苏果超市员工手册

苏果超市员工手册（共8篇）

1.苏果超市员工手册 篇一

超市员工手册

A.1 一般规定

员工应遵守如下一般规定：

a)不迟到；b)不早退；c)不旷工；d)不托人打卡或代人打卡；e)不擅离职守；f)不优亲厚友；

g)不以貌取人；h)不对宾客评头论足；i)不泄漏公司商业秘密；j)不损坏公司名誉；k)不在外兼职；

l)不搬弄是非或扰乱工作秩序；m)不在公司内吸烟；n)不延误工作时效； o)不顶撞上司，服从工作安排；p)不利用工作之便假公济私或牟取利益；q)不违反国家法律、法规、公司规章。

A.2 服务规范

4.2.1 公司提倡员工讲普通话。且希望员工语言规范文雅、举止大方有度，任何时候均应注意礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍等”。

A.2.2 理货员服务规范详见本标准第4条款。

A.2.3 收银员服务规范

A.2.3.1 收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情。如：“您好，收您XX元找您XX元，请清点一下，谢谢”。

A.2.3.2 收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。

A.2.3.3 向顾客礼貌道别。

A.2.3.4 收银员仪态要求与营业员一致。

A.2.3.5 其他要求详见其他有关规定。

A.2.4 办公室工作人员服务规范详见本标准第5条款。

A.2.5 接打电话

A.2.5.1 以礼貌，迅捷、认真负责为原则。

A.2.5.2 响铃时：电话铃声响，应有人迅速接听电话，以免对方久等失望或不快。

A.2.5.3 应接时：应接电话应注意礼貌用语，如当电话铃声响后拿起听筒时应先说：“您好！XX部门，请问您找谁？(请讲)？”

A.2.5.4 找人时：来电指明找人时，应迅速把电话转给被找者，如果人不在，应告知对方“对不起，某先生(小姐)刚走开”。如果需要留言，应做好记

录。

A.2.5.5 通话时有客人来访：通话时如果客人进来，应该点头致意。

A.2.5.6 通话结束时：不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，将电话轻轻放下。

A.3 仪容仪表

工作期间应保持良好的仪容仪表，穿着自然、大方、得体、符合岗位身份。

A.4 劳动条例

A.4.1 录用

员工经面试、体检合格方可录用，新录用员工均先试用，试用期三个月，试用期满经考评合格后转为正式员工。

A.4.2 工作时间

按劳动法规定执行。公司因严格控制加班加点。

A.4.2.1 营业时间：营业时间将视经营状况作适当的调整。

A.4.2.2 上下班时间：商场部门工作时间实行轮班制为主与常日班制相结合的方式，职能部门实行常日班制为主与轮班制为辅的方式，具体作息时间按有关规定执行。

A.4.3 培训与考核

A.4.3.1 新进员工报到后，应接受岗前培训，未经培训的员工不准上岗。

A.4.3.2 公司将根据业务发展需要，组织员工进行基本素质培训和专业培训。

A.4.3.4 员工试用期满后将进行考核，经考核合格的方可转正。

A.4.3.5 公司按有关规定对员工进行工作考评，并根据考评结果决定员工工资岗级、职务晋降等事宜。

A.4.4 各类假期

A.4.4.1 法定假日

A.4.4.1.1 员工享有法定假日。

A.4.4.1.2 如公司需要员工在法定假日工作的，将根据劳动法之规定发给员工加班工资。

A.4.4.2 病假

A.4.4.2.1 员工经医务室医师或指定医院医师出示的“病假证明单”

连同病历卡，经同意后方可使用病假。

A.4.4.2.2 员工急诊应去离居住地就近的医院就诊。

A.4.4.2.3 员工按劳动法规定享有一定期限的病假。

A.4.4.3 事假

员工如申请事假，至少应提前一天填写“请假单”经同意后才能用假，否则作旷工处理。

A.4.4.4 婚假

员工依国家规定享有婚假。

A.4.4.5 丧假

员工依法享丧假。

A.4.4.6 产假

A.4.4.6.1 员工生育者，依照国家计划生育条例规定可获有产假。

A.4.4.6.2 符合计划生育规定的，可享有计划生育假。

A.4.4.7 上述假期审批手续和假期的工资按公司有关规定执行。

A.4.5 劳动合同

A.4.5.1 劳动合同一经双方签字盖章后即刻生效，双方均应全面履行，任何一方不得擅自变更或解除。

A.4.5.2 员工有下列情况发生，公司有权解除劳动合同，并提前30日以书面形式通知员工:

a)员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不宜从事其他工作的；

b)员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的；c)公司的经营状况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经协商不能就变更劳动合同达成协议的。

