企业客服年度总结

企业客服年度总结（共15篇）（共15篇）

1.企业客服年度总结 篇一

20xx年的工作就要结束，我们又迎来了新年。一年来，客服科在公司领导的带领下，认真贯彻公司“五心”服务的标准，想用户之所想，急用户之所急。发扬优秀的团队合作精神，克服困难抓好营销工作，积极主动与开发商联系，加快小区建设，做好宣传，让用户在第一时间开户安装有线电视。协助行风督查科做好稽查工作。客服科的同志顶风冒雨，尽心尽力，战高温，斗酷暑。积极工作，努力开拓市场，和用户直接交流，转变工作作风，端正工作态度，保障有线电视开户安装、维护、收费等各项工作有序进行。至今，我们完成了有线电视开户2250余户，拆迁200余户，创收一百余万元。为了向公司汇报一年来的情况和今后更好的开展工作，对本部门总结如下：

1：窗口

今年3月，我们客服、收费部门转移到县行政服务中心，由于有线电视用户多而杂，在客服接待方面有了更高的标准，驻县行政服务中心的员工按照县委县政府、公司、县行政服务中心的要求，努力改正自身的缺点，完善各项制度，实行服务一站制，提高了效率。特别是今年，解扰器的发放和更换问题，由于产品质量不过关，客户投诉多，县行政服务中心的代表，维护公司利益不乏疲倦的做好工作，把客户的满意作为服务的标准日子对待，仔细解读得到用户的一至好评。在县行政服务中心各进驻单位中，我们公司一直独占鳌头，多次评选为红旗窗口，评选为先进个人更是多达十余次，并且多次受到市领导的高度评价，树立了公司良好形象。

2：服务

服务是企业生存的信念，牢固树立用户至上的思想，成为我们发展的宗旨。客服科经过多年来的合作，已形成一个积极向上、团结协作的优秀团队。大家认真学习专业知识，提高政治觉悟，树立强烈的事业心和责任感，发扬吃苦耐劳、团队合作、顾全大局的精神保持乐于进取、学而不止的作风。今年，共发生六次雷击事件和四次由电力故障造成的事件，出现问题后，大家认真履行职责，自觉加班到晚上，并且主动与各区域的用户联系，测试信号，直到全部通信号。在平时的工作中，主动和用户交流、交友、交心，了解情况。大家知道，安装维护是和用户直接联系的工作，工作中也会遇到各种各样的问题，客服科的员工认真的排查故障，仔细的向用户解释尽量满足用户的要求，在用户中留下了良好的印象。同时，员工之间的交流促进了团结，形成了“比、追、赶、超”的工作热情，实现公司“团队合作、追求卓越、务实高效、开拓创新”的理念。

3：网络发展、建设和延伸

今年，有线电视用户的开户数量和同期相比，增加了400余户，到12月3日，已开户2250户，创历史最好记录，有望完成公司下达的任务目标，拆迁用户200余户，已经超过了公司下达的任务。在保证收缴20xx收视费的情况下，安装、拆迁共计创收130余万。现在到年底还有一个月的时间，加大宣传，加快小区建设，争取超额完成任务。

小区建设的发展和用户发展成正比。建设小区管道和架空施工时，结合公司的设计，主动与开发商联系，督促施工队按照图纸，标准施工，加强管理，避免浪费，节约成本。今年已经完成了锦绣桃园、金信花园、金煌花园、工业园贵源商城、帝豪湾、龙泉官邸桃江御景21号楼至24号楼、金色家园5号楼和7号楼等小区的建设，共计2300余户。正在建设中的有博大花园二期、东方佳苑、西江北苑、顺风大厦有望在年前结束完工，同时还完成了交警队家属房、国税局家属房、航丰广场，金桥苑等小区进行了750HZ双向传输网的改造;庄前光缆改造;迎宾大道光缆管道改造;星港湾光缆改造。延伸游洲郭家安置区、肖家垇安置区、桃江电站安置区、水东矮屋下小组网络。一年来改造光缆1000余米、—9线2200余米、—7线2500余米，保障信号的稳定性，减少故障。客服科的员工在小区的建设中发挥了重要的作用，所有的成绩，都体现了员工们团队合作的精神，与他们热情的工作是密不可分的。

2.企业客服年度总结 篇二

3月6日, 受江西省工信委建材处委托, 江西省建材产品质量监督检验站在青山湖宾馆召开二00九年度水泥企业按制对比暨水泥化学分析大对比工作总结表彰大会。来自全省水泥企业的分管技术质量厂长及化验室主任共140多人参加了会议, 与会同志相互交流水泥质量检测的经验体会, 共商做好质量检测工作大计。省工信委建材处处长傅爱军、副处长刘文斌、省建材科研设计院副院长、省建材质检站副站长左跃;省非矿公司副总经理张箭出席了会议。大会由省建材科研设计院副调研员、材料质检中心主任刘松柏主持。

