酒店工程管理之

2025-02-05

酒店工程管理之（精选11篇）

1.酒店工程管理之篇一

酒店管理成功之条件

酒店管理是一个复杂的、立体的系统工程，它的成功是需要许多必备条件的；也就是说，并非任何人、在任何经营管理环境下都可获得酒店管理的成功。只有各种必须条件的具备，方能使卓越的管理者展示出高超的管理艺术，达到令人折服的成功境界。

那么，结合国内现实情况，成功的酒店管理需要具备哪些主要条件呢?

一、体制改革与建立现代企业制度

——是搞好酒店经营管理的前提条件

可以说，在实行市场经济的今天，我国体制上的弊端，已严重阻碍生产力的发展，因而不进行改革，就谈不上企业的成功。做为企业，建立现代企业制度尤为重要。所谓现代，就是要同国际接轨；所谓体制改革，就是处理好政府宏观调控和企业微观自主的关系，理顺产权关系，使企业真正拥有自主权。为企业提供经营管理的良好的大环境，是管理成功的前提。

邓小平同志高瞻远瞩，洞察实际，勾画了中国大地改革的蓝图，提出了以是否“有利于发展社会主义社会的生产力”；“有利于增强社会主义国家的综合国力”；“有利于提高人民的生活水平”这三条做为判断改革是非的标准，并指出“改革是中国的第二次革命”。这些论断，阐明了改革的性质，指明了经济发展的方向，掀起了中国改革的大潮，推动着市场经济蓬勃向前。

当前进行的体制改革和建立现代企业制度，是经济领域的一场革命，是针对不符合“三个有利于”的客观存在而进行的大变革，故需要我们为之付出艰苦努力。谓其艰苦，是因为从观念认识上到实施的过程中都仍存在许多困难和问题，需要我们认认真真地下功夫解决。

就企业而言，最切身的就是：真正拥有自主权、减少政府部门对企业的行政干预的问题；责、权、利的真正统一，彻底改变管理者有责无权、有权有利而不用负责任等现象的问题；决策、经营、管理权的统一问题；以及建立现代企业制度、实行法人公司制，解决明细产权、明确经营责任、政企分开的问题等等。这些问题，阻碍着企业走向成功，更阻碍生产力的发展。比如在现行体制下，经营管理责任不清，使有作为的管理者受到诸多限制与制约，无法承担重大责任；经营管理失误者不必受到惩罚，他人无可奈何。这种情况的继续存在，经济怎能发展?体制改革之路，实是势在必行。

酒店企业，和其它企业一样，需要一个适应市场经济发展的良好的经营管理大环境。良好大环境的形成，有赖于国家整体体制改革的深化。我们相信，体制的改革和现代企业制度的建立，必将为酒店经营管理的成功铺平前进的道路。

二、人才

——是企业成功的根本条件

邓小平同志说过：“任何事情都是人干的，没有大批的人才，我们的事业就不能成功。”他十分重视人才问题，在《邓小平文选》第三卷中，有二十多篇文章论述了培训人才、使用人才以及人才与现代化建设的关系。

做为旅游企业的酒店需要各种各样的人才：具有天赋和才能、高度创造力的企业家；高瞻远瞩、组织才能出众、知人善任、善于决断判断的指挥人才；思想活跃敏锐、综合分析能力强、敢于直言不讳的反馈人才；公道正派、铁面无私、熟悉业务、联系群众的监督人才；忠实坚决、任劳任怨的执行人员；以及分布在各岗位的无可替代的企业专才。正是这些人才，通过组织的纽带联接起来，支撑

着企业的运作。

没有人，设备设施只是一堆废物；有了人，才赋予硬件以生命；有了人才，企业才如虎添翼，向着一个个新的目标不断进取。人才，能使企业盈利；人才，使企业管理不断前进；人才，能比他人做得更好。有个例子很有说服力：由于投资不足，我们在开业前将一个两千多平方的餐厅包给了美国某公司经营，香港人管理，结果连连亏损，只好转让。生产口服液的太阳神公司接手后，聘专家，组队伍，使餐厅扭亏为盈，营业情况很不错。同是一个餐厅，同样的经营条件，为什麽有亏有盈?答案是：人才的作用!

根据目前实际情况，我们需要改上级任命制为国际通行的公开招聘制和合同聘任制真正建立起职位能上能下、工资能高能低、人员能进能出的任人唯贤的用人机制。应把好用人标准关，尽量减少人才流失，清除在安排、调动人方面的人为障碍，树立人事部门为生产部门服务的意识，正确发挥人事部门的职能作用。企业的第一把手是关键性的人才，他的水平多高，企业的水平就多高。这是不容忽视的重大问题，不少三资企业不惜重金聘请总经理，已足以说明这类人才的重要性。有一流的人才，就有一流的企业、一流的管理。

中国人能管好酒店吗?能。80年代初，因接触外界先进东西少，我们同国外差距不小；而在开放改革深入发展的今天，我们已拥有一批较优秀的酒店业的管理者，十二亿人的大国应是人才济济国外、境外同样需要人才，大量精华留在本土，外出者水平也是良莠不齐，我们没有理由盲目崇拜。

我们许多企业(酒店)搞不好的原因，一是没有培养挖掘真正的人才到关键性的岗位，任命制使一些或无能力、或无学识的人仍留在岗位上，问题就在于这些人不懂又不学，到头来误企业、误他人、误自己。二是缺乏监督机制和淘汰机制来保证优胜劣汰。三是各行各业“全民办酒店”，忽视酒店的专业性，不懂得酒店管理的规律，影响经营管理水平的提高。

中国有人才!相信会有越来越多的人才才尽其用。选才、识才、育才、用才是各级管理者的重要任务。“日本经营之神”松下幸之助认为：在提拔干部时，对方只要够60分就可以提拔任用，相反如等到9分或100分，那就错过了提拔人才的机会。这对我们对待用人问题或许有所启发。而企业坚持培训、培训、再培训来培养人才，也是十分必要的。

三、树立新观念

——是酒店管理的成功及发展的必要条件

新观念的树立，在正处于开放与改革中的我国尤为重要；对有碍于生产力发展的弊端陋习的改革与破除，需要新的观念、认识的指导；企业需要不断进步，同样须不断接受新观念、新信息。成功的酒店管理要求管理者走在时代前列。成功的酒店管理，其观念必然是崭新的、超前的。

邓小平同志关于市场经济的论述，明确了有关经济工作的观念问题。这是个关系大局的新观念，对整个中国的经济发展起到了推动作用可见新观念之重要。在酒店管理的现实之中，改革开放对我们来说是新课题，因此要求我们必须以新观念去认识、分析、理解一个个新问题。当我们通过不断努力，把新的观念变成企业全员的一致行动时，就将产生巨大的动力。

在新观念的树立、推行上，我们曾在赴昆明管理金利大酒店时，进行了有益的尝试，效果颇佳。

例如：大力推行服务观念——客人永远是对的，包括把“对”让给客人和正确认识个人在工作岗位上扮演的角色：服务员。

牢记希尔顿酒店成功的秘诀——不重犯过去的错误任用下属的标准——用问我“行不行”的部属，不用问我“怎么办”的下级。

破除会议冗长无用的现象——不开无准备的会，发言者必须准备提纲；

消灭内耗——订出相处六条原则：坦诚；律己；相互信任；多理解别人；

有不同看法直接见面，不听信传闻；服从多数提倡高效率——有不接受工作的权利，没有完不成的权力。语言简洁，对聪明人不必讲过程。

用人必须对应——只有混乱的管理，没有无用的人才。等等。这些观念、提法的树立，是以摈弃那些群众看在眼里不满在心、破坏企业凝聚力的形成、阻碍生产力发展的时弊为基础的，其结果是建立起一套新秩序，给人以前进的信心，使企业面貌焕然一新。新的观念不是从天上掉下来的，是不断地学、听、看、思而得来，是先进的意识、先进的经验和和大量的信息之总结、分析、升华的结果。所谓学，即从书本和他人处直接吸取成型经验；听，是借他人叙述所见所感来扩大自己的视野；看，就是自己亲眼观察、考察；思，即思考归纳的过程。企业领导者必须认识到这样一个道理：观念先行，指导一切工作。这就是树立新观念的必要性。

