酒店宾客投诉处理制度

酒店宾客投诉处理制度（精选5篇）

1.酒店宾客投诉处理制度 篇一

1) 主要工作地点为酒店大堂，监督、指导、带动麗枫标志性服务的实施;

2) 每天在分店经营高峰期，必须出现在大堂确保所有员工为顾客提供麗枫标志性服务;

3) 监督、督导分店的标志性服务工作，并负责对每天标志性服务数据采集和统计，并以

月为单位上报分店总经理及麗枫服务总监;

4) 负责麗枫品牌服务工具的采购和维护，文案的编辑整理工作;

5) 协助分店店总处理顾客投诉，关注各渠道顾客点评;

6) 适时督导、指导、培训分店员工的对客服务态度、技能、意识，并有权据此对员工进

行相应的奖励或处罚 (按各分店自行规定制度做惩处);

7) 直接参与分店员工的考评工作(对客服务方面);此考评成绩影响到员工奖金的分配

8) 与麗枫酒店服务总监保持有效的沟通，随时改进分店的对客服务质量;

9) 协助分店总经理接待重要客户(如：投资人参观、VIP 等)，依照每日入住确认贵宾情况，

熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节;为每一位贵宾送行;

10) 负责分店麗枫品牌服务的培训;

11) 处理其他与分店服务相关的工作。

12) 代表酒店与住客、回头客、VIP 建立良好的关系

13) 与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导

2.酒店宾客投诉处理制度 篇二

早在20 世纪50 年代, 宾客满意的思想和观念就受到人们的关注。学者们对宾客满意的概念观点不一。有人认为宾客满意是一种主观的感觉被感知, 描述了宾客购买某一特定产品期望得到满足的程度。有人认为宾客满意度反映的是宾客心理上的一种状态, 人们往往用自己对一种产品或服务的感受和自己对某一种产品或服务的期望进行对比而得到的一种程度的反映; 有人认为宾客满意是一种愉快的心理感受; 也有人认为宾客满意度是宾客购买一种产品或服务后心理上形成的总体评价。 也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。综合各位学者的观点, 本文宾客满意度是指宾客满足情况的反馈, 它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。

二、酒店宾客满意度评价的重要性

1. 提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度

据资料显示, 宾客满意度与忠诚度在一定程度上成正比, 宾客对酒店的满意度越高, 则其对酒店的忠诚度就越高, 会再次选择酒店的产品; 相反, 宾客对酒店的满意度越低, 其对酒店忠诚度就越低, 再次选择该酒店产品的几率也就低。留住一个老宾客比争取一个新宾客成本低得多, 由于宾客保留率较高, 酒店不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营, 同时也意味着更多的宾客将重复消费酒店的产品或服务。

2. 提高宾客满意度可以增强酒店的整体声誉, 增加酒店的盈利。

提高宾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的重中之重。宾客满意度越高越会给酒店带来良好的声誉。对宾客来说, 到一个具有良好声誉的酒店入住或就餐, 安全性比较高, 这使酒店更容易向宾客推介新产品。好的声誉对于酒店还是有“光环效应”, 从而有力地帮助酒店获得其他重要资产, 例如, 增加品牌无形资产、 提高市场价值等。

三、酒店宾客满意度研究综述

1. 国外宾客满意度研究

从20 世纪80 年代开始, 西方发达国家已经开始将宾客满意应用于企业的经营管理中, 集中体现于顾客满意模型研究。日本卡诺Kano ( 1984) 博士研究出一种用于观测顾客需求的KANO模型。该模型把产品或服务的质量分为三类: 当然质量、期望质量和迷人质量, 目的是通过对顾客不同需求进行区分处理, 帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点。1989 年美国密歇根大学Fornell教授领导研究团队建立起世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型即瑞典顾客满意度指数模型 ( 简称SCSB) 。其核心概念是顾客满意, 这是一种累积的顾客满意, 是顾客对全部消费经历的整体评价, 与特定交易的顾客满意相比, 其能更好地预测消费者后续的行为 ( 顾客忠诚或顾客抱怨) 及企业的绩效。美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4 个层次构成, 是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型, 其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系, 且顾客满意程度的高低可能导致两种结果: 顾客抱怨和顾客忠诚。欧洲质量组织 ( EQQ) 和欧洲质量管理基金会 ( EFQM) 研究出的ECSI模型与SCSB模型和ACSI模型相比, 新增了形象 ( 顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前, 对该公司/品牌的印象) 变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量, 减少了顾客抱怨变量。

