客房安全管理培训

2024-08-11

客房安全管理培训（9篇）

1.客房安全管理培训篇一

酒店管理及客房服务培训试题

一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)

1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）

2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）

3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）

4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）

5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）

7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）

8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）

9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）

10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）

12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）

13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）

14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）

15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）

17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）

18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）

19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）

20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）

二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）

1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私

2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）

A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）

A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图

4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。

A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具

5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场

6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部

7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定

8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利

11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务

12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机

13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）

A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫

14、酒店客房设备不包括（D）

A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备

15、按照其用途托盘的分类不包括（C）

A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘

16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。

A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士

18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。

A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅

19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）

A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜

20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）

A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡

2.客房安全管理培训篇二

关键词：前厅与客房管理,教学改革,方法

课程改革是使高校教育适应社会人才需求的有效途径, 而《前厅与客房管理》课程是旅游专业的一门重要的主干课程, 具有较强的理论性和实践性。当前, 虽然高校已普遍认识其课程教学改革的重要性, 但多数高校仍存在实践教学观念落后、实践教学内容与社会人才需求脱节等问题。

一、《前厅与客房管理》课程教学改革的意义

1.培养旅游管理专业应用型人才的要求

《前厅与客房管理》课程应以就业为导向, 满足现代饭店应用型人才需求, 在教学过程中, 应以提高学生实际操作能力为基础, 以“教、学、做”为一体的教学理念;以饭店前厅和客房岗位所需要的能力为依据, 通过实践教学, 提高学生的职业技能和素质, 为在酒店中顺利工作打下扎实的基础。

2.适应饭店管理行业发展趋势

饭店行业发展迅速, 其服务项目日益更新, 这就要求《前厅与客房管理》课程教学内容丰富, 集校内理论教学、实践教学和校外实习实训教学为一体, 充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力, 使其更快适应饭店行业。

3.促进旅游管理专业实践教学发展的要求

《前厅与客房管理》课程也是一门较新的学科, 实践教学发展还不够成熟和完善。其改革有利于促进旅游专业实践教学的发展, 完善实践教学环节的目标、内容、考核体系、培养模式等, 有利于促进旅游管理专业、酒店业的健康发展, 从而促进旅游业的可持续发展。

二、《前厅与客房管理》课程教学改革的现状

由于长期受传统教育理念的影响, 高校酒店专业在实际教学中, 常出现课堂所学知识与酒店实际要求相脱节等问题。

1.实践教学观念落后, 理论联系实际不够

一直以来, 《前厅与客房管理》课程教学中存在“重理论、轻实践”的现象, 使实践成为是教学过程中最薄弱的环节。

(1) 缺乏实际的工作情景的体验

第一, 对客服务场景难以真实展现。在课堂教学中, 学生往往无法亲身感受与客人交流的细节, 无法体验客人有可能提出的不同要求, 即使能够简单的课堂模拟各种案例, 但是也无法完全真实的再现实际工作中的场景。

第二, 学生无法体验酒店的作息时间。酒店是提供24小时对客服务的场所。特别是前厅、客房等部门通常要求员工实行三班轮岗工作制度。而在课堂教学中很难模拟酒店的作息时间, 在实训中采取轮班制度显然不现实。往往学生进入实际工作环境时, 从作息时间到劳动强度, 从心理到身体准备都不够充分, 导致许多学生不能马上适应酒店的工作。

(2) 对“双师型”教师的作用和培养重视不够

部分高校对“双师型”教师在实践教学中的重要作用认识不足, 在师资队伍的建设方面力度不够。首先, 部分青年教师的行业工作经验有限。往往刚从高校毕业就承担教学工作, 行业工作经历有限, 导致教学过程中会显得力不从心;其次, 高素质的专业教师缺乏。在全国范围内专业的硕士和博士十分有限, 多是从历史、地理等专业转型而来的;再次, 特聘教师的知识更新不足。他们多从酒店中来, 具有较强的实战能力和相当丰富的工作经验, 但往往知识更新不够, 离开企业后, 很少再接触行业知识, 导致其实践经验时过境迁, 很难适应课程需要。

2.教学内容更新较慢, 教学辅助材料亟待创新

近些年, 前厅与客房的服务中不断地出现新项目, 如铺床式样, 从中西式铺床到泰式、日式和韩式的铺床, 不断变化。因此从教材内容、讲课到实践教学都要做到与时俱进, 使其与实际工紧密联系。

另外, 教辅材料也有待更新, 目前上课的光碟多是八十年代录制的, 与当前酒店的设备设施存在一定出入, 而这类教辅材料在增强教学效果上具有重要作用, 因此, 在教辅材料开发、更新和完善方面, 还有很多工作可做。

3.教学手段亟待改进, 教学方式方法有待提高

在《前厅与客房管理》的教学过程中, 只一味地用说教的方法, 填鸭式的教学已经不能满足新一代大学生的全方位的感官需求, 随着现代教育教学技术手段的发展, 本门课程也应当积极探索教学方法和手段的改革, 多利用计算机技术、多媒体手段等, 实现课程的教学方式与教学手段的现代化。

三、教学改革的内容和方法

为提高《前厅与客房管理》课程教学质量和教学效果, 可从以下几方面进行改革与尝试。

1.优化教学内容, 精心组织课堂教学

首先, 优化教学内容的关键是精选课程内容。第一, 大量收集相关实用和具体化的资料, 把它们填充到理论内容之中;第一, 对课程教学内容进行详略处理, 明确重点和难点, 便于学生理解和接受课程的要义。

其次, 精心组织课堂教学。《前厅客房服务与管理》课程包括前厅和客房两部分。对于基本理论部分在教学中抓住“预订、接待、问讯、客房服务”这条主线组织教学。授课时重点讲解对客服务的基本程序、步骤;对于技能部分, 则是通过示范与实践来加强教学效果。尽可能做到重点突出, 主次分明, 对教学内容进行合理的取舍。

