服务承诺及服务保障

服务承诺及服务保障（11篇）

1.服务承诺及服务保障 篇一

优质护理服务保障制度及措施

一、优质护理服务保障制度

1、医院高度重视优质护理服务工作，加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理服务工作领导小组。

2、“优质护理服务”工程是全院各部门共同参与的工作，各职能科室、医技科室、后勤保障科室等应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务。

3、制定开展“优质护理服务”工作计划与实施方案。

4、完善医院支持系统，各科室、各部门协同配合，为开展优质护理工作提供各种保障，尽可能减少护士从事非护理工作。

5、将优质护理服务保障工作纳入医院绩效考核中。

6、加强优质护理服务科室工作人员的培训工作，进修、学习予以优先安排。

7、严格执行我院优质护理服务考评激励机制。

8、修订完善优质护理工作制度、规范及标准，并认真落实。

9、定期收集整理各优质护理服务科室反馈的意见和建议，积极整改。

二、优质护理服务保障措施

为保证我院优质护理服务工作顺利进行并落实到位，需要院领导及各部门的大力支持和帮助。各部门具体保障任务分解如下：

1、护理部

（1）按照相关要求保证临床护士配备，合理调整护理人力资源。（2）建立和完善护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。（3）保障护士的合法权益。（4）督促落实各项支持保障措施。

2、院办、党群部

（1）加大“优质护理服务”工作的宣传力度，倾力营造“优质护理服务”活动氛围，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（2）组织召开护理工作专题会议，通过院办公会议及时研究解决护理工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务。

（3）加强各部门之间的组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理工作的投入，将护士还给病人。

（4）负责协助护理部门及时制作实际工作中所需的各种公示牌及温馨提示牌。

3、医务科

（1）加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

（2）加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》，根据患者病情和生活能力，开具护理级别医嘱。

（3）加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

4、人事科

（1）贯彻落实《医疗机构管理条例》、《护士条例》，结合医院实际情况，保证临床护理人员的配备。

（2）执行国家有关工资、福利待遇规定，加强聘用制护理人员管理和考核，逐步提高聘用护士待遇，使聘用护士和在编护士享受同等晋升、评优、岗位竞聘、进修学习机会，逐渐落实社会保险等福利待遇，稳步实现护理人员同工同酬。（3）及时补充护理人员，缓解护理人员不足、业务繁重的现状，稳定和发展护理队伍，保障一线临床护士占全院护士总数的95％以上。

5、财务科

（1）认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，保证患者费用正确无误，患者入出院办理及时、方便、快捷。

（2）为患者提供每日收费清单，对患者所提出的问题，给予耐心解释。若发现收错费用，及时给予办理退费手续。

（3）保证优质护理服务病房购买各种设备、物品的资金供应。

（4）保证护士进修、学习、培训的各项经费开支，做好专科护士培养经费保障。

6、医技部门（检验、B超、影像科等）（1）为临床各病区提供各种采集标本用物。

（2）急危化验、医技检查，接到电话或报告申请单应立即实施。（3）各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。（4）开辟绿色通道，实行24小时值班制，急诊和急危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

（5）对有疑问的标本检查单应及时与科室沟通，确保准确安全。（6）新开展项目及时与护理部协商，对护士进行培训指导。

7、药剂科

（1）建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。（2）严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

（3）落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物合理使用。（4）定期指导临床科室规范药品管理，保证用药安全。（5）逐步实现所有药物下收下送至科室。

8、后勤保障科

（1）保证水、电、暖、被服的及时供应和维修，保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）。24小时保持电话通畅，随叫随到。

（2）做好科室物资配送工作，同时增加和更新相关的护理用具设备，满足临床需要。

（3）建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。（4）负责病房的膳食供应，送饭菜到病房。

（5）负责与保洁、洗涤公司的联系与监督，加强规范管理，保证医院整体清洁工作正常运行。

9、器械设备科

（1）认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，仪器设备性能完好。

（2）定期下科室检修保养各种医疗仪器设备。接到报修信息及时到位，保证医疗设备的供应及正常运行，抢救设备运转良好随时备用。（3）科室需要的各种医用物品，按要求送到科室。

10、信息科

（1）实施“电子护理病历”、自动绘图、检索数据等。

（2）完善医院信息系统功能，增补护理管理信息模块，为动态实施护理岗位管理提供强有力支持保障。（3）及时听取科室合理化建议，电脑操作出现问题，及时排查和维护，满足临床科室需求。

11、保卫科

（1）加强医院安全，保卫、综合治理工作。（2）维护医院员工、病区病人的安全。

（3）科室出现安全意外事件，及时到位给予帮助。

护理部

二〇一六年九月十九日修订

2.服务承诺及服务保障 篇二

1 医疗保障管理体制的3种模式

医疗保障管理体制模式与医疗保障制度模式有着本质的区别。一个国家的医疗保障制度模式可以根据不同标准归入不同的类别,按照最主流的归类方式,即根据筹资和服务提供的组织形式,医疗保障制度模式可归为以下3大类:政府优先,市场适度补充型,又称国家卫生服务型,如北欧国家、英国等;社会优先,政府保底型,又称社会医疗保险型,如德国、法国等;市场优先,政府补充型,如美国。

无论采用何种医疗保障制度模式,从医疗保障制度在平衡三大核心要素(保障基金、医疗服务提供和医疗服务监管)时的选择上看,其管理体制不外乎落入以下3种模式:分离模式、半统筹模式和全统筹模式。在分离模式中,政府制定法律框架,进行宏观调控,社会保障部门管理医疗保障,卫生部门管理医疗服务。在半统筹模式中,社会保障部门自办医疗机构,或者从社会上收购一部分医疗机构进入自身系统,统筹管理医疗保障和医疗服务,在形式上实现保障基金和医疗服务提供的统一管理。在全统筹模式中,卫生部门使用现有的医疗卫生资源向医疗保障制度的参保人提供服务,并结合卫生资源配置、医疗质量监管等职能实现实质意义上的统筹管理;这些国家的卫生部门有的采用大部制,职能整合了卫生、药品监管、食品监管、劳动与就业及社会保障等,有的是职能较为单一的卫生部。

2 国际医疗保障管理体制的总体情况

国际社会保障协会(ISSA)和美国社会保障管理局(SSA)合作,自2002年开始每两年按照亚太、欧洲、非洲和美洲4大区域对全球国家的社会保障制度进行常规梳理,并出版《全球社会保障制度一览》系列丛书(《Social Security Programs Throughout the World》)。结合2007—2009年丛书和各国医疗保障管理机构官方网站所得的情况,本研究对112个建立了法定医疗保障制度的国家/地区(分别为:亚洲和太平洋地区有31个国家/地区,占所研究国家/地区总数的27.68%;欧洲地区有44个国家/地区,占39.28%;非洲地区有3个国家,占2.68%;美洲地区有34个国家/地区,占30.36%。按联合国开发计划署在《人类发展报告2009》中依据人类发展指数将这些国家进行排序,极高和较高人类发展指数国家/地区都是35个,分别占所研究国家/地区总数的31.25%;中等人类发展指数国家/地区是34个,占30.36%;此外有8个国家/地区未进入分类,占7.14%;所研究国家/地区中无低等人类发展指数国家/地区。)的医疗保障管理体制进行研究,发现统筹管理尤其是全统筹管理已是大势所趋。

在这些国家/地区中,采取统筹管理模式的有76个,占三分之二还多;在这76个实行统筹管理的国家/地区中,有62个采用全统筹管理模式,具有压倒性优势(表1)。

其中,在金砖五国中,印度、俄罗斯、巴西和我国的新农合制度是全统筹模式,南非和我国的两项医疗保障制度是分离模式,二者之比为3.5∶1.5。在发达国家,例如全球经济最发达、制度最成熟的“经济合作与发展组织(OECD)”国家30个成员国中,有26个采用统筹管理模式(除希腊、墨西哥、土耳其是半统筹管理,剩余23个是全统筹管理),仅有4个采用分离管理模式,二者之比为6.5∶1,其中的“七国集团”更是全部采用全统筹管理模式。可见,全统筹模式是全球医疗保障管理体制的发展方向。

3 国际上医疗保障与医疗服务统筹管理的4个趋势

纵观各国医疗保障管理体制的变迁,可以发现4个向全统筹模式发展的趋势。

一是政府优先市场适度补充型医疗保障制度在传统上就倾向于采用全统筹模式。建立在税收筹资基础上的政府优先市场适度补充型医疗保障制度(国家卫生服务体制)由于以一般性税收为主,医疗保障管理部门没有筹资的责任,即使有,规模也不大,管理功能较单一,适合作为卫生部门的下属职能之一,因而在传统上就倾向于采用全统筹管理模式。如英国、加拿大、澳大利亚、新西兰、瑞典以及前苏联和转型前的东欧国家。虽然20世纪80年代以来,以英国为代表的福利国家进行了内部市场化改革,但其实质是从操作层面加强医疗服务提供者的竞争,并没有在管理体制上分离医疗服务管理和医疗保障管理[1]。

