网络咨询工作总结

网络咨询工作总结（精选13篇）

1.网络咨询工作总结 篇一

咨询工作制度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自接打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话

6、每天提前五分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服等下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效的病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

2.网络咨询工作总结 篇二

关键词：参考咨询服务,网络环境,素质要求

随着网络的全球化及网络技术的飞速发展, 信息生产、信息载体、信息交流、信息处理、信息检索、及检索工具等都发生了巨大变化。网络环境把参考咨询工作推进到一个网络化电子信息的崭新阶段, 同时, 也给图书馆的参考咨询工作提出了新的要求。

1 网络环境下图书馆参考咨询服务工作的特点

1.1 信息源的数字化

传统的参考咨询信息源主要是印刷型文献信息, 在网络环境下, 图书馆的信息资源除印刷型外还有电子型、网络型和相继出现的网上“虚拟图书馆”、“数字图书馆”、“虚拟参考咨询台”等;同时, 人们对信息需求的广、快、精、准确度极大提高, 依靠传统的信息源, 难以满足读者需求, 而Internet不仅是世界上最大的信息资源中心, 而且其所提供的现代化检索技术极大地提高了信息的传递速度。因此, 网上数字化的信息源, 必将成为开展咨询服务的主要参考源。

1.2 服务内容的多样化

传统的参考咨询内容主要集中在与教学和科研有关的专业文献方面。随着科学技术的发展, 现代科学既高度分化又高度综合性, 形成一个各学科相互渗透融合的统一体。读者除了需要学术研究方面的信息资源, 还需要全方位的综合信息;形态上不仅需要文字信息, 而且需要图像、声像等方面的信息。这就直接导致了参考咨询工作内容必须扩展到各个领域。

1.3 服务对象社会化

传统的参考咨询服务的用户主要是“本馆读者”, 而网络通过计算机将图书馆与成千上万的读者及用户联系起来, 高校图书馆成为网络中的一员, 成为资源共享的一部分, 从而使得现代参考咨询服务的用户已从“本馆读者”扩大到了“社会”。这种改变既是信息化社会和网络时代的必然趋势, 也是参考咨询服务增强主动性的具体体现。

1.4 服务方式网络化

传统的参考咨询服务通常由馆员在咨询台等候读者, 服务方式以1→1为主。而网络环境下, 图书馆提供服务的资源得到极大扩展, 同时, 参考咨询服务突破了时间和空间的局限。参考馆员可以通过网络, 为用户解疑释难。图书馆之间可以共同成立网上咨询中心, 然后将用户的咨询课题按学科、专题等分送给相应的图书馆参考馆员回答。总之, 网络改变了参考咨询服务方式, 将传统的“1→1”方式变成现代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

1.5 服务手段的现代化

传统的参考咨询手段是通过手工检索方式为用户提供信息服务, 服务手段单一、被动, 服务质量和效果难尽人意。而网络环境下图书馆的信息咨询服务是以现代化的设备为技术支撑的, 因此, 要求信息服务手段必须适应信息化的发展电脑化和国际化。图书馆可以将各种电子信息技术运用到参考咨询服务工作当中, 为用户提供各种灵活多样的检索工具。

2 网络环境下参考咨询服务的方式和内容

2.1 在线咨询

在线咨询是采用Internet的E-mail服务或远程登录的方式提问和解答问题的数字参考咨询服务形式。通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”、“在线咨询”链接。通过链接, 读者将问题以E-mail的方式发送给相关的咨询人员, 咨询人员以E-mail方式将答案发送给读者。

2.2 实时咨询

实时咨询就是咨询人员与读者可以面对面同步交流。利用功能强大的应用软件, 参考咨询馆员可以在一定程度上控制读者的网络浏览器, 与读者一同浏览网页, 可以达到与读者当面交流同样的效果。

2.3 联合咨询

联合咨询是由多个图书馆联合起来形成一个分布式的D R S, 充分利用各自的馆藏特色、学科特点和人才优势, 并协调服务时间, 为读者提供全天候的数字参考咨询服务。

2.4 学科资源导航

网络是一个庞大的信息海洋, 信息分布广泛、内容繁杂。图书馆凭借人力、智力的优势, 根据各校的重点学科建设需要进行统筹规划和分工, 对网上的电子资源, 按图书馆学的原理和方式进行收集、加工和整序, 建立专业资源导航库, 为用户提供更有效的专业查询指引, 提高用户上网查询效率。

2.5 信息推送

推送技术是一种按照规定的时间间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户的计算机自动发布技术。I C P采用P u s h技术, 把很多读者共同感兴趣的主题内容, 通过在Internet上运行的服务器, 发送到分布于世界各地的用户主机上, 它同计算机检索服务初期的“S D I”相似, 因此, 也可以视为网络化的S D I服务。

3 网络环境下参考咨询服务对馆员的素质要求

3.1 具有较高的职业道德和责任心

咨询馆员道德素质要求主要指调整与用户相互关系的行为准则和规范, 以及馆员个人的思想品质、修养境界、善恶评价等, 这直接关系到咨询服务质量的优劣。

3.2 具有较强的专业基础知识

互联网的信息资源都是由各种专业性、综合性较强的数据库组成。要求服务馆员利用各种专业知识来正确分析、判断信息质量及其利用价值。这是馆员业务素质高低以及能否使信息增值的标准。所以需要馆员在具备广博知识的基础上努力使自己成为某一学科领域的信息咨询专家。

3.3 具备较强的信息技巧

熟练运用现代科学技术和网络技术, 掌握网络检索技巧是图书馆参考咨询工作者的核心素质。主要有:数字化技术、信息存储技术、数据库技术、网络通讯技术、多媒体技术、情报信息加工、情报信息服务和用户研究和了解、计算机国际语言化技术等。

3.4 具有敏锐的信息意识

网络环境下的信息浩如烟海, 并且每时每刻都在不断变化。图书馆参考咨询服务工作人员必须具备敏锐的信息意识和较强的网络信息收集能力。善于及时捕捉有用的信息, 并加以分析、整序、筛选, 以满足用户不同方面、不同形式、不同层次的信息需求。

3.5 具有较高的外语水平

全球信息网络的形成要求参考人员必须随时跟踪、了解国际最新知识, 分析、辨别和收集有用信息, 并迅速准确获取信息。而目前在网上, 外文资料占绝大多数, 仅互联网上的英文信息就占全部信息的9 0%, 许多前沿科技动态、最新科技成果都最先出现在外文文献中, 一门外语, 特别是英语, 对参考咨询人员是不可少的。

3.6 具有版权知识

网络环境下, 图书馆信息参考咨询服务主要是基于大量网络电子文献库。图书馆员在利用网络为用户开展信息咨询服务时, 必须充分了解各国的版权法及相关公约, 兼顾用户和著作权人的利益, 在法律许可的范畴内开展网络服务。

参考文献

[1]张安红.简论网络参考咨询服务工作, 科技文献信息管理, 2006 (4) .

[2]欧小波.图书馆开展网上咨询工作的实践与思考[J].图书馆理论与实践, 2005 (1) .

3.我国高校网络心理咨询现状调查 篇三

关键词 网络心理咨询；调查；校园网

中图分类号：G444 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2012)27-0022-02

Investigation on Status of University Network Counseling//Bo Jinli

Abstract Internet counseling as a new way for counseling which relies on the modern network technology, it provides a useful complement to traditional counseling. There are many advantages in internet counseling, such as privacy, interaction, free from time and space. Chinese universities are investigated to learn the situation and ways of internet counseling. Then the main problems which are found in the investigation are analyzed.