2.进行考法改革, 加强实践能力培养

考核是检验教师教学效果及学生学习情况的重要的手段之一, 传统的考核方法以笔试为主, 因此存在着“上课随便听听, 考前拼命背背”就能合格的现象, 为此, 进行考核方法的改革是必要的。本课程可采用2+3+5的考核方式, 将实训和平时成绩的比例加大, 削弱考试卷面成绩的比重。此外, 还可进行试题类型改革, 加大运用性强、分析性强的试题的比例。例如, 把过去的案例分析题由论述形式变为选择题等。通过考核改革, 能比较全面地反映学生的学习效果, 有效提高学生的学习兴趣。

实践教学是巩固理论知识的重要途径, 应合理分配学时有效利用校内的实训室和校外的实习单位, 深入酒店, 进行现场教学, 使学生身临其境地感受酒店的实际工作场景, 培养学生的动手能力;同时, 加大培养“双师型”教师的力度, 也是有效地进行实践教学的必要保证。

3.创新教学手段与教学方法

教学中在讲授法的基础上, 课用情景模拟法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法、实地参观、视听法等, 以便更生动、准确地向学生讲解知识、传授技能。

第一, 案例教学。案例教学法需要充分调动学生的积极性, 鼓励学生查找案例、编制案例、演示案例、分析案例, 学生可以利用多媒体进行ppt案例演示, 通过教师引导学生运用相关知识来分析和解决问题, 在个案的演示过程中, 观看的同学可以提问, 由主讲学生进行回答。例如“房号保密的处理”、“叫醒服务失败”等, 通过新颖、生动的案例以及机智的回答, 使学生在愉快的氛围中理解和掌握了专业知识。经过这样互动式的案例教学, 不但使同学们牢记了枯燥的前厅服务的基础知识, 而且活跃了课堂气氛, 锻炼了同学们动手、动脑、口才以及组织、协调等各方面的能力, 不但有利于知识的系统化, 也实现知识的融会贯通。

第二, 角色扮演。角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景, 学生以小组为单位, 自编情景剧, 并分别演练不同的角色, 从而牢记酒店服务工作内容和技能, 同时体会职业道德和企业伦理的重要性, 端正了工作态度, 例如在“前厅接待服务”、“住宿过程中的消费环节、投诉处理”, 以及客人生病、发生偷盗、火灾等紧急情况的处理等。由于所选学生表演出色, 利用自己的地方口音, 声情并茂的表演赢得了同学们的赞赏和好评, 不但锻炼了学生的表演能力, 同时也体现了“以学生为主体”的教学思想, 提高了学生学习的积极性。

第三, 分组讨论法。首先选取典型案例, 之后学生可自行组成临时小组, 通常8人以内, 选出一人发表本小组的讨论结果, 并形成书面文稿, 再由老师批改, 总结。例如在讲总台销售的时候, 会让学生思考:作为前台接待员应怎样最大限度地推销客房, 在学生各抒己见的同时, 拓宽解决问题的思路, 最终有效地形成正确的结论和做法。

第四, 实地参观。安排学生到临近的实习实训基地参观, 了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容, 学生更加直观地了解实际工作内容, 而且印象深刻, 对接下来的课程讲解大有帮助。

第五, 视听法。单独的讲授枯燥乏味, 不利于学生理解, 尤其是操作程序, 如散客接待、客房卫生服务等, 让学生观看相关的视频资料会更直观有效。视听法在提高学生动手操作能力方面效果显著。

“实践出真知, 实训育人才”。只要我们的教育改革坚持“教学与生产服务实践相结合, 教育为经济建设培养优秀人才”的方向, 采用多种教学方式和方法, 将有效、可行的方法贯彻实施于教学实践之中, 必定会给学生更多更好的教育, 为企业培育更多更优的人才。

参考文献

[1] (美) 蒂莫西·R·辛金著;陈晓东, 吴卫译.《酒店管理案例:典型案例研究》.北京:新华出版社, 2003年3月

[2]詹益政.《现代酒店经营》.广州:南方日报出版社, 2002年10月

3.客房安全管理培训篇三

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院经外学院刘巧霞（收）

邮编：322100

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4.酒店客房工程培训篇四

家用空调使用常识

所谓空调就是利用人工制冷和制热的方法将房间的温度、相对湿度控制在要求规定的范围内，提供一个较为理想的人工气候环境。

1、温度的调节：室内和室外的温度相差5℃左右，对人体健康比较适益，室内温度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比较适益的。

2、操作方法：1）查看电源插头。2）遥控器指向空调器，按动开关键。3）

约三分钟后，空调开始工作，吹出冷/热气。4）检查遥控器的工作状态，是否处于制冷/热状态，调整风速，尽量使用自动模式，并设定好温度。

3、注意事项：1）遥控器发出信号，空调器应的“嘀嘀”的提示音，若无

则调整遥控器方位或靠近空调器。2）防止异物落入轴流风筒内，产生异响，损坏风筒。3）禁止出风口导风板挂衣物。

4、基本维修：1）不能制冷或制热，应检查制冷/热的指示灯是否点亮，有

无电源，或者检查遥控器设置是否错误。2）关掉重启。3）报修。

洗衣机

1、使用说明：略

2、注意事项：1）装衣物要装平衡。2）衣物的重量不能超过额定重量，否则损坏电机。3）不要向洗衣机倒开水。4）洗衣桶旋转不停，不能将手伸入桶内，打开盖板，无刹车现象，应该报修。5）洗衣机插头、插座应保持干燥。6）洗衣机的毛絮收集网、排水过滤罩、溢水过滤罩应常清理。7）洗衣机不用时，不能用不透气的塑料布覆盖。

