数字化城市管理中心

数字化城市管理中心（共12篇）（共12篇）

1.数字化城市管理中心 篇一

20xx年中心顺利完成了各项既定工作目标，共发现并上报各类xx市管理案件76125件，立案74583件；xx区所属范围内案件33158件，处理31306件。按月统计的数据综合分析，平均立案率达98%以上，处结率达95%以上。与去年同期相比，受理案件增加了13.7%。

一、20xx年主要工作成绩

（一）“三专机制”监控案件全程

中心秉持“百姓心中想，我们中心办”的承诺，落实“三专”责任制度，案件一经受理，从立案转办、跟踪督办到现场审核、结果反馈，全过程实行专人、专项、专线责任制，跟踪案件处置全过程，不允许任何一个环节出现差错或延时。

（二）“三级联动”助推反应提速

作为xx市管理监督指挥的中枢，按照“大xx管”发展趋势和工作格局，中心牵头组织环卫、园林、市容等相关责任单位，建立案件处置“三级联动”常态协作机制，定期向联动单位通报工作动态、交流工作情况、发布考评成绩，确保涉及xx管事项的立案、派遣、反馈、核查、结案各环节全过程快速反应、协作配合和高效处置。

（三）“三大步骤”确保运行畅通

一是本年度对数字xx管系统进行了4次定期维护，完善了各项功能，解决了日常工作中数据繁冗，系统运行障碍等问题，进一步提高了数字xx管信息处理能力，使中心能够更全面地发挥xx市管理的监督职能。二是更换了监督指挥平台的20台电脑。投入使用的电脑系统版本较高，运转速度较快，符合工作系统日常运行要求，有效杜绝了无故出现死机、操作无法响应、文件无法打开、数据处置缓慢等情况，数字化xx市管理案件处置得以高效顺畅。三是分别对信息巡查员、平台信息受理员、各xx管职能部门微机终端操作员进行2次、2次、1次业务培训。培训采用专业人员多媒体授课方式，以实际案例作演示，以解决问题为目的，切实增强工作人员的综合业务能力，提高了数字化xx市管理案件的有效处置能力。

（四）“三项举措”实现信息公开

一是将xx市管理重点、难点案件，制作成彩图排版与文字表述相结合的静态信息资料和直观反映案件现场情况的视频影像资料，力求详细展现案件信息，为政府决策和职能部门及时处理提供第一手基础资料。二是制作完成了《信息之窗20xx年汇编》、《数字xx管宣传片》，展现中心实时工作动态。三是更新了《xx区xx管职能部门责任图册》，为各相关责任部门提供详实、明确、直观的xx市管理问题处置依据。

（五）“两项服务”强化民生保障

一是开展应急巡查服务。根据上级指令，安排专人随时采集高空广告牌匾、悬空线缆设施、供排水设施等设施情况，为相关单位提供第一手数据。二是承接xx区“12345”热线回访服务。加大对职能部门办理案件的督查力度，保证市民的合理诉求能够在最短的时间内得到落实。截至目前，处置问题工单21892件，确保了政府服务热线平台受理案件得到及时有效处理。

二、工作中存在的困难和问题

一是电子设备老化。监督指挥平台dlp大屏幕及机房内xx管系统服务器、电子地图服务器、数据库服务器等已超过使用年限，需要更新；二是系统设计滞后。中心的系统是8年前建成的，设计和技术已落后于实际需求，问题频繁发生，急需升级，以提高系统安全性及系统运行速度；三是市属案件大量堆积。中心为区属职能部门，系统内部大量市属案件因无法实现对接，长期得不到处理；四是空调设备老化。监督指挥平台没有暖气接入，现有空调设备超出使用年限，供暖能力差、耗电量大，平台人员冬天取暖已成问题，需要解决。

 

2.数字化城市管理中心 篇二

日前,同方数字城市凭借多个鲁班奖项目、地标项目实施及其他综合优势,成功签约华都中心项目办公楼弱电供应及安装分包工程。该项目将参考鲁班奖、LEED-CS奖的高标准要求,狠抓工程质量,同方数字城市将依托自身丰富的工程实施经验为其提供智能化建设,助力其实现“亚洲第一豪华写字楼”的目标。

该项目中,同方数字城市承担的主要内容包括:弱电系统包含综合布线系统、网络系统、电话系统、卫星及有线电视系统、手机信号覆盖系统、VSAT卫星通讯系统、视频监控系统、保安报警系统、无线对讲系统、无线巡更系统、门禁一卡通系统、智能车库管理系统、综合安防管理平台系统、楼宇设备自控系统、VAV空调控制系统、智能调光系统、智能照明系统、能源管理系统、出入口控制与访客系统、机房工程、音视频系统、UPS电源系统等22个子系统,预计于2015年9月15日竣工。

华都中心位于北京市新源南路,总建筑面积约23万平方米,是一个包含了办公楼、豪华五星级酒店、曾梵志艺术馆及地下停车场等多功能建筑群的城市综合体。

3.数字化城市管理中心 篇三

一、数字化城市管理的现状

20世纪80年代，数字化城市管理在西方发达国家应时而生，并发展成为改善城市软环境、提升城市竞争力的重要手段。数字化城市管理已成为世界多数国家和地区管理城市、服务社会的主要方式。在我国，随着城市经济实力的增强和城镇化进程的加快，数字化城市管理兴起并迅速发展，显现出强大的生命力。

当前，国内外数字化管理中，在城市公共组织方面，因为城市管理数字化设备及信息数据主要掌控在政府内部，数字化城市管理信息平台主要由政府运行和管理，所以其参与对象主要是城市政府组织，而城市非政府组织则参与不足。在城市公共政策过程方面（包括政策制定、政策执行、政策评估、政策终结、政策监察五个方面），各环节不断明晰，相关信息也录入数字化城市管理信息平台，信息对外公布深度和广度跨出了最重要的第一步，市民参与度和政策执行力度都有所提高，公共政策过程实行了数字化管理。在城市公共部门绩效评估方面，采用数字化管理的城市公共部门绩效评估体系逐步构建，执行力度有所增强，评估结果可信度也有所提高。

二、当前数字化城市管理存在的问题分析

（一）数字化城市公共组织职能重叠且效率低下

综观各国数字化城市公共组织，都存在一定程度的部门职能重叠、工作效率低下现象。或是政府部门之间的职能有交叉，或是政府部门与非营利组织的职能有重叠，或是准政府组织在办理着某政府组织的事务，或是非营利组织开展着某准政府组织的业务。原因有职能划分不明确、组织改革不彻底、上级部门任其发展、下级部门得过且过或内部关系制约等等。

（二）数字化城市公共组织管理中志愿者管理混乱

城市公共组织人员和其他市民均可成为志愿者，为管理城市、服务社会提供人力资源。而一些数字化城市管理中并没有明晰的组织管理方式和措施，仅由很少一部分服务性组织在支撑着。城市政府组织举办“运动式”志愿性活动时，就大量招募志愿者，到活动结束就任其发展、不管不问，并且极少关注志愿者自身组建的组织，志愿者管理较为混乱。

（三）数字化城市公共组织服务管理意识不强

数字化城市管理是以公众需求为中心的，但当前数字化城市管理中，即便是各个城市的数字化对外服务窗口，服务管理意识都有待增强。这源于传统政府组织（含部分非政府组织）根深蒂固的强化管理而弱化服务观念的影响，也是“大政府、小社会”的必然恶果。

（四）数字化城市管理公共政策过程信息不对称

城市公共政策过程中产生一定程度的信息不对称现象，是由利益因素、组织因素和政策主体有限理性、政策目标群体自身行为能力、组织体制缺陷等多方面因素共同作用而引起的[2]。利益因素使得政府自利性依然存在，表现为城市管理者同样追求自身利益最大化，并强化横向部门、纵向部门利益；组织因素表现为政府部门科层制的管理体系，科层组织优点和缺点兼备，强调集权使得上下层级间沟通较少，下级难以真正了解和掌握上级命令所反映的真实意图。

（五）数字化城市管理公共政策过程市民参与度不高

数字化城市管理公共政策过程中，已吸纳了部分市民的参与，这相对于传统的城市管理是一大进步。市民参与度是数字化城市管理中一个重要的指标，而当前我国数字化城市管理市民参与度还不够，有待进一步提高。特别是在针对城市重大决策的市长综合会议中，更需要市民大量参与。

（六）数字化城市管理公共政策执行力不足

相对于政策沟通渠道和力度、政策评估标准，数字化城市管理公共政策执行力仍然不足。这源于城市公共组织的执行效率各有差异，组织内部利益制衡，下级部门和广大市民接受能力不尽相同，政策实施阻力较大。常有政策敷衍、政策附加或阻截、政策抵制和政策扭曲等公共政策执行失控表现。

（七）数字化城市管理公共部门绩效评估标准问题

数字化城市管理标准体系包括建设标准化、管理标准化、评价标准化三大部分，标准化街道、标准化社区、标准化行政村的建设是数字化城市管理标准实施的重要体现，法律法规、技术规范、行业标准是数字化城市管理标准体系的重要保障[3]。但是，数字化城市公共部门绩效评估的标准，或过于笼统，或过于片面，并很少关注实际情况而将所谓的“标准”应用于全部市区，最后助长了相关部门的弄虚作假行为，以致得不偿失。

（八）城市各公共部门绩效评估体系分割且方法单一

当前数字化城市管理受传统的部门职能分割管理影响，公共部门绩效评估体系依然分割明显、不成系统，互联机制缺失。数字化城市管理公共部门绩效评估方法单一、评估方法不科学，也使得绩效评估结果可信度不高。定性方法和定量方法未很好结合，采取“运动式”、“评比式”、“突击式”评估，忽视了评估的持续性。

（九）城市公共部门效能问责机制不健全

每当公共部门绩效评估结果公布后，各部门都“优秀”，市民逐渐失去关注积极性，数字化城市管理也因此失去了最重要的外部监督，而这些绩效评估结果用于内部评比或人员升迁，也会带来内部人员工作积极性丧失和部门间关系不和谐，造成绩效评估作用不明显。其原因之一是与之配套的效能问责机制不健全，各公共部门没有足够的内部压力和外部压力，发展动力自然性不足。

