银行服务外包工作

银行服务外包工作（精选10篇）

1.银行服务外包工作 篇一

&&&&&某某银行 监控中心值守外包服务合同

（二○ 年）

年九月

甲方：&&&&&某某银行

营业执照号码:

法定代表人或负责人：

注册住所： &&&&&

乙方：&&&&&某某保安服务有限公司 营业执照号码: 法定代表人或负责人：

注册住所：&&&&&

路

号

依据《中华人民共和国合同法》有关规定，本着“自愿、平等、互利、诚信”的原则，甲乙双方就视频安防监控中心值守外包服务事项经协商达成一致，特订立本合同。

第一条 基本原则。

真诚合作、互利互惠、保障安全。双方以安全为第一目标,坚持以社会效益为主，充分发掘各自的优势,保证服务事项的安全。

第二条 乙方承担甲方视频安防监控中心值守工作。全年提供365天*24小时不间断坐班值守服务。

第三条 工作范围、工作人员和工作地点

视频安防监控中心值守服务，为确保监控值守工作质量，乙方

派驻甲方工作人员应不少于五人，并另配备至少一人备勤。

一、视频安防监控值守工作范围包括但不仅限于以下内容：

1、监控区域是否受到入侵；

2、监控区域是否发生火灾、纠纷等突发事件；

3、出入重点监控区域人员是否符合银行、监管部门规定及有无违反安全保卫规定行为；

4、监控区域工作人员是否有违反银行工作纪律等规章规制的行为；

5、对报警事件进行视频、语音复核，并按流程进行处臵、报告、登记；

6、视频监控设备出现异常情况及时报告；

7、负责金库通道门的远程控制；

8、按月向甲方管理部（室）提交监控工作报告。

9、视频安防监控中心清洁。

注：重点监控区域包括金库（含守护室）、ATM机（客户区和加钞区）、清钞中心、授权中心、重空室、档案室、计算机机房、各网点现金区域。

二、重点监控时段：

1、金库早晚出入库时段；

2、各网点押运款箱交接时段；

3、金库、ATM加钞区、重空室、档案室、计算机机房有人出入时段（既24小时监控）；

4、ATM机客户区域18:00至次日09:00时段；

三、工作地点：天网银行视频安防监控中心 第四条：值守人员要求：

一、乙方派出的值守人员应身体健康，原则上应是某某市本地户籍，已婚且有子女，年龄四十五周岁以下；无治安处罚记录和吸烟、醺酒等不良嗜好。

二、乙方派出的值守人员应遵守甲方制定的监控值守相关制度和办法（甲方有修订的权利）。包括但不仅限于以下制度：

1、《&&&&&视频监控中心值班人员工作职责》

2、《&&&&&远程监控中心值班人员工作纪律》

3、《&&&&&银行视频监控系统管理暂行规定》

4、《视频监控值守室管理规定》

5、《&&&&&视频监控中心处警流程》

6、《&&&&&视频监控中心交接班制度》

第五条：乙方派出的值守人员和备勤人员应经甲方审查同意，并将近期五寸照片一张和身份证复印件交甲方保卫部门。

第六条：乙方派出的值守人员因临时调换备勤人员顶班，乙方应事前通知银行保卫部门。

第七条：乙方如因人员变动，需更换派出值守人员时，应事前书面通知甲方，并经甲方审查同意。

第八条 甲方权利和义务

1、甲方有权对乙方派出的值守人员进行视频监控和安全防范

工作安排。

2、甲方有对乙方派出的值守人员进行工作检查。

3、对不称职的值守人员，甲方有权提出更换要求。

4、甲方须为乙方派出的值守人员提供必要的工作条件。第九条 乙方权利和义务

1、乙方派驻的值守人员有权拒绝甲方安排的超出本合同范围的工作。

2、乙方应定期（每季度不少于一次）对值守人员进行职业道德和遵纪守法教育。

3、乙方应对值守人员进行工作检查和考核（应有书面记录），并运用考核结果计发值守人员薪酬，促进值守人员认真负责履行工作职责。

4、乙方应保持派驻值守人员的相对稳定，不得任意调换值守人员，但对甲方提出的工作表现不符合要求的人员，乙方应及时更换。

第十条 保密要求

１.乙方派出的监控值守人员或管理人员应对甲方监控内容、工作流程、制度办法、服务内容等形成的图像、声音、纸质各种资料严格保密，不得以任何方式擅自使用、复制、传播、散布、公布和向第三方披露，否则将承担相应法律责任。乙方对在本合同履行过程中所知晓的甲方的商业秘密，有保密的义务。保密义务不因本合同的终止而终止。

２.乙方应与知晓甲方监控工作内容的值守人员和管理人员签

订《保密协议》，并将《保密协议》复印件交甲方留存。

第十一条 服务价格及付款方式

一、经甲乙双方协商，服务价格双方同意采用下述方式收费：

1、包干固定费用：一年合同期总费用为

万元（大写：

元整），乙方派出人员承担监控值守工作直接和间接产生的各种税、费等成本均包含在内。

2、乙方支付派驻到甲方人员的工资原则上不低于合同费用的90%，甲方有权进行监督。

二、付款方式：甲方执行按季付款,乙方向甲方出具合法的正式发票。乙方正式提供监控值守服务十个工作日后甲方支付第一个季度服务费 元（大写： 元整），以后每季度第一个月中旬付款 元（大写： 元整）。乙方开户行：，户名：&&&&&某某保安服务公司有限公司；账号：。

第十二条 合同生效、变更、续签和终止

1、合同自甲乙双方法定代表人或授权签字人签字并加盖公章之日起生效，合同生效十天内乙方须派出人员承担监控值守工作。

2、合同执行过程中,对有关条款需要变更的,经甲乙双方协商一致后,重新签署合同或补充合同。补充合同与主合同具有同等法律效力。

3、如需续签合同，甲乙双方应在合同到期前3个月完成续签；如双方未能协商一致，则本合同在到期日后终止。

4、任何一方无续签合同意愿的,必须提前3月以书面形式告知

对方。

第十三条 责任承担

1、乙方人员因违反相关制度或非因甲方的原因所导致的乙方人员的伤亡，乙方自行承担责任。

2、因甲方的原因导致乙方人员的伤亡，由甲方承担责任。

3、因乙方人员不履行监控值守职责，造成甲方财产损失和人员伤亡的，由乙方承担责任。

第十四条 违约责任

１、乙方工作人员不履行职责的违约责任

（1）工作人员未做到24小时不间断值守的情况。间断时间未超过十分钟的一次扣减服务费200元。间断时间超过十分钟至１小时内的一次扣减服务费1000元。间断时间１小时以上的一次扣减5000。

（2）接收到报警信息不及时按规定程序处臵的一次扣减服务费500元。

（3）视频监控系统和监控室内报警器、电脑、空调、电话等设备出现故障不记录和及时报告的一次扣减服务费100元。（4）不按规定手续允许甲方或乙方工作人员进入监控室一次扣减服务费50元，不按规定手续允许其他人员进入监控室一次扣减服务费200元。

（5）其他违反工作制度和纪律的行为一次扣减服务费50－500元服务费。

(6)值守人员违反操作规程或故意行为造成设备等财物损毁的，乙方负责相应的赔偿。

２、任何一方违反或未履行本合同有关条款的,应当承担违约责任;如给对方造成经济损失的,应负责赔偿。乙方在履行合同的过程中如出现重大安全事故，甲方有权解除合同。

３、乙方因资质、经营范围、服务安全保障等未达到公安部门标准及要求，被责令停止、停业或吊销营业执照，给甲方造成损失的，除由乙方承担责任外，并以年度服务费总金额的10％作为赔偿。乙方如因上述事项导致本合同无法履行，甲方有权解除合同。

４、本合同生效后，双方应严格遵守，除合同另有约定外，未经双方同意，任何一方无权解除合同。

５、甲方未按本合同规定期限支付乙方服务费，违约金按日计算，每日违约金为当季服务费总额的万分之。

６、因双方上级部门或监管部门或其他有权机关政策变动，导致本合同无履行必要时，受影响一方有权终止合同，但应提前 30 天书面通知对方，终止一方无须承担违约责任。

第十五条 合同期限 合同期限为 年。

履行监控值守工作日20 年 月 日起到20 年 月 日为合同期。

第十六条 争议处臵

本合同执行过程中遇到的问题和争议,由双方协商处理，任何一方不得单方面变更或解除合同，协商不成的, 双方同意采用下述第 2 种方式加以解决：

1、由 甲方 所在地仲裁委员会进行仲裁。

2、向 甲方 所在地人民法院起诉，通过司法程序解决。

第十八条 附则

1、未尽事宜,由双方协商解决。

2、本合同附件双方签章后确认后与本合同具有同等法律效力。

3、本协议一式两份,甲乙双方各执壹份,每份均具有同等法律效力。

附件一：

1、《&&&&&视频监控中心值守人员工作职责》

2、《&&&&&远程监控中心值守人员工作纪律》

3、《 视频监控中心管理规定》

4、《&&&&&视频监控中心处警流程》

5、《&&&&&视频监控中心交接班制度》

甲方：

乙方: 公司

(盖章)(盖章)

