酒店服务与管理专业专家分析

酒店服务与管理专业专家分析（精选14篇）

1.酒店服务与管理专业专家分析 篇一

旅游服务与饭店管理专业回顾与展望随着国际、国内旅游经济的迅猛发展，旅行社、旅游交通和旅游住宿已成为三大支柱产业，而且餐饮、景区开发等相关产业的发展均呈现出方兴未艾的局面，使得旅游服务与饭店管理专业的学生具有就业需求量大、就业选择面宽的特点，基于这种社会需求我校于2003年增设了饭店服务与管理专业，2005年改造为旅游服务与饭店管理专业。近几年来该专业作为我校新开特色专业，始终受到了学校领导的高度关心和重视，师资队伍建设和办学条件都得到了很大的发展，但与其他兄弟学校相比我们的专业还非常年轻，我们要以与时俱进的态度随时关注行业新动向，以培养出综合素质高、就业适应能力强为目标，不断加强专业建设。

一、旅游服务与饭店管理专业回顾

1、专业规模

2003年，随着饭店服务行业对人才需求量的不断增加，在经过社会调研和市场调查的基础上我校增设了饭店服务与管理专业。由于是新开设专业宣传力度和学生认可度小，当年仅招生17人。分析其原因可以看到，我校的生源70%来自农村，学生和家长对服务行业的认识有偏见，认为饭店服务就是端盘子洗碗伺候人的，不愿意选择这个专业。2005年为了提高学生和家长对该专业的认可度以及拓宽学生的就业面，我们重新修订了教学计划增设了新课程，把该专业改造为旅游服务与饭店管

理，确定了旅游服务和饭店管理两个专业方向。随着专业名称的更改及课程的调整，更加明确了该专业的培养目标，随着家长、学生对该专业的认可度的逐步提高，招生人数逐年递增，04级32人，05级增加到45人，招生规模不断扩大前景可观。

2、师资队伍

目前，我校该专业有两名“双师型”专职教师，一名兼职教师和一名再读研究生，随着班级数的增加，现有的师资力量已经不能满足教学的需要。

3、实习实训基地

近两年，为了突出专业特色，培养学生的动手能力，在校内挖潜力先后建立了餐饮服务及客房服务模拟实训室，基本满足了专业模块教学的需要，在校外还建立一批长期稳定的、设施条件好、管理水平高、培训能力强的实习基地（黄河饭店、西湖春天、龙源大酒店、中国国际旅行社等），充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源，形成产学结合的人才培养机制。

3、就业形势

随着中国在世界的影响日益增强和我国人民生活水平的提高，以及假日经济的拉动，旅游酒店行业作为一个朝阳产业，它发展势头强劲，社会需要大量的具有扎实的理论知识和一流的服

务技能的实用型人才，所以该专业就业前景广阔。我校的03级学生在完成一年半的教学任务后已被用人单位抢定一空，04级在本学期已有7名同学前往西湖春天进行岗位实习。

二、旅游服务与饭店管理专业展望

1、师资队伍建设

今后几年中，在办学规模不断扩大的情况下，为了保证教学任务的完成和教学质量的提高，我们要继续充实教师队伍，突出双师素质，教师上岗前必须具备双证（学历证和职业资格证），逐步建立一支具有扎实专业理论基础知识和较强实践能力、教学水平高、科研能力强的专兼职教师队伍。

2、实习实训基地建设

为了提高学生的动手能力，保证实习实训教学的完成，还要增加校内实习实训设备设施和校外实习基地。校外实习基地的建立要考虑酒店服务和旅游服务两个方向，走出去与酒店、旅行社和景区建立长期合作关系，挂牌建立校外实习基地，扩大我校旅游酒店专业在行业的知名度和企业的认同度。

3、教材建设

教材建设要突出鲜明职业特点和实用性，除了优先选用国家统编规划教材外，还可组织我校专业教师编制一些反映新技术和

新信息的多媒体教材、技能性课程和地方性课程的自编教材。例如：可以把一些专业课程（旅游地理、导游基础知识等）制作成课件，增加课程的信息量，拓展学生的视野，教学时能充分调动学生积极性，达到较好的学习效果；编写餐饮服务和客房服务模块教学实训教程；编写《河南重点景点导游词汇编》等。

