文明规范服务心得

文明规范服务心得（共10篇）（共10篇）

1.文明规范服务心得 篇一

银行员工学习规范化文明服务心得体会

学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

2.文明规范服务心得 篇二

网络文明是人们对网民网络行为的基本看法, 是对网民在网络过程中是否履行一定的社会义务和是否表现为应当的行为的道德价值认识和评价。网络文明环境是一种文化环境, 也是一种网络文明, 网络文明的内容包含有积极健康网络生活方式、网络价值观和网络人格等。校园网络文明环境是指以师生为主体, 以网络系统为基础, 使先进文化内容丰富多彩, 不良信息有效控制, 安全、法治、有序, 促进人的全面自由发展的一种育人新环境。

二、高职学生的网络行为特征

1. 学生上网的目的性缺乏, 网络使用不成熟。

学生网络行为与学生自身的心理、生活环境有着密切联系。其网络行为通常会在高兴、烦闷时, 在兴趣相近的群体中, 且不受时间的限制而发生。在网络上, 学生忽视网络的学习功能, 不是通过网络来学习、查资料获取丰富的学习资源, 而是关心网络的娱乐功能。由于高职学生入学时习惯及自觉性较差, 学生的上网行为具有明显的随意性, 在网络使用上具有不成熟性, 有的学生还登录非法和不良站点。他们由于缺乏学习上的压力, 可自由支配的时间多, 常把宝贵的时间浪费在网络游戏中。更有学生故意旷课, 到网吧或在宿舍不分昼夜地沉迷于网络游戏、电影、网络交友, 将网络世界视为现实生活, 缺乏健康的人际交流, 严重影响身心健康。

2. 学生缺乏科学引导, 沉溺网络虚拟化。

许多学生从初中进入高职校后, 不能适应需自我掌控的高职校生活, 加上缺少父母和老师的监管, 上网便利, 使他们迷恋网络上的虚拟社交, 把时间浪费在虚拟网络空间的人际交往、网络游戏中。这些学生多集中在宿舍、网吧和电子阅览室上网。现在许多学校无线网络的覆盖, 也给学生使用多种上网终端随时随地上网提供了便利, 但他们在上网时缺乏理性的目标和科学的引导, 学生在上网时, 多是玩游戏、聊天、发微博、

浅论对标管理在高校党建工作中的应用

陈景贤

(宿迁学院二系, 江苏宿迁223800)

摘要:本文结合工作实际, 尝试将对标管理引入到高校党建工作中, 探索对标管理在高校党建工作中应用的方式和方法, 明确了高校党建工作要采取“着眼于高校内部对标”和“着眼于高校之间对标”的两种方式, 形成了“寻求标杆、对照标杆、全面达标、持续对标”的四步实施方法, 并探求高校党建工作对标管理的组织形式, 从而阐述了对标管理在高校党建工作中的应用。

关键词:高校;党建;对标管理

中图分类号:G647文献标志码:A

对标管理起源于上世纪70年代的美国, 国际管理学界把对标管理称为21世纪三大管理工具之一。对标管理学说认为, 大多数组织的流程都有相通之处, 因此可以寻找在某看小说等, 很少在网络上开展学习与研究, 往往使得他们沉溺于网络虚拟世界中难以自拔。

三、高职学生不文明上网的具体表现

1. 缺乏责任感, 违反网络道德。

现在的高职学生中多为独生子女, 适应学校集体生活的能力较差, 网络世界中人与人的交往比现实社会的交往范围更广, 大家进入网络后, 容易摒弃任何道德和法律的规范, 丧失起码的义务和责任感, 出现人际关系的扭曲和精神上的虚幻。由于在网络环境中学生可以匿名, 使得他们的责任感弱化。他们自认为匿名后的言行不会受到追究, 因而出现不负责任的言行。他们有时出于显露自己能力、报复、泄愤等动机, 借助公开、便捷的因特网, 将未经思考、子虚乌有的信息发布到网上, 对他人进行诽谤, 甚至利用掌握的计算机技术, 侵犯他人电脑, 实施犯罪。这些行为, 伤害了自身也侵害集体、他人的利益, 违反了网络文明道德和法律规范。

2. 禁不住诱惑, 沉迷虚拟空间。

网络本身没有好坏和善恶之分, 如果使用的对象不具备一定的辨别力和判断力, 则会受到不良信息的诱惑, 就必然有好坏和善恶。学生思想单纯, 在接触网络后, 很容易随意将自己的情况透露给网友, 而对网友的谎言却信以为真, 最终上当受骗。也有学生沉溺于网络虚拟社会中, 会在网络上追求自己在现实世界上得不到的东西, 偏离主流社会, 进而出现许多行为问题。有学生由于缺乏合理的引导和科学的休闲观教育, 禁不住虚拟网络的诱惑, 常沉迷于网络游戏、社交网络论坛。

四、规范学生上网行为, 构建网络文明

班级是学生管理的主要平台, 担负着规范学生上网行为, 实施以学生为主体的网络文明教育的任务。学生网络文明教育的目标是实现学生素质的全面发展, 班级要做好这项的工作, 可从以下三个方面开展。

1. 增强学生网络自律意识。

网络道德是在网络虚拟空间里起作用, 网络环境的松弛对学生的道德自律提出更高的要求。高职学生正是人生价值观形成的关键阶段, 由于缺乏控制力和判断力, 容易在网络虚拟社会中迷失自我, 往往会被网络不文明环境的影响。网络的“虚拟”性并不意味着“虚无”性, 网络使用还是要贯彻“诚信”原则, 互联网上的行为必须符合《互联网信息服务管理办法》, 破坏互联网必会受到严惩。我们必须教育学生使用网络在自己的需要得到满足的同时, 应尽量避免他人的利益受到损害, 按照网络道德规范的普遍要求来约束自己的网络行为。其实, 网络虚拟

文章编号:1674-9324 (2013) 35-0000-00

些活动、功能、流程等环节上表现优异的组织, 以其绩效及实践措施为标杆, 并将自己的绩效与这些标杆组织进行对比, 对自身进行持续改进, 从而缩小自身与相类似组织之间社会和现实社会中的一些基本道德规范是相通的, 我们可通过在学生中积极倡导家庭美德、社会公德, 帮助学生调适虚拟世界和现实之间的差距, 教育他们对现实社会道德的正确理解。通过加强对学生的网络道德教育, 引导其树立正确的网络价值观, 提高其网络自律意识。

2. 培养班级网络应用骨干。

班级可针对性选拔和培养网络应用骨干, 通过他们来带动班级其他学生在学校电子阅览室和宿舍的科学上网, 促进文明上网, 也能为其他学生在上网操作中遇到的技术上和知识上的问题给予及时指导, 让他们把上网的时间主要用在丰富自我精神世界、拓宽求知途径和获取新知识上。

