服务补救在酒店管理中作用

服务补救在酒店管理中作用（共13篇）

1.服务补救在酒店管理中作用 篇一

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?

谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。

顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

5.从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

2.服务补救在酒店管理中作用 篇二

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

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3.服务补救在酒店管理中作用 篇三

关键词：服务失败；服务补救；补救悖论；顾客满意

中国分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192（2012）05-0074-07

1、引言

服务补救悖论（Service Recovery Paradox：SRP）最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。补救悖论主张，服务失败后的有效补救不仅能够维持顾客满意，甚至还能将满意提升到更高的水平。其实早在1990年，Hart等学者就曾发表文章“最优秀的企业如何将抱怨的顾客转变成忠诚的顾客：服务补救的可盈利性艺术”，他在文中提到，服务失败后服务商及时采取的补救行为不仅有可能将顾客满意保持在原来的水平，如果补救措施得当，甚至还有可能使顾客满意度更上一层楼。塞翁失马，焉知非福，当服务人员与顾客服务接触过程中任何问题的出现，如果把握得好、处理得当，其实都是一个机会，一个超出其职责范围赢得顾客终身信赖的机会。

补救悖论成立与否直接决定了服务营销管理的指导思想，究竟是容忍失败的发生，还是采取零失误的服务宗旨，理论界和实业界都予以高度的重视并展开了大量的研究。因此，本文将对国内外相关文献进行系统梳理总结解释补救悖论的理论基础，回顾支持和否定补救悖论的研究，归纳造成矛盾结论的原因，最后提出管理启示和未来研究方向。

2、服务补救悖论的理论解释

通过已有文献回顾，有三个理论能够对其进行合理解释。第一个理论是期望不一致理论。根据不一致范式，顾客满意是一种评价过程，接受服务之前，顾客形成对服务的期望，然后将实际的服务经历或绩效与期望进行比较做出评价。当顾客感知到服务商的服务绩效高于他的期望，就形成了正向不一致并导致顾客满意。以此类推，不一致同样也是补救期望和补救绩效的函数。当顾客接受了非常好的补救措施时，产生正向不一致，进而使顾客达到较高的补救后满意状态。但是只有非常好的补救措施才能产生补救悖论效应。如果补救措施非常普通，失败后更满意的悖论效果将不会出现。陈可和涂荣庭利用可能（Will）期望和应该（Should）期望对补救悖论进行了理论解释，他们所应用的双期望理论也属于期望一不一致理论范式。

第二个能够解释服务补救悖论的是脚本理论（Script Theory）。根据脚本理论，顾客将与服务过程有关信息存储在记忆中，服务过程中所有行为动作都按照特定顺序出现，这就是所谓的脚本。顾客和服务人员都按照既定的模式和众所周知的服务遭遇来承担各自的角色和相应的动作，以及期望的服务结果。在这种情境下，服务失败将提升顾客对失败的敏感性和知觉性，因为这些服务结果与脚本中预期的结果产生了偏差。敏感性的增加也促使顾客特别注意和评价服务失败，因此针对服务失败采取的补救努力在顾客的脑海中更加突显。由于敏感性增加，补救措施对整体满意度的影响作用比正常服务特性对整体满意度的影响作用更加重要和显著，补救后满意将有可能高于正常服务过程的满意。

Morgan和Hunt在关系营销中提出的信任一承诺理论能够为服务补救悖论找到第三个理论根基。该理论以信任为中介变量来解释为什么补救后满意高于正常服务满意。一个非常好的补救措施能够直接影响消费者对企业的信任。关系营销的重点是顾客满意、信任和承诺，有效的服务补救和关系营销也是紧密联系的。服务失败情境能够提升顾客信任，这有悖常理。由于服务本身的特性，服务失败是不可避免这却是共识，当顾客深信企业能够诚实地面对错误并采用弥补手段时，信任的建立也是合情合理的。对一个人或企业的信任是通过以往的互动观察和学习建立起来的，例如冲突。Ganesan主张适当的冲突和冲突解决有利于信任的培养和建立。失败是服务过程中的冲突，恰当的补救措施则是冲突有效的解决手段。因此，当补救措施超出期望时，消费者认为企业更值得信任，顾客满意度也相应提高，按照该逻辑服务补救悖论现象则不难理解。

3、服务补救悖论研究的不同结论

服务补救悖论得到了学者和管理者的高度重视，并展开了大量的研究去证明该理论是否成立，以及在什么情况下成立。由于研究方法，考察变量等各方面的差异，使得不同学者得出了不同的研究结论，甚至相同学者却得出了不同的结论。下面对服务补救悖论研究的不同结论进行详细回顾。

3.1 支持补救悖论的相关研究

4.服务补救在酒店管理中作用 篇四

目的：探讨护理层级管理在提高护理服务质量中的作用。方法：观察组采用分级管理，对照组则采取传统功能制管理方式，比较两组的临床护理质量及护士满意度。结果：两组护士在实施管理前理论知识及基础操作考核成绩比较差异无统计学意义(P>0.05);而实施管理后观察组的理论知识及基础操作考核成绩明显高于对照组(P<0.05)。观察组的满意度明显优于对照组(P<0.05)。结论：分级管理法在临床护理管理中的应用效果明显，可以有效提高护理质量和护士的满意度，综合优势明显，值得进一步研究及推广。

研究设立了试点病房，对其护理人员实施了分级管理，并与采取传统功能制管理方式的对照组进行了护理质量及护士满意度比较，取得了良好的临床效果，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取4月～4月我院内科工作的42名护理人员作为研究对象，均为女性，年龄19～45岁，平均(26.74±3.56)岁;文化程度：本科6名，大专20名，中专16名;随机将42名护理人员随机分为观察组和对照组，每组各21名，两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

5.服务补救在酒店管理中作用 篇五

一、概念解读

本文所称的第三方社会服务，是指专业的物业服务评估监理机构等社会服务机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量、服务费用、物业共用部位和共用设施设备的管理状况等提供专业评估、监理、法律服务的活动。

第三方社会服务机构的存在，一方面能够为业主提供专业的技术支持、引导业主理性维权，另一方面对开发商和物业管理公司也能起到很好的监督制衡作用。

二、典型案例

谨以五个案例来阐述第三方社会服务在社区治理与物业管理中的作用。

（一）案例一：政协委员的提案

2015年3月，在两会期间，全国政协委员王书平表示，物业收费难是多数物业公司面临的窘境，其主要原因包括，开发商遗留的工程质量低劣、配套设施不完善、物业管理企业服务水平低、服务不到位以及物业管理消费意识差。同时，部分业主共有财产意识不强，花钱买服务的观念远远没有树立起来，不能按照物业服务合同约定按时交纳物业费，直接造成紫利仑（北京）物业服务评估监理

010-63187533

物业管理企业入不敷出，只好降低服务标准和品质，以减少支出，导致了更多的业主拒交物业费，使住宅小区物业管理服务逐渐陷入恶性循环，矛盾和纠纷越来越多。

为此，王书平建议，第一，探索由有关政府工作部门协调，由第三方收取物业费的办法，从根本上解决物业管理行业的发展瓶颈问题。如试行设立类似城市商品住宅专项维修资金的管理机构，由城市有关部门专门负责对一个地区物业费的统一归集、管理和划拨工作，城市下属区县负责对本辖区内物业费的缴存、划拨的监督管理。业主直接将物业费交至第三方，物业费由第三方机构进行托管，在物业企业认真履行了物业服务合同的基础上，即业主认可的情况下，再把物业费交付给物业公司。如果业主认为物业企业存在违约行为，可申请第三方鉴定机构鉴定、仲裁，或者通过诉讼解决争议，并依裁定向物业企业拨付物业费。