二是社会优先政府保底型医疗保障制度的管理体制有从分离管理向全统筹管理转化的趋势。在实行社会优先政府保底型医疗保障制度(社会医疗保险体制)的国家,尤其是因医疗市场发达而实行社会医疗保险体制的国家,有的在传统上就采用分离管理模式,但现阶段出现了明显的由分离管理向全统筹管理转化的趋势。特别值得注意的是,德国和法国作为社会医疗保险的发源地,曾经是实践分离管理模式的典型国家,但德国于2002年进行行政管理体制改革,社会医疗保险管理职能从劳动和社会政策部剥离,与原卫生部的职能进行合并,组建成新的卫生和社会保障部,统一管理医疗保障政策制定、医疗保险基金和医疗服务。日本曾是社会医疗保险实践最为成功的国家之一,但该国于2001年将厚生省(相当于卫生部)和劳动省(相当于劳动与社会保障部)合并为厚生劳动省,统一管理卫生、社会保障和社会福利事务,也实现了对保障和服务的统一管理。该国随后在有效控制了医疗费用不合理增长的同时,保障了医疗服务质量,成为发达国家医疗服务体系绩效最好的国家。法国于2009年推行卫生行政管理体制改革,在国家层面整合了相当于我国卫生、劳动与社会保障、民政、国家食品药品监督管理等职能的“劳动、就业和卫生部”,在地方层面合并了卫生与社会事务局、医疗保险局和医院管理局,成立了新的卫生局。其背后的原因在于,之前卫生行政、医疗保险和医院管理由3个政府部门管理,医疗和医保分治,卫生体系行政管理权分散,决策与协调程序复杂,行政管理效率低下,矛盾日积月累,导致推行区域卫生规划、支付制度改革和以人为本的医疗服务管理阻力重重,不得不进行改革[2]。

三是市场优先政府补充型医疗保障制度的全统筹倾向。美国是市场优先政府补充型医疗保障制度的典型国家,政府负责的Medicare和Medicaid是全统筹管理,由卫生和人类服务部制定医保政策,进行基金监管。国内商业医疗保险机构众多,其管理模式随着保险的发展出现了统筹倾向。各商业保险机构出于利润最大化、遏制费用飞涨和加强竞争力的需要,自发推进“管理型医疗(managed care)”组织创新,使得医疗保险公司与医疗服务提供者结盟或合并,以较为低廉的价格为参保人提供全方位的基本医疗服务[3]。有管理的医疗保健组织,如最有代表性的“健康维持组织(HMO)”就既是一个保险公司,又是一个提供医疗卫生服务的组织(常常是医院和医生构成的网络)。20世纪90年代,美国管理型医疗迅速发展,到20世纪90年代下半期,在管理型医疗组织投保的人数已超过了总投保人数的75%。统一管理保险基金和医疗服务提供是管理型医疗的基本理念,这一理念经受住了时间的考验。

四是半统筹模式下社会保障部门管理医疗保障的做法在现阶段有被颠覆的趋势。在仅占所研究国家/地区总数1/10的这14个采取半统筹管理模式的国家中,有9个是以墨西哥为代表的拉美国家,其医疗保障管理体制一度被称为“拉美模式”,一般做法是国家的医疗卫生机构由社会保障项目负责开发、设立,直接为参保人提供医疗卫生服务,卫生部门仅负责医学科学和技术的宏观指导。尤其值得注意的是,曾经是“拉美模式”典型国家的墨西哥,在2001年试点覆盖全国半数人口的非正式就业和无业人群的“大众医疗保险”项目时,正式打破了“拉美模式”,不再由社会保障部门作为制度的主管部门,而是由卫生部门主管,从社会保障系统的医疗机构那里购买服务,3年结束试点,于2004年正式在全国推行该项目,与覆盖公务员和正式就业人群的保障项目并存。据考察,该制度之所以由卫生部门主管,其背后的原因是其他政府部门因管理难度大而推诿,卫生部门不得不临危受命。可见,其他政府部门可以不履行群众健康风险保护的职责,但卫生部门作为群众健康的终极责任主体,为国民提供医疗保障是该部门内在的、不可推诿的重要责任。

4 启示

我国的职工医保、居民医保由人社部主管,新农合由卫生部主管,救助制度由民政部主管,但4项保障制度下的医疗服务提供皆由卫生部主管,换言之,其余3个制度均采用分离模式,新农合制度采用全统筹模式。半统筹模式在我国不存在,因为这种模式需要社会保障部门自办医疗机构,或者从社会上收购一部分医疗机构作为系统内机构,向参保人直接提供医疗卫生服务。因此,我国的基本医疗保障管理体制的模式选择仅在全统筹模式与分离模式之间展开。国际经验对我国基本医疗保障管理体制模式选择的启示如下:

4.1 国际医疗保障管理体制出现全统筹趋势的原因

从国际经验看,卫生部门全统筹管理医疗保障和医疗服务的模式已是全球医疗保障管理体制的发展方向,也将成为其最终归宿。之所以出现这么明朗的趋势,原因可归纳为以下两点:一是从医疗保障和医疗服务从分离管理到统筹管理的趋势看,可以发现医疗保障制度确实具有不同于其他社会保障制度的特殊性,如待遇支付的复杂性、对医药卫生体制的依赖性等,其管理职能需要并入同时管理着医疗服务的政府部门,以实现协调成本的内部化,以及通过医疗保障与医药卫生体制其他组成部分协调发展实现多赢。二是从墨西哥的经验看,卫生部门才是群众健康保护的终极责任主体。这与我国推行新农合制度时,卫生部门临危受命的情形如出一辙,说明医疗保障管理职能的确是卫生部门的内在职能之一。

4.2 全统筹模式应是我国基本医疗保障管理体制的最佳选择

遵循国际医疗保障管理体制的发展规律,全统筹模式应是我国基本医疗保障管理体制的最佳选择。应尽快建立起医疗保障与医疗服务统一管理的卫生行政管理体制,在卫生部下组建国家医疗保障局,与现有的药品食品监督管理局、中医药管理局共同形成一部三局的卫生行政管理新体制。新建的国家医疗保障局将分两步整合三项基本医疗保障制度,第一步是守住新农合,吸纳居民医保,将二者统一为城乡居民基本医疗保险制度;第二步是吸纳职工医保,完成城乡居民医保与职工医保的制度整合。需要注意的是,因为城乡二元结构在近期内尚不能消解,所以必须正视城乡收入差距的现实,在设计医疗保险制度筹资与补偿方案时,应尽量避免支付能力较高的参保人挤占弱势群体的卫生资源,因支付能力的差异造成卫生服务利用的不公平。当前,在天津、成都等城乡统筹地区,人社部门主管的城乡居民医保制度采取分档筹资、分档补偿的方式,从制度运行数据看,卫生服务利用的不公平性已经显现出来。而卫生部门主管医疗保障制度时,基金安全只是其中的一个考虑因素,还需统筹考虑医疗卫生资源配置、参保人的健康需求和满意度以及服务质量等因素,真正让城乡居民享有公平可及的医疗卫生服务。

4.3 整合基本医疗保险经办资源,强化监管职能

与当前几项基本医疗保险制度的管理部门一脉相承,我国实际存在三套经办队伍,一是隶属人社部门的社保中心负责职工医保和居民医保事务的人员;二是隶属卫生部门的新农合经办机构及人员;三是在一些整合了三项制度的地区,出现隶属地方政府或医疗保险局、卫生局等部门,但实质上都是受卫生部门约束的医疗保险结算中心的人员。随着卫生部门统一管理基本医疗保险制度进程的推进,应借鉴镇江模式,成立新的基本医疗保险经办中心,隶属当地医保局(隶属卫生行政部门)管理,强化经办机构对于定点医疗卫生机构、参保人服务利用和基金使用等情况的监管职能,而不是仅进行简单的保险理赔和待遇支付。基本医疗保险经办机构可以将部分理赔职能委托给商业保险机构完成,但因后者无法完成制度筹资、定点医疗机构监管等核心职能,完全由其经办基本医疗保险的道路是行不通的。

摘要：本文从医疗保障管理体制的三种模式出发,研究了国际上医疗保障管理体制的总体情况,分析了不同医疗保障制度模式在统筹管理医疗保障与医疗服务方面所呈现的四个趋势,并在此基础上讨论了我国基本医疗保障管理体制的走向及实现路径。

关键词：医疗保障,医疗服务,统筹管理,国际经验

参考文献

[1]卫生部人事司,卫生部卫生经济研究所.卫生部“卫生行政管理体制改革研究”课题总报告——建立统一高效的卫生行政管理体制,整体推进医药卫生改革与发展[R].内部资料,2007.

