绩效管理过程中的沟通技巧

绩效管理过程中的沟通技巧（共15篇）

1.绩效管理过程中的沟通技巧 篇一

绩效面谈时的沟通技巧

成功的绩效面谈来自于事前双方的精心准备。如果管理者不要求下属准备面谈，下属一般不会主动准备。

首先，管理者应做好面谈计划，明确本次绩效面谈主要谈什么，通过面谈要达到什么样的目的，解决什么样的问题。一般应在一周前事先告知下属面谈的时间、地点，让下属有充分的时间准备各种考评材料，进行自我评估，写出自评报告。

其次，管理者应收集各种与绩效相关的信息资料（如原始记录、员工业绩报告、计划总结、管理台账等），拟定面谈提纲，同时辅导、督促下属也收集相关绩效信息，以此作为面谈的依据。

在绩效面谈中，管理者代表组织行使绩效考核职责，面谈主要讨论绩效而非人格，应“就事论事”。在面谈时，讨论的焦点应是员工的绩效，在员工接受评估意见后，还要与下属商讨新的目标，制定具体的绩效改进计划。基本的指导思想如下：在讨论员工绩效并作评估时，用语应具体、明确，不作泛泛的、抽象的一般性评价。评价结果若过于笼统，会使员工怀疑主管对他们所从事的工作缺乏了解，将会降低评价结果的可信性。

同时，管理者在沟通中应考虑员工的实际需求和心理承受能力，设法“打动人心”，鼓舞员工士气。主管在作评价时应坚持正面的、具有建设性的原则，既要指出员工的进步，又要指出其不足。在员工表现优秀的事件上给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极性；在员工表现不佳、没有完成计划的事件上，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工加以改正和调整。

管理者在与下属进行绩效沟通时，要平等，不要有优越感。一般来讲，上下级间的任何沟通首先来源于职位的不同，所以面谈时主管一定要放下架子，真正把下属视为绩效合作伙伴。当下属对所提出的绩效评估意见表示不满意时，应允许他们提出反对意见，而不能强迫他们接受其所不愿接受的评估结论。绩效面谈其实也是管理者对有关问题进行深入了解的机会，如果下属的解释是合理可信的，管理者应灵活地对有关评价作出修正。如果下属的解释是不能令人信服的，则应进一步向下属作出必要的说明，通过良好的沟通达成共识。

用心倾听，多问少讲。倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。倾听的目的是为了作出最贴切的反应，通过倾听去了解别人的观点、感受。管理者要学会倾听，以“请谈谈你的看法”、“请告诉我你对这件事的看法”等，鼓励下属参与到谈话中去。管理者要设身处地为下属着想，让下属把话讲完；不要轻易打断下属，一定要鼓励他讲出问题所在；在倾听中保持积极回应，千万不要急于反驳；先不急于下定论，务必听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息；再一次与下属核实你已掌握的信息，理清所有问题，使之条理化、系统化，然后迅速作出判断，并表达自己的想法。

关注细节，用“心”沟通。在绩效沟通中，人们最容易忽视一些细节（或小节），而“不拘小节，必成大患”。主管必须关注细节，用“心”沟通，合理运用非语言性沟通（如肢体语言），设法营造一种舒畅的谈话气氛，这样可使管理者富于人性魅力，让下属感觉有亲合力。在绩效面谈中，主管要用目光与下属持续交流，减轻下属的心理负担。真诚的微笑不仅便于消除下属心理上的紧张感，增添下属信心，鼓励下属继续谈话，还可以表示对下属所讲的话题有兴趣。

2.绩效管理过程中的沟通技巧 篇二

关键词：建筑,沟通,现场测绘,设计方案

沟通是为了设定的目标, 把信息、思想、情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程。沟通能力现已成为每个人必备的能力之一, 对于设计行业人员尤为重要, 沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。

建筑装饰设计从属于设计行业, 因而沟通技巧关乎设计理念的被接受程度和后期装修效果的实现程度。从这个层面上讲, 建筑装饰设计中的沟通是除了自身具备相应的专业素质之外的另外一项技能, 是一种实践的艺术。在建筑装饰设计沟通环节实践中, 常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、谈判等。在具体的沟通实践中, 不同的沟通方式有不同的沟通技巧。下面以建筑装饰设计四个阶段为线索, 分析不同阶段的沟通技巧:

一、设计预备阶段

设计预备阶段是设计前期的准备工作。这个阶段电话沟通是了解客户的意向、做一定的自我推销和预约现场测量的有效工具。在电话沟通时要注重礼仪, 第一声的称呼时声音清晰, 给客户留下好的印象。在时间把握上要避开休息和吃饭时间;并且使用标准的普通话作简明的自我介绍;要结束电话交谈时, 应当客气地道别, 并等待对方挂断电话后再挂断电话。在整个通话过程中, 要保持身体直立, 并面对微笑。你的虔诚情绪会感染给客户。约定好测量时间后一定要守时。

1、现场观察空间的结构阶段:

现场观察阶段的口头沟通至关重要。从接手需要设计的空间开始, 就需要跟客户口头沟通, 从而了解客户对设计的要求。包括设计的功能要求、使用对象、级别档次、投入资金、风格、设计期限等。

2、现场测量空间尺寸阶段:

现场测量阶段需要准确测量空间的详细尺寸和设备情况, 并标注于平面简图中。在测量的过程中, 需要跟客户的了空间使用人群的数量和年龄层次。以便后期确定设计方案时根据不同年龄层次和使用人群数量制定个性化方案, 让设计更人性化。

3、观察建筑物结构阶段:

沟通过程中告知客户哪类墙可以拆除, 哪类不能拆除。通过这个沟通可以大概跟客户初步确定空间中隔墙的大概位置。

设计预备阶段是为了收集设计的基础资料为后期明确设计任务、目标及要求从而确定设计思路而服务的。设计者着手设计一件案例时, 先从观察沟通对方的形象仪态、行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白, 接收综合信息以感知客户的性格;然后在口头表达的过程中, 通过声音语言、肢体语言信息构建亲和力;通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求, 针对心理需求进行有效表述, 在恰当时机进行有效促成, 以达成有效沟通。

二、方案设计、方案确定阶段

方案构思是在前期工作基础上, 通过不同设计手段的运用, 以期达到客户要求的效果。这个阶段的沟通会大量使用网络沟通, 通过网络把大量的图片传递给客户, 找出意向图片, 从而确定有效的设计风格。

1、确定平面布置图阶段

这个阶段常因客户的需求或设计上的需要, 隔墙会与原建筑物的隔墙有所变更, 这时需特别注意跟客户沟通建筑物结构上的完整性, 千万不可破坏原建筑物结构。

沟通考虑空间的大小及用途时, 应依客户所给予的使用人员及需求规划。并沟通各空间之间的动线是否流畅。具有良好的动线连接, 才能妥善地安排人们日常的生活。

2、方案比较、方案确定阶段

方案比较、方案确定阶段是对不同构思的几个方案进行功能、艺术效果以及经济等方面的比较, 以确定正式实施如何绘制平面配置图。在沟通协调的过程中, 除了口头叙述, 资料、材料的说明外, 常以透视图来辅助说明, 较能事半功倍地让客户了解设计者的设计理念, 也使设计者能更进一步地了解客户对需设计空间的要求和品味。

