请把您的箱子放在行李架内。

please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。

you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。

the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。

the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。

owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.15、我们须等待跑道上的冰被清除。

we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我们的飞机要装完货才能起飞。

our plane can’t take off until the cargo is loaded.17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。

18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。

if we have any further information,we’ll let you know immediately.19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。

would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。

please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.22、头等舱乘客的盥洗室/厕所位于前舱，其他乘客的在后面。

the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/厕所有人用着。the lavatory is occupied.24、盥洗室/厕所没人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好休息一下。

you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服务人员日常专业用语

（二）发布: 2011-5-11 21:22:44 | 来源: | 编辑: | 查看 : 425次

2、我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香槟吗？

would you like a glass of champagne,sir?

5、您想来点热/冷饮料吗？

would you like something hot/cold to drink?

6、您是要淡茶还是浓茶？

how do you like your tea?weak or strong?

7、咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？

coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?

8、您想在饮料里放点冰块吗？

would you like some ice in your drink?

9、小心烫手！

it’s hot!mind your hand.10、您喜欢直喝威士忌还是加冰块？

would you like your whisky straight or on the rocks?

11、您准备现在用午餐吗？

are you ready for your lunch now?

12、我们马上给您提供正餐。这是茶单。

we’ll soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？

what would you like to have?roasted beef or smoked ham?

14、我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。

our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我们有多种菜肴供您选择。

we have a selection of dishes for you.16、先生，您还要点别的什么吗？

would you like more of anything,sir?

17、您要什么样的牛排？嫩点的、适中的、还是老点的？

how do you like your steak done? rare,medium or well-done?

18、对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡„„您想来点吗？

i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken„would you like some?

19、这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。

this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、对不起，让您久等了。

i’m sorry for keeping you waiting.篇三：日常服务用语与服务禁语

日常服务用语与服务禁语

为规范员工的日常用语，与顾客进行正常友善的交流与沟通，提高药房的服务质量和树立良好服务形象，提高药房的品味，争创娄底文明服务窗口，现将日常用语归纳整理，供大家参考、学习、应用。

基本原则：

1、顾客是上帝；

2、上帝永远没有错；

3、把顾客当父母及兄长朋友对待；

4、假如你自己是顾客，应得到怎样的待遇。

（一）、招呼用语 要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不热忱，目中无客。

1、您好！

2、对不起！

3、谢谢！

4、您要点什么，请看一下；

5、请稍等一下，就来；

6、请问。。

7、这是您要的，请你看一下；

8、不客气；

9、您好走；

10、您走好；

11、不用谢；

12、请多指教；

13、请您多提意见。

（二）、介绍用语

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品的特点，与顾客心理产生共鸣，当好“参谋”，不允许哗众取众，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

1、是名牌，（反映）效果还好，价格合适，您可以参考一下。

2、这种价格虽然偏高，有些顾客用过，反映作用快，效果不错，您可以参考一下。

3、这种商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。

4、这里有几种请你看一看？

5、用的时候，请先看说明书。

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐词清晰，交代清楚，将找零钱递送到顾客手中，不许扔、摔、重放，用双手传递送到顾客手中，反映的是对顾客尊重和体现我们的自身素质。

1、这是xx元钱。

2、收您xx元钱。

3、给您的x元钱，请您点一下。

4、货款是x元x角，请您核对。

5、总共xx元钱，收您xx元钱，找xx元钱，请点一下。

6、钱正好。

7、您的钱不对，请您重新点一下。

8、请您到收款处去付钱。

9、请再点一下，对不？

10、请稍等，医保卡要稍慢一点。

11、医保刷卡请到这（那）边。

12、这边空一点，请到这边来。

13、请问您有x元x角零钱吗？

14、对不起，机子叫，请问您身上是否带有金属物品。

15、对不起，您是否还没有付钱的药品。

16、对不起，请把袋子寄一下。

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中多顾客应注意的事项，双手递交商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。

1、请拿好。

2、来，装一下。

3、请您点清，给您装好。

4、好了，请您看一下。

5、包装一下，方便一些。

6、有袋，为您装好。

7、共有x样x盒都放在里面，请您拿好。

8、玻璃瓶易碎，请拿好，不要碰撞。

9、这些容易污染，请不要和其他混装。

10、这些怕挤，打车时请小心。

（五）、答询用语

要求热情有理，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过2天会有，请您抽空来看看。

2、这商品暂时缺货，方便的话，请留下联系电话，一有货马上联系您，好吗?

3、对不起，这个我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下师傅。

4、您要的商品在xx柜台。

（六）、道歉用语

要求态度诚恳，语言温和，争取到顾客的谅解，不允许做错不向顾客道歉，反而激怒顾客，伤害顾客和戏弄顾客。一句话不能得罪顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，是我的错（我的不对）。

3、对不起，有点忙，没招呼您。

4、对不起，我才到这个柜，介绍的不够清楚，请原谅!

