物业管理员培训资料

物业管理员培训资料（精选14篇）

1.物业管理员培训资料 篇一

常州物业经理上岗证培训

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一、物业经理上岗证培训

1.证书颁发:建设部人事教育司/建设部住宅与房地产业司 2.证书查询：全国城建官网查询 http:// 6.培训内容：1物业管理概论 2物业管理法规 3房地产开发经营与管理 4房地产基本制度与政策 5房屋设备知识 6房屋结构构造与识图 7.考试方式: 开卷考试或网络考试(选择题)8.取证周期:1个月左右

9.费 用: 1200元/人（含培训费、教材资料费、考务费等）

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10.提交资料:身份证复印件2份，1寸免冠彩色照片4张

二、学校简介

常州市工会干部学校隶属于常州市总工会，系全民事业单位。学校位于文化宫北侧、红梅公园南侧，交通便利，校园环境优美，闹中取静，是理想的学习进修场所。

常州市工会干部学校立足时代发展，在做大、做强学历教育项目的基础上，努力开发职业资格证书培训项目。学校结合自身优势和社会发展趋势，大力开发物业、家政等关乎民生领域的培训项目。为获得最优质师资和学习资源，学校与全国城建培训中心强强联合，面向常州市五区二市推广物业经理岗位证培训和物业管理师培训。

相信凭借我校几十年的培训教学经验，结合全国城建培训中心专业强大的师资团队和学习资源，一定能为您及您单位提供高质量的培训服务！

三、相关管理条例链接 1.《物业管理条例》第33条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

2.《物业管理条例》第61条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

四、联系方式

1.报名地点：

常州工会干部学校201室（天宁区小九华路40号）

（红梅公园文笔塔正南面，桃园路边延陵小学往东200米）

乘车路线：游

1、B12、B2至文笔塔站，3、7、17、220A至东太平桥站，25路至桃园新村站，9、11、19、53、78、78A、80、220至红梅公园公交中心站，步行8分钟即达。

武进区总工会·武进职工服务中心5楼507室

（武进区延政中大道65号，武进区政府正南面，武进假日酒店西侧）

公交路线：（24条公交路线经过）：B1、B16至淹城公交中心站，B19、H3、H4、14、67、69、319至淹城公交枢纽底站，B15、75-1至延政大道兰陵路站，68、268、307、308、311、501、509至小留站，B11、74、74A、74B、75、502至花园街延政路站（农行武进支行站），步行5分钟即达。

联系电话： 0519-88262776 ***（手机）赵老师 工作QQ： 2743505508

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2.物业管理员培训资料 篇二

关键词：物业服务企业,培训,员工,措施

物业服务是一门新的行业, 经过近几年的发展, 已经取得了不小的规模, 但是随着人们生活水平的不断提高, 对服务企业服务质量的要求也不断地在提高, 正不断地突出起来。为了更好的提高物业服务人员的服务质量, 应该将工作人员的素质摆在重要的位置。现企业在进行招聘的时候都想选择优质、具有较好素质、积极向上、能吃苦耐劳的员工, 但是很多的时候招聘来的员工包括大学生又非物业专业, 因此对其进行科学合理的专业培训是非常必要的, 对于那些招聘来的本专业的学生, 企业需要帮助其将物业专业的理论和实践紧密的结合在一起, 使得这些招聘来的学生更早地适应企业的生存环境, 尽早地进入工作状态。能更早更好地为企业服务带来自己最大的努力和创造更多的服务价值。

一、物业服务企业入职培训的概况

1、定义

员工入职培训是指物业服务企业在员工正式上岗之前关于物业服务企业的工作背景、企业理念、价值观、上岗前要求及其他相关规章制度等一系列的内容进行的岗前培训。物业服务企业对员工的这种岗前专门职业培训, 对于企业进行培训合格职员、继承企业文化、服务业主、具有较强竞争力等多方面是有重要和独特作用的, 也是企业培训合格职员、塑造正规和全面技能员工不容忽视的重要的环节。

2. 物业服务企业在培训过程中存在的问题

(1) 对于新进员工的入职培训缺乏一定的系统性和规范性。首先, 物业服务企业在员工入职时, 不对其进行岗前培训或者说延迟、推脱培训, 使得很多新入职的员工不能较快地进入工作岗位, 更早地熟悉服务行业的内容, 延误了为企业效力的机会, 不能更早地在服务的工作岗位上实现自己的工作价值。其次, 物业服务企业对新进员工缺乏重视, 在培训期间不能进行正规的培训以及准备培训资料不充分。企业的相关部门没有给予相当程度的关注, 企业的上级领导对部门的监管力度不够, 没能真正地去监督相关部门的实施。

(2) 物业服务企业员工的入职培训内容较为简单。物业服务企业对那些刚入职员工培训的内容缺乏针对性, 有的就只是简单的介绍企业的概况, 讲解一下企业的员工手册以及企业相关的规章制度或是需遵守的制度等内容, 并没有针对企业的服务核心内容以及物业服务各项项目工作的重点展开讲解。这是企业相关部门的疏漏, 不利于新入职员工对企业有一个真实的了解, 很迷茫地进入到工作状态中, 不利于其工作的顺利开展。

(3) 物业服务企业对员工入职培训的效果不反馈或是较少反馈和评估。经过对不同的服务行业的调查研究后, 了解到对于员工的入职的培训缺乏一个系统的反馈和评估。服务企业对新入的员工的重视不够或是相关部门失职, 没能将培训的工作真正的落实在实处, 应该追究其责任, 并对之进行相关的处罚, 若是纵容这种情况的延续, 会对企业造成很大的影响, 严重的可能会阻碍企业的发展。还可以造成上级领导得不到真实的资料, 不能做出正确的判断, 对以后的培训工作布置如何改进, 对新入员工的企业素质的培养、工作意志的锻炼、工作态度的养成造成不良的影响。培训效果的正确考核, 不仅能体现是否能够达到企业和个人的期望价值, 而且也能够为以后的培训工作的需求进行分析、课程上的设计、实施与管理提供有价值的反馈信息, 为以后的物业服务企业培训系统提供更可靠的依据, 还可以对新员工的学习能力、培养潜力进行初步的评估, 以便后期对其进行跟进。现在的物业服务企业大多数也做了培训后的考核反馈工作, 但是多数流于形式, 有的仅是通过考试填表进行反馈, 其真正的效果不佳。

(4) 培训效果差, 专业技能学习与工作实践很难迅速地结合在一起。企业的重视程度不够, 投入不足, “走过场”现象严重。在现在的许多服务企业的培训工作就如同是摆设, 没有一个正规的程序, 企业的领导重视不够, 认为没什么可培训的, 认为培训不会起多大作用的, 所以下面的相关的部门也是象征性地走一下过场, 效果较差。

(5) 培训缺乏正规性和针对性。一是企业对于那些新进员工和已经工作多年有经验的员工混在一起, 分不清侧重点所在。二是对于新入职员的的岗前要求分析不充分, 不论什么岗位的都放在一起培训, 没有一点的目的性和针对性, 既浪费了时间和财力, 还达不到想要的效果。另外一个方面就是企业的培训时间短暂, 大多数只是岗前培训。一些物业服务企业认为入职培训就是在进入岗位之前的培训, 是由人力资源部门完成的, 如果职员一旦进入工作岗位后其相应的岗位培训也就随之结束。企业的培训人员理解狭隘, 正确的培训工作应该是贯穿于以后的整个工作当中去, 新入职员工需要的是在以后的工作中掌握不同的业务技能, 目前物业服务企业只是对其进行的岗前培训是远远不够的。

二、企业改进的措施

如果挑选和招收的都是合格的人才, 还有必要进行培训吗?明白了这个道理, 就应该从培训的环节、培训的内容以及培训的方式等多个方面进行调整改进, 同时上级领导应该注意倾听员工的反馈, 形成一个积极调整、互相改进的培训氛围。

1. 培训的环节要简单实用

对于新员工的培训来看, 应该包括职前培训和试用期培训两个环节。职前培训就是在新员工在进入工作岗位前企业为其所提供的基本专业知识的培训。主要目的是让新的员工在上岗前真正了解公司的基本的情况, 熟悉公司的规章制度以及工作中的基本服务知识等。试用期的培训, 是指对试用期的员工进行的基本操作技能的培训, 以便新的员工尽快地掌握其所在岗位的具体要求。员工培训的内容应该包括目前公司的发展史、公司的概况以及规章制度, 还有公司的组织架构、公司的企业文化, 职业礼节礼貌及物理管理基本知识、安全常识等。培训的主要内容是岗位工作职责以及工作要求等。简单明确实用的培训能够让培训者全面地了解公司的工作流程以及能够尽快地投入到正式的工作中去。