A.4.5.3 员工有下列情况发生，公司可与其解除合同：

a)在试用期不符合录用条件的；

b)严重违反劳动纪律或企业规章制度的；

c)工作失职，对企业造成一定损害的；

d)不服从工作调动的；

e)依法被追究刑事责任、劳动教养的。

A.4.5.4 员工辞职

A.4.5.4.1 员工在试用期内可以通知公司解除合同。

A.4.5.4.2 试用期满后提出辞职的，应提前三十日以书面的形式向人力资源部提出申请，根据劳动合同及公司有关规定办理辞职手续。

A.4.5.5 考勤

A.4.5.5.1 员工打卡应在指定地点进行打卡。

A.4.5.5.2 员工不得托人打卡或代打卡。

A.4.5.5.3 员工因事外出不能打卡的应事先至考勤员处履行相关手续，并经部门主管批准。

A.4.5.5.4 员工应配合考勤员做好个人考勤记录。

A.5 工资及福利待遇

A.5.1 工资

A.5.1.1 工资结构：工资=岗位工资+津贴工资。

A.5.1.2 员工加班加点另发加班加点工资。

A.5.1.3 公司实行工资保密制度，员工间不得泄露自己的工资，若有疑问可到人力资源部咨询。

A.5.1.4 工资调整：公司适时地调整工资，A.5.2 福利

A.5.2.1 公司根据国家有关规定为员工提供各种各类劳保及福利待遇。

A.5.2.2 工作餐：公司为到岗员工免费提供工作餐；

A.6 安全与卫生

A.6.1 安全

安全是员工本分工作之一，员工在完成本职工作的同时，时刻应注意安全：

a)应自觉遵守各类消防制度、熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，并不得擅自动用或挪用各类消防设施、设备和消防栓；

b)应自觉遵守一切安全守则，一旦发现任何可能导致员工受伤的隐患或可能引起事故的隐患，均有责任立即向自己的主管或安全部门报告；

c)发生火警的对策：

1)保持冷静，立即与安保部门联络；

2)利用现场灭火器材积极灭火；

3)积极疏导顾客从防火通道撤离现场；

4)在失火区关闭所有门窗、消防卷帘门；

5)听从消防人员和有关人员的指挥；

d)停电的对策：

1)安保人员应立即把守卖场出入口，必要时将所有出入口封闭，或留下一至二个出口用作疏散顾客离开卖场；

2)保持冷静，并返回自己的工作岗位，利用卖场内的后备照明设备，对附近顾客加以安抚，并小心引导顾客于指定出口离开货场；

3)收银员应坚守自己的岗位，并立即将收银机封好，等候有关负责人的指示。

A.6.2 清洁

员工应在自己的周围做到并保持“三洁”、“三无”、“三不见”：a)三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；

b)三无：无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；

c)三不见：货架上及视野所能及的地方不见抹布、卫生用具和其他用具。

A.6.3 卫生

A.6.3.1 健康检查

员工每年要按政府有关规定进行健康检查。

A.6.3.2 工作的限制和禁止：

A.6.3.2.1 员工发生下列情况之一时，限制其工作，命其更换业务、治疗或采取其他卫生措施：

a)保健上的必要措施：

b)结核菌素反映阳性转化后一年以内的；

c)患有疾病或身体虚弱、需要一定保护的；

d)其他经过健康诊断，认为有必要限制其工作的情形；

A.6.3.2.2 员工发生下列情形之一时，禁止其工作：

a)传染病患者或可疑者；

b)有传播病毒危险的结核、梅毒及其他传染皮肤疾病、浓性结膜炎、有显著传染危险的沙眼、及其他类似的传染性眼疾患或传染病的病原体持有者；

c)精神病患者(包括轻度精神病患者或间隙性精神病患者；

d)胸膜炎、结核、心脏病、脚气、关节炎、腱鞘炎、急性泌尿生殖器病患者及因患其他疾病，有可能因劳动使病势显著变化的；

e)除了上述各项之外，由公司指定的其他疾病患者。

A.7 奖励与处分

员工奖励与处分按公司有关规定执行。

A.8 其他

员工应妥善保管本手册，离职时应交还；员工如遗失本手册的，应至人事部补办，并罚款50元。

2.某外商超市员工管理手册(下) 篇二

小李于2008入职某高新通讯技术企业，期间参与了公司组织的3次外部培训，公司报名参加的专业资质认证培训2次，费用全部由公司支付。人力资源部在每次培训前都与员工签订了培训协议。小李现在要求离职，未达到培训协议要求的服务年限。公司要求小李予以赔偿，是否合理？

案例解析：本案例中，公司的要求是合理的。公司付费让员工参加培训，签订培训协议，员工应履行相关协议内容。一个方面，如果小李是核心骨干员工，公司想留下他的话，应尽可能了解小李离职的真实原因，并评估是否能够满足，以及可能产生的问题。如果确实无法留下，应沟通协调协商赔偿违约金，离职交接的时间，确保工作的顺利交接。小李要离职，应和相关管理人员和部门进行协商沟通，争取和公司达成一致。公司的培训管理最重要的是要做好培训需求调查和培训效果的评估。培训协议是培训管理的一个重要方面，应适当的有一定的灵活性。知识点：培训管理（培训协议）

培训协议，是公司付费让员工参加培训后，双方必须履行的义务和责任。培训协议通常和服务协议挂钩，说明付费的标准和服务的年限等相关问题。

法律条款：《劳动合同法》第二十二条 用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

案例2：绩效考核成绩差，是否可以降工资？

2012年年底，某企业举行中高层管理人员工作述职，述职内容作为年终奖金发放的主要参考依据。工程部经理全先生，在述职的过程中，工作内容无任何数据，部门人员流失率高。经考核评估，在管理人员排名位于倒数第三，公司扣除了全先生的部分年终奖金，并且以不能胜任岗位为由，要求降低全先生的岗位工资，否则将解除劳动合同关系。公司怎么做，才算是合理的？