3、基本维修：无水，查水龙头有无自来水。无电，查电源指示灯、插头是否良好。无法启动，查桶内有无水或水位是否达到标准。

热水器

1、操作及使用：1）插上电源，调节温度开关。2）将混水阀调至适当位置，即可出热水。

2、注意事项：1）调温开关分两组，温度指示为蓝红标记，红色为热，蓝色为冷。1

2）漏电指示开关灯应为常亮，发现无电时，按下复位按钮，如果不亮，查电源。

3）泄压阀滴水，为正常现象。4）预热时间应该有三小时左右。

3、基本维修：1）无热水压时查主水管是否有冷水供应。2）无电源时，热水器的试验灯是否点亮。3）报修。

排风扇

排风扇运行时，应有均匀细小的嗡嗡声，每次开关应注意声音，如果无声，噪音大，发烟，应该报修。

电话

1、使用方法：提起听筒，应有嗡嗡的拨号音，面板应有红灯指示，拨号后可听见回铃声、忙音、提示音。

2、注意事项：1）拨外线应该先拨“9”，后拨电话号码。2）接听电话最好在铃响两声后提机。3）常检查电话电池，应在两至三个月更换一次。4）挂机应挂落实，尤其是壁挂机。5）电话机不能进水、汤汁等。

3、基本维修：1）无音，可检查电话两插头线是否松动。2）电话无法拨出、打进、占线、注意而且能听到房间内的各种动作声音，查分机是否挂好。3）电话各种按键功能失效，可先查电池，拆下电池和电话进线插头，等待约十分钟左右恢复，看能否正常。

4、提机断线、杂音大、声音渐打渐小等，属于电话软故障，应报电脑房进行计费器系统维修。

灯具

1、使用方法：插放磁卡打开电源，再打开单元开关，即可点亮各种灯具。

2、注意事项：1）进门应插磁卡，接通电源。2）注意不可带电用手直接触及灯泡及灯头。

3、基本维修：1）灯不亮或突然断电，查磁卡开关指示灯是否亮，否则为空开跳闸，及磁卡是否完全插入插好。2）查故障灯泡时应关掉电源，轻旋灯泡看是否接触不良。3）灯罩松动，用力旋紧即可。

磁卡开关

1、使用方法：磁卡开关目前分两种，一是机械式，磁卡插入推动联动机构，触动电磁继电器工作。另一种为红外线反射式。

2、注意事项：1）磁卡插入要到位。2）尽量不用有黑字一面插入，应用可反光一面。

插座

1、使用方法：我国单厢标准电压为220V，三厢标准电压为380V，客房内的单元插座有两孔，三孔，四孔之分，一般两孔为220V，不接地接零保护；三孔为220V，带接地接零保护；四孔为380V，带接地接零保护。以上插座应注意区分形状。其它国家有110V电压指示，洗手间设有110V电源插座，应按电器标准电压使用。

空气开关

1、使用方法：无论是1P、2P、3P向上推即开，向下推即关。

2、基本维修：当空气开关跳闸后，重新合上，如果不能合上，需要报修。当带有保护器的空气开关跳闸，应先按下保护器的动作按钮，使开关复位，再合上空开。

门铃

1、使用方法：门铃与请勿打扰灯为串联，即打开门铃，即可关掉请勿打扰。

2、注意事项：门铃插头应插在床头柜后面的电源插座下一个插孔，注意门铃声音应清脆，带有一点电流声。

3、基本维修：1）门铃不响检查插头是否松脱。2）查请勿打扰灯是否打开。

电视机及信号

1、使用方法：打开电源，按照电视机面板及遥控操作，自动搜索，存住电台，调整好声音大小适中。

2、注意事项：1）注意检查遥控电池。2）注意不要将电磁铁或带有磁场的物品

放在电视机之上或旁边。3）荧屏尽量不用湿抹布擦洗。4）关电视机不能只用遥控关机，应关掉电视机电源开关，即节电又能延长电视机使用寿命。

3、基本维修：1）信号不好，重新搜索一遍。2）信号不好，而且不能收到有线台，查其它房间是否一样，如果同样不能收到有线台，则为外线故障，向客人解释。3）如果电视画面不太清晰，且有干扰，查天线连接线是否松动。

热水壶

1、使用方法：倒入冷水至水位线，插入插座，推上开关，电源指示灯亮，开始工作。

2、注意事项：1）切忌无水打开电源干烧。2）带电不能用手触及壶内液体。3）不用时应拨下插头。4）不能超过水位线，否则烧开后会溢出。

马桶

1、使用方法：略

2、注意事项：1）水箱必须有水。2）水箱冲水把手扳动时不要用力太锰。

3、基本维修：1）冲水不停止：打开水箱盖板，检查下水橡皮塞是否未盖严，未盖严的原因有：扳手弹起；链条被缠绕变短。2）不能冲水：检查水箱是否有水，检查开关扳手能否带动橡皮塞，扳手是否断裂，链条是否松掉。3）冲水扳手松动可打开盖板检查内部固定螺丝是否松脱，注意螺丝为反丝口。4）发现不能修复的故障，应先关掉马桶下面的角阀，然后报修。5）马桶堵塞疏通时，应先用皮泵堵住洞口，放水淹没皮泵，反复按压直至疏通。

脸盆

1、注意事项：1）不能站在台板中央。2）脸盆为下粘式，不可脸盆内放置重物，或用力搓揉衣物等，防止脸盆脱落。3）不可用清洁球擦洗（包括不锈钢洁具、陶制品等）。

2、基本维修：发现漏水等其它故障，关掉台板下的角阀。

走廊灯的控制位置

走廊灯熄灭，插座断电，应检查各层操作间空气开关是否跳闸，注意一楼PA间门口有一空开控制箱，控制一楼南部的走廊灯，插座和前台的用电。

VCD、TV等设备的连接

VCD与TV的连接一般采用音视频线对口连接，电视机设置AV频段进行收看，连接时双芯或者是三芯线，一端的莲花插头分别插入VCD的VUDIOOUT（音频输出）和VIDEOOUT（视频输出）的插孔内，另一头的莲花插头插入电视机VUDIOIN（音频输入）和VIDEOIN（视频输入）的插孔内。电视机设置在AV1或者是AV2状态即可，注意声音输出和输入有左（L）右（R）声道之分，在连接时任选其一。RF为射频信号输入/出口，使用RF射频端口连接时，将射频信号线一端插入VCD的RF口，另一端TV天线输入口，打开自动搜索，直到搜到VCD信号。