[2]卫生部规划财务司,卫生部卫生发展研究中心.法国医疗卫生体制改革对我国医改的启示[R].内部资料,2010.

3.服务承诺及服务保障 篇三

【关键词】 流动人口 社会保障 均等化

改革开放以来，我国的流动人口日趋扩大，第六次全国人口普查数据显示，目前我国总人口超过13.7亿，居住地与户口登记地所在的乡镇街道不一致、且离开户口登记地半年以上的人口超过2.6亿人，比2000年增加了1.1亿人，增长81.03%。这意味着每6个中国人就有一个是流动人口。随着城镇化的不断发展，在未来的几年里，流动人口会更多。面对如此庞大的一个群体，再沿用以前的社会管理服务思维，难以解决他们的切身利益问题。

摆在2.6亿流动人口面前最现实的问题就是，如何突破户籍障碍，让他们平等地享有社会公共服务。长期以来，流动人口只有“进口”，却没有“融合”的制度安排，很多人一直游离于制度保障之外。他们居住在城镇，却不能和城镇居民均等地享受社会福利待遇。因而，如何实现流动人口公共服务均等化，将流动人口纳入到当地的社会公共服务之中，从而确保流入地的发展、社会的安定、和谐成为当务之急。

1. 流动人口社会保障服务均等化的现实困境

作为流动人口主体的农民工, 随着其占中国产业劳动力的比例不断上升, 社会保障问题也越来越突出。中国农民工养老、失业、医疗、工伤、女职工生育保险的参保率分别只有33. 7% 、10. 3% 、21. 6%、31. 8% 和5. 5% 。另根据“中国流动人口发展状况报告”最新数据显示, 2009年流动人口参加工伤保險、医疗保险(商业医疗保险除外)、养老保险、失业保险、生育保险和住房公积金的比例分别为30. 0% 、48. 7% 、22. 7% 、6. 5% 、3. 2% 和2. 6% , 仍有39. 0%的流动人口没有参加任何形式的社会保险。新一代流动人口虽然为我国的现代化建设做出了巨大的贡献，但长期以来却无情地被社会保障制度拒之于门外，这其中有着许多现实的阻碍。

1.1体制障碍：从目前中国的实际来看，各级政府乃至乡镇长期以来都客观上从管理体制和相关政策上对农民工参加社会保险设置了重重障碍，这些体制障碍主要包括以下几个方面。首先，社会保障立法不健全，政府及社会重视程度不够。我国关于流动人口的社会保障问题没有相应的立法，造成侵害流动人口社会保障权益现象频频发生。其次，就是农村社会保障制度的缺失。长期以来，我国农村沿用的是在家庭基础之上的家庭保障模式，国家只对部分地区实施了扶贫计划、紧急救灾计划和集体的少量调剂互助，这种农村社会保障与城市社会保障存在的严重脱节，影响了农民工社会保障工作真实有效地开展。最后就是传统的户籍制度的阻碍。传统的户籍制度把中国公民划分为农业户口人口和非农业户口人口，而占人口绝大多数的前者在体制、政策和观念上长期受到歧视，几乎没有任何社会保障。

1.2思想观念落后：一些政府部门认为承包地是农民的社会保障，因而拒绝将包括社会保险在内的社会保障范围扩大到农民工。并且由于我国农村社会保障制度发展程度非常低，农民工对社会保障事业了解甚少，他们对社会保障持怀疑和犹豫的态度，其参与社会保障的积极性不高。

1.3资金筹集难度大：社保制度管理困难，我国的社会保障基金历史旧账繁多且需要偿付，但是基金来源又不充足，如果再要求对数量庞大的流动人口的社会保障事业投入资金，可能会使一些本来就捉襟见肘的地方财政更是雪上加霜。并且工作场所不固定是建立流动人口社会保障制度的一大困难，即使建立了完善的社会保障制度，在跨地域变动工作中一般都会退保，往往导致参保中断。

2. 流动人口社会保险服务均等化的政策建议

2.1构建全国统一、城乡一体的社会保障制度：人口流动迁移实质就是人口城镇化的过程。要顺应城镇化发展和社会结构变化的趋势，把流动人口逐步纳入城镇社会保障的范畴，最终形成统一的社会保障制度。现阶段应积极提高社会保障的统筹层次，逐渐减少地区之间的制度差异，提高政策的统一性。为解决社保资金问题，应强化中央政府担负统一制度的职责和统筹资金收支的权限，明晰各级政府在基本公共服务和社会保障日常运行方面的分级管理权责；健全转移支付体系，保障包括流动人口在内的所有国民享受医疗、养老等基本保障和社会救济项目；通过设置独立税种、国有资产转化等方式多渠道筹集社会保障资金。

2.2分层推进，提高各类社会保障项目的覆盖面：应结合流动人口需求，分层推进流动人口的社会保障制度建设。首先，尽快将流动人口纳入工伤保险范围，加快建立流动人口大病或住院保险，这是我国目前流动人口最迫切的需求。其次，逐步解决流动人口的失业保障和养老保障问题。在实际操作中，应适应不同类型流动人口的特点，实行分类对待。比如养老保险，对有稳定劳动关系的流动人口，可直接纳入城镇职工基本养老保险；对弹性就业的农民工，可以按照“低门槛、广覆盖、能转移、可接续”的原则，制定具体办法，采取灵活的缴费年限规定，分开档次，给予不同待遇。

2.3积极推进立法、宣传工作：积极推进立法工作，促使有关法规尽快出台，使农民工社会保障制度有法可依，最后建立和完善农村社会保障制度。积极开展宣传活动，即采取形式多样的宣传方式并做好流动人口社会保障制度建设的宣传教育工作。宣传工作要祈祷既要使政府和雇主明确对农民工社会保障责任，也要提高农民工参与社会保障制度的意识的作用。

2.4广开财源，拓宽资金筹集渠道，加强基金的管理和营运：首先，各级财政要转变职能，调整预算支出，拨出一部分资金用于建立流动人口的社会保障体系。其次，政府应多渠道筹集资金，在政府补贴和个人缴费之外积极挖掘形多样的基金筹集渠道。如可以采取发行社会福利彩票的筹资形式，也可以考虑“以土地换保障”的筹资渠道等等。最后，做好基金的运营和管理工作，确保养老保险基金安全运营，社会保险机构要接受全社会的监督，防止任何单位和个人侵吞，挪用基金。

参考文献：

[1]王培安.完善流动人口社会保障制度的思考.农村社会保障专题,2010(7).

[2]华灵燕.流动人口子女教育问题的背景分析.民族教育研究,2007.

4.服务承诺及服务保障 篇四

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集开展优质护理服务的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电及各种医疗器械的及时维修和更换。并及时发放科室所需物品、常用办公室。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2、药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配

合。开展临床路径，规范下达病人护理级别及各种医嘱。

5、财务处：保证优质服务科室购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）总务科

1、实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定期巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3、保证水、电各种医疗器械的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5、常用办公用品满足病房工作要求及时配发并做好记录。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、为临床提供及时、便捷、高效服务；保证水通、电通，及时处理漏水、漏电情况做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药剂科

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3、落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

2、全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3、急症化验、医技检查，接到电话或报告后应立即到床边采集标本和实施检查。

4、各种检验、检查单应在规定时间内出具，并及时送至病房。

5、实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6、急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9、加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务处

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2、患者出院时主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

5.保障服务承诺书 篇五

为了使长沙市地方税务局机关及稽查局大院安全技术防范设备采购项目能有效地运行，我公司特针对此投标项目承诺：

1、质量保证：所供设备全部为厂家原装全新、完全符合标书规定的质量、规格和性能的要求。我方保证货物在正确安装、使用和保养条件下，在其正常使用寿命期内，性能符合标书规定。

2、提供必要的技术培训，让用户了解设备的结构及日常的基本维护。设备维修与更换：质保期内系统设备发生非人为故障，我司免费更换、维修;提供产品所需更换的任何备件。质保期外系统设备硬件损坏，如需更换只收取成本费用;所有设备的备品件终身维护，只收取适当材料费用。