2. 物业服务企业培训的内容要切合实际

对于各种层面工作人员的培训要因人而异, 具体问题具体分析。培训的内容需要细致, 甚至每一个动作和表情, 都要经过严格的培训, 以达到最好的效果, 提供最好的物业服务。员工的培训分为专业知识和工作能力的培训。

(1) 客服人员。专业知识:物业管理的基础知识, 企业项目的基本情况, 企业处理问题的原则和方法, 服务企业的职业纪律、职业礼貌、职业道德以及对客户沟通服务技巧等相关的基本知识。工作能力:服务工作人员对客户服务的专业能力, 与客户的沟通、协调以及团队的合作能力, 服务人员对专业知识和服务技巧的掌握, 以及在职人员处理应急事件的能力。

(2) 秩序维护员。专业知识:秩序维护人员对项目基本情况、职责和权力的能力, 对内务卫生、上岗执勤, 正式的交班、接班, 企业的停车管理, 公司的消防知识, 以及自身的防卫制度方面的知识等。工作能力:一个合格的秩序维护人员要具有巡逻岗位能力, 固定工作岗位能力, 交通岗位的能力物品出入的管理能力, 以及人员的应急事件等相关的能力。

(3) 维修人员。专业知识:一个合格的维修人员不仅有物业管理基础知识, 还应该有供水、供电知识和房屋的日常养护及维修知识等。工作能力:维修人员要具有公共区域及客户区域的维修能力, 排水管道及附件的维修, 电线气路出现故障的处理能力, 以及地下排水沟道的网管维修能力等。

3. 培训的方式要确保实效

在物业服务企业的培训工作中为了突出项目的特点, 在培训的过程中应增加对项目的情况介绍部分, 让员工从刚开始的培训就能够体会到企业管理的专业化、规范化和标准化, 在培训的过程中融入新入职员工迫切想知晓的知识。企业正规的培训是提高企业员工素质的重要的途径, 项目部门的培训体系可以通过改变员工现有行为、知识和动机的系统, 从而达到员工自身的特质符合物业服务工作的要求的效果。员工有形或无形的感悟变化, 同样地会创造出经济价值提高物业服务的质量。

4. 岗位技能的再造培训

通过招聘各个层面的员工都有, 知识水平也不尽相同, 在企业的培训中要进行分类有区别地讲解。对于那些基本的服务人员, 可以进行服务技能、服务水平、应急处理等内容的理论培训, 再加上岗位上的实习, 强化新员工现有的知识面。企业采用梯度技能培训的方式来强化服务人员的业务水平。全员可采用梯度化的培训体系。

(1) 管理层面的培训。对于管理人员的培训, 除了常规的物业概念、理论、识图和业务板块等相关的培训课程, 还应进行如法律基础、行业新政策法规的相关实践培训, 物业服务企业经营管理方面的培训, 公关知识、物业案例和投诉处理的培训, 安全生产、消防急救等相关项目的培训, 办公自动化、现场模拟训练等。

(2) 技术层面的培训。技术骨干包括设备的管理、各岗位领班和办公室人员, 由于这些都是企业最基本的管理者和执行者, 在进行技术培训的时候应侧重于管理方面的培训。如进行新业务接手前的介入培训和人力、物资的准备培训, 管理流程、装修方案的培训, 办公自动化的操作培训, 应急服务内容和项目等方面的培训, 消防知识, 急救及常用器具的使用培训, 还有团队的相互协作和工作人员的组织能力的培训。

(3) 操作层面的培训。物业服务企业的工作要靠秩序维护员、保洁员、绿化工、会所服务员等维持, 企业要采用理论和带教相结合的具有实际操作性的工作流程, 既要传授基础作业的程序, 又在实际的带教中让员工获得很强的感性认识, 对于新入职员工和熟练员工都是一种巩固和提高的过程。如工作范围、作业流程、工作标准和质量检查等方面的培训, 业务特点、作业方面的培训, 实际操作和应急预案的演练, 职业健康、安全管理规定和劳动保护的培训, 以及消防、急救常识的培训, 物业服务工作从建立开始进行正常的运作, 对全体人员进行全面的培训之后, 还应该在专家的指导下进行实际的操作, 以巩固和加强自身的工作流程和操作, 及时地纠正理论和实际间的差距。

5. 物业服务企业的重点培训

为了提高企业的服务质量和促使企业人员的创新, 为了更好地服务社会, 在企业接收物业之前, 对物业的特点和服务进行合理的梳理, 根据现有的物业的特点, 来采取应急预案的针对性培训。此外, 企业的发展还要靠企业的远期培训和人才的储备。服务行业是市场永久的有发展前途的一个行业, 一个目光久远的人看重的应该是远期的利益, 我国将强国富民作为根本目标, 为物业服务企业提供了巨大的市场发展空间, 随着我国进入国际市场, 现在的企业将向全面型、专业化、国际化的方向发展, 企业也将分阶段予以实施, 从而提高物业企业整体的服务水平, 向国际化高端服务看齐的方向发展。

物业服务行业是当今竞争较为激烈的新兴服务产业, 企业的可持续发展必须建立在不断的优化内容和提高企业自身的服务质量, 在物业服务企业的日益发展中, 企业获得永久的发展还需要靠企业服务人员来不断地提高企业的整体素质。企业发展的外发展呈现出越来越大的自主服务发展的空间, 这样的发展现状对所有的服务行业来说都是一个巨大的挑战。

在企业的管理中, 不仅需要企业服务人员的共同努力, 以及对新入职员工的严格培训, 还需要企业领导者的严格监管, 物业服务企业将会迎来一个崭新的明天。企业始终保持着一种积极向上, 共同进步发展的思想, 物业服务企业的明天一定会更美好。

参考文献

[1].赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.1.赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.

[2].魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.2.魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.

3.物业管理员培训资料 篇三

关键词：高职；物业管理专业；实践教学

中图分类号：G424 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

加强学生综合素质的培养，为社会培养高素质技能型人才是高职高专院校的根本任务和办学宗旨。为此，在教育教学中，加强实践环节教学，提高实践环节的教学效果，就显得格外重要。然而，由于受各种因素的影响，实践教学已成为目前教学工作中比较突出的薄弱环节，直接影响了人才培养质量和办学特色。下面以高职物业管理专业为例分析实践教学存在的主要问题。

一、物业管理专业实践教学存在的问题

（一）实践教学经费不足

高职教育教学的重要特点在于突出实践教学环节，强化职业技能的培养。将实践课纳入课程体系是高职教学模式的一大特色。在传统教学模式中，教师还是把课堂传授知识作为教学的首要任务，而把实践教学作为课堂教学的补充形式，未纳入课程体系，由于对实践教学重视不够，投入不足，导致许多学校用于实践教学方面的各类经费不足，影响了实践教学的有效开展。首先一个很突出的问题是用于一些教学实习、技能操作训练的硬件设施建设相对滞后，不能满足实践教学的要求，影响了教学质量。目前，我校物业管理专业校内实验室仅有一个物业管理模拟实训室，建筑面积70余平方米，不能满足一个班学生实践教学的需要。

（二）对实践教学的理解片面

许多人认为，实践教学就是离开课堂，到企业参观实习，而没有把它作为是与整个教育教学过程紧密联系的重要教学环节。因此所开展的实践活动，往往目的性不够明确，造成实践活动与理论教学内容严重脱节，偏离教学要求和培养目标。由于对实践教学理解的片面性，传统实践教学模式单一，没有能够按照学科、专业特点，开展形式多样的、生动活泼的实践活动，使实践流于形式。

（三）教师的实践能力薄弱

当前，高职高专院校师资队伍存在的主要问题是，真正的“双师型”教师队伍尚未形成，教师缺乏实践经验，这种状况势必影响实践教学活动的开展和对学生实践能力的培养。

对教师实践教学的培训工作没有计划性和针对性，使得这项工作的效率远远满足不了实践教学对师资力量的要求。

二、加强实践教学环节的思路

（一）课堂教学突出实践性

要提倡在课堂教学中突出实践性。以工学结合为切入点、岗位要求为依据、工作过程为导向、技能培养为主线、以项目和任务为载体来构建课程体系和教学内容，注重针对性和实用性。我们除了重视房屋维修与养护、园林绿化、物业设备设施维护等操作技能训练外，重点加大了物业管理应用文写作、编写物业管理投标书、房屋维修方案设计、物业小区接管验收、物业管理纠纷处理等方面的技能训练。采取课内与课外、校内与校外、模拟与实际操作、集中与分散相结合等多种形式，全面加大技能训练的力度。重视课堂上的技能训练，改变过去一谈技能就与设备操作联系起来，就要去物业管理公司，否则就不算实践的观念。把物业管理的许多技能训练放在课堂上进行模拟训练，如物业管理应用文写作、编写物业管理投标书、房屋维修方案设计、物业管理纠纷处理等教学内容，在课堂上进行模拟性训练。这样实践教学的学时占总学时的比例将由原来的20%上升到50%。

