万科房地产客户赔偿管理办法

万科房地产客户赔偿管理办法（精选4篇）

1.万科房地产客户赔偿管理办法 篇一

万科客户服务手册

导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

让我们一路同行

——厦门万科地产客户关系中心

我们的历史

万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。

我们的使命

□楼盘进度通报

在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。

□客户回访

客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。

□业主开放日

在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。

□房屋交付

业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。

□保修服务

在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动

客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养

房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们

厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”

厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；

□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门

□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-5901600

我们的电子邮箱：xmwsts@vanke.com

我们的网络平台：

万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题

万科客户服务中心保修流程

维修流程服务感受服务标准与承诺

报修畅通的报修渠道1 万科统一服务热线夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心

工程师

响应及时的保修响应1 紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）其他报修，一个工作日内与业主取得联系

方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案

保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务

保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认

回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

2.万科房地产客户赔偿管理办法 篇二

历史篇

从 0101年到 年到 年到050505年 年 , 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。

2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006 ? 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 历史篇

√ 有群诉的地方 有群诉的地方, , 很难找到满意的客户

√ 例如 例如::天津花园新城 天津花园新城020202年 年 , 因投诉两个月为售一房

历史篇

历史篇

基于以下主要原因设立了客户服务中心 中国建筑行业的整体实体质量较低

客户的威权意识不断提高 客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加 随着住宅质量的提高 随着住宅质量的提高, , 公司赋予客服服务部门更多的使 命 , 更名为客户关系中心

投诉处理的负责部门

解决投诉问题的基础上 解决投诉问题的基础上, , 开展客户关系管理 推动忠诚度管理 推动忠诚度管理, , 倡导客户导向文化

缺陷反馈 缺陷反馈、、汗青计划 满意调查 满意调查、、忠诚度管理 历史篇

集团客户关系中心其他职能部门一样 集团客户关系中心其他职能部门一样, , 从业务上对一线公 司客户工作进行管理和指导

√

历史篇 √

为有效推动 硬数据

必须管好 软数据

一组来自权威研究机构的数据

现有客户资产管理

一种新的识别 一种新的识别、、获取和保留高价值客户的营销战略 从

• 没有细分的客户群 • 对所有客户采用类似 方法 •

根据公司的时间表进 行反应性沟通

凭直觉大规模推广一 些主要方案 明确目标 量身定制 及时性 实践检验 到

• 高价值或潜力较大的细 分群客户

• 根据对客户的深刻理 解 , 区分对待不同细分群 • 积极进行预期性的沟通 • 在关键决策点进行沟通

• 以不断进行的方式 以不断进行的方式, , 根 据对照组的情况对多个想 法进行尝试和衡量

一种新的营销理念和能力的建立

由

• 缺乏完整的客户观点 • 服务为客户 • 以产品为中心

• 缺乏客户研究和管理技能 • 市场营销人员缺乏核心技能 • 静态的支持工具 • 成功的衡量标志-市场份额

-阶段性的营销活动

• 明确公司整体客户战略 • 为不同客户提供不同服务 • 以客户为中心 • 科学的客户研究和管理 • 高质量分析师

• 强大的市场攻势管理人员 • 广泛和灵活的营销支持工具 • 成功的衡量标志-高价值客户的份额-持续、有针对性的营销活动

提纲 提纲:: 【 文化 文化】 】 客户导向文化和价值观

【 流程 流程】 】 客户导向的流程再造 【 投诉 投诉】 】 客户投诉处理机制 【 预防 预防】 】 风险评估与预防 【 反馈 反馈】 】 缺陷反馈 【 关怀 关怀】 】 开展客户关怀活动 【 忠诚 忠诚】 】 客户满意度忠诚度管理 【 体验 体验】 】 服务 6+2步法 【 规划 规划】 】 规划服务体系 【 信息 信息】 】 客户信息管理 【 会员 会员】 】 客户俱乐部管理 【 危机 危机】 】 房地产企业危机管理 【 专业 专业】 】 打造第五专业

讲授的思路和方法 1.道理 道理((造钟与报时 造钟与报时 2.开展工作的思路

3.万科工作历程 万科工作历程, , 选择执行 4.了解具体做法开展咨询或 5.内训

新的营销方式

越小化细分客户 越小化细分客户, , 越高层级一对一营销 越高层级一对一营销！• 一次性提供更多产品和服务

给更多客户;• 客户无次序分别;• 客户由于需求不同,购买产 品满意度状况不同。

• 客户对企业的贡献价值不同, 客户在价值方面有次序分别;• 不同价值客户的需求也不尽相 同;• 企业需将客户分类,按照一个 序列,一种需求对应满足,企业 才最高效 【文化篇】

