管理沟通群体沟通（9篇）
1.管理沟通群体沟通 篇一
福建江夏学院
至学期
实 验 报 告
实验课程：
实验内容二：组织沟通
专业： 人力资源管理本科班级：组别：执笔人：
工商管理学院
组织沟通实验报告
1、实验项目
关于组织沟通的案例分析
2、实验目的使学生掌握组织沟通的相关知识，深刻体会组织沟通的重要作用。
3、实验步骤
3.1 分发案例材料
3.2 学生阅读
3.3 现场分组
3.4 组织讨论
3.5 撰写分析报告
4、实验小组成员
案例为教材P66《辞职**》
案例分析与实验体会
5、实验体会
*注：
1.本注释不是正文的部分，只是本式样的说明解释；
2．标题编号方法应采用分级阿拉伯数字编号方法，第一级为“1”、“2”、“3”等，第二级为“2.1”、“2.2”、“2.3”等，第三级为“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，但分级阿拉伯数字的编号一般不超过四级，两级之间用下角圆点隔开，每一级的末尾不加标点，编号与标题内容间空一个汉字空格，标题应顶格。
3.一级标题为小三号黑体，缩放、间距、位置标准，无首行缩进，无左右缩进，行间距1.25倍多倍行距，段前、段后各0.5行间距；
4.二级标题为四号黑体，缩放、间距、位置标准，无首行缩进，无左右缩进，行间距1.25倍多倍行距，段前、段后无间距；
5.三级以下标题为小四号黑体，缩放、间距、位置标准，无首行缩进，无左右缩进，行间距1.25倍多倍行距，段前、段后无间距；
6.三级以上时可以先使用⑴⑵⑶……后①②③……编制小标题，格式按同正文；
7.正文在标题下另起段不空行，为小四号，中文用宋体，英文用Times New Roman体，缩放、间距、位置标准，无左右缩进，首行缩进2字符（两个汉字），无悬挂式缩进，段前、段后间距无，行间距为1.25倍多倍行距；
8.强行分页时请用插入分页符换页；
9.正文中表格与插图的字体一律用5号楷体；表格用三线表；
10.页眉用五号，中文用楷体，英文用Times New Roman体。
装订顺序：
封面
封一
案例分析
模板中的蓝色小字只是说明排版的要求，最后写成实习报告时这些要删掉的，不需打印出来。说明：作业先给你们，有空时候，讨论下。小组你们自由组合，原则上，我的实验最好固定。每组4-5或5-6最好！除电子版外，还要提供一份纸质版的，装订按上面的顺序，注意排版要求，最后记得小组名单要填上。因为案例在教材上，所以不打印！作业在下下周交给我！
2.管理沟通群体沟通 篇二
在苹果电脑公司中, 电子邮件是一种生活方式。不仅管理者利用它共享信息, 市场部经理利用它促进产品推广, 而且, 它还是苹果公司中7个员工群体的沟通命脉。我们把这些群体称为亲密群体, 他们是:同性恋群体, 拉丁美洲群体, 亚洲人群体, 美国黑人群体, 妇女群体, 越南人群体和犹太文化的热衷者群体。这7个群体都使用苹果公司的电子信息系统传递有关会议、聚会和讨论的信息, 而这一切得到了苹果公司高级管理层的赞同和支持。从积极方面看, 亲密群体利用电子邮件促进沟通, 巩固了社会交往, 有利于工作场所的多样化。然后, 它也使得圈外人士产生了敌意。
二、案例分析
在苹果公司的案例中, 7个亲密群体内部利用电子邮件促进群体内部交流, 但亲密群体也使得圈外人士产生了敌意, 由此而来, 我们便产生了这样一个问题, 亲密群体的存在, 是促进了整个组织的沟通呢, 还是阻碍了整个组织的沟通?对于这样一个定性式的问题, 我们发现, 如果能准确的测量出组织在亲密群体存在或是不存在两种情况下整个组织内部沟通的数学量, 即可轻易得出亲密群体的存在是促进还是阻碍整个组织的沟通。即如果我们能定量地分析一项事物, 那么我们也可以简单地得出对此事物的定性判断。
在苹果公司的案例中, 亲密群体作为非正式群体的一种, 通过电子邮件的沟通技术, 形成了特有的沟通网络。
人际沟通网络是随时间在个体间流动的沟通模式。这个概念关注人们之间随时间变化的沟通关系。网络包括在两个人之间或一个人同时与所有其他网络成员之间正在进行中的口语、书面语、非言语性息 (数据) 流动。可以肯定的是, 参与沟通的人数越多, 则可能的沟通关系数量也越多, 两者之间的数量关系呈幂数增加。
对于一个简单的5人群体, 它所呈现的沟通网络可以是星型网络、Y型网络、链型网络、圆形网络和全通道网络中的一种, 但无论采取的是哪一种网络, 我们可以看到他都是基于一个点对另一个点的沟通, 即不论沟通的形式和参与沟通的人数的变化, 我们必然可以把沟通最终细化为一个发出者和一个接收者, 当然, 在沟通过程中, 发出者和接收者并不是一成不变的, 绝大对数情况是不停地转换的。
苹果公司案例中沟通网络随时间变化的特性, 符合布朗运动的随机涨落理论过程, 群体的沟通过程类比于布朗运动中分子的互相碰撞, 由此, 我们可以通过布朗运动的模型来定义苹果公司的案例。
为了讨论的方便, 我们仅仅假设苹果公司存在两个亲密群体:美国黑人群体和妇女群体, 可以看出这两个亲密群体是有相交可能性的, 即可能存在1个或1个以上的人, 她既属于美国黑人群体, 又属于妇女群体, 我们可以简单地定义她为美国黑人妇女群体, 这是两个亲密群体相交而形成的较小的群体。为此, 我们可以构建如下模型:整个苹果公司作为一个完整的组织, 定义为半径为R的大圆, 美国黑人群体和妇女群体作为整个组织中的非正式组织, 分别定义为半径为r1、r2的小圆, 两小圆的圆心落在大圆面积内, r1≤R且r2≤R, 若上式取等号, 则相应的圆心与大圆圆心重合。
图1为存在相交的两个亲密群体的组织图形, 如图所示, 上述图形中存在四个基本区域, 蓝色区域代表了组织中不属于两个亲密群体的人群的范围, 黄色区域代表妇女群体的人群范围, 紫色区域代表美国黑人群体的人群范围, 黄色和紫色相交的黑色区域代表了两者的重合即美国黑人妇女群体的人群范围。同时, 我们规定了小圆的圆周为类似于半透膜性质的一种阻隔, 黑色区域内存在的黑色分子体积最小, 可以充分游离于整个大圆, 黄色区域的黄色分子的活动范围为黄色区域+蓝色区域, 紫色区域的紫色分子的活动范围为紫色区域+蓝色区域。蓝色区域内的蓝色分子体积最大, 仅能在蓝色区域内活动。
我们也必须定义不存在亲密群体的组织图形, 如图2, 大圆的半径R不变, 只拥有单独的一个蓝色区域, 所有分子皆体积较大的蓝色分子, 整个圆周中不存在半透膜。
以大圆外切正方形的一个顶点为原点作平面坐标轴, 我们可以简单地定义组织内部沟通的布朗运动数学模型。
u (x, t) , x∈2R, t为时间, 即u (x, t) 表示在t时刻及x点的每单位长度分子的个数, 假设运动对时间与空间都具有齐性, 经过τ后, 分子从x点运动到x+y点的比例可记为ψ (τ, y) , 考虑时间按从t走到t+τ (τ>0) , 可以得到下列式子
对上式作泰勒展开, 就可以得到热传导方程
其中, D=AT/Nf A为普遍常数, 与分子大小和数量有关, T为绝对温度, N为阿伏伽德罗常数, f为摩擦系数 (与温度有关) 。
按照物理学的定义, 影响液体布朗运动有两个因素:一是微粒的大小;二是环境的温度。在其它条件相同的情况下, 微粒的质量越小, 越容易改变运动状态, 因此在受分子撞击后做无规则的运动越剧烈。温度越高, 分子无规则运动得越剧烈, 对悬浮微粒撞击的频率及强度越高, 所以微粒无规则运动得越剧烈。
结合上式, 我们可以得出, 在不存在亲密群体的组织中, 所有人均为蓝色分子, 则可定义A为固定A0, 电子邮件的存在作为温度升高的因素, 使得摩擦系数f减小为f0, 由此可以得出热传导u0, 同理, 在存在亲密群体的组织中, 由于从属于亲密群体的人确定为体积较小的分子, 则存在A10A11A12A13四个普遍常数, 且A10
u1=u10+u11+u12+u13, 为四个区域热传导总和。
而热传导u代表了整个体系内, 分子间碰撞的程度, 同理, 即代表了整个组织内沟通的数值。如果将上述人群分子的特质A作假设定量, 则可以通过数学计算方式定量地得出组织在亲密群体存在与否两种情况下的热传导数值u0, u1, 并由此定性亲密群体的存在, 是促进还是阻碍整个组织的沟通。
同理, 在苹果公司的案例中, 7个亲密群体的模型只不过是在整个大圆不变的情况下增加内含的小圆, 形成了更多的热传导区域, 必须通过更繁杂的计算来确定热传导的变化, 同时, 我们还必须注意到7个亲密群体并不总是存在两两相交的情况, 例如拉丁美洲群体, 亚洲人群体, 美国黑人群体, 并不相交, 而越南人群体在严格意义上属于亚洲人群体, 这也是我们在计算过程中所必须考虑的。
摘要：本文以布朗运动模型分析苹果公司案例, 以数学模型定性非正式群体在组织内部沟通中的所起的作用。
关键词：组织沟通,布朗运动,非正式群体
参考文献
[1].杨晓江.国外高等教育评估中介机构发展轨迹试探[J].外国教育资料, 2000
