酒店员工服务意识

酒店员工服务意识（8篇）

1.酒店员工服务意识 篇一

现代酒店员工应具备的意识

进入21世纪，中国酒店业、旅游业面临着诸多的挑战与机遇，加入WTO，内需市场的崛起，假日经济的蓬勃发展，中国旅游大国地位的确立，这都给进入新世纪的中国酒店业带来了大发展、大扩军的良机。但是，面对新世纪中国酒店业也面临着诸多挑战与困难，入世后外资酒店集团将大量涌进国门，国内中小型酒店将受到冲击，部分国有酒店面临分化，被收购或破产。人才不足，管理服务手段滞后，设备老化，负债过高等一系列问题，都将危及到部分国内酒店的生存与发展。

而现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外，酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团，希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。

作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍，而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。

下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：

1、市场意识。进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞

争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。

4、服务意识。作为酒店的员工，可以说服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、文化意识。文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广，越宽阔越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍，酒店的文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识，那么，这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力，形成强有力的集体主义价值观，企业道德和企业精神，而所创造出的酒店文化，服务文化将是具有旺盛生命力的。

6、成本意识。酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店员工必须具备成本意识。

7．环保意识。绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店的员工，必须具有

环保意识，在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

8、美学意识。市场经济的确立，加入世贸，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏，创造美，不断提高酒店的文化美，服务美，行为美，环境美，语言美，装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

9．创新意识。21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是21世纪酒店员工必须具备的意识。

10、协调意识。随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识，纪律意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，信息的传递，工作的衔接，工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集团观念，全局意识，协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之，新世纪的酒店竞争，在于人才的竞争，员工队伍素质的竞争，酒店文化的竞争，酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工，谁就用有了一流的服务，一流的效益。21世纪的酒店管理者，在员工队伍的培养和建设时，一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍，应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍，创新的队伍，一支有竞争意识，危机意识，市场意识的队伍，一群有文化内涵，美学观念，环保意识，协作精神的优秀服务群体。

21世纪的酒店员工必须具有以上十大意识，方能成为一名合格的服务员，优秀的新世纪酒店人。

2.酒店员工服务意识 篇二

激励是应用于员工的高层次要求的, 通常与工作本身和工作内容有关, 包括员工职业发展道路、和谐的人际关系、成就感、获得决策权等。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度, 使酒店员工具有很高的稳定性, 更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此, 酒店内建立良好的激励机制, 功效很多, 而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。

一、良好的激励机制应包含的内容

激励, 指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境, 以一定的行为规范和惩罚性措施, 借助信息沟通, 来激发、引导、保持和规划组织成员的行为, 以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。广义的激励是指激发鼓励和调动人的热情和积极性, 是将外部适当的刺激转化为内部的心理动力, 从而增强或减弱人的意志和行为。其中动力是激励实施内容的目的, 是指能够促使员工个体采取某种行动的需要或欲望, 激励则是提供这种行动的理由, 是动力为人们做出某种努力提供理由。这种动力多数是来源于个人的需要、安全、和欲望。它为人们以某种方式行动提供了理由, 激励他人就是一个提供行动动力的过程。激励应包含以下两方面:

1. 精神激励。

是通过拓展、讲座、培训等方式将员工内在潜能激发出来, 形成健康向上的精神状态, 通过内部公平提升机制, 让员工精神上更加忠于企业。这些诸多措施因其成本低廉, 固受到管理者的普遍青睐。

2. 物质激励。

是指通过对员工采取物质方面的刺激手段, 鼓励员工努力工作, 主动提高服务意识。它的主要表现形式有:发放工资、奖金、津贴、福利、奖励旅游等。物质激励也应该是酒店实施激励的主要模式, 这种方法简单, 容易实现, 效果显著, 并且适用于绝大多数人群。

二、酒店激励机制存在的问题

1. 奖惩不明确。

在酒店业中酒店管理层长期忽视对员工的物质奖励, 或尽量模糊奖励制度, 以规避额外开支, 致使多数员工对奖励制度不明确, 无法清楚自己工作中日常行为哪些属于奖励, 造成干好干坏一个样的情形, 严重挫伤期望以自己优秀的工作能力, 赢得认可的员工。

2. 惩罚过重, 奖励过轻, 衡量奖惩方式单一。

酒店老板过于注重自身利益, 重罚轻奖。在酒店业中普遍存在的是服务员服务很好, 获得口头表扬, 但并不会得到来自酒店的物质奖励, 只有客人写书面点名表扬信后, 服务员才有可能得到一点物质奖励;但若是服务出差错, 遭到客人的投诉, 接到的罚单数额要远远重于奖励。衡量奖惩的方式过于单一, 受罚远远多于奖励, 会让员工对酒店奖励的期望值不高, 主动服务意识不强。