Key words network counseling; investigation; campus web

Author’s address Inner Mongolia University of Nationalities, School of Communication, Tongliao, Inner Mongolia, China 028000

1 网络心理咨询概述

1.1 网络心理咨询定义

网络心理咨询是以传统心理咨询为背景，以计算机网络平台为依托，随着信息技术与网络技术的发展而逐步形成的一种新型的心理咨询方式。目前对网络心理咨询的定义不一。美国国家注册心理咨询师协会（NBCC，2001）把网络心理咨询（internet counseling）定义为：“心理咨询师与当事人使用电子邮件、聊天室或网络视频设备，进行远距离的同步/实时或异步/非实时的互动。”

1.2 网络心理咨询的意义

网络心理咨询，能够利用网络媒介，克服传统心理咨询中时空限制、师资人员短缺、咨询师水平参差不齐、学生对咨询有紧张情绪和压力等不足，充分发挥网络开放、便捷、高效的优势，实现资源与服务的共享，更好地帮助大学生解决心理问题和心理困惑。对开展基于网络环境的大学生心理健康教育工作，具有一定的实践意义。

2 我国高校网络心理咨询现状调查

2.1 调查对象与方法

通过搜索、浏览等方式进行网络调查。以中国教育和科研计算机网（http://www.edu.cn/）—教育资源—各类学校—中国大学中收录链接的大陆所有高校为研究对象，通过点击这些高校的主页，寻找心理咨询相关网页。

2.2 调查内容

主要调查高校校园网中是否有“心理健康教育”或“心理咨询”相关模块，如果有相关模块，再进一步调查是否应用网络途径进行心理咨询，应用哪些工具。

2.3 调查结果

共访问1380所高校的校园网，了解到我国高校网络心理咨询开展情况，见表1（不含港澳台地区）。从表1数据可以看出，网络心理咨询作为一种新的心理咨询方式得到越来越多高校的认可，所调查的1380所高校中，有53.91%即744所高校在校园网中建立了心理咨询相关网页，开展了网络心理咨询的尝试。

但是实际利用网络开展互动心理咨询的情况并不乐观。因为在调查过程中发现，大多数高校心理网站的内容只是注重对心理健康知识的宣传，并没有提供个别化的心理辅导。仅有269所高校开展了不同形式的网络互动心理咨询服务，占所调查高校总数的19.49%。其中在校园网中开设心理健康教育模块做得比较好的地区是湖北，调查的65所高校中有78.46%即51所高校建立了心理咨询网站，其中22所高校开展了各种形式的咨询互动，占高校数量的33.85%。高校中开设网络互动心理咨询比例最多的地区是重庆，有45.45%的高校提供网络心理咨询服务。网络心理咨询开展最不理想的地区是西藏、甘肃、新疆和青海，没有一所高校在网络上开展心理咨询服务，可能与这些地区地处偏远、网络心理咨询所需要的软件、硬件条件尚且无法满足等因素有关。

总体来说，利用网络开展心理咨询受到越来越多高校的重视，成为心理咨询新途径；但是如何充分发挥网络的优势，开展互动咨询以满足学生的需要仍需要不断探索。

表1中，“已建立心理咨询相关网页的高校数量”指的是在校园网中有“心理健康教育”或“心理咨询”相关模块的高校的数量；“已开展网络互动心理咨询的高校数量”指的是应用网络媒介进行互动心理咨询的高校数量。

在调查中，高校采取了多种网络心理咨询方式，总体可以分为两类：非即时咨询和即时咨询。非即时咨询主要有电子邮件、BBS和留言板；即时咨询是咨询师与来访者在约定的时间进入网络聊天室，或者通过QQ、MSN、视频会议系统等进行交谈。统计情况见表2。

表2中，269所高校中部分高校采用了多种心理咨询方式。部分高校需要本校学生用户名和密码或者是校内IP访问，无法了解其具体采用的心理咨询服务方式，故列入情况不详。从表2数据可以看出，我国高校采取的网络心理咨询方式主要是留言板和电子邮件，即非即时的心理咨询方式，分别占51.67%和49.07%；其他依次是QQ、论坛和聊天室。

3 网络心理咨询存在的问题

3.1 开展网络心理咨询的高校比例不高，对心理咨询的重视度不够

在校园网中建立心理咨询模块的高校数目只占到总数的53.91%，而仅仅依靠传统的咨询室咨询来解决众多高校学生纷繁复杂的心理问题简直是杯水车薪。

3.2 只重视心理健康知识的宣传，缺少与学生的互动

许多高校的心理咨询网页主要是用文字或图片形式对心理健康知识进行宣传，而缺少与学生之间的互动，真正为学生提供互动心理咨询服务的更是只有19.49%。

3.3 咨询服务时间不均衡

由于师资力量有限，校园网在线心理咨询开放的时间长短不均，有些高校只在白天上班时间开放，有些高校只在晚上开放2个小时，不能给予学生充足的时间咨询。

3.4 咨询方式较单一，难以满足不同学生的不同需求

目前高校主要采用电子邮件和留言板这种非即时性的方式为学生提供心理咨询服务。学生需要反复查看邮件或留言板了解教师的指导，如果相关教师没有及时查看或者回复，则会造成问题解决的延迟。而且仅仅通过文本语言，而缺少与学生在语调、表情、肢体语言等方面的交互，也给教师准确地把握学生的心理问题带来一定的困难。此外，学生喜欢倾诉的方式也不同，有些学生可能喜欢用文字来表达自己，有些学生喜欢通过与教师聊天对话来获取指导。

3.5 专业网络心理咨询教师的数量和质量都难以满足需求

高校心理健康教育和咨询教师数量相对于在校大学生心理咨询需求量是远远不够的。浙江大学的调查表明，74所高校心理咨询机构中，共有咨询员453人，平均每校6.1人。事实上，这些咨询员中极大多数为兼职人员，兼职人员又有一部分人只是挂名和偶尔参加咨询活动。因此，经常参加咨询工作的人数要少得多。

参考文献

[1]李成齐.网络心理咨询研究综述[J].中国特殊教育,2007(5):86-91.

[2]鞠丹.我国高校心理咨询及其发展研究[D].哈尔滨:哈尔滨工程大学,2006.

4.医院网络咨询管理制度 篇四

一、咨询主要工作内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。

3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记录。

4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。

5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病种方向、对话量）。

6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。

2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。8、25秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报）

9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报）

10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他咨询处理）

11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。

三、岗 位 职 责

白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。

2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表

3、认真接好本班次电话及网络咨询。

4、认真做好患者的回访记录。

5、上班时间：8：00—17：00。

6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

晚班

1、认真接好本班次电话及网络咨询。

2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接）

（各班次由组长统一安排工作）

四、咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。

4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

六、惩 罚 制 度

1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽查如发现情况属实，一律处罚50元。

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣10元/次。

3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次处罚10元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。

5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人举报第一次25，第二次50，第三100，依此累推，组长连带。

6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。

7、因个人原因空岗，影响科室正常工作，一律处罚100元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保证座位卫生，罚5元/次；

9、无合理原因，未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

11、上班期间商务通如出现等待患者，咨询预约过患者以及就诊患者，无人接入对话，根据在线医生、当班组长及等待患者情况，查找相关责任人，一律处罚20元。

12、商务通预约患者需要按规定做好标记，同时发送预约表格，方便工作人员统计和学习，每日报表统计准确，如出现网络部投诉应应，影响相关科室部门分析，该预约来诊不计号，处罚10元。

13、商务通咨询过后改名，如果出现不改按一个5元处罚。

14、避免对方点竞价和发布医院负面信息，如发现有咨询人员在咨询过程中，有出现辱骂，讽刺等恶性语言，一律处罚100元。

15、对于咨询过程中遇到的广告或同行竞价否词等情况，给予礼貌性回复，不得出现攻击，挑衅等语言，因上述原因造成的竞价关键词恶点，费用由该咨询承担。

16、会议及培训无故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，组长连带

七、报 表 制 度

1、认真做好报表统计工作，个人当天完成相关表格。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

4、所有表格数据严禁外泄。

八、薪 资 制 度

A、新员工1-3个月试用期，试用期工资2000元（试用期间无绩效提成）。

B、对于特殊招聘来的员工，可以适当有保底，只维持1个月，次月将按正常考核进行。C、转正后期本工资为1500元。D、来诊提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：来诊39个，绩效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、组长岗位补贴200元，完成任务600元奖金，完成小组80%任务可拿小组奖金，按完成比发放。（日常工作中如小组成员出现违反科室规章制度以及不配合或不服从科室工作，以及组长日常管理培训，跟踪不到位等，除了相应员工罚款以外组长会相应奖金，且三个月内组长工作不到位或完不成小组任务将实行淘汰制，更换组长）