3. 发挥校园网络资源作用。

学校建立的网站通常融思想性、服务性、趣味性、知识性于一体, 充分利用校园网络资源, 正确引导学生养成健康向上、文明上网的良好习惯, 给他们提供一个健康安全的网络环境。通过加强宣传学校校园网, 引导学生访问数字图书馆、网络课程, 扩大学生的视野, 提高学生自主学习的积极性, 丰富业余生活和学习专业文化知识。学生通过浏览校园网站上符合他们自身发展的要求、具有鲜明校园文化特色的网页, 可随时获取网络上内容丰富的资料, 接受直观的思想道德和专业文化教育。

总之, 随着学校职业教育信息化进程的不断推进, 学生的学习和生活越来越离不开网络。如果因为网络存在某些负面影响而禁止学生上网是不现实的, 禁止不是办法, 科学引导才是良策。网络为学生的学习、生活开辟了新的空间, 要实现学生在网络虚拟空间中, 和谐的人际交往、有序的信息交流, 除必要法律的规范外, 也离不开网络文明道德的约束。我们在班级管理中要充分认识学生的网络行为特征, 应用恰当的办法规范学生上网行为, 帮助学生理性认识和利用网络, 树立网络安全防范意识和增强网络道德意识, 引导他们健康、文明上网, 让网络真正成为他们的学习、生活、娱乐的好帮手。

摘要：网络能给高职学生提供丰富的知识和获取大量有用信息, 面对高速发展的互联网技术, 为他们提供一个自由平等的交流平台, 让他们接触网络、利用网络, 应该是一件好事。但是, 高职校学生的网络行为能否得到合理、科学的引导, 直接影响他们成长, 也关系到班级管理。因此, 充分认识学生的网络行为特征, 应用恰当的办法, 帮助学生理性地认识和利用网络, 对于构建网络文明道德, 树立科学、文明的上网风气具有重要意义。

关键词：网络,高职学生,文明

参考文献

[1]温莉.关于学生上网现象的思考与对策[J].黑龙江科技信息, 2012, (19) :180.

[2]宋瑞超.高职学生网络成瘾的原因及对策分析[J].法制与社会, 2012, (17) :159-160.

[3]马景丽, 郭丽光.护理专业高职学生网络使用情况调查[J].科技资讯, 2012, (32) :175, 177.

3.文明规范服务心得 篇三

本次竞赛活动的出发点以提升服务质量、树立行业形象和建立优质服务长效机制为最终目的。为了确保活动实实在在开展并取得显著成效，联社成立“文明规范优质服务竞赛活动”领导小组，联社理事长亲自担任活动组长，形成了一把手亲自抓、分管领导配合抓、职能部门具体抓的齐抓共管工作机制，为推动活动顺利开展和目标实现提供了强有力的组织保障。

为了促进活动有章可循，联社详细制定了竞赛活动实施方案，认真完善各环节岗位职责，从联社到基层相应成立活动领导组织，纷纷制定涵盖全员的教育培训、监督检查、完善整改和升级达标工作计划。组织全员重点学习党的十八届三中、四中全会精神、习近平总书记有关依法治国的相关论述等时政材料。系统学习宪法、合同法、物权法等12部相关法律、II项监管法规、46个监管规章、259个银行业监管规范性文件等内容，使队伍依法合规经营理念不断增强。同时，该联社还积极举办“农信要发展，我们怎么办”演讲比赛活动，每季度印制一期《农信风采》，大力弘扬一线先进人物的典型事迹，号召员工为客户提供“热心、耐心、细心、诚心”等“四心”服务，打造一批服务标杆，进一步提升优质服务的影响力和感召力，在全员中间营造了“逢先必争，逢旗必夺”的进取氛围。

为了实实在在提高员工的优质服务水准，建立文明规范化服务长效机制，联社将本次竞赛活动与联社改革发展结合起来，以服务竞赛活动为抓手，统筹安排部署，具体做到“三个”结合，即与落实“以客户为中心”服务宗旨、打造农信社优质服务品牌相结合、与开展“百佳竞赛活动”稳抓客户服务相结合，与服务实体经济、履行社会责任相结合，推进服务管理工作全方位提升，推动联社各项工作协调发展。同时定期对学习情况进行测评，聘请社会监督员和推行“神秘人”暗访机制，按照百佳优秀网点竞赛评选办法和全国银行业营业网点文明規范服务评价标准，逐条对照进行自查，完整建立问题整改台账，及时进行整改。为了提高整改效果，联社坚持问题导向，对自查和检查中发现的未达标项目，组织责任人到同行业服务示范网点进行现场观摩学习，找准差距，交流创建经验，持续进行整改完善，不断推进网点精细化管理。

为了确保活动达到预期效果，从而在全员中间营造前有标杆、后有追兵的进取氛围，联社研究出台了活动奖励措施和攻坚目标。届时，联社将按照评选标准在全市范围评选出5个优秀营业网点、10名优秀柜员和5名优秀客户经理。对“文明规范优质服务竞赛活动”开展情况进行全面总结，对表现突出的先进单位和个人在全市进行通报表彰和给予相应的经济奖励，并择优向上级单位推荐，为优秀青年员工的脱颖而出打通成长通道。

“文明规范优质服务竞赛活动”的启动，进一步改善了农信社的社会形象，增强公众对优质服务的满意度，充分调动了全员的参与积极性，有力提高了农信社的核心竞争力。

4.文明规范服务竞赛讲话 篇四

文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话（2010 年11 月10 日）同志们：

今天与会的各位，都是X 行的精英。长期以来，你们就是X 行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X 行的发展付出了巨大的努力。在你们的努力之下，X 行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。

众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X 行的美誉度，增强核心竞争力。

今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求：

一、深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓”

（一）高度重视，狠抓“一把手”工程

市联社高度重视优质文明服务的落实与后续发展，举办“网点文明规范服务标准化导入培训班”，将训导队员派遣到各县市推进网点 文明规范服务标准化导入工作，其目的在于深入落实优质文明服务在日常营业中的运用，是树立X 行新形象，提高经营效率的重大举措。网点文明服务规范标准化导入工作，对我行来说是一项意义重大的工程。各网点负责人应当清醒的认识到它的重要性，不仅要高度重视，更应将其纳入工作决策的总体思路中。在全面实施网点文明服务标准规范化导入的过程中，要成立以各支行、分理处“一把手”为组长的工作领导小组，配合训导队员对文明规范服务服务标准化导入工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现网点规范化的工作运行。