三、从公共管理角度提出数字化城市管理对策

（一）城市公共组织要完善职责划分以提高工作效率

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数字化城市管理中，城市公共组织不仅要革除机构臃肿、人浮于事、效率低下的传统弊病，还要完善组织自身职能职责划分，努力提高工作效率。从数字化城市政府组织着手，完善城市政府组织性质和职能，推进组织管理层级扁平化，完善对外服务窗口，提高组织人员工作积极性和创造性；依法赋予非政府组织职能职责，对其加强管理和监督。

（二）理顺数字化城市公共组织志愿者管理

数字化城市管理中，城市公共组织应引导志愿者组织健康、稳定、可持续发展，适当划分和合理运用管理型、日常型和项目型志愿者。城市公共组织要明确志愿者招募的前提和志愿者的定位，给予平等承诺，实行公开招募、择优录用，开展必要的教育与培训，切实给予指导和协助，及时记录，适时鼓励和合理重用，提供必要经费，开展切实可行的绩效评估。将志愿者及其组织相关信息纳入数字化管理信息平台，切实理顺数字化城市公共组织志愿者管理。

（三）城市公共组织要增强服务管理意识以提高服务管理水平

从城市居民出发，满足城市居民的审美需求、服务需求和产品需求。市民满意是数字化城市公共组织服务管理理念的核心，是以市民需求为中心的理念外化，即以市民接受服务管理的价值感受为核心导向，以接受市民评价为核心导向。因此，数字化城市公共组织要再增强服务管理意识、再提高服务管理水平，搞好内外服务管理，确立核心服务管理战略、服务管理提升战略、服务管理价格战略和服务管理品牌战略。

（四）加大数字化城市管理公共政策过程信息不对称治理力度

为防止数字化城市公共政策失效，必须在原始治理基础上加大治理力度。要深刻转变数字化城市政府信息观念，加大数字化城市公共组织及其人员的信息共享、信息交流意识的培养力度，切实打造责任型城市政府。要继续优化数字化城市公共组织职能结构，健全机构信息化工作环境，完善数字化城市信息化建设，保证数字化城市公共组织科学严谨地制定和执行政策。要进一步加强公共政策沟通的制度化建设，拓宽数字化城市公共政策过程信息公开的渠道，强化城市公共组织与市民公众之间的双向交流。

（五）强化市民参与意识的培养，促进市民参与质量的提高

数字化城市管理在传统城市管理的基础上，需要继续强化市民公众对公共政策过程参与意识的培养，引导市民公众参与意向。基于数字化城市管理公共组织的可行措施和适宜政策，让市民公众觉得参与有意义、有作用，不断自我提高参与积极性，实现市民公众公共政策过程参与良性循环。在这个循环过程中，数字化城市公共组织必须加以正确引导，引进各种监督，逐步实现数字化城市管理公共政策过程中市民公众参与质量的切实提高。

（六）严防城市公共政策执行失控，加大公共政策过程执行力度

数字化城市公共政策过程中，需要完善和优化数字化城市公共政策执行体系，改善和优化公共管理体制，从而矫正数字化城市公共政策执行失控。加强城市公共政策体系的组织建设，减少城市公共政策执行机构的组织结构层级，推动扁平化、网络化和政策程序简化进程，理顺城市公共政策执行机构组织内部及其与其他组织机构的关系，加强相互间的合作与交流。进一步完善和规范公务员制度和公务体系，加强对城市公共政策执行者的职业伦理和道德教育，全面提高城市公共政策执行者的综合素质。

（七）全面完善数字化城市管理公共部门绩效评估指标体系

城市公共部门绩效评估指标体系是数字化城市管理标准体系的重要组成部分。当前数字化城市管理实际运行中，需要全面完善城市公共部门绩效评估指标体系。在原始指标体系的基础上，结合当前数字化城市管理实际，汇集各方面人员参与，依据相关法律法规要求，按照业绩指标、能力指标和工作指标分类，把过于笼统或过于片面的公共部门绩效评估指标体系，合理合法地逐步进行补充、调整或删改，并将完善结果公之于众，接受市民和媒体监督。

（八）加快城市各公共部门绩效评估体系整合与规范

在数字化城市公共部门职能重组的基础上，加快各公共部门绩效评估体系的整合，在数字化城市管理监督指挥中心实现对政府组织、准政府组织和非营利组织绩效的集体评估，提高各公共部门的服务管理质量，促进各公共部门的共同发展。规范和拓展数字化城市管理公共部门绩效评估方法，实现定性方法和定量方法的有机结合。科学把握时间因素对绩效的影响，避免“运动式”、“评比式”、“突击式”评估，努力实现数字化城市管理公共部门绩效的持续性评估。

（九）建立健全城市公共部门绩效评估配套的效能问责机制

数字化城市管理系统已建成或在建中的诸多城市，都在努力实现数字化城市管理工作与监察部门效能问责、文明城市创建工作年度评先评优、单位年度工作目标完成情况挂钩。可见，要实现数字化城市管理公共部门绩效评估结果可信度持续提高的目标，途径之一就是要建立健全数字化城市管理公共部门绩效评估配套的效能问责机制。在数字化城市管理过程中，对处置不及时、问题反复发生多、市民反应强烈的公共部门，监督指挥中心或上级监察部门有权根据评估结果，进行效能问责，促进数字化城市管理质量持续稳定提高，实现城市经济社会可持续发展。

参考文献：

[1] 王兆喜，方伟.城市公共管理的新课题——数字化城市管理建设[J].江苏科技信息，2007，16（10）：44～46.

[2] 刘志鹏.治理城市公共政策信息不对称的路径选择分析[EB/OL].http：//www.china-k.net/Accountant/ggzc_1039_7207.html，2013-12-30.

[3] 叶裕民，皮定均，王冬岩，等.数字化城市管理导论[M].北京：中国人民大学出版社，2009：112.

（责任编辑：李利）

收稿日期：2014-03-20

作者简介：吴贵洪（1988—）男，苗族，贵州印江人，硕士研究生。

4.数字化城市管理中心 篇四

为学习泰州市数字化城市管理的先进经验和做法，12月9日至14日，我局机关各相关科室和各局属单位相关负责人、以及湘潭电信的负责人一行二十余人，在副局长刘凤舞和纪委书记王霓的带领下赴泰州市数字化城市管理监督指挥中心考察学习数字化城市管理建设和实施情况。考察团普遍反映，学习考察拓宽了视野，增长了见识，启发了思维，增强了信心，效果较好。现将学习考察情况综合报告如下：

一、泰州市数字化城市管理的基本情况

1、机构设置

泰州市数字化城市管理监督指挥中心，为市城市管理工作委员会办公室、城管局、城管行政执法局（三块牌子一套人马）下属的正处级事业单位，负责泰州市68平方公里城区管辖范围内数字化城管的指挥、调度、协调、监督与评价等工作，有行政执法编制25个，合同工人230人（其中接线员40人，城管监督员190人），城管局副局长兼任中心主任。该中心内设综合处、技术考评处、呼叫中心、监督员管理处、派遣处（工作协同平台）、跟踪协调指挥处6个处室（正科级）。

监督指挥中心创见性的将呼叫中心扩建为监督大厅，将派遣处和跟踪协调指挥处整合成指挥大厅，科学构建了监督和指挥两条轴线平行运行的管理体制。案件的处理、立案、结案后评价在监督大厅完成，案件的派遣、协调在指挥大厅完成，处置由38个专业部门单位完成，起始在监督大厅，结束也在监督大厅，始终呼应，实现了城市管理由迟缓、粗疏、低能，向敏捷、精确、高效的转变，解决了职责交叉、推诿扯皮、多头管理等政府指挥失灵的问题，为建立城市管理长效机制作出了有益探索。遇复杂重大问题由城市管理委员会召开联席会议、重大事项听证会解决。

2、建设方式

与电信部门合作，“不求所有，但求所用”，采取“企业投资、政府租用、专业服务、利益双赢”的运营模式，中心与公安、国土等数字监控系统无阻碍链接，由“电信总揽集成、无线通讯（3G）支持、政府租赁使用”，有效整合了已有的信息化资源，提升了建设速度和质量，缓解了政府资金投入、技术人才的矛盾，系统平台建设仅用四个月就完成。

3、制度保障

①建立数字化城市管理现场处置资金运行机制：“财政安排专项资金、工作部门专款专用、数字化城管部门核准确认、财政部门检查监督”，构建“一个龙头出水、一个部门审核、一枝笔审批”的资金运行机制。坚持“财随事转，专项拨付”的原则，由数字化城管监督指挥中心根据数字化城管派遣的案件数，结合相关专业部门处理的城市管理事、部件工程量，测算处置经费预算，并报请市政府批准确定，市财政部门根据其审核结果按季将资金拨付到各部门（单位）专款专用，确保提高数字化城管问题的及时处理率和按期结案率。②建立保证金制度。年初三个管辖区每区交保证金50万元，其它的单位部门一把手交1万元、副手交5000元，政府下拨100万作为奖励资金。市长定期召开数字城市管理工作讲评大会，结果通过媒体向市民公布，讲评由开始的一月一次，一季一次，到现在的半年一次，考核奖励年末算“总帐”，效果非常好，充分调动各单位城市管理工作的积极性、主动性和责任意识。

③健全制约监督机制。数字城管考核结果纳入全市人民满意机关的评比，总分100分数字城管考核结果占1分。监督指挥中心每月将各部门履责情况公布于数字化城管网站、政府门户网站和《泰州日报》等媒体，让公众采用进行评价，评价结果及时公布。

二、泰州市数字化城市管理平台建设的主要启示

1、资源整合“多”：部件多、部门多、渠道多、系统多。①部件多：泰州市把物化的城市管理对象，按照不同功能，将全部城市部件分为7大类99小类，城市事件分为6大类66小类并运用地理编码技术，赋予唯一的地理坐标，定位到万米单元网格地图上，形成数据库。通过系统平台实行分类管理，同时把相关专业部门的职责逐一细化、分解到位，形成大城管格局和一站化的业务模式，提高了及时处置问题的效率。其中城管事件分四级，做到“小事情不大循环”，直接由城管监督员直接负责处置，提高处置效率。