F、1.因科室工作需要由主管或组长临时调配人员加班，加班费10元/小时

2.小组每月制定任务，超出任务基数20%;30%;40%……，小组额外奖励200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠贡献奖（提高员工积极性）：每个人月初都会制定不同任务指标，实际来诊超出任务指标10个来诊，奖励个人200元，超出任务数15个来诊，奖励个人400元，超出任务指标20个来诊，奖励个人800元。4.自愿加班的员工，加班期间商务通排名在中间部份，（也就是第三或第四）正常接入病号（一旦执行，无咨询量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月试行，如有变更另行通知。

2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。

3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

5.网络咨询工作总结 篇五

顶岗（毕业）实习报告要求

1、实习报告必须符合实习计划。

2、实习报告应于指定日期内完成。

3、实习报告由实习指导教师进行指导撰写并审定。

4、实习报告要求字数3000字以上、A4纸打印1份。

5、实习报告撰写格式的要求如下：

①实习单位简介。

②实习岗位简介。

③实习任务完成情况。

④实习掌握技能情况。

⑤实习经验及体会。

⑥有关建议。

6、实习报告排版要求

正文用小4号宋体，页码位于中间，A4纸页面设置，行间距为

1.5倍行距，左右边距2.5cm；插图应小于4×6cm，格式为四周环绕右对齐，图注及标注为5号楷体。

网络咨询兼网络推广岗位毕业实习报告

一、实习时间

二、实习地点

三、实习单位和部门

四、实习岗位及内容：

1、这次实习岗位是从去年暑假过后一直做到现在的，这是我的第一份工作也是时间较久的一份工作即我的实习生涯——网络咨询师。

网络咨询，不仅是要负责在线咨询，热情接待每一位访客，还需要负责一些相应的网络推广工作，即在各大信息网站上发存信息以获得更多的访客，作为我们的潜在客户。

2、在线咨询主要是通过网站商务通，企业QQ和QQ与客户进行沟通，及时处理在线客户的信息，我主要是向咨询者介绍我们的产品，在与咨询者交流的时候，一定要很好介绍自己及产品，目标要明确，要有耐心，聊天方式要恰到其中，要主动引出问题，巧妙回答问题，语气要温和有礼貌。工作流程是需要通与咨询者交流，以获得联系方式为目的的；在线咨询工作规范是，不允许进行网上报价、不允许介绍学习时间、有针对性的回答一至两个问题，但不不要过多的解答问题、时间不超过十分钟。但是在介绍过程中要让咨询者觉得我们的课程非常出色，价格也合理，愿意留下联系方式。有时还会碰到故意刁难的客气，是很难对付的，所以可见这不是一个简单的聊天工作，而是需要一定的技巧才能完成的。我记得我刚来的第一个星期就是背标准化，了解产品知识，熟悉咨询工具等，还经过了严格的考试后胜任了这份工作至今。

3、网络推广方面。每天要在各大信息网站上发布信息，以及建立博客发软文等。有时候要自己写文章，当然，也有一些文章是在网上直接使用别人的，然后进行简单的修改，将其变为己用，省了很多写作的时间，但是前提是要别人写的好，一般都是内容比较轻松具有公益性，或者跟IT技术有关的文章。最初的时候总觉得做这些都是无用功，但是后来才发现竟然真的有人是从发布的那些天涯啊新浪等博客进入网站访问的。我们做网络咨询，就是要更多的人来访问网站，发掘潜在的咨询者，将其转化为学员，如果网络推广做的不好，就会大大降低网站的访问人数，直接造成网上咨询量下降等情况。

发布信息时，必须加上学校官网的链接，服务咨询QQ，联系电话等等，这

样是便于有兴趣想要了解学校情况的人方便地访问学校网站，或者是直接来电咨询等。在发布信息过程中还需要注意很多方面的，比如，不能出现太过敏感词，有些网站中不能直接出现网址、联系电话、QQ等，这时我们就得采取一些方法了，比如，在号码间加一些符合等。以避免遭到被告封号的风险，我曾就有N个号被封了，最终都是功亏一篑。

4、我们学校主要是做的百度推广这一块，在百度上每天都会更新学校课程、优惠活动等方面的信息，每天提取的关键字主管都会亲自过目，看看访问者一般是用哪些关键字搜索进入网站的，然后在百度提高这些关键字的竞价，尽量让供应的信息排名靠前，增加访问量，经过一段时间发现，早上九点之前和晚上8点多这个时间段将供应信息重发一次，可以更好的将公司的供应信息排名更靠前一些。其实学校也有参与百度的竞价排名，但是只有一个关键词而已，但是为了更好的让客户搜索到学校，我们的供应信息要增加多个关键词，所以每天还是要坚持重发信息，但是重发信息要控制好重发的频率，每天两次，最能达到收效，个人认为。

4、我们媒体部有好几个成员都是应届毕业生，而且都是女孩子，其实是老员工了，部门其他几个都是今年来的。新来的主管提议每个人都建立一个学校博客（其实我已有很多个了），看看谁的博客做的最好，访问量最高就定为学校官方博客，会挂到网站上去，发布IT资讯，学校课程动态，报名开班资讯等等，并将供应信息也进行归类，这样可以更好的管理，减轻自己的工作负担，也方便客户浏览，给客户一个更好的感觉与印象，提高公司的形象，直接的展示了公司形象。

5、帮助公司将其广告进行推广，主要是：将学校地址添加到各搜索引擎中，为了节省资金，就没向校长提议进行搜索引擎竞价排名；请求互换链接，跟其他的公司进行互换链接；在公司的博客中，发表相关的文章，比如LINUX的知识、WINDOWS操作的注意事项等专业性的文章，并在文章里面附带自己学校的链接；定期回访老客户，发一封邮件问候一声，在邮件中加入学校名称、地址、电话、网址等；在相关的论坛发布帖子，主要内容跟公司产品相关，附带上公司名称及商铺的地址等。进行推广之后，商铺的点击增加了不少，客户的询问量也越来越多。

7、虽然学校跟百度有合作关系，但是经过主管向校长提议之后，经校长同意，在其他的搜索引擎平台也注册了会员，比如搜狗，谷歌，搜搜等。还有其他的分类信息平台，虽是免费会员，但是发布供应信息之后总是有机会，只是主要的工作还是在百度推广方向上，这样一来，自己的工作量增加了，也比较辛苦，但是既然加入了学校，就要努力做好，帮助学校获取更大的利益，这样自己的工作任务也容易完成些。

8、利用工作的空余时间，就多逛逛其他IT培训学校的网站，学习别人的说辞，增加自己的知识，也经常看一些网络咨询的案例，这样在工作的时候，可以借助别人的一些说服方法进行，这样更有利于开展工作，也让自己在工作中可

以比较顺利。

五、实习经验及体会

通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识网络咨询的具体工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己所学的基础理论,基本技能和专业知识,增强了独立分析和解决实际问题的能力,把理论和实践有机结合起来,为毕业后走上工作岗位打下较为坚实的基础：

1．通过网络咨询岗位的毕业实习，使自己较全面、深入地了解电子商务相关工作的意义，理解各种网络咨询方式的应用，熟悉了企业电子商务及网络咨询的应用，使自己对电子商务相关工作有一个较全面的感性认识。

2．通过在校期间对课程学习的基础上掌握基本的网络咨询方法，并进一步消化和深化已学到的网络咨询理论知识。

3．通过毕业实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。

4．通过毕业实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。

5、通过分析工作中的基本问题，掌握基本的网络咨询方法及网络推广应用；

6.网络咨询详细的管理制度（范文） 篇六

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx 医院！工号 XX 为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言 沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持 咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责 早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10 开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午 12：—1：00 值班。

中班

1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。白班

1、接好本班次电话。

2、中午 12：00—13：00 留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项 目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时 间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘 下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保 持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌 面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响 3 声之内应马上接听，当有事 向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前 5 分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改 进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班 时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可 对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前 一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效 病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经 营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不 得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过 10 分钟扣 20 元；超过 30 分钟者，按旷工半 天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关 的书刊，每人每次扣 50 元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款 50 元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次 扣罚 100—200 元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚 50—100 元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚 10 元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款 50 元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款 10 元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第 四次扣款 10 元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。接电话礼貌用语：

