客户售后服务工作流程

客户售后服务工作流程（共16篇）（共16篇）

1.客户售后服务工作流程 篇一

客户服务流程

1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。

10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

2.客户售后服务工作流程 篇二

随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容, 客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标, 描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异, 可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时, 顾客的满意度就高;反之, 当期望值大于实际感受值时, 满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点, 借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点:

(1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力;

(2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平;

(3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布;

(4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务;

(5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题;

(6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位, 首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念, 让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务, 更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程, 技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念, 做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理, 使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中, 让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100-1=0”的服务理念, 要求企业员工彻底从心底做出良好的服务, 如果有一项没有做好, 而让客户不满意, 那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范, 就需要编制标准化的售后服务工作流程, 包括售后服务热线电话的接听, 电子装备维修信息的记录, 售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发, 技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位, 备用元器件器材的领用, 外派技术人员的技术服务过程, 维修后的故障件分析, 维修后的电话回访, 售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量, 还需要有更高的服务效率, 更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上, 更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外, 电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意, 因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的, 电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满, 消除客户心中的不满和抱怨, 及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务, 应该制订相应的预案, 一旦符合启动条件, 应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用, 使电子装备的集成度越来越高, 技术含量越来越高, 电子装备的复杂程度也越来越高, 因此, 单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此, 作为高科技电子装备的技术维修人员, 一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习;另一方面, 需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器, 能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器, 及时快速的故障定位, 及时完善的问题解决方案, 保障了技术服务工作的质量, 加快了技术问题解决的速度, 提高了客户满意度, 同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个职能部门, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 专职的售后服务管理人员, 各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等, 他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障;良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提, 也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用, 采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进, 从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面, 一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训, 另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库, 为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库, 定期 (一般按月, 个别任务少的产品按季度) 进行分类统计, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递, 由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改, 进行电子装备产品的设计升级改进等工作, 由此提升产品质量, 逐步提高产品可靠性。

4 结论

加强信息沟通, 提高即时响应速度;加强培训, 提高服务人员的技术能力, 加强服务人员的责任心和使命感, 建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应, 快速解决, 急客户所急, 想客户所想, 排忧解难, 为客户解燃眉之急, 成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作, 努力提升客户满意度, 赢得客户, 赢得市场, 我们需要做的工作还有很多, 售后服务管理工作任重而道远。

参考文献

[1]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2005.

[2]赵晓宛, 等.汽车售后服务管理[M].北京:北京理工大学出版社, 2010.

[3]张咏梅.浅谈我国汽车售后服务管理[J].山东煤炭科技, 2010 (5) .

[4]王俊喜, 马骊歌.汽车售后服务管理浅见[J].汽车工业研究, 2010 (12) .

[5]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸, 2010 (8) .

3.如何做好电力客户满意度服务工作 篇三

关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

参考文献：

4.客户服务工作总结 篇四

☆年客户服务工作总结

2011年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：

一、整体转换与客户服务

2011年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。

为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。

为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。

二、用户续费和客户服务

续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。

2011年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：

1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；

2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。

三、新业务发展与客户服务

新业务发展作为公司未来立足发展的1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费

节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。

2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。

四、绩效管理与客户服务

1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。

2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。

五、业务形象与客户服务

以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。

同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。

高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。

六、投诉解决与客户服务

实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。

某某营业部

5.客户服务工作总结 篇五

第一，树立全局观念，做好工作。

做好自己的本职工作，树立全局意识是最重要的问题，客服也不例外。我认为客服工作的大局是“树立企业形象，最大化客户对公司产品的满意度和忠诚度，传达企业文化形象。”我7月份来公司后，先接受了一周左右的培训，内容包括药品基础知识、中药基础知识、产品复方柴胡安神颗粒基础知识、客户常见问答、销售技巧等。通过培训，我不仅对公司的产品有了深入的了解，也大大提高了我的个人能力。同时对公司完善的培训体系和公司的文化氛围有了充分的了解。之后开始做客服。客服的主要任务是接听客户的来电，对客户想了解的问题给予专业热情的解答。二是对购买的客户进行回访，了解用药效果，对用药方法进行专业指导。客服工作的这两点看似简单，但作为直接与客户沟通的部门，关系到企业形象的传播，关系到客户对公司产品的满意度和忠诚度，对公司产品的后续营销影响很大。