会上, 省建材科研设计院材料质检中心副主任何逵、聂垠儿分别对09年全省水泥对比验证检验工作以及第三次水泥化学分析大对比工作进行了总结, 会议通报表彰了2009年全省按制对比先进站2家、对比优胜先进单位36家;全省第三次水泥化学分析大对比先进单位2家及单样全合格企业19家。五家优胜先进单位作了交流发言。省工信委建材处处长傅爱军同志对获奖的单位表示了祝贺, 对09年水泥工作做了分析, 对今年乃至今后的水泥按制对比工作做出了重要指示。他指出:江西的水泥企业要发展, 就必须在水泥质量监管力度上下功夫。要加强按制对比工作, 切实把按制对比这项工作作为提高水泥化验室控制水泥质量的基本措施之一。各企业的领导要高度重视水泥按制对比工作, 提高对这项工作的认识。要加强化验室的自身建设, 必须在人员、设备、管理、环境等方面做更多的努力, 使得化验室的分析检测水平与我省高速发展的水泥工艺相适应。同时, 向全省的水泥企业介绍了国家近期将出台的水泥企业质量管理规章、指标调整及产业政策调整信息。

3.客服年度总结 篇三

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。

忠于职守，以赤诚之心克艰

20xx年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的第二个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

继往开来，扬梦想之帆远航

20xx年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

4.淘宝客服年度总结 篇四

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够。

三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。

在下步工作中，要加以克服和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出工作计划。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5.客服专员年度工作总结 篇五

