中医院“三好一满意”工作方案

中医院“三好一满意”工作方案（共11篇）

1.中医院“三好一满意”工作方案 篇一

湛江市第三人民医院“三好一满意”活动

2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《广东省卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》以及《湛江市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》精神，结合本院实际制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院各科室，全体医务人员。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。医院实行电话、网络等多种方式预约诊疗，转诊预约和本地患者复诊预约率达到和超过规定标准。

2.优化医院门诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》精神，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排

1门诊服务、简化门诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于40%。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织本院医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，将精神卫生方面知识渗透到广大人民群众中，消除偏见、共同参与。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质

量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做

到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。加强医务人员医德医风管理，完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医

疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。其中2011年活动总体分为宣传动员部署、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段（2011年 4 月-6月）：宣传动员部署阶段。制定实施方案，召开会议，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导全体医务人员充分认识开展活动的重大意义，组织学习领会有关文件精神，加大对先进典型的宣传力度。增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段（2011年 7 月-9月）：查找问题阶段。深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段（2011年10月-12月）：整改提高阶段。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步

加以解决。同时要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，树立先进典型。

今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。

湛江市第三人民医院

2011年7月13日

2.中医院“三好一满意”工作方案 篇二

1 调查对象与方法

1.1 对象

以山东省25所三级甲等医院的门诊(大内科495人、普外科314人、妇产科113人、儿内科110人)和住院部(大内科892人、普外科796人、妇产科234人、儿内科113人)患者为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 抽样方法。

采用方便抽样方法,选择调查对象时考虑年龄、性别因素,使年龄分组和男女比例均衡。

1.2.2 问卷调查。

对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查,对不愿或不能作答的问题不做强求。问卷由监督组根据研究目的自行设计,针对三级甲等医院门诊和住院患者就医流程、医生诊疗过程、护士护理过程的具体环节,设计病人满意度调查问卷。门诊问卷内容包括挂号等候时间、候诊时间、医生诊疗时间、取药耗费时间、医务人员服务态度、对目前医院检查费用、对医院的就医环境、院务公开工作是否到位、对当前医疗机构行风建设的态度等。住院问卷内容包括自来院就诊至住院所用时间、自住院至实施手术所用时间、医师查房态度、护士巡诊态度、是否了解所患疾病的治疗方案、是否遇到超标准收费或重复收费现象、医务人员是否主动向您或您的家属告知您的病情及特殊检查、特殊治疗、医务人员是否接受过您的“红包”、礼品或宴请、医院伙食状况等。

1.2.3 质量控制。

调查前对调查人员进行统一培训,向调查对象明确调查意义,充分取得其合作,调查组组长对调查人员、调查过程进行监督,对所有调查问卷进行审核。

l.3统计分析

采用Epi Data 3.0进行数据录入,采用SPSS 13.0对数据进行统计分析。统计方法主要为描述性分析。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查共发放问卷3067份,收回有效问卷3067份,有效率为100%。其中,门诊问卷1032份(33.7%),病房问卷2035份(66.3%);男性1498人(48.8%),女性1569人(51.2%);年龄最小的10岁,年龄最大的76岁,平均年龄为40.3±11.3岁,年龄构成以18岁~59岁为主(76.6%);受教育程度以初中和高中为主(73.7%);民族以汉族为主(99.9%);就医方式门诊以自费为主(67.2%),病房以医保为主(71.3%)。

2.2 问卷调查情况

2.2.1 满意度描述性分析。

满意度测评的数据均源于问卷调查,满意度的程度分为A(很满意)、B(基本满意)、C(不满意)三级。病人满意度正式调查问卷的项目构成见表1。(1)门诊病人满意度的描述性分析。门诊病人满意度调查可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表2。(2)住院病人满意度的描述性分析。住院病人满意度调查也可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表3。

2.2.2 询问是否型项目的描述性分析,见表4。

3 讨论

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要标尺,患者满意度调查是医院的重要管理工具和医疗质量的评价工具。本次调查显示,山东省地市级三甲医院积极开展“三好一满意”活动效果初现,使三甲医院在提高医疗服务质量上起到了很大促进作用,患者满意度也得到了进一步提升,但也发现了一些亟待解决的问题。

3.1 存在看病难、看病贵的现象

尽管在门诊和住院患者的满意度情况调查表上体现不出这个问题,但在直接问及这个问题时,还是有相当一部分人肯定了这一现象的存在。在问卷中门诊与住院患者都表现出对检查费用及医院收费的满意度下降,分别在调查中排最低。

3.2 无对患者隐私的保护意识

这是为数不少的患者所抱怨的问题,它对我们的医疗服务工作提出了直接的批评和要求,必须引起注意。

3.3 存在乱收费和收红包、回扣现象

尽管这两种现象存在的比例不是很高,但只要存在,就是医疗行业的耻辱,是破坏医患关系的恶劣因素,必须采取有效措施解决。

3.4 对门诊诊治时间表现出问诊时间短

尤其是外地就诊患者反映整个诊治时间不足10分钟,体现了医务人员工作不认真,医疗责任没有到位的状态。住院病人表现出对医院的伙食不满意,说明医院的后勤服务工作有待进一步提高。

另外,对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查,相当一部分的问题调查者不愿作答,似乎有所顾及,这说明医患之间还是缺乏足够的信任和沟通。

4 对策建议

医疗服务质量是医院生存和发展的基石,针对上述公立医院患者满意度调查中发现的问题,为进一步提高医疗服务质量,推动公立医院改革和加快其发展,提升医院的管理水平和核心竞争力,更好的满足人们不断增长的健康需求,本研究提出以下对策建议。

4.1 摒弃“诊治即服务”观念,树立“以病人为中心”理念

在医护人员传统的“为病人服务”观念中,诊治疾病即为服务。但现代临床医学的目的已经不单单是治疗疾病、阻止死亡,而是寻求生物—心理—社会医学模式下减缓躯体疼痛、避免残废、防止心理障碍、达到心身健康与社会适应感的和谐统一,医学的重点已成为公共卫生和疾病预防。因此,应摒弃传统观念,树立“以病人为中心”的服务理念,把目光从追求高端治疗手段转移到用护理和关爱为患者创造一个温馨的就医氛围和恬适的情绪上来,从而减轻患者的心理负担导致的生理紊乱和抵抗力下降,用患者的自身调节机能作为治疗疾病的催化剂,使治疗效果更加满意。