3. 注重对酒店管理层的奖励, 忽视普通员工的奖励。

多数酒店在业绩大增的情况下, 中高层管理干部能够获得较为丰厚的物质及精神奖励, 而基层员工与之相比, 所获激励极少。站在员工角度, 认为正是自己的工作, 为酒店创造了巨大利益, 回报过低, 因此无心工作, 敷衍应付。尤其是在酒店生意的高峰期, 员工极易产生不满情绪, 带到工作中, 以至于服务质量下降。

4. 没有良好的工作环境以及内部提升机制。

员工在酒店工作期间, 食宿等工作环境差, 人际关系复杂, 看不到晋升希望, 导致服务意识差, 人员流动大。笔者曾在某酒店考察期间, 发现在酒店春节期间, 提供的餐食与平常无异, 并没有因为是过年或是加班期间而改善。宿舍因为失窃而使许多员工而产生不满。

内部提升机制的缺失也是酒店人才流失, 酒店员工没有归属感, 工作责任心不强, 服务意识难以提高的主要问题。许多优秀人才, 因长期得不到管理层重视, 无法从基层员工提升至管理层, 致使积极性受挫, 工作中的主动服务意识淡漠。

三、建立良好的激励机制以提高服务意识

1. 工作、生活环境得到保障。

酒店业主应当在工作、生活环境上, 给予员工充分的关心。酒店员工宿舍的舒适度, 安全性, 酒店工作期间的员工操作的方便性等, 都应放在员工福利的首位, 了解员工后顾之忧, 让其舒心为酒店工作, 可以提升员工积极性, 服务的主动性也就增强。

2. 管理层改善管理方式, 改善员工工作氛围。

管理层要改变高高在上, 管理中简单粗暴的形象。在工作期间与工作之余多与员工交流, 多听取员工意见, 收集员工工作中的意见或对领导看法, 并积极将其中有建设性的建议予以实施, 对某些领导的看法, 要及时与该领导通气, 让其在以后的工作中, 不断修正。同时, 处理简单客人投诉, 或酒店服务细节制定等问题中, 适度放权于普通服务员, 员工参与到管理当中, 感受到自己对于酒店的重要性, 有利于工作氛围的和谐融洽。对于这种放权的激励机制, 能让员工在酒店有主人翁意识, 主动处理酒店中发生的诸多问题, 服务中主动意识更强。

3. 建立良好的内部提升机制。

酒店需要优秀人才为企业工作而获取最大效益, 因此, 对基层员工中有潜力的人员予以重视, 酌情提升管理层人员这一措施显得尤为重要, 因其长期在酒店工作, 对本酒店情况, 经营管理模式, 企业文化都有熟知, 并已经形成一套自己的理念, 要比酒店向外选聘新进人员, 有良好的酒店内人际关系基础, 经营管理模式有更好的传承性, 同时, 必然能更快的融入酒店的工作环境中, 适应管理岗位工作。

建立主管经理培训班。在基层领班子当中, 选择部分获得客人认可, 并且有一定组织协调能力, 有一定管理知识的员工, 定期参加本酒店, 或行业的主管经理培训班, 量身为其制定职业发展规划, 充实酒店自身后备人才库, 并选择适当时机, 对这部分酒店重点培养对象, 提拔进入管理层, 让普通员工一进酒店就看到公平晋升的希望, 在之后的工作中更尽心尽力的提供优质服务。在一线员工当中, 采用领班晋聘上岗机制, 公平竞争。目前, 员工服务意识不强, 部分领班难以管理员工, 与酒店用人机制不明确, 任人唯亲, 资历为重, 不能公平选拔提升领班, 有很大关系。笔者认为, 在酒店为普通员工创造一个良好的竞争环境, 提供公平晋聘上岗的机会, 以客人意见为主导, 让员工参与选举等措施, 能够刺激员工工作积极性, 增强员工服务中的主动服务意识。

4. 设计合理有效的薪酬制度, 及时奖励、奖惩分明。

薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬, 其中固定薪酬根据不同情况又可包括基薪、津贴、福利等, 浮动薪酬可包括奖金短期激励和长期服务年金长期激励。不同的名称不仅代表总薪酬中金额不等的组成部分, 更重要的是对员工起不同的作用, 有的体现公平和保障, 有的用以吸引和保持重要人才, 还有的实现长期激励和约束。对于酒店的员工, 让利于员工, 提高固定薪酬, 以提高员工的工作的积极性。

5. 奖惩分明。

有了良好的薪酬制度后, 对于浮动薪酬, 可以通过绩效考核来完成。绩效考核是对业绩的评价, 用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩, 从而拉开薪酬差距, 体现个人的价值。如果没有绩效考核的配套, 员工干与不干一个样, 干好干坏一个样, 再好的职级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。

6. 及时奖励。

酒店对于平时表现好的员工应及时奖励, 切忌年终, 或每月累计一起进行奖励, 这样容易造成员工不能及时记住哪些优秀服务能够获得酒店认可这一问题。转而采用班前会奖励制度, 有利于员工及时, 频率多的获得奖励, 成就感会不断增加。每天, 或者每周, 在服务中受到客人的表扬或客人点名服务之类的都及时在次日班前会中予以表扬, 分发奖金, 这样能使得奖员工有被认同感, 能记住自己哪些行为能取得酒店, 及客人的认可, 在今后的对客服务意识上会更主动予以提高。

