crm与网络营销的关系

crm与网络营销的关系（精选8篇）

1.crm与网络营销的关系 篇一

CRM客户关系管理系统的设计、开发与实施内容详解

随着经济的发展，客户关系管理的概念在各个领域得到了广泛的应用。企业在经营客户关系方面，将提高企业自身的顾客满意度，使企业保持更高的客户群，从而在企业中，对客户收入和潜在收入产生积极的影响。但在实践中，CRM也面临着巨大的挑战，稍有不慎就会导致严重的失败。因此，在实践中，我们需要认真研究CRM客户管理系统的开发，为企业和客户创造最大的利益。

1、CRM客户关系管理系统的内涵、定义首先，CRM客户关系管理系统是一种新的管理机制，在实践中，企业与客户之间关系的改变，这一管理制度的实施，主要是进行市场营销，在实践中提供周到、快捷的优质服务来吸引和留住客户，同时也为企业的整体业务过程管理来降低企业的成本。企业在使用CRM时，主要是通过运用CRM技术、软件和配套系统来实现的。CRM客户关系管理系统在企业中的应用有利于对客户信息进行记录、跟踪和分析,客户管理软件还是翼发云crm客户管理系统最好，并在充分了解客户需求的基础上满足客户的需求。此外，CRM客户关系管理系统还可以分析和观察客户的行为，分析其对企业利润的影响，并在此基础上，可以优化企业与客户之间的关系，促进两者结合起来，实现利益的最大化。第二，CRM CRM系统的目的是建立一个完整的系统，通过系统来协调各方之间的关系。这主要体现在企业竞争中为客户服务服务、区域销售产品和技术支持和业务对口，使企业在长期发展中具有一定的优势。CRM在企业不仅是一套完整的管理系统，是一种软件技术，该软件在企业的主要目的是使用降低企业的销售成本，缩短销售周期，增加销售收入，同时也为企业开辟新的地区市场，提高企业的竞争力。

2、客户关系管理系统的设计与分析2.1 CRM的设计理念和技术实现CRM系统的设计理念是赢得发展，维护企业客户的价值。利用企业可以实现以客户为中心，并在和客户资源开发的基础上，帮助企业维持和发展客户关系，以提高在实践中企业客户的价值，从而提高企业在市场中的竞争力，并实现以客户为中心的经营模式企业,企业销售管理软件首选翼发云crm客户关系管理系统。CRM技术主要体现在三个方面，第一是对信息管理的业务流程三部分的销售、营销、客户服务，其次是与一些客户自动化的集成需要使用通信手段，并在一定程度的处理函数中的两个部分。生产客户智能，为企业的发展提供决策支持。

2.2 CRM客户关系管理系统的实现 在企业中，要实现CRM客户关系管理系统，我们需要做两个方面的内容，首先要改进管理，其次是新的管理模式提供一定的技术支持。在这两个方面，CRM客户关系管理系统成功的必要条件是其改进的管理。在改善管理方面，具体来说有：（1）组织结构的适当调整，重新组合业务流程。因此，在实践中，有必要对企业当前的业务流程进行调查、调整和分析，并从企业的内部和外部两方面征求好意见，以促进业务流程的顺利进行。问卷和访谈可以用来改进业务流程和目标流程。（2）企业持续改进，形成企业相对稳定的文化。在实践中发现，许多企业实施CRM客户关系管理系统存在一定的差距，导致这种现象的原因很多，但毕竟可以从管理而不是技术上找到这些原因。因此，除了在企业中使用信息技术外，还要根据实际情况改善企业的日常管理，并为企业改善客户关系做出一定的努力。（3）建立企业管理的管理制度和激励机制。为了理顺业务流程的优化，在企业工作过程中客观地设置，并明确相应的岗位，改进和落实岗位职责，同时也建立岗位评价指标体系。（4）在企业管理中的管理工作，做好工作，特别是当发现在企业存在的一些问题，鼓励员工去解决，CRM客户关系管理系统在支持企业员工的日常工作，鼓励员工做细致的工作，为了促进客户企业管理系统。

2.3 CRM客户关系管理系统软件设计与分析在CRM的设计中，首先要注意的是这是一个产品的应用，其实不能由技术来指导，因此，应用应该应用于领导。这是因为CRM本身也是一种软件产品，所以在设计时很容易被技术所支配。任何技术的突破都会带来应用上的一些变化，而CRM是一种应用产品，它应该作为设计中的主导因素。特别是这些通信产品，由于技术的进步，会导致更严重的市场竞争。其次，要考虑CRM客户管理系统的集成应用。随着中国的经济发展越来越快，更可能的是，经济一体化发展。因此，在考虑CRM客户管理系统时，不能只从软件本身来考虑，还要考虑使用库存、财务等模块的可能性。否则就会有企业在不买金融软件的情况下，购买CRM软件，如果两个没有连接就不会连接，所以在设计CRM软件时，你需要了解目标客户的企业，整个公司的目标群。在调查研究客户需求后，在基本定义的基础上进行调查，制定产品，如产品，解决什么问题，如何解决以及如何解决这些问题，有针对性地建立起客户的具体框架产品。然后根据客户的需求来设计产品，使产品的编码和测试工作，完成产品的版本，同时，软件厂商应该注意收集客户意见的同时，产品的升级，通过销售和服务的企业，销售给客户的产品。