（二）全员配合，抓“一个员工”规范

要实现全行“网点文明规范服务标准化导入”工作的顺利完成，离不开全行员工的配合与支持。全行员工要进一步转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务 6S 现场管理办法、三会管理和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。我们将从“三个标准”入手狠抓每一个员工自身服务态度建设。这“三个标准”包括：第一，行动标准。每一个员工都要按照训导员的要求，统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立X 行专业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到X 行专业的面貌。第二，用语标准。严格听从训导队员的建议，说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范。常说“请”和“您”，丢掉颐指气使的“你”字，让客户感受到我们的善意和诚意，希望因为言语上的不规范导致的顾客投诉不再发生。第三，态度标准。对待来办理业务或者咨询业务的顾客都应以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，冷漠以对，推诿托辞。长江支行在 11 月 1 日发生的客户投诉，应当成为前车之鉴，我们不希望再看到后车之覆。

（三）共同努力，抓“一个网点”建设

在银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着多家银行网点的现代社会，人们的眼光自然会被环境舒适优雅的营业场所吸引。因此，X 行营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。各个网点要在训导队员的指导下，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到 “五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工服务（工号）牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为X 行一张精致的名片。

二、奖惩严明，加强监督，建立持续长效机制做到“三步走”

（一）完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动导入工作做到“步步为营”

文明规范服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，在实施优质文明服务战略过程中每一个细微之处都必须依靠标准化的规范，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，步步设营，严格执行。按照《XX 省农村信用合作社优质服务管理办法》的标准，按季评选优质服务示范单位和优质服务明星，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更要结合本行实际，规范岗位设臵、强化操作技能、完善八大核心服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户。具体的操作过程中力求做到工作服务各个环节都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规程接待顾客，行为规范、用语文明、态度热情友好，有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、专业。同时，建立及时兑现的奖惩制度，实行网点规范人人有责的连带问责制，员工、领导和网点将成为“三位一体”的荣辱共同体。在“网点文明规范服务标准化导入”活动中，各网点每一位员工的一言一行都将被列入计分的范围，达到优秀标准的网点将会得到相应的奖励，当然，没有达到合格标准的网点将会受到相应的惩罚。

（二）形成全方位监督，将标准化导入落到实处，推进导入工作 做到“步履坚实” 网点文明规范服务标准化导入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，一步一个脚印踏实前进，除制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。文明规范服务永无止境，贵在落实。各网点是X 行的窗口，小小窗口反映出的是X 行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，多方监督能够得到较为真实准确的信息，是保证文明规范服务标准化导入工作不走过场，不摆花架子的一个好办法。建立全方位监督体系具体实施要实行“三面监督”。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都要相互监督。各网点每周开展一次自查，总行坚持每月一次检查和每半年一次全面检查，实行行内自我监督；二是向社会公开服务承诺及服务内容，公布监督电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿等，聘请政府部门、企事业单位及新闻媒体做监督员，依靠社会和舆论监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立X 行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。通过层层督办检查，把优质服务工作落到实处，确保X 行以坚实的步履在优质服务的道路上大踏步前进，提升X 行的整体形象。

（三）加强培训教育，支持规范服务长期发展，推行导入工作做到“步行千里” 优质文明服务要取得质的飞跃，网点文明规范服务标准化导入要 取得积极的成效，不仅要在近期的工作中积极展开，还要长期的发展下去，让X 行走得更远。其关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，但要实现长期的发展，我们就不能仅仅依靠开办培训班来实现，必须从身边的每一点小时间，一些小事开始做起。各个网点负责人在每天的晨会时间就可以对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，他的行为代表着X 行的形象，让文明规范服务标准化刻在心中；在训导队员的指导下，强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并积极运用到日常的营业中去；各网点在下班之余加强员工业务素质的锻炼，使员工能够做到“好、快、准、严”，熟练、准确地操作各种业务，按照省联社《柜面服务规范手册》的标准，进一步提高服务效率。

三、宣传动员，分段实施，严格落实导入工作活动的总体安排和要求

根据市联社印发的《全市农村信用社网点文明规范服务标准化导入实施方案》，训导队员的集中培训业已完毕，全市导入工作已经将进入第三阶段。接下来，我行的工作总体安排分三阶段：

第一阶段，宣传发动阶段。市联社的宣传发动工作从10 月29 日已经开始，我行在此项工作上已经落后于各个兄弟县市，必须要奋起直追。在今天的全行动员大会召开后，下面各个网点也要认真组织学习文件精神，在服务上找差距，自觉认识到规范化服务导入的重要性和必要性。

第二阶段，实施导入阶段。会后，我们学成归来的6 名训导队员将分成三个小组，在今年年底之前对全县30 个网点逐一进行为期 3 天的服务标准化导入。每一个网点都将要接受训导队员对服务标准化的指导及评价打分，成绩优秀的网点将会得到相应的奖励，不合格的网点将受到相应的惩罚，并限时改正。

第三阶段，后续巩固阶段。明年3 月1 日起，完成第一次服务导入后，我们6 名训导队员将分配责任网点，在责任网点巡回带班辅导。要求各网点积极配合，认真学习，努力提高优质服务水平，顺利通过市联社明年三月的总结验收。回首，我们有理由为自己的工作业绩而自豪；展望，我们更有一种责任，带着这份自豪更加兢兢业业的工作。全行上下要把已有的工作成绩转化成自信、压力和动力，把“高标准、讲规范、不怠慢”落实到我们自己的个人履职过程中，为创造出更加辉煌的湖北公安X 行，更加美好的明天而努力。

5.物业部服务文明礼仪规范 篇五

大郊亭物业部是华堂机电的分子项目部，大郊亭物业部工作人员的言行举止不仅仅代表着大郊亭物业部，更是代表公司的形象乃至大会堂人的精神面貌。讲文明、懂礼貌、遵公德、守秩序是我们的基本素质。知荣辱、明礼仪、戒陋习是我们的基本道德修养。为此，特制定下列规范。

一、仪容仪表

1.着装要规范整洁。全体员工在上班期间及其他必要的时间和场所，应按规定统一着装，佩戴工牌。工作服要保持干净整洁。

2.仪容要庄重大方。物业服务人员须按要求统一梳理发型。男同志不剃光头、不留长发，做到前不遮额、侧不掩耳、后不及领；女同志应盘发，不染彩发、不剪超短发。饰品只可佩戴简单耳钉、项链。

3.注意个人卫生。男同志要及时修面，不留胡须。女同志要化淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品，不饮含酒精成分的酒水。要勤洗澡换衣，保持身体没有异味。

4.上班期间工服要干净整洁，领口、袖口保持干净无污迹，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙装要求穿肉色丝袜、裙子长度适中。

二、行为礼仪

1.站立要头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿外侧或相握放于身前，挺胸收腹，身体重心落在两脚正中。不懒散,不倚墙站立，不双手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要稳重端正，入座要轻、要稳。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，双肩平正放松，两臂自然弯曲，不要抖动双脚，不要躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上。女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。

3.行走要稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中。行走过程中不要相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不要东张西望，更不得打闹嬉戏。

