服务员的基本礼仪

服务员的基本礼仪（共14篇）

1.服务员的基本礼仪 篇一

英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。

1、美式服务特点

美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。

(1)美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌音质的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。桌布的四周至少要垂下30厘米。但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台布的洗涤次数。同时，也起着装饰餐台的作用。通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。

(2)将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。水杯和酒杯放在餐刀的上方，距刀尖1厘米，杯口朝下，待顾客到餐桌时，将水杯翻过来，斟倒凉水。

2、美式服务方法

在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。

2.服务员的基本礼仪 篇二

一、民族性

苗族自从迁居台江以来, 他们在共同的时空范围、共同的经济生活和共同的地域环境下生存, 其礼仪文化具有鲜明的民族性特征。

(一) 台江苗族礼仪文化以语言和仪式的方式传承和发展。由于苗族有语言无文字, 苗族先民在生产生活中创造出来的诸多文化形式都无法通过本民族文字加以记述, 因此, 台江苗族礼仪文化自产生之日起, 都是以语言为唯一载体表达出来, 以言传身教的方式进行传承和发展。例如, 苗族先民在岁首节日中使用的芦笙曲就是由苗族语言词汇汇编而成的, 其中一个苗族词汇就是一个芦笙音符。又如苗族在举行黑鼓祭时使用的各种祭祀隐语是由苗族的习俗语言组成的, 其中的信仰文化更是通过仪式和语言的方式展示出来的。因此, 依靠语言和仪式的手段传承民族文化, 是台江苗族与其他民族不同的根本性特点。

(二) 台江苗族礼仪文化是一种典型的农耕文化。我国苗族是一个典型的农耕民族, 台江苗族礼仪文化从形式到内容、从传说到具体仪式、从举办时间到具体活动内容都体现出了鲜明的农耕文化特色, 尤以节日礼仪最显著。例如, 从内容上讲, 吃新节讲述了苗族民间谷种的起源及人们采摘稻橞和随意下田捞鱼, 姐妹节讲述了姑娘们在田间林地团聚或游方的情景;龙船节描绘了水手们背蓑衣戴斗笠划船比赛的状况。从时间上讲, 台江苗族多选择在农闲或岁首时节举行节日活动, 节日日期主要依据自然时序和庄稼生长的特点决定, 上述这些现象充分体现了台江苗族节日礼仪文化与农业生产密不可分。台江苗族在举行祭祖仪式时喜用糯米饭、米酒、鸡鸭鱼等作为祭品。喜用糯米饭表明苗族社会农业生产力水平低下, 粘稻等各种先进粮食作物还未在苗族地区普遍种植;喜好米酒说明在农业生产力水平极其低下的情况下, 苗族人民的精神文化生活相当贫乏, 遇事总是借酒取乐;喜用鸡鸭鱼表明在饲养业还不发达的台江苗族社会, 鸡鸭鱼是农户家庭唯一能够自给自足的农户产品。由此可见, 台江苗族礼仪文化具有极其深厚的农耕文化特色。

(三) 台江苗族礼仪文化具有浓厚的巫文化传统。从汉文献记载中考察苗族文化, 可以看到, 从蚩尤时代《国语·楚语下》记载的“民神杂糅”、“家为巫史”到“三苗”时期《尚书·吕刑》记载的“相尚听于鬼神”, 再到汉朝王逸《楚辞章句》中的“其俗信巫而好祠”, 等等, 都充分体现了苗族自古以来就有巫文化的历史传统。台江苗族礼仪文化, 我们能深刻体会其中的巫文化内涵。如在信仰礼仪、丧葬礼仪、婚姻礼仪和节日礼仪中, 台江苗族人民都需要根据习俗宴请巫师或歌师举行祭祖仪式。尤其在信仰礼仪中, 人们除了举行隆重的祭祀祖仪式外, 还要举行祭树、祭桥、招龙、祭嘎哈、洗寨和各种以祭神驱鬼为内容的占卜活动等, 这些巫术活动充分体现了台江苗族礼仪文化的巫文化传统。

二、祭祀性

台江苗族是一个具有浓厚巫文化传统的民族, 当地苗族人民普遍崇拜祖宗、信奉神灵。他们在现实生活中无时无刻不体现出对神灵的敬畏与尊重, 祭祀神灵成了台江苗族礼仪文化的显著特征。

(一) 信仰礼仪中的祭祀性特征。信仰礼仪的祭祀性特征主要通过黑鼓祭的形式体现出来。鼓社祭期间, 台江苗族以鼓社为单位举行全家族的祭祖仪式。根据1955年台江县人民政府初步统计:新中国成立初期, 在台江的覃膏、孝弟、德条三个乡镇的1552户家庭中, 人们举行鼓社祭时杀去393头鼓藏牛, 以当时每头牛平均100元 (按旧币折合) 计算, 共计39300元。每头鼓藏牛要喂三年, 每天每人割草花费的劳动力以0.40元计算, 三年合计169.676元。此外, 杀鼓藏牛时, 每家亲友前来送礼祝贺, 估计每头鼓藏牛平均礼物15元, 393头年约计5895元。在杀鼓藏牛的第二年又要杀鼓藏猪, 几乎每户杀一头, 也有一户杀两头的。据估计杀去的鼓藏猪大约400头以上, 以每头平均15元计算, 累计6000元, 以上共计达22万余元 (1) 。在台江的交汪寨, 总户数有196户, 1955年用48头牛在吃黑鼓时打架, 附近村寨有五千余人到场参观, 虽主事者在斗牛完毕后宣布接受党的教育, 厉行节约, 不再宰杀牯牛, 不按旧例招待亲友, 以免浪费, 但是还是有800多人在交汪苗族村寨吃住一晚, 仅酒饭就耗去8000多斤谷子。如果按照原有旧俗, 那么在交汪寨吃喝通宵, 至少会有3000~4000人 (2) 。

(二) 节日礼仪和婚丧礼仪中的祭祀性特征。如龙船节, 从龙舟制作到划船比赛, 自始至终贯穿一系列祭祀仪式。如砍树制龙舟时, 先请巫师“祭嘎西”、“请龙神”;开工造船时, 先杀鸡“祭鲁班”;制好龙船后, 要杀猪祭菩萨, “喊龙神归塘”;龙舟出行前, 先“祭嘎西”保证龙舟划行平安;龙舟到达比赛地后, 先到“龙塘”抛掷茅草“们勇”, 祈求当地龙神保佑平安;龙舟比赛节结束时, 杀“三牲”祭菩萨和祖宗, 等等。台江苗族举行婚丧礼仪时, 餐宴前人们都要举行祭祖仪式。届时, 先由主人在自家堂屋正中备好酒菜, 举行完毕祭拜仪式后, 所有宾朋方能就餐。特别在丧葬礼仪中, 台江部分地区有专门的祭祀芒筒芦笙队, 治丧期间人们通过芦笙手的表演寄托对死者的哀思。即使在日常生活中, 台江苗族民众在吃饭前也习惯用筷子取少量酒菜于地, 表示慰劳祖先。

