客服技巧心得体会

客服技巧心得体会（共14篇）

1.客服技巧心得体会 篇一

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20__年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。

一、要有“客户至上”的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。

根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。

二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善的服务。

沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;

最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

2.客服技巧心得体会 篇二

关键词：科技英语,翻译

绪言

首先我们应当谈一谈学习专业外文的必要性和学习中应该注意的一些事项。本文虽然旨在论地质科技翻译英文, 但也会涉及到相关的学科。任何一种外文, 我们在首先接触到得时候, 应该从日常生活中出发, 从使用中学习, 然后才是在业务工作中所需要用到的书刊或专利文字中掌握。如何学好一门外语?几十年前, 林语堂先生曾提到过“四到”:眼到, 耳到, 口到, 手到, 并强调了口到的重要性, 因为语言就是开口说话, 做不到口到, 就当然学不好。然而我们在看许多理工科专业课程中, 外文训练就相当薄弱, 以至于在专业外文的学习更不说翻译上, 工作做不到位。我们要认识到, 日常应用的外语, 以及有关的语法规则, 可以说是专业外文的基础。可能在句型句法方面, 专业外文并不复杂, 但是隔行如隔山, 如果不具备较深厚的专业知识功底, 我们是学不好科技外文的, 更提不上做好科技外文的翻译工作。

现在有一种偏颇, 即认为科技外文很简单, 从文句结构上看, 无非都是陈述句, 抱有这样想法的人主要是因为自己读太少了。就现在来说, 许多科技工作翻译者有一定的英语基础和相当强的专业知识, 但是他们在书写英语科技论文选词和构句时也会犯一些错误, 英语科技翻译文中更是屡见不鲜了, 常常会出现一些错误的文句, 比如在研究石油成因时, 对于能生成石油的物质, kerogen, 译为母质, 后来大家流行音译为干酪根, 这个“根”字并不是化学上的“根, 基, 官能团”, 而这个干酪也不是餐桌上的奶酪“cheese”, 但是就有人翻译干酪根的时候译为“cheese radical”.术语没有过关, 又没有读过石油地质或者有机地球化学这类书, 从中文的文字上来写英文, 从而失去了中外文学术交流的意义。

一、专业术语的掌握

首先在翻译科技英文时, 我们必须强化自己对此类领域专业术语的记忆。地质科学方面的英语书刊有一个显著的特点, 那就是涉及的专业术语比较多, 所以我们在翻译地质科技英语为题材的文章时, 首先就要掌握一定数量的地质专业术语和少数其他学科的科技术语。比如就可能涉及到天文学, 陨石学, 气象学, 生物学, 化学, 有机地球化学等等。而在地质本身学科里又包含了很多学科, 如结晶学, 矿物学, 古生物学, 地貌学, 岩相学, 水文地质学等等, 所以若不具备一定的专业知识, 不掌握一些必要的地质学术语, 必定陷入连词典都来不及查阅, 查不胜查的地步, 谈不上理解, 吸收, 更毋庸翻译了。

可是光是一门学科就有这么多要掌握的单词, 这么多学科如何记呢?而且能掌握越多的术语当然最好, 可一个人的能力和时间都有限, 所以我们在记科技类术语的时候可以考虑重点记忆常用词汇或者使用频率很高的术语搭配。如果一个词汇的出现频率很高, 最初即使生疏, 多查几次词典, 多记几次, 也就不会再生疏了, 间接的巩固了自己的词汇量。地质学中的很多术语其实来源于地名和人名, 或者是描述特征的, 所以在记忆地质类术语的时候, 我们要了解他的来龙去脉从而方便记忆, 避免死记硬背。比如come to see you原本的意思是“来见你”, 但是在石油科技语里还有一成意思是“井喷”, 当然也可以翻译成well blowout, 如果在没有大量的阅读和专业知识作为铺垫, 读者是很难懂这个意思的。又比如kick常见的意思是“踢”“反冲力”的意思, 但是在石油钻井里是“井漏”的意思。在石油勘探中, 要用到打预探井, 否则不能证明究竟有无油气, 或者有多少储量。在打预探井的时候wildcat well这个词就派上用场了, 很多人直接认为wildcat well是野猫井, 这如何理解呢?难道是未经授权的勘探程序, 任意钻的井。但实际上, 这种勘探井是由于钻井工作人员在工作时所说的“out among the wildcats’’而来, 并非不讲科学性。对于一个地区, 常用到少数的钻井来获取尽可能多的资料, 以便于进一步的勘探提供依据。这类井称为key well, 可以为基准井或者控制井。在翻译这类文章的时候, 竟炮制出一个外国没有过的术语, 从英文字面的意思上看, 或者构词方面看, 似乎都是合情合理的, 然而这wildcats well的翻译成野猫井确实不专业, 是英文的工具书里所没有的一个复合术语。外国人固然看不懂, 学过专业的中国人也看不懂, 所以这样的科技翻译是行不通的。

二、关于翻译技巧的问题

在这里, 主要讲如何将英文的地质专业文字译为中文, 从翻译的标准来讲, 在前清西学东渐时期, 严复首先提出过:“译事三难:信达雅, ”并指出信是达诣, 达是前后引衬, 以显其意, 雅是尔雅。鲁迅曾强调在翻译过程中应适当输入新内容的同时, 也输入新的表现用法。几十年来, 我国翻译界对于直译和意译的问题也有过许多的争论, 但内容上大抵以文艺和社会科学方面居多。事实上, 主张直译者所反对的并非意译, 主张意译者所反对的也并非直译。大家所共同反对的是错误的翻译, 既乱译, 曲译, 呆译, 死译之类的。正确的翻译应该尽可能的按照中国语文的习惯, 忠实的表现原文的全部含义。

三、地质科技文翻译总结

对于地质专业外文的译述来讲, 知识面涉及较宽, 很难的文句未必多, 但也绝非都不太难。翻译是一项很重要的严肃认真而又担责任的工作。一般在译成后, 最好搁置一段时间, 并用这段时间查阅一些有关的专业书或文献, 作为充实知识, 加深认识, 然后再将所译初稿与原文逐字逐句校核, 修改。不过科技内容进展很快, 有时间性, 要抢时间;又要快要好, 实在不容易。事非经过不知难, 唯有随时随地充实自己, 才能登堂入室, 谈得上翻译技巧。

