酒店餐饮服务礼貌用语

酒店餐饮服务礼貌用语（精选12篇）

1.酒店餐饮服务礼貌用语 篇一

酒店英语Hotel English

第一章 日常英语（Daily English）

1、称谓语：

（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、问候语：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次见面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相识之间的问候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、欢迎语：

欢迎光临我们宾馆/餐馆。

（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。

（Welcome to have meals here）见到您很高兴。

（Nice to meet you.）

4、致谢用于及答语：

谢谢您！

（Q：Thank you）

乐意效劳

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

谢谢您的光临/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用语及回答：

对不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、听不清客人的话：

请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：

再见（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路顺风（Have a nice trip!）

明天见/待会见（See you tomorrow./later.）

欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭贺语：

恭喜

（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）

祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用语：

这里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角处（at the corner.）

在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、应对用语：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

马上就办

（Immediately, sir/madam.）

这是我应该做的。（It’s my duty.）

12、提示用语：

请小心。（Be careful.）

请走好。（Watch your step.）

请放心。（Take it easy.）

不用担心。（Don’t worry）

13、接听电话:

早上好，这里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征询语：

您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?

您还有别的事情吗？

Is there anything else?

您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?

如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?

酒店英语Hotel English

第二章 常用词汇（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壶 Plate 盘

teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾

saucer 垫碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙签 Knife 刀

toothpick holder 牙签筒 Fork 叉

tray 托盘 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀

ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉

soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄酱 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精盐 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺

mustard 芥辣 Soup plate 汤盘

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 装调味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 酱油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 盐盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪

Jam 果酱

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 炖、焖

Braising 焖、烧

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 烧烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 浓

Six tastes 六味

Tasty 鲜

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白兰地

Radish 萝卜

Onion 洋葱

Welsh onion 大葱

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圆椒

Green pepper 青椒

Encumber 黄瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（莴笋）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡萝卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 马铃薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹笋

Watercress 西洋菜

China white wine 中国白葡萄酒

champagne 香槟酒

Mao Tai 茅台酒

cocktail 鸡尾酒

fruit 水果

apple 苹果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠萝

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 柠檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐头水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 莲子

Chicken 鸡

Duck 鸭

Beijing duck 北京鸭

Goose 鹅

Pigeon 鸽

Quail 鹌鹑 Pork 猪肉

Spareribs 排骨

Trotters 猪脚

Salt(water)fish 咸（水）鱼

Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛

Grouper 石斑鱼

Pomfret 鲳鱼

Bass 鲈鱼

eel 鳝、鳗

Carp 鲤

red carp 鲫鱼

Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄

Garlic 蒜头

Soya-bean 大豆

Mung-bean 绿豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鲍鱼

Shark’s fin 鱼翅

Shrimp 虾

Lobster 龙虾

Shelled shrimp 虾仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 鱿鱼

Bird’s nest 燕窝

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 腊肠

酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）

一、单位预定

1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?

2、一共几位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、请问您贵姓，电话号码是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我们期待您的光临。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?

2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座

1、请问您预定了吗？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?

7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜

1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、点菜前您想喝点什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃点什么，您喜欢……吗？

What would you like to have？ Would you like……?

6、对不起，这道菜已经卖完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!

11、要喝点什么饮料吗？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐间服务

1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?

2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见

1、饭菜可口吗？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下吗？

Would you like it cooked a little longer?

3、给您在添点啤酒好吗？

Would you like to have one more beer？

4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?

七、处理客人投诉

1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账

1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?

8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?

11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得满意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感谢您的光临。Thank you for coming.3、欢迎再次光临。再见。Welcome to call again.Good-bye.