4、教学计划的调整

现行旅游酒店管理专业教学计划运行 2年以来，强调夯实学生专业基础理论，与旅游行业发展和就业市场的现实需求之间还有差距。从专业特点和培养目标来看，我们是向旅游行业输送一线的技能实用人才，所以要加强专业课与技能课的学习。从03、04两届学生的就业情况看，专业课的编排时间偏晚，按现执行的2+1模式，专业课主要安排在3、4学期，一年半就业的学生将有部分专业课没学，这样学生的质量必将受到影响。为了改变现状，提高学生在就业市场的竞争力，我们可以调整教学计划，把专业基础课和专业课前移到第一学期，把第一学期开设的部分基础课调整到第四学期开设，这样既能保证提前就业的学生能学到扎实的专业知识和技能，又能保证其他对口升学学生的需要，完成教学计划任务。

5、加强学生心理素质和就业适应力教育

旅游酒店行业的服务对象具有复杂性特征，旅游六大要素“吃住行游购娱”的内部和外部均具有高度关联性，旅游工作高强度、高

压力、多变性特征，要求学生必须具备较强自我意识、情绪控制、自我激励、人际沟通、承受挫折的心理素质，因此，我们在教学过程中要注重渗透心理素质教育，通过增强实践、实习环节，设置情景模拟、职业角色扮演等教学环节，灵活生动地进行社会适应力的培养，大力促进学生心理素质的提高，增强就业适应力。

回顾我校“旅游服务与饭店管理专业”发展的历程，深刻的认识到：“改革、创新、发展”是密不可分相辅相承的。

2.酒店服务与管理专业专家分析 篇二

一校企合作过程中存在的主要问题

1.教学内容与行业实际脱节

酒店专业实训课的目标是通过国家职业技能的考试, 但课程教材的内容缺乏与时俱进的新知识、新工艺、新技术、新方法, 没有将专业所需基础知识、考级内容、实际应用内容有机结合, 没有体现出职业技能岗位的规范要求, 不利于学生掌握专业最新动态和企业前沿技术。

2.教师专业实践能力与行业实际脱节

大部分中职教师是从学校毕业后直接到学校任教, 没有在企业工作的经历, 缺乏实践经验。实训课程都是老师通过自己理解、观看视频来自学, 再进行讲授和指导学生。例如:中餐宴会摆台实训和中式客房铺床实训都是老师自学, 然后再指导学生。教师在实际操作能力和实训指导能力方面比较薄弱, 加上没有在企业工作的实践经验, 对企业的新工艺、新方法更是不了解。现在很多酒店, 为了适应客人的需求, 一直在不断创新, 例如:婚宴接待为新娘配备新娘管家、会议制订服务、中西餐宴会主题设计、走菜秀等。中职教师只掌握了基本的技能, 没有掌握与时俱进的新技能。

3.教学效果与行业实际脱节

在一次带领学生到冠名企业见习时, 我深深地体会到, 学校教学内容和行业的实际要求还是有一定的差距, 学生掌握的职业能力也未达到酒店的岗位要求。中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的主要专业实训课程有餐饮服务与管理和客房服务与管理, 餐饮服务与管理和客房服务与管理的教学目标是通过国家职业技能的考试, 因此餐饮服务与管理着重中餐宴会摆台、西餐便餐摆台、斟酒、迎接服务、分菜这几项技能训练, 客房服务与管理着重中式铺床、客房整理、开夜床、迎送客人等基本的技能训练。学生在对客人的服务技巧、沟通协调能力、人际关系方面以及团队合作和应变能力方面显得比较薄弱。例如:在服务过程中客人提出要用热水烫餐具, 酒店方说餐具是高温消毒过的, 不需要再用热水烫餐具, 这个时候应该怎么处理呢?什么是新娘管家?中职学校学生的操作技能水平能达到专业技能等级鉴定的要求, 但没能达到酒店实际岗位的要求。

二对策

1.校企合作共建课程

根据校企合作酒店的岗位群要求, 对职业工作过程进行分析, 与校企合作酒店共同开发课程内容, 确定课程的整体目标、教学计划和教学内容, 将基础理论、基本技能、职业考核标准、岗位操作技能规范和岗位新技术、新方法有机结合, 整合教学内容, 将学校的教材内容和酒店的培训内容相结合, 使教学和行业接轨。以酒店服务与管理专业的餐饮服务与管理课程为例, 教学内容应把餐厅服务员的基础知识、基本技能、实际工作岗位技能规范和酒店培训内容相结合, 提高学生的综合素质和职业能力。