甲方法定代表人 乙方法定代表人 或授权签字人： 或授权签字人：

年

月 日 年 月

日

2.银行服务外包工作 篇二

随着银行商业化程度的加深和金融服务市场的逐步开放, 国内银行业已经置身于前所未有的激烈市场竞争之中。为了满足客户的不同需求、争夺市场份额, 银行内新的业务层出不穷, 而为了节省更多的人力、物力、财力, 越来越多的银行采取IT外包的形式来进行信息系统的开发与维护。IT外包具有削减开发成本、提高开发效率和软件质量、提升银行的核心竞争力等优势, 大大节省了银行的各种资源。然而, 外包并不是简单地产品买卖, 在银行IT外包的实践过程中, 由于多种原因引发的开发效率下降、开发周期延长、产品质量不及预期等状况并不鲜见。成功的银行IT外包项目开发必须严格管理好整个过程的每个环节, 而作为业务发包出去的第—步, 服务商的选择是尤为重要的一环。

服务商的评价问题一直是学术界关注的一个重点。国内外关于评价问题的研究也较为深入, 但是对于银行IT外包的服务商评价问题的研究却比较不足。本文拟在现有研究的基础上对资料进一步整合, 针对银行IT外包的特点建立较为适用的服务商评价体系, 同时提出建立“服务商资料库”的理念, 以便能够对银行IT外包项目中服务商评价时提供一定的指导。

二、银行IT外包服务商评价体系的构建步骤

(一) 理论指标预处理

首先, 笔者从研究的被引用次数高低收集了50篇文献, 在被引用次数相同的情况下, 优先考虑核心期刊的文献。其次, 通过对以上指标的分析, 发现其中存在表述不同, 意义相同的指标, 将这些指标进行归类整理, 便于以后的分析。再次, 根据独立性原则, 整理出36个指标, 并删除不易确定范围, 不能清楚定义的指标, 留下可定义且符合银行IT外包实际应用的指标24个。

(二) 问卷调查

问卷设计的主要内容是对银行IT外包服务商的评价指标进行逐一打分, 所采用的方法是五点量表法, 1、2、3、4、5分值则表示重要程度的由低到高。本问卷共发放200份, 回收187份, 其中179份为有效问卷。选取的问卷调查对象主要来自于中国建设银行、中国农业银行、中信银行、招商银行和光大银行。这些银行各具代表性, 结合在一起能比较全面地反应目前银行业的情况。

通过之前文献工作的整理和归纳, 我们共设置了24个粗选指标, 这些指标通过问卷的形式得到被访者的回馈之后, 我们在通过对各指标进行打平均分的方式作为指标是否最后入选的方法处理。在分析数据前我们规定指标入选的标准时必要性平均得分, 因此如果某一指标的必要性平均分时, 该指标则被剔除出评价指标集。通过对问卷的统计和分析, 所有粗指标的必要性平均分为3.68。这也印证了之前通过文献整理归纳出的粗指标基本符合各项要求。在对不符合要求, 也就是必要性平均分小于3的指标进行剔除后, 评价指标的必要性平均分为4.26。

(三) 指标检验

对问卷结果用SPSS软件进行信度、效度检验, 统计每个指标的最终得分。并且将问卷中反馈的指标进行补充, 建立银行IT外包服务商评价体系。

在对回收的有效调查问卷使用统计分析工具SPSS进行信度分析后, 这六个指标类别的系数分析结果如表2所示。在进行内在信度的测试时我们采用Cronbach一致性系数 (α系数) 来进行对样本数据的考察和分析。由信度量表我们可以看出企业特征的系数是0.725, 商品特征的系数是0.714, 服务特征的系数是0.712, 网站质量的系数是0.708, 支付特征的系数是0.716, 产出特征的系数是0.724, 由此可见各个指标的系数都大于0.7, 由此可以证明各个分量的信度较好。总指标的信度系数是0.856, 由此可以说明整个评价指标体系信度良好。

三、银行IT外包服务商评价体系的确立

至此银行IT外包服务商的评价体系已经基本建立。本指标体系结合实际情况分为项目开始前和项目结束后的评价体系。

项目开始前的评价体系有一级指标5个, 分别为团队能力、项目成本、技术方案、财务状况和历史经验。其中团队能力下分4个二级指标, 为项目负责人的沟通能力、项目负责人的技术能力、团队成员技术能力以及合作意愿。项目成本包括价格和关系管理成本2个二级指标。技术方案下设技术先进性、开放方式兼容性和对理解的理解程度3个二级指标。财务状况的2个二级指标为注册资本和流动资金。历史经验的数值即为项目结束后评价的得分, 数值来源于“银行IT外包服务商资料数据库”。

项目结束后的评价体系共有一级指标3个, 分别为产品满意度、服务满意度和团队精神。二级指标如下:

四、结束语

银行IT外包是当前的研究热点, 对于其服务商的评价是外包的重要环节。本文提出的银行IT外包服务上的评价框架具有针对性。本评价体系一方面尽可能用定量指标代替定性指标反映服务商实际情况, 使得指标能够更加客观、评价更加科学;另一方面将评价体系分为“项目开始前”和“项目结束后”两部分, 更能反映实际情况, 提高了体系的可操作性。

参考文献

[1]王建业, 简姚全, 方兴, 田宇.外包可行性评估与决策模型探讨[J].江苏商论, 2011 (07) :44-46.

[2]江兵, 夏晖, 刘洪.企业信息技术外包的策略分析[J].管理工程学报, 2012 (16) :33-35.

3.银行服务外包工作 篇三

【关键词】银行 IT外包 外包商 风险

【中途分类号】F830.49 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2009)11-0-02

IT外包(IT Outsourcing),即企业将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。80年代著名管理学者德鲁克曾预言:“在十年至十五年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”Gartner Group公司的一份研究报告指出,虽然现阶段中国的IT项目经验还比较缺乏,基础的通信网络设施还很有限,但中国的IT外包业务将在2007年到2010年间进入世界三强。我国目前IT外包服务市场增长速度远高于IT整体市场增速,具有很大的潜力。

在IT外包行业市场中,金融、电信是最大的两个市场,占据了41.9%的份额。银行业是国内最早接触信息技术的行业之一,无论从资金实力还是从应用规模来看,都是一个十分理想的外包市场。其中政策性银行、全国性股份制银行和有外资参股的中小银行是IT外包的主体。

银行IT外包,选择具有良好社会形象和信誉、相关金融行业系统实施经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴是关键。我国由于IT外包业务起步较晚, 因而如何正确全面地考察分析有关因素,选择合适的外包服务提供商并对其进行有效管理,从而防范各类风险的产生,是银行业需要探讨的重要课题。

1 外包商选择中的风险分析

众所周知,可信赖的商业伙伴的选择是商业经营中的重大举措。一旦选择了不合适的外包商,在后继服务的过程中就很难有挽回的余地。因此这种风险是最严重也是最致命的。

1.1 外包商范围界定的风险分析

目前市场上能提供IT服务的公司很多,其经营的范围从仅提供单一项目的开发、运行和维护到承包商业银行的全部IT服务,甚至提供全套技术解决方案;服务提供商既有国内公司,也有国外公司。因此在外包商选择范围的界定上,存在一定的风险。

1.1.1 选择一个外包商还是多个外包商:在外包商的选取上,若所有服务均选择同一家外包商,则会造成一定的依赖性,常常会使银行失去对有关系统的控制权,成为一种战略风险;特别当外包公司的业务渗入了银行的组织和系统,即银行被单个外包商锁定时,其转换成本往往十分巨大,且操作复杂。若将一大的项目分摊给多个外包商,则会面临彼此间摩擦增加、复杂性加大等一系列问题,监督和协调多个外包商的行为代价不菲。