②部门多：泰州市数字化城市管理监督指挥系统涉及包括城管局、建设局、国土局等26个专业部门，电力、电信等8大专业公司，以及6个区管委会。

③渠道多：190名监督员上报、专业举报热线举报、市长热线转派、市长信箱领导批示、公安110，社会公众短信、互联网举报、社区上报以及城市管理求助站点的上报等10种渠道收集信息。

④系统多：有效整合了已有的政府信息化资源，创新的与公安、消防等数字监控系统无阻碍链接，提升了建设速度和质量。

2、项目建设“快”：泰州数字化城管系统从2007年4月启动，到7月一期工程构建完成，仅用4个月项目就建设完毕。2008年11月，通过了住房和城乡建设部专家组的验收。为保障数字化城市管理系统的项目建设，成立了市长为组长、分管副市长为副组长，政府分管副秘书长、各区及相关部门负责人为成员的数字化城市管理工作领导小组，各区、各部门

在其统一领导下，负责辖区责任范围内数字化城市管理相关系统的建设和运行，做好辖区城市管理部件的信息普查、信息处置和反馈工作，并积极提供技术、财力、人力和政策支持。为泰州市数字化城市管理系统建设的保驾护航，大大缩短了项目建设时间。

3、平台运行“好”： 享受专业服务，有效解决了技术上人财物的矛盾。泰州市数字化城管平台建设速度快，时间短。在平台建设中，城管局只成立了一个7人工作小组，负责工作协调、任务布置和要求的强调，电信成立9个工作小组，全面负责平台建设的各项工作。建成后电信公司的专业技术和CDMA的3G技术有效保障了系统的高速、平稳、健康运行。

4、建设维护经费“省”： “电信总揽集成”一解决了政府前期一次性资金投入大的困难，泰州数字化城管系统由电信公司前期投资1200万，建立两个系统平台，总揽集成，总服务器机房放在电信，平台设在监督指挥中心；二减少了平台建成后的后续负担，日常的保养、维护、更新升级等等；三“政府租赁使用”按实计算，经济合理。在系统运行上，中心与电信签订十年期服务合同，运行费用240万/年（总费用/10），用一年付一年，年终一次结算。

三、泰州市数字化城市管理系统运作过程的经验积累

5.数字化城市管理 篇五

随着永安洲镇城镇化范围的不断拓展，外来人口的不断增多，设施的老化，以及人为的破坏，城镇管理的问题层出不穷，城镇管理者必须不断创新管理的理念、体制、模式与手段，对城镇进行高效管理，为居民创造良好的学习、生活和工作环境。

现行的城管体制机制制约了管理效能的提高，存在各部门办事处责任不清，城市管理手段落后，信息滞后，突击式管理、粗放式管理等问题。城市管理缺乏有效的监督评价体系和长效管理机制，导致政府管理部门经常处于被动状态。因此，永安洲镇迅速开始实施数字化城市管理新模式。

一、永安洲镇数字化城市管理新模式的内容

1、总体架构

永安洲镇数字化城市管理体系包括：一个综合信息平台、一个监督指挥体系、一个自动评价机制，共三个方面。

构筑一个综合信息平台，依托统一的数字化城市管理信息平台，运用单元网格管理方法和城市部件、事件管理方法，对单元网格派出监督员，利用信息采集器采集网格内的部件和事件信息，通过采集、案卷建立、任务派遣、问题处置、处理反馈、核实结案、监督评价七个环节，实现城市管理的协同与闭合，实现城市管理快速便捷。

一个监督、指挥体系。为了保证工作流程的顺利进行，加强统一管理，在管理机构设置上要求建立一个监督指挥体系，同时对已有的城市管理机构资源进行整合。监督、指挥体系通过协同办公平台和政务专网实现全天候无缝对接，信息互联共享。

设立自动评价机制。监督考核体系既能及时发现管理城镇中发生的事件、部件等问题，又能监督各运行环节中各有关职能部门的工作绩效。通过考核各专业部门、街道办事处的立案数、办结率、及时办结率、重复发案率，评价和促进各部门主动发现问题，主动解决问题。我们基于两点考虑：一是由计算机自动生成内部考核指标，实现自动评价，将系统考核的结果纳入政府部门管理目标并定期向镇政府关部门通报。二是实行外评价，在政府网站上实时公布各部门办结情况，接受公众监督和社会满意度评价，进行社会监督。

2、系统平台建设

包括监管数据无线采集子系统、监督受理子系统、协同工作子系统、地理编码子系统、监督指挥子系统、综合评价子系统、基础数据资源管理子系统、数据交换子系统、视频监控子系统、应用维护子系统、信息发布与公众监督子系统、移动督办子系统等；开发配备满足永安洲镇实际的监督管理数据无线采集网络。在逐步完善和优化国家所规范的数字化城市管理系统各项功能的同时，根据永安洲镇镇政府的城市发展规划要求和地下管线系统、环卫车辆GPS卫星定位系统、城市防汛指挥系统、燃气应急预警系统等逐步纳入数字化城市管理综合应用平台。

二、永安洲镇数字化城市管理信息资源整合与共享 永安洲镇应充分利用现有资源，对软硬件设备、人员、信息等进行有效整合。建设中注重系统整体性的同时，还要为将来扩展预留各级部门之间联网接口，为将来进一步完善和扩展打下坚实的基础，做到整合资源，节约投资。

（1）整合大屏幕监控系统

永安洲镇数字城市路灯节能监控指挥大厅控制室要安装大屏幕、微机等操作控制设备。系统建设保留原有大屏幕监控系统，大大地节约投资。

（2）整合路灯监控视频信号系统

镇区要安装视频监控探头，对建成区主干道和重点场所进行全时段监控。将现有视频监控信号与城镇管理信息平台进行有机结合，从而实现对城管问题的全方位、全时段的可视化监控管理，对城镇的综合管理做出准确判断并及时响应，对监控范围内的突发性事件录像取证，起到综合治理效果。

（3）整合地理信息系统资源

整合地理信息空间数据，利用现有的数字正射影像数据、数字线划数据等，统一搭建永安洲镇数字化城市管理基础数据库，提供更完善、更高效的城市管理电子档案数据。

（4）整合广域网

依托现有政府专用网络和无线通信网络，建立连接社区指挥体系和政府部门、专业部门的广域网络，实现无线通信网络和有线网络之间的连接，为监督、评价、指挥、处置提供快捷、稳定、安全的运行环境。对网络设备进行安全物理隔离与访问控制，体现安全性和保密性。

（5）整合其他资源

整合永安洲镇数字城市三维可视化系统、城镇路网、管网、建筑垃圾运输车辆GPS智能监控调度系统，降低信息系统建设成本，节省政府的资金投入和运营成本，切实发挥数字化城市管理新模式的最大效益。

（6）拓展应用系统，打造永安洲镇数字城管新特色

按照数字化城市管理要求，不断优化和提升永安洲镇数字城管应

用功能，在住房和城乡建设部技术规范标准确定的功能基础之上，拓展城市防汛指挥、水系信息管理、园林绿化管理等系统建设。

三、永安洲镇建立数字化城市管理模式的措施

1、提高认识，加强领导。建立数字化城市管理，对于提升城市管理效能，提高政府的公共服务能力，提高城市品位，推进城市管理现代化和构建和谐社会都具有十分重要的意义。各级、各部门要十分重视数字化城市管理工作，把它作为政府的重点工作和实事工程来抓，各有关部门要积极主动配合，共同推行数字化城市管理工作。

2、整合资源，信息共享。数字化城市管理工作涉及多项技术、多个部门，内容广泛。因此，要整合相关部门的资源，实现管理信息资源共享。要与市电子政务平台、各部门已建立的电子平台、政府公共信息服务呼叫中心、城管热线和公安、交通等视频系统整合，实现互联互通；各区、各部门已建设的信息化系统要实现与数字城管系统的联接，凡政府投资开发建设的信息资源，应无偿共享。

3、循序渐进，逐步提升。由于数字化城市管理需要庞大的技术力量支撑和巨大的资金投入，永安洲镇在推进数字化管理时应根据经济状况和发展水平，选择一条适合本镇实际的路子。建议采取统一规划，同步开展，分步实施的原则，实现数字化城市管理的全面覆盖。一期工程，首先开通电话服务热线，同时制定开展数字化城市管理的建设，并再逐步扩大覆盖面和管理的深度、广度，管理地域范围扩展到各社区，实现城市管理水平的全面提升。

4、明确分工，完善考评。明确责任分工，各社区、各相关部门要按照各自的分工职责，完成工作任务，增强责任意识，遵守数字化城市管理的流程和规范，自觉服从问题的派遣，不折不扣地完成问题的处理，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等现象的发生，在建立

数字化城市管理过程中要建立考核机制，完善工作责任制，科学规范地对各相关部门的工作表现和业绩实施考核和评价。

6.数字化城市管理问题思考 篇六

数字化城管新模式带来了城市管理技术、手段的创新，也是对传统城市管理体制、机制、理念的变革，它变粗放的管理为精准高效的管理，变突击、运动式管理为可持续的长效管理，变管理主体的分散和职责的交叉为上下左右的无缝对接，变城管处置能力的低下为高效快捷，有力地解决了当前城市管理面临的难题，更是未来城市管理发展的方向。

一、基本情况

开封市坚持“资源整合、无偿链接、信息共享、分工合作、统筹协调”的原则，整合共享现有公安、交警部门电子视频监控图像信息资源；共享开封市前期已建成1：500地籍图（覆盖397平方公里）和1：1000高分辨率数字正射影像图，全面满足了系统建设的原始数据需要，大大节约了建设资金，缩短了建设周期；整合共享全市的电子政务办公网络环境等网络资源。对涉及数字化城管工作的6个区政府和24个相关局、委实现网络互联互通，信息共享；整合相关单位便民热线统一为 “12319”城管热线，实现了群众生活的“一键通”。通过对相关职能部门信息资源进行整合，充分挖掘、利用开