4.2 发挥患者自身调节机能,切实做好“三好一满意”

首先,医务工作者要提高自己的医护水平和工作能力,这是为病人服务的基础。其次,让现代临床医学目的指导自己工作,注重患者的自身调节在诊疗活动中的作用,悉心问诊,给患者足够的理解和尊重,想患者所想,加强对患者的关爱,使其积极主动地参与到诊疗活动中来。再次,坚决杜绝乱收费和收红包、回扣现象,提高自身素养,真正做到“服务好、质量好、医德好”,从而使“群众满意”。

4.3 建立沟通理解的医患关系,为患者提供人性化服务

新的医学模式倡导的不仅是治病,还要重视病人的心理感受,即医疗服务的对象首先是“人”,其次才是“病”。这就要求我们不仅从医院的布局环境、就诊流程、到医院的餐饮服务进行最人性化的设计,还要在医患关系的构建上有以人为本的思想,抱着同情心、耐心和责任心进行医患沟通,对患者诚信,保护好患者隐私。同时,做好了医患沟通,也有助于医务人员更全面地了解患者的就诊信息,针对患者的特点和个性进行诊治,无论从医治的角度还是从配合医治的角度都有利于疾病的转归。

总之,患者是医疗服务的直接感受人和服务质量的重要评价者之一,患者的满意程度也是反映医院服务质量的一个关键指标[2]。在发展和谐社会的大环境中,患者对医院服务的满意程度也是考核政府管理水平和反映社会稳定和谐程度的一个重要指标[3]。通过患者满意度调查发现医疗服务中存在的问题、分析原因、对症处理、明确努力方向、改善服务质量、提高管理水平,是促进患者参与卫生服务决策、体现以病人为中心、促进和谐和有效医疗服务的关键措施,对全面提高医院质量起到促进作用[4]。按照“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一个大的台阶”的目标要求,在巩固活动成效的基础上,2012年以来,各级卫生监督机构重点在深化提高上做文章,在长效机制上下功夫,在品牌建设上求突破,力求推动“三好一满意”活动取得新的更大成效。

参考文献

[1]彭卫平,梁立武,彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院,2008,12(3):68.

[2]王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):46-48.

[3]任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,19(6):370-372.

3.中医院“三好一满意”工作方案 篇三

关于组织开展“三好一满意”

主题实践活动的实施方案

根据保定市卫生局《关于在全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》保市卫字（2011）185号的要求，结合深化医改和创先争优活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的实践活动，制定具体方案如下：

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，持续改进医疗质量。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（四）接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行特殊困难户优惠卡制度，同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

四、实施步骤 第一阶段（5月-6月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（6月-11月）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（11月-12月）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组 长：张亚梅

副组长：魏文浩 司文寿成 员：李东伟 孙 飞吕朝霞 胡亚丽李 桃 郭艳敏杨胜永 王建强 办公室主任 孙晓静

2011

王冬志

解 辉 张 岩

4.定兴县医院三好一满意实施方案 篇四

“三好一满意”活动实施方案

为进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立我院良好形象，按照保定市卫生局通知要求，结合我院实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，深入开展 “创先争优”和以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，着力为群众做好事办实事，全面提升我院整体服务水平。

二、总体要求

结合深化医药卫生体制改革的重点任务，认真开展“三好一满意”活动，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃纪律，切实保障人民群众的健康权益、保障医改工作的顺利进行。公开党员岗位、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份活动，带动广大职工把优质服务贯穿于医疗服务的全过程，争当提高医疗技术的排头兵。形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的展，使我院行风评议名次争先进位。

三、主要目标

通过这次活动，认真落实“三好一满意”工作的目标。具体是：

1、“服务好”。要求服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务 环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，为患者提供全程优质服务。患者纠纷投诉处理机制完善，接待、处理及时，医患关系和谐。

2、“质量好”。要求坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”。尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。让我院整体形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高。

四、重点内容

结合实际，制定措施。从以下六个方面开展工作：

1、改善门诊服务。实行“一站式”服务，改善服务流程，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。

2、改善急救医疗服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，实行全天候待命，及时应对突发公共卫生事件。对危重病人先抢救，后结算，及时实施救治，提高对危重症患者的救治水平。

3、改革服务模式。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。

4、改进医疗质量。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展各类医疗技术临床应用现象。加强重点科室的建设管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

5、加强行风建设工作。规范实施院务公开，加强医德医风教育，落实医德医风考评，重点结合医疗改革政策，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子及各职能科室的监督力度，明确职责分工，落实好“三重一大”事项讨论决定制度，推动工作落实。

五、方法步骤

此次活动分学习宣传、查找问题、整改提高和评比总结四个环节，不断推动活动深入开展。

第一阶段：动员部署。要制定实施方案，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：查找问题。要深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱等多种形式，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进。要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。

第四阶段：评比总结。在活动中，各科室要注意总结经验，选树先进典型，评选我县“白求恩杯竞赛优胜单位”和“白求恩式医药卫生工作者”，向社会推出一批先进单位和先进个人，推动活动深入开展。

附：定兴县医院“三好一满意”活动领导小组成员名单

5.中医院“三好一满意”工作方案 篇五

2011年“三好一满意”实施方案

为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设根据卫生部和省卫生厅的要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）我院根据实际情况，制定本实施方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意度为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院上下联动，结合医院实际组织开展好“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平努力做好“服务好”。