第二、专业技能熟练，勤于思考，应对突发事件。

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为客服人员，在和客户做直接沟通的时候，要勤于思考，足智多谋。对客户提出的药品问题给予专业的解答，对客户反映的投诉等问题第一时间做出正确的回应，让客户满意，保持客户对公司产品的满意度。客服是一个直接面对不同失眠者的工作。需要专业的知识水平和灵活的反应能力，需要及时总结遇到的问题。我在管理手头现有失眠信息的同时，根据大多数失眠患者都有糖尿病的事实，总结了糖尿病的相关知识。根据失眠患者在不同时期的用药史不同，我总结了失眠常用药物的相关信息。还有失眠、抑郁的相关信息，这些信息分享给同事，增加与客户的有效沟通。一个客户能否有效沟通是衡量客服人员专业水平的标尺，也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

第三，善于沟通，提高工作质量。

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还要有良好的沟通能力。当今社会，一个产品出现问题往往是因为使用和操作不当，而不是客户反映的质量差。中药更是如此。如果不按照疗程连续服药，很难体现药物的效果。所以这时候就需要找出问题的症结所在，与客户沟通，规范使用方法，向客户传达优质的服务态度，避免客户对产品的不信任，甚至损害企业形象。客服主要体现在“沟通”二字上。与客户沟通可以更好的了解客户对产品的需求，与同事沟通，增加工作经验，分享经验，提高团队整体水平，提高工作质量。

第四，遵守公司制度，积极参加活动。

“没有规则可以构成正方形。”一个企业的规章制度完善与否，直接关系到企业的形象和文化氛围，这个制度需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月里，作为一名客服人员，我没有无故请假，期间也很好的完成了工作。积极参加公司组织的各种活动，如拓展训练，地坛展览，每周五值班。在活动中，同事之间更加了解，团队之间的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好现有客户信息，定期对购买的客户进行回访，让他们感受到药品的良好效果和贵龙药业的售后服务。

6.联通客户服务工作总结 篇六

文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。在服务的主要工作如下

一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。好公司星级客户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。

三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求。

四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知

1、集团客户服务支撑响应体系建设 省分公司组织机构的要求今年各市分公司成立了集团客户响应中心服务客户配置了响应工作人员各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。了集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、开通、故障等流程了修订制定下发了《联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则试行》、《关于下发集团客户故障申告预案的通知》、《XX联通关于为集团客户项目

交付报告的通知》、《联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务sla工作实施细则试行》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域营销管理工作要求的通知》等文件规范集团客户运营支撑工作。省、市两级集团客户响应体系地了全省集团客户响应工作。

2、组织了集团客户网络巡检 按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检共银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、党政金融等客户的通信保障工作、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融客户的服务支撑工作细化大客户通信保障方案分解各级责任人保障可用率。全年共质检总局、国土资源部、农业银行、苏宁电器、建设银行等客户78次重保需求合计重保工作3142小时条。

4、推行客户配备网络服务经理制度 网络服务经理制度的工作是网络运行的技术、网络和人才优势提升网络运行对集团客户的支撑能力和服务集团客户服务满意度。集团客户部的需求有性地了网络服务经理的配备工作了与客户技术 上一页

123下一页 的沟通了集团客户的认可。

5、实施客户双路由改造工作 对客户网络的分析客户网络优化改造。2010 年省分公司安排专项资金260万实施了27家客户46个客户接入点的双路由改造工作提升了接入段的质量保障降低客户电路中断性了网络可用率。

6、集团客户故障抢修演练 抢修

演练工作排查分公司抢修工作中的问题故障流程及应急预案的可操作性故障定位、组织调度、现场操作等能力集团客户支撑服务能力。

7.客户售后服务工作流程 篇七

关键词：电力大客户,优质服务,用电检查工作

电力大客户的用电检查工作作为供电企业服务工作的重要组成部分, 不仅要做好用电检查工作, 而且还要做好服务用电工作。对电力企业进行用电检查工作, 以为电力大客户提供高质量、规范的服务为目的, 对于有效的保障电网和电力大客户用电的安全可靠性、维护电力企业与电力大客户的合法权益、提高电力企业的市场竞争力、开拓电力市场以及防止违章、窃电现象的发生具有十分重要的作用。