1、拿起电话：您好，xxxx 医院,请讲。

2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！

7.网络咨询工作总结 篇七

1. 网络心理咨询的助人目标

网络心理咨询是指咨询师借助网络媒介, 运用各种心理学的理论与方法协助求助者, 并以恰当的方式解决其心理困扰的过程。它是一种非面对面的异地咨询。从目前的技术来看, 其服务方式主要有电子布告 (BBS) 、电子邮件 (E-mail) 、在线交谈 (Chat online) 、在线心理测评4种。网络心理咨询的助人目标包括三个方面:

(1) 最低目标:向求助者提供情感支持和了解自我

调查显示, 公众对心理健康服务的需求尤如一座金字塔, 45%的人只是需要心理支持, 通过有人倾听和理解自己, 被压抑的负面情绪就可以得到宣泄;30%的人则有心理困扰, 需要医师的分析诊断, 共同探讨解决问题的方法;只有不到5%的人需要专业心理治疗或心理矫正。因此, 网络心理咨询的第一个目标是要让求助者在咨询师的帮助下真正了解自己的现状, 认识自身, 了解心理健康对成长的重要意义。

咨询师对求助者的心理健康状态可以通过在线交谈或在线心理测评来了解。一方面求助者会发现自己心理方面存在的问题, 加深对自己心理状况的认识, 进而有可能去寻求更积极的帮助, 从而达到早期预防和诊治的目的。另一方面, 通过一定规模的在线心理测评和合理评估, 也可以进一步掌握某一群体中存在的心理问题的共性和个性, 从而为开展有效的心理健康教育活动提供资料和依据。

(2) 中间目标:帮助求助者发展有效的问题解决技术

借助网络的交互性和快捷性, 一方面, 有心理问题或心理求助愿望的大学生可以利用BBS、在线交谈进行推心置腹的交流、请教、探讨;另一方面可以借助一些心理网站, 针对自己的特殊问题进行个别咨询。心理专家也可以借助网络平台帮助求助者发现问题、分析问题, 共同探讨解决问题的方法或提出心理治疗的方案, 使求助者学会用建设性方式走出困境。对患有严重心理障碍或心理疾病的求助者应当进行危险性评估, 提醒他们及时治疗;对即刻有自杀企图的求助者, 应缓和他们的情绪状态, 在确保得到其安全保证的承诺后, 立即动员可利用的资源进行危机干预。

(3) 最高目标:帮助求助者实现自我成长

帮助求助者实现自我成长是咨询师所要达到的最高目标。但这不是咨询师单独就能完成的。咨询师只是创设了条件, 改变的动力还在于求助者。大学生作为一个具有较高文化层次的青年群体, 本质上并不属于心理问题的高发人群。但由于社会节奏加快、竞争加剧, 他们的心理压力加大也是客观的事实。部分学生在学业、人际交往、情感、择业等方面产生的如迷惘、烦恼、失望、忧虑、悲伤、恐惧、愤怒等心理问题均与成长中的困惑有关。由于大学生的心理问题普遍属于发展中的问题, 而且多数问题能够通过积极的自我救助和认知改变加以解决, 在这种情况下, 通过上网积极获取心理保健知识、努力保持心理平衡、主动解决心理困惑, 正成为大学生的一种自觉和有效的行为。因此, 最根本的还在于求助者发挥自身潜能来调整与完善自己, 进而实现自我成长。

2. 网络心理咨询的局限性

较之传统面对面的心理咨询方式, 网络心理咨询有自身的独特优势, 如易于为当事人保密、易于创设良好的咨访氛围、易于当事人的自由选择、信息量丰富、方便快捷、易于思考分析、易于案例的保存与查询、易于为当事人节省经费等。[1]但网络不是万能的, 网络心理咨询也有明显的局限性。

(1) 信息的不完整性

网络的开放性、匿名性使求助者敢于更真实地表达自己, 可以避免面对面交流中出现的顾虑和尴尬, 但也带来了责任感的缺失———求助者可能提供一些虚假信息, 误导咨询师的分析诊断。在网上, 咨询师无法全面观察收集包括求助者的目光、面部表情、身体姿势、动作变化等与咨询内容有关的参照信息, 无法通过与求助者有关系的人获取间接资料及证实相关事实, 也难以运用适宜的态度和一般的咨询技术促进咨访治疗关系的建立, 更无法有效对素未谋面的求助者做出准确的咨询报告。在不完整信息反映的症状背后, 极有可能潜藏着非常严重的 (诸如社交人格障碍、妄想型精神分裂症等) 心理问题, 这些问题可能根本不适合采用网络心理咨询, 此时咨询师提供的帮助不但解决不了问题, 还可能带来不良后果, 造成消极影响。

(2) 身份的不确定性

对咨询师来说, 出于安全的因素需要确认求助者的身份。当求助者可能对自己或他人造成伤害时, 需要与其家人或就近的医疗机构取得联系。然而虽然许多网络咨询师要求求助者提供姓名、地址、电话等信息, 但这些信息资料的真实性很难验证。同时确认身份的要求也可能将一些求助者拒之门外。

(3) 咨询环境的不稳定性

咨询实践表明, 环境对咨询效果来说是一个不容忽视的重要因素。传统的心理咨询要求咨询时间预先约定, 咨询地点相对固定, 咨询环境安静、隔音, 保证咨询过程不被中断, 使求助者处于一个易唤醒的水平上。[2]一般咨询环境都经过精心布置, 使求助者感到舒适和放松, 有利于求助者进行自我探索及自我暴露。而网络咨询经常会出现网线繁忙、掉线, 其他无关网民闯入或病毒干扰等异常情况, 使咨询过程中断。还有学生上网一般在集体宿舍、网吧、学校机房等人多、环境嘈杂的地方, 这些都不利于求助者进行深层问题的探索。

(4) 干预的不连续性

在网络心理咨询中, 求助者与咨询师主要通过在线的书面语言交流和利用E-mail进行沟通, 缺乏对求助者口语和体态的观察, 并且书面语言表达不正确、打字速度慢等原因也会造成交流障碍, 所以可能会在诊断上产生较大误差。心理辅导与治疗不是一次就能完成的, 当咨询师发现求助者情绪不对, 由于不知道对方的真实身份而难以进行跟踪治疗。同理, 对有自杀或他杀念头、有受虐或暴力倾向、出现幻觉等情况严重的求助者, 咨询师也根本无法实施干预。

3. 网络心理咨询的解决策略

(1) 在心灵层面上建立良好的咨访关系

咨访关系是指心理咨询师与求助者之间的相互关系。良好的咨访关系是网络心理咨询的核心内容。求助者的问题直接源于他的心灵, 如果不深入求助者的内心世界, 那么咨询师的帮助和治疗只能停留于表面, 不能够真正解决求助者的心理问题。因此在与求助者的沟通中, 咨询师只有用心去感受求助者的内心世界和情感, 尽可能快地赢得求助者的认可与信赖, 让求助者获得一种安全感, 才能应用相应的方法帮助求助者。在心理咨询中, 咨询师与求助者是一个互信互动的整体。咨询师并非控制者, 而是一个好的倾听者、诊断者、指导者, 能运用职业技巧引导求助者, 使求助者能够更好地倾诉和表达自己的压抑情绪, 帮助求助者走出心理困境。

(2) 加强网络咨询信息交互平台的建设

网络心理咨询要求求助者与咨询师都具备便利的上网条件, 并具备一定的网络知识和操作电脑的水平, 还要求网络运行正常, 传输快捷。目前, 各大高校都创办了心理咨询网站或开辟了心理咨询栏目。一些热心心理咨询事业的专业人士也开设了个人博客和论坛, 为学生提供心理咨询服务。从服务的方式看, 主要是电子邮件、BBS, 而在线即时交谈和视频交谈等交互性强的信息交流手段未能得到充分利用。从交互双方的数量看, 有自主交互 (求助者与机器的交互) 、一对一的交互 (求助者与咨询师一对一的交互) 、一对多的交互 (一个咨询师与多个求助者的交互) 、多对多的交互 (多个求助者进行讨论, 咨询师在必要时进行指导) 。根据心理咨询的需要, 设计对应的交互模块, 每个模块提供可选的同步或异步交互工具。[3]无论求助者选择哪个模块的心理咨询, 先要登记注册, 咨询结束后由系统自动记录并保存。因此, 进一步加强网络咨询基础建设, 尤其是信息交互平台的建设, 积极发挥网络咨询的优势和潜力, 应是今后网络咨询的发展方向。