1、扎实开展便民门诊服务。

为保障患者就医方便快捷，将在门诊大厅明显位置设置科室分布图、就诊流程图等就医指示标识。在门诊大厅设立候诊厅，为等候的患者提供开水、纸杯、报纸、健康知识图片等便民服务措施；导诊服务台人员要提供热情周到的便民服务，将在门诊大厅每天设一名值班主任，负责对患者就医秩序进行协调和疏导。通过改善服务流程，将大大提高工作效率；在门诊大厅装修改造后，把医院信息、医疗费用、药品价格、医疗服务信息、各项惠民政策、专家简介、专家出诊时间、就医流程、科室简介用电子屏形式在大厅公示给群众。为加强医患沟通，在显要位置设置公开投诉意见箱、举报电话，各病区设有意见本，定期向每位患者发放满意度调查问卷。建立完善院务公开长效机制，及时更新公开内容，保障群众的知情权、监督权，促进医院民主科学管理。

2、广泛推广优质护理服务。

深化以病人为中心的服务理念，改革医疗服务模式，履行医疗服务职责，提供优质服务，提高医疗水平为宗旨，以患者满意、社会满意为目标，结合“创先争优”和“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群众满意）”活动，我院推行《2011年优质护理服务工作方案》突出工作重点，多错并举，推动工作任务的落实。要把优质服务列入目标管理内容，全力推广优质服务，提高服务质量。要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大医护的积极性，形成持续提高医疗质量和专业技术水平的长效机制。增强人文关怀意识，倡导人性化服务。根据自身实际，积极采取多种措施，丰富服务内涵，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质服务。提高医疗质量，促进医患和谐。

3、优化环境简化服务流程。我院为满足不同患者的医疗服务需求。医院先后投入大量资金用于医院硬件环境设施建设，对应医院进行了全方位精装修，改善了患者就医环境。为保证各窗口就诊秩序，医院将门、急诊收费窗口同时开放，方便了患者挂号、就诊、收费程序，缩短了患者等候的时间，杜绝“三长一短的现象。

4、深入开展“志愿者献爱心服务”活动

我院将逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的服务模式，促进医患关系和谐。为医务人员搭建向社会奉献爱心的服务平台，医院组织青年和党员志愿者深入基层、社区等开展医疗服务和健康宣教的志愿服务，为人名群众提供实实在在的医疗服务。

（二）加强质量管理，规范诊疗行动，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。

医疗安全是医院一切工作的重点。为全力保障医疗安全，我院重点强化基础质量管理。严把医务人员准入关，强化依法执业管理，着重加强全体医务人员法律意识和质量意识教育，邀请知名专家来院授课指导，定期组织全院性业务学习；经常性抽查、监控运行和入档病历书写质量、认真执行首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论制度、院内外医师会诊制度、危重患者抢救制度等规章制度的落实情况，建立和完善了医疗事件应急处理预案和医疗安全报告制度；强化“三基、三严”培训，积极组织举办医护人员技能培训和技术推广，如：“肿瘤患者静脉化疗的风险管理”等活动，全面提升医疗技术水平。

2、健全医疗质量管理与控制体系。

加强环节质量管理。坚持各级查房制度，每月组织一次全院行政查房，并实行定期检查与不定期检查相结合，检查规章制度的落实情况，排查工作中的不安全隐患，解决阻碍科室发展的瓶颈问题，规范医护人员的医疗行为。对考核督查不达标的科室提出整改意见，限期整改，把医疗质量及医疗安全工作落到实处。由终端管理转变为过程管理。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。

1、制定完善医德医风制度规范。

医德医风建设是医院发展的根本，我院先后出台了《秦皇岛市肿瘤医院医德医风实施方案》，《秦皇岛市肿瘤医院医德医风考核细则》工作制度；自“创先争优”、“医院管理年”、“医疗窗口亮起来” 等活动的开展，我院在提升医疗服务质量上狠下功夫，满足患者需求。医院将积极开展文明礼貌服务和医疗服务用语规范培训、医德医风教育，严格执行《医院文明礼貌服务十项规定》和《严禁医疗服务不良行为十项规定》，进一步优化服务环境，改善服务手段，完善服务措施；加强医德医风建设。

2、加大医德医风教育力度。

我院将全面开展医德医风八项承诺：①、实行首诊负责制；②、医院规定严禁利用工作之便收受患者或家属给予的红包或物品，不得参加患者或家属的宴请，严禁利用职权收受药品、器械、试剂销售人员或厂家以各种名义、形式给予的红包、回扣、提成、各种有价证券等不正当利益；③、不得利用职权或工作便利“吃、拿、卡、要”、违规向管理或服务对象摊派或收取钱物、违规要求接受有偿服务、购买指定商品的情况发生；④、尊重患者的选择权、知情权和监督权。⑤、合理检查、规范开药；⑥、文明行医，工作人员着装规范，挂牌上岗；⑦、医院环境整洁，各种应有标识齐全美观；⑧、门诊设义务导医，咨询服务台和意见簿，免费为患者提供开水、轮椅、担架等项服务。

3、坚决查处医疗购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。我院今年将进一步大力开展治理商业贿赂专项活动，坚持以纠正医药购销和医疗服务中不正之风为重点，全面贯彻落实卫生部、省卫生厅和市政府、市卫生局“关于医药商业贿赂专项治理”会议和相关文件精神，紧密结合我院实际，以深入开展自查自纠、建立长效机制为切入点，抓好热点岗位、重点人员、重点工程、重点领域的长效治理，保证廉洁行医、廉洁从政各项措施的落实。一是根据中纪委关于禁止利用职务上的便利谋取不正当利益若干规定的通知精神，我院召开行风动员会，教育全体医务人员坚决拒绝商业贿赂。对全体医务人员进行警示教育，抵制医药购销领域不正之风，拒绝“提成”“回扣”、“红包”，并组织现场签订“反商业贿赂承诺书”，形成科员对主任负责，科主任对院长负责，做到层层把关，责任到人。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性的改进服务。

