4s店客户管理制度范本

4s店客户管理制度范本（15篇）

1.4s店客户管理制度范本 篇一

4S店客户分类管理

客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。

一、按车龄分类

1、保修期内的客户

此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。

2、三包期限内的客户

在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。

3、三包期限外的客户

随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类

1、私家车

此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。

2、公务车

此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。

3、营运车

价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。

三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类

1、首保客户

此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。

2、定期保养客户

售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

3、一般维修客户（事故车）

售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。

四、按客户所在区域分类

1、市区内客户

客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。

2、县城

相对较远，一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低，忠诚度相对较低。面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇，而不会轻易流失。

3、乡镇

地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意识较高，一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡，上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。

五、按照客户价值分类

随着汽车4S店的发展，客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变：

根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。

根据以上原则，汽车4S店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例（仅供参考）。

汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。

例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：

六、按照客户年龄段分类 1、60后客户群体

该客户群体相对思想比较保守，对于购买车辆之前就很谨慎，对于购车后的服务要求更为仔细。该类客户群体思想较为保守，消费观念很低，对于车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。汽车4S店可以结合一些实际的案例，采取一些切身实际的方法才能取得客户信任，同时，要及时办理会员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。2、70后客户群体

该客户群体相对成熟，对于服务有一定的认识，在考虑问题的过程中相对理智，面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题，能够听取4S店的建议；对于4S店开展的活动也能积极参与，并携家带口的参与。3、80后客户群体

注重消费形式，重在表里之间，只要修好车，也要省钱，同时也要有面子，愿意尝试新鲜的东西，乐于接受4S店建议，精品和养护的购买相对于70后的客户群体，更加积极。4、90后客户群体

个性化的消费意识超强，车辆改装和外饰件的按照较明显，对于服务的要求也有特别，更多愿意参加自驾游活动，很少愿意静下心来听爱车讲堂，更多的是出现问题，不愿麻烦直接授权专卖店给予处理即可，追求结果的倾向比较明显。

七、工作性质

1、公务员

工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。

2、企事业单位上班族

企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。

3、务工人员

相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类客户厚的回报。

4、农民

相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识就是高大上的理解，就是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。

八、传统定义的客户分类

1、忠诚客户

消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车4S店信任度高，对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站，是这类客户界定的依据。这类客户4S店，要进行一对一的专人服务，对客户进站要第一时间的接待，安排技师、工位、备件和人员服务等，对于每次的服务活动和政策享受，要给予优先享受，并做好口碑维护。

2、一般客户

与4S店接触时间较少，对于品牌和4S店认识不足，还存在有疑虑，还没有形成忠诚度，尚在挖掘时期。这一类客户，4S店要是想留住他们，需要在自身的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。

3、准流失客户

能够接受4S店的服务和关怀，理解4S店的工作形式，但是，在一些消费观念和服务感受上不认同4S店，或者与4S店存在摩擦，连续超过半年未进站的客户。此类客户，4S店要定期举办免费检测活动，提供保养等特色服务套餐，加强客户关怀上下功夫，定期举行自驾游等活动，积累客户回厂，避免客户流失。

4、流失客户

过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性，一旦流失，基本不会回厂。4S店需要宣传自己的硬软件实力，定期上门回访客户，定期采取上门一对一服务免费检查和工时优惠政策，以及翻新自己的服务方法，丰富客户俱乐部活动，有针对性的邀请客户参与一些本店开展的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。

客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题，对不同的客户采取不同的服务方法，在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。汽车4S店要想生存下去，再坚持传统的服务观念和方式方法，必然要被淘汰，现在开始进行客户分类管理是有必要的，也是可行的。在这里笔者向业界同仁推荐，行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，供读者参考。

2.4s店客户管理制度范本 篇二

1. 加强基础管理工作

实行当岗定责、责任到人、绩效考核 (目标管理) , 确保“5S”管理执行到位。“5S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 要求全体员工积极参与和持之以恒的坚持不懈, 每日坚持“5S”管理, 一点一滴持续的改善。“5S”能够给我们带来八大好处:无缺勤、无事故、无故障、无浪费、无不良、无投诉、无亏损、切换产品时间正常, 可提高企业整体形象, 可营造整齐、整洁的工作环境和购物环境。因此, 做好“5S”是每一位员工的基本责任。

2. 严格执行PDCA工作循环法

PDCA工作循环法, 即P (Plan) ———工作计划, 在任何工作开始之前, 首先要有一个很好的目标, 员工们集思广益地制定出具体工作计划, 从人、财、物等方面综合考虑, 做到心中有数、有的放矢;D (Do) ———执行, 有了目标, 采取行之有效的解决措施, 不遗余力地坚决贯彻执行;C (Check) ———检查, 在项目实施过程中, 跟踪每一个流程节点, 把握实际状况, 找到问题的对与错;A (Action) ———改善, 发现了实施过程中的问题, 就要分析原因, 及时找出解决问题的方案, 实施改善, 对成功的经验加以肯定, 并赋予标准化流程管理, 达成公司各项目标的完成。总结归纳即为:要善于总结、分析、提高、创新、挑战。4S店将这一基础管理工作理念与实际工作相结合, 往往可夯实基础管理工作, 只要做到持之以恒, 就能够对提升客户满意度起到事半功倍的效果。

基础管理工作中常用措施还包括:狠抓五率 (留档率、回访率、试驾率、成交率、转介绍率) , 提高展厅的销售管理质量。抓住以上五个重点指标开展工作, 设定标准值, 制定展厅的销售管理制度, 强化销售的十大流程, 从源头抓起, 重注晨会/夕会质量;增设值班经理岗位, 加大销售过程管理, 加大以老带新、言传身教, 积极扩充培训新人 (学习与成长) , 客户是运营的保障, 不管是准客户还是保有客户, 抓住了他们的心就赢得了他们的口碑, 所以, 基础管理工作等于企业的生命线, 对客户贴心服务、全程关爱是客户满意度管理的重中之重。

3. 坚持实行“五化式管理”