微波炉

1、使用方法：将食物用微波炉专用盘放在加热室，关闭炉门，使炉门连锁开关可靠的闭合。按食物的种类和烹调要求调节控制面板上的时间及温度控制旋钮，按下烹调开关。

2、注意事项：1）使用前必须详细阅读使用说明书。2）微波炉不要放在靠磁性材料的地方，因为磁性材料会影响炉内磁场的均匀性。3）没有放进食物之前，不要开启微波炉，以免空载运行，损坏磁控管。4）除不能用金属容器盛装食物放入炉内，也不要将金属餐具放在炉内。5）不要用力过猛关闭炉门，也不要用尖硬物体插入密封位置，以免微波泄漏。6）如果发现加热时不转动，应停止烹调。7）微波炉工作时不要把脸贴近观察炉内情况，以免微波辐射损坏眼睛。8）每次用完后要擦拭干净，暂不使用，拨掉插头。

3、基本维修：不能工作，检查门是否关好，各开关是否到位，以及电源是否接通。

吸尘器

注意事项：1）吸尘器一般使用周围环境温度不超过40度，且空气中无易燃，易

腐蚀气体存在，应在干燥，室内环境中使用。2）一般不应用来吸取液体，粘性物和金属导电粉末及较大体积的物体，以免破坏电动机的绝缘性能。3）必须注意使用的电源是否符合铭牌要求。4）吸力控制装置的调节，根据情况的不同，可适当调节吸力控制装置在弯管上一有圆孔，上面有一个调整盖板，盖住弯管上的孔时，吸力最大，孔全部露出时，吸力最小。5）吸尘器应按规定工作，定额每次使用时间不得超过1小时，以防电动机过热烧毁。6）当吸尘器工作一段时间后，尘袋内过多的灰尘会使吸力下降，这时应及时清理。7）吸尘器使用完毕后，应放在干燥的地方。

工程部件的收集汇总应做到及时，全面，甚至小到一颗螺丝，不可私自拆下各类小型配件，并丢弃，客损部件应尽量找回，并保留，报修时应说明故障现象，应方便维修携带工具。

雷清华负责讲解：

1、客房上网程序方法

2、门锁使用维护方法

5.客房培训心得体会篇五

一，客房部的地位作用及主要任务

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，由于客人在酒店的大部分时间是在客房中度过的，因此，客房服务质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。

客房部的主要任务是：第一，保持房间干净舒适。第二，提供热情周到而礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

二，客房设计与装修

在参观了上海的各大星级酒店让我感触很深，酒店的设计与装修从一方面可以体现酒店的品质与档次，像上海的花园酒店的装修就是很精致，可以从很多的细节装修让人体会到精致和奢华的感觉。

进入二十一世纪以后，客房卧室设计与装修将更加体现“以人为本”的理念，出现以下发展趋势：

一客房卧室以及卧室内的床友逐渐加大的趋势，随着社会的发展以及人们生活水平的提高，客人对客房舒适度的要求也越来越高，顺应这种潮流，酒店的客房设计也变得越来越宽敞。

二窗台下落，落地窗将更加普遍。

三去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总擎开关，房间其它灯具就地控制。

客房设计布置应综合考虑安全，舒适与效率的原则。其中安全性是其它各项原则的基础，应考虑到防火设置可靠的火灾早期报警系统。治安与客房私密性布置设计的原则。

客房卫生间是体现酒店整个硬件标准的最重要特征之一，客房卫生间的设计原则除了完整的功能和方便安全卫生的因素之外还要考虑格局的创新，空间的变化视觉的丰富和照明光效的专业化标准。

上海金茂君悦大酒店最低层的客房也在五十五层，它的客房设计巧妙的利用了这个优势，特别注重浴室的细节处理，所有的客房的浴室都不设窗帘，而且一反惯例，把所有的浴缸都用台基升高至窗台高度，为的就是让客人泡浴一抬头就能一览外滩浦东璀璨的夜景。

三，房务中心与各部门的沟通

管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。房务部门的沟通管理包括房务部门内部信息沟通和其他部门间的信息传递和沟通两个方面。

客房服务中心是客房部的控制指挥中心，很多工作因客需要和各部门的各个岗位进行沟通协调：

一、当与对方无法沟通协调时，应与其上一级主管沟通。

二、与对方沟通时，提供必要的帮助。

三、保持良好的沟通态度，心平气和。

遇到沟通协调的事情难分清责任时，要先尽力解决，然后报告上级进行区分，千万不要再与能力处理的情况下不处理或推卸责任。

首先，房务中心人员要把自己当做一名内务公关来看待，面对各种各样的人物，为了达到沟通愉快，有效达到目的，就得采取不同的应对手段。房务管理者应该鼓励房务中心员工平时多看一些自助励志的资料，把沟通协调的对象当客户看。

其次，要向酒店的公关人员学习，掌握与了与客户或相关人员的沟通顺畅，愉快而应采用的基本必要的公关手段。

四，客房部门资产管理与成本控制

客房部成本控制是提高酒店经济效益的重要途径和房务管理的主要任务之一，客房成本控制的主要途径是做好客房预算及客房设备用品的采购和管理工作，做好客房设备用品管理不仅可以降低客房经营成本，还可以保障客房服务质量。

客房设备的选择：一档次性与实用性相结合。二针对性与协调性相结合。三节能性与安全性相结合。客房用品的控制：在客房部中，客房用品的的耗费占较大的比重，但是伸缩性很大，因为它涉及的品种多，使用频率高数量大，容易外流的环节也很多，所以加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。

客房制定物品和设备管理制度，做好物品与设备的日常管理与使用，酒店“六小件”配备从发展的趋势来说‘中国传统式’做法将逐步被淘汰，取而代之的是不在客房摆放，而是在客人提出要求时，由客房服务中心随时为客人提供，这样可以避免浪费和物品的流失。

以上是我对房务知识的粗浅认识，因是初次了解酒店方面知识，需要学习和提高的地方还有很多。但是，无论在旅游业什么服务岗位，微笑服务则是基本的前提。通过这次旅专的学习，我深刻认识到，在以后的工作中，要不断的学习，进一步拓展自己的知识面，不断的为自己充电，并结合实际，将自己所学的知识运用到工作当中。