2. 国内宾客满意度研究

我国对于宾客满意度的理论和实践研究相对较晚, 改革开放初期关于宾客满意的口号的提出成为我国宾客满意度研究的萌芽阶段。20 世纪90 年代初, 全面质量管理理论的传入, 中国企业的工作重心逐步转向宾客。金勇进, 王华指出国内对于CCSI结构模型的研究主要有清华模型和中国石油兰州炼化公司的CCSI结构模型。清华模型是以ACSI模型为基础, 将形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、宾客抱怨和宾客忠诚作为该模型的7 个结构变量。而中国石油兰州炼化公司的CCSI模型, 也是在ACSI模型的基础上, 增加了市场环境结构变量, 并相应地增加了市场的净化程度这一观测变量。张大成认为宾客满意度决定了宾客忠诚度, 通常采用追踪调查、反馈用户意见或投诉分析、流失宾客分析等方法测量宾客满意度。提高宾客满意度的方法包括: 以宾客满意为中心进行整合营销、全面质量营销和科技创新等。 唐志丹建立用户满意度的单因素和多因素模糊测评模型, 并进行了实证分析。林雄元从宾客满意度测评体系的五个步骤出发, 对其进行了初步的探索。杨伟文, 吴庆田和李明清的观点是评价宾客满意度的指标主要有宾客对企业总体印象指标、宾客对企业有形产品的满意度评价指标和宾客对企业的五星产品的满意度评价指标三类。以上宾客满意度研究中一些测评模型过度注重理论推导和证明而缺乏现实性意义, 即操作性不强, 难以推广应用。同时通过查阅大量的文献发现在服务业发达的城市中, 酒店的宾客满意度也较高。反之, 服务业落后的城市, 酒店宾客满意率较低。

四、提高酒店宾客满意度的对策建议

1. 建立客史档案，加强与宾客沟通

酒店建立宾客资料数据库, 加强与宾客沟通信息。 数据库的内容应包括: 宾客的姓名、国籍、年龄、出生年月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从宾客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒店, 所有的过程中与宾客有关的信息都必须记录在案, 以便日后对宾客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在节庆假日或宾客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品或服务营销策略或酒店祝福。如此一来, 在双方互动与沟通的过程中, 宾客可对酒店提出建议, 对于酒店来说, 听到了宾客的心声与需求, 从而修正了产品和服务的内容, 满足了宾客的需求。这就是酒店加强与宾客沟通的奥妙之处, 所以酒店与宾客的和谐沟通关系, 可以提高宾客满意度。

2. 创建“以宾客满意为中心”的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的思想精华。酒店要在经营方针和目标中创建“以宾客满意为中心”的服务理念, 让员工意识到: 宾客是酒店产品和服务的消费者, 是酒店发展的生命线, 只有“以宾客满意为中心”, 酒店才能争取更多的客源, 酒店才能持续发展。同时酒店员工必须认识到: 同一个宾客争吵就是同所有宾客争吵, 会严重影响到酒店的声誉及效益, 所以必须加强酒店员工在职业道德、行为规范、价值观念方面的培训与提升, 强化“以宾客满意为中心”的服务理念。

3. 努力满足宾客个性化、多样化需求

酒店为了在激烈的行业市场竞争中生存, 必须尽最大努力满足宾客的多样化、个性化需求。标准化的操作和娴熟的服务技能深受大众青睐和欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。所谓超常的个性服务, 就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动顾客, 并给其留下美好的印象, 也理所当然最容易招徕回头客。所以在服务意识和职业素养上, 服务人员要具有超前意识, 用最短的时间减少与客人的陌生感, 具有敏锐的洞察力、良好的服务意识, 尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求。