实行“五化式管理”, 即项目目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营指标数据化、公司业务商务化, 可大大提升客户满意度。坚持做好“五化式管理”, 除了可提高4S店综合竞争实力, 还可在急剧恶化的市场环境到来时, 使整个企业的抗风险能力得到明显加强。因此, 4S店只有深刻领会“客户满意度第一”的价值理念, 积极的采取立足于“客户满意度第一”的多变营销手段, 坚持“客户满意度第一”的店头销售理念, 在激烈的市场竞争中就会牢牢掌握主动权。

一是项目目标可视化。4S店的工作计划和目标种类繁多, 操控复杂, 从整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈, 都有很多具体工作需要实施。通过国外多年的数据积累和大量实践证明, 把每一项工作具体设定成项目目标来量化执行, 将项目目标可视化展现在公司每一个职能部室的管理看板上, 这样每一个员工都能准确把握目标, 促进员工为团队的工作发挥合力作用, 使项目目标的达成成为可能。

二是业务流程标准化。4S店的工作更在于对细节的关注, 工作流程的标准化确保了店内工作的质量和效率, 为提升客户满意度提供了强有力的保障。工作流程的每一个环节, 就是整个链条的一个组成部分, 对每一个环节进行监控, 不断完善或优化再造, 就可以从总体上做到降低运营成本, 提高工作效率、从而实现企业效益的最大化。

三是客户服务人性化。4S店在强调客户满意度工作重要性的同时, 更是在销售服务实践过程中提出了“客户第一”的口号, 通过对客户采取“迎、送、问、追”的服务方式, 即客户进店要主动热情迎出去, 客户离店要表示感谢送出去, 客户购买潜在需求要问清, 客户购买时机要预判并追问到底。只有这样, 才能始终做到从客户角度出发, 做到易位思考, 客户的潜在需求和满意期望就是我们工作的努力方向。通过为客户提供舒适的售前、售时、售后的全方位贴心服务、体贴入微的感动式服务, 最终将客户转化成为忠实的客户。

四是经营指标数据化。随着国内汽车生产厂家的不断扩大产能, 各品牌的车型数量增加, 更新期急速缩短, 客户对车型可选择余地越来越大, 加上国内消费市场的空前高涨及国家惠民政策的鼓励, 导致销售量的急剧扩大。但是, 市场变化的不确定性也加大了汽车4S店的营销决策的难度, 导致店内整车库存的急剧增加, 财务成本直线上升, 严重影响企业经济效益的增长。为此, “经营指标数据化”就显得尤为重要, 公司各项经营决策, 就不能单凭拍脑门或突发灵感说话了, 要完成既定的公司经营目标就需要根据日常积累的历史数据, 一切公司经营决策依据都要来自于日常的数据积累。经营指标数据化可使汽车4S店理性的开展各项经营活动, 做到公平、公正, 公开, 有利于良性竞争, 避免因鲁莽的主观臆断导致经营决策的失误, 经营指标数据化可使公司的经营决策更加科学, 计划更加切实可行。

五是公司业务商务化。4S店建店之处, 保有客户少, 市场份额低, 店铺知名度低, 一系列的困难就是要求店内的每一名员工勤奋工作, 狠抓基础管理建设。其中包括建立具有核心竞争力的企业文化, 使管理团队综合实力在短时间内迅速提升。如何才能做到各职能部室协同作战、基础管理工作有条不紊呢?这就要求团队中的每一个员工能够扮演好自己的角色, 将每个员工的优秀工作能力和专长发挥极致, 形成团队体系的合力, 让企业健康的朝着自己的理想和目标锲而不舍的追求。这其中, “公司业务商务化”模式起到了关键性作用, 管理团队中的每一个成员都需要进行良好的沟通, 彼此相互之间的尊重、信任, 最终通过协同合作, 实现企业的既定目标管理。

4. CS的调查方法与恰当运用

各品牌4S店接待客户的服务质量均会通过《CS调查报告》呈现给各店铺。《CS调查报告》的评价项目基本包括:售后服务的满意程度, 服务顾问的满意程度, 销售顾问的满意程度, 店内员工的满意程度, 店铺的整体综合满意程度。5项中的每一项又涵盖大约10个子项, 通过非常满意、满意、比较满意、不满意等不同分值, 计算得出总分评价 (100分满分) , 通过剖析每一个得分偏低的子项, 来了解当期报告期间店内存在的不足之处, 然后及时运用上文中提到的各项改善方法与措施, 及时纠正错误, 确保客户满意度的成绩优异。

让客户满意首先要让员工满意, 要营造强大的企业文化氛围, 让员工亲身感受到企业的核心竞争力不是来自硬件设备的先进、装饰的豪华, 而是最终建立在优秀的企业文化之上。员工就是企业的活广告, 一个企业的企业文化、企业理念都是通过员工接待客户时传递出去的。只有员工满意了, 才能让其通过愉悦的心情, 将优质的服务提供给客户, 从而获得客户满意度第一。要注重营造宽松的工作氛围, 寻找不足, 调整组织形态, 减少不必要的工作环节。从每一个细微之处做起, 方便员工的工作习惯, 获得员工的认可, 一点一滴地积累客户满意度经验, 把它做深、做实、落到实处。

通过专业技能的培训也是对员工的一项福利支付。从员工入职开始, 就全面系统地对员工进行岗前培训, 考核评估, 到上岗实习, 这一连串的培训过程中, 将客户满意度第一的理念始终贯穿其中。这样, 员工在接待客户时, 在与客户的一言一行中、在展厅的功能布置中, 无论从语言到礼仪, 从礼仪到销售等一些业务的细节中无不融入“客户满意度第一”的理念。让客户有到店如到家的感觉, 到店就能解决客户的一切后顾之忧。而只有优秀的员工才能提供贴心的优质服务, 没有经过专业技能培训的员工是无法为顾客提供完善的服务的。