2.校企合作提高专业教师的专业实践能力

专业实践能力指在一定的专业范围内, 从事相应的工作领域或职业岗位的能力水平。重视教师专业实践能力, 从源头解决问题。企业可以从以下方面帮助专业教师提高专业实践能力。

第一, 邀请专业教师参加企业培训。企业邀请专业教师参加企业举办的各种培训, 使教师了解专业知识、最新的行业信息和行业动态, 激发教师对专业的热情, 提高教师的专业实践能力。例如:企业举办的葡萄酒知识培训, 通过参加培训, 教师能初步掌握葡萄酒的知识和品酒的技巧。

第二, 指导专业教师参加技能大赛。教师职业技能大赛不仅要求教师能掌握基本的技能, 还要求老师有创新能力, 与时俱进。通过参加技能大赛, 教师在理论知识、技能水平和创新能力方面都能得到很大的提高。由于教师在实践方面比较薄弱, 企业在这方面能给予技术上的指导, 对教师的专业技能成长有很大的帮助。例如:我校专业教师在参加中等职业教师职业技能大赛的中餐宴会摆台和中式铺床项目时, 由于专业教师平时在校只指导学生开展实训, 自己动手较少, 且对主题设计和夜床设计更是无从下手, 校企合作酒店给予了大力支持, 无论是摆台技能和铺床的技能, 还是主题设计和夜床设计, 都提供了最好的技能手来培训和帮助专业教师, 使专业老师在技能大赛中获得了二等奖。通过比赛教师在技能方面和创新能力方面得到了提高, 更能以赛促教、以赛促学、以赛促改。校企合作对教师提高专业实践能力起到了很大的作用。

第三, 安排专业教师到企业参加实践。教师参与企业实践, 不仅能够体验企业文化和提高自己的基本技能, 更重要的是通过学习行业的新规范、新标准, 了解企业技术发展, 掌握企业的新知识、新工艺、新方法, 提升教师自身的专业技能和教学能力, 做一名与时俱进的技能型的教师, 保证高技能型人才培养的质量。同时, 经过企业实践锻炼后, 教师才能真正结合本专业的岗位需求去制订教学方案, 完善教学计划和教学内容。

3.校企合作提高教学的效果

第一, 共建“冠名班”, 校企互通教学。校企共建“冠名班”, 是指学校借用企业的品牌, 为相应设置的班级命名, 使校企双方的合力汇集到一个结合点上。

在第一学期入学, 学校安排学生到校企合作酒店进行企业认知活动, 参观酒店的各个部门, 了解各部门的职能和岗位流程。学生通过酒店工作现场的参观学习, 贴近了生产岗位, 熟悉了职业环境, 增强了感性认识, 培养了专业认知能力。该次认知学习, 学生亲身体验了一次五星级酒店的服务, 近距离感受了校企合作酒店的企业文化, 学生收获了很多书本上学不到的酒店知识, 不仅加深了学生对酒店行业的了解, 而且增强了学生对专业发展前景的信心, 较好地促进了学生的理论学习与实践实训的结合。

在第二、三、四学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店餐饮部和客房部进行轮岗见习。经过实践学生不仅巩固了专业知识, 把专业课程知识运用到工作中, 锻炼了操作能力, 也从工作中体会到实践与理论的诸多不同, 学会了很多技巧, 包括沟通技巧、交际技巧, 也学会了酒店的新方法、新工艺、新技术, 并在企业实践中发现自己的不足之处。学生开阔了眼界, 增长了见识, 受益良多。

第五、六学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店进行顶岗实习。顶岗实习是学校学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程, 不仅能提高学生的职业素养和职业技能, 也能增强学生岗位的适应性, 有效实现学校和社会的零距离对接。

第二, 聘请企业专家担任专业课教师。中职学校教师缺乏现场实操经验, 可以把企业专家“请进来”充实到教师队伍中, 把企业最新的技术、方法、知识、工艺带到学校教育教学中, 从而确保教学内容与企业生产实际的零距离接轨, 提高教学效果。

第三, 聘请行业专家开展讲座。酒店行业专家在数年的工作中对酒店行业有深入、独特的见解。聘请行业专家开展讲座, 学生可以从中了解最新的行业信息, 把握最新的行业动态, 激发学生对专业的热情, 激发学生的学习兴趣, 提高学生的自信心。