7. 打造温馨的企业文化, 精神物质激励并重。

温馨的企业文化有利于酒店留住优秀人才, 并让员工主人翁意识增强, 主动在对客服务过程中提高自己的服务意识, 技能。酒店每季定期举办当季员工生日宴会, 分发生日礼物, 能让多数员工体验到企业对自己的关心, 在温暖的企业文化中, 员工更能以企业为家, 以努力工作为己任, 在日常工作中兢兢业业。此外, 年终对一线基层员工考核优秀的, 在分发奖金的同时, 选送到同行业发达地区旅游, 学习也是一项值得考虑的激励机制。这一系类的精神及物资激励机制, 让员工工作中有了目标, 有了盼头, 也就能极大增强员工服务意识, 增加员工工作积极性。

四、良好的激励机制有效提高服务意识

只有“以人为本”的企业管理, 才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。只有在温馨的企业文化中, 在各种条件的激励下, 服务人员才会不管客人态度如何, 始终有意识保持热情服务的态度, 让客人感到满意, 进而实现个人和酒店的双赢。良好的激励机制让员工有了主人翁精神, 工作积极性提高。同时, 员工分享到企业发展带来的物质利益, 在服务上更加用心。此外, 良好的激励机制能点燃员工内心的工作热情, 以此驱动员工在工作中服务意识的提高, 实现客我关系的极大改善, 赢得客人的口碑, 从而达到酒店所期望的最佳绩效。

五、结语

遵循规律, 建立良好的激励机制有利于酒店的发展, 有利于员工自身的发展, 双赢的局面, 会让酒店走上良性发展的高速公路, 不断在竞争中赢得胜利。

摘要：当前, 酒店激励机制存在着奖惩不明确, 惩罚过重, 奖励过轻, 衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励机制以提高服务意识, 应改善管理方式, 改善员工工作氛围, 建立良好的内部提升机制, 设计合理有效的薪酬制度, 及时奖励、奖惩分明, 以提高员工的工作积极性。

关键词：酒店,激励机制,服务意识

参考文献

[1]王新宏.现代管理学[M].天津:天津大学出版社, 2008

[2]文跃然.薪酬管理原理[M]].上海:复旦大学出版社, 2004

[3]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2002

3.酒店员工服务意识 篇三

【关键词】中职生 服务意识 培养

【中图分类号】F719-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）27-0042-01

作为旅游职业学校，为了使学生毕业后能尽快从学生”转换为“饭店工作员工”的角色转变，对学生在校学习期间就应该有意识进行“服务意识”的培养和灌输。中职生一般都是在初中阶段成绩不理想，原因多种，而他们，由于年龄小，面对酒店的服务岗位，更是缺乏耐心和毅力，在一个工作岗位工作不了多久，频繁的换岗位也是中职生就业的一大难题。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

中职酒店管理专业的学生是酒店行业人才的重要来源。目前，不论是在校的中职生还是近两三年毕业的中职生基本都是90后甚至有的接近00后了。这一代的学生由于生活条件比较优越，在家以自我为中心，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被放大，影响了对客服务意识的培养和提高。

二、学生服务意识欠佳的剖析

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《服务语言以实》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视不够。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的职校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养

3.校园环境不利于服务意识的培养。职校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平和过硬的技能操作，服务意识却在下降。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。2.未能有好的软环境，有些老员工带坏了新员工。3.未能留住优秀的员工。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

（一）学校要努力培养服务意识

1.开设相关课程，对学生进行必要的“服务意识”灌输

调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服務心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识，多方面向学生渗透主动为客服务、为其它员工服务的意识。在职业技能课上，则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识，如《餐厅服务技能综合实训》，在对学生进行餐厅服务基本技能的训练时，着重培养学生“换位思考”，经常是不直接告诉学生应该如何做，而是换位到客人角度，会希望别人如何服务，这样学生往往既把该项操作标准掌握，也在潜移默化中增强了服务意识。

2.注意发现生活中的相关细节，及时给予强化

酒店管理专业的老师们不管是专业课老师还是基础课老师都要有一双慧眼，能够从生活中的点点滴滴发现学生们的闪光点，给予及时的强化，如在使学生们能够刻骨铭心记住，服务员应该有一种为他人着想、为别人服务的服务有意识。身边的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理专业的老师们要多从身边发现事例，多举这些事例，当这种震憾、这种强化到了一定程度，学生服务意识就不再是刻意去培养的了，潜移默化地深入到了学生骨髓中，在工作中也就会自然流露。

3.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，班主任要严格要求学生，大家有了共同的目标，共同努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的措施。

4.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

5.全面提升学生的综合素养，.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，职校生自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。全面开展各类活动

（二）酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益关系。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容，开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训等。