2.酒店餐饮服务礼貌用语 篇二

在经济全球化的大环境下，各国文化经济不断地进步，交流更加的深入。从而语言成为我们交流的重要工具。中国富有礼仪之邦之称，在亚洲与日本一水之隔我们的交流历史悠久、源远流长。在我国对于各个国家语言礼貌用语的研究中，更加偏重于中英或日英或日韩的对比。然而中日语言的对比却未得到足够重视。在人们日常交际生活中，必不可少的就是感谢和道歉。而这两种语言行为在汉语中可以看成是相互独立的，但这在日语中却是可以融为一体的。而感谢和道歉这两种语言行为将在本文中得以深究。这两种语言在各种文化中普遍存在。而道歉和感谢到底应该用于什么样的场合，道歉和感谢的表达方式，在各种文化中都有着多多少少的差别。道歉与感谢既普遍存在于人们的生活交流中，又能在不同的社会体现出不同的规律及意义的一种社会现象。对此，本文将深入研究日常交流中感谢和道歉的使用条件，以对比中日两国文化和历史为基础，比较日常生活常用的感谢和道歉语，并区分中日语言，分析社会人际关系对感谢道歉语的影响。

二、中日礼貌用语的文化异同

李晓琪的《中日语言学概论》中指出“语言是人类最重要的交际工具”。人们借助语言保存，传递人类文明。语言它不仅代表着话语本身也承载着其国家的文化。文化与语言剥离不开，相互辅佐。如果语言是一座大楼那文化便是基石。没有文化做润滑那么不同的国家，民族相互交流将难上青天。“对不起”与「すみません」两词除了文字差异外还隐含着文化差异。

1．“和为贵”与儒学

《论语》:“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美;小大由之。有所不行，知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”类似的古训很多，和为贵、和气生财、和气致祥、和衷共济、家和万事兴，百忍堂中有太和，都是说的“和”。儒家的“太和”观念，包含着自然的和谐、人与自然的和谐、人与人的和谐以及自我身心的和谐。儒家是通过道德修养达到自身的和谐，再推广到“人与人的和谐”。

在日本文化中，“和”的精神是日本人精神生活的主要部分之一。从古至今，日本人很在意“和”的精神。所谓“和”，也就是人和社会或人和人之间和谐关系。《浅谈日本的“和”精神》中指出飞鸟时代(645—710年)，关于“和”的思想与道德标准正式被提出，因此“和”的思想成为日本传统思想之一。如果说日本人比较在意“和”的思想，在这里一定得提到中国的儒学思想。儒学思想对日本人的道德伦理观念，尤其在处理事情的方式和行为准则都产生了非常重要的影响。日语中「すみません」一词在日常生活中经常被很频繁地使用，也正是“以人为本”、“和为贵”的儒家思想变为日本化模式。「すみません」起到了跟他人相处和谐融洽的效果，这也反映了日本社会“以礼为上”，容忍、谦让的为人处世哲学。「すみません」在不经意间甚至可以让白热化状态中的矛盾系数下降到最低，它同时折射出一个民族自我克制的能力。

2．中日语言表达习惯的差异

在汉语语言中，当我们做错了事情或表达自己的歉意的时候多会用“对不起，抱歉”来表达出自己的愧疚之情。《日语道歉语的表达方式》中提到“对不起”这个词却没有日语中「すみません」这一词的使用频率高。日语中有固定道歉的用语(如「すみません」等)的场合，汉语是有着其他非固定形式的说法。如日本人拜访他人家庭敲门的时侯，总是说「すみません」或「ごめんください」等固定的道歉语，而在中国是没有这类固定短语的，中国人通常以“您好，有人在家吗”这样的语言来询问确认。总的来说，汉语中可以使用其它词语或语句来表达日本人用「すみません」表达的内容或心情，不必向日本人那样频繁使用「すみません」等致歉语。因此可以知道，中国人和日本人在道歉行为认识上的不同以及由致歉所带来的后果的差异，使得中国人不像日本人那样容易说出道歉的话来。

三、中日感谢用语之比较

在各国语言之中，无论是汉语，还是日语，感谢语言都比较复杂。李丽娜《汉语“感谢”言语行为研究》将言语行为的分类理论作为基础，感谢言语行为可划分为:直接感谢言语行为和间接感谢言语行为。这两大类语言行为由显形感谢词语来区分。直接感谢言语行为是指:在这一话语中包含显形感谢词语(即专门感谢词语)，间接感谢言语行为则是指:不包含显形感谢词语，可在功能上却能起到感谢作用的话语。