封市现有的信息化资源，提高资金使用效率，避免重复建设，使开封市数字化城管系统平台真正发挥改善城市环境，促进城市发展的良好作用。

2010年7月份正式建设，于9月30日建成并投入试运行。系统设有1个市级监督指挥中心、6个区级指挥中心，网络覆盖范围包括鼓楼区、龙亭区、顺河回族区、禹王台区、金明区、开封新区，覆盖面积80平方公里，网络终端共连接24个责任部门和6个企业公司。共划分万米单元网格8118个，责任网格37个；普查建库的城市部件为196430件，将城市部件分为7大类97小类，将城市事件分为6大类67小类。

二、运行现状

我市数字化城市管理系统正式运行以来，按照“及时发现问题、及时派遣问题、及时处置问题”的工作要求，针对开封实际，不断创新工作方法，分解落实责任，切实强化考核，不断完善机制，取得了明显成效。正式运行以来，受理各类城市管理案件105903万件，按时结案率达98.23%。从数据上可以看出，数字化城市管理系统的运行呈良性发展的态势。

（一）转变工作作风，深入一线，搞好主动服务。为搞

好数字化城市管理工作，开封市城市数字化管理监督指挥中心不断转变领导方式，深入数字化城市管理各处置单位一线，对数字化城市管理工作不理想的部门和单位开展工作调研。认真听取各处置单位的情况介绍和工作中遇到的难点问题，与处置单位一起分析研究，对数字化城市管理业务流程进行交流和探讨，并对开封市数字化城市管理征求意见。通过主动加强沟通协调，不断提高数字化城市管理案件的处理效率和质量，帮助处置单位加快建立完善长效管理机制，着力解决当前数字化城市管理工作的热点、难点问题。

（二）配齐配足数字化城管系统终端处置力量。为保障数字化城市管理系统的正常运行，开封市要求各区、各相关单数字化城市管理工作的正常开展，市政府要求各区、各相关单位必须配置数字化城市管理专用电脑终端，做到专机专用，同时，要求各区、各相关单位必须设置专人负责数字化城市管理工作，建立24小时值班制度，成立相应的应急处置队伍，加强职能部门的处置力量。通过强化各基层和处置终端的力量配置，形成以数字化城管为龙头的问题处置系统，确保各类问题得到及时有效解决。

（三）打造全民参与、自治管理的长效模式。进一步完善城市管理地区联动机制，将城市管理工作不断向学校、企

事业单位和社区延伸，将城管热线“12319”与公安“110”、政府“12345”公开电话和开封社区等涉及城管的信息整合到数字化城管平台上来，与城管监督员采集信息一同管理、一同立案、一同处置、一同督查、一同考评，扩大了广大群众对数字化城管的参与度，形成机关、学校、企事业单位、社区互动的长效管理机制。同时，通过新闻媒体加大宣传，定期开展环境美化活动，组织社会力量参与城市管理，打造全民参与的城市管理模式，不断提升城市管理水平。

（四）坚持集中整治与规范管理相结合，进一步美化亮化城市环境。为切实解决长期困扰开封市城市管理工作的占道经营、户外广告和积存垃圾渣土等问题，开封市以数字化城市管理为契机，开展了市容环境卫生的集中整治工作，取得了明显效果。今年，在确保市容环境卫生集中整治效果不反弹的基础上，又确定了30个重点区域进行整治，对这些区域的占道经营、积存垃圾的问题进行集中采集信息，通过数字化城市管理的“指挥棒”，促使各区、各相关单位加强处置能力，使得城市管理中出现的重点、难点问题得到有效治理。以大街干线的优美整洁带动背街小巷和城乡结合部等城市管理问题的解决，促进全市城市环境的明显改善。

三、存在问题

数字化城市管理克服了传统突击式、运动式、被动、多头管理等弊端，使城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放、定性型向集约、定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，为城市化进程中如何管理好城市提供了一个全新的突破口和切入点，但建立完善的数字化城管体系并非一朝一夕所能完成。

结合我市数字化城市管理工作运行的现状，主要存在以下一些问题；

（一）职责不清晰，相互推诿扯皮。由于长期堆积的原因，导致目前职能划分存在部分重叠，交叉职能未能十分清晰界定，给上下级之间、区域之间、部门之间处置疑难问题的扯皮留下可乘之机。市、区之间、部门之间、交汇地带、共用设施等因部分职能未能明确，相互扯皮而导致案件无法处理的情况依旧存在。

（二）疏堵结合不够，缺乏治本措施。数字化城管新模式运行以来，累计处理各类事、部件案件总数超过十万件，城市部件问题逐渐减少，但市容环境卫生、街面秩序、小广告等事件的发生总量依旧没有得到有效的扼制，城管实际效果不尽如人意。主要原因基本为以下几个方面：

1、对便民生活类的问题，如各类小型维修、水果摊、熟食摊点等，没有加以有效的引导，缺乏统一规范的标准和要求；

2、没有建立空间、时间合理分布的疏导经营点，仅仅以堵、罚、赶等手段无法从根本上解决问题，此类现象反复的发生，缺乏源头治理的措施；

3、城市管理问题牵涉到每一个市民，市民素质的高低是城市管理程度的一个关键点，当前部分市民文明素质较低，为一己私利挤占公共空间、破坏城市环境，使城市环境卫生脏乱差的积弊难以解决。

（三）业务不适应，历史遗留问题较多，责任部门处置能力有待提高。目前，我市各责任部门还多少缺乏相应的意识和投入。各部门习惯于传统的突击式、粗放式、被动式的方法应对数字化城市管理。数字城管”系统接受到的信息相当一部分是历史遗留的问题，此类的问题不是执法部门一时能解决得了的。但信息是指令，这样就造成执法队员长时间忙于应付协调处理历史遗留的问题，而真正查处现行发生的案件，反而没有精力去做好。对于存在争议的职责、产权划分无法处置，如何加以改进完善等一直未能制定出有效的解决方法，考核监督员以上报案件数量简单指标导致部分案件质量不高，如何提高发现率又提高案件质量尚无有效措施。

（四）群众不了解，社会参与度不够。数字化城市管理系统与市民的沟通能力欠佳。系统虽然提供了公众举报信息的多种渠道，但是因为市民理解较少，总体公众参与度很低，部分市民对数字化城管不理解、不支持、不配合，甚至还有少数市民攻击、阻挠数字城管工作。以6月份为例，6月份开封市数字化城市管理系统共受理案件19439件，其中公众举报仅有219件，仅占受理案件总数的1.12%。

（五）信息采集的定位问题。对城市问题巡查的责任主体是相应的产权单位，而不是数字化城市管理机构。如果不作此区分，将会形成城市管理问题发现阶段的权属不清，责任不清，导致数字化城市管理中心承担不该有的职责。

（六）案件派遣“确权”、“裁决”、“联动”机制尚不完善。根据我市数字化城市管理的实践，积压案卷多数都是产权不清、权责不清、或者多个责任部门职能交叉导致的疑难问题，对于疑难问题的处理，如果不能做到明确确权、裁决，并形成有效的联动机制，易形成公说公有理，婆说婆有理的局面，最终案件只能搁置，无法处理，进而影响数字化城市管理工作的正常开展。

（七）核查案件专业性不强。一般性的案件由城管监督员核查结案即可，但是对于一些专业性较强问题处置的核

查，仅凭城管监督员的视觉核查，难以确定案件处置的实际效果，可能导致责任单位处置的案卷虽然从表面上看已经结案，但是实际问题却并没有解决。

（八）对案卷所反映的城市管理问题分析不够。目前我市数字化城市管理系统的运行重点依旧停留在发现案件—处置案卷的阶段，对于反复发生的问题、季节性的问题、时段性的问题的规律的性质分析不到位，为市政府、各区政府、各专业部门提供数据依据的功能较弱。

四、设想和建议

（一）充分利用数字化城管各类数据，加强对各区、各职能部门的指导，努力提升运行质态

要进一步完善市、区、街道三级管理的统计分析功能，为提高对各个部门各个环节的量化评价提供技术保障。在完善各类统计分析功能的基础上，逐步研究、建立城市管理辅助决策模式，为市委、市政府制定城市管理新规范、新政策、新标准提供科学准确的数字依据。

1、加强对各区、各职能部门、街道、社区处置情况的分析，通过处置效率、工作量、发案数和实际效果等指标，采用列表、饼形图、柱状图、GIS图等形式，反馈其辖区范围内城市管理问题的分类、分布和时间规律等情况，指导各

区重点抓什么时段，各时段内重点抓什么；

2、加强对具体城市管理重点问题的专题分析。如：对违法建设、流动摊点、市政设施管理专题分析，对季节性反复性较强的突出问题进行调查研究，提出有效的解决办法，并予以跟踪督办，强化督查督办，努力提高处置效果，提高指导工作的有效性和解决问题的实效性；

3、加强对系统运行质态和效率的分析。对各执行主体完成数字化城管案卷质量和案件流程各环节进行分析，形成各主体的绩效评价排名。通过反馈各种分析数据，指导各区、各相关部门发现存在问题，寻求解决办法，创新工作方法，提高工作效率。

（二）深入宣传数字化城管，营造良好舆论环境

要继续充分利用12319热线、新闻媒体、手机短信、网站、宣传活动、市民互动等宣传阵地，多角度、多渠道宣传数字化城管工作的成果，也可以通过开展“数字城管进校园”、“数字城管进社区”等活动，进一步扩大数字化城管在广大市民中的影响力；建设网上公共服务系统。以数字城管网站群为载体，结合城管专栏、城管热线、网上咨询举报等，进行深度开发和综合利用，提高服务效率，向社会开放可以并应该公开的信息，及时准确发布信息，实现与市民的网上互动，并成为广大市民解决城市管理问题的重要渠道。切实提高市民通过城管热线参与城市管理工作的热情，让广大市民了解数字城管、支持数字城管。