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：

a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。

b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

6.企业客服年度总结 篇六

国家开发投资公司

中国核工业集团公司

中国国电集团公司

中国华融资产管理股份有限公司

中联重科股份有限公司

中国石油天然气股份有限公司辽河油田分公司

四川省川威集团有限公司

中国国际海运集装箱 (集团) 股份有限公司

内蒙古电力 (集团) 有限责任公司

亨通集团有限公司

中国十九冶集团有限公司

河南煤业化工集团有限责任公司

金川集团股份有限公司

大冶有色金属集团控股有限公司

云南物流产业集团有限公司

中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司

济南铁路局青岛站

北京牡丹电子集团有限责任公司

中国电力国际有限公司

广西投资集团有限公司

中国石油天然气股份有限公司华北油田分公司

沈阳飞机工业 (集团) 有限公司

四川九洲电器集团有限责任公司

山推工程机械股份有限公司

深圳市奇信建设集团股份有限公司

冀中能源股份有限公司

浙江物产中大元通集团股份有限公司

中国石油天然气运输公司

亚欧大陆桥国际商运股份有限公司

东方电气集团东方汽轮机有限公司

山西省国新能源发展集团有限公司

中电投蒙东能源集团有限责任公司

中国航天科工集团二十五所

中国建设银行股份有限公司北京市分行东四支行

抚顺矿业集团有限责任公司

中国建筑第三工程局有限公司

浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司

福星集团控股有限公司

中信重工机械股份有限公司

乌鲁木齐铁路局

辽宁铁法能源有限责任公司

现代投资股份有限公司

沈阳远大企业集团

中国水利水电第八工程局有限公司

海洋石油工程股份有限公司

中国核工业华兴建设有限公司

中国电子科技集团公司第十四研究所

江苏江南农村商业银行股份有限公司

华泰保险集团股份有限公司

中国航天科工集团第三总体设计部

中国石油天然气股份有限公司西南油气田分公司重庆气矿

广西扬翔股份有限公司

中国石化胜利油田井下作业公司

中国空间技术研究院西安分院

中国石油天然气股份有限公司长庆油田分公司第六采油厂

中铁五局集团第六工程有限责任公司

眉山市邮政局

贵州茅台酒厂 (集团) 习酒有限责任公司

德州晶华集团有限公司

义马煤业集团青海义海能源有限责任公司

德勤集团股份有限公司

中国黄金集团内蒙古矿业有限公司

浙江建业化工股份有限公司

哈尔滨铁路局哈尔滨机务段

郑州太古可口可乐饮料有限公司

北京健兴利商业有限公司

兖矿集团东华有限公司

河南第一火电建设公司

西安曲江大明宫投资 (集团) 有限公司

百步亭集团有限公司

中国移动通信集团浙江有限公司丽水分公司

山东省三河口矿业有限责任公司

中国沈阳国际经济技术合作有限公司

江西三清山旅游集团有限公司

石家庄高新技术产业开发区供水排水公司

天津达仁堂京万红药业有限公司

广东东鹏控股股份有限公司

中银 (宁波) 电池有限公司

7.物业前台客服年度总结 篇七

1、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

3、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

4、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

5、建立健全业主档案工作，已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

6、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

7、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

二、工作中存在的不足

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

8.电信客服年度工作总结 篇八

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

9.教师年度工作总结不妨这样改进 篇九

一、微课程式的工作总结

基本要求:以年度工作总结为蓝本, 按照“提炼素材、梳理观点、形成脚本、背景设计、图片插入、视频导入、音乐选择”七步制作一个微课程。力求符合下列六个原则:精美———音乐、画面、文字都极精、极简、极富美感;简洁———时间5分钟左右, 一事一议, 开门见山, 直入主题, 直抓关键词;具体———以小见大, 直指原因或对策, 将理论暗含于问题、故事、策略中;意外———巧妙设疑, 有悬念、层层递进, 总有让人想不到的地方, 又总有恍然大悟的感觉;深刻———能看到问题背后的问题, 引发对问题本质的思考;情感———有情感共鸣, 令人不知不觉地产生亲近感与认同感。

二、现场交流式的工作总结

要求教师言简意赅地对自己的年度工作进行盘点、梳理, 接受同行年度评议。具体来说, 就是教师以课件形式汇报自己的教育教学工作, 时间5分钟左右, 不穿靴戴帽, 直奔主题, 介绍“自己做了什么, 做成了什么, 将要做什么”, 或阐述自己的教育教学经验或解剖自己的教育教学典型案例, 旨在让同事避免不必要的重复探索或给同事以启迪、警示, 让其学习借鉴并少走弯路。

三、集中答辩式的工作总结

许多学校已经建立了学习型组织, 教师群体已形成教学、研究合作共同体, 已达成共同的愿景目标, 因此学校不妨以学科组、年级组为单位, 进行集中答辩式的工作总结。采取组长综述、组员分述或组员举例验证的组合报告模式。组合报告重在阐述小组改革创新、互帮互助、团结友爱的典型事例, 回顾、总结取得的成绩, 反思存在的问题及改进的策略;同时以互动、答辩的形式接受学校评审团的提问、质疑, 体现小组工作总结突出全体参与、共同分享的团队意识, 让小组工作总结反映的是集体智慧的结晶。

10.电话客服年度工作总结 篇十

现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：

一、完成的工作

作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。

我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。

在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。

在这一年里，接听了xx个投诉电话，解决了xx起投诉事件，替公司挽回了xx万元的损失，获得xx个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的。

二、需要改进的地方

虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思，需要我在来年去完善自己。

11.客服员工个人年度工作总结 篇十一

我还记得当我被告知参加面试时，我仍然记得我的心情。当时，我没有职业规划、工作和面试。我只知道我带着简历来了。东哥问我是否会玩微博。我通常在淘宝上吗？我想知道这是什么神秘的工作。我可以如此快乐，我可以访问淘宝也可以玩微博，现在，我终于解开了面具，熟悉了电子商务执行商淘宝，它的世界也适应了它的规则。

顾名思义，实施意味着实施。电子商务的运营和实施也符合其字面意义。4月份，我加入了电子商务部，开始了实施工作。我每天都熟悉淘宝的背景，接触产品的上下货架和各种工具的操作和实施。我也总结为最基本的实施工作。我忙每周三定期更新路易，忙于每个产品的新促销和新折扣，将近半个月，这是我每天的工作任务。事实上，现在回想起来，这实际上是我一生中最忙碌的时期。我白天工作几个小时。当我晚上回家时，我仍然需要忙于毕业设计和论文。与请假回学校的学生相比，我坚持了下去。那段时间也是我面对的完全陌生的淘宝，我最快熟悉成长阶段，我的工作很快就成为了我擅长熟悉领域，因此，虽然王、萨雷和目前的利兹马项目仍在执行中，但他们会变得非常自信，因为他们很熟悉。每次使用自己熟悉而简单的后台操作都能帮助解决客户的各种麻烦，心情自然会感到非常高兴。

其实我也很惊讶接触到推广工作。从最初的免费推广到现在的实战付费推广，每一项都是新的体验，第一次使用推广成本，然后手可能有冷汗，一个简单的交付计划需要反复确认数据是否准确，是否有遗漏，仔细点击按钮，一直关注背景数据，反馈每一份报告尝试分析，即使很多数据不理解，现在回顾发现，神秘深刻的世界，接触，尝试揭开面纱，一探究竟，才能知道自己是否也能做到。