(3) 提高咨询师的专业素质

心理咨询人员必须是取得执业资格、具有心理咨询知识和能力的人员。他们应该拥有心理学以及相关学科的专业知识, 能熟练运用心理咨询的技术与方法, 具备较强的观察能力、逻辑思维能力、文字表达能力、人际沟通能力和自我控制能力。要提高咨询师的专业素质, 必须加强对心理咨询人员的培训。包括信息素养、专业知识与技能以及心理咨询伦理道德规范的培训。咨询师应熟练掌握计算机使用和网络技术, 能够处理简单的、突发的计算机和网络故障, 以保证咨询活动顺利进行。由于网络心理咨询的可移动性、异地性和咨询信息的电子化, 有些内容可能牵涉到个人隐私, 咨询结果一旦公开可能会伤害求助者的自尊心。所以有必要规范和强化咨询师的基本伦理道德意识。尤其在遇到危急情形时, 需要咨询师具备更具适应性的专业素质, 包括对危机事件的迅速反应和处理, 快速联系社会支持网络, 帮助求助者恢复心理平衡。总之, 咨询师自身的职业人格特质和专业素质对咨询进程和效果会产生决定性的影响作用。

(4) 与传统心理咨询相结合

传统心理咨询主要是一对一的个别心理咨询, 咨询师和求助者双方的交流是直接的, 在时空上不存在距离感。咨访双方除了言语表达外, 还有丰富的非言语表达, 这样可以较快地实现咨询师和求助者之间的心灵沟通。而网络心理咨询尽管也有个别咨询的功能, 但由于时空和语境等原因, 使得目前咨访双方沟通、交流的效果从总体上看还不如传统心理咨询, 但是它的大容量信息、形式的多样性、全新的时空特色和高效率的技术优势在很大程度上能够同时满足较大范围人群的多种心理需求, 特别是对高校大学生实施发展性咨询和开展心理知识的普及较为有利。正是由于传统咨询和网络咨询各有利弊, 因此只有将二者有机结合, 实现优势互补, 才能使心理咨询最大限度地发挥其功能。

参考文献

[1]李雪平.网上心理咨询的优势与不足[J].健康心理学杂志, 2004 (1) .

[2]乐国安.咨询心理学[M].天津:南开大学出版社, 2002.

8.网络咨询工作总结 篇八

关键词：电子资源；咨询；网络技术

所有以电子数据的形式把文字、图像、声音、动画等多种形式的信息存贮在光、磁等非印刷纸介质的载体中，并通过网络通信、计算机或终端等方式再现出来的信息资源，都属于电子信息资源的范畴。

电子资源分布广泛，大体上可分为Internet上的资源和非Internet上的资源两大类。除此之外，还有相当大的一部分电子信息资源未通过Internet提供使用。它们基本上分为联机存取和单独发行两大类。

一、电子资源的出现促进了信息咨询模式的整体转换

1物质载体电子化。首先作为传统咨询工作物质基础的纸介质书目、索引、文摘、辞书、百科全书、年鉴等文献信息源，因其自身的特点正成为电子出版技术的重要应用领域，越来越多的工具类资料已被转换为电子形式的光盘或联机数据库。这些可以进行自动检索的电子版工具书，检索的角度、深度和广度可以随不同的用户和不同的检索目标而改变，并且还允许对文本进行有目的的抽取、排序及重新组合，从而产生新的信息产品。其次，Internet网上丰富的电子信息资源和多种应用服务系统，也促进了图书馆开展网络化信息咨询服务的进程。

2咨询内容多样化。传统的咨询服务内容多集中在有关文献的问题或指引文献线索上，而今由于图书馆各种类型、形式的数据库大幅度增多，读者或用户更多的问题是有关数据库的内容、数据库的选择与检索系统使用、机器操作与设备问题、远程通訊软件的使用等。为了保证咨询服务质量并能为更多的用户服务，图书馆咨询已不再是单纯回答读者问题，而是相应地转到依托电子信息资源来承担新的服务职责，如帮助用户选择和使用合适的数据库，向用户解释数据库的结构、检索界面，并帮助用户进行复杂的主题查寻。另外还需要参与制定研究计划，解释和说明复杂的书目检索方法，建立多种数据库的检索策略，进行联机检索等活动。

3活动方式集成化。传统的咨询工作是在馆内设置咨询台，到馆读者与馆员以面对面直接交流的方式完成咨询活动。随着计算机终端的广泛使用和通信网络的连通，用户与图书馆之间咨询活动的实现与完成呈现出新的特点，网络正成为二者信息沟通的主要集散地，活动方式自动集成化。既可通过Telnet和Gopher查询上网的馆藏期刊目录和期刊联合目录，通过FTP接受文档、文献、数据、图像等信息；也可通过BBS发布期刊信息、馆藏核心期刊专题目录，通过E-mail咨询各类问题或传递答案、信息，当有关问题无法完全解答时，咨询人员还可将其公布在网络上，寻求其他馆员或网络用户的帮助。所有这些方式只需用户输入所需查找信息的关键词(或元数据)，计算机便会自动搜索已有的数据，将有关信息列出，供用户浏览、阅读或下载、拷贝和打印。

4服务对象社会化。在网络环境下，由于电子信息资源来源广泛，形式多样，交流途径则是多个图书馆、数据库共同对应一个用户，用户可以不受时间和空间的限制，随时随地获得所需信息。因此，不但电子信息资源具有社会化的属性，信息服务的对象也不再局限于某个国家地区、某些部门院校。用户来自四面八方，需求包罗万象，呈现出服务对象社会化的态势。

5馆员作用指导化。在传统咨询活动中，用户无论是进行一般的手工文献检索，还是使用图书馆提供的联机检索服务，为了节省检索时间或费用，往往都需要咨询馆员的协助，甚至由馆员直接检索，馆员的中介作用非常明显而重要。在现代信息环境中，随着信息资源处理与传递的电子化、网络化，尤其是Internet的发展，使馆员在检索中的作用有所降低，但这并不意味着完全退出，只是其工作方式由“前台”转向“后台”，角色由“代理检索”转为“指导检索”，即指导用户更明智更合理地选择数据库，指导用户进行更有效检索。

二、现代网络技术的应用推动了信息咨询模式的全面提升

1导航技术为图书馆信息咨询与检索带来了全面发展空间。作为一个嵌入功能模块，系统能够在用户查询或获取信息过程中的各个阶段，自动地或在用户激励下进行智能化的引导服务。基于wWw网络的搜索引擎就是一种最主要、最实用的电子信息导航检索工具，它充分发挥着对网络信息资源的整序与检索功用。据CNNIC中国互联网络发展状况统计报告统计，在用户最常使用的网络应用服务工具中，搜索引擎占据第二位。各门户网站的搜索引擎都拥有一个导航数据库和一套检索方法。利用导航系统，图书馆可以进行电子文献地址与原文的查询，可以接收用户提交的各种咨询信息并做出反应，能够胜任web服务器上各种动态数据的发布与更新，为用户提供高效及时的信息引导和咨询服务。导航式服务最大的特点是由用户来控制信息的查询与获取，这也给图书馆的咨询工作提出了更高的目标和要求。

2推送技术建立了图书馆信息咨询与检索的主动服务新模式。推送技术是网络中一个高度专业化、智能化的主动信息服务技术。它可在用户初次使用时设定所需的信息后，把网上与之相关的信息或数据用推送(Push)或网播(Netcasting)的方式送到用户的终端。推送技术为图书馆信息咨询工作创造了一个全新的服务模式，它不再是单一地被动接受用户的咨询，还包括主动向用户发布有关的一系列信息。这种推送式的主动服务，由于其传递的信息是一种带有目标并可以控制的能够寻找到合适的信息用户，因而极大提高了信息的有效传递率和利用率，避免了无效信息对网络的占用。同时还可以克服用户因计算机、外语等知识的不足而带来的检索不便，节省用户的宝贵时间。