1 加大宣传力度, 提高电力大客户的用电意识

用电检查作为供电企业给电力用户提供的服务窗口, 其是对供电企业自身合法权益的重要手段, 进行用电检查工作的目的不仅是为了对违章用电、窃电行为进行查处, 而且还是通过开展用电检查工作, 对用电秩序进行严格的规范, 提高电力用户的依法用电意识, 减少违章用电、窃电行为的发生, 消灭安全隐患, 最终实现供电企业与电力用户之间的和谐双赢。因此, 通过加大宣传力度, 将用电安全隐患进行提前预防, 使其消灭于萌芽之中。从某种意义上来说, 广大的电力大客户普遍存在着安全用电意识不高、自备应急电源配置不足等问题, 因此, 要求供电企业的检查工作人员还要加强相关的电力法律法规、用电常识以及安全用电知识的宣传力度, 充分运用现代先进的网络、电视、报纸等媒介进行宣传, 也可以在进行抄表、用电检查等工作时, 适时地给人们普及安全用电知识, 进而有效的对供电企业的合法权益进行维护, 提高电力大客户的安全用电意识。例如, 某供电公司通过对当地用电大客户的用电特点进行分析后, 制作出电力用户安全简报, 将重要的安全用电事故案例以及防范措施进行刊登, 使其进行学习。此外, 并根据不同季度的用电安全生产特点, 制作成季刊的形式, 定期免费发放给电力大客户, 运用这种方式, 能够有效的达到用户安全用电的目的。

2 严格规范用电检查工作流程, 学习法律法规

目前, 在我国的供电企业中, 供电工作人员普遍对相关的《电力法》、《电力供应与使用管理条例》以及供电企业内部制定的管理办法较为熟悉, 对于我国的《宪法》、《刑法》、《民法通则》、《社会治安管理条例》、《合同法》以及各个地方政府出台的规定不够熟悉。因此, 要求供电企业的用电检查工作人员要对该类法律进行学习, 达到理解透彻并能够灵活运用的目的。当电力客户遇到不懂的问题时, 用电检查工作人员能够对其进行准确、熟练的解答, 不仅能够为客户提供高质量的服务, 而且还能够防止用电检查工作出现违规现象。

3 实现各个专业间的互相结合, 有针对性、目的性的检查

供电企业以往进行的用电检查工作, 主要运用孤立的方式进行检查。为了在用电检查工作中获得更多的信息, 显著的提高工作效率, 要求供电企业要对用电检查的管理标准进行健全完善, 旨在能够有效地扩大用电工作的检查范围。因此, 用电检查工作人员在进行检查之前, 要对供电企业的发展现状进行提前了解, 在对电力大客户的用电设备进行检查时, 还要对电力客户的市场调研进行分析, 加强各个专业之间的沟通与联系, 帮助抄表人员对欠费风险进行预测, 防止出现欠费情况。此外, 通过对各个行业中存在的用电风险进行预测, 缩小用电的检查范围, 进行有针对性、目的性的检查。特别是在迎峰度夏及防汛、迎峰防寒等较为特殊的时间段对高危险性的电力大客户进行重点检查, 及时发现其中存在的问题, 并给予解决, 协助客户做好应急预案工作。在标准规范的电力检查过程中, 所有的用电检查人员参与其中, 能够实现自己所制定的规范标准, 并建立完善的机制。

4 制定电力大客户经理制度, 减少业扩送电时限

近年来, 许多供电企业增加了电力大客户的增值服务, 供电企业根据自身的需要, 对部分电力大客户采取VIP服务, 每一个业务扩展方案工作人员或者用电检查工作人员都是客户经理, 在不同层次的客户经理与电力大客户服务组中, 对电力大客户全面性。全方位的提供个性化的增值服务, 推出具有差异性的服务措施, 保证对电力大客户进行优质服务。为了顺利的完成电力企业营销部门规定的安全、按时送电任务, 要求用电检查工作人员要采取以下几个方面的措施:

4.1 积极对电力客户不同的用电需求进行协调, 帮助电力客户进行协调规划、施工、运行、设计以及调度等工作, 进而缩短业务扩展流程。

4.2 在客户用电期间进行检查、验收工作, 对用电客户的实际用电情况、用电设备的位置进行了解, 收集好齐全的信息资料, 在进行资料的汇总工作后, 及时的录入到客户电子档案系统中。

4.3 对电力客户的设计方案和施工方案进行仔细的审查, 保证不会由于设计问题而延长工期。

4.4 积极地配合电力企业营销部门对相关信息资料进行收集整理, 保证流程不超过期限。

4.5 考虑到业务扩展工作具有的特殊性、频繁性特点, 用电检查工作人员首先要做好标准的修编工作, 如果发生职责调整, 确保其不会给正常工作带来影响。

5 增强与电力大客户的交流, 培训电力企业用电检查工作人员

供电企业的用电检查工作人员不仅要加强与电力客户的沟通, 而且还要通过举办座谈会、宴会等活动加强和电力大客户的沟通交流, 并征求电力大客户给用电检查工作人员的意见和建议, 及时的对供电企业的服务举措进行调整。这样还可以给电力大客户之间提供交流沟通的机会, 将电力大客户做的好的方面进行推广。

近年来, 电力客户运行人员的素质在不断提高的同时, 用电检查工作人员进行检查时, 定期进行电力知识与电气操作的培训工作, 旨在能够有效地提高电力用户值班工作人员的素质水平。另外, 在此阶段中, 还可以对电力大客户进行应急预案的演练、培训工作, 旨在能够有效的提高电力客户电力设备的安全稳定运行。除此之外, 将电力大客户运行人员的培训工作纳入、整理到供电企业的教育培训管理标准规范中, 使其成为对外培训工作的一部分。最终保证落实培训工作, 实现同步提高, 达到供电企业服务社会、和谐共赢的目的。

6 结束语

总而言之, 对供电企业的电力大客户进行的用电检查工作是一项任务比较繁重的工作, 其主要面对重要的电力大客户, 情况复杂, 具有特殊性。因此, 要求供电企业的用电检查工作人员要通过转变服务方式, 规范用电检查工作流程, 最终达到电力大客户的满意, 满足电力企业未来工作的需要。进而为电力大客户提供规范、优质的服务。

参考文献

[1]何小云.探讨电力企业大客户的精益化营销管理[J].电源技术应用, 2013, 06 (11) :69-70.

[2]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息, 2012, 30 (31) :11-12.

[3]张宇星.适应电力市场需求提升营销服务水平[J].科技情报开发与经济, 2006, 17 (3) :26-27.

8.客户售后服务工作流程 篇八

关键词：电力客户；服务质量；用电检查

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）17-0135-02

在电力企业发展中，电力大客户的用电检查工作对电力企业发展具有重要意义，不仅能够保证用电企业的安全，还能保证电力企业的持续发展，因此，积极加强电力企业发展过程中的用电安全检查不断提高售后服务质量势在必行。

1 积极进行用电检查工作的必要性

随着我国经济不断发展，一定程度上加大了用电需求，促进了电力企业的发展。在实际的供电过程中，一些新技术以及新设备的应用，逐渐改变了供电模式，有效的提高了供电质量；但是，在供电过程中存在一些问题，严重影响了用电企业的发展。因此，在实际的供电过程中，相关供电部门应该积极的加强用电检查工作的开展，及时的对供电系统进行检查，保证用户用电安全[1]。另外，供电企业通过对用户服务质量的提高，能够有效的实现用户和电力企业的共同进步。

2 積极加强用电企业的用电意识

在电力企业的发展过程中，用电检查是电力企业为用电企业提供的服务工作，同时， 也是电力企业维护自身合法权益的必要内容。在实际的电力企业过程中，积极进行用电检查，不仅能够促进电力企业的发展，还能保证良好供电效率；用电检查的工作的内容主要包括：对违章用电的检查、偷电、窃电行为规范 ，通过不断对用电工作的检查，能够有效防止一些安全隐患的出现，保证电力企业以及用电企业的安全发展。