第四, 开展职业技能大赛。技能大赛对提高学生的职业技能素质具有很强的促进作用, 学生在训练过程中不仅要求会操作, 而且要思考怎样才能做得更好, 在训练、反思、再训练、再反思的过程中, 学生在各方面的综合素质都得到了很大的提高。例如, 中餐宴会摆台比赛, 学生从会摆台到能在规定时间内规范、标准、优雅地完成操作, 并能完成主题设计和菜单设计, 在短时期内迅速提升自己的专业技能和创新能力, 增强了团队成员间的团结互助合作精神和凝聚力。

参考文献

[1]周之良.当前校企合作办学存在的问题与对策建议[J].教育教学论坛, 2011 (24)

[2]毕丛娣.“校企合作、工学结合”应用型人才培养模式存在的问题及改进对策[J].职业时空, 2014 (6)

3.酒店服务与管理专业专家分析 篇三

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

4.酒店管理与服务专业个人求职简历 篇四

但诚实并不意味著你就不可以对事实做一些灵活处理。例如，为什麽不针对一项特定的工作量身定做一份简历呢?如果你知道该公司使用的是 68HC11s，你又有这方面的经验，那就强调它吧。在你的简历中重点突出使用这种处理器的经验。如果你没有68HC11的使用背景，你就强调可变通的技能。C语言在任一款小型微控制器上都很雷同。向简历审查人推销他们感兴趣而你所具备的竞争实力吧。

以下是yjbys小编和大家分享的`酒店管理与服务专业个人求职简历范文，更多内容请访问(/jianli)。

个人信息

姓名：yjbys 国籍： 中国

目前所在地： 佛山 民族： 汉族

户口所在地： 佛山 身材： 169 cm 50 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 22 岁

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 行政/人事类:文员 酒店/旅游后勤类 计算机类

工作年限： 3 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职- 随时

月薪要求： 1000--1500 希望工作地区： 广州

个人工作经历： 白天鹅宾馆 (.07-2011.08)

公司性质：国有企业、五星级 行业类别：旅游业、餐饮、娱乐、酒店

担任职位：接待员 工作性质：全职

新光百货 (.01-2012.03)

公司性质：私有企业 行业类别：百货公司

担任职位：收款员 工作性质：兼职

广之旅 (2012.07-2012.08)

公司性质：国有企业 行业类别：旅游业

担任职位：旅游顾问 工作性质：全职

广州新娱文化传播有限公司 (.07-2013.08)

公司性质：私有企业 行业类别：传媒公司

担任职位：前台文员 工作性质：全职

教育背景

毕业院校： 广州市高级技工学院

最高学历： 中专 毕业- -07-01

所学专业一： 酒店管理与服务 所学专业二：

受教育培训经历： .09-.07 广州轻工高级技工学校 酒店管理与服务

全国计算机办公软件应用中级证、餐厅中级证、电脑中级证、公共英语证

语言能力

外语： 英语 一般

国语水平： 精通 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

5.酒店服务与管理专业专家分析 篇五

(1)课堂气氛热烈。沙盘课程体验性、参与性很强，沙盘本身又具有竞争对抗性，学生在课堂上表现积极主动，基本杜绝上课睡觉玩手机的情况。并且学生在模拟运营过程中会主动提问寻求决绝问题的方法，遇到问题积极讨论，直至问题解决。课后学生经常主动留下继续完成工作，这样的场景在其他教学课程中很难看到。

(2)学生反馈良好。在对参与过该课程的学生进行的反馈调查中，超过95%的学生表示非常喜欢沙盘课程。并且多数学生主动提到该课程培养了学生的团队协作能力和团队意识，对自己的能力也有了更加清晰的认识。这样的教学方式真正的做到让学生爱上课堂。

(3)过程性考核更加全面评价学生能力。沙盘课程的考核方式为过程性考核，学生开始上课的时候即进入考核之中，课上的表现、团队协作能力、个人能力都将作为考核的评判标准，更加全面的评价学生的表现。