3数据仓库能够为图书馆信息咨询和检索提供决策支持。数据仓库的概念是w.H.Inmon在“Buildingthe DataWarehouse”一书中首先提出的，其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合。数据仓库的建立，并不是要取代原有的数据库，而是在一个比较全面和完善的信息应用基础上，用于支持高层的决策分析。在图书馆开展信息咨询业务过程中，当用户提出高层次的信息需求时，特别是面对各种形式的大量无序的电子信息资源，要检索、分析、优化组合出用户满意的决策支持结果时，一般的数据库技术就不能胜任了。采用数据仓库的多维数据库存储方式，能够包容决策分析所需的大量数据库，并保证数据的一致性、完整性和安全性，其分析查询高效率和交互式图形接口能够高质量、迅速地满足用户特定信息需求。

4智能代理提高了图书馆信息咨询与检索的个性化服务机制。智能代理的代理性、自主性、智能性以及交互性使之成为Internet网上的核心技术之一。它能够根据用户需求，代替用户进行各种复杂的工作，如信息查询、筛选、管理等，并能推测用户的意图，自主制定、调整和执行工作计划。它将自动获得的领域模型(如Web知识及信息处理，与用户有关的主题信息)和用户模型(如用户背景、兴趣、行为、风格)有机结合起来，进行信息搜集、标引、过滤，并自动将用户感兴趣的、对用户有用的信息提交给用户。智能代理具有不断学习、适应信息和用户兴趣动态变化能力，它不仅加快了图书馆信息咨询从一般化向个性化服务转变的进程，也进一步深化了咨询服务的质量和对用户的贡献力度。智能代理可以在用户终端进行，也可以在服务器上运行。

9.网络咨询工作总结 篇九

网络环境下图书馆参考咨询馆员素质构成

随着信息时代的到来,在日益发展的网络环境下,我国图书馆参考咨询工作已成为我国咨询业的一个重要组成部分.网络条件下的图书馆参考咨询服务是一项复杂且具有创造性的高智力服务工作,提高参考咨询馆员的.素质也已提上日程.以因特网丰富的信息资源和各种信息搜索技术为依托的咨询,对参考馆员提出了更高的要求.

作 者：张玲 ZHANG Ling 作者单位：山东省青年管理干部学院,山东,济南,250014刊 名：农业网络信息英文刊名：AGRICULTURE NETWORK INFORMATION年，卷(期)：“”(3)分类号：G251.6关键词：图书馆 参考咨询工作 馆员素质 网络环境

10.网络咨询工作总结 篇十

排在首位的新浪乐居投放预估费用达6254万元，在广告投放总费用中占比37.2%，依然是房地产广告主投放网络广告的首选媒体。

分析师 朱倩

中国房地产网络广告投放在经历了08年四季度与09年一季度的持续下滑以来，09年二季度开始回暖，出现了网络广告投放预估费用与广告主数量双增长的良好态势。而以新浪乐居为代表的高价值品牌网站由于其较高的用户覆盖及较好的用户信任度，依然是房地产广告主投放网络广告的首选媒体。排在首位的新浪乐居投放预估费用达6254万元，在广告投放总费用中占比37.2%。

艾瑞咨询认为，在09年整体经济下行的趋势下，网络广告以其较高的投资回报率而显现活力。各网络媒体应对未来走势保持审慎乐观态度，巩固现有客户，力求在稳定的基础上求发展。

危机下网络广告活力初显 二季度房地产广告主数、广告投放预估费用齐增长

根据艾瑞咨询广告监测系统iAdTracker的最新数据，2009年二季度中国房地产网络广告投放预估费用达1.76亿，环比增长17.5%;而广告主数量则环比大幅增长38%，从09年 一季度的1145家上升到1580家， 同比08二季度增长8.7%。

全球性经济危机使得整体广告市场从08年底开始萎缩，09年前景依然不明。在这种情况下，09年一季度中国房地产网络广告投放陷入低谷与总体走势相符，而二季度时期的大幅增长则显现出网络广告在危机情况下所具有的生机与活力。

艾瑞咨询认为，在营销预算大幅消减的情况下，房地产广告主将更注重市场营销的投入产出比和营销效果。因此，拥有性价比高、广告形式丰富、精准度高、互动性强以及广告效果可评价性等优势的网络媒体将在危机中获得更多市场机会，

2008年2季度-2009年2季度房地产网络广告投放增长情况

2008年2季度-2009年2季度房地产网络广告主增长情况

09年二季度媒体投放集中度提高 优势媒体竞争优势开始显现

艾瑞咨询数据显示，在09年二季度中国房地产行业网络广告投放预估费用TOP10媒体中，新浪、搜房网及搜狐焦点网位列前三，占TOP10媒体广告投放总费用的84.3%，较09年一季度占比提升了7.8%。其中，排在首位的新浪乐居投放预估费用达6254万元，在广告投放总费用中占比37.2%。

艾瑞咨询分析认为，房地产行业广告主对网络营销的认可程度相对较高，而在广告投放的媒体选择上依然侧重于在品牌影响力和用户覆盖范围等方面具有稳定优势的高价值媒体，以求将有限的预算效益最大化。

2008年2季度-2009年2季度房地产媒体网络广告投放比例

艾瑞建议：保持审慎乐观态度 巩固现有广告主投放

艾瑞咨询发现，中国房地产广告主网络投放费用ARPU值呈逐渐降低趋势，09二季度广告主投放费用ARPU值为11.1万，环比减少14.9%。艾瑞咨询分析认为，尽管09二季度的中国房地产网络广告市场呈现出回暖迹象，但在整体经济环境仍不明朗的情况下，各网络媒体与广告代理对未来的市场走势仍需保持审慎乐观态度。

2008年2季度-2009年2季度房地产网络广告主ARPU值

11.网络咨询工作总结 篇十一

【摘 要】应用PSO优化算法代替BP算法中的梯度下降法训练神经网络的参数，可以达到全局寻优和快速高效的目的，并且可以避免局部极小问题。本文应用定量与定性相结合的方法，应用基于PSO神经网络数字模型，建立了数字参考咨询服务评价模型，并利用该体系指标对高校图书馆的参考咨询服务评价进行了实证研究。

【关键词】数字参考咨询；PSO；神经网络；评价

1数字参考咨询服务评价体系综述

根据数字参考咨询服务以用户为中心的原则，参照目前国内外的评价体系建立评价数字参考咨询服务的指标体系。本文把指标体系划分成数字参考源、参考咨询服务、用户满意度、技术平台、咨询队伍5个一级指标，再分别根据其特征进行指标的二级和三级细分。如表1所示：

2粒子群神经网络算法

2.1评价方法的选取

利用BP神经网络建立数字参考咨询评价体系也已有研究。鉴于BP神经网络算法处理信息能力强，可以并行处理数据，自身还具有学习、联想和记忆能力，这种算法不但可以避免选取权重和相关系数时人为因素的干扰，而且评价结果也更加客观。但BP神经网络应用的是最速梯度下降法修正权值，也存在着一些弱点：①学习收敛速度慢；②容易陷入局部极小值；③网络结构不确定。而粒子群优化算法是用PSO算法替代BP算法中的梯度下降法训练神经网络的参数（即权值和阈值），可以弥补BP算法的缺点，改善神经网络性能，加快搜索速度，并且能够防止BP算法的过早收敛，使其不易陷入局部极小，增强了网络的泛化性能。因此本文提出了一种利用粒子群算法训练神经元网络的模型，来解决数字参考咨询服务评价的问题。

2.2粒子群神经网络优化算法原理

粒子群优化算法（PSO） 通过模拟鸟类觅食行为而发展起来的一种群体智能算法。每个个体能够记住自己当前所找到的最好位置；此外，还记住群体中所有鸟中找到的最好位置。这两个最有变量使得鸟在某种程度上朝这个方向努力。将这种思想抽象成数学模型就是：设N个粒子组成的一个群落，搜索空间为D维，第i个粒子的位置表示为向量（xi1，xi2，…， xid）；第i个粒子“飞行”历史中最优位置（即该位置对应解最优） pbest为（pi1，pi2，…，pid）。其中整个粒子群迄今为止搜索到最优位置gbest为（pg1，…，pgd）。第i个粒子的速度为向量Vi=（Vi1，vi2，…，vid）。每个粒子的位置按如下公式进行迭代变化（“飞行”）：

vid（t+1）= ωVid（t）+c1r1[Pid-Xid（t）]+c2r2[Pgd-Xid（t）] （1）

Xid（t+1）=Xid（t）+Vid（t+1） （2）

其中ω为惯性权重。c1，c2为正常数，被称为加速因子，通常c1=c2=2。r1 和r2为[0，1]区间服从均匀分布的随机数。粒子群的规模N也可以根据搜索空间的维数D用下面公式计算：