（二）设置四阶段实践训练课程体系

四阶段实践训练课程体系基于把运用知识向训练技能迁移的原理，将学生实践和实训课程分为认知实习、专项技能训练、综合实训和定岗实习。认知实习安排在第一学期，专项技能训练安排在随堂教学时间内，综合实训安排在第五学期后8周的实践学期内进行集中训练，第六学期，让学生到企业顶岗实习，鼓励学生在所实习的企业中寻找实际课题进行研究。

三、加强实践教学的措施

（一）建立校内外实训基地

1.建立校内模拟实训室

校企共建校内实训基地，在学生的实习实训内容上，根据企业用人要求设置和调整课程。（1）新建物业智能化管理实训室。物业智能化管理实验室占地300平方米，包括楼宇自控系统等八个系统，设置相应的实训项目。使学生不仅能感受到新技术给物业管理带来的革命，而且还能亲自动手参与到新技术的实际应用之中。（2）扩建物业管理模拟实训室。物业管理模拟实验室占地300平方米，在目前基础上，进一步扩充实验设备，满足教学要求；配备完善的多媒体教学设施。

物业管理模拟实验室采用模拟物业管理公司的形式开展各种教学和科研活动，以实验室为依托，可进行模拟招投标、业主大会的筹备与召开等一系列活动，强化学生的实践能力；实验室内能同时容纳50人进行实践教学，实现“教、学、做”一体化的教学模式。

2.建立校外实训基地。“校企合作、工学结合”是高职教育的特征之一，也是培养技能型人才的重要途径。只有通过开展校企联合办学的方式来解决。校外实训基地是培养学生实践能力的载体，学生可以在实训基地是顶岗实习，这就为高职院校的学生提供了实践环境。把物业管理公司业务活动作为我校物业管理专业学生的实践内容的一部分，这就为学生今后从事物业管理和设备维修等工作打下了基础。

（二）校企共同编写实践教材

邀请企业专家、经验丰富的技术人员与校内教师共同编写实践教材，实践教材的内容应注意与专业理论课的衔接，把握两者之间的内在联系，突出各自的侧重点。实践教材应适应不同学生的特点，有利于培养学生的实践能力，可以考虑多用图示和表格的方法，将实训内容和过程表述出来。

（三）提高教师实践能力

有计划性和针对性地安排教师到企业实践，让教师带着任务去实践，完成相关论文和研究课题。我校现有物业管理专业专职教师3人，有1名教师已取得物业管理师职业资格证书。我校对兼职教师队伍的建设也十分重视，已聘用5名物业管理公司的专家作兼职教师，这不但弥补校内师资实践能力薄弱的问题，也能把最新的科学信息、生产技术及时带入课堂。建立一支结构合理、专兼结合的“双师型”师资队伍是确保高职物业人才培养质量的关键。

四、结束语

综上所述，物业管理专业是一个实践性较强的新兴应用型专业，专业课程知识的学习和强化以及职业能力训练，都离不开实践环节的保障。因此应结合高职教育的实际和和学校的具体条件，加强校内外实训基地的建设，加强实践教学工作，更好地培养高质量的物业管理实用人才。

参考文献：

4.物业管理培训心得 篇四

通过本次的物业管理培训，使我们受益匪浅。在老师们的细心讲解下让我们掌握物业管理的精髓，使我丰富关于物业管理的各项专业知识，并感觉到做为一名合格的物业管理人员要付出很多，对自身的各项要求也要不断的提高。

通过这次培训，让我清楚如何运用物业管理的相关法律、法规解决实际问题；如何与社区、街道办事处等相关业务部门，共同做好物业管理工作；如何有效处理与业主大会、业主委员会的关系；解读物业费及停车费价格公开的问题。

通过接受专业的培训使我深深的意识到，一名优秀的物业管理人员要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作，是连接业主与物业服务企业的纽带，一定要按照企业的各项指标和要求，实现合理化的经济效益，以商品质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。

首先，做为物业管理人员必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况，要具有较强的物业管理知识，技能和法律知识，要明确目标、清楚任务，进行合理的分工和科学的管理。

第二，做为物业管理人员既要与业主打交道，也要与社会各界来往，还要与相关行政管理部门报告联系。因此，物业管理人员必须具备很好的社会活动能力、协调能力，做一名优秀的社会活动家。

第三、一名合格的物业管理人员眼光一定要敏锐，对物业问题要有洞察力，对小区物业发展态势要了如指掌，及时发现情况，化解矛盾解决问题，对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性，把一切矛盾操控在自己手中，妥善快速处置。

第四、做为一名物业管理人员，不但自身精明强干工作出色，重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作，另外还需要有一颗感恩宽容的心，对下属员工要关心体贴，使我们员工能够热情周到服务于业主，使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。第五、作为物业管理人员，既要考虑企业的生存，也要讲质量的诚信服务，还要追求最大的经济效益。

因此，必须加强对人，财，物的管理，提高服务质量，降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化，使我们的业主能达到100%的满意。

5.物业管理员培训实习报告 篇五

本次参加培训，工作主要是协助城管人人员进行道路执法，城市道路作为城市的一道独特的风景线，存在以下特点：

组合性：除了道路自身由诸如机动车道，非机动车道，人行道，盲道等不同部分组合而成，道路尚承载了大量其他公物，例如树木绿地，交通标志，路灯，地下排污，各种管线等。这些公物是视为道路的组成部分一体保护，还是另外立法更为科学？仍未有固定答案。开放性：城市道路作为公用公物，具有绝对开放性，任何人都可以进行合法的利用，在学理上，有称之为“绝对公物”，以与相对公物相区别，相对公物上存在拒绝无资格利用者的“家主权”。

多功能性：道路具有多功能性，这点为行政法学者所认可。城市道路承载了交通工具的客货运输功能，也允许人民休闲散步；有的道路承载了战备任务；道路还是路灯，公用电话、垃圾箱其他公物设施载体；经过特别许可，道路也可以进行停车，仓储堆放、设置商品摊点、游 行示 威，举办各种活动等等。

一、在道路利用上主要存在的侵占和违规行为有：

1.临时堆放商品或者物料。

2.停车。唯应特别指出违规停车可能同时构成对道路的违规利用和阻碍交通的危害。

3.道路传单、游 行、促销等群 众性活动。

4.施工占用道路。

5.道路临时摊贩。临时摊贩取缔也是管理权竞合的一个典型，涉及工商部门，交警部门和城市公物警察。现实中由城市管理者执行工商部门的执法权，虽然从理论上力度很大，但是无疑不是最好的选择。

6.在城市道路上建设建筑物、构筑物。

针对以上行为我们采取当场发现，当场处理的措施，同时开展内容丰富、形式多样的宣传教育活动。通过向当事人宣传公民基本道德规范，动员全社会共同参与到“整脏治乱”工作中来。

二、存在的问题

（一）市民素质还需要进一步提高。部分人员在公共场所乱扔垃圾、乱穿乱跨马路，乱停乱放车辆等不文明现象依然随处发生。市民的整体文明素质水平还不是很高。

（二）在各小区院落垃圾池，排污设施缺乏；农贸市场容量偏小，安全隐患严重；公共场所数量少、面积小，致使占道经营、乱搭乱建、乱堆乱放等现象仍然存在；停车场数量偏少等。

6.物业管理知识培训(二) 篇六

（二）一、什么是物业的前期介入？

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划设计和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用。