四、先进管理模式的选择和确立

——是企业未来运作成败的决定性条件

丁新建同志在《论创建企业管理模式》一文中，对管理模式的选择与建立之必要性做了较为准确的表述：现代企业管理和运行过程要适应企业经营自主化、经济关系市场化、市场竞争平等化、宏观调控间接化、经济活动法制化等市场经济的基本要求，对企业的人力、物力、财力、信息等经营资源要素进行合理投入、开发和有效配置，满足市场需求，达到顾客满意，因此必须建立相应的富有成效的管理体系，包括管理方法、控制程序等，对企业整体的管理过程进行组织、协调与控制，也就是说要建立适合自身特点的管理模式。

上述之包括管理方法、控制程序在内的管理体系，即这些运行软件，在酒店管理中占有非常重要的地位。所以，对管理模式的选择和确立，关系到企业未来的运作之成败，从某种意义上讲，它也是对未来运作之结果的选择，所以必须经过综合、分析、优选而建立，并随着社会的发展变化而不断完善。一些企业毫无进取之心，无目的地沿袭带着诸多弊端的传统做法而运作，结果只能是成绩平平，甚至亏损有目的地确立管理模式而运作，同无目的地做一天和尚撞一天钟，有着本质的区别。“无规矩则不成方圆”，有了模式，企业才能合理、规范地运作；有了好的模式，企业才能成功地运作。

管理模式的研究、确立和应用，必须注意如下几个方面：

1．改变“封闭式”，面向世界经济，以市场为导向，面向用户需求，优化资源配置。

2．企业管理没有固定模式，不能照搬照套，而要结合自身的管理实践，创建自己的管理模式有目的地确立管理模式而运作，同无目的地做一天和尚撞一天钟，有着本质的区别。“无规矩则不成方圆”，有了模式，企业才能合理、规范地运作；有了好的模式，企业才能成功地运作。

管理模式的研究、确立和应用，必须注意如下几个方面：

1．改变“封闭式”，面向世界经济，以市场为导向，面向用户需求，优化资

源配置。

2．企业管理没有固定模式，不能照搬照套，而要结合自身的管理实践，创建自己的管理模式统一意志。优秀模式的创建，更能激发全员的自豪感，深入调动积极性，达到企业管理的成功。

五、良好的硬件和配套

——是酒店管理成功的外部条件

中国旅游学院庄玉海教授说过：“没有饭店的硬件标准，也就没有客人的舒适下榻环境，也就没有客人。”“没有这些，微笑、服务等于零，优质服务取代不了环境条件。”在这里，已说明了酒店硬件的重要性。

我们都知道，客人到酒店消费，并不只是满足吃、住的基本生理需求，如果仅仅如此的话，高档酒店岂不是无人去住?实际上，客人花钱买的是舒适，根据其各自的层次他们会分别做出选择。但是，一个硬件残破、落后的酒店，不可能使客人感觉是舒适的、愿意去光顾的。硬件水平会直接影响客人对服务的感受和评估。

相应的硬件条件、配套设施与相应的服务标准是成正比的。也可以说，硬件是外部条件；服务是靠人的因素起作用，是酒店的内在因素。二者相辅相成，都是我们管理的重要内容。

值得提出的是：有一些酒店硬件不错，服务也过得去，何以连年亏损?原因是投资额大于生产回收能力，造成酒店沉重的经济负担，不可能偿还超出自身生产能力的巨额本息。这里就有一个很严峻的问题——一定要进行可行性研究，并要有一定的准确程度，不能盲目追求硬件水平。广州有一间酒店即是例子，他们开业数月接连亏损，经我们考察测算发现，其在可行性的研究上存在很大问题(对管理水平且不做评论)，该酒店规模小、投资大，加上配套项目的限制，其产出水平不可能支付投资本息之需。一般的经营，每月至少要亏几万元；好的经营管理也只能打个平手这样的酒店无疑只能是个包袱和负担。所以，认真地就经济效益、技术力量、管理能力等进行可行性研究论证，也是酒店成功的关键的一步。对可行性研究，无论根本不搞，还是搞得不认真、不准确，都是决策者的责任：水平能力低、不懂，或者对国家、企业毫无责任心。盲目投资，盲目追求档次，会给国家、企业带来不可弥补的损失，对决策者来说，是不可饶恕的失误。我们应该对这样的决策者大喝一声：你该提高水平了，不要再混下去!

请记住硬件是酒店管理成功的必要条件之一，但盲目投资追求硬件，则会造成酒店的失败。

综上所述：以体制改革为前提，以优秀人才为根本，以崭新观念为先行、以先进的管理模式为基础，以良好的硬件设备为支持，都是成功的酒店管理所必须具备的条件。这是我通过学习研究后的感受，也是我实践后的总结。

2.酒店工程管理之篇二

一、建立数据库管理关系

建立顾客数据库, 是酒店关系营销的基础。没有客户资料, 连顾客都不知道在哪里, 也就谈不上关系营销。国外研究表明, 有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户, 就需要与顾客建立有价值的永久关系。要通过建立顾客数据库, 将顾客每次入住酒店的详细情况记录在案, 记录应包括顾客的生日、入住的时间、次数、偏好等。数据库里储存的详细记录, 有助于酒店发现每个顾客的不同消费需求、偏好。当顾客再次入住时, 酒店就可以根据之前的记录为其提供相应的个性化服务。顾客入住的次数越多, 酒店将获得越多有关顾客的信息。根据数据库提供的针对性信息, 酒店企业在开展营销活动时可以做到有的放矢, 在提供个性化服务的同时, 降低营销成本。

酒店要有专门的顾客关系管理机构, 运用系统分析工具, 对数据库进行有效分析, 得出需要的信息。利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划, 为顾客创造更大的价值。比如在美国的一家航空公司, 检票员可以方便地从数据库显示的信息中, 判断出乘机者是否是常飞客户, 并将之提升为头等客户, 优先为其提供服务。

二、提供个性化服务发展关系

酒店关系营销的关键是通过了解宾客的独特需求, 提供专门化与个性化的产品与服务, 以此来建立与消费者个人间的良好关系。酒店个性化服务应包括: (1) 委托服务。如顾客票据的代理业务等。 (2) 癖好服务。顾客均有癖好, 酒店应在力所能及的情况下尽量设法满足, 这样才能使客人满意。 (3) 意外服务。是指顾客遇到意外情况, 酒店应予以的服务, 如寻找贵重失物、特殊护理等。 (4) 灵活服务。就是应客人需求的变化而变换服务内容和方式。如允许顾客推迟退房的时间而不加收房费。此外, 个性化服务可通过顾客组织化的形式, 建立特殊的团队, 并为这个团队提供特别的服务, 使顾客感觉饭店销售的不仅仅是一种产品, 还是一种生活方式。