三、CRM客户管理系统的实施要求在CRM客户管理系统的设计中，首先要确保产品的易用性。在现代条件下，软件的操作一般都比较简单，但也需要根据企业的特点，提出一些具体的个性化设置，根据角色设定客户的作用，对早期实施CRM客户管理系统的困难障碍，最大限度的降低。第二种是配置，根据角色的要求提供个性化，使每一个用户都有使用软件的能力，所以当我们需要考虑软件功能的设计时，要根据字符集进行设计。最后，它是为企业提供相应的服务。在企业尚未完全转变一些习惯和观念的情况下，有必要为企业提供一定的服务，在培训和实施过程中为企业找到合理有效的使用途径。

4、总结综上所述，建立和利用企业的CRM客户管理系统，企业不仅需要真正以客户为中心，根据企业自身的实际情况，对客户的需求，从客户的实际需求，但也要注意CRM客户管理系统是实际设计了一个应用软件不倾向于技术。这样既增加了企业市场的竞争力，又使客户利益最大化，符合当前的经济发展模式。

2.crm与网络营销的关系 篇二

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) , 最早开展于美国, 经历了近20年的不断演变发展[1], 目前已经成为企业管理的核心内容之一[2];作为企业商务智能中极其重要的一环, 已在服务性行业获得较普遍的认可[3]。

客户关系管理在医疗领域内近年来已成为一个热点论题, 目前国内多家医院相继成立了“客服中心”, 但利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析少有报道。

2010年10月我院客户中心与计算机中心携手自行研发的《客户关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行1年, 取得良好效果, 现报道如下。

客户关系网络信息系统分为三大内容——系统设置;业务管理;查询统计。

1 系统设置

1.1 系统管理设置

包括密码修改和权限管理。软件操作的对象为医院客户中心人员, 但医疗行业中CRM的受众包括:医务人员、医院客户人员和患者。根据面向受众的不同, 在CRM中需要设计不同的信息获取界面。每一个进入系统操作的人第一步都要注册, 密码由自己设置。

1.2 电话回访设置

主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置;灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成, 系统将自动发送信息:尊敬的***先生 (女士) :您好!沙井人民医院客服代表感谢您参与我们的回访。

1.3 满意度调查设置

包括调查项目的设置;调查组合的设置。调查项目为“深圳市医疗质量评估满意度调查部份全部内容”+医院要求医务人员做到的医德医风部份内容共60条, 然后进行12个不同的组合, 每个组合5条:每个组合只选4～5条的目的是能够在调查中不会花费很多时间, 防止被调查者产生不耐烦和不配合。

1.4 短信服务设置

对具有共性的患者, 在电话回访后, 系统设置自动发信息表示对电话回访的配合和支持;对特殊患者, 可修改设置的短息, 是人工点击按钮发送信息, 灵活方便快捷。

2 业务管理

2.1 综合提示向导

用自己的用户名进入后首先见到的界面是当日所有工作内容的汇报, 给管理层或领导层一目了然的感觉, 进行决策指导, 给客户中心员工心中有数的工作量。 (1) 今天做了多少个电话回访;其中满意的有多少个。 (2) 记录了多少条投诉与建议; (3) 满意度调查多少项。发送了多少条客户短信, 回复了多少条网上短信, 审核了多少条网上咨询。 (4) 以上内容有每天每月等不同时段和全院全科不同人群分别统计。

2.2 下载出院患者

通过HIS接口下载出院患者至《客户服务管理系统》, 客户工作人员通过了解患者信息, 才能与患者进行针对性的有效的沟通。

2.3 下载网上咨询

通过与医院网站相接, 下载在医院网站咨询的内容, 至《客户服务管理系统》完成与网上客户的交流。

2.4 电话回访

通过HIS接口从医生工作站调出出院患者的基本情况:入院时间, 出院时间, 住院天数, 住院科室, 联系人, 联系电话, 出院时情况, 出院诊断, 出院医嘱等资料在一个界面上, 客户回访人员根据界面提供的资料, 有针对性的与在家休息的患者交流与沟通, 了解出院后疾病康复情况, 作一些简易的健康指导, 为复诊患者预约挂号。

2.5 电话回访记录查看

通过查看, 能反复了解回访情况, 便于跟踪。

2.6 表扬记录查看

表扬记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 表扬做得好的科室和个人, 对医院人员起到激励作用。

2.7 投诉与建议记录查看

投诉与建议记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 发现问题-改进-再发现-再改进, 达到满意度提高再提高的作用。

2.8 网上咨询

通过与医院网站相接, 将下载在医院网站咨询的内容, 分流至每个科室的达到一定回复能力的科室技术骨干进行回复, 回复后自动发送至《客户服务管理系统》, 由客户中心管理人员审核后更新至医院网站。

3 查询统计

3.1 能自动完成《电话回访综合报表》

见表1。

3.2 能自动完成按月或按季《满意度调查报表》

见表2。

3.3 网上咨询

能自动完成按不同要求时间段的《网上咨询综合报表》, 见表3。4.4预约挂号

能自动完成预约挂号按不同要求的时间段《预约挂号报表》, 见表4。

预约挂号:患者通过手机短息、客户中心电话、现场自助机、医院网站直接进行电子挂号。

4 讨论

4.1 随着医疗市场的竞争的不断加剧, 如何打造服务品牌, 在战略的高度全力提高医院竞争力, 从而吸引越来越多的客户已成为医院管理者刻不容缓需要解决的重大课题。运用客户关系管理对于发展更多的忠诚客户, 促进医院的快速与可持续发展则有着非常深远的意义。