第二，尽快在政府主导下推行建立物业服务第三方评估监理机构，对物业公司提供的服务质量、管理水平进行评估，物业费也由第三方评估监理机构进行详细测算得出，使得由第三方收缴、管理、划拨物业费成为可行。

第三，对于收费难题，在双方协调无果的情况下，物业企业常常通过法律维权，以追缴业主拖欠的物业费。但是，有的区县法院对起诉物业费案件的立案受理时间过长，有的限制立案件数，致物业企业无法及时追缴业主拖欠的物业费。因此，建议推动区县法院进一步做好起诉物业服务费案件的受理和审判工作，通过设立专厅、简化办理程序、开辟快速通道、提高审判效率等举措，依法维护全体业主和物业企业的权益。

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（二）案例二：北京市首创在物业领域引入第三方社会服务

2010年6月26日，为了规范北京市物业服务活动，维护业主、建设单位、物业服务企业的合法权益，建立和完善质价相符的物业服务市场机制，促进物业管理行业健康有序发展，北京市住房和城乡建设委员会印发了《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》。2011年10月16日，北京市物业服务评估监理协会成立。截止2016年6月底，协会已有46家会员单位。

第三方评估机构依据《北京市物业管理办法》及相关法律、法规的规定和合同约定，根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估方法，对物业服务费用在评估时点的客观合理价格、对物业项目承接查验在评估时点的具体实际状况、对物业服务质量水平在评估时点的状态进行评估和判断，并得出相对客观的结论，为争议解决提供依据。

（三）案例三：南京市明确第三方社会服务机构的工作标准

《南京市住宅物业管理条例》（2016年7月1日开始实施）第六条规定：本市建立物业服务第三方评估制度。业主自治组织、建设单位、物业服务企业可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。

物业服务第三方评估机构应当依照法律、法规和合同约定提供专业服务，出具的评估报告应当真实、客观、全面。

（四）案例四：宁波某开发商承诺引入第三方社会服务

2014年11月，宁波市海曙区某开发商，在销售时承诺楼盘交付后的物业服务每年由第三方评估机构进行测评，并在选聘物业公司的现目紫利仑（北京）物业服务评估监理

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前期物业服务招投标文件中明确，将聘请第三方机构进行评测，通过业主满意度调查、“神秘顾客”抽查等方式，从物业公司对客户服务、安全、环境和工程管理等四个维度来监测服务质量。

（五）案例五：业主委员会张贴公告“用词不当”成被告

杭州市拱墅区某小区业主委员会向全体业主发布公告，并做如下描述：“本年度截止10月8日已经发生37起盗窃案件，辖区警方对某小区物业公司发出了多次整改通知，并处罚款已达30万元”。

某小区物业公司认为自身在合同履行过程中依约服务，受到广大业主的认可，而业主委员会却恶意捏造事实，损害其名誉权，致原告遭受重大损失。

某小区物业公司遂将业主委员会诉至法院，请求：

1、判令被告赔礼道歉，并在小区公告栏内张贴致歉书；

2、判令诉讼费用由被告承担。

经法院主持调解，业主委员会出具了致歉书。

三、案例分析 从前述案例可以看出：

（一）在物业服务领域引入第三方社会服务机构是大势所趋。

1、物业领域常见的第三方服务包含以下内容：物业项目交接查验、物业费用评估、物业服务质量评估、法律服务等。

（1）物业项目交接查验，主要是指建设单位向全体业主移交物业项目、选聘新的物业服务企业、其他管理人或自行管理时，共同委托物业服务评估监理机构进行交接查验，对按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备、相关场地、物业项目图纸资料及设施设备运行维修记录等查验后出具查验报告。

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（2）物业费用评估，主要是指物业服务评估监理机构根据确定的物业服务事项和标准，对物业服务费用进行测算。

（3）物业服务质量评估，主要是指物业服务评估监理机构根据相关法律、法规、规章、服务规范、行业标准及物业服务合同约定等，对物业服务质量进行评估。

（4）法律服务，主要是指根据业主委员会、物业服务企业或其他部门的委托，由律师事务所针对特定事项提供专项法律服务。

2、第三方评估监理机构因其专业性和中立性，能够从专业的角度，提供更加科学的参考依据，也能够为各方所接受。律师事务所的介入，能够及时的提供专业化的法律意见，消弭纠纷。

（二）除法律服务外，在物业服务领域全面引入第三方社会服务机构仍存在障碍。

现阶段，就全国范围来看，除北京市已经建立了较为成熟的物业服务第三方评估监理机制，南京市已于2016年7月1日正式引入物业服务第三方评估制度外，其他地区均处于摸索阶段。深圳市于2015年底通过购买服务的形式组织第三方评估机构对物业服务企业和业委会履约履职情况进行调查评价，在深圳市尚属首例。同年5月，宁波市海曙区某小区在物业选聘过程中全程引入第三方物业服务评估公司协助，成功实现了物业服务公司的平稳更替和物业费的顺利上调。虽然全国各地都有零星的摸索，也不乏成功的先例，但是由于缺乏成熟的制度保障，从事专业物业服务评估监理的市场主体也较为缺乏，故在物业服务领域全面引入第三方社会服务机构仍存在障碍。

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即使是法律服务，现阶段也未能完全推广。近年来，业主委员会维权案件数量逐年递增。但是，因缺乏维权经费，大多数此类案件中，业主委员会都选择自行出庭应诉，而非聘请专业律师代为处理。因缺乏专业法律知识，导致维权困难，反而加大了维权难度和维权成本。维权失败会导致业主不满，或投诉或上访，给政府也带来了维稳压力。

四、解决之道

（一）建议政府充分发挥政策导向作用。现阶段，政府应将第三方社会服务机构的工作纳入物业服务领域的范围，通过《物业服务条例》或实施办法的形式予以确认，确保第三方社会服务机构依法提供服务。

（二）培育物业服务评估监理机构，建立工作标准，规范市场行为。政府应积极培育物业服务领域的第三方评估监理机构，鼓励物业服务各方权益主体在物业服务全过程中引入第三方社会服务，特别是确定物业项目收费标准、物业项目交接查验等重点环节。

物业服务评估监理机构应当满足法定条件。符合条件的物业服务评估监理机构还应在市房屋行政主管部门备案，并接受市房屋行政主管部门的监督。市房屋行政主管部门应当定期公布备案机构名单。

（三）鼓励物业服务领域的各方当事人聘请常年法律顾问。现阶段，社区律师、楼宇律师制度在某些地区已经建立，但是仍然不能满足物业服务领域各方的要求。聘请常年法律顾问，可以起到如下作用：其

一，有助于协助建立完善业主委员会、物业服务企业的内部运行机制；其二，有利于业主委员会、物业服务企业日常合同的审查，避免不必要的法律风险；紫利仑（北京）物业服务评估监理

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其三，日常的突发性法律问题，律师可以提供专业的法律意见，及时的化解各方的纠纷。

综上，我们不难看出，全面引入物业服务评估监理机构和常年法律顾问，有助于促进物业管理行业的发展，推动物业服务的社会化、专业化、市场化，有利于提高物业服务、业主自治的专业化水平，有力的促进社会的和谐发展。