四、结语

6.酒店前厅服务与管理试卷一 篇六

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

7.酒店服务与管理专业专家分析 篇七

关键词：酒店管理,工学交替,人才培养模式,实践探索

广州番禺职业技术学院酒店管理专业创办于1993年。2002年7月根据对珠江三角洲地区酒店业对人才的需求分析, 学院将酒店管理专业改为两年制试点专业。2006年4月该专业被评为广州市高职高专教育示范性专业, 同年12月该专业又被教育部评为2006年度中央财政支持的“国家示范性高等职业院校重点专业建设项目”。项目实施以来, 专业立足于服务地方酒店业发展及企业需求, 借鉴国内外先进的职业教育理念, 根据酒店行业特点及对人才的需求, 采取“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式。所谓“服务管理渐进”是指本专业课程体系中专业课程的设置, 遵循从“服务员→领班 (主管) →部门经理”的职业成长及认知规律;所谓“全程工学交替”是指从入学到就业, 校内学习与校外企业顶岗交替进行。第一、第二学期的周末和寒假分期分批集中安排学生到各种类型的酒店及餐饮企业顶岗, 第三学期集中安排一个月的顶岗, 第四学期和寒假期间集中安排半年的顶岗实习。经过三年的改革与完善现已初步形成了一个较完善的两年制高职酒店管理专业“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式, 人才培养质量显著提高。

一、以职业生涯发展为依据, 明确专业定位

珠江三角洲是全国酒店最密集的地区, 酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。珠三角丰富的酒店资源以及对专业人才迫切的需求, 为酒店管理专业的建设提供了重要保障。根据我们对广州数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查, 高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位 (按由低到高排列) :服务员、领班、主管、部门副经理 (经理助理) 、部门经理、部门总监、执行总经理 (副总经理) 和总经理。其中, 领班和主管属于饭店基层督导管理人员, 部门副经理 (经理助理) 和部门经理属于饭店中层管理人员, 部门总监、执行总经理 (副总经理) 和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中, 4/5的酒店选择了基层管理人员 (主管、领班) ;近一半的酒店选择了中层管理人员 (部门副经理、部门经理) 。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现:基层管理人员需要2~3年, 中层管理人员需要4~5年, 高层管理人员需要10年以上。

综合以上调研结果, 我们确定两年制酒店管理专业的人才培养目标为:面向现代酒店、餐饮企业、康乐企业等领域服务和管理第一线, 培养具有良好职业道德, 具备高星级酒店前厅、餐饮、客房、康乐、会展等部门服务与督导等专业能力, 能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广, 具备职业可持续发展能力, 拥有“一技之长+综合素质”的基层管理人才。毕业生的就业岗位、就业范围如表1所示。

二、以工作过程导向和学生可持续发展为依据, 构建课程体系

高素质技能型人才培养, 要求构建以职业能力培养为主线的专业课程体系和关注学生全面发展与可持续发展的基础课程体系。

1. 以工作过程为导向设计专业学习领域课程。

本专业借鉴德国基于工作过程导向的课程开发方法, 与企业合作对专业主要就业岗位进行典型工作任务分析, 总结归纳职业行动领域, 再转化配置学习领域, 课程排序遵从“服务员→领班 (主管) →部门经理”的职业成长及认知规律, 实践教学持续贯穿、阶段深化。如表2所示。

2. 以促进学生可持续发展为目的设计基础课程。

一个合格的毕业生既是高技能从业者, 又是合格的社会公民。为促进学生的全面发展和可持续发展, 本专业积极探索和构建与专业课程相融合的基础课程体系。包括:教育部和省教育厅要求的思想政治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力, 服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂。如表3所示。

三、以满足课程教学要求为依据, 整体规划校内外实训基地的建设

1. 校内实训基地建设注重强化校内生产性实训。

为了满足本专业课程体系中专业课程的教学要求, 在原有实训室的基础上, 根据高技能人才培养的需要, 探索在校内生产性实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位顶岗实践, 以解决目前高职生在酒店顶岗实习“岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题。学院从合作酒店引进1名餐饮职业经理人担任中西餐厅实训室建设的负责人, 全面负责餐厅的设计、设备采购、装修、经营管理和服务技能课程的教学。结合课程“前厅与客房服务”、“前厅与客房管理”的建设, 改造现有青年旅馆的设施设备, 安排学生在青年旅馆各岗位顶岗;结合课程“餐饮服务”、“酒店餐饮管理”、“调酒与酒吧管理”的建设, 新建经营性的颂雅园餐厅 (含中餐、西餐、酒吧) , 安排学生在餐厅各岗位顶岗, 学生参与产品的生产、销售、成本核算、市场推广、对客服务等。在青年旅馆和颂雅园餐厅以职业技能鉴定为参照强化技能训练, 使学生在前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒吧服务、茶艺服务等方面达到中级以上服务员水平。在校内生产性实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境。建立并完善校内实训基地的运行机制, 制定了青年旅馆和颂雅园餐厅学生顶岗实习管理各项规章制度, 使校内学生顶岗实习管理逐步规范化。