4.2 从表2可以看出:一方面, 《满意度调查报表》与奖金直接挂钩, 对科室每一个人都是一种约束作用。服务做好了, 顾客满意了, 满意度就会高。另一方面, 医院与客户从相识到相知需要一个全面的过程[4]。在客户关系管理理论中, 医院和客户关系由低至高可分为5个不同层次: (1) 寻求替换。对所有提供的服务不满意, 一旦发现有好的替代者, 立即转向替代者。 (2) 基本认同。对所提供的服务感觉一般, 发现更好的替代者, 可能转向替代者。 (3) 相互合作。对所提供的服务基本满意, 并渴渴望提供更好的服务, 有问题或不满会向医院反映, 但不会介绍其他客户来医院。 (4) 相互依赖。对医院提供的服务非常满意, 并鼓励继续提供优质的服务, 可能会介绍其他客户到医院。 (5) 主人翁意识。客户把自己当成医院的一份子, 会极力向家人及其朋友推荐医院;不断给医院提出合理的建议, 并与医院共同解决探讨解决的办法;医院与客户共同努力, 寻找客户合理开支的方法, 或帮助客户解决问题。这5个层次客户对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐步递增的。医院的营销重点是通过提升客户和医院的关系层次来增加客户的终身价值。在实际工作中, 我们都能在不同关系层次中寻找到相对应的客户群, 客户关系管理就是要提升可盈利客户关系层级, 提高客户的忠诚度。通过对全院出院患者的一对一的电话回访, 对5个不同层次的客户了如指掌, 从面有针对性的向层级高的客户群努力。

4.3 从表3可以看出, 通过门户网站的建设, 为患者提供了一个交流平台, 患者在完成身份验证后可以通过在线访问的方式查阅个人医疗信息。另一方面, 客户管理人员还能看到如网上咨询回复不及时的科室, 可及时将信息反馈给科室, 及时回复, 及时解答他们咨询, 让患者 (客户) 满意。

4.4 从表4可以看出, 预约挂号是卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求, 2009年10月开始, 所有三级医院都要开展预约诊疗服务, 有条件的二级医院要逐步开展。这是一项便民服务。在试行预约挂号几个月中, 回访预约挂号的患者, 是这样回答的:、“预约真好, 我节约了3个小时”“按选择的时段来就诊, 不要在医院等”“沙井医院越来越好了”。报表自动生成, 挖掘数据、分析数据, 及时解决存在的问题, 能很好地推进预约挂号工作。

《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院的研究》的开发和应用, 利用了医院的数字化条件基础。实现了医院客户关系管理, 为客户搭建了一个平台, 提供了多渠道接触方式, 方便交流与沟通, 充分发挥医院在医疗服务、健康保健、医疗咨询等方面的服务功能。医院专门成立的“客户中心”通过运营平台和移动、电信等运营商, 负责处理患者和社会需要的各类服务, 使医院管理增加了新鲜内容, 跃上新的智能管理台阶。

摘要：把“客户”理念逐步引入到了医院管理中, 将医院的战略中心向“关注客户”转变, 客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析。

关键词：客户关系管理,网络信息系统,公立医院

参考文献

[1]宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考[J].中国医院统计, 2006, 13 (2) :146.

[2]王彬夫, 沈崇德, 章伯鸣.数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用[J].中国医院, 2008, 12 (9) :46-48.

[3]邵炜.医疗行业中客户关系管理系统的应用和实现[J].社区医学杂志, 2008, 6 (23) :57-59.

3.crm与网络营销的关系 篇三

关键词：会展；客户关系管理；借鉴；CRM理论

中国会展经济的发展突发猛进，近几年来，会展业年均增幅超过20%，但是依然存在很多不足，主要体现在展会水准不高，重复办展，规模偏小，专业观众少，展会效果一般等。具体到展会项目，客户满意度低，客户流失严重，根据不同的数据，国内会展企业平均每年客户流失率高达25%或45%，甚至更高。

组展商（会展企业）的客户是企业生存的基础，为了在激烈竞争中能够生存发展，组展商越来越重视客户关系管理。目前国内会展客户关系管理的研究主要是以CRM理论为基础，探讨我国会展客户关系管理存在的问题及对策研究，以及构建会展企业的CRM系统。但是我国组展商规模较小，中小型企业居多，较难承受CRM系统流程再造的软硬件费用。本文结合我国展览的特点以及企业的实际情况，借鉴CRM管理理论，探讨如何借助组展商数据和信息开展客户服务，从而展开会展客户关系管理，以提升会展品质和竞争力。

一、CRM内涵与会展客户关系管理

（一）CRM管理的内涵

对于客户关系管理即CRM，学者给出了不同的阐述。其中，广泛接受的理念包括：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道；CRM的解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

（二）会展客户关系管理的内涵

从会展的功能来看，会展不是产业链的一个环节，只是交换的中间环节，它为参展商和观众提供平台环境，由企业和观众双方直接进行信息交换和达成交易。

会展企业客户关系涉及到互为客户关系的两方，会展提供的产品和服务更接近中介类服务，其客户关系管理涉及到展商和观众两个主要方面，因此会展的客户管理具有其独特性，其内涵具体表现在：

1 会展客户关系管理也是一种“以客户为中心”的管理理念，其客户包括展商与观众两部分。展商是会展企业的核心客户，观众（专业观众）是展商的核心客户，也是会展企业的最核心客户。因此“以客户为中心”既要考虑展商的需求也要考虑观众的需要。