在这个设计阶段, 首先需充分与客户沟通, 了解其使用人群、设备、生活习性及其兴趣、喜好、品位等。因为只有了解客户, 才能设计出使用者满意度愈高的设计。这个阶段最主要的沟通方式是口头沟通, 而口头沟通最关键的是积极聆听。积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容, 以及内容背后所反映的感受, 而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求, 针对心理需求进行有效表述, 在恰当时机进行有效促成, 达成有效沟通。

三、施工设计阶段

施工设计阶段包括修改完善设计方案、与各相关专业的协调以及完成建筑装饰设计施工图三个部分的工作。方案设计完成后, 应与水、电、暖等专业共同协调, 完成施工图的设计。各专业须相互校对, 经审核无误后, 才能作为正式施工的依据。最后根据施工设计图, 编制工程预算。

工程开工前, 需要同客户签订施工合同, 这时就需要谈判的一些技巧。要对合同中的免责说明和工程造价讲解给客户, 最终达成一致。合同签署后, 在施工方的组织下须向施工方进行技术交底, 对设计意图, 特殊做法作出说明。

四、工程监理阶段

建筑装饰工程整个施工过程中, 设计人员应与建设单位代表一起做好施工监理工作, 整个工程监理阶段是协调客户、施工方和设计方关系的过程。这个过程中书面沟通至关重要。所有的变更项都需要书面沟通, 同客户签订变更单。

通过对四个不同阶段的沟通特点分析, 我们得到以下需要需要注意的技巧:

首先是自信的态度。一般事业成功的人士都有自己的想法和作风, 但与人争辩却极为罕见。他们的共同点是自信, 有自信的人常常是最会沟通的人;其次是体谅他人的行为。在经营“人”的事业过程中, 我们了解与尊重对方, 对方才能感知你的立场与好意, 因而做出积极而合适的回应;第三, 适当地提示对方。产生误会的时候如果出自于对方的健忘, 我们的提示可使客户信守承诺;第四有效地直接告诉对方。直言不讳地告诉对方我们的要求与感受, 将会有效帮助我们建立良好的人际网络;最后是善用询问与倾听。在对方默不作声或欲言又止的时候, 可用询问行为引出对方真正的想法;并且运用积极倾听的方式, 来诱导对方发表意见, 进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手, 绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

3.绩效管理过程中的沟通技巧 篇三

文章编号：1004-7484（2014）-03-1553-02

沟通是构建和谐护患关系的桥梁，是提高和改进医疗、护理质量的重要方式，是一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作及表情等将自己的知识、观点及意见表达给患者，并收集患者的信息反馈[1]。在医院里接触患者时间最长、次数最频繁、交流最广泛的是护士，利用这种优势去接纳患者能使其摆脱负面情绪，增强战胜疾病的信心。

1 护患沟通的重要性

1.1 有助于临床护理的诊断 良好的护患沟通可多角度、全方位的掌握病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对患者疾病的起因、发展过程有一个全面的掌握，从而得出正确的护理诊断，制定相应的护理措施，为患者提供高质量的护理服务。

1.2 有助于融洽护患关系 护患关系是护士和患者以及患者家属之间建立起的特殊的人文关系，通过护患沟通有助于患者对医院、护士、病情有个全面的了解，从而消除患者对治疗及护理的恐惧感，让患者“看”到、“听”到、“感觉”到护理人员的人文关怀以及医院的人文环境，有助于让患者将自己的苦闷释放出来，减轻患者的思想负担，建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

1.3 有助于减少护患纠纷 医患关系不和谐所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点，而其中的护患纠纷有很多不是护理差错事故引起的，而是属于服务性的纠纷，特别是对突发病情危重，急需抢救的患者，因患者和家属缺乏医疗和护理专业知识，容易产生误会和其他枝节问题。患者情绪一般比较激动，言辞激烈，稍有不慎就会激化矛盾[2]。护理人员因长期处于高强度、超负荷的工作状态，面对较大的社会压力及公众评价，心理压力增大，常常易于出现情感的泛化[3]，往往会被患者误会为冷漠，有不被尊重的感觉，导致患者产生误会和不满，甚至引发矛盾和纠纷。

1.4 有助于提高护理人员的业务水平和护理质量 护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识和综合能力，这就要求护理人员要有广博的知识，否则无法取得患者的信任，无法与不同层次的患者进行有效的沟通。护患沟通可督促护士不断的学习新知识、新技术，完善自己。

1.5 有助于提高护理记录书写的质量 护理记录已经作为具有法律效力的文件之一，在法律上作为医疗纠纷、人身伤害、保险索赔等重要的原始依据。通过护患沟通能及时、准确、真实、客观的反应患者病情的发生发展。

2 护患沟通的方法

2.1 语言沟通是护患沟通的主要方法 语言是人们交流的工具，是体现文化素养的窗口，也是人们心灵的声音[4]。交谈时护士态度要诚恳、热情，保持目光接触，不要有分心的举止，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势，要学会倾听与沉默，伴随患者诉说的语言、声调、表情等加以点头和眼神的关注，使患者感到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。护士所使用的语言应亲切、温暖、善意、礼貌，简明易懂，尽量不用专业术语，一次内容不能太多，分次分量进行。不能使用刺激性语言，病人如果受到训斥、指责讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。避免消极语言，护士一句无意的消极提示有可能摧毁病人的勇气，丧失治疗的信心。避免应用对沟通不利的语言，还要忌讳使用质问式、命令式的语言，因为这会使对方产生被审讯、驱使的感觉，从而产生不平等的心理。向家属进行解释和精神安慰时，不能使用肯定或绝对性语言，以免引起医疗纠纷。

2.2 正确使用非语言沟通 非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通，护士的一个眼神、一个动作和一些举止这些往往是“此处无声胜有声”。尊重患者是沟通的前提，面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。面带微笑地接待患者可以消除患者的陌生感，縮短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。目光是眼睛的语言，心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松。谈话时要与交流对象距离适中，目光注视对方，注意力集中，表情自然放松，不断点头表示自己在注意听。使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄的仪表，大方的举止，可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰，使患者在轻松愉快中减轻痛苦。适当的触摸如握手、轻轻的一个拍背动作，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角能让患者感到护士对他们的关怀，减轻孤独感，达到沟通的最佳效果。

3 护患沟通的技巧

树立良好的形象，抓住时机，营造沟通的氛围。护士对每一位患者早上床头交班时送去第一声问候、第一个微笑，用清晰纯朴的语言，以真诚、热情的态度，询问他们对环境是否适应，对各项检查、治疗、护理是否满意。护理操作时给予适时的关心、同情、安慰和鼓励，要设身处地为患者着想，尊重病人的人格，维护病人的权利，注重心理疏导，对病人的需要及时做出反应。护士要保持敏锐的观察力，随时向患者提供有关健康的信息，对病人所提供的信息保密，要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系。

总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人。在病人康复过程中熟悉护患沟通内容，掌握并恰当运用沟通的技巧，通过沟通建立亲切、温和、融洽的护患关系。护士感受到病人的感情，护士表达对病人情感和状况的理解，病人感受到护士的理解。促进了护患双方关系的健康发展，最终达到患者健康的目的。

参考文献

[1] 朱儒红.护患沟通的技巧[J].护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.