认真开展患者满意度调查，多渠道听取群众和患者的意见，定期召开工休座谈会，下科室与患者面对面随访，对出院患者进行电话回访，及时了解和掌握社会及患者对医院的评价和建议，将收集到的意见进行疏理，制定解决措施；完善服务投诉处理机制，努力提高医院服务质量。健全行风投诉管理制度，制定了服务投诉流程，向社会公布行风投诉电话，在各病区和门诊科室设立举报箱、意见本，对来信来访的各类投诉实行首接负责制，接到投诉的部门要及时予以协调处理。做到一般服务投诉处理每起不超过三日，特殊服务处理不超过七日，坚持做到件件有回音、事事有着落。

2、积极开展民主评议和行风监督员制度

2011年仍将民主评议工作列入工作重点。我院将严格按照民主评议工作的规定动作，积极部署，广泛动员，扎实推进。制定民主评议工作方案；实行对外公开承诺；组织监督员座谈会和医患沟通座谈会，接收社会和各界人士的广泛监督，真正将民主评议工作落到实处。

3、全面推行医院院务公开制度

近年来，我院把院务公开工作作为加强行风建设、改善医患关系的有效手段，坚持“以病人为中心”，秉承“患者至上”的服务理念。实行院务“五公开”制度，即医疗费用公开、药品价格公开、医疗服务信息公开、惠民政策公开及投诉流程公开。一是通过电子屏幕、宣传牌、信息查询系统等多种形式，全面、及时、真实向社会发布和公示办事依据、办事程序和办事结果，接受社会监督。公开医院内部决策、人事、分配、财务和采购等事项，并向职工代表大会报告;二是继续坚持和完善住院费用清单制度和费用查询制度，向社会公开医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程等，严格执行药品使用双监控、双公示和双排序制度，确保广大患者的知情权和监督权。

四、活动步骤和安排

按照阶段性结合的原则，2011年活动总体氛围学习宣传、查找问题、整改提高、总结交流4各阶段。

（一）学习宣传阶段（5月18日—6月）。召开全院的行风及“三好一满意”动员大会，进行全面的动员部署，明确组织机构，制定活动方案，细化工作措施，明确责任要求。通过宣传发动，统一思想，提高认识，引导广大职工开展好“三好一满意”活动。

（二）查找问题阶段（6月—7月）我院将采取多种形式进行多种形式深入基层，深入群众调查研究，广泛征求意见，通过行风监督员座谈会、公休座谈会及发放患者满意度调查问卷全面了解医院存在的问题，认真核实、深刻剖析，提出整改措施及时解决存在的问题。

（三）整改提高阶段（8月—10月）.根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改实限，落实整改责任。扎扎实实把整改落到实处，务求取得实效。

（四）总结交流阶段（11月—12月）我院将对“三好一满意”活动进行全面的总结，表彰在活动中表现突出的科室和职工。大力推广好的经验和做法，确保活动有效的开展。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。全院干部职工统一思想，深刻认识“三好一满意”活动意义，将“三好一满意”活动作为医院的“人心工程”；一把手亲自抓、亲自部署，明确责任，层层落实，确保活动扎实有效。

（二）加强宣传，营造氛围。加大宣传力度，充份利用报纸，电视、网络的等宣传手段，宣传活动内容、目的和意义，树立良好的行业形象。

6.医院科室三好一满意工作总结 篇六

参照广东省卫生系统“三好一满意”活动XX年工作评价标准，妇科在实施三好一满意工作进行总结如下：

1、成立科室“三好一满意”小组，制定落实方案，按阶段进行自查、自改、总结，科室有专职联络员，每半个月交二份“三好一满意”专题报导。

2、组织科室人员参加医院动员大会，6月至8月共组织三期的专题学习，并由责任管床护士召开住院病员座谈会，共5次，对出院病人进行电话随访172例。

3、推进优质护理服务，为患者创造一个简便、优化服务流程，实施护士管床责任制，其中，设立二个床位责任小组，4名管床责任护士。在工作中，我们共收到患者留言表扬125条，并提出了5条建议，表扬信2封。同时，定期由客户中心对护理工作进行满意调查，根据反馈意见可持续改进。

4、落实护理核心制度，严格执行双人核对，床边交接班，危重病人抢救护理制度，落实床边护理记录和用电、用水、用氧、防盗应急预案。

5、配合开展盆底功能重建手术，制定手术前后护理计划，成功护理5例盆底手术病人；开展盆腔炎患者的中药灌肠、中药敷贴治疗，取得了良好的效果，得到了患者好评。

6、加强医德医风、职业道德、规章制度、法律法规学习，通过学习，规范护理人员服务行为，1月至8月共拒收患者红包30封，表扬信2封，锦旗1面。

7.医院三月份三好一满意工作总结 篇七

我院根据上级卫生行政部门的要求，结合我院实际，本着一切为患者着想的`中心思想，全心全意为患者服务的宗旨，积极开展医疗服务工作。本月具体工作如下：

一、继续积极推进二甲复审前期内审工作。

二、本月我院新引进世界先进的数字化胃肠X线机，为全市人民提供更加先进的检查仪器。

三、本月开通网络视频继续教育讲课，共计16节课的业务培训，大幅度的有针对性的提高了医护人员的业务能力水平。

四、20xx年全市高考考生健康体检工作顺利结束。

五、本月我院康复医学科正式成立，偏瘫康复训练-运动治疗(PT)技术是针对脑血管意外(中风)、颅脑损伤、脊髓损伤等神经系统疾病导致的单瘫、偏瘫、四肢瘫患者和骨折术后患者进行康复治疗，最大程度的恢复患者的运动功能，提高患者的生活活动能力和生活质量。

六、我院普外科开展痔上粘膜环切术(PPH)，PPH较传统手术更符合人体解剖生理，其优点是手术时间短，术后疗效明显，术后恢复快、痛苦小、并发症少，为霍市痔疮患者带来福音。