二、前期介入的作用

1、完善物业的使用功能，尽量减少日后管和使用中的后遗症。

2、改进、完善物业的具体设计，物业管理公司可从日后管理的角度及时向设计单位提出合理、有效的意见，使设计单位避免出现许多设计上的缺陷。

3、能更好的监理施工质量，使得工程质量多一分保证。

4、为竣工验收和接管验收打下基础，便于提高验收工作的质量，缩短验收时间。

5、对即将管理的物业进行较全面的了解。

6、为业主入住后的后期物业管理桌好准备。

三、前期介入的方式

早期介入，充当顾问、中期介入，扮演监理、晚期介入，开始管家

四、物业日常工作分为：常规性工作和非常规性工作两种。

1、物业管理的专项服务（即常规性公共服务）

A、工程管理： 主要是对物业及其配套设备、设施（包括房屋建筑、机电设备、供电、供水以及其它公共设施等）的维修、养护、管理，确保这些设备设施处于良好的运行状态。

B、治安保卫： 通过门卫、巡逻、电视监控等方式为防盗、防破坏、防意外灾害事故以及防止其他违法行为而开展的一系列治安管理工作，从而排除各种干扰，解除用户的后顾之忧，保证用户的生命财产安全。

C、消防安全： 每一位员工都是义务消防员。通过贯彻“预防为主，防消结合”的原则，认真做好消防日常管理、消防设备管理、消防演习和防火知识宣传及火警应急处理等，达到预防火灾发生、对火灾隐患进行整改，最大限度地减少损失、确保业主安全的目的。

D、环境卫生： 清洁人员定时收集和清运垃圾废物，经常打扫卫生、清洗外墙等，确保物业区域内的公共地方和公共设施卫生、整洁。

E、园艺绿化： 主要包括道路绿化、公共地方绿化、公共设施绿化等，通过对花草树木的设计、培植与保养，为住户供清新怡人、树绿花香的生活环境。

F、车辆管理： 统一物业区域的车辆停放，保持辖区内的道路、过道等通畅，确保用户车辆安全、不受损坏。

2.非常规工作是指除常规性工作以外的 业主报修、突发事件的处理、特约有偿服务等。

五、我们需要一支什么样的团队？以什么样的方式去完成任务？

务实、团结、协作从实际出发，按照公司的计划履行自己的各项职责。

六、我们也需要西游记式团队。

唐僧孙悟空猪八戒沙僧 分别在现实中扮演什么样的角色，值得我们怎么去借鉴学习？

唐僧——管理天才孙悟空——当之无愧的明星员工 猪八戒——“和稀泥”的好好先生沙和尚——老实本分的办事员

七、物业人需要什么样的素质和基本要求；

7.物业管理员培训资料 篇七

关键词：南京市,保障房,物业管理,对策研究

1 南京市保障房物业管理现状

1.1 基本情况汇总

从2011年11月11号至2011年11月20日, 在保障房公司的牵头下, 共调研了9家物业管理公司。就这次调研而讲, 弯科物业只承接弯科自建的效益较好的商品房项目, 不涉及保障房项目, 其目前在上访建的保障房项目不在其计划范围内;栖霞物业目前只在马群有一个保障房项目, 且处于连年亏损状态, 平均每年亏损额在40-50万元之间。

1.2 保障房市场

(1) 片区物业性质。

经过对比分析可以看出, 保障房小区多是多层和小高层, 入住人员以当地拆迁户、外地失业人员、两牢释放人员为主。调研的7个保障房片区的物业管理工作中, 马群、迈皋桥、西善花苑的物业管理由街道直接接管或者由街道成立的物业公司接管;东山街道、营龙小区、汇杰新城项目是由开发商成立的物业公司接管。

(2) 经营状况。

第一, 费用收取情况分析。由分析可知, 7个保障房片区中, 除了营龙小区是完全市场化管理, 不由街道补贴物业费外, 其他6个均由街道补贴物业费, 且物业费收缴率较低。

第二, 人员配比情况。营龙物业完全采取市场化管理方式进行管理。但由于其尚未建立起完善的市场融资机制, 日常补贴较少, 因此必须严格进行收支管理, 使人员配备比例最小, 将人的效率发挥到最大。

(3) 配套归属问题。

一般来讲, 目前保障房物业市场中商业配套的所有权是归政府所有的, 而经营权归物业公司, 商业配套经营所得归物业公司, 由物业公司补贴其物业亏损, 不足部分由政府补贴。

1.3 物业费用

可以看到, 与保障房小区相比, 万科物业和栖霞物业几乎不存在物业费收缴率低的问题。

2 南京市保障房物业管理问题

2.1 物业管理混乱

物业管理企业在商业配套归属权不同, 有的归物业公司、有的归政府、还有个别的归属权不确定。这些都反映了南京保障房物业管理混乱, 没有统一的标准, 也没有统一的组织运营, 随之而来的物业管理一系列问题就会出现。

2.2 物业费收取困难

从上述表格可以看出, 只有高档小区的物业费收取没有问题, 其他小区物业费收取较为困难。同时, 保障房业主在不愿意或不需要交物业费的情况下, 又想物业公司提供优质的服务, 这必然导致双方矛盾激化, 加大物业费收取难度。

2.3 物业管理市场化不足

一是物业管理涉及的法律关系较为复杂, 既涉及到开发商、物业管理企业、业主等法律主体, 也涉及社区委员会、业主委员会、街道办事处等, 直接加大了管理难度;二是物业服务不理想, 缺乏相应的管理服务规范。

3 南京市保障房物业管理对策

3.1 完善法制, 保证机制

南京市应成立市级组织领导机构, 发挥统一领导、综合协调作用, 同时明确区县政府和相关部门的职责, 建立起保障房项目长效管理机制。

3.2 引入竞争机制, 选择好的物业管理队伍

南京市保障房项目建设标准高, 配套设备设施多, 对后期管理的专业性要求较强。为此, 要引入了具有国家一级资质的物业服务企业, 按照南京市普通住宅物业服务三级二类标准, 提供专业化物业服务, 由专业的人做专业的事, 提高物业服务水平。

3.3 加大资金保证

为解决物业费管理不足问题, 物业服务企业, 一方面要通过引入市场化物业服务机制, 提高业主满意度, 以促进物业费的收缴;另一方面, 保障房片区应预留了2%的商业, 运营收益, 补充保障性住房小区的管理经费不足。此外, 政府部门还应该在保障房物业管理上给予企业一些税收优惠, 以有效激发企业参与保障房物业管理的积极性和主动性。

参考文献

[1]康曦.我国保障性住房社区物业管理存在问题与对策研究[D].山西财经大学, 2010.

[2]吴鸿根.构建保障性住房物业管理模式研究[J].上海房地, 2010 (8) .

8.论物业管理企业的创新管理 篇八

而如何适应新时期物业管理行业的发展，如何使企业在逆境中得到发展，这是摆在每一个物业管理企业面前的难题。银川众一物业公司面对物业市场困难，从连年亏损到扭亏为盈，从要由集团公司扶持到自负盈亏，通过观念创新、经营创新、制度创新、服务创新四个方面，加强管理内部管理，创新外部服务，走出了自己的创新之路，摆脱了亏损的帽子，使企业得到发展。

一、从培养学習型企业入手，实现观念创新

物业管理作为一种无形服务，物业管理企业作为一个劳动密集行业，它的性质就形成了必须依靠全体员工来做好服好，就是需要发挥员工的创造性思维能力，从而使企业具备不断改进的能力，提高企业的竞争力。银川众一物业公司采取多种方式创造学习型企业，通过一系统活动，使全体员工善于学习，通过学习改变观念，在工作中不断创新、不断进步，为业主提供满意服务，增强公司的竞争实力。

一是，为员工创造学习的条件，培养员工学习习惯。通过送出培训、外聘老师、内部讲课、经验交流、观看视频、开展“五二一”活动（每年读5本书、提2条合理化建议、记1本读书笔记）、知识竞赛等多方式开展学习培训，提高全体员工综合素质和业务能力，使其具备本岗位所需知识，从思想上转变观念，树立服务意识。

二是，健全激励机制，鼓励员工自学。采用提高职称、学历津贴，报销学费等激励机制，鼓励员工不断学习，提高自学能力，公司各项专业职称执有率逐年增多，员工平均学历也得到提高。随着员工素质的提高，公司物业服务质量及业主满意率也在逐年提升。

三是，在员工中树立榜样形象，利用榜样力量调动员工积极性，对某一个阶段工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，使全员树立为业主服务的意识；同时加强内部经验交流，开各种形式的现场交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短，不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决，从而有效改变了基层员工的服务态度，提高了服务质量。

二、从开展创收、成本控制入手，实现经营创新

在今天物业服务市场面临重重困境的情况下，物业公司只能充分利用物业企业特点实行成本控制、开展多种经营等方式，达到创收增效的目的。

一是，从开展多种经营入手，增加公司经济增涨点。在对外拓展物业项目的基础上，银川众一物业公司利用自身及物业项目特点，开展多种经营，承揽绿化工程、电梯安装及维保、维修工程等业务，取得了较好的经济效益。