6.客房部日常案例培训篇六

一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？

打不门的原因？

1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错了房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案。应该怎样做？

1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮你，好吗？”

2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该-------”

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的是XXXX房在------，我带您去好吗？”

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/

6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：

“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）： “你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）

二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。

“对不起，这是我们的失误。”

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”

3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪： “非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）

三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

6、如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。

四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？回答：是不对的。

为什么？

1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通知给领班或主管。------钱包

------大量现金------手机

------金银手饰，珠宝------枪支，弹药------毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。

4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。

五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？

回答：小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息------客人入住时的房号------客人离店时间

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下面，家具后面，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将闪物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需求可与我们联系。

六、清洁住客房时，客人回来，如何处理/

客房服务员MARY正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。MARY见客人这样勿忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：00左右，MARY正准备下班，却被思到办公室，原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过这此房的MARY自然要被问话了。到现在MARY才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

你认为MARY是什么地方做得不对，让小偷有机可趁呢？

应该怎样做？

1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门，防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，一要只顾做事，面对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙，“先生/小姐，请问我能看一下你的钥匙（房卡）吗？检查房卡的内容或试一下钥匙是否能打开房门（应注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释”对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。

6、如果真的碰到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

七、客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？

1、选择适当时间去询问客人。（如在上午收取客衣的时候）

2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，你是客房服务员，现能为您打扫房间吗？”

4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息或工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不要意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”

7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”

9、如果你到快下班时碰到这种情况，而客人又不能告诉你准确的时间，你可以告诉客人如果你需要打扫房间时，请与客房办公室联系，我们随时为你服务，避免告诉客人需要整理时再挂牌。

八、收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？

1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可收取：

------客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上。

------客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

------长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：

⑴将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

⑵将此事告诉文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。⑶将此事记录在工作表上。

九、过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？

下午5点钟，1251的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要想在第二天早上他8点钟离店时取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费用，还让客人觉得酒店的服务不够完善，收入客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回，小张应该如何去处理这件事。

1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在当日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

⑸7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮你问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。“

3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体的时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？

4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是净烫服务，洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果你不介意的话，我们有备用的烫斗和烫板可以借给您用。

十、发现客人在房内争吵，应该如何处理？

1、在门外看房内大致情况，（如是男客人还是女客人，大概有多少人，是否打架等），为确保安全，请不要敲门进入。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理和保安主管，一起到达现场解决问题。

3、如有客人受到惊吓或打扰，应主动向客人解释：“不好意思打扰您了，XX房的客人可能与他的朋友有些争执，我们已经通知大堂副理，很快就会没事了。“

4、员工不要围观，做好自己的工作。

十一、客人在房内大声喧哗，引起其他客人的设投诉，如何处理？

1、首先安慰影响的客人：“对不起，打扰您了，我会马上通知大堂副理来解决的。”

2、立即与领班或主管联系，由领班或主管通知大堂副理。

3、员工不要围观。

4、待大堂副理解决之后，再观察一下情况是否有所改善，客人有没有再争吵。

5、再去问候一下影响的客人，看客人是否有别的要求。

十二、发现客人醉酒，如何处理?

1、不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同进去帮助客人。

2、将客人扶到床上，盖上被子或毛毯。

3、询问客人的状况，并准备一杯浓茶，一杯温水，供客人解酒及漱口。

4、准备垃圾筒入在床边，以免客人呕吐时没有物品用。

5、准备一条潮湿的小方巾放在床头，以供客人使用。

6、若客人将布草等弄脏，及时更换或待客人离开后第一时间更换出来，并做特别处理。

7、若客人将地毯脏，及时除去污渍，并在客人离开时，第一时间抽洗地毯。

8、离开房间，关好房门，领班将客人情况及处理结果告之大堂副理和部门经理。

9、做好交班记录，提醒别的班次的员工留意客人的需要。

十三、发现客人醉酒，在楼层吵闹，如何处理？

1、不要独自一人去劝解客人。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、维护现场秩序，安慰受惊吓或打扰的其它客人。

4、协助大堂副理，保安主管劝服客人。

5、收拾现场，及时对可能被客人弄脏的地面，地毯，布草等做处理。

6、报告部门经理，并做好交班，提醒其他班次员工留意并防止类似情况出现。

十四、楼层突然停电，如何处理？

1、保持冷静，使自己尽快熟悉黑暗的环境。

2、小心行动，尽快找到最近的光源。

应急灯----分布在走廊的四个角落。

手电筒----放在每个工作间的工作台上。

3、打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

4、办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。

5、借助光源，巡查一遍自己所辖区域的情况，安慰受影响的客人向客人解释原因，并告诉客人维修好的时间。

6、不要擅自离开工作岗位，等待工程人员上来维修。

7、待工程部维修好之后，将应急灯，手电筒等物品应回原位，以备下次使用。

8、再次检查所管辖区域的情况，保证一切恢复正常。

9、再次检查房内时钟及时调整过来，并检查是否有灯具等爆破。

10、在工作表上做好记录。

11、如停电正好被困在电梯内，请不要惊慌，即按报警按钮。

12、安静在电梯内等待保安人员来救援，不要吵闹，以免消耗体力及氧气。

13、如停电时，你正在工作，应将工作车及吸尘器放到工作间，锁好门，避免客人撞倒。

十五、收到停电通知，如何做好准备?