2 “会展客户关系管理是一种旨在改善会展企业与客户之间关系的新型管理机制，是一个基于客户偏好而建立起的组展商与现有客户、目标客户、潜在客户和合作伙伴之间的互动系统”。其表现在展前、展中和展会三个阶段，会展企业与客户都需要进行充分的互动，从而实现客户价值最大化。

3 会展客户关系管理的目的，一方面要实现组展商收益的最大化，另一方面要实现参展商和观众价值最大化，而展商和观众的获取的价值一方面取决于买卖双方为对方提供的价值，另一方面取决于展会所搭建的平台为双方提供的营销价值。

4 对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。这些客户包括重点展商和重点观众，他们在行业内的地位和号召力可以在招展和招商中发挥强大的示范效应。

5 展览一般一年一次，因此会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程，每年的展览都是在上一年的基础上，根据客户的需求，进行创新和完善。

6 展览性质不同，展商和观众的性质也不同。展会是很多行业的晴雨表，与行业的发展状况以及整个产业经济有着深刻的关系，因此客户的需求既有宏观因素也有微观因素，组展商与客户的沟通是双向的信息互动。

二、国内会展客户关系管理面临的问题

（一）只注重招展，而轻视专业观众的邀请工作，从而导致会展客户流失。展览会不仅需要参展单位，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展览会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展览会主承办单位服务质量的重要体现。目前，“国内会展企业在参展企业的招展与观众邀请方向的资金投入比平均是6：1”。对观众的邀请策略简单，目标观众不明确，只注重数量而不注重质量，只通过电话邀请、发邀请函或投放少量广告等形式，欠缺与专业观众的有效互动。

（二）会展平台的搭建创新不足，不能满足客户的需求变化。随着企业营销渠道的拓宽以及新技术的开发和应用，传统的展览不能再满足展商和观众的需求。“联展软件的调查显示，展览会中80%以上的参展企业和观众都更为关心行业未来的发展趋势，以及那些最为重要的专业人士意见”，因此全方位的展览平台是现代展览业的发展趋势，但是很多展览却不能够为双方打造集信息、沟通、交易于一体的行业专业或权威平台。在同类展览的竞争以及自身缺乏创新的情况下，一些成熟产业的知名展览甚至走向了衰退期。另一方面，一些展览积极开展同期活动，以带给展商和观众更多层次的价值，但是同期活动内容空洞，乏善可陈。

（三）展前展后服务能力不足。很多组展商展前只是通过各种方式和途径邀请展商和观众，虽然在展前已经掌握了客户的一些资料，但是却不善利用这些资料，不能在展前与客户进行深入沟通，为客户提供展前服务平台。尽管多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。例如同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

在展后，组展商也只是简单地答谢客户，尚未建立有效的服务网络。所谓的展后数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未细致分析。不能通过展览获取的数据信息，在展后对客户进行跟踪服务。

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三、我国会展企业改进客户关系管理策略

展商和观众的数据是会展企业的核心资料，也是客户关系管理的基础。要改进会展客户关系管理，就必须从客户数据收集整理分析人手，在其基础上开展客户服务。

（一）展前数据收集与客户服务

展前数据，来源主要有历届展览到场展商和观众的数据、展前预登记数据、第三方合作获取的数据以及通过其他途径获取的数据。会展企业需要对这些数据进行分析和分类。对于历史数据，根据消费记录，划分观众类型，并且利用互联网、客户留存资料以及行业资讯等更新和完善客户资料。

对于获取的新数据，通过客户跟踪系统、呼叫中心档案等各种客户互动途径，收集详尽的客户信息，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，确定潜在客户范围，通过展前营销服务尽可能多地获取客户。

在整理客户资料以及客户初步划分基础上，制定差异化的营销策略以及构建服务体系。内容可以包括：

1 网络资讯。包括本届展会信息以及历届展会信息、参展手册、观众手册等，从而方便客户进行决定。另外，通过网络发布依据目标客户需求整理过的行业资讯，而不是千篇一律的转载。

2 获取并发送供需信息。在展前与展商和观众的沟通过程中，展览企业不仅要发出邀请，更需要获取企业的需求信息，整理信息后，以定期展讯的方式发送给忠诚或核心展商和观众以及部分潜在客户。从而使展会服务未开展就已经开始，牢牢锁定目标客户。

3 重点产需基地或企业的实地拜访。不仅可以通过面对面的沟通建立客户关系，还可以集中进行展会宣传，建立较为集中的目标客户群。

4 免费培训。在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。参展商可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，通过培训也告知了观众展览会的主要特点。

（二）展中数据收集与客户服务

展中数据，主要是展商到场数据、现场门禁数据以及展会现场的其它数据等。在展中，不仅仅要采集客观数据，更要积极深入与客户沟通，采集主观数据，从而能获取更准确的客户需求信息与满意度信息，这些信息可以通过问卷的形式获取，也可以通过工作人员的观察访问获取。

展中的服务是与客户沟通的最直接的方式，展览的效果以及现场服务的质量决定了展商和观众的忠诚度。对于重点观众和展商，需要制定专门的服务方案，最大化其参展和观展需求。在展览现场，开放足够的与客户沟通的渠道，为客户提供实时资讯以及沟通交流的便利性，保证展览的平台效果。

