加强队伍建设 提高服务质量

加强队伍建设 提高服务质量（精选12篇）

1.加强队伍建设 提高服务质量 篇一

加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨

随着税收征管改革的不断推进,“纳税服务”一词被提及的频率也越来越高。作为税务机关与纳税人接触的首要环节，纳税服务体系是整个征管系统的基石，“为纳税人服务”成为构建和谐社会的必然要求。本文拟从纳税服务理念、服务手段、服务技术等方面来探索如何通过以纳税人为中心，科学地划分功能区域，合理地规划业务流程，最大限度方便纳税人，提高办税服务厅服务效率和质量等一系列措施来构建新型纳税服务体系，以期为纳税人提供优质服务有所帮助。

纳税服务现状

一、纳税服务建设实现“四化”。从1994年推行分税制，试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式；1996年税收征管改革提出建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式的框架；2005年4月，国家税务总局在全国推出“12366纳税服务热线”。可以说通过不断的改革创新，纳税服务建设基本实现了服务形式的规范化、申报方式的多样化、缴税方式的简便化和咨询方式的信息化。

二、办税服务场所进一步得到规范。1998年5月，根据国税发[1998]78号文，广大税务机构设立了办税服务场所，并统一名称为办税服务厅。办税服务厅的建立提升了纳税服务的层次，开创了纳税服务的新局面。2003年3月，根据闽地税征[2003]8号文，我省将办 税服务大厅统一更名为办税服务中心，通过整合窗口、增设服务项目、下放审核审批权限、前置受理环节等措施，实现税收征管工作从“监督打击型”向“管理服务型”的转变，提升了纳税服务水平。从2008年6月1日起，全省地税系统各办税服务场所统一规范为“办税服务厅”名称，并按照国家税务总局要求规范使用办税服务厅标识。办税服务场所名称的一再变更，以及规范使用办税服务厅标识标志着税务机关已经意识到推广应用办税服务厅统一标识将对提高纳税服务质量、提升纳税服务内涵、打造纳税服务品牌起到积极促进作用。

纳税服务存在问题

一、办税服务厅组织机构定位尚未明确

1、办税服务厅机构设置未统一。作为纳税服务的主要场所，办税服务厅的机构设置一直未统一，均由各地按照实际需要自行设定。随着简并机构，降低成本等措施的普遍施行，县级局都基本上将乡镇一级的办税服务室收归到县里，由县局设置办税服务厅，统一征收。明溪县地税局办税服务厅由城关分局的二级股室征收股管辖，级别为副股级。有的县，办税服务厅属于县局的内设机构之一，级别列为股级。三明市区执行市区一体化后，将三元、梅列、直属三个办税服务厅合并成一个办税服务中心，目前尚未确立办税服务厅的级别、编制，大部分人员到岗不到编，极大的妨碍了工作的开展。各级办税服务厅的机构设置没有统一的标准，不符合征管工作专业化分工合作的要求，会造成业务流程的衔接不畅，协调不够的问题，制约了纳税服务的质量。

2、没有突出统一的视觉设计。目前仅有国税发[2008]29号 文规范了办税服务场所的名称及标识，但对办税服务厅的外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面没有整体、清晰的规定，这远远跟不上纳税服务发展的要求。

3、办税服务厅业务流程亟待改善和加强。在大多数税务干部心目中,办税服务厅仅是一个办税场所,是各个业务科室职能的延伸,办税服务厅必须为业务科室服务,这种认识造成前后台关系混乱,前台的办税服务人员工作量大,后台业务科室各自为政,相互掣肘。

4、基层局纳税服务信息化程度低。随着税务信息化建设的不断推进，对税务机关的服务要求也发生了改变，但大部分县级局的纳税服务现代化程度还是很低，离实现多元化申报的要求还有很大的差距，无法将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组，超越时间、空间、部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的纳税服务。

二、税务机关纳税服务意识薄弱

1、税务干部存在重管理，轻服务的理念。虽然制定了文明办税“八公开”，完善了岗责体系和业务流程，并长期将纳税服务作为重头戏列入各项考评，还创建了“一窗式”、“一站式”等服务，却依然在服务的过程中存在着：要求纳税人履行义务多，保护纳税人权利少；行使权利多，承担责任少；硬性管理多，主动服务少等现象。税务机关的服务举措更多的倾向于管理而不是真正意义上的服务。

2、纳税服务人员素质参差不齐。办税服务厅岗位工作繁忙，工作量大，在轮岗时是大部分干部避而远之的岗位。因此目前办税服务 厅的岗位大部分由临时助征人员构成。助征人员的工资奖金福利和正式人员相差天壤之别，且大部分临时人员仅有高中或中专学历，税收知识贫乏，直接面对纳税人时，主动为纳税人服务的意识不够，依然存在生、冷、硬、顶的现象；有时对纳税人的咨询不能做到耐心细致的解答；办理涉税事宜时拖拉、行为不规范，纳税人因此得不到足够专业的纳税服务。

3、纳税服务考核落实难。现行绩效考核制度侧重对税收执法情况的考核，对纳税服务情况的考核相对弱化，缺少对税收服务的基本原则、组织机构、服务范围、服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情况下，为纳税人服务很难落到实处。

三、纳税服务社会化进程缓慢

由于地方税收税种多、涉及面广，地税机关受到信息来源渠道的限制，对部分行业、税种，尤其是一些地方零散税源缺乏有效的源头控管手段，这影响了税收征管质量和征管水平的进一步提高。虽然《税收征管法》规定有关部门和单位应当支持、协助税务机关执行职务，建立健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度，但在实践中，尚缺乏具体操作层面的制度规范，受狭隘的部门利益观、信息技术发展水平不均衡、网络平台不统一等条件的制约，各部门之间缺乏有效的沟通与联系，社会整体资源未得到整合和充分利用，严重阻碍了纳税服务社会化的发展进程。

完善纳税服务体系的建议

一、全面贯彻“以纳税人为中心”的理念 为了强化品牌建设，税务机关应全面贯彻“以纳税人为中心”的理念，重新梳理和整合优化办税服务厅及相关机构的业务流程，为纳税人提供最佳纳税服务，提高纳税服务效率，使核心业务处理流程发生革命性变革。

二、全面推行CI战略

CI即英文Corporate Identity，中文是企业识别的意思，其中包括三个方面：一是Mind Identity,即服务理念标识；二是Behavior Identity,即服务行为标识；三是Visual Identity,即视觉标识。

在品牌营销的今天，没有视觉形象对于一个国家机关来说，就意味着它的服务毫无个性，纳税人对它毫无眷恋；就意味着团队的涣散和士气的低落。可由国家税务总局下发《各级办税服务厅视觉形象建设指引》，从外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面，对涉及办税服务厅视觉形象建设的各个要素进行系统、清晰的规定。通过统一设计和建设标准，使遍及全国各个办税服务厅拥有一套全国一致、形象统一、系统配套、定位明确的办税服务厅建设标准。将税务机关的服务理念、服务方针、使命、价值观、税收哲学、税务文化、运行机制较好地演绎为视觉符号或符号系统。

三、全面创新加速业务发展

（一）、加强办税服务厅规范化建设。

1、规范办税服务厅的级别。要将办税服务厅打造成独立的办税服务实体，其人员与业务均由办税服务厅统一管理，才能确保办税厅工作顺畅、高效。由省编办或省局统一设置各级办税服务厅的级别、编制。比如地市一级办税服务厅为 正科级，县一级办税服务厅为副科级或股级，级别固定下来，既方便加大干部轮岗力度，又界定了办税服务厅的法律地位，使办税服务厅具备执法资格，对外办理涉税服务时也有合法的名称。

2、规范纳税服务人员的服务。对税务人员的服务手段、程序、效率、质量做出标准化规定，纳入执法考核系统。给办税服务厅配备最优秀的人才队伍，将业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

3、规范内部功能分区。在内部功能区域的设计划分上，遵循“以纳税人为中心”的经营理念，合理分配干部职工办公区和纳税户服务区的面积，通过在入口处设立引导区，突出自助网上申报、税务公开监督电子屏幕布局，使纳税户服务区面积占有较大比重。并设立大堂值班干部工作区以便于快捷地引导纳税户，解决税收咨询、纳税预约等非现金缴税等的业务需求，使纳税户一进入办税服务厅即可享受便捷高效的服务。

（二）、核心业务前后台分离。前后台分离是国际大多数服务机构的共同做法。调整优化业务流程是成功实现前后台分离的关键所在。前台方面大幅度简化操作，逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量；后台方面则强化“后台为前台”的服务意识，通过梳理税收业务流程，对涉及纳税服务的各岗位职责进行全面清理，将纳税业务按照受理权限和业务类别，简并应办税业务，再根据办理时限划分即办事项和限办事项。即办事项，窗口人员当场办结。限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。逐步统一后台各业务科室的税收作业规则、操作流程，改进到以办税厅为核心枢纽来开展工作，理顺前台、后台的关系，减轻前台服务厅人员的工作压力，实现标准化建设的良好运行。

四、全面构建税收信用体系。

由省政府制订出税收征管保障办法。目前江苏省已出台了《江苏省地方税收征管保障办法》，于2008年10月1日起正式施行。建议由省局向省政府提交相关议案，制订我省的税收征管保障办法，规定县级以上地方人民政府应当以政府信息网络为依托，建立地方税收征管保障信息交换平台，规范行政管理关系，以建立信息共享制度为核心，通过明确政府、政府部门、有关单位及个人在税收保障方面的义务和责任，建立“政府主导、地税主管、部门配合、司法保障、社会参与”为主要内容的综合治税机制，把以往税收征管的“盲区”加以界定，加大税收征管的力度。

办税服务厅的门面设计和改造是可以在短时间内突击完成，然而，一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的后台处理平台的建立，以及办税服务人员素质的提高和配套制度的改进，整个社会税务信用体系的建立，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，要与时俱进，不断创新，相信构建适应新形势的纳税服务体系必将成功。

2.加强队伍建设 提高服务质量 篇二

1 公休会实施方法

(1) 首先广播通知或口头通知, 让所有病人知道, 当天要召开座谈会, 病房之间的病友互相交流, 不能参加的可派陪伴, 在病区会议室举行。有时直接到病房, 护士医生不参加, 主要是回避, 让病人毫无顾忌地发言。

(2) 开会内容:护士长首先自我介绍, 再对开会的目的、重要性给予说明;简单介绍科室情况, 有针对性介绍规章制度:如探视制度、查房时病人及陪伴要注意的问题、吸烟的危害等, 在这里也起到一定的科普宣教效果;重点听取病人意见或建议, 并认真记录。鼓励患者大胆提意见, 不要有所顾虑。会上主要反应情况归类有: (1) 好人好事 (主要是肯定某医生和护士态度好、技术高、对病人负责等) ; (2) 存在技术水平问题 (治疗效果不满意、静脉穿刺不满意等) ; (3) 服务态度问题 (有的医生及护士不热情、不耐心听病人诉说、不能及时解除病人痛苦、医生开大处方、住院费用贵等) ; (4) 建议 (后勤服务要加强, 医生要多转病房, 护士管理病房要人性化等) 。