（三）信息采集要突出“监督”性，而非“巡查”性 发现问题是数字化城市管理的首要环节，也是数字化城市管理后续环节的基础。对发现问题这一环节的性质如何界定，关系到数字化城市管理工作的性质。强调发现问题的监督性，而非巡查性，主要原因是，在城市管理中，很多部门都有自己的巡查机制，如管线部门的日常巡查，环卫部门的巡检，数字化城市管理的发现问题不是取代这些部门的巡查，而是对这些部门工作的监督,和对问题发现必要的补充。

（四）理顺机制，明确“确权”“裁决”“联动”机制

1、明确“确权”机制，重点明确确权的主体单位。数字化城市管理机构只是确权的汇总单位，各行业主管部门才是确权的责任主体，具体来讲，就是各行业主管部门依据行业管理的相关规定，组织对本行业的确权，数字化城市管理机构将各行业的确权结果进行汇总入库。作如此改进的原因是，确权本身便是各行业主管部门的管理职责，加之数字化城市管理的确权工作是动态的过程，需要行业部门依据自己的管理职责作出相应的更改。只有行业主管部门作为确权的主

体，才能履行好确权的职责，进而履行监管的职能；

2、明确“裁决”机制，如果相关责任单位对派遣案卷存在争议，由数字化城市管理领导机构对有争议的问题依法进行裁决，一经裁决，相关部门必须执行，不得找理由推诿、搁置不处置；

3、数字化城市管理要明确“联动”机制。由于城市管理中出现的问题有的涉及到多个部门，或是“条块”管理的交叉事宜，必须相关部门联动，才能有效解决。数字化城市管理立法中应该明确联动的职责和方式。

（五）强调专业人员的参与

数字化城市管理核查问题阶段主要由数字化城市管理机构的核查人员完成，这种核查，可以完成城市中的常规问题核查，但是对于一些专业性较强问题处置的核查，需要要专业人员进行核查。因此，在案卷的核查过程中要明确对于专业性问题，首先由责任单位专业人员进行核查，然后交数字化城市管理机构核查。或者由各区组建专业核查队伍，对专业性问题的处理结果进行核查。

（六）转变思想，提高处置能力，构建长效机制 责任单位需不断转变思想，逐渐放弃传统的粗放式、突击式管理，以数字化城管的实施为推手，提高处置能力和应

急能力，逐步构建长效管理机制，适应数字化城市管理工作的要求，建立数字化城市管理问题的处置队伍，并落实相应的处置经费。

7.数字化城市管理中心 篇七

升城市竞争力的有效手段, 其重要性日渐凸现[1]。为了适应城市间的竞争, 提高社会公众对于城市管理的满意度, 切实保证城市管理, 本文将从数字化城市管理的特点和意义入手, 分析数字化城市管理应用方案及实现形式。

一、数字化城市管理特点和意义

数字化城市管理具有综合性, 它不是独立的考虑城市发展过程中的某一项因素, 而是从城市管理的全局出发, 综合考虑各种因素的基础上所进行的。此外, 数字化城市管理具有科学性的特点, 通过对城市管理中各个环节的数字化分析, 有利于政府决策的科学性和针对性、有利于提高城市管理水平和管理效率, 有利于提升城市品位, 有利于城市的建设和发展。

二、数字化城市管理应用方案与实现

数字化城市管理有利于及时发现城市管理中存在的问题, 提高问题处置的效率, 从而提高综合管理水平。数字化城市管理应用方案的研究和实现主要包括目标设计、硬件设计、软件设计、平台设计和层次设计五个组成部分。

2.1数字化城市管理目标设计。目标设计对于系统设计来说是最为基础性的工作, 是为了增强城市管理各部门的信息交流, 从而更好的实现环境监控、住房规划、交通管理、区域协调等目标。我们通过对无线通讯技术、地理信息技术、电子政务专用网络等技术条件, 对于城市资源加强管理, 促进资源的合理配置, 提高城市管理的效率和效果, 对城市管理的各个方面进行全时段、全覆盖的监控和管理。

2.2数字化城市管理系统硬件设计。硬件设计是以业务服务器为核心, 以Gis数据服务器、虚拟服务器等为支撑的硬件系统, 需要光纤磁盘阵列进行数据传递, 视频磁盘序列保存数据, 所有动态都要在液晶拼接大屏幕系统上实时显示, 为确保信息正确传递处理, 需要工作人员对电子信息技术、电路理论、无线网络技术、信号处理技术与自动控制原理技术有一定的应用与研究能力。

2.3数字化城市管理系统软件设计。软件设计我们通常采用先进的SOA设计理念和设计方法, 应该包括服务系统、信息安全系统、硬件系统和软件系统四个组成部分。在具体的管理活动中, 我们通过对城市相关信息的收集, 加强对信息的处理, 根据信息的处理和分析, 从而为城市管理活动提供切实可行的方案, 从而增强对交通、环境、土地、住房等方面的管理。

2.4数字化城市管理平台设计。平台设计来必须依赖于政务专网。通过政务专网起到全市范围内联系的作用, 从而形成一种高效率的、互联互通、全范围监控的管理平台。数字化城市管理平台应包括城市管理办公系统、城市管理监控系统、城市管理指挥和调度系统。

2.5数字化城市管理系统的层次设计。通过以上分析我们了解到, 数字化城市管理系统主要包括数字监控系统、分析处理系统、管理协调指挥系统、数据管理系统、办公系统、决策系统和公共服务系统等各个方面。从层次上分为数据层、平台层和应用层。数据层在于对数据的收集、分析和整理储存, 平台层在于对数据进行分析的基础上增其协调和调度工作, 而应用层主要包括城市管理活动中实际的管理行为。因此, 对于数字化城市管理系统来说, 必须要处理好数据层、平台层和应用层的关系。

三、小结

我国的数字化城市管理在体制机制、推进主体、队伍建设、参与主体等方面也存在亟待解决的问题, 因此, 需要我们从客观实际出发, 在保持自身优势的基础上积极引进先进的技术和管理人员, 加强理论创新, 促进数字化城市管理的科学性和规范性, 为我国的城市化进程贡献力量, 促进我国国民经济的又好又快发展。H

参考文献

8.数字化城市管理中心 篇八

谈到数字化城市管理，就不能不谈城市发展和城市化进程。在采访中，杨宏山副教授提出了一个独特的观察视角——城市化水平达到50%是个关键点。发达国家的发展历程表明，在城市化率接近50%时，社会矛盾处于最凸显的时期。城市化超过50%以后，社会矛盾会逐渐缓和。他列举说：“1850年，英国的城市化率达到50%，是世界上第一个迈进城市社会的国家。在1850年前后，英国的社会矛盾十分尖锐。当时，30来岁的青年马克思感同身受，他揭示的资本主义社会矛盾，很多都是基于当时的英国社会状况。恩格斯1845年撰写的《英国工人阶级状况》，就是对当时英国社会矛盾的生动记录，至今对我们仍有启示。1920年，美国的城市化率达到50%。那时候美国的情况是怎样的呢？大量新移民涌入，美国经济快速发展，同时，工人生活困顿，童工现象普遍，矿难频频……媒体和进步人士掀起‘耙粪’运动，美国城市处于最黑暗时期。应该看到，中国的城市化与西方国家的城市化在性质上是根本不同的。中国的城市化有自身的特点，目前我国城市化率是47%，大量农民工进入城市就业和生活，城市充满‘异质性’，它决定了我们的城市运行是‘高效’的，同时又是‘有风险’的。”

杨教授提出，“正是由于当前城市发展的‘高效’和城市运行的‘有风险’，要求我们必须提高城市管理水平，创新社会管理和公共服务机制。”在采访中，杨教授对当前中国和国外的城市管理创新进行比较。“当前，在国际上，应用现代信息技术已经成为城市管理创新的一种趋势，在这一点上，中国城市算是迎头赶上，一点也不落后。例如，2000年，美国马里兰州巴尔的摩市通过实施一种名为CitiStat的城市运行管理系统，为提升城市管理和公共服务效能提供了有效治理工具，2004年，CitiStat被哈佛大学肯尼迪政府学院授予政府管理创新奖。之后，美国很多城市纷纷仿效巴尔的摩市的做法。2004年10月，北京市东城区以信息化推动管理创新，实施网格化和数字化城市管理，取得了显著成效。2005年，北京市推广东城区经验，在城区全面建设信息化城市管理系统。同年，建设部在全国推广数字化城市管理新模式。我们的这些探索与国外基本同步。”

数字化城市管理到底能给我们带来什么呢？杨教授归纳为四点：一是提高城市问题发现和监管能力，二是提升责任部门回应性和处置能力，三是提高公共服务效率，四是提升问题预警能力，为政府决策提供辅助支持功能。

杨教授说：“我认为数字化城市管理的制度基础是坚持掌舵而不划桨。什么意思呢，就是数字化城市管理是通过制度安排并借助现代信息技术，促使各个职能部门和专业机构切实履行自身责任。换言之，数字化城市管理本身不向市民直接提供服务，它不是划桨者，而是掌舵者，领导者通过制度建设来实施城市运行管理。北京市朝阳区创建的无缝隙社会服务管理新系统应该是目前数字化城市管理的成功典范，值得进一步关注和研究。‘十二五’期间，北京市的数字化城市管理在立意上一定要站得高一点，要借助信息化汇总各方面的信息，展现城市大的整体图景和画卷，呈现城市的动态和真实状况，既要加强操作层面的监督指挥功能，也要强化宏观层面的问题预警和辅助决策功能”。

记者：11月中旬住房和城乡建部举办了“第五届中国数字城市建设技术研讨会暨设备博览会”，可以看到，经过几年的快速发展，中国的数字城市在技术与应用上都有很大进步，出现了不少数字城市建设方面的先进和典型。从全国来讲，现在是怎样一个发展状况呢？

杨宏山副教授（以下简称杨教授）：作为学者，我个人从2007年开始关注和调研数字化城市管理。数字城市在我国虽然刚刚起步，但发展势头很强劲，用一个词说就是“遍地开花”。目前，中国已有120多个城市建设了城市规划管理信息系统，400多个城市建设了房产管理信息系统，100多个城市建设了综合或专业管网管理系统，还有100多个城市正在建设空间基础信息系统。“数字城市”作为信息化建设的一个关键领域，已经涵盖了城市规划、管理、经济、生活、文化等多方面内容。自2005年以来，住房和城乡建设部分三批在全国选择了51个城市进行数字化城市管理试点。在这个试点名单之外，全国还有60多个城市结合自身情况建设了数字化城市管理系统。可以说，数字化将成为中国城市管理的一项新主题。