三、地域性

台江苗族礼仪文化的地域性特征主要表现在流行空间的地域有限性和流行时间的地域差异性上。

(一) 台江苗族礼仪文化流行空间的地域有限性特征。如节日礼仪, 台江苗族在举行节日文化活动时, 通常以某一个固定场所, 如某个平坝、山坡、河边、寨旁作为节日活动的集中地, 以此形成固定的节日文化空间。节日期间, 人们穿着节日盛装, 从四面八方赶来, 汇集在一起举行节日文化活动。在节日参与者中, 有的来自邻近村寨, 有的来自邻近乡镇, 有的来自邻近的县或省, 其人数之多、场面之壮观常为汉族地区所罕见。在信仰礼仪、婚姻礼仪等活动中, 台江苗族民众常常聚集在斗牛场、芦笙堂、游方坪等固定地点举行斗牛比赛、跳芦笙比赛和游方活动, 礼仪文化活动的地域性特征较明显。

(二) 台江苗族礼仪文化流行时间的地域差异性特征。台江苗族礼仪文化在流行时间的地域差异性上, 尤以节日文化最突出。在台江苗族地区, 并非全体苗族都在同一时间举行同样的节日活动。相反, 往往每一节日只流行于某一地区或部分地区, 甚至同一节日举行的具体时间也会因地区不同而存在差异。据调查, 台江巫脚交十月第一个丑日是大年的正日, 第二个丑日和第三个丑日为小年;宝贡乡在十月第一个及第二个子日, 先后过大小年两次;孝弟乡以十月第一个丑日为小年, 第二个丑日为大年, 第三个丑日为小年……革一、大塘、茅坪等乡只在十一月以后的卯日过一次苗年, 老屯乡在十一月辰日过一次苗年 (3) 。又如苗族姊妹节, 由于台江地区经济发展的不平衡性, 其县境内各地庆祝姊妹节的时间稍有区别。在台江城郊、宝贡乡、巫脚交一带, 人们在每年农历二三月的任意一天过节;在革东、交下一带, 每年农历二月十五日过节;在施洞口一带, 每年农历三月十五日过节;在孝弟乡一带, 人们过节的时间则推迟到每年农历三月底四月初。

四、群体性

台江苗族礼仪文化是当地苗族民众在共同的生产生活实践中创造并发展的一种精神文化活动, 是广大苗族民众共同的民族标志, 具有明显的群体性特征。这种群体性特征主要体现在礼仪文化主体的行为方式、礼仪文化活动的参与人员和礼仪文化的文化层次三方面。

(一) 台江苗族礼仪文化主体行为方式的群体性特征。台江苗族以支系和宗族为单位聚族而居, 形成同姓村落———鼓社, 他们常常以鼓社为单位开展各种文化活动。如信仰礼仪, 苗族民众以鼓社为单位, 以鼓头为核心, 在祭师的主持下举行家族式的集体性祭祖活动。人们在祭祖活动中遵守共同的仪式和程序, 祭祖仪式是一个以家族或氏族为中心的集体性行为活动。在招龙、祭嘎哈、洗寨和各类占卜活动中, 除了主持人员祭师或歌师外, 还需有相关人员参加, 参与人员必须听从祭师的指示, 在祭师的指导下行事。在丧葬礼仪中, 一个家庭亲人病故, 所有家族成员前来帮忙治丧, 一切丧葬仪式均在祭师的主导下有序进行。在婚姻礼仪中, 从婚前游方、订婚, 到送亲、接亲, 以及婚后吃客饭和媳饭等, 都是十数人以上的群体性活动, 人们在此过程中还需遵循固定的婚姻规范。

(二) 台江苗族礼仪文化活动参与人员的群体性特征。除了祭祖礼仪、丧葬礼仪、婚姻礼仪外, 台江苗族节日礼仪的群体性特征也较明显。台江苗族在过节时, 除了增添饮食和添加服饰外, 他们更多地注重在节日期间开展形式多样的集体性文化活动, 如斗牛比赛、对唱情歌、踩鼓、跳芦笙、游方等。例如, 1956年过第一次苗年时, 台江巫脚交、巫脚南、巫梭、反排四个村寨在其交界地“松岔由”斗牛场举行斗牛比赛, 前来参加的观众就有1千多人。四个苗寨共440户, 平均每户约有3人参加。第二次和第三次苗年斗牛赛分别在番召乡附近的覃膏堡和九龙乡的交汪举行, 仅交汪斗牛当天就有近3千人观战 (4) 。

(三) 台江苗族礼仪文化属于普及型的群众性文化范畴。台江苗族礼仪文化是当地苗族人民的生活样态和民族意识的个性表达, 是广大苗族民众都熟悉、掌握和了解的社会文化形式, 它属于普及型的群众性文化范畴。从主体看, 无论是信仰礼仪、丧葬礼仪、婚姻礼仪还是节日礼仪, 其礼仪文化主体都是广大苗族群众;从内容上看, 所有礼仪文化的内容都来源于民众生产生活实践, 都为广大苗族民众认同;从普及性上看, 在台江县境内, 无论在高寒地带还是清水江边, 同一礼仪文化都为广大苗族民众所喜闻乐见。因此, 台江苗族礼仪文化是当地苗族社会众人皆知的民间大众化传统文化。

综上所述, 台江苗族礼仪文化的上述四个基本特点表明, 台江苗族礼仪文化体现的是苗族农耕文化的传统精神, 承载的是苗族人民的历史积淀和民族风貌。台江苗族礼仪文化的价值在于彰显民族团结精神, 展示民族情感和人生意义。

参考文献

[1]张继焦.中国少数民族礼仪[M].北京:中央民族大学出版社, 1999.