缺乏经验的4S店会认为, 客户签了订单, 交了定金, 就算万事大吉, 没有什么需要提供给客户了, 其实恰恰相反, 有经验的4S店都会将客户当作老朋友对待, 车辆订购后, 仅仅是交往的开始, 对客户的维系工作要从各个方面开展:打消客户等待交车的焦急心理, 对于交车期较长的客户, 通过组织安排丰富的店头活动, 吸引订车客户到店参与, 及时掌握车辆的动态信息及在途状况, 从而获得精确的交车时间表。这样, 既让交车程序透明化, 又丰富了客户订车期间的汽车文化生活。此外, 定期寄送每月活动的DM信函、发送客户生日短信祝福、节假日的短信慰问以及雨雪天气的温馨提示等, 都是超越客户期望的满意度有力举措, 让客户始终感觉像老朋友般的关心自己, 和自己保持着紧密的联系而倍感亲切。正是这种将客户视为老朋友的以诚相待, 可以大大降低由于客户的急躁导致退单率的增加。所以说, 客户满意度第一的口号不是喊出来的, 而是靠扎扎实实、点点滴滴做好基础管理工作获得的。■

3.4s店客户管理制度范本 篇三

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.

4.4s店客户管理制度范本 篇四

【摘要】汽车销售4S店作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车销售模式，在新的市场局面下，将从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，本文从客户关系管理的角度阐述汽车4S店如何制定服务策略，提升企业竞争力。

【关键词】汽车4S店;客户关系管理;销售服务

0前言

随着我国汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟，客户服务话题跃然而出，成为各路汽车经销商竞争的“主战场”，它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求，更承载着汽车客户对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。

客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。

客户从汽车4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品。客户通过自己与汽车4S店的接触还会形成对该汽车4S店自主品牌的认识，在未来，这些认识将会越来越大地影响品牌的建设。因此，在整个客户关系周期内，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系，客户关系管理变得非常重要，客户关系管理能够使企业从客户那里得到最大的利益。

1国内汽车4S店现存的主要问题

目前，国内汽车4S店运营模式虽然沿用国外品牌4S店的运营模式，但执行都不是很到位，普遍存在如下问题：第一，功能不健全。4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的.毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有 20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

第二，服务意识薄弱，核心流程执行不到位由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。

第三，只重销售，不重后端服务增值。大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。

第四，市场研究薄弱，自身品牌缺位。汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。

2建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。

2.1科学管理顾客信息，深度挖掘顾客信息蕴含的各项数据意义

通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客;其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。如忠诚的老顾客，一般资料性的广告就不用派发，而是鼓励老顾客介绍新顾客时提供其，并在买车周年纪念日上致以问候送上小礼品，让老顾客感觉到不管时间怎么变幻，都会一直留心顾客，带来温情服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。

2.2建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音

可以效仿世界著名第三方汽车调研机构J.D.Power的满意度调查，也可配合厂家所做的满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，还可取得厂家的支援。

2.3提供各种情感服务

情感服务是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高客户满意度非常有效。如:①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。在顾客需求前达到先感应后回应的营销心态;②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动;③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。

要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。④主题沙龙活动。每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙;

邀请前卫顾客参加新车型新技术展示沙龙活动;邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。

2.4重视电子商务的运用，包括网站的建设与网络的监控

在互联网日益普及的今天，网站在客户关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是客户关系管理的工具，也为客户关系管理提供了新的场所。网站的作用主要表现在：①不受时空限制，向顾客传递最新的产品、服务信息;②网络一定程度上给顾客提供更广阔、更方便的服务途径;③通过顾客对网站的访问及留言，可以对潜在顾客产生影响，促其转变为实在顾客;④注重和大型汽车网站、主流汽车媒体的沟通，建立快速处理容易转变成公关危机的事务机制，注意监控网络的负面、偏激的留言，尤其是一些“汽车托儿”的煽动语言，以免造成负面后果。也可通过网络调查，更方便及时获取顾客的信息。

3结束语

中国的汽车市场正处于一个高速成长期，本土系、欧系、美系、韩系、日系在我国市场上竞争非常激烈。客户关系的维系能力成为各品牌汽车争夺市场的核心能力。“客户满意”不仅仅是口号，它应该是以“客户为导向”的战略定位，并在此战略定位下，建立以客户为中心的运营服务模式。

5.4S店客户经理岗位职责 篇五

篇一：4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。篇二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7.完成领导交办的其他事情。篇三：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】 感谢您的答复，： 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四：

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五：

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

6.汽车4S店客户投诉处理流程 篇六

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

7.汽车4S店存货管理单车核算分析 篇七

汽车4S店的存货主要有商品车、配件以及装具精品, 其中商品车在金额上占绝大比重。存货在4S店流转的过程即是商品进销存的过程。就商品车而言, 4S店向主机厂下订单取得商品车, 同时产生应付款;商品车到店后, 4S店库存增加。客户进店选购商品车, 库存相应减少, 同时形成应收款。库件调拨表现为经销商之间的调车。同时, 库存盘点必不可少, 每月进行盘点是为了保证库存的真实准确。就配件及精品装具而言, 采购的渠道更为广泛, 可以从主机厂采购, 也可以外采, 但存货周转的流程是一致的。

存货管理是需要通过相应岗位的人员来实施规定的流程规范, 因涉及岗位不同, 针对存货管理的角度也便不同。从财务人员的岗位出发, 以财务视角来分析存货的管理, 这是本文分析的着力点。存货管理又不限于对仓库中的商品进行仓储管理, 更为重要的是通过对进货及销货的管理, 以直接影响存货的管理。存货销售时的单车核算是通过对存货周转所带来的利润进行分析, 从而根据收益状况, 来决定如何安排进货, 最终影响库存结构。

二、商品车单车核算

商品车进货与厂方要求和市场需求相关, 市场需求决定商品车的销售。如果商品车销售只是为了单纯走销售量的话, 简单的进销存管理便能满足。一辆商品车从购进到销售, 除销售收入及购车成本外, 还有仓储费用、资金占用成本以及随车赠送成本等。通过单车核算, 广义的考虑单车利润, 这对于4S店做出进货及销货决策都是有利的帮助。新方式下的单车核算不限于考虑单车收入 (包括商品车收入及装具收入) , 还考虑商品车的相关费用分摊, 从而判断单车最终的盈利情况, 并依据此在有限的厂方资源内获取收益性更高的商品车型。