为了使个性化服务更富有主动性和计划性, 必须提升服务水平, 这就需要两个保证:一是硬件保证。即数据库的分析挖掘。通过数据库综合分析各种顾客信息, 既可以帮助酒店找到目标顾客群, 将各种宾客档案加以处理。这方面集团化或营销联盟中的酒店更有优势, 如某位顾客在杭州下榻香格里拉饭店, 他还要去武汉, 于是在客人到达武汉之前杭州香格里拉饭店已将其客情档案、特殊要求通过本集团的电脑网络传至武汉香格里拉饭店, 使客人到武汉后仍可享受到在杭州一样的款待。二是软件保证。即员工的素质保证。在酒店的各种内部关系中, 酒店与员工的关系是最为重要的关系。关系营销认为员工是酒店面对的第一个市场, 是酒店的内部市场, 酒店应通过内部营销, 提高员工的服务水平, 主要途径有: (1) 通过学习和培训, 提高服务能力。个性服务总处在提炼、升华状态, 酒店组织应成为学习型组织, 通过组织学习和各类有计划的培训, 不断提高员工的服务技术、技巧和知识水平。 (2) 建立有效的内部激励机制, 为员工创造个人发展的机遇和条件, 使员工经过不断的努力之后, 满足他们对薪金、福利、晋职、工作环境和职位培训等方面的合理要求。 (3) 信任员工并授予员工适当的权力, 向员工提供参与酒店经营方针、政策和计划制定的机会, 以激发员工为顾客提供高水平服务的积极性、主动性、创造性和责任感。

三、用顾客忠诚计划巩固关系

一是通过建立会员制、顾客俱乐部等方式与顾客发展伙伴关系, 使顾客感觉到自己是酒店的一员, 通过持有会员卡, 将酒店与顾客的联系更加个性化和人性化, 使酒店与顾客的长期关系有制度上的保障, 进一步强化顾客的归属感。如洲际酒店集团的“优悦会”、喜达屋集团的“喜达屋嘉宾计划”、希尔顿国际酒店集团的“希尔顿嘉宾奖励计划”、马里奥特的“荣誉顾客奖励俱乐部”、香格里拉酒店集团的“贵宾金环计划”等。这些顾客忠诚计划旨在酬谢回头客, “计划”的成员是那些不断光顾酒店并被视为最有价值的顾客。此外, 俱乐部会延伸、演变为一个“社区”, 让志趣相投的“一小撮人”可以在这个“社区”中交流情感、分享生活, 这些措施使得会员俱乐部吸引到的忠诚顾客从情感及内心都会忠诚于酒店。

二是对经常性的顾客给予优惠性奖励。比如, 航空公司对经常乘坐它们飞机的旅行者提供“常旅客奖励方案”, 即可以按乘坐飞机的里程给予奖励积分, 积分到一定数额后可以为顾客提供免费的旅行奖励。据1992年统计, 全世界参加这类奖励旅行计划的乘客已高达4000万人。这意味着航空公司拥有了4000万名忠诚的顾客。又如, 酒店对经常来住的宾客往往提供高一个等级的客房, 酒店内的小商店则对经常来购物的顾客给予对不满意的商品进行退款的特权。虽然, 这类增加宾客财务利益的计划可以建立起消费者对酒店产品的偏好, 但是由于这类计划很容易被竞争对手模仿, 因此酒店难于通过实施这类计划拥有长期的竞争优势。这样, 酒店还必须要运用增加消费者社交利益的方法来强化自己的竞争优势。

四、用服务补救修复关系

在提供服务的过程中, 失误可能产生于各种原因, 但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应, 如果问题不能得到有效的解决, 可能导致顾客的愤然离开。服务补救是修复顾客关系、实现顾客忠诚的重要手段。

3.酒店工程管理之篇三

关键词：共享型；实训基地；建设

中图分类号：G710 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）21-018-02

南宁职业技术学院是国家第一批示范性高职院校，学校酒店管理专业在教育部及政府的扶持下，依托行业优势坚持校企合作，创办了教学、科研、生产、培训多种功能于一体的“开放性、共享型”实训基地——南宁职业技术学院旅游学院实训酒店。这为推进职业教育资源共享、优势互补、服务社会、辐射周边，做出了积极贡献。随着工学结合人才培养模式的不断推进与成熟，共享型实训基地建设取得了很大成绩，但也面临着一些问题，下面就以南宁职业技术学院旅游学院实训酒店谈谈个人对共享型实训基地建设的看法：

一、共享型实训基地建设的意义

共享型实训基地面向职业教育、劳动力培训、企业技术改造和技术创新，最大限度地实现了资源共享，使之成为技能型紧缺人才的培养培训基地、农村劳动力转移培训的桥梁、社区教育和服务的窗口、校企合作的载体、产学结合的平台。

1、实训基地内部实行集中管理，实现了资源共享

从目前实训基地管理看，优势比较明显的是一种集中管理模式，也就是将学校所有的实践教学资源全部集中管理，成立实训中心或工业中心。南宁职业技术学院的旅游酒店实训基地，采取集中管理模式，由院长统筹，由主管教学的副院长分管，成立了“旅游实训酒店”，校内实训基地建设规划由校实训中心会同二级学院制定，集中资金进行重点建设。

实训中心在深入了解旅游服务业特点的基础上，突破传统的单一实训室模式，将原来各专业的独立的实验、实训室进行了功能上的优化和整合，创建了集创新性、开放性、实践性、经营性、产学研相结合的多功能实训基地——“旅游实训酒店”，下设餐饮服务、西餐服务、酒吧服务、茶艺服务、前厅服务、客房服务、插花服务等七个实训室及经营性的餐厅及客房，并通过学院的网络平台，以数据中心为基础，将各个不同功能的实训室集成为一个整体。统筹安排院内实训教学计划，使教学资源得以充分利用，实现了资源优化配置与共享，避免了重复投资，提高了设备利用率。

2、有利于服务区域的地方经济发展

共享型实训基能进一步突出高职院校的人才优势、设备优势和开放办学的优势，辅射周边中小企业、高职院校，实现区域共享，成为区域中小企业应用技术研发中心、社区服务中心和区域职教资源共享中心，发挥更强的引领、辐射作用，提高高职院校为经济社会发展服务的能力。

二、共享型实训基地的特点

共享型实训基地按照社会需求，专业建设的需要，由政府、学校、企业协作共建、资源共享，集“教学、科研、生产、培训”多种功能于一体，充分发挥其对区域职业教育的作用，具有以下特点。

1、仿真性和真实性

配备专业教学所必需的实训设备设施，满足实践教学需要。使学生按照酒店管理专业岗位群对基本技术技能的要求，得到实际操作训练。使学生在实训过程中熟悉、掌握本专业领域先进的技术要求、服务技能技巧及积累服务经验。内容安排要具有综合性，使学生通过实训不仅掌握本专业的核心技术和技能，而且熟悉和了解与专业相关的技术和技能，得到基本能力、基本技能和职业综合素质的全面培训。

2、先进性和前瞻性

努力使专业教学设备与生产现场设备基本同步。以行业科技和社会发展先进水平为标准，在技术、设备、管理、教学手段方面体现先进性。建设伊始就把握技术发展前沿，运用现代技术，集成先进设备，做到适当超前并留有可发展空间。

3、开放性和社会性

将专业设备添置使用与生产经营、对外培训和技术开发较好地结合起来，充分发挥设备的经济效益与社会效益，在服务面向上要具有开放性。实训基地给学校企业、行业的紧密结合提供了接口，它不仅要能承担职业教育的基本技术技能实训任务，而且能承担各级各类职业技能的培训任务，使实训基地与经济社会发展紧密联系，成为职业资格鉴定基地及职工岗位培训或再就业培训、农民工技能培训基地。

三、高职酒店管理专业共享型实训基地建设的现状

1、由于建设资金不足，实训基地存在先天不足

建成后的“旅游实训酒店”虽然能够进行各类多功能的实训项目，但随着酒店管理专业招生人数的不断增加，原有的实训场地过小，不能满足现有的学生人数及班数的要求。以茶艺实训室为例：一般设计的标准为30～35平方米/间，每间房屋只能配备15个工位设备，只能满足30人的实训，而现在大多数班级人数在45人左右，一般情况下一名教师进行的实训项目指导达5个班。另外承接对考证外培训项目，人数往往超过100人次。现有的实训室中看不中用，校内班级的专业实训真正能在实训室操作是非常有限的，而大量的校外协作单位的项目培训需要校内实训基地提供资源，客观上出现严重的需求与供给的矛盾。