4.出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不要抢道或从中间穿行。

5.在工作中，应避免或回避打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行为。不准玩手机和长时间接打私人电话。

6.在上班期间、园区内，不说脏话粗话、不大声喧哗、不吸烟、不披头散发。不身着背心、短裤、超短裙、拖鞋或者其他不雅着装穿行上述区域、场所。

7.在集体宿舍，遵守管理规定，强化安全意识，保持干净整洁，卫生检查达标，卧具叠放整齐，物品放臵有序，不乱写乱画乱张贴，不涉黄赌毒和酗酒、打架斗殴。

8.在职工食堂就餐，要珍惜粮食，杜绝浪费，有序就餐，自觉刷卡，不抢不挤，不插队喧哗，按量自取，不剩饭菜。

9.保持环境卫生，爱护公共设施，不边走路边吃东西，不随地吐痰、乱扔瓜果皮核，不破坏绿化，不乱刻乱画，不乱倒垃圾杂物。在工作场合，如看到地面有纸屑或垃圾物品，应立即主动清理。

三、文明礼貌基本用语

在安全服务工作中和日常生活里，要多用礼貌语。根据不同环境、不同用意，选择不同的礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“劳驾”、“可以吗”、“您认为怎样”、“谢谢您的配合”等。

1.称呼语。对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。

2.问候语。常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉语。因为某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。

4.请托语。向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。一定要“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。

5.征询语。在工作中，为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言。

6.感谢语。如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，也应该真诚地表示感谢。

7.赞美语。为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词要恰当。面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。

8.拒绝语。如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。

9.告别语。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸。例如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。

6.规范信用社文明服务发言 篇六

今天召开这个会议主要是关于规范营业部文明服务，营业部的形象代表xx联社的形象，营业部员工是联社的窗口，你们的一言一行代表联社的整体，按照省联社要求，各县级联社要提升服务质量和服务水平，提高服务管理能力，促进各项业务健康发展，力争用两年时间使农村信用社服务标准赶上或超过一流商业银行的水平。而鸡东联社营业部没有达到省联社提出的要求。今天会议内容主要有三个日程，一是由我通报营业部8月28日至9月6日调阅监控录像中发现员工违反文明服务的问题，二是由我带大家重新学习xx联社文明服务实施细则中的罚则。三是由张主任做重要讲话。

下面通报发现的问题：在这里我就不带领大家观看录像，违反规定的录像已考备，从9月8日起在发现违反规定的，联社将组织大家共同观看录像，并按照服务实施细则罚则中的相关规定执行。

发现问题

一、着装混搭，行服不统一

营业部储蓄所着装混搭，上身穿白衬衣，下身穿短裤，营业期间储蓄所员工有穿白衬衣、有穿白衬衣和马甲，行服不统一。

二、各别储蓄所有扒桌子睡觉的。

三、个别员工接打电话和接打手机长达30分钟。

四、中午吃饭时，客户来办理业务应先为客户办理完后再吃饭，个别储蓄柜员，右手拿着饭包面对客户，边吃边说，左手接客户递交的存单，这是不尊重客户的形为。

按照省联社和鸡西办事处规范文明服务相关要求规定，向客户接取和递交钱币、单据和其它物品时，要做到面朝客户、双手递接、动作柔和，不得随意丢出窗口或丢放到桌面、箱柜，充分体现对客户的尊重。

7.文明规范服务心得 篇七

此前发布的《审计署工作人员文明守则》、《审计署审计现场管理办法 (试行) 》等相关制度都对文明审计的内容有所涉及, 本次针对文明审计单独形成一套办法, 充分体现了审计署对文明审计的高度重视。与以往文明审计的有关规定相比, 本《办法》的最大亮点在于首次明确了文明审计的领导责任和责任追究方式。

《办法》要求:“审计组 (审计现场) 负责人应当率先垂范, 自觉做到文明审计, 同时教育引导审计组 (审计现场) 全体审计人员树立文明审计意识, 督促规范审计行为举止”。

同时明确规定:“审计人员违反本暂行办法, 出现不文明行为的, 由审计组 (审计现场) 负责人及时予以提醒和纠正;仍不改正的, 应当予以批评教育并责令改正;给审计工作和审计机关形象造成影响的, 由派出审计组的审计机关责令作出检查、调整岗位等组织处理;造成严重影响的, 当年考核不得确定为优秀等次, 应当追究纪律责任的, 按照有关规定给予党纪政纪处分”。

审计署要求各单位认真组织学习《办法》, 在审计工作中严格落实相关规定, 教育引导广大审计人员牢固树立文明审计意识, 自觉从我做起, 从日常点滴做起, 切实维护审计机关形象, 努力打造忠诚、干净、尽责、担当的“审计铁军”。

8.文明规范服务心得 篇八

作为全国十强县，绍兴县一直坚持转型升级和科学发展。近年来，该县经济平稳较快增长，城乡面貌持续改善，社会事业不断进步，然而，“软环境”的提升相对落后，人民群众的思想意识、道德素养、精神家园建设关注的相对不足。“幸福水乡文明人”行为规范教育实践活动，是绍兴县贯彻省市要求、结合县域实情、推动价值观大讨论深化细化的一个实践活动。

绍兴县委宣传部有关负责人介绍，整个活动重在突出讨论的广泛性、教育的层次性、实践的针对性。活动要求各牵头单位全面发动各层面活动对象，广泛开展讨论活动，通过组织学习、座谈研讨、问卷调查、社会征集、网络征询、征文活动等形式提炼概括核心价值观表达形式。在讨论的基础上，针对县镇两级机关干部、村干部、企业经营者、经营户、教师、学生、企业职工、市民、村民、新柯桥人等十大群体中存在的突出问题，对“幸福水乡文明人”行为规范内容进行讨论修改。在论证评定核心价值观表达形式和十大群体的行为规范后，组织开展系列弘扬实践活动，使其内化为每个人的品质修养，落实到每个人的具体行动，并着眼建立长效机制，推动形成良好社会风尚。

“这些年来，我们努力把柯桥打造成为长三角的‘明珠城’，不仅要有现代化的城市建筑，还要有精细化的城市管理，更要有高素质的城市居民，要让外地人走进来感到柯桥‘不一样’，要让柯桥人走出去别人感到‘不一般’。组织开展‘幸福水乡文明人’行为规范教育实践活动，就是要体现出绍兴县人民的文明素质，就是要制订出包括‘新柯桥人’在内的城乡居民的行为准则，真正做到让人们走进柯桥有幸福感，走出柯桥有自豪感。”绍兴市委常委、绍兴县委书记何加顺表示。