[2] 谭士君，胡慧奎.增加有效沟通，减少护患纠纷[J].中国实用护理杂志，2004，20（S1）：234.

[3] 朱晓风.以情与发来调节和规范护患矛盾[J].南京医科大学学报（社会科学版），2004，4（4）：321-322.

4.浅谈项目实施过程中的沟通管理 篇四

【摘要】沟通是人类社会生活的重要内容和基本方式,而做好沟通管理是项目成功的关键因素。本文通过对项目沟通管理定义的理解, 详细分析了项目沟通管理的技巧及方式, 阐述了项目沟通的重要性，希望可以增加对项目沟通的关注。

【关键词】项目沟通；管理；模型；方式

一、项目沟通管理概述

项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素—人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。适量的沟通是项目的关键因素之一，Ludlow.R曾经说过“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息 ”。

项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中枢。有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目各方面管理的纽带，是项目成功的关键因素。如果缺乏有效的沟通，项目注定要失败。

项目需要有效的沟通，以确保在恰当的时间、以恰当的成本、恰当的方式使恰当的人员获得恰当的信息。沟通的重要性体现在以下四点：一是决策和计划的基础;二是组织和控制的依据和手段;三是建立和改善人际关系必不可少的条件;四是项目经理成功领导的重要手段。

二、项目沟通管理过程

(一)项目沟通总体框架

沟通是建立项目组内部外部的桥梁，沟通管理是基于项目组织架构之上的，项目沟通的总体框架实际上解决的是项目组织架构中的各个实体的联系以及信息传达的问题。

以一个实际的项目为例，在项目操作过程中，一般项目都是需要跨部门协调，特别是在矩阵式组织架构的公司中，一个项目经理往往需要面对多个利害干系人，同时该项目需要利用第三方公司的资源，因此还需要引入第三方项目团队。每一条连接线都可以看作一个双向沟通的渠道，可见项目经理需要面对来自四个方向的沟通。

首先需要与本公司的利害干系人的沟通，每个利害干系人面有不同的资源池，项目经理在项目实施过程中可能需要与各个部门的利害干系人沟通，协调相关资源，也就是利害干系人管理。其次，项目也有可能引入第三方公司，与第三方公司的沟通也是确保项目顺利实施的关键要素之一。第三，项目过程中要随时与客户接口人沟通，也就是需求沟通，确保项目目标没有偏离客户需求。第四，项目组内部的沟通也非常重要，项目经理需要向项目组成员传达信息，而项目组成员需要接受信息并反馈，从而减少整个信息传递的过程中的误差。

(二)沟通方式

按照沟通的不同作用，把项目过程中的沟通方式分为以下三类：

1.单项沟通。把某些事项以通知的方式告知相关人员，不需要反馈，至少不需要即可反馈。一般用在发布通知、要求、制度、命令、通报、散布传单等情况。

2.双向沟通。沟通由一方与另一方进行互动式信息传达，并就沟通结果达成一致，有时候或许不一致，但至少双方都有发表意见的机会和权利，可以充分表达自己的意见和建议。比如：工作绩效考核沟通、方案沟通等。

3.网状沟通。这是一个多方参与的沟通方式，参与各方代表不同利益主体，他们就相关事情进行充分表达意见，达成妥协和一致。比如：ERP项目实施过程中，甲方、乙方、监理方就项目实施验收标准的讨论等。

在一般项目过程中，沟通按照频率大体可以分为两类：例行沟通和非例行沟通。例行沟通一般在项目初期如确定项目范围，制定项目计划时即确定。例行沟通的具体形式有：

(1)文档形式沟通。主要是通过项目日报，周报，月报等形式与项目组内外进行沟通。

(2)会议形式沟通。项目实施团队会例行召开小组例会，梳理一下本阶段的工作情况以及后续的工作目标。或者在项目阶段性成果的输出阶段向利害干系人(Stakeholder)汇报项目进展情况。

非例行沟通就是在项目过程中进行的非正式沟通，可能是跟客户，也可能是与项目组成员或者自公司的利害干系人。

(三)项目沟通管理模型

一个完整的沟通管理体系模型至少应包括以下四个方面：沟通管理计划编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理。这四个过程彼此之间不但相互作用，而且也与其它知识领域的过程相互作用。

1.沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求，是对项目整个生命周期中信息沟通的内容、方式和渠道等各个方面的计划与管理。制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程，其核心是项目利益相关者分析，主要搞清楚3WH的问题(Who，What，When，How)，即谁，需要什么信息，何时需要，怎样传递。

2.信息分发就是指在合适的时间，通过合适的方式将合适的信息提供给合适的人。可以说，及时有效地将信息发送给所需要的人是项目沟通成功的关键。沟通技巧、信息分发系统、信息检索系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法。在信息分发之前，还要确定信息分发(沟通)的责任人、时间、方式方法、渠道、使用权限、技术手段和反馈的方法等。

3.绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程，绩效报告的输出主要包括状态报告、进度报告、项目预测和变更请求。状态报告是用量化的数据，从范围、时间和成本三个方面来说明项目所处的状态;进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告;项目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料、数据，对项目将来状况进行的估计;变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反应。

4.项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求，解决干系人之间的问题。项目干系人的管理通常由项目经理负责。最典型也最重要的项目干系人是客户，可以利用项目客户关系管理系统进行管理;项目组成员、企业的上司也是重要的项目干系人，对于他们应当以面对面沟通为主。

三、项目沟通管理实施

（一）与客户的沟通

客户是项目成果的使用者。因此,在项目的全过程中都应与其决策层、业务部门保持及时有效的沟通,以便获得他们的支持、参与和推动,特别是项目的启动期间更

为重要。良好的沟通能使双方对于项目目标、范围达成共识,保证项目健康的进行。如果项目初期就没有得到客户的支持和认同,很难想象该项目能成功。

为了达到获得支持的目的,沟通必须做到以下几点:

首先,培养客户对项目的价值与战略重要性的认同感。形成双向交流,以保持信息的一致性,增强项目进度的透明度,并确保双方了解项目的进展。

其次,必须通过良好的沟通就客户的需求达成一致,否则会给项目带来无穷的隐患,甚至会使项目前功尽弃。

再次,还要与客户在管理思想、管理理念上要达成一致,争取客户的理解和支持。

（二）与项目组成员的沟通

项目组成员是项目实施的主力军,他们对项目的认识、对项目的投入状态,以及团队成员间的和谐程度,都会对项目成功造成不容忽视的影响。如果项目中一些重要信息没有进行充分有效的沟通,例如在制定计划、实施情况、技术问题等方面与相关人员沟通不足,就会造成各行其是、重复劳动、甚至造成不必要的损失。

与项目组成员的沟通,要注意把握以下三点：

(1)项目管理者不但自己要把工作重点放在沟通上,还要引导整个项目团队进行有效的沟通。

(2)作为项目管理者,为调动项目组成员的工作热情、提高其效率,还应充分了解项目成员的个性、喜好等,并采取不同的沟通方法,使项目组成员的工作协调一致,从而保证按时、按质、按量完成预期的任务。

(3)“有人的地方就有冲突”,作为项目管理者,应尽可能地避免项目组成员之间发生冲突,当冲突发生后应采取积极的态度和适当的方法解决,以维持项目组的和谐氛围。解决这类冲突有两个很重要的原则:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解决,应该多寻求一些非正式渠道来沟通;二是要倡导互相理解和尊重。