(3) 反馈的信息对策: (1) 能解释的能解决的在会上或会后马上解决。如对每日清单有疑问, 可以马上解释让病人明白。有的病人住院时间长了, 觉得床垫不舒服要求更换, 应尽量满足。 (2) 对病人提的意见要核对查实。如对某医生某护士服务态度、服务水平有意见。一病人投诉管床医生不负责任, 找不着医生, 后来查实此医生当天在做急症手术抢救伤员。一陪伴投诉上夜班的护士给病人导尿时弄湿了被单没有更换, 查实后反应是对的。 (3) 在第二天早会上传达, 表扬的人和事要大力提倡;对普遍存在问题, 提出整改措施, 加强监督与落实。 (4) 护士长组织召开全科护士会议。在会上护士提出了许多问题:有的病人或家属不讲理、不尊重护士 (开口就是小护士) 、卫生观念差、对医生有意见不敢说把气撒到护士身上, 甚至骂人现象, 护理工作繁琐, 平时很忙, 与病人接触沟通时间不足。护士长综合意见提出具体要求, 重点强调服务观念的转变, 学习沟通技巧如何与病人交流, 如何对待将有纠纷发生的病人或陪伴, 如何培养、增强护士的法律意识来保护自己。引导护士树立正确的人生价值观, 要做到自信、自强、乐观、开朗、进取, 需不断充电, 加强各种知识学习, 努力完善自己。 (5) 在科室开展学习及竞赛活动:学习各班职责, 有哪些薄弱环节, 个人对照找差距;开展传帮带活动, 老同志的临床护理经验较丰富, 可给下级护士讲课, 或交心谈心, 稳定思想, 做有理想、有知识、能适应形势发展的护理人才;争做文明护士、病人最满意的护士活动, 争做操作能手活动。护士长通过调查病人及跟班个人, 来检查护士行为规范、服务、单项操作情况 (如每周静脉穿刺成功率、无菌技术等) , 可考核护理质量;还可查看责任组护士对截瘫、危重、手术病人护理的状况进行评分。也可通过病人满意率调查 (出院当天病人填写) 、意见箱、意见簿来掌握情况。每月对优秀护理人员大力表彰, 并与物质奖励挂钩。这样可以充分调动护理人员工作的积极性。

2 结果

2.1 护理理念改变, 服务态度增强

主动服务意识增加, 微笑也多了。提高了认识, 要把病人当亲人对待, 让病人住的满意。开展服务竞赛, 技术竞赛, 让病人选出最佳护士与最佳医生, 病人满意度逐步上升, 从83.5%到99.2%, 表扬信不断出现。护理质量也得到全面提高。

2.2 医患关系不断改善

(1) 三多一少:医生护士与病人接触多了, 对病人解释多了, 笑脸多了。有的对收费存在疑问, 有的对住院疗效不满意, 有的对病情及手术方式缺乏了解, 我们都一一解释, 耐心说明, 并要主管医生自己作解答。病人对医生工作性质有了更多了解, 在某些看法上有改变及理解, 理解增加, 信任度上升, 因此医患矛盾减少, 投诉率减少。

(2) 医护人员树立高尚的道德情操, 同情关爱病人, 多换位思考, 如果是自己的父母或亲属在科室住院我们将怎样对待?多为病人着想, 尽量帮助解决身体、心里上的压力与痛苦, 对生活条件差确实需要帮助的人, 我们给予减免住院费用, 倡导科室捐款、捐物, 帮助他们度过难关。

(3) 护士与医生间更要关系融洽, 互通情况。比如病人的思想动态, 有何不满, 及时与医生沟通, 掌握情况才能及时解决问题, 化解矛盾与纠纷, 减少病人投诉率。如有一车祸病人, 肇事对方一周没有交费而停止了治疗, 在病房急的哭, 责任护士发现了马上报告, 我们及时联系交警大队事故处理负责人, 迅速办好此事, 解决了病人忧患, 病人十分感激。一手术病人对疗效不满意, 及时反映给主管大夫, 他耐心讲解取得了病人的理解。

2.3 语言沟通技巧增强

面对不同的对象, 称呼有改变, 面对不同层次患者解释不一样。如称呼大爷、老师、经理、局长、小朋友等, 以前往往直呼其名, 或某某几床, 改变了叫法, 让病人有亲切、被尊重的感觉, 距离感缩小。根据个人文化程度差异, 对病情的分析、治疗、手术方法、预后解释不一样, 要通俗易懂。在与患者交流中, 护士的肢体语言很重要。如当病人叙述不幸的遭遇、痛苦的病情看到你有同情的面容, 病人会感受到你的关心与爱, 增加信任感;看到小朋友听话又坚强时你有表扬的语言, 又做出了鼓励称赞的手势 (竖起大拇指) , 会增强他的自豪感, 会喜欢你, 在以后的治疗中表现更好。

2.4 护理质量明显提高

在护理操作、护理文书书写、病房管理、基础及专科护理质量上有大的进步。如高位截瘫病人住院半年以上, 没有陪伴及家属, 没有一处压疮发生。检查考核中静脉穿刺一次成功率100%, 病房整理有序, 病人能主动配合, 对护士工作给予充分肯定。

3 讨论

病区公休会对管理者非常重要, 一定要精心准备, 认真对待。从病人的反馈中, 不仅可以看出科室管理质量的好坏, 还能发现许多薄弱环节, 更能了解患者的所需。最重要的是对存在的问题, 一定要有持续改进措施并监督实施, 才能逐步达到:尽量满足病人需求, 提供优质服务, 创造舒心、安全的住院环境, 以促进患者早日康复, 促进和谐社会发展。

同时, 医院病区临床护理人员编制短缺, 护理人员在工作中常处于高度紧张状态, 身心压力较大, 超负荷地工作及过度疲劳使人的机体免疫力下降, 也是制约护理事业发展、影响护理质量的一个重要因素。有研究表明, 职业应激与某些躯体性疾病关系密切, 尤其在心身疾病发病中起重要作用。试验组鼻炎、接触性皮炎、哮喘、背痛、神经衰弱、月经异常等发生率高于对照组[1], 在经济高速发展时期, 社会效益与经济效益相辅相成, 因此, 呼吁医院管理者要引起高度重视, 合理分配护理编制, 以确保工作质量。

护士地位在人们心中仍然较低, “大医生、小护士”是多数人的心理认为。从病人提意见的方式上可以看出, 一般病人不会当面对主管医生指出, 但可以发泄到护士身上。目前护士工作量大、地位低、薪水少, 多易产生职业倦怠, 失去了为护理事业奋斗的信念。随着女性就业机会的增加, 择业观的改变, 尤其是新一代人中收入不仅是个人物质满足的需要, 同时也是成就和得到他人认可的象征, 如果工作中不能带来所谓的成就感和认同感, 就会流向其他行业, 导致出现离职倾向[2]。医院要重视和关爱护士, 给护士多些人文关怀, 为护士创造各种学习、进修机会, 充分调动她们的积极性, 主动性, 培养一支高素质的临床护理队伍是护理质量最根本的要求, 护士素质的高低直接决定着护士工作的好坏[3]。因此, 注重护理队伍整体素质的培养与提高是护理管理工作的重点。

参考文献

[1]张小萍.临床护理人员缺编问题应予以重视[J].中华现代护理学杂志, 2005, 12 (24) .

[2]吴林静.长沙地区临床护士工作满意度与离职意愿研究[D].长沙:中南大学, 2007.

3.加强队伍建设 提高服务质量 篇三

在实施过程中，省装备站严格执行《中华人民共和国政府采购法》的有关规定，坚持“注重质量、价格合理、适合使用”的原则，积极开展设备和图书的配备工作。到目前为止，基本完成招标采购任务，取得了良好的经济效益和社会效益。

提高认识，整体规划，充分调动各级人员的积极性

省教育厅对设备和图书购置工作非常重视，专门下发《关于做好农村义务教育薄弱学校改造计划教学仪器设备和图书配备工作的通知》（赣教基字[2011]7号），把配备工作作为推进义务教育学校标准化建设，均衡发展义务教育的一项重要工作，要求各市、县（区）教育局明确职责，积极组织实施。按照“统筹规划、整体推进、分步实施”的原则，结合中小学网点布局调整，统筹全省中小学安全工程、农村初中实验室建设工程等项目的实施，使配备工作与推进义务教育学校标准化建设有机结合起来。同时要求各市、县（区）教育局根据财政部和教育部2010年至2015年农村义务教育薄弱学校改造计划，制定好本地的义务教育学校教学仪器设备和图书配备工作的五年规划。有重点、有步骤地逐年逐校推进，做到配备一所学校达标一所学校。

为切实落实配置工作，充分调动各级人员积极性，省装备站由上而下建立起配置工作的三级教育装备部门工作体系，各级分担相应的任务，承担相应的责任。全省装备人员以高度负责的精神分别参与到招标采购、发货、检测、安装等各个环节中去，提高了工作效益、保证了项目顺利地实施。

创新方式，确保质量，取得产品的高性价比

在设备和图书的招标采购中，围绕提升中标产品质量，省装备站大胆创新工作方式，提高标准要求，充分发挥了规模化集中采购的优势，取得了产品的高性价比。

创新工作方式，使产品的质量得到提高

1）组织形式的创新。在实验教学仪器的招标采购中实行样品入围评审制度。省装备站在公开招标前开展样品入围的评审工作，组织相关人员对600多类约3 000件实验仪器样品进行集中评审，每一类实验仪器评审出3～5个产品进入公开招标。样品入围评审实现了对产品质量的直观判断和选择，改善了以往在实验仪器的政府采购中对产品质量控制力较差的局面。

2）评标方式的创新。除实验仪器以外，其他设备采用评标方式进行评审。即对标书和样品分别进行评标，由相应的专家分成两组同时进行独立评审，然后综合这两部分评审得出最终结果。这种方式的优势在于分工明确、各取所长，在产品性价比以及中标厂商的选择上都实现了双赢。

提高标准要求，使产品的品质得到提升

1）适当提高准入门槛。教学仪器设备和图书均要求由制造企业和出版社投标，对投标企业的注册资金和资质都有较高的要求，阻止了作坊式企业用劣质产品参加投标。比如要求投标钢琴企业注册资金不少于5 000万元，音响设备集成的投标人要有国家信息产业部颁发的系统集成三级资质。

2）产品技术标准高。在制定招标文件的技术方案时，适当提高产品的技术标准，使仪器设备在满足学校教学需求的基础上，能更好地为教育教学服务。中标结果表明，成套设备用材属目前国内上等，钢琴、篮球架、乒乓球台等音乐体育器材设施的材质和工艺均属上乘，教学仪器和图书质量优良。

盲审投标样品，实现产品的高性价比

所有产品的招标均要求附带样品，然后对样品进行评审，在参与投标的产品均满足技术要求的情况下，实现“好中选优”。采取盲审的方式，既保证了评审的公正公平，又为质量评选提供了保障机制。同时，样品权重都在30%～40%，合理的价格和技术权重比例，有效引导了产品的高性价比。绝大多数产品的中标价格在投标价平均值的±10%。

强化服务，提供支持，搭建良好竞争平台

强化主人翁意识，以公平，尊重和服务投标人为宗旨，积极为投标人提供优质服务。一是严格工作纪律，规范招标程序。在招标过程中严格按照法律法规的要求，监督到位、规范操作，通过规范性的招标程序，为投标人提供了公平、公正、公开的投标环境，搭建了良好的竞争平台；二是采取集中发货模式，直接将货物发到市或县，为中标厂商节约发货成本，简便发货流程，充分利用各级装备部门体系开展发货工作，既节约了发货成本，又体现了主人翁精神；三是积极配合中标厂商发货，提供各种便利，部分中标厂商是通过物流公司发货，接货单位在验货后及时邮寄验收单，需安装到校的设备，学校为安装工人提供衣食住行的便利措施，各级装备部门在工作中都切实体现了服务的理念；四是建立信息反馈系统，制定双向调查问卷，发给中标厂商和各级装备部门填写，对接发货过程中装备部门的服务情况和中标厂商的供货能力、货物质量等情况进行反馈，信息反馈系统的建立，在实现了对装备部门和中标厂商进行相互制约的同时，也进一步提升了各级装备部门的服务质量。

明确标准，加强监测，严把货物验收关

货物验收是配置工作的把关环节，也是重要环节。只有严把验收关，才能确保质优产品进入学校，最终实现教育装备为学校教育教学服务这一基本目标。

加强验收工作的培训

在配置工作进入发货验收期之前，省装备站举办了一次由全省教育装备部门专业人员参加的质量检测培训班，并编印了《教学仪器设备和图书质量检测手册》发给各级收货单位。举办培训班和编印检测手册对提高工作认识、统一验收标准以及提升人员水平都发挥了积极的作用。

部分产品提前介入检查

某些大型设备我们采取跟踪厂家生产过程的方式加强验收关。如户外体育器材和实验室成套设备，省装备站在生产过程中就派人到厂监督检查，这样能够及时发现可能存在的质量问题。既为厂家避免不必要的损失，也确保产品按时保质地供货。