1、事先确保楼层应急灯及工作间的手电筒能正常使用，如不能，应急时通知工程部来维修。

2、将事先准备好的“停电通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。

3、停电前十分钟左右，就不要再使用电梯。

4、停电后，不要到处乱下走，使用事先准备好的照明用具巡查自己所管辖区域，解决突发事件。

5、停电结束后，及时调整床头柜闹钟，并检查房间内是否有灯具爆破。

6、收回“停电通知”。

7、将应急灯，手电筒等放回原处，以备下次使用。

十六、楼层突然停水，如何处理？

1、立即打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

2、办公室文员立即通知工程部，或将知道的停水的原因告诉楼层员工。

3、巡查自己所管辖的区域，安慰、帮助无准备的客人。

4、如果有客人急需，可送少许的免费矿泉水给客人。

5、待工程部维修好后，及时检查水质情况，保证水管内无混浊的水流。

6、在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十七、收到停水通知，如何做好准备？

1、将事先准备好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以从门缝内塞入。

2、在工作间准备充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及时将备用水源送给客人，并安慰客人。

4、停水结束后检查房间各龙头内的水质有无问题，如发现应及时将混水放掉。

5、在工作表上做好记录，若因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十八、发现客人生病，如何处理？

1、员工在工作时，如发现客人无精打采，表情难受，痛苦或房间内放有大量药品时，应主动问候客人，询问客人是否需要帮助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壶热水等。

2、当得知客人生病后，首先安慰客人，请客人好好休息，并及时报告领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理。

3、服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。

4、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的病情。

5、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

6、除非客人指定需要某种药品，不要擅自为客人提供药物。

7、酒店医务室通常不对客人开放（特殊情况除外）如客人要求，应由大堂副理进行安排。

8、客人退房后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人得的是传染性疾病，还应通知防疫站对房间进行消毒。

十九、发现客人受伤，如何处理？

1、安慰客人，并将客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受伤的情况，不要随便移客人，以免意外。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理第一时间赶到现场。

3、大堂副理根据情况，联系驻店医生进行治疗。

4、服务员应选择客人不在房间或与客人确认的情况下比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人的正常休息。

5、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的伤情。

6、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

二十、发现客人死亡，如何处理？

1、不要随便移动客人，保护现场，第一时间通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理，保安主管，部门经理到达现场。

2、不要围观，喧哗，议论，根据安排帮手或继续自己的工作。

3、不要在公共场合议论，或擅自向外宣传事情的经过。

4、事情解决后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生，若客人是因病死亡，还应通知防疫站对房间进行消毒。

二

十一、不慎将客人的物品扔掉，该如何处理？

1、立即通知领班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承诺客人马上派人为其寻找。

3、由服务员和领班或主管一起去工作间，垃圾房，洗衣房等所有可能的场所寻找。

4、如果找到了，而且没有被损坏的话，可根据物品的种类，材质和弄脏的情况请洗衣房或有关部门帮助清洁，消毒。

5、将物品包装好由领班或主管送还给客人，若是VIP客人，则由部门经理亲自送还。

6、再次向客人道歉。

7、如查无法找到，或已损坏，由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可接受我们为其买回相同的物品以做赔偿。

二

十二、如果其他员工需要进入你管辖区域的房间，如何处理?

1、礼貌地询问对方进房的原因。

2、放下手中的工作为其门，不得将钥匙给他人自行使用。

3、不要让他人独自留在房内，陪其一起完成工作，关好房门退出。若自己没有时间陪同长时间，可通知领班或主管寻求帮助。

4、在工作表上做好记录。

二

十三、不慎将客人的物品损坏，如何处理？

1、保护现场被损坏的物品，立即通知领班或主管。

2、由领班或主管，若是VIP客人则部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可以接受我们为买想同类型的物品作做赔偿。

3、绝对避免隐瞒，或带有逃避的心态。

二十四，客人投诉房内有蚊虫，如何处理?

1、立即赶到客人房内，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意见，先用灭火蚊虫的药水先对客房进行初步灭虫处理。

3、收拾现场，保持房间干净，无异味。

4、告诉客人，酒店第二天后安排人员对房间再进行特别处理。

5、如果客人还是不满意，可建议客人换房，：“非常对不起，我帮你和大堂副理联系一下，给你换一间房，好吗？”然后及时联系领班或主管，由领班或主管与在大堂副理联系。

6、将事情报告给上级，由主管联系杀虫公司，尽快对房间进行灭蚊虫处理。

二

十五、客人需要服务，客房服务员前去却发现房间挂有“请勿打扰”，如何处理？

1、服务员在接到客人的需要的电话，需要在10分钟之内赶到客人的房间，或将客人要的物品送到。

2、如果发现客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”打扰灯，应上通知办公室文员，请文员与客人联系。‘

3、文员在接到服务员的电话后，应及时与客人联系，询问客人是否可以进房为其服务。

4、根据客人的服务要求，通知服务员进入房间或另安排时间为客人服务。

二

十六、客人需要服务，客人服务员前去却发现客人不在房间内，如何处理？

1、服务员在接到客人需要的电话，需要最迟一超过10分钟内赶到客人的房间，可将客人要的物品送到。

2、如果发现客人不在房间，应马上与办公室文员联系，核对一下收到的信息是否正确。

3、如果是客人交待，可进房提供服务。

4、如果是送物品，可将物品放在明显的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，应为客人铺好。

5、如果需要其它部门的员工进去的话，应客人服务员的陪同，并尽快完成。

6、如需要使用较长的时间才能完成的工作，应通知领班或主管，派人协助，尽快完成，不要单独在客人房间内逗留过长的时间。

7、做完服务后应告诉文员，由文员与客人确定他的要求是否满意。

二

十七、放在床头柜上的10元钱是小费吗？

1、所有的员工必须清楚，不允许向客人索取，或向客人暗示给小费。

2、如果退房客人放在床头柜上的、枕头上或枕头下，数额较小（10元左右）的钱，或由负责楼层和服务员或清洁房间的服务员拿取。

3、客人主动给费用或以做为小费拿取，并还感谢客人。

4、对于零乱的放在房内的散钱。

5、明确客人给做房的服务员。

二十八、来访者要进入房间，如何处理？

1、首先主动向来访者问候，询问来意：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？

2、如果来访者需要控访住店客人，而住店客人不在时，应礼貌地请来访者去前台等待，并建议来访者给客人留言：“不好意思，你要找的客人现在不在房间，您可以去酒店的一楼的大堂吧等待，这样他回来的时候就可以看见他了，或者您可以到胶台去给做留言，让他回来与联系。