参考文献

[1]李汉瑜、陈家煌:《地质专业英文讲座》石油工业出版社, 1994年。

[2]顾嘉祖:《外国语言文学中的隐蔽文化》, 南京师范大学出版社, 2000年。

3.做好新闻写作的技巧和体会 篇三

一、信息要对称

“手中有粮，心里不慌”。要写新闻首先解决写什么，也就是找新闻写作素材。新闻顾名思义，要新要实，不能过时，不能闭门造车。平时提高抓住新闻敏锐性：一是从文件中找，方针政策、重大决策措施、当前工作重点、具体事情开展多通过文件、通报、简报反映，多读文件能有收获；二是多看报刊，掌握“晴雨表”，了解当前形势和新闻关注重点、要点，更要多看行业内部报刊，结合工作实际找亮点；三是留心网络、微博等新媒体，关心关注热点问题；四是在各种形式的会议中找，看领导讲什么、强调什么，领悟当前行业、领导关心什么，哪些是大事情。掌握丰富信息，经过过滤处理，就有了写作的点子和由头。

二、写作有技巧

专业才能专注。新闻写作首先要掌握一定的写作知识，在能写的基础上多练习，最终进入会写、擅写的境界，成为专业人才。平时加强新闻写作培训，学习新闻写作、标题艺术等专业知识，增强新闻写作技能。还应该掌握一些诗词、贤文、对联、声律等国学知识。一是标题写作要有意趣。标题好比人的眼睛，要有新意，要鲜活、简洁、吸引人，让人过目不忘。对一些新名词和网络流行语要学会拿来使用，比如“给力、正能量、吐槽、不差钱、气场”等等新名词，往往用在标题上能给人耳目一新的感觉。二是主体写作变简报为讲故事。切忌语言描述枯燥，按照新媒介技巧，对“五个W”灵活处置，避免时间、地点、起因、经过、结果顺序固化，千篇一律，可采取倒叙、顺叙、插叙、引用、抒情等多种写作手法，服务于新闻主体，使新闻稿件更灵活、更跳跃、更有悬念、更吸引人。三是学会模仿他人。通过多看其他报刊和向老新闻人学习，结合行业特点，对别人好稿从肩题、主标题、副标题、导语、主体、结束语等进行剖析，吸取精华，进行模仿，“依葫芦画瓢”，先学会写小稿件，待“手脚灵活”后再逐步写深度新闻，做到“画虎画皮能画骨”。四是抓住灵感。在各种机会和场合中，听到、看到、想到的新鲜由头，要立即记录下来，哪怕只是一个标题或者一个提示词，便于后续写作。五是形式要多样。根据不同刊物的“胃口”，写作不同特点的稿件，可以通过文字新闻、图片新闻、随笔评论、诗歌散文等多形式写作和宣传，注重收集新闻报刊的电子邮箱，专发、群发尤为方便，被采用稿件多起来，通过与编辑后删改部份对比，学习领会写作技巧便有立竿见影效果。

三、内容重务实

新闻写作的内容要严格遵照本行业宣传工作要求，贴近工作、贴近群众、贴近事实。一是写会议稿件，切忌就会议而写会议，应该深刻挖掘会议的意义、作用和影响效应等方面的内容，会场具体的程序、参会规模、议题等，则只是新闻报道的从属部分，避免木本倒置。二是写领导调研的稿件，应该按照省联社转变作风和关于新闻报道要求，尽量写领导调研中帮助解决实际问题、指示和工作要求以及清新工作作风等重点内容，对领导行程、陪同等从属报道或不报道。三是写研究类稿件，要在深入调研统计分析的基础上，有针对性体现研究主题、存在哪些问题矛盾、解决方法建议等内容，要言之有物、语言简洁、符合逻辑、参谋实用。

四、创作有激情

一个新闻写作人员确保新闻写作的激情尤其重要，只有爱好才能激发兴趣和保持常态创作。一是要嘴勤：多问多记，刨根问底，旁敲侧击，意外收获。二是要手勤：勤于写作，大小皆宜，日积月累，自见华章；三是要腿勤：深入调研，多跑现场，多接地气，方有由头；四要脑勤：夜有所思，强化记忆，心动行动，立成所文。

五、机制促长效

一个单位要保持长效的、员工积极写新闻的氛围，需要有领导重视、人员落实、培训跟进、考核到位。省联社绵阳办事处一直高度重视新闻宣传工作，明确了分管领导、科室部分、新闻通讯员，订阅各种报刊，加强与新闻部门的勾通协调，搭建了展示新闻宣传工作的各类平台，出台了信息新闻考核管理办法，对新闻写作有功人员和优秀新闻稿件，按照不同层次奖励，每年至少1-2次新闻写作专业培训。同时，畅通写作人员的职业生涯通道。

4.客服人员服务技巧 篇四

最好的服务来自于真诚与技巧！

耐心是客服人员的首要素质；

会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；

真诚服务不是找借口，而是找办法；

具有高度的责任心；

能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；

语气亲切、自然，语速适中；

用语规范、服务到位；

具有较强的语言表达能力；

反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；

具有良好的沟通能力；

服务热情，态度好；

熟悉公司业务操作流程。

心理素质

最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环

节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

第一节：技能素质

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第二节客服人员应该了解岗位特殊性

作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：

客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。

与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。

进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。

尽量使用平和的语调与客户交流。

如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。

耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺

一、基本电话礼仪

请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：

1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平

和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。

2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。

3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。

5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。

6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”

二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语

接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”

三、不规范用语及服务禁语

服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认

真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈

精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户

与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户

与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问

服务禁语具体例子：

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、你找领导去。

3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！

4、我就这态度，你又能怎样！

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道。

不规范服务用语具体例子：

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。

2、听不到，大声一点。

3、你快点讲。

4、你不要说话，听我讲完。

5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找别人吧！我帮不了你。

8、这不是我的错，我帮不了。

9、我也没有办法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。

12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

14、你到底明不明白我在说什么？

15、要我说多少遍你才明白啊？

16、你有没有搞懂我的意思？

17、难道你还不清楚？

18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

语音标准

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心态

统一服务热线用语

1、客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。

2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。

（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务，帮你转接有关部门。请稍等。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象