[2].罗道全.美国的高等教育评估制度及其对我国的启示[J].北京教育 (高教版) , 2005
[3].杨晓江.关于教育评估中介机构的界定[J].江苏高教, 1998
3.管理沟通群体沟通 篇三
关键词:特殊群体;情感沟通;思考
收稿日期:2010-03-12
作者简介:冯慧娟(1966-),女,黑龙江大庆人,大庆油田矿区服务事业部公共汽车公司稳定中心工程师,从事信息督导、组织管理工作。
油田企业的特殊群体是在企业改革过程中产生的新弱势群体,企业和谐发展环境的构建是企业持续发展的重要保障,其重点就是特殊群体的和谐稳定。当前,油田企业维护稳定工作的形势,基本趋于相对稳定的状态。总体来说,随着再就业、帮扶救助等措施的落实及维稳工作的不断深入,过去那种急风暴雨般的不稳定局面,基本不太可能再出现。但我们仍然要保持清醒的头脑,以高度的责任心和使命感为特殊群体真诚服务,注重稳定服务工作中的细节,认真做好与特殊群体的情感沟通工作,以达到润物细无声、水到渠成的效果。
本文所指的特殊群体,包括大庆油田有偿解除劳动合同人员与退养家属。2000年左右,为了企业减员增效的需要,大庆油田先后有部分职工自愿与企业有偿解除了劳动合同。
20世纪六七十年代,油田人员和物资都十分缺乏,为了缓解生产、生活中的困难,大部分职工家属积极响应号召,投身到农业生产和后勤服务工作中,为油田建设做出了特殊贡献。其中部分人员按有关政策转为正式职工,大部分人员由于历史上的种种原因,没有能够转正。她们达到退养年龄后,油田给予办理了退养家属手续,按月发放退养家属生活补贴,就形成了大庆油田的退养家属特殊群体。
在各级组织的共同努力下,目前大庆油田特殊群体基本保持较为稳定的状态。但各级维稳人员不能掉以轻心,应当下大力气,认真做好常态时期与特殊群体的情感交流与沟通工作,不断巩固已取得的稳定工作成果,夯实稳定工作的基础,预防新的矛盾、新的不稳定因素产生。以勤沟通进一步缩短与特殊群体的思想距离;以勤交流不断增进相互之间的情感;以热情的服务温暖特殊群体的内心世界。这样就能使特殊群体人员,在逐渐缩短与我们的思想感情距离时,不断加深对我们的信任,从主观上更加愿意配合我们的工作,使我们牢牢掌握了稳定工作的主动权,从而使稳定工作的良好局面能够长期保持下去。在开展情感沟通的工作中,笔者认为要注重做好以下几点:
一、沟通情感,必须以诚相待,敢于接触,善于交流
特殊群体的产生都具有它特殊的历史环境、因素和背景,在做这些群体工作时,空摆大道理不会有任何正面效果,反而会增加相互之间的距离感。
其实,做好维稳工作的最好办法,就是依靠平时的感情交流、依靠日常的情感沟通。矛盾和问题不是我们想躲就能躲掉的,大问题往往通过小问题而引发,可谓“小洞不补,大洞叫苦”。越躲问题就积聚越多,越躲思想和感情隔阂就越来越深,就越容易激化矛盾或产生越级上访的现象。
在主动交流和沟通工作中,我们公交公司的领导已经做出了表率。在平时的工作中,公司主要领导多次主动邀请退养家属中的重点人员,到办公室进行面对面地对话、沟通和思想交流,还经常深入这些人员家庭,进行家访和促膝谈心。家属们被领导务实、亲和的工作作风深深地感染和打动,原来激进的上访态度也渐渐发生了根本性地转变。不仅彻底转变了思想,还纷纷明确表示:今后一定不组织、不参与、不支持任何集体上访活动。有的人员还递交了书面保证,这些人员的思想和态度变化,使公司所属退养家属的群体稳定工作,发生了根本性地转变,不稳定隐患大大降低,工作收到了意想不到的效果。
因此,情感沟通是我们做好特殊群体稳定工作的一把钥匙,我们要善于使用好这把钥匙,了解、打开特殊群体的内心世界。我们要在思想深处消除对特殊群体的偏见、隔阂和距离感,以真诚朴实的态度,大胆走进特殊群体的内心和情感世界。
二、沟通情感,必须注重细节,认真处理好接触中的每一个环节
我们的工作都是由无数个细小环节所组成,每一个细节的质量好与差,直接关系到总体工作的效果。在与特殊群体人员接触和服务工作中,我们的一个笑容、一个问候、一个握手、一个眼神、一个不经意地表情或形体语言,都能给特殊群体人员的心理带来一定影响。我们做的好,就能给他们带来良好的印象,就会对相关的工作产生积极影响。反之,也会给工作带来不必要的麻烦或不良的后果。
工作中我们有的同志由于不注重细节,本来比较简单的问题只因一句话或一个语音调门,就遇到了麻烦,对本来良好的本意产生了误解。有的上访人员之所以越级上访,就是因为原单位的接待人员一个不正确的解释或接电话时嗓门有点高,就引起了不必要的上访。
所以,在日常的工作中,我们不要忽视任何细节,通过一言一行,充分体现我们良好的业务素质。要以诚相待,要心与心地真诚交流并为他们提供周到的服务和热情帮助。这样我们就能自然地流露、自然地表达,自然地把握好每一个细小环节,并把我们的内心善意传递给他们,使其感受到组织的温暖和工作人员的热情,在不知不觉中,产生亲和感,达到润物细无声的效果。
三、沟通情感,必须在服务中换位思考,不轻易言“不”
为特殊群体提供良好的服务与帮助,是我们增强他们信任感、缩小情感距离的一项十分重要的基础性工作。在接待来访或处理一些难度大的问题时,我们不要轻易说“不”,要尽最大努力去尝试或寻找解决问题的办法,真心实意去帮助他们。如果我们内心出现逆反或不理解的情绪时,不妨采取换位思考的方法,站在对方的立场上为他们设身处地想一想,这样就可能使我们看问题的角度、观点和工作态度发生转变,我们就能理解他们,并发自内心地为他们去服务。
比如开展再就业的服务工作中,我们经常遇到一些特殊的人员和特殊情况,他们因驻地偏远或家庭困难或身体疾病等原因,一般情况下很难在公司内得到就业安置。按照公司再就业工作的分工和职责范围,我们稳定中心主要负责求职人员的报名和组织等方面的工作,寻找岗位不属于我们的责任范围,我们可以推托不管,而且有些人员提出的要求和问题,咋听起来很不合理,感觉还比较过分,有的问题让人觉得根本就无法解决。面对这些棘手的问题和要求,我们没有轻易说“不”,而是设身处地站在他们的角度和生活环境想一想。通过换位思考,我们对他们的想法和困难有所理解,通过积极沟通、协调,使这些难题都一一解决。
因此,只要我们经常换位思考,想对方之所想,急对方之所急,就能够发自内心地为他们提供真诚帮助和服务。即便我们的能力最终无法帮助他们解决问题,只要我们积极地努力,一般都会得到当事人的理解和谅解。
四、沟通情感,必须在关键时刻开动脑筋,摸索出解决问题的突破口
在与特殊群体的沟通、交流和服务工作中,特殊群体的人员对我们的情感逐渐加深,信任感不断加强,他们有问题愿意与我们沟通,有困难愿意找我们解决。为此,我们也常会碰到一些从未遇到的困难和要求。每当我们遇到这种情况,不要被表面的困难吓倒,要本着不辜负相关人员的信任和认真负责的态度,积极开动脑筋、想办法,基本都能探索出解决问题的方法和突破口。
前几年,我们曾遇到这样一些难题,一名特困人员因癌症和严重骨折等伤病多次在本市和哈市住院手术,但因其极度的家庭困难,无法筹集到高额的住院押金和治疗费用。当时,我们没有因为问题看似无法解决而推脱,而是积极开动脑筋想办法,最后决定到油田保险中心寻求帮助,经过多次的沟通、交涉、反映和努力,保险中心的领导经过慎重研究和变通了资金渠道后,破例为其提供资金帮助,两次为其支付了总计8万元的大病借款,使她的手术得以成功完成。
我们还通过与街道和市、区民政局的沟通,在油田范围内率先为一名特困鳏寡退养家属,办理了政府部门医疗救助,解决了他看不起病的难题。
因此,只要我们善于探索、不畏困难,就一定能够找到解决问题的好办法和突破口。这样,我们不仅解决了他们的特殊困难,消除了不稳定的隐患,还能够在特殊群体中树立更高的威信,增进感情的交流,有利于各项工作的顺利开展。
五、沟通情感,必须以人为本,适度灵活地开展工作
维稳工作中,我们必须遵守国家、地区和企业的法规、政策,我们的业务工作也有相应的标准、要求、原则。但这些政策、标准的出台,必然有它的局限性,不可能面面俱到。在遇到一些必须解决,又无政策依据的问题时,我们要有一定的主动性和灵活性,并善于变通。只要有利于稳定工作的大局,在不违反大的原则前提下,体现以人为本、适度灵活的态度,尽最大努力帮助特殊群体人员解决各种难题。这样,他们才能感受到我们的真诚和热情,否则,他们会对我们感到失望。
例如在安置再就业的工作中,有些单位专门为就业技能不高的人员,创造了大量就业岗位;同时创造一些象征性岗位,专门安置本单位那些身体患病,只有部分就业能力的特困人员就业。
因此,我们在坚持原则的基础上,要体现以人为本,适度灵活的态度开展工作。这样,才能使我们的工作更加人性化,更加适应稳定工作的需要。
总之,在稳定工作的新形势下,我们要更加注重与特殊群体的思想交流和情感沟通。要把平时接触、开展服务,作为沟通情感的一个机会,要以诚相待,敢于接触、善于接触,注重工作细节。只要我们真诚、热情地为特殊群体服务,就一定能够积累起特殊群体对我们的信任和感情,使彼此之间产生一种无形的纽带,这样我们就能得到他们对我们工作的理解、支持与配合,使稳定工作的良好局面长期保持下去。