（三）与供应商的沟通

对于系统集成项目,项目管理者必须考虑供应商这一重要环节。因为供应商所提供的产品或服务的质量、交货期等将直接影响到项目的质量和进度。因此,要保证供应商能按项目计划进度及时地提供符合要求的产品,当质量出现问题时能及时有效地处理,既不影响工期又能保证质量,就必须进行良好的沟通。

（四）与上层管理者的沟通

上层管理者往往更加关心的是项目的工期、成本、质量等等。作为项目管理者,就应该经常主动地与上层管理者保持沟通,及时地反馈信息,特别是将可能会延期、将增加项目费用、可能会产生质量问题的苗头等等提早汇报,使上层管理者能及时并适时调整工作计划,在人力、物力、财力等方面给予支持,保证项目的顺利进行。

（五）与其他相关项目管理者之间的沟通

对于大型的项目,项目管理者还应与项目的其他方的项目管理者保持良好的沟通,因为其他方所负责的项目的进度、质量等也将会对本项目的进度、质量和成本等产生影响。比如,系统集成项目会与建筑施工队或装潢公司有配合问题,系统集成方何时入场最佳,都必须与建筑施工队或装潢公司进行及时有效地沟通。

四、总结

对于项目来说，沟通是保证组织、指挥、协调和控制项目的顺利实施的润滑剂。结合项目，项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟

通情况，不断加以调整。这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。

参考文献：

[1] 《现代项目管理》 施骞，马国丰； 清华大学出版社

[2] 《客户关系管理》余力，吴丽花； 中国人民大学出版社

[3]《管理沟通》杜慕群；清华大学出版社

[4]《中国工程项目管理知识体系》编委会，中国建筑出版社

5.浅谈绩效沟通管理 篇五

摘要：本文分析了企业绩效管理沟通过程中存在的一些问题。提出从提高意识、精心准备、灵活操作和跟进落实的方面来改进绩效沟通。

关键词： 企业 绩效管理 绩效沟通 绩效改进

一、绩效沟通的内涵及作用

1、绩效沟通的内涵---是指管理者与员工在共同的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。

绩效沟通的内容由三个部分组成：工作目标和任务、工作评估、改正工作的要求和期望。

2、绩效沟通的作用---沟通是协调的前提，协调是沟通的结果。开展绩效沟通对我国企业有着重要的现实意义：（1）有利于绩效考评工作顺利开展。（2）有利于提高工作水平、改进工作效率。（3）有利于增强绩效考评结果认可度。(4)有利于促进科学化和人性化管理。

二、企业绩效沟通中存在的问题

目前企业实际的绩效管理工作中，绩效沟通是最容易让人忽视的一个环节。有的企业仅仅在设定绩效目标时同员工做简单的沟通，有的企业仅仅在考核结束后将结果简单的通报给员工，有的企业甚至直接将绩效沟通的环节省略。

1、管理者不重视绩效沟通

许多管理者不是很重视绩效沟通，尤其是员工的直接领导。他们不进行绩效沟通常有三个原因：一是没有时间。他们常常以没有时间，工作太忙为理由而忽略了这项工作，不将绩效沟通这一环节作为他们的份内工作。二是缺乏必要的沟通技巧。有些管理者由于没有掌握适当的技巧或者对是否能够与员工进行融洽的沟通缺乏信心因而不愿意进行绩效沟通。三是认为没有必要。有些主管认为员工的工作表现打个分数，填个表就完成绩效考核的工作了。即使要给员工反馈也就给一个书面的结果就行了反正谈不谈都不会对结果有什么改变。

2、重视沟通的结果轻视其过程

在进行绩效管理的过程中，管理者只注重对员工工作最终结果的考评，对结果进行打分，然后以此作为奖惩的依据。根本没有重视与员工进行沟通，并在此基础上对员工进行绩效辅导。因而工作中存在的许多问题在绩效管理过程中没能及时解决或者达成共识。因此，很多企业绩效沟通还是浮在表面上，绩效管理也多是管理者对员工做某事，比如惩罚、降薪、降职、解雇等。也正因为如此，决定了管理者难以做好绩效沟通。如果非做不可的话，要么是一种形式，要么打马虎眼，应付了事。因此，在实际工作中没有形成真正的沟通，通常是在绩效评估后，通过绩效反馈把所有问题都攒到一起与员工秋后算总账。这样就很可能形成对峙多的局面，并且也不利于员工素质和绩效的持续改进和提高。

3、员工的沟通意愿与管理者沟通不当的矛盾

目前，许多企业绩效管理问题更多的出在前期的任务分配和中期的任务指导上，而不是后期的评估，这样的沟通效果并不理想，员工仍然缺少明确的努力方向。绩效沟通应是管理者由于官本思想的影响，不太重视双向沟通，要么喜欢扮演审判官的角色。对于制定绩效计划，员工在主观意愿上是非常希望和管理者共同商讨，交换意见的。但是管理者在下达任务时，一般不与员工商量，即员工的意愿与实际情况是矛盾的。在绩效计划阶段，很多员工认为管理者与员工之间在工作任务分配上几乎没有商量的余地。这样管理者就没机会让下属把工作过程中的想法和工作进展情况说出来，从而不能有效地了解下属的问题和期望，不利于做出正确决策，不利于帮助员工解决困难和问题，更不利于双方达成一致的意见并进行合作。

4、绩效沟通缺乏正规性操作

绩效沟通过程经常间断，没有连续性。有的企业是在绩效管理开始设定目标的时候进行一次绩效沟通，有的企业是在一个绩效管理循环结束的时候对照考核结果对员工进行一次指导，但很少有企业的绩效沟通贯穿于绩效管理，泛泛而谈也是绩效沟通中最常见的通病。例如一个管理者告诉下属：你的报告内容不够完整或者这个报表做的太糟糕了。这样模糊的信息往往无法起到绩效沟通应有的作用，员工仍然不知道该做出怎样的改进，或者改进的内容并非主管所期望的，真正有效地绩效沟通应该在沟通之前就确定一个明确具体的目标。绩效面谈工作往往被忽视。无论在绩效计划的制定还是在绩效评估中，面谈是需要管理者有一定的沟通技巧的，也会是一项比较花费时间和麻烦的工作，特别是在评估中，管理者往往害怕与下级之间进行面对面的交流。因此，管理者经常忽视绩效面谈工作。而面谈对于绩效管理是十分必要的。通过面谈，管理者可以了解到计划和评估过程中员工的各种心理，了解员工的真正需求，改进评估系统，化解各种误会，营造透明的环境。

5、绩效沟通与反馈机制缺失

目前在许多企业中绩效管理都是以瞎箱的形式进行。考核的过程、指标、结果及考核结果的运用都被当作机密。这样就使员工对绩效管理产生抵触心理，进而妨碍对员工的指导作用。反馈沟通没有落到实处。如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到系统当中，这就是反馈。一次良好的 绩效反馈应该是管理者和被管理者双方就工作中存在的问题和可能的解决方案进行深入讨论。但实际情况是管理者往往忽略了信息是否被理解这一环节，而仅仅只是把信息返回给发送者。多数管理者抱着“奖金多少就能说明问题”一般员工自己都清楚自己差在哪里的思想，认为没有必要花精力在已经完成的任务上，反馈沟通没有落到实处。