绍兴县把讨论教育实践活动，作为建设文化强县、提升城市形象的实力工程来抓。绍兴县城柯桥是座现代新兴城市，中国轻纺城是国际性纺织品贸易中心，目前外来人口已经超过了户籍人口，无论是本地人还是“新柯桥人”，都是绍兴县经济社会发展的建设者和参与者。

4月下旬一天，绍兴县蓝天大剧院内座无虚席，一场关于“机关礼仪”的专题报告会正在进行中。台上的授课者讲课幽默风趣，举例生动活泼，台下的听众积极互动，现场气氛十分热烈，剧场里爆发出阵阵掌声。原来，这是绍兴县为了推进“幸福水乡文明人”行为规范教育实践活动，提高机关干部的综合素养，专门邀请著名礼仪与公共关系专家、中国人民大学教授、外交学博士生导师金正昆作的一场关于“机关礼仪”专题报告。不少干部表示，这次专题报告会让他们受益匪浅。

9.窗口单位文明服务规范要求 篇九

第一篇 争做文明服务窗口

《文明修养宣传标语》

1、创造优美环境，营造优良秩序，提供优质服务，建设文明城市

2、德育重在坚持，文明贵在行动

3、增强道德意识，提高文明素质

4、树文明新风，做文明市民，创文明城市

5、讲究社会公德，遵守公共秩序

6、一言一行总关情，携手共创文明城

7、公德装在心中，文明贵在行动

8、爱护公共财物，维护公共秩序，热心公益事业

9、爱心是生活明媚的阳光，文明是人生温馨的春风

10、讲文明，小处处处不随便;树形象，大家家家是窗口

11、塑窗口形象，树行业新风

12、市民素质高一分，城市形象美十分

13、我文明，佛山文明;我诚信，佛山诚信;我美丽，佛山美丽

14、讲文明话，办文明事，做文明人，建文明城

15、创建文明城市——渴望你的参与

16、文明城市——你我共同的家园

17、一滴水能折射阳光，细微处显露您的品格

18、文明的言行能够提升您的个人品质

19、给自己面子：不随地吐痰、不口出脏言、迈好每一步：不乱穿马路、不践踏花草。

20、心中有德，言行文明;胸中有法，幸福安宁

21、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

22、文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法

23、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会

24、尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结

25、营造未成年人健康成长的良好环境

26、新时期佛山人精神：敢为人先崇文务实 通济和-谐

27、献出你的爱心 共创温馨家园

28、守法交通 文明出行 用实际行动支持“创文”

29、擦亮服务窗口 创建全国文明城市

30、倡导文明新风 弘扬社会主义核心价值体系

31、文明从脚下起步 创建自你我做起

32、家家争做文明家庭 人人参与创建活动

33、从我做起 告别陋习树立文明新风尚

34、在家庭做一个好成员 在单位做一个好职工 在社会做一个好公民争做文明服务窗口

35、文明用语从我说起 文明举止从我做起

36、言行有礼仪 举止有规范

37、文明礼让 平安出行

38、车让人，让出一份文明 人让车，让出一份安全 车让车，让出一份秩序

39、你让我让 心情舒畅

40、倡导排队 倡导礼让 倡导文明 共建秩序 共建效率 共创和-谐

41、未成年人是我们的未来和希望，关心未成年人就是关心我们的明天

42、加强和改进未成年人思想道德建设，是提高市民整体素质的基础工程

43、加强和改进未成年人思想道德建设，责任在成年人、在全社会

44、加强和改进未成年人思想道德建设，让精神文明再放异彩

45、佛山明天美好的前景在于今天未成年人的素质

46、推进未成年人思想道德建设，创造未成年人健康成长环境

47、改善未成年人成长环境，建设和-谐文明佛山

48、加强未成年人道德建设，创建繁荣和-谐文明城市

第二篇 争做文明服务窗口

文明服务保证书

根据公司关于组织开展文明交通岗位评比活动的通知要求，车站全体站务员积极参与这次活动，立足岗位，争当文明交通服务标兵，用自己的行动赢得广大旅客的认可，共同营造文明交通、和-谐交通的氛围，切实做好站务工作。具体要求如下：

一、遵守客运站的各项规章制度，服从大局，听从指挥。

二、着装上岗，举止得体，文明礼貌，周到服务，首问负责。工作时做到：人要精神，话要和气，物要整洁，事要稳妥。

三、积极参加公司、车站组织的‘文明交通、平安出行’的培训教育活动。

四、保持三米微笑服务，对待旅客要：请字当头、谢不离口、来有迎声去有送声，立足本职，人人争当文明服务标兵。争做文明服务窗口

五、维护好站内旅客乘车秩序，双语服务，为老弱病残旅客提供人性化服务。积极为旅客解答、解决乘车时的各种问题

六、坚持“服务第一，旅客至上”的服务宗旨，坚持以客为主、优质服务的原则，增强服务意识，提高服务质量，树立企业文明窗口形象。

大力宣传“文明交通行动计划”与广大旅客一起营造文明交通、和-谐交通氛围。共同倡导文明交通，摒弃交通陋习。

评比标准：

1、在评比活动期间真诚为旅客服务，受到旅客一致好评的

2、连续一季度没有被旅客投诉的

3、坚持公司制度，不迟到，不早退，认真工作的

4、在活动期间因工作成绩突出受到上级领导表扬的

客运站

保证人：

文明服务承诺书

为认真贯彻落实省交通厅“微笑服务、温馨交通”活动的部署，进一步加强队伍作风建设，提升公路职工的整体素质，强化服务意识，提高服务水平，塑造良好的灌南公路形象，灌南县公路管理站全体职工现向社会郑重公开承诺：