3、售后服务热线响应：提供7×24小时的技术支持服务，半小时内做出实质性反应，2小时到达现场与客户沟通、了解，并及时对故障设备进行维修。

4、由于本公司提供产品均为各大品牌整机设备，而此类品牌设备如故障，均由各品牌厂家售后服务中心确定配件价格，市面并无报价，所以未提供配件供应价格清单。

5、以凭发票和保修卡要求获得以下服务：

(1)如果商品在出售之日起7日内，消费者所购买的产品出现《三包规定》所列性能故障，消费者可以要求修理，更换或退货。

(2)如果商品在出售之日起第8日至第15日内，消费者所购买的产品出现《三包规定》所列性能故障，消费者可以要求修理或更换。

(3)如果在商品三包期内，消费者所购买的产品出现《三包规定》所列性“三包服务”细则：按照《三包规定》，符合三包规定的期限内消费者可能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，凭维修者提供的维修记录消费者可以要求免费调换同型号同规格的商品。

6、设立公司投标项目专人专线服务，提供VIP级服务。

服务专员：

服务专线电话：

7、当公司的应用软件有升级版本时，将及时通知贵局，并提供相应的升级服务。当系统的硬件设备有更新换代时，我公司将及时通知用户，提供新的产品信息和解决方案

承诺人：

6.服务保障措施 篇六

1．投标人应根据招标文件和对现场的勘察情况，采用文字并结合图表形式，参考以下要点编制本工程的技术服务方案：

（1）试气返排液作业方案及技术措施；

一、施工目的

根据甲方技术要求，我们将秉承处理工艺成熟可靠，处理设备能长期稳定运行、全自动运行、投资省、占地少、运行费用低的基本原则。本项目处理的返排液技术指标达到胍胶配液的技术要求，处理返排液量300m³/天（每天工作10小时）。设计中充分考虑二次污染的防治，处理设施要有密封措施，以免影响周围环境。

二、施工内容

对乌审旗区块的返排液进行深深度处理、对现场设备进行调试和维护以及现场施工人员的安全管理工作，对处理过后的水质进行化验，达到理想的处理效果。三．工艺流程

压裂废水成分复杂，COD值高，运用单一的物理和化学处理不能达到排放要求，故考虑固液分离系统+超滤系统，撬装设备。在超过滤之后采用混凝工艺，使废水的各项污染指标(如COD、色度、悬浮物、重金属离子等)得到大幅度的降低，为后续处理的顺利运行和达标排放创造条件，然后进入反渗透工艺后达标排放。经过我公司多年技术经验，决定采用如下工艺：

四、施工准备

1、技术准备工作

本项目由于工期紧，要求在人员、材料及机具等方面要有充足的准备，施工技术人员提前要充分熟悉返排液各项参数、严格按照标准设计工艺流程，对施工人员要认真进行技术交底。提出设备、耗材预算计划（处理设备及设备耗材），并对处理设备进行认真检修，确保设备能够长期稳定运行再上现场。

2、设备准备工作 序号

设备名称

单位

数量

备注

提升泵

台

一备一用

气浮系统

套 撬装

固液分离系统 套 撬装

精密过滤系统

套 撬装

缓冲水罐

台

防腐蚀

3、设备现场调试准备工作

参加试运转的全体人员，应熟悉设备的构造、性能、设备技术文件和掌握试运转规程及试运转操作。设备及周围环境应清扫干净，设备附近不得有垃圾和杂物或较大的噪音。检查试运转的设备，必须是精调完毕，所有脚螺栓及紧固件均已紧固牢靠。设备必须清洗干净，精度必须符合要求，设备零部件齐全，无缺损，所有润滑部位必须注入规定数量的润滑油或润滑脂。运转前核对设备安装记录和电机测试记录的数据，应符合相关技术标准的要求。设备的电气控制必须完善，能保证就地启动和停止，电气的绝缘等参数必须符合要求，电气保护装置整定完毕，仪表安装及调整已完毕。按电气原理图和安装接线图接线，设备内部接线和外部接线应正确无误。按电源的等级、类型和容量，检查和调试其熔断容量、过压、欠压、过流保护等，均应符合规定值，用模拟操作检查其工艺动作、指示、讯号和联锁装置应正确、灵敏和可靠。所有能与电机脱开的联轴器应脱开，以便电机单转合格后才能与联轴器联上进行单机运转。

设备的空负荷运转：用手盘动设备和转动部位应无卡住和摩擦现象，有冷却装置的冷却水阀应全部打开，点动主机，方向应与规定的一致。启动进行运转，如离心泵应关闭出口阀门起动，以减小起动电流，如风机则应关闭进风口，待空气合格后才缓慢开启进风口，其他设备均应空转合格后才能进行下一步的工作。注意倾听机械的声音，可用右手握听棒进行检验，如振动声音不正常或有糊味或冒烟等情况，应紧急停车，检查并排除故障后可继续进行。在试运中不应有振动或油温过高等现象产生，应注意多检查，听、看、摸，应无异常现象发生，空负荷运转一般为2～4小时(视设备情况而定)。经过空负荷运转，一切正常后才能进行下一步的工作。设备的负荷运转：设备的负荷运转必须是空负荷运转合格后才进行负荷运转，有些设备在负荷试运转时同时牵涉到联合试运转，因此不牵涉联合运转的设备应先进行负荷运转后才能投入联合运转，如：水泵、风机等。其他设备的负荷将牵涉到联合试运转，联合试运转也可进行无负荷联合运转，检查其他设备的可靠性。负荷试运转应对设备进行全面的检查，并做好试车记录。一般滑动轴承温升不应超过35℃，最高温度不应超过70℃，滚动轴承温升不应超过40℃，最高温度不应超过80℃。各仪表应工作正常，每小时记录一次读数。有必要时还应进行噪音的测量，并应符合规定的要求。负荷运转达到规定的要求后应停车，切断动力电源，并对设备进行一次全面检查，并做好各项记录，至此试运转结束。

五、技术措施

1、确保工程质量的技术组织措施

本次针对乌审旗压裂返排液的处理做好现场的勘察工作，根据甲方的要求，设计合理可行的技术方案，做好相应的技术服务工作。我方在以往压裂返排液处理的基础上，规划出了本项目的基本技术方案和设备配套，项目每小时处理能力大于30m3，出水率在90%以上，具有很强的现场运行和实施能力。

在实施技术保障的同时抓好施工项目的技术交底工作，技术交底的目的是使参与施工的人员熟悉和了解所负担的工程的特点、设计意图、技术要求、施工工艺和应注意的问题，以书面形式进行技术交底，经过检查与审核，有签发人、审核人、接受人的签字。所有的技术交底资料，都列入工程技术档案。对整个项目、各分部分项工程均作技术交底，特别是特殊工程和隐蔽工程，更应该作认真的技术交底工作，在交底时强调易发生质量事故与工伤事故的工程部位，防止各类事故的发生。

技术交底工作分为技术负责人向项目部技术负责人的交底，项目技术负责人对队长和班组长的交底，班组长向操作人员的交底。

2、及时编制有关的施工方案和措施 对施工项目进一步了解，若对编制好的施工方案会感到不适应目前的施工，将及时调整施工方案，对有关未编制的施工方案，根据施工进度及时编制，以保证施工的质量和进度计划。对隐蔽工程工项目在隐蔽前进行严密检查，作出记录，拍好隐蔽工程照片，签署意见，办理验收手续。由于现场施工条件或设计等原因，不能满足设计要求和使用要求时，必须办理有关施工技术报告，报送业主、监理单位、设计单位审核，待审核通过后再行施工，资料并及时归档。计量工作的好坏，将直接影响到工程的质量，在本项目上加强计量和检测工作，配备足够的计量和检测仪器，来保证本工程的施工质量。

3、施工质量保证措施

提高全员质量意识和技术素质：质量保证四个体系要正常运转(即质量决策体系、操作质量保证体系、技术保证体系、质量检查体系)，各负其责，尽职尽责，并做到奖罚分明。施工质量各级领导都应引起注意，提高质量意识，决不能吊以轻心；同时要反复定期对施工人员进行教育，提高全员质量意识。对持证上岗的工种(如焊工、起重工和电气安装工)做好技术培训。焊接工作必须由取得焊接考试合格的焊工来担任。现场管理人员一定时刻要牢固树立“百年大计，质量第一”和“质量是企业生命”的思想意识，树立一切为了业主的良好职业道德，从严抓起，通过各种形式将这一思想意识贯彻到每个施工人员的行动上。施工前的技术交底应分层次，在每个环节上均按制度、程序进行，并做好交底有记录。每道工序操作前，应向施工人员重申工艺要点、操作要领及所执行的规程、规范和评定标准，并认真做好执行的检查。加强现场施工质量检查，配备专业检查人员。要严格按图、按规范施工，杜绝施工中的盲目性和随意性。加强原材料和设备的质量检查工作，做好记录，坚持不合格不施工的原则。凡属配合土建预埋件和预留孔施工的，严格执行三检制度(自检、互检、专业检查)，确认无遗漏后，方可通知土建打砼。凡是隐蔽工程都要经有关部门验收，并做好原始记录。加强质量管理工作：认真执行质量三检一评制度，特别是质量检验评定，由质检部门认真抓好，对不合格项目一律不准进行评定验收，并不得支付班组工资。落实好质量奖罚制度，对于工程质量低下的，除处以罚款外，还必须加以限期整改，直至合乎质量验收标准为止，决不迁就。认真审核班组施工自检记录，是否与施工验收规范要求相符，有无低于验收规范要求，同时以自检记录为依据，进行工程实际质量检查，确认工程质量实际与自检记录是否相符；如实际质量低于记录记载质量，应令其班组进行返工。劳资部门对没有质量部门签字的任务单一律不准结算，如发现扣发劳资人员的工资或处以罚款。