严格按样品验收

按样品验收的验收方法，直观有效的把住了货物质量关。经过对货物进行称重量、量尺寸和解剖结构等检测，任何产品和样品不一致的情况都不能蒙混过关。

严肃处理验收不合格产品

经过对全部发货产品质量检测，发现49种与样品不符的产品，坚决要求供应商更换，对不执行要求的中标人，采取没收履约保证金、罚款、记入不良记录名单等方式进行处理，杜绝偷工减料和以次充好等不良现象的蔓延。这项工作得到了教育部教学仪器设备行业协会的充分认可，并在全国推广。

总结工作经验，积极思考和探索工作模式的优化

2010年江西省农村义务教育薄弱学校改造计划教育装备政府采购项目已经接近尾声，社会反响良好。省装备站也在工作中不断积累经验，进行思考和探索，为教育装备采购工作提供积极指导。

加强资格审查，保障装备质量

加强对投标企业资质核查，从企业的生产能力、经营理念、合作能力、持续发展能力等方面进行综合考察，使采购方与供应商之间的关系由传统的对立关系逐渐转变为战略合作伙伴关系。从而为产品质量、配送安装和售后服务等方面提供保障，促进装备采购质量的进一步提升。

严格工作要求，促进市场规范

从技术要求、采购程序和验收等各环节严格要求，把好产品质量关，建立厂商诚信档案，加强与各省交流协调，促使厂商提高诚信度和产品质量，引导有序、合理、良性竞争，促进市场日趋规范。

加强人员培训，提升服务水平

通过加强业务培训，组织业务学习，开展经验交流等活动，加强装备工作的专业队伍建设，提高工作人员素质，提升服务水平。

（作者单位：江西省教育技术装备站）

4.加强队伍建设 提高服务质量 篇四

市第一人民医院深入开展“三好一满意”活动纪实

2011年以来，市第一人民医院按照卫生部、省卫生厅和市卫生局的安排部署，深入开展窗口服务单位“创先争优”和“三好一满意”活动，优化门急诊环境和流程，落实便民、利民措施，推行服务承诺，评选窗口“服务明星”、“服务标兵”和开展优质护理服务活动，开设节假日门诊，延长门诊时间，方便广大群众就诊，不断提高病人的满意度，通过热情的服务、顺畅的流程，不断促进医疗服务水平的提高，力争做到“医德好、服务好、质量好、让群众满意”。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。市一医院注重培养医务人员的良好医德,把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，坚持廉洁行医，对个别科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益及服务态度差、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，同时坚持组织医务人员定期观看警示教育片制度，充分发挥惩治的警示和震慑作用，院领导特别重视市委书记、市长留言板反映医院问题的整改，不断促进服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，建立了中层干部廉政档案和医务人员医德考评档案，不断约束和规范医务人员的医疗行为，有效缓解了“看病难，看病贵”的问题，使群众真正感受到新医改带来的实惠。每月在门诊和住院病人中发放调查问卷，征求意见和建议；定期回访出院病人，每季度召开一次患者家属工休座谈会，听取患者

1家属的意见和建议;每年召开两次行风监督员座谈会，把提出的问

题进行梳理后制定整改方案，限期改进工作。随着医德医风教育的不断深入，医院声誉进一步提高，赢得了越来越多的群众和患

者家属的称赞。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力

做到“服务好”

医院始终坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优

质温馨的服务。

一是改进服务态度，坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心、真心和同情心。加强护患沟通，医护沟通，提升护理人员整体素质。实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温

情的服务和技巧。

二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等

候时间。在窗口岗位开展了《争创文明服务示范窗口、争当文明

服务明星、服务标兵》的竞赛活动，对评选出的窗口服务岗位的23名“服务明星”和41名“服务标兵”进行了表彰奖励，在门诊

各窗口岗位全部实行亮牌服务，并决定每年评选1-2次服务明星

和服务标兵，以便更好地约束自己的服务行为和让广大就医群众

进行监督，从而促进服务质量的改进和提高。三是实行公开透明服务，加强医院信息化建设。通过多种途径和渠道为群众提供医院科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就

医明白消费。

三、规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

一是注重“三基三严”训练，提高医疗护理质量。把医疗制

度、医疗文书质量以及管理质量作为综合考核内容，每月定期组

织人员进行检查落实，并纳入年终考核。医院实行全方位医疗服

务质量管理，医疗质量控制，每年定期进行医护人员的“三基三

严”考试考核，坚持每周一次的业务院长查房，认真检查医护常

规和技术操作规范的执行，重点检查病历书写质量、三级医师查

房、危重病历讨论、死亡病历讨论、护理质量、院内感染、急救、合理用药等制度和措施的贯彻落实情况，定期开展由医务科、质

控科、护理部负责的医疗护理质量督查。每月由院长亲自主持开

展病历质控检查，促进了病历质量的提高。医院每月还对病床使

用率、平均住院日、平均住院费用等指标进行综合评价，促进医

院各项工作的持续改进，提高了经营管理效益。

二是加强人才培养，提高医、教、研水平。通过走出去，请

进来培养人才。近年来共派6人出国学习深造，30余人次在国内、省内著名医院进修，160多人次参加学术交流会议，请进省内、国

内著名专家来院讲学、示范手术337人次，带动人才的成长和发展。有1人被评为省卫生厅领军人才，4人被评为天水市领军人才。近

三年医院在各级刊物发表论文180余篇，承担并立项的科研课题60

余项，获省科技进步三等奖3项，市科技进步二等奖38项，科研工

作进入了良性的运行轨道。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全。建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。四是每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并聘请上级医院专家参与，对处方实行综合评价。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们

将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群

众满意”。

一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，因此，医院始终重视民主评议行风工作，并以此为契机，认真搞好每个行评环节，通过扎实的工作，促进医疗服务水平的提升，赢得群众的满意和认可，赢得社

会的理解和支持。

五、加强基础设施建设，进一步缓解群众“看病难”的问题。

医院总投资1.5亿元，新建总建筑面积45340m的集门诊、急诊、病房和地下停车场于一体的门急诊综合楼，于2月8日顺利落成。

门诊部诊室增加，专业更齐全。门诊部从地下1层到5层，共

设置约30个专业，诊室由原来的42个增加到近100个。并将消化内

科、呼吸内科、心血管内科、神经内科等几个门诊病人较多的科室诊室由原来的1个增加到3个。

急诊部布局更加合理。原来的急诊科面积仅有500多平方米，共有抢救床4张，观察床13张，观察室拥挤，且没有独立的急诊病区。远远不能满足危重患者逐年增加的需要。

新落成的门急诊综合楼急诊部面积6000多平方米，是原来急诊科的10倍以上。急诊抢救区有三个相对独立的抢救室，配备了12张多功能抢救床和先进的360度多功能旋转吊塔及中心供养、中心吸引系统。并有独立的内外科诊断室、洗胃室、急诊手术室、急诊换药室。配备了独立的化验室、B超室、心电图室等辅助科室。功能检查科室更加宽敞。超声检查室由原来的6个增加到14个，同时设有宽敞明亮的超声检查候诊区、配有美观舒适的候诊椅。另外新购置了4台高档彩超、2台心电图机和1台经颅多普勒机，可有效缓解超声检查排队等候时间长的矛盾。

放射科新增1台X光机，新购置的国内先进、全省唯一的256层飞利浦BrillianceiCT将于3月中旬投入使用。

5.加强社区建设提高服务水平 篇五

多措并举 建设平安社区

社区安定是居民安居、乐居的基本要求。为营造安全稳定的生产生活环境，该街道以强化社区综合治理为抓手，多措并举，多管齐下，全力维护社区治安稳定。

加强人防技防建设，以社区为单位组建红袖章专业巡逻队，实行24小时全天候巡逻。切实发挥社区综合指挥平台的作用，技防设施配备到位，运转正常，实现主干道、重要部位监控全覆盖。实行网格化管理。完善社区管理对象台账，建立社区基本群体，特殊群体，流动群体信息库，实行“横向到边、纵向到底”网格化管理模式，一岗多责，一员多能，延伸服务，实现“小网格”服务“大民生”。完善人民调解、行政调解、司法调解的“大调解”工作体系，推进“三官一律”进社区工作，多方联动，及时化解矛盾。社区民警兼任社区居委会副主任以及聘用律师兼任社区法制副主任工作已到位，配合做好千名干警下社区活动，社区综治力量得到进一步夯实。以提高群众法律意识为重点，先后发放各类普法宣传读本2万余册，开展普法宣传50余次，在社区居民中深入持久地开展形式多样的普法教育，提高居民的法律意识。

强化服务 打造便利社区

为居民提供方便快捷的服务是社区工作的出发点和落脚点。随着社区建设的不断深化，社区服务也面临从单一化到多元化、从日常化到个性化的转变。

按照社区服务“10+ⅹ”建设标准，该街道在为居民提供购物、卫生、养老、计生、劳动保障、法律援助、文体娱乐等基本服务的同时，增开特色服务，如3507社区的居民邮政绿色通道、妇女儿童温馨咨询小屋以及3511社区的红白理事会等创新服务，满足了不同群体的服务需求。同时，在资源整合上下功夫，将辖区商业网点和服务队伍进行整合，印发《鱼化寨街道社区“十五分钟”生活便利服务圈服务指南》4000册，各社区也结合实际编印了《社区便民服务指南》，为居民提供全面、详细的服务信息；为新建小区商业布局提供科学指导，做到业态布局合理，全年新增商业网点20余家，为居民日常生活和购物提供了极大便利。以重阳节为契机，积极开展鱼化寨街道敬老月系列活动，在社区开设居家养老便民餐厅，为老年人提供质优价廉的餐饮服务，300余名社区老人享受到全区“幸福天天游”惠民政策，在辖区掀起敬老、惠老、助老的热潮。

精细管理 建设美丽社区

建设美丽社区是一项系统化、长效化工作，在实施过程中，该街道以创文和深化城市精细化管理为契机，开展社区环境卫生大整治活动。坚持日常保洁与突击整治相结合，重点清理卫生死角，清洗公共设施，并对乱搭乱建、乱堆乱放、乱写乱画、乱停车辆、乱设摊点等“九乱”现象进行整治，营造宜居、乐居的社区环境。结合森林城市和园林式社区创建工作，加大社区绿化、美化力度，确保绿化覆盖率，定期对社区树木、花坛进行专业管护，打造美丽社区。在做好社区创森宣传和铭城社区创建园林式社区的同时，联系区级有关部门，从2015年11月初开始，共同对3507社区办公楼旁边3000余平方米的花坛进行整修。利用多种宣传平台，向居民传播绿色环保理念，提高广大居民爱绿、护绿意识，使“美丽型社区”创建工作成为社区成员共同关心、共同参与的活动。

抓好结合 建设和谐社区

对老旧社区,该街道以和谐社区创建为抓手,广泛组织开展形式多样、内容丰富的创建活动。目前，已经有3507社区、3511社区、西钞社区等5个社区创建为省级和谐社区，创建率达71%。化工坊社区、日化社区等5个社区创建为市级和谐社区，创建率达71%。

该街道还在新建小区大力推行代理服务制度，先后对昆明花园、恒大城、天朗蓝湖树、左岸春天等11个商住小区进行代理服务，制作居民事务代办点标牌和上墙制度，全面提升社区管理水平。

以金域牟家（牟家村回迁社区）社区为试点，对回迁社区高起点规划、高档次建设、高标准管理，坚持“五更六有”（更富裕、更方便、更安全、更丰富、更幸福，学有优教、劳有丰获、病有良医、居有佳境、老有颐养、暇有美乐）理念，全面实施“两委”（社区党支部、社区居委会）、“七室”（党员活动室、图书阅览室、警务监控室、民事调解室、残疾人康复训练室、财务室、档案室）、“八站”（党员远程教育工作站、劳保工作站、文体活动指导站、计生工作站、社区卫生服务站、居家养老服务站、公共服务应急站、信息工作站）、“一场”（室外活动广场）、“两校”（社区市民学校、人口学校）、“三墙”（市民教育、科普宣传、廉政建设文化墙）建设模式，配足配齐岗位和工作人员，全面管理服务社区居民，形成具有鱼化特色的回迁社区品牌。