2、具备实践经验的实训师资短缺

于传统上对理论教学与实训教学认识的偏差，许多教师认识不到实训教师的重要地位，宁愿从事专业理论教学，而不愿做实训指导老师，造成大多数实训基地实训师资队伍数量严重不足，业务水平偏低，实践能力弱，综合素质不高。实训师资的“短腿”，严重阻碍了基地共享型模式的运作，形成了实训基地找企业要资源，而企业要求的服务却满足不了的尴尬境地。

3、开放性程度没有达到预期效果

主要表现在对外开放的程度不够。共享型实训基地虽然与许多企业建立了合作关系，但却没有设立专门服务部门和高效的服务团队，以进一步跟进服务和交流，结果造成很多项目虎头蛇尾。如在实训师资培训、实训项目的开发、重要课题的协作和互派互兼工作等方面，做得不够紧密，没有真正体现“对内实行企业化管理，对外实行准市场化运作”的共享型机制的特色。

四、共享型实训基地建设的建议

1、政府应进一步加大投入与政策支持力度

政府对高职院校的实训基地建设给予了政策支持，但资金投入相对较少，与职业教育的快速发展不相适应。因此，政府应加大财政投入，引导国内知名企业到校园投资，提升院校的知名度和综合办学实力。同时给予政策倾斜，如加大对企业的优惠政策，让企业尤其是知名企业主动走进校园，与学校共同承担起培训学生职业技能的重任。

2、与企业合作，解决资金不足问题

在政府相关政策之持下，与企业合作，共建实训基地，解决实训基地资金不足的问题。如南宁职业技术学院旅游学院正在兴建的大益爱心茶社，就是企业出资、校企共建的一个实训项目。大益爱心茶社是酒店管理专业在原有茶艺实训室的基础上，由云南大益爱心基金会出资，而建立的一个集经营、实训、培训、科研四位一体的综合性爱心实训平台。有效地解决了原有茶艺实训室面积小、工位不足、设备老化、仿真性差、拓展资金短缺等问题。

3、加强“双师”型师资队伍建设

为进一步加强实训基地实训基地“双师”型师资队伍建设，应从如下几方面做好实训师资配套工作：一是解决实训教师的待遇问题，打破理论课教师和实验课教师的界限，鼓励高职称的教师从事实验室、实训基地建设和实训教学工作，对实训课教学人员应进行系统地培训；二是加大兼职教师选聘力度，从企业生产一线或科研院所中选聘技术精湛、有一定理论基础的工程技术人员，经过教学业务培训，担任实训指导教师或整个教学过程的任课教师；三是加大校内专业教师的实践锻炼力度，尤其是中青年教师，统一安排，分期分批轮流下实训基地顶岗锻炼。南宁职业技术学院酒店管理专业为适应专业需要，每年都要安排教师到企业进行挂职锻炼，以提高其实训教学能力，更好地为教学与企业服务。

4、提升社会服务能力，扩大实训基地的对外开放

为提升高职教育服务经济社会的能力，共享型实训基地应完善社会服务功能，扩大对外开放。我院正计划建立集教学、科研、社会服务于一体、与企业联系紧密的开放型酒店综合服务中心，积极寻求对外合作项目，大力推进培训项目的产业化进程。实训基地力求依靠各种资源优势，开展对外技术服务，与企业在对客服务培训、科技服务、职业技能鉴定等方面开展交流。以此增强学校和实训基地的外部影响力，提高专业技术、校企合作、人才交流、科技转化等能力。

参考文献：

[1] 张泽.戴桂荣.“共享型”实训基地建设中面临的主要问题及其对策[J].襄樊职业技术学院学报，2007.6（3）：47—48

[2] 宣玲玲.高职共享型实训基地建设模式比较[J].辽宁高职学报.2010.12（2）：52—54.

[3] 陈思荣.高职院校实训基地建设存在的问题及对策[J].辽宁师专学报：自然科学版.2009，11（4）：96—98.

[4] 首珩.共享型国家高职高专实训基地建设研究[J].职业技术教育.2004.（34）.

4.物业管理之星级酒店化篇四

物业管理，在很多人的思想和认识中，都是简单的重复劳动，譬如；拖地抹尘，清洁倒垃圾。的确是一种毫无技能毫无专业的工作，但事实上那些只是物业工作的一小部分内容。随着社会的不断发展和人们对审美观点的不断提高，建筑装饰业的考究和用材也越来越复杂化，精美化。随之而来，物业管理的理念同时也提高到了一个全新的领域，对管理提出了新的专业性和技能性的新课题。那么，如何正确，科学，合理的保养和管理这一栋栋漂漂亮考究的大楼，使之具备和达到星级酒店化的模式管理那？那么可从以下几个方面入手做起：

1.服务语言标准化，形象要求统一化，和谐整体要求与酒店统一化，充分体现企业的精神面貌。所有服务人员，必须经过我们的专业系统培训，语言，礼节，问候，工作程序，技能等等，通过考核，统一发工号牌，佩带工牌，服装统一整洁上岗。与服务区域和谐一体，体现企业良好精神风貌。

2．服务工作专业化，技能化,精细化。服务程序规范化，程序化，标准化。对所有公共区域和办公区域以及所辖区的日常工作实施工作程序化，卫生保洁程序化，规范化，标准化。随时保证所有区域的整洁和舒适。服务效率快捷化；对办公区域提出的各种服务项目和问题，必须在3—5分钟内完成或意见反馈。设立紧急抢修中心电话，实施24小时服务。充分体现星级酒店的规范化和高效快捷化的特点。

3．具备相关的专业知识和一定的专业技能和经验。

现在专修材料丰富多彩，五花八门，各种大理石，墙砖，地毯等；必须具备相关的鉴别和认定各种材料的知识，并且具备保养和清洁各种材料的操作经验，那么，这些装修考究的材料才能发挥出他的效果性和体现他的价值。从而合理科学的保养和护理也延长了他的使用寿命。而这些是我们所培训的内容，具备了才可以上岗。

4．制定合理规范的工作程序和专业的保养计划。

装修材料的不一样，譬如；地毯，地面石材，墙面石材，电梯等都是不一样的，因此在保养和日常护理方面都采用不同的方法和清洁用品，制定不同周期的清洁保养计划。才能使公共设备设施始终保持光亮如新，使环境卫生整

洁明净，从根本上延长了设备设施的使用寿命期限。

5．建立大型设备设施的定期检查和保养制度。

对大型设备设施的定期检查，制定表格化；空调，冷热水，电梯，电力，通讯，网络，安全消防，门锁，监控等全面检查，形成系统模式。始终使各种设备设施处于良好的工作服务状态。）

6．管理人员的日常和定期的检查制度。

每天对各个工作区域事实检查报表制度，对有不合乎标准和要求的地方和错误，当天立即纠正改之。

7．意见征询制度。体现企业的精益求精，不断进去，追求完美的精神。每逢重大节假日，我们会给所有的服务对象送去企业的感谢信和贺信。体现企业人性化和人文化管理的又一理念。与此同时我们还会在每月和每季度的工作中安排管理人员到各个办公室征询服务意见书，给我门提出更好的建议；卫生方面，安全，态度，设备，效率等等，以便更好的提高工作质量和效率，体现星级酒店化的管理标准。