工序质量控制：分项工程中各工序之间应加强监督和复核，上道工序不合格，下道工序严禁开工。重点工序和质检站规定检验程序的中间检验规定，必须纳入工序检验管理中去，并经业主、监理或质监站检验认可后方可转下道工序。重点工序和质检站规定检验程序的中间检验规定，必须纳入工序检验管理中去，并经业主、监理或质监站检验认可后方可转下道工序。分项工程交接验制度。凡上下工序或前后分项的不同施工作业单位，必须做好交接验收，并办理交接手续。分项工程交验先由班组自检，再由专职质检员检验，然后再由监理、业主检验。经检查发现不合格的部位，通过整改通知单下发各有关施工班组，限期整改，务必达到质量标准，未经处理合理，不准进行下道工序施工。本工程对施工全过程实行工序质量预控，将质量问题解决在施工过程中，坚持跟踪检查，提高施工一次成优率，以工序质量保证最终工程质量，对每一个分项工程将按照质检点控制图进行分级检查。以工艺质量确保工程质量，最大限度的提高机械化施工工艺，减少手工操作。严格图纸交底及技术交底制度，未经图纸会审及技术交底，任何人不许开工。严格实行“三检制”，自检、专检、交接检逐层检验，责任到人，严格按质保体系的检查点及检查表格规定的内容，认真检查、填写，经检查上道工序不合格者，未经整改下道工序不许施工。大口径管道预制化，配备全套加工机械，实行工厂化、、标准化生产，加工后经检查合格，运往施工现场进行安装。

六、服务承诺

1、压裂返排液处理项目初期，我方根据乌审旗地段所产污水的特点，设计合理可行的处理方案，充分发挥技术优势，严格把关，达到甲方要求的复配标准；

2、严格按照ISO质量体系标准的要求，制定和实施质量计划；

3、严格执行设计变更审批制度，控制项目实施过程中的设计变更以达到项目造价的设计和控制；

4、我方承诺一定把好各阶段的设计和运行调式进度，以保证项目的顺利实施。项目开始实施后，保证设备24小时到位，并且符合施工要求。施工阶段负责整个项目设备的安装，严格抓好处理质量，积极配合建设方进行设备及土建工程的验收，编制污水处理验收报告图，并做好数据记录；

5、提供本项目完善的工程操作维护手册，包括工程的介绍、工艺的运行过程，设备的操作维护、日常管理及运行记录等全套资料。在试运行开始之前，主动配合甲方对本工程日后管理人员进行上岗培训，按时完成本项目的单机试运行工作。

7.服务承诺及服务保障 篇七

在“5·12汶川大地震”发生后, 万家乐积极响应政府号召, 心牵灾区群众, 公司领导立即带头并组织全体员工积极捐款, 第一时间同中国红十字会总会取得联系, 通过红十字会总会先后向四川地震灾区捐款达1 2 0万元, 为抗震救灾尽一份责任。

万家乐在2 0年发展历程中一直致力于改善和提高人们沐浴生活品质, 并把“饮水思源、热心公益、回报社会”视为己任, 1999年万家乐捐资250万元为顺德职院兴建教学楼、2005年向慈善会一次性捐款30万元、2006年捐款44万元人民币资助百名贫困学子上大学。另外, 还鼓励员工深入农村与贫困学生开展“一对一全程扶苗”等活动, 用实际行动谱写了很多的爱心篇章, 长期实践着“感恩、回报”的企业责任和社会责任。

8.深化殡葬改革 服务保障民生 篇八

针对目前城市人多地少、资源紧缺等实际情况，《无锡市政府关于进一步深化殡葬改革的若干意见》提出了当前及一段时期无锡进一步深化殡葬改革的指导思想、基本原则和主要目标，尤其明确了完善惠民殡葬政策、加快公益性殡葬设施建设、推广接地生态殡葬方式、规范管理殡仪市场、加强殡葬平台建设、巩固扩大殡葬整治成果等六项重点任务和具体保障要求，充分体现了无锡市对此次改革的重视度和全面性。

综合配套深化改革强保障

为了加强组织领导和工作推进，无锡市政府还下发了《关于调整市殡葬改革工作领导小组成员的通知》和《关于印发<无锡市深化殡葬改革工作领导小组成员单位职责）的通知》，明确了民政等19个横向部门和两市七区政府的深化殡葬改革工作职责，进一步完善了“政府主导、民政牵头、部门协调、社会参与”的深化殡葬改革工作机制和问责机制，更加完善了组织保障机制。

比如按照属地管理原则，各级政府必须将深化殡葬改革工作作为重要任务列入政府议事日程，纳入政府目标考核、绩效考核工作体系；要结合本地实际，将殡葬设施建设列入本级经济和社会发展布局，制定并实施规划，建立由政府领导、民政牵头、相关部门组成的各级深化殡葬改革工作领导小组，形成推进殡葬改革的工作机制和问责机制；各级监察部门要会同相关部门加强对殡葬改革事业的监督检查，对工作不力、责任不落实、群众反响强烈的部门和单位，进行责任追究。

与此同时，无锡市民政和财政、公安等部门先后出台了《无锡市公益性骨灰堂星级评定办法（试行）》、《无锡市市区公益性骨灰堂建设奖补办法》、《无锡市市区节地生态葬法减免和奖补办法（试行）》和《关于处警受理死亡尸体处置及相关殡葬服务费减免办法（试行）》等配套系列文件，在诸多配套政策上进行了尝试。

生态殡葬节约宝贵土地资源

“生态葬”颐名思义就是指人的遗体火化后，通过“草坪葬”、“树葬”、“海葬”等不占地或少占地的方式处理骨灰，具有环保、节能、成本低等特点。无锡在深化殡葬改革的过程中尤其强调这一点。

惠山青龙山是无锡生态城市、山水滨湖城市的重要标志和地理名片，同时也是无锡最大的私埋乱葬坟场。2005年，无锡按照“整冶三年、巩固三年、稳定三年”总体部署，围绕“禁止土葬、平坟还林、移风易俗”治理方针，对私埋乱葬现象持续开展多轮整治，通过采取深埋、迁移和安息堂寄存等多种形式，累计处置私坟散坟43万余只，复耕土地2800余亩。特别市、区两级财政先后投入2亿多元，对惠山青龙山约45平方公里范围内近10万只坟墓、9个非法公墓、8个经营性公墓进行全面清理整治，各责任区均按时按质按量完成指标任务，节约土地560多亩，使山体“白化”现象得到有力遏制，山林植被得到有效保护。20i3年，殡葬整冶工作转入长效管理后，无锡按照“两调整两坚持”要求，及时调整工作思路和部署，坚持既有工作机制，坚持工作重心下移，持续加大人力财力投人，有效防止“回潮”“反弹”现象；同时，积极加快推进环境整治和全面复绿工作，整治区内绿化面积逐年扩大，基本实现“不留死角，全面复绿”阶段任务，对逐步扭转旧风陋习、促进生态节地、改善人居环境、提升城市品位具有深远意义。

2005年起，无锡市先后下发多个文件，逐步探索并实施对特殊困难群体实行丧葬基本费用减免政策，成为全国实施惠民殡葬政策先行地区之一。2010年，在全省率先建成惠民政策信息比对系统，通过“全员过滤式”服务，确保殡仪服务惠民政策高效落实。首创运用委托第三方对大宗丧葬用品供应商定点项目进行全国性公开招标模式，殡葬基本服务全部实行政府定价、非基本服务严格执行政府指导价和市场调节价，实现50多款大宗丧葬用品价格低于市场30%以上、低价丧葬用品比例占50%以上，市场调节差价率在30%以内。

深化殡葬改革说到底是关平民生建设最基础的一步。无锡在此次深化改革中，完善惠民殡葬政策，减轻群众丧葬负担，坚持殡葬服务公共和公益方向，充分发挥公共政策对节地生态殡葬的引导作用，逐步提高殡葬公共服务均等化水平。自2013年起，逐步实施由当地政府为户籍居民新生骨灰免费提供骨灰格位，并免除辖区内九类特殊困难群体新生骨灰在本区域存放的公益性骨灰堂格位使用费。