（三）改善不良社会风气

4.酒店服务意识培训教材 篇四

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

5.酒店员工服务意识 篇五

第一节：服务意识 概念：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

内涵：

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务的重要性

有这样一个笑话，一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。“一杯水”、“一支笔”的服务不是不需要，但这些都停留

达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。

二、优化服务质量，提高服务水平。

服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增

服务意识对企业的重要性：

1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。

2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。

3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供

从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉

烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

1人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

3（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因

5去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾

7在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的

9甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。第二节：服务意识

1服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多样的，是受到习惯举、兴趣、爱好、情绪（经历、背景、性别、文化程序）的影响，难以固定在一个模式上，因此人为因素较大。

5、季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是因期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方的季节处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳台地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店商品具有与其它商品没的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑比较，尤其是对酒店软件的选择。例如：某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世

3员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部分都扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋随时保持光亮。酒店员工注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。

2、服务言谈

所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”“你吃饭了没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有高清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字？有几个人？”，应该说：“我该怎么称呼您？你们有几位？”如宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点

5站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下应尽力采取措施掩饰或回避。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、唱小调。走路脚步要轻，动作轻，取放物品要轻，避免发出响声。

（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入：宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是的打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。

（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈

7可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“请慢走，欢迎再次光临”，如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

5、服务称呼

所谓服务称呼，是指服务人员在服务中间向宾客准确地使用尊称方的要求和规范。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等等。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。

第三节：客人意识

一、客人的概念

顾客：接受产品的组织与个人（内部的、外部的）（现有的、潜在的）

从字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。

1、住店客人

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几

9象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

二、客人就是上帝

进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项无趣的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店一张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全休员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其它设施，为我们提从经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活区生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店的信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。

1的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方向是错的，我们也应把“对”让给客人。我们知道客人来酒店不仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时间都是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么体现呢？就靠服务人员的殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店员工都在兢兢业业的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付诸东流。“服务”一词本身的含义就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。显然被“侍奉”者当然是显得是高贵，但是否服务员或“侍奉”者就一定是低贱呢？其实不然，用一个最简单的比喻就可以说明这一个问题：

我们经常看戏剧、看电影。银幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓、也有帝王将相，这些人物都是通过演员表演出来的，而演员本身并非剧本中的那个真正的人物，但却要把剧中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是为了让人们“信以为真”，让人们通过剧中的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。我们常说现在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会”，就是说酒店包含着社会中各项活动。酒店是一个大的舞台，如同戏剧舞台一样，酒店各岗的员工只是充当了其中一个角色，当你作为服务员面对客人的时候，你所充当的就是一个服务员的角色，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也就在“得理让人”，把“对”让给他，来换取他们对酒店的信任与关照。当你下班回到家中，他又充当了家庭中一员的角色，如父亲、母亲或儿女。当你与朋友逛商店的时候，你又充当该商店客人的

3务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括在酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有国能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2、经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3、时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

4、舒适性

宾客住进酒店，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和秩

5中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争力的大小成正比，服务质量越好，吸引力越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。

3、服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和名知度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4、服务质量决定酒店的发展

同世界上其它事物一样，酒店也是一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上求发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；

7应，面面俱到。

（3）文明礼貌。就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。

2、完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。

3、齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提从食、住、行、游、购、娱的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租车

9就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务还是餐厅服务，在服务过程中，都既不能颠倒，更不能漏项。实际证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

7、快速服务效率

服务效率是服务工作的时候概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时候价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上来说，服务质量是酒店的生命。第五节：如何提高员工服务意识

一 由上至下改进服务

要创造出优质的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客之上的思想就容易落实在员工的行

1励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制定正向鼓励措施的同时，还必须制定反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司每年只接到六次要求重新修理的电话。六 授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：

（1）在正常状态下如何运作；

（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时只作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”

上面我讲了阅读死书，阅读活书，那种阅读都没有什么互动性。下面我讲讲阅读人，什么是互动性最强的阅读呢？我选择爱情这个话题。

我当过五年的民间（朋友间）的“爱情顾问”，以前也

3就越多，你判断的次数就越多，那么你的直觉就得到锻炼。为什么有的人学英语有语感，也是这个道理。

我常常很佩服女孩子的坎价能力。我就不行，因为我一进大卖场就很想马上出来，所以跟人坎价时，别人一赞美我，我一受不了就买了；要不别人就用激将法，说小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又买了。女孩子的优势就在于她很耐心，东逛西逛，把市场都摸清楚了，然后再跟你坎价，其实在成交之前，她已经做过很多次的判断，所以买东西时她的直觉就会告诉她该出多少钱。

那么爱情也似乎是一场讨价还价的游戏。如果你买一件衣服，你说：“50块。”结果老板很爽快地说：“成交。”你会怎么想，肯定想：“完了，被宰了。”所以，我经常看到周围很多的好好先生被人拒绝，就是这个道理。我表妹跟我说：“我始终觉得有一个野蛮的男朋友比有一个千依百顺的要好很多。”“男人不坏女人不爱”是什么心理，我不太清楚。台湾有一个“情侣去死去死团”，就是一群单身的朋友组织起来的，他们每个人都有一张“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他们被拒绝时对方总会说：“你是个好人，但我们不适合做情侣。”