3.服务员的基本礼仪 篇三

关键词：礼仪；重要性；大学生；礼仪元素

礼仪由“礼”和“仪”组成，在《中国礼仪大辞典》中，“礼”的定义是特定的民群、人群或者国家基于客观历史传统形成的以确定和维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德观念以及与之相适应的典章制度和行为方式。“仪”按《辞源》的解释有两层含义：一是容止仪表，二是法度、标准。《淮南子·修度》中，“仪”解释为“设仪立度，可以为法则”。所谓“没有规矩，不成方圆”，礼仪本身的特点之一就是规范化，指的就是人类社会交往中应有的礼节仪式。

一、礼仪学习的重要性

“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。学习礼仪对人的一生影响非常大，内强素质，外塑形象。学习礼仪，首先要以学会尊重他人为起点。礼仪本身就是尊重人的外在表现形式，“礼由心生”，就是说只有从内心尊重人，才会有得体的礼仪言行，尊重他人是人与人接触的必要和首要态度。其次，学习礼仪是建立良好人际关系的有效手段。礼仪是人际交往的前提，是在社会当中交际的金钥匙。再次，学习礼仪重在实践。从社会这个角度来说，大学生个人形象往往与院校形象划等号。礼仪是内涵的延伸，它内蓄涵养、外塑形象，它让自己的生命承载着优雅的气质、精致的仪态、令人尊重的气韵……学礼完善自我，懂礼形神俱佳，习礼诚信社会，用礼耀我中华。

礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为大学生的行为习惯。原国家教育委员会所颁布的《高等学校学生行为准则》，对大学生提出了“注重个人品德修养。服饰整洁，讲究卫生；诚实守信，谦虚谨慎，说话和气，待人有礼，男女交往，举止得体；尊敬师长，尊重他人；敬老爱幼，乐于助人”等方面的具体要求，实际上他们涉及法律规范、道德规范与礼仪规范等几大方面。我们可以看到：礼仪规范是大学生行为规范的一项重要组成部分。孔子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见，礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的人有着十分重要的意义。

二、礼仪学习的必要性

笔者看到，有不少学生对应有的最基本礼仪不懂，礼仪观念淡薄，审美错位、行为举止以及思想品德滑坡甚为严重。在校园里不会尊重他人，不会礼让，不讲礼貌；在社会上不懂得尊称，满口粗言烂语；在家里不懂孝敬长辈，唯我独尊，为所欲为。此等现象屡见不鲜，不得不引起我们的深思。自古以来，我国就有“礼仪之邦”的美称，我们要将传统的礼仪美德继续传承，发扬光大，使后人谨记心中。可见，深入开展礼仪教育，重塑中华民族“文明礼仪”的新形象，培养文明有礼的大学生刻不容缓。

三、学习礼仪的基本策略

学习礼仪，首先要以学会尊重他人为起点。礼仪本身就是尊重人的外在表现形式，“礼由心生”，就是说只有从内心尊重人，才会有得体的礼仪言行，尊重他人是人与人接触的必要和首要态度。“刘备三顾茅庐”的故事说明只有尊重别人，才能受到别人的尊重和信赖，在事业上才能获得成功。如20世纪50年代周总理每次外出视察工作离开当地时总是亲自和服务员、厨师、警卫员以及医护人员等一一握手道谢，这就是礼，周总理就是尊重他人的典范。讲究礼仪，遵从礼仪规范，可以有效地体现出一个人的教养、风度与魅力，更好地展现出一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，从而使个人的学识、修养和价值得到社会的认可和尊重。适度、恰当的礼仪不仅能给大家以可亲可敬、可交往的信任感，而且有利于人与人合作过程的和谐与成功。

其次，学习礼仪是建立良好人际关系的有效手段。礼仪是人际交往的前提，是在社会当中交际的金钥匙。大学期间能否与他人建立良好的人际关系，对大学生的成长和学习有着十分重要的影响。调研显示，那些懂得解决身边问题和处理生活中烦心事的学生，他们的身心比一般学生更加健康，而且更会关心他人，他们有同情心，人脉也旺，学习成績更好。现代大学生随着年龄的增长和生活环境的逐渐变化，自我意识有了新的发展，他们渴望与周边的人进行更多的情感交流，获得真正的友谊以及建立起人格和心智的良好人际关系，从而使自己能够尽快地适应新的生活环境。但是部分大学生缺乏一定的礼仪修养和交际技巧，无法有效、准确地表达自己的情感和认知，且人际交往一旦受挫，就影响到了自己的心理健康。礼仪教育可以帮助大学生掌握基本交往礼仪规范和日常的礼仪知识，帮助他们掌握说话的艺术、人际交往技巧，使他们能够保持良好的心态、得体的风度、高雅的气质，从而能有效地克服心理障碍，充满自信地走向社会，大胆地参与社交活动，与交往对象建立起和谐、良好的人际关系。

再次，学习礼仪重在实践。从社会这个大角度来说，大学生个人形象往往与高校形象划等号。例如：今年笔者在南京青奥会中负责颁奖礼仪培训工作，训练时就明显看出，不同的院校学生反应出不同的文明素质，不论在礼貌上还是集体主义精神方面以及生活小节上，学生的素质表现出参差不齐。所以大学生对个人形象的维护（外塑形象）将直接有助于高校形象的维护，甚至有助于对整个高等教育形象的维护。大学生想在今后的工作中有所作为，必须注重礼仪实践。《公民道德建设实施纲要》中明确将“明礼”作为道德的一项标准，就是要重视礼仪实践、训练。一个人的礼仪只能在言行中才能反映出来，不说不动就不能衡量出某个人有没有礼仪，每个人都要在理解礼仪节点的基础上，在日常的待人接物中体现出自己文明有礼的形象。一些大学生平时也知道要讲文明、懂礼貌，但在公共场合或陌生环境时，其礼仪规范就有不好意思的成分在作怪，其实，这就是学生缺乏自信的表现。笔者经常被邀请做评委，在大赛或人才招聘会上，有一些言谈儒雅、服饰得体、仪表端庄、神态大方、礼仪到位的大学生更能受到评委或用人单位的青睐。所以学习礼仪，要加强礼仪实训，这样才有助于大学生“明礼”，促使大学生从细节着眼，从自身行为着手，提高自身修养。

四、结束语

任何一个社会组织，小到一家店铺，大到一个国家，想要广交朋友，广聚信息，想要增进相关公众对它的理解、信任、合作与支持，想塑造自身的良好形象，全面实现自己的目的，在众多元素中，同样也离不开礼仪。礼仪不仅可以美化人生，而且更是社会生活和交往的需要。孟德斯鸠曾经说过：“我们有礼貌是因为自尊。”“礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人礼貌招待的人喜悦。”一个“知书不达礼”，知识水准和道德水准严重不协调的学生，不可能成为一个优秀人才。一个优秀人才，不仅应当有高水平的专业知识，还必须有良好的道德品质修养和礼仪修养。礼仪是良好品德修养的表现形式，也是良好道德品质养成的重要途径之一。

礼仪是内涵的延伸，它内蓄涵养、外塑形象，它让我们的生命承载着优雅的气质、精致的仪态、令人尊重的气韵……学礼完善自我，懂礼形神俱佳，习礼诚信社会，用礼耀我中华。

参考文献：

[1]姚涓.社交礼仪的教与学[J].高职论丛，2010（12）.