参考文献
[1]十七大报告辅导读本[M].北京:人民出版社,2007.
[2]百题解读:学习贯彻《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》[M].北京:人民出版社,2008.
[3]舒晓琴.超前化解矛盾纠纷促进社会和谐发展[J].求是,2010,(2).
[4]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004.
[5]戴尔•卡耐基.沟通的艺术[M].西安:陕西师范大学出版社,2007.
4.管理沟通群体沟通 篇四
学校：
班级：
学号：
姓名：
如何做好企业中的上下级沟通
人在企业工作，企业赋予个人一定的角色，个人要承担一定的工作，在工作进行中不可避免的要进行沟通。各种沟通中，上下级沟通是时时发生的，那么如何做好上下级沟通，提高沟通效率，保证沟通效果，根据我4年的实际工作经验，身为中层领导，我将着重从作为下属与作为领导两个方面谈谈我的感悟。
一、从上级对下级的角度谈沟通
1.与下级保持不间断的沟通。上级要与下级保持不间断的沟通才能及时了解下级的动态和反馈信息，增强下级工作的主动性。制定决策时，要用头脑风暴法，和下级进行充分讨论，激发下属独立思考，大胆发言，有利于集思广益，促进决策科学化。执行决策时遇到困难需要唤醒下属需求，激励斗志。执行完毕时，还要与下属进行交流，建立反馈机制，为下一步决策提供方向和意见。可见，与下属进行沟通是组织高效运转的必要条件。
2.“权变”的沟通方式。在领导学中，没有最佳的领导方式，只有领导者把个人的特点与环境因素相匹配，他才是一个优秀的领导者，所以，在人际沟通中，领导者要因地而异、因时而异、因人而异去进行沟通交流。
3.重视非语言沟通。非语言的沟通包括非语言的人类反应和环境影响，作为上级，要对非语言信息及时观察，及时把握，及时了解下级的心理需要和反应，对工作突出的下属，赠送小礼物，可以拉近双方的心理距离，达到意想不到的效果。
4.完善非正式沟通渠道。企业在完善正式沟通渠道的同时，还
要重视非正式沟通渠道，通过非正式沟通渠道，信息传递者可以无拘无束地畅所欲言，沟通信息，以达到相互之间的加深了解，融洽感情，增进友谊的目的。领导者可通过组织郊游，联谊会等活动，与员工进行感情交流。这种交流可以使员工释放不良情绪，利于员工的身心健康，从而保障组织健康的氛围。
总之，与下属进行不间断沟通，可以使下属明白工作性质、工作意义、感受到存在的价值，从而安心工作，同时在沟通中，领导通过自身的学识能力，品德来影响带动下属，使下属自愿服从领导权威，这样的领导权威才是真正意义上的权威。
二、从下级对上级的角度谈沟通
1.与领导坦诚相待，学会主动沟通。下属在工作中要得到领导的肯定和支持，必须与领导坦诚相待。有的下属迫于人际压力，不敢与领导主动沟通，对工作中存在的失误，心中充满自卑，后悔不已，采取消极躲避的态度，不敢见到领导，怕受领导责备。事实上，下属工作阅历少，犯错误是难免的，犯错误后能够及时主动地与领导沟通，得到领导的批评指示和帮助，得到领导的谅解，领导会感受到你的坦诚直率，并且勇于承担过错，也会以真心态度与你相处。消极的回避，只能引起领导误解。
2.沟通要注意场合 选择适当的沟通时机。与上级领导沟通，要选择他工作比较顺利，心情较好的时候最好，在提出问题前，要首先向他表示祝贺，营造一种氛围，再提出工作上的问题，这样沟通才有成效。领导每天要考虑许多事情，如果领导心情不好时，下属在这时向他提出的问题，领导很难能听进去，不利于沟通。选择合适的沟通场所也很重要，在休闲娱乐时，与领导沟通也能办成许多大事。
3.对领导要心怀仰慕，把握交往尺度。领导的权威不容挑战，不论领导是否值得你敬佩，都要尊敬他，要有承认领导权威的心理，与领导沟通成功与否，会影响领导对你的看法和你将来的工作前途。与领导谈话，语气要委婉，不可意气用事，即使不满，也要能控制情绪，保持镇定自然的态度，回答领导提问，要正视对方，声音响亮，稳健有力，会让上级觉得你的诚恳，你对事情很有把握，会增加你对上级的说服力，对领导与你的谈话或指示，要时常快速做出反映，比如点头示意，微笑，及时的总结重复领导的意思，会让领导感到你思维敏捷，精力充沛。否则，若你的反应迟缓，或不做表示，领导会觉得你没有领会他的意思，认为你反应迟钝。对领导表示关心要把握好尺度，否则，会让别人感到你故意与领导套近乎，高攀。与领导讨论问题时，要实事求是，有自己的立场与观点，不要随声附和，与领导沟通要慎重，要深思熟虑后再表态，否则，若因为承诺失误，造成公司的损失，自己要负责任的。与领导交往，只要是从客观工作出发，讲实际，就要不卑不亢，勇于说出自己的观点，高水平的领导都欣赏有主见的下属。
总之，与领导交往要从客观实际出发，运用技巧，不要阿谀奉承，搞庸俗的人际关系，才能使沟通真正有意义。
5.管理就是沟通 篇五
1.管理就是沟通、沟通、再沟通。
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。一个企业存在的问题，只有20%是因为普通员工的操作失误，而80%源于管理者和管理制度。
2.好的管理者必定具备“上善若水”的品格，无私地帮助、培养部下，而不是给部下设置障碍。高明的领导者领导员工的思维，不高明的领导看管员工的行为。
3.部下素质低不是管理者的责任，不能提高部下的素质却是管理者的责任。提高部下的素质，管理者需要具备八种心态：尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心、服务之心、赏识之心、授权之心以及分享之心。
4.没思路的领导不想互动，没控制力的领导不敢互动。领导必须调动员工的工作情绪。没有什么比忙忙碌碌更容易的事，没有什么比事半功倍更困难的事。
5.管理者欣赏部下是一种境界，管理者善待部下是一种胸怀；管理者关心部下是一种品质，管理者理解部下是一种涵养；管理者帮助部下是一种快乐，管理者学习部下是一种智慧。
6.管理者的12项修炼：拟订计划、形成决策、解决问题、制定标准、成果管制、绩效考核、团队建设、领导能力、培养部下、主持会议、沟通表达、个人管理。
7.公司领导要有忧患意识。如果感觉个人有“最短的一块板”，就应尽快补上。如果领导的团队存在着“一块最短的板”，也应该尽快补上，否则会给其个人和公司带来毁灭性的灾难。
8.三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。个体执行力差，是个人的能力问题；整体执行力差，是公司的管理问题。
9.兵熊熊一个，将熊熊一窝。一头雄狮率领的一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群雄狮。有一个英明、有魄力的公司领导，对于企业和员工来说，是最大的幸运。
10.公司领导，可以不了解部下的短处，不能不知道部下的长处。世界上没有十全十美的员工，要用欣赏的眼光与员工沟通。真诚地爱你的员工。
11.管理知识不等于管理能力。管理能力不等于管理素养。高层管理者做正确的事，中层管理者正确地做事，执行层人员把事做正确。赏善而不罚恶，则乱；罚恶而不赏，亦乱。
12.不善于倾听不同的声音，是公司管理者最大的无能。管理者之品，为众人之“口”的人品。
13.合作是一切团队繁荣的根本。大成功靠团队，小成功靠个人。任何组织和企业的成功，都靠团队而不靠个人或者小团伙。
14.管理是反复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。所谓“三现”，指的是现场、现物、现实。当问题发生的时候，管理者要快速赶到“现场”去解决问题，处理矛盾。
15.公司领导赞扬部下是一种非常高超的管理手段。如果你经常发自内心地赞扬部下，你就能够获得他们的信任，并在公司产生十分强烈而有效的影响力。
16.企业管理即人的管理。人才是公司利润最高的商品，能够经营好人才的公司才是最终的大赢家。卓有成效的管理者善于用人之长。用人不在于如何抓住部下的短处，而在于如何发挥部下的长处。
17.产品好似人品，次品犹如敌人。全世界没有一个质量差、光靠产品价格便宜而能够长久存活下来的公司。质量管理是维护顾客忠诚的最好保证。如果不在质上斤斤计较，就难以在量上绰绰有余。
18.不创新，就灭亡。创新管理是做大公司的惟一之路。创新就是创造一种最好的资源。变革，顺势而为，是企业管理的生命。创新的空间存在于企业的每一个地方、每个人、每件事上。
19.企业管理有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天会快速倒塌。世界上没有夕阳企业，只有落后和不思进取的企业以及领导者。
20.君视臣如草芥，臣视君如寇仇。自始自大终把人性化管理放在第一位，尊重员工是公司管理成功的关键。你奖励员工什么，就会得到什么。优秀的管理者不会让员工觉得他在受束缚和折磨。