另外，粒子在不断根据速度调整自己的位置时，还要受到最大速度Vmax的限制，当vi超过Vmax时将被限制为Vmax。粒子群初始位置和速度随机产生，然后按式（1）和式（2）进行迭代，直至满足终止条件。

公式（1）由三部分组成，第一部分为粒子先前的速度，说明粒子的目前状态；第二部分为“认知”部分，表示粒子本身的思考，鼓励其飞向自身曾经发现的最佳位置；第三部分为“社会”部分，表示粒子间的信息共享与相互合作，鼓励其飞向整个粒子群曾经发现的最佳位置。三个部分共同决定了粒子的空间搜索能力。

2.3粒子群优化神经网络（PSO-BP）算法步骤

BP神经网络的训练过程是根据样本集对神经元之间的连接权值、阀值进行调整的过程。基于粒子群优化神经网络训练过程亦如此，先将神经元之间的所有连接权值、阈值编码成实数向量来表示种群中的个体；随机生成这些向量的群体，接着按照算法原步骤迭代；迭代中新生成的个体向量还原为神经网络权值和阀值。计算所有样本通过神经网络产生的均方差指标（适应度），如果均方差小于系统指定的误差精度ε，则训练过程停止，否则迭代继续进行，直到达到最大迭代次数。用PSO算法训练BP神经网络的具体流程如下：

Stepl：首先初始化网络结构。设定网络的输入层、隐含层、输出层的神经元个数。

Step2：初始化种群的规模N，惯性权重ω、加速因子c1和c2、最大速度Vmax、最大迭代次数nmax、精度要求ε；

初始速度Vid，初始位置Xid。

Step3： 根据适应度函数计算每个粒子的适应度值（即神经网络的输出均方误差MES）

2.3.1训练集中每个样本都有一个输出值，按照当前网络的结构和权值、阈值，计算出每个样本的输出值。

2.3.2通过公式：

Step4： 对每个粒子，用它的适应度值和个体极值pBest的适应度值比较，如果较好，则替代pBest；对每个粒子，用它的适应度值和全局极值gBest的适应度值比较，如果较好，则替换gBest；

Step5： 考察粒子的适应度和当前的最大迭代次数，若MES>ε或未到达最大循环次数nmax，进入下一步；否则退出；

Step6： 根据公式1和2更新粒子的速度和位置，生成下一代粒子；

Step7： 迭代次数加1，同时调整惯性权重ω；回到Step3。

Step8： 输出一组全局最优粒子映射为神经网络的权值和阀值。

Step9： 训练结束。

3实证研究

3.1评价指标的标准化

根据设置好的参数选取为训练样本。首先将训练样本数据归一化处理，将处理后的数据带入优化后的神经网络模型进行仿真，再把测试样本进行归一化处理，训练结束得到的结果就是数字参考咨询服务综合评价结果。

结合中国地质大学图书馆的数字参考咨询服务做了问卷调查。考察师生对数字参考咨询服务的评价情况，请师生对参考咨询各项指标打分，并给出综合评价分。共收回70份问卷，其中有效问卷40份。选取37个样本作为训练样本，其他三个样本数据作为验证样本。并将所有有效样本的数字参考咨询服务评价各指标均值作为测试样本（数据如下表2）。综合测试样本测试后的结果作为中国地质大学图书馆数字参考咨询服务评价最终结果。

3.2模型建立

基于PSO优化BP神经网络的算法流程，应用Matlab7进行编程实验。本文应用一个隐层的BP神经网络拓扑结构。因为在数字参考咨询服务的评价模型中有29个三级指标，所以网络输入层的神经元个数为29。模型的建立最终需要对数字参考咨询进行综合评价，所以输出层的神经元个数为1。隐含层节点数根据经验，确定为8。应用s型函数Sigmoid作为激活函数。

粒子长度D为30*8+8+1=249；粒子群的个数N设置为40个；学习因子c1=c2=2；设置粒子最大迭代次数nmax设置为300次，粒子最大速度Vmax设置为0.5，最小误差ε为0.00l。在本文中，引用了惯性权重线性下降的粒子群改进算法。故需要确定惯性权重的最大值为wmax=0.90；wmin=0.30。

按照粒子群优化神经网络（PSO-BP）算法步骤，训练完毕后得到的前全局最优粒子映射为网络的权值和阈值。首先将训练样本数据归一化处理，将处理后的数据带入优化后的神经网络模型进行仿真，然后把仿真结果进行归一化处理。最后，把所有样本的均值作为综合测试样本，训练后得到中国地质大学图书馆参考咨询最后综合得分。

根据设置好的参数，分别应用BP神经网络模型和PSO-BP神经网络模型对实验数据进行实验。传统BP 神经网络的收敛速度为 2121步，而用改进粒子群优化的BP神经网络的收敛速度仅为150 步，说明用PSO 算法训练BP 神经网络权值可以显著提高网络的收敛速度。

4结论

应用PSO优化算法代替BP算法中的梯度下降法训练神经网络的参数，可以达到全局寻优和快速高效的目的，并且可以避免局部极小问题。该算法不但具有全局搜索能力，而且提高了局部搜索能力。从而极大地改善了结果通过模型得出的数字参考咨询服务的综合评价结果。更加客观真实地反映了数字参考咨询服务的质量情况，为新时期图书馆整体服务质量的评估提供了客观依据。

参考文献：

[1]杨菊枝.数字环境下高校图书馆的参考咨询及其评价[J].图书馆学刊，2005（5）：83-84.

[2]白涵颖.数字参考咨询评价体系研究[J].图书馆学研究，2007（6）：70-72.

作者简介：

12.网络咨询工作总结 篇十二

1 开展咨询服务的几种模式

1.1 传统参考咨询和网络信息咨询兼顾模式

此模式目的为适应具有不同计算机水平及不同习惯的读者而设, 在图书馆内设两种咨询组, 传统参考咨询组及网络信息咨询组, 信息咨询部负责咨询问题的接受和分配, 传统参考咨询组及网络信息咨询组分别负责不同类型的咨询问题, 最终答案由各组分别返用户

1.2 电子邮件信息咨询模式

用户可通过电子邮件提问, 咨询人员接到提问后, 根据问题进行分析, 将用户引向已经存在的解答中或由咨询人员解答后, 将答案返给用户。同时, 每次提问后, 系统将自动记下用户的问题及咨询人员的答案以及用户的电子邮箱, 这种方式将随模式的展开而给用户提供更快更好的咨询服务, 同时将按用户的电子邮箱, 定期向用户手中发送与用户相关的重要信息。

1.3 FAQ咨询模式

FAQ是图书馆根据长期咨询网络上的信息资源及用户的要求, 将用户经常询问的一些较大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织、编成列表上网, 提供用户查询。用户只需查询该列表, 找到表上所列的与自己所查问题类似的咨询问题, 进而通过其所提供的信息源找到自己所需的答案。

1.4 图书馆信息咨询网页

通过主页开辟教育改革信息保障专栏, 用户可以在网页的预留空间提问 (如BBS、留言簿、咨询专栏、咨询讨论区等) , 咨询人员可在此作解答, 此模式可在用户之间实现互助, 方便灵活。

1.5 实时在线交互参考咨询

网络环境下, 咨询馆员可以根据用户对某领域的信息需求, 接受委托, 利用网络信息资源和自身查询信息的经验, 定期实时地解答读者的咨询问题, 即读者在有关链接界面上填写姓名和邮件地址后, 点击"实时问答"很快就会有咨询馆员上线来解答读者的问题, 之后系统将回答咨询的记录发送至读者电子邮箱, 并将问答添加到问答数据库中供读者查询或供馆员分析咨询效果用。