标准如下：

人员：专业技能标准化，具有良好的职业道德，工作责任心，进取心。专业培训职业上岗证。

设备设施标准：

1．冷热水系统：阀门灵活，密缝完好，无跑冒漏滴现象。排水系统，通畅无堵塞，无积水。

2．卫生间：始终整洁（24小时）干净无异味，无杂物，地面无积水，台面无污水，垃圾不过夜不超筐。公共设备设施始终运转完好。

3．电梯系统：定期检查，始终保持运行状态。厢内干净无异味，无糊涂乱划现象，井道内保持干净，梯门和按键灵活。

4．空调系统；运作正常，保持温度20—24度左右。定期保养。

5．安全及消防系统：每天检查门锁情况，消防器材，监控设备设施的保养和24小时值班。定期对人员进行消防培训，应急培训。

6．公共卫生：24小时保持明窗几净，地面干净有光泽，无水迹，无灰尘，设备设施保养完好有光泽，墙面，顶部干净无尘；烟缸坐椅干净整洁。

7．供电系统：专业经常检查线路，始终保持供电正常，作好二路供电准备工作，小故障，如灯泡，开关在5分钟完成。

8．周边环境卫生：作好绿化日常浇水保护，喷水泉的检查保养工作，树木的修剪维护工作，每天的计划卫生清扫工作，无杂物堆放，整洁干净，始终保持空气清新，环境优美舒适，周边交通通畅，无障碍物。

以上是物业管理之要做到星际酒店化的包括的几个方面，重要的是执行和落实，管理人员都是经过严格培训的专业人士，又是工作多年的经验丰富的行业人士，作计划，抓落实，看结果，脚踏实地，敬业爱岗是管理人员的素质要求和标准，也是我们的工作作风。我们相信，我们以酒店管理专业化加上我们的敬业，定会使每一个客户满意，使物业管理的星级化在我们的运作下精益求精，相得益彰。

5.酒店工程管理之篇五

方法:进入云飞酒店软件系统，点击主菜单“接待”->“散客步入”，进入散客步入模块,如图：

(散客步入)散客步入模块可以完成两大功能，分别是：1.登记散客住店，2.当日预订抵店客人直接办理入住。

在“1.在住客人”页面，系统显示出当前住店客人清单，包括：房号、客人名称、性别、抵达日期、离店日期、房价、余额等信息。在快速查找框里，输入：房号、订房人、订房电话、客人姓名、房类代码等资料，按[ENTER]键，可以快速查找客人资料。

在“2.今日预抵”页面，系统显示预订客人之当日要抵店的客人清单，以便快速办理入住登记。一)功能按钮介绍：

1）新增建立一张散客入住登记单。2）修改修改当前入住客人资料。

3）删除删除住店客人资料。如果入住天数超过一天，或者余额不为零，则不能删除。必须按退房程序走。

4）打印打印RC单或客人清单。

5）复制复制一张现有的客人资料，便于快速办理入住登记。6）同住建立一张同住单。7）帐务住店客人帐务处理。

8）退房可直接在入住登记模块快速办理退房手续。9）入住预订之当日抵店客人快速入住登记。10）可售查询当日酒店可售房情况。11）门锁为当前客人发客房门锁。

二)新建一张入住登记单

按“新增”按钮，建立一张入住登记单，系统进入“散客-住店客单”，如图所示：

酒店管理系统论文参考之-散客登记

（散客登记）名词解释：

主帐标志：系统默认一个“#”号，主要用于区别同住单，大家知道，一间客房可以登记多位客人同住，登记为同住单的客单，其主帐标志为空。

帐号:由系统自动产生，产生原则是：标识码F+年+月+日+流水号,且具有唯一性。入住登记必须输入的资料包括: 房号:要入住的房间号，可以选择，也可以输入房号，系统自动识别房类及房价。房价:默认门市价，可自动更改。抵达：默认当前系统日期。天数：入住天数。名称:客人名称。

电话等级:设置房间电话等级。0=关，1=国内，2=国际。

其它资料可选，按需输入。输入完后，按保存即可完成散客登记。接口使用: 二代证：如果客人使用了二代证阅读器，可以直接通过它读取身份证信息，加快办理入住登记。

门锁:直接为当前客人发放门锁。公安:公安接口。

酒店管理系统论文参考之-散客登记

(门锁发放)

通过上面步骤，即可完成一个散客的资料登记。三)预订之当日抵店客人快速入住。

6.酒店培训之酒店优秀团队建设篇六

团队建设是一个伟大的创造，它是现代企业管理的一个基础，是一个平台，也是构建公司的一个基本出发点。

团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。

主讲老师：晏一丹

实力派资深礼仪讲师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

【主讲老师】：晏一丹

【培训主题】：酒店员工团队建设

【培训电话】：0371-53767886

【培训对象】：酒店所有员工

【酒店培训网】：

【课程内容】：

一、团队建设的重要意义

1、团队具有目标导向功能。

团队精神的培养，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。

2、团队具有凝聚功能。

任何组织群体都需要一种凝聚力。团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。

3、团队具有激励功能。

团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最优秀的员工看齐。而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。

4、团队具有控制功能。

员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性内化控制；由控制职工行为，转向控制职工的意识；由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。

二、建立员工之间的团队精神

团队利益高于一切。团队的共同目标是：实现利润最大化。怎样去实现就要看一个团队的力量和执行效果如何。其队员品德培养中最重要的一点是：忠诚。成功的团队着重在几个方面建设

（1）目标明确、各尽其责；

（2）强烈参与：有参与就受到尊重；

（3）互相倾听：学会听取他人的意见和建议，集思广益；

（4）死心塌地：信心和信任在组织上下应到处可见；

A、灌输强烈的使命及共同的价值观：同舟共济，相互扶持；

B、鼓励遵守承诺，信用第一；

C、依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事

D、鼓励包容异己，获胜要靠大家协调、相补、合作。

（5）畅所欲言：双向沟通的舞台：

A、可以自由自在、公平、诚实的表达自己的观点；

B、做真正的自己；群策群力。

（6）团结互助、互相认同：受到别人的赞赏和支持是高成效团队的主要特征之

一。

三、员工凝聚力培养

我们是相亲相爱的一家人。爱人始于信任人。

（1）关心关爱员工，让员工全身心地投入和心甘情愿地奉献。制定相应的激励制度，坚持每月员工生日聚餐，定期组织有益的娱乐活动。

（2）提倡快乐团队：在工作中、培训中、生活中灌输快乐理念。

四、团队成员间的沟通与信任

1、通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。

2、让每一位员工都能积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。每一位员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个服务程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。

3、百分之百地支持决定注重发挥团队作用，每个员工都可以发表意见并聆听他人的意见，对好的意见和建议团队作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

五、培养团队成员的归属感。

7.内外资酒店品牌之争篇七

多年以来,北京乃至全国的高端酒店一直被万豪、洲际等知名外资品牌把控,但近几年来,许多身为业主方的大地产商纷纷转型打造自己的酒店管理团队。目前,万达、绿地均在筹建自己的高端酒店,而传统的内资酒店管理商如锦江、华住、7天等也纷纷瞩目高端市场,高端酒店业内资品牌与外资品牌的碰撞即将到来。

轻资产扩张的失意

很长一段时间以来,国际酒店品牌以输出品牌、收取管理费的轻资产运作模式在国内飞速扩展,但这种模式如今在国内遇到了阻碍。日前,北京北辰实业股份有限公司与洲际酒店集团长达十年的管理合约到期,业主方北辰实业股份有限公司没有选择续签合同。

洲际集团这次与业主方分手尚显平和,回顾近几年,洲际、万豪、雅高等以轻资产模式扩展的大型酒店集团,纷纷出现撤牌情况。万豪集团2008-2011年曾连续三年从北京撤店。业内人士表示,受到经济下行及政策影响,奢华酒店的入住率和房价持续下滑,中方业主在缴纳了高额管理费的情况下,却得不到预期利润,这导致了业主方与管理方的矛盾显现。