21.管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。管理就是用合适的方法管人管事。对于不同的部下，采取不同的管理方法。
22.成功一定有方法，失败一定有原因。让部下把简单的工作做到极致，是绝招管理。不应把管理的重点放在不断改进员工的缺点，把员工培养成“完人”，而应经常分析发现员工的优点，并持续不断发扬光大，形成员工独特的优势，成为某一个方面、某一种技术、某一个点上的专家和强人，这是最成功的管理方法。
23.企业管理必须外抓客户，内抓风险控制。客户是最好的裁判，没有优质客户群的企业，是不可能发展和兴旺的。风险控制是企业的生命。谁不控制风险，谁就会失败。
24.管理的目的：让公司有规则，让公司在次序。管理的手段：赏罚分明；赏要由下往上赏；罚要由上往下罚。人主不公，人臣不忠也。
25.没有不适的员工，只有不适的领导者。两种领导思维：一是内向型思维模式：从内到外，错误的几率低，内耗小。二是外向型思维模式：从外到内，错误的几率多，内耗大。从外转向内，所有的问题就是领导自己的。团队各自责，天晴地宁；团队各相责，天翻地覆。
26.小老板经营事：忙、盲、茫；大老板经营人：用人之所长，到处都是人才。企业管理关键是人才管理，八分人才，九分使用，十分待遇。公司领导绝不能搞小圈子，近一两个人，会失去一群人才。当领导，要亲贤臣，治小人。能用君子是人品，会用小人是智慧。
27.一个好的公司与一个不好的公司，管理的根本区别在于，即使他被裁掉，他还是很热爱这个公司。公司管理的宗旨应该是“让员工愉快工作，让公司健康发展，给股东最大回报，承担社会责任。”
28.当管理者的员工有100名时，管理者要站在员工前面进行指挥；当员工增加到1000人时，管理者必须站在员工中间，恳求员工鼎力相助；当员工达到10000人时，管理者只要站在员工后面，心存感激即可。
29.企业管理者重在敬天、遵法与谋势；企业领导不为部下得失着想，就没有“天”，就不会有自己的成功和企业的繁荣；要做事，先做人，真正的企业家永远处于众人之下。
30.我们所需的80%，来自我们所做的20%。企业之道：谁信你？谁跟你？凭什么你做领导？管理不是一味死板严格地管，而是充满爱心地理；管理就是把复杂的问题简单化，把复杂的事情规范化。
31.对上司谦逊是一种责任，对同事谦逊是一种素养，对员工谦逊是一种尊重。公司领导不能仅制定发展战略，核心是要创造适应变革的和谐环境。管理的秘诀：一是通过内部激励机制发挥员工的潜能，二是创造良好的环境，让员工心情舒畅地工作。
32.优秀的领导懂得放弃完美，宽容对待部下，充分信任与授权，给员工以锻炼的机会，并允许其犯错误，让其从错误中学习和提高。
33.从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是直线，而是一条障碍最小的曲线。仅培养员工勇往直前是不够的，还要培养员工在复杂的、困难的环境下完成任务的勇气和智慧。
34.赞美型领导更有魅力，更能够成大事。发部下是鼓励出来的。看破不说破。批评使员工知道什么是错的，但常常让其不知道什么是对的。赞美使员工知道什么是对的，又能让其知道什么是错的。
35.困难只是在印证一个人伟大的程度。领导者往往都是部下完成最困难任务的时候发现人才的。这也是考验员工能力大小的最佳方式。
36.任何时候，管理责任都有一个定量，任何一方如果承担过多的责任，另一方就会相应地减少承担等量责任。领导不能把责任都推给部下，更不能把成绩都归功于自己。
37.好的管理者是把出主意和用人有机地统一起来。能够真诚自然地实行管理行为。既能表现出领导者的胸怀，也能产生管理效益。
38.看书一般是从头开始，经营管理恰好相反，要先从结局开始，为达成结局带领员工去不懈努力。
39.管理就是让员工知道领导的规划，理解领导的规划，完成领导的实施计划和要求，同时让利益维系彼此。如果领导在工作中失去冷静和忍耐，只会用愤怒去指导工作，被怒火控制心情，那么只会带来管理的恶果。
40.管理者必须具备真、善、美的品德，其角色应该是促进每一个员工学习，让每一个员工敢于向你讲真话。因此，管理者要想办法调动员工的工作情绪，了解下属不快乐的根源并且尽量解决。
41.协调能力的高低决定了一个领导是伟大还是平庸。用一个生动的故事来沟通协调，要比用一套严谨的方案更能让人心悦诚服地接受，并容易心平气和地达成共识。
42.管理者对人才不应苛求完美，只要无伤大雅，不必过分计较。重要的是发现人的主要特点和优点。宁可使用有缺点的“能人”，也不要使用没有缺点的平庸“完人”。
43.管理时需要保持一种平和的心态：“在人这下，以已为人；在人这上，以人为人。”要经常问自己两个问题：“是否把鼓励员工当作重要的工作？是否找到了最适合激励员工的方式？”
44.平庸领导下跳棋，伟大领导下象棋。下象棋的精妙之处就在于，需要整合资源、协调作战。个体执行力差，是个人的能力问题；整体执行力差，是公司的管理问题。
45.管理不能只治流不治源。只要有问题，就有存活的希望。只要敢于正视问题，解决问题，就可以前进。
46.再冷的石头，坐上三年也会暖。只要选定一个目标，就要咬住不放，锲而不舍。成功最大的障碍，就是放弃。企业管理就像爬阶梯一样，必须一步一阶，最终抵达山顶，丝毫取巧不得。
47.企业要成功，管理上要有胆。一个没有胆识的领导，再好的机会到来，也不敢去掌握与尝试。这样虽躲过失败的噩运，但也失去了成功的机遇。
48.若要求部下表现优良，就必须关心、鼓励他们，让他们对工作感兴趣，有荣誉感，并感受到自己在整个工作中的重要性。
49.总爱在背后刺探员工秘密的领导，当个侦探还可以，却不是一个好领导。不信任员工，员工的工作情绪无疑会受到影响。善恶过于分明，对员工的过失经常念念不忘，是领导的大忌讳。
50.口头表扬很重要、很管用。走到哪里都不要吝啬你的赞扬。每个员工都希望领导会赏识自己。谁工作做得好，领导表扬了他，他不但不会因此骄傲，反而会再接再厉更好地工作。
51.领导员工必须从管理自己的内心和言行开始。许多领导往往只看见部下的过失，却看不见自己的错误。只有严以律已，才是成功管理的基础。
52.公司不是人尽其才，是管理者最大的悲哀。员工怨声载道的企业，肯定不是好企业。专搞拉帮结派小团体的企业，管理者的位置肯定坐不稳。
53.领导狂傲自大，是其人生的不幸，也是企业最大的祸根。领导和部下都是人，都有各自的好恶。过于武断会激起员工的不满和反抗。
54.管理者的权威不是任命带来的。管理者必须学会“弯着身子”管理。尽量公正地待人处事。如果管理者对一切事情都能公正处理，那么部下就会原谅他的过失。管理者守信用，55.56.57.58.59.60.61.有能力、有水平，对下级坦诚，员工就会从心里尊重你、服从你。领导有权力命令部下做事，但若用说服的办法，就会事半功倍。谁也不愿意被人支使，最好的办法是在分配工作任务的时候加上客气的语句。没人甘心做木偶，任人随意摆弄。员工不喜欢领导自行安排一切，也希望参与制定计划和讨论。管理者应该注意激发部下的积极性和创造性。团队里只有一种声音，这个团队是糟糕的、也是失败的团队。集思广益，才能够听到许多好建议。如果把一个团体比作一支拔河队，那么管理者一定要去当啦啦队长，这要比去当拔河队里最强壮最有力的那个队员要见效得多。拿破仑式的管理者没有好下场。虽然独裁式的领导作风很威风，但是只能带来短暂的快感，到头来惨败的结局还是要自己收拾。用人不疑，疑人不用。你越用挑剔的眼光去观察部下的缺点，你就越会不信任、排斥部下。宽松的公司环境是领导和员工一起营造的，但其主要营造者是领导。抱怨部下只提出问题却不想办法是不正确的。能提出问题就证明员工在思考。领导应该鼓励他而不是指责他，要善于去改变爱发牢骚的员工，让其自己去做事，或者帮助别人做事。
管理者总觉得自己高人一筹，这会自负只能让别人体察到你内心深处的自卑情结。员工多数都会厌恶那种过于自负和自恋的领导。
自认为是领导，就有权利随便给部下难堪，这是一种无能的表现。如果接连不断给部下难堪，且又不以为然，那麻烦和灾难会迅速降临的。
卓越的领导往往认真听取部下的建议，注重倾听的领导地位会升高。如果简单的一个“不”字就否定了，部下就会失去对领导的信任。
经常称赞部下，会让人觉得你是一个有能力的领导。而经常抱怨部下，则会让人觉得你是一个无能的领导。当着一个部下的面批评另一个部下是最严重的失误。
批评部下做错了，是平庸的领导。指出部下错在哪里，是一般的领导。告诉部下怎样做才对，是不错的领导。心平气和地告知部下将来如何避免犯同样的错误，是最英明的领导。
优柔寡断的领导是最糟糕的领导，如果真面临无法决断的问题，领导首先要做的就是充分听取部下的意见，就算暂时没有得到最有效的建议，但也会从中受到些启发。领导不是万能的。应该学习刘备，善于借助大家的力量。领导的胸怀有多大，事业的舞台就有多大。
灵活要有原则，原则却不能灵活。富有的领导艺术的管理者，往往没有架子。只有内心空虚、不自信的领导，才会到处摆架子。如果领导说到却没做到，就会失去信用，甚至丧失权威。