商品车单车核算涉及的主要内容包括商品车的销售收入、进货成本、返利、随车装具差价、礼品赠送等。商品车所涉及的返利一般包括固定开票折扣、批发销量达标奖、零售销量达标奖、客户满意度达标奖、市场推广奖、日常管理奖、促销奖以及特殊返利等。固定开票折扣是生产厂家将商品车销售给经销商时的固定商业折扣。批发销量达标奖是一定时期内完成厂方进货计划所获取的返利。零售销量达标奖是一定时期内完成厂方要求销售任务所获取的返利。客户满意度达标奖是根据厂方通过明访、暗访及客户回访对经销商评定客户满意度指标达成的返利。促销奖是厂方针对特殊车型采取的奖励措施, 是对经销商购进特殊车型的补贴。商品车的实际成本则是由厂方指导价抵去返利并考虑临时促销奖励所得到的数据。商品车销售收入的确认则要在开票价格的基础上考虑装具纯收入、赠油及其他赠送成本。此时, 销售收入减去实际成本便是单车的真实差价。

商品车的单车核算一般便是根据以上项目来确认, 并考核每辆车的盈利情况。进一步考虑, 商品车的单车价值往往较高, 这就注定4S店经销商不能依赖于现款方式进车。汽车4S店融资渠道一般有现款、厂方金融、银行授信等方式。但无论那种融资方式, 都要付出一定的资金占用成本。厂方金融因主机厂不同, 相应的金融政策会有所区别, 主要体现在保证金比例及贷款利率上。虽然针对特殊车型厂方金融会有一定的免息贴息政策, 但财务费用的付出是难免的, 这也是4S店经营过程中比重较大的费用支出项。银行承兑主要有两方协议、三方协议, 甚至个别银行推出四方协议。汽车4S店获取的银行授信大多为三方协议, 即银行、主机厂及经销商三方。以银行三方协议为例, 其保证金比例及利率一般较厂方金融低, 与厂方合作的银行也会推出一定的免息贴息政策, 以鼓励经销商同关联银行的合作, 为经销商提供更多的资金来源。

既然融资成本难以避免, 那么对商品车的单车核算在可操作的情况下, 计算出单车的融资成本, 并计入商品车的成本费用中。如此以来, 对商品车收益的考量更为准确, 同时把存货与资金相结合, 可更直观地在经营过程中对这两者进行把控。事实上, 不管是厂方金融还是银行授信, 一般都会在其在线系统中体现出商品车的融资利息状况, 单车的融资成本确认, 也是可以在现实中操作的。

通过商品车销售的单车核算, 4S店经营者根据每个车型每辆车的盈利情况, 在获取厂方资源时, 能够更有针对性地选取合适资源。即使在厂方分配资源固定的情况下, 依据已有历史数据, 也能针对不同车型做出合适的销售策略。

三、配件单车核算

配件存货具有种类多、数量大的特点。从金额上看, 大至发动机, 小至螺丝, 都涵盖在配件的范围内。以往4S店对配件存货的管理, 大多是每月对配件进行抽盘, 半年对配件进行全面盘点, 以做到账实相符。通过单车核算的思想, 可以避免静态的存货管理方式。

4S店发生维修业务时, 通过业务系统能够生成维修项目清单, 即结算单。那么通过对每个车次的维修状况进行统计, 不仅可获取单车的维修产值, 还可以统计出各类型配件的出库情况。根据不同配件的出库情况, 可以进一步对配件的进货决策提出建议, 从而最终影响配件库存的结构。值得注意的是, 因4S店售后维修业务量一般较大, 所以单车统计的工作量也较大, 但也更能反映配件的周转状况。

四、装具精品单车核算

装具精品主要随商品车销售而售出, 是汽车4S店的一个重要利润点。装具精品的单车核算, 是伴随着商品车的单车核算进行的, 但是又和配件的单车核算有着共通点, 即通过对装具精品的出货情况进行统计, 以决定装具精品的进货计划, 进而影响装具精品的库存结构。装具精品单车核算的另一项重要意义在于, 通过分析出不同车型的装具精品需求, 来为商品车的销售服务, 促进商品车的销售。可见, 装具精品单车核算和商品车单车核算是存在相辅相成、互相促进的关系。

五、结语

汽车4S店存货的单车核算, 是一种从财务角度对存货管理的思想。通过数据, 为存货管理决策提供有利有效的依据。同时, 这也是一种动态的管理存货的思想。在此基础上, 不断创新发展这种单车核算的方法, 对汽车4S店的经营管理会有极大的意义。

参考文献

[1]刘威.汽车4S店的财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业, 2008, 2 (2) .

[2]周洁英.浅谈汽车销售公司的财务管理[J].财经界, 2012 (10) :181-181.