案例解析：本案例中公司通过述职的方式进行绩效考核，认为管理人员全先生考核成绩不合格，扣除全先生部分年终奖金，这是合理的。但是要求直接降岗位工资是错误的，要求立即解除劳动合同关系也是错误的。应该双方通过沟通让全先生认识到自己的不足，明确哪些地方需要改进。帮助管理人员制定提升计划，并限期落实。通过先进行培训，之后若仍然无法胜任。经与员工协商同意后，可以调整工作岗位，并确认相应的工资。本过程需要通过工作沟通达成一致，并保留有相关确认依据，避免劳资风险。另外，应该有《薪资管理办法》、《绩效管理制度》等相关制度作为薪资变更的依据。知识点：绩效结果运用

绩效考核是评估组织、部门、个人工作业绩达成情况的方法。绩效考核的结果运用，包括：奖金分配，人员岗位调整，工资调整，培训等，充分体现了绩效考核的结果导向。述职管理是绩效考核的一种方式，主要适用于中高层管理人员考核。

法律条款：《劳动合同法》第40条第（二）项规定，劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。

案例3：部门绩效，述职管理怎么做？

A公司是杭州的IT高新技术企业，2012年底公司组织绩效考核工作。在公司年终奖发放前，公司要求各部门中高层代表本部门进行述职。各部门都提交了部门的述职报告，并进行了工作述职，公司高管和咨询团队进行了工作点评。你作为人力资源部经理，如何通过述职会议，客观评价各部门工作绩效？

案例解析：本案例中，部门的考核，由中高层人员通过述职的方式进行考核，部门的绩效与年终奖金挂钩。人力资源部在述职会议，应重点明确会议的日程计划，根据部门职能和工作性质的不同，安排述职部门的先后顺门。另外，重点明确述职报告内容，考核结果运用。具体而言，述职报告，应由相对统一的内容组成，对部门职能，主要工作职责，工作目标（业绩，成本控制，团队管理等）的实际情况进行回顾。由高管和咨询团队组成评价小组进行评分，重点关注最优和最差部门，尤其是管理人员能力不足和部门绩效落后的部门。最后结合公司的绩效考核制度，进行年终奖金分配，管理人员岗位调整，工资调整，开展相关的培训等。知识点：述职管理

述职管理是公司绩效考核的一种主要方法，通常用于部门、管理人员的绩效评价。在准备述职的时候，应有统一的内容，对部门职责，工作目标以及关键工作实际回顾。同时，述职人员的评价标准应予以明确。为保证绩效考核落到实处，最终考核结果要结合公司考核制度，进行绩效的奖金分配，职位晋升/下调，工资调整，培训开展（包括：专业技能、管理能力）等。

案例4：技术能力差不多的项目经理，我们如何选择？

A公司是中等规模的软件研发公司，招聘项目经理1人，人力资源部通过网络招聘成功物色到2名候选人。其中有1人已结婚生子，个性内向，专业能力较强。曾在相关大型软件行业做过，有带团队的经历。另1人单身，个性外向，喜欢与人打交道。有全面的项目管理体系知识，有项目管理实操经验。公司的主要客户为政府部门，需要反复与政府部门进行需求确认，因为政府部门的需求经常会变更。验收过程长，如果与项目合同不符合，需要进行再开发。验收完毕后才会付尾款。现技术部门认为A能胜任，因为A技术过硬。业务部门觉得B比较合适，因为B沟通能力好。这种情况，你应该怎么做？

案例解析：本案例中，招聘的过程应做好工作分析，明确招聘岗位的工作职责。项目经理属于管理类岗位，需要任职者有较强的组织、沟通、协调能力。这种岗位的特点是，技术能力要强，综合素质要高。本案例中，两人都具有较好的项目管理的经验。政府部门的需求经常变更，需要项目经理经常沟通确认。产品开发完毕后，正式验收要符合政府部门的确认过程，也需要大量的产品功能介绍方面的沟通。所以，结合其岗位职责，任职资格要求，B更适合公司的实际需求。知识点：工作分析

3.苏果超市商品采购协议 篇三

商品采购协议--(交易条件)

第一条 交易区域

□ 全国□南京□江苏(不包括南京)□安徽□其他__________

第二条 结算条件

1、付款条件：□实销实结□到期付款

2、货款帐期：□60 天□______天

3、支付方式：□支票转帐□电汇

第三条返利

1、销售目标万元。

2、进货返利：商品采购含税总额的4%。

3、其他返利：

4、支付方式：□次年1月份发票中冲减□次年1月份汇款或转帐支付

第四条特价促销

1、海报特价促销：最低次，特价折扣总额不低于万元。

2、常规特价促销：最低次，特价折扣总额不低于万元。

第五条通道费用

1、物流费：供应商向含税总额的。

2、外埠配送费费：苏果自行或第三方向南京市区以外门店商品含税总额的。

3、信息服务费：本交易。

4、新品场地费：□每个单品__元□商品采购含税总额的6%。

5、陈列费：不低于万元（包括但不限于地堆、端架、展架、挂网、包柱、冰柜）

6、促销费：不低于万元（包括但不限于店内导购、店外促销、横幅）

7、海报费：不低于万元（包括但不限于扬子苏果风采、门店DM）

8、广告费：不低于万元（包括但不限于店内外平面广告、总经理推荐）

9、费用标准及折扣：

（1）上述第5-8项费用以活动形式申请时，甲方发布的费用标准执行。

（2）上述第5-8项费用总额超过30万元，乙方地堆、端架陈列费用享受10%的折扣，费用总额每增加20万元，折扣增加10%，最高折扣不超过50%。

10、费用支付：乙方应于上述通道费用实际发生时，以汇款、现金或转帐方式向甲方支付。

双方授权代表______年____月____日，在江苏南京订立本协议。

甲方：苏果超市有限公司乙方：XXXX集团公司

4.苏果超市的现状与分析 篇四

姓名：学号：班级：营销系别：财会经济贸易

衡彬 4101121144 121

目录

一、前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、苏果简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..1