其实这印证了中国思维的一个基本观点：错不可以，对没有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中国人都在实践着中庸之道，就是这个道理，中庸之道就是寻求最合理的时空结合点。中国人很喜欢用拿捏这个词，就是说你要小心翼翼、5外国人要了解中国，最好的方式就是娶一个中国老婆，因为中国女人更具有中国性。如果男生想了解女生，那么通过了解我们这个民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不会太直接拒绝男生，她会用一种很委婉的不伤害对方的方式去解决这个问题，导致男生往往会认为女生很暧昧，就是这个道理；而男生直接拒绝女生，会认为这种一刀两断的方式会使女生免收折磨，却不知道女生最怕这种猛烈的方式。这是两种不同的思维方式，需要我们用心去发现这些差别，然后去宽容、理解。

最后我们来阅读人世间。人世间是一个大游戏场，维特根斯坦告诉我们，多学几种玩法，多熟悉几种游戏规则。前些日子中国很流行一个词叫“潜规则”，那么如何去发现这些潜规则呢？就是要培养自己对人的高度敏感。

我想问问大家，当你遇到一个陌生人并跟他说话时，第二次见面你会跟他打招呼吗？只有少部分人会这么做，另外一小部分人是比较自闭或者觉得没有必要打招呼，大多数人是忘记了。如果你要从事管理工作，或者将来要当干部、当老板的话，这种记人能力就非常重要了。罗斯福总统就是这方面的天才，有一次他遇到一个非洲外交官，他竟然跟对方聊起10几年前两人之间的话题，而且是关于对方家庭的话题，让这个非洲人感动不已。这也是一种内功，我们专业的同学这方面就比较强，其实大家也可以提高自己这方面的能力，就是走路的时候多观察人，不要让脑子闲着。

7公司面试的时候，人家就会注意你的服务意识。服务意识不是人家说，“服务员，过来！”你就过去那种，而是人家正想起要叫“服务员”时，你已经提前一步到位了。

我再给大家讲讲一个身边的故事，可能有些人去过图书馆，你会发现借书台有一位老师态度特别热情，服务意识特别强。那个老师是我的好朋友，他以前只是一个保安，正是因为他待人热情，有服务意识，所以一次偶然的机会被图书馆的老师发现，调进图书馆工作。其实我们在世会遇到很多达官贵人，他们帮助你并不是为了实现什么目的，因为你往往没有那个能力帮助他，他只是喜欢你而已，喜欢你哪点？就是你是否上进，是否愿意对人好一点而已。

如何提高自己的服务意识，可以参与社团、学生会，做班干部，服务大家，并在这过程中培养对人的敏感。我有一个朋友说她的室友那么温柔，那么体贴，为何就没有男生来追呢？我说：“千里马也需要伯乐来发现啊。你看过整天待在宿舍里的千里马被伯乐发现吗？”所以，不要老呆在宿舍里，仅仅认识班上几个人，陈景润式的人物能成功的毕竟很少。

最后总结一下，什么叫阅读，就是用怀疑的精神去发现尽可能多的细节，在细节中发现规律，从而培养自己灵魂观看世界的能力，这就是直觉。

6.基于员工培训的酒店服务质量提升 篇六

关键词：酒店 员工培训 服务质量

酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。

一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性

广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量；狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。[1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平；劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。

二、我国酒店员工培训问题探析

（一）对培训的重要性认识不足

我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。

此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。

（二）缺乏专门的培训机构和人才

酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。

另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。

（三）培训内容缺乏科学性和针对性

我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要；也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。

此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。

（四）培训方式、方法单一

我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传帮带”的师徒模式，培训技术创新能力不足，体现时代特征的新知识、新方法、新技术没有及时反映或补充到培训中，不注重调动受训员工的积极性。

（五）缺乏科学的培训效果评估体系

酒店培训是一个系统工程，效果最重要。良好的培训效果不仅依赖于科学的培训计划和内容、优秀的培训师资、可塑的员工，而且还有赖于日常管理和严格的培训效果评估。而很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

三、以员工培训为抓手，全面提升酒店服务质量

（一）树立正确的培训理念

实践证明，比技能更重要的是观念。酒店经营管理者应树立培训是投资的观念。酒店也要加强员工酒店意识培训，让员工树立服务质量至上的观念，明白培训是酒店和个人双重受益的行为，激发员工的培训积极性，提高员工的素质和技能，提升酒店的服务质量。

（二）完善酒店的培训机制

首先，酒店应设立培训部，统一管理酒店的培训工作。可将其归属权力部门，或由运营副总挂帅，下设部门、班组负责人，建立酒店、部门、班组三级培训体系。各级体系对培训对象和重点进行分工，对培训过程和结果层层监督和评估。培训部对各下属培训师进行管理和督导，从而避免培训流于形式，保障培训工作的权威性。