二是，根据成本会计的成本递减原理，随着物业管理面积的增大，物业管理企业的一部分管理费用会被摊薄，综合成本就会降低。因此物业公司盈利的另一个方式就是扩大物业管理面积，实现有效管理，规模经营，摊薄成本。银川众一集团物业服务有限公司充分号召全体员工利用身边的一切关系寻找好的、盈利项目，成立项目开发小组，逐年增大物业管理面积，从而逐步实现盈利。

三是，从成本控制入手，向管理要效益。采取核定项目物业能耗定额，根据物业项目不同，从能耗节约方面出发，同时利用现代科技手段节约项目能耗，从而从管理上节约了成本，提高了企业效益。

四是，充分把握政府惠民政策，争取得到政府支持。2012年，银川市政府进行旧房改造工程，银川众一集团物业服务有限公司抓住机会，申请了旧房改造，即改善了业主居住环境，又节省了旧小区物业维修费用；还有，公司充分利用国家对小型微型企业税务政策，申请发票工本费全免权，直接降低财务成本支出。

五是，利用现代化办公手段，提高办事效率，节约办公经费。公司建立了网络联系系统，利用物业管理软件、企业QQ群建立公司内部联系，有效节约办公费支出，提高了办事效率。

三、从制度建设入手，实现管理创新

物业管理的中心任务不仅是对物的管理、对人的服务，其实质是通过有效管理，来协调人与人、人与物、物与物之间的关系，从而创造一个人物结合的优良环境。银川众一集团物业服务有限公司从制度建设入手，实现管理创新。

一是，从内部管理入手，以提高工作效率为前提，实行定岗定编，一个人能完成的工作，决不安排两个人去做，从而节约用工成本。

二是，在运行ISO9000质量体系的基础上，以客户满意度和服务质量为依据，从制度建设入手，按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，根据客观变化不断完善和修改各项管理制度，如建立有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉及时受理、及时处理、及时办结、及时回复，从而提升了业主满意率。

三是，实行精细管理，通过制度规范化、服务精细化，达到“五心服务”目标；推行星级员工评选，树立榜样形象，从而引导全体员工由原来的“做好”提升到“做精”。推行首问追究制，在为业主服务的过程中，认真抓好第一关，将问题处理在萌芽阶段，等等新的方式、新的举措，来促进物业服务环境得到优化。

四是，以控制成本、开源节流，提高小区管理服务水平为原则，实行了目标责任管理，每年与各服务中心签订《目标责任书》，从经济指标到管理指标都做到量化，实行定额管理，按项目记帐，增强了服务中心成本意识，在绿化用水、庭院照明、公共设施维修等方面采取了一定措施，服务中心管理水平逐年提高。同时拟定了《采购管理办法》，将部分服务耗材采购权下放各服务中心，一方面缩短采购时间，提高服务及时率；另一方面严格采购单价审核，督促服务中心加强成本意识，最大限度减少浪费。

五是，银川众一物业公司利用物业管理软件，并在此基础上建立了公司网络联系系统，制定《计算机管理办法》，一方面有效节约办公费的支出，另一方面加强了物业管理、服务收费及资产管理力度。

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服务是物业管理的主要功能，是物业管理的产品，推进物业管理服务创新，是提高服务满意度的必由之路。银川众一物业公司从提高服务质量入手，在规范和提高服务质量工作中，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现服务创新，不断提高服务质量。

一是，营造安定和谐的服务环境。物业管理行业要做到持续发展，关键在于如何在服务中创造一个人性化的环境氛围。银川众一物业公司在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”作为提高物业服务质量的重要组成部分。通过开展丰富多彩的社会活动、多种形式的业主沟通，建立起互惠互利、和睦共处的关系、增强业主对居住区的归属感。

二是，坚持“以人为本”的服务理念，不断提升服务质量。物业服务最终的顾客是业主，业主的满意才是衡量物业服务工作的最终标准，银川众一物业公司将“以人为本”的理念，作为提高服务质量的关键，贯穿到物业服务的全过程中，建立了“业主服务满意体系”，开展业主满意度调查，以诚恳、守信、积极的态度，满足业主的需要，不断改进服务质量。

三是，利用业主的个性需求信息，与业主进行情感互动。服务是一种情感传递，融洽的氛围一旦在双方互动中牢固地建立起来，就可以减少业主对服务“挑剔”的可能性。银川众一物业公司在服务过程中不断满足业主对服务水平的新需求，以业主为中心进行个性观察研究，同时对服务方式、效果以及业主的反馈信息及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范，从业主的立场上考虑，修改和完善服务方式、服务规范及服务标准。

9.物业收费管理培训心得 篇九

为了更好的理解执行最新颁布的物业服务收费管理办法，2月27号晚培训讲师给我们物业服务中心全体人员做了一次关于《佛山市关于加强物业服务收费管理的通知》的培训。

最新的物业服务收费管理办法与原来的物业服务收费管理办法相比，做了一些补充、修改及细化。具体有以下几个方面:

一、新的收费管理办法对一些公共部位的费用做了更详细的说明，如公共水电费的分摊等；

二、装修按金由原来的不超过去3000元改为不超过2000元，装修管理服务费由原来的不超过5元每天改为不得收取，装修工人卡的办理及按金的退还方式也做了更详细的规定；

三、业主智能IC卡的办理最新的规定是：房屋交付使用时，房地产发展商对业主应每户免费配置3张出入证（含IC卡等），对自有产权车位（车库）的业主应按一车一证免费配置车辆出入证，重新办理时收费由原来的不超过50元改为不超过20元的工本费等；

四、物业服务费由原来的经双方约定可以预收改为不得预收。新的物业服务收费管理办法更明确了各项收费项目，让业主更明明白白的了解各项收费用途，也更加规范了物业服务企业的各项收费项目。

10.物业管理培训学习总结 篇十

第一，用心做好每件事。

事无巨细是物业管理行业最好的写照，有时业主的一些小事，可能放到社会或企业中，可能是微不足道的，但对于业主来说那就是大事，是直接影响到他生活的事情，这就要求物业人要认真对待每件小事、每位业主，用心做好服务。经验介绍会上，原项目经理刘红军讲了一件原则性的事：业主家里需要物业帮助的，主任都要亲自上门，协助解决好，让业主满意，积少成多，久而久之就让每位业主都满意了，当然也包括开发商。令业主满意也是收费的保障，也是公司的利益所在。

第二，公司制度与实际工作相结合，充分利用各种表格，使管理工作落到实处。

这次到x花园看到和听到的是：公司的各项制度与x的实际情况相结合，二者能够很好的衔接。充分体现制度的重要性和实际工作开展中的管理运用。比如刘经理提到，装修管理规定，他不是把文本的内容全部照搬，而是采用了好的保留，增加或减少相关条款，既能让业主遵守也符合x的实际，就比较受欢迎。另外一点我感觉比较好的就是充分利用表格管理，督促和规范员工的工作。现在物业公司的各种表格应该说非常健全，但在各服务中心实际使用过程中，所起到的作用却各不相同。不夸张的说，有些甚至成为负担。为了月检、周检等检查搞突击或走过场。但在xx不是这样，所有表格的存在都显的那么合理和必要，它有些作用可以说替代了人对人的直接管理，在这方面值得我们好好学习和思考。

第三，小区的公告栏内容健全，贴近居民贴近实际，实用、更新及时。

进入x花园的大门时，首先映入眼帘的是马路两旁的公告栏，里面是装修规定、业主合约、各种倡议书等等。内容非常全面，能够充分体现了x服务中心处处为小区建设着想，也处处为业主服务着想。另外就是对一些时效性的通知提示、倡议等更换及时。比如我们参观那天离四川地震刚刚两天时间。他们爱心捐款救灾的倡议已经发出而且也已经有业主的积极响应，充分体现了管理人员在用心做事。

第四，想业主所想，真心为业主服务。

今天到x第一印象就是员工的精神面貌都非常的饱满，第二点印象深刻的就是，保安值班室有一对木质的红喜字，当时就想这个做法非常好，如果小区业主有结婚的，我们在大门口挂上一对喜字，既能防止业主乱张贴影响小区环境，又能体现我们对业主的祝福，我们不可能为每位业主都送上贺礼，但一对红双喜代表了我们的心意。后来听刘经理介绍，这对喜字是在我们物业的提议下开发商制作的。你看这又节约了费用，真是一举两得，通过这件事情的另一个感受就是自己要用心才行，如果自己想都想不到，即使开发商想帮也不一定能帮的上。