[2]王璇.中国传统礼仪教育及其现代价值[D].兰州：兰州商学院，2014.

4.西餐服务基本礼仪 篇四

西餐的酒水主要分餐前酒水服务，佐餐就服务，甜食酒服务和餐后酒服务几个阶段。服务员再为宾客提供服务时，不仅要了解酒水知识，还要熟练掌握斟酒的操作技能和酒水服务服务规范，处处体现尊重宾客原则，从而为宾客提供优质服务，西餐酒水服务和中餐酒水服务还有一定区别。服务员在对不同的酒水进行服务时，要用规范的服务，较强的技能为宾客留下良好的印象，以细节打动宾客，满足宾客受尊重的心里

1推介适度，根据宾客点菜的情况，推介酒水，推介时要尊重宾客的个性和习惯

2 服务规范，无论宾客提供那种酒水服务，示酒，开酒，品酒，斟酒都要符合酒水服务规范 3 女士优先。征的宾客同意，按照女士优先的原则，从宾客右侧依次进行酒水服务，如果是中国宾客，也可以遵照中国传统进行

4 操作标准，酒水斟倒符合要求操作规范，不滴不撒，不少不溢

5关注宾客随时观察宾客，掌握须酒实际，当去人宾客不加酒时应立即将空杯扯下

5.基本客房餐饮服务礼仪 篇五

1定义

1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。

2礼宾服务坚持原则

先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

3礼貌服务的原则和规范

规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

4常施礼节的运用

1、致意、寒喧

(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。

(2)点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好

(3)举手礼、鞠躬礼……

2、称呼礼节(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);

(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;

(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

3、问候礼节

(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎;

(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;

(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;

(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;

(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

4、交谈的礼节

(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。

(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达

好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现

5礼宾仪式

1、礼宾的次序：

(1)两人同行，前者右者为尊;

(2)三人进行，中者为尊;

(3)坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小;

(4)行路时，女士、尊者为先;

(5)室内对门的位于为长为尊。

(6)上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。

6体态用语的运用

1、正确的站立姿势

“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉)，两腿膝关节和 关节展直。

2、正确的坐姿

“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2-1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。

“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。

步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。

步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。

步速：男110步/分钟，女120步/分钟。

3、手势

适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。

在我们手势运用中容易产生的问题：

(1) 指不伸开并拢，呈弯曲状。

(2) 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。

(3) 手臂过于弯曲，不舒展。

(4) 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。

(5) 手势与全身配合不协调。

(6) 手势运用不自信，缺乏热情。

4、总体举止：

不可以做的：

(1) 站立时，不要靠墙柱子和柜台。

(2) 不要坐在任何物体上。

(3) 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。

(4) 工作时，不要双手抱臂。

(5) 不要随时随地看表。

(6) 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。

(7) 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。

(8) 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。

(9) 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。

(10)决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。

(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。

(12)工作时间不准嚼口香糖。

(13)不要暗示向客人索取小费。

(14)不要在对方结束谈话前向放下听筒。

应该做到的：

(1) 站立时要站直，时刻保持机敏。

(2) 如果您的工作需要坐着则就要坐直。

(3) 要行走端直，步幅适中。

(4) 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。

(5) 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。

(6) 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。

(7) 工作速度要快，但不要跑步。

(8) 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

(9) 犯错误时总要说对不起。

(10)要轻缓得开关客人的房门。

(11)总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。

(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。

(13)最后一个进电梯时，要说对不起。

(14)开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。

(15)细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。

7礼尚往来的禁忌

1、约会

(1) 准时赴约仍是最高礼节(德国人讲究第一次准时赴约)。

(2) 早到三分还是迟到三分。

(3) 先约优先(日本人)。

(4) 与阿拉伯人约会要有足够的耐心。

2、送礼

(1) 礼轻情义重。

(2) 礼品重包装。

(3) 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。

(4) 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品(这是皇室象征)。

(5) 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。

3、饮食禁忌

(1) 宗教国家。

(2) 欧美人不吃动物的内脏。

(3) 东欧人不吃海鲜(前苏联、阿尔巴尼亚)。

(4) 波兰人不吃清蒸食品。

(5) 德国人不吃羊肉。

(6) 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的(无缘)。吃饭

的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。

4、数字的风俗

(1) 受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。

(2) 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。

(3) 数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。

(4) 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。

(5) “三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。

5、花木语言

(1) 玫瑰花(蔷薇花)代表求爱的含义。

(2) 康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。

(3) 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。

(4) 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花;在德国表示拘谨害羞。

(5) 菊花在日本是皇室的象征;在欧洲仅限于墓前祭奠;在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。

(6) 荷花日本人认为是不祥之物;在中国认为纯洁象征。

6、颜色

(1) 红色代表热情热烈爱意。

(2) 粉红色代表好感和友谊。

(3) 白色代表纯洁。

(4) 黑色代表庄重。

(5) 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色;在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。

(6) 绿色是一种生命力的象征。

(7) 橙色象征着希望。

7、动物

(1) 大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。

(2) 孔雀——在英国认为是自我吹嘘。

(3) 蝙蝠——在中国代表“福”;在美国认为是凶神的象征。

(4) 仙鹤——在中国象征长寿;在法国意味蠢汉、淫妇

8礼貌修养基本准则

1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和

5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊

9不良习惯

1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足

5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当

10酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。

(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1) 首先学好用日常礼貌用语：

久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

(2) 注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3) 注意说话时的语气、语调和语速。

(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5) 注意语言要简练，中心要突出。

(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。

7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来

(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断

餐饮服务形态

1、男员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?

答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?