其次，酒店可根据培训内容和对象的不同组建师资梯队，专兼结合，内外兼顾选择培训师[2]。

（三）甄选科学性和针对性的培训内容

酒店培训内容的科学性有赖于科学的培训计划和培训师灵活的变通能力。培训师首先应通过问卷、访谈、现场抽查等方法发现培训需求，然后综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况等制订培训计划，并适时根据需要调整培训内容。酒店在加强员工技能和流程培训的同时，还要加强其思想、职业理念、个人职业规划、企业文化、团队力量、人际关系学等方面的培训。此外，培训内容应根据员工的层次和岗位设立。管理者分层次加强发展培训，一般员工分工种和岗位分别进行职业、技能培训。

（四）改进培训方式和方法

酒店应改变以往单一的培训方式，实行岗前培训、在岗培训、转岗培训、全脱产培训、半脱产培训、交叉培训等相互结合的培训方式，增强培训的吸引力。

在培训方法上，酒店可在传统授课式的基础上综合利用现代化教学设备；讲授过程中，可采用游戏、角色扮演、专题讨论、案例研讨、视听教学、操作示范等多种方法相结合，在时间和空间上最大限度地贴近酒店管理和业务实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。

（五）建立科学的培训效果考评体系

科学的培训评估体系有助酒店培训工作的顺利开展。培训评估体系的建立应着眼培训运作各环节，从培训需求调研到培训计划制订，到培训实施，再到培训效果评估，每个环节都应设立终极目标的从属目标，对培训过程进行测量，控制质量，以保证培训结果的有效性。酒店可将考评发现的问题纳入下期培训计划，通过培训解决问题，形成考评、培训、再考评、再培训的良性循环，把各种培训内容不折不扣的执行下去。同时将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[3]。

（六）加强日常服务质量监管，提高培训的实效

罗宾森的研究表明在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。[4]酒店要通过培训提升服务质量，就必须自觉、自动地将培训融入日常经营管理中，在开展科学有效的培训工作的同时，加强日常监管，保证培训成果真正落到实处。◆

参考文献：

[1] 蒋丁新.饭店管理概论[m].大连：东北财经大学出版社，2007：93-95.[2] 吴呤颗.从培训师资角度看酒店员工的培训[j].无锡商业职业技术学院学报，2008，8（4）：62-64

[3] 蒋仞.三位一体的积分式绩效考核培训[j].饭店世界，2007，2：42-43.[4] 李长来.酒店员工培训对策[j].企业研究，2008（11）：42

作者简介：

7.酒店员工服务意识 篇七

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前, 无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越, 有一些共性缺点, 如劳动观念差, 怕吃苦, 难以胜任服务工作;以自我为中心, 不能将客人放在第一位;心理脆弱, 受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大, 影响了对客服务意识的培养和提高, 以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外, 我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

(一) 学校方面

1. 课程相对单一, 尽管有调整, 仍跟不上酒店行业发展的需要。

据调查, 大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程, 部分学校虽然也开设, 但重视度却不够, 教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2. 专业侧重基础知识和技能的教学, 忽视了素养和心理的培养。

受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束, 更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练, 而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书, 但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力, 而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店, 才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平, 过硬的专业技能, 学生仍然适应不了酒店的工作。

3. 校园环境不利于服务意识的培养。

高职院校的教师由于长期从事教育教学工作, 渐渐远离了实际的酒店工作, 虽有丰富的知识水平, 服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务, 而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中, 锻炼服务意识的确有一定的困难。

(二) 酒店方面

1. 技能培训相对偏多, 服务意识的培训较少。

在员工入职之初, 酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训, 未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中, 由于时间的限制, 培训相对较少, 也不能成体系, 且没有专门的培训机构。

2. 未能有好的软环境。

经过了学校几年的学习生活, 学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境, 学生充满激情, 以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”, 于是在面对繁重的工作内容时, 也会跟着学起来, 渐渐地养成了不好的习惯, 服务质量不断下降, 服务意识淡薄起来。

3. 未能留住优秀的员工。

优秀高职生选择离开酒店的原因有很多, 有的是自身的原因, 有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的, 即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生, 学生对自己的未来有一定的要求, 不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时, 选择离开是必然的。

(三) 社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业, 但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后, 随着了解的深入, 学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪, 即使将来选择了就职于酒店行业, 也不会形成良好的服务意识。同时, 由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为, 导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真, 应付了事, 要么离开了酒店, 宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识, 除了学生自身努力、家庭的教育培养外, 还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

(一) 学校要努力培养服务意识

1. 调整课程设置, 重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设, 同时利用选修课辅助教学, 开设《语言艺术》等课程。

在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上, 教师应灵活运用情境教学法, 让学生从客人的角度思考问题, 提升学生的服务意识。同时, 教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选, 让学生在寓教于乐中, 完成教学任务, 与此同时提高对客服务水平。

2. 良好职业习惯培养的常态化。

学校要重视学生良好习惯的养成, 如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍, 争取班级每周能够获得流动红旗, 宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标, 自会努力。渐渐地, 学生会明白只有不怕苦不怕累, 才会取得理想的成绩。对于落后的班级, 学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3. 积极提高教师的服务意识。