3、如果来访者接受你的建议，应带客人去乘电梯，送别客人。

4、如果来访者坚持要进入房间，可告诉客人：“不好意思，我没有得到客人的同意或特别交待，所以不能让其他人进入他的房间。“若来访者还是不听，可立即与领班或主管联系，由领班或主管与大堂副理联系解决。

二

十九、来访者要将物品带入客房内，如何处理？

1、为了保证住店客人的财产，人身安全，在没有住店客人特别要求的情况下，不可以将任何其他人送来的物品放入房间。

2、首先礼貌地请来访者到前台礼宾部办理物品暂存手续：“对不起，我们没有得到客人的特别交待，所以不可以将任何物品放入他的房间，您可以去前台礼宾部办理物品暂存手续，等客人回来的时候，我们会第一时间将您送来的物品转给他的。

3、帮客人与前台礼宾部联系，并送客人坐电梯。

三

十、发现客人在无烟楼层（房间）内吸烟，如何处理？

1、及进将发现的情况报告给的你的领班或主管，由领班或主管与大堂副理联系采取与客人换房等措施。

2、若因为是没有房间才让吸咽客人入住，应将备用烟灰缸取出，供客人使用，以免客人烫坏房内设施。

3、如果是客人的朋友在抽烟，可以礼貌地和客人解释：“对不起先生/小姐，这是无烟房间，我可以带你们去大堂吧，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的环境也很不错的。”

4、客人退房后，立即开窗或将空调开支最大，并喷洒除烟剂，使房间内的烟味尽快除去。

7.客房服务与管理实训教学体系构建篇七

1 客房服务与管理实训教学的必要性

1.1 课程本身具有较强的操作要求

酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的实训教学显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等。可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。不论接待还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 这方面企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。

1.2 酒店飞速发展的客观要求

近几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道。据统计, 2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着奥运会和世博会的举办, 我国酒店业飞速发展。同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员的需求日渐旺盛。

1.3 人才竞争的能力要求

2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年达到了1562万人, 2010年普通本专科将已达到2000万人。人才间的竞争日益激烈, 而人才竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争, 尤其是能力的竞争。近年来, 大学生就业困难, 很多用人单位要求有工作经验, 在学校有过实践锻炼和实际操作能力的学生颇受欢迎。因此, 寻求一种能开发学生潜力、锻炼学生能力的一种教育模式迫在眉睫。

2 客房服务与管理实训教学课程体系

本文根据多年的酒店教学经验, 探索总结出具有可操作性的酒店服务与管理实训教学体系。针对不同的教学内容和环节, 本课程的实训教学课程体系分四个阶段, 主要包括案例教学、项目导向、任务驱动、实习与设计四种模式。

具体操作过程:

2.1 以模拟情景、案例为载体设计教学过程和教学模块。

把课程学习内容联系酒店的实际运作, 综合其它学科的知识, 提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

2.2

通过学生顶岗实习, 使学生在真实的环境中进行实践锻炼。

2.3 通过参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学环节, 构筑课程内实践教学体系。

在本门课程中, 至少有二分之一的课堂时间进行各种形式的参与式、一体化教学, 主要采取案例分析、任务解决、情景模拟、知识竞赛、实地调查等形式。

2.4

推行课程的“双元教师”模式, 为该课程配备一名酒店经理, 与学校教师共同承担该课程的教学, 由学校教师和酒店兼职教师共同决定课程的内容和授课计划, 授课地点可以在酒店, 也可以在学校, 酒店兼职教师的加入可以帮助学校教师解决实用案例不足和课程实训中的技术难点。根据实际执法案例, 由教师、酒店人员、学生三方共同确定实训项目, 学生在教师指导下, 深入到酒店前厅或客房的相应岗位运用所学基本技能, 参与酒店的服务工作, 酒店兼职教师和学校教师共同对学生的工作学习表现进行评价。

2.5

课外实践活动结合本课程的教学内容及进程, 组织学生到实习基地参观学习、认识实习和顶岗实习, 使学生对酒店客房的运作规程和管理要求有更深的体验, 并为就业积累工作经验。

3 客房服务与管理实训教学中应注意的问题

3.1 坚持以学生为中心的教学理念

在教师的指导和互动的学习环境条件下, 由学生自主地、能动地、创造性地利用多种途径获取知识。在教学结构体现教师为主导, 学生为主体的精神, 充分发挥学生教学主体的作用, 充分调动学生的学习主动性和能动性。教师的主导作用体现在:学习问题或任务的设计者, 信息海洋的导航者, 情境观察的指导者, 学生学习过程的辅导者;学生的主体地位体现在:问题或任务的发现者和探究者, 协作活动的参与者, 问题或任务的解决者。

3.2 坚持多种教学方法并用

3.2.1 情景模拟

通过学生自主扮演宾客客房的工作人员, 将服务的基本规程和标准转化为具体的行动, 使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来, 寓教于乐, 更有利于学生掌握岗位基本技能。

3.2.2 案例分析

课程建立了丰富的案例库, 并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集, 把课程学习内容联系酒店的实际运转, 结合课程讲授的基础理论知识, 采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行, 充分鼓励学生积极思考, 在思考中分析解决问题。

3.2.3 任务驱动

在课程的教学过程中, 针对某些模块和内容, 设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目, 以及在综合实训环节, 设计相应的训练项目。这些项目提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

3.2.4 讲练结合

学校拥有比较完善的酒店教学实验室, 通常在教学中采取了边讲边练的教学方法, 学生易于接受;同时课程实训、专业见习、综合实训和毕业实习这“四模块渐进式”的实践教学环节设置, 使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习, 从理论———实践———理论———再实践, 使学生的职业技能和综合素质逐步得到提升。

3.3 坚持使用现代化教学手段

在教学过程中充分利用现代教学技术手段, 重视多媒体课件的应用;利用网络技术作为学习内容和学习资源的获取工具, 在网络上收集最新案例, 并将相关教学片上网开放;建立了校内网络课程学习网站, 利用网络的通讯功能作为补充学习和讨论交流的工具;学校建成了功能较为强大的ERP综合实训中心, 并为酒店管理专业开设了此课程, 将沙盘推演和管理软件运用到酒店管理领域, 建立了虚拟酒店, 进行客房运作管理的训练, 进一步激发了学生的学习兴趣和学习效果。

参考文献

[1]孙光.《客房服务与管理》训练课程刍议[J]丹东师专学报, 1999, (03) .