全国文明城市是由中央文明委评选命名的、目前城市综合性评比中的最高荣誉，是反映一个地方发展实力、文明程度、整体形象的最大品牌。创建文明城市需要城市多元化主体的协同参与，各主体参不参与、参与程度、参与方式等都将直接影响创建活动的过程与效果。

荆州市创文指挥部第二次会议决定，将通过实施“三大工程”、“五大项目”，全力打好迎检百日攻坚战。市委副书记、创文指挥部常务副指挥长周静强调，要提升群众参与热情，深化“创文为民、创文惠民、创文靠民”理念。

通过上一阶段第三方测评，中心城区街道社区2000多个问题暴露出来，而这仅仅只是冰山一角。提升群众参与热情，就是要解决群众身边的事、关心的事、最急切的事，加强社区建设，就是最好的举措之一。根据市创文指挥部实施重点项目提升工程的“五个要求”，强力推进道德惠民、文化惠民、服务惠民、城市惠民和推进公益宣传项目，从街道社区城市管理创建中存在的问题为切入点，对此我提出相关的措施与想法。

一、创建文明城市要扩大群众参与度

让群众唱主角，提高群众参与创文的积极性。广大市民的参与度与知晓率在整个创建工作中具有重要的战略意义，我们应该在有限的情况下，满足广大人民群众的需求，广泛征集方方面面关于社区建设的意见，让市民最难、最急、最烦的问题凸显出来。全体市民要以主人翁姿态投身到创建活动中来，自觉遵守交通秩序，自觉维护环境整洁，提高道德风尚。但是，这种泛泛的要求一般情况下很难调动群众的积极性、参与性，还要靠政府制定长期有效的管理机制和激励机制。可以采取从群众中来到群众中去的办法，从群众那里集思广益采纳好的管理和奖惩办法。让文明的行为得到奖励，让不文明的行为得到惩处，让每一个市民都成为参与创建和享受成果的主角。这样群众才能真正行动起来，实现群建群享。

二、社区建设提档升级“335行动计划”

我市中心城区共有335个社区，创建全国文明城市加强街道社区建设，“335行动计划”是指将这335个社区进行新一轮的提档升级，不断推进就业和社会保障、城市管理、社会治安综合治理和社会服务，以扩大基层社区民主自治为手段，以基层社区为工作推进单元，着力建设组织健全、环境优美、管理有序、文明祥和的新型社区，社区建设的各项工作进一步深化发展，探索出一条以社区建设为总抓手，为全面推荐荆州创建全国文明城市夯实基础，首创首成。

首先多方联动扎实推进。一是，制定社区任务、重点工作以及验收标准，逐个社区地进行规划分解，并用一表一图反映出来，便于指导落实。一表即任务工作表，在工作任务表上反映出推进“335行动计划”要做的工作项目，比如绿化多少面积、维修多少条道路、整修多少房屋等，所需投入来源，由谁去完成，什么时候完成等；一图是指各社区提供一张社区建设的规划图，图上反映出本社区的辖区范围，“335行动计划”实施的项目地点等，并在社区内公示，听取居民的建议，接受居民的监督。二是，可采取“蹲点、挂线、带面”联点共建的方法，深入实施“335行动计划”。

其次协调配合形成合力。市直相关责任部门，在12个专项工作组的指导下，按照自身的职责对照整改落实任务清单，推进“335行动计划”有效进行。如城管、水务、园林、房产、供电、电信、民政等部门作为环境整治专班成员，着手治理社区破损道路的改造，还路于民，水务部门实施下水管网的改造，环保部门开展社区油烟、噪音扰民的治理，房产部门对社区房屋的立面开展整治，建委、城管、供电等部门想办法解决所有第三方测评数据的整改与落实，财政部门应支持解决“335行动计划”的资金保障问题，要切实让居民对社区建设的工作满意度平均达到90%以上，也是更好的呼应创建全国文明城市的测评体系标准。

其三“四到社区”惠及民生。第一，就业和社会保障到社区的工作积极推进。各社区普遍建立下岗失业人员的联系记录本，将社区内的下岗失业人员的性别、年龄、特长以及就业意愿等都详细记录在案，社区将每个下岗人员的档案制作成卡片的形式，随时向用人单位推荐就业。第二，城市管理到社区的工作。可以采取根据社区内的环卫作业量按照一定的价格进行发包的办法，由社区居委会负责招聘环卫作业队伍，来做好社区的环卫清扫工作，凡是工作不到位的，社区居委会有权解聘清扫作业队伍。可以探索城管队员进社区，责任公示到社区，仿照公安部门责任区民警的模式来管理社区内的环境卫生工作方法。第三，社会治安防控到社区。应加强物防和人防工作，在物防方面各社区逐渐实行相对封闭式管理，可以在进入社区的路口建立起社区治安室和铁门，由社区安保队员负责昼夜值班，在人防方面，进一步发挥社区警务室的作用，提升居民安全感。第四，民政、文化、体育、卫生、计生、妇联等部门结合各自的职能，大力推进社区服务到社区的工作，指导社区建设服务设施，深入开展各种服务活动。社区养老、家政、帮困、扶贫、助残、优抚、救助等福利服务、社区便民利民服务和社区内企事业单位的社会化服务形成氛围。

推进“335行动计划”，社区组织进一步健全，社区居民自治功能进一步强化，社区服务内容进一步完善充实，社区环境面貌得到根本的变化，人与人之间的关系也更加和谐，让老百姓成为创建全国文明城市活动中，最大的受益者。

6.加强队伍建设 提高服务质量 篇六

玉环县坎门中学

郑慕荣[317602]

我校属县非重点学校，现有17个教学班，800余名学生，80多名教职工。学校基础实施比较薄弱，教师待遇不高，工作调动频繁，一线教师有75%均为年轻教师（均为5年内）。多年实践使我们认识到，教师队伍素质的高低，不仅影响教育教学质量，而且影响下一代的培养，实施素质教育全面提高教育教学质量，关键是教师。对于刚走上讲台的年轻教师，有系统的专业知识，对工作充满热情，但教学方法简单，形式单一，常被如何搞好课堂教学这个问题所困惑。学校要想减轻学生负担，有成效地实施素质教育，造就有创新精神和实践能力的合格人材，就必须保证以教学为主，狠抓教学质量，努力提高学生的综合素质。然而能否搞好教学质量，特别是提高课堂45分钟的教学效率，关建在于教师的教学能力如何。对于一名年轻教师来说，如何使他的教学能力快速适应教学要求，这是一个至关重要的问题，而且是一个经常要做的工作。为此我们采取一些可行的措施对年轻教师进行培养，使步入教坛不久的年轻教师尽可能快适应要求，快速成长挑起学校的重担。

一．大力提高业务素质，追求教育教学高质量

学校管理的核心是教师队伍的管理和建设，提高教师素质是提高教学质量的关键。多年来，我们采用多种形式促进教师提高业务水平和群体素质，创造出一个出人才的环境和氛围，使师生共同发展，同步提高，共同成才。

1．用多种形式，促进教师素质提高。每学期开学初，根据学校的教学要求，各教研组相应制定有关教研活动计划，学校规定了五项制度：（1）设立“听课周”，规定每位教师在活动周内需听3节以上，同时我们推出新型的评课方式，由原来评优改为现在的评差，对教学的目的性、教材组织的科学性、教学方法的灵活性、教学节奏的适宜性、教师的基本功和师生双边活动积极主动性等方面进行评价，帮助年轻教师发现自己的优点的同时，尽可能改掉自己的缺点。另外我们还加强了对听课和公开课的管理，实行日常的登记存档制度，发给教师听课证明和公开课证明，教务处留底存档；（2）每学期每人上交一篇教研、教学经验论文、说课材料，教务处组织评比颁奖，并把评比纳入年终考核；（3）实现教研成果奖励制度。教务处制定《教学科研成果奖励条例》教师论文在报刊上发表，教学经验在县级以上交流，指导学生获竞赛奖等，按等级颁奖，学校备案；（4）定施行师徒结对制度，凡是未满3年的教师，学校安排组内一名老教师实行“一帮一”、“老带新”的帮教活动，互相听课、评课、指导，达到共同提高。支持教师业务进修，参加函授，外出深造，学校提供方便和资助。（5）实行集体备课制，由教研组长组织，充分发挥老教师的作用，以老带新，取长补短、好的资源共享。对重点、难点进行深入研究。确定突出重点、分散难点、解决疑点的方案。对备课中的疑点问题提到教研活动中进一步探讨，从而确定既有利于学生接受，又遵循科学规律的讲法和做法。

2．加强教育理论学习，改进课堂教学、提高课堂效率。课堂是整个教学过程的中心环节，是提高教学成绩的最有效、最便捷的途径。为了提高教师素质水平，提高课堂效率，我们加强了校本培训，每学期教务处制定教育理论学习计划，提供学习材料，采用集体辅导和教师自学相结合的方法进行，学校每学期检查一次，并组织全校教师进行业务考试。教育理论学习的目的是提高教师的教育理论水平，改进教学方法，提高课堂效率，尽量做到四个方面有所突破：（！）研究学生心理和认知规律，启发学生学习的内驱力，向45分钟要成绩单，在课堂效率、知识落实上有新突破。（2）在培养学生装的学习能力、思维能力、解题能力，在指导学习方法上有新突破。（3）要求教师在精讲、精炼、因材施教上下功夫，在转化弱科学生和培养尖子生上有新突破。（4）运用现代教学手段，提高课堂时间利用率，在提高教学质量上有新突破。

二．完善激励机制，鼓励教师更新知识提高能力

适当地运用激励机制也是促进年轻教师迅速成长的措施之一。有关研究表明：工作绩效=能力+激励程度。激励机制有利于唤起教师的创优意识，有利于教师更新知识，提高业务素质和工作能力，激励成就意识。因此我们十分重视激励机制的作用，并在实际工作中充分运用激励机制，为年轻教师的成长创设条件。（1）根据“奖优罚劣，奖勤罚懒”的原则，使每位教师的工作数量、质量与个人利益挂钩，稳定全体教师的工作积极性，鼓励他们提高素质能力，创出更佳成绩，我们实施了《结构工资与日常工作奖惩制度》、《教师教研成果奖励政策》、《高考、会考奖励政策》；（2）在物质方面进行激励的同时，我校还注重精神方面的激励，教师的需要层次有其独特的职业特点，他们希望自己的劳动成果得到客观公正的承认与肯定，希望客观地评价他们的成绩。为鼓励教师努力进取，我们实施了“优质课评比”、“说课比赛”、“教学论文和教案评比”等活动，评比结果载入教师的教绩档案，在大力表彰的同时，给予一定的物质奖励。

三．加强师德建设，端正工作态度

7.加强队伍建设 提高服务质量 篇七

一、充分认识深化医药卫生体制改革的紧迫性、艰巨性和重要性

医疗卫生事业关系广大人民群众的健康和福祉, 是重要的国计民生问题。深化医药卫生体制改革, 加快其发展, 适应老百姓日益增长的医药卫生需求, 不断提高广大人民群众的健康水平, 是贯彻落实党的十八大精神, 促进经济社会全面、协调、可持续发展的必然要求。加快医药卫生体制改革步伐, 是我院应对激烈市场竞争、谋求生存发展的必由之路, 更是提高人民群众生活质量, 使人民共享改革发展成果的重要举措, 是广大老百姓的迫切愿望。在新一轮更加激烈的竞争中, 竞争的焦点已经转移到人才、技术、信息以及由此派生出的更加广阔的领域, 医药卫生体制改革日益受到重视。深化医药卫生体制改革, 是加快医药卫生事业发展的战略选择。可以说, 一个守旧的、没有持续改革的医疗卫生机构, 不可能在未来的竞争中找到生存的空间和发展的支点。我们还必须清醒地看到, 在当今以改革创新为载体, 以发展为主题的时代, 我们在发展, 别人也在进步, 医疗机构的竞争力不仅体现在是否具有改革的勇气和能力, 更取决于改革创新的效率和结果。如果我们不正视自身在诸多方面的巨大差距, 以只争朝夕的精神奋起直追, 保持比竞争对手更强的改革意识, 努力缩小与先进医疗机构的差距, 我们同样不能掌握竞争的主动。

二、深刻认识医药卫生体制改革所面临的挑战

当前, 医药卫生体制改革所面临的挑战主要体现在以下几个方面:

一是我们与社会医院争夺病员的挑战。

二是我院医疗服务质量和医疗技术水平的挑战。北皋中心卫生院是一所县级医院, 受条件所限, 其各个方面的提高受到一定的制约, 技术水平、服务水平业绩平平, 没有高水平的学术带头人, 使得整体医疗技术水平还不能充分适应社会的需要。

三是保障医院正常运行的挑战。

三、医药卫生体制改革中我们应该采取的对策

对策之一:抓好全院医务人员思想观念转变工作。观念能够引导人们的工作。各级党组织要想方设法采取有效的方式对广大医务人员进行教育, 正确看待我们所面临的形势, 以正确的态度来看待医药卫生体制改革, 抛弃各种思想杂念和不切实际的幻想, 牢牢地树立起社会效益观、经济效益观、服务质量观、市场竞争观和紧迫危机观, 为我院以后的持续稳步发展提供坚实的思想基础。

对策之二:走内涵发展之路, 提高我院的竞争力。在现有基础上努力提高医院的整体学术水平, 特别是医疗技术水平。坚持院有重点项目、科有特色项目、人有各自专长的学科发展方向, 从而形成多专业、多系统的优势科群。因此, 医院应该抓好三个关键的环节:一是人才环节, 这是医院建设的重中之重。近年来, 我院在人才引进和人才培养等方面也做了很多的工作, 取得了一定的成效。但是, 这与当前形势还远远不相适应, 还应该进一步加强引进来、送出去、请进来的各项举措。“引进来”, 就是从各高等院校选进一部分优秀的毕业生, 充实到医务护理、医院管理队伍中去。“送出去”, 就是要把那些基础好、技术精湛、工作认真的医务工作者, 有针对性地送到上级对口医院进行培养。“请进来”, 就是把专家、名医请到我院, 作指导教学和学术交流。二是设备环节, 这是医院开设新的医疗项目所必须的硬件基础。医院应当有计划地、实事求是地更新换代和引进先进的医疗设备和仪器。三是医疗成果和技术环节, 这是医院取胜于市场最具有说服力的广告。医院应该特别注意医疗成果的发展, 在现有专科的基础上努力培养出县级、市级乃至省级以上具有影响力的专家或学科带头人。不断有目标、有计划地进行医疗专题研究, 提高治疗有效率、手术成功率、诊断符合率等等, 初步形成具有北皋中心卫生院特色的医疗诊断技术体系。

对策之三:强化内部用人制度改革, 建立竞争机制。首先, 要禁止人员使用上的论资排辈, 破除关系网, 坚持任人唯贤的原则, 重医德、重医技, 不重阅历;重实绩, 不重年纪, 量才使用、破格提拔那些在医疗技术和理论功底上突出的医护人员, 为有才华的人创造更加公平和更能施展才华的大舞台。其次, 要进一步破除分配上的平均主义, 对医术精湛、成绩突出的医护人员给予更高的收入, 真正建立起按劳、按效双重结合的分配制度。第三, 实行扁平化管理, 压缩非医务工作人员, 实现人员优化组合。

对策之四:拓展服务功能, 营造温馨环境, 提高服务质量。目前, 我院的护理队伍建设还比较薄弱, 应尽早地提上议事日程, 早计划、早动员、早完善、早提高。提高服务质量, 还必须着力对就医环境进行改善, 为病人创造舒适的就医场所, 同时为医护人员创造良好的工作环境。

8.加强队伍建设 提高服务质量 篇八

【关键词】内科；临床护理；护理质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0045-01

近年来因临床护理的质量问题而引发的医疗事故屡见不鲜，这对本来紧张的的医患关系无疑是雪上添霜，进而导致医闹、甚至是人身伤害等等事件的发生。内科临床护理作为医疗卫生的一个重要环节，直接关系到患者的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象，对整个医疗质量和医疗环境起着十分重要的作用。因此，不断提高内科临床护理服务质量，是护理管理的中心任务，也是医院工作的主要目标之一。提高临床护理质量是当前医疗卫生体制改革中的重要内容，因为它不但有助于提高医疗水平，也有助于缓解紧张的医患关系和维护社会的稳定，对我国当前的医疗卫生体制改革有着极其重要的意义。

1影响内科临床护理质量的因素

1.1护理的观念有待于提高。观念决定着工作的态度，而态度决定工作的成效。思维观念是有效行动的前提和关键。在目前的情况下，多数的护理人员都不具备科学的护理观念，在临床护理整体意识和护理个性化方面表现尤其突出。很多护理人员缺乏人文关怀、以患者为上帝的观念，在实际护理过程中，呈现出服务态度差，导致护理质量差。随着医学的不断发展，护理质量对理论知识和操作水平的要求也愈来愈高，只有不断更新自我的理论知识，才能跟上医学发展和提高护理质量。当前很多护理人员呈现“吃老本”的现象，水平依旧停留在以往的水平，没有更新自我素质的意识，这势必制约护理质量的提高。所以，随着医疗科技的不断进步，对护理理论知识的要求也逐渐提高，提高内科临床护理质量必须从提高医护人员的护理观念和意识做起。

1.2护理管理制度有待于规范：在当前，我国大部分医院，对护理人员采用聘任制，一大批没有实际工作经验的专科生一毕业就走上了内科临床护理的岗位，导致实施临床护理的过程中难以满足患者的健康和心理需求。再加上护理人员岗位培训的形式化及培训内容的陈旧化，导致培训无法收到预期效果，不利于护理人员提高护理质量。此外，医疗机构对于护理对象分类护理和护理等级管理制度的不完善，导致护理难度大的患者得不到应有的护理，从而加大了护理风险，制约着护理质量的提高。另外，有些护理人员怕担责任对护理事故进行瞒报或者谎报，导致医患关系紧张，不利于护理质量的提高。临床护理是一项专业性要求十分高的工作，要提高内科临床护理质量没有必要的护理专业功底是不现实的。在当前我国医院，尤其是一些小医院，护理人员的专业素质有待提高。而医护人员的专业水平不高，直接影响医嘱执行的效果。

1.3影响护理质量的社会环境

影响护理质量的社会环境：《医疗事故处理条例》的出台，导致长期以来社会大众形成的一种对内科临床护理的错误理解，对于内科护理工作者的护理工作提出了更高的要求。与此同时，人们的健康意识、和法律意识提高，使人们对临床医护工护理工作提出了更高要求，从而提出了对提高内科临床护理质量的迫切要求。

2提高内科临床护理质量的具体措施

2.1加强护理人员慎独精神的培养。所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。护理人员的慎独精神是必不可少的，这与她的责任心、医德、内心信念与自制力是密切联系在一起的，是医护工作者高质量完成护理工作的基础。医护人员要充分认识到工作的特殊性，对患者生命健康给予充分尊重。并进而不断提高自身的专业素养，发挥主观能动性，最大限度的做好护理工作。如，恶心与呕吐患者需要内科护理人员作以下独立做好以下护理：1）病情观察： 观察病人有无继续呕吐，记录呕吐的次数、呕吐物的性质和量、颜色、气味。若出现持续性呕吐致大量胃液丢失，发生代谢性碱中毒时，病人呼吸可变浅变慢。监测和记录病人的生命体征直至稳定。若出现心动过速、呼吸急促、血压降低、特别是体位性低血压，说明血容量不足，应准确测量和记录每天的出入量、尿比密、体重，并及时报告处理。动态观察实验室检查结果，例如血清电解质、酸碱平衡状态。2）生活护理：协助病人采取舒适体位，呕吐后及时给病人漱口，清理被污染的床褥、衣被；使用棉签、纱布清洁口腔时，注意避免刺激舌、咽、上腭等，以免诱发呕吐；疑有肠梗阻时，应禁食、禁水并进行胃肠减压。3）用药护理：遵医嘱口服或静脉输液补充水分和电解质。剧烈呕吐不能进食或严重水电解质失衡时，主要通过静脉输液给予纠正。口服补液时，应少量多次饮用，以免引起恶心、呕吐。如口服补液未能达到所需补液量时，仍需静脉输液以恢复和保持机体的液体平衡状态； 4）对症护理 呕吐时应协助病人坐起或侧卧位，使头偏向一侧；对昏迷病人尽可能吸尽口腔呕吐物，避免因不慎將呕吐物吸入气道出现窒息。5）心理护理 针对体液不足的原因，向病人及家属介绍如何防止疾病复发，指导病人如何消除或减少诱发因素。

2.2强化护理人员培训，提高护理人员的综合素质。

医护人员的综合素质高低是临床护理质量提高的关键所在。各医疗机构应当建立健全的护理人员培训机制，强化护理人员专业的素质。针对刚入职的护理人员，实行导师制，由工作经验丰富的护理人员担任其导师，对新护理人员的工作和学习进行指导和培养。此外，医疗机构应定期进行护理人员岗位培训，不断更新和完善培训内容，做到培训内容与工作实践联动化，使培训工作告别形式化，真正实现培训的价值，提高护理人员的综合素质，进而提高护理质量。

2.3完善护理管理制度。

2.3.1细化临床护理等级，引入层级管理。护理人员素质的多元化和人数的有限性与满足患者护理需求多样化存在一定的矛盾。因而，需要一种制度对护理资源进行优化配置，以确保每个患者都得到应有的护理和护理资源的节约。层级管理是一种新型的内科临床护理管理模式，引进层级管理制度能够最大限度地提高内科临床护理质量。

2，3.2推行护理风险管理，在分析护理风险成因的基础上，对医院的临床护理推行护理风险管理。对护理对象进行风险等级分析，针对不同风险的护理对象进行不同的护理。

2.3.3建立差错事故报告登记制度，确保护理安全加强质量控制，对护理工作中出现的安全隐患，鼓励大家积极上报。对积极上报者给予适当的奖励或减轻处罚，对故意隐瞒不报者施以惩罚。

3结语

随着社会的进步，人们的健康意识不断增强。作为医疗机构以及医护工作者应当把提高医疗服务质量摆在工作的首位。护理人员在医疗护理工作的态度决定着护理质量的高低，因此，护理人员更应该努力提高自身工作能力，更好地服务于患者，赢得社会的认可。

参考文献

[1]郑群怡，张秀英，张海燕.适应新的护理观念，加强对护士的培养[J].中国护理管理，2005，（06）：31-33.

9.加强队伍建设 提高服务质量 篇九

今年是我院的质量管理年，也是大发展之年。因此，我院今以来，以全院职工大会形式相继在潞安剧院每月召开一次《医疗质量安全管理与持续改进工作会》。会上由相关部门对上月工作存在的问题和下月工作整改进行分析点评、安排部署，以此进一步加强医院内涵建设，规范执业行为，切实把“以病人为中心”的服务理念贯穿到具体工作之中，对促进医疗质量的持续改进，确保医疗安全，服务广大患者，大有裨益。在6月9日的工作会上，由各专业工作委员会推荐，把临床实践工作中质量管理和优质服务一些好的做法和经验选出十个科室作了交流，现予以专刊刊出，供大家学习借鉴。为此，这里我再次强调：

医疗核心制度的落实是做好医疗质量安全管理工作的根本。

医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。加强医疗质量安全管理，优化医疗服务环境，我们要从医疗质量管理与控制入手，加快建立和完善适合我院的医疗质量管理与控制体系，加强管理。每月进行公开评价与汇总，奖优罚劣，逐步形成规范化、科学化、信息化的医疗质量控制工作制度和机制。针对督查中发现的问题，实行跟踪问效，督促整改，及时总结推广好的经验和做法。同时，完善医疗质量控制指标体系，在管理、技术、服务、社会条件及环境方面提出基本要求，规范医务人员执业行为，促进医疗质量的持续改进，保障医疗质量和医疗安全。

医疗核心制度的执行是实现医疗安全的唯一途径。

以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题，广泛开展宣传教育活动，增强医务人员的安全意识，强化医疗服务意识，提高核心制度的执行力。