在过去的一年里，每一项任务都是一种尝试，一种挑战，一种失败，一种成功，必须感谢主管的监督和机会，让自己有实际的战斗机会，允许犯错误，每一个错误都更好地让自己意识到缺点，同时总是反思，在实施前多次检查验证，以便及时发现和减少错误的发生，警告自己控制同样的错误不能再犯一次。

12.企业年度财务预算若干问题的研究 篇十二

一、年度财务预算报告应注意的问题

企业编制年度财务预算报告是财务预算的重要工作，应注重把握以下原则：

1. 注意财务预算指标体系的完善。在指标体系的设计上，应注重以资产、负债、收入、成本、费用、利润和资金为核心指标，并考虑指标之间的衔接。对不同的项目应设计不同的指标及预算方法，以能反映企业的实际情况。注意指标之间的纵向与横向比较，及时纠正不合理的指标设计，努力向行业及国际先进水平不断靠拢，实现整个指标体系的平衡和合理化。

2. 年度财务预算报告要有覆盖性。即要求将整个企业生产经营的各个环节都纳入报告考虑的范围。如在业务上，应包括：企业预算年度内预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构企业预算年度内预计实现的经营成果及利润分配情况;企业预算年度内为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况企业预算年度内预计达到的生产、销售或者营业规模及其带来的各项收入、发生的各项成本和费用企业预算年度内预计发生的产权并购、长短期投资以及固定资产投资的规模及资金来源。在编制上，应包括企业所属的所有子公司或其所属独立核算的组织、投资项目等。

3. 应对企业对外投资、收购兼并、固定资产投资、期货 (权) 及衍生品等投资业务的进行集中的风险评估，以合理控制企业财务风险，实现企业运营的可持续发展。当编制预算时，发现资产负债率过高，投资回报差，企业偿债能力的不良苗头时，就不应再将高风险投资编入预算范围，以进行事先控制。

4. 年度财务预算应注意对收支的控制。一方面，要提高现金利用效率，注意增加企业的现金流，以控制企业的财务风险，保障足够的现金供应。另一方面，在企业内部的成本和费用开支，进行严格的内部控制和管理，如果成本费用过高，已注意压低成本的预算规模。

5. 年度财务预算应特别注意不良债权、投资不当、逾期担保等问题的注意。当企业的资产负债率过高，出现高于行业平均水平的情况时，为免出现新的损失，不得再安排担保预算。在企业对潜亏挂账合理预计资产减值准备，不得安排与业务无关的对外担保预算。

6. 年度财务预算应注意上下结合，除了财务部门外，企业各部门应积极配合预算，同时将分别的预算指标予以测算和落实。

二、年度财务预算中信息披露应注意的问题

对于中国航油集团这样的上市企业来说，对于年度财务预算中的信息披露问题由其应该注意把握。

这里所说的信息披露的“信息”二字，并非是对客观历史事件的信息表述，而是指一种预测性信息，一般说来，大致包括发展规划、发展趋势预告和盈利预测等几种类型。

通过年度财务预算中信息预测，可以使人们对企业未来一年的生产经营状况, 做出合理有效的投资决策，从而防范和化解投资风险。其意义在于：

1. 年度财务预算的信息披露可以弥补现行财务报告的时效性问题。由于财务报告时效的不足，往往使人们难以正确了解企业真实的财务状况，很难评价企业的价值。这就放大了投资风险，可能使人错误的评估企业的价值。

2. 年度财务预算的信息披露可以消除信息不对称所带来的道德风险，更好的维护投资者的利益，打击内幕交易的违规行为，保障市场的效率和公正。

3.年度财务预算的信息披露确立的民事责任, 可以促使企业明确自身的责任, 努力加强内部控制和管理, 纠正问题的根源, 使企业的财务预算能够切实的落实到实处, 实现各项预算指标。

因此, 企业在对下一年度进行财务年度预算时, 就需要保持信息披露的及时性, 并进行横向和纵向的差异比较, 展示真实的企业财务数据。需要注意的是:

(1) 企业年度财务预算的信息披露应以自愿为主，为不应笼统的强制其进行信息披露，由此也能较好的防止企业管理者在信息预测上造假，使信息披露丧失其应有的功能，保证信息披露的真实性。目前除美国外，西方国家和地区所采用的并不是纯粹的自愿性披露，而是强制性披露与自愿性披露的结合。因为在美国，预测性财务信息的披露已成为惯例，强制性披露与自愿性披露之间并不存在较大的差异。而我国资本市场尚不完善，企业极易出现选择性披露行为。因此，目前我国适宜采用强制性披露和自愿性披露相结合的预测信息披露制度。同时，通过信息披露的民事责任，加强企业在信息披露上的责任感。