三、苏果的仓储与配送现状„„„„„„„„„„„„„„„„3

四、苏果超市仓储与配送存在问题„„„„„„„„„„„„..4

五、针对问题提出解决对策„„„„„„„„„„„„„„„„5

六、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.7

七、附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.8

一、前言

随着连锁零售业的发展以及政府政策的支持，连锁零售业物流正不断完善，许多连锁零售业将目光关注到物流方面，更加重视物流建设并加大了投入。一个好的连锁企业是离不开好的仓储与配送的。他可以让我们的连锁企业降低成本，获取更多的利润。现代物流是当今经济发展中的热点，也是企业利润新的增长点。尤其是连锁企业在经营活动中点多面广，物流任务非常繁重。因此，如何加强物流管理﹑提高物流的经济效益和社会效益是连锁企业经营管理的重点。而配送是连锁的纽带，配送能力的强弱和配送中心的效率直接影响着连锁企业的竞争力。目前我国大型连锁超市企业大部分已经建立了自有物流配送中心，经过不断的设施设备改造以及新物流配送中心的建设，物流配送体系已不断完善，运营管理正稳步发展。但是任何一个企业他都不可能做到完美，它既会有自己的优点也会有自己的缺点。所以我选择了调研了大家所熟悉的连锁超市——苏果

二、苏果超市简介

苏果超市成立于1996年7月，2005年销售规模达到181.2亿元。2005年上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国500强企业第176强。2005年苏果的品牌价值评估达10.32亿，荣获“2005中国500最具价值品牌”称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。在南京，苏果超市占据着超市业态50%以上的市场份额，是江苏

省超市零售业最大的商贸流通企业。苏果现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。

目前，苏果门店总数已达1800家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员10万余人。外部扩张我们坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。同时，苏果积极支持与配合当地政府的号召，安排当地人员就业，增加当地人民收入，健全当地商业流通体系，为当地商贸业的发展与经济繁荣作出自己最大的贡献。

苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。

三、苏果仓储与配送的现状

苏果有自己的配送中心，那就是马群配送中心。

苏果马群配送中心园区占地约18万平方米，主体大型常温高架仓库位于园区中心，平面呈“L”型布置，层高20米，东西长312米，南北长172米，建筑面积4.5万平方米，是目前国内单体最大的高架仓库。2006年苏果超市共实现销售220亿元，其中二分之一的货由此发出。主体仓库采用了国际通用的钢结构建筑形式，门型钢架为轻钢结构，屋面采用自洁彩钢板，墙体采用复合保温彩钢板，屋顶和墙面采用自然采光设计，仓库和码头的地面也采用了先进的特殊工艺，达到超平标准；另外，仓库还配套了电动滑升门、升降调平台，以降低日常运营成本。

配送中心的规划设计秉承现代物流理念，采用了具有效率和成本优势的流程化运作模式，并广泛运用了很多先进、成熟的技术及设备：（1）物流信息系统为具有国际领先水平的专业仓库管理软件（SSA Exceed 4000），具有导向性任务管理、实时库存状态管理、支持多配送中心、多货主管理、开放式的功能扩展等诸多先进功能。（2）采用无线网络技术和手持RF射频终端等技术设备，支持物流无纸化作业。（3）运用了国内领先的组合式货架系统，并根据立体仓库多层货位高度超过10米、库内搬运距离长等实际需要，运用了从德国、瑞典引进的72台套性能优良电动垂直、水平搬运设备等一系列先进的物流技术设备，提高了空间利用和物流作业效率（4）适应发展需要，立体仓库规划和预留了自动分拣机、电子标签系统等设备接口，时机成熟即可上线运营，增强物流配送能力。（5）拥有各式常温、保温厢式自备货车60多台，引进了地理信息系统（GIS）和车辆管理系统，运用了车载GPS技术，不仅大大拓宽了运输管理的有效空间范围，也为进一步深化物流管理，提升物流服务水平创造了良好的技术条件。

苏果超市配送特点

一是及时满足各门店的订货需要，并强调送货方式的合理性。即在时间、速度、服务水平、成本、数量等多方面寻求最佳实现双方共同受益的原则。

二是苏果连锁超市的配送以支线运输为主，大多属于终端运输，大部分的运输限于一定地域内，具有路线短、规模小、频率高等特点。

三苏果连锁超市的送货是积极的送货，通过有效的分拣、配货等作业，使送货达到一定的规模，利用规模优势取得较低的送货成本。

苏果连锁超市统一配送的作用是可以提高服务能力，强化门店的销售功能，是新的利润源泉挖掘点。

四、苏果超市仓储与配送中存在的问题

近十几年来，苏果连锁超市发展迅速，市场份额不断扩大﹑地区分布广，竞争激烈。虽然管理技术和手段也在不断提高，但仍存在很多问题。

1.采购成本居高不下。目前，我国连锁超市中，统一采购和进货的比例通常只有30%—60%左右。苏果超市和大部分连锁超市一样，统一采购的比例只有50％左右，总店与其大部分分店之间只是一种加盟关系，缺乏内在的经济联系，许多分店都有自己的供应商和物流渠道，实行的是单店采购和进货，从而未能取得因大规模采购而带来的优惠进货价格，采购成本居高不下，缺乏价格竞争优势。