1．道歉式

汉语和日语中的一个重要的表达方式，用道歉语来表示感谢。李丽娜《汉语“感谢”言语行为研究》中提到说话者认为自己给对方造成了麻烦，就会用道歉的方式来表达出自己的谢意，有指向又着重地向对方表述了自身亏欠对方人情的信息。比如“不好意思”和“过意不去”「すみません」「恐れ入ります」等。

实际交流中的中日语言，道歉式的言语和感谢言语行为与直接式的言语和感谢行为比较容易被大众混淆。从表面上看来，中日直接与间接感谢言语中有许多相像的地方，但是我们在使用过程中会发现，中日语言会出现很大的区别。我们经常习惯性的将“谢谢”翻译为「ありがとう」。可以说人们在翻译工作中通常会认为母语中的直接言语行为与其他国家语言中对应的直接言语行为意思相同。

这一点在教学的过程中，应该引起我们的注意。例如，你丢了东西别人捡到把它还给你时，在中国我们表达得到别人帮助的时候会礼貌地说句“谢谢”。日本人此时会用「すみません」来感谢对方。这是由于日本人认为自己的行为给别人增添了麻烦，因此感到非常的不好意思。生活中日本人将「すみません」「大変恐れ入りますが」这类语言习惯性流露在言语间。即便有时候明确了解这言语只是相互间的客套之辞，然而在接受别人的“雪中送炭”时不这样说，在日本他人就会觉得这是不礼貌的。由此可知，可以笃定这样一个结论:汉语中的“谢谢”与日语中的「ありがとう」不相同。

2．回报式

为表达自身的感激之情便以回报的方式，这不只是表达了对所欠恩情的重视，同时也突出了“礼尚往来”的意味。而估算所欠恩情的多少，又可将其分为承诺式和邀请式。像是:“往后有什么事情需要帮助，管开尊口”、“有事打电话”、“以后有事说话”、“一起吃个饭吧”等。这样表述的方式具有鲜明的中汉文化特点，也就是“滴水之恩，当涌泉相报”和“大恩不言谢”的思想在当代社会中的体现。

《诗经》中有句子:“投我以木瓜，报之以琼琚。匪报也，永以为好也。”琼琚是一种美玉。你赠于我果子，我回报你美玉，与“投桃报李”不同，回报的事物价值远比受赠的东西昂贵得多，这也体现出了人类的高尚情感与品德。这种情感宣扬的是将心比心，是精神领域意识范畴上的契合，所以其回赠的东西和对方价值的比对在此层面上也只具有些微象征性的示义，并且体现出的是对别人对自身的精神意识的珍视，因此说“匪报也”。这是阐述受到了恩惠，应当知恩图报，需要加倍的报答。为的是与人相互结交，这也就是指的人伦层面上情感的沟通。《史记·信陵君窃符救赵》中所记载的信陵君数次请朱亥，其所体现出的大恩不言谢的观点也一直流传至今。

中国人的人际交往以“情”为上，归结为一句古语便是“投桃报李”，而言语与钱财都是不可比拟的，自然而然便形成了中国人以实际行动回报对方恩情的风俗。从现今社会人和人相互沟通的角度来说，人们更讲究开门见山的报答方式。

由此可知，当代的中国人与古人的相对比，更愿意使用承诺方式的言语，用以表述自己已记大恩在心中，一定必会涌泉相报的心情。其中的目标一样也是为了那种感情上的交流。这样，以这个角度去分析，在汉语语言中，回报感恩式的感谢用语是间接感谢的言语行为中，感激之情最突出的一种。而这种表达感谢的方式的语言，在日语中却是极其少见的。

四、结论

中国和日本在人际交往过程中往往呈现出极为相似的理念，这是由于两国都曾致力于发展儒家文化，但不可否认的是，在相似的理念之下仍存在着些许差异。正是因为我的这次深入了解，才知道许多语用错误的原因。我们总是惯性地认为母语国的直接言语行为即等于目的国的直接言语行为，而忽视了两国文化底蕴下的差异性，这是在实际语用以及语言翻译中导致错误的通病。本论文以言语行为理论作为基础，对中日感谢语这一言语行为进行了细致的论述与探讨，详细的总结出其各自的语用特征，并在最后就其背后的文化因素进行了一定的分析比较。用以启示那些跨文化言语交际以及日汉互译的外语学习者，正确选用得体礼貌的语言，有效避免语用失败，确保交际的顺畅与准确度。