第五，岗位联动，共担责任。

x花园的保洁、保安、维修等人员相互联动，相互支援做的非常好，通过这样的管理模式，既培养大家团结一致的心态，更增加员工第一责任人的意识，每名员工都明白不管哪个班组的责任都是服务中心的责任，我们都有义务来承担。

11.铸就物业管理的金牌 篇十一

上海中远物业管理发展有限公司隶属著名的中远三林置业集团，1995年由上海远洋运输公司下属房管所转制成立，2000年7月中远物业改制成由部分经营者持股的新型股份制企业，公司下设四家子公司、一家合资公司和一家二级公司，现为上海物业管理“二级资质”企业。2000年通过ISO9001质量管理体系审核认证，其下属合资公司也于2001年、2002年先后通过了ISO9001：2000版质量管理体系、ISO14001：1996版环境管理体系、OHSMS18001职业安全健康管理体系审核认证，已成为上海市物业管理行业中第二家同时通过三个体系认证的公司，并使公司的管理体系逐步走上规范化、科学化和程序化。

成就辉煌业绩

作为服务行业，企业品牌以及市场的认可度，将是物业管理企业是否能实现可持续发展的重要关键。作为中远物业管理公司总经理申延财深谙品牌经营之道，自1998年接手公司以来，在以他为核心的一套强有力的领导班子带领下，在一批学历高、管理能力强、有理论、能拼搏的中层干部的努力下，齐心协力全面提升公司的科学管理和服务水平，积极展开创品牌工程的企业战略，经过多年的努力和奋斗，中远物业从一个只能管理远洋公司自建小区的房管所，成长为一个能够成功管理中高档智能化办公楼、高级住宅区的专业物管公司，经管物业范围既有远洋系统的住宅小区，也有岳洋大厦、远洋广场、众城商厦等商业楼宇，更有5A办公楼浦东国际航运金融大厦、高档智能化住宅小区中远两湾城、东上海世纪花园。绿洲城市花园、新汾阳公寓、黄浦花园等上海及外省知名物业。公司目前管辖范围覆盖上海8个区，60多个管理点，全权管理的面积超过120万平方米，进行物业顾问和专业服务的楼宇面积90多万平方米，已发展成为一个全面、专业的物管公司，挤身于上海物业管理行业品牌百强企业行列。

面对企业成功，申延财总经理没有自满，而是更清醒地意识到在激烈的市场竞争中，企业要尽快发展壮大，必须要走规模化发展、以物业服务为依托、大力发展各种经营，从事与物业相关联的增值配套服务的道路。在这一指导思想下，公司联动发展了其他综合性项目，除了物业管理外，在房屋中介、会务服务、家政服务、超市、建材装潢、五金销售、家用电器销售、机电设备维修等领域都有成功的尝试。今天，中远物业公司已形成了以物业管理为主、多种经营为辅、优势互补、联动发展的良好局面，取得了可喜的经济效益和社会效益。公司所管的“国际航运金融大厦”、“远洋广场”和“岳洋大厦”均荣获市级“物业管理优秀大厦（住宅小区）”称号；“远洋新村”荣获市级“文明小区”称号；“国际航运金融大厦”还荣获“全国物业管理示范大厦”称号，其它楼盘也均获得区级各类荣誉。2002年中远物业又荣获上海市“质量管理奖”，上海市“用户满意企业”等荣誉称号，在上海市2500多家物业管理公司中脱颖而出，充分体现了企业脚踏实地、长远发展、力争创造中远物业品牌的决心和信心。培养复合型人才

物业管理从字面上看管理对象是“物”，但由于所管之物是服务于“人”的，因此物业管理实质是以“管理物，服务人”为根本宗旨，而物业公司又是一个服务体系，不是单靠一个领导核心，也不是单靠一两个管理经营就能够完成得了的工作，因此，物业从业人员自身素质的高低将会直接影响到管理水准和服务质量。申延财总经理告诉笔者：“我们中远物业要在上海2500多家物业公司中获得一席之地，得到长足发展，必须要靠我们的人才，必须要靠我们这支经得起考验的队伍。”中远物业公司非常重视三支队伍的建设，即企业领导班子、中层领导干部和基层员工队伍，既要发挥领导班子的领导核心和党员干部先锋模范作用，更要激发基层员工的主人翁意识。为此，公司建立了完善的机制，以制度管理人，定期开展一系列以提高中层干部管理水平和管理经验的活动，并建立了“中层干部定期考核制度”，通过不定期的工作交流等形式，加强信息沟通，不断强化干部队伍的管理，同时公司特别注重人才培训、挖掘和积累的基础工作，在企业内部有一个非常良性的人才梯队的建设工作，企业“任人唯才，”提倡人员“能进能出，能者上，平者让，庸者下”，并通过培训工作发现内部人员特长，进行调岗发挥，公司中层管理干部都是通过人才引进机制引进的高级管理人才。对于员工培训工作，申延财总经理反复强调：“我们培训的目标是造就一支高素质、复合型、服务意识强、有敬业精神的职业化员工队伍。”在这一思想指导下，公司坚持在制度上、机制上、观念上逐步规范公司的员工培训工作，同时加强对各管理点的培训力度，从而使全体员工在专业技能、职业道德、安全知识、劳动纪律等方面都取得了较好效果，企业上下形成了一股浓郁的“爱岗敬业、务实奉献”的风气，并造就了一支稳定团结、超强合力的员工队伍，使中远物业公司成为一个“拉得出、打得响、管理过硬”的集体，为企业的可持续发展奠定了扎实的基础。树立正确理念

品牌是企业的无形资产，正确的企业理念便是企业品牌战略的灵魂，而企业理念更是企业领导和全体员工经营企业的思想观念，它影响着企业的经营方针、战略决策、行为规则和工作方法，是企业一切工作的思想基础。申延财总经理认为：中远物业经过多年的努力奋斗，已打下坚实基础，发展也颇具规模，但企业要进一步发展，必须要有先进的物业经营 理念作指导，为此公司提出了“业主至上、竭诚服务、科学管理、追求更好；安全文明、优美舒适、物业增值、企业增效”的质量方针。指导企业迅速走在了同行前列，并把目光锁定物业服务需求的最大化，满足客户的需求和企业自身与国内外企业竞争水准的提升，走规模化、产业化、专业化的物业发展道路。

“业主的需求，就是中远的追求”。中远物业不仅为业主提供基本的物业管理服务，而且有能力根据各层次业主的不同需要，有针对性地开展各种特色服务和延伸服务项目。比如，中远两湾城一期就有2186户业主，物业公司面临的第一个难题就是如何面对同时装修的高峰，中远物业公司下属两湾分公司在接手该项目后就制定了有条不紊的全方位的一条龙服务，一方面坚持做到对装修全过程的跟踪服务，对业主在装修过程中遇到的困难尽心尽力及时解决，维护业主的利益，另一方面加强对小区的各类装修外来人员的管理，以有限的人手成功地控制了近二千户居民同时装修的局面，同时中远物业在两湾城开展“全员礼貌规范服务”，并在现场设立小商品便民服务点，为业主看房提供穿梭巴士和三轮车运送装修材料，将家乐福公司免费班车延伸到小区，并在小区大门口安装专供小区服务的信息栏等，让业主感受到了中远物业无微不至的服务，可以说，中远两湾城多期火爆销售场面，同时销售价格大幅度上扬，物业管理工作的成功是其中重要的因素之一。目前，中远两湾城不仅拥有一流的硬件设施和配套环境，更拥有一个温馨氛围、一流服务的小区，而中远物业品牌也由此在上海乃至全国树立了形象。

不同的客户对物业管理的形式也有着不同的需求，在申延财总经理的决策领导下，中远物业根据不同的物业环境，公司不仅推出了全权管理服务、委托管理服务，还推出了顾问管理服务、专项管理服务以及清洁服务和保安服务等。中远物业在认真规范做好日常各项管理服务工作的同时，还通过积极的意见征询、上门走访等形式加强与业主的沟通，及时调整服务内容，认真落实整改措施，有效地改善了业主的生活和工作环境，而公司干部员工的服务质量意识和服务水平也相应得到提高，他们的不懈努力换来了具备行业领先的优势。塑造企业形象

作为物业管理企业来讲，加强先进的企业文化建设，可以为企业的自身发展凝聚强大的合力。公司申延财总经理感慨地告诉记者：中远物业成立8年来,视诚信品牌为企业的生命，力图缔造无懈可击的企业形象，它是企业文化建设的灵魂。