2.配送效率低下。苏果超市的配送信息经过多次传递后易产生失真现象，一旦订单上的信息与超市不一致，配送商就要在制造商和超市之间进行多次斡旋，这不仅影响配送服务水平、增加了不必要的配送成本，还造成了整车装载率低、回车空驶率高、运力的大量浪费，而且使递送速度慢，保证率低。

3.标准化程度低。苏果超市成立之时国内物流概念尚未清晰，苏果的管理人员依靠自己原有的经验在摸索中前进，在前进中继续积累经验，缺乏专业的物流知识作指导。苏果配送体系也是在摸索中逐渐建立的。由于并没有从整体上进行规划，苏果配送的标准化程度较低，很多工作仍是人工操作，尚未实现“无纸化”管理。且许多工作人员操作手法不正规，譬如货架管理员没有及时关注货物的数量而造成不能及时补货的现象仍市场发生，且没有相关的补救监督措施。

4.物流信息技术手段落后。新建的马群配送中心设备先进，管理系统较为完善。但超市与供应商之间的电子数据交换系统未能广泛应用。且苏果超市虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、拣选等基本上仍然以人工操作为主。包括苏果超市在内的连锁超市的迅速发展，对物流作业的“拆零”需求越来越强烈，订货商品的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出。

5.缺乏管理人才缺乏高素质管理人才。苏果超市的管理人员中有很多是从事百货公司之类的行业，虽然了解市场行情，熟悉运作流程，但缺乏专业的物流管理理念。而苏果超市理货员，收银员等日常操作人员更是缺乏专业性培训，工作效率及服务水平较低。

五、解决对策

按照苏果发展的新目标，在外地开直营店的步伐越来越快，统一配送的比重也有待提高，因此门店的需求必将快速增加。所以必须要

用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并将配送流程合理化。所谓配送优化，就是在配送的诸环节，如流通加工﹑整理﹑拣选﹑分类﹑配货﹑末端运输中，从物流系统的总体目标出发，运用系统理论和系统工程原理和方法，充分利用各种运输方式优点，以运筹学等数量方法简历模型与图表选择和规划合理的配送路线和配送工具，以最短的路径﹑最少的环节﹑最快的速度和最少的费用，组织好物质产品的配送活动，避免不合理配送情况和次优化的出现。针对苏果超市具体情况，可采取下面的优化对策。

1.对配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使成本降至最低。配送路线合理与否直接关系到配送的速度和成本。可以建立数学模型，运用数学方法设计合理迅捷的配送路线。设计时需考虑以下因素：成本最低点、准时安全、门店地理位置、门店间的交通设施、门店销售忙闲等。

2.搞好自行配送、联盟配送与外包配送的关系。自行配送投资较大，但比较容易管理，适应性和灵活性较强。目前，苏果百货、家电等商品的统一配送比重上升到约占同类商品的40％，门店的物料用品由配送中心100％配送，包括常温食品、日用品、百货、家电、香烟、OTC药品统一配送的比重已大幅提高，约占直营店销售总额的52％。但这与国外成熟的零售连锁企业相比还很低。所以苏果要在加强已有的自行配送的条件下加大联盟配送的比例。联盟配送最大的优点是使配送中心节省费用，使合作双方共同关心配送的运行和建设，在共同目标下获取各自满意的长期利益。而外包配送是将配送委托给社会上物流企业，按配送要求支付一定的费用，适合短期合作。

3.加强配送人员的安排与培训。苏果超市物流配送人员由三种层次的员工构成：战略层人员、战术层人员和操作层人员。苏果应当合理安排不同层次物流配送人员的比例，充分挖掘各层次人员的潜力，加强培训，调度员工的积极性，让员工各尽其能。

采用上列优化对策对苏果连锁超市的影响

1.对配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，可以提高物流配送效率，使成本降至最低，从而提高苏果超市的企业竞争力

2.搞好自行配送、联盟配送与外包配送的关系可以苏果超市在节

约成本的基础上提高服务效率以及服务质量。使用联盟配送最大的优点是使配送中心节省费用，使合作双方共同关心配送的运行和建设，在共同目标下获取各自满意的长期利益。将部分商品的配送交给供应商负责可以降低苏果超市配送成本，降低苏果超市配送风险。而供应商可以藉此稳定和苏果超市的合作关系，发展更为长期的战略型合作伙伴关系。而外包配送将配送委托给社会上物流企业，可以将部分资金和精力转向其他方面。

3.加强配送人员的安排与培训可以提高员工的专业质素﹑调动员工的积极性。合理安排不同层次物流配送人员的比例充分挖掘各层次人员的潜力，让员工各尽其能。21世纪的竞争关键是人才的竞争，只有提高员工的专业水准调动员工的积极性才能确保企业在竞争中屹立不倒。