楚王好细腰,宫中多饿死 原则简单,为什么实施困难

成为以客户为导向的企业十分困难 成为以客户为导向的企业十分困难, , 在中国的房地产业 在中国的房地产业, , 未来的 一段时间内仍然会以产品为中心 一段时间内仍然会以产品为中心, , 以客户为向导 以客户为向导, , 建立客户导向 的企业 的企业, , 应努力客户以下问题 应努力客户以下问题:: 有实现客户导向的远景,但在行动上没有体现客户导向 没有建立以客户导向的衡量标准

无法根据顾客的观点调整,无法获得顾客建设性意见 客户是万科永远的伙伴是万科文化核心之一

万科的客户理念并不是简单的几句口号 万科的客户理念并不是简单的几句口号, , 每一句话语中均包含着一种哲理 对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则

客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由

尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务 在客户眼中,我们每一位员工都代表万科

我们 1%的失误,对于客户而言,就是 100%的损失

衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户的满意程度 与客户一起成长,让万科在投诉中完美

推动客户导向文化措施 万科在落实客户导向方面的行动 投诉论坛

老总每天都看投诉论坛

王石专门开通董事长受理投诉专栏 均衡积分卡

客户满意度调查结果与奖金挂钩 万客会 汗青计划

七对眼睛、城市地图、服务 6+2步法 …… 【流程篇】

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越

平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺

全面研究帕尔迪

在服务方面与帕尔迪的差距 帕尔迪 万科

需求沟通 围绕产品缺陷开展救火工作 领先的万科物业服务

沟通的 全面性 ,而不是零散 沟通的 主动性 ,而不是被动 沟通的 客户导向性 ,而不是功利

在拿地方面与帕尔迪的差距 帕尔迪 万科 拿地的机会主义导向 因为项目才对周边区域 和客户进行研究，否则就 基本不研究 没有发展策略，没有方 向和聚焦 将城市从宏观到微观，逐层细分：分地越细，研究越深 拿地之前，应该知道客户是谁（who），客户在哪里（where）拿地之前就应该知道哪里和什么样的土地适合我们发展 二者结合，在拿地之前明白我们的策略是什么

万科第三次流程再造的成果 客户导向：客户体验 － 客户期望 ＝客户满意 城 市 户 地 细 图 分 客 七 对 眼 睛 产 品 目 录 6 ＋ 2 步 法 投资决策 市场定位 概念设计 规划设计 工程制造 销售推广 售后服务 运营效率：

1、流程前置：

2、决策质量

以客户为导向的房地产开发流程 客户 细分 市场细分 客户描述 设计 土地属性 清单 拿地 七对眼睛（产品建议）6＋2 销售 客户服务 定位 城市地图 物管 产品 设计 七对眼睛（项目定位）获取 土地

【细分】客户细分

万科客户细分成果 五大类细分人群 9% 富贵之家 健 康 养 老 6％ 社 会 新 锐 29% 望 子 成 龙 % 31 务实之家25% 细分人群描述 望子成龙

【家庭特征】有 0-17岁孩子的家庭

【购房动机】孩子成长:为了孩子有更好的生活条件,能够去更好的学 校学习。改善住房条件:现有住房不理想

【对房子的态度】房屋是孩子成长的地方,也是自己稳定感和归属感的 来源 工作场所

【房屋特征需求】与孩子成长相关的文化驾驭需求和安全需求 有高质量的幼儿园、小学;小区的安全能给孩子的健康 成长创造条件 细分人群描述

【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。【购房动机】孝敬老人 孝敬老人

孝敬老人:为了老人就医更便利,父母年纪大了想和他们 住在一起。自我享受 自我享受::老人辛苦了一辈子,想买个房子自己享受

【对房子的态度】照顾老人:子女照顾老人的地方 / 让老人安享晚年的地方。

【房屋特征需求】看重外部环境,小区环境又没比较重要。靠近景色优美的风景,空气质量好;小区或周面有大 规模的园林设计和良好绿化。健康养老 细分人群描述

【家庭特征】家庭收入高,是社会所认同的成功人士。

【购房动机】社会地位提升:希望和跟我家社会地位相当的人住在一起 独立功能:享有一个单独的健身房、一个单独的书房等 跟风:周围人都买,自己也想买;消费存在一定炫耀心理 【对房子的态度】社会标签:是我实业成功的标志、可以给我家挣得面 子、体现我家的社会地位。