1、统一着装、端正有型。

2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

5.客服沟通技巧课程 篇五

1.表达接纳的态度：当一个人能感觉到被另一个人真正的接纳和沟通时，他就具有帮助别人的能力。很多父母都认为如果接纳孩子的行为，他就会依然故我，要帮助一个孩子最好的方法就是告诉他，你不能接纳他这样的行为，他将来才会变得更好。

因此，大多数父母都是采取“不接纳”的方式来面对子女，以评估、判断、批评、教训、命令的方式来传达信息，让孩子知道自己是不被接纳的。这种“不接纳”的方式使孩子不再跟父母谈心，而常是自己独自去面对问题。

若父母透过自己的语言向孩子表达“接纳”的感觉时，可以使孩子接纳并喜欢父母，并帮助子女成长发挥潜能，从而协助孩子去解决自己的问题，给予支持的力量，帮助其渡过青少年期的一些痛苦与失望。而“接纳”的重点是一定要表示出来，让孩子感受到真正被接纳。接纳虽然是属于被动的，所以更要藉由主动的沟通或表达才能让孩子感受到。

2.以身体语言表达接纳：是指经由姿势、手势、面部表情或其他动作来表达。

(1)以“不干涉”表现接纳：当孩子从事自己的活动，父母不轻易干涉，会让子女感觉到“我现在做的事是对的”、“我玩的游戏是被允许的”、“父母接纳我正在做的事”。

而一些父母常会闯入孩子的房间、检查孩子物品等，这无形中已干涉到孩子的活动，并传达出“我不接纳你”的信息，通常会引起孩子的不安、恐惧与焦虑。

(2)以“沉默的倾听”表示接纳：有时候什么都不说也是一种很清楚的表示接纳。心理辅导专家都知道利用这个方法，因为别人肯听你说话是一种很美妙的经验，会使人觉得被接纳。所以什么都不说跟什么都不做是一样的，是表示接纳的一种方式，而这种接纳有助于建设性的成长与改变。

6.客服技巧转化提升[推荐] 篇六

步骤/方法

1.中国有句话，礼轻情意重，虽然只是小小的礼物，却包含了很多的感情。礼物会给人带来惊喜和愉快，因此作为卖家不要吝音送买家礼物，二买家收到意想不到的礼物时的快乐会超过宝贝给他带来的快乐。这是淘宝客服技巧之一。

2.宝贝的包装并不是想象的那么简单，很多时候从包装上可以看出卖家的心意，包装传达出宝贝的品质，包装也是一一门艺术，做好包装会给买家留下一个好的印象。卖家在发货的时候已经越来越注重包装了，包装示但要结实，还要美观大方，最好能传达宝贝的品质。

3.虽然在包裹的外表上卖家不能做什么，但是在包裹的内部却包含很多奥妙，现在很多卖家都会在包裹里面放一些小礼物，虽然物品很普通，但是在买家打开包裹的时候，意外的惊喜是无法言喻的。更有心的卖家在包裹中放入自己店铺的名片或者亲手写的一封感谢信，让买家感受到卖家真切的情意。

7.客服技巧心得体会 篇七

1 静脉输液

1.1 配制液体的技巧

配制液体要严格执行无菌技术操作原则和“三查七对”制度,避免使用不合格药液防止发生输液反应。

1.2 排气的技巧

排气时把滴壶下段输液管在手中盘好顺提上举,使滴壶倒转向上打开输液管调节器,当液体流入滴壶1/3时关紧调节器放下手中输液管,待滴壶下少量空气自动逸上滴壶里的液面后,打开调节器使液体成滴状流下而不能成线状,因成线状压力大,可将滴壶上部气体压入下段管而形成较多气泡;当药液从针头流出时,可将调节器向上推至滴壶下关紧,排气成功。静脉穿刺时,应该视患者的静脉情况选择是否需要握紧拳头。当患者的静脉不能瞬间充盈但是清晰的情况下,可以先将患者准备输液侧肢体下垂,再扎止血带,然后嘱患者放松肢体,不用握紧拳头,操作者常规消毒局部皮肤后,可用左手大拇指绷紧注射部位下面的皮肤,右手进行快速的穿刺,成功率较高,也能减轻患者的疼痛感。

2 浅静脉输液方法

浅静脉输液是临床治疗中最基本的给药方法,也是护理工作的重要内容之一,能否顺利地给患者进行输液,关系到医护质量,甚至影响到医护患关系。在临床工作中,常常会碰到以下问题:加药后输液瓶中产生大量气泡,影响加药量;加药针头堵塞或瓶塞微粒进入输液瓶,微量空气进行静脉,造成患者的心理负担;一次穿刺不成,多次穿刺给患者造成痛苦;拔针后滴血污染皮肤、被单等。

2.1 加药后输液瓶产生大量气泡

是日常加入产生泡沫药物较多见的问题,容易影响加药量,通过总结发现,抽取药液时应将针头全部浸入药液中,缓慢抽取减少气体吸入,加药前排尽针内空气,将液体瓶倾斜以使针头没入液体中,缓慢将药液直接注入液体,就不会产生大量气泡,从而保证药物的剂量。

2.2 加药针头堵塞或瓶塞微粒进入输液瓶也是临床输液中常见的问题

减少此类问题关键在配制瓶装粉剂时,不要将空针垂直穿入瓶塞,可使空针与瓶塞保持30度斜角,以针头顶部面积最小锐利的针尖部分顺瓶塞凹迅速穿过瓶塞,可明显减少针头堵塞率,减少瓶塞微粒的污染。

3 留置针静脉输液

3.1 合理选择血管

选择走向直且粗大的血管,远离关节和静脉瓣的血管。

3.2 熟练掌握浅静脉穿刺技术

穿刺前检查好留置针,严格无菌操作,手持留置针与皮肤呈30°角,直刺静脉血管。穿刺时见到回血后针芯回退0.5cm。如回退过多,软管腔内无支撑,造成送管时针体折曲,导致穿刺失败或不能维持较长的输液时间。力求一针见血,避免反复穿刺使软管粗糙易造成外渗。