记者：数字城市的深入应用，正在改变我们的传统思维模式和管理模式。各地也因地制宜地创建了数字化城市管理模式，积累了许多经验，从您的研究来看，目前，数字化城市管理的瓶颈是什么？或者说，存在哪些共性的问题？

杨教授：“十一五”期间信息化管理得到很大提升，但是更多地是表现在硬件和软件上。我国数字城市建设过于注重技术设备，有的城市投入大量经费，装修了专用的监督指挥大厅，配置有电子大屏幕。在实际管理中，有些大屏幕用处不大，只是在领导视察或同行参观时才会启动。

存在的共性问题：一是信息化系统的信息共享性不够。我国城市的很多信息系统还处在一个个信息孤岛状态，信息不能共享的问题依旧突出。虽然地方政府和部门都在积极开展信息化建设，信息化工作也有一定基础，但各个部门过分强调自身的特殊性，条块分割现象严重，突出表现为一些纵向信息网络自成体系，类似“蜂窝状”结构，纵向联系相对畅通，横向上很难互联互通，形成了许多“信息孤岛”，难以实现信息资源共享。

二是过于倚重城管监督员收集问题。当前，我国很多城市都建立了12319城市服务热线电话。问题在于，目前的数字化城市管理系统普遍倚重于城管监督员收集信息，热线电话只是作为信息收集的一种辅助性手段。依靠城管监督员发现和上报问题，属于政府内部监督机制，而市民通过热线电话、电子邮箱反映问题或投诉属于外部监督机制。内部监督和外部监督都是提高行政效率的有效机制，应当同等予以重视。为提升为民服务和回应能力，有必要拓宽市民参与渠道，使市民意见、投诉和呼声能够及时反映到城市管理监督指挥系统中来。

三是城市信息化还主要是为政府服务，缺少透明度。城市信息化的投入很大，信息只有有效利用才能发挥最大效益。不仅政府管理需要掌握城市运行的基本信息，市民生活、工商业、社会服务和社会事业发展也都要尽可能掌握城市运行的最新信息。目前，数字化城市管理系统的各种信息资源，包括对行政部门和专业机构的绩效评价结果，大多都是通过政府简报形式报送市（区）领导和部门负责人，供政府内部交流掌握，并不对社会公开。如果能够提高行政透明度，通过政府网站和媒体公开发布相关绩效数据，方便市民获悉各部门的绩效状况，它势必能够更好地提升城市管理水平。

记者：北京是数字化城市管理的起源地，东城的网格化管理模式、西城的“四位一体”模式和朝阳推出的新模式应该说各有特色，您的看法如何？

杨教授：数字化城市建设现在各地发展并不均衡，我想谈谈北京市朝阳区的特点，朝阳的“无缝隙模式”称之为“全模式”，即实施并整合了网格化管理、信息化管理、合作治理、流程再造和绩效管理五大模式，形成“全模式社会服务管理系统”。在我看来，朝阳模式的核心是无缝隙管理。

朝阳区是北京的中央商务区所在地，也是外国驻华使馆区集中区，是中国与世界联系和开展国际交往的窗口。近年来，朝阳区经济快速发展，城区迅速扩张，举办奥运盛会和展示奥运文化遗产，提升社会服务水平，都对城市管理提出了更高要求。2005年6月，北京推广数字化城市管理经验，朝阳区抓住契机，在区委区政府支持下，经过五年的探索，现在已经超越了对城市部件和事件进行监督的最初定位，发展成为社会服务管理的综合监督平台和决策支持系统。数字化城市管理系统最初主要针对城市部件和事件问题，目的在于及时发现并处置街头小广告、无照游商、机动车乱停放、乱倒渣土垃圾等市政市容、环境秩序问题，主要针对的是通常所谓的“小城管”问题，而朝阳区拓展了其适用领域，逐步把安全生产、社会服务、社会事业、社会保障、综治维稳等纳入该系统。

朝阳区在专业化管理的基础上，设置独立监督机构和一体化信息平台，并实施业务集成、流程改造、合作治理和绩效评价，实现管理空间全覆盖、管理时间不间断、管理信息整合化、管理职能无缝隙，全面提升了社会服务效能，并为政府决策提供辅助信息支持。

我认为，朝阳模式的显著特征是无缝隙管理，就是它实现了管理空间无缝化、管理时序无缝化、管理职能无缝化、管理流程无缝化、信息交流无缝化。朝阳区建立了一体化的信息网络，对各个子系统的信息资源实行无缝隙对接与交换。这个信息网络包括三个层次：第一级是区级层面；第二级是各职能部门和街乡层面；第三级是社区层面。基于一体化的信息网络，朝阳区定期发布对行政部门和街乡的绩效考核结果，并在区委、区政府办公楼一层大厅设置电子屏幕，滚动公示绩效考核的结果。

朝阳模式继承了东城模式在两个方面的先进性，一是利用现代信息技术，二是设置独立的监督指挥中心。同时，朝阳模式又有很多新东西。朝阳区实施了三个方面的制度创新：一是合作治理。朝阳区在政府主导下，通过签订协议、合同外包、特许经营、政府补助、志愿服务等形式，动员市场主体、社会单位和社区组织参与社会管理和公共服务。合作治理提供了一种新型制度安排，有利于促进城市良治。二是流程改造。朝阳区由城市管理监督中心牵头，逐一核定了2840多类城市管理和社会服务事项的主责部门（单位）和责任监管流程。通过实施流程改造，强化了责任监管，整合了行政权力，实现了跨部门化管理。三是绩效评价。依托信息平台的自动统计功能，朝阳区定期发布绩效考核结果，对街道办事处、乡政府和职能部门进行绩效排名，它促使各类责任主体都必须提升回应性和服务效率。

值得一提的是，朝阳区还启动了社会诚信记录，社会信用建设初见成效。诚实守信既是个人自律，也是一种社会资本，它有利于提升市民素质和城市文明程度。如果对单位和个人的违法行为不记录，也没有约束，那就会助长不诚信行为。目前，朝阳区社会信用记录系统尚处于建设阶段。通过完善相关政策，将诚信记录与行政许可、经营年检、资质评审等建立联系，可促使单位和个人履行社会责任。这一思路是建设和谐社会、诚信社会的有益探索。

记者：您刚才谈到我国的信息化城市管理建设与国外先进城市差不多是同步的，那么，国外城市的信息化管理对我们有可借鉴的地方吗？

杨教授：目前，在国际上，信息化城市管理已经成为一种潮流。为提高政府回应性和公共服务效率，美国很多城市都利用信息技术，建立了城市问题追踪和绩效报告系统。例如，纽约市建立了CompStat系统和CPR系统、巴尔的摩市建立了CitiStat系统、亚特兰大市建立了ALTStat系统、普罗维登斯市建立了ProvStat系统、圣路易斯市开发了CitiView系统、旧金山市建立了SFStat系统、锡拉丘思市建立了SyraStat系统等。

这里，我们可就美国巴尔的摩市的CitiStat系统与我国城市的数字化城市管理系统做一个比较。两者的共同点在于：它们都致力于提高政府部门的回应性和公共服务供给效率，都有专门的工作人员和固定的办公场所，都十分注重独立的监督指挥职能。但它们的区别也很明显： CitiStat侧重于利用统计数据进行政策制定，而数字化城市管理侧重于采集信息对个案进行监督指挥；前者注重对统计数据进行分析，后者注重对具体问题进行直接监督；前者侧重于从决策层面推动绩效管理，后者侧重于在操作层面促使一线作业者履行职责。

与CitiStat相比，数字化城市管理系统的建设和运行成本要高很多。数字化管理系统需要建设即时性的信息收集和传递系统，招聘大量城市管理监督员，还要成立独立的监督中心和指挥中心。不仅设备建设、运行和维护需要成本，而且人员工资也是一笔客观支出。

借鉴国外信息化城市管理的先进经验，可为北京“十二五”期间信息化城市管理提供思路。其中，有两点很重要，一是要坚持掌舵而不划桨，数字化城市管理本身不直接向市民提供服务，它主要通过独立监督和绩效评价，利用信息驱动各部门切实履行责任。二是信息化城市管理不仅要关注分散的具体事件和问题，更要关注城市运行的总体状况。对于市长、区长来讲，相对于分散的个案问题，他们更关注城市运行的总体状况。数字化城市管理系统就相当于人的神经系统，它通过发现分散的个案问题，并通过神经末梢（城管监督员、市民、志愿者）传输给神经中枢（城市管理监督中心），神经中枢整合信息并分析后提交给决策者参考。如果数字化城市管理系统能够反映城市运行的总体体征数据，便于市长（区长）捕捉有效信息和进行问题评估，那么就可进一步提升辅助决策功能。于是，城市管理就会形成双重驱动机制，一个是操作层面的执行监督驱动，另一个是决策层面的绩效数据驱动。

记者：谢谢杨教授。

（责任编辑：黄荔）

专家简介

杨宏山（1971－），男，安徽全椒人，中国人民大学公共管理学院副教授、城市规划与管理系副主任，硕士生导师。北京大学博士（2002年），美国印第安纳大学访问学者（2007-2008年）。主要从事行政改革与城市管理研究，兼任全国政策科学研究会理事、中央人民广播电台特约评论员、教育部政治学重点研究基地（北京大学政治发展与政府管理研究所）研究员、北京城市管理学会理事。