1.1.2 选择国内外包商还是国外外包商:中国本土的IT外包服务商基本上还处于起步阶段,除了高阳、亚信、联想、首创网络、世纪互联等少数企业实力较为雄厚外,其他IT外包服务商规模还都比较小,尚未建立起一整套独特的IT外包服务方法论和解决方案,特别是对行业用户业务应用的理解还不够深刻;若选择国外外包商,由于国内外银行的运行环境、会计核算、市场化环境及业务范围等存在差异,这些跨国IT服务提供商在对中国市场和中国企业业务应用的理解力上还存在一定偏差;此外,其价格水平也与多数本土用户的价格期望存在一定差距。

1.2 外包合同的签订及实施的风险分析

外包是一个相当复杂的过程,所涉及的范围包括法律、财务、责权利的划分以及监控、安全等,由此来看外包商的合同管理显得至关重要。一方面,由于IT 外包涉及到人力、设备、软件等多项资产转移,这使得IT外包合约比普通合同更为复杂、更具有不确定性;另一方面,随着商业环境以及外包商自身的变化,外包机构能否按时、保质完成合同义务存在一定的不确定性。研究表明,53%的企业和外包商对合约原始条款进行了再谈判,其中1/4的谈判以失败告终;其它证据也显示,外包企业用于诉讼的平均花费达到IT 预算的15%左右。

目前,我国银行不熟悉国外外包的运作机制,IT外包市场环境不完善,因此在制定IT外包合同条款和管理方面缺乏经验。一方面,在合同制定中未能全面考虑外包商的综合状况,往往仅把重点放在了技术细节上,没有详细地指明服务商必须提供的最低服务水平、具体的服务范围和标准等,没有建立科学、透明、标准化的定价机制和模式,为后继外包的实施和管理埋下了隐患。

2 外包商管理中的风险分析

2.1 缺乏完善的外包商准入评级体系与后续评价机制

从国家规范与制度体系来看,我国尚没有建立起完善的外包商准入评级体系及后续评价机制,因此对外包业务的开展带来了新的不确定因素。

由于IT外包协议,特别是整体外包协议,一般签约时间都较长,用户对IT服务商的依赖性也比较强,因此选择竞争实力强、技术有保障的企业作为IT外包合作伙伴至关重要。但当前国内商业银行外包商准入评级体系尚不完善,无法有效对外包商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定,以测定外包商资质等级。故在外包商的准入控制上,银行必须承担大量的外包商选择成本。

再者,在不完全信息和不确定性的情况下,要准确地观察和评估外包商的后继行为是非常困难甚至是不可能的,因此银行会面临巨大的机会主义风险。如果在协议期间IT外包服务提供商倒闭或出现经营困难,对用户的正常业务运营将产生严重的负面影响,甚至是毁灭性的灾难。但由于准入评级体系的不完善,有可能无法准确了解外包商的财务状况和运营情况,从而带来隐患。

此外,银行将部分业务外包后,意味着另一种管理的开始,且这种管理更为复杂。但毕竟IT外包服务提供商与银行之间在管理制度与要求上千差万别,这样使得银行对外包公司的监督多停留在数量的完成上,而对外包业务综合效益、业务质量层次的提升及业务外包后对核心业务的影响等测算评价不足。

2.2 法律制度的不完善和信用问题

银行IT外包,相关风险及管理转移了出去,但外包服务商可能进行不受监管的操作。银行作为业务责任和风险的最终承担者,应如何行动才能保证业务稳健、安全地进行,并有效识别和控制风险是目前金融监管当局的重要课题。2004年,美国银行监管部门完成了新版的《FFIEC技术服务外包IT检查手册》,这一文件对如何评价一家金融机构建立、管理和监督IT外包关系的风险管理水平,提供了指导方针和检查办法。而我国与之相关的法律、法规不完善,仅在《电子银行业务管理办法》等相关文件中涉及到业务外包管理,并没有专门的关于外包服务的法律法规。因此,在违约方的责任追究等方面缺乏一个合理的行业规范,一旦出现问题,银行方面无法得到满意的赔偿。

此外,外包强调长期的合作关系,基础是信用,只有在充分信赖的前提下才能完成业务和技术的结合。然而,目前我国的信用体系发育程度低,市场环境不完善。相比之下,国外的信用机制比较健全,个人信用联合征信制度在西方国家已有150年的历史,而我国才在上海进行试点。国内银行IT系统外包发展相对滞后的原因之一就是信任危机,银行不敢把业务交给IT外包服务提供商。

3 针对银行IT外包商的风险管理策略

风险管理是指经济单位对可能遇到的风险进行预测、识别、评估、分析并在此基础上有效地处理风险,以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法。针对上述在外包商选择、管理上存在的问题,提出以下风险管理策略:

3.1 确定外包商范围的策略

在选择一个/多个外包商方面,一些学者认为,选择单个外包商有利于双方建立稳固的关系,在一定的交易环境下会取得很好的绩效。分散外包则存在服务协调、管理费用等问题。银行可根据自身的外包需求确定外包方案。随着外包理论和实践的深入,总体外包模式逐渐广泛应用。即银行将所有IT业务外包给一个服务提供商,然后再由该外包商将业务分拆开来,根据银行的意愿分包给自己的下属单位或是第三方。总体外包结合了前两种模式的优点:只同一家服务商建立外包关系,但可以得到各方面的最佳技能组合,而且不需要管理多个外包关系。这是目前较为理想的一种外包模式。

在选择国外/国内外包商方面,选择国内的外包商,其最大的好处就是熟悉国情,能够根据银行的需求量身订做,并及时地开发修补信息系统;而外包给国外厂商,就是整体引进他们的系统。一方面,全球IT外包服务市场的老牌劲旅,在多年的IT外包服务中积累了丰富的经验,并逐渐形成关于IT外包服务较为完善的理论体系;另一方面,国外银行完善的业务流程、做法和先进的理念,都蕴含和固化在系统里面,通过引进国外系统,不仅能给银行带来技术手段的自动化和现代化,而且可以推进内部的管理,加速银行业务跟国际业务的接轨。

3.2 建立完善的外包商资格审查制度

银行IT外包,选准供应商是关键。银行的决策层首先要建立外包事务管理机构,至少涵盖信息、法律、人事和财务等部门,应由外包咨询专家、银行战略规划专家、各部门熟悉业务信息流的人员、IT专业人员、费用预算人员、法律顾问、实施管理和协调人员等组成。

在具体选择上,需要对外包商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定,以测定外包商资质等级:(1)因客户需求涵盖了技术、业务、流程、理念和设计等诸多方面,所以首先应确定外包商是否具有信息技术方面的资格认证,提供的信息技术产品是否拥有较高的市场占有率;是否能够提供足够的安全防范措施,具有对偶发事件的应对能力。(2)了解外包商自身的经营状况,分析外包商提供的已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标,了解其盈利能力;考察外包商从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素;评估外包服务商的技术费用支出等。(3)通过咨询机构和实地考察了解外包商的信誉和服务水平等信息。能否为银行业务创造附加价值,已渐渐成为衡量外包服务商的重要依据,包括是否具有良好的业界口碑,其品牌知名度是否通过了CMM认证或ISO认证;是否有丰富的IT外包服务经验及成功案例;是否具备规模的服务体系和专业团队;是否能够与用户签订服务品质协议等。

3.3 签订详实、明确、全面的外包合同

外包合同的签订是银行IT外包战略性计划成功实施的关键环节。首先,外包合同内容尽量详实、明确,必须清晰地指出外包服务的范围与职责,特别强调外包商对外包资源的安全性、保密性以及对数据备份和交易记录保护的责任。

此外,合同应当详细描述基础服务的费用及其计算,并明确任何与合同规定条件不符的费用变化,做出对增加费用的限制;要规定外包的价格和评测性能的尺度,还要规定服务的级别、惩罚外包商未能提供约定服务的条款及解决双方争端的程序等。

3.4 对外包业务承包商实施风险监控

项目外包后,银行需要有一个非常有经验的团队来专门管理外包服务商和外包合同,还需依据与外包商合作关系的成熟度及满意度等因素决定外包实施中的风险监控级别。新的外包业务需要高级别的控制:按合同规定的条款,银行要保持对项目开发进度、成本、性能的随时监测和评定;评估外包商运行的信息系统和相应的控制措施;定期审查外包商相关的内部控制、系统开发和维护以及应急计划措施;识别外包商欠缺的、需要银行提供补充的领域,监督并审议通过外包商的技术决策;定期审查有关外包商履行合同情况的报告,评估服务的质量;建立或完善科学的外包商年度考核体系;定期评估外包商的财务状况等。随着合作的日趋成熟,风险控制级别应相应降低,留下足够进行阶段性审计的能力即可。如国家开发银行每个季度都会对惠普公司进行一次考评,还有一个动态的、经常性的考评。在实施过程中一旦发生问题,就予以及时的解决。

3.5 建立健全的外包商激励机制

服务成本的降低是银行客户十分关注的事情。如果将成本节约(由外包商实现)在客户和外包商之间平均分享,则外包商可能因得不到合理的补偿而不会再进行类似的技术研发创新。因此,商业银行既应建立必要的成本节约分享机制,又应制订对外包商的激励机制。若外包商在技术方面的创新能够使银行实现某些业务盈利,则应给予一定的奖励作为对其承担风险的补偿,这样可以鼓励外包商采用新技术、持续改进服务质量。

4 结语

2007年是中国成为WTO世贸组织正式成员的第一年,外资银行在中国市场的拓展也进入了全新时期,其从业方法与规范将给中国银行业带来从概念到实践的全面冲击。我国银行业整体信息化相对国际先进水平来说,还有一定距离,特别是在国际银行业中普遍采用的IT外包手法,目前仅处于起步阶段。因此必须逐步解决IT外包中存在的实际问题,特别是外包商的选择、管理方面不完善的地方,规避风险,加快外包步伐,从而在整体上提升我国银行产业的竞争力。

参考文献

[1] 中国IT决胜外包战的诀窍.http://news.xinhuanet.com.