（三）展后数据收集整理与展后跟踪服务

展后数据主要来源于展中数据以及展后客户回访调查数据，展后要对这些数据进行规范化统计分析，对展商和观众数据进行分类和优化分析展览现场效果，总结展览所表现出来的行业趋势、供需关系等。对这些信息整理后，会展企业需要向展商和观众有选择性地发送信息，从而延伸展览的价值和加深客户的印象。另外展览主办方作为一个掌握了供需双方有效信息的平台，在展后应与客户保持商务联系与沟通，以一定的形式继续提供行业内信息和供需信息，从而成为客户认可的交流和交易平台。

四、结论

本文探讨的基于CRM理论开展客户关系管理，借鉴了CRM理论的基本内涵，即以客户需求为中心。会展企业的客户主要包括展商和观众两大部分，其客户群体庞大，展览产品集中在展期，然而会展客户关系管理却应该在展前展中展后都展开。尽管很多组展商没有CRM系统软件，但是其掌握的大量客户数据和客户信息，经过整理完善和更新，都可以以较低的成本成为客户关系管理的有效资源和基础。

参考文献：

[1]常莉；会展企业客户服务[M]；北京：中国财政经济出版社，2008（中文图书文献）

[2]薛晨皓；会展企业客户服务[M]；北京：电子工业出版社，2007（中文图书文献）

[3]韩小芸，梁培当，杨莹；会展客户关系管理[M]；北京：中国商务出版社，2008（中文图书文献）

[4]莫志明；会展企业客户流失原因及策略分析[J]；科技信息，2010，（32）（中文期刊文献）

[5]刘永焕；会展企业实施客户关系管理问题与对策[J]；合作经济与科技，2009（12）（中文期刊文献）

4.客户关系管理(crm) 篇四

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

5.客户关系管理(CRM)管理技巧 篇五

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系管理，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系管理。

第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

第一，以市场调查为由,收集客户名单。

第二，第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需

要找一个理由,这点很重要。

第四，留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出

6.CRM客户关系管理系统文献综述 篇六

课题名称：

CRM客户关系管理系统

专 业 ： 软件开发与测试 学 生 姓 名 ： 李祥坤 班 级 ： 0813113 学 号 ： 30 指 导 教 师 ： 卢正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客户关系管理系统文献综述

摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户

一、CRM概述

1、CRM的体系结构

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ]。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

2、CRM分类

通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。(1)运营型CRM。运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。

(2)分析型CRM。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。

(3)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。三者之间有着相辅相成的关系。运营型系统为分析型提供必要的数据。分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。这就需要协作型CRM。

二、CRM系统的发展

（一）CRM系统应用现状

由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。

（二）CRM系统的发展方向

随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。

1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse)就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。

2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下:（1）客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体),适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。

（2）重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。

（3）客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。

（4）交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。

（5）市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。

三、CRM系统的设计原理和基本功能

目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式.因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。

一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型.这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行.首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能:（1）客户资料登记能;(2)客户信息调查和客户留言功能;(3)客户呼叫和客户沟通功能;(4)客户信息储存和分析处理功能;(5)客户业务处理和信息反馈功能等.而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件)、呼叫中心(Call Center)、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。

四、设计原则

1、系统的先进性原则

系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。

2、系统的开放性原则

“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。

3、系统的高可靠性原则

系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。

4、系统的扩展性原则

网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展，版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。

5、系统的共享性原则

企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。

五、CRM 系统设计

进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。系统的设计包含硬件和软件两部分。

1、硬件部分

要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。

2、软件部分

（1）资料管理。资料管理包含区域信息管理、客户信息管理、竞争对手管理三个部分。其中客户信息，和竞争对手管理只有管理员可以看到。

（2）我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理、重大历史进程等四个方面。这一子系统有助于管理员了解我方的各种信息，方便人员及货物的调度。

（3）统计分析子系统。这一子系统主要体现在分析客户的级别和来源，同时给予多角度的业务分析报告。

（4）用户管理。这一部分包括了当前的客户和联系人管理,还包括潜在的客户管理。主要是对当前的客户及其联系人的基本信息以及相关的基本活动和活动历史、订单进行管理；生成建议书和销售合同,跟踪与客户的联系,记录客户的内部机构设置等等信息；记录业务线索,并进行升级和分配；进行销售机会的升级和分配;跟踪潜在客户。这一部分还可以包括时间的管理。

（5）系统维护。系统管理员可以进行数据的备份、还原及清理工作。客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能、网上营销等模块。但不是所有的企业都需要用到所有这些功能的,各个企业应当根据自己的实际情况来选择合适的功能模块,既可以防止开发无效模块导致浪费,又可以提高应用系统的使用效率。

六、结束语

CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生;可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道;可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM 在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前,CRM 在中国的发展尚处于研究和发展阶段,其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步,但是中国的种硬件和软件设施还很不齐备,发展CRM 所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求,因此在中国CRM的发展还需要一段较长的时间,才能逐步走向成熟。

7.基于CRM理论的员工关系管理 篇七

关键词：CRM理论,员工关系管理,员工满意度,评价体系

近年来, 日趋激烈的市场竞争使得每个管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性。于是, 各企业都围绕着客户满意提出了“客户至上”、“客户永远是正确的”、“客户第一”、“客户就是上帝”等一系列理念——在行动上注重产品质量, 倡导文明优质服务, 不断推出和包装新的服务品种等等。

任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意, 而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意, “客户满意”就成了无本之木、无源之水, 企业的竞争力就会下降, 企业的发展也就很难维持。从这个角度来看, 让“员工满意”才是组织生存和发展的根本。