9.芜湖市数字化城市管理 篇九

数字化城市管理，是指以信息化和移动通信技术为手段，及时处理、分析和管理整个城市的所有部件和事件信息，提高城市管理水平。2007年4月，芜湖市被列为全国第三批数字化城市管理试点。按照建设部颁发的相关规范标准，该市投入资金约750万元，建立起覆盖全市的数字化城市综合管理和指挥系统，形成“两级政府、三级管理、四级网络”的城市管理格局。运用数字技术收集整理城市管理的基础数据，明确监管范围和管理责任，实现城市管理监督、指挥、执法、处置和评价工作的数字化，建立起数字化城市综合管理考评新机制；通过对城市管理部件、事件的确权，利用链接市直22个部门单位、市区26个街道办事处、126个社区的网络，做到城市管理由粗放型向精细型的转变，形成协同联动的“大城管”格局，全面提升了城市管理和服务水平。

数字化城管，离不开科技的支撑。芜湖市创新应用实景城市技术，将实景三维技术应用于数字城管中，不但能清晰地定位城市管理问题发生的位置，而且能显示道路的实际影像。50多位遍布大街小巷的城管监督信息员，均装备了“城管通”手机，能够将巡视中发现的各种违章现象即时上传，由市容执法人员第一时间赶赴现场处置。市里还开通了与数字化城市管理系统并轨运行的“12319”服务热线，推进城市管理社会化，让市民群众参与到城市管理中来。仅今年1月至10

10.数字化城市管理系统考核题 篇十

一、填空题（每空1分，共30分）

1.____________（年月日）我市数字化城市管理系统正式开通运行。2.数字化城市管理系统按照____________划分，将市区划分成若干个____________，将城市管理对象定位到万米单元网格中，使城市管理问题____________，实现对城市事件、部件的标准化、____________管理。3.数字化城市管理对象是指城市管理的____________和____________。4.市数字化城市管理系统采用____________、____________、____________、____________、的城市管理模式。

5.数字化城市管理运行设置信息采集、____________派遣、____________、反馈、____________、结案等6个环节。

6.按反映渠道将发现的问题分为两大类，一类是由城市管理监督员主动巡查发现的____________、____________问题；另一类是公众向____________热线反映、各新闻媒体、短信平台、互联网议政信箱、市长热线及领导批示转来的有关____________、____________、问题。

7.在上报案件部件大类中分公用设施、____________市容环境、____________、扩展部件、____________、和其他设施；事件大类中分街面秩序、市容环境、____________、宣传广告、____________和施工管理。

8.部件市容环境中垃圾箱的管理要点是设施完好、____________、外表整洁、____________、乱贴、____________。

9.事件市容环境中绿地脏乱的管理要点是绿地上有垃圾、____________枯死、____________。

10.部件园林绿化中古树名木的管理要点是树木无缺失、枯死、病虫害侵害、____________等现象。

二、选择题（每题4分，共40分）井盖丢失及损坏：（）内完成并反馈。A 2小时 B 3小时 C 4小时 2 井盖的管理要点中井圈周围（）无倾斜。A 5公分 B 10公分 C 20公分 垃圾箱损坏的承办单位接到通知后（）派遣专人到现场勘验。A 1小时 B 2小时 C 3 小时 对于热力管道泄漏等突发事件，接报后要求有关网所及抢修队伍一般在（）内到达事故现场。

A 30分钟 B 40分钟 C 60分钟

5道路积雪结冰，门前三包单位应在（）内组织人员按门前三包范围对积雪现象进行清理并将处理结果反馈派遣单位。A 30分钟 B 40分钟 C 一小时 井体损坏（）内处理完毕并反馈派遣单位 A 24小时 B 48 小时 C 72 小时 宣传广告中的非法小广告，要求在（）清理完毕，并将处理结果反馈派遣单位。

A 12小时 B 24小时 C 48小时 无主井盖按照道路等级，由市城管支队或辖区城管局现场鉴定确实不能判定产权单位，在媒体公示后仍无产权单位认领的，自公示之日起（）予以填埋。A 48小时 B 72 小时 C 168小时 行道树一般应在（）内完成并将处理结果反馈派遣单位。A 48小时 B 72小时 C 120小时 绿地脏乱一般应在（）内处理完毕并将处理结果反馈派遣单位。A 8小时 B 10小时 C 12小时

三、论述题（30分）

11.数字化城市管理中心 篇十一

【关键词】数字化；城市管理系统；应用；问题；对策

21世纪的今天，城市化进程不断加快，现代化城市管理逐渐趋向于数字化和信息化的管理方式。当前数字化城市管理系统的应用，不仅仅为当前经济和社会发展带来了动力支持，同时也为城市管理带来了极大的便利，并推动了时代经济的飞速发展。然而伴随着城市化的飞速发展，当前数字化城市管理系统应用中存在的问题越来越多，严重影响着当前城市的科学先进性管理。

一、数字化城市管理系统应用中存在的问题

数字化城市管理系统作为一种信息化的现代化管理手段，有着全新的管理理念，并以市场的应用和需求为主要的导向，并借助于现代化计算机技术以及信息技术等现代高新技术，进而实现的一种全新的管理，而当前数字化城市管理系统应用现状并不容乐观，其存在的问题主要有以下几点具体体现。

（一）数字化管理方式难以和城市管理体系有效结合

当前数字化管理系统用用种，并没有真正意义上对实施数字化城市管理的意义进行明确，仅仅对于技术有着一定的依赖性，往往将市民的需求忽略，以至于难以从根本上保证数字化城市管理系统应用有着一定的实效性。同时当前数字化管理系统应用中对于管理的专业化有着一定的追求，但是其经费落实缺乏一定的保障，相对落后的设施装备，对于工作的正常开展有着一定的影响。

（二）数字化城市管理系统不适应城市管理要求

数字化城市管理系统应用的过程中，虽然为城市的建设发展带来了极其有利的影响，但是难以和现代化城市管理要求相吻合，各个管理系统难以对城市管理资源进行有效的整合，缺乏互动性的联动机制，以至于数字化城市管理系统应用中存在管理越位以及缺位等各种问题。

（三）数字化方式在对城市管理者职能重构中存在欠缺

数字化城市管理系统应用中，城市管理职能履行的过程中，其强制性的行政方式难以和社会发展的实际需要相适应，单一性的城市管理主体、单向性的城市管理过程以及强制性的城市管理手段，同样也有着片面性的城市管理目标，严重影响着数字化管理系统的有效应用。

数字化城市管理系统应用中存在的问题并不仅仅局限于以上几点，在实际的应用管理中，同样也存在更多的问题亟待发展和解决，仍然需要更多相关研究人员参与其中。

二、关于数字化城市管理系统应用的具体对策

数字化城市管理系统作为当前城市管理的全新方式，更要顺应时代发展的潮流，并在时代经济的发展中，结合数字化城市管理系统应用中存在的问题，保证数字化城市管理系统有着更加有效的应用，关于数字化城市管理系统应用的对策具体体现如下：

（一）提高对数字化城市管理系统的思想认识

做好数字化城市管理系统的应用，就要提高对数字化城市管理系统应用思想的重视度，明确数字化管理系统的各项功能职责，将城市管理工作的发展趋势指明，并对数字化城管中心加以确定，进而顺应时代发展的潮流，将数字化管理方式的认可程度显著提高.

（二）对数字化城市管理系统的巡查机制进行完善

数字化城市管理系统应用中，更要对城市管理系统的巡查机制进行完善处理，并做好信息资源的有效整合，将数字化管理方式的基础功能显著提高，重复发挥数字化管理方式的优势.提高管理人员的信息化水平，并将队伍的执行力加强，借助于技术力量，将视频监控规模扩大，实现精细化的业务，并在现代化数字化城市管理中，体现城管的特色和亮点。

（三）对数字化城市管理系统应用的督察督办功能进行完善

数字化城市管理系统应用中，就要对城市管理系统的督察督办功能进行完善，尽可能的保证整个城管系统督办机制中有着一定的数字化城管中心，将工作的目標显著增加，并落实决策，对政令的畅通加以确保。同时也要将督查人员的主动性显著增强，保证有着较为广泛的督查内容，对督查工作的广度和深度进行保证，并将督查的工作力量显著增加。最后就要将工作的重点突出，并将督查结果的有效性显著提高，做好经费的基础落实工作。

（四）将数字化城市管理系统应用技术的可持续发展加强

加快技术的可持续发展，同样也是数字化城市管理系统应用的重要措施之一。在加强数字化技术的可持续发展中，就要结合城市发展的具体情况，对数字化实施方案进行确定，并将技术网络建成，并保证城管的所有事项尽可能的依据于数字化技术进行的综合性管理。对城管广域网进行建设，将城市各个市区的监督中心以及指挥中心有效的统一，并保证各个业务有着一定的协同运作性。同时也要做好移动通信网络环境的建设，并借助于GPS定位技术实现监督员的一种科学管理，通过对地理空间数据进行综合性的采集和输入存储，并做好技术性的实践操作，将图文一体化的办公实现。

总而言之，数字化城市管理系统应用中，更要做好对城管人员信息技术以及数字化技术的综合培训，并加强其实践操作能力，结合城市的实际情况，将数字化城市管理系统应用的有效性显著提高。

三、结语：

随着信息化和数字化城市的建设发展，现代化数字化城市管理系统应用中，更要综合应用计算机技术、信息化技术，进而借助于无线网络技术，对新的城市管理体制进行建设，并将新的城市管理架构形成，实现可计算的现代化城市管理，将城市管理问题解决的相应时间提高，并最大程度上推动现代化城市的全面建设发展。

参考文献：

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[2] 王洪深，胡环宇 等. 基于SaaS模式的数字化城市管理系统应用研究 [J]. 地理信息世界，2013，（2）：83-88.