如果想成为一个优秀的领导，就必须每天反省自己、修正自己。领导的真被赞誉，领导的善被赞扬，领导的美被赞赏。领导在真善美具备时，则会被赞颂。
昨天的成功与辉煌，可能是明天前进的阻碍。积极心态的领导在每一次忧患中都能看到一个或者几个机会，而消极心态的领导则在每个机会中都看到一种或者几种忧患。领导不要害怕部下的能力超过自己，相反你应该为自己有能力去管理他们而高兴。管理就是要任用比自己强的人为自己工作。这样的管理才是最高明的管理。
领导必须明白，什么话应该听，什么话不应该听。遇事从容需要有勇气，管理从容则需要有艺术。
没有英雄干不成的事，英雄太多却容易出事。管理者不是用最好的人，而是用最恰当的人去做工作。62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.管理者要超越个人力量的极限，去完成个人无法完成的任务，这需要勇气与信心；管理者要通过他人去完成更远大的目标，这需要谦逊与包容。
76.最好的状态是正常；最有效的手段是平衡；最高的境界是自然。出现管理问题就是机遇。承担责任不应在问题出现之后，而应在问题出现之前。
77.许多时候不是细节决定成败，而是细节的选择决定成败。首先要把握全局，然后才是关注细节。管理者必须明白，拿着显微镜是看不见大象的。
78.对管理者来说，部下肯对自己说真话是一种幸运。总是围绕着你的人不一定忠诚，总是提反对意见的人未必有恶意。
79.无法评估，就无法管理。无法衡量，就无法控制。为什么少数员工常常被证明是对的，原因在于多数员工不认真。
80.管理者除了学识、品德以外，还要兢兢业业地工作，随时反思，才能领悟管理的要领。
81.用好人才，管理好人才，是企业成败的关键。管理者唯有懂得欣赏不同员工的长处，才能领导和团结更多的人。市场竞争，说到底是人才的竞争，也是员工素质的竞争。领导不能凭个人的好恶来用人，应该人尽其才，宽容与自己性格不合的人，并且尽量发挥其特长。
82.放下领导的架子，谦和地对待部下和所有的员工。不要不顾员工的感受，把他们当作简单的劳动力来使用。
83.管理者的四个境界：员工因为你的岗位而服从你，员工因为你的能力而听从你；员工因为你的培养而感恩你，员工因为你的魅力而拥戴你。
84.管理一旦背离了做人的道德底线，就没有任何意义了。管理者一定要把自己当人，而不要当神来看待。一定要把部下当亲人，而不要当奴仆来对待。
85.管理者真正的价值，取决于对其所履行的管理职能的定位、判断和执行。管理上的瞎忙并不值得同情，没有效率、没有目标地忙碌，还不如静下心来看一本关于管理的书。
86.管理者如果不能自我反省的话，也就不具备管理决策能力，因为世上没有不犯错误的人。管理与实施过程中，有一个不变的规律，那就是实施、总结、修正的过程。
87.优秀的管理者不能一味地增加员工、扩充机构，而是要重在提高员工的素质、健全和完善各种规章制度。
88.经营企业首先要经营人，经营人首先要尊重部下。一个企业的核心竞争力，关键看其员工是增值的资产，还是负债的包袱。企业最大的资产是人，而不是物。企业拥有好的人才，并且让其充分发挥作用，才能快速发展。
89.员工齐心，管理用心，对客户真心。管理者杜绝诽谤唯一的办法就是提高自我修养，杜绝员工非议的唯一途径就是从我做起。事业做小靠的是技巧，做大靠的是人品。
90.当管理者手指着员工批评的时候，别忘了还有三个手指头是指着自己的。
91.企业所有的质量问题，首先都是人的问题，管理者是直接责任人，自然要承担主要责任。
92.要结果，不要过程。要效果，不要借口。管理无小事，许多大事就蕴涵在小事中间。没有思路就没有出路。公司发展不起来的最终原因都是因为缺少思路。
93.管理的最高境界是把不可能的事情变为可能。能够让员工把简单的事重复地做对，就是不简单的道理。能够让员工把容易的事认真地做好，就是不容易的管理。
94.不同领导者类型：超级领导，死了思想却永存，继续指导前进；一流领导，无为而治，其存在对下属是精神支柱；二流领导，自己不干，下属玩命干；三流领导，自己干，下属跟着干；四流领导，自己不干，下属被动干，缺乏激励多说教；五流领导，自己干，下属无事干；六流领导，不知为何干，更不知如何干。
95.领导如果“做一天和尚撞一天钟”，那将会是企业的灾难。既无“德”又无“才”的领导，会被市场迅速淘汰。
96.看不出问题是管理者最大的问题。工作可以简化，但不能简单化。要把企业管理得井井有条，欣欣向荣，否则就会面临被淘汰的危机。
97.领导者不可以高高在上，岗位的权力不等于你的能力和水平。管理首先要给员工树立好的榜样。领导应该给员工创造一个充满活力、和谐的工作氛围。管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。如果处于危机管理状态，公司就快倒闭了。
98.不能用职能管理的手去推职能管理的山。观念不变原地游，观念转变天地宽。管理者不要抱怨员工观念不转变，首先要检查自己的观念转变了没有。
6.管理沟通重点 篇六
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。
积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主 观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的 程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意 为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好 的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒 店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
1宾客投诉的定义及现状
宾客投诉是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益 受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势 尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008 年全国旅游投诉情况 汇总》，2008 年全国各级质监所共正式受理 9904 件旅游投诉，比上 年增长 65.56%；其中投诉酒店 1278 件，占投诉总数的 12.90%，增幅 为 77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的 15%，反映服务规范问题的占投诉的 19%，反映服务态度问题的占投诉的 15%，反映合约纠纷的占投诉的 2%。反映收费问题的占投诉的 18%，反映卫生标准问题的占投诉的 3%，反映硬件设施问题的占投诉的 22%，反映其它问题的占投诉的 6%。在整个旅游投诉中，酒店业由 于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速 增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善 的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。引起投诉的原因
2.1引起投诉的主观原因
宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：
一、不尊重宾客、不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不 主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等。
二、工作不负责任、工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客 交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫 生工作马虎，食品，用具不洁等。
2.2引起投诉的客观原因
一、产品或设备质量原因引起的投诉、酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如 说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如 床上用品有污垢，等等。
二、价格原因引起的投诉、顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
三、产品或服务的过度宣传而引起的投诉、酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际 不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和 掌握处理投诉的技巧。