阳光透明减轻群众丧葬负担

无锡为极力打造阳光透明殡葬，提出了“三个透明”，全面有效地深化改革：一是透明信息。启动建设无锡市殡葬服务网，网站包含殡葬管理、服务、宣传等10多个模块，为群众提供包括殡、葬、祭等涵盖殡葬全流程的殡葬管理、服务、信息。市级殡葬管理机构专门设立惠民殡葬咨询、投诉QQ号和电话，为群众提供相关咨询信息；二是透明价格。在无锡市殡仪馆率先探索实施骨灰盒、文明棺等大宗殡葬用品社会化招标，在三级政府采购网公开信息，先后有江、浙、沪24个厂家384款产品参与骨灰盒竞争，8个厂家77款产品参与火化棺竞争，在保证质量同时，进一步降低了殡葬用品价格；三是透明服务。在各殡葬服务单位全面实行殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督等“六公开”制度基础上，率先探索实施媒体公开公示。从2013年3月起，不间断将无锡市殡仪馆“六公开”内容在市级多家主要媒体公开公示，在无锡市殡仪馆网站长期登载。此举也有效提升了群众知晓率，使殡仪市场的丧葬用品和服务价格得到有效平抑，摆明态度对殡葬暴利说不，受到了群众的高度好评。

无锡殡葬改革的成效，对于老百姓来说无疑是惠民利民的。只要诚心诚意从机制上深化改革，从政策上给予完善保障，从行动上狠抓落实，深化殡葬业改革将不再是难题。

9.服务质量保障体系 篇九

为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。

建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此浙江电力电子技术公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

树立服务理念

在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，浙江电力电子技术公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

建立员工成长机制

10.劳动保障服务流程 篇十

联系方式

受理部门：劳动保障事务所

联系电话：0471-3688063 申办小额担保贷款程序

小额担保贷款按照自愿申请、社区推荐、劳动保障部门审查、贷款担保机构审核并承诺担保、商业银行核贷的程序，办理贷款手续。

1、由本人提出书面申请理由详细说明。

2、街道劳动保障事务所按照本人申请两周内正式通知申请人领取小额担保贷款申请表。

3、申请人要按表将内容如实填写，不得随意涂改，涂改表格无效。

4、申请人要提供被担保人收入证明，被担保人应为行政、事业单位工作人员。

5、申请人将《再就业优惠证》、身份证、营业执照副本、税务登记副本复印4份，分别装订四套附表内，劳动保障所在两周内进行调查、审批、并报赛罕区就业局审批，对不符合条件的申请人，由劳动保障事务所电话通知本人退回。

如何申办小额担保贷款

一、哪些人可以申请小额担保贷款？

凡年龄男60岁以内，身体健康，诚实信用，具备一定技能的下岗失业人员，自谋职业；自主创业或合伙经营所组织起来就业的，其自筹资金，不足部分，可以持《再就业优惠证》向当地小额贷款担保中心提出申请,在担保机构承诺担保的前提下，同当地指定银行核贷。

二、小额担保贷款的贷款额度和期限是多少？

小额担保贷款的金额一般掌握在两万五左右，对下岗失业人员合伙经营和组织起来就业的，可以根据人数，适当扩大贷款规模，贷款期限一般不超过两年。“4858”失业保险金额如何申领

一、申请失业保险金所具备的条件：男满58周岁，女满48周岁。

1、按照规定参加失业保险，所在单位和本人已按照履行缴费义务满1年的。

2、非本人意愿中断就业的。

3、已办理失业登记并有求职要求的。

二、办理失业金的职工应提供的材料：

1、失业人员求职登记表。

2、档案存放证明。

3、失业职工失业保险复印件。

4、培训中心培训申请表。

5、解除或终止劳动关系证明。

6、身份证原件。

7、解除劳动合同还需开具是否领取了一次性经济补偿金证明。

8、属国有企业的职工还需出具是否领取了《再就业优惠证》的证明。

三、有下列情况之一的停领取失业金：

1、重新就业的。

2、移居境外的。

3、享受基本养老保险待遇的。

4、被判刑收监执行或者被劳教的。

5、无正当理由拒不接受劳动和社会保障职业介绍局介绍工作的。

6、有法律、行政法规规定的其他情形。

如何申办《再就业优惠证》

一、企业下岗人员凭企业买断下岗协议书，失业人员持《失业证》和接触劳动关系证明，到户口所在地的社区居民委员会提出个人申请，由社区进行初审，经初审合格后，报街道劳动保障所待批。

二、街道劳动保障所根据申请人的条件进行二次审核，对不符合条件的退回原申报社区，符合条件的人员由街道劳动保障所在三周内进行审批并上报区就业局职介中心待批。

三、就业局接到劳动保障所申请后，在规定时间内与市就业局就业服务科共同申请。

四、申请人应提供个人近期一寸彩照4照，并如实填写表格内容。

五、申请人提供个人买断下岗协议书原件及复印件各三份、身份证、户口本、复印件个三份，并分别装订附表格内。

六、接到劳动保障所张榜公布一周认定后方可办理。办理“4050”社会保险补贴条件及程序

一、办理条件：

1、申办人持户口本（原件、第一页、本人复印件三份）、身份证（原件、复印件一份）且男年龄满50周岁，女年满40周岁的辖区居民。

2、下岗失业两年以上，并有相关证明材料。

3、有下岗《再就业优惠证》、买断协议书（原件、复印件各三份）。

4、失业证（原件、复印件各一份，如果本人没有失业证可以不带）。

5、本人持医疗保险本及医疗保险完税税票（前一或当原件、复印件各三份）。

6、本人养老保险本及前一养老保险完税税票（原件、复印件各三份）。

二、办理程序：

1、填写审批表（一式三份），签订灵活就业协议书（一式两份）在服务大厅办理。

2、在经办人审核后签字，报负责人审核签字盖章，服务大厅办理。

3、审批表及本人材料袋上报（本人材料：养老保险本、《再就业优惠证》、买断协议书、医疗保险本原件，所有原件的复印件各三份在服务大厅办理）。

4、由劳动保障所整理上报区就业局、市劳动局审批。

5、审批合格后，个人缴纳社会保险个人部分（服务大厅办理）。

6、由劳动保障所填写花名册（一式六份）上报市、区劳动局审核。

7、由劳动保障所填写花名册报市劳动局养老科、医疗科、失业科认定。

8、由劳动保障所根据花名册分类填写养老、医疗、大额、失业税票、9、由劳动保障所办理养老、医疗的输入、分账、出单、上卡、贴票、盖章以及个人补贴档案，台帐的管理工作。

三、个人注意事项：

1、劳动保障所只留存养老保险本及《再就业优惠证》原件，本人在享受补贴期间不得随意借用。

2、每年及时缴纳社会保险个人部分（每年6月底之前）。

3、下岗失业人员年龄在男年满58周岁，女年满48周岁时应及时到劳动保障所服务大厅咨询相关政策、并办理“4858”失业保险金补贴。医疗保险服务指南

一、参保范围

1、呼市城镇户籍，未有过固定职业的老年人（男年满60周岁及以上，女年满55周岁及以上），非在校少年儿童。

2、中小学校学生，包括职业高中、中专、技校、特殊学校、托幼机构、私利学校等、3、长期随父母在城区居住、上学的农民工子女。

4、中毒残疾人、低保人员（60周岁以上）。

二、办理程序

1、符合条件的居民，携带户口本、身份证、1寸照片三张到户口所在地居委会进行登记（在校生统一由学校登记），填写缴款书、缴款。

2、劳动保障事务所将登记材料及时上报区医疗保险经办机构。

3、办理完结后，由本人或家属到劳动保障工作站领取《城镇居民医疗保险证历》和社会保障IC卡。

80岁以上老年龄津贴办理工作流程与内容

1、凡是户口在本辖区的居民、年龄在80以上（含80周岁）包括领取460元养老金、遗属费、五保户、没有任何待遇的这四类老人、户口本原件和身份证原件到居委会申请、办理相关手续。

2、离退休老人和享受低保的老人暂时不能享受高龄津贴，所以不能办理相关手续。

3、居委会工作人员收到申请人提交的一式四份的材料后审核、登记、造花名册、审核无误后签署意见并加盖公章，材料经审定后，应在市老龄委、区民政局，办事处以及居委会分别留存备案。居委会工作人员按申请人员花名分别作2份电子版花名总汇报到办事处民政办分管老龄工作人员，办事处工作人员再把花名总汇按每季度的20号上报给区、市老龄委办理审批手续。