(2) 企业年度财务预算的信息披露必须由注册会计师加以审核。注册会计师对预算信息的审核，也是一种国际通例，从国际上的做法来看，注册会计师必须具有证券相关业务资格，对证券业务较为熟悉，由其对预测信息的审核，具有权威性和专业性，也加强了预测信息本身的价值。当然，从目前的一些实践来看，注册会计师的审核往往是形式审查，只重视报告本身的合法性和真实性的问题，而不太专注于财务预算是否有财务上的合理性，是否符合企业的经营目标，是否能顺利实现等现实问题，对这种现实困境，更应加强会计师审核的专业资质。

(3) 企业年度财务预算的信息披露应明确这种信息所依据的财务预算的背景资料，并附带相应的警示，以明确这种信息披露能够对投资者的投资行为起到提示和谨慎的作用。

(4) 企业年度财务预算的信息披露应考虑相应的市场和政策风险。对于财务预算可能因上述风险而无法实现的情况，信息披露时就应做相应的预测，并随着风险的判断及时进行更正和说明。

(5) 对企业年度财务预算的信息披露必须引入民事责任。不仅相关行政主管部门要严格审查信息披露中的违规行为，予以警告和罚款等行政责任，更要注意赋予信息披露的违规行为以民事责任。只有加强民事责任，加大违规成本，才能确保这种信息的真实性。首先，应对企业编制年度财务预算的信息披露的民事责任进行明确划分和界定，什么是企业的责任，什么是个人的责任，这种个人责任不仅包括企业的管理者，即董事、经理，也包括对财务预算进行审计的注册会计师，通过明确责任以遏制造假者的行为。其次应对年度财务预算的披露增加保险制度和赔偿制度。在信息披露可能造成的风险通过购买保险的方式由保险公司做相应承担，对于投资者来说，则可以对财务预算不能实现，导致其相应损失，作为案由提出民事诉讼。值得注意的，在目前法院的案由管辖中，由于财务预算被认为仅是一种预测，不具有确定性，法院往往以此为由，不予立案，使企业的投资者的损失利益无法保障，也使年度财务预算中的造假现象严重。而若建立了相应的民事责任制度，投资者就有了通过法律维护自身权益的基本依据。同时，为保障企业免于承担证券欺诈责任，对于善意发行人也应制定一定的免责条件，以保护企业自愿披露财务预算的积极性，鼓励企业诚实合法地披露年度财务预算。总之，企业诚实合法地披露年度财务预算可以使投资者更好地做出投资决策，提高证券市场的效率，优化资源配置。

(6) 企业年度财务预算的信息披露应由会计准则和审计规范加以约束，在制度层面上构建企业年度财务预算的信息披露的规范体系。

(7) 企业年度财务预算对经营业绩需要给出了比较具体的增长幅度预测，而不是简单粗略的估算，必须有相应指标作为披露的依据。笔者在公司实践中了解到，目前对业绩的描述，都已由纯粹的文字叙述，转向比较具体的数据。但这种预算数据主要是在企业内部进行披露，而较少进行公开披露，无疑是制造信息不对称。

摘要：年度财务预算是财务预算的重要环节, 关系到企业能否预测市场走向, 确定营运目标、合理分配资源, 实现总量平衡的重要依据。企业在年度财务预算时, 必须注意一些问题, 以使年度财务预算发挥应有的作用。

关键词：企业,年度财务预算,信息披露

参考文献

[1]吴昌秀:企业全预算管理, 北京, 机械工业出版社, 2009

[2]王斌陈毓圭:企业预算管理理论框架, 北京, 经济科学出版社, 2002

[3]汤谷良:以预算管理为轴心重构企业管理体系, 财务学术前沿问题.经济科学出版, 2002.65

13.电商客服年度个人工作总结 篇十三

一、在学习方面

除了继续加深客服的沟通技巧，熟悉新的产品，我也是对运营方面的知识做了一些学习，作为电商客服，日常里和客户沟通，在线上销售产品，这一年里，我在销售的同时也是对销售技巧再次做了学习，有了更深的体会，在实际的工作中，也是懂得该用什么样的技巧去做，去认真的把工作做好，每个月公司都会推出新的产品，为了能更好的去销售，也是部门会组织培训产品知识，在了解了产品之后，也能更好的去给客户推荐，同时我也是不满足于仅仅做好客服的工作，我也是希望自己能对店铺懂得更多，明白一个店铺应该是怎么样的去做好的，该如何的去做推广，如何的让客户找到我们，从而能销售，这些运营知识的学习也是让我的知识面更加的广阔，对于电商行业有了更多的了解。对今后的晋升或者转岗都是有帮助的。