六、总结

通过这次调研，我认识到了，物流在今后连锁企业发展起着越来越重要的位置。一个拥有卓越物流能力的企业，可以通过向客户提供优质服务获得竞争优势；一个物流管理技术娴熟的企业，如果在存货的可得性、递送的及时性和交付的一贯性等方面领先于同行业的平均水平，就能成为有吸引力的供应商和理想的业务伙伴。放眼世界500强企业，它们都拥有世界一流的物流管理能力，通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。可以说，物流管理已成为当今工商企业最具挑战性的领域之一。发展物流，强化物流管理不仅能使企业获取“第三利润源泉”，而且是企业获取竞争优势的重要源泉。作为一个新时代的大学生我们要好好增加自己对物流的知识，将自己的理论知识用于实践。

附录：

参考文献

【1】陆桂贤,成海燕，2003：《从苏果经验看零售业连锁经营模式》，《经济师》第11期。

【2】 马嘉樑，2001：《超市巨头的发展之路:苏果超市跃居全国连锁企业前列的秘密》 中国商贸。

5.超市管理手册 篇五

一、前言

1、适用范围：

2、目的：

本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。

全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。

3、益处：

更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备

1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识

（一）价格卡

即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项

价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：

价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。

价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。

过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

（二）价格牌

即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。

（三）条码

即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码

店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

（四）※说明牌

解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。

要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

解释：用以表示该品项处于缺货状态。

注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位置：放置该商品价格卡的右侧。

四、商品陈列

目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销

（一）概念及目的

对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。

（二）方法及类型

增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。

（三）快讯促销的要素

检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。

促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。

（四）促销品的管理

促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。

促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。

（五）店内促销的要素

一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。

店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。

店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。

注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制

（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗

管理损耗（由于管理不严造成）正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——

△ 盘点作业不精确，使库存产生差异

△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出

△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错

△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品

△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多

△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗

（二）损耗控制的措施

1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。

2、严格执行盘点程序，确保结果精确。、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。

4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。

5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。

6、检查条形码与商品是否对应。

7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。

8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。

9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。

10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。

措施：贵重商品采用柜台售卖。

11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。

八、库存管理

对于存放商品的非销售区域，要求：

1、留有通道或空位；以货架存货。

2、分类存放。

3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。

4、照明、温度适当。

九、卖场清洁

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。

店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。十、三级数量账（员工）

（一）建立三级数量账的目的

•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。

•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。•对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。.了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。•作为盘点工作的对照。

（二）核算方法

•每单品设一张

•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。•每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。

•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。

十一、顾客退换货流程与要求

（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准

1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。

2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。

3、购买已超过7天的商品不可退换。

4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。

5、本商场出售的、清仓品不可退换。

6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。

7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。

8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。

（三）存包处和管理

1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。

2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。

3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。

4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。

5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。

6.超市收银员管理手册 篇六

文章关键字:收银 作者:超市168 发布时间:2009-2-14

一、前言

自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。

二、每日收银工作流程安排

1、营业前；

（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：包括：

收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查：包括： 制服是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩带工牌。

（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2、营业中：

（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结帐时：

整理及补充收银台各项必备物品； 兑换零钱；

整理及补充收银台前头柜的商品； 整理孤儿商品擦拭收银柜台； 联系敲码，提高收银速度。

（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；（8）收银员交接班工作。

3、营业后：

（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；

（3）整理收银台及周围环境；

（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；（5）协助现场人员处理善后工作。

三、收银作业规定

1、收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；

（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。

（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

2、结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：

（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；

（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；

（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；

（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；

（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；

（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：“麻烦您”或“谢谢”。

4、离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；

（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；

（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5、收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

6、退换货收银专用通道：

（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。

四、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1、收银员的仪容：

（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2、举止态度：

（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。

3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时，“欢迎光临，您好！”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”。同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁”。

（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

7.超市客服操作手册 篇七

我们的准则：

你心我心

将心比心

遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴的小事做起 我们的使命：

顾客满意 丰富的商品 合理的价格 温馨的环境 完善的服务

一、工作流程： 营业前：

1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。

2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。

3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。

4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。

5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询，6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使 用。

7、准备好退货备用金。

8、精神饱满的迎接顾客。

营业中：

1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；

2、做好差价退补工作；

3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；

4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上 报财务主管，核定查清

后把现金送服务台以备当日退货使用；

5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；

6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好

客诉记录；

7、中午交接班内容：

a、晨会的具体内容

b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因

c、当日有促销商品信息

d、顾客遗失物品交待清楚；

8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；

a、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。

b、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。

C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。

9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》；

10、送宾前

10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等 与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。

营业后：

1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。

2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。

3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。

每周工作：

1、每周进行一次大扫除

2、做周退货、客诉分析

每月工作：

1、每个月参加一次盘点

2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因

3、做月退货、客诉分析

二、客诉的接待与处理

例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>）

A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实：

1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。

2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题；

3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗需

要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。

4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报超市店长，协调解

决。

5、按相关法律规定1：10赔偿顾客

6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法：

1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。

2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒客存放时间和储存方法。

3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。例二：服务投诉：

1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。

2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。

3、向顾客赠送公司礼品，表示歉意，感谢顾客的建议。

4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。

例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：

1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。

2、给顾客织补（未提出赔偿的）并送礼品表示歉意。

3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿（对提出要求赔偿的）。

4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。例四：顾客在卖场内丢失物品

1、首先询问顾客丢失物品的地点和丢失物品的详细情况；

2、通过广播帮助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。

3、留下顾客的联系方式，如果找到，第一时间通知顾客；

备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，要求赔偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并赔偿，金额大时上报公司保卫协助解决。