七、我院荣获20xx年度“内蒙古自治区计量诚信示范单位”。

八、我院中蒙医科开展中医火疗治疗技术。区别其他火疗统一应用一种药物，我科的特点是辩证施治，在诊断明确的基础上，不同病不同用药，按经络走形侧重不同的重点。

九、本月开通心医国际远程会诊，为就诊的患者及临床医生提供更多更方便更优质的诊疗技术支持。

8.中医院“三好一满意”工作方案 篇八

“三好一满意”活动半年工作总结

为进一步开展好我院“三好一满意”活动，根据《xx市卫生局关于印发XX系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》（XX市卫[2012]66号）文件要求，我院认真开展了“三好一满意”活动。现将上半年 “三好一满意”活动开展情况总结如下：

一、服务好

①继续实行保洁人员每日保洁和职工大扫除制度，确保各诊室、办公室、病房、厕所环境整洁，力求为病人提供一个温馨、舒适的就诊环境；②继续深入推进开展双休日、节假日门诊等便民措施，方便患者就诊；③继续深入开展“优质护理服务”试点工作，提升服务质量；④积极向镇政府做好工作汇报，同时积极与辖区派出所和社区居委会加强工作联沟通和联系，不断推进平安医院建设；⑤结合创先争优活动，继续在重点部门及窗口科室开展创建“优质服务岗”和“优质服务示范窗口”活动；⑥积极推行同级检查结果互认制度，切实减轻患者就医负担；⑦结合均等化服务工作和创先争优工作，深入开展“三诊三送”活动；⑧结合医院情况，公示医院高年资医生信息，尽可能推行预约诊疗活动，为老百姓就诊提供便利；⑨结合城镇职工全市统筹这一契机，加强对医院内部诊疗项目和药品的选择和价格清理、对码及网

络运行维护等工作，方便百姓就诊报销，并提高老百姓报销水平。通过以上措施，不断提高服务质量。

二、质量好

①加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度；严格诊疗操作规程，强化无菌观念；②认真组织学习《处方管理办法》和《抗菌药物应用指南》，并结合医疗业务督查检查处方用药情况；③通过组织业务查房和“老带新”等形式，加强对地年资医生的业务技术带教和培训力度加强业务技术培训，提高整体技术水平，不断提高医疗质量；④设置医疗投诉电话，公示投诉程序，明确接待人员，接受患者投诉，进一步完善医疗投诉管理机制。

三、医德好及群众满意

①加强对医务人员医德医风活动的学习和引导，通过职工大会进行部分案例剖析，宣传先进典型，同时加大对吃、拿、卡、要、收受红包、开搭车检查和药品等不良风气的监督查处力度，坚决杜绝不良风气出现；②不断加强医德医风教育和考评力度，真正做到“医德好”；③通过制作LED宣传片等形式，加大对医疗保险报销政策、基本药物价格执行情况等信息公示力度，不断创新院务公开方式，虚心接受群众监督。

下半年工作设想：在前期工作开展基础上，主要从以下几个方面开展好“三好一满意”工作。

服务好方面：

1、根据医疗体制改革和医疗保险深入推进，并结合下月起全部药品执行网上采购这一契机，不断改进内部服务流程，优化服务程序，为老百姓就诊提高方便；

2、积极争取上级支持，尽可能对现有医院HIS系统进行升级改造，提高服务效率，便于老百姓就诊和均等化服务的开展，并让老百姓充分享受实惠；

3、结合创先争优工作，积极选派医务人员深入辖区村、居、学校及敬老院开展“三诊三送”活动；

4、继续加强内部价格梳理和管理，提高老百姓报销水平。

质量好方面：

1、结合医疗核心制度学习和落实情况，继续严格执行三级查房、会诊及双向转诊制度，确保医疗安全；

2、根据医院现有人员结构，积极选派1-2人赴上级指导医院进行进修学习，提高专业技术服务水平，同时组织中层以上干部及业务技术骨干到三级医院进行交流学习，提高他们的管理及技术水平；

3、加强对重点设备投入讨论、审批制度，强化对新技术准入审批制度，确保医疗安全。

医德好及群众满意：

1、加强对医德医风法律法规及先进人物、事迹的学习，做好对职工树立良好医德医风合理引导和宣传，坚决杜绝不良社会风气的侵蚀和现象出现；

2、切实抓好医院重点环节和部门的监管力度，确保廉洁、廉政行医，树立良好形象；

3、深入推进行风评议制度，充分吸收社会各界意见，不断改进工作方式，提高服务质量；

4、组织1次医德医风讨论和医院文化团队培训活动。

总之，在下半年的工作中，我院“三好一满意”工作将继续以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展统领全局，严格按照医疗体制改革推进要求和XX市卫生局专项工作安排，对照我院“三好一满意”工作实施方案，认认真真开展好“三好一满意”活动，不断改善服务态度，提升服务质量，让群众满意。

XX县人民医院

9.中医院“三好一满意”工作方案 篇九

2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐，特制定本方案。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全县各医疗机构实行多种方式预约诊疗，到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全县各医疗机构开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全县所有中心乡镇卫生院开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。各医疗机构要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。各医疗机构要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

10.中医院三好一满意活动 篇十

“三好一满意”活动开展情况

按照市卫生局的安排部署，结合医药卫生体制改革和创先争优活动的开展，我院深入开展了 “三好一满意”活动，把这项活动做成了全院的品牌工程，推动了卫生行风建设再上新台阶。现将活动开展情况简要总结如下：

一、广泛发动，全面部署

卫生部“三好一满意”活动动员视频会议暨市卫生局动员会召开后，我院高度重视，迅速召开全员大会会，成立了院长任组长，班子其他成员、各科室主要负责人为成员的“三好一满意”活动工作领导小组。4月18日，召开了全院“三好一满意”活动动员大会，传达了市卫生局动员会议精神，印发了《实施方案》，班子成员根据职责分工分包各科，要求各科室明确活动举措，快速、高效推进“三好一满意”活动开展。形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、层层抓落实的工作格局，在院迅速掀起了开展“三好一满意”活动高潮。