紫利仑（北京）物业服务评估监理有限公司

二〇一八年十月十三日

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6.售后服务在汽车营销中的作用 篇六

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汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析 汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

7.服务补救在酒店管理中作用 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选取2011年6月至2013年6月我院普外科、心内科、妇产科及骨科护理工作作为研究对象, 我院于2012年6月正式实施护理基层管理模式, 按照护理工作时间将四大科室的护理工作分为对照研究组与实验研究组, 对照研究组时间为2011年6月至2012年6月, 该时间段四大科室行常规化护理管理模式, 实验研究组护理工作开展时间为2012年6月至2013年6月, 护理管理工作采用护理基层管理模式。四大科室共有160张床位, 65名护理工作人员 (本科4名, 大专56名, 中专5例) 。两组在一般资料方面无明显差异 (P>0.05) , 可以进行统计比较。

1.2 方法

对照组行常规化护理管理模式, 实验组行基层管理模式。基层护理管理模式主要以分层化管理为主要理念:结合护理工作人员的文化水平与技术水平配置不同的工作岗位[2], 形成层级化的岗位秩序, 并就不同岗位的工作职责进行系统化规定, 以组建护理层级管理体制, 结合应用相应的质量控制制度强化管理体制落实。我院将各科室护理人员分为护士长、助理及护士三级, 每个岗位的工作人员行全面责任制, 如护士长负责科室全面的护理工作, 且医院护理部定期进行护理质量抽检。

1.3 效果评价标准

采用我院自制的患者满意度评价统计表问卷调查患者对护理质量的满意度, 统计评价项目包括健康知识普及工作开展效果、病房管理工作效果、院内感染防控工作效果及患者治疗过程中并发症护理效果等指标。

1.4 统计学处理

采用SPSS18.0数据统计软件包进行数据处理, 计量资料自作 (均值±标准差) , 并行t检验, 组间资料比较过程中相关计数资料行卡方检验, P<0.05表示有统计学意义。

2 结果

相比于护理基层管理模式应用前, 护理基层管理模式实施后我院四大科室的护理工作服务质量明显提升。具体说来, 护理层级管理模式实施后各科室病房管理、院内感染、护理操作及护理中并发症的发生情况均得到明显的改善, 另外, 实验组护理后健康知识的普及、护理工作人员护理文书的书写及患者满意度与实施前比较效果明显提升, 与对照组相比差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

注:与对照组相比, *P<0.05

3 讨论

本次研究使用我院自制的患者满意度评价表进行护理质量评价, 其中患者满意度调查评价方法是从患者的角度对护士护理工作的开展效果进行的全面反映[3], 该种方法以患者的感受为基本标准, 完全符合以人为本的诊疗与护理理念。护理基层管理模式应用以患者满意度为评价指标, 符合现代化的护理管理理念[4], 具有科学性。此外, 护理基层管理模式还将护理工作人员的业务水平及文化、技术水平作为模式应用的基础, 将护理工作岗位需求与护理工作人员实际能力结合起来进行综合规划, 增加了基层管理应用模式的科学性与可行性。本文四大科室护理工作统计研究发现, 将基层管理护理模式应用于各科室护理管理工作中能够切实提升护理服务质量, 且能在岗位职责落实与工作质量抽检过程中提升护理工作人员的技能化水平, 为医院护理工作的开展提供可持续性的人力资源[5], 应用价值极高。

本文护理层级管理模式应用统计发现, 应用护理层级管理后, 护理工作人员在落实健康知识普及、护理操作、病房管理、并发症防控等工作方面落实效果明显提高, 这直接影响提升了患者对护理工作的满意度, 也切实提升了医院护理服务工作水平。应用层级化的护理管理模式先将护理工作进行细化, 后对护理工作人员的业务水平与专业素养水平来进行岗位匹配, 这种系统化的、针对化的护理工作分配模式是基于医院实际护理服务水平现状对护理服务工作水平进行的有针对性的完善与提升, 该种管理模式具有科学性与可行性, 利于医院护理工作的完善与医疗水平的提升, 实际效果显著。笔者基于层级护理管理模式应用经验总结发现, 应用层级化护理模式不仅具有人性化特点与优势, 还完全从护理工作对象, 即患者需求出发来制定护理流程与要点, 在层级护理管理模式应用中应该切实将患者需求的满足与提高护理服务治疗相结合, 这种目标式的、中心化的护理工作模式应用方能切实做到“以人为本”, 提高医疗服务水平。

应用基层护理管理模式还能够充分调动护理工作人员的工作积极性与创造性, 提高护理工作人员的工作热情, 突显层级管理模式的真正应用价值。基层管理模式基于护理人员的技能水平将其与岗位需求进行匹配, 进而设定岗位职责, 这种基层岗位定制方式科学性更高, 而且基层管理模式应用中还就护理工作人员的基本护理操作进行指导, 为护理服务质量的提升作用十分显著。基层护理管理模式将患者对护理服务质量的要求作为护理工作开展的中心环节, 这种护理管理模式能够促进医患间的沟通了解, 实现护理工作开展的动态化调整与规划[6], 为完善护理管理工作、提升护理服务质量提供了基础性条件。本文临床观察发现, 应用基层管理模式可以强化临床治疗过程中并发症防控工作, 这对于临床治疗与护理效果的提升效果非常显著。

参考文献

[1]鲁杰.观察护理层级管理在提高护理服务质量中的作用[J].中国保健营养, 2013, 24 (1) :197.

[2]古紫云, 李小琼, 叶杜欣.护理层级管理在提高护理服务质量的应用体会[J].医学信息 (中旬刊) , 2011, 37 (6) :2422-2423.

[3]周书义.护理层级管理在提高护理服务质量中的应用效果分析[J].中国当代医药, 2011, 6 (20) :118-119.

[4]吕学华.护理层级管理在提高护理服务质量中的作用[J].吉林医学, 2012, 26 (6) :1315-1315.

[5]应文娟, 陈书盈, 谢金莲, 等.护理层级管理在临床实践中的应用与效果[J].护理管理杂志, 2009, 16 (6) :39-40.

8.执业药师在药学服务中的作用 篇八

关键词：执业药师 药学服务 合理用药 安全有效

中图分类号：R952 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2015）02-0089-01

Abstract：In this article，by means of licensed pharmacists in hospital patients，community and drug retail enterprises of pharmaceutical service，designed to guide the public to rational drug use，to protect the people safe and effective medication

Key Words：：Licensed Pharmacist，pharmaceutical care，rational administration，safe and effective

我国自1994年开始实施执业药师资格制度，这项制度随着社会主义市场经济体制的建立和完善逐步走向成熟。二十几年来，SFDA积极采取有效措施，从壮大对队伍，注册监管、提高素质，盘活资源等方面做了大量工作。逐步建立了以考试认定、注册监管、继续教育为框架的管理制度。执业药师从无到有，发展到目前近17万人，这支队伍在指导公众合理用药，保障群众用药安全有效，促进公众身体健康的职业使命中发挥了积极的作用。

药学服务（pharmaceutical care）是在临床学工作的基础上发展起来的，与传统的药物治疗有很大区别，药学服务由美国学者Hepler和Strand在1990年倡导，是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者家属）提供直接的、负责任的、与药物使用相关的服务，便于提高药物治疗的安全性、有效性，改善和提高了人类生命质量的理想目标。