坚持文化引领，凝聚发展合力。医院文化是医院的灵魂，我们要高度重视文化的思想导向、精神凝聚、创新引领、情感激励等功能，要充分发挥报刊、网站、版面、电视等媒体的作用，宣传医疗质量和医疗安全管理方面的新思路、新举措，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、和谐医患关系的舆论氛围。使医院共同价值观“争做医院主人，共谋医院发展，服务广大患者”深入人心，把“工作重在落实，制度贵在执行，细节决定成败，责任胜于能力”的工作理念贯穿于医疗工作的每个环节，高质量、高标准、真情服务患者。

10.加强队伍建设 提高服务质量 篇十

提高社会服务水平

胡锦涛总书记在党的十八大报告中指出：“全党要增强紧迫感和责任感，牢牢把握加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设这条主线，坚持解放思想、改革创新，坚持党要管党、从严治党，全面加强党的思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设、制度建设，增强自我净化、自我完善、自我革新、自我提高能力”。这一讲话精神，是我们加强思想作风建设的基本要求，必须深刻领会，认真贯彻，自觉践行。作为担负社会经济发展重要基础保障的水务管理部门及供水企业，更应重视和加强思想作风建设，全面提高社会服务水平，切实发挥基础保障作用。下面，结合企业行政管理、党组织建设及政治思想工作的实际情况和实践经验，就加强思想作风建设，谈几点看法。

一、充分认识加强思想作风建设的重要意义

中共中央纪律检查委员会向党的十八大提交的工作报告中强调了“加强和改进党的作风建设，促使党员干部弘扬优良作风”的意见。提出“要按照党的十八大部署，围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力；……要以思想教育、完善制度、集中整顿、严肃纪律为抓手，督促党员干部加强理论学习，注重实践锻炼，增强党性修养。”做好相关工作的首要前提，是要求各级管理主体，包括各级党组织及每名党员干部要充分认识加强思想作风建设的重要意义。

1、加强思想作风建设，是落实科学发展观、构建和谐社会的迫切需要

科学发展观是指导发展的世界观和方法论，是对经济社会发展客观规律的认识。科学发展必须依靠科学求实的态度和真抓实干的作风来保证。胡锦涛同志在第十七届中央纪委第七次全体会议的讲话中严肃指出：“领导干部作风问题不解决好，科学发展观就很难落到实处，那种因循守旧、不思进取的做法，那种违背规律、盲目蛮干的做法，那种只看眼前、不顾长远的做法，那种畸轻畸重、忽视协调的做法，那种热衷于做表面文章、搞花架子的做法，那种好大喜功、脱离实际的做法，都是与科学发展观的要求、科学发展的目标格格不入的。”只有切实端正党员干部作风，树立科学的发展观，才能解决好经济社会发展中的诸多矛盾和问题，推动经济社会又好又快发展。加强领导干部作风建设也是构建社会主义和谐社会的必然要求。当前，我国已进入改革发展的关键时期，在这样的历史条件下，必须坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，认真解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，始终保持同人民群众的血肉联系。良好的风气能够营造扶正祛邪的浓厚氛围，产生扬善抑恶的重要作用。如果党员干部作风不正，不仅不能成为社会主义和谐社会建设的领头人，反而会损害党和政府的形象，影响党群干群关系，甚至激化社会矛盾。只有党员干部作风良好，才能形成共建和谐社会的强大力量。

2、加强思想作风建设，是推进反腐倡廉工作的根本举措 新世纪、新时期，我们党绝大多数党员干部形成了重视学习、求真务实、开拓创新、勤政爱民等很多富有时代特点的良好作风，保证了改革、建设和发展的顺利推进。但是，我们也应清醒地看 到，当前一些领导干部在作风方面出现的问题。回首前几年查处的腐败大案，上海市原市委书记陈良宇、北京市原副市长刘志华、安徽省原副省长何闽旭、海军原副司令员王守业、国家统计局原局长邱晓华等一批省部级干部，因涉嫌违法违纪而先后落马。在这些腐败的高级干部中，大多数都是从作风上出问题开始的。加强领导干部作风建设坚持防微杜渐、警钟长鸣，是反腐倡廉的重要基础性工作。只有不断教育和引导各级领导干部自觉抵御各种腐朽落后思想观念的侵蚀，及早发现和解决作风方面存在的苗头性问题，才能有效防止和减少腐败现象的发生，切实把反腐倡廉工作引向深入。

3、加强思想作风建设，是落实管理职能、推进基础发展、提高社会服务水平的基础保障和现实要求

在全面落实科学发展观，努力促进经济社会又好又快发展的大背景下，水务管理及城市供水工作迎来了难得的发展机遇期。不论是各级水行政管理部门，还是担负供给保障的水务企业，首要的任务是要解决思想作风问题。在现实服务管理过程中，我们也不时发现党员干部队伍的思想作风上存在的许多问题，比如安于现状、进取精神不强、责任意识不够，心浮气躁、工作不深入、不扎实，文山会海、形式主义、工作效率不高，协商办事、团结合作精神不强等问题。面对十八大之后党对各级管理提出的新任务、新要求，我们必须保持一种良好精神状况和思想作风，艰苦奋斗，真抓实干，不辱使命，才能带领全区水务系统干部职工实现水务管理的快速转变，提升管理质量，加快我区水务发展水平。

二、充分认识思想作风建设存在的问题，深入剖析原因，找准解决方法 在社会主义市场经济建设的大背景下，当前党的思想作风建设确实面临着艰巨的任务，存在着一些突出问题。就管理实践来看，有些问题应该引起充分重视：

一是在思想作风上，思路保守，因循守旧。部分党员干部凡事习惯按照旧传统，遵循老路子，文件没规定的不敢做，上级没布置的不敢试，以求四平八稳。工作中，不善于运用新方法、新手段解决遇到的新情况、新问题，或墨守成规、因循守旧、固步自封，或习惯于老思路、老办法应对新矛盾，或怨天尤人，等待观望，被动应对。

二是学风上，有的同志不善于学习、不愿意学习或不能坚持系统学习，业务上靠吃老本，不能深入钻研。有的理论脱离实际，或把理论生搬硬套到实际工作中，出台的文件、布置的工作，机关味太重、学生气太浓，操作性太差。一些同志忙于迎来送往，不能静下心来，悉心研究思考问题。不少同志虽有学习科技知识、政治理论的愿望，但很难持之以恒，时断时续。

三是工作作风上，浮在面上多，深入实际少，服务意识淡薄。不能深入调查研究，工作底数不清，办法不多，凭经验办事，按常规履职，工作上分类指导不够。有的同志工作主动精神不强，满足于过得去，不求过得硬，工作上不求有功，但求无过，工作效率低下。有的热衷于各种评审会、研讨会、论证会，对分管的工作抓得不实，工作飘浮。有的同志部门意识过强，“一盘棋”思想不牢，工作上各自为战，服务意识淡薄，政出多门，甚至相互拆台。

四是领导作风上，科学执政、民主执政的意识不强，民主集中制坚持不够。有的听不进不同意见，喜欢个人说了算。有的纪律 观念淡漠，不按规矩、原则办事，有意见当面不说，背后乱说，影响了同志的团结、单位的和谐。有的不能将对上负责与对下负责一致起来，干工作不是以群众满意不满意为标准，而是以领导高兴不高兴为目标，影响了干群、党群关系。有的报喜藏忧，工作乐于讲成绩、讲进展，不能正视问题，回避矛盾和困难。五是生活作风上，自律意识淡薄，对自己要求不够严格。个别同志受享乐主义、拜金主义影响，生活涣散，不尚节俭，生活作风上不检点，甚至追求低级趣味。

造成党员干部思想作风方面出现问题，存在主、客观的原因，主要有以下几个方面：

一是忽视理论知识的学习。少数党员干部不能踏踏实实进行理论学习，不能安下心来进行思想政治教育学习，忽视了对自身的学习改造，从而形成了不讲政治讲官位、不讲学习讲利益、不讲事业讲仕途的坏毛病。

二是人生观、价值观扭曲。在市场经济条件下，政治修养缺失，诱发了拜金主义、享乐主义倾向，“当官不发财，请我都不来”成为少数党员干部的价值取向，从而造成部分党员干部升官就变脸，嘴变歪了，手变长了，腿变短了，身变懒了，心变邪了。三是组织考核评价存在偏差。目前，无论是组织部门例行考察，还是纪检部门的述职述廉，也包括基层部门的业务考核等，形式单调，目标性不强，一般都是在单位内部进行，个别思想作风不纯的党员干部往往把自己说成“清廉如水，洁净如碧，德勤兼备”，而同事之间或碍于情面，或慑于权力，也都“你好我好大家好”，一团和气，考察述廉、绩效评估等得不到真实情况，客观上助长了少数党员干部的不正之风。四是激励约束机制不健全。因为没有建立起严密的约束、激励机制，成为党员、干部、公务人员就等于进了“保险箱”的心理造成部分干部不思进取、安于现状。另外，在基层部门，干部成长的平台不宽，调配空间不大，挫伤了基层工作同志的工作积极性。一大批党员干部因此放松了学习，直接影响到思想作风建设，影响到党员干部形象。

从以上分析来看，每个党员干部都要“自重、自警、自省、自励”，要做到深入剖析、深刻检查，认真整改。要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，认识思想作风、工作作风、学风、领导作风和生活作风上出现的和可能出现的问题，时刻以人民公仆为标准要求自己，以党纪党规规范自己，做终生学习的模范、廉洁自律的模范、艰苦奋斗的模范、服务群众的模范。

三、如何加强思想作风建设

在十八大报告中，胡锦涛同志提出了“全面提高党的建设科学水平”的总体要求，给加强思想作风建设提出了方法和思路。下面结合管理实践谈点看法：

第一，以加强教育来促进党员干部思想作风建设。思想是行动的先导，作风是思想的外化。对各级党员干部来说，加强思想教育就必须从两个方面来进行：一方面必须切实加强自我教育。要特别注意学习马克思主义基本原理和中国特色社会主义理论体系，为牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、群众观、权力观打下坚实的思想基础。要特别注意学习先进模范人物，经常对照他们找差距，认真解决自身品德和作风方面存在的问题。要注意向普通党员、干部、群众学习，“见贤思齐，见不贤内省”，“择其善 者而从之，其不善而改之”。要以“慎独、慎微、慎始、慎终”和“自重、自省、自警、自励”的方法加强自我修养，常修为政之德。要积极主动地参加严格健全的党内生活，自觉接受党组织和同志们的教育与监督，经常开展批评与自我批评，不断完善自我，求得进步。另一方面必须切实抓好对党员、干部的教育。要采取灵活多样的形式，树立正反两方面的典型，深入开展党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验教育，深入开展中国特色社会主义理论体系和社会主义核心价值体系教育，突出马克思主义群众观和权力观的教育，突出理想信念、党风党纪和廉洁从政教育，引导党员、干部牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，着力培养为民、务实、清廉的品质和作风。

第二，以健全制度来促进党员干部思想作风建设。一是要进一步健全考评问责奖勤罚懒制度。综合运用民主推荐、民主测评、民意调查、个别谈话、实绩分析、综合考评等方法，对干部作风现状、履行职责情况和群众公认度加强考核，把考核结果与干部的切身利益更紧密地挂起钩来，促使各级党员干部把心思放在为民造福上，把精力用在谋发展上。二是要进一步健全长效培训机制，统筹安排，增强党员干部教育培训工作的针对性和实效性，努力培养一大批品行正、能力强、作风好的党员干部。三是要进一步健全示范教育机制。充分运用典型引路这一党的重要工作方法，加大选典型、育典型、学典型的力度，在广大党员干部中营造崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。四是要进一步健全群众工作制度。拓展联系群众渠道，完善便民服务体系，更加广泛的听民声、察民情，更加有效的办实事、解民忧。五是要进一步健全并坚决落实领导干部廉洁从政的有关制度，进一步规范 各级领导干部的从政行为。

第三，以强化监督来促进党员干部思想作风建设。要严格执行领导班子和领导干部党内监督的各项规定，加强对党员干部坚持勤政为民和廉洁从政情况的监督检查，着力解决群众反映强烈的问题，营造和谐的党群干群关系；加强对党员干部坚持求真务实、真抓实干情况的督促检查，促使党员干部真正把心思放在事业上、情感贴在民生上、作风落在求实上；加强对党员干部生活作风情况的督促检查，促使各级党员干部真正做到台上、台下一个样，工作时间、业余时间一个样。要特别注意强化行政效能监察，积极开展效能质询。要把加强对党员干部的监督与信任干部、保护干部、激励干部统一起来，充分调动广大党员干部的积极性、主动性、创造性，切实推动党员干部思想作风的根本好转。在这方面，星辰供水公司近几年来取得了一些相关经验：