二、狠抓落实、成效显著

针对我院卫生系统在服务理念、医疗环境等方面存在的实际问题，我院迅速中层以上干部参加思想作风整顿会议，逐一分析服务过程中存在的实际问题，开展批评与自我批

1评，认真制定整改措施，把“改善服务质量、加强质量管理、弘扬高尚医德、提高群众的满意度”作为首要标准。同时，由院长带队，定期不定期对科活动开展情况进行明查暗访、督导评比，充分利用视频照相、群众举报等手段，查处了一批影响卫生系统形象的不良行为并在全系统予以通报，充分发挥了警示和惩戒作用，促使我院服务行为日趋规范。

（一）优化卫生环境

服务环境是提高服务质量、增进患者满意度的前提保证。我院把净化环境、创建无烟医院、医疗垃圾及生活垃圾存放处理作为医院考核记分的重要内容。医院同各科签订环境目标责任书，每月定期检查两次，日常随时抽查，将检查结果与科的年终考核挂钩，极大地调动了医院环境整治地积极性。

医院针对基础设施较陈旧的现状，克服资金困难，筹措资金对楼体、门诊、病房、院落进行了大规模装修改造。开展了领导班子在病房住一夜活动，实际体验病人对环境卫生的需求。聘用专业保洁公司对全院进行了整体保洁，并实施了严格的卫生保洁制度。通过以上措施，卫生环境有了较大改善，医院整体面貌焕然一新。医院制定了卫生大检查制度，每月评选卫生先进科室予以表彰、奖励，对卫生脏乱差的科室进行通报批评并给予经济处罚。通过以上措施，医院的整体医疗卫生环境有了大幅度的提升，为患者及家属营造了良

好的就医环境。

（二）改善服务态度

服务态度好坏，直接反映“三好一满意”活动开展的质量。

县中医院开展了“假如我是一名病人”换位思考活动。从病人的角度考虑患者的服务需求，实现了服务与患者需要同站位。将办院宗旨、文明用语、奖罚措施、大医名言等内容编制成员工手册，人手一册，要求做到：工作中态度和蔼，语言文明，逢问必答。实行首问负责制，医护人员上岗证上以大字号标志了监督电话，专门设置了医疗投诉科，使患者能及时反映医疗服务中存在的问题。服务窗口配置了眼镜、圆珠笔、方便纸等便民措施。医护人员在诊疗过程中做到了耐心诚恳、解答细致、服务规范，让病人切实感受到了人文关怀。

医院以患者评价、科室评价的方式，每季度评选10名“十佳微笑服务明星”予以表彰和奖励；在全院推行首问负责制，推行“三不”，即不能说“不知道”、“管不了”、“不能办”；在全院推行文明用语，将基本文明用语上墙公示；每个科室制定本科室公开承诺全部上墙公示，接受群众监督。

（三）优化就医流程

在原有基础上，医院根据患者需求及各自实际，进一步优化了服务流程，推行了一站式服务，在门诊大厅设置导医台及医院平面图，门诊收费和药房合署敞开式服务，使患者交费、取药一站式完成，有效缩短了门诊患者等待时间；为方便住院患者到门诊检查，最大程度方便患者检查，切实减少患者的等候时间。对检验科室位置进行了优化重设，新建了CT室连廊，保证患者在一个走廊内可做全部检查。

（四）开展优质护理工程

优质护理服务是提高患者满意度的重要措施，也是提高医疗水平的重要保障。我县把“优质护理服务示范工程”作为“三好一满意”重要内容来抓，要求各医疗机构建立健全护理工作制度、规范执业行为，巩固提高护理服务成果。

医院在全院推行优质护理服务示范工程，开展实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、诊疗细心、解释耐心、征求意见虚心，骨伤科被授予优质护理示范科室，强化了护士走动式服务，超分级护理要求增加观察病人的时间、次数，为医疗安全提供了保障，提高了患者的满意度。

（五）提高医疗服务质量

为切实加强医疗质量管理，提高医护人员的专业素质，医院先后开展了“三基三严”及“十四项核心制度”培训及

考评，对核心制度的落实、院内感染的控制、病例规范书写、抗菌药物的使用，进行了专项检查治理活动，对重点环节及重点单位、科室进行了拉网式检查，消除了医疗安全隐患，每月定期召开医师工作会议、质量点评会，对发现的问题进行深刻剖析，分析原因、持续改进。严格执行《处方管理办法》，促进合理治疗，合理用药。大力推行临床路径，使医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，医院积极聘请上级专家讲课，学习最新的临床知识，努力掌握新技术、新疗法。每季度开展医疗技术比武活动，对优胜者给予奖励。医务科定期对住院医师病历书写、药物应用进行检查，提高医疗服务质量。

（六）畅通医患沟通机制

医院提高医务人员的沟通技巧，强化依法执业，作为医疗安全的重要保证。今年以来，先后6次组织医务人员集体学习法律知识及沟通技巧，使医务人员基本掌握沟通技巧，能将病情通俗易懂的与患者及家属进行沟通。把星期二上午定为院长接待日并向社会公布，要求医疗机构一把手定时、定点接待患者的投诉和咨询。将主管领导的电话在各分包科室公示，在各科室设置了患者意见箱，定期召开会议，对患者的意见及建议进行讨论整改。将部分患者聘请为行风监督员，如发现问题及时向医院反馈。随机抽取就诊患者进行回访，搜集患者的意见和建议，赢得了群众的满意和认可。

通过开展“三好一满意”活动，我院卫生系统医德医风建设迈上了健康的发展轨道，医疗质量也有了稳固的提升，服务水平不断提高，群众满意度显著上升，在今年上半年全县行风工作测评中，卫生系统获得了第2名的历史最好成绩，既体现群众对我县卫生工作的肯定，也体现了我县卫生系统“三好一满意”活动的开展成果。今后，我院将继续按照卫生局的安排部署，认真查找问题，彻底落实整改，确保“三好一满意”活动深入持续开展，为全县人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

11.医院三好一满意工作总结 篇十一

—暨XXXXXX“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动汇报材料

Xxxx 院长 王明库

尊敬的各位专家、各位领导，大家好！

根据《黑龙江省卫生厅关于下发“三好一满意”2011年活动方案的通知》精神及黑龙江省卫生厅《2011年全省抗菌药物临床应用专项整治活动方案》要求，医院领导班子认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建群众满意医院为目标，以开展“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动工作为抓手，精心组织，明确任务，落实责任，认真实施，有力地推动两项活动的开展，并取得了初步成效。现将两项工作开展情况汇报如下：