需要申请办理高龄津贴的相关手续

1、老人本人的近期2寸照片4张

2、老人身份证复印件4张

3、老人本人户口本的首页、本页复印件各2份

4、如不方便的老人需要代办人身份证复印件2份

5、领460元养老金老人的金牛卡近三月的对账单2份

6、领遗属费老人的存折首页和最后一页复印件各2份

呼和浩特城市居民最低生活保障工作流程图及内容

图样见纸样

残联办证流程

一、残疾证的办理

1、办理要求：

残疾人在申请办理《中华人民共和国残疾人证》需：（1）申请人必须出具派出所的户籍证明；（2）申请人必须填表申请；

（3）有效身份证原件（复印件4张）；

（4）户口本原件（户口首页与本人页各复印4张）；（5）近期二寸红底（或蓝底）免冠照片4张。

2、办理程序：

（1）申请人持户口、身份证到所在居委会审核盖章后到街道残联填写申请表一式三份，携带相关资料到制定医院鉴定；（2）残联鉴定单位：

肢体残疾、视力残疾、智力残疾、听力残疾、言语残疾、多重残疾，在残联制定医院进行鉴定；

（3）区残联接到办证申请人提交的相关资料后，由办证人员对申请人、照片、身份证、户口本经行核对；

（4）经残联或残疾鉴定单位评定，符合七类残疾办证标准的，区残联将相关信息录入微机，批印、签章后报市残联审核批准并加盖钢印。区残联将审核批准的《中华人民共和国残疾人证》分批次发到各街道残联，申请人到户口所在街道领取残疾人证，本人保存的申请表、鉴定表各一份。

11.服务承诺及服务保障 篇十一

一、责任：党的十八大新要求，人民群众新期待

党的十八大提出了“两个百年目标”。一是在建党一百年时全面建成小康社会，二是在建国一百年时建成富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家。“两个百年目标”，是中国共产党为之不懈奋斗的宏伟、远大目标。全面建成小康社会涉及经济、社会、文化、民主政治、社会建设等一系列的目标。从经济目标来讲，就是到2020年，经济持续健康发展，实现国内生产总值和城乡居民人均可支配收入比2010年翻一番。广西2012年的地区生产总值是1.3万亿，到“十二五”期末要达到2万亿，然后再用5年时间，再翻一番，就是到2020年，广西地区生产总值达到4万亿。2012年广西城镇居民人均可支配收入为21243元，到2020年，要达到5.14万元；2012年广西农民人均纯收入为6008元，到2020年，农民人均纯收入要达到1.67万元。广西要实现和全国同步达到全面小康，在今后7年平均年均GDP增长速度要达到12.1%。未来广西发展的任务非常艰巨。其中人民生活水平全面提高，即要实现“收入倍增计划”，难度是很大的。这个“收入倍增”还包括离退休人员，广西现有165万企业退休人员，到2020年估计达到230万—250万人。他们的收入如何，也是我们需要关注的。

另外，十八大报告还提出要实现就业更加充分，收入分配差距缩小，社会保障全民覆盖，人人享有基本医疗卫生服务；资源节约型、环境友好型社会建设取得更大进展。特别是对人力资源社会保障工作列出了具体的指标，包括推动实现更高质量的就业、统筹推进城乡社会保障体系建设、千方百计增加居民收入、深化干部人事制度改革、做好人才工作等，基本涵盖了我们的六大板块工作。

在全面建成小康社会，实现“两个百年目标”的历史进程中，人力资源和社会保障部门承担着非常繁重的责任。

二、挑战：人力资源和社会保障部门面临的困难和困惑

这里从三个方面作分析：

（一）从供需关系上看，供严重滞后于需

所谓“供”，就是我们可以提供的政策、服务；所谓“需”，就是人民群众的需求，这个需求，可以从几个方面来讲。

从公共服务需求来看，人力资源和社会保障部门是一个民生部门，需要承担起民生发展的重任，这里面有诸多的老百姓公共服务的需求。比如就业工作方面，公共就业政策、公共就业培训、公共就业服务信息和对特殊困难群体的就业援助等，这些需求是很大的，有些甚至是非常迫切的。

又比如社保方面，2012年，广西实现了城乡社会保障制度的全覆盖，但是，制度的全覆盖，并不等于人群的全覆盖，还有许多群体的特殊需求需要我们解决。特别是随着社会的发展，有一个重要的特点，就是群众诉求趋向碎片化。过去计划经济年代，我们出台一个政策可以把各个群体全覆盖了，但现在每出台一项政策，可能只会覆盖一部分群体，还有另一部分群体，可能会引发他们更大的利益诉求。还比如服务的便利化方面，到2012年底，广西城镇五项社会保险的参保人数是2330.97万人次，再加上新农保参保1500多万人次，两项加起来接近4000万人次，2013年可能会突破4500万人次。这么大的群体，如何做到服务便利化，让老百姓感觉服务就在身边。有一句歌词：“想你时你在眼前，想你时你在天边。”我们的服务可不能“想你时你在天边”。

在人才工作方面，人才培养如何结合广西经济社会发展的需要去培养？如何结合每一个人的特性去培养？人才引进如何更适应社会发展的需要？原有的人才政策落实得怎么样？还应该有哪些扶持政策？这其中包含了诸多的公共服务需求。

在维权工作方面，最近一段时间，央视等媒体一直在高频率地报道拖欠农民工工资问题。从维权的角度来说，解决拖欠农民工工资问题的第一责任人是人力资源和社会保障部门。但现在拖欠农民工工资情况非常复杂，有的甲方把垫付工程款施工作为招投标的一个重要条件，不垫付就得不到这项工程。施工单位资金有限，再加上一些工程项目层层转包，导致欠薪乱象。但是，对弱势群体的农民工来讲，他不找我们找谁呢？他不找政府找谁呢？因此，这个需求对我们说讲责无旁贷。

从公共管理需求来看，这个需求也是很旺盛的。在2013年广西“两会”期间，有一些代表反映基层公务员招录难、基层干部培养难、基层公务员成长“天花板”太矮等问题。从广西来讲，我认为这个问题很突出，因为我们是少数民族地区，如何培养民族干部、地方干部，我们的责任比其他省份更大一些。

关于公务员的考核、奖励、惩处，基层管理部门也有需求。他们的需求是什么呢？就是要我们拿出一个样本，公务员平时怎么考核？定量和定性怎么结合？对于我们来说，需要一个面比较大的试点，才能拿出一个好方案。其实，每一个层级公务员的考核应有所不同。比如考核乡镇的公务员和考核区直机关的公务员，肯定不能用同一个模式。如果我们拿不出样本，就不能很好地指导基层。大家都说公务员招录难，实际上辞退更难。有极个别公务员纪律散漫，作风飘浮，吃拿卡要，如何处理？有些单位不想得罪人，真正运用惩处机制时很难。

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事业单位人事管理如何适应事业发展需要？事业单位人事制度改革取得了重大进展，如岗位设置、公开招聘以及实施绩效工资等，但在调研中，有些单位反映，每个单位之间既有共性也有特性，行业与行业之间也有不同之处，自治区级事业单位和各市县乡镇的事业单位也有不同的地方。那么，事业单位人事制度改革怎样才能适应事业发展需要？

还有，在劳务公司的管理方面，2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议审议通过的《劳动合同法》修正案，对劳务派遣作了一些具体的规定，下一步重要的工作就落在人力资源和社会保障部门身上，我们如何对劳务公司加强管理，这是一件难事。

（二）从服务内容上看，公正协调利益关系，维护社会公平正义成为了服务的核心

从目前大学毕业生的就业问题来说，这个群体确实有他们的想法。有人认为他们是弱势群体。大学生是天之骄子，现在怎么变成弱势群体了呢？在与大学生的交流中，我们也感觉到他们的抱怨。与计划经济年代国家统招统分的大学生相比，现在的大学生没有得到太多的国家福利。这是什么概念？现在读大学都是自费的，以前读大学是国家包的；现在大学毕业生是自己找工作，以前进了中专就是公务员了；在住房方面，以前大中专毕业生分配工作后，再差也有一个床位，现在大学毕业生要自己买房、租房。所以他们就认为是弱势群体，认为社会不公。对我们部门来说，如何搞好公共就业服务，尽量为大学生创造一个公平竞争的就业创业环境，这是非常重要的。

再一个就是社会保障问题。现在确实有不公平、不均衡的地方，从大的方面来讲，企业职工和机关公务员、事业单位工作人员退休以后的养老金（退休金）差异比较大。从企业本身来讲，近年退休的职工拿的养老金可能要比上世纪50年代参加工作，20年前退休的职工拿的养老金还要多。这样他们就会感到不公平。这些年我们一直在调整。2013年应该会连续第9年调整企业退休职工养老金。

公务员考录方面。应该说实行公务员公开考录以后，总体来说解决了公平性的问题，但现在又出现了一些新问题。比如说在岗位条件设置上，有些本来是公共管理岗位，却非得限制一个很小的专业，这就把大部分人排挤在外。在面试环节、体检环节，甚至在考核环节，都曾经出现过作弊或弄虚作假的现象，严重影响了公务员考录的公平公正。