三、绩效沟通问题的改进措施和建议

（一）提高意识是前提

1、思想先行。思想是行动的先导，要进行有效的绩效沟通，首先在思想上一定要重视。绩效沟通贯穿于绩效循环的各个环节，在任何一个环节都发挥着重要作用，离开了绩效沟通，主管人员的任何单方面的决定都将影响员工的工作热情、影响绩效管理。没有绩效沟通就没有绩效管理。

2、制度保障。为了使绩效管理在正常的轨道上运行，真正发挥其作用，企业必须把主管与员工的绩效沟通作为重中之重加以研究和发展，通过制度的规范，让绩效管理 成为主管的习惯，员工的习惯，用对话和交流解决员工工作中的绩效问题，使绩效管理落到实处。

（二）精心准备是保证。

1、明确绩效沟通目标。沟通双方如果想要使沟通取得良好的效果，就必须有一致的沟通目标。

2、做好沟通对象的分类。在沟通时，要区分不同级别的员工，不同的岗位甚至针对不同员工的性格特征，做好沟通对象分类的准备。

3、准备好面谈提纲。沟通的主导人员，在了解了沟通目的和内容及沟通的对象后，做好沟通的计划与提纲。

4、精心选择合适的场所和时间。选择合适的时机和环境，将有助于使沟通达到事半功倍的效果。

（三）灵活操控是关键。

1、站稳立场。主管人员在沟通中站稳立场有两点要求：保证沟通立场的正确性及坚持沟通的立场。在绩效沟通中，有些员工可能对绩效结果的公正性、公平性表示怀疑，主管人员一方面要倾听员工的声音，另一方面也要维护企业的利益和形象，坚定立场。

2、围绕目标沟通。在准备阶段我们就已经确立了明确的沟通目标，因此在实施的过程中，我们需要沟通双方紧密围绕着目标进行沟通，不可随意更改或者漫天瞎谈，使得沟通毫无结果。

3、灵活应对突发事件。活动的进行中都有可能发生意料之外的事情，绩效沟通当然也不例外。如有时候遇到了特别内向或者情绪特别激动的员工，整个沟通根本就不能顺利进行下去。此时，作为主管首先就是要摆正心态，冷静思考，找出应对之策，千万不能对着干、冷漠处之或者干脆吵起来，应该从对方比较熟悉或感兴趣的话题谈起，或者先把注意力暂时转移开来，当僵局打破后再回到本次沟通的主题。

4、注重双向沟通。绩效沟通是一种双向沟通的过程。为此，主管需要在肯定员工的价值和作用上，引导下属说出工作中的酸甜苦辣及对问题的看法等，调动员工的积极性，让员工自己思考、解决问题和表达心声。

（四）跟进落实最重要。

1、探讨绩效改进的方案。如果说改善员工及企业的绩效是沟通的出发点，那么探讨绩效改进的方案则是沟通的落脚点。在开展绩效沟通时探讨解决方案有两方面的意义：其一，它可以借助企业一方的经验帮助员工谋求应对之策；其二，它也集合了员工的智慧，使探讨出的解决方案更具有可操作性和现实性。

2、跟进落实。一个完善的绩效沟通机制当然也离不开沟通后的跟踪与落实。针对前面提出的问题，探讨出的解决方案，需要把它们落实到实际行动中，这就需要我们针对具体的方案制订具体的工作计划，安排合理的时间和资源，并落实到具体的责任人，确保解决方案能够真正得到实施。

四、结语

6.管理沟通技巧 篇六

第三张表格就是公司的8120原则，就是我们管人的一张表格。什么意思?我们认为一个管理人员最佳的管理数是8到12个人，让他能够有足够的时间思考战略，同时也不会很清闲。我们看到很多公司都是一个人管理两个人的结构，在京东公司不允许。如果出现这种情况怎么办?合并上面的A，变成一个团队。每个管理人员管理的下属不能低于八个人，低于的话合并。原则上不超过十二个人，就不允许拆分业务。如果说我的一个副总裁管了九个总监，公司只有一个副总裁，不可能有两个。一个副总裁管了十二、十三或者十五，超过十二个之后公司可以考虑设立第二个副总裁。推荐添加华人成功学权威陈安之从此你的人生中便多了一位免费的成功教练!

20是什么意思?对公司最低层的管理人员，我们要求每个主管管理人员不低于20个。为什么呢?基层员工业务比较单一，我们要求不低于20人，我们有的时候管了50人到80人都存在。这样就为了避免公司人浮于事，官太多，人太少。

7.软件项目管理中的沟通技巧研究 篇七

在项目管理中, 沟通极其重要, 沟通是保持项目顺利的润滑剂, 项目管理的成功完全依赖于良好的沟通。在1995年, 斯坦迪什集团研究发现, 与IT项目成功有关的三个主要因素是:用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外, 更要懂得如何科学地管理团队, 如何艺术化的与“项目干系人”进行沟通, 站在各角色人的立场上, 想客户所想, 急客户所需, 这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益, 让客户满意, 这样才能实现一个项目的成功性。项目管理是一门艺术, 不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧, 项目管理的八大要素硬背起来谁都会, 但如何灵活地驾御它, 使这些要素操作上更灵活化, 更适合实际的项目运作, 这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作。无论在哪个领域的项目管理中, 这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。结合天津中辉风险投资有限公司开发的局域网财务查询系统总结沟通在项目管理中的重要性。

二、应用沟通技巧的课题简介

天津中辉风险投资有限公司于2000年经天津市人民政府批准正式成立。公司注册资本5亿元人民币, 管理资金规模超过十亿人民币。在投资方向上以生物医药、精细化工等领域为重点, 旗下有十几家控股子公司。该公司想让员工能够在局域网通过IP地址访问经过处理的财务数据汇总和分析, 主要是旗下十二家子公司的财务数据汇总, 此数据分保密级, 不同级别的管理人员看到的财务数据是不同的;财务数据每月报一次, 高层管理者想随时通过局域网掌握企业财务信息作为再投资的依据, 公司其它员工也通过该财务查询系统查询与自己工作相关的信息, 作为基础数据。

三、应用沟通技巧的项目背景介绍

天津中辉风险投资有限公司不是一个大型企业, 该企业不准备在该项目上花费太多 (最多五万元) 。该企业要在网上查询的财务数据都是下属分公司的财务数据, 下属公司只是上报各种报表, 而且子公司不具备上网条件, 下属公司报表没有规律, 财务数据汇总工作由总公司财务部来做, 经过汇总计算生成统一汇总表, 但各公司计算方法不一样。该公司没有设立专门的计算机人员, 网络及计算机设备的购置与调试均由另一家公司来管理。公司领导不懂计算机, 对应用计算机在财务管理中能给公司带来什么也不知道。总公司只安排了一个财务部一般职员与我沟通, 以确定该系统全部内容。包括系统架构、功能模块、系统流程等。

四、应用沟通技巧的目的与预期结果

由于公司领导对项目支持力度不够, 也没有让其它公司员工参与到系统开发中来, 项目开发工作处于被动状态。根据上述的情况, 我决定应用项目管理中的沟通技巧, 其目的与预期结果就是通过沟通达成以下共识:建立系统范围;工作的分派;资源的借用;质量的要求;时间的协商;进度的管理;成本的变动;组员及部门的协调。通过沟通, 达到的预期结果是:对方认同结果及效益;从不同的角度带引对方的思维;让对方接纳我的建议和解决问题的方案。