5、对不起，我拿错了规格。

6、对不起，我们工作疏忽，弄错了价格。

7、对不起，我这就给您补（换）。

8、对不起，让您又跑了一趟。

9、对不起，这个（问题）我不怎么明白，请原谅！

10、对不起，工作马虎了，今后一定改正。

11、对不起，我把票开错了（我给您重开）。

12、对不起，卖的时候，我没注意，请原谅！

13、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下（领导）。

14、对不起，这个问题是在解决不了，请多多包涵。

15、服务不周，请多指点。

16、刚才的误会请谅解。

17、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

18、我们欠周到，请原谅！

19、由于我们的失误，给您带来了麻烦，对不起。20、您的意见很对，对不住。

21、您提的意见很好，我们一定改进工作。

22、实在对不起，是我们工作上的失误。

23、请原谅，工作时间不能长谈。

24、非常抱歉，刚才态度不好，请原谅！

25、说话不当，是您不愉快，请多多谅解。

（七）、调节用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己，不允许互相推译，强词夺理，激化矛盾。

1、对不起，都是我们做的不好，请多谅解。

2、请放心，我们一定解决好这件事。

3、同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周之处，请原谅。

4、您需要什么，我帮您参考。

5、没关系，只要您满意，我们就尽力去做。

6、先生（小姐），我们的服务不到位，欢迎批评指正。

7、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求一定帮您解决好。

8、先生（小姐），真对不起，我的工作没有做到位，请您原谅！

9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！

（八）、要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，以顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1、对不起，这种商品按国家规定是不能退换的，请您选好了再试用。

2、对不起，按国家规定，已售出的药品若不属质量问题，是不能退还的。

3、实在对不起，您这商品已经使用过了，又不属质量问题，实在不好给您退换。

4、先生（小姐）对不起，这是商品问题，我们可以负责退换。

5、今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您留下联系方式，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

6、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？我给你介绍一下。

7、对不起，商品正在验收，马上就到。服务禁语

1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，您买什么？你要什么？

2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。

3、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。

4、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。

5、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有，早卖完了。

6、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。

7、顾客询问商品知识是，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。

8、顾客买商品犹豫时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你倒是要不要，不要我就收起来了。

9、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。

10、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会。没看我正忙着吗，我又没闲着。

11、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。

12、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。

13、柜台或收款台没有零钱时，禁止说：才买的，怎么又要退换。买时想什么呢？

14、顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。

15、顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告上哪儿告。不能退。不能换。

16、顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。

17、临近下班时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。

9.物业服务用语 篇九

浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性

物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。

南方管理处：刘宏焕

10.医院优质服务用语与服务忌语 篇十

一、医务人员十句文明用语

同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。

二、文明服务规范用语

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，请您稍等。

4、请问您需要查询什么？

5、请稍等，我马上给您看。

6、对不起，请让这位急诊病人先看。

7、请问您哪不舒服？

8、别着急，您慢慢说。

9、对不起，请排好队。

10、我再与您核对一遍。

11、请别忘了按时服药。

12、在病房请不要抽烟。

13、请您在病房不要私自用电器。

14、请您配合病房管理。

15、请放心，我们会尽力为您治疗的。

16、您今天感觉好些了吗？

17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、各科文明用语 ㈠、门诊导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。㈡、挂号、收费处、住院处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、请您到××处检查。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。㈢、医技检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈣、药房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

4、×××，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

6、用药期间，请不要吃×××食物。㈤、临床医师文明用语 当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。

11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

㈥、护理服务文明用语 儿科服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给让阿姨（叔叔）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语

17、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

18、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈦、电话（传呼）服务用语

1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。㈧、职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

（三）、药房服务忌语

1、不知道，问医生去

2、这药没有，找医生去

3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗

4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。

5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。

6、我就这个态度，你去告好了。

（四）、收款、住院处服务忌语

1、钱不够，回家拿钱去。

2、你问我，我问谁去。

3、预交费单没带来，结什么帐。

4、我不知道，你问病区去。

5、我就这个态度，你去告好了。

（五）、检验科服务忌语

1、不知道，问医生去。

2、跟你讲过了，还要问。

3、还没到时间，都出去。

4、上面都写着，你不会自己看啊。

5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。

6、我就这个态度，你去告好了。

（六）、医技科室服务忌语

1、喂，到你了。

2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。

3、急什么，要快不会早点来呀。

4、你病这么重，为什么不早点来检查。

5、你得的是癌症，治不好了。

6、我就这个态度，你去告好了。

（七）、门急诊医师服务忌语

1、急啥，没看见我正忙。

2、你是医生还是我是医生。

3、怎么啦，我就这个水平。

4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。