二、在工作方面

日常我都是通过线上的软件和客户沟通，将我们的产品推荐给客户，回答客户的问题，同时一些售后的问题也是进行回复，除非太忙，或者必须售后去处理的，我一般都能自己帮客户解决，也是给客户留下一个好的印象，能让客户如果下次有需求，可以再来找我。领导分配下来的销售任务，这一年来，我都较好的完成了，而是还是超额的，这也是我平时接待客户的过程中做好了服务的结果，很多客户二次回购，或者介绍客户过来，都是直接找我，也是给我的业绩带去了很多的帮助，让我能轻松的完成年度的目标。

14.医院客服中心年度总结 篇十四

1、效劳落实

经过往年展开的“称心一百”及“四个寻觅”勾当，客服中间仔细查找任务中存正在的成绩，主动采纳一系列改良办法，获得了较为分明的后果。

一、明白了本身的任务坐标以及本能机能定位。便是没人做的事咱们做，没人管的事咱们管，大家争当爱管正事的管家婆;稳定市场资本留住客户，开展客户资本延长效劳，搞好市场查询拜访供给数据。

二、施行了本科的绩效查核以及二次分派。为了真正完成“多劳多患上”的鼓励后果，咱们依据科内配置的导医、征询、入院随访、体检追访四个岗亭的特色及职员营业状况，订定了详细岗亭目的以及岗亭请求，正在此根底上，大师评论辩论发生了客服中间绩效查核方法。为确保新方法公道无效，还事后停止了2个月的模仿试行，依据大师的反应从头调剂修正后，于往年4月份正式运转。

四、美满了导诊的相干材料以及根本根据。跟着病院的不时开展，业余科室日趋增加，为了实时理解这些业余以及专家的静态信息，具体引见给患者，咱们搜集收拾整顿了新建立的乳腺、风湿代谢等5个科室以及12个专家的材料，弥补进咱们的出院及门诊导诊词。

2、效劳开展

多少年来的效劳理论使咱们深深看法到：真实的效劳立异储藏正在病人提出的定见中，以是从客岁5月份起，病院开端向每一位入院患者发放行风评断卡，请大师就住院时期感触感染到的效劳以及医务职员行风状况做出评估，为了让患者可以斗胆勇敢反应、婉言成绩，院方指定我科收受接管评断卡，并收拾整顿患者提出的定见以及倡议，实时反应给相干本能机能部分。往年以来，咱们共搜集收拾整顿行风评断卡5442张，搜集效劳方面的褒扬定见以及倡议百余条。这项勾当的展开，对于增强医患相同，有针对于性的改良任务，进步效劳才能以及程度起到主动的增进感化。

3、效劳立异

为病人效劳永无尽头，需求咱们正在任务中不时探索以及立异，固然有些事非常粗大，只需存心，就可以给病人留下深入印象。比方咱们为门诊糖耐量反省患者分配糖溶液，代举动方便患者操持盖印等各类手续。往年1月份起，正在病院照顾护士部、推销中间、总务科等部分的鼎力撑持下，咱们还推出了一项便平易近效劳新办法——“爱心百货送床前”勾当。客服职员天天牢固工夫到各病区巡回效劳，如患者暂时有告急需要，也可拨打代购德律风，病院对于代购货物的品质、价钱、效劳标准及效劳规律等，都订定了严厉的标准监视办法。这项勾当展开以来，已经效劳了上千位患者，承受德律风预定送货效劳10余次。

正在效劳中间部分职员的分歧积极下，往年虽然咱们做了一些该当做的任务，也获得了必定成果，可是存正在的成绩也没有收留无视。

一是正在效劳进程中，还凸起的施展阐发正在眼界狭隘、思绪激进、常识缺少，新意不敷多，点子不敷多，方法不敷多。

二是客服职员的效劳认识需求进一步增强。

15.谈企业所得税年度纳税申报表 篇十五

一、企业所得税年度纳税申报表体系

《企业所得税年度纳税申报表》实际上是企业所得税年度纳税申报表体系, 该报表体系共41张。

一张“企业基础信息表”。

一张主表:中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表 (A类) 。

六张收入费用明细表, 分别为:一般企业收入明细表、金融企业收入明细表、一般企业成本支出明细表、金融企业支出明细表、事业单位、民间非营利组织收入支出明细表和期间费用明细表等。