药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”即不以实物的形式，而以提供信息和知识的形式满足群众某种特殊需要。药学服务中的“服务”（care）不仅限于行为上的功能（service）。而包含的是一个群体（药师）对另一个群体（患者）的关爱和责任，因为这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊、社区和家庭患者。监护他们在用药过程中的安全、有效、经济和稳妥。所以，药学服务具有极强的社会属性，它的社会属性不仅服务于治疗性用药，更要服务于预防性用药、保障性用药。

1 执业药师在住院患者药物治疗中的作用

（1）提供药学服务的执业药师通过对患者临床状态的评估进行药学分析，保证药物治疗的正确性。

（2）临床执业药师对新入院病人药物处方的制定，提供专业帮助及具有针对性的个体化建议。

（3）临床执业药师根据病人药物治疗史初步判断病情是否涉及药物不良反应，初诊药物治疗方案是否合理，有效预测和避免入院后因药物治疗计划变更而出现的药物相互作用，在很大程度上保证了理想的治疗效果。

（4）临床执业药师获知完整可靠的药物治疗史以后，应与临床治疗组一起回顾和分析患者药物治疗规律。考虑到患者目前主诉和既往治疗史，调整治疗方案，使之适合与患者目前的临床情况。

（5）临床执业药师为住院患者有效地鉴别和解决与药物相关的问题，复查患者的药物治疗史和参与制定出院处方。帮助患者在初级和二级医疗服务部门上的顺畅转输，对患者药物治疗进行专业咨询和教育，这些对于实现患者个体化治疗都是必不可少的。

2 执业药师在社区药学服务中的作用

（1）社区药学服务是社区卫生服务的重要组成部分。慢性病如糖尿病、高血压、心脑血管疾病，肿瘤及乙肝等是社区疾病的主要构成，其治疗需要长期、联合用药。

（2）在社区工作的执业药师是社区服务的重要提供者。他们以合理、安全、有效、经济的药物治疗，为社区人群展开集体服务。

（3）治疗前的合理用药知识宣教，为社区举办涉药保健知识和药物治疗科普讲座，包括介绍药品的基本信息，药物治疗的预期效果和治疗过程中可能产生的对身体及精神的损害；药物不良反应及应急处理办法等。

（4）社区卫生服务中心的药房。执业药师要从事，包括药品采购、质量验收、日常管理和药品质量控制工作，保证药品质量的安全。

（5）通过开展社区药学服务，社区居民直接接触执业药师，使居民逐步了解药物治疗的意义，增强预防意识，通过换位思考，对医务人员多一分理解和配合，有利于改善医患关系。

3 执业药师在药品零售企业的作用

（1）执业药师作为在药品零售企业中指导消费者用药的主要技术人员，为消费者提供要购买的药品，还是药品质量保障和顾客健康的护卫者。

（2）执业药师是药品分类管理的实施者和消费者用药的指导及服务者。在销售处方药时，必须由执业药师对执业医师开出的处方进行审核，保证患者使用的处方药的安全性和合理性。

（3）藥品零售企业的执业药师直接面对消费者，是患者发生不良反应的直接反馈者，及时填报“药品不良反应登记表”。

（4）执业药师是做好质量管理工作的实施者，在药品购进、储存、销售、售后服务全过程识别和判断药品真伪、优劣。

（5）执业药师要主动走向前台，与消费者密切接触，用自己的所学指导消费者，用自己的言行影响消费者，在顾客心中树立起执业药师的良好口碑。

总之，执业药师在药学服务中至关重要，药学服务的目的在于保证药物治疗的成功，改善病人生存质量，执业药师就要用自身良好的心理素质，广泛的专业知识，高水平的交流能力，丰富的实践经验，把各个环节的药学服务做好，做细、做透。真正赢得社会关注，自身价值被体现，高效保证药学服务的质量和水平。

参考文献

[1]秦红兵.药学服务实务[M].人民卫生出版社，2013.

[2]张开金.社区卫生服务导论[M].东南大学出版社，2013.

[3]万春艳.药学服务技术[M].化学工业出版社，2012.

9.服务补救在酒店管理中作用 篇九

十六大报告中提出必须把发展作为党执政兴国的“第一要务”。好范文版权所有，全国文秘工作者的114!作为国家机器重要组成部分的人民法院来说，同样需要采取积极有效措施，充分发挥审判职能的作用，努力为“第一要务”提供有力的司法保障和优质高效的法律服务。笔者试就法院调解在服务“第一要务”中的积极作用谈谈自己的一点粗浅看法。

一、法院调解是人民法院依法办案，推进我国法制建设的重要体现

“依法办案”是宪法赋予人民法院的光荣使命。履行宪法职责，就要求人民法院必须以法律为依据，在法律尺度内公正司法。而法院调解做为人民法院的一种法定结案方式，也正是人民法院依法办案，推进法制建设的一项重要体现。

1、法院调解根源于法律的明文规定。《民事诉讼法》第9条规定“人民法院审理民事案件应当根据自愿和合法的原则进行调解；调解不成的，应当及时判决。”这一规定表现了我国人民法院为人民服务，对人民负责，便利当事人进行诉讼的本质特征。最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见第91条、92条分别规定：“人民法院受理案件后，经审查，认为法律关系明确，事实清楚，在征得当事人双方同意后，可以进行调解。”“人民法院审理民事案件，应当根据自愿和合法的原则进行调解。当事人一方或双方坚持不愿调解的，人民法院应当及时判决。人民法院审理离婚案件，应当进行调解，但不应当久调不决。”这些规定表明民事、经济纠纷和轻微的刑事案件可运用法院调解方式审理案件，且在庭前和审理过程中均可根据案件需要进行调解。

2、法院调解充分贯彻了民事诉讼法规定的处分原则。《民事诉讼法》第13条规定：“当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。”这就对当事人的处分原则进行了明确界定。民事诉讼发端于当事人之间的民事争议，根据私法自治的原则，当事人对自己享有的实体权利有权进行处分，民事法律主体通过平等、自愿协商建立起一定的民事法律关系，但这一民事法律关系包含着当事人双方的一定利益，民事权利是一种私权，它的实质是对民事法律关系主体对自我利益取舍的选择。法院调解在当事人自愿的情况下，由人民法院主持调解，通过当事人处分诉讼权利来实现处分民事权利的目的，这样就可避免不公正现象的发生。

3、调解使现行民事诉讼程序更趋现代化。当事人主义诉讼方式和职权主义诉讼方式是当代民事诉讼的两大主流形式，各有千秋，各具特色，分属于当代两大法系的大陆法系和英美法系。我们说，在当代两大法系日趋融合的情势下，我国的法院调解恰恰体现了当事人主义和职权主义相结合的现代诉讼理念。即调解在人民法院的主持下体现了法院依职权审判原则，而调解双方自愿处分自己的民事权利，则又体现了当事人主义的特色。这样调解工作的开展，既体现了人民法院的审判权的独立性，又体现了当事人权利的自由处分性，从而使我国的民事诉讼程序更趋现代化。

二、法院调解凸现了人民法院与时俱进的司法理念

1、法院调解继承和发扬了我国的优良社会传统。法院调解制度是建立在当事人行使处分权和法院行使审判权的基础上的一种制度。它是我国人民司法工作的优良传统和成功经验，是民事审判方针的发展。从“调解为主”的做法到“着重调解”的原则及新民事诉讼法采用“应当根据自愿和合法的原则进行调解”的提出，一方面继承和发扬了法院调解的优良传统的精神，另一方面又有利于克服法院调解中存在的某些弊端。

2、法院调解体现了人民法院与时俱进的工作职责的要求。肖扬院长在《贯彻十六大精神，推进人民法院工作》中曾指出“发展是执政兴国的第一要务。司法机关最重要的就是要把握大局，为发展这个第一要务提供良好的司法服务和有力的司法保障。人民法院的一切司法活动都必须服从和服务于执政兴国的第一要务，要始终推动先进生产力的发展，符合先进文化的前进方向，保护最广大人民的根本利益。要根据十六大精神，紧紧围绕公正与效率的司法主题，搞好各项审判工作。”由此可以看出人民法院，特别是基层人民法庭的审判活动，必须以社会稳定和发展为目的，以求达到法律效果与社会效果的统一。而选择法院调解结案正是取得这一双重效果的有效途径，符合规定的人民法院为人民服务，对人民负责，便利当事人进行诉讼的本质特征。好范文版权所有，全国文秘工作者的114!