就目前来看，在用电企业发展过程中，由于相关工作人员的用电安全意识较为薄弱，严重影响了电力企业的安全发展。因此，相关工作人员首先应该积极加强相关工作人员的用电安全意识，才能将用电安全威胁扼杀。在实际的宣传工作中，工作人员应该积极的加强用户用电的法律法规、用电安全等内容；用电安全宣传的途径主要有：积极的利用网络平台、电视平台以及报纸等相关媒体。另外，还应该积极加强工作人员抄表时的工作效率，电力企业的工作人员在抄表时，也应该积极的向用户宣传用电安全知识。例如：某电力企业在供电过程中，相关工作人员首先应该积极的对该地区的用电特点进行分析，依据实际情况提出相关的用电安全措施，并且，还要对相关安全措施进行宣传，让相关的用电安全措施深入人心，才能保证用户用电安全，促进电力企业的持续发展[2]。

3 加强用电检查工作流程规范化

在实际电力企业工作过程中，相关工作人应该积极的加强相关法律法规的学习，例如：《电力法》、《电力供应与使用管理条例》等，才能保证相关工作人员用电检查工作的有序开展，促进电力企业的发展。另外，工作人员在工作过程中，还要对工作流程进行把握，保证其能够熟练的回答用户单位疑问，有效的提高了用户的服务质量，有效的保证了电力企业的发展，同时，还能保证良好的工作质量，避免一些违规操作现象的出现。

4 积极加强各部门之间的合作

在实际的用户用电安全检查工作中，应该采取有针对性进行检查，提高工作效率以及故障排除的及时性，才能保证良好的供电质量。所以，在实际的工作过程中电力企业应该积极加强各个部门之间的协调，保证各个部门之间信息的共享，才能有效的提高供电企业的工作人员的工作效率，扩大的电力企业故障检测的范围，保证电力输送的效率。工作人员在实际的检查工作中，首先应该明确电力检查的范围以及工作目标，及时的对工作内容进行分析，并且，还要对相关的设备进行检查，保证设备的正常运行。另一方面，相关工作在抄表过程中，还要积极的和客户进行沟通，并且依据相关信息及时将故障范围缩小，有针对性的进行故障检查，能够将损失减到最小；同时，还要积极的构建完善的检查体系[3]。

5 不断完善电力客户经理制度

在电力企业不断的发展过程中一些电力企业已经增加了许多电力大客户的增值服务，因此，电力企业可以依据自身的实际情况，对于大客户施行VIP服务，并且，积极的制定相关的工作方案，对不同层次的客户进行服务，能够有效的提高电企业的服务质量，促进电力企业的发展。一般来说，可以从以下几个方面制定措施。

5.1 针对不同用户用电需求进行协调

在实际的电力企业服务过程中，相关工作人员应该积极的针对不同用户用电需求进行分析，并且，依据实际情况对相关的工作进行规划协调，能够有效的缩短电力服务业务的工作流程，提高工作效率。

5.2 积及完善相关资料的整理

供电企业在用户用电检查过程中，相关部门应该积极对用电方案进行检查，还要对工作进行检查；另外，还要积极加强对相关的用电设备进行检测，工作人员应该对相关资料进行保存，不断提高信息的利用效率以及工作质量。

5.3 积极加强对不同客户的电路施工方案进行审核

用电在相关用电设备安装过程中，供电部门应该积极的对相关的电路设计方案以及施工方案进行审核，保证其合理性，同时还能有效的提高工作质量，保证用电的安全。

5.4 积极和电力营销部门合作

在实际的工作过程中，供电企业应该积极和电力营销部门进行合作，保证工作流的完整性。

6 积极加强与用电客户的交流

在供电企业发展过程中，工作应该积极的加强和用户的交流，并且要积极的组织一些和电力知识相关的讲座，及时吸取用户的有效意见，然后及时对相关的措施进行调整，保证供电质量能够满足现阶段的发展需求，不仅能够有效的提高供电企业的服务质量，还能促进电力企业的发展。另一方面，积极的加强和用户之间的交流，能够有效的推动供电企业各项工作的开展，同时，还能融洽缓和用户以及供电企业之间的关系。

7 积极加强对相关工作人员的培训

电力企业在发展过程中，工作人员具有良好的综合素养是相关工作积极有效的开展的保证，因此，在用电检查工作过程中，电力企业应该积极的对相关工作人员进行培训，定期的组织一些电力电气知识相关的讲座，并且，要依据实际情况对相关的内容进行更新，同时，也要加强对相关措施的调整，不仅能够有效的提高供电质量，还能促进电力企业的发展。另外，在实际的培训过程中，相关部门还应该保证相关工作内容的能够有效得到落实，积极的完善绩效制度，实现共赢的局面。