此外,随着中国房地产市场的火爆、酒店大规模的扩容,外资酒店集团逐渐在追求短期效益和长远口碑的关系中产生动摇,很多跨国酒店品牌放低了管理门槛。一位外资酒店管理人员坦言,“高速扩张让管理水准下降,包括人力资源、后台支撑等都有所削弱”。

民族酒店团队崛起

外资酒店在“堕落”,内资酒店却悄悄崛起。与洲际集团分手的北辰实业股份有限公司选择对酒店进行自主管理,正式涉足酒店管理市场。其实,地产商涉足酒店管理在业内已不鲜见,一些具有实力的地产公司,都已组建自己的酒店管理团队。

2012年5月,绿地控股集团旗下绿地国际酒店管理集团正式发布自己的高端酒店品牌—奢华品牌“铂瑞Primus”;万达集团在成立自己的酒店及度假村管理有限公司后,也迅速推出了“万达嘉华”、“万达文华”、“万达瑞华”三个酒店品牌,覆盖了高端酒店的高、中、低三个档次。

此外,众多知名内资酒店品牌也纷纷进军高端酒店市场。华住的“千禧”、首旅的“诺金”等品牌均瞄准高端酒店,准备与外资酒店正面抢食。“我国需要自己的民族高端酒店品牌。”作为“诺金”管理方的北京凯燕国际饭店管理公司副总经理王新表示,自改革开放以来,中国旅游业迅猛发展,“走进来”的外国游客和“走出去”的中国游客数量已居世界前列,客人日益特色化和个性化的追求,迫切需要中国本土酒店品牌特别是高端品牌来满足。

内、外资酒店“火拼”读秒

目前来看,北京乃至全国的高端酒店市场仍旧为外资酒店所主导。

中国旅游饭店协会统计数据显示,截至2012年10月,全国共有717家五星级饭店,国际品牌所管理的饭店约200家。在717家五星级饭店中,星级评分在440分以上的饭店约15%,即108家左右,主要为国际品牌管理;北京市62家五星级饭店中,国际品牌管理的饭店为29家,接近一半,除个别饭店外,市中心高端饭店几乎全部为国际品牌管理。

业内人士表示,虽然高端酒店市场中外资品牌管理着五星级中最好的饭店,但本土公司已开始尝试进入高端五星级市场,未来一两年,内资酒店与外资酒店的攻防战将全面打响。在这一市场中,外资品牌受益于其传统优势,主要采用委托管理模式,而本土集团则充分利用雄厚的资本实力,采取了资产支撑品牌的策略,以加强对品牌创建初期的支持力度。

外资品牌

餐饮不够“本土化”

数据显示,民族酒店餐饮方面的收入占收入总额55%左右,而餐饮做得最好的香格里拉,平均餐饮收入也只能占总额35%-38%,一般的外资酒店都不会超过30%。

对于大多数外资酒店来说,餐饮很难成为它们的强项。这其中的核心原因是,国际酒店集团的餐饮业务被当做酒店管理经营的附属,在观念上没有十分重视。对于外资酒店来说,酒店预算决定一切,成本效益分析和投资回报率分析都会促使酒店管理集团将重心放在酒店客房销售业务上,因为只有这样才能实现营业利润总额,快速达到酒店管理集团获得管理费用的标准。

过于坚守“境外标准”

据悉,国际酒店集团的基本管理费一般为年营业额的5%-8%,奖励管理费按一定比例从利润中递进提取,利润越高比例也越高。此外,国际酒店集团派驻的管理团队都按“境外标准”支付薪酬,这份薪资也要由业主方承担。有些国际品牌酒店的管理费用和薪资甚至占到酒店年收入的三成。

令酒店业主郁闷的是,他们给着“境外标准”的管理费,却得不到“境外标准”的管理。随着中国酒店大规模扩容,很多跨国酒店集团追求短期效益,放低了管理门槛。为此,外资酒店品牌与本土开发商的矛盾日深,并连续曝出“分手”事件。

内资品牌

管理文化差距大

目前,中国酒店行业的客房接待、内部功能以及豪华指数等“硬件设施”已经国际化,只是酒店的管理和文化等“软件”还与国外的水平存在很大差距。

内资酒店的很大一部分源于国有资产,是地方政府或国有集团所属的酒店,而酒店的经营与运作的核心管理层却大都是任命制,这些管理层或管理层上级的思想观念几乎还是源于传统的计划经济体系,大都缺乏市场观念,并不以企业经营好坏为第一考核指标,一切凭借着酒店管理层的事业心、责任心或良心在经营酒店,如遇到缺乏创新的管理团队,酒店的经营自然逊色。

缺乏营销意识

国内酒店业高层缺乏整体营销意识,大都还停留在与会议公司、旅行机构的合作上,并未展开全面营销,这让所有的酒店销售或市场人员无从了解企业营销方向,无法展开营销的整体思路和规划。

其主要表现在缺乏整体销售策划、缺乏销售的执行计划、缺乏销售渠道、缺乏品牌或媒体支持等方面。相当长一段时间,内资酒店的宣传主要集中在旅游公司的广告上,让人感觉国内酒店业似乎已经成了旅游公司的附属品。

717家五星级饭店

8.乡村酒店的生存之道篇八

浩华酒店顾问管理公司北京办公室顾问，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，并获得国际酒店管理本科荣誉学位，至今已在全国主要城市及著名旅游目的地完成众多大型旅游目的地及酒店的开发战略和市场及财务可行性研究项目，曾参加了九寨沟、稻城亚丁、黄山等多处综合目的地开发项目。

浩华简介

浩华管理顾问公司（Horwath HTL）是浩华国际的亚太分部，专业致力于酒店及旅游业专业顾问服务。浩华国际于1915年在纽约成立，发展至今，浩华国际已成为全球十大国际会计及管理顾问公司，在82个国家和地区、387个城市设立了分支机构，年收入超过15亿美元。

与西递、宏村相比，碧山仍处于旅游发展的初级阶段。这里没有著名的旅游景点，也没有浓重的商业氛围，然而正是这份恬静自然的气氛赋予了碧山与众不同的气质。但我们最初注意到碧山，却是因为黄山区域酒店开发热度的再度提升。

2015年合福高铁开通后，大力带动长线旅游，更多华北及华南的客人通过动车的方式到达黄山，促进了整体旅游市场特别是散客市场的增长。而黄杭铁路的开通有可能进一步提升黄山至千岛湖的区域旅游，促进更多来自杭州及上海的高端消费群体来黄山旅游度假，带动整体酒店市场房价提升。在未来十年中，随着多条高铁陆续开通，黄山到达性的改善能大大提升其作为旅游目的地的吸引力，并迎来另一波需求上涨。这样的大背景下，我们考察了黄州市汤口、屯溪区域及周边的西递、宏村、碧山、唐模、呈坎等特色村落的酒店项目及其市场前景。

碧山拥有徽州古村落的历史文化积淀，整体建筑保留情况相比于其他目的地略显普通。但它具有不同的村落气质，它的自然环境和浓厚的文人气息，包括特色乡村民宿和乡村书店的吸引力，让它的游客群体偏于高端、小众。多数是文艺中青年、国外游客到访，他们具有相对高的支付能力，且愿意为情怀买单。

从碧山现有的旅游发展来看，其开发模式及形态仍处于小型民宿多点开发的状态，尚未形成成熟的商业模式。在几间较有特色的乡村民宿中，我们最为欣赏的是猪栏三吧（老油厂店），它选址在碧山村的油菜花田中，由一座老油厂改造而成。猪栏酒吧系列客栈最早成名于西递村中改造的徽式古宅，这座油厂店属于同系列的第三家客栈，也是黄山区域定价最高的一家客栈，980-2800元/晚。这些客栈的客房并不通过普通的网络平台销售，也不与旅行社合作，只通过微博、邮箱、电话等最传统的直线模式进行售卖，靠口碑营销，专门针对对特色体验与悠闲慢生活有所要求的高端旅游散客。