三、商品退换货的处理

正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货

非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类

（一）正常退货： 例一：有票

1、双手接过顾客需调退的商品，小票。

2、检查商品、核对小票、条形码。

3、准确的称呼，询问顾客退货原因。

4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。例二：小票已丢失需退货（不影响销售）：

1、接到顾客退货的商品，检查商品。

2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。

3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。

4、询问顾客退货的原因。

5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理

6、再次提醒顾客存留购物小票。(二）非正常退货：

例一：食品类

（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内）

1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。

2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。

备注：

1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货；

2、退货后直接报损

例二：非食品类：

顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜”要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品（产品已调包）要求退货，原因是用后过敏。

1、接过顾客的商品和小票。

2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。

3、询问顾客退货的原因。

4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。

5、向顾客讲明，如果与商场内出售的商品一样（可以陪同顾客到技术监督检测），我们可以做出赔偿。

6、及时上报上级主管。

例三：维修类：

A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货：

1、接过顾客商品、小票。

2、检查商品。

3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。

4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。

5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退 货，达到顾客满意。

B、商品无质量问题，长时间使用不当造成1、接过顾客的商品。

2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。

3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。

4、告知顾客正确的使用方法。

5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达到顾客满意。

C、由于商品有质量问题，给顾客造成大的经济损失：

1、首先表示歉意，稳定顾客情绪。

2、询问起因、结果。

3、通知上报相关主管。

4、到办公室协调解决。

5、上报公司行政中心。

四、差价的退补

1、由部门负责人通知服务台所团购物品的名称、金额。

2、核实退差价金额，登记在退换的单据上。

3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。

4、由部门负责人签字。

五、特殊情况的处理

例

一、针对顾客建议的处理： 邮箱

1、如果是商品缺货将单子拿到相应部门，交给负责人

2、投诉：交给相应部门的负责人，过后电话回访

3、表扬：交给相应部门负责人，对其表扬

4、建议：电话回访，表示感谢

当面建议：

1、面带微笑，耐心听完顾客的陈述。

2、感谢顾客的建议与意见。

3、把顾客的建议及时做记录，便于及时上报解决。

4、送顾客小礼品表示感谢。

例

二、对于顾客物品在卖场内丢失的处理：

1、耐心询问丢失物品的特征和丢失地点。

2、第一时间帮助顾客广播寻找，需报警时及时提供电话，安慰好顾客情绪，尽最大努力为顾客提供帮助。

例

三、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品：

1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。

2、留下顾客的联系方式，家庭地址。

3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。4、24小时内不管是否到货，必须及时给顾客回复

5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。例

四、孩子在卖场内与家人走失的处理：

A、孩子找家长：

1、根据孩子的年龄、姓名广播寻找家人。

2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。

3、询问孩子家人的电话、家庭住址。

4、安排车辆送孩子回家。

B、家长找孩子：

1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找

2、安排人员到卖场寻找

3、询问家长的电话、家庭住址。

4、如找不到协助家长报警

例

五、顾客购物后发现购买的东西少了一样(两种情况)： A、回到家后打电话投诉的：

1、问清丢失东西的原因地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里或将商品到卖场，帮顾客保存退货现金，等顾客再来时归还顾客（非本市区）。

2、确实没落在卖场内的，给顾客解释清楚。

B、结完帐后某件商品忘在收银台，到服务台投诉的：

1、首先询问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点和收银员。

2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客道歉，及时上报部门负责人。

8.供应链管理案例分析-苏果超市 篇八

苏果超市有限公司成立于1996年7月18日。其前身是江苏省果品食杂总公司下属的果品科。“苏果”二字，取自“江苏省果品食杂总公司”。苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，根据2010年3月份权威机构公布的排名，苏果在全国连锁企业当中已连续10年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。2009年，苏果实现销售规模332亿元，网点覆盖江苏、安徽、山东、河北、湖北、河南等六个省份，网点总数1950家。据专业评审机构的测定，苏果品牌价值达60.34亿元。

多年来，苏果一直坚持业态组合、低成本扩张、开拓农村市场、区域集中发展、直营加盟双轮驱动等五大战略，使企业取得了超常规发展，走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁商业发展之路。同时，积极创新业态、创新营销、创新管理、创新激励，弘扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。

苏果长期致力于农村市场开拓，60%的网点开设在县及县以下农村，50%的销售来自农村市场。苏果的做法和经验得到了党和政府高度评价。国务院总理温家宝同志对苏果发展先后三次做出重要批示（时间分别为2002年1月28日、2005年7月13日、2006年1月3日），并分别于2005年10月23日和2009年1月10日两度亲临苏果视察指导。2007年、2006年，商务部和中华全国供销合作总社分别在江苏召开现场会，总结推广苏果经验。