6.服务员的基本礼仪 篇六

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。

7.服务员的基本礼仪 篇七

一、旅游专业学生服务礼仪养成教育的必要性

(一)行业发展的需要。随着社会经济的发展,现代旅游业的竞争焦点已经从纯粹硬件的竞争转变到软、硬件的综合竞争。现代旅游业,不仅需要在硬件上进行大量投入,更需要一批专业技能娴熟,管理经验丰富和具有较高礼仪素养的专业人才队伍。旅游从业人员自身的行为是否符合礼仪规范,不仅仅代表着自己的形象,更代表着企业甚至是国家的形象。因此加强旅游专业学生的礼仪养成教育具有重要的意义,它可以改善行业现状,加快与国际接轨的步伐。

(二)学生成长的需要。作为职业学校的学生,要想提高自己的社会交往、待人处事以及择业的能力,就必须重视礼仪养成教育,使自己的仪容仪表、言谈举止、气质风度与众不同。《礼记》中写到:“人无礼不生,事无礼不成,国无礼则不宁。”可见礼仪养成教育至关重要,为了广大学生的健康成长,必须加强他们的礼仪养成教育。

二、旅游专业学生服务礼仪养成教育的途径

根据多年的教学经验,笔者认为可以通过以下四个途径来加强对旅游专业学生服务礼仪的养成教育。

(一).规范班级管理制度,促进养成

俗话说:没有规矩,无以成方圆。制度是规范服务礼仪,使认识转化为实践的有效措施。十几年的班主任工作使我深刻地认识到只有完善的班级管理制度,才能使养成教育有方向,学生行为有规范,教师执行有力度,才能有利于促进学生服务礼仪行为习惯的养成。

我以《中学生守则》、《学生日常行为规范》的要求为基本,结合中职学生的实际和行业及用人单位的要求,组织学生分别制定了一系列实施制度和规范。如:《学生在校一日常规》、《班级公约》、《月星级学员评定标准》等。用制度规范增强了对学生的约束和规范,让学生明确什么事不应该做,应该做什么,为什么要这样做,以及如何去做。在学生充分认知的基础上,按照循序渐进的原则,对养成教育常抓不懈,同时加强监督。对好的行为及时发现,及时表扬,并给予相应的星级学分奖励;对不良的行为习惯及时批评、制止、纠正,甚至给予相应的星级扣分惩罚。通过严格管理加强了学生良好礼仪行为习惯的养成。比如:在仪态礼仪方面班主任要示范、指导学生站得精神,坐得端正,走得稳健,并利用早读和晚自习对学生进行反复的训练;同时每周评选出“坐、立、行”姿势规范最佳者,并给予表扬和星级学分奖励。

总之,班主任老师在日常班级管理中要把职业礼仪渗透到每一件事物中去,并且贯穿始终,才能培养起学生的职业礼仪习惯。

(二)开展学校实践活动,促进养成

旅游专业学生服务礼仪的养成决不仅仅是在课堂里所能培养出来的,“纸上得来终觉浅,绝知此事须躬行”,学生要置身在特定的情境中,通过角色扮演,反复实践,才能内化为自己的行为习惯。

那么我们应该如何来设置这个情境呢?我校作为国家级示范校,十分重视校园礼仪文化情境氛围的营造,用校园氛围感染、促进学生,真正让职业礼仪行为习惯深入到学生学习、生活的方方面面。如每年学校都要举办一次礼仪之星大赛,这项赛事从建校至今年年举办,它已成为我校办学的一大特色,深入人心。活动要求全员参与,先以班级为单位进行筛选,然后在专业部里筛选,选出部里的优胜者参加学校总决赛,最终评选出学校年度形象大使和礼仪之星。这是对学生服务礼仪的一次大考验和大检验,他们的行为和专业知识成为全体同学学习的榜样;同时又在校园中营造出浓厚的礼仪文化氛围,有效地促进养成。

此外,我校在礼仪教育方面还有很多方面的举措,如实行的校园酒店式管理;每天的礼仪早训课程;学校自创的礼仪操;进校门的礼仪形象督导;对学生的着装规范要求;课间的礼仪巡查督导;对外承担的各种大型礼仪活动等等,可以说是各种形式多管齐下,使学生置身于礼仪教育的大环境中,有效地促进了学生职业礼仪技能和综合素质的提高。

(三)学科渗透教育,促进养成

课堂教学不仅是传授学科知识的过程,同时也是各种学习习惯、礼仪行为的养成过程。因此,我校十分重视学科教学对学生礼仪养成的渗透作用,每学期开学初学校教务处都会组织全体任课教师认真学习,明确旅游专业学生服务礼仪的养成与各学科教学之间的关系。要求各学科教师要根据学生的年龄特点和专业的相关要求,以备课组为单位,联系教学内容,共同寻求和挖掘学科教育素材,统一对教材知识进行适当的调配、整合和增减,使学科教学更有针对性、实效性,从而达到机渗透,“细水长流”的效果。

例如导游专业的语文课课堂教学可以侧重于旅游文学和口语训练,以提高导游专业学生驾驭导游语言的能力和人文知识面。专业课课堂教学时,不仅要创建“仿真”的教学环境和采用情境模拟法、角色扮演等教学法,还要求全体学生的言谈举止都要模拟旅游行业的正式员工,如着装要整齐规范、用语要使用行业礼貌用语和专业服务用语等,这样既可以寓教于乐,激发学生的学习兴趣,使学生在实践中主动吸收课堂知识,有效地提高了学生的实践能力,又可以在课堂教学中渗透职业礼仪教育。

(四)通过志愿者活动,促进养成

每个班级以团支部为单位,定期、定点组织团员进行志愿者活动。在活动日,学生穿着统一的校服,打着团旗到指定地点进行相关的服务活动。例如我校旅游部导游专业组织的导游志愿者服务队,组织学生每个周末轮流到珍厝庵为游客做义务导游和打扫周边的环境卫生。每个参与志愿者服务的学生为了能成为一名合格的导游员,提前通过各种方式收集资料,在教师的指导下自己动手写出讲解词,反复修改、反复试讲,并在志愿者服务过程中进行尝试。通过这样反复的实践活动,既培养了他们的口头表达能力,又在实际环境中接触了社会,提高了社会实践的能力。志愿者活动使得学生在诸多的活动中,通过亲身体验,在实践中了解社会、体验生活、感悟道德,有效地养成了良好的行为习惯,提升了个人的行为素养,加强了旅游服务的意识,使学生服务礼仪行为成为自然的、一贯的、稳定的习惯。

8.服务员的基本礼仪 篇八

关键词：“互动整合”教学 服务礼仪 实践

中职学校的学生普遍学习基础较弱、积极性不高、目标不明确，在传统教学模式下，学生所学技能与企业所需不符。以往单一的“灌输式”“问答式”教学，已经不能满足教学需求。因此，如何让中职学生“动”起来，让校企合作零距离就成为当前职业教育的大难题。基于此，笔者根据互动整合教学实施原则，尝试将互动整合教学运用于《服务礼仪》课堂中，进行课堂实践摸索。