3.3 穿刺成功后留置针的固定

穿刺成功后,将透明的无菌贴膜固定在穿刺部位,贴膜一端紧贴在进针点前上方旁2cm处,从左向右将贴膜与肤贴拉紧,使皮肤显现轻度皱纹为宜,将贴膜另一端紧贴在皮肤上,拉紧进针松弛的皮肤,使留置针固定更牢固,为了便于每日换输液器,贴膜勿将肝素帽与输液器针头连接处盖住,可用一条胶布固定输液器针头在皮肤上,防止患者活动时连接部脱离。

3.4 运用正确的封管方法

将肝素盐水或生理盐水2～3ml,缓慢推注1.5ml后边退边注入,使针头在退出过程中导管内始终保持正压状态,以解决导管长期留置引起的堵塞现象。

3.5 封管后的留置针启用时的注意事项

8.初中英语试评的技巧和心得 篇八

一、关于听力

有的老师在讲解试卷时不会对听力部分付出很多时间，他们只是把答案更正在黑板上，草草带过，殊不知，这正是训练听力的好时机。英语听力一般可分为精听与泛听。精听的目的是训练学生的听力基本功，提高理解的准确度。精听主要体现在前面的简单对话中，要求同学们在答题时精确无误。从某种意义上讲，泛听是精听的延续，是检验和巩固精听效果的一个过程，所以泛听的选材比较广泛，如英语小故事、轶闻趣事、生动有趣的对话等，其中会适当夹杂几个生词来培养学生的推理能力，泛听不要求学生面面俱到，只要理解60%～70%就可以，这类题目主要体现在听力部分后面的短文阅读和表格中。学生对待考试，与平时训练是不同的心理和记忆，我们可以在试评时，针对某个比较难点的题目，先对其选项进行分析，反推听力材料可能出现的内容，以及对答的技巧。特别是短文题和表格题，要先把所提出的问题连贯起来阅读，其实在审题的过程中，就已经对听力材料有了一个猜测，甚至前面有的题目的答案已经隐隐约约存在于后面的问题中，在听第一遍时，学生可了解文章的题材，抓住主题，进行整体感知，对文后设置的问题做到心中有数。再听时，学生应将重点放在文中的关键词和特定词上，听要点，听细节，解决文后设置的问题。在试评听力部分时，老师要反复强调紧抓时间阅读题干，预测听力材料的大致内容，有的放矢地去听，抓主旨，记要点，这样有助于学生抓住语篇的主要信息，在听的过程中，注意力不要过多地放在词汇、句子和语法等形式上，也不求每一个单词、每一个句子都能听懂，要引导学生跳出单词、句子的包围圈。由于时间关系，我不会选择所有的听力重新再播放一遍，但会选取在整个答题过程错误频率最多的作为讲解的对象。

二、关于单项选择题

有的老师会在这里花很多时间大讲特将选择题，从某个题目的某个词延伸到其相关的用法上。其实在我看来大可不必。因为选择题都倾向于情景交际、固定搭配、习惯用法、语法区别等。在讲授选择题时，我采取“兵来将挡，水来土掩”的方法，碰到什么讲什么，不会花很多时间去比较没有出现的内容。所以对这种题型我花时间最少。

三、关于完形填空

英语试卷中的完形填空题是分两种形式来考查的：

（1）先阅读短文，掌握其大意，然后从各小题所给的A、B、C、D四个选项中选出可以填入相应空白处的最佳选项。

在这样的短文中，通常会选用15个小题来完成整篇文章。然而，这里的15个选择小项，绝不能简单地看成是15个独立的选择题。它们是有一定的内部联系和逻辑结构的，在完成的过程中，千万要注意上下文和逻辑性。有时候，我们会对某个选项难以确定，这时完全可以暂时跳过，或许答案就意想不到地存在于下面的信息里。在完成这类题目时，一定要定准主题句，确定方向，如果方向错了，会全盘皆错。

（2）通读短文，用下列方框中所给词的适当形式填空，使短文完整。

这里通常会给出12个词，让学生根据文章的需要选择其中10个词的适当形式来完成短文。多出的2个词干扰了学生的思维，使得选词的准确性增加了难度。填词题考查的不仅是学生对短文的阅读理解的程度，还考查学生运用语言的综合能力。如名词的数和格，动词的时态和语态，副词的构成和使用，数词的两种形式，不定代词的用法与搭配，等等，都会出现在这类题型中。很多学生即使在选词时是准确的，但填词的形式时是错误的。面对学生的这种错误，老师有时候真的会很烦恼，因为这些题目的训练存在于每天的日常教学之中。所以我们要求学生平时应该多积累，多总结，注意细节，注意准确。

四、关于阅读理解

阅读理解短文选材广泛，内容丰富，往往涉及日常生活、故事传说、社会文化、自然现象、体育活动、广告说明、书信通知等许多方面的内容。文体多采用叙述、描写、说明、议论及应用文等。一般按易、中、难三种程度在试卷中递进而出。

阅读理解体现学生综合能力的运用，通过对材料的阅读，体现学生捕获阅读信息的能力。所以我们不但要求学生在阅读过程中掌握所读材料的主旨大意、中心思想，而且要求掌握文章中的详细事实与细节，理解作者的态度、观点和意图。有些老师觉得阅读题没有什么好讲的，就算讲也只是字面翻译一下而已，有的老师就干脆把答案一写就草草收场。其实在试评时，我们可以教会学生挖掘文章的内涵，掌握阅读技巧。

五、关于书面表达

写作能力培养是一个复杂的能力培养过程，在初中阶段，我们着力培养学生能写简短的几句话，大约在80个字左右。平时，我会十分注重学生口头复述能力的培养，如在听对话录音这一类练习中，我要求学生把听到的句子复述一遍，遇到难度较大的时候，适当加以点拨辅助。在积累一定的口头叙述能力的基础上，再要求学生根据课文仿写，或用自己的语言创作小作文。在仿写和复述的过程中，学生学会了用自己的语言加工表达出来，这样的语言实践，在考试书面表达时能轻松面对。

在讲评书面表达时，我会着力把学生在作文过程中出现较为明显而突出的错误，书写在黑板上进行分析、讲解、更正。必要时会点出犯错学生的名单，不为嘲讽，旨在提醒，达到其他同学下次不再犯的目的。在讲述书面表达时，我更多地教会学生怎样开头，怎样结尾，使得文章更具整体性、美观性。