摘要：在世界各地生活习惯不同的人相互交流时,因为语言文化的不同,相互理解有差异,进而可能造成误会,导致交流出现障碍。现在,国界之间交流日趋频繁,对于表示道歉和感谢的交流方式,可以减小相互之间的摩擦,同时也可以保持良好的人际关系,这对国界之间的交流、不同文化之间的交流都是很有好处的。语言结构,社会背景、文化习俗等的不同,导致不同国家的不同表达方式。当代语言的学习,更注重培养学生的交际能力,而道歉、感谢等语言行为也应当成为重要的学习内容。中日礼貌用语对比言语行为理论是语言学研究中一个重要理论,言语行为理论从行为的角度探讨了语言的使用,是否可以广泛运用于外语教学与研究。本文试图运用这个理论,通过对中日感谢言语行为的比较研究,探讨中日在感谢言语行为背后所蕴含的不同思维意识及文化心理,并由此而引发出在汉日翻译方面的一些启示。

3.礼貌用语挂嘴边 篇三

如果说人生是一段旅程，那么文明则是一个不可或缺的背囊（náng），它不是人生的累赘，而是人生的助力，有了它，我们才能畅通地前行；有了它，我们才能创造一路的辉煌。正如洛克所说：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。”

日常生活中，父母和老师要使孩子处于一个讲文明、讲礼貌的氛围里，为孩子创造一个目见善行、耳闻善音的环境；不无理要求孩子；不以自己的好恶强迫孩子按自己的意识去做事；注意自己的一言一行，不在孩子面前讲粗话；耐心引导孩子，生活中重视孩子的礼仪教育。

评价卡

学校： 班级： 姓名： 性别：

年龄： （参评儿童回答1～5项）

与人交谈时，你常常互相正视、互相倾听，还是东张西望、心不在焉？

见到老师或同学时，你一般主动问早问好，还是别人跟你打招呼你才回话？

遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，你一般会继续安心听讲，还是开始忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响？

家里请客人吃饭的时候，你一般请客人先吃，还是有你喜欢的你便先吃？

经常说“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这十字礼貌金句，会给人留下很好的印象，使你更讨人喜欢更受人欢迎。你还经常使用哪些礼貌用语？

总是打断别人的话语，是很不礼貌的行为。你有过不能耐心听完别人讲话的时候吗？

说脏话、骂别人，是对人对己都不尊重的行为，你那样做过吗？

随地吐痰、乱扔垃圾是很不文明的行为，你有过吗？

你还有哪些做得好和做得不好的地方？今后打算怎么做？

家长评论及指导心得。

学校辅导员评价。

参与活动的同学，请认真如实填写评选卡，回答空间不足的地方可另附纸张，然后与此评选卡一并寄至（推荐由学校大队辅导员统一邮寄）：哈尔滨市南岗区阿什河街11号 小雪花编辑部 收 邮编150001，请在信封上注明“关注48个生活细节”。

4.酒店礼貌用语 篇四

一、语言美

1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。

三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求 四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。（脑勤）

五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。二、八种礼貌用语

1、问候用语。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？

3、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。

4、致歉用语。如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。

5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。

6、应答用语。如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。

7、欢迎用语。如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。

8、告别用语。如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语。

三、敬语服务使用要求

1、语言语调悦耳清晰

2、语言内容准确充实

3、语气诚恳亲切

4、讲好普通话

5、语言表达恰到好处

四、适当的表情

1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。

2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。

3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服务礼貌用语应注意以下几点 1：三人以上对话，互相都懂的语言 2：不得模仿他人的语言、声调和谈话

3：不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗 4：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 5：不开过分呢的玩笑