8.驻4S店客户代表职责和礼仪要求 篇八

驻4S店客户代表岗位职责：

1.处理好所驻4S店的汽车贷款业务；

2.收集客户资料，包括前期五大件的收集，资料的复印拍照和后期上牌资料的收集；

3.保证所有客户资料填写的完整性和准确性；

4.将银行或担保公司入款情况及时通报4S店；

5.及时联系沟通4S店、部门、担保公司以及客户之间的联系；

6.每天及时将业务清单上报主管和内勤；

7.领导交办的其他工作事宜。

驻4S店客户代表礼仪要求：

1.客户代表要遵守各4S店管理制度，参加4S店晨会，提高团队的协作力；

2.客户代表要遵守公司作息制度，上下班要按时考勤，请假要办理书面手续；

3.客户代表工作时集中精神，不准说笑、打闹，举止和坐姿雅观稳重，礼貌大方；

4.客户代表工作时间不准在展厅内打私人电话，不准在接待室闲谈；

5.客户代表要坚守工作岗位，工作时间按照规定着装，保持仪容整洁；

6.客户代表要提高接待质量，对客户要主动热情，接待客户文明得体，谦逊有礼；

7.客户代表要遵守展厅管理制度，展厅内严禁吸烟；

8.客户代表要灵活应答客户咨询，准入条件要灵活变通，费用计算要合理准确，避免发生客户纠纷或投诉，努力提高4S店的客户满意度；

9.客户代表要及时跟进客户的按揭手续进度，提高工作效率；

10.客户代表对每个成功办理的按揭客户需记录备案，以便日后工作查询和客户回访；

11.客户代表对待本职工作不推诿、拖延，工作中如有分歧，应坦诚相待，并在领导的协调下妥善处理；

12.客户代表应积极配合跨部门的协调工作，执行中遇到问题和困难，及时向领导汇报；

9.4s店客户管理制度范本 篇九

大连宝升店于11月17、18日联合平安、人保两大保险公司，举办保险团购日活动。到店续保享受超低折扣的同时，更能享受到4S店无差价理赔、出险后代送理赔单、小额事故可经保险公司定损后可提前享受理赔款、店内与保险公司联网，出险后可详细查询理赔进度等多项优质服务。本次团购我们为准备了车辆多功能救援包，高档车载吸尘器、车辆专用雪挡，车辆专用雪铲等多重好礼供选择，更有东风悦达起亚高品质、专业、优质的售后团队为的爱车精心服务。

中国平安获得广泛的社会褒奖：连续十年获评“中国最受尊敬企业”，连续七年获评“中国最佳企业公民”，连续六年获评“最具责任感企业”，三年获评“第一财经•中国企业社会责任榜杰出企业奖”。

中国人保网力求通过扎扎实实的专题频道建设，做到服务社会大众与企业品牌整合相结合，发布业界信息资讯与普及保险知识相结合，全面推介保险产品与加强市场需求反馈相结合，充分发挥网络这一新兴媒体优势，为在“十一五”期间实现中国人保新的创业和跨越式发展，把中国人保建设成为国际一流的大型现代金融保险集团而奋斗。

10.4s店客户管理制度范本 篇十

一、汽车4S店概述

1.汽车4S店

4S是Sales ( 销售) 、 Spareparts ( 零件供应) 、 Service ( 维修服务) 、 Survey( 信息反馈) 这四个单词的首字母缩写,4S模式已经成为当代汽车营销商投资,厂家授权的汽车销售处,4S店最大特点之一是单一品牌的汽车销售模式。 4S店模式能更好的适应市场的需求,能有效的满足客户对于汽车的各种需求,客户可以在汽车4S店内实现一体化的维护、保养、配件供应等。通过4S店的营销可以有效地提高客户对于汽车品牌的信任程度。 4S店销售模式更好的实现了客户与商家之间的双赢模式,逐渐成为一种主流的汽车销售模式,迅速得到广泛的应用。

2.汽车4S店发展现状

( 1) 店面越来越紧密 , 竞争越来越激烈。在实践当中,汽车4S店往往采取了品牌分流的政策,导致了销售品牌的单一化。

( 2) 利润来源较为单一。 4S店的利润来源都是销售, 利润来源单一导致了中小型的4S店在竞争当中处于劣势。

( 3) 来自厂商的压力过大。 随着金融危机的爆发,汽车的销售量时好时坏,在市场不景气的情况下,厂商给予的压力就显得非常明显。

二、汽车4S店经营管理现状及问题分析

1.汽车4S店的管理理念

4S店的销售主要由售前 、 售中和售后组成, 三个环节紧密联系,形成一个统一的整体。目前汽车行业的政府管理相对欠缺,加上现有制度执行并不到位, 导致了汽车4S店无法有序运营, 特别是一个较大品牌的4S店,容易形成垄断地位。

2.汽车4S店的管理模式

首先4S店重视面子工程。 店面的装潢富丽堂皇,但在软件和服务水平上与其它国家存在着一定的差距。 其次,经销商缺乏应有的素质。

3.汽车4S店售后服务

售后服务产生的利润可以占到整个汽车4S店利润的一半, 但当前4S店对售后服务不够重视 、 缺乏有效的市场目标。

4.汽车4S店公共关系的处理

由于厂家控制着4S店的供货, 应重视与厂家的关系,但有些4S店不能正确摆正自身与厂家的关系, 甚至为了厂家的利益, 站在消费者的对立面。 4S店在与客户关系的处理往往是以利益为出发点, 只有一些较为高端车型才有维修保养的跟踪服务。

三、汽车4S店经营管理对策分析

1.汽车4S店的管理理念

人力资源管理是当前企业提升竞争力的一项法宝,对于4S店加强人力资源管理, 首先要合理的配置人员结构,加强对不同岗位人员素质的培养。 4S店要充分利用人力资源管理来深化挖掘员工内在的潜能, 通过合理的激励措施来提高员工的工作积极性。

2.树立以服务为中心的管理理念

服务是4S店提高自身影响力的最有利因素。汽车的性能是由厂家决定的,4S店只有通过完善的服务质量才能吸引更多的客户。

3.优化管理模式,提高核心竞争力

现代市场营销要求4S店能优化自身的管理模式, 不断地突破自身, 寻找更为合适的管理方式。需要加强对销售环节、售后服务环节的重视和建设力度,给予客户全面而细致的关心,用实际行动去关怀客户,树立自己的品牌。

4.针对特定群体,进行客户关系管理

11.4s店客户管理制度范本 篇十一

深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查

一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验

满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度

应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵

客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：

以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；

另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。

三、不满意客户原因挖掘

应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”

不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；

更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。

还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能

12.4S店管理制度范文 篇十二

服务站管理 2009-03-14 17:28:44 阅读242 评论0 字号：大中小 订阅

4S店管理规章制度 车辆送修与竣工出厂管理规定

一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。

二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。

四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。

五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。

六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。

七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。

八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。

九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。

售后服务管理制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。(二)售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨询服务；(7)走访客户。(三)售后服务工作规定

l、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”