3、法院调解更充分地体现了公正，实现了效率。选择法院调解作为结案方式符合公正与效率的司法主题。公正与效率是新世纪人民法院工作的永恒主题，是三个代表重要思想在法院工作中的具体体现。运用法院调解能够及时、迅速、便捷的审理案件，使之摆脱冗繁程序约束，最大限度地提高效率，有效地解决案件超审限、积压等问题。效率是保证公正的基本前提，迟到的公正也是非正义的，审判工作如果不讲效

率，公正就有了水分，当事人就不可能满意。所以选择法院调解结案符合公正与效率的主题。

三、强化法院调解是服务于“第一要务”的必然要求

服务“第一要务”的首要前提便是维护社会稳定，在社会稳定中推进改革和发展，全面建设小康社会，不断提高人民生活水平和质量。实践证明，法院调解在化解矛盾、增进团结、维护稳定方面正发挥着积

极作用。

1、选择法院调解结案是民事案件性质所要求的。选择法院调解是解决各类民事案件的性质所要求的，特别是广大农村基层发生的各类案件大多是婚姻家庭、邻里纠纷和民间借贷等纠纷，当事人之间关系特殊，往往因为一些鸡毛蒜皮的小事而对薄公堂，如双方当事人因原来有些矛盾或话不投机及其它原因而各不相让引起诉讼；因一方当事人的行为侵犯了对方当事人的人身、财产等方面的权利而自己未意识到或存侥幸心理，不愿主动承担或根本没有当一回事而引起诉讼；再有就是想借助诉讼假离婚而达到以转移财产或逃避债务、执行等目的，谋求某种非法利益等等。基层人民法院（庭）地处农村基层，受理的多是上述各类案件，选择法院调解结案，可以达到化解人民内部矛盾，防止矛盾激化，维护社会稳定，体现法律威严的双重效果。

2、法院调解在宣传法律、增进团结、促进稳定方面发挥着积极作用。一是起着宣传法律，教育公民自觉遵守法律维护社会秩序的作用。法院调解过程中也是人民法院向当事人进行法律宣传教育的过程，既可使纠纷很快得到解决，也使群众受到一次法制教育。二是起着增进团结的作用。法院调解具有快速简捷的特点，是双方当事人在自愿平等协商的情况下进行的，双方不伤和气，因此纠纷不至于激化。加之法院调解过程又是当事人自我教育的过程，所以有利于消除隔阂，增进团结，促进社会主义物质文明和精神文明建设。三是起着促进稳定的作用。法院调解是在双方当事人自愿的基础上，以平等协商的方式解决他们之间的纠纷，在调解过程中，人民法院（庭）审判人员对双方当事人进行耐心细致的思想教育工作，充分考虑当事人双方的要求，使其互谅互让，自愿达成调解协议，双方当事人能够自觉地履行调解协议，有利于充分执行，从而达到社会稳定的效果。

10.服务补救在酒店管理中作用 篇十

我院于2005年开始尝试将健康教育运用于社区服务工作中，经过3a的分析、总结及跟踪，取得了良好的效果。总结如下。

1准备阶段

(1)深入社区建立家庭健康档案。通过建立家庭健康档案达到相互了解、融洽关系、增加感情的目的，为以后的健康教育工作奠定基础，保证计划及措施正确有效、快速的落实。(2)运用护理程序找出个人、家庭、及社区层面存在的主要问题，并制定相应的健康教育计划，针对问题制定具体的健康教育处方，并印刷成册，为下步工作提供有力保障。(3)与社区居委会取得联系，得到他们的认同和支持，并安排专门工作人员配合我们深入社区家庭，做好前期宣传动员工作，提供固定的宣传教育园地，为创建健康教育宣传栏作好准备。(4)与辖区内的学校、厂矿、社会团体(如助老联合会、老年大学)取得联系，配合我们开展专题健康教育讲座。

2健康教育内容

2.1社区层面的健康教育社区健康教育的内容要有针对性并符合社区的特点，它是老人、儿童、妇女及康复期患者的聚集地，因此社区健康教育的内容要适合这些人二。健康教育的内容广，涉及到生活的各个方面，包括环境、饮食、生活习惯、行为方式等。针对目前中国的健康状况，疾病谱的特征与有关国家政策，我们主要从以下几个方面进行健康教育:传染病、职业病及慢性病的防治，常见病、多发病及日常生活中易出现的意外事故防治，自我保健、食品与营养卫生、环境与健康、生殖卫生与计划生育等。

2.2家庭健康教育家庭是社会的细胞，是社区卫生服务的基本单位，也是我们社区服务的重要场所和对象，因此，我们更应注重家庭健康教育的开展。主要内容有:疾病的防护知识、用药知识、良好的生活习惯与行为方式、锻炼保健知识、计划生育知识、突发事件的处理常识、康复技能等。

2.3患者的教育主要在社区门诊及家庭访视中进行。教育的内容为:疾病发病的原因、治疗方法、存在的护理问题、应采取措施、避免诱发因素及增加家属健康知识的教育。

3健康教育的实施

3.1健康教育处方的实施根据每个家庭的人员结构、年龄层次、所患疾病及存在问题的不同，我们选择预先印制的健康教育处方发放给他们，并逐条进行讲解和指导，以保证其正确实施。

3.2健康教育园地的利用充分发挥健康教育宣传园地的作用，进行常见病、多发病、慢性病等预防保健知识的宣传，并对家庭生活中易出现的突发事件，如:溺水、电击、煤气中毒、烫伤、噎食等的急救方法给予详细讲述。对教育园地内的内容每季度更换一次，对重要常见的健康知识采取反复循环宣传，加深居民的理解和认识，真正达到预防疾病的目的。

3.3专题健康讲座的举行社区居民应根据其需求(如反应多的问题、普遍存在的问题、突然发生的问题)、根据发病的季节、根据突发流行疾病及公共卫生方面的知识进行专场讲座，每季度为老年大学的学员举办专题健康讲座，每个学期为辖区内的学校举行一场儿童期及青春期心理卫生知识讲座，根据厂矿的工作特点及工作环境进行职业性疾病预防保健知识讲座。

3.4建立健康教育咨询室设有、电视机、影碟机、各种健康教育杂志等，安排有专职的工作人员随时接待个体和群体健康咨询工作。播放健康知识片观看，以便更形象、更生动地进行预防疾病知识的传授。