[2] 2008年中国IT外包服务市场分析.http://data.chinabyte.com/165/2696665.shtml.

[3] 杨农. 信息系统外包的决策和风险分析.学术界,2003(6).

[4] 商业银行IT服务需求分析报告.http://news.chinabyte.com.Reports: Bank Outsourcing Risks.Electronic Payments Week,2004(1).

[5] Kannan Ramachandram. A Bank Shouldn't Limit Itself to Just One BPO Partner.Bank Technology News,2005 (18).

4.银行服务外包工作 篇四

银行业信息科技非驻场集中式外包服务纳入监管评估

基本条件

一、申请将外包服务纳入监管评估的外包服务商应具备以下条件：

(一)为中华人民共和国境内注册的独立法人实体,具有固定的办公场所，软件开发服务类企业注册资本500万（含）以上，其他企业注册资本和实收资本1000万元（含）以上，注册成立时间3年（含）以上；

(二)具有良好的股权治理结构，并能有效控制外包服务中的国别风险；

(三)公司治理良好，近三年财务经营状况良好；(四)为银行业金融机构提供信息科技外包服务3年（含）以上，且至少为3家（含）以上银行业金融机构提供服务；

(五)社会声誉良好，近两年内未发生因管理失责引发的达到《银行业信息系统突发事件应急管理规范》中两起（含）以上信息系统突发事件、无违规行为和重大案件发生；

(六)具有健全的组织架构、有效的风险治理架构和专职的信息科技风险管理团队，定期开展风险评估和审计工作；

(七)具备与所承担服务范围和业务规模相适应的服务管 理体系，具有较为完善的服务质量、信息安全、业务连续性、运行维护等管理体系和资质认证；

(八)具有足够的技术能力、人力资源和设施、环境，满足外包服务的质量和安全管理要求，承担外包服务的场地应当设置在中国境内；

(九)银行类机构的信息科技监管评级最近连续两年为2级（含）以上；

(十)银行业科技外包合作组织会员单位优先。

二、除以上条件外，申请机房运营类外包服务纳入监管评估的外包服务商还应具备以下条件：

(一)机房应具有自有产权或长期租赁机房场地5年（含）以上且剩余租赁期限不低于4年（含），机房出租方应为其所出租机房的所有权人，房屋所有权权属清晰、完整且不存在法律争议，不存在将机房关键基础设施的运维服务转包或分包的情况；

(二)所服务的银行业金融机构与其他机构的基础设施间具有明确、清晰的边界；

(三)机房及基础设施具有根据服务功能划分的独立区域、差异性访问控制策略和设施；

(四)互为备份的不同通信运营商线路经由不同路由节点接入机房；

(五)高低压供配电系统、应急发电系统、不间断电源系统、机房专用空调等基础设施设计具有冗余备份，且为不间断运 行；

(六)具有专业检测机构对机房的防雷接地、消防等基础设施安全检测报告或安全资质证明；

(七)监控系统较完善，具有对机房环境和基础设施的集中监控能力，并可审计追溯；

(八)机房满足银监会《商业银行数据中心监管指引》要求。

三、申请应用系统托管类外包服务纳入监管评估的外包服务商，除满足第一条、第二条

（二）至

（八）项规定的条件外，还应具备以下条件：

(一)提供外包服务的机房具有自有产权或长期租赁机房场地5年（含）以上；

(二)对重要信息系统拥有自主知识产权或依法取得许可使用权且许可使用期限不少于外包服务期；

(三)计算机和网络等硬件设备满足应用系统安全性、可靠性和运行效率的需要；

(四)具备自主研发及运维能力，配备与服务相适应的研发管理、运维管理、质量管理、安全管理及客服队伍；

(五)所服务的银行业金融机构与其他机构之间的设施、系统物理隔离；对所服务的银行业金融机构间的设施、系统和数据具有明确、清晰的边界，至少满足相互之间逻辑分离的要求；

(六)对客户信息等敏感数据的访问、使用、销毁具备有 效的安全管理措施，能够保障银行业金融机构对自身数据的访问和控制能力；

(七)具备较完善的系统用户管理和访问控制机制，满足最小授权的原则，保障信息系统的完整性和可用性；

(八)具有集中监控的电子化管理平台，能够满足对基础设施、信息系统和网络运行状况的实时监控和可追溯要求，保障信息系统运行的稳定性和可用性；

(九)具备有效的防病毒、防入侵和防攻击措施，能够定期开展病毒检查、恶意代码检测、漏洞扫描和渗透性测试等安全活动，及时发现系统脆弱性；

(十)具备完善的应急组织体系和业务连续性计划，应急预案覆盖基础设施、网络、系统等重要应急场景，并定期评审、演练和更新；

5.XX市呼叫服务外包工作调研报告 篇五

告

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

2006年以来，我国出台了许多推动服务外包发展的政策措施，并在全国设立了21个服务外包示范城市。在国家和 各地方政府的大力支持下，服务外包及呼叫中心产业从无到有，得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，产业的国际竞争力不断加强。但是目前我国服务外包商及呼叫中心位于产业价值链的低端，其中一个重要表现是项目类型集中在软件开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少或者说几乎没有涉及到。这与企业的专业技术能力不高密切相关，能力的有限直接影响了业务空间及利润空间的提升，而专业技术能力的提升则有赖于企业的自主创新能力的提升。

一、XX市服务外包及呼叫中心产业发展现状

2014年10月，XX市成立了服务外包与呼叫中心产业发展办公室，制定了《XX市呼叫中心人才培养方案》、《XX市呼叫中心产业股权投资资金管理办法》等一系列制度，XX市人力资源和社会保障局等单位也下发了《关于支持呼叫服务中心产业发展的意见》、《关于协助大数据及相关产业企业招聘员工的职业介绍补贴申领办法》等文件予以政策支持，对入驻座席给予每个11000元的资金补助和场地租金免三减三的优惠政策，呼叫办通过宣传发动、招商引资、人才培养供应、配套基础设施等措施，使XX市服务外包及呼叫中心产业发展如雨后春笋，迅速发展起来。

2014年，XX提出‚抓两头促中间‛的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2014年以来，XX市先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。在基础配套方面，相较于北上广，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念，网络资费问题得到解决。‛在场地、交通等方面，XX市也根据企业需求，通过配套公寓、食堂，定制公交专线、超市等形式不断进行完善。在人才方面，在毕节、兴义等地开设异地培训班，每年可培养呼叫中心人才约6000人；在XX职教城建设服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次

2016年XX市呼叫中心产业发展目标任务是：呼叫坐席开工建设57000席，签约投运102000席。截止5月份，全市呼叫座席累计开工16500席，完成目标任务的28.95%；全市累计签约投运座席57269席，完成目标任务的56.15%。目前，XX呼叫中心规模达到12万座席，占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看，XX已成为继北京、上海、后的第x大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。据相关资料显示，XX拥有173家呼叫中心企业，其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业，业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。预计到今 3 年底，XX的呼叫中心规模可达到15万坐席，2017年可达20万坐席。

二、XX市服务外包与呼叫中心产业分析

第一，采取的措施。一是抓主场招商。充分利用数博会及服务外包分论坛在XX举办的机会进行招商；在行业峰会上进行招商和精准招商。二是抓人才培养供应。取得省发改委、省经信委、省教育厅、省人社厅等省级部门对场地建设的支持；与兴义、毕节等兄弟城市联合开展跨区域培训工作；争取相关部门资金支持。三是抓基础配套。持续推进产业园区建设，逐步完善窦官呼叫中心产业园职工住宿及公交配套。四是强化督促考核。按计划定期开展督促督察，确保工作进度。