六、试评心得

9.客服打电话技巧 篇九

刚刚千忆和舍友们玩了一个游戏，叫“谁是卧底”。这个游戏能够说是低智商的人都能玩，但是猜出卧底是有些难，正因有时候自己都不知道自己是卧底，或许这就是这个游戏的亮点吧，哈哈哈。

好了，说回正题吧。千忆明天就要开始真真正正的接手客服工作了，很多知识不懂的，只能慢慢学习了。这天千忆给大家分享一些令人好感的接电话方式吧，这个我们iebook的优秀客服秋姐教千忆的，期望大家能有发。

一、确定对方尊称及电话

在电话中，我们首先要确认对方的姓，这样有便于下次打电话时直接称呼姓+先生或小姐，例如：陈先生，你好!这样能够拉近大家的距离，不会那么生疏了。还要留下对方的联系方式，这个是很基本的，有利于以后客户的跟踪。在客户来电我们时，我们要把他们的信息录入oa的，因此我们务必得留下他们的基本信息，也能够让客户感觉到我们的热情服务。

二、报上自己公司的名称及自己的姓名

“你好，飞天中国，我是小精，请问有什么能够帮到您?”这是我们iebook公司接电话时第一句就应说的话。当客户听到公司名和你的名字时，他才知道自己有没有打错电话，为他服务的人是谁，才放心让你为他服务。下次客户再次打电话过来时就能够直接找到你，而不用进行几次的转接，浪费大家的时刻。

三、复述重要的事项及电话号码

重要事项和电话号码的一些信息不可出差错的，因此我们不仅仅要记录的时候认真，还要复述一遍给客户听，确保信息的正确。例如顾客购买我们iebook的产品，顾客一次性购买了很多，这时候我们必定要把顾客的购买信息再一次复述核实，确保无误再给顾客下单。如果信息不正确，导致发货出现问题，客服是要承担绝大部分的职责，还让客户对这个公司失去了信心。因此我们宁愿浪费一分钟的时刻核对，也不好出现错误，否则得不偿失。

四、真心诚意的应答及感谢

在你说话的时候你的声音是能体现出你的情绪，因此在接电话时微笑着说话，客户听起来就觉得很乐意为他服务，或许就是这样，客户原本毛躁的情绪也好了起来。送走客户的时候我们应对客户说：感谢您的来电，祝你生活愉快。如果你是客户，听到这些祝福的话语你也会对这个公司的好感大增吧。

五、对答时不娇柔做作

客户问问题时，客服就应用甜美的声音回复客户，但是绝对不是矫揉造作。应对矫揉造作的语音语调，哪一个客户理解得了?而且还会让客户觉得这间公司是干嘛的?怎样客服人员的素质那么底下。因此说，为了公司的形象，客服人员还是大方得体为好。

六、专心应对，勿词不达意

客户：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我们的专业版7800，企业版5800，旗舰版12800，至尊版14800”。以上的对话，一看就知道是客服人员没有专心听客户的问话，才出现狗头不搭马尾。客户就会感觉我们的客服十分的不专业。我们在工作中务必要认真。而且在回答客户问题时，尽量有条理性的把问题解答了。

10.客服技巧心得体会 篇十

“细节决定成败!”开网店也不例外，不管是售前还是售后，每一个环节都很重要!众所周知，店铺的服务直接影响您店铺的信誉及口碑。随着卖家群体的日益增加，店铺信誉的增长，每个卖家店铺的客服也逐渐增多。那么亲爱的店主们，您是否有关心过和您一起打拼的兄弟姐妹们，他们是否和您一样都有好的服务意识?下面分享一些客服服务话术技巧，希望在店铺日常运营中，比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴!

方法/步骤

1.1

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”

“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;

19)您都是长期支持我们的老客户了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27)您需要—(换成)我建议……

/

您看是不是可以这样……;

四丶站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

46)您的建议很好，我很认同

;

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六丶拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

;

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七丶缩短通话

57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八丶如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了;

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”“;

62)请您稍等片刻，马上就好;

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

64)感谢您耐心的等候;

九丶记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十丶其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;

78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;

79)感谢您的建议;

80)非常感谢您的耐心等待;

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

83)谢谢，这是我们应该做的;

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您

;

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见

;

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

十一丶结束语

90)祝您生活愉快!

91)祝您中大奖!

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

93)祝您生意兴隆!

94)希望下次有机会再为您服务!

95)请路上小心;

96)祝您一路顺风;

97)天气转凉了，记得加衣保暖;

98)今天下雨，出门请记得带伞;

99)祝您周末愉快!

11.客服技巧心得体会 篇十一

【关键词】小儿静脉留置针;穿刺技巧;护理体会

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)12-0154-01

小儿静脉留置针作为头皮针的替代产品，以其操作简单，套管柔软，套管在静脉内留置时间长且不易穿破血管等优点，广泛应用于临床。

1临床资料

2006年～2007年我院采用小儿静脉留置针输液治疗的患儿100例。病种：新生儿感染18例，新生儿窒息16例，高胆红素血症11例，早产儿16例，小儿肺炎10例，过敏性紫癜8例，腹泻21例。其中：男孩63例，女孩37例。年龄最小1天，最大7岁，平均年龄2.6岁。

2方法

2.1材料采用苏州碧迪医疗有限公司生产的24G静脉留置针，3M透明贴、一次性注射器、可来福接头等。

2.2静脉选择选择粗、直、富有弹性、避开关节及静脉瓣、皮肤不完整处的静脉。头皮静脉可选额正中静脉、颞浅静脉、耳后静脉、上肢前臂桡、尺静脉，下肢内踝大隐静脉、足背静脉等，据报导早产儿可选腋下静脉、腹壁静脉。