1.6 协作数字咨询服务

集中式协作咨询服务模式

集中式:是一个问答系统和其他成员合作的任务分配系统。当终端用户向系统提交问题后, 通过对知识库的检索或专家处理, 由问答系统向用户送出所提问题的回答。不能回答案的问题, 提交给协作的成员单位解答, 解答后返回系统, 由问答系统向用户提交答案。

分布式:在分布式的协作咨询环境中, 利用CSCW (计算机支持协同工作系统) 技术, 各成员节点感知其它成员节点的情况, 各节点具有自己的问答系统和问答知识库, 通过网络进行成员间咨询合作, 可进行实时交互、实时交谈。

2 完备的信息咨询体系的实现策略

即使是同一个咨询系统, 不同的机构所能提供的质量却存在着较大的差距, 其主要原因还在于具体的操作上, 因此要想建好综合的咨询体系, 还应该着重从以下几方面考虑实施。

体现咨询的方便性:要使服务范围之内的读者对数字化参考咨询服务的使用不应受到任何限制, 这是对参考咨询的最基本的要求。读者可基于自己的需要随意选择咨询方式来提出咨询问题, 可以在网上查找数字化参考咨询服务的相关信息, 解决语言沟通问题, 对服务范围内的国外读者至少可以提供英语服务。

体现咨询的及时性:提供数字化参考咨询服务时, 快速解决读者提出的问题是很重要的一个方面。应该保证在一至两个工作日内, 对收到的问题进行回复。若暂时无法解答, 应立即通知读者。若读者遇到急需解决的问题, 可以在基于提问式实时在线咨询模式中, 现场获得解决。

体现咨询的明确性:在正式开展数字化参考咨询服务之前, 应当在提供参考咨询服务的Web站点中详细介绍读者提问的解答过程, 并及时澄清读者的疑问。指明本服务受理咨询问题的范围, 提供解答的类型、预计的解答时间等, 以减少他们对服务标准、服务范围产生的疑问。

体现咨询的指导性:高质量的数字化参考咨询服务不仅要根据读者的提问给出解答, 提供直接的、事实型的答案, 指导他们独立寻找最佳资源, 使读者可以逐渐掌握信息检索的方法, 同时还应为他们提供更深层次的信息, 指导他们掌握专业领域的信息渠道, 同时潜移默化地提高他们的信息素养。

3 加强信息资源的建设, 为咨询提供良好的环境

图书馆应采用先进的自动化系统并逐步实现网络化管理, 实现联机采购、联机编目、馆际互借、网上预约、联机检索查询等项功能。

图书馆引进各类型中英文数据库, 提供电子图书、电子期刊及其他标准、专利、学位论文等特种文献上网查询。

根据学校学科特点, 建设特色数据库, 并建立音视频点播系统, 实现网络多种资源的共享。

建全球性的信息索取和服务体系。与全国几十家图书馆建有信息获取及馆际互借的合作关系, 参加CALIS的建设, 实现与地区、全国馆、乃至全球图书馆之间的网络信息咨询合作, 实现全面的资源共享。

总之, 在网络环境下, 参考咨询工作是图书馆读者服务的重心所在, 在图书馆各项业务中占有主导地位。要求参考咨询馆员及时调整和改造自身的知识结构, 熟练掌握信息检索和网络资源的利用技术, 提高综合素质, 以适应网络环境下参考咨询工作的要求。

摘要：在网络环境中, 图书馆参考咨询服务是信息服务的重心。本文着重对六种流行参考咨询模式进行了详细分析, 即电子邮件咨询、FAQ咨询、实时在线咨询、协作数字咨询等。并对做好参考咨询提出了四种策略。

关键词：网络,图书馆,参考咨询

参考文献

[1]冀月芹.基于网络环境下高校图书馆参考咨询工作的新思路.现代情报.2008, 7.172-174

13.网络咨询工作总结 篇十三

来源：民营医院管理好帮手的博客

民营医疗网络咨询人员的薪酬与绩效设计，核心是要解决以下几个问题，一是不断优化咨询人员队伍，把有能力的人才真正能够留在企业；二是业绩是王，没有业绩，谈什么都是空谈；三是提升绩效的关键是不断提升有效咨询到诊率，有效咨询到诊率既能够带来医院的业绩，又能够降低网络营销团队的成本；四是必须考虑薪酬与绩效设计与成本控制的关系，实现高业绩低成本的管理效果。下面我分别就薪酬与绩效设计进行分析和论述。

一、薪酬设计

根据目前绝大多数民营医疗网络咨询人员的薪酬结构来看，一般薪酬分为基本工资和绩效工资。基本工资略高于当地的最低工资水平，薪酬差异主要体现在绩效工资上。

1、两档基本工资制。即试用期一档、正式后一档。这种基本薪酬是最简单和最原始的基本工资方法。该方法的优点是简单、公平。

2、工作年限制。即从来公司的第一年起，每满一年增加一档工资或者增加工龄工资。该方法有利于留住老员工，加强团队的稳定性。

3、级别工资制。即对网络咨询人员进行评定级别，一般可设：试用期咨询员、初级咨询员、中级咨询咨询员、高级咨询员、资深咨询师、首席咨询师。咨询员级别的评定方法有多种。根据行业特点，我只介绍指标评定方法，即：工作年限指标、到诊人数指标、到诊消费金指标、有效咨询预约到诊率指标等。下面我分别介绍每一个指标的作用：

①工作年限指标，只有这一个指标就等于是工作年限制，不再说明。

②到诊人数指标，这个指标主要反映工作量，如果两个人的到诊人数相同，说明工作量基本一致，主要体现了多劳多得的核心思想。

③到诊消费额指标，这个指标除了反映工作量之外，它还反映了工作质量。这里所说的工作质量主要是讲病种差异的质量。如果两个人的到诊人数相同，但病种差异较大的话，核心病种多的咨询员到诊消费金额肯定要多。

④有效咨询预约到诊率指标，首先要解释一下什么是有效咨询预约到诊率，即：实际到诊消费的病人数/有效咨询总人数。这个指标才是真正的质量指标，考核一个咨询人员的实践业务能力的核心指标。

咨询员之间的工资级别差可以定义在200-500元之间，咨询师之间的工资级别差应当高于咨询员之间的工资级别差1倍。

咨询员之间的级别评定建议采用到诊人数和到诊消费额指标来评定。如：初来的咨询员定义为到诊人数累计达到50人的当月确定转正，即由试用期咨询员晋升为初级咨询员；累计到诊人数达到500-1000人且累计到诊消费额达到200万元—500万元，即可晋升为中级咨询员，以此类推……

咨询师之间的级别评定必须再增加有效咨询预约到诊率。如达到中级咨询员以后且连续6个月有效咨询预约到诊率达到行业或本公司咨询人员有效咨询预约到诊率的前40%以上的水平，即可晋升为资深咨询师。晋升为资深咨询师以后，连续6个月有效咨询预约到诊率达到行业或本公司咨询人员有效咨询预约到诊率的前20%以上的水平，即可晋升为首席咨询师。

当然，有晋升的评定标准，就有降级的评定标准，如首席咨询师连续三个月有效咨询预约到诊率低于行业或本公司咨询人员有效咨询预约到诊率的前20%以上的水平的，应当降一级。

我认为，成熟的网络咨询人员的薪酬体系应当采用第四种，这是目前为止民营医疗网络咨询人员薪酬体系最佳的方式。

二、绩效设计

绩效设计除了薪酬设计中提到的相关指标外，还需要考虑中长期激励，才能够更好的发挥网络咨询人员的潜力，才能够不断优化和稳定网络咨询人员。下面我简单介绍一下绩效设计方法。

1、到诊人数指标法。即按到诊消费人数计提绩效工资，也可区别病种，如男科、妇科、整形美容科、普科的到诊人数，按不同提成额计算绩效工资。这种方法主要强调工作量，用于刚成立的网络部，计算简单，咨询员也能够较好的估算自己的绩效。

2、到诊消费额指标法。即按到诊消费额计提绩效工资。能够反映业绩，与真实业绩挂钩，更具有民营医院行业特点，注重效益。

3、到诊人数指标与到诊消费额指标相结合。这是目前民营医疗网络咨询人员绩效设计最常用的一种方法，就是前两种方法的结合，不再详述。