一、“互动整合”教学的理论依据

1.“互动整合教学”的基本概念

《基础教育课程改革纲要》明确指出，教学过程是师生交往、共同发展的互动过程。在课堂教学过程中，以师生互教互学，形成一个真正的“学习共同体”，创设师生交往、共同发展的互动教学关系，构建和谐的、民主的、平等的师生关系。

2.“互动整合”教学的实施原则

（1）发展性原则：在服务礼仪课堂教学中，教师应通过运用情景模拟式、竞赛式等教学方法，开展讨论、游戏等多种活动形式，使学生与学习对象相互作用，从而使其主动认知、创造，获得充分的发展。 （2）平等性原则：在教学过程中只有实现师生之间、生生之间、师生与企业之间的平等、互助、合作，才能实现师生与校企的互动。 （3）主体性原则：在传统教学中，学生学习不积极主动，课堂气氛沉闷；而在互动课堂教学中教师尊重学生的主体地位，给学生自由的发展空间，激发了学生的创造性，促进学生主体性发展。

二、“互动整合”教学在服务礼仪课堂中的实践部署

鉴于在旅游服务与管理专业的几年教学经验，将“互动整合”教学的基本模式结构进行分析和总结，提炼出激发互动—乐于互动—全体互动的结构。

1.使用多种教学手段，激发互动

教师应结合专业特点，根据课程的不同教学内容，采用多样化的教学方法激发师生间的互动，教师可以采用以下教学方法：

（1）多媒体电化教学法：充分利用多媒体电教手段，使学生视听结合，培养学生观察能力（眼动）、思维能力（脑动）以及反应等能力（行动）。如礼仪课堂中中外民俗的导入，可以通过各种民族服装、饮食等图片、视频展示，有助于学生了解各民族文化背景，引发共鸣。

（2）情景模拟教学法：学生在正确理解理论的基础上，通过自主的即兴（脑动）表演（行动），把对知识点的理解，用形体动作语言表达出来，以熟练掌握要点。

在实操中，教师可以利用实训室等相关场地、道具的不同组合，提前给出任务，同学自由结组，结合岗位要求（化淡妆、接待服务、导游服务、饭店服务等活动）设计服务礼仪正确展示的情节。

（3）竞赛法：分为个人竞赛、小组竞赛等，通过个人竞赛可以让部分学生在较短的时间内迅速掌握学习内容，在团队中处于领先地位，获得心理上的满足，而小组竞赛不仅让学生互助提高学习效率和自信，更有助于团队合作意识的培养。

（4）讨论法：教学中，经常会利用生活中的案例来激发学生思考。一方面可以给学生以想象的空间，提供多种解决方案，另一方面也可以让学生采取换位思考，比较各自的优点与不足，达到举一反三的目的。

2.激发学生学习兴趣，乐于互动

教学过程中，教师不应“为教而教”，而是要营造一种有利于学生主动参与、平等的学习氛围，形成尊重、合作、分享的学习平台，让学生敢动、敢说、敢做，乐于与教师及学习伙伴“互动”交流。

例如在讲“细节决定成败”（1%的细节带来100%的差距）时，利用生活中的案例——7S管理下的“校园寝室”，让学生分析文明寝室和普通寝室的差别，将德育教育无形地融于课堂教学，帮助学生德智体全面发展。

3.营造竞争参与氛围，全体互动

（1）师生互动：在教学过程中，教师要针对不同的学生将教学内容与教学目标分解成不同知识层次的小内容、小目标，引导学生在体验中不断发现自己，发展自己；激励学生，真正做到面向全体学生，达到全体师生人人参与互动的目的。

例如：在“礼仪操”操作练习中，不同学生因自身条件及对要领的掌握快慢有别，个体之间会存在一定的差异，教师有意识地根据学生的情况进行适当的分组，在初期以小组选代表进行互评、后期以全体参与竞赛的方式达到互帮互助，共同完成任务。

（2）师生与企业的互动：职业教育的目标是培养实用型人才，学生的好坏最终是由企业来评价的。因此全体互动更多的是表现在校企之间的互动，其形式也是多种多样，如笔者学校为实现校企合作零距离，从高一开始，请企业人员参编旅游专业课程，学生定期进企业参观。第二年进企业进行为期2个月的“中期实习”。第三年正式进入企业实习。不仅如此，学校还定期请饭店人事管理人员为学生上课、开讲座，学校教师参与企业员工培训。定期的管理人员讲座有助于从业人员对行业有全面的了解和把握，而教师参与企业的培训不仅解决了企业的实际问题并上升到理论高度，而且可以使教学更具实践性、权威性。

笔者在运用“互动”教学方法进行专业教学实践与探索中，体会到较理想的 “互动整合”教学过程的模型如下图所示。

图

要真正达到“互动整合”教学的效果，教师、学生、师傅（管理人员）、徒弟（员工）这四个环节间，必须达到高度的协调一致。如果某一环节出现了问题，或者缺失，都将会影响“互动整合”教学的效果，甚至会导致理论实践的脱节。

三、“互动整合”教学的效果

1.激发学生学习兴趣，提高教学效率

互动教学创设能引导学生主动参与教学环境，激发学生学习积极性，培养学生掌握和运用知识的能力，从而提高教学效果。

2.改变教学固有模式，优化教学过程

互动教学一改以往单一的“灌输式”“问答式”教学模式，充分发挥教师的主导和学生的主体作用，形成学习共同体，使教学过程成为师生共同学习、活动的过程。

3.创设快乐学习情境，促进师生、生生关系

在教学过程中，教师设计问题，引导帮助学生解决问题，从而使师生间产生情感共鸣，形成融洽的师生关系。

为使“互动整合”教学方法达到最佳效果，除了要注意加强教师在课堂活动中的应变调控能力外，还要指导帮助学生形成自控学习习惯与能力。总之，运用“互动整合”教学方法进行教学时，要做到活而不乱，动中有节，动中有序，能放能收，既能发挥教师学习指导者的作用，又能发挥学生的真正主体作用。

参考文献：

[1]赵浩兴，刘晓明.构建“整合-互动”（Ⅱ）型高职校企合作教学模式[J].职教论坛，2005（6）.

[2]王环.互动教学法探索[J].高等理科教育，2004（5）.

[3]港红霞.论“同伴探索”式师生关系模式[J].教育研究，2003（4）.