猪栏三吧内部拥有足够大的户外公共空间，随处可见歇脚亭，类似东南亚地区的酒店模式，让客人不仅能在客房中活动，也能在酒店内部惬意地待着。虽然中国游客在酒店停留时间不多，但这种区别于城市酒店的特色空间有很高的附加值。在黄山地区，传统“大而全”的星级酒店已不再具有较强的竞争力，特色产品的缺乏是限制平均房价上涨的关键因素。与传统高星级酒店的经营困境相反，像猪栏酒吧这样的特色客栈更受中高端旅游散客欢迎。在黄山周边的村落当中也分散着一些小而美的精品酒店，它们距离黄山机场及火车站大都较远，有些甚至交通十分不便。但对于高端旅游市场来说，“酒香不怕巷子深”，他们更多追求的是独一无二的体验与人性化的服务，感受徽州慢生活。精品酒店不仅能够获取比屯溪市传统酒店高得多的价格，也拥有更加稳定的住宿率水平。它们成功因素主要可以归结为以下几点：独一无二的特色体验;个性化的产品设计;有限的酒店规模;多功能且富有度假感的公共空间;以及在设计上强调了与当地文化及山水风景的有机互动。

由于猪栏酒吧的客群主要是消费能力较高且时间相对自由的家庭客群，因此相对于黄山市区及景区酒店较强的季节性来说，猪栏酒吧客群的季节性波动就小了许多。虽然周五及周六仍是客栈最忙的日子，但它在周一至周四仍可以收获一些高端的散客及团队需求，使得全年入住率相对较高。而黄山区域整体高端酒店的平均年入住率仅有40%左右。

猪栏酒吧在碧山成功，很大一部分是因为猪栏酒吧一吧在西递的知名度，他们将品牌效应带到了碧山，而并非碧山本身具有强大的号召力。从旅游的角度来看，碧山仍是一个较为小众的目的地，客流量很小。因此，像“何府”这类新兴的精品酒店在开业初期都需要经历一个较为漫长的蓄客期。在刚开业的一两年中，通过加强与本地旅行社、在线销售平台及政府的合作，大力进行产品营销，才能够打响知名度，吸引游客到来。

如果想将碧山打造成具有知名度的旅游目的地，单靠猪栏酒吧和碧山书局是不够的。当前的酒店规模仍不能形成集聚效应，而且碧山的发展在很大程度上仍需要依赖黄山的整体旅游发展。目前，黄山作为世界遗产目的地，已经受到ALILA、日本星野集团等著名酒店品牌的青睐，而黄山悦榕庄酒店也已在2015年开业，这无疑会带动黄山的旅游市场，并引入高端消费人群。而相比西递、宏村这样的大众消费景区，这部分高端消费人群可能会避而选择周边村落中私密性更高的度假酒店，这也正是碧山未来发展的机遇所在。作为一个极具个性的目的地，碧山仍需要时间成长，需要更加完善的旅游设施和品质酒店，才能够产生集聚效应，延长游客的停留时间。同时，类似高端品牌进驻等大事件的带动也能够提升碧山的知名度。

海峡旅游×祝一尘

海峡旅游：黄山周边村落适合什么样的酒店模式？

祝一尘：黄山地区并不缺乏旅游需求。事实上，长三角旅游需求十分旺盛。这部分游客有固定的出游习惯，价格敏感度不高，对住宿产品的品质及设计通常有较高的要求。所以，小而精的特色民宿或精品酒店是很好的模式。但反观黄山境内现有的五星级酒店，多为旅游及会议型酒店，客房数众多，休闲娱乐较少，酒店整体设计缺乏度假感，无法体现与城市酒店的区别，因此无法获得高端游客的青睐。

nlc202309090433

不论是碧山或其他村落，能数得出来的好民宿很少。许多客栈由传统徽式民居改建而成，而传统民宅客房较小，室内潮湿且缺乏阳光，居住起来并不太舒适。游客第一次到徽州来尝鲜尚可，二次入住率较低。而且，20平米左右的客房面积也限制了房价上升的空间。因此，可考虑对徽派建筑进行合理的空间改造，在保留在地感的同时增强度假的舒适度。例如，酒店建筑仍保留徽派设计元素，采用低密度的排布方式，但对建筑内部进行符合现代生活方式的空间改良，且注重打造户外的公共空间。

海峡旅游：针对黄山整体景区的市场，应该如何定位乡村酒店？

祝一尘：黄山地区整体消费能力不高，大众消费需求一般在400-600元之间，高过600元需求量相对有限。当下黄山酒店市场整体供应量较大，乡村酒店开发要十分注意对客房量的控制，平衡总体开发成本与预期经营业绩之间的关系。客房量在300间以上的酒店会存在一定的运营风险。宏村、西递等成熟景区周边会存在部分溢出客流，但此部分客流多为大众旅游客人，对酒店价格的接受程度在400-600元之间。如果乡村酒店定位高端且锁定度假人群，则需要更加有针对性的营销渠道。

海峡旅游：目前乡村酒店存在的难题是什么？

祝一尘：现在多数民宿规模小，十几、二十几间房，运营效率低，由于乡村旅游的火热，很多人会进入市场，竞争激烈，很难保证盈利。在未来，民宿会蓬勃发展，没有品牌效应、品质低、5-10间房的小型民宿则比较艰辛。

民宿经营者与物业业主或当地村民间可能存在利益纷争。现有民宿物业多为租赁经营，这使得国内民宿经营者不像日本或台湾地区的民宿主人一样对自己的物业有完全的控制权。面对有可能快速上涨的房租，民宿经营者需要花费更多的精力处理与业主和周边村民的关系。

大型投资商进入乡村旅游领域并不是乡村酒店发展的难题，而是体现当代乡村酒店发展的机遇和趋势。原来大资本会选择投资兴建一个500间客房量的大型酒店，现在则是十几个30-60间客房量的精品酒店，提高运营效率，统一管理片区内的众多特色小酒店，做活一个目的地，如乌镇、古北水镇等。这对零散乡间民宿也是一个很大的冲击。

海峡旅游：大量乡村酒店的进驻，是否会破坏目的地的体验？

祝一尘：大量乡村酒店进入市场可能引发同质化竞争，也可能带动一整个目的地的发展，关键区别在于乡村酒店产品是否各具特色。如果乡村酒店能够体现乡野度假感，与周边村庄有良好互动，且各具亮点，那黄山也可能成为下一个莫干山。

Tips

茅山周边村落民宿范本

法国家庭旅馆

地址：徽州区潜口镇唐模景区

客房数：60

房价水平：300 -988元/晚

德懋堂

地址：徽州区呈坎镇老梁上

客房数：54

房价水平：500 - 5000元/晚

叙·微舍

地址：位于黎阳in巷A06欢庆广场旁

客房数：8

房价水平：400 - 600元/晚

山水间

地址：滨江路湖边古村落7号楼

客房数：9

房价水平：330 - 750元/晚

9.酒店工程管理之篇九

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节：前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪准确无误，不泄密

4、结账礼仪精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求表情站姿走姿坐姿蹲姿手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

10.酒店服务礼仪之前台礼仪篇十

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候顾客

1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

11.经济型酒店渠道之变篇十一

现有的经济型酒店分销渠道中，OTA占了相当大的比重，同时在自有渠道中，会员及自有预订系统占直销渠道的约6成，各大型连锁酒店都推出了自有移动APP软件实现客户订房，初步实现移动互联网渠道建设。随着移动互联网的普及，这种便捷的自有移动终端预订平台势将对传统OTA网站带来巨大冲击，经济型酒店渠道面临巨大调整，渠道变革势在必行。