一、微笑和文明用语标准

(一)微笑标准

要发自内心，面部表情和蔼可亲，真诚、自然，口眼结合，眼神专注、和善。面对服务对象，目光友善，亲切自然，不左顾右盼、心不在焉，要传递出对服务对象的尊重。

(二)文明用语标准

你好;请稍候;请问有什么需要帮助的;我陪同您到××科室;对我们的工作还有什么意见和建议;请走好;再见;××同志不在，您有事需要转告么。

二、机关文明规范服务标准

(一)文明办公

1.不在非吸烟区吸烟，保持办公室空气清新、肃静。

2.办公用品、文件资料摆放整齐、有序，室内整洁。

3.接听电话及时、热情，语调平和，使用文明用语;拨打电话时，注意节省时间，表达要准确，简明扼要;不在电话中谈论与工作无关的事情;不准上网从事与工作无关的操作。

4.工作时间，不谈论工作以外的事情。在谈论工作时保持音量适中，不影响他人工作。

5.离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管领导保持联系。

6.工作责任心强，精神状态好，人际关系和-谐。

7.业务熟练，工作耐心细致，不推诿，办事准确、及时、高效;公文处理要在规定的时限内办理完毕。

8.严格考勤制度，工作纪律严明，做到不迟到、不早退、不中途脱岗;无重大工作失误和责任事故。

9.勤俭节约，珍惜和有效利用各项资源，自觉落实好关于建设节约型机关的各项措施。

10.严格遵守会议时间、会议纪律，保持良好的会场秩序;参会期间，关闭手机或将手机设置在振动模式，不干扰会场秩序。

(二)文明接待、文明拜访

1.实行首问负责制;待人礼貌、热情、诚恳，态度和谒;接待结束后，礼貌送客。

2.介绍有序，一般应为本单位向外单位、年轻向年长、职务低向职务高介绍。

3.互换名片时，应起立，将字朝向对方，双手递送。

4.重要接待活动应事先准备到访者及接待人员名单(含职务)、资料，接待室摆放桌签、茶具、小毛巾(餐巾纸)等。

5.接待学习考察应事先准备宣传资料，为客人认真讲解，仔细回答客人提问，安排相应级别人员陪同来宾。

6.到外单位学习考察时，应事先告知对方访问目的、到访人姓名及身份，确定时间、地点;如有改变，尽早通知对方;准时赴约，结束拜访时致谢。

(三)文明交谈

1.语言礼貌，见面时主动示意，文明问候。

2.合理运用文明交谈语言，讲究谈话风度，语言谦和，内容简要明了。

3.适当使用称呼，谦虚、礼貌。

4.交谈要注意方式，要双向交流，尊重对方。

(四)文明仪表、举止

1.仪表大方，着装得体，整洁美观，既体现个人特点又要注意场合要求。头发梳理整齐，不染彩发，不留长指甲，不染彩色指甲。男同志不留长发，长鬓角，不留胡须。女同志上班时间不穿拖鞋。女同志不化浓妆。

2.公众场合保持良好习惯，不大声喧哗，不随地吐痰。

3.公务活动中不过量饮酒，中午不饮酒。

4.乘电梯时，要文明礼让。

(五)认真遵守保密规定

严格注意保守机关机密，按照密级要求，妥善保管和处理好各类文件。

我站全体职工严格执行上述承诺事项，请社会各界予以监督。监督电话：0518-83966196

文明服务公开承诺书

为了做好老年人申办高龄补贴、困难空巢老人政府津贴以及办理《老年人优待证》工作，提高窗口服务水平，展示窗口服务的文明形象，确保社会和-谐稳定，惠城区老龄办向广大服务对象作如下公开承诺：

一、认真履职。工作人员遵守职业道德，坚守工作岗位，不延时到岗、提前离岗。全面实行岗位责任制，做到业务受理、业务咨询等各项工作规范化，便民化，最大限度地为服务对象提供满意的服务。

二、服务提速。简化办事程序，力求科学、合理、简便，缩短办理时间。及时答复服务对象反映的问题，切实做到方便利民。凡符合条件的，在5个工作日内报送市老龄办审批;对资料不齐或者不符合有关规定的，一次性告知当事人需要增补的内容。

三、首问负责。来访人员到窗口办事或通过电话、传真等形式询问事由，被询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人接待来访人员，要主动热情，认真负责，回答问题耐心细致，清晰明了。无法及时办理事项，主动说明原因。若询问事项不属于本人负责的业务范围，应明确告知其承办部门和承办人。

四、信息公开。严格执行行政公开和政府作息公开有关规定，将服务窗口机构设置及职能职责、有关法律法规以及办事依据、程序、时限、办理结果和服务事项等信息进行公示，做到窗口服务透明化。

五、优化服务。优化服务意识，端正服务态度，改进工作作风。服务场所布置合理，运作良好，清洁卫生。工作人员服装整洁。对服务对象不怠慢、不推诿、不扯皮、不刁难，做到举止文明，态度和蔼，用语规范，服务到位。

六、接受监督。建立完善投诉处理机制，设立投诉电话和来电来访登记，及时处理，自觉接受社会各方面监督。

规范运营文明服务承诺书

为认真做好公交客运安全文明服务过程中的各项履责工作，切实严格执行公交客运企业的司乘人员相关规定，诚信服务，不断提升服务质量，确保安全服务。为此，特做如下承诺。

一、严格执行公司客运企业司乘人员各项规定，遵章守纪，规范服务。

二、在公交客运服务过程严格遵守公司的各项规章制度。

优质文明服务承诺书

为进一步加强住建系统政风行风建设，切实转变工作作风，提高服务质量，改善行业形象，近日，荆门市住建委向社会各界公布举报，公开作出政风行风建设十项承诺：

一、强力推进住房保障。不折不扣地完成省下达的16336套(户)保障房任务，新增廉租房租赁补贴2000户，新建廉住房868套，新建经济适用住房1600套，新建公共租赁住房3500套，新建限价商品房500套，改造各类棚户区7868户。

二、加快城市建设步伐。严格执行2016年城建计划，建设西城区漳河大道、双喜大道、荆山大道等主干道路，新建南城区望兵石路、龙井大道北段，军马场一路等主干道路，兴建工业园区龙井大道南段、凤翔路、荆和大道、白庙路、泉水大道和科技园路等道路。

三、加强建设行业管理。中心城区应-招标的建设工程招标率达100%，纳入施工管理的工程项目施工图审查率达100%，工程质量安全监督覆盖率达100%，竣工验收合格率达100%，新建建筑执行国家建筑节能标准达100%。

四、保持房地产业健康发展。严格实行商品住房销售明码标价、价格备案、“一价清”、预售资金监管四项制度，确保全市商品住房价格保持平稳;建立住房信息监管系统，完善物业服务社会评价体系，及时查处损害消费者合法权益行为，切实整顿和规范房地产市场秩序。

五、强化市政公用设施管理。保证城区用水用气需求，定期发布水质公告和天然气安全公告，管网故障大修72小时内修复，中修48小时内修复，小修24小时内修复。停水停气实行提前预告、夜间抢修、集中送水。本7321904

第三篇 争做文明服务窗口

创文明城市倡议书

创建全国文明城市，提高城市文明程度，共享创建成果，建设幸福莲城，是全体市民的共同心愿，是市委、市政府建设“五型许昌”的战略部署，是一件得民心、顺民-意的好事，是一件集民智、聚民力的大事。作为许昌市民，我们有责任、有义务、有能力为许昌创建全国文明城市，构建和-谐美好家园，出一份力、添一份光。在此，向全体市民发出如下倡议：争做文明服务窗口

一、规范个人言行，积极参与文明城市创建。自觉遵守和实践公民基本道德规范和市民文明公约，做到“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”;学习道德模范和身边好人等优秀典型，带头革除有悖公德、有违诚信、有损形象、危害秩序的不文明言行，及时劝阻身边的不文明行为。

二、改善城市环境，齐心共建美好家园。自觉做到爱护市容，不乱贴乱画，不乱挂乱晒，不乱堆乱放，不乱搭乱建，不损坏公共设施，不损害花草树木;维护城市卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不随地便溺。