9.面试的基本礼仪 篇九

面试的基本礼仪

面试是求职过程中很重要的环节，是面试官和求职者互相了解的重要步骤，面试官需要对求职者是否适合本岗位进行一系列的考察，而求职者也会通过和面试官的沟通来了解本岗位和本公司的情况。面试过程中有很多不可控因素，比如面试官的性格，如：两个人沟通过程中的互动程度等，但也有很多可控因素，比如“礼貌”。

应届生在学校和同学相处比较随意，在家中也都是以自我为中心，在和面试官谈话时，给人的感觉很像自来熟，和谁都能打成一片，而这却是面试中的禁忌。有些求职者讲话很直白，礼貌用语基本没有，“你们给多少钱啊”，“保险怎么上”，“不提供住宿啊”，“你们的企业文化是什么啊”，“怎么晋升啊”，给人的感觉好像讨价还价。

有的求职者坐姿很不雅，随便倚靠在椅子上，装出很“成熟”的样子，岂不知，自己的谈吐早已将自己的实际情况表现得一清二楚。进门和面试官不打招呼，连最基本的“您好”都不会讲，总希望有人过来主动发现自己这块“宝玉”。

10.喝茶的基本礼仪 篇十

传说一：乾隆皇帝微服私访下江南，来到淞江，带了两个太监，到一间茶馆店里喝茶。茶店老板拎了一只长嘴茶吊来冲茶，端起茶杯，茶壶沓啦啦、沓啦啦、沓啦啦一连三洒，茶杯里正好浅浅一杯，茶杯外没有滴水溅出。

乾隆皇帝不明其意，忙问：“掌柜的，你倒茶为不多不少齐巧洒三下?”老板笑着回答：“客官，这是我们茶馆的行规，这叫‘凤凰三点头’。”乾隆皇帝一听，夺过老板的水吊，端起一只茶杯，也要来学学这凤凰三点头。

这只杯子是太监的，皇帝向太监倒茶，这不是反礼了，在皇宫里太监要跪下来三呼万岁、万岁、万万岁。可是在这三教九流罗杂的茶馆酒肆，暴露了身份，这是性命攸关的事啊!当太监的当然不是笨人，急中生智，忙用手指叩叩桌子表示以“叩手”来代替“叩首”。这样“以手代叩”的动作一直流传至今，表示对他人敬茶的谢意。

传说二：乾隆微服南巡时，到一家茶楼喝茶，当地知府不小心知道了这一情况，也微服前往茶楼护驾，怕万一出事，自己担待不起。到了茶楼，也就在皇帝对面末座的位上坐下。皇帝心知肚明，也不去揭穿，久闻大名、相见恨晚地装模作样寒暄一番。

皇帝是主，免不得提起茶壶给这位知府倒茶，知府惶诚惶恐，但也不好当即跪在地上来个谢主隆恩，于是灵机一动，弯起食指，中指和无名指，在桌面上轻叩三下，权代行了三跪九叩的大礼。于是这一习俗就这么流传下来。

如今喝茶的人很多都知道的礼节，可是，懂茶道的人一看这个“扣指礼”就知道对方的“道行深浅”咯，你看，有些是漫不经心的伸出两根指头点两下，有些是大拇指、食指中指三个合拢，象小鸡啄米一样的“啄”，有些是用食指中指指面“磨”两下桌面......千奇百怪的，等等。礼仪讲师王思齐表示，正规的扣指礼(客人专用回礼)是这样的：

右手握拳，因为是回礼，你就是左撇子也得用右手的，大拇指的指尖对食指的第二指节，伸直屈着的食指和中指，用食指和中指的第二节的面，轻轻点击你面前的茶桌的桌面，三下，切记!!!

11.浅谈美容院服务礼仪的重要性 篇十一

众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。

为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有——

1.着装——建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容——要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿——挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿——与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双腿交叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿——挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

……

以上举例仅仅是相对而言比较重要的部分，其实每一项规范展开讲都是一门课程，比如统一服装，如何配合企业LOGO才能显得专业？裙子的下摆是应该在膝盖以下还是以上？鞋子袜子的材质以及颜色上如何搭配……这些都需要根据具体企业的不同情况来设定的。再比如坐姿，平时在前台应该如何坐？有靠背的椅子应该怎么坐？无靠背的凳子又该怎么坐……无论如何，涉及企业品牌的礼仪的前提是，要给顾客一个意气风发、积极阳光的感觉，让顾客看到店里的员工就能想到企业的品牌背后所代表的内涵。

12.服务员的基本礼仪 篇十二

关键词：旅游专业,学生,礼仪教育

“旅游服务与管理”专业是我国职业教育中较早设立并重点培养的专业学科,改革开放以来,全国各地的旅游大中专院校纷纷涌现,为旅游酒店、旅行社培养了大批专业人才。但是,随着旅游专业学生素质的不断下滑和行业竞争的加剧,旅游院校都面临着毕业学生用人单位不满意的现象。据调查 :旅游行业对实习生、毕业生的意见集中在言行举止、责任心、技能等几方面,其中最突出的是言行举止方面。一位酒店餐饮部经理曾气愤的说 :“你们的学生连对经理问好都不懂,我怎么相信她会热情的向客人问好?”如何提升用人单位满意度,培养旅游企业需要的专业人才是旅游专业课教师亟需解决的问题。

本人认为,本专业学生的言行举止问题除了学生素质不高的内因外,完整而细致的礼仪教育缺失是最大外因。众所周知,对性格、个性已经形成的高中甚至大学生来说,内强素质是长期而艰巨的工作,不是三年的学业生涯能完成的。而系统的礼仪教育则能从外在的仪容仪表仪态上塑造学生形象,良好习惯一旦养成,将由外而内改变学生。作为礼仪特色学校,我校已经开展了一系列的礼仪教育主题活动,我将从以下几点阐述我们如何通过礼仪教育塑造旅游服务与管理专业学生的专业形象 :

1 懂“礼仪”

进行礼仪教育的同时,应该让学生了解什么是礼仪,为什么要学习礼仪,从而达到事半功倍的效果。孔子说“不学礼,无以立”,可见礼仪对人的重要性,那么什么是礼呢?古语有云“己欲立而立人,己欲达而达人”、“己所不欲,勿施于人”,阐释了礼仪的中心思想“约束自己,尊重他人”,只有这样才能在社交场合或工作中与人们人们能轻松愉快地交往,得到他人的尊重,这就是我们学习礼仪的目的。