五、应用沟通技巧后实际结果

系统架构和功能模块, 去除了许多不必要的功能, 完全满足客户的需求, 而且可扩充性较好;能按照进度如期完工;由于客户想项目尽快完工, 所以增加了开发人员, 最终成本有所增加20%;基本上让客户自行提出建议和想法;在项目进行过程中, 所有人员都很积极配合。基本上没有出现返工情况。

六、结束语

在项目管理的进行过程中, 沟通的方式有很多种, 包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论从沟通的载体而言, 有口头、书面、肢体语言, 包括面对面的、电话、通过网络、电视、广播等各种途径。但是所有这些沟通方式, 无论多复杂, 实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式。最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的, 但是具体到沟通的“一招一式”, 都是一个信息发出者, 一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流, 对于交换信息、拓宽思路和统一认识, 沟通的作用巨大, 而且很多时候是必不可少的。但是同时, 沟通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表现在两方面的:一是沟通所花费的时间和精力, 二是沟通过程中信息的失真和损失。信息在一个人的头脑里处理的时候。信息传递不需要时间和精力, 而且没有失真和损失, 这两种成本为零;当信息被两个人相互传递的时候。将花费时间和精力的成本S和信息的失真和损失成本x, 成本的具体大小取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是:在很多情况下, 即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人。他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的, 而且很可能是沉没成本。聪明而执着对于沟通而言, 有时候是相当危险的。很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服, 事实上沟通的目的本身也并不是为了说服别人。对于项目中要处理的问题经常是社会科学而不是自然科学的范畴, 它往往并没有一个绝对的标准或答案, 在这种情况下, 两个人如果在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的, 那么就可能是一场灾难。那么如何有效的控制沟通成本呢?首先是沟通之前对沟通的基本概念和目标进行清晰其次是不能沉溺于沟通本身, 而必须时刻清楚沟通的目的;意识到沟通是有成本的, 沟通的时间就是成本, 客户在为这些成本买单。再次是一些规则。包括时间和回合的限制、耐心听完对方的话, 进行“集中”决策, 由最终必须对此负责的人决定。特别需要注意的是:不能折中和调和。总之, 沟通在项目管理中是必不可少的, 也是至关重要的, 也是决定项目成功与否的关键因素之一。

参考文献

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8.绩效管理过程中的沟通技巧 篇八

体育与健康课程作为在教学过程中与学生肢体接触较多，言语交流较广的课程，在实施有效的新课程标准的教学中，教师与学生的师生关系、沟通交流显得尤为重要。在教学多年的经验中得出，好的师生交流是完成一节课程的有效因素。也是提升体育教学效果的重要因素之一。从多年的教学中感悟出情感的交流、信息上的交流和对待问题上的看法是教师在体育教学上面临主要沟通技巧。将三者关系处理得当体育教学中将收获较好的成果。

一、教师与学生情感上的交流

和谐的课堂气氛，是教师情感交流的基础。教师应该拥有饱满、健康的热情，保持良好的情绪状态。不要将个人课下的情绪代入到教学中来，这样会极大的破坏了教学课堂气氛，破坏了和谐、平等、互助的关系，不利于环境育人，更无法建立师生情感上的交流。

（一）教师应调节好情绪态度，清楚职责所在

作为主体地位的教师要时刻调整自己的态度，这是建立友好的师生关系中教师必要的积极意愿。是师生教学过中互相沟通的基础，是顺利完成课程教学的纽带。

首先，要保持一种好的心情。因为工作的不同，体育教师除了正常的体育教学之外，还会有大课间与课后训练的工作，由于工作复杂而导致身体乏累，有时候还会因为教师待遇的问题抱有一定的情绪。而这时候教师就很难做到很好的控制自己的情绪。往往会将这种情绪延续到课堂教学中来，烦躁之下，极易发生冲突。实际过程中，教师拿出饱满热情的情绪参与教学过程中，往往会带动学生的情绪，相反之下，教师烦心的事情可能也会被学生的情绪影响。教师心情好了，学生上课的热情高了，兴趣也浓了。

其次，体育教师要时刻关注学生，像爱护自己的孩子一样去给予爱与关怀。作为体育教师不要戴有色的眼镜去看待学生，要将学习好的与学习较差的一视同仁，既要给予好学生爱的同时又要给予较差学生关怀，让他们感受教师赋予他们平等的爱。我们要平等对待每一名接受教育的学生。给予他们爱与希望。同样，爱与被爱都是我们所需要的。

第三，保持亲和力，适当的幽默。语言是教师与学生交流的基础，同样也是师生感情的润滑剂，相对于持有不同意见的时候，教师不要刻意的强调自己的立场，要用一点幽默的言语，来缓解比较紧张的气氛，将矛盾的争议化解为辩证的问题。改变了课堂氛围也增进师生感情。

（二）交流与信任

教师与学生之间的关系应该是和谐融洽的。不应该是教与被教的关系。应该是亦师亦友。教师的授课应该是一种合作式的教学，以教师为主导、以学生为主体的平等、合作式的新型师生关系。作为一种交流方式，是充满爱的对话的关系，是共同探索研究的学习过程。

（三）构建师生关系的桥梁

教师除了在教学过程中教育学生，在平时的生活活动中，同样要做学生的榜样，不应只建立在课堂教学中。技能的掌握不是教师对学生掌握能力的体现，对待学生正确人生观的养成与树立，才是教师应该做到的职责。技能的培养是重要的，虽说技能学习是体育教学的重要目的，但绝不是唯一目的。教师要将德育教育融入到体育教学工作中，培养学生正确的人生观、价值观。例如，生活中的体育教师，都会有着个人的爱好，而这些往往影响到一部分学生。你喜欢的运动，学生会去学，你喜欢穿着学生也会效仿。同样，你的言谈举止也不无时无刻地影响着学生。教学中教学动作优美、语言风趣都会得到学生的关注。因此，师生应该是和谐的关系，即学生信任、尊重教师，教师同样关爱学生。

二、师生信息上的交流

体育与健康学科作为比较特殊的学科，在体育教学中的信息上的交流比较。在新课改的要求下要体现“以人的发展为本”的课程改革理念，它为体育教师与学生提供了共同的发展平台，那么在这个平台的影响下，教师与学生就要打破常规教学情境。教师与学生就要共同去面对知识的考验，因此，体育教师就要更好的与学生建立信息网，对教学知识方面认识上的差异进行有效的沟通。

（一）信息交流上的技巧

体育教师与学生要建立有效的沟通于聆听途径。要正确、清楚的做出信息上的判断。体育教师在教育学生交流的过程中，要尽量使用简单易懂和和蔼可清的语言及动作。不要将自己的主观意识作为判断的标准，要听取学生的意见，让学生有自己选择判断的空间。

（二）评价要有针对性，并要保持前后一致

教师要对学生的行为做出真确的判断，并要针对性地对学生做出评价，对的要表扬、错的就要批评。而且无论到什么时候都要对自己做出的评价保持一致。这样的行为对于学生来说是非常重要的。如果教师对自己做出的评价前后不一致，很有可能会对学生造成伤害，破坏师生已有的关系，师生间和谐破灭。因此，体育教师必须要对自己的做出的评价保持一致