2.3穿刺头皮备皮范围以6厘米为直径，剃净毛发，用75%酒精擦净毛发，用0.5%碘伏消毒2遍。其它部位也可用2%碘酒消毒，再用75%酒精脱碘，或用0.5%碘伏消毒，消毒范围以穿刺点为中心5～8厘米。待干，在血管正上方右手持留置针15～30度缓慢直刺血管，见回血压低角度，再进针2～5毫米。右手退针芯，左手将外套管全部推入静脉或余0.5毫米，退出针蕊，贴上敷贴，再将敷贴上的小胶布贴在穿刺处敷贴上。用胶布交叉在针梗处，然后将延长管反折向上贴。为防留置针脱出可用胶布沿针柄处绕头、脚1～2周。常规消毒后，操作者左手拇指固定并绷紧穿刺点远端皮肤使静脉固定，用右手大拇指指腹推套管。

2.4封管用0.9%生理盐水5～10毫升封管，8小时一次。对没有脑出血、出血性疾病、先心、高凝血状态的患儿，用每毫升5～25单位的肝素钠盐水封管，是安全的，可减少堵管的发生。封管时用稀肝素钠盐水2～3毫升，头皮针斜面在肝素帽内均匀缓慢地推入1.5～2毫升，左手同步将小夹子夹在延长管前端与留置针柄交接处，余0.5毫升边退边推全部，拔出头皮针完成封管至次日输液。一般肝素帽及头皮针的容量为0.6毫升，以2～3毫升封管液进行封管，已能有效地冲尽留置针内残留的药物。

2.5留置时间时间短增加穿刺痛苦，造成留置针资源浪费，增加患儿家庭经济负担。美国护理学会将保留时间规定为3～5天，国内有文献报导，只要没发生堵管和渗漏，留置7天是完全可以的，留置9天则静脉炎发生的机会多，一般不可取。敷贴一般每周更换2～3次，如有污染、出汗、气泡等及时更换。

3常见问题及护理对策

3.1穿刺失败主要原因是患儿血管情况及操作人经验。一般选择血管不能太细，以免针尖进入血管，导管送入困难，应选择平直、弹性好的血管，穿刺前松动针蕊，避免针蕊和套管粘连。进针时速度宜慢，回血后再进针2～5毫米，保证软管也进入静脉。退出针蕊时，速度不宜过快,用力不宜过猛。

3.2留置针脱落及局部渗漏为防止脱落，穿刺后可用长胶布固定针尾，头部可用胶布环形固定，备皮要剃干净，敷贴不要贴在头发上。手背足部可用纱布、弹力绷带，棉布垫等保护。输液时应加强巡视，若局部肿胀、渗漏应及时拔除。

3.3阻管封管方法不正确，穿刺部位过度活动，回血多未及时处理，输液时未及时推注肝素稀释液或生理盐水，推注的抗凝液量不足，推注速度太快等都可以发生阻管。因此封管液要达到2～3毫升，推注速度要慢，边推边退针并慢慢拔出针头，使封管液充满整个导管腔，防止回血现象，避免堵管发生。

3.4静脉炎常见有机械性、化学性、细菌性静脉炎。所以要合理安排输液顺序，先输刺激性、高浓度的药物，再输非刺激的药物。或输入刺激性药物后，可先用0.9%生理盐水5～10毫升冲管，再推注稀肝素钠液封管。穿刺局部出现红、肿、热、痛，应停止输液，立即拔除留置针，局部用50%硫酸镁或95%酒精湿敷。皮肤发红或坏死用喜疗妥软膏和百多帮软膏交替擦拭。

3.5血栓多发生在血流缓慢且血量丰富的静脉窦附近，或高凝状态的患儿。应避免在静脉窦附近输液，不要过度活动，以免增加静脉内压力。高凝状态的患儿，用肝素封管时量要充分，一旦发生套管堵塞，应重新穿刺，不可强行挤压套管或加大输液压力，将凝固部分的血液压回血管内，以防造成栓塞。

4护理体会

①使用静脉留置针，保留了一条静脉开放通路，保证了危重病儿的合理用药时间。②减少静脉穿刺的次数，延长了静脉的穿刺间隔时间，从而大大减少了病儿浅表静脉的破坏，有效的保护了静脉，同时也减轻了病儿的痛苦。③减少穿刺局部的渗漏和静脉炎的发生。静脉留置针的套管由先进的塑料材料制成，管壁光华平整，且在血温下有很好的柔韧性，与穿刺点的血管壁紧密衔接，因此，不易刺穿血管壁而引起渗漏，减少了静脉炎的发生。④使静脉输液更加方便，大大减轻了护士的工作量。

参考文献

[1]张金珠，吴丽珍.静脉留置针在小儿的应用体会[J].中国医药论坛，2008，6(3):111-112.

[2]王立华，徐玉华.静脉留置针的穿刺技巧和护理体会[J].齐齐哈尔医学报，2008，29(4).

12.客服技巧心得体会 篇十二

关键词：电子教案,PowerPoint,技巧

随着教育信息化的不断深入,在各级各类学校中利用多媒体计算机和投影仪配合来辅助教学已经成学科教学中深化教改和提高课堂教学效率的一种有效途径和手段,为了制作出有个性化的多媒体电子教案,选择合适的制作软件就显得很重要了。国内外市场上可供应用的软件平台很多,有Tool Book、Action、Authorware、Power Point、Director、Front Page、Excel、Flash及几何画板等。在国内学校的各科教学中,Power Point使用率最高,使用面也最大,以幻灯片为基础的Power Point具有直观操作、数据共享、版面丰富、自动格式编排等特点,有系统提供的模板和各种体贴的提示,简单易学,用Power Point制作的演示课件随着讲授者的逐步讲解,一步一步演示和出现各种文字、图片、动画和视频等。所以,Power Point是制作电子教案的拿手工具。笔者根据自己的教学工作实践,以Microsoft Powerpoint 2003多媒体演示软件[1,2]为例,总结了Power Point制作及放映电子教案的一些实用技巧。

1 充分利用Power Point的模板和母版

Power Point最方便的地方是其内部预置了许多文档模板,初学者完全不必从头另起炉灶,选用合适的文档即会获得不错的效果。方法是,选择“视图”→“母版”→“幻灯片母版”即可。当然,想要发挥创意,自己制作模板也并不困难。其中的诀窍就在于充分利用“母版”功能。“母版”的作用就像是舞台的布景,无论演员(即演示的文字等要素)在舞台前如何表演,其布景总是按照一定规律进行切换的。母版就是这样,能够全面控制PPT演示文档的每个相关页面的外观以及动画效果等。接下来,就是利用母版快速创建拥有自己特色的模板了。如果需要设置动画效果、幻灯片切换效果、幻灯片背景等,只要该效果需要从头到尾出现在该演示文档中,就可以设置在母版中。这样做的好处是一遍成功,无须对幻灯片逐个调整,十分便捷。每个演示文稿中只能使用一个幻灯片母版,也就是说一个幻灯片只能有一种统一的风格,页面设置也只能有一种。要使演示文稿有不同的外观或页面设置,可使用超级链接功能,在一个演示文稿中跳转到其他演示文稿,被链接的演示文稿可以具有不同的设计模板和幻灯片母版。