同时,我们还应让学生明确,礼仪从小事做起。虽然可能只是一句话、一个动作,但影响的程度往往牵涉到整个人、整个团队甚至整个国家形象。某女士因为就业面试时语言粗俗而落选 ;某大型国企的厂长因为与招商引资洽谈会上的一口浓痰而丧失机遇,最终企业破产 ;奥运会赛场上,某记者突然的手机铃响影响选手发挥,以致射击老将王义夫与金牌失之交臂 -- 以上都值得我们的学生深省,“礼仪无“小事”。有了这样的认识,我们才能顺畅的开展礼仪教育。

2 仪容仪表礼仪

仪容仪表简单来说就是穿衣打扮,最基本的要求是整洁、自然。整洁卫生的问题对于我们大多数女生来说不是问题,但少数男生确实存在身上有异味、头发不常洗等问题,而少数女同学则存在劣质香水味道过浓,穿衣“紧、透、露”的问题。通过礼仪教育我们使学生明确洗澡换衣不再是个人的小节问题,过于新潮的装束也不是个性的体现,而是关乎礼仪的“大事”。

我在教学中发现,许多女生喜欢将黑色打底裤直接作为下装,需要检查校服时套上校服,不需要检查时在教室公然的“脱裤子”。对于这种行为,如果仅限于职责学生为什么违反校规校纪,似乎效果不佳,所以我在专业课中向学生介绍了着装礼仪。学生知道了应该如何穿衣,而“内衣外穿”,衣着暴露是令自己形象大打折扣的做法,很快,黑色打底裤真的只是“打底裤”了。

而化妆现象虽然不符合校规校纪,但我们坚信堵不如疏,与其学生跟风学化妆,导致青春的面庞像调色盘一样,不如告诉她们什么是正确的化妆方法。作为未来的酒店、旅行社从业人员,化淡妆是必修课,所以我们的课程安排中有所涉猎。我们要求画淡妆,不浓妆艳抹,不当着他人面前补妆,如果这样做,会被视为不正当行业人员。事实证明,学生一下课就描眉画眼,涂时下流行的“烈焰红唇”的现象,在礼仪教育后有所收敛。

3 仪态礼仪

仪态礼仪第一个要点,美观。虽然美的标准在不同时代它有一点点变化,但是相对而言,它有约定俗成的说法。我们古人讲几句话,立似松、坐如钟、行似风,实际上是讲约定俗成的美。当今学生总爱跟风,看到电视里的明星pose总想学一下,站则斜肩,走路乱晃,女生胡乱“发嗲”,美其名曰“萌萌哒”。学生的礼仪缺失有时是与正统的“叛逆心理”,更多的时候是知识面狭窄。我认为纠正动作首先要纠正意识,让学生明白舞台效果放到生活中是很可笑的事情。有次走姿训练课时,我告诉学生要双脚脚尖分开45-60度,双脚内扣是内八字,脚尖直朝前也有内八字的“嫌疑”,学生惊讶的说,我一直以为脚尖往前是对的,脚尖内八字会显得更可爱!当然,训练后,学生明白了什么是对的行走方法,但走姿已经形成,要改变不是一朝一夕的事情。

4 语言礼仪

语言文明是学生礼仪缺失表现最明显的一块,“出口成脏”已成为许多孩子的习惯,反而见面问好,交流使用普通话等基本的要求做不到。作为礼仪特色学校,我校开设了普通话课程,在教室、走廊张贴“请讲普通话”等公告,事实证明,讲普通话后很难把脏字带到语言中。但学生仍然不知道什么时间、场合说什么话。我们在礼仪课上对称呼礼仪、交谈礼仪都做了规定。如见到领导应称呼头衔、见到专业人士称呼“某老师”“某医生”、见到西方人士称先生、女士等。交谈时做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,不嘲笑别人的缺陷,不问年龄、婚否、体重等禁忌,我们还创造不同的语境让学生进行情景对话,使其知道如何讲话。

13.有关电话的基本礼仪 篇十三

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

14.称呼礼仪的基本常识 篇十四

一、称呼礼仪规范

在商务活动中，称呼要庄重、正式、规范。一句得体的称呼，既能引起对方的注意，也一下子拉近了双方的距离。依照商务惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三种，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人、女士一类可以广泛使用的尊称。

在商务活动中，以对方的行政职务相称，以示身份有别、敬意有佳，是最常见的一种称呼方法。可以仅称职务，如“局长”、“处长”、“经理”、“主管”等；也可以在职务前面加上姓氏，如“李市长”、“张董事长”等。

对医生、教授、法官、律师以及有博士等有职称和学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。如“李教授”、“法官先生”、“律师先生”、“张博士先生”等。这样可以表示你对他职称的认可和尊敬。

对于那些初次打交道的，或者既没有具体的职务也没有具体的职称的人，可以直接称呼他们为“先生”、“小姐”或者“夫人”，如果知道他们的姓氏，就最好在这些泛尊称的前面带上对方的姓，如“张先生”、“李小姐”等。

在使用泛尊称的时候，对于男士，不管多大年纪，都可以称呼对方为“先生”，但是对于女士来说，“夫人”这个称呼可不能乱用的，必须在知道对方已经结婚的前提下才可以用。

二、称呼礼仪需注意

第一，初次会面更要注意称呼。初次与人会面或谈业务时，要称呼姓加职务，要一字一字地说得特别清楚，比如：“王总经理，你说得真对.....”如果对方是个副总经理，可删去那个“副”字;但若对方是总经理，不要为了方便把“总”字去掉，而变为经理。（中国人的脸面观...大家懂的）

第二，关系熟也应注意称呼。在职场上，与对方熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓加职务(职称)，尤其是有其他人在场的情况下。人人都需要被人尊重，越是熟人，越是要彼此尊重，如果熟了就变得随随便便，“老王”、“老李”甚至用一声“唉”、“喂”来称呼了，这样极不礼貌，是令对方难以接受的。（这条仅适用于职场哦！）

第三，称呼对方时不要一带而过。在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样才能引起对方的注意，他会认真地听下去。如果你称呼得很轻又很快，有种一带而过的感觉，对方听着不会太顺耳，有时也听不清楚，就引不起听话的兴趣。相比之下，如果太不注意对方的姓名，而过分强调了要谈的事情，那就会适得其反，对方不会对你的事情感兴趣了。所以，一定要把对方完整的称呼，很认真很清楚地讲出来，以显示对对方的尊重。

二、商务会面中不适当的称呼

1.无称呼。在商务活动中不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为。

2.不适当的俗称。有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。“兄弟”、“哥们”等称呼，会显得使用这种称呼的人档次不高，缺乏修养。