【房屋特征需求】带有社会标签意味的房屋特征明显。周围小区的档次 也要很好、拥有高素质的小区居民、有名起的开发商。富贵之家

细分人群描述

【家庭特征】家庭收入低

【购房动机】大房 大房 大房((提升 提升

:比现在拥有更大的厅、卧室 置业 置业::为了置业 /给后备留下一份产业 【对房子的态度】栖身居住 栖身居住

栖身居住:只是吃饭睡觉的地方。对房屋价值无更高 要去欧,停留在满足生理需求层面。

【房屋特征需求】低的价格 低的价格

追求低生活成本 追求低生活成本, , 生活便利 生活便利。方便的公交路线;附件或

者小区里有小规模的便利店、商店、超市;附件小区里 有中小规模的医疗机构。务实之家

【工具】城市地图与七对眼睛 为客户在哪里拿地? 客户需求清单化

靠近高质量的小学、中学学校 教育设施 靠近地铁/城铁站 所在区域文化氛围浓厚

所在区域是传统意义上好的区域 区域意义

案例:天津社会新锐土地属性需求清单

城市地图工作流程

哪儿的土地合适谁 哪儿的土地合适谁? ?、哪块最好。

【投诉篇】

衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴

客户满意 客户满意==客户体验 客户体验--客户期望 做好产品 关注客户体验 关注客户

客户期望行程过程:服务差距模型

客户投诉心态分析

客户投诉心态分析 客户投诉心态分析((1 求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害,自身利益 蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别 人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和 重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相 应的行动。(案例:房屋交付时的置疑

求补偿的心理:客户在收到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补 偿。《案例:房屋修复后的赔偿

求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候,或者 是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发 泄出来,以维持他们的心理平衡。(案例:邻居装修影响生活

客户投诉心态分析

客户投诉心态分析 客户投诉心态分析((2 逃避责任的心理 :顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损 失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。(案例:装修不当将 水管打破,寻求赔偿

对立敌视的心理 :因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人 的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损 失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,唯恐天下不乱,刻意给 该公司制造和带来更大的麻烦。(案例:骂万科寻求个人成就 综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。

万科客户投诉处理的两个阶段 第一阶段 第一阶段::关注产品投诉和处理

第二阶段:投诉处理体系化、专业化 万科投诉处理经历 2个阶段

客户投诉分类(按性质分类

1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等曝

光的投诉及 10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未 能得到有效解决的投诉。

2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三 次以上不同投诉人的相同投诉或 3人以上的集体投诉、投诉投诉一周以后 由于我方原因仍未解决的投诉。

3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司 提供协助(包括就能够眼支持的投诉

案例:在集团总经理办公会上谈月度客户投诉 案例:投诉周报

客户投诉分类(按专业分类 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉

客户投诉数据分析 各类投诉所占的比重

1~6月份各类型投诉量比重图

工程质量问题高居榜首,其次是规划设计问题。

工程问题投诉分析 对渗漏水、裂缝无法忍受 注重使用功能 注重观感质量 关心质量的耐久性能

允许质量有瑕疵,但希望及时维修整改 客户对质量问题关注的视角 深圳金色家园事件

计划分两期开发。2000年 4月一期开盘销售,同时申请将原 土地合同中的酒店和公寓改变为住宅。年底一期竣工验收。

2001年 5月批准酒店、公寓变更为住宅,三期工程开工。2001年 10月,金色一期部分业主开始就三期的合法性提出 置疑,进而演变为群诉。至 2002年春节前后达到高潮。

业主的观点和主要诉求 业主的观点和主要诉求:: 违法加建三期,造成密度增加,品质下降;销售时未告知三期建筑高度,误导、欺诈一期业主;擅自变更绿荫广场,侵犯业主利益。