4. 有效处理宾客投诉

据相关研究发现, 对于企业而言, 如果有50% ~70% 的顾客, 投诉得到解决, 他们还会再次与该公司做生意, 如果投诉得到快速解决, 那么这一比重上升到92%。研究还发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9 名顾客, 其中13% 的不满顾客会告诉另外的20 多人。因此只有正确及时有效地处理宾客投诉, 让宾客满意, 酒店才能更好地持续发展下去。

5. 加强酒店人员促销策略

人员销售是最有效的促销策略之一。酒店销售人员直接与宾客交流沟通, 推销酒店的产品、服务, 解释或答复对方的疑问, 与宾客保持双向交流, 对提高客人对酒店产品和服务的满意度至关重要。通过人员销售, 能够争取潜在的宾客购买酒店产品, 提高酒店产品利用率。经常性与宾客直接接触, 可以增进人际关系, 加深双方的了解, 建立融洽的关系, 加深宾客对酒店的印象, 增强吸引力, 进而赢得客源。

摘要：酒店在生产经营中最为关注的是客户因素, 并以宾客的需求和利益为中心, 最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度, 增强酒店的整体声誉, 增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法, 可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述, 提出建立客史档案, 加强与宾客沟通;创建“以宾客满意为中心”的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。

关键词：宾客满意度,酒店,评价

参考文献

3.酒店宾客服务经理工作职责 篇三

1． 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度

2． 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率

3． 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

4． 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作；编排每日贵

宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；为每一位贵宾送行

5． 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

6． 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求

7． 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题

8． 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门

9． 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件

10．完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示

11．协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

12．负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

13．负责酒店夜审工作

14．完成上级交给的其它工作

解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低

1、协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

2、巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并

要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况

3、与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转（如背

景音乐、指示牌、欢迎水牌等）

4、了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况（检查大堂会议签到台的摆放及会

议横幅、气柱等是否安装到位等）

5、掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎

6、负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

7、解决客人住店期间的赔偿事宜

8、代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系

9、查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品

10、熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询

11、负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金

12、与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导

13、将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决

14、负责酒店夜审工作

4.酒店宾客投诉处理制度 篇四

1.0目的

为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。3.0职责

●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。4.0工作程序 ●信息控制

(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。(2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。●结果控制

(1)宾客满意程度数据分析的指标。(2)宾客不满意的数据分析指标。(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。●活动控制

(1)宾客满意度的日常监视方法有： ①发放、收集意见表；

②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询； ③不定期的拜访； ④设置投诉电话； ⑤其他形式的收集。

(2)宾客满意度的日常监视：

①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。(3)宾客满意度的定期测量 ①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

②现阶段宾客满意度的定期测量方法有： a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

b.市场销售人员对宾客的登门回访； c.开展与宾客的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。(6)宾客满意度的分析评定和改进

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

●资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的资金支持。

5.0支持性文件

●《内部沟通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《数据分析程序》 ●《预防措施控制程序》 6.0相关记录

5.酒店宾客投诉处理制度 篇五

随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升, 我国旅游者正在从传统的大众观光旅游转向休闲度假旅游, 中国正在迎来大众度假的时代。 在线宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面, 全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此对宾客在线点评进行内容分析, 更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量, 对于提升度假酒店服务品质和提高其管理水平、促进我国旅游产业升级有重要意义。

1 样本抽取

笔者选择了携程旅行网、到到网和去哪儿网作为样本点评网站, 以悦榕庄为例, 运用文本挖掘法对宾客在线点评进行内容分析。 悦榕庄与其他国际酒店集团不同, 专一致力于在最全球美的地方建立度假村, 吸引世界顶级度假散客, 为宾客提供高端、奢华的享受。 笔者最终选择仁安、丽江、三亚、阳朔悦榕庄宾客于2014 年1 月1 日至2014年12 月31 日期间在携程、到到和去哪儿网上发布的超过30 字在线点评作为研究样本, 共计613 条。