第一部分：“三好一满意” 活动主要工作报告

医院党委高度重视活动的开展，纳入“一把手”工程布署启动，在医院形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，保障了“三好一满意”活动工作的有序开展。医院还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求。

一、--1--

（二）开展便民、利民、惠民措施，改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心

1.设置方便门诊，开展门诊预约诊疗服务。医院在门诊一楼设置方便门诊，提供24小时的门诊开药服务。医院建立了预约门诊工作制度及管理规范，设立专职人员负责预约挂号服务，在门诊大厅设立了预约挂号窗口，以电话预约、现场预约、网络预约等多种形式向患者提供预约挂号服务，并建立了预约挂号登记本，制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量，制定逐步提高预约门诊比例的计划，以推动预约门诊比例的提高。

2.优化门、急诊服务流程。一是医院在门、急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，并在门诊一楼、二楼候诊大厅分别设立了导诊、分诊服务台及挂号、缴费窗口，配备了导诊分诊护士，导诊分诊人员熟知各科室的诊疗范围及出诊医师的安排。正确引导患者挂号就诊，减少就诊患者在挂号、缴费窗口排长队的现象。二是医院设立“急诊绿色通道”快速救治系统。医院以赢得时间和抢救生命为目的，对危重病人、突发群体事件的群伤病人等施行先救治后补办相关手续为特点的快速救治系统，医院各部门、各科室相互支持密切协作，只要见到“急诊绿色通道”专用章，直接启用“急诊绿色通道”系统，根据病人需要直接到相关科室进行检查及治疗。三是改变药局投药方式。药师改变以往患者持交费后的处方到药剂科，药剂科根据处方再进行调剂，改为在患者持取药处方交款的同时，药剂师在电脑上查看处方，提前进行调剂，这样患者在来到药局窗口前，所需药品已基本准备完毕，--2--核对处方后即可投药。四是相关辅助检查科室集中设置。医院已将CT、核磁等医技检查科室从内科住院部搬迁至门诊楼，除PT_CT特殊检查外，患者来我院就诊，在门诊楼即可完成就诊、检查、治疗等一系列诊疗过程，减少患者往返检查时间，缩短患者候诊时间。五是执行就诊高峰时段“错时”服务，门诊分诊及挂号提前半小时上班。功能检查科、医学影像科早7:30开机，为预约的住院患者检查，住院患者常规检查改为下午，减少上班高峰期门诊患者相应检查的压力，此举得到患者及科室的认可。六是打通门诊楼与外科楼通道，优化服务流程，方便患者，同时安全上也得到了保障。七是为贫困患者减免医疗费、免费接外地就诊患者，为贫困先心病儿童减免手术治疗费用，近5年来，医院共减免费用110多万元。

3.为65周岁以上老年人提供优先服务，开展志愿者服务。对于可以证明其为65周岁以上老年人，在我院门诊就医均可享受优先诊疗服务，具体做到挂号、就诊、化验、检查、缴费、取药“六个优先”。医院在门诊一楼大厅挂号、缴费、取药处，开设具有明显标识的“65周岁以上老年人专用”窗口，为老年患者提供专门服务。结合志愿者服务活动，配备一定数量的专职导诊、陪诊服务人员，提供轮椅、平车等必要的设施设备，逐步建立诊疗绿色通道，为老年患者提供“一条龙”全程陪同服务。实施分诊优先服务，在诊室门口和化验、检查科室等处患者共用的服务窗口，设置了“65周岁以上老年人优先”的明显标识，各诊室医生和化验、检查科室工作人员确保做到老年人优先诊疗，为老年患者提供“一站式”优先服务。

--3--4.开通贫困人群就医绿色通道。医院制定并下发执行《开展贫困人群就医绿色通道的规定》，对低保人员、五保户、地方政府提出需要医疗救助人员执行门诊就医免挂号费，住院患者免陪护费、减免床位费20%、减免手术费15%、辅助检查减免10%、放射治疗减免15%。

5.每周一次医患座谈会。对患者提出意见和建议及时整改，提高服务质量。

（三）加强合理用药，规范特殊药物的管理，提高用药安全

为了加强药物临床合理应用及特殊药品的规范管理，医院制定了高危药品管理制度，对高浓度电解质、血管内抗凝药、胰岛素等进行了存储区域、标示和存储方法的规定；对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药物的存放均有明晰的警示；对毒麻药品、精神药品、抗菌药物等有严格的使用管理制度；建立了药师处方审核制度，对于住院患者，做到了由药学技术人员统一摆药；制定了静脉用药调配与使用操作规程及输液反应应急预案；临床药师为医护人员、患者提供合理用药的知识，做好药物信息及药物不良反应的咨询工作服务，我们在各科室设立用药咨询热线，鼓励患者提出合理用药咨询，并定期编排下发《临床药学信息简讯》，介绍药物不良反应信息，在门诊设合理用药宣传窗，设有合理用药咨询热线，确保了用药安全。

1、健全了药事管理组织机构，定期召开会议，规范管理。制定了抗菌药物处方审核管理制度、处方点评制度、门诊医师正确使用抗菌素知识培训和对患者用药知识宣教制度、药师投药签

--4--字制度等，规范了临床用药。

2、加强临床药物治疗的工作指导。对重点患者实施药学监护，为临床合理用药提供信息支持；医院还为全院所有临床医生购买了黑龙江省卫生厅印发的《药品处方集》、制定了“基本用药供应目录”、“超说明书用药规定、处方权限”等，为临床合理用药提供依据。

3、定期开展执业医师和药师麻醉药品和精神药品使用知识培训；选派人员参加黑龙江省卫生厅举办的抗菌药物合理应用师资培训。院内组织医师开展抗菌药物合理使用培训，切实提高用药安全。