8 结 语

综上所述，在电力企业发展过程中，供电企业积极的对大客户的用电工作进行检查十分重要，不仅能够实现用户的安全用电，还能促进电力企业的发展。但是在实际的工作过程中，大客户的情况较为复杂，并且工作具体一定的特殊性，因此，相关工作电力企业工作人员应该积极进行服务方式的转变，规范用电检测方式，为大客户提供优质服务，实现用电大客户和电力企业的共赢局面。

参考文献：

[1] 何小云.探讨电力企大客户精益换营销管理[J].电源技术应用，2013， （11）.

[2] 尤芳莲.电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J].科技创新与 应用，2014，（1）.

9.客户服务部工作规划 篇九

一、目标

二、工作职责及操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系 目标

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。目标分解

1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

二、工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

（一）对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

1、项目建档： 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客户关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。

4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

（二）对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。岗位设置

一、客服部主管 一名

职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

二、客服专员 二名

职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系

客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：

1、总薪资的2/3为基本底薪；

2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资。

如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

四、投诉扣分：若因客服专员工作失误或疏忽，接到客户对于客服专员的投诉，每一次扣当月绩效得分5分。

五、奖励及淘汰制：当月绩效考核得分为满分的，奖励50元。连续三个月绩效得分低于80分的员工，予以淘汰。

六、绩效考核标准见附表：（共14项目，总考核分60分）(无法粘贴表格，抄录考核项目如下，每一单项最高分5分：）第一部份：心态

有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，服从工作分配

主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 第二部份：技能

对产品的生产制作和使用有一定专业知识 项目跟进管理主动，与各部门沟通及时、到位 安装、维修处理及时、到位 项目资料档案管理清晰、及时 样板管理清晰、及时 投诉处理合理、及时

与客户沟通的主动、及时、有效 传达客户意见无偏差 第三部分：服务品质

妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识 主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务 七：举例说明： 某甲上月考核情况如下： 部门主管考核得分54分，市场部考核得分54分，生产部考核得分51分，部门互评考核得分60分； 则其绩效得分为：

10.电力客户服务工作感想体会 篇十

电力客户服务工作感想体会范文

随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。

由于电力行业长期垄断经营，大部分员工的思想观念还停留在计划经济时期独家经营的认识水平上，认为效益才是“硬道理”，而服务只是“软指标”。这种理念不仅与时代格格不入，也难以适应当前电力市场竞争的需要。因此服务需要不断创新，只有不断创新，才能为客户提供优质、高效、快捷的服务，这是时代的要求。电力服务要不断创新，一要深入贯彻人民电业为人民的服务宗旨；二要遵循客户满意，政府放心的原则。电力部门要一手抓效益，一手抓服务，就必须创新服务理念。

从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质，95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外分享

免费

受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。

在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。

11.卓越客户服务是赢取新客户的关键 篇十一

埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。

中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。

埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”

调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。

中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。

在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。

提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。

“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”

调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。

在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:

——以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力

——以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表

——优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验

——应用产品的技术环境分析和诊断工具,积极预测和处理潜在问题

12.客户售后服务工作流程 篇十二

会议首先由谢忠副处长通报了第一季度畜牧兽医系统政务信息及综合信息平台数据上报情况, 对成绩突出的单位给予了肯定和表扬;接着省畜牧业监测预警服务中心张雪莲就综合信息平台各模块进行了演示和培训, 朱清杰科长介绍了省局畜牧兽医官方网站改版情况, 并发布河北畜牧兽医手机客户端 (APP1.0) 和河北省畜牧兽医局“双微”服务公众号上线运行。

农业厅苗冰松总经济师就公文写作的重要性、公文写作的特点、公文写作时应掌握的三个层次和十个要素、如何提高公文写作水平以及十类公文写作的要素进行了详细地讲解。他指出, 提高公文写作水平无捷径可走, 应多听、多看、多留、多学、多写、巧借。