中远物业在塑造企业形象中，注重通过各种形象载体，表现出统一和谐的视觉效果，在社会上和行业内赢得了信誉，同时在员工内部也建立了对企业的一种坚定的自信心和自豪感。公司在严格的制度和高标准的要求背后，集团内部充满温情，在工作时，干群上下严肃认真、兢兢业业，下班后大家又亲如一家人。申延财总经理在员工的眼里既是一位讲究原则、管理严格的领导，同时又是一位受员工尊敬爱戴的老兄长、贴心人。公司在积极开展企业凝聚力工程多年来，任何一名员工过生日，总经理都会代表公司向员工送礼品、贺卡；公司员工加班加点努力工作，而同时职工的福利也很好，家属每年的团拜会、职工旅游都获得了员工的一致好评，而员工每年的例行体检就要花费十几万元。

同时公司把关心员工延伸到关心员工家庭，任何员工和家属生病、住院开刀等，公司领导一定探望，在开刀前一定会看到领导在身边陪伴，在术后第一眼也必然会看到领导的关心与慰问。自2001年开始，申延财总经理设立了“总经理奖励基金”，凡是员工孩子考上大学，都享受一定的基金奖励，由此，中远物业有着同行企业所羡慕的良好企业文化氛围。可以讲，中远物业企业文化像一根纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，最大限度地激发了他们的积极性和创造性。

迎接未来挑战

随着中国加入WTO，中国的物业管理行业已经面临着众多外资物管企业的竞争，在机遇和挑战面前，谈及中远物业发展目标，申延财总经理如是说，2003年中国物业管理业的改革创新进入一个至关重要的时期，企业改革的成败将关系到中国物业管理行业今后的生存与发展，我们将继续秉承集团公司董事会“内聚外展、继往开来”的发展思路，继续按照物业管理为主、多种经营为辅，主辅优势互补、联动发展的经营方针，聚贤纳良，奖优举能，将中远物业管理工作推上一个新台阶。

12.物业设备设施管理 篇十二

所谓物业设施管理 (FM, Facility Man-agement) , 按照国际物业设施管理协会 (IFMA) 和美国国会图书馆的定义, 是指“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的, 以最新的技术对人类生活环境进行有效的规划、整理和维护管理工作它将人们的工作场所和工作任务有机地结合起来是一门综合了工商管理、建筑行为和工程技术的综合学科”。

物业设施管理是生产力发展、社会进步的必然趋势。二十世纪六十年代末, 七十年代初的能源危机, 使“建筑节能”提高到前所未有的高度。到九十年代, 建筑节能从当初的单纯地抑制需求、减少耗能量渐渐地发展为合理用能提高需求侧能源利用率的理性阶段。随着信息产业突飞猛进的发展促进了建筑的智能化。1984年随着美国哈特福德市 (HARTFORD) 标注智能建筑时代开始的第一幢智能大厦的建成, 智能型建筑便如雨后春笋般地拔地而起。应用在其中的建筑设备也变得多样化、复杂化, 组成一个庞大而又复杂的系统。随着人们对生活和工作中舒适性要求的提高, 室内空气质量问题 (IAQ, In-door Air Question) 和环保问题越来越被人们所重视, 对建筑设备的性能要求和对设备的运行维护水平等均提出了更高的要求。总之, 在当今追求便利、舒适、经济的时代, 物业设施管理应运而生。是社会发展的必然趋势。

2 物业设施管理的内容

物业设施管理的内容比较广泛, 且渗透面广其中心内容就是:一方面, 通过对建筑设施的管理延长设备设施的使用年限, 确保其功能的正常发挥, 节约能源, 降低成本及运行费用;另一方面, 应用各种高新技术, 向客户提供各种高效增值服务, 使客户工作更加合理化和简洁化、生活更加方便化和舒适化。从而提高公司形象, 增加公司收益, 并使建筑物保值增值。其服务对象是人, 管理对象是建筑设施。针对不同的建筑物, 物业设施管理内容的侧重点有所不同。2.1住宅小区物业设施管理主要内容。家庭智能化系统设施管理;小区CATV系统设施管理;小区设备自控系统 (BAS) 设施管理;小区安全防范及报警系统设施管理;小区智能三表抄表系统设施管理;小区停车库管理系统设施管理;小区物业管理系统设施管理;小区增值服务系统设施管理。通过对这些设施的有序有效管理, 为客户提供一个便利、安全、舒适的生活环境。2.2综合楼物业设施管理主要内容。照明系统设施管理;电梯和自动扶梯系统设施管理;变配电系统设施管理;给水排水系统设施管理;空调系统设施管理;火灾报警与消防联动控制及电梯运行管制系统设施管理公共安全技术防范系统设施管理;办公自动化系统 (OAS) 设施管理;信息自动化系统 (CAS) 设施管理;物业管理系统设施管理;增值服务系统设施管理。

通过对这些众多系统的设施管理, 实现众多设备有序地联系在一起且能正常工作, 为客户提供一个安全舒适的工作环境和良好的室内空气品质, 为客户提高办公效率和办公质量创造条件。

3 物业设备设施管理的特点

物业设备设施是附属于房屋建筑的各类设备设施的总称, 它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分, 是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。随着社会经济的发展和现代科技的进步, 物业设备的种类日益增多, 新型产品纷纷涌现, 不断向更完备、更先进的多样化、综合化系统发展。这不仅使人们对物业设备的功能需求不断提高, 也对物业设备的管理提出更高的要求。多数物业的物业设备设施管理除了具有设备设施的特定性、固定性、多样化、综合性和系统化等特点外, 一般还具有以下特点:a.设备设施管理受到的约束较多, 具有明显的限制性。设备设施管理工作只能在原有房屋建筑的物业基础上进行, 创造性较低, 且工作不能超越特定的环境条件。b.设备设施管理需要安全运行。物业的各部位和各系统, 如结构、内外墙面、门窗玻璃、电梯、空调等都会因种种原因发生故障或不同程度的损坏, 而且各类问题的发生无固定性和规律性, 因此物业设备设施管理, 不仅要保证技术性能的安全发挥, 还要及时发现隐患, 避免事故的发生。并尽可能延长设备的合理使用年限, 提高设备的使用效益。c.物业设备设施的维护维修工程非常分散。由于设备设施多样, 使用频率高, 需要不断进行日常维护和故障维修, 这类工程项目大小不一, 时率要求高, 用料品种、规格多, 零星分散。d.物业设备设施管理具有较强的技术性。随着社会经济和科学技术的进步, 智能化建筑、通讯系统、安全监控系统和设备监控系统等高科技设备的应用, 都进入了普通的物业管理范畴。在设备设施的维护管理中需要有各类相关技术知识的支持。e.设备设施管理工作是提高物业经济效益的关键。物业的经济效益体现在两个方面, 一方面是物业设备的寿命周期成本即购置成本和使用成本能够降低;另一方面是物业保值和增值。物业设备的成本一直是物业成本的最大构成部分之一。

同时, 物业设备设施管理还要涉及设备维修工作的安全性、计划性和及时性等诸多方面。只有弄清了以上特点才能对设备设施管理工作有一个比较全面的认识, 才能从管理制度、人员配备、机械与材料的准备、维修计划与方案、资金落实等方面进行周到的安排。

4 物业设备设施管理的难点

一般意义上的物业设备设施包括建筑给排水、采暖通风及空调和建筑电气。传统的物业设备管理侧重于现场管理, 着眼于有故障的设备, 具有“维持”的特点。但在信息化时代的今天, 物业管理范围内的设备设施已经形成庞大而复杂的系统, 传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现了变化。“维持”水平上的管理已不适应物业管理智能化、信息化进程的缺点日益突出。至今仍有相当一部分物管人员认为, 大楼或小区建成后, 招聘一些空调工、水电工、冷冻工让设备运转起来就行了。这样的管理思路实施起来会造成诸如能耗高、自控不能实现、设备损耗加速、室内环境品质恶化 (典型如空气品质) 等问题。根据物业设备与设施管理的现状, 迫切要求我们物业管理企业提高服务技术和能力、合理配置已有资源, 在提高设备设施管理水平的前提下大力节约成本开支, 减低管理成本, 从这方面来看, 准确认识物业设备设施管理的难点, 为设备设施管理工作“对症下药”和少走弯路有很直接的关联。目前物业设备设施管理工作主要存在以下难点:a.从业人员素质、待遇之间存在的矛盾。就目前多数物业公司而言, 因为待遇普遍较低, 从业人员的素质也大多偏低, 具备一技之长的本来就少, 而设备设施管理工作往往需要“一工多技”和“一专多能”的复合型人才, 要解决这两者的矛盾不但与一个企业的经营规模、资源和管理理念有关, 还与企业拥有的市场量有关。b.设备设施的维修基金问题。特别是在物业管理实施前建设的大量房屋中, 以前房改基金可以用于设备设施维修的资金少之又少, 对于大修和中修则更是“杯水车薪”。c.设备设施维修工程施工的资质管理问题。大多数物业公司是不具备工程施工、修缮等相关资质的, 一些细小的工作对于物业公司来说还可以勉强应付, 但对于稍大一点的项目, 物业公司则无能为力。