十五张纳税调整表, 分别为纳税调整项目明细表、视同销售和房地产开发企业特定业务纳税调整明细表、未按权责发生制确认收入纳税调整明细表、投资收益纳税调整明细表、专项用途财政性资金纳税调整表、职工薪酬纳税调整明细表、广告费和业务宣传费跨年度纳税调整明细表、捐赠支出纳税调整明细表、资产折旧、摊销情况及纳税调整明细表、资产损失税前扣除及纳税调整明细表、资产损失 (专项申报) 税前扣除及纳税调整明细表、企业重组纳税调整明细表、政策性搬迁纳税调整明细表、特殊行业准备金纳税调整明细表等,

一张企业所得税弥补亏损明细表。

十一张税收优惠表, 分别为免税、减计收入及加计扣除优惠明细表、股息红利优惠明细表、综合利用资源生产产品取得的收入优惠明细表、金融保险等机构取得涉农利息保费收入优惠明细表、研发费用加计扣除优惠明细表、所得减免优惠明细表、抵扣应纳税所得额明细表、减免所得税优惠明细表、软件、集成电路企业优惠情况及明细表、税额抵免优惠明细表、境外分支机构弥补亏损明细表。

四张境外所得抵免表, 分别为境外所得税收抵免明细表、境外所得纳税调整后所得明细表、境外分支机构弥补亏损明细表和跨年度结转抵免境外所得税明细表等。

二张汇总纳税表, 有跨地区经营汇总纳税企业年度分摊企业所得税明细表和企业所得税汇总纳税分支机构所得税分配表。

总起来看, 新发布实施的报表体系与原来16张年度申报表格相比, 数量虽然增加25张, 但常用的或可选择填制的报表数量相对降低, 信息量大大增加。

二、企业所得税年度申报表有五个不同

(一) 一般企业与金融企业编制报表不同

由于一般企业与金融企业核算内容不同、收支差别较大。所以, 一般企业编制企业所得税年度申报表与金融企业编制企业所得税年度申报表不同, 一般企业的利润表反映利润构成与金融企业利润表反映利润构成不同, 因而收入支出明细表也不一样。因此, 在企业所得税年度纳税申报表体系中, 一般企业与金融企业编制报表不同。一般企业不用编制金融企业收入明细表、金融企业支出明细表、金融保险等机构取得涉农利息保费收入优惠明细表及事业单位、民间非营利组织收入支出明细表等相关报表。而金融企业则不需要编制一般企业收入明细表、一般企业成本支出明细表、视同销售和房地产开发企业特定业务纳税调整明细表、事业单位、民间非营利组织收入支出明细表等。

(二) 境内企业与境外企业或所属境外企业编制报表不同

在企业所得税年度纳税申报表体系中, 既有境内企业编制的年度所得税申报表, 也有境外企业年度所得税申报表, 但企业所得税年度纳税申报表体系为了照顾境外企业申报要求, 特别制定了境外所得税收抵免明细表、境外所得纳税调整后所得明细表、境外分支机构弥补亏损明细表和跨年度结转抵免境外所得税明细表等。如果企业不是境外企业, 或者所属企业不存在境外企业, 则不用编制境外所得税收抵免明细表、境外所得纳税调整后所得明细表、境外分支机构弥补亏损明细表和跨年度结转抵免境外所得税明细表等报表。

(三) 一般企业与特殊企业编制报表不同

企业正常经营填报的年度所得税申报表一般在12份左右。但是, 企业有特殊情况, 如企业搬迁、发生债务重整, 这种情况下, 企业不仅要编制上述12份常见的年度所得税申报表, 如, 要编制编制中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表、一般企业收入明细表、一般企业成本支出明细表、职工薪酬纳税调整明细表、广告费和业务宣传费跨年度纳税调整明细表、捐赠支出纳税调整明细表、资产折旧、摊销情况及纳税调整明细表、免税、减计收入及加计扣除优惠明细表、研发费用加计扣除优惠明细表、所得减免优惠明细表、抵扣应纳税所得额明细表、减免所得税优惠明细表等报表。还要编制企业重组纳税调整明细表或者政策性搬迁纳税调整明细表, 一些特殊企业, 可能还要编制专项用途财政性资金纳税调整表、特殊行业准备金纳税调整明细表或者软件、集成电路企业优惠情况及明细表等。

(四) 一般企业与享受税收优惠企业编制报表不同

企业生产经营过程中, 可能因符合国家规定某些条件享受所得税优惠政策。对于这些符合国家规定某些条件享受所得税优惠政策的企业与一般企业编制报表不同。这些企业因符合国家规定某些条件享受所得税优惠政策, 在享受所得税优惠政策的同时, 应在年末编制因享受政策填制的纳税申报表, 如所得减免优惠明细表、抵扣应纳税所得额明细表、减免所得税优惠明细表、税额抵免优惠明细表、境外分支机构弥补亏损明细表等。