车间调度管理制度

为保障生产有序、高效进行，制定本制度：

’

一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。，九、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

车间生产检验管理制度

为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：

一、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务综合部专职检验员负责检验作业。

二、检验员的质量检验责任：

(一)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。(二)参与制定与修订有关质量检验管理规章。

(三)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。

(四)建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。

三、质量检验工作具体规定：

(一)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。

1、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。

2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。(二)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。

(三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。

(四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。

(五)凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。

(六)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。

维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：

1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；

2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；

3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；

4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：

5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；

6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；

7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；

8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；

9、具体情况可根据处罚制度处理。车间生产现场管理制度

为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：

1、生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。

2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。

10、上班时间，必须绝对服从统一调度。

11、生产工作必须凭维修工单进行。禁止无工单施工或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。

16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。

17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。

18、车间班前会、周(六)会、临时工作会由车间经理召开主持。一般不占用生产时间。班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。

班组生产管理制度

为正常开展班组生产，有效发挥班组员工生产积极性，制定本制度：

一、班组为公司最基本生产单位，维修生产作业一般以班组为单位进行。即班组接到维修工单后，按工单要求进行生产。

二、班组一般由三人组成，最多不超过五人。三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。如4人或5人可分别增加1名技工和1名辅助工。

三、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时间，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。一般情况下，反对越级请示报告，任何时候反对擅自行动。班组长有权批评、纠正、制止班内不良现象和行为。

四、班组长对组织指挥工作承担责任。

五、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工。善于与人合作，要经常与员工交心谈心，解决员工思想问题，反映员工个人困难。

六、上班时间，班组成员有事需离岗，必须向班长请假，批准后，方能离岗；

七、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。

八、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。

安全生产管理制度

一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守

本制度。

二、全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

三、工作时不得随便离开岗位，不得在工场打闹，追逐大声喧哗，非工作需要

不得随便到其它部门走动，聊天，不准带小孩进入厂区。

四、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

五、工场内严禁吸烟。

六、非工作需要不得动用任何车辆，车在中心内行驶车速不得超过8KH／H，不准

在中心内试刹车。

七、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工场的应指定位置存放。

八、在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持

良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。

九、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

十、工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使 用，并经常检查导线，插座是否良好。

十一、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

十二、非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

十三、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

十四、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位

置，以保持施工场地整齐清洁。车间员工言行规范

车间员工言行规范，是车间文明生产的重要内容，是员工上班时用语与行为的规定要求，必须认真执行。

一、用语规范

(一)上班见面用语：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用语：

“再见!” “您好!“

(三)上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。

(四)有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。

(五)上班时间说话语调平和、言量不要太大，不得大声喧哗。

二、行为规范

(—)上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。

(二)工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲，应自觉保持工作环境的整肃。

(三)联系工作领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班组闲聊或闲逛。

(五)工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。

(六)上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。

(七)作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。

(八)上、下班时应自觉打卡。出现两人以上打卡时应互相礼让他人。

(九)门卫需查询时应礼貌积极上前配合。

(十)公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，要自觉主动上前帮助。技术管理制度

一、中心技术部是技术管理职能部门，其职责有：(一)贯彻执行国家和地方政府及部门颁布的有关技术标准化工作的法规、标准。

(二)组织编制和修订中心技术发展计划并组织实施。

(三)组织制定中心技术管理及其各岗位责任的规章、标准，并组织实施。(四)及时向中心提出设备更新、改造、新置的资金使用计划，适时改造和增加设备，确保高效生产。定期检验设备仪器技术状况、适时提出维修报废报告。(五)根据本中心生产实际需要，制定并及时修订牛产工艺规程。及其管理规章和工艺文件。

(六)负责组织中心的工艺纪律教育，使员工使用设备仪器工具的技术得到适时的提高；

（七）及时推广观代维修技术及具管理方法，促进中心在运用技术、上艺和材料方面不断发展，持续保持技术领先地位。

（八)负责收集整理、运用、保管中心技术信息资料，包括技术资料档案、设备仪器档案的建立、运用和保管。

二、非技术部人员，未经允许不得随便出入技术部。

三、中心的仪器、设备、资料全部登记、造册、建档。

四、重要的或贵重的仪器、设备一律定专人使用、专人保管，凡公用仪器设备需借用时，由班组长以上人员到技术部办理借用手续后方町借出使用。

五、重要仪器设备一律不外借，本中心人员如工作需要携带外出工作必须经生产部或技术部主任批准。

六、借用仪器、设备用完后，应尽早归还。归还时，应由技术部人员予以验收，如有损坏，借用者应予赔偿，并说明损坏原因。

七、中心技术资料，不准外借；中心技术人员或相关工作人员可在技术资料室查阅。但必须爱护资料，损坏资料的要照价赔偿，故意破坏的要受到行政经济处罚。

“三检” 制度

根据《汽车修理行业国家二级企业标准》现制定“三检”质量管理制度如下：

1、“自检”、“互检”、“专检”的人员必须在相应的检验单上签字；

2、检验不合格和未经检验的车辆不得维修出厂；

3、检验人员对于质量检验的部分经过检验后，确定检验结果，同时对于检验果负责；

4、“自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由应责任人承担责任；

5、“互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济和誉的损失；

6、“专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关任人的责任：

7、对于明显维修缺陷，而检验员未能检验出来，同时直接出厂的，应追究有检验员的责任；

8、对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，情节减少相应检验员的责任；

技术档案管理规定

为保证技术正常运用，制定本规定：

一、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的—切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术性文件，整理后归并文件档案。

二、本中心设置技术档案有：维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、丁艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。

三、本中心技术档案由技术部负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责；

四、每当档案资料进入本企业、技术部应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。

五、中心技术档案不外借。内部技术人员办理借阅手续后，可以借阅，但属中心秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。

六、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。

质量保证期制度

1、认真执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修的技术标准；

2、严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作；

3、严格执行自检、互检、专检“三检”制度；

4、严格执行国家有关“三包”规定；

5、在质量保证期内，属于本公司维修工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，本公司免工时费返修；