三、维护公共秩序，推动文明城市建设。自觉做到说文明话、做文明事、当文明人，维护车站、商店、旅游景点等公共场所秩序，不讲粗话脏话，不大声喧哗，不在公共场所吸烟;坚决摒弃乱闯红灯、乱穿马路、乱停乱放、占道行驶、抢行插队等不文明行为，形成文明礼让的社会秩序和井然有序的交通秩序。

四、树立窗口文明形象，提升公共服务水平。诚实守信，文明服务，窗口单位工作人员要强化服务意识，提高服务水平，提升服务质量，打造一流的服务环境。

五、积极参与公益活动，争当文明城市创建志愿者。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是推进城市文明、促进社会和-谐的重要力量。要从我做起，积极参加各种志愿服务活动，踊跃加入到志愿者的行列，共同培育文明和-谐、积极向上的社会风尚。

尊敬的市民朋友们，小节之处显大德，细节之中见文明。文明城市呼唤文明市民，文明市民创造文明城市。让我们携手并肩，迅速行动起来，从我做起，从点滴做起，从现在做起，为把许昌创建成为全国文明城市作出新的更大的贡献!

许昌市创建全国文明城市

指挥部办公室

2017年8月18日

创文明城市倡议书 [

创建全国文明城市，提高城市文明程度，共享创城成果，建设幸福威海，是全体市民的共同心愿，是市委、市政府为群众谋福利、为威海谋发展的重要举措，是一件得民心、顺民-意的好事，是一件积民智、聚民力的大事。全市广大干部群众要积极行动起来，为创建全国文明城市出一份力、增一份光。在此，发出如下倡议：

1、增强责任感，做文明风尚的传播者。要大力弘扬“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，积极参与志愿服务等各种公益活动，人人争当志愿者，人人为创城做贡献。

2、当好示范员，做文明行为的践行者。文明见于细节，它离我们并不遥远。我们要带头不乱丢垃圾、不乱写乱画、不随地吐痰、不私搭乱建，创造一个干净卫生的公共环境;带头遵守公共道德，主动排队，礼让老、弱、病、残、孕等特殊群体，不在公共场所吸烟和大声喧哗，不损坏公共设施，不破坏花草树木，打造一个和-谐温馨的公共空间;带头遵守交通规则，不乱穿马路、不闯红灯、不翻越护栏、不乱停车，人车各行其道，建立良好的公共秩序;带头邻里互助、友善待人，窗口单位规范服务、兑现承诺，建立和-谐的公共关系。不论你从事什么职业、职务高低、年龄大小、来自何方，只要你生活、工作在威海这片热土上，就要以主人翁的姿态，从自己做起，从现在做起，从本职做起，从言行举止的细微之处做起，说文明话、办文明事，自觉摒弃不文明习惯、抵制不文明陋习，争做城市文明使者。

3、全民齐参与，做文明创建的推动者。创建全国文明城市是社会系统工程，需要全市上下齐心协力，共同努力。要全面落实创城任务，全方位覆盖、不留死角、不留盲区;各级党政机关要行动起来，广大党员干部要在创城中率先垂范;街道、社区要行动起来，引导居民养成健康文明的生活方式，维护干净整洁的生活环境;学校要行动起来，培养学生树立文明意识观念;各行各业、各条战线、全市广大干部群众都要行动起来，自觉投身到创建文明城市中去。

创文明城、做文明人，我们义不容辞。每一份努力，都会让我们的城市更加文明;每一份辛劳，都会为我们的城市增色添彩;每一份热情，都会激发更多人的文明意识和创建责任。让我们携手并肩，以更加认真、细致、扎实的工作，让我们的城市更美好，社会更和-谐，人民更幸福!

威海市创城办

创文明城市倡议书 [

创建省级文明和-谐城市，是市委、市政府作出的一项重大决策，是提升我市文明程度，塑造城市形象，造福运城市民的德政工程，是惠及千家万户的实事好事。作为“半边天”的运城妇女，有责任为我们的城市梳妆打扮、有信心为我们的城市增光添彩。为此，市妇联向全市广大妇女发出如下倡议：

一、要身体力行，做文明行为的实践者。全市广大妇女要从自身做起，从现在做起，从言行举止的细微之处做起，坚决摒弃和抵制不文明行为。做到文明在口中，不说粗话脏话，不随地吐痰，不大声喧哗;文明在手上，不损坏公物，不乱扔杂物，不乱贴乱画;文明在脚下，不乱穿马路，不踩踏草坪，不违反交通规则;文明在门前，不乱摆乱放，保持环境整洁。以实际行动践行文明，做文明言行的参与者和实践者。

二、要倡扬新风，做和-谐家庭的倡导者。广大妇女要积极参与五好文明家庭、平安家庭、廉洁家庭、节能减排家庭等创评活动，努力实现文明意识进家门、文明美德进家门、健康理念进家门、健康生活进家门。以家庭文明助推城市文明，做文明城市的促进者和倡导者。

三、要热心公益，做文明城市的推动者。广大妇女要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，积极参与到“我参与、我奉献、我快乐”巾帼志愿服务活动中来，踊跃参加“春蕾计划”、“关爱留守儿童”、“关爱空巢老人”、“贫困母亲救助”、“爱心妈妈”等志愿帮扶活动。以真挚爱心促进文明创建，做文明城市的建设者和推动者。

姐妹们，让我们积极行动起来，争当文明天使，争做创建表率，用奉献和实践展示运城女性靓丽的风采，用激-情和智慧奏响文明运城的和-谐乐章!

第四篇 争做文明服务窗口

《卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服务明星”活动实施方案》

东平县卫生局

关于在全县卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服

务明星”活动实施方案

为加快全县卫生系统精神文明建设，大力推进创先争优活动的深入开展，根据市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》，局党委研究决定在全县卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动，现制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，为推进富民强县新跨越、建设幸福魅力新东平积极贡献。

二、基本要求

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保把工作部署落

到实处;坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来;坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口;坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设;坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。

三、活动范围

全县卫生系统各单位和个人。

四、标准条件

(一)“文明窗口”标准条件

1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。

2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广

便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水平，努力提高社会满先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布臵整洁、美观、明意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。

4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效在本单位、本地区领亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

(二)“文明服务明星”标准条件

1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。在本职岗位从事窗口服务工作满三年以上。

3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。

4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口单位曾荣获省、市、县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先考虑。

五、方法步骤

开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次, 2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：

(一)准备发动、开展活动阶段(2011年10月—2012年7月)

1、宣传发动。各单位根据本方案要求，结合各自实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。

2、组织实施。各单位要积极做好本单位活动的组织实施，采取多种形式，广泛深入开展创建活动。

(二)申报评选阶段(2012年8月—10月)