移动互联时代消费习惯的改变

移动互联网时代不仅是消费渠道的增加，而且是消费习惯发生了巨大的变革。

消费者开始关注体验感。这个群体出生成长在一个物质丰富的时代，简单的物质财富积累已经不能满足现代人的快乐。像经济型酒店业的主流客户群——年轻的自助旅游群体，他们旅游的快乐感不来自是不是国际星级酒店，而是在自我随性的体验中获得快乐感。布丁酒店的成功很大程度得益于它的差别化定位，给年轻自助游客群一个能够体验的空间，增加他们的快乐感。

消费是一种个性表达。个性化消费是一种心理需求，是追求一种差异化的形式，而这种心理需求是移动网络时代的主流需求。台湾诚品书店的成功，很大程度上受益于围绕诚品书店这个生态圈的大量独立设计师，他们的个性化设计能够在诚品书店得到消费者的认可，消费者的个性化需求也能很好地得到满足，从而形成了一个很好的个性创新循环生态圈。经济型酒店一样面临消费者的个性需求。

消费趋于娱乐化、便捷化。移动互联网与娱乐产业的快速发展，恰到好处地符合了人类认知的改变，整个社会生活呈现泛娱乐化趋势。娱乐氛围已经充斥于各商业空间，越来越多的商业模式借助于娱乐形态表达，越来越多的消费交互需要也借助娱乐传递。就像江苏卫视的《赢在中国》，节目的本质是12个公司品牌的落地推广，而不是节目本身的娱乐化。

经济型酒店的渠道变革

很多酒店还习惯于OTA、旅行团队客户模式，需付出大量的客源渠道成本，但残酷的市场竞争一触即发，谁反应慢谁就面临被淘汰。经济型酒店如何调整渠道策略，结合移动互联网技术应用？笔者认为应做好以下几个方面。

建立注重个性服务的体验空间

1.在标准化服务模式的基础上，增加个性化服务内容，顾客通过移动预订系统选择有偿服务。

首先，要利用预订系统引入定制服务内容，顾客根据自己需求有偿选择，比如Wi-Fi服务、熨烫工具、饮料小食、叫醒设置、的士服务等等。酒店应与本地资源建立全套的服务体系，有偿提供，不但不会增加成本，还可提高满意度，带来多次消费。

其次，建立不同产品级别的店面，虽然100 — 300元是国内经济型酒店的主打价格，但依然距离可以提供舒适感受的国际星级酒店价格有一定空间，很多商务人士愿意付出较多价格享受较好的产品体验，经济型酒店不应该放弃这部分市场。

2.针对不同的店所处的环境，设计不同的住店体验感受。

居住过经济型酒店的客户都知道，居住感受是非常差的，小小房间只能窝在床上看电视，对于经济型酒店主流的年轻群体来说，无异于一种折磨，甚至有些酒店处于主干道旁，噪音等严重影响客户睡眠，以低价赢取的客户体验是非常糟糕的。

那么如何改变呢？首先，可以借鉴台湾诚品书店的生态圈模式，引入一系列配套供应商，如迷你咖啡吧、创意用品店、本地特色特产直销店、DIY制作店等。其次，设立基于移动互联网的娱乐体验空间，可以借鉴航空系统的娱乐体验空间，移植到店面娱乐平台上，住店客人可以免费接入，看电影、打游戏、欣赏音乐等，客户可以在简单的房间内进行一定的娱乐体验。

渠道策略调整：直销为主，分销为辅

自有渠道与OTA之争必将愈演愈烈，虽然非连锁单店无法与OTA抗衡，但这些小型单体店被同盟化的趋势也已明朗。自有渠道的铺设不仅关系到经济型酒店的核心利润，而且是能否长久生存的关键因素。自有渠道的铺设要以移动互联网为基础，在推广策略上要多样化，形成社会化营销氛围，降低费用。

重点打造以下几个自有渠道

1.自有散客借用移动网络平台进行组织。借助微信等免费移动网络平台建立社会化营销。首先结合地图功能在搜索引擎进行推广，建立移动网页面预订通道，结合第三方支付实现预订。其次，借助微信这类免费服务平台推广，实现微信预订，并通过第三方支付实现交易。

2.会员服务体系与APP预订系统的完美结合。愿意在移动终端下载APP软件的用户，一般都是有过住店体验并且在PC网站注册会员的客户，不能孤立地看待会员服务体系以及APP预订系统。APP软件系统必须是以会员服务为基础的平台，积分的兑换、抽奖活动、优惠措施的领取等都要以APP来实现，同时特别重要的是APP平台必须融合其他吸引客户关注的内容，比如类似微信朋友圈的会员游戏排名、前文所说的会员娱乐系统体验、创意产品售卖、各地特产展示、旅游产品推广等等。

3.基于APP大客户服务系统，为协议单位客户提供完善的配套服务。协议客户一直是经济型酒店的软肋，配套的不完善损失了大量会务客户。在沟通平台完善的今天，酒店可以与会场服务、租车服务、餐饮服务等机构形成联盟，借助APP平台打造大客户服务平台，为协议单位建立沟通机制，实现相关单位的会务需求，整体解决吃、住、行、开会问题。对于协议单位散客，也可以通过APP实现快速预订。

辅助渠道的移动互联思维策略调整

1.移动OTA模式。移动网络第三方支付功能以及微信的银行卡支付功能已经为移动互联OTA提供了发挥的空间。对于移动OTA模式，一种是传统PC端OTA的移动互联网化，这种一般都是简单的PC端复制，比如携程推出的APP，但没有真正实现移动互联网的优势。使用PC端的客户往往是出发前，通过条件搜索、推荐实现预订。但移动终端最大的优势是实时位置定位功能，移动OTA应该着力实现通过位置推荐酒店功能。另外，类似于微信商城的移动OTA模式也是经济型酒店要重点关注的，虽然微信平台不是旅游服务商，但可以实现类似天猫的酒店预订销售，客户可以通过微信商城提前锁定客房，或者有住店需求时实时在微信商城实现预订，经济型酒店必须对微信商城这种移动端的卖场进行深入合作。

2.旅行社模式调整。因为利益分成、酒店房源不确定、配套服务等问题，国内旅行社往往与经济型酒店合作规模不大，反而大量的中低端单体店与旅行社合作深入，如何打破这种局面，使得经济型酒店能够吸引大量团队客户，应该做好以下三方面：首先，酒店与旅行社建立沟通平台、合作机制及利益分配机制，根据旅行社发团计划提前配置酒店客房，特别是旅游城市，合理的多客房店面的设置是必需的。其次，经济型酒店必须完善旅行团所需的餐饮、车辆服务。再次，利用移动APP实现与旅行社具体的事务对接功能，快速响应旅行社需求。

3.酒店联盟新模式。大量的非连锁经济型酒店依托于传统OTA以及旅行社，客源并不稳定，同时付出高昂的中介费用。而大型连锁经济型酒店在旺季往往会有大量的客户损失，很多单体店又不能满客，这就为大型连锁酒店提供了一种联盟模式，连锁酒店输出管理标准，将这些单店纳入预订管理，收取相应提成。不仅可以解决自身客源浪费问题，同时可以形成强大的生态圈，提高竞争力。

移动互联网战略对经济型酒店的运营具有重大的意义。经济型酒店作为一个传统行业，应用移动互联网不一定马上会有效果，这需要一个过程。但移动互联网的大趋势不可逆转，是转变观念，紧跟潮流满足客户需求，还是停滞不前，固守传统，这不言而喻。经济型酒店企业首先要有高瞻远瞩的想法，把移动互联网应用放到一个战略高度，组建团队，开发产品、运营产品，慢慢地去经营和积累客户，建立客户、酒店、周边商家共赢的生态圈，这样才能将企业做大做强。

（编辑：寇尚伟 358902172@qq.com）

【酒店工程管理之】推荐阅读：

酒店工程部01-03