三、正面解决问题、互相尊重对方

体育教师在教学的过程中与学生的直接交流较多，那么在交流的过程中就会出现问题上的分歧、意见上的不和、态度上的不一致。就会导致师生对待问题的矛盾出现。当矛盾出现时，作为教师就要化解矛盾，要冷静处理问题，师生要进行及时的沟通。

（一）正视冲突，和谐共处

冲突，人在交往、交流过程中是避免不了的问题，当个人持有不同的观点的时候就会有争执的出现。对于教学中问题冲突，仅仅是师生对观点持有的不同态度，不会出现个人利益上的损失。只要建立有益的观点就算出现争执情形。这样的问题也不会影响师生的关系。只要注意自己的言语得当，作为教师要时刻关注事情的变化，不要让事情恶化，及时做出有效沟通。

（二）尊重对方，互敬互爱

9.销售中的沟通技巧 篇九

1990年，美国著名教授提出了与传统营销4P（产品、价格、渠道、促销）相对应的4Cs营销理论：顾客、成本、便利、沟通，即要求生产者将营销中心从自身需求转变为消费者需求，其中“沟通”环节尤为重要。如何与消费者建立无缝沟通呢？合力小编将从“望、闻、问、切”四个要点向您娓娓道来。

一、“望”—倾听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、“闻”—观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、“问”—提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、“切”—解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。直入人心的八大销售技巧和话术（上）

推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。

销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖工程项目其实卖的是创意，卖工业品其实卖的是服务和宗旨，卖彩券、保险是卖的未来期望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。

销售话术一：安全感

人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。

安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效的推销话术。

销售话术二：价值感

每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是一个重点。“这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。

销售话术三：自我满足感

自我满足感是比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色。这也是推销话术经常用的说服点。买汽车：“这部汽车不仅性能很好，而且车型很独特，线条流畅有特色，十分适合您这样成功人士。”对那个设备部主任你可以说：“这台设备用上后，公司在一年之内能够节省两万元，而且效率也会大大提高，老板和同事会称赞你这个设备部主任真是优秀啊。”

推销话术四：情爱亲情感

毋庸讳言，情爱是人类最大的需求和欲望，也应该是销售话术的说服点。你知道吗，在西方看拳击赛的主要观众是什么人？据调查是老年妇女，别以为老年就不需要情爱了。但是以情爱为说服点要讲求策略，不能很直白地去讲，特别对方是女性的时候，你一个小伙子乱讲，不是找对方抽，就是找对方男朋友抽，该！我们都救不了你啊。要善于运用语言引起对方的想象，比如推销工程掌中宝，你可以对他（她）说：“工程掌中宝可以使你不必在忍受冬天的严寒夏天的酷暑，工程掌中宝可以给你带来家庭幸福感、使你抽出时间陪孩子、妻子、父母等，更是你赚钱的好伙伴——业务利器。”

推销话术五：支配感

我的生活我做主，每个人都希望表现出自己的支配权利来。这支配感不仅是对自己生活的一种掌控，也是对生活的自信和安全感。这是人们一种隐含的需求，也是销售话术的说服点。在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。

销售话术六：归根感

这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已有成就，并经历了坎坷的中年人来说，归根感是它们的一种追求。对于他们来说，这是很好的一种销售话术。这是一种比较难把握的心理需求，它是那种经历繁华过后的返璞归真，是那种沧桑以后的踏实的心态。比如你买汽车可以说：“这款汽车价格不贵，但性能却很好，尤其是汽车的外表典雅而古朴，线条简单而凝练，正适合你这种经历过风雨的人。”

销售话术七：归宿感

每个人都要有个归宿感，否则那颗心就可能惶惶不定。我是谁？我那个群体是什么？我应该属于哪个群体？这是每个人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、时尚青年、家庭主妇、小资一派等诸多标签。而每个标签下的人要有一定特色的生活方式，他们使用的商品、他们的消费都表现出一定的亚文化特征。将商品和这种标签结合起来，将商品作为所归宿群体的标志，是销售话术的关键点。比如同样是买车，对时尚青年可以说：“这款车时尚、动感，是酷哥们的标志。”对于成功人士：“这车型大方、豪气，性能优良，速度快，是成功人士的首选。”、对于家庭主妇：“那款车操作简单、安全舒适并配有大型后备箱方便放各种东西，适合采买、接送孩子，主妇们都选择它。”

销售话术八：不朽感

10.阿里巴巴管理沟通技巧小结 篇十

关键词：阿里简介

决策机制

管理沟通特点 一，阿里简介

1，B2B：阿里巴巴网络；C2C：淘宝网；B2C：淘宝商城；支付宝等； 2，目前全球最大的网上交易市场和商务交流社区； 3，创建于1998年底，总部设在杭州，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构；4，全球企业间电子商务的著名品牌，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。

二，决策机制

1，组织结构：马云——委员会——四大首席——淘宝、天猫、一淘等事业群——CEO政委

阿里巴巴有一个特殊的制度叫“政委制度”，政委相当于业务型HR，其实是HR Generalist，有特有的政委体系，促进使命愿景的达成，保障阿里价值观的传承。2，统一为业务群后，阿里集团层面通过委员会的方式，对各事业群间的合作进行统管和协调，使得阿里的“（人、财、事、决策）权”统归集团董事局主席马云手里。

3，上述组织结构改变了原先阿里“小集团、强子公司”的格局，使得集团在人事、财务、市场、行政、风控和数据管理等职能领域的垂直管理能力得到进一步强化，管理结构扁平化程度加深，有利于组织间更好的管理和沟通。

三，阿里管理沟通特点

内部：1，扁平化：阿里组织是层级化，结构上是扁平化，有两大优点：①管理层级少，信息沟通和传递速度快，失真度低，减少决策失误；②上级主管对下属控制比较灵活，有利于发挥员工的积极性和创造性。

2，集权与分权并立：前期：马云宗教领袖般的领导集权化管理，是的沟通更迅速、准确；后期：通过委员会的方式进行公司决策，避免了马云的武断。而且，组织结构中制约与监督机制（政委制度）的完善，也促进管理决策的科学化和制度化。

3，较为高效的组织沟通：作为企业内部、企业与外界主要的沟通桥梁，电子邮件已经成为阿里集团员工、企业与客户、供应商间保持沟通和互动的重要工具，同时也改变了组织界限，使得员工的等级层次名存实亡，组织的管理幅度迅速较低，结构虚拟化。

外部：以淘宝为例：淘宝通过在线教学、现场授课和培训认证三位一体的教学模式，培训了一批批“网商MBA”，如淘宝卖家或用户有不明白的问题，可以到客服中心的帮助中心、淘宝互助吧、淘宝大学等寻求帮助，赢得了用户的积极响应。

11.绩效管理过程中的沟通技巧 篇十一

1. 拉近师生之间的距离

传统教学环境下, 由于教师在上课的过程中大都是比较严格、严肃以及严苛的, 因此, 学生常常会觉得与教师之间距离很远, 再加上教师常常是站在三尺讲台之上为学生讲解知识, 更让学生觉得教师是“可望而不可即的”。在班级管理的过程中, 为了改善这一问题, 拉近师生之间的距离, 教师常常和学生进行沟通, 关爱学生、鼓励学生, 并常常坐下来与学生一起聊天, 让学生感觉教师不再是以前的那种严苛的形象, 也不是距离自己很远的, 而是和蔼可亲、平易近人的, 进而创建一种融洽的教学环境。