2 宾客感知服务质量评价指标体系建立

通过对这613 条点评进行语义分析, 笔者对点评中所提到的酒店各项服务指标进行了提取, 指标提取过程见表1, 并形成了初始测评指标, 见表2。

为了使统计结果更加清晰, 笔者对24 个影响因素指标进行了再分类, 最终确定出整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4 个一级指标, 以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12 个二级指标, 具体如表3 所示。

3 宾客感知服务质量分析

本文基于语义分析的技术, 通过宾客在点评中表达的态度对抽取的服务质量关键因子进行李克特量表赋分, 从而利用在线点评对宾客感知价值进行分析, 具体评价结果见表4。 由表4 可见, 悦榕庄在服务方面表现最好的为餐饮服务、SPA服务和特色服务。 表现最弱的为客房服务、结账服务和交通服务。酒店整体服务、前厅整体服务、餐饮整体服务、SPA服务和特色服务的评价平均分都在4 分以上, 而客房整体服务、客房清扫服务、结账服务、交通服务的平均分则都在4 分以下。宾客评价最不一致的服务项目为结账服务和客房服务, 说明在悦榕庄各店表现差异较大, 或者服务水平不稳定。 而评价较高的各项服务如SAP服务和特色服务, 宾客点评赋值的方差也较小, 表明这些服务项目表现稳定。

4 结论

客房产品是度假酒店的核心产品所在, 度假酒店更应着力加强对客房服务的管理。度假酒店一般都处于较为僻静的区域, 因此应考虑宾客的交通问题, 在交通服务上多加创新。除此之外, 结账服务是宾客离店的最后时刻, 根据近因理论效应, 酒店也应加强对结账服务的培训和管理, 给宾客留下好印象。

在线点评是度假酒店向宾客展现酒店服务的窗口, 酒店应该加强对各大主流点评网站宾客点评的重视。 笔者在整理宾客在线点评的过程中发现, 酒店在对宾客点评上疏于管理和重视, 有的在线点评明显存在敷衍态度, 采用同一语句回复所有的宾客点评, 回复欠妥当、缺乏问题解决的实质性等问题。 高端度假酒店应该加强对在线点评资源的利用, 把点评平台发展为宣传度假酒店形象的窗口, 收集宾客信息的重要渠道, 从而了解宾客的服务感知重点。

如今, 互联网的快速发展与普及影响着人们的行为和习惯, 越来越多的酒店顾客习惯于在入住酒店后对消费体验进行评价。来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较, 体现了顾客对酒店服务质量的关注重点以及感知评价。 所以, 综合在线点评内容的分析结果以及SPSS软件对数据的分析结果, 进行高端度假酒店顾客感知功能价值评价指标体系的研究, 对优化国内高端度假酒店顾客感知功能价值, 增强高端度假酒店在竞争中的竞争优势具有重大意义。

摘要：本文以悦榕庄为例, 通过对宾客在线点评进行语义分析, 将高端度假酒店宾客感知服务质量最终确定为整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标, 以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标, 旨在对高端度假酒店经营管理提出有益借鉴。

关键词：在线点评,高端度假酒店,宾客感知服务质量,悦榕庄

参考文献

[1]ZHAO Y, YANG S, NARAYAN V, et al.Modeling Consumer Learning from Online Product Reviews[J].Marketing Science, 2013, 32 (1) :153-169.

[2]Vermeulen I E, Seegers D.Tried and tested:The impact of online hotel reviews on consumer consideration[J].Tourism Management, 2009, 30 (1) :123-27.

[3]Dellarocas C, Awad N, Zhang X.Exploring the value of online product reviews in forecasting sales:The case of motion pictures[J].Journal of Interactive Marketing, 2007, 21 (4) :23-45.