(1)领导的观念以及与此相关的国家政策和社区各部门的重视、各单位的支持、协调与配合是顺利开展社区健康教育和获得成败的关键。社区健康教育是全社会的责任，单靠社区工作人员是不行的，应依靠社会的力量，共同合作，人人参与，才能达到理想的效果。

(2)有计划、有组织、有系统的准备工作和社区服务人员熟练的专业理论、专业知识和专业技能、较全面的健康教育相关的知识，以及良好的人际沟通和协作能力是搞好健康教育工作的前提。

(3)密切了工作人员与社区、群体、家庭及个体的关系，从而主动与社区工作人员建立长期的伙伴关系，改变他们不良的生活饮食习惯和不良的行为方式，也使我院的健康教育水平不断提高，不断向科学化、制度化、规范化的目标迈进。

11.优质服务在电力营销中的作用分析 篇十一

关键词：电力市场；优质服务；电力营销；

中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）08-0200-01

一、电力市场发展现状概述

电力行业在传统上属于垄断性行业，但随着市场竞争形式的变化以及国家能源产业优先发展的政策退出后，电力行业的垄断格局已经被打破，电力市场转变为买方市场，在市场竞争上也面临了较大的挑战。总体来说，我国目前电力企业市场存在2个基本的问题：1）电力市场的竞争越来越激烈。电力行业从卖方市场转变为买方市场，意味着电力产业的市场占有率出现危机，很多替代恩呢更远的出现，使得电力企业面临的挑战也越来越大。然而，面对新形势，电力企业的营销手段和产品供应都不能达到优秀企业的水平。2）电力市场营销能力不足，生产过剩。在新形势下，电力企业仍然存在很大的潜力，居民对于电力的需求还比较大。但是由于电力企业营销能力不足，而电力企业在电力生产方面却具有强大的实力，因此出现生产过剩，居民用电不足的现象。

二、电力企业市场营销策略分析

电力企业作为竞争型企业，必须做好企业营销工作，利用有效的市场营销策略，提升电力企业的知名度和使用度，提高竞争力。一般来说，电力企业的市场营销策略主要包括以下三个方面：

（一）品牌营销策略。

电力企业在市场竞争中获得一定的占有率，首先需要建立自身的品牌，将电能从环保、便捷、安全等方面出发，作为自身企业的发展目标，另外，电力企业也需要找准自身的优势，建立自身良好的品牌形象，最后需要加大品牌宣传力度，扩大企业品牌的知名度和美誉度。

（二）定价营销策略。

电力企业是传统型企业，因此电力生产能力是比较强的，且电力产品具有一定的统一性，因此为了实现差异化，需要从价格方面进行营销。一般来说，电能处于同一电网时，电力的价格应该是统一的。另外，可以根据用电客户、用电量以及用电时间，对价格进行区别化定价。

（三）服务营销策略。

电力企业产品同质化严重，因此，在提高竞争力方面，企业只有通过服务创新来突显企业自身的竞争力和特性。在实际策略开展中，电力企业需要根据用户的类型给予个性化服务，根据用户的实际需求提供相应的电力服务。另外，电力企業需要建立健全的电能服务系统，做好客户沟通，才能保证服务的优质性。

三、优质服务在电力营销中的重要作用

从上面的营销策略分析来看，可以知道，服务营销是体现企业差异化，提高电力企业市场竞争力的重要突破口，因此优质服务在电力营销中具有重要的作用，具体体现在以下几个方面：

（一）优质服务是提高电力企业竞争力的关键因素。

优质服务在营销工作中占据着重要的位置，是连接企业外部发展和内部管理的重要纽带。电力企业通过提供优质服务，能够建立良好的企业文化，进而树立企业的形象。通过优质服务提供过程中与客户的良好沟通，能够扩大企业的知名度，进而在电力行业提高企业的市场竞争力。

（二）优质服务是电力企业持续发展的重要前提。

随着经济的发展，国民对于电力的需求也越来越大，电力供需上的矛盾也逐渐体现，电力生产已不能满足当前市场的需求。因此，电力优质服务在电力企业市场营销中地位越来越明显，在市场竞争的条件下，除却电力企业自身的生产能力，企业要获得持续长远的发展，就需要在优质服务上提供差异性，在优质服务上进行创新，通过优质服务优化资源配置，从而满足消费者各个阶段对于电力的不同需求。

（三）优质服务是保障电力企业提供稳定电网的必要条件。

优质服务的营销，需要电力营销工作人员形成良好的服务意识和市场意识，提高自身的专业能力和服务能力，进而推动企业的发展。电力企业在向客户提供优质服务时，首先要保证电网运行的安全性和稳定性，这是优质服务的基本职能。因此，在电力生产、运行、推送以及维护的过程中，工作人员的高素质能够保证这些过程中的标准操作，保障电力供应的安全可靠，这样才能为优质服务打下基础。

四、充分发挥优质服务在电力营销中作用的对策

（一）转变思想观念，树立服务意识，提升职工素质。

在当前形势下，为了给客户提供优质服务，电力企业必须要改变以往生产至上的思想观念，要强调客户至上的观念，为客户提供全方位的优质服务。特别是在当前市场竞争激烈的情况下，客户更加关注的是服务质量，所以电力企业必须要从内部职工出发，提升职工的专业技能、服务意识和营销意识，才能确保电力企业在激烈的市场竞争中处于不败的位置。

（二）加大宣传力度，拓展供电服务承诺。

电力企业可以借助新媒体和传统媒体进行大力宣传，通过各种传播媒体向社会公开电力供应的各项信息，同时可以在重大举行回馈客户的活动，积极做好与客户之间的互动，了解客户的用电需求，收集并解决客户反馈的问题，提升电力企业在客户心目中的服务形象。

（三）借助最新科技力量，建立营销服务管理系统。

科学技术不断向前发展，电力企业要善于利用科技手段来提升客户服务质量，运用先进的服务设施和技术建立自身的营销服务管理系统。可以借助国外发达国家的成功经验，构建电子化的营销业务，把线下的电力业务逐步转到线上来完成，提升服务质量，提高服务效率，对于客户提出的各项服务要求和问题，在线及时进行解答，提升电力企业核心竞争力，促进电力企业持续平稳发展。

参考文献：

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12.服务补救在酒店管理中作用 篇十二

1 要强调医疗设备档案管理工作的必要性

医疗设备档案包括设备购进档案和设备维修档案。平时工作中, 较为重视的是建立和整理设备购进档案, 如何把设备的需求、论证、验收、运行、维修等情况真实地反映在设备档案中, 需要我们进一步建立、健全和完善设备档案管理工作。特别是在新形势下, 我们还要探索医疗设备档案管理工作新规律, 对设备档案管理工作要有一个新认识。这就是医疗设备档案要适应医院发展, 医院发展要适应市场 (患者) 需要。要达到这一点, 很有必要建立更加完善的更有利于医院发展和患者需求的医疗设备档案管理体系。在设备档案具体管理工作中, 要把医疗设备档案视为晴雨表、跟踪器, 使设备档案管理真正地融入设备购进、临床使用、故障维修的整个环节和全部过程。通过医疗设备档案定期和不定期的检查设备质量、运行状况和检测维修情况, 最大限度地发挥医疗设备档案在服务医患中的积极作用。