第二，XX要全力发展服务外包和呼叫中心产业的必要性。2014年3月，总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。2015年2月，李克强总理在贵州XX视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合XX加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线 的产业定位。因此，立足XX的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。

第三，XX发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。目前XX市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，‚一园‛就是呼叫中心产业孵化园，五区就是xx区、xx区、xxx区、xx区和xx区，XX服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在XX市，主要依托贵州XX职教城建设呼叫中心人才培养中心。

第四，XX发展服务外包及呼叫中心产业优势。一是良好的生态环境优势。XX生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。XX地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构 的认可，中国数据产业联盟在2014年4月授予XX最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部2015年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是XX、贵安大数据产业发展聚集区。二是成熟的设施配套优势。去年XX获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，‚强基、筑云、制端、掘金‛四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，2015年5月，XX全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为XX市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到XX，这为XX服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚XX。去年，XX市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨XX呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在XX定期举办。五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，XX市已经委托中 国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制XX市服务外包产业十三五发展规划，集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《XX市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《XX市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，XX是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在XX，全省20家国家级科研中心有15家在XX。

第四，存在的问题分析。一是低入座率。虽然XX市出台了一系列优厚的补助政策和打造完善的配套设施，呼叫办目前已拥有能够接纳120000席的能力，但真正入住的企业较少，据调查了解，除了高新区参观展示区域外，目前入座率不超过xx%，很多座席成了摆设。二是没有形成产业集聚。目前仅有xx家企业入驻，且大多属于传统的交通、旅游、保险等行业，新兴产业少，在各区较为分散，没有形成大的产业集聚。三是高额的补助带来财政压力。按照XX市的座席补助标准，如果120000座席全部入驻，商业集聚将会带来丰厚的产业优势，形成更多的就业和巨大的财富，但是，按照目前的入驻情况来看，在基础设施和座席补助的比例远远高于预期产值，给财政带来极大的压力。四是人才难以集聚。虽然采取了人才培训等措施培养专业人才，但是由于薪 酬等问题，很多人将呼叫中心的工作作为自己在XX实现择业的跳板，一旦有好的工作机会，立即跳槽。

三、对在XX呼叫服务外包产业发展的建议

随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。而XX作为‚西部重要经济增长极、内陆开放型经济新高地、生态文明示范区‛，在国家实施大数据战略中占有举足轻重的作用，选择呼叫外包服务已是必不可少的战术选择。采取政府服务互联网+大环境下的服务公开、服务流程化、贴近大众、服务大众的需求不断加剧，一套集语音、多媒体为一体的服务公众的一号通公共服务云呼叫中心，可以推进实现‚智慧城市‛的战略目标。

2013年，在省电子工业学校投资500万元组建贵州华唐贵电服务外包有限公司和建设‚呼叫中心实训基地‛，建成具有呼叫服务与管理专业深度结合的商、教两用实训平台，共200坐席，两年多来，在促进我省产业升级和现代服务业发展的启动阶段发挥产业示范基和人才培养基地的作用。先后配合省、XX、XX市开展的呼叫产业示范观摩会数十次，接待了大量的省内外参观调研。但由于以学生生产实习为主的 生产方式难以提高生产效率和减少生产损耗，经济效益低；由于公司设在校园内，加之中职学校实行封闭管理，固定的社招员工很难招聘到；公司缺乏稳定的技术开发和生产经营管理团队，生产规模难以扩大；严重缺乏高素质高技能呼叫人才，不能开展高端呼叫业务；基础设施不完善导致人才难以留下等原因，严重制约了公司的经营发展，导致公司一直亏损。

虽然XX属于新建地区，和其他开发较早的城市相比，不存在诸如以下的不利因素：一是城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些‚热线‛却因建设时间、技术发展、建设理念滞后(未考虑社交、移动等新趋势)等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码;二是来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下;答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足;三是缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题。但由于XX属于新建地区，还存在基础设施、人才培养机制不完善等现状，因此我们建议：

第一，迅速成立XX呼叫服务外包办公室，并着手开展前期工作，进行政策研究、宣传、招商引资、人才培养、基础设施建设的准备工作。

第二，加速建立健全相关管理制度，从形成完备的管理、服务和产业发展措施，做到产业未动、制度先行，形成完善的内设机制并为下一步招商引资树立良好的形象。

第三，加速完善基础设施，由于XX所处位置较XX而言比较偏僻，要想留住人才，必须有合理的薪酬和完善的交通、住宿、生活、娱乐设施，只有解决了呼叫中心的年轻人衣食住行的后顾之忧，让他们对婚姻、家庭进行憧憬并在贵安扎根才能真正实现人才的稳定和集聚。

第四，建成具有‚一个号码‛集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全(当地受理、多层转接、集中监控、‚百事通‛民生数据库、数据报表)、覆盖渠道广(支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等)的综合信息服务平台。将其作为政府集中联络热线服务中心，整合各个部门的分散的热线系统，统一协调各部门（工商、法院、民政、税务、交易、公安等），实行24小时人工接听，将公众对政府各部门的服务请求进行集中统一的受理和回复，解决政府公开电话难记难打的问题。实现了从窗口式服务向电子化服务的转变，为市民创造了良好的服务体验，提升了政府部门的公众形象。

6.银行服务外包工作 篇六

干意见

【颁布单位】教育部 商务部

【发文字号】教高[2009]5号

【颁布时间】2009-3-18

【失效时间】

【法规来源】http:///edoas/website18/26/info***6.htm

【全文】

教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业

生就业工作的若干意见

教育部 商务部

教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见

教高[2009]5号

各省、自治区、直辖市教育厅（教委）、商务主管部门，新疆生产建设兵团教育局、商务局，教育部直属各高等学校：

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进服务业外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）和《教育部 国家发展改革委 财政部 人事部 科技部 国资委关于进一步加强国家重点领域紧缺人才培养工作的意见》（教高〔2007〕16号）的精神，现就加快培养服务外包人才，提升我国服务外包产业人员素质，促进高校毕业生就业提出如下意见：

一、培养服务外包人才的重要意义

服务外包产业是智力人才密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。大力培养服务外包人才，提高高校毕业生就业能力，有利于加快经济发展方式的转变，促进区域经济协调发展，优化外贸结构，提高利用外资水平，对全面贯彻落实科学发展观，实现“保增长、扩内需、调结构”的目标具有重要意义。

二、明确服务外包人才培养工作的目标

高校要根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，扩大服务外包人才培养规模，着力提高人才培养质量。服务外包产业涉及软件研发、产品技术研发、工业设计、信息技术研发、信息技术外包服务、技术性业务流程外包等领域，各类高校要在相关

专业开展服务外包人才培养工作，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业，实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元。

三、建立服务外包人才培养培训体系

商务部和教育部负责联合认定中国服务外包示范城市设立的“服务外包人才培训中心”，并制定“服务外包人才培训中心”、社会培训机构、从业人员等标准。“服务外包人才培训中心”负责组织协调当地高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培养、培训和实训、实习工作。各地要加强对“服务外包人才培训中心”、高校和社会培训机构的政策支持，采取有效措施提升培养培训质量，满足服务外包企业用人要求。高校和社会培训机构按照相关标准开展服务外包人才培养、培训工作。鼓励服务外包企业组织和接纳高校学生实习和社会实践。商务部和教育部定期公布服务外包企业录用各个高校和经社会培训机构培训的高校学生数量。商务部、教育部会同有关部门建立服务外包人才库，加强服务外包人才储备。

四、调整专业结构适应服务外包产业需要

地方所属高校的计算机科学与技术专业要以造就应用型人才为主要目标，大力培养服务外包人才。示范性软件学院和示范性职业技术软件学院要把培养服务外包人才作为一项十分重要的任务来完成，其中，示范性软件学院以培养高端服务外包人才为主，促进中国服务外包产业的总体创新能力和竞争实力的提升。“中国服务外包示范城市”的各类高校应在服务外包产业所涉及的专业增设服务外包专业方向。

五、采取灵活措施培养服务外包人才

高校要根据服务外包产业所涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索多种模式培养服务外包人才。可在原有专业内开设服务外包专业方向，增设服务外包课程。可引入社会培训机构开设服务外包课程。可将服务外包企业的岗位培训前移至校内完成，帮助高校毕业生能够直接上岗工作。