(五) 企业所得税申报表与会计报表编制方法不同

企业或所得税纳税人通过企业所得税申报表能够让税务机关及税收稽查单位了解企业所得税申报情况、所得税计算过程及其结果。因此, 通过企业所得税申报表的编制, 我们可以看出, 这些报表一般都是计算当期金额, 或者虽然计算累计金额, 但这些金额一般都是为本年计算项目提供依据。一句话, 这些所得税申报表都是当期信息。

企业会计报表不同, 企业会计报表包括资产负债表、利润表、现金流量表, 国有企业还编制股东权益变动表。但是, 这些会计报表一般均为比较报表。也就是说, 这些会计报表既有本期财务状况、经营成果和现金流量等会计信息, 也有上年财务状况、经营成果和现金流量等会计信息。通过这些会计信息, 会计报表使用者既可以了解本期经营情况, 也可以比较财务状况、经营成果和现金流量等变化情况。

三、一般企业编制企业所得税年度申报表应注意的问题

(一) 企业所得税申报表不仅是企业编制, 事业单位、民间非盈利组织同样编制

作为赢利组织的企业一定在年末编制年度所得税申报表, 但是不属于企业的单位发生符合缴纳所得税活动, 在缴纳企业所得税的年末一样要编制年度所得税申报表。这些单位可能是事业单位, 也可能是民间非盈利组织。也就是说, 不论是事业单位, 还是民间非盈利组织, 只要取得符合《中华人民共和国企业所得税法》规范的应纳税收入, 只要这些收入足额补偿其成本费用, 这些单位就应该缴纳企业所得税, 这些单位在年末就要编制企业基础信息表、中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表 (A类) 事业单位、民间非营利组织收入支出明细表等报表。从这里可以看出, 实行查账征收的所得税纳税人企业, 必须报送的所得税申报表主要有:《企业所得税年度纳税申报表填报表单》、《企业基础信息表 (A 000000) 》、《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表 (A类) (A 100000) 》。

(二) 企业所得税申报表并不是所有企业都要编制

对于企业所得税申报表, 并不是所有企业都要编制。在国家税务总局对核定征税企业的所得税纳税申报表完成修订之前, 采用核定应税所得率方式缴纳企业所得税的纳税人, 仍使用《中华人民共和国企业所得税月 (季) 度和年度纳税申报表 (B类, 2014年版) 》办理2014年度企业所得税汇算清缴。定率征税的小型微利企业也可以享受减低税率、减半征税的优惠政策, 但因其使用的所得税纳税申报表未反映“从业人数、资产总额”情况, 在办理2014年度企业所得税汇算清缴时, 仍需按照现行规定对“从业人员、资产总额”等进行备案。

(三) 企业非货币资产对外投资视同销售问题

《视同销售和房地产开发企业特定业务纳税调整明细表》 (A 105010) 专门有一行, 即第8行用于填报用于对外投资项目视同销售收入, 第18行用于填报用于对外投资项目视同销售成本。对于企业用非货币资产对外投资, 在企业所得税上是否需要视同销售缴纳企业所得税, 见仁见智。《中华人民共和国企业所得法实施条例》并没有企业将财产用于投资需要视同销售缴纳企业所得税的规定, 而只是在第25条规范有企业非货币资产交换的处理。年度所得税申报表明确了企业用非货币资产对外投资在企业所得税上是需要做视同销售处理的, 特别是用非货币性资产对外投资。可以说, 对外投资属于非货币性资产交换的一个特例。年度所得税申报表把“用于对外投资项目视同销售收入”和“非货币性资产交换视同销售收入”并列, 把企业用非货币资产对外投资与非货币性资产交换分别反映, 有利于反映企业对外投资成本与公允价值的差别和非货币性资产交换成本与其公允价值的差别, 便于分析企业营利状况和真实的纳税所得。

摘要：企业所得税年度纳税申报表是企业年末所得税汇算清缴时填制的报表体系。本文根据《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表 (A类, 2014年版) 》及《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表 (A类, 2014年版) 填报说明》, 结合自己所学体会, 对企业年度所得税申报表的体系、年度纳税申报表的区别及编制年度纳税申报表应注意的问题等提出看法, 旨在帮助纳税人在年末汇算清缴时编制报表的质量, 提升纳税人业务素质。

关键词：年度纳税申报报表,企业所得税年度纳税申报表,企业基础信息表,税收优惠表

参考文献

[1]苏强.《企业所得税年度纳税申报表 (A类, 2014年版) 》填报指南和审核操作实务.北京:经济科学出版社.2015, 2.