2 要突出医疗设备档案管理工作的监督功能

医疗设备档案是以“购置、验收、使用、维修、报废”等方面为基本内容整理和建档的。如果今天我们仍然滞留在最基础的和最一般的层面上进行医疗设备档案管理, 势必跟不上迅速发展的市场经济形势, 必然走过场、图形式。医疗设备档案管理的积极作用在于发挥它有效监督功能, 变存放在档案柜里的“死”档案为走出档案柜的“活”档案, 直接为医患服务。通常情况, 医疗设备档案一般分类为, 诊断设备、治疗设备和辅助设备三大类, 医患的需求, 最先反映在设备档案之中, 它是医患需求的第一信号, 它能为临床科室是否购置新设备提供可告、有用的依据。在这三大类中, 哪些急需采购、哪些暂时不购、哪些坚决停购, 通过查阅设备档案清清楚楚、一目了然。在三大类医疗设备档案管理中, 我认为, 整理和建立诊断设备档案非常重要, 特别是对一所综合性医院尤为重要。宜昌常见病、高发病为结石病、结核病、肝炎及中老年人的心血管病, 这些病例需要更新换代较快的先进医疗诊断设备来诊断。正确选购诊断设备有利于患者病情的有效治疗, 盲目和重置设备必然给医院带来不必要的浪费。但是, 在利益的趋动下, 医院各科室有可能出现多头报告重复购置设备的情况, 此时此刻, 设备档案需要发挥有效监督作用, 通过已建立的医疗设备档案体系把好第一关, 确定购置与否, 最终可避免使用科室重复购置, 为医院把关, 降低成本、减少浪费。

3 要拓展医疗设备档案管理工作的服务领域

医疗设备档案的服务是多方面的。本节所指的是通过医疗设备的使用记载, 查阅设备的技术状况———完好率、利用率、维修率、报废率, 从而提前报告和督促有关维修科室及时进行医疗设备维修。在我们前段医疗设备档案管理中, 有些临床科室没有很好地坚持把设备运行状况的有关情况纳入设备管理系列, 做这方面工作, 虽然有一些麻烦和难度, 但做好了, 可以拓展和延伸医疗设备档案管理服务的范围, 为医院降低成本, 增加可观的经济效益。平时我们工作中所见, 有些科室为了获得短期经济效益, 对使用率较高的医疗设备长期使用磨损, 无记录无记载、拼设备拼消耗, 一旦出现故障, 维修起来十分因难, 有些因维修费用高昂而提前进入报废行列, 其结果是影响病人继续诊断治疗, 给医院带来经济损失。当务之急是要进一步完善医疗设备维修档案 (设备使用登记薄) , 并有效地付诸实施, 做到建档和管理相结合。我从实际中看, 要从以下三方面强化落实。一是落实设备一级保养, 二级保养的具体时间、保养项目和保养人;二是落实设备经常性检查和定期检查的具体时间、检查内容和检查人;三是落实设备小修理、中修理和大修理以及强制维修、定期维修、预防维修、事后维修的情况。如果我们把以上几个方面加强了, 虽然增加了设备档案管理和设备运行管理的工作量, 但有利于各方开展医疗设备的使用效益分析。通过效益分析, 帮助使用科室综合分析设备运行状态, 开发设备的新功能, 提高设备的利用价值。

4 要建立资源共享的医疗设备档案库

市场经济的建立和发展, “单位人”变为“社会人”。群众就诊看病、打针拿药有多种选择, 不仅仅局限于单位医院和社区诊所, 跨区域或就近就诊的各种看病方式屡见不鲜, 由此产生的医疗条件和诊断水平的不平衡性日益凸现出来。诊断设备的先进与否无疑是不平衡性的原因之一。整合医疗设备资源, 实现资源共享, 要提到全社会公共医疗卫生事业的重要议事日程, 我认为, 可以通过卫生系统局域网站、街道社区服务中心网站建立全市性的医疗设备档案库, 市内任何一家医院只要在互联网的平台上轻轻点击, 就能浏览全市医疗设备的运行现状, 沉着、冷静、自如地应对医疗工作中的紧急事和突发事。笔者借鉴同行的经验, 医疗设备档案库拟可概括为目前较提倡的三大类, 即诊断设备类、治疗设备类及辅助设备类。诊断设备类分为:X线诊断设备、超声诊断设备、功能检查设备、内窥镜检查设备、核医学设备、实施诊断设备、五官科检查设备及病理诊断设备;治疗设备可分为:病房护理设备、手术设备、放射治疗设备、核医学治疗设备、理化设备、激光设备、透析治疗设备、体温冷冻设备、急救设备以及其他治疗设备, 如高压氧舱等;辅助设备可分为:消毒灭菌设备、制冷设备、中心吸引及供氧系统、空调设备、制药机械设备、血库设备、医用数据处理设备、医用录像录影设备等。这三大类的医疗设备明细, 通过互联网站发布, 可以实现资源整合, 达到资源共享的目的, 为及时抢救患者生命, 争取分分秒秒。去年我市突发的一起重大事件, 急需集中某几种医疗设备 (呼吸机、透析治疗设备) 抢救病人生命。经过多方协调和医护人员的精堪医术, 避免了人员死亡。我思考, 如果建立了医疗设备网上查询系统, 就可以减少用电话到每家医院询问的环节。笔者以为, 建立全市性的医疗设备档案库, 有效地进行资源整合, 实现资源共享, 是医疗设备档案管理人员的职责和义务, 是一件奉献社会、服务临床和满足患者的可做之事。

摘要：建立有利于医院发展和患者需求的医疗设备档案管理体系, 通过管理体系定期和不定期地检查设备质量、运行状况和检测维修情况;通过已建立的医疗设备档案, 确定医疗设备购置与否, 最终避免重复购置, 降低成本, 减少浪费;完善设备维修档案, 并付诸实施, 实行建档和管理相结合, 有利于进行医疗设备使用效益分析;通过互联网建立统一的医疗设备档案库, 实现资源整合和共享, 有效应对突发事和紧急事。

关键词：医疗设备,档案,医患

参考文献

13.服务补救在酒店管理中作用 篇十三

[摘要] 目的 评价优化ICU护理工作流程在开展优质护理服务工作中的作用。方法 修订和完善ICU一系列护理工作及管理流程，比较优化前后危重患者抢救成功率、院感发生率以及患者、家属满意率。结果 优化ICU一系列工作及管理流程后危重患者抢救成功率提高，院感发生率降低，患者及患者家属满意率提高。结论 优化ICU护理工作流程能明显提高护理质量，是为患者提供优质护理服务的重要手段和保障。

2010年初，卫生部在全国范围推行“优质护理服务示范工程”，ICU科室做为仁寿县人民医院“优质护理服务示范工程”的示范病房，通过一年示范工程的开展，特别在优化了ICU(Intensive Care Unit)工作流程后，与优化前相比较，各项工作取得了较好的效果，现介绍如下。对象与方法 1.1 资料

1.1.1 科室一般资料

仁寿县人民医院为一所县级综合性二级甲等医院，开放床位600张，ICU病房从8张增加到10张病床，收治对象为全院各科急危重症患者，大手术后患者。所有患者均为病情危重、变化快、绝对卧床、生活完全不能自理的患者。ICU科室护士从15名逐步增加到22名，年龄21～43岁，其中本科学历1名，专科学历 21名，主管护师5名，护师4名，护士13名。

1.1.2 患者一般资料

2009-04-21/2010-04-20共收治患者837例，其中男432例，女405例，年龄1.5～93岁，2009-04-21/2010-04-20共收治患者842例，男469例，女373例，年龄2.3～94岁。