2 Power Point中一些插入技巧

2.1 Power Point中插入数学表达式

在理工科课程教学中,经常要用到数学表达式,Power Point与Word一样,也可以用公式编辑器,操作方法是:“插入”→“对象”→“新建”一“Micro Soft公式3.0”;或者是:“工具”→“自定义”→“命令”→“插入”→“公式编辑器”,然后将公式编辑器图标拖到工具栏上面,以后直接点此图标,就可以编辑数学表达式。调整表达式中字体的大小,可通过拉动所插入的表达式的高度和宽度来实现。

2.2 在Power Point中插入能够适时计算实验数据的电子表格

在物理、化学这些有大量实验规律课的课程教学过程中,所用到电子教案经常需要插入一个能根据测量的实验数据,自动进行相关计算,得出相应的结果表格,有这样的活动电子表格能大大提高教学效率,加强对基本概念和规律的理解。直接插入Excel表格是不能实现这个要求的,但可以利用Power Point的“控件工具箱”来做这个工作。其步骤是:1)首先在Power Point中调出“控件工具箱”,方法是:“视图”→“工具栏”→“控件工具箱”。2)选择“控件工具箱”中“其它控件”的“Microsoft Office Apreadsheet 10.0”控件,在Power Point中画出一个矩形,便出现一个表格框,然后根据需要将有关属性进行设置。3)进行表格的各个栏目的输入和公式的设置。这样的活动电子表格在放映时就可输入测得的实验数据,即可自动完成计算结果了。

2.3 注意插入对象的路径问题

在使用Power Point制作教案时,为了教学的生动、直观,经常会用到影片、音乐等素材。这类素材因为与图片或绘图文件嵌入到演示文稿中不同,影片、音乐文件是被链接到演示文稿中的。如果要在另一台计算机上播放带有链接文件的演示文稿,则必须在复制该演示文稿的同时复制它所链接的文件,同时还要注意链接文件的路径问题。无论是使用“插入”菜单下的“影片和声音”命令插入的影片和声音文件,还是使用“幻灯片放映”菜单下的“动作设置”中运行的程序文件,都应在调用之前,将其保存在与演示文稿相同的文件夹中,然后再调用。否则会出现,在家中制作好的电子教案,拿到教室后影片、音乐却不能正常播放。

3 文字与旁白同步

为使文字与旁白一起出现,可以采用“自定义动画”中按字母形式向右擦除。但若是一大段文字,字的出现速度还是太快。这时可以按需要将这一段文字分成一行一行的文本框,甚至几个字一个文本框,再对于每个文本框中的字,分别设置它的动画形式为按字母向右擦除,并在时间项中设置与前一动作间隔几秒,就可使文字的出现速度和旁白一致了。

4 让文字闪烁不停

在Power Point中可以利用“自定义动画”来制作闪烁字,但无论选择“中速”、“快速”还是“慢速”,文字都是一闪而逝。要做一个连续闪烁的文字,可以这样做:1)创建文本框,设置好其中文字的格式和效果,并做成闪烁的动画效果。2)复制这个文本框,粘贴多个(根据想要闪烁的时间来确定粘贴的文本框个数),再将这些框的位置设为一致。3)把这些文本框都设置为在前一事件一秒后播放,文本框在动画播放后隐藏。

5 如何让超级链接更美观

在Power Point中,经常会对文字或图表设置些超级链接,不过设置后文字就会带有下画线,而且颜色会被更改为默认的蓝色,在演示时看起来不是很美观。如果在设置超级链接时,不是选中文字或图表,而是选中文字或图片所在的文本框,这样既可以避免带有下画线,又可以使颜色不受母版影响。

6 对现成图片做点小手术,使之符合自己的要求

有时会遇到这样的问题:准备用于制作的图片素材从整体效果来看,基本满足要求,但是在图片局部有不太符合要求的地方,想去掉这块,如果这种不合要求的部分面积不大,且周围背景颜色为单一颜色时,就不必动用庞大的图像处理软件,只需插入一个比需要修改的部分面积略大的矩形或其他自选图形(视需要遮挡的形状而定),然后把这个插入图形的颜色通过“设置自选图形格式”调整成与周围背景颜色相同即可。

7 消除幻灯片的背景颜色和图案,还其本色

有时为了备课需要,需借用别的老师教案中的一部分幻灯片,这些幻灯片的设计模板与背景图常与自己的不一样,这时可以首先将其还原为原来的白色的幻灯片,然后再利用。方法是:首先,打开“格式”菜单下的“幻灯片设计”,在“设计模板”窗中,选中应用设计模板中的“默认设计模板”,接下来打开“格式”菜单下的“背景”选项,在“背景”窗中勾选“忽略母版的背景图形”,同时把“背景填充”选为白色,单击“应用”,则幻灯片即还原为白色幻灯片。如果要把所有的幻灯片去掉背景图,只需选中“全部应用”。

要注意选择恰当的背景图,否则很多时候漂亮的背景图不但不会提高这些幻灯片的教学效果,反而会影响学生的视线,甚至会使学生抄错公式及讲义。

8 给图片做瘦身运动

有时插入图片后,Power Point电子教案可能会变得非常庞大。这时需要压缩这些图片,有一个很简单的方法:单击图片工具栏上的压缩图片按钮。若要压缩演示文稿中的所有图片,请选中文档中的所有图片单选按钮。若要进一步减小文件大小,选中删除图片的裁剪区域复选框,最后单击确定。

9 设置密码,保护自己的电子教案

有时自己的电子教案不希望被其他使用者修改,同Word一样可以用密码来保护它。方法是:1)在工具菜单上,单击选项,再单击安全性选项卡。2)想好一个密码,根据想要保护的教案不被查看或是被更改,把密码键入打开权限密码或修改权限密码框内部即可。