六、加强高校学生实习实训工作

“中国服务外包示范城市”设立的“服务外包人才培训中心”，要按照商务部和教育部联合制定并发布的有关标准，认定符合条件的服务外包企业、社会培训机构和高校为“服务外包大学生实训实习基地”，实习实训质量需得到参加实习实训高校和企业的认可。高校要积极改革原有的实习模式，与服务外包企业共同制订实习方案，共同指导学生实习。要签订学校、企业和学生的三方实习实训协议，保护学生的合法权益，不能加重实习实训学生的经济负担。服务外包企业要积极接收高校学生实习和勤工俭学。商务部、教育部将服务外包企业接收高校学生实习实训工作情况作为服务外包示范城市评价的重要指标之一。

七、深化高校与服务外包企业的合作

教育部和商务部将邀请“中国服务外包示范城市”人民政府、服务外包企业和高校，成立服务外包校企合作联盟，推进企业和高校的战略合作。参加合作联盟的有关企业和高校，在人才培养、产品和技术研发、高校毕业生就业等方面积极开展多边和双边合作。各地要加强对合作联盟的政策支持。合作联盟要促进人才交流，根据校企达成的共识，鼓励企业派遣工作经验丰富的专家到学校兼职，高校派遣教师到服务外包企业挂职。

八、建立服务外包课程教师培训网络平台

教育部将建立服务外包课程教师培训网络平台，充分利用合作联盟企业和高校的优质资源，大力培训服务外包课程教师。高校要将教师参加培训和到企业挂职计入教师工作量。

九、努力做好服务外包人才就业工作

要把推动服务外包产业发展促进高校毕业生就业放在突出重要的位置。各地商务、教育部门要按照每年促进服务外包领域全国新增２０万高校毕业生就业的目标，制订本地区的具体工作目标及实施方案。商务部门要切实落实有关优惠政策，加强引导和服务，积极鼓励服务外包企业吸纳高校毕业生。教育行政部门要指导高校广泛联系并吸引服务外包企业到校园开展招聘活动；加强对毕业生的就业指导和宣传引导，积极鼓励高校毕业生到服务外包企业就业。服务外包企业和高校要充分利用全国大学生就业公共服务立体化平台、中国服务外包网等信息发布平台，及时发布高校服务外包相关专业及毕业生情况、服务外包企业招聘信息和接收高校学生实习的信息，增加高校毕业生到服务外包企业的就业机会。

十、加大对服务外包人才培养的财政支持力度

鼓励高校与服务外包企业合作培养服务外包人才。按照《国务院办公厅关于促进服务业外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）的要求，对符合条件的技术先进型服务外包企业，每录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年期以上劳动合同的，给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构每人不超过500元的培训支持。

各地教育、商务部门要结合当地服务外包产业人才需求情况，研究出台支持本地区高校培养服务外包产业人才的政策，促进本地区承接国际服务外包业务持续、协调、有序发展。

中华人民共和国教育部

7.银行服务外包工作 篇七

产业规模进一步扩大,业务结构逐步优化。2015 年,我国企业签订服务外包合同金额1 309.3亿美元,执行金额966.9 亿美元,分别同比增长22.1%和18.9%。其中,离岸服务外包合同金额872.9亿美元,执行金额646.4 亿美元,分别同比增长21.5%和15.6%。医药和生物技术研发、动漫及网游设计研发、工业设计和工程设计等知识流程外包业务快速发展,带动服务外包业务结构逐步优化。

吸纳就业成效显著,专业服务能力日益提高。2015年,我国新增服务外包企业5 644家,同比增长70.6%。新增从业人员127.5万人,其中大学毕业生(含大专)66.9 万人,同比分别增长79.3%和37.1%。我国服务外包企业新获得开发能力成熟度模型集成(CMMI)、信息安全管理(ISO27001/BS7799)等13项国际认证1491 个,同比增长7.3%。截至2015 年底,我国企业累计获得国际认证8774 个,企业的专业服务能力日益提高。

在岸市场潜力不断释放,产业融合程度加深。我国实施“互联网+”战略和行动计划,促进互联网与服务业和制造业创新融合发展,不断释放在岸服务外包市场潜力,推动在岸业务快速发展。2015年,在岸服务外包合同金额161.4亿美元,执行金额106.3 亿美元,同比分别增长24.8%和21.7%。基于互联网和现代信息技术的专业化生产组织方式得到广泛应用,进一步加深服务外包与信息服务业、制造业、批发和零售业、交通运输业、能源业、金融业、卫生健康业等垂直行业的深度融合。

“一带一路”市场快速发展,国内产业转移效应显现。2015年,我国企业积极开拓“一带一路”沿线国家服务外包市场,合同金额和执行金额分别为178.3亿美元和121.5亿美元,同比分别增长42.6%和23.4%。受益于京津冀协同发展战略,河北省的秦皇岛、石家庄和保定等市有序承接京津的服务外包产业转移,迎来发展的重大机遇,全省服务外包执行金额达到11.6 亿美元,同比增长30 倍。长江经济带沿线的江西省、湖北省和湖南省积极承接东部产业转移,离岸服务外包执行金额同比分别增长37%、33.8%和26.6%,增速远高于全国平均水平。

2015 年,商务部紧紧围绕营造市场环境、鼓励创新发展,对接国家战略、拓展市场空间,促进了服务外包产业健康快速发展。

凝心聚力,营造良好的市场环境。商务部会同相关部门认真贯彻落实《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》,加强政策宣传,统一思想认识,凝聚发展合力;实施“服务外包竞争力提升工程”,提升企业国际竞争力,发挥示范集聚效应;加大财政资金支持力度,拓宽重点支持方向,改进资金使用方式,增强地方因地制宜使用资金的主动性;加强信息服务,改进信息系统功能,定期发布产业发展信息,推动部门间信息共享;着力发展高技术、高附加值服务外包业务,主动引导产业结构调整和优化升级;充分利用大连软交会、杭州服博会等交易平台,促进跨国公司转移国际服务外包业务。

鼓励创新发展,加快产业升级。在经济新常态的背景下,个性化、多样化消费逐步取代模仿型排浪式消费,生产小型化、智能化、专业化逐渐成为产业组织新特征,经济增长更多依靠人力资本质量和技术进步,创新日益成为驱动发展新引擎。服务外包产业采用专业化的生产组织方式,通过技术创新和商业模式创新不断提高生产效率,契合经济新常态的发展需求,适应了培育竞争新优势、提升全球价值链地位、促进产业转型升级的要求。

契合国家战略,拓展市场空间。随着“互联网+”行动计划、“双创”等国家经济发展战略的实施,国内国际市场深度融合,政府、企业、社团等大量采用服务外包的生产组织方式,为发展在岸外包创造了机遇;京津冀协同发展战略和长江经济带建设,推动东西双向开放,促进基础设施互联互通,服务外包转移带动作用明显。此外,“一带一路”建设拓展了服务外包产业发展的国际市场空间。

8.银行服务外包工作 篇八

全行集中力量，热忱投入到奥运金融服务中

随着奥运比赛全面展开，大批各国宾客来临，交行的奥运赛事所在地分行，增加人力投入，集中接待大量境外个人客户，通过网点柜面、代兑机构以及自助设备等渠道办理的外汇业务量有所增加。7月20日至8月20日，北京分行共办理外币现钞和旅行支票兑换业务19764笔，折合778.52万美元；ATM外卡取现29546笔，交易金额3920.43万元。上海分行共办理结汇25万余美元，购汇4万余美元，存取款1.79万美元，速汇金3923美元，得利宝8000澳元，外币兑换3.85万美元。其他奥运赛区城市分行也接待国外客户，并办理各类业务多笔。

北京分行多次启动应急预案做好奥运服务工作。马连道支行为3个团队、共30多位巴西游客同时办理了15笔、近6万美元境外个人结汇业务；酒仙桥支行为40人的俄罗斯旅游团办理完成25000美元的现钞兑换业务；石景山支行为260余名“巴黎－北京自行车远征团”客人，办理了10笔现钞兑换及1笔旅行支票兑换业务，共计4970欧元，办理外卡取现13笔，合计人民币26000元。以上业务，3个支行均用一个小时左右时间快速办完。

一线员工精心营造优美整洁的服务环境，用熟练的英语热情接待各国来宾，并为他们提供高效优质的各类服务，好人事迹不断。如北京分行热情接待负有腿伤的瑞士客户；通过多方寻找，及时归还《南瑞典日报》驻上海站的境外记者遗失的手机一部；为奥地利总统夫人急速取回在长城饭店ATM机被吞的境外卡，良好的服务得到相关单位和人士的认可与感谢。多位国外客户写下表扬信及与员工合影留念。此外，深圳分行除了为国外客户办理外币兑换、速汇金、结汇等业务外，为方便国外客户在中国旅游、预定酒店，还积极向客户介绍交行借记卡和网银业务功能，并教会多名外国客户使用交行网银。西安分行热忱接待刚看完奥运比赛的国外游客，主动向其介绍中国的历史文化。其他分行在办理业务之余，了解到客户的购物、旅游等需求后，主动为其提供地图、指明路线等额外服务，赢得客户的真诚赞誉。