6、由于客户自购配件，本公司对托修方的竣工车辆，不承担质量保证责任；

7、由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责；

8、质量保证的期限按照国家标准执行； 维修质量管理制度

1、严格执行维修质量“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范；

2、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方准；

3、实行企业内部各班组之间质量检查评比；

4、收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；

5、组织企业内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；

6、受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理；

7、车辆进厂、维修及竣工出厂，由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单车《汽车维修技术档案》；

8、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂，车辆维修竣工出厂时按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证；

9、执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，本公司和托修单位按下列规定划分责任：

9．1因维修质量造成的车辆故障或损坏，本公司负责及时返修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，本公司负责。

9．2由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负；

10、托修单位与本公司发生维修质量纠纷时，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉，11、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本公司免费返修，并追究责任人责任。

安全生产管理制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守安全生产制度。

（1）

全厂员工必须严格遵守《安全操作规程》。

（2）

工作时间不得随便离开岗位，不得在生产车间打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）

必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生产车间内严禁吸烟。（5）

非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km∕h，不准在厂内试刹车。

（6）

加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生产车间的应按指定位置存放。

（7）

各生产工位应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）

进入存放油料的仓库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入。（9）

工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨，其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线、插座是否良好。

（10）

手湿时不得扳动用电开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）

非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。（12）下班前必须切断所有电器设备的电源开关。

（13）

作业结束后要及时清除生产车间油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持生产车间的整洁。

设备管理规定

为合理使用设备、科学管理设备、提高设备投入经济效益，制定本规定：

一、本公司设备管理由技术部负责组织实施。

二、技术部在设备管理工作方面的职责：

(一)负责全公司设备管理的实施。对公司设备管理的目标、原则、重大决策提出方案，供公司领导层决策。

(二)负责制定设备管理的工作细则、岗位职责、各类维护计划、维护技术要求与标准，并组织执行。设备保养维修计划由技术部下达到车间，予以实施。(三)负责检查监督设备日常运用与维修情况，对违章使用设备及技术状况不符合规章要求的、有权停止其使用。

(四)负责公司设备的选型、购买洽谈、安装、验收等方面工作，及时提出更新、设备改造的计划或方案，包括设备更新资金、修理基金方案的提出。(五)负责实施以状态监测技术为基础的设备现代化管理，组织车间班组对设备的常规保养维护：清洁、调整、润滑等工作。

(六)负责建立设备档案包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书、合格证，并一一登记造册。

(七)负责对设备事故的调查处理。(八)负责组织员工运用设名的技术培训。

三、技术部的设备管理在总经理领导下进行，并接受总经理的检查考核。

四、各班组使用设备由技术部安排该班组人员负责维护工作。

五、本公司设备维护实行日常例行保养与月度深度保养，全面保养的规定。日常例行保养在每日下班前，对主要设备进行清理、清洁、检查、调整、复位工作。深度保养与全面保养，按技术部提出的要求进行；一般提前一周下达维护计划书到班组。

六、设备机具常规技术要求：

(一)所有机具设备必须摆放整齐，保持清洁；(二)设备的安全防护装置齐全，线路管道畅通完好；(三)设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积；(四)所有润滑点按时润滑；

(五)设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。

工具管理制度

l、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况；

2、专用工具和常备工具由技术部负责保管维护和借用；

3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰

4、制定合理的工具维护计划；

5、工具使用前后应该进行彻底清洗；

6、严格执行工具借用的有关手续；

7、严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作(有损于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人为原肉，造成工具丢失和损坏，有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；

9、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充；

13.4s店客户管理制度范本 篇十三

从相关国际标准来讲, 汽车4S店一般是指以“四位一体”为主要核心对象的汽车特许经营管理模式, 其命名形式主要是以英文首字母为标准进行命名 (包括整车销售Sale、零配件Spare part、售后服务Service及信息反馈Survey) 。其中, 整车销售与售后服务组成汽车4S店的主要经营业务, 而配件销售与汽车维修则与供应、库存息息相关。然而整车销售、汽车维修与保养所需的零配件具有种类较多、形状规格不统一及需求量带有偶然性的特点, 这也给汽车4S店库存管理带来了很大的难度。从汽车4S店来讲, 库存水平低有利于减少库存成本, 但是也容易出现缺货的问题, 而一旦缺货就会导致整个企业的服务中断, 有损企业的荣誉。因此, 做好库存量水平的合理保持工作也就成为企业做强做大的主要突破口。

二、汽车4S店库存管理存在的问题

(一) 汽车运输途中的风险

汽车整车与零配件作为大宗商品, 一般需要厂家用板车运输到4S店进行销售, 而运程由于多达上千公里, 因此容易出现疲劳驾驶、送车不按时到店、无法交车及超载扣押等问题, 而新车在装载的过程中还存在碰撞损失等风险。

(二) 二级网点销售出现的风险

目前, 在我国汽车4S店中的商品销售中, 有35%的车辆是依靠二级网点进行销售的。在调给二级经销商的过程中, 由于新车上路属于无证驾驶, 所以有被扣押的风险。在驾驶的途中, 还伴随着碰撞与磨擦的风险, 一旦出现新车被碰撞与摩擦的问题, 由于新车还没投保, 因此要承受全额赔款与检修的负担。另外, 新车交给二级网点时, 如果没有及时进行交车手续的办理, 一旦二级经销商出现不负责的现象, 在对车辆的保管上不重视, 造成的损失还是要由汽车4S店承担。

(三) 库存结构不合理

由于汽车带有一定的季节性与流行风向, 4S店在对整车进行销售时, 往往会存在热销型与滞销型汽车。因此在日常的经营活动上, 热销车型一般会出现断档、无货供应的现象, 而滞销车型则出现大批量的库存与积压, 二者的强烈反差也给4S店的库存带来了巨大的压力。