1、加强领导班子建设，发挥表率作用

星辰供水公司在领导班子自身建设方面，坚持做到“四个带头”，发挥领导班子表率作用。一是带头学习。公司领导班子成员作为双重身份，积极参加公司党委和所在支部组织的学习活动，带头上党课，带头做好笔记，带头撰写心得体会，带头参加实践活动，不断提高政治理论水平和领导能力，起到了良好的示范带动作用。二是带头团结实干。工作中，公司领导班子分工明确，责任清晰，团结协作，互帮互谅，事事走在前，干在先，为职工做好榜样。三是带头坚持民主集中制。进一步规范了领导班子工作职责和议事程序，充分利用每周经理办公会、每月中层干部办公会、每季度一次党员大会的机会，积极开展批评和自我批评，成员之间相互交流思想。工作中，凡属重大问题的决策，都经集体讨论或提 交职代会、职工大会集体表决。四是带头廉洁自律。严格遵守国家法律法规、廉洁纪律，严格执行公司制定的“请客不到、送礼不要、私情不徇、便宜不沾”十六字廉洁纪律。每月把公司经营情况、成本费用、生产开支、目标任务等内容在公开栏中公布。公司工作考核检查小组，每月对各部门、党支部、班子成员工作进行检查考核，考核情况在每月的中层干部办公会上通报，将考核成绩与工资挂钩，保证了各项廉洁制度的落实。

2、加强党员队伍建设，发挥好示范带动作用

一是抓好党员政治理论学习。在全公司开展了建设学习型党组织和学习型企业活动，制定了理论学习计划和学习配档表，组织党员重点学习了党的十七大、十七届三中、四中、五中、六中全会、中央经济工作会议、十八大会议精神，胡锦涛、习近平重要讲话以及省、市、区重大决策部署等内容，增强了党员干部的政治思想素质，多次被区委授予学习型党组织建设示范点荣誉称号。二是健全了党员活动阵地。进一步规范完备了培训中心、职工阅览室、活动室、电教室，购买了图书、活动器材、电教片等学习和娱乐器材，丰富了党员的文化生活。

三是实施党员示范工程。结合创先争优活动，开展了党员“五带头”、“一名党员就是一面旗帜”、党员责任区、党员示范岗、党员帮带群众、与职工谈心等活动，积极发挥党员的示范带动作用，与群众互帮互助，切实达到共同提高、共同进步的目标。四是认真做好组织发展工作。每年，公司党委要召开专门会议，研究制定党员发展计划，严格按照程序，办理转正。积极发展预备党员，对入党积极分子进行培养考察，严格按照党员标准，做到成熟一个，发展一个，确保党员队伍整体素质。五是深入开展了“珍惜岗位、知责思为、提振精神”大讨论活动。组织党员干部认真学习区委书记杨洪涛在全区组织工作会议上的讲话精神，进一步调动了干部职工立足岗位、凝心聚力、干事创业的积极性、主动性和创造性，增强了岗位意识、担当意识、责任意识、服务意识和忧患意识。

六是深入开展了“恪守从政道德、保持党的纯洁性”教育活动。不断加强党员干部的党性修养、道德建设和廉洁教育，确保了广大党员干部真正做到信仰坚定、忠诚可靠、拒腐防变、克己奉公，永葆共产党人的政治本色。

七是深入开展了党风廉政建设和反腐败工作。大力培育和弘扬廉洁价值理念，扎实推进以完善惩治和预防腐败体系为重点的反腐倡廉建设，在全公司营造了“以廉为荣、以贪为耻”的良好风尚，整体推进了公司反腐倡廉工作的不断发展。

八是认真开展好党务公开工作，制作安装了党务公开栏，研究确定了公开内容，围绕发展党内民主、保障党员权利、加强党内监督，积极推进党内基层民主建设，不断提高党的基层组织的创造力、凝聚力、战斗力。公司被授予区级党务公开工作示范点。九是开展好各项主题实践活动。不定期组织党员组织开展党员志愿者服务、“救助困难党员”捐款、看望慰问建国前老党员活动；组织党员和入党积极分子，参加全区缅怀革命先烈祭奠仪式、祭扫革命烈士墓、供水设施防冻宣传、党员无偿献血、“学雷锋、做好事，我为星辰添光彩” 等实践活动以及义务检漏、上门义务维修、110接处警、进社区服务，为下岗特困职工送温暖等服务活动，增强了党员的政治思想素质和社会责任感，赢得了社会各界的广泛好评。

3、健全完善制度，确保党建工作长效机制的有效落实 星辰供水公司以开展创先争优活动为契机，健全完善了党建工作各项制度，确保党建工作长效机制的有效落实。

一是健全完善规章制度和活动。结合开展的活动，进一步健全完善了“三会一课”、领导班子民主生活会、党风廉政建设、党组织自身建设、党员学习、党建工作目标责任等工作机制，制定了党委党建工作制度，为推动党建工作制度化、规范化、科学化奠定了良好的基础。

二是建立了党建工作百分制考核制度。按照公司制定的党建工作百分制考核办法，将党建工作纳入企业经济工作达标考核，与工作同计划、同部署、同检查、同考核，每月对各支部、各部门和党员个人工作、学习、思想等情况进行检查考核，考核分数与工资挂钩，调动了党员参与党建工作的积极性。

三是制定了党员长期培训计划。每月对党员进行业务理论考试，强化业务技能。同时，采取奖励措施，鼓励和支持党员参加各种形式的再教育，并选拔素质好、工作好、技术好的同志到高等院校深造，加快党员干部队伍的知识结构调整。

4、深入开展了创先争优争做星辰先锋活动

紧紧围绕“科学发展、人水和谐”这一发展主题，充分发挥广大党员的先锋模范作用，全面提升公司“情润般阳”服务形象，促进企业科学发展和谐发展为目标，从实际出发，突出特色，务求实效，扎实开展了创先争优、争做星辰先锋活动。

一是认真研究谋划，落实领导责任。公司党委高度重视，把活动开展作为当前的首要政治任务来抓。专门召开党委会议，认真学习领会上级文件精神，统一思想，提高认识。成立以公司主要 负责人任组长的活动领导小组和分管领导任组长的督导组，加强领导，精心组织，周密安排。

二是严格活动程序，加强组织部署。结合公司实际，制定今年创先争优活动方案，对活动开展的方法步骤做出安排和部署，要求各支部根据公司党委的活动指导意见，结合各自的服务职责和工作任务、不同党员的岗位特点，提出开展“创先争优、争做星辰先锋”的具体目标和活动计划，兴起创先争优活动的热潮。三是密切联系工作，务求实际效果。公司要求各支部把握好“四个结合”，即集体学习和个人自学相结合、抓点带面与相互交流相结合、培训与学习参观相结合、开展活动与提升素质相结合，突出重点和特色，以点带面，逐步推进，形成创先争优的浓厚氛围，推动供水供气整体工作水平不断提升。

四是开展评先树优，营造氛围。结合公司实际，深入开展了争创 “文明家庭”、“先进班组”、“先进单位”和争当“文明职工”“三创一争”活动，按照各党支部开展创先争优情况以及党建工作情况，开展了党内双评活动，根据工作考核情况，在全公司范围内开展了评选劳动模范、工作标兵、先进工作者、文明职工等活动，同时，按照上级党委的要求，积极做好推荐上报工作，参加水务系统和全区先锋基层党组织、先锋共产党员评选活动，并通过在自办简报开辟专栏，会议通报等形式，对选树典型事迹进行宣传，发挥好示范带动作用，推动公司整个党建工作上新的台阶。五是加强了廉政文化建设。公司以淄川经济社会发展的大局为重，坚持科学发展观，以创先争优活动为载体，紧密结企业中心工作，大力加强廉政文化建设，在走廊制作了廉政文化玻璃板，积极推进“制度管廉”、“文化育廉”、“公开促廉”、“服务倡廉”工程，在公司上下营造了清白为人、干净做事、风清气顺、幸福和谐的良好氛围。

六是加强舆论宣传，营造浓厚活动氛围。利用每周学习时间，加强宣传动员，提高了干部职工参与的积极性；在显要位置悬挂宣传条幅、设置宣传展板、活动集锦、学习园地；在区《活动简报》、区电台、电视台和各级报刊刊登新闻稿件和信息；在公司自办的《简报》上开辟活动专栏，营造了浓厚的活动氛围。七是开展民主评议，广泛征求群众意见。公司认真组织开展了以“坚持以人为本，执政为民理念，发扬密切联系群众优良作风”为主题的民主生活会，引导党员干部牢固树立群众观点、坚持党的群众路线，进一步转变工作作风，树立廉洁勤政形象。同事，通过个别谈话，组织党员、群众对公司党委、领导班子成员、党支部进行评议，广泛征求意见，并通过支部大会，办公会等形式进行评议结果通报，督促和监督党组织和党员为群众办好事，办实事，使创先争优活动取得实效。

11.加强队伍建设 提高服务质量 篇十一

关键词：医院文化；文化建设；医疗服务

中图分类号：G12 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）17-0201-02

医院文化是医院在长期的医疗实践过程中得以形成的，同时为广大职工所共同遵守的思想意识、价值观念、职业道德以及行为规范的结合体。从医院的医疗实践情况来看，只有通过构建并形成一个良好的医院文化体系才能够培育医院独有的医疗精神，充分激发医院职工的责任感，提高医院职工的工作积极性，才能形成一个全面的医院核心竞争力。因此，医院的管理者在管理工作中，如何在医院管理的过程中发现并理解医院所独有的文化内涵，通过强化对医院的文化建设，实现医院竞争力以及可持续发展能力的不断提升，是当前医院经营者管理工作的重要构成部分。

一、医院文化的内涵

医院文化对医院的管理以及持续发展具有重要影响，其重要性已经得到广大医院管理者的认同。所谓医院文化是医院在长期的医疗实践过程中得以形成的，同时为广大职工所共同遵守的思想意识、价值观念、职业道德以及行为规范的结合体。其内涵反映了一个医院所独有的组织结构以及医疗服务基本理念，同时在此基础上反映出了医院的价值体系、行为规范以及所独有的优良传统。在具体的医院经营过程中，它还反映在医院全体职工对医院的归属感、依赖感、荣誉感以及对医院的关爱程度等方面。通常来讲，医院的文化内涵包括这样三个层次：其一，医院的基本组织架构、制度以及医疗流程体系，它形成了医院运作的基本过程，是医院文化形成的行为基础部分；其二，医院根据自身的特点，包括组织与制度等方面的特征，自我总结并形成的相关理念，诸如其公开的价值观念、职业使命以及医疗目的和规范等；其三，即医院还没有总结出，下意识的存在在医院中的一些潜规则或者是职业习惯等。这部分内容可能是不健康、不良的习惯，也可能是好的，优秀的文化精神，这部分内容还有待医院管理者在管理工作中进行深入挖掘。一个医院的文化是医院职工的行为准则、行事理念，其直接决定了职工的行为习惯，对医院整体医疗风格的形成具有直接作用。

在医院的经营过程中，只有持续的强化医院文化建设，从医院的文化底蕴中不断提升医院的文化内涵价值，培养医院职工的整体素质，陶冶职工的情操，增强医院职工的整体凝聚力和向心力，使得医院职工在紧张的工作之余能够有自己的兴趣，保证他们能够有更多的热情和高涨的情绪投入到医疗工作中去，促进医院的服务体系水平的整体提高。

二、加强医院文化建设在提高医疗服务体系水平的重要作用

1.加强医院文化建设有助于全体职工素质的提高

作为医院全体职工的精神支柱，医院文化能够让员工在医疗活动过程中获得明确的精神激励，同时还可以给医院职工产生行为指导的作用，在员工的心灵深处引发共鸣，使得其思想境界得以升华，从而形成一个更加和谐的默契与信任感。使得医院职工在工作的过程中将医院的服务宗旨以及医院的发展目标作为自己行为规范准则，自觉的遵守相关的价值准则和信条，让职工长时间处于一个自强不息的精神状态之上。