5.酒店餐饮服务礼貌用语 篇五

①前台英语:电话订房、介绍房间酒店设施与服务、前台接待、电话留言、为宾客提供信息与解决宾客的需求、推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账等。

②礼宾英语:迎宾、接待、解答问题和解决宾客需求、行李寄存、迎宾饮料、优质服务理念、如何向宾客道歉及其他礼宾常用英语。

③客房英语:解释客房部服务内容、解释房内设备、应答宾客的需求、询问宾客是否打扫房间、应付宾客投诉、汇报客房服务问题、优质问题。

④餐饮英语:订位、接待、菜单点菜、介绍菜色、菜的做法、介绍酒水饮料、服务理念、帮助宾客解决日常细节推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账。

⑤综合酒店英语:综合酒店英语课程，对学员的英语程度要求较高，适合大堂副理、客户公关主任、礼宾部高级职员。从宾客入住到结账的整个流程，范围遍及前台、客房、商务中心、餐饮等部门，解答宾客面对的问题包括与宾客的信件沟通，为宾客解释工作流程、推广与促销技巧、优质服务理念、处理宾客的投诉，给宾客指点迷津。

礼宾部机场火车站接待礼貌用语:

1.1早上好，先生/小姐，欢迎到×市，我是金江宾馆梨春苑的迎宾代表，我的名字叫××，请问贵姓（如一位就不用问，中招呼×先生/小姐）。

1.2让我带你们去班车，车辆就在前边，我可以替您拿行李吗？

1..3这位司机叫××，他会载我们一起到酒店。

1.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an.I am airport representative of Paradise Report, my name is ××, and May I know your name, please?

1.5The car is ready, it is being parked at the front.Let me show the way.May I help you to carry your baggages?

6.客户服务礼貌用语 篇六

1.开头语

话务代表：“您好，„热线，请问有什么可以帮到您？”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访

话务代表：“**先生/女士，您好,我是„热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

客户可以接听时，“关于„„”

客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清客户所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。

如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

19.客户拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是„服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

客户投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．客户投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求客户谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.客户善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.客户向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.客户情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到客户提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

31．遇到客户致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到客户恶意的骚扰电话

7.中西方礼貌用语比较分析 篇七

中外语言学家总结了不同的礼貌观。顾曰国曾总结了中国文化的四大礼貌特征:尊重、谦虚、态度热情、文雅。他认为尊重是自我尊重和赞赏对方;谦虚主要表现为贬己尊人;态度热情指关心、体贴、好客;文雅指举止、谈吐得体大方。

西方著名英国学者利奇对礼貌原则划分为六类, 每一类包括一条准则和两条次则: (1) 得体准则:尽量少让别人吃亏, 尽量多使别人得益; (2) 慷慨准则:尽量少使自己得益, 尽量多使自己吃亏; (3) 赞誉准则:尽量少贬低别人, 尽量多赞誉别人; (4) 谦逊准则:尽量少赞誉自己, 尽量多贬低自己; (5) 一致准则:尽量减少双方的分歧, 尽量增加双方的一致; (6) 同情准则:尽量减少双方的反感, 尽量增加双方的同情。

中西方都注重礼貌, 中外学者所总结的礼貌原则也都是注重他人的利益在先, 但是在不同的文化背景下, 二者的文化内涵在某些方面截然不同。

1. 问候语

在中国大家习惯了见面就问, “你吃了吗?去哪啊?”等等之类的。这显然在中国实在正常不过的, 为了增进关系, 表现礼貌, 见面客气寒暄是必不可少的。但是如果这样去跟一个英美人士打招呼, 他会认为你没有礼貌没有涵养, 认为这是对自己隐私的干涉, 心里极不舒服。当然本民族的人都知道我们并非有意打探他们的隐私, 只是礼貌性的问候而已。西方见面的问候语一般是“howareyou?”回答“fine, thank you!”或者简单的“hello”或者“hi”“今天天气很好”等类似礼貌性问候。这在中国很少见。

2. 称呼语

中华民族有着严格的长幼尊卑的观念意识, 是汉语文化的典型特征。中国有着上下五千年的历史传统, 以儒家文化为核心, 讲究仁义礼智信, 所以在称呼上一定合乎礼仪的要求。