教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢?酒店管理专业的教师在与学生的相处中, 可以将学生视为酒店的同事, 依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽, 学生实习工作以后, 适应酒店环境的能力会更强。例如, 教师对待学生要用敬语, 如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道, 但这样的环境在潜移默化中感染着学生, 有利于学生服务意识的提高。

4. 鉴于酒店管理专业的未来工作的内容,

高职院校自身就可以提供很多的机会, 让这些学生“试一试, 练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队, 承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月, 由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务, 如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所, 可以大胆让学生来操作, 还可以在全校范围内评选校园服务之星, 树立典型。

(二) 酒店需要提高学生服务意识

1. 酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。

酒店要充分利用学生实习, 选拔优秀的员工指导学生, 培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导, 要让学生明白, 学生的言行举止不再代表个人, 而代表了学校、酒店的形象, 与客人之间存在一种利益的关系。实习时期, 学生热情度高, 接受能力强, 没有不良的习惯, 学习效果较好。

2. 酒店要时刻关注员工。

酒店应积极引导学生融入到工作中去, 树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位, 才能奉献自己的力量, 服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展, 为员工不断总结经验, 也要为员工做好职业生涯规划, 让其有明确奋斗目标, 并适时给予帮助, 留住优秀的人才。

3. 酒店要丰富自己的培训内容。

即改变以服务技能为主的培训方式, 增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4. 酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。

由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念, 难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候, 酒店可以采用内部服务补救, 比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心, 也会让员工明白, 酒店没有忽视自己, 再次面临相同情况, 会本着较高的服务意识处理好事情, 而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

(三) 改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口, 也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度, 积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神, 树立劳模, 将他们的典型事迹进行宣传, 让学生知道, 职业没有贵贱之分, 行行出状元, 使他们成为学生学习的榜样。

参考文献

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育, 2009 (6) .

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究, 2012 (5) .

8.酒店员工流失分析及防范 篇八

【摘要】 试图分析酒店员工流失原因,并就如何减少员工流失作了探讨。希望能对酒店人力资源管理工作者提供帮助。

【关键词】 员工流失;净现值收益;员工满意度

一、酒店业人力资源管理现状

目前,酒店业发展迅速,在国民经济中的地位也日趋重要:吸引人们花钱去享受,助长了国家经济的发展;促进了与其相关行业的发展,如家私业、装修业、食品业等,活跃了国民经济;酒店的客人来自世界各国各行各业,有利于科学技术、文化艺术、经济的交流。

但我国酒店业的人才流失情况也相当严重。外语好,学历高,能力强,年龄不大,并处于管理岗位或专业技术岗位的员工流动最为频繁。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2～5星级酒店人力资源管理与开发的调查统计,近5年酒店业员工流动率分别为25.64%,23.92%,24.2%,22.56%,23.41%,平均流动率高达23.95%。

人才流动是我国酒店业人力资源优化配置的可喜现象,也是人才竞争的必然。过于频繁的员工流动会带走客户和商业秘密,员工也难以积累完整的工作经验,增加酒店的培训成本和管理成本,最终影响到股东权益。

二、酒店员工流失原因分析

根据劳动经济学的观点,人力资本的流动是基于对其净收益现值的考虑,当预期收益大于由于劳动力流动带来的货币和心理综合成本时就会发生流动。下面就从这两个角度出发,分析酒店员工流失的原因。

(一)社会因素

在传统观念里,认为服务是侍候人的工作,从事服务职业的工作者是低人一等。这种旧观念至今还不同程度地影响着人们,对酒店的员工也造成很大的影响。酒店的员工会承受不了这种舆论的压力而自动辞职,流向其它的行业。

我国社会主义市场经济体制还在建设之中,在这过程中,滋生了利己主义和拜金主义,影响到职业规范执行和遵守的好坏,也使部分人背弃“敬岗爱业”的美德,向高薪、福利优厚的公司流去,有的甚至出现违约而导致劳动纠纷。

(二)企业内部因素

第一个重要的原因是工资水平不高,工资结构不合理。酒店业与其它行业的工资差距,导致酒店中优秀的人才向其它行业转移。就如劳动经济学中所说的,在其它情况不变的条件下,两种工作之间的年收入差越大,净现值就越大,就越有可能流动。

第二个原因是员工发展机制不健全。在中国的酒店业,很少会为员工制定适合员工本身的职业生涯计划。员工进入酒店后由于看不到自己的发展方向,对前途充满了疑惑,当他们觉得所在酒店不能提供发展机会,而酒店方面未能与其进行及时的沟通时,他们就会产生流动的倾向。

第三个原因是工作本身。酒店员工,尤其是身处第一线的服务人员,工作单一、辛苦,工作量大,工作时间长。多班次的轮班工作市员工可自由支配的时间少,有时还会颠倒了正常的作息时间。这样的工作内容及工作时间令酒店员工觉得劳累,从而对工作产生厌恶。