12.数字化城市管理中心 篇十二

客户服务中心现有的系统,例如自动呼叫分配系统(ACD)、计算机电话集成系统(CTI)、交换机(PBX)、客户关系管理系统(CRM)、交互语音应答系统(IVR)等,可以得到很多管理数据,从这些数据中选出合理的数据信息,再利用科学的方法对这些已有的数据进行挖掘和加工;最后对这些分析进行汇总,产生一个多角度的分析结果,随后再将其应用在生产实践中,从而有效地提高管理水平。

2 绩效管理的概念与内涵

2.1 绩效是结果

1995年,Bernadia等将绩效定义为在特定的时间内,由特定的工作职能活动或行为产生的产出记录,这种定义将绩效同任务完成情况、产出、结果等同起来,这些工作结果与组织战略目标、顾客满意感及所投资金钱的关系最为密切。

2.2 绩效是能力

该观点认为,对员工能力的识别可以区分其在工作中的优劣表现,其基本假设是合格的员工能带来合格的绩效。如Spencer (1993)认为,胜任力是个体的内在特征,这一内在特征同工作和情境中的相关绩效之间存在某种程度的因果关系。

2.3 绩效是行为

研究者更倾向于将绩效界定为行为。Murphy认为“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。1990年,Campbell等人的绩效理论认为,绩效不是活动的结果,而是活动本身,是人们实际做的,与组织目标有关的并且可以观察到的行动或行为,而且这些行为完全能由个体自身控制。绩效是具有可评价要素的行为,是人们工作时所作所为,这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极作用。

3 呼叫中心数字化管理工具

3.1 利用最小方差分析客服专员稳定度

在呼叫中心中人们喜欢使用平均法,平均法强调的是平均水平,不强调这个群体中每个个体的差异。但是对于管理者来说,每个个体之间的差异才是关注的重点。为了解决平均法的这个缺陷,出现了最小方差管理法。与平均法相比,增加了一个管理的指标:方差,也就是更加关注每个个体之间的差异。最小方差管理法不仅强调平均水平,更加强调一个群体中每个个体之间的差异,即管理的重点在于缩小个体之间的差异。在呼叫中心,许多KPI指标一般采用月平均值进行计算,例如平均通话时长、满意率等。由于采集时间、班级等的不一样,平均值都会不一样,这个时候如果只用平均值一个指标去进行判别比较,结果不一定准确,所以将标准差除以平均值,得出一个系数,就称为离散系数。离散系数是一个控制指标,是最新方差管理法的核心。

最小方差管理法主要有三个步骤:

(1)得出KPI指标的离散系数,由此得出KPI指标是否可控;离散系数=标准差/平均值。最小方差管理法先计算出了KPI指标的离散系数,随后将离散系数进行等级划分,当离散系数小于等于0.1时,则处于稳定状态;当离散系数大于0.1而小于0.16时,处于可控制状态;当离散系数大于0.16时,处于失控状态;当离散系数大于0.8时,处于严重失控状态。这四个等级对呼叫中心的差异化管理进行了明确的界定,只要将某个KPI指标的离散系数计算出来,就可以知道这个指标处于的状态,从而选择正确的管理模式。

(2)如果指标处于失控状态,那么一定存在某种特殊的原因,这个时候可以利用控制图对其进行分析。

(3)通过常态图找出主要差异的族群,对差异化族群进行针对性管理,想办法消灭或者减小差异,从而减小方差。

3.2 利用班组分群管理图精细化管理班组成员

(1)平均值好,离散系数小。这是班组的中流砥柱,每天的表现既优秀又稳定。这些标兵身上一般都具备较为优秀的技能,他们的好坏及稳定直接关系到一个班组的稳定。

(2)平均值好,离散系数大。不能看到离散系数大,就说这个班员不好,还要结合趋势值来看。如果这个班员的趋势值是在进步,而离散系数较大,说明该班员在经历一个较为明显的上升期;相反,这个班员的趋势是在下降,并且离散系数较大,则说明该班员在经历一个负面变化。如果趋势值没有明显的变化,离散系数大,则说明这个组员只是表现不稳定。

(3)平均值差,离散系数大。如果平均值差,离散系数大,但是趋势值在明显的进步,这类员工一般是新员工,工作态度较好,只是技能掌握不熟练。如果平均值差,离散系数大,趋势值还在明显的退步,那么这类班员一般工作态度也比较懒散,有离职的倾向。

(4)平均值差,离散系数小。这个层次的员工技能不好,但是非常稳定,一般这类员工要么是工作不用心,要么是自身工作方法有问题,总是无法提高。针对这类员工主要要加强技能的辅导和心理方面的谈话,对于工作能力方面有欠缺的可以进行一对一的辅导,促使他们的业务能力提高。

4 数字化管理工具在呼叫中心的实际应用

下面选取2015年4月平均通话时长作为研究对象,对某呼叫中心班组进行分析。

4.1 班组分群管理

分别计算出各班组4月平均通话时长和离散系数,做出对应散点图。

以部门均值为象限划分标准,由图1可以看出,每个象限都有班组分布,对于通话时长指标来说,该指标越短越好,同时离散系数越小就说明越稳定。因此处于第三象限的班组是离散系数小,通话时长短的双优班组,是既好又稳定的。因此这些班组的工作行为习惯及班组特点值得研究。下面对这5个优秀班组进行进一步分析。

由图2～图6可以看出,这些优秀班组整体水平都较好,平均通话时长优于部门平均水平的人数较多,并且较稳定,同时每个班都有几个平均通话时长和离散系数双优的标兵式人物,针对这些班组以及个人,他们的成功可以用来复制。

由图1右上角可以看出,在此呼叫中心中,还有几个平均通话时长较长,离散系数大的班组,这些班组并不能直接断言就是较差的班族,具体情况还要深入分析。下面对图1中右上角圈中的三个班组进行分析。

由图7～图9可以看出,这三个班组中组员离散系数普遍较高,说明这三个班数据稳定性较差。在这三个班中各挑出一个离散系数最大的组员,对其进行分析。

由图10-图12,并结合表1可以看出,这三名离散系数较大的组员,平均通话时长都有不同程度的下降趋势。由表1可以定量地看出每人具体的下降趋势值。可以看出7班成员A呈现较大的进步趋势,其离散系数较大是因为其进步较快。对于这类人我们可以对其进行正面鼓励并加强培训,使其尽快将业务水平稳定在较高水平。而28班A成员趋势值为-0.5,进步趋势很小,这类人有退步的风险,应该及时安排班长与其进行沟通,了解其工作状态和心理状态,同时对其进行相关辅导,避免进一步下滑。

从图1中还可以看到,右下角圆圈中有一个班组离主流分布较远,其平均通话时长明显比其他班组要长,而且离散系数较小。这种班组内部一定存在某种问题,现对该班组进行进一步分析。

由图14可以看出,8班平均通话时长超过部门均值的人数较多,并且离散系数都较小,这说明该班大部分人缺乏相应的业务技巧,在工作方法上存在问题,同时也有可能是班长的管理出现了问题,由表2可以看出该班的平均通话时长为0.3,说明该班还存在退步的趋势,这时候管理人员应该重点关注该班组,对其班长进行一对一的约谈,并对班组成员进行抽查谈话,了解班组内部问题,同时注重对该班的业务培训,找到业务较差的原因,防止该班进一步出现退步。

4.2 解决方案制定

由以上分析可知,该呼叫中心有5个较为优秀的班组,这5个班组中又各自存在非常优秀的组员。因此,首先对这些标兵式的组员进行经验搜集,要求他们每人在接听电话的同时,将遇到一些客户提出疑难问题时所用的解决方法进行记录。主要提纲如下。

同时对这些标杆录音进行经验总结,并将经验在班组内进行推广,具体经验总结如表4所示。

在后期的质检工作中,可以有针对性的选取与录音分享记录中类似的录音记录,测评话务代表是否有进步。如果有改进,应给予小奖励,如果还是没有改进,应给予适当的惩罚措施,并做好后期跟进辅导工作。

同时对于处于不同阶段的客服专员进行不同侧重点的关注。如上节分析中平均通话时长不佳但是处于进步的专员,对于这类专员主要多进行正面鼓励,肯定他的进步,提高其继续进步的动力。对于通话时长差,离散系数较小的客服专员,主要关注其思想动态方面的变化,了解其是否有离职倾向,或者是否对班组管理不满意等,首先解决其思想方面的问题。

对于该呼叫中心较为落后的8班,对班组长和班组内成员分别进行了谈话,发现该班组内存在以下问题:

针对以上问题,单独找8班班长进行谈话,要求其取消罚款行为,增进与班组内成员的沟通,同时将班长和组员召集在一起,举行一次班长和组员的交流会,让双方对存在的问题进行开诚布公的交流。进一步消除班长与组员之间的隔阂。同时每周定期与班内组员谈话,关注班组内成员心理动向。

4.3 效果验证

从5月1日开始,将上述解决方案应用于各个班组以及一些问题较为突出的个人,以5月31日为节点,对5月该呼叫中心的数据进行分析,与4月对比,观察利用数字化工具对班组进行精细化管理的效果。

由图15可以看出,相比于图1的4月分群管理图,经过对相应班组按照既定方案进行一个月的整改后,处于标杆区域的班组个数有所增多,同时整个部门的整体平均通话时长都有所下降,班组总体稳定性上升,同时所有班组的分布也更加集中。

对4月较为落后的8班进行单独分析,比较方案采取前后,该班的变化情况。

由图16和表5可以看出,在经过一个月的改进后,8班平均通话时长低于部门均值的人数明显增加,班内组员平均通话时长整体降低,整个班组有较大进步。同时该班5月平均通话趋势值为-1.25,说明呈进步趋势。

5 结论

呼叫中心是一个人员密集型产业,同时又是一个数据密集型产业。由于人员以及数据的庞大性,会给管理带来困难。当出现问题时,如何准确快速找出问题的根源并制定相应的解决方法是呼叫中心管理至关重要的一环。本文通过数字化管理工具,利用离散系数,最小方差等统计方法,对呼叫中心的数据进行筛选归类,快速准确地将问题定位,根据分析结果制定解决方案。通过实例验证了利用数字化工具管理呼叫中心的高效性以及准确性。说明了数字化管理工具对于呼叫中心管理有很高的应用价值,值得进一步深究以及推广。

摘要：科学技术的飞速发展,使得今天的呼叫中心很容易获取到丰富的数据资料,这些数据可以处理成有用的标准规范,并用专业化的软件组织成各种图示和表格,成为呼叫中心管理者做出决策的依据,使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。文章采用理论分析与案例实证分析相结合的方法,研究如何利用数字化管理工具提高呼叫中心运营管理水平。

关键词：呼叫中心,数字化工具,绩效管理

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