在亲属称呼上中国与西方英美国家有很大差异。在中国, 父母双亲双方的亲戚有着明确的称谓, 如叔、伯、舅、姨、姑、婶、舅母 (堂或表) 兄、 (堂或表) 弟、 (堂或表) 姐、 (堂或表) 妹, 这表现了中国浓厚的血缘关系。而在英语中只有aunt和uncle两个词就可以概括所有的关系。

再者就是对父母的称呼, 西方孩子可以直呼父母的名字也可以重名, 这在中国这个礼仪之邦是绝对失礼的行为, 这充分证明了中国长幼有序尊卑分明的文化特点, 而西方的双方平等的文化价值表现的淋漓尽致。

3. 答谢语

向人致谢这是人与人交际中的一种礼貌, 可以让对方感受到自己的好意得到肯定, 有助于增进双方关系及其良好发展。但是在中西方关于答谢频率及表达方式上大不相同, 更值得注意的是对待别人的答谢的回应上中西方有质的不同, 中方喜欢谦虚的对待别人的赞扬, 通常是自贬一番, 这与西方完全不同。

4. 隐私语

中西方文化中都有隐私, 但是关于什么是大家不愿意透露不愿广而告之的东西, 不同的文化中隐私的内容截然相反。在中方文化中, 一般认为有损自己尊严的事情, 有损自己在他人心目中的形象的事情属于隐私。而在西方文化中, 他们不愿被人问及工资、年龄、职业婚姻、政治和宗教等相关问题, 但是这些内容经常被国人提及并讨论。

人们在交际中的任何表现都是与其特有的文化背景相联系的, 礼貌用语也不例外, 它是在特定文化下的语言表达。顾曰国总结中国文化的四大礼貌特征:尊重、谦虚、态度热情、文雅。相反, 西方文化中突出自由平等个人主义, 那么在交际中西方人不爱打听别人私事, 直呼父母的名字, 个性独立张扬, 说话开门见山的种种行为也就可以理解了。

摘要：本文讨论了中西方的文化差异所导致的礼貌用语习惯的不同, 在交际中只有了解中西文化差异才能避免语用失误, 顺利沟通交流。在交际当中双方都本着礼貌的原则, 尊重对方的文化, 适当调整语言表达的方式, 因为了解所以理解, 达到顺利礼貌交际的目的。

8.客房服务员礼貌用语 篇八

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

9.餐厅服务中的礼貌用语 篇九

7.2 “先生(小姐)再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

餐厅服务中的礼貌用语8.餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

餐厅服务中的礼貌用语9. 礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部;距离

当(一般以一米左右为宜)，不要倚*它物;

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;

10.跨文化语境下礼貌用语的语用差异 篇十

一、礼貌原则

在日常的人际交往过程中,语言当属最重要的桥梁。而语言的交际则受到“一系列社会关系的制约”[1]。因而可以说,“语言交际实际上就是社会交际。”[1]究竟什么制约着语言交际的规律,格莱斯( Grice) 根据其研究提出了“合作原则”。“合作原则解释了话语的字面意义和它的实际意义之间的关系,解释了会话含义是怎样产生和理解的,但却没有解释人们为什么要违反会话准则,以含蓄地、间接地表达自己。”[2]因此,合作原则就需要某种补充。利奇( Leech) 正是为了补充合作原则的某些不足而提出了礼貌原则。“利奇指出,合作原则指导人们应该说什么,使之达到预期目的,而礼貌原则可以帮助维持友好关系,这种关系是使双方加以配合的前提。”[3]利奇的礼貌原则包括:策略准则、宽宏准则、赞扬准则、谦虚准则、赞同准则、同情准则六点内容。