1、自评自查。对窗口单位和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。

2、申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件层层选拔推荐。

(三)验收命名阶段(2012年11月—12月)

县级“文明窗口”单位和 “文明服务明星”个人由县卫生局进行命名表彰。推荐参加市文明办和市卫生局评选的部门和个人，由市文明办和市卫生局组织有关人员，对照评选标准，对推荐的“文明窗口”部门和“文明服务明星”进行考核，经市卫生局和市文明办研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议，公示无异议的，由市卫生局和市文明办联合命名表彰。

六、组织领导

(一)提高认识

第五篇 争做文明服务窗口

《做好窗口服务工作的心得体会》

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”;“请到某某窗口办理这项业务”，;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开

展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不断细化，对工作人员业务方面的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解其他窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这

门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

第六篇 争做文明服务窗口

《xx镇卫生院关于开展争创文明窗口争当文明服务明星活动的实施方案》

XX镇卫生院

争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案

为大力推进卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻落实省文明办、省卫生厅《关于在全省卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》和市文明办、市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》及卫生局文件精神，进一步提高服务质量，改善服务态度，现制定全院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案如下：

一、目标要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全镇经济社会又好又快发展做出积极贡献。

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保医院的决策部署落到实处;坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来;坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强

烈的问题为突破口;坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设;坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。

二、标准条件

(一)“文明窗口”标准条件

1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。

2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提

高规范化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。

4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布臵整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

(二)“文明服务明星”标准条件

1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力出众。

3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与患者发生争执，无群众投诉。

4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，患者对服务结果满意。

三、方法步骤

根据上级要求，开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次, 2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：

(一)准备发动、开展活动阶段(2011年10月—2012年8月)

1.宣传发动。根据要求，结合我院实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。

2.组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。

(二)申报评选阶段(2012年9月—10月)

1.自评自查。医院定期对服务窗口和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。

2.申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件选拔推荐。

(三)验收命名阶段(2012年11月—12月)

根据上级文件要求，区文明办和区卫生局组织有关人员对照评选标准，对申报的“文明窗口”单位和“文明服务明星”进行考核，综合评估，经区文明办和区卫生局研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议。对优秀者积极向市文明办和市卫生局推荐。

四、组织领导

(一)提高认识。全院职工要从贯彻落实科学发展观的高度，充

分认识开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与创先争优活动紧密结合，与当前卫生工作紧密结合，全面推动卫生工作深入开展。

(二)精心组织。要切实履行组织协调、综合指导、督促检查的职责，精心组织实施，严格监督检查。要加强对开展活动的调研和指导，及时了解掌握创建情况，加强指导督查，对工作成效显著的科室和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付的存在问题较多的科室及个人要限期整改，整改不力的实施责任追究，确保活动健康开展。

2011年12月8日

第七篇 争做文明服务窗口

《窗口服务演讲稿》

平凡小窗口 服务大舞台

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好!我今天我演讲的题目是《平凡小窗口 服务大舞台》。我叫顾中梅，来自广洋湖广电站，长期从事业务办理和收费服务。自从党的群众路线教育实践活动广泛深入地开展以来，作为一名共产党员，窗口行业的基层员工，通过学习教育、实践参与、用心体会，对“入党为了谁、先锋怎样当、形象如何树”有了更深的感悟：就是要立足本职工作岗位，发挥先锋模范作用，全心全意为人民群众服务。

营业厅的工作日复一日，年复一年，繁忙而琐碎，平凡而普通。在别人眼中，这里只是一个十几平方的小窗口，但对我而言，这方窗口就是一个闪亮的大舞台。在这个舞台上，我坚持用自己激扬的青春与活力，唱响高效优质服务的主旋律。

小窗口荡漾着温馨平凡的浪花，大舞台书写着为民服务的诗篇。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞台就有多大，窗口虽小，但却是我展现人生价值的大舞台。再平凡的小事，我也愿用真心服务来演绎精彩。电话接听是否温情，规范服务是否到位，营销政策是否公开，业务办理是否高效,这不仅仅代表我们广电部门的形象，更能体现党和政府联系群众的桥梁纽带作用。

随着宝应广电的快速发展，营业窗口承办的业务越来越多，对工作人员的综合素质和能力要求也越来越高，尤其是处在服务一线的乡镇营业窗口，没有太多的人员配备，没有细化的分工，故障报修、业务办理、开票收费、政策咨询、疑难解答、电话辅导……一个人包揽。收费高峰期，领导协调外勤人员突击帮忙，平时还要调班轮岗，挤出时间走村串户发展新用户，推销增值业务。虽然很累，但心甘情愿，更感觉充实愉快。

在营业厅的日常接待中，每天会有各种类型的服务对象出现，有空巢老人、有农村妇女、有不理解不配合的、有嘲笑辱骂的，甚至还有醉酒闹事的，要根据不同的对象，不同的来意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的语言技巧，提高服务水平和服务质量。以微笑面对困难，用耐心化解僵局，凭真诚打动用户。只要“爹爹奶奶”叫得亲，“您好，对不起”说到位，群众就会理解配合，用户就会在满意中收看电视，在高兴中缴纳费用。服务是门艺术，艺无止境;服务也是门学问，学海无涯;服务是无形的，但是可以被感知的。作为窗口工作人员，我一直用心去体会窗口服务这门艺术，认真去思考这门学问，只有这样，才能为群众多办实事，为群众多办好事，把服务工作做得更好。

“白玉凝素液，瑾瑜发奇光”，我们没有什么豪言壮语，更没有什么轰轰烈烈的事迹，但我们应当有这样的风采，在这个平凡的岗位上，始终坚持细微之处见精神，文明服务争一流，在广电服务的大舞台上展现真我。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越!“三个广电”的目标催人奋进，让我们一起携起手来，争做实力广电的建设者，幸福广电的塑造者，和谐广电的践行者。在今后的工作中，爱岗敬业，踏实进取，守候平凡,继续在窗口这一方舞台上，挥洒青春热情，为宝应广电的美好明天贡献自己的力量!

10.医院服务规范及文明用语(最新) 篇十

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

总 则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！

3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2.没什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么来着！4.材料不齐，回去补去！5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3.我下班了，找别人去！4.快下班了，明天再说！5.嫌这儿不好，到别处去！6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交××钱。

4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

一、仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。

二、文明用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您

急诊医生：

一、服务规范

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

二、文明用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

一、服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

解答病人提问，不以任何借口推诿病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。

注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。

放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。

超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。

二、文明用语

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，11、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 病房医生：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。

5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。

二、文明用语

1、您好，请问要办什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、要求违规或无法满足时，用“对不起„„”，并说明规定或不能办理的原因。

7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

电梯间：

一、服务规范

1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。

2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。

3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

二、文明用语