4、建立药品不良反应报告与药物配伍禁忌监测机制，各临床科室设置药品不良反应监督员，每月汇总科室药品不良反应及药品配伍禁忌情况，临床药学室进行汇总、分析反馈。对严重用药不良反应及药物配伍禁忌造成患者不良反应的，必须及时报告。

（四）加强医院感染管理，突出重点抓防控

1、医院建立和完善了感染管理组织，并经常性组织开展工作。医院配备4名专职人员抓感控工作，严格按照行业规范落实好每一项感染管控事项。

2、开展目标性监测，建立前瞻性的目标管理机制，进行法制化、规范化、制度化、科学化的管理，先后开展了呼吸机相关肺炎、导管相关血流感染、尿管相关尿路感染的目标性监测。

3、加强医院感染细菌菌株监测，对全院医院感染细菌培养和药物敏感试验的结果进行统计分析，及时向临床科室公布全院

--5--感染菌株及细菌耐药普的统计数据，对多重耐药的患者采取单间隔离，粘贴隔离标识。全院加强手卫生规范及环境消毒隔离等措施，有效的降低医院感染发生率。

4、预防和控制重点部门、重点环节的医院感染。工作中，医院按《黑龙江省血液透析质量控制管理规范（2010年版）》的有关要求，对血液透析室进行了流程的重新设置，设立了医患双通道，对透析治疗间、治疗室、配液中心、水处理室均按《医院消毒卫生标准》的Ⅲ类环境管理。建立消毒隔离制度、透析液及透析用水的质量检测制度，开展透析用水化学污染物监测，透析用水和析液内毒素季度监测等，保证医疗安全。

5、加强对供应室、口腔科、婴儿室等重点部位的管理。医院投资建立了符合要求的消毒供应室，全院所有消毒的器械均到供应室集中消毒。对口腔科重点针对消毒、灭菌的环节加强管理，配备快速小型口腔器械灭菌器。改建了高危婴儿室，消除了院内交叉感染的机会。

（三）开展临床路径管理工作试点及单病种质量与费用控制工作

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院临床路径管理工作试点实施方案》，在妇产科、心血管科、胸外科等3个科室开展了21种疾病的临床路径管理工作试点，纳入路径的病历214份，其中变异的25份，完成路径的189份，临床路径管理工作试点的实施接受了医院等级评审专家的检查，受到了评审专家的肯定。

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院单病种质量与费用控

--6--制实施方案》，实施了急性心肌梗死、心力衰竭、脑梗死、肺炎、髂、膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等6种疾病的单病种质量与费用控制，纳入单病种控制的病历115份，质量控制合格病历101份，合格率为88%，超限价病例15份，超限价比例为13%。

（四）开展“优质护理示范工程”

为确保“优质护理示范工程”的有效开展，护理部按照“优质护理示范工程”护理管理评审标准，就相关工作进行分解安排，要求各部门在完成日常工作的前提下，确保质量，按照日程安排完成各项工作。护理部定期对各科室的准备情况进行检查和考核，并对存在的问题作相应的指导。在2010年基础上，今年上半年又开设示范病房3个，截止6月底，示范病房共开设6个，预计到今年年底达到10个病区。做为示范病房，无论从人力、物力、技术力量、环境设施等方面医院都给予了大力支持，让科室无后顾之忧，确保护理工作有效进行，同时也取得了一定成绩，呼吸消化科被卫生部评为“2010年优质护理服务考核优秀病房”、普外科被省卫生厅评为“全省优秀护理服务示范工程先进病房”、肿瘤一科被农垦总局卫生局评为“垦区优秀护理单元”、护理部闫革主任被省卫生厅授予“黑龙江省优质护理服务示范工程先进个人”、王晶等4人被农垦总局卫生局评为“优质护理服务示范工程优秀护士”称号。

通过对门诊及住院病人、院内职工、卫生行政部门、镇政府、媒体等群体全面的调查问卷中表现，社会对医院服务流程设置、服务态度总体评价、社会责任感、服务总体印象等满意度分别提升了8%、4%、10%、2%。医院的服务满意率明显提高，医疗服务、--7--医德医风等总体满意率在98%以上。百姓放心医院的创建使人员素质明显提高，医院服务明显改善，同时也让医院真正得到了实惠，通过创建活动的同期对比，医院门诊量增加18.80%，住院患者总数增长14.03%，手术例数增长26.42%，业务总收入增长21.97%，门诊人均费用增加0.44%，住院人均费用增加7.75%，住院患者平均住院日减少2.12天，药占比降低2.5%,无医疗责任事故发生，技术水平及医疗质量投诉下降15.68%、医疗服务投诉下降20.75%、收费后勤及就医环境投诉均有明显降低，医院在此期间同时获得了黑龙江省卫生厅创建群众满意医院、省文明单位、垦区宣传系统“创先争优”活动先进单位、农垦总局首届“清风净土”廉政文化作品展最佳组织单位等荣誉。

在经过一年多的创建工作以来，我们深刻认识到，开展“百姓放心示范医院”创建活动是促进医院内涵建设、促进医院科学和谐发展、促进医院管理的科学化、规范化、标准化、精细化、信息化的有力保障。虽通过创建百姓放心示范医院取得可喜的成绩，工作中全面贯彻落实了“一个目标、两个提高、三个重点、四个减少、五个评价”，实现了我们的目标，得到了甜头，但距百姓的要求还有差距，医疗质量、职工素质还需不断提高，所以在今后的工作中我们一定会一如既往地增强服务意识、责任意识和创新意识，以高度的使命感和满腔热情，把“全国百姓放心示范医院”评价标准作为医院今后各项工作的准绳，扎扎实实做好医院管理的各项工作，以“利国、利民、利院、利患”和“服务、质量、安全、费用”为重点，把百姓放心医院活动深入持久地开展下去。为促进我省医疗卫生事业发展，--8--保障人民群众身体健康和生命安全，构建和谐社会而不懈努力。

XXXXXXX医院

二〇一一年八月二十一日