3.万科地产施工安全管理制度 篇三

万科地产施工安全管理制度（试行）

目录

1.目的...................................................................2 2.适用范围...............................................................2 3.原则...................................................................2 4.安全管理目标...........................................................2 5.安全管理的架构体系.....................................................2 5.1 公司内部安全管理体系...................................................2 5.2 项目安全管理组织架构...................................................2 6.项目安全管理内容.......................................................4 6.1 事前控制...............................................................4 6.1.1 项目开工前的安全管控流程............................................4 6.1.2 项目开工前的安全管控................................................4 6.2 事中控制...............................................................5 6.2.1 安全巡检............................................................5 6.2.2 安全联合检查........................................................5 6.2.3 安全月度例会........................................................5 6.2.4 安全专项方案报审....................................................6 6.3 事后控制...............................................................6 7.施工现场的安全管理标准.................................................7 8.相关附件...............................................................7

项目发展管理制度

1.目的

为加强万科地产建设项目现场安全施工管理，促进现场安全管理标准化、规范化和制度化，改善项目现场环境，从而切实保障施工现场人身安全，特制定此制度。

2.适用范围

本制度适用于公司全额投资或控股项目施工现场的安全管理。

3.原则

本制度是万科地产在建项目施工现场安全管理的基本标准，各地区公司应结合本公司及项目的实际情况，在本制度的基础上，进一步研究和深化，制定出具体的安全管理实施细则，并严格遵照执行。

4.安全管理目标

保证万科地产工程项目安全施工，提高安全管理预控能力，减少或杜绝重大人员伤亡及工程安全事故的发生，有效降低工伤意外率。

5.安全管理的架构体系 5.1 公司内部安全管理体系

地区公司应建立由公司安全生产领导小组、发展管理部以及项目发展部构成的安全管理三级组织体系。安全生产领导小组由公司工程分管领导总负责，负责公司安全制度与实施标准的审批、监督、协调与保障，同时也负责各项目安全应急事故的指挥与决策。公司发展管理部是安全管理工作的专职部门，代表公司组织定期检查、评比，以及项目间的交流与系统提升。项目发展部是项目安全生产的直接管理部门，负责现场施工安全管理体系的建立和日常管理工作。5.2 项目安全管理组织架构

项目发展部经理应在项目发展部内部组建项目安全管理小组，并担任组5.2.1

长，同时确定安全主任主持日常安全管理工作。5.2.2 项目发展部应提出对监理单位和施工单位安全管理人员资格及岗位人数配置的具体要求，形成项目发展部、监理公司、施工单位的项目三级安全管理组织架构。

项目发展管理制度

5.2.3 监理单位、施工单位根据项目发展部要求上报相关岗位及人员名单，经批准后，不得擅自更改，如需进行人员调整必须以书面形式上报项目发展部，审批同意后方可更换。5.2.4 项目安全管理组织架构示意图：

项目经理项目发展部项目副经理安全主任专业工程师资料工程师监理工程师监理公司各专业监理工程师安全监理工程师资料监理员项目经理主管安全生产项目副经理技术负责人施工单位专职安全员资理员现场施工员施工员各班组负责人 项目三级安全管理组织架构模型

项目发展管理制度

6.项目安全管理内容 6.1 事前控制

6.1.1 项目开工前的安全管控流程

开始要求施工单位制定《施工安全技术措施》，并通过施工单位内审不合格审核安全技术措施合格监督施工单位分工种进行安全技术交底《施工安全技术措施》施工单位项目发展部、监理单位《施工安全技术措施审批表》施工单位结束

项目开工前的安全管控流程

6.1.2 项目开工前的安全管控

6.1.2.1 项目发展部应要求监理单位编制《监理实施细则》并进行审批，实施细则中应当明确安全监理的方法、措施和控制要点，以及对施工单位安全技术措施实施的检查方案。

6.1.2.2 施工单位中标后项目开工前，项目发展部应要求施工单位在熟悉图纸和施工现场情况后，有针对性地编制《施工安全技术措施》，通过其内部审核后填报《施工安全技术措施审批表》（见附件-01），经项目发展部和监理单位审批后方可执行。

6.1.2.3 《施工安全技术措施》要根据工程特点以及所处的环境情况编写，内容应包括项目安全生产目标、项目安全生产责任制、工伤事故应急处理方案、安全施工管理制度和施工现场及宿舍的安全实施细则。6.1.2.4 安全施工交底