张立安作了重要讲话。他强调, 信息化既是畜牧业现代化建设的重要组成部分, 又是发展现代畜牧业的重要支撑和推动力。在国家同步推进工业化、信息化、城镇化和农业现代化的大背景下, 畜牧业信息化发展环境更加优化, 需求更加迫切, 为信息化与畜牧业现代化的全面融合提供了难得的发展机遇。

张立安分别从着力完善全省畜牧业信息化体系建设, 着力加强全省畜牧业信息化建设水平, 着力提升信息化服务能力三个方面对全省畜牧业信息化工作取得的成效给予了充分的肯定。

13.客户服务部工作总结 篇十三

这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭。

刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕，特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。

看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入手。

总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一步，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随后才会有总后的成功

看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。

总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对，确认没有问题在进行下一步

在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果会很严重

总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记录，合理安排每个订单的供应商

我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道

总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方

每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据

总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库房

14.保险公司客户服务工作汇报 篇十四

一、领导重视，组织有力 **保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

三、强化培训，提高意识 打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。

四、明确目标，措施得力 服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

（一）优化职场服务形象

1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。

2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。

3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

（二）完善客户服务体系建设

1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务；

2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务；

3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率；

4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。

15.吉联服务受到客户赞扬 篇十五

吉联中海海外项目组在中海集运大客户EDI电子订舱项目中积极配合客户, 出色完成任务, 受到客户"中海信息系统有限公司"的高度赞扬, 并特意发出表扬信对吉联表达谢意。

中海信息系统有限公司在信中诚挚表示:"吉联项目组成员和中海信息形成了一个高效精干的团队, 在项目攻坚阶段, 开发团队加班加点, 日以继夜, 赶进度, 保质量, 即使周末也很少休息……整个项目中, 项目组付出了艰辛的努力, 也经受了巨大的压力, 在技术上、业务上和体力上都经受了巨大的考验, 中海信息对你们表示由衷的感谢!"

项目组成员贯彻吉联"客户至上"的服务精神, 认真负责、各司其职、各尽所能的工作态度得到客户公司的一致认可, 为公司赢得了信誉与尊重。

16.客户服务满意镜 篇十六

1958年，美国本杰明·施奈德和大卫·鲍恩经过近8年的实证研究，在一篇论文中提出了“满意镜”这一理论。后经进一步研究完善，将满意镜定位为“服务利润链上最为重要的一环”，被广泛应用于服务培训、处理抱怨等各个环节。

【原理】

员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关。其相互影响的结果与照镜子相似——你的表现就是你的所得。例如员工为顾客提供良好的服务，顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本和高利润，公司得以发展，员工的工作得到肯定，工作满意度提高，从而形成良性循环。

“顾客就是上帝”这句话的本质是因为上帝更懂得“投桃报李”，为“上帝”提供优质的服务，等于为自己服务，让“上帝”满意，“上帝”也会让你满意。在具体工作指导中，适当的培训和奖励有助于鼓励员工的积极性，提高工作满意度。

【案例】

Au Bon Pain是法国一家著名的咖啡饼屋连锁店，深得顾客认可。在短短几年内连锁店得到迅速扩张。在此工作的每一位员工都能记住100多位老顾客所点的菜谱，对其口味和喜好也十分熟悉。尽管在这一行业通常每一家店面的营业时间是每周40小时，但是在Au Bon Pain工作时间则提高到每周50~60小时，这增加的10~20小时就是比同行业增收的利润来源，同时，员工的流失率也非常低。

经理加里·阿伦森对满意镜的现象有着深入的研究，他培训员工时强调每个员工至少记住100个老顾客用餐的菜单，熟悉顾客的口味。当员工与顾客交流时，顾客因为员工能熟悉自己的需求，并能够满足自己的需求而更愿意在此重复消费；当出现失误时，顾客也因为“熟悉”而更愿意用直接抱怨的方式来发泄对失误服务的不满，员工因此有机会采取更积极有效的方式来补救；顾客与员工的良好交流使顾客满意度增高，顾客通过赞扬和更多的小费来表达其满意，这也相应增强了员工对工作的满意度；顾客的重复消费为公司带来了持续经营、低成本和高利润，公司得到发展。加里·阿伦森因此有能力改善员工的工作环境、增加员工的报酬，形成了良性循环。

这就是Au Bon Pain成功的秘诀之一。