3处理客户投诉对策 3.1顾客投诉时的一般心理
一、求尊重的心理、顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立 投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速 的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会 扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采 取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。
二、求发泄的心理、顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之 后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他 们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下 的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认 为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同 情，这样容易使顾客平静下来。
三、求补偿的心理、顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或 服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾 客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。
3.2在处理客人投诉时应遵循的原则
一、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题、态度友好，本着为客人服务的原则，友好 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问 题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
二、克制、有耐心，不与客人争辩、克制、有耐心，客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客 人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
三、维护酒店利益、员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解 决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决 客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的 投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人 表示歉意与感谢。
3.3处理顾客投诉的一般步骤
顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客 投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客 人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇 应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。
4影响顾客投诉的因素
一、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理、投诉行为本身成本太大，投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的8投诉信； 或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将 不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
二、顾客本身缺乏必要的常识、经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨 和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。
三、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复、令人吃惊的是，2007年，在对中国地区酒店业的调查结果表明，有 40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少 投诉问题的出现。
5如何减少投诉问题的出现
5.1树立公关意识
公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想 中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则。
1、服务公众意识、公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的 酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应 处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。
2、真诚互惠的意识、真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利 互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的 最佳统一。每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关 意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕 更多的回头客。
5.2培养员工的公关服务意识
一、普及公关知识，提高全体员工素质、普及公关知识，公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就 越强，要使员工认识到： “我不仅是服务员，而且是公关员。
二、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象、重视酒店的声誉，酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。
三、强化全体员工的“整体意识”，强化全体员工的“整体意识”酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形 象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的 有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。
6总结
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够 很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历 的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行 为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须 坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的 服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每 一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。
7.企业沟通管理 篇七
一、沟通过程的管理