[2]肖明全.论杜威的课程理论及其现代启示[D]山东师范大学, 2004.

[3]张建宏.酒店管理专业客房服务技能实训纲要[J]大众科技, 2005, (02) .

8.客房安全管理培训篇八

关键词：情景教学；客房服务；课程

中职学校的饭店服务管理专业，学生有一门专业必修课程《客房服务与管理》，课程内容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很强的实用性，是大量的实践与训练课程之一。但具体来看一般都是“中国式铺床”的实践和培训，项目的许多实际操作只能成为理论上的讲授，使学生形成了对客房服务的质量要求低的评价。那么，怎样在训练设施和设备相对不足的情形下，通过建立适当的教学情境，开展有效教学，激发学生的学习热情就显得非常重要了。

一、情景教学及其作用

情境教学法，让学生们身临其境，是通过向学生展示与众不同的具体形象（包括直接和间接的形象），使学生实现从形象思维认知到抽象思维的顿悟，激发他们的学习情绪和学习兴趣，使学习活动成为学生主动、自觉的活动。情境教学法的基本特征是，激发学生的情感，以促进学生的认知活动的开展。

陶冶功能和启迪功能是情境教学的主要功能的两个方面。陶冶人的情感和净化人的心灵是情境教学的重要特征。它不包括情感中负面情绪的因素，而是保留有效成分。从而使在此之后的情感体验更有效地具备感染、定向、动力、调节、适应和信号性等“六性”的情感体验和认知功能；情境教学可以提供很好的提示和启发，有利于学生发挥他们的创造性思维并锻炼他们的适应能力。情境教学，是对现实生活经过进一步提炼、加工后对学生产生影响的。

二、情境教学在《客房服务与管理》课程中的运用策略

1.设置竞争和挑战的问题情境

以对问题的认识，并质疑学生的能力创造良好的环境，引出他们的问题意识；要设置一定的思维障碍或打破学生的思维惯例，鼓励学生创造性地提出问题。

例如：在讲授“客房服务的日常礼貌用语”一课时，老师先讲一个真实事例：琼小姐是住店的法国留学生。某天早晨饭店一服务员主动打招呼问道：“您出去呀？” 不十分了解中文的琼小姐，回答说：“您问我出去是什么意思？”服务员解释说：“我跟您打招呼，问您去哪里，是去公园，还是……？”而琼小姐认为服务员说她去公园是要做妓女，侮辱了她的人格，这件事使她很生气地投诉到酒店。说到这，学生的注意力都集中过来，他们好奇。这个时候教师提问：“哪位同学能告诉我是什么原因导致客人投诉？”学生很快说投诉发生是因为使用服务用语不当。通过他们的回答，老师很自然地进入了一个新课题——“客房服务的日常用语”。这样通过案例说话，老师用生动语言，设置疑问情景，巧妙地调动学生学习的积极性，使学生们立刻对新课程的内容产生了热情浓厚的兴趣。

2.结合学生日常生活创设情境

“接知如接枝。”这是陶行知先生对有效教学的精辟的比喻，告诉我们任何有效的教学都从对学生已有经验的充分挖掘和利用开始。例如，在“客房服务与管理”的教材第一章概述中，对客房的功能设计知识的讲解，教师教学情境的创设可以充分利用学生的生活经验。首先，让学生自己把房间布局绘制成主要平面图，让学生根据画的水平，计划推出自己的房间。当学生完成介绍，再让学生回答酒店房间布局的和他的房间布局是否一样。如此，会得到很多答案，因为不同的学生的房间布局会有所不同，而酒店房间对学生来说，针对拥有的设计也有理解的不同。他们将凭借自己原有的知识和经验来判断，将发挥自己的想象力，用他设计的房间和酒店房间比较。在讨论这个问题到一定程度时候，学生自己设计的房间和酒店房间在功能上有哪些不同就成为他们马上想要了解的问题。这个时候，老师再通过课件或手绘图画方式，将目前高星级酒店的标准间、大房间用大图展示给学生，并加以讲解。学生将从图和老师讲解中得到一个答案，从而有效地帮助学生对物品布置、房间面积、设施、功能等专门知识进行学习。

3.设置一些故事情境，创造轻松自如的情境

创立故事背景，就是故事的情节和教学内容要相关，以此来营造课堂气氛，吸引学生的注意力。

例如，在谈到了“前厅礼宾服务”时，用了一个发生在广西明园新都酒店的真实故事，来打开酒店服务中的“金钥匙之谜”。有一次，一个住在明都酒店的美国客人无意中跟酒店的工作人员提到，他对酒店的竹筒饭很感兴趣，并希望学习这个中国菜，带回美国，也让亲戚或朋友享受中国广西竹筒饭特色。但在同一时间，服务人员也了解到，这位美国客人就要到河内。饭店“金钥匙”马上向当地竹筒饭的传人弄清了竹筒饭的详细做法，并将其翻译成英文。第二天，趁客人不在房间时，悄悄地将竹筒和卡片放进房间，同时还提前为这位客人在越南河内订好了饭店。当美国客人看到这一切，除了惊讶还是惊讶。他不认为他无意提到的一件小事情会被酒店牢牢记住，而且做得非常成功的。他只能通过不停地说“谢谢”来表示感谢。

故事创作不仅激发学生的好奇心，而且教学的内容使学生印象深刻，学生理解了“金钥匙”也是普通的人，他的特殊在于不仅做到了一般服务人员做的事情，并做好了客人认为份内的事情。“金钥匙”发展到今天，它不只是一个人、一种职业、一个电话、一个服务品牌，更重要的是，它是一种服务理念，一种全新的先进的酒店文化。