项目开工前，项目发展部应协同监理单位监督施工单位进行安全技术措

项目发展管理制度

施交底，控制施工单位的安全交底质量，要求对所有进场施工人员均需进行分工种的安全技术措施交底；同时项目在施工过程中，各新进工种施工前，也应进行分工种的安全交底，形成《安全技术交底记录》。交底记录要求一式两份，一份由施工人员自行留底，一份由施工单位备案，以备查验。

6.2 事中控制

6.2.1 安全巡检

6.2.1.1 项目发展部各专业工程师协同监理人员组织各施工单位相关负责人每周定期对现场的安全生产状况进行巡检。在周工作例会上应对项目安全情况进行检讨。

6.2.1.2 项目发展部对检查过程中发现的安全隐患向施工单位发出《施工安全隐患整改通知书》（见附件-02），责令其限期整改，并抄送监理单位，由监理工程师负责跟踪施工单位的安全整改落实情况。

6.2.1.3 同时，监理单位也应对检查发现的安全问题向施工单位发放《施工安全隐患整改通知书》，责令其限期整改，并抄报项目发展部，由监理工程师负责跟踪施工单位的安全整改落实情况。

6.2.1.4 如情节特别严重的应发出《停工令》（见附件-03），勒令施工单位停工整顿，工期不予顺延。《停工令》必须由项目发展部经理签发。6.2.1.5 整改完成后，施工单位应及时将《施工安全隐患整改报告书》（见附件-04）上报监理单位和项目发展部申请复查；如情节特别严重被勒令停工的，还应申报《复工申请表》（见附件-05），经复查合格后方可复工。6.2.2 安全联合检查

6.2.2.1 安全联合检查由项目发展部每月定期组织，监理及所有施工单位的施工负责人和相关人员必须参加。

6.2.2.2 检查内容包括安全生产管理资料和现场安全生产状况等。6.2.2.3 检查过程中，每位参检人员均需填写《项目现场安全施工检查记录表》（见附件－06），所有存在的安全隐患由监理单位汇总形成记录,记录需发送给所有相关施工单位，并抄报项目发展部。

6.2.2.4 安全生产管理资料不齐全及存在安全隐患的整改要求和处理办法参照6.2.1.中的相关规定执行。6.2.3 安全月度例会

项目发展管理制度

6.2.3.1 安全月度例会由项目发展部组织监理单位、各施工单位定期召开，每月一次。

6.2.3.2 会议内容包括监理、施工单位对月度安全生产状况进行自评，剖析本月安全管理的不足之处及改进办法；项目发展部综述安全联合检查及复查的情况，并对各单位的安全管控情况进行月度评价。

6.2.3.3 监理单位根据会议内容整理会议纪要，发送给与会各施工单位，并抄报项目发展部、地区公司发展管理部及安全生产领导小组。6.2.4 公司安全检查

6.2.4.1 发展管理部不定期对各施工项目现场的安全情况进行巡检，轻微问题在现场通知项目发展部，由项目发展部安排落实整改；严重问题应以书面形式通知项目发展部，要求限期整改。

6.2.4.2 发展管理部每季度组织一次公司安全检查，时间定于每季度末，各项目发展部安全主任必须参加。检查结果由发展管理部于次季度初发布，并抄报地区公司安全生产领导小组。对于所发现施工现场安全隐患应以书面形式发给所查项目发展部，由项目发展部跟踪落实整改事宜，整改方案及情况应以书面形式向发展管理部汇报。6.2.5 安全专项方案报审

6.2.5.1 项目发展部在工程开工前以及工程施工的过程中，应不定期地组织监理、施工单位结合工程实际情况和施工组织设计中的安全技术措施，及时提出阶段性的安全隐患控制重点，如高区转换层的脚手架和模板工程、大型超高悬挑构件的支撑和防护、售楼区域周边的严重安全隐患等。

6.2.5.2 在安全隐患控制重点确定后15天内，施工单位应分专题编制《××工程安全专项方案》，并提交《安全专项方案审批表》（见附件-07），报监理单位和项目发展部审核后执行。

6.2.5.3 各分包施工单位进场后，项目发展部应及时协同监理单位督促其制定与之相关的安全专项方案，并由监理单位跟踪落实。

6.2.5.4 所有安全隐患重点项目必须在安全专项方案制定并通过审核后方可施工。否则将对所施项目勒令停工整顿，待手续补齐后方可施工，耽误工期不予顺延。

6.3 事后控制

项目发展管理制度

事故一旦发生，项目发展部除立即督促监理、施工单位按照政府相关制度、法规的规定，逐级上报、处理、建立工伤事故档案、接受教训、采取措施改进安全工作等以外，还应及时向地区公司安全生产领导小组、发展管理部如实地汇报事故发生及发展的情况，以确保安全生产领导小组在安全应急事故的指挥与决策上作出正确的决定。