沟通过程可以分为七个步骤。一是“信息”, 即存在于员工头脑中的观点、想法, 这是沟通的起始点, 这些观点和想法也必然是沟通的对象;二是“表现”, 指的是将想法、观点用一定的媒体形式表现出来。这些媒体形式可能包括文字、图形、声音、动画、录像等一切可以承载信息的载体, 这些载体必然方便信息传递给接收者;三是“传递”, 指的是发送者将文字传输给接收者, 将图形展示给接收者, 或者播放动画、录像等;四是“接受”, 接收者接受这些媒体, 相应的接收形式可能是认真聆听、仔细阅读、或者观看;五是“翻译”, 接收者一边聆听、阅读、观看, 一边试图理解发送者发送的媒体中所包含的思想、观点, 这是一个过程;六是“理解”, 这是一个状态, 表示接收者已经聆听、阅读、观看完毕相应的包含观点、想法的媒体, 表示翻译阶段的最终结束;七是“反馈和噪音”, 反馈是指接收者将自己理解得到的想法观点等传递给信息发送者, 以便信息发送者了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接收。反馈是“信息的发送-接收”的逆过程;“噪音”是指沟通过程中存在的一切干扰和扭曲信息传递的因素, 如难以辨认的字迹、录像播放过程中的噪声和强光干扰、信息接收者的理解能力等, 这些所有影响接收者充分理解发送者想法的因素, 称为噪音。
为了保证各个员工可以获得清楚和明确的信息, 应该对沟通的七个步骤加以管理和控制。比如在翻译阶段, 应该根据沟通信息的内容、接收对象、事情的重要程度的不同来设置不同的信息承载介质。如果是涉及到企业的业务相关的信息, 用文字和数字的形式无疑更加符合现实, 一方面文字性的内容可以留下今后查阅的依据;另一方面, 文字性的内容有助于人们仔细反复阅读和加深理解。而那些与业务没有直接联系的信息的沟通, 用语音等形式可能比较适宜, 这种沟通方式拥有沟通速度快, 信息量大, 反馈速度快等优势。对于接收者的翻译阶段, 员工应该仔细阅读收到的文件, 认真观看播放的视频资料, 这样才可以深刻理解信息中包含的真实意图和观点。对于反馈的管理, 企业中的人员在理解完毕收到的信息后, 应该及时将自己理解的含义反馈到信息发送者那里, 以查看自己是否真正把握了信息发送者的意图。而在信息沟通的任何阶段都应该避免噪音的干扰, 如果是纸质版的文件, 尽量要用电脑的文档资料, 而避免用手写的文件, 这样就避免了因为字迹不清楚而带来的沟通干扰, 工作场所应该保持一定的安静, 这样在进行口头沟通时, 就不会有噪声的干扰。而强光的干扰也是要避免的, 企业在播放录像动画的时候, 应该避免阳光或者强烈灯光干扰收看者。
二、正式沟通的管理
正式沟通即是以组织的正式沟通渠道进行的沟通, 比如上下级的意见交流、日常会议、市场调查、组织间的访问等。正式沟通是围绕组织的正式目标展开的, 是为了达到组织目标而服务的。企业只有通过正式沟通才可以发现存在的问题, 将问题消除于无形之中;企业只有通过正式沟通才可以协调各个个体、要素、部门之间的矛盾和冲突;企业也只有通过正式沟通才可以与外界进行信息交流, 获取目标市场、国家法律政策、先进技术、竞争者的竞争策略等信息, 并提前做出应对措施。因此, 正式沟通对于企业的运营来说是必不可少的环节。
企业应该加强对正式沟通环节的管理。方法如下:
1、建立严格的规章制度。
上下级之间根据业务的需要定期进行信息的交换, 交换的信息内容必然是有关企业运营过程中出现的问题;企业的管理者在自己所管辖的部门范围内应该定期召开部门全体员工会议, 在会议上, 一方面员工之间可以加强对工作的经验交流, 另一方面也可以对出现的问题进行群策群力的解决。建立总经理信箱, 该信箱的存在是为了鼓励普通员工对企业的发展和建设提出合理化建议, 并且通过该信箱, 总经理可以很容易地了解企业在日常经营过程中出现的问题有哪些。设立总经理接待日, 在该接待日, 任何人都可以来到总经理办公室进行问题的反映, 提出自己对于整个企业发展的合理化建议, 或者对企业已经存在的问题进行反映。上述这些内容应该以规章制度的形式落实下来, 认真执行, 而不是仅仅出现在书面的文件上。
2、沟通双方应该有真诚的态度。
企业的正式沟通可能是上下级之间对于工作进行信息交流;可能是上级对下级进行工作安排, 命令发布;可能是下级在工作遇到挫折感到沮丧时, 领导者对其进行鼓舞使其恢复信心;也有可能是同事之间就工作经验或者在协作过程中出现的问题进行交流。无论是哪种情况, 都需要沟通的双方有一个正确的沟通态度, 即应该明确沟通的目的是为了解决问题, 协作一致共同为了企业的目标而努力。领导者应该真心实意地对下属进行关心和爱护, 在其工作上出现困难的时候, 予以工作方法上耐心的指导, 在其出现沮丧等情绪时, 对他进行鼓励, 在他工作做出了成绩的时候, 上级应该对其进行奖赏和肯定。在工作上有来往的同事之间应该树立互相帮助的氛围和习惯, 这样才可以减少协作成本, 才可以在问题出现的时候团结一致共同解决该问题, 而不是互相扯皮, 互相推诿。当然, 这种沟通过程中的真诚应该来源于组织文化的建设, 企业应该树立健康、积极、团结的组织文化, 并使得这种价值观念深入到每一个员工的日常行为之中。拥有这种组织文化的企业更加容易建立畅通、有效的正式沟通渠道。
3、企业与外界环境的沟通管理。
外界环境与本企业也在发生着信息的交流和交换。外界环境包括的要素有供应商、竞争者、政府机关、顾客等。企业应该加强与供应商的联系, 密切注视供应商供应能力的变化, 即供应商供应原材料的数量和价格的变化, 以及这种变化对本企业产品的影响。供应商在很大程度上会影响到企业的产品价格。如果供应商的价格提高, 那么企业应该及时寻找替代的供应商或者考虑对供应商进行并购来减少自己的供应链风险。企业也应该密切注意获取竞争者的信息, 因为竞争者的市场策略会影响到本企业的市场策略, 如果竞争对手采取了降价策略, 本企业是否跟随降价或者干脆价格不进行变动, 而是提高自己产品的质量。如果竞争对手开发了新产品并且投入市场, 本企业是否应该对这种新产品的市场前景进行分析, 而考虑采用相应的应对策略。企业应该密切关注国家法律政策的变化, 这些变化要么对企业的经营成本带来影响, 要么干脆就会影响到企业的生死存亡。如果国家准备对本行业提高税收, 企业是否应该拿出相应的降低成本的策略?如果国家准备投入替代产品的行业, 本企业应该如何应对?企业应该密切注意消费者消费偏好的变化, 人的消费欲望总是无止境而且喜新厌旧的, 企业应该多做市场调查, 关注消费偏好的转移, 设计和开发相应的产品来满足人们日益提高的物质消费欲望。与供应商的信息交流、市场情报的获取、国家法律政策的获取, 这些都涉及到企业的正式沟通。企业应该重视本组织与上述因素的沟通。
三、非正式沟通管理
非正式沟通是企业以个人或者非正式系统为渠道进行的沟通, 传播的是职工感兴趣的信息或者是与职工利益相关的信息。非正式沟通的存在有其必然性, 毕竟人们的活动不仅存在于工作之中, 也存在于生活和情感之中。而非正式沟通的对象往往与上述内容相关。
非正式沟通有如下特点:非正式沟通信息传播速度快, 由于非正式沟通中的信息是与职工利益相关, 因此传播速度要大大快于正式沟通, 因为正式沟通的信息传播要经过一些正规的程序。通常, 企业内部信息都是通过组织内部的正式沟通渠道, 或是自上而下, 或是自下而上地进行书面的或口头的传播。这势必造成信息传递的速度较慢, 由此会导致一个时间差, 即人们需要适当的信息的时刻和信息最终到达时刻之间的时间差。而非正式的信息传播渠道, 恰好可以弥补这一空缺, 由于它是一种多方位的信息传递方式, 即信息传递不仅可以是垂直的, 还可以是横向的、斜向的甚至是跳跃的, 信息通道全方位发散, 使信息的传递更迅速。此外, 这种信息由于是个人之间的私人交流, 所以信息传递也不受时间限制, 可以在24小时内全天候进行有效传播, 这无疑也加快了它的传递速度。
非正式沟通有一定的片面性, 其中的信息内容往往会被夸大和曲解。这是由于每个传播信息的人都会加入自己的理解, 甚至会掺杂个人的情感评价, 如此信息的片面和扭曲都是容易产生的;非正式沟通可以满足员工的尊重需求、社交需求。当一个员工传播别人感兴趣的信息时, 该员工自然而然会有一种被重视的感觉。在信息的传播过程中, 人们完成了与人打交道的行为, 与他人进行信息和情感的交流, 从而满足了社交需求。
非正式沟通和谣言有着本质的区别。虽说两者在信息传播渠道、传播方式、传播内容上一致, 即谣言和非正式沟通都是依靠个人或者非正式组织来进行信息的传递的, 传播的都是与职工利益相关或者他们感兴趣的内容, 但是非正式沟通大多是在传播以真实性信息为基础经过夸大的或者片面的信息, 而谣言则完全是无中生有, 是与事实的真实性完全背离的。非正式沟通的信息往往会很准确, 研究表明, 非正式沟通中信息的准确性高达80%。一些信息适宜从非正式沟通渠道获得, 如公司的背景、内部明争暗斗的人际关系、上司的喜好、公司内部一些未成文的约定俗成的做法等等, 是根本无法从正式渠道获得的, 而这些有时却是员工在一个组织中工作所必须了解的。
无论管理者喜爱还是厌恶非正式沟通, 它都作为一种客观存在于组织之中, 并且扮演者非常重要的角色, 管理者应该小心谨慎地对待非正式沟通。那么, 管理者应该如何对待非正式沟通呢?