1 0 Power Point教案一些放映技巧

1 0.1 去除放映时病毒警告框

运行超级链接外部可执行文件时,可能会有病毒警告信息,这样会分散学生的注意力,影响教学效果。避免出现病毒警告框的方法是,选择“工具”菜单下“宏”中的“安全性”,把“安全级”设为“低”。

1 0.2 Power Point的另类播放模式

在使用Power Point进行演示的过程中,往往需要与其他程序窗口的数据配合使用以增强演示的效果。点击Power Point的“幻灯片放映”→“观看幻灯片”项,将启动默认的全屏放映模式。在这种模式下,必须使用“Alt+Tab”组合键或“Alt+Esc”键与其他窗口切换。其实启动幻灯片放映前可以这样操作:按住Alt键不放,依次按下“D”、“V”键而激活播放操作,这样启动的幻灯片放映模式是一个带标题栏和菜单栏的形式,这样就可以将此时的幻灯片播放模式像一个普通窗口一样操作,可以最小化和自定义大小。在这种放映模式下,只有利用三键鼠标的滚轮才可以方便的控制幻灯片的顺序播放。

1 0.3 灵活使用快捷键,巧妙控制教案的播放

实际上课时,在播放Power Point教案过程中可能会出现一些误操作,比如多击了一次鼠标左键,使得提前显示了下一页幻灯片上的内容。此时,如果利用右键快捷菜单中的“上一张”或“定位”来恢复,会分散学生的注意力,影响教学效果。这时可以使用鼠标的滚轮向上或向下滚动,或者使用键盘的方向键都可以实现快速返回前面的幻灯片或跳到下面的幻灯片。在幻灯片放映视图方式下,按Fl键可出现快捷键功能窗口,熟记并恰当地使用这些快捷键,即可方便巧妙地控制播放过程。如播放过程中,要使屏幕突然变黑可按“B”或“>”,按任意键还原。要使屏幕突然变白。可按“W”或“<”,按任意键还原。播放时若要快速调出绘图笔,按组合键“Ctrl+P”。播放时若要快速隐藏鼠标指针,按组合键“Ctrl+H”。

文中Power Point是指Power Point 2003版,其它版本情况类同。最后不管是用Power Point,还是别的软件制作的电子教案都不应该是文字教材内容的罗列,而是经过提炼、加工,根据课堂需要通过多媒体手段来加以表现的。

参考文献

[1]东方人华.Office2003中文版入门与提高[M].北京:清华大学出版社,2004:173-202.

13.物业客服礼仪及沟通技巧 篇十三

1. 及时接听

电话一般响三次就要接，六次后接需表明歉意。

如果接听者有事而不能及时接听，代接者应解释清楚。

不及时接电话，甚至不耐烦都是不礼貌的。

2. 确认身份

如对方没介绍或你没听清，可以主动询问身份。

接听电话后，应该先自我介绍：“您好!我是某某某。”

如果对方要找的人在附近，请对方稍等，找同事去接电话。

如果那个人不在，询问对方是否需要留言。

3.服务艺术

接听电话时，注意嘴与话筒相距约4厘米;把耳朵贴近听筒，仔细听。

在他们之后挂断电话，轻轻把听筒收起来。

打电话的时候，选择一个合适的时间，尽量避免对方的休息和吃饭时间，通常打电话时间不要超过3分钟。

4. 调整心态

接听电话的时候一定要微笑。微笑是隐藏在你的声音里。

一个亲切、温暖的声音会立刻给对方留下深刻印象。

5. 5W1H

接听电话，准备好笔纸，随时记录信息。对

简洁而完整的电话记录的需求依赖于5W1H：何时、何人、何地、何事、为何、如何。

因此，接听或打电话时不要太随意，语气要温暖、自然、适中、清晰、简洁、礼貌。

礼貌用语

基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。

称呼：小姐、夫人、太太、先生等。

问候：你好，早上好，下午好。

欢迎：欢迎来到我们社区，欢迎参观。

祝贺：祝你节日快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐。

道别：晚安，明天见。

道歉：对不起，请原谅，打扰您了。

询问：我能为您做些什么?你还有别的事要做吗?

礼仪知识

1. 立即接通

电話一般响三次就需要接，六次后接需说明歉疚。

假如接通者急事而不可以立即接通，代接者应表述清晰。

不立即接听电话，乃至厌烦全是没礼貌的。

2. 确定真实身份

如另一方没详细介绍或你没听清，能够积极了解真实身份。

接电话后，应当先简单自我介绍： 你好!我是谁谁谁。

假如另一方要找的人到周边，请另一方稍等片刻，找朋友去接听电话。

假如那人没有，了解另一方是不是必须留言板留言。

3.服务项目造型艺术

接电话时，留意嘴与麦克风距离约4厘米;把耳朵里面接近耳机，用心听。

在她们以后挂掉电話，轻轻地把耳机收起來。

通电话的情况下，挑选一个适合的時间，尽量减少另一方的歇息和进餐时间，一般通电话時间不必超出3分钟。

4. 心态调整

接电话的情况下一定要笑容。微笑是掩藏在你的声誉里。

一个亲近、溫暖的响声会马上给另一方留有深有感触。

5. 5W1H

接电话，准备好笔纸，随时随地纪录信息内容。对

简约而详细的通讯记录的要求取决于5W1H：什么时候、谁人、何处、任何、为什么、怎样。

因而，接通或通电话时不必太随便，语调要溫暖、当然、适度、清楚、简约、文明礼貌。

文明用语

基础文明用语：你好，请，感谢，抱歉，再见了。

叫法：小妹、妻子、夫人、老先生等。

问好：您好，大家早上好，上午好。

热烈欢迎：欢迎光临大家小区，热烈欢迎参观考察。

庆贺：祝你们节日愉快，春节快乐，祝你生日快乐，婚宴开心。

告别：晚安好梦，明天再见。

致歉：抱歉，请原谅我，打搅您了。

14.让淘宝客服沟通技巧得心应手 篇十四

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“ 不可以”之类的话语;如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

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售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗?

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧„

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了!

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了，退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退

货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。