但是,这六条准则是利奇在自己对英语及英语文化进行研究的基础上提出的。它们未能包含礼貌的具体语境差异与文化差异。因此,在后续的研究中“语言学家们兼顾了不同文化中礼貌的共同特点”[4],并把这些特点与本国文化进行了结合。比如我国著名学者顾曰国就在对比英汉两种语言与文化中的礼貌现象的基础上,在《礼貌、语用与文化》一文中提出了适合中国文化的五条礼貌准则。具体如下: “自卑而尊人”与贬己尊人准则; “上下有义,贵贱有分,长幼有等”与称呼准则; “彬彬有礼”与文雅准则;“脸”“面子”与求同准则; “有德者必有言”与德、言、行准则。

二、礼貌用语的文化差异

仅从以上两个理论的对比,就可以看出不同文化中礼貌的差异性。因此,在跨文化甚至多文化的交往当中,对于礼貌的差异性就应该给予更多的关注。否则在跨文化语境下,则会出现语用失误从而影响交际的正常进行,进而影响人际关系的发展。在跨文化语境下考察礼貌用语的语用差异时,可以从不同文化中谈论的话题、称呼语、对赞美语的回应,以及打招呼等方面进行考察。

首先,从谈论话题上来看,第一种文化中都有各自的喜好和禁忌。比如英美人士见面后大多喜欢谈论天气等与双方无关的话题。而中国人们见面时大都谈论对方及对方的家庭等问题以表示关心。在中国可以询问他人的家庭和工作甚至收入等。人们常常可以听到“最近工作怎么样啊? 工资涨没有啊? 现在一个月挣多少啊?”等类似的问题。但如果用这样的问题询问英美人士,他们就会觉得非常不礼貌。因为在他们看来这些问题侵犯了他们的隐私。而一些英美人士可以谈论的话题,比如在公开场合谈论女性的身孕,甚至怀孕的女性本人也向异性直言其事,在中国人看来,却是不合适的[5]。又如,在阿拉伯国家人们不可以询问或谈论他人的妻子,这样做被认为是非常不礼貌的行为。另外,英语国家( 特别是美国) 的人一般认为,将本国与别国,本团体与别的团体进行比较,不适合做日常交流的话题; 然而,日本人却把它当作很好的话题来谈论[6]。

其次,从称呼语上来看,中国人喜欢贬己尊人,常用一些抬高别人身份的话来称呼他人。比如说,“王校长”“张处长”“李局长”等以姓氏加官职的方法来称呼他人,以彰显对方的身份和地位。同时,在自我称呼时尽量压低自己的身份,比如,“免贵姓张”等等。这种现象在其他受中国儒家文化影响的国家里也有体现,比如日本和韩国就有很多这种贬己尊人的现象,在日语和韩国语里甚至还存在贬己尊人的语法现象。在这些文化中,如果称呼语不遵守当地的规则,则会被认为非常粗鲁无理。而这种通过贬低自己尊重他人的现象,除在东南亚中国文化圈内存在外,其他文化中是不存在的[5]。西方国家的人,尤其是美国人往往比较强调个体,所以他们很少会贬低自己。这就是为什么时常听亚洲人说西方人,尤其是美国人比较傲慢。

再次,从对赞美语的回应上看,不同文化中也有巨大的差异。在中国,传统上来说,当别人夸奖或赞美自己时往往要否定别人的话,并在贬低自己同时用称赞对方的话来使自己显得更谦虚。而西方人则不然,当听到赞扬时他们会欣然接受,并说一句“Thank you! ”来肯定对方的赞扬。例如:

Katy: You are very beautiful in red.

Xiao Wang: No,this red dress is old,and it is not beautiful at all. Yours is prettier!

作为一名中国人,小王的回答非常富有中国特色,也非常符合中国人的思维和表达习惯,表明了自己谦虚的态度。但对一名英语国家的人使用这样的回答语言就显得不贴切了,同时也会让这个英语国家的人感到不礼貌。因为在他看来其观点被直接驳回了。而他所期待的答语应该是一句“Thank you! ”。另外,中国人还喜欢用沉默式的微笑来回应他人的夸奖这在西方人看来也是不能理解的。他们不明白中国人的笑是否是代表着接受了他们的赞美。