“95559”外语服务竭诚为外宾和柜面提供帮助与支持

奥运会期间，交行客服中心共受理英语来电63笔，多语种来电53笔，均得到及时有效处理。来电城市包括北京、上海、天津、南京、郑州、深圳、大连、厦门、武汉、杭州、苏州、常州和浙江金华等，主要涉及自助设备吞卡及长短款、太平洋卡账户查询、太平洋卡挂失、汇入汇款查询、网银业务、外汇兑换、更换存折和信用卡使用咨询等。其中，多语种座席受理俄语来电多笔，并为俄罗斯旅游团翻译了北京分行网点营业时间调整通知；受理韩国客户来电多笔，为其介绍网银功能并翻译部分网银页面；受理德、法、日、西班牙等其他语种多笔，协助各家分行为其办理业务。交行客服中心的英语和多语种服务为全行奥运期间柜台服务提供了及时有效的帮助和支持。

多措并举以确保营运安全

9.银行工作服务怎样才能到位 篇九

研究客户所需 努力使服务真正到家、到位、到心

内容提要：服务怎样才能到家、到位、到心？怎样才能让客户心中有中行、最满意在中行？这是我们创诚信服务文化所要着力解决好的一个重要问题。我们既要“诚待客户、甘作奉献”，创造家的温馨，提供家的服务，传递家的亲情，留下家的回忆，还要学会研究客户心理，做到对客户的需求能真正了解，对客户的心理能真正摸透，对相应规律能真正掌握，对各种情况能应对自如，对问题的解决能得心应手。所以，我们要学点心理学，运用心理学知识来深入研究客户，实现文优水平的不断提升。依据全辖近几年的实践和探索所得到的宝贵经验

和启示，我们总结了八个要注意和和解决的问题，供参考。

1、要尊重客户的人格，诚以待人。人，是需要尊重的，人，都要维护自己的尊严。在人们的心目中，银行有钱，银行的职员是“白领阶层”。因此，客户自然把能得到银行的尊重当作很重要、很荣耀的事，希望银行能尊重他们的人格，尊重他们的习惯、选择、愿望等。这种心理，时时、事事、处处都会表现出来，且反映强烈。因此我们一定要学会尊重人，真正诚信待人，平等待人，把好与客户交往的“第一关口”。首先，要从情感上来一个真正的转变，在心灵深处牢固确立“客户是银行的衣食父母”，“没有客户就没有银行”的理念，在情感上亲近客户、热爱客户，为自觉尊重“衣食父母”的人格，打下牢固的思想和情感基础。其次，在行动上，要充分体现。做到诚以待人，用语文明，礼貌周到，接待热情，关心体贴，使每一个客户都有宾至如归，亲如一家的感觉，在服务中享受家的温馨，而没有一点生分感。再次，一定要注意，我们虽然强调要重视对大客户的服务，设置大客户接待室，这是工作需要，但决不可以此势利地把客户分成三、六、九等而戴着“有色眼镜”看人。大客户和一般客户是相对的，在人格上都是平等的。坚持一视同人，平等相待，客户才能与你坦诚交往，热切关心，大力支持银行，就不会“孔雀东南飞”，而只能是休戚与共，生死相依。02年4月，城区某分理处柜员用语不规范，造成了客户认为银行把自己“当成”不良分子的误解，06年城区某分理处柜员强行要求客户对其服务作出最满意的评判引发的矛盾，都告诉我们：尊重客户，要出自内心；体现在一言一行上；要始终如一，表里如一，任何时候都要坚持做到，并且真正做好。

2、要帮客户理财，当好助手。自古以来，人们都怕穷，也穷怕了，希望能发财，能富起来。因此，“恭喜发财”、“财运亨通”、“财源滚滚”成了很时髦很受欢迎的祝福词。这种心理，在客户和银行交往的过程中处处可以表现出来。存钱时，要选择好的储种，想购买国债，眼下更是关心利率的调整、股市的行情、基金的走势，图的是收益能够多增加点。春节期间，年初五财神爷的生日这天，存钱的人特别多，有的老人还要先拜了财神才到银行，希望财神爷保护，有好的财运。而借贷和结算时，则希望少付利息和手续费。收费制度出台后，群众反映更是强烈。建湖县一位七十多岁的老党员则质问我们银行为什么对他这个存折上不足500元的穷得叮当响的老党员收费而不收“大款”的费，批评我们是“忘了本”，“丢掉了为穷人谋利益的根

本”。一些客户购买“外汇宝”不能得到预期的收益，则频繁投诉，说是“上了中行的当”，批评中行是“大骗子”，批评我们经办人是“小骗子”……对客户的这种心理、这些行为，我们应充分理解，更要把这种理解变为追求银行客户“双赢”的具体行动，去帮助客户理财，当好参谋助手。首先要弘扬我行“三诚”的理念，把实现客户利益、银行效益和员工收益共同增长当作崇高目标，当作不懈的追求，当作神圣职责，提高自觉性，增强主动性。其次，就是要拿出具体行动，及时传递信息，传播金融理财知识，在帮字下功夫、见行动，在增收上做文章、见效果，以实际行动取信于客户。再次，就是要努力克服片面性，不误导，要正确宣传，贯彻谨慎的原则，使客户对汇率、股市风险有足够的认识和思想准备。省行文优服务标兵、市行理财中心赵炜东经理刻苦钻研，热心传播理财知识，精心为客户理财，被客户誉为“我们的理财师”。他的经历告诉我们，有高度责任心，有满腔热情、有丰富的业务知识，就能为客户服务好，帮客户理好财，受到客户的爱戴。

3、要保护客户的安全，高度负责。当今社会不安定的因素不少，抢劫、杀人、诈骗发案率较高，严重威胁银行和客户。客户希望得到银行的保护，人身和资金都能安全是起码的和普遍要求。我们有一位毕业于高校金融专业的银行干部，在自动取款机上取款时，被他人偷看了密码，卡被吞以后，又未及报告和取出，结果造成数千元的损失，而无法挽回。我们应当把客户的安全当作大事，列入服务的范畴，当作神圣职责，因为“人命关天”。首先，是强化完善防范措施，充分发挥保安、警卫、大堂经理、电子监控、“一米线”的作用，设置大客户取款室等，使客户到银行有安全感。其次，更要深层次考虑保护客户安全，如教会客户如何保护好密码，正确使用atm的方法，充分发挥中行网络遍布全球的优势，搞好资信调查，取得第一手真实资料，帮助客户规避风险。此外，还要有过硬的本领和高超的技能保护客户，如客户投资办项目，帮客户搞好资信调查，确保项目可行，风险低，收益高。总行级文优服务标兵、建湖支行顾长虹同志以对客户高度负责的精神，连续几次识破了高达数百万元的假汇票，维护了银行的信誉，保护了客户的利益的实践告诉我们：有高度责任心，有完善的防范设施、有高超的业务技能，我们就一定能让客

户切身感受到中行办业务安全，中行是客户的“保护神”。

4、要为客户保密，守口如瓶。希望银行为自己保密而不暴富，是客户普遍的一种固有心态，这是寻求保护，确保安全的又一种表现形式。在工作中，我们经常可以看到一些客户或是舍近求远到异地，或是到熟人不多的网点办理存款，一些上了年纪的人，尤其老太太们则常在中午人流量少时存款。这一点也不奇怪，因为现实情况太复杂，暴富于公众和社会，会引发家庭矛盾和危机，甚至会带来自身的不安全。为储户保密，是一项基本原则，我们应当恪守，做到守口如瓶，以人格的力量取信于客户。这里，我们首先要理解客户的心理，关注客户的安全，把为储户保密当作自己应尽的义务和职责，作为诚实做人的具体行动。其次，在具体办理业务时，必须严格规范，尤其不得涉及个人“隐私”，充分体现“自愿”、“自由”的原则。在和客户交谈、[新文秘网：http://xwmw.cn 建议结合实际修改此文章]交往时，不得打听、介绍他人的情况，不得涉及存款机密事项，以免引起怀疑猜测。再次，恪守保密纪律是全方位的，对客户存取款的情况，也不得与家人交谈，不得泄密给亲朋好友，否则，造成后果是不堪设想的，是要负法律责任的，绝不可当儿戏。我们强调恪守保密原则，谨慎与客户交谈，要守口如瓶，这和提倡与客户交知心朋友，帮客户理财、实现服务的亲情化并不矛盾，基本点是一致的。只有恪守原则，才能交心；互相交心，才能知心，友谊才能长存；尊重人格，尊重隐私，保守秘密，客户才能和你