另一方面,酒店的员工大多需要直接面对顾客,有时会遭到少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱,这样就更加挫败了酒店员工的工作热情,增加了酒店员工对工作的厌烦程度。当员工对其工作环境感到不满意时,其流动倾向就会增大。

(三)员工个人

根据劳动经济学的观点,劳动者年龄越大收回投资的年限越短,同样的劳动力流动成本,流动后获得收入的时间越短,其净收入现值就越小,而且年龄大的人离开家庭、朋友和已经建立起来的关系网到一个新的工作环境中去重新建立一切,心理成本会更高,所以年龄较大的流动率比较小。酒店的员工年龄集中在20～40岁间,占酒店从业人员的73%,年纪比较年轻,其净心理成本较低,净收入现值较大,更加容易流动。

三、酒店企业对员工流失的防范

(一)利用个人性格特征甄别应聘者

员工的选择不当是导致员工流失的首要原因,企业所聘用的员工可能根本就不喜欢酒店这一行业,从而造成员工流动性大。企业要把好人员“进口”关,先要对空缺的职位进行工作分析,按照岗位的不同特点选拔符合其要求的员工。在选用员工时,选择个人发展目标与组织目标相一致的,并优先任用那些充满激情、快乐、友善的员工。酒店企业的员工大多需要直接面向顾客,性格外向的员工可以更好地开展工作,提高员工胜任感的同时提高自身的工作效率。

(二)完善酒店激励机制

根据波特-劳勒模型,一个人的工作积极性高低及由此衍生的投入工作的努力的大小,取决于目标的效价以及努力、绩效、奖酬间关系的主观概率。下文以此模型为基点结合上文分析的流动原因,提出以下激励对策。

首先,提供激励性薪酬及多元化福利。为更有效地激励员工,酒店可有针对性地设置技能薪酬,一方面可以让员工知道酒店重视的是员工所拥有的技能而非样貌,酒店是对员工为酒店作出的贡献付薪而不是只对他的服务时间付薪。另一方面,针对需求特性和员工构成的复杂性,酒店可对员工采取多层次,多方位的奖励方法。如针对酒店女员工比例大的特点,酒店可注重医疗保健和员工托儿所、幼儿园的福利。针对酒店工作紧张,所承受的压力大这一特点,酒店可应用员工援助计划,通过专业人员为员工提供专业指导、培训和多种形式的咨询,帮助解决员工的各种心理和行为问题,以改善员工工作情绪,提高工作绩效。

其次,制定有个人特色的职业生涯计划。在员工进入酒店后应告知酒店的晋升制度和路线,让其了解自己的职业发展方向的定位。另外辅助员工作自我诊断、评价,从中分析中得知其个人需求、愿望及特长,再由其所在部门主管、人力资源部据此制定员工在某一个阶段的员工职业生涯管理计划。并在制定计划后,完善跟踪管理制度,及时反馈,跟进不同阶段的需求。

再次,让培训成为竞争优势。实行交叉培训,使酒店员工熟悉并最可能实践其他岗位的工作,以便在有人离开酒店时,其它员工可介入并取代其工作。不但使员工掌握岗位的服务技能,还能让其熟悉其它岗位的服务程序,适应不同工作的需要,提高自身素质。另一方面交叉培训为员工的轮岗工作提供了条件,丰富了工作内容,增加了工作的挑战性,使员工更加地热爱工作。

而后,要鼓励员工参与管理。员工是企业的一线情报员,他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量,酒店可以授予他们一定的权力,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求。当员工与其它人合作一起解决问题时,其社会需求得到了满足;当员工认识到他们对酒店很重要时,其尊重需求得到了满足。

要做好人才储备。一方面酒店可与这些院校建立合作伙伴关系,为学校的教学提供实习场所,酒店也可根据实习生的工作情况、学习态度、领班的评价等建立后备人才数据库。另一方面要合理配置人才,在平时注意更新本酒店的人才数据库,判断哪些员工有潜质,可以成为培养对象,或调到其它合适的职位上,这样就可保证酒店出现空缺的岗位时有相应数量的员工来填补。

最后,用劳动合同的约束。酒店应充分利用合同制的优越性协调劳资关系,运用法律手段保护酒店的财产和利益。目前已有一些酒店逐渐在劳动合同中加入一定限定条款,禁止员工跳槽后在一定时期内,以相同的职位效力于一定地理范围内的同行业竞争对手。

综上所述,酒店员工流失问题是一个既重要又复杂的问题,涉及的因素很多,这个问题与员工满意度及酒店内的激励有着密不可分的关系。酒店应该从员工满意度出发,加强对员工流失原因的分析,强调激励因素的作用,采取适合的措施,将员工流动率控制在合理的范围内。

参考文献

[1]陆一敏,胡建伟.对酒店员工流动的创新思考[J].中外酒店.2003(5):70～73

[2]刘天驹.中国酒店业人力资源及薪酬状况[J].中外酒店.2002(5):65～69