1.2 实施方法

1.2.1 强化护理人员优质护理服务的意识

对全科护理人员进行有关“优质护理服务示范工程”相关文件的学习，特别是仁寿县人民医院和ICU科室关于实施“优质护理服务”的计划，使全科护理人员高度重视，全身心投入到此项工作中。1.2.2 完善和优化ICU工作流程，保证ICU护理质量

1.2.2.1 采用护士分层级管理，优化排班模式

ICU病房是一个对护理人员的职业道德与专业技能有很高要求的科室。准确评估护理工作量，合理配置护理人力资源就成为落实护理计划、保证护理质量的前提和基础[1]。根据卫生部2009年下发的《重症医学科建设与管理指南（试行）》规定：ICU床位与护士比为1：3以上，而ICU科室床位与护士比最高时为1:2.2,ICU科室人员与床位编制明显不符，根据ICU科室具体情况，重新调整各级护士岗位和职责，设立护理小组组长和组员，重组和细化工作职责和流程，分层级使用护士，将每位护士的护龄、职称、工作能力、体力等进行综合评估后，首先确定护理组长，再根据组长来配置组员，使每组人力搭配均衡、合理。根据ICNSS评分显示:ICU在护理人员排班时，必要时要增加值班护士人员，即采取弹性排班方式[2]。ICU科室也采用固定护理小组人员和加强班人员相结合的方式，保证每班每个时段至少有3人，在基础护理集中时段（05:00-7:30,14:30-16:00，20:30-23:00）至少有4人，以满足ICU病房护理工作的需要，全面落实17项基础护理内容。

1.2.2.2 修订和完善基础护理流程，保证基础护理质量

① 在开展优质护理服务前，对全科护理人员进行职业道德教育，要求护理人员树立以患者为中心的整体护理思想。使她们认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[3]。对全体护理人员进行关于卫生部规定的17项基础护理内容的学习，体会其中的内涵，并提出ICU科室在执行过程中的难点，然后针对难点进行工作的改进。时间安排上，每天05:00～07:00进行晨间护理，14:30～15:50进行加强基础护理，21:00～23:00进行晚间护理；带呼吸机的患者每天4次口腔护理，根据医嘱单独进行。②环境要求：由护理组长在每次做护理将温度控制在24～26℃，湿度控制在50%～60%，门窗关好，拉帘放下。③ 用物准备：口腔护理用物、会阴护理用物、脸盆、脚盆各一个，毛巾2条，湿巾纸，爽身粉、护理垫、干净床上用物、衣裤、指甲刀、男患者备剃须刀。操作程序

所有基础护理操作细节均按照四川省卫生厅、四川省护理学会编制的《医院护理管理规范》中程序进行。④导管安全：各种导管保持通畅，勿受压、折叠。翻身前松固定导管的别针将导管留有一定的长度；将呼吸机管路置于翻身侧。翻身时，一位护士一手置于患者肩部（同时要固定深静脉管路或其他管路），另一手置于患者腰部（同时固定胸腹部术后引流管）；另一护士一手置于臀部（同时固定导管），避开臀裂处，另一手置于腘窝处，两人同时用力，平衡翻身。对烦躁的患者先松一侧约束带，护士密切观察手部情况，洗手后及时使用约束带，避免意外拔管。⑤ 质量控制上，以仁寿县人民医院制定的“基础护理质量标准”和“特级、一级护理质量标准”为标准，对基础护理质量进行三级质控：护士长、质控护士、护理组长，每周进行质控分析，根据问题提出并落实整改措施，以达到护理质量持续改进。1.2.2.3 采用感动护理服务，优化护患沟通模式

感动护理服务是护理工作以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过触及患者的心灵共鸣来实现，它注重服务的每一过程，体现以人为本的理念[4]。ICU科室在根据科室的具体特点，确定以感动护理服务为护患沟通的目标，通过学习护患沟通技巧、改良语音卡、丰富手语、修订入科须知、制定ICU科室特点的护患沟通交流环节及患者满意度调查表。利用每天16:00～16:30患者探视时间与患者家属交流沟通，每个管床护士要在此时间段与所管的每一位患者家属进行全面的交流沟通，包括患者的病情、所用药物、每天的饮食、皮肤情况、四肢肌力、给予的功能锻炼、排泄情况、特殊检查的结果、预后的大致情况、我们还要继续往那些方面努力、需要家属配合的注意事项、了解家属的需求，对家属提出的问题予以及时的解答，采用语言和非语言沟通技巧和换位思考与患者及患者家属进行有效的沟通，使患者及患者家属真实感到优质的护理服务。

1.2.2.4 采用绩效考核标准，优化护理绩效薪酬分配方案

护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[5]。ICU科室在不违背医院总的分配原则下，在医院和护理部的大力支持下，根据ICU科室的具体情况，建立可充分调动护理人员工作积极性、体现多劳多酬、优劳优酬的护士绩效薪酬管理办法。绩效薪酬由岗薪工资和绩效工资组成。岗薪工资是以岗定薪、岗变薪移，占绩效薪酬的40%，系数在0.5～1.05之间。绩效工资是以指标量化、动态考核为标准，具体由护理工作量指标、护理质量指标、护理满意度指标组成，占绩效薪酬的60%。整个考核由科室考核小组组成，小组成员包括各个层次的护理人员、科主任和一名医生组成，使绩效薪酬分配达到公平、公开、公正。2

结果 3 讨论

3.1 优化ICU护理工作流程能提高危重患者救治成功率，减少并发症的发生。ICU工作流程通过科学合理的优化后，避免了每天工作时随意性、盲目性，提高了工作效率及工作质量，同时还很好地落实了消毒隔离制度和无菌技术操作规程，有效预防了危重患者内源性感染及交叉感染，降低各种并发症的发生率，从而为提高危重患者抢救成功率创造条件。ICU科室通过一系列工作流程的优化，使ICU危重患者抢救成功率由优化前的86.5% 上升到93.3%（P<0.05），使ICU医院感染率从优化前的22.9%下降到12.1%（P<0.05）。说明优化ICU护理工作流程在提高危重患者救治成功率，减少并发症中起到了非常重要的作用。

3.2 优化护理工作流程是提高患者及家属满意率的重要手段

患者满意率是住院患者对护理质量最客观、最公平的评价，它真实地反映了患者对护理工作一系列服务的体验。优化后的护理流程从服务内容到服务形式都更实在、更具体、更全面的满足了患者健康的需要，得到患者及家属的认可。通过优化护理工作流程，家属及患者的满意率从91.6%提高到98.4%(P<0.05)。提示优化护理工作流程是提高我患者及家属满意率的重要手段。3.3 优化ICU护理工作流程提高了护士工作学习积极性、保障了护理安全

通过优化基础护理工作流程，使患者得到高质量的护理服务，护士在患者、家属的肯定和基础护理实践中感到自身价值被认可，工作、学习积极性有了很大提高，主要表现在护士长在与不在一个样，节假日与平时一个样，护士主动与患者及家属沟通的时间长了，方式变了，态度好了，繁忙时段相互协作，增强了团队凝聚力；全科各级护理人员根据各自的不同岗位能自觉的学习各种知识，在优化护理层次管理和护理绩效薪酬分配方案后，使护士更加明确了护理工作的行为主体、责任主体和利益主体。以正强化激励为手段，争创优良业绩为目的，辅以适当的负强化，以规范护士的不良行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，使护士能自觉改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低了护理缺陷的发生率，保障了护理安全。