2.加强医院文化建设能够提高医院管理水平

医院的所有管理工作都是建立在医院文化的基础之上，在医院管理工作过程中只有将医院文化的核心——尊重人、培养人、激励人作为所有管理工作的出发点与落脚点才能使得医院的服务氛围满足大众对医院服务的要求。最终在医院内部形成一个团结奋进、仁爱精诚、敬业奉献的良好医疗精神状态，使得医院具有一个良好而轻松的工作环境，使医院职工处于最佳的精神状态，提高其工作效能。

3.加强医院文化建设能够塑造良好的医院形象

医院通过文化建设活动的同时不但可以促进医疗环境的改善，同时还使得医院的医疗质量得到提高、服务态度得到改善，职工的精神风貌焕然一新。这将从形象上有效的改善医院医疗服务的整体形象，提高医院的知名度、诚信度等，塑造医院良好的形象。

三、当前医院文化建设工作现状

从当前大部分医院的文化建设来看，文化建设工作依然没有得到医院管理者的重视。其主要表现在这样几个方面：其一，大部分的医院文化没有根据自身的特点进行建设，而仅仅只是采用没有鲜明个性和没有特点的医疗道德作为医院自己的文化；其二，在文化建设过程中表现出急于求成的心态，在没有对自身医院的特点进行分析的前提下就照搬其他优秀医院的文化建设方式，存在照猫画虎的嫌疑；其三，在医院文化建设过程中功利心过重，将医院文化建设作为一种竞争手段，不自觉地将医院收益作为医院的文化建设目标，不能将医院文化作为一种精神管理的方式予以对待；其四，在医院内部没有形成足够的内部激励手段激励职工参与到医院的文化建设工作中去，更加没有足够的示范动力促进医院文化建设工作得到持续开展。

四、加强医院文化建设的若干措施

1.提高管理者的文化培养意识，优化医疗服务流程

管理者对医院文化培养的意识直接影响到医院文化建设工作开展的状况。从一定程度上来讲，医院文化实际上是一种管理者文化。只有医院的管理者对医院文化内涵以及对本医院的重要作用有一个清晰的认识之后，才能够采纳最优的医院文化并予以实施。同时，一个优秀的医院管理者还可以将自己对医院文化的正确理解采用“思想”、“制度”、“观念”等方式渗透到医院的文化建设工作中出去。

另外，医院在文化建设过程中的一个重要内容就是对医疗服务流程进行优化。当医院形成了自己的医院文化纲要之后，提高医院文化水平的一个重要途径就是找到一个适合医院文化推广的阵地。而医院的医疗服务正好提供了这样一个阵地。但是，医院大部分职工在医疗服务过程中并没有形成这样一个认识，导致这个问题的主要原因是由于职工没有将医院文化这个抽象的概念、看不到的精神观念变换成具体的可操作的制度予以实施。与其他制造型的企业不同，接受治疗的患者不但注重“产品的质量”（治好患者的病），同时也在意“产品的制造流程”（医疗服务水平）。因此，在医院文化建设过程中对医疗服务流程进行优化是医院文化建设的重要方面。在针对医院流程进行优化的过程中，首先应该找到结合医院的具体情况，找到导致医院医疗服务水平低的主要问题，将这些制度进行细化、流程化处理。将之前一些繁琐、复杂的流程进行简化。站在患者的角度做好医院医疗服务流程的优化工作，并及时的从医疗服务流程中总结提升优秀的事例，并将之上升成为文化。

2.尊重职工的主体地位，培育医院文化的坚强基石

医院职工是整个医疗体系得以正常运转的基本动力，同时也是整个医院文化的来源和作用对象。在医院文化建设工作过程中就应该以尊重职工在医院文化建设工作中的主体地位，在文化建设过程中让职工充分的参与到相关活动中来，让医院文化的内容更加丰富。在具体的实践过程中，尊重员工就是要求将医院文化转化成为员工的自觉行动，同时对在文化建设实践工作中起模范作用的职工进行宣传、表彰，并将其实例提升成为医院文化建设的节点，促进医院文化的实践和发展。同时，在医院管理过程中利用启发、教育以及引导等多种方式培养医院职工的事业心以及职业责任感，激发他们的集体主义精神以及主人翁精神。同时，通过文化建设活动的开展还可以充分激发他们的归属感和荣誉感，让职工觉得只要能够保持饱满的工作状态就能够在医院立足，使得医院能够留住人才，为医院能够提供良好的医疗服务打好人才基础。同时，还应该持续深化人事分配制度的整体改革，建立起针对医院内部人才的培养、引进、激励体系，让医院能够保持对人才的吸引力。最终使得医院形成医疗人才才华展示的舞台，打造一支优秀的医疗服务团队。

3.文化建设以患者为中心，确立文化之本

医院是基于患者而存在的，因此医院文化建设工作也应该以这个根本进行开展。在文化建设过程中应该紧紧扣住患者这个中心，在结合医院的医疗特色的基础上构建一个完整的医院文化。从这个角度来讲，构建医院的服务文化氛围尤为重要，这是医院文化建设具有持久生命力的关键所在。在文化建设过程中，落实一切为了患者，一切应该方便患者的基本理念。对服务理念进行积极更新，将患者的要求作为改善医疗服务的重要信号，将患者病人的需求作为第一选择，把患者的满意作为衡量医疗服务水平的第一标准，竭诚为广大患者提供安全、高校、快速、优质的医疗服务。在医院建设医院服务文化方面，积极推行“入院有人接、检查有人指引、手续有人提醒、出院有人送”的全过程周到服务，推进服务满意化程度的提升。

4.积极组织医院活动，强化医院文化的基础

医院职工对于医院文化建设首先应该形成一个共识，这不但需要相关理论的灌输，同时还要进行感性的激发，例如可以采取丰富多样的群体性活动，让所有的职工都参与到集体活动中来，使得他们在亲身的实践过程中感受到医院文化在医院管理工作开展过程中的重要意义，并让他们将这种信念转化到为医院积极工作，提高医疗服务水平方面中去。

开展的具体活动可以包括：其一，进行学习型先进个人、学习型先进科室以及学习型医院等活动，利用组织和发展读书小组、兴趣小组、病例分析小组以及学生论坛等多种方式，让医院的所有职工都可以参与到医院的文化建设活动中去；其二，通过采用颁发“优秀医生”、“优秀护士”、“优秀服务人员”等奖励的方式开展多种创优争先的活动，强化全院职工的集体荣誉感和先进意识，弘扬良好的医疗服务风气；其三，通过医院的宣传栏、自办院报、医院网站以及医院微博等形式树立起医院自己的品牌，增强医院文化对全体职工的吸引力和凝聚力，增强医院的文化底蕴。

五、结语

医院的文化建设工作与医院的医疗技术水平建设工作具有同等重要的作用，两者之间还具有相互促进、发展的关系。通过加强医院文化建设对于提高医院医疗服务体系水平具有重要作用，现代医院在管理工作中应该予以重视。

参考文献：

[1]杨桂生.加强医院文化建设提升医院服务质量[J].江南论坛，2012，（5）.

[2]华萍.加强医疗安全及文化建设实施满意管理构建和谐医患关系[J].心理医生：下半月，2012，（6）.

[3]张亚兵，丁牧原.医院文化建设在医院管理中的作用[J].中国医院管理，2008，（9）.

12.加强队伍建设 提高服务质量 篇十二

1 加强人性化导诊的必要性

人性化服务是建立在以人为本的原理基础上,强调以人为中心,关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲,它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式,是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心,为患者营造一个舒适的就医环境[1]。导诊护士工作内容涉及面非常广泛,因此,国际门诊安排高年资护士每月轮流做导诊,从中英、韩双语电话预约开始到接诊患者的预检,都需要导诊护士通过获取患者信息,主动帮助患者解决就诊中遇到的困难,把人性化理念融入门诊服务。

1.1 国际门诊导诊护士的作用

1.1.1 电话预约作用

预约减少了患者的等候时间,也优化了医院的就诊环境,让患者在时间和环境上都享受到优质服务。根据患者的时间、语种及病情帮助患者选择相关专家,记录在预约本上。除急症以外,预约者优先。为了方便预约就诊的患者,导诊在前1天或当日早晨,就将患者国际门诊病历及各种检查结果从病历室调出,供外籍医生使用。

1.1.2导向作用

国际门诊患者来自世界各地,护士面对的是特殊群体,门诊工作繁杂,患者流动性大,初诊患者对中国医院环境陌生和对医疗水平怀疑,所以,导诊护士要亲切地接待患者,尽量缩短患者的候诊时间,根据患者病情的轻重缓急分别进行细心、准确分诊,让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗,并联系辅助科室帮助患者进行相关检查。减轻患者的恐惧心情,使患者进入国际门诊好像家一般温馨。

1.1.3 咨询作用

导诊护士要以自己丰富的经验和知识,和蔼的态度,对患者的各种咨询做到有求必应,耐心解释,尽最大努力创造条件,解决患者就诊过程中的实际问题。树立良好的窗口形象。

1.1.4 观察病情的作用

导诊处于国际门诊的第一线,护士在患者候诊期间,应随时观察候诊患者的基本情况,做到心中有数,根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生,防止事态的扩大和造成不良后果,维护就诊患者的利益和医院的形象,为候诊患者创造一个安静、舒适的就诊环境。

2 提高国际门诊导诊护理质量的措施

2.1 强化医患沟通技巧和协调能力的培养

沟通在国际医疗服务中尤为重要,因为既要考虑语言的不同、文化的差异,还要考虑宗教信仰的不同,护士不仅要与患者沟通,还要与外籍医生沟通,哪一个环节沟通有误,都会出现意想不到的后果。要求每名护士都能熟练掌握沟通技巧,具备敏锐的观察力和良好的心态,国际门诊开展了“Special case analysis”,即特殊服务案例分析,每月一次组织大家针对导诊日常工作中因沟通协调不良引发患者不满或误解的环节进行分析讨论,提出改进措施,进一步完善了人性化接诊的服务流程,从根本上提升护理服务品质,优化护患关系。

2.2 强化礼仪微笑服务

树立接待患者热心、对待患者关心、医护工作信心、接受意见虚心、解释工作耐心的服务意识。导诊护士要求站立微笑服务,建立良好的第一印象,注意语言沟通。把“宾馆化”服务和“人文化”服务的内容有机结合并融入国际门诊的工作中。开展换位思考活动,如患者有疑问时,要耐心解释,如有服务不到位的时候,真诚向患者道歉,并马上改正错误,提高患者的满意度,使患者在短时间内恢复到最佳状态,这其中体现了护理工作人性化服务个体化的特点。

2.3 强化导诊护士的急救理念及技能训练

国际门诊就诊人群是外籍人员,病情比较复杂,意外状况较多,要求导诊护士具有高度责任心和丰富临床经验,对病情较重的患者应果断决策、及时安排就诊,积极配合治疗和护理。导诊护士还要不断学习新知识、拓宽知识面,每月组织业务学习,制定急症常见疾病的抢救预案,国际门诊导诊护士应熟练掌握各种抢救技术、紧急心肺复苏等基本的医护知识,提高导诊护士的急救理念、抢救技术及应变能力,使患者真正得到最及时、最有效、最安全的救护。

3 讨论

人性化服务的理念,极大地丰富了护理的内涵,强化了护士综合素质的提高。导诊护士的综合能力是评价国际门诊护理质量的重要内容。通过加强人性化导诊服务,提高国际医疗门诊护理质量,使患者对医院产生信赖感、安全感,缩短了患者与医院的距离,提高医院的形象和声誉,收到了良好的社会效益与经济效益。人性化服务是医疗护理工作中永恒的主题,导诊护士要不断学习、不断创新、不断探索和完善,提高技术水平和文化修养素质,为患者营造和谐而便捷的就诊空间,赢得患者真正医疗技术等全方位体现对患者的人性化服务[2]。

参考文献

[1]吴承鼎.人文护理在整体护理中的体现.中华护理杂志,2005,2(20):98.