2. 了解学生的具体情况, 以便于因材施教

学生的家庭背景、教育水平、心理素质以及学习素质都是不同的, 而这些倘若不和学生进行沟通, 只是用眼观察, 教师是无法具体了解的。因此, 教师应该加强与学生之间的沟通以及交流, 在沟通的过程中, 了解学生的具体情况, 进而对学生施行“因材施教”。例如, 对于那些本身学习素质就比较高的学生, 教师在教学过程中可以制订相对比较高的标准;对于那些心理素质比较差的学生, 教师尽量不要给其施加太大的压力;对于单亲家庭的孩子, 教师要额外地关心, 给予其更多的关怀, 进而让学生感受到温暖;同时, 对于那些比较爱捣乱的学生, 教师应该注意其座位的安排, 尽量和比较安静一点的学生安排在一起, 以防止“团体捣乱”的现象的产生;另外, 教师还应该根据沟通了解的情况, 将班级的学生分成不同的小组, 每个小组内每个类型的学生至少各有一名, 进而使学生之间互相学习、互相帮助、共同成长, 培养学生的集体观念以及合作意识。

3. 实现家—校—生三方合作教学

沟通不仅仅指教师与学生之间的沟通, 还有教师与家长之间以及家长与学生之间的沟通。教师除了要与学生之间进行沟通, 了解学生的基本情况以外;还应该与家长之间进行沟通, 了解学生在家的表现情况, 同时也将学生在校的情况反映给家长, 进而与家长之间达成共识, 共同寻找提升孩子成绩、帮助孩子成长的正确教学方法。例如, 对于那些平时做题比较慢的学生, 教师可以将这种现象反映给家长, 让家长对学生进行监督, 让其在规定时间内完成一定数量的习题, 进而保证学生家庭作业的完成质量, 提升学生的答题速度, 提升学生的学习效果。

二、完善小学班主任班级管理沟通艺术的方法

1. 关爱学生, 师生融洽相处

为了更好地打开学生的心扉, 了解学生的内心世界, 拉近师生之间的距离, 教师应该首先对学生付出很多的关心以及关爱, 让学生感受到教师的温暖, 从而淡化学生内心的陌生感, 让学生对教师敞开心扉, 大胆吐露内心的真实想法以及感受。例如, 小学生比较调皮, 针对学生的一些错误, 教师不要恶言相加, 而是应该耐心地进行指导以及引导, 采用恰当的手段告诉学生什么是对, 什么是错, 进而让学生感觉教师就像是自己的朋友一样, 从而使得师生之间的相处变得更加融洽、和睦。

2. 尊重学生, 促进学生个性发展与全面进步

对学生的尊重是小学教师的永恒课题, 只有真正做到尊重学生的想法, 才是真正意义上地关心学生。面对同一个问题, 每个学生都有自己的理解以及自己的想法, 因此, 教师应该尊重每一个学生的意见, 小心地维护每一个学生的自尊心。例如, 针对班级板报的设计问题, 教师不应该做硬性的规定, 而是可以尊重学生的想法以及意见, 让大家大胆想象、勇于创新, 进而实现促进学生个性发展, 实现全方面教学的目的。

3. 一视同仁, 建立平等的学习环境

小学班主任作为班级管理者, 不能把学生分为三六九等, 而是应该一视同仁, 对所有的学生都采用平等的态度。特别是对于学习成绩比较差的学生, 教师不应该另眼相待, 更不应该歧视学生, 而是应该给予更多的指导以及关心, 让学生感受到教师以及家长对自己的关心和爱护, 从而提升学生内心的自勉感。

有效的沟通不仅可以拉近师生之间的距离, 了解学生的具体情况, 还可以实现学生、教师以及家长之间的合作交流, 进而建设和谐的教学环境, 促进学生的个性发展以及全面进步, 进而提升小学班级管理的效率和水平, 为祖国教育事业的发展做出贡献。

参考文献

[1]吴进侠.师生的沟通艺术与技巧[J].学周刊, 2011, (7) :89.

12.工作中的沟通技巧4s 篇十二

第一部分：4s店服务理念篇

一、卓越4s店服务的十大标准

1、服务态度――热情

2、服务设备――完好

3、服务技能――娴熟

4、服务项目――齐全

5、服务方式――灵活

6、服务程序――规范

7、服务收费――合理

8、服务制度――健全

9、服务效率――快速

10、服务细节――卓越

二、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务?

三、优化服务意识，创造卓越服务

1、什么是服务?什么是优质服务?

2、汽车4S店服务人员正确的角色定位

3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益

第二部分：4s店销售服务礼仪篇

课程导入：4s店礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、4s店服务的基本礼节

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

三、4s店服务礼仪的总体要求

1、主动服务

2、热情周到

3、亲和力强

4、仪表端庄

5、语言文明

6、流程标准

7、行为规范

四、销售流程的礼仪要求

1、接待礼仪要点

2、咨询礼仪要点

3、产品介绍礼仪

4、试车礼仪要点

5、协商成交礼仪

6、交车礼仪要点

7、跟踪礼仪要点

五、4s店人员的形象

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

(1)眼睛

(2)嘴巴

(3)头发

(4)鼻子

(5)指甲

六、4s店人员的仪态

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

七、4s店服务的常用礼貌用语

1、接听客户电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户车辆报修时

八、4S店服务人员的舒适人际距离

1、服务距离

2、展示距离

3、引导距离

4、待命距离

第三部分：4S店沟通能力提升篇

一、如何处理好与客户的人际关系?

1、端正态度――学会尊重他人

2、有效沟通――看对象讲规矩

3、良性互动――善于换位思考

二、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

三、处理客户投诉

1、面对激动的客户

2、面对内向的客户

3、面对爱抱怨的客户

4、面对有敌意的客户

四、处理客户投诉原则

1、良好接触，优先处理

2、落实责任，改进工作

3、4s店投诉处理五大忌

五、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心?

3、注意事项，不要太急于表达;

4、声音与表情、动作要协调一致。

六、4s店服务的高效沟通技巧

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

13.绩效管理过程中的沟通技巧 篇十三

1.方向引导是指你做我看。2.员工极不成熟时一般采用具体指示，也即我做你看、我说你做的方式。员工极度成熟一般采用鼓励促进也即你做我查方式。3.管理台账记录的是关键事件。把员工偏离预期的事项记下来。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

在一个尚未建立绩效沟通与辅导体系的企业尝试对一个团队进行绩效沟通与辅导，我个人想法是本着先易后难的原则，也不一定要每周去做，先按一个月做一次。置入方法，形成意识，再择机固化。然后，酌情缩短周期，比如一周一次。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

14.网络营销中的沟通技巧 篇十四

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。

在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

网络营销中的沟通要注意的问题

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

15.高效管理沟通技巧学习总结 篇十五

通过这次的学习让我个人感受,沟通是一门很深的学问,有非常多的技巧,不同的沟通技巧可以带来不一样结果.以下是我在学习得到的一些总结.关于沟通的认识与思考

管理是沟通,是一种态度,是一种艺术也是一种技巧,不是权术