1、非正式沟通作为伴随着人类生活
而产生的一种沟通方式, 不是管理者通过消灭打击否认就可以阻止其传播的。如果管理者试图消灭阻止打击非正式沟通, 势必在组织人群中形成逆反心理, 同时也会在暗示组织人群, 正在传播的非正式沟通信息非常可能是真实的, 有一句俗语来形容这种逆反心理就是, 解释就意味着掩饰。但是, 也并不是说管理者对非正式沟通就无计可施, 堵不如疏, 管理者可以通过建立健全相关的正式沟通渠道, 各种标准如工资标准、人事变动等方面信息完全透明化、公开化, 就可以打消人们的疑虑和议论, 从而在一定程度上减少关于这方面的非正式沟通的信息。
2、对于非正式沟通中产生的错误信
息, 可以考虑通过非正式沟通渠道加以修正, 以其人之道还治其人之身, 也可以考虑通过正式沟通渠道予以澄清。双管齐下可以起到更好的效果。通过非正式沟通渠道纠正非正式沟通产生的错误信息, 由于新的非正式沟通信息是完整的, 更加真实的, 更加具有可信性的, 因此可以很快替代原先的错误信息。如果问题很严重, 组织内的士气和凝聚力已经被非正式沟通的错误信息所影响, 此时还可以通过召开全体职工会议、下达文件指示等方式予以澄清和纠正。
3、管理者可以将自己想传递但是又
不便于从正式沟通渠道传递的信息从非正式沟通渠道传递出去, 从而达到某种管理效果。如管理者可能要面临人事选举, 他可以通过非正式沟通渠道向他的员工表示未来他的计划和打算, 从而赢得这些员工的支持。管理者也可以通过非正式沟通渠道听到从正式沟通渠道听不到的信息, 从而可以在决策时作为参考的依据之一。如管理者可以通过非正式沟通渠道了解到某个员工性格特征和优缺点, 以及从事的其他社会活动是什么, 从而为将来的人事调动和工作分配决策打下基础。管理者也可以通过非正式沟通渠道了解到员工的主导需求是什么?如物质需求还是精神需求, 这样管理者可以做到有的放矢, 有针对性地对不同员工实施不同的激励措施。
参考文献
[1]钟坚, 王妙, 甘敬东.社会沟通论[M].杭州:浙江教育出版社, 2011.
[2]刘美芬.管理沟通:再造企业凝聚力[J].阶梯, 2010.
8.没有沟通，就没有管理 篇八
官司说明了哪些管理问题？
这个官司折射出航兴公司在法人治理结构、企业组织设计、管理控制、沟通管理、冲突管理等诸多管理上的问题。
1?股份设置上，航兴公司不仅没有明确股东之间的权力、责任和利益关系，而且以10万元为一表决权，股份过于平均化，不利于公司决策，实际上也为孙、高两人逼宫及孙后来的股权转让制衡提供了可能。
2.航兴公司的企业组织设计不完善，没有根据企业的发展目标确定合理的企业组织结构，仅靠三个股东来支撑公司的运营，一旦孙、高两个股东离开，公司便陷入困局。
3.航兴公司一来没有制定一个明确的组织目标，二来没有进行良好的管理控制，出现问题时股东们光想着自己的利益，而不是齐心协力把公司办好。
4.没有沟通，就没有管理。航兴公司在管理沟通上做得不够，没有形成自己的企业文化，进而不能形成理解和共识。在矛盾初现时，林总竟然没有发觉；矛盾爆发后，大家想的不是充分交流和沟通，而是不择手段地维权维利，最后使矛盾最大化。
5.冲突管理是指及时识别冲突，调节争执和重建信任。当三个股东出现冲突后，没有一个特定的机制来调节争执，仅靠股东会（三个股东）投票只会将冲突激化。而且冲突陷入僵持后，自始至终都没有任何冲突管理措施来化解冲突，而是相互采用极端措施打压对方。
如何避免股东相互猜疑？
决策权威的树立并不只有明确股权一条路。依靠魅力的企业文化、明晰的战略规划、有力的执行力、良好的管理机制、规范的制度才能真正树立最有效、最稳固的决策权威。
而要避免相互猜疑，首先，企业应该形成良好的企业文化以加强员工和管理层的自觉，恪守统一的经营宗旨，消灭内部猜疑的可能。其次，应该通过严格的管理制度而不是人为干涉来约束。而案例中林迎十亲自干涉核查账目以及孙、高两人的通话记录，必然会引起不满和猜疑。再次，必须建立良好的沟通机制。没有沟通和交流，谈不上管理。最后，决策和管理透明化也有利于减少猜疑，开诚布公，让各管理层和广大员工都能参与进来，共同推进公司的发展。
如何避免分歧走向分裂？
首先，应当重视目标的统一。如果各方都是为了公司的发展着想只是方法不一，就要通过沟通、讨论来解决。反过来，如果各自只想着自己的利益，各怀鬼胎，那分歧就很难解决。事实上，股东的利益跟公司的发展紧密联系在一起，不管是为个人的利益还是公司的发展，其实目标都是统一的。同时，化解机制的建立也必不可少，以通过权威的中立方有效组织分歧方进行广泛的讨论和交流，缓解、削弱最终化解矛盾。
至于在合伙人之间已伤感情之后，彼此的信任虽然能修复，但是成本很高！因为信任一旦丢失就很难找回，反复协调的成本很高，还耽误公司的发展。与其苦苦耗着，不如早日放下，各自创业。管理
（本文第一作者系北京利翔美智企业管理咨询中心总经理）
9.管理沟通案例 篇九
形式：4--5人
时间：10-12分钟
材料：一则摘自报刊杂志的简短文章。
场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）/
应用：（1）沟通技巧训练；
（2）聆听技巧训练
目的演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时时往往会失真。程序
1事先从近期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章，但不要是最热门的新闻。2将赏分成4-5人一组。
3将各组成员从1-5号分好次序。
4请1号留在教室内，其他人先出去。
5你把故事念给各组的1号听，但不允许他们提问或做记录。6 2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。7 3号进来，2号将故事再复述给3号听。8 每组的5号都听到了故事。讲师抽查几组5号学员，请他们复述一下听到的故事。讨论
1每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？
2故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？
3我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？ 总结与评估
1我们会发现，在这样的住处传递过程中，每个传递者都不可能把全部内容详细地传递给其他人。
2造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。
3为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断单取义。
企业经理人培训游戏集之一
沟通技巧游戏集
游戏1——初次见面
消除隔膜的游戏
游戏1——初次见面
见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大家的陌 生感。
游戏程序和规则
1.第一步：
（1）给每一个人都做一个姓名牌。
（2）让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。
（3）等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。
2.第二步：
（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！”
（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？ ”
（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。
相关讨论
1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？
2.在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？
总结
调研不同性质的管理者
上下级沟通案例分析 案例简介
王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。
原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。
“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件 事忘了。”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。
王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：
沟通过程的理论分析：
沟通是一个信息交流过程，它是信息的传递与理解是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。并非所有的交流都是沟通在交流中做到善传己意，善达人意。有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具实现信息的准确传递；人际关系至少不受损害；不仅是为了他人喜欢，而是解决问题三个特 第2/6页
征。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。
沟通案例：
同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”
有效沟通四大要素：
1、提问
2、倾听
3、欣赏
4、建议
1、提问：
提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。第3/6页
封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？„„每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难„„
2、倾听：
在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。
3、欣赏：
在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
4、建议：
沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该„„”、“你必须„„”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗„„你以为你是谁„„”。
沟通技巧
有一位年轻的总经理，面对一个恃才傲物的下属张某，常常不知道该怎么驾驭。这个下属很能干，公司对他也挺依赖，但他有点毛病是经常自作主张，帮老板推掉一些老板想要成交的生意。
这位总经理该怎么办？
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某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？
技巧：
（1）事前准备：设定沟通目标、做好情绪上的准备
（2）确认需求：有效提问、积极聆听、及时确认
（3）阐述观点：阐述计划、描述细节、信息转化
（4）处理异议：提议被别人反对、不愿意接受别人的提议、有条件让步
（5）达成协议：感谢、赞美、庆祝
（6）共同实施：积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通
与领导相处的原则
1、敬业精神
对工作有耐心、恒心和毅力
苦干加巧干
敬业要能干会道
2、服从第一
对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策
有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意
对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示你的胆略、勇气和能力
主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作
3、关键的地方要请示（“4W1H”）
关键事情（WHAT）
关键地方（WHERE）
关键时刻（WHEN）
关键原因（WHY）
关键方式（HOW）
4、工作要有独立性，能独挡一面
要有独立的见解
能够承担一些重大的任务
把同事忽略的问题承担下来
5、维护领导的尊严
领导理亏时，给他留个台阶下
领导有错误时，不要当众纠正
不冲撞领导的喜好和忌讳
百保不如一争
藏匿锋芒，不让领导感到不如你
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6、学会争利
执行重大任务事前争取领导的承诺
要求利益把握好度，见机行事
如何与上级沟通
1、熟悉上级的风格
使你的工作和你的领导的管理风格统一起来
2、接受领导的管理
做到：尊重而不崇拜和以大局为重
3、管理你的领导
不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划
4、做上级政策的强力执行者
当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策
5、妥善处理与上级的矛盾
必须有冷静态度
领导误解下属：
下属误解领导：
领导发火时