5 加强物业公司对物业设施设备管理的方

案:5.1加强物业公司的招投标管理工作, 引进管理规范、技术力量强的物业公司。在考察物业公司的资质时, 应该着重考虑物业公司管理人员的素质、技术水平, 对物业设施设备的维修技术人员要求必须持证上岗并具有相应的维修管理经验。5.2业主委员会部分成员由具有水暖、机电等专业知识的业主担任, 由具有专业知识的业主不定期地对物业公司在物业设施设备管理方面进行检查, 包括维修计划的制订和实施、设施设备的巡检记录、设施设备的维修台帐等等, 并把检查结果作为评定物业公司服务质量和确定物业公司物业费收取标准的依据之一。5.3业主委员会委托具有水暖、机电等专业知识的第三方 (如物业咨询公司、专业设备维护维修公司) 对物业公司的物业设备管理工作进行监管, 根据发现的问题, 给物业公司提出专业化的管理意见和建议。由具有物业设施设备方面的专业知识的第三方进行监督, 能更专业、更及时发现物业公司管理中存在的问题, 有力地强化了物业公司的管理, 使设施设备始终处于最佳的工况中, 从而降低设施设备的维修保养费用和能耗, 延长设施设备使用寿命。

[1]黄安永.现代物业管理手册[M].北京:人民交通出版社.

[2]姚莉.现代物业管理技术实务[M].北京:清华大学

参考文献

[1]黄安永.现代物业管理手册[M].北京:人民交通出版社.

13.物业管理参观学习培训心得 篇十三

王胜利

2017年8月31日，在上级领导的支持下，在经营一公司物业部，人力资源部的精心组织，办公室、财务部的大力协助下，下属基层单位-宽和物业在经理张永前带领下，班子成员和各部门及相关管理处主任一行13人参加了经营一公司组织的物业管理观摩学习和专业培训。

在参观圣境物业管理的曲江翠竹园小区时，在下车的一刹那，就被圣境物业管理人员、秩序员的专业举止所吸引，作为一个2006年已入住的小区，经过10多年岁月的洗礼，小区依然干净整洁，设施设备维护到位，并且在传统物业的基础上物业公司建立了便民服务平台，更拉近了与业户的距离，既拓宽了物业的经营渠道，增加了经济效益，也为小区广大业户营造了互联网化的便捷服务，值得我们深思和学习。

曲江文化大厦，是圣境物业公司管理的高档办公写字楼，项目曾获得国优示范大厦的荣誉。当走进大厦，洁净明亮的酒店式大堂，彬彬有礼的物业服务人员，专业简洁的物业管理情况介绍，给我们留下了深刻美好的印象。作为一个“国优”项目，确实有许多值得我们借鉴和学习的地方。项目的设施设备的管理，是大厦的主要亮点，中央空调机房、高低压配电房、中控室、电梯机房，处处留有物业精细化管理的痕迹。设施设备管理制度健全完善，维保工作细致而有章法，标示标牌清晰设置合理，巡检记录规范齐全，岗位责任落实到人等等，对标我们所管的物业项目，精细化、制度化、规范化的服务和管理，我们与之还有很大的差距。通过这次参观学习观摩，借鉴中医的“望、闻、问、切”，使我们深深认识到了我们在精细化物业管理方面的不足，也理清了我们今后努力的方向，为下一步公司提升管理品质，提供了一个借鉴的目标。

这次所邀请的中物协、西安物协副会长、陕西诚悦物业总经理宫雅玲老师，所讲的物业现场管理实操，即接地气，又开启思路，是一次注重实效的培训。宫老师根据多年来的从业经历和实际物业服务管理过程解决处置问题积累的经验，按照物业的服务范围、服务内容、服务标准等方面，采用PPT演示，深入浅出的进行了精彩的讲解。尤其提出的“以客户满意为导向，最后落实在客服部”，给我们的物业项目管理提供了一个可参考借鉴的方向。诚悦物业多年来一直非常重视客户服务工作，所总结出的“接待客户、规范流程、兑现承诺、作好记录；处理事务，合法、合情、合理；真诚服务、将心比心、掌握技巧、注意沟通”等宝贵经验，使我们收获匪浅。在工程管理方面所提出的，“不在表面、确是良心，对物的管理--设施设备的管理是整个物业管理的核心，是对业主负责的重要标志，是持续保持整体物业保值增值的关键”，也契合了目前宽和物业对物业项目设施设备的专注和重视。在绿化保洁管理、承接查验、秩序维护、方案策划和实施等方面也给我们传授了专业知识，为我们今后开展物业管理服务工作，提供了帮助。

物业行业资深专家，《西安市物业管理条例》主要执笔及修订人，陈万生老师就新修订的《西安市物业管理条例》的内容及构成要点、关键条款及实际运用进行了生动的解读，尤其提出的“在物业项目要培养忠诚业主，是物业公司的首当其冲的任务”给予了我们很大的启示，所提出的项目的经营拓展，和业委会的沟通，怎样运用《条例》解决日常工作的问题，为我们管理好物业项目，拓展了思路。

两天的培训学习虽然结束了，但专家传授解读的许多物业方面的专业知识和宝贵经验，一定会为我们今后的物业服务工作提供较大的帮助，请进来，走出去，宽和物业以这次物业专业培训为契机，完善管理制度，提高服务品质，真正遵照上级领导培训总结所提出的：“把物业管理当做一个事业来抓，做物业管理精品和优品”，使宽和物业向新的目标迈进！

14.物业管理技能知识培训1 篇十四

一、某小区已经入住两年，业主投诉：

1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；

2、部分屋顶漏水；

3、小区周围治安环境乱。



（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（16分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 

1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）



2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）



3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）



7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）



8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：



1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。



2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。



3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各

项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。



（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：



1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司

和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）



2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业

主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）



3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交

纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也

不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）



5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等

法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。（2分）



（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。（20

分）



1、开展危机公关处理

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。



2、解决遗留问题

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。



3、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。



4、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：



（一）人工费：



1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：

（1）公司分管项目副经理的工资

（2）项目经理的工资

（3）社会保险



2、补充养老金



3、项目人员年终绩效奖励



（二）工程保修费



（三）公共区域清洁卫生材料费



（四）装修工程垃圾清运费



（五）对社会的爱心捐赠



（六）用于项目的固定资产折旧



（七）项目履约保证金



（八）共用设施设备及公众责任保险金



（九）公共区域维修保养费



（十）公共秩序维护费

请问：



（一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加

该项目的投标？（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定：

一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；

二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目；

三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目。

而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级

资质的物业服务企业承接（2分）。



（二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3

分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两

种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

①多层住宅100万㎡；

②高层住宅50万㎡；

③独立式住宅（别墅）8万㎡；

④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。



（三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因

此也不应计入物业管理成本（2分）；

2．补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应

根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

3．工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位

收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）； 4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清

运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。



（四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考

虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）答：

⑴、（2分）利润=物业服务成本×成本利润率

=542×8%=43.36（万元）

⑵、（2分）营业税及附加=物业服务费总额×5.5%

=619.43×5.5%=34.07（万元）

⑶、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润 =物业服务成本+（物业服务费总额×5.5%）+利润

则：

物业服务费总额×（1-5.5%）=物业服务成本+利润

物业服务费总额×94.5%=542+43.36

物业服务费总额=619.43（万元）

⑷、（3分）

物业服务费收费标准=物业服务费总额÷可收费建筑面积÷月数 =619.43÷26÷12=1.99（元/平方米·月）



四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？

答：租金方案是物业租赁管理的核心。

确定租赁方案的核心又在于对租金水平的确定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：

1、从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。

2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业合适的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依其单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档

次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等情况的不同而不同。

3、租金方案会受到出租策略的影响。租金水平因租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等情况受影响。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。