最后,从打招呼上看,东西方文化的不同导致打招呼时也有很大的差异。如果不了解其中的差异,在跨文化语境下打招呼时就会给人造成非常不舒服的感觉。英语国家的人在打招呼时往往说一声“Hi”或“Hello”,然后会说一句“How are you?”来问候。他们的这种询问并非真地想知道对方的情况,而仅仅是一种问候而已。在不知道这种文化背景的情况下,许多人主动告诉了英语国家的人自己的情况,结果造成了对方的不解。

三、结语

综上所述,礼貌语言作为人们日常交际中广泛使用的一种言语交际策略,广泛地存在于各种文化与语言中,并具有各自文化不同的特色。因此,在国际交往日益频繁的当今社会,必须要给予礼貌语言的文化性以足够的重视。不了解文化差异而在跨文化语境下使用礼貌语言,反而会使自己的礼貌语言变得不礼貌。因此,必须提高礼貌语言使用的跨文化意识,才能有效地避免跨文化语用失误,使交际在双方互相尊重的基础上有礼貌地进行。

摘要：礼貌作为人类文明的一个象征,广泛存在于各种文化之中。但由于各民族文化与思维方式的不同,礼貌用语在不同文化中均表现出不同的特点。因此,在跨文化语境下,必须要注意到礼貌用语的语用差异,才能实现成功的交际,避免语用失误的产生。

11.酒店餐饮服务礼貌用语 篇十一

保安员日常服务行为规范

一、仪容仪表

1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。

2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。

4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：

1）整理衣着

2）无故把裤脚和袖子卷起来。

3）站立时依靠在柜台或墙上。

4）双手抱胸、叉腰。

5）坐下时翘起二郎腿。

6）不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。

7）执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。

8）不准抽烟、喝酒。

6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

7、不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。

8、不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。

9、不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。

10、不准涂抹香水。

11、不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪

1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。

3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。

4、要靠右行走，不要走路中间。

5、要让女士走道路内则。

6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7、要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。

8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

9、不准与业户争辩。

10、不准顶撞、讽刺业户。

11、不准用手指或其他物品直接指向业户。

12、不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

13、不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

14、不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。

15、不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16、不准远距离大声呼喊同事。

17、不准在业户中间穿行。

三、接听电话

1、要在电话铃响三声内接听电话。

2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，***服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”

3、要在客户表明身份后，说：“（***先生/小姐）您好。”

4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。

5、要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“**先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”

7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”

8、不准在通话期间随意打断业户说话。

9、不准在业户未挂电话前挂断电话。

10、不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户

1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”

2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。

3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。

4、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。

6、要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。

7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。

8、要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。

9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”

10、要在业户离开时说：“再见。请慢走。”

11、不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

12、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。

13、不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

14、不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。

保安员礼貌用语规范

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

8、当车辆进车库时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

恭喜语

恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！

征询语

请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

应答语：

不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。

道歉语：

对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：

很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。

指示用语：

女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。

电话用语

您好，这是××服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。

告别用语

再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。

制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。对不起，这是私人住宅的小区，不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。其它用语

12.酒店前台服务用语 篇十二

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/女士，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。

5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

9、您一个人吗？

10、您（们）希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗？

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的家庭房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、……此房间非常适合您的需求。

18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房 价格为RMB。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？

24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧？

26、**先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗？

27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗？

28、**先生/女士，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

29、请您告诉我您的身份证号码好吗？

30、**先生/女士，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）麻烦您出示一下您的信用卡（如果是现金）**先生/女士，请您预付费用RMB元。

32、您在店消费需要签单吗？

33、先生/女士，您有预订吗？

34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？

35、先生/女士，能告诉我您的全名吗？

36、先生/女士，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？

37、对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。

38、对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在XX酒店预订房间，请问您是否愿意？

39、谢谢您对我们酒店的支持。

40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。

41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？

42、对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。

43、今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。

44、今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。

45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。

46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。

47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。

48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

49、*先生/女士，电梯这边请。

50、**先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

51、行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。

52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。

56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。

57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您？

58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗？

59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。

60、对不起，**先生/女士，没有登记。

61、对不起，我们酒店没有**公司用房。

62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。

63、对不起，**先生/女士，已经离店了。

64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？

65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？

66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？

67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。