(四) 汽车更新换代频繁, 加大了老配件的库存压力

近几年来, 随着我国人民生活的提高与车辆工程技术的不断改进, 市面上的新车型层出不穷, 老款车型的淘汰速度不断加快, 因此也就导致了汽车配件出现呆滞的现象, 使库存商品占据了大量的资金, 挤压了汽车4S店的利润空间。

(五) 对代销商品缺乏监管

目前, 由于代销商品从本质上讲不是本企业的商品, 因此部分汽车4S店的库管人员不认真监管, 结果造成代销商品由于管理上的不善占据了库存的容量, 导致库存负累而增加经费支出。

(六) 库管人员素质不高, 人员流动较大

目前, 汽车库管岗位需要“苦力”式的工作人员, 因此工作较为辛苦劳累, 再加上工资报酬不高, 往往留不住优秀的人才, 进而导致部分员工考察期还没结束就申请离职, 人员流动较大。

三、加强库存管理的措施

(一) 监督新车运输过程, 增强新车PDI检查

新车从厂方发出后, 可根据厂方发车的公告, 对新车运输进行全程的监控, 及时发现运输途中的安全问题。新车到店后, 对新车进行PDI检查, 检测新车是否存在问题, 如修补痕迹、车辆外观及动力系统等方面, 进而发现运输车队的不合理操作对车辆的损坏, 避免4S店的损失。另外, 还要做好新车到店的计算工作, 通过合理的时间评估并把评估时间与运输车队进行协商, 进而避免延迟到店的现象, 而车辆如果延迟到店, 则可以根据相关合同进行责任的追究。

(二) 做好调给二级销售网点车辆的手续办理与运输工作

调给二级经销商的车辆要及时办理调车交接手续, 对车型、车况进行详细的列举, 在经销商签字确认后才能结束整个手续过程。而在二级经销商的合作选择上, 要进行严格的筛选工作, 尽量选择有实力、讲信誉的网点进行合作, 与此同时还要收取一定比例的保证金, 以督促二级网点经销商在保管车辆上尽心尽力。另外, 在新车送往二级网点的过程中, 严格要求没有上牌的车辆不能上路行驶, 对于违反相关规定的二级网点要提出警告, 屡犯不改的二级网点可以有选择性地停止合作。在二级网点存放的车辆还要做好定期的库存盘点、检查及签字确认, 对于有损失的车辆, 可以从二级网点经销商的保证金中进行扣款并勒令其补充保证金差额。

(三) 促销滞销车辆, 保证库存车型结构合理

4S店在日常的经营活动方面, 对于滞销的车型, 可以利用团购、赠送、降价及购车0利率等促销手段, 加速整车的销售, 进而达到降低库存的目的。同时, 对于热销的车型, 在符合市场整体环境的前提下, 可以对其价格进行提升, 以形成鲜明的价格比, 让部分客户心动购买滞销的车型。同时, 促销活动可以提升热销车型的销售量, 降低库存压力, 提高企业利润空间。

(四) 合理计算配件的消耗率, 降低库存压力

近几年来, 随着汽车更新换代与品牌量多元化的扩展, 部分汽车企业每年都会有好几款新车型推出市场, 而老款的车型又在同时销售, 而且汽车寿命较长。而到了4S店的层面, 由于资金与库存压力较大, 不可能配备所有的配件, 因此可以多批次、小批量地购买汽车配件, 以满足客户的需要。另外, 随着网络信息技术的发展, 4S店之间可以通过搭建网络沟通平台, 加强各个店面库管人员的信息共享, 对于部分滞销与不常用的配件, 可以在有需求时调往别的4S店。

(五) 对代销的商品要加强监管

4S店在正常的运营活动上, 对于代销的商品要进行合理的管理, 不能简单地认为代销的不是本公司的商品, 要从实现4S店的最大利润出发, 做好相关配套工作, 既要提高代销商品的利润空间, 又要提高本企业商品的销售量。因此, 要做好代销商品的出入库登记管理、库存盘库等工作, 进而降低库存压力。

(六) 提高库管人员素质, 加强业务培训

4S店可以通过定期的培训、考核等方式, 提高库管人员的业务水平。另外, 还要重视库管人员的工作, 相应地提高库存人员的工资, 稳定库管人员的队伍, 保持本企业库存人才的供给量, 进而促进企业库存工作的科学化、合理化。

综上所述, 4S店库存处理能力的高低直接关系到企业的经营业务, 因此4S店要从本店面的实际情况出发, 实现库存水平的科学化与合理化, 从而提高4S店的利润空间。

摘要：在汽车4S店的经营管理活动方面, 库存管理问题一直是困扰企业的难点与重点。在物流高度发达的今天, 汽车4S店如何合理、科学地安排自身的零配件与整车的库存, 从而减少企业在库存上的经费支出, 使汽车4S店的资源得到合理的分配, 实现最大的利润已经成为汽车销售企业的主要探讨方向。因此, 文章将从汽车4S店在库存管理上存在的问题进行探讨, 从而提出相应的防范措施, 同时希望能够为相关汽车销售企业提供一些的参考。

关键词：库存管理,汽车4S店,问题,措施

参考文献

[1]梅振国.汽车4S店备件库存问题及对策研究[D].北京交通大学, 2010.

[2]徐雪玲, 郭蕾.浅析我国汽车4S店库存成本管理[J].旅游报道, 2013 (02) .

14.4S店前台管理制度 篇十四

5值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。值班人员处理停车区的秩序。及时引导车辆停放接待以及分流。帮助休息人员的交车。

6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。7 服务经理不在站长现场打分。保持领导在不在都一个样！8 以上各项将在2013年1月1号起执行。

别克前台

15.4S店客户关系专员工作总结 篇十五

工作总结

2011年4月7日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第20个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。

作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

做一个4S店客服，这是我在学校之前没有想过的，毕竟是生长在农村，对车子一点不熟悉，而且在学校的时候生活圈子比较简单，面对的问题也不复杂。但是上班之后，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……面对性格各异的客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是答非所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。

初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的进步。

除了打电话接电话，作为4S店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍DCRC以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。

DCRC不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。

经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并

且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员活动开始稳步进行。我们的CVP分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。

从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。