苏果建设了华东最大的单体物流中心：苏果马群物流配送中心。该中心采取先进的物流技术，软硬件环境在国内企业专属物流当中居领先地位。

作为本土零售商业的领军企业，苏果的健康发展赢得政府和社会的充分认可。1999年起，苏果连年北评为“江苏省优秀企业”；2003年，苏果被授予江苏省电子商务示范单位；2003年，苏果被评为纳税信用等级A级单位；2004年，苏果被授予“中国商业名牌企业”；2005年，苏果CEO马嘉樑继2003年之后，蝉联“中国零售业十大风云人物”；2006年，苏果被授予“中国零售业区域明星企业”；2006年，苏果被评为银行资信评级3A级单位；2007年，苏果被授予“中国零售业十大优秀特许加盟品牌”； 2008年，苏果CEO马嘉樑被授予“中国商业服务业改革开放30周年功勋企业家”；2008年，苏果排名中国连锁业第七位，超市业第四位；2008年，苏果被中国连锁经营协会授予“中国零售业最佳雇主”；2008年，苏果被授予“中国商业服务业改革开放30周年功勋企业”；2009年，苏果董事长马嘉樑荣获“中国合作经济人物评委会特别奖”。

使命承载荣誉，创新引领未来。展望充满希望的2010年，苏果将继续加快推进自身发展战略实施，不断巩固“全国一流，区域第一”市场地位，真正实现“中国苏果，百姓生活”品牌定位。

分析：

作为我国连锁企业十强之一，苏果的供应链管理是我国连锁企业的典型，对苏果的供应链进行分析有助于我们加深对供应链管理的理解，了解我国连锁企业供应链管理水平有重要作用。

从苏果的供应链现状来看，主要存在以下问题：

1.建设成本和投资风险较大：如苏果马群物流配送中心总投资约2亿元，带来了较大的投资风险。管理如此大规模的物流配送中心，苏果缺乏具有经验和专业知识的人才，将会带来较大的管理风险

2.配送规模缺乏柔性，配送客户单一：苏果物流配送中心的服务对象仅仅是苏果在南京的各超市，出现了配送规模缺乏柔性，客户单一，难以提高配送效率、创造规模效益。

3.缺乏有效的信息，整个分销和配送过程效率较低。专业人员缺乏，员工素质不高，导致管理不完善，使物流资源没有实现最大化应用

4.缺乏完善的供应链支持，货源风险仍然存在：苏果超市供应链体系中的信息流往往不稳定，物流支持也不是很固定，并且由于组织间合作的临时性，信任与支撑也无从谈起。因此，物流配送中心的运营，并未缓解商品质量、商品数量等货源风险。

5.缺乏完善的信息平台支持，运营效率较低：零售商因货架管理不善导致部分顾客流失，销售额下降，进而利润下降。

通过对苏果超市物流配送中心内部各项物流活动的调查分析，以及对物流作业流程的考察，认为苏果要提升现有的配送能力，首先要从配送中心的各项物流活动及其作业流程着手，用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并优化物流流程使之趋于合理，从而能够从被称为第三利润源的物流活动中获得更多的利益。

针对企业专属物流提出了如下提高效率、降低成本的途径：

1.提高直流比重，降低配送成本。商品运抵仓库或配送中心后无须上架储存，而是直接转运到门店，通过不断提高直流品种的比重，不仅可以提高配送效率，而且可以大大降低物流成本。

2.增强供应链协同能力，挖掘利润增长点，减少专属物流运营成本：像苏果超市物流配送中心的现代化设施都是专业性很强的资源，也是一种稀缺资源，如何提高这些资源的利用率，社会化是一条重要途径。

3.建立科学的核算体系，加快向利润中心转变。企业专属物流要成为利润中心，就必须向社会化、市场化运作转型，分步骤、分阶段实施。

4.加快完善供应链体系。目前的供应链是采购人员根据超市的商品需求临时组建的，成员之间缺乏合作的基础和长期合作的意愿，各个环节的衔接也不连贯。

启示：

随着我国超市市场己对外资全面开放，超市业在我国市场的竞争也日益激烈，超市供应链管理继而成为人们关注的问题。超市业的发展，人们首先将目光投向了超市经营企业，在理论上和实践上对超市企业的经营与供应链管理着手开始研究、实践。从超市选址、配送中心的设计、库存的合理控制，到采购供应物流的整合，不论是在理论上还是实践上都有了一定的成果。

作为超市经营企业的物品供应方即零售物品供应商，特别是国内本土的零售物品供应商的供应链管理仍然成为供应链的薄弱环节。超市市场的竞争，最直接的表现就是价格竞争；而价格竞争最直接的受害者就是零售物品供应商。面对激烈竞争下的超市物品被迫降价的情况，零售物品供应商只有通过整合优化自身的供应链，降低运营成本，才能保有利润空间。

供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流、需求。供应链管

理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以IT为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。

供应链管理是零售企业必须关注的问题。供应链优化是现代零售业创造竞争优势、开辟新的利润源的必经之路。这就要求零售企业的供应链管理中心对主要业务流程统一规划，全部采用信息化集成管理，实现订单数据的实时共享，从而降低整个链上不同单位的库存，加速库存周转，实现整体成本最低，提高客户的满意度。

中国中小型连锁超市与在华外资连锁企业的差距较大，这些差距不仅仅体现在营业额和店面数量上，更大的差距却是体现在经营理念和连锁体系的运营上。连锁超市存在的主要问题是：采购成本高；配送效率低下；信息化建设滞后；库存成本高。