因此, 对于管理者来说, 最主要的工作是让每位员工满意。然后, 通过员工的卓越工作来达到让“客户满意”的目的。在组织管理的过程中, 应当树立“双满意理论”, 即:让员工满意、让客户满意的理念, 通过员工满意的提高达到客户满意的效果。

一、基于CRM理论的员工关系管理

1.CRM理论综述。

CRM (Customer Relatioship Management) 就是客户关系管理, 即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统, 通过有效管理客户信息资源, 分析客户的需求特征, 不断发现客户的价值, 为客户提供满意的产品与服务;从每一个客户接触的地方着手, 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系, 为企业锁定老客户、吸引新客户, 通过实现客户效用的最大化活动, 提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所想, 满足客户所想, 从而提高企业经营效益。

因此, 客户关系理论之根本就是建立企业与客户之间的关系, 从开发客户、争取客户到保留客户经历售前、售中、售后三个过程。而企业与客户的关系要经历五个发展过程, 如图1。

首先, 双方不断收集相应信息努力论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生。其次, 双方决定是否发展关系, 对对方忠诚度、信用度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 以决定合作的可能性。再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立交易关系;然后, 双方就这种关系确定承诺, 此阶段双方都投入资源并获得收益;最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

2.基于CRM理论的员工关系管理。

员工关系管理是在企业整个人力资源体系中, 各级管理人员和人力资源职能管理人员, 通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为, 调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响, 从而实现组织目标。

员工关系管理是全程管理, 是一个开始于员工招聘期, 并一直持续到员工离职之后的过程。而且, 这一过程依据发生的先后顺序, 可以分为三个阶段:员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程, 如图。

首先, 企业与员工不断收集相应信息论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生;其次, 双方决定是否发展关系, 企业对员工满意度、忠诚度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 员工反之对企业所提供的各方面条件进行测试, 以决定合作的可能性。这一阶段, 企业要提供真实的信息, 明确的条件, 以吸引人才;再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立雇佣关系, 进入试用期。这一阶段, 双方随时可能解除关系。所以, 企业应尤为重视对这一时期员工关系的管理, 留住合适的员工, 剔除不合适的员工, 增进新员工的满意度以及老员工的归属感;然后, 当试用期届满, 双方对在上一阶段所得到的感觉和发展起来的关系进行再次测试, 如果仍然满意, 企业与员工签订正式劳动合同。在这一阶段, 企业要注意双方的沟通, 不断增强彼此的信任与满意度, 延长强化双方关系, 还要协调员工与员工之间的关系。最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

二、员工关系管理分析模型框架及其组成要素分析

基于CRM理论的员工关系管理研究, 设计员工关系管理分析模型, 如图3所示。

1.招聘期。

作为员工关系全程管理的第一站, 是员工进入企业的“过滤器”, 其“过滤”效果的好坏直接影响着员工满意度管理的其他各个阶段。因此在招聘的整个过程中, 招聘人员都要始终坚持以满意度为导向, 最大限度地使招聘到的每一个人都是企业所需要的和能同企业融为一体的优秀员工。 (1) 可搜索信息。主要是指员工在招聘期以及之前能够搜集到的关于企业或职位的有价值信息, 比如应聘职位, 福利待遇等。 (2) 品牌信息。是指员工根据企业向外传达的各方面信息, 以及自己的感受, 认定的品牌内涵及品牌形象的信息。 (3) 口碑。则是各界人士对企业众多方面做出的评价。在当今信息时代, 员工的信息渠道除了自己的亲身体验和亲朋好友的经验之外, 互联网也成为不可或缺的渠道之一。 (4) 信任。员工对招聘期间企业对员工提供的信息以及招聘观念的认知程度, 这直接会影响企业招聘人员的质量以及新员工的稳定性。因此, 入职前的企业文化及相关管理制度培训、知识与技能培训、心态培训都很重要。

2.稳定期。

是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工关系全程的管理的关键阶段, 担负着引导员工期望、培训员工满意度的重任。因此, 在这个阶段人力资源部门要定期进行满意度的调查工作, 配合各级主管人员及时了解员工满意度的变化倾向, 制定出合理的员工满意度培养计划, 维持员工满意度, 并有针对性地做出令员工满意的调整。 (1) 工作回报, 是影响企业与员工, 员工与员工之间关系的关键因素。报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社会平均工资标准的基础之上时, 会导致对工作的满意。 (2) 工作内容也是一个很重要的因素。一般来说, 员工喜欢具有挑战性的、自己感兴趣的工作, 而不喜欢单调乏味、不能发挥才能的工作。 (3) 企业管理。组织的管理状况如领导方式是否适当, 规章制度是否合理, 责权是否明晰, 信息是否通达等也是员工满意与否的观看因素。 (4) 工作协作。一个企业的发展不仅取决于每一名成员的能力, 也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合, 这样才能形成一个强大的整体。 (5) 工作环境。员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的, 而且还希望工作场所离家比较近, 干净, 设备比较现代化, 有充足的工具和机械装备。同时, 良好的人文环境也是影响员工满意的重要因素之一。如果与上司、下属相处融洽, 也会令员工满意。

3.离职期。

“合理的流失率”有利于企业保持活力, 但如果流失率过高, 企业将蒙受直接损失 (包括离职成本、替换成本、培训成本等) , 并影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性。若不加以有效控制, 最终将会弱化企业可持续发展的潜力和竞争力。