事业单位招聘大体上也是如此。每个单位都可以以它的特殊性，来挑战我们的公平性。在就业这个问题上，每个人都应该有机会，而不能只给少数人，否则这个社会就无公平可言。

工资收入分配方面。这个领域面临的公平公正问题也很突出。从横向来看，工资收入在地区之间、行业之间差别很大。从纵向来看，同一职务的公务员，或者同一职位的事业单位工作人员，越往下工资收入越低，按层级递减。再一个就是津补贴占的比重太大。公务员的职务工资和级别工资，大概只占40%左右，而津补贴占了60%。津补贴水平是按一个地方的财政能力来设计的，财政状况好的津补贴就高。我们认为是不公平的。同一层级公务员的工资大体来说应该是平衡的。一个地方经济发展好点，津补贴高一点是可以的，但这个比例不能太大。也就是说基础工资这一块，职务工资和级别工资应该占比较大的份额，这样才能体现社会公平。

劳动关系协调方面。现在比较突出的是劳务派遣用工过滥问题。劳工的声音很弱，如果我们这个部门再不为之呼吁，那他们的声音就会被淹没在喧嚣之中。就一些企业来说，他们认为国家颁布实施《劳动合同法》太超前了，实行无固定期限劳动合同，职工又捧上铁饭碗，企业灵活的用人机制受到了影响。在社会上，这种观念基本上占了主导的地位，劳工的声音根本反映不出来。国资委考核企业，主要是实行工资总额管理，考核人均效益。使用劳务派遣，可以把劳务工资计入生产成本，而不计入工资总额，所以它的人均效益就高、利润率就高，老总们年薪就高，这就促使企业多用劳务派遣工。现在一些国有企业大量使用劳务派遣工，超出了临时性、辅助性、替代性的范围，而劳务派遣工与企业的合同工同工不同酬，不管企业赢也好，亏也好，跟他没有任何关系。对于这个问题，作为人力资源和社会保障部门，如果我们再不重视，劳工方面的声音就更弱了。改革开放30多年来，我们国家和地方出台的法律法规，都是有利于投资者的。要发展，必须要有项目，要有投资。没有优惠政策谁来投资？但是改革开放30年后的今天，确实应该考虑维护劳动者的权益，这样社会才和谐。

面对挑战，我们还面临一些新的情况：

第一，从我们的服务对象来看，发生了比较大的变化。首先是随着代际更迭，一部分群众对党对政府的认同，已经由过去的感情认同变成了法理认同、利益认同。也就是说我们的父辈跟着共产党闹革命，他们对共产党有着深厚的感情。但是随着代际更迭，像上世纪80年代出生的孩子，适逢改革开放，他们对计划经济年代的情况不太了解，解放前的情况更不了解。所以年青一代更趋向于法理认同和利益认同，这是一种趋势，是我们必须面对的现实。其次是群众利益诉求碎片化。我们在解决一个群体的问题时，有时会把多个群体的诉求激发起来，引起连锁反应。比如事业单位实施绩效工资工作取得了很大突破，区直事业单位绩效工资实现同城同待遇。但这个问题解决了以后，非驻邕的区直事业单位又有诉求了——为什么在柳州、桂林就不能按南宁的待遇呢？再次就是人的价值观念多元，以及人民群众的人权意识、法制意识、监督意识普遍提高。我们的服务对象发生了很大变化，我们的服务理念也要发生变化，就是要把维护社会公平正义放在首位。

第二，从我们的干部队伍来看，其本身也在发生变化。比较突出的有两个方面：一是社会身份复杂化。不像计划经济年代，现在的公务员，他可能是一个房屋出租者，如果有一些政策影响其利益，他的反应是不一样的。有些还是股民，他会关注股市的波动、企业的成长等等。公务员社会身份的变化，使他们在从事行政工作的时候，有时会不自觉地把自身利益卷入到行政工作，进入了公权领域。二是干部队伍代际更迭和价值观变化。这个跟之前所讲的情况是大体一样的。

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（三）从服务能力上看，我们与党和政府的要求，与人民群众的期盼还有较大差距

从“软件”上讲，我们的服务意识还不强，服务观念还不牢固。我认为，以人为本、民生为本不是恩赐，它是事物本质的还原。因为人民群众是生产的主体，是物质财富的创造者。从物本到人本是发展理念的深刻变革，以人为本是科学发展观的核心立场。因此，从“软件”来说，我们干部的能力、素质还要进一步提高。

从“硬件”来说，“硬件”不足，成为了我们的短板和瓶颈。这里重点讲信息化手段问题。首先是信息技术应用相对比较滞后，比如说金保工程信息系统，广西2008年启动，时间比较滞后，在总体推进上，还存在不少缺陷。其次是系统不能互联互通。广西人力资源和社会保障厅的信息系统大概有五六个。包括社保、就业、劳动监察、公务员管理、专业技术人员管理信息系统等等。但是各个系统自成一体，不能互联互通。第三是系统灾备仍是空白。前一段时间广西人事考试网受到黑客攻击，虽然公安部门已经破案，但给了我们一个很大的警醒。

三、目标：以增强服务意识，提高服务能力为核心，努力推动人力资源社会保障事业科学发展

学习贯彻党的十八大精神，最关键的是，把党的十八大赋予我们的新任务、新要求落到实处，以增强服务意识，提高服务能力为核心，打造一支为民务实清廉的队伍，全面提升服务质量和水平。具体来说，要做好五个方面的工作：

（一）尊重规律，转变理念

中央决定，近期在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动。通过教育实践活动，进一步树立全心全意为人民服务的宗旨意识，自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为我们一切工作的出发点和落脚点。

（二）深入基层，调查研究

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅将从今年开始建立干部直接联系群众制度，厅机关每个处室建立一个调研联系点（县），结合各处室业务，解剖“麻雀”，掌握基层真实情况和数据，为决策和指导面上工作提供依据。比如从就业这个口来讲，这个县有多少就业人口、有多少剩余劳动力、每年接受培训的人数有多少、实现就业有多少，要把它调查清楚。从事业单位来讲，这个县的事业单位的基本情况如何，对岗位设置、绩效工资、公开招聘的情况落实得怎样，有何困难和问题；从公务员考录来讲，这个县基层公务员招录难不难，难又难在哪里，怎么解决等等，都需要我们去研究剖析。把点上、把基层的情况弄明白了，我们的工作才更有针对性。

（三）公正调节利益关系

公平公正是协调好各方面利益关系的核心。那么，怎样去公正调节利益关系呢？首先要建立各方利益的制度化表达渠道，给各利益相关方以平等的机会介入到决策过程中来。比如公共就业政策，哪些人可以享受国家的公共就业扶持政策？包括免费的就业培训、免费的职业技能鉴定等等。还有社会保险待遇水平的提高，怎样才能做到更加合理？我们要引导大学毕业生到基层就业，就必须有一些政策导向。另外，事业单位的岗位设置和实施绩效工资工作，都会涉及许多人的切身利益，我们的制度设计，怎样才能做到公平公正？还有公务员考录、事业单位招聘、劳务派遣等，努力做到公平公正，这是我们分内之事。

（四）提高干部的素质和技能

要做好服务，服务好群众，干部的素质和技能很重要。事情都是人做的，人是有主观能动性的，被动地做和主动地做，结果是不一样的。首先，要以真诚、真实、真心服务群众。其次，要与群众交朋友，多了解他们的真实感受，了解他们的愿望，了解地方的真实情况。第三，有时候，要忘记个人所受侮辱。我们这个部门来信来访很多，来访者激动的时候可能会有过激的行为，所以，我们要学会忍受，要耐心细致地听来访者的意见。第四，切勿轻视自己的作用和影响。每一个人在他的岗位上，他的作用都是无可替代的。把你的作用发挥好了，把你的正能量发挥出来了，那么，你对这个事业就有一份贡献。第五，方法与手段要灵活、多样。就是价值引导与规范约束结合，完善制度与完善服务结合。

（五）加快信息技术应用

人力资源社会保障工作要实现信息技术服务的全覆盖。同时，要实现全区的联网，实现“一卡通”。近期目标是实现社会保险“一卡通”，中远期目标是我们这个口的信息系统都要联网。我们要整合各个服务系统，实现效益最大化。要构筑系统安全的“防火墙”，目前这对我们来讲是非常紧迫的任务。我们要加快推进信息化建设，运用信息技术，为人民群众提供方便、快捷、高效的服务。

（作者系广西壮族自治区党委组织部副部长，自治区人力资源和社会保障厅党组书记、厅长，自治区公务员局局长）