重大安全事故须上报总部发展管理部。

7.施工现场的安全管理标准

项目发展部应结合各地区公司的安全管理经验，对施工单位提出具体的施工现场安全设施和安全生产状况要求。总部编制的《施工现场安全管理实施细则》（附件－08），各项目发展部可以参照使用。8.相关附件 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 附件－01：施工安全技术措施审批表 附件－02：施工安全隐患整改通知书 附件－03：停工令

附件－04：施工安全隐患整改报告书 附件－05：复工申请表

4.售楼员接待客户说辞(万科) 篇四

臵业顾问：客户到，欢迎参观！您好，请问您是看房吗？

客户：是的臵业顾问：您之前有来过售楼处吗？有没有来过电话？

客户：

1、没有（继续介绍，进入销售流程讲解）

2、来过（1）询问之前业务员是谁，让该业务员接待。

（2）之前业务员不在，则由同组业务员或由柜台指定业务

员接待。

臵业顾问：您好，我是您的臵业顾问XXX，叫我XX就行。这是我的名片，怎么

称呼您？给您做以一个详细的介绍

万科在中国

给您介绍一下，这是万科在全国的分布图。万科企业股份有限公司成立于1984年，是中国首批公开上市的企业之一，万科按照 “3+X”的企业发展战略，截至目前足迹遍步全国的40个城市，已经为10

万多个家庭提供高品质的居住场所。万科一直以来领跑着国内的房地

产企业发展，2010年实现1000亿元的销售额，2003~2010年之间，万科历经了年销金额从62亿、92亿、140亿、212亿跳升到523亿、634亿乃至2010年的千亿规模，注定被中国房地产业所铭记，这不

能不算是中国房地产三十年发展过程中一个新的里程碑。万科本着

“企业公民”的理念，连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号；2010

年，万科荣誉“中国房地产综合实力TOP10”名列榜首。

沈阳万科1993年成立，历时18年，已成功开发了14个项目，（案名）

项目将是万科打造第15个项目，里面有具体介绍。

您是怎么知道我们项目的？

您是万科业主吗？

您之前看过万科项目吗

客户：沟通中

臵业顾问：万科作为行业领跑者正履行越来越多的社会责任，在城市中的每个万 1

科项目都被力求打造成该区域的精品。您看一下这是沈阳城区的分布

图，沈阳万科成立于1993年，截至目前，已经成功开发了14个项目，93年开发的第一个项目“万科城市花园”，是与本案在同一区域内的项目，也是当时沈阳第一个花园封闭小区，还曾被国家建设部授予“全