贴心；为客户保密，银行客户才能安全，银企关系才能密切和长久。

5、要教会客户反假，传授真经。近几年，假币的出现，使不少客户深受其害。在东台，有一位年近六旬且具有大学学历的老干部，竟被人以一把早已停止使用的阿根廷货币骗去了5万多元人民币，气得大病一场。没收假钞，也有客户不理解，经常发生矛盾，有的甚至要跟银行拼命，公安部门出面协助都很难解决。其实，绝大部分持有假钞的客户都是受害者，他们怕钱是假的，怕银行没收受了损失无法弥补，他们的遭遇很令人同情。对他们的过急行为我们决不可以牙还牙，以眼还眼，而针锋相对，要耐心细致地工作，让他们去掉害怕的心理，把胆子壮起来，掌握反假的本领，避免上当受骗。因此，首先要宣传相关法律，让客户学会用法律武器保护自己，在法律的基础上求得共同语言，和银行步调一致。其次，要向客户传授反假知识，教会他们怎样辨别真假，发现假钞应当怎样办。知识就是力量，客户掌握了反假本领，心里有了底，胆就大、气就足，就可以避免损失，银行反假就有了得力助手，银行没收假钞的工作就可以进展顺利而减少麻烦。

6、要多为客户提供方便，助人为乐。人们办事，都希望顺当，少周折，很方便，合理的要求能得到满足，这是人之常情。如客户取款时，或是希望币种搭配合理点，便于使用；或者希望票面新一点，不要脏的，残破的；或是希望以零换整，便于携带；或是希望以旧换新。尤其是春节前，希望换到崭新的、连号的、有吉祥号码的人民币，好给孩子作压岁钱等，这些要求一点也不过份，也很容易满足。对这种心理我们应摸透、应理解、应支持。要换位思考，这不也是我们经常的想法和做法吗？从而能引起共鸣，能自觉地、千方百计满足客户的需求，让客户高兴而来，满意而归。切不可图省事，怕麻烦，或是机械考虑成本费用的降低而将客户拒之门外，让客户扫兴而心灰意冷。东台支行为解决客户异地存款的困难，往返八百里，登门服务，方便送到客户家中，把温暖送到客户心中，使百岁老人深为感动而盛赞我百年中行服务真好！这就告诉我们，把方便留给客户，客户心中就有银行，银行就会得到更多的方便和加倍的回报。我们提倡要为客户提供家的服务，有不少便民设施、措施，可不能流于形式，措施要落到实处，设施要24小时保持良好状态，让客户享受到全天候的方便和良好服务。方便客户的大门要随时敞开，方便客户的通道要畅通无阻，方便客户的承诺要全部兑现，要让客户至上的理念永驻我们每一个员工的心间。

7、要让客户少等待，高效服务。我们中行业务品种多。流程复杂，要求严格，办一笔业务确实要费不少时间。股改后，实现流程整合，完全上轨道还有一个相当的过程，我们员工队伍新手多，业务不熟，技能不精的矛盾更是凸现了出来。某支行一笔国际结算业务50多分钟都没办好，客户等得着急，批评我们“中行是一流的设施、一流的热情，但办事是二流的速度，令人难以满足的效率”，个别客户甚至为此向总省行直接投诉。客户这种希望能高效率办业务、少等待，不浪费时间的心理也是正常的。焦急等待，度时如

年，我们都有过不同程度的体会。今天是信息时代，时间就是金钱，效率就是生命，浪费了时间，就会失去机会，有时还会造成无法弥补的损失。我们都应树立强烈的时效观念，把高效办业务当作一种追求。更要勤奋学业务，刻苦苦练技能，在加快办事速度，提高办事效率，保证服务质量上狠下功夫。还要努力改进服务，使服务更有艺术，如坚持“接

一、问

二、慰三”的方法，学习吴英虎“三多三到”（即对客户多观察、对问题多思考、对教训多总结，使服务到位、到家、到心）的经验，和客户多交流，能增进理解，加深理解、消除误解。要加强自身修养，学会忍耐，对催促我们办业务快一点乃至发牢骚说点怪话的客户要有好的态度，不横加指摘。有好的态度，好的方法，加上很快的速度和很高的效率，客户即使等待，也会有好心情。在这个问题最起码的是要有时间观念、效率意识，最基本的是要有好的态度，高的姿态，更重要的是着力治本，提高我们的业务技能，能熟练高效办业务，准确快捷的服务。

8、要公正对待客户，严于律已。银行和客户是一对矛盾，产生客户投诉是发生矛盾的具体表现。客户投诉总是事出有因，甚至是迫不得已，图的是“有个说法”，“讨个公道”，一般要求并不苛刻。向你投诉，是对你的信任，是对你有信心，我们可别辜负了信任，让群众失去信心。要认真研究，坚持公道正派处理问题，使客户能气顺心平。诸如发生写错了帐号，往来款进不了帐，交换不及时，贻误了业务往来；用语不文明使客户受到委屈；发生了短款，客户受到损失等等，对客户投诉，我们一定要高度重视，要深入调查，弄清情况；多作自我批评，勇于承担责任，决不护短；坚持按原则和规定办事，严肃处理，决不迁就；严格政策，实事求是，讲求艺术，灵活处置，让客户满意。我们曾经总结出经常发生投诉的“十种情况”、处理客户投诉需掌握的“六种方法”和处理客户投诉要坚持的“五个不”的经验，经过实践证明是行之有效的。这里关键是要从根本上解决对客户的情感和根本态度问题，要实现根本的转变，关爱客户，就一定能让客户最满意！

10.银行服务外包工作 篇十

个人工作总结范文，作为参考！

今年以来，我在部门主任的正确领导下，认真按照市分行党委提出的“上总量、求质量、调结构、创机制、强管理、增效益，把发展作为硬道理”的工作思路，紧密围绕“存款要上新台阶、清收管理要有新突破、经营效益要有大提升、机制改革要有新举措、内部管理要规范”重点工作，不断适应新形势、新任务的要求，牢固树立为领导服务、为机关服务、为基层服务的思想，进一步转变工作作风，协助部门领导及时完成了各类材料的起草、公文的审核，并在办公室主任的指导下较好地完成了信息报送工作，起到了上情下达，下情上报的作用，为全行业务经营的发展作出了自己应有的贡献。现将一年来个人的思想、学习及工作情况汇报如下。

一、坚持学习制度，政治、业务素质不断提高。

1、政治学习方面。我能够认真学习马列主义、毛泽东思想及邓小平理论知识，深刻领会党的xx届五中全会精神，不断加强自己的党性修养，在政治上、思想上始终与党中央保持一致，在行动上处处以一名党员的身份严格要求自己，实事求是，光明磊落，坚持原则，遵纪守法，尊重领导、团结同志，没有出现违纪违规行为。

2、认真参加了“保持共产党员先进性教育活动”，通过三个阶段的学习，我共撰写XX字以上的个人心得体会文章3篇，撰写3000字以上的分析整改材料一篇、并按照大家提出的意见，制订了改进措施，对同志们提出的宣传不够、业务知识功底不深等问题及进行了纠改。

3、业务理论学习方面。能按照《陇南市分行机关基本管理制度》严格要求自己，自觉参加市分行机关的例会学习和全行性的业务培训学习，全年共参加计算机培训3期，金融理论新知识、新产品推广培训5期，参加内部规章制度方面的学习20余次，通过多方面的学习培训使自己的理论和业务知识不断提高，并在“中国公文网”、“中国城乡金融网”等网站、报刊发表较高质量理论性文章6篇。积极参加自学考试，不断提高文秘工作水平。通过学习今年我获得了“计算机一级ms等级证书”使自己利用文秘现代化办公的技术和文秘工作效率不断提高。

二、认真履行职责，较好地完成了办公室及市分行分配的各项工作任务。

1、认真履行职责，努力提高了文秘质量。严格按照公文规范要求，积极协助办公室主任严把公文出口关，确保了我行公文运转准确、及时、有序，为全行各项工作的顺利开展起到了正确的指导作用。

2、认真做好上情下达、下情上报工作，发挥了参谋助手作用。积极协助办公室领导，认真做好办会办文工作，及时传达领导指示，及时向部门领导反聩情况，做到了上情及时迅速传达，下情及时报告，为各级领导正确决策提供了准确的信息。