首先是离职潜伏期, 即是员工离开企业的最后一道“闸门”, 因此企业必须尽力采取有效措施, 挽救员工特别是对企业有重大影响的关键员工的满意度, 防止人才流失, 而且挽救的成功与否也是检验员工满意度管理成效的重要标准。 (1) 挽留——留住核心员工。企业核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业产生深远影响的员工。管理者要对核心员工的辞职快速反应, 同时封锁消息, 与离职员工沟通并聆听员工心声, 找出员工辞职的真正原因, 如是非企业因素 (读书、异地搬迁、出国等) 还是企业因素等 (工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等) 。要尽最大可能了解清楚员工要去的下一个企业向辞职员工提供的且员工为此动心的条件。所有这些显然是随后说服员工改变主意或制订挽留方案的关键。如果员工斟酌考虑留下, 将大大提高员工的满意度与忠诚度。 (2) 完善。一是完善由企业本身的因素造成的离职, 如企业的工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等等, 这些因素属于“推力性因素”, 如果员工对这些因素不满意, 企业就会对其形成一种向外的推力, 当员工顶不住这种推力时, 只能放弃现有的工作:二是完善由非企业因素造成的, 这往往属于员工自身的原因, 如搬迁后离公司太远、不能更好地照顾子女和配偶或感到力不从心希望继续求学充电等等, 这些因素属于“拉力性因素”, 员工可能对当前的工作很满意, 只不过会受到外力的影响, 当这些外力足够强时, 就很有可能将其从企业中拉脱出来, 从而与外力保持一种新的平稳。最后是如果员工选择离职不可避免, 那么就进入了员工关系管理的最后一个阶段——离职期。员工离职通常被分为两种类型:主动离职和被动离职。对于企业的管理者来说, 被动离职往往是确定的, 是可以被企业所控制的, 但主动离职相对而言却往往是事先不可预测的。因此, 大量的主动离职会给企业的发展带来不利的净影响 (即不利影响超过有利影响) 。 (3) 持续——与离职员工保持联系。优秀员工离职后, 应建立离职者档案, 档案内容应包括:离职去向、离职原因、联系方式等内容, 并保持与离职者的日常沟通和联系, 随时向其传递公司有关的公开资料、发展动态、企业文化等信息。也可考虑设立非正式组织, 通过网络、电话的方式, 保持与离职者的联系。或者在公司重要的活动上邀请他们出席等等。

4.员工抱怨。

员工对企业提供的工作内容、工作条件、薪酬、事业发展、管理状况、人际关系等的评价, 有两个结果, 满意或者抱怨。当员工不满意时, 就会抱怨。他们可能与企业的其他员工倾诉, 这样会增加员工们对企业的不满意程度。虽然是抱怨, 但是如果企业能够适时地响应, 并且高效地解决员工所反应的问题, 也会增加员工的满意度。

5.员工忠诚。

当员工对企业越来越满意, 对企业的信任感也就越来越强, 经过与竞争对手的比较, 在适当忍受范围内, 进而增强对企业的忠诚, 企业就会获得更多的利润。

三、员工关系满意度评价体系设计

员工关系满意度评价体系的设计思路是:

第一步:设计员工满意评价指标。根据员工关系管理理论模型及其各组成要素内容, 对其分类重新归类组合, 同时参考专家人士对员工关系管理影响因素的研究, 构建了员工关系管理评价指标体系。员工关系管理包括两个部分, 一是企业与员工之间的关系, 二是员工与员工之间的关系。所以, 笔者将员工关系评价指标体系分为两个部分。即反映企业与员工之间关系的评价指标以及反映员工与员工之间关系的评价指标, 两个一级评价指标。 (1) 反映企业与员工之间关系的评价指标。反映企业与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为员工对企业整体的评价、员工对工作本身评价, 员工对工作回报评价以及员工对工作条件评价。其中, 员工对企业整体的评价, 可以从以下几个方面来评价:对企业价值观的满意度, 对企业形象的满意度, 对参与民主管理的满意度, 以企业领导素质能力的满意度, 对管理幅度的满意度, 对组织的认同感, 组织冲突影响强度, 信息渠道畅通性以及组织协调性等10个指标:员工对工作本身的评价, 可以从下面6个方面来评价:工作适合度, 责任匹配度, 自我指挥和控制度, 工作挑战度, 自我价值实现度以及工作压力;员工对工作条件的评价, 可以从下面6个方面来评价:薪金分配的公平性, 事业成就感, 工作认可度, 职务晋升的公平性、培训的经常性以及企业福利待遇的满意度;员工对工作条件的评价, 可以从下面3个方面来评价:工作地布置满意度, 工作地环境质量满意度以及工作手段的满意度。 (2) 反映员工与员工之间关系的评价指标。反映员工与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为意见沟通程度、非正式组织活动程度、冲突协调度以及团队凝聚程度。

第二步:设计调查问卷。根据员工满意度评价指标体系来设计调查问卷, 调查企业与员工之间的关系以及员工之间关系情况。

第三步:计算因素权重值。根据每一层中各因素在员工满意度评价中所起的作用和重要程度, 分别给每一因素赋予相应的权重值。权重的确定是员工满意度评价过程中的关键步骤, 运用德尔菲法与层次分析法相结合, 定性与定量相结合, 科学地计算具体数值。

第四步:评价得分。根据人的情感体验划分的梯级理论, 相应地可以将员工满意度分成5个等级:“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”, 并对各等级赋值。每个因素得分按照如下方式计算:

根据统计调查结果, 求出各二级评价指标值, 依据各指标权重进行加权平均求出各一级指标的评价值, 最后求出员工满意度评价得分。

第五步:确定评价等级。在企业员工关系管理中, 按照可能带来的损失程度大小, 将员工关系确定为五种状态, 将其划分为优良状态、正常状态、低度危机、中度危机和高度危机五种状态。即:

参考文献

[1].成栋, 李立民.正确理解客户关系管理.管理百科, 2001 (7)

[2].张艳芳.关系营销[M].成都:西南财经大学出版社, 2007.4

8.CRM与SCM的整合研究 篇八

摘要:首先分析了客户关系管理和供应链管理的关系，在此基础上提出了基于节约成本和提高效率两个角度二者整合的必要性，最后提出客户关系管理和供应链管理整合的模式，包括二者整合所要实现的功能和所需要的技术。

关键词:CRM;SCM;整合

CRM (customer relationship management)、SCM (supply chain management)都是目前国内外研究的热点。所谓客户关系管理，是与顾客保持良好关系，即是做好顾客服务质量,加强顾客满意度，以保持顾客忠诚度，以增加顾客未来信心度。客户是供应链存在和发展的基础，将供应链答理同客户关系答理整合，真正做到以客户为中心，既有助于实现供应链上传统的“推式”管理向“拉式”管理的转变，增强供应链的整体竞争力，也有助于供应链通过客户关系答理构建基于客户的核心竞争力。本文立足于CRM和SCM的关系来讨论二者整合的必要性和整合的模式。

一、CRM和SCM的关系

1.SCM与CRM的最终目标都是满足客户的需求

客户是SCM与CRM共同强调的焦点。企业必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成木，必须在提高市场反应速度的同时给客户更多的个性化的选择，对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链是从客户开始到客户结束。为了赢得客户，赢得市场，企业的管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理，它以客户为起点，得到市场的需求，再制定相应的市场计划，然后进行生产，从而达到满足客户需求，提高客户满意度的日的，最终使企业生产的产品转化为利润。

2.CRM为SCM提供客户信息

SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这此信息进行深入的分析从而提炼出决策的依据。而这方而是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。

二、CRM和SCM整合的必要性

1.节约成本

供应链主要在于以成本为核心，一切活动围绕着降低供应链上的总成本进行，那顾客关系作为重要的一个环节，是位得关注的。并且通过CRM的引进可以一方面通过优质的服务吸引和保护更多的客户。另一方面通过CRM加大对企业业务流程的全面管理。CRM包含两方面的内容:一方面通过提供更快速和周到的优质的服务吸引和保持更多的客户；另方面通过对业务流程的全面管理，减低企业的成木。于是我们可以这样理解CRM他的资源配置特点是以效益为中心，优化企业内外部资源，并以客户及其需求为向导。

2.提高效率

将CRM活动和客户透视信息与上游的供应链运作结合起来是非常必要的。也就是，将供应链中“需求制造”与“需求满足”的活动紧密结合起来。首先，这意味着在伙伴之间共享交易数据，以保持较低的库存。其次，可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来，第一线员工接到订单之后，应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据，据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时，网络使得这些信息在供应链上的伙伴们共享。如一个零售商与一个制造商可以利用这种“客户透视”为上游伙伴提供指导产品开发与产品制造的信息。

三、CRM和SCM整合的模式

1.实现的功能

(1)以功能强大的数据库为基础。由于企业的客户构成复杂，产生的信息量极大，因此企业的系统需要有一个功能强大的数据库支持。数据库一方面要有较大的存储能力，要能够自动地将各种信息随时收集、储存起来，另一方面还要有较强的数据处理能力，通过数据处理，使这些数据成为企业经营管理的有用信息。

(2)与客户系统的无缝连接和实时通信。按照供应链理论，企业与客户都是供应链上的一个环节，只有相互紧密协调与配合，才能产生供应链的竞争优势。因此，企业与客户要按照供应链管理的原则，将二者的信息管理系统无缝联接，实行信息的共享。物流企业与客户应保持紧密的联系，使物流企业能够随时掌握客户的生产、经营和销售情况，以便为其安排物流活动，提供所需要的服务。

(3)对客户需求的快速响应能力。企业的价值不仅体现在它可以提供集成化的物流服务，而且还体现在它对客户需求的快速响应能力。客户关系管理系统要与物流企业内部的信息管理系统紧密结合，将客户的需求及时输入到企业内部的作业管理系统，并通过企业的协调工作，以最快的速度使客户的需求得到满足。由于企业的客户不止一家，这就要求系统具有较强的信息处理和分析功能，能够根据变化随时做出规划和安排。

(4)对最终用户的有效管理。对最终用户而言，他所获得的价值包括了客户的商品价值和服务价值两个部分。服务质量的好坏，与最终客户是否满意有着直接的关系。因此，企业的客户关系管理系统还要与最终客户建立起密切的联系，发展与最终用户的关系，通过企业的内部协调，对最终用户进行有效的管理和服务。

2.需要的技术

(1)共享的数据库；(2)销售流程自动化；(3)呼叫中心；(4)数据挖掘；(5)查特曼隐喻引出技术(ZMET)。

总之，客户关系管理和供应链管理都是使企业提高自身竞争力的有效工具，并使供应链战略联盟在加强内部合作的基础上，保持长久的竞争优势。

参考文献：

[1]李林徐建新:整合供应链和客户关系管理[J].商业研究,2002,(7).

[2]谷力:供应链管理及客户关系管理系统的设计与实现[J].冶金自动化,2003,(3).

[3]邵志锋:供应链管理和客户关系管理的一体化[J]. 铁路采购与物流,2007,(10).