国物业管理优秀示范小区”。2002年开发的“四季花城”项目，带动

了整个沈北区域房地产的发展，2007年在浑南新区大学城内打造的万

科新里程项目，建筑风格更多符合年轻人的时尚品味，带动了浑南大

学城区域的发展。2010年开发的万科金域国际，是万科十六年后再回

铁西的又一力作，也是万科回归城市中心的像征。万科致力于打造舒

适的宜居环境，每个项目都成为区域内的地标性建筑，这次万科又把

开发的脚步筑足在铁西，相信一定能给您带来一个精品项目。

您现在住铁西吗？对铁西了解吗？

客户：住铁西附近，有些了解。

臵业顾问：新中国成立之初，铁西区就以“共和国长子”的身份成为全国上下瞩

目的焦点，担负起着祖国工业建设发展的重任。铁西区曾创造出了共

和国工业史上500个“第一”，被誉为“共和国的装备部”。上世纪

80年代初，铁西的工业总产值相当于工业重镇西安和太原两个城市

工业总产值之和，铁西区的过去可谓光辉无限。

在老工业基地向新型工业基地转型后，铁西区呈现出国际都市的繁荣

景象，再次向世人展示出老工业基地的新风采。

万科以“企业公民”的身份立足铁西区，力图通过顺畅的交通和智能

化的生活配套，打造出一所舒适的高品质社区；为城市精英及中产阶

级人群，创造出舒适的宜居环境。与此同时，万科的品牌影响力也将

成为一面精神旗臶，永恒的树立在铁西区的核心位臵，带动片区内的房地产发展，为铁西区带来经济建设与城市形象的双重提升。

您上班在什么位臵？

您买房是考虑自住还是投资？

限购令出台，对您的购房选择有影响吗？

客户：沟通中

臵业顾问：

本案位臵城西一、二环之间，铁西区北二路与肇工北街的交汇处，瑞胜汽配城旁边，属城市核心区，坐落于城市家居、时尚、百货、休闲、娱乐一体化的商业街沿线上，周边生活配套齐全（如：教育、商业、医疗、交通等方面）。

项目北邻北一路，可直接通过东西快速干道，到达市府、北站、中街商圈；南邻北二路，向西可到达太原街商圈；同时紧邻北二路汽车贸易产业带，以及新形成的北二商圈，未来朗润园项目存在着较大的发展空间，及升值潜力。

八十年代左右出生的沈阳人，大部分住过“四合院”、“大院”，邻里友居，每个家庭相处得非常融洽，孩子们每天放学回家，就会与邻居家小朋友们一起玩耍，非常快乐。大人们饭后会到院子里下棋、聊天、品茶，说家长里短，温馨融洽。但随着城市化的脚步越来越快，传统的“四合院”、“大院”已渐渐退出了历史舞台，取而代之的是高楼大厦。现代的住宅小区下，小孩儿没有朋友，大人们也不再到空荡荡的园区里下棋、聊天、品茶，甚至邻里之间都不认识。邻里友居的生活消失了。

万科多年来打造高品质住宅的同时，更注重居住的人文环境，所以朗润园项目将区别于其它园区；从楼宇规划上看，是以中国最为经典的“四合院”为蓝本设计，布局为传统的中国式建筑布局，无论从采光、防寒保暖、通透性等都适合中国人居住习惯。

在传统的布局下，将新中国式景观与人文紧密的联系到一起，力求让业主找到新“邻里友居”的生活方式。所以未来园区的景观概念为“新中式”，“新中式”景观概念主要有两部分组成：自然和人文

自然方面，主要有坡地、密林及水景，景观更为贴近业主们的生活。其中，传统繁冗复杂的中式元素由具象向抽象转变。传统的制作材质（木材、石材）向现代轻盈材质转变。

人文方面，未来将规划出供人们休息、聚会的区域，业主们在观赏景观的同时也可以到这里下棋、聊天、品茶；同时还设有老人休闲区、儿童娱乐活动区等。项目力求呈现出的是纯粹的新中式生活，现代、时尚气息与传统布局巧妙结合，坡地、密林、水景等自然景观与“新邻里友居”的生活方式巧妙结合，营造出新一代中国人的中国式生活。

园区采用人车分流的设计，业主车辆全部采用地下停车方式，保证了园区内老人孩子活动的安全性。

本案规划有电梯高层、景观洋房及公寓，产品类型丰富，能满足各类人群的购房需求；朗润园全部为精装修住宅，精装标准分两种，一种是电梯高层舒适级1000元/平，设计简洁，功能完善，玄关、收纳、厨房、卫浴、厅室等五大系统性能强大，并且给您提供了一个可以延展的平台，让您可以根据喜好装扮自已的个性生活；另一种是景观洋房尊贵级1800元/平，在功能提升的基础上，部品品牌和材质也全面升级，在户内门、地板、柜门等大量使用实木，在客餐厅等公共区域使用商档石材，整体提升家居档次，给你一个五星级的成品家。

园区东、西两侧为18层电梯高层，面积规划有70-140平方米二房、三房产品，户型以南北通透为主，均价约8000元/平，含1000元/平精装修费，折合清水房均价在7000元/平。

园区中心为9层高270度景观洋房，面积规划有160、170平方米，位于园区中心景观带上，南北通透的户型设计，270度的景观效果，全面提升您的居住品质；洋房均价约10000-12000元/平，含1800元/平精装费，折合清水房价约8500-10000元/平，人性化的户型设计，超大面积的园区绿化景观，优质的物业服务，万科朗润园给你提供了一处五星级的成品家；本案目前在施工中，宗地土地已平整完毕，开始打桩；预计第一期交房时间为2012年下旬；

您需要多大面积？

了解客户购房面积、房型，付款方式考虑哪种等。