2. 校外实训基地建设注重强化企业育人功能。

根据“酒店顶岗实习”课程教学的需要, 本专业科学有效地选择校外实训基地, 布点合理, 功能明确, 并积极引导实训基地强化育人功能, 为课程的实践教学提供真实的工作环境, 满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。如在选择本专业的校外实训基地时主要考虑以下四方面的因素:第一, 实训基地的地理位置与便利性;第二, 实训基地的类型、档次与规模;第三, 实训基地的客源构成与经营管理水平;第四, 实训基地对实习生的管理与教育水平。本专业选择了本地区1家白金五星级酒店 (商务型) 、1家国际品牌饭店集团下属的豪华酒店 (商务型) 、3家本土单体五星级酒店 (休闲度假会议型) 、2家4星级酒店、2家品牌餐饮连锁企业, 满足了两个班80名学生学习“酒店顶岗实习”课程的需要。不同经营方式的酒店可以让专业教师和学生比较、体会不同的管理模式与理念, 接触不同的酒店业务标准。两年的学习可保证每个学生在校期间的行业工作经验达到800小时以上, 保证每个学生毕业时能获得三家以上五星级酒店的实习工作证明。

四、以实现人才培养目标为目的, 建设“双师结构”专业教学团队

本专业注重教学团队建设, 走引进与培养相结合、专职与兼职相结合、院校深造和企业实际工作相结合之路, 建设一支素质优良, 年龄、专业、学历结构合理, 理论知识和技能水平并重, 能适应专业发展需要的“双师结构”专业教学团队。校内专任教师的培养, 注重教育理论的培训、专业和课程开发能力的提高。校外兼职教师的培养则根据专业建设需要和酒店业特点从行业、企业聘请兼职专业带头人和骨干教师共计16人, 充分利用企业资源为优化人才培养方案、实施课程改革奠定了基础。校外兼职教师全程参与酒店管理专业的教学活动, 主要包括入学专业教育、编制课程标准、服务技能课程教学、精品课程建设、开发酒店管理专题系列讲座、指导学生顶岗实习等。通过多途径、多元化的培训, 极大地提升了校内专任教师和企业兼职教师的业务水平与培训能力。

五、以优质课程建设为基础, 为学生的自主学习搭建平台

本专业按照国家精品课程的评估指标体系, 重点建设了四门具有工学结合特点的优质课程。这四门课程是“餐饮管理”、“前厅客房服务与管理”、“调酒与酒吧管理”、“茶艺与茶馆管理”, 其中前两门课程为专业核心课程, 后两门为中级调酒师、中级茶艺师考证课程。四门课程均与企业密切合作建有相应的网络课程平台, 餐饮管理课程为2008国家级精品课程, 调酒与酒吧管理课程为2008省级精品课程, 前厅客房服务与管理、茶艺与茶馆管理课程为2008院级精品课程。近三年酒店管理专业教师主编并出版了《酒店餐饮管理实务》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《茶艺服务实训教程》、《酒水调制与酒吧服务实训教程》等教材, 形成了优质的教学资源, 支撑了该专业工学交替人才培养模式和课程体系改革。

六、以建立柔性化的教学管理机制为途径, 保障工学交替的顺利运行

项目建设期间, 专业根据酒店业的经营规律, 旺入淡出, 积极改革并创新教学组织与管理, 特别是顶岗实习, 努力探索校企合作的长效机制, 有效地提升了专业人才的培养质量。

1. 通过调整专业指导委员会, 最大限度地发挥其指导作用。

为了积极适应社会经济发展及高职教育形势的变化, 本专业于2007年适时调整了酒店管理专业指导委员会的结构队伍, 使之更完善、更合理、更有利于本专业教学的开展, 其成员涵盖了酒店、餐饮企业、旅游局、酒店协会等各类单位共10余人, 并定期召开委员会会议。专业指导委员会委员参与酒店管理专业人才培养方案的制定、课程标准的制定、新生入学教育和职业规划、指导学生顶岗实习、指导学生参与和专业密切相关的大型会展活动和学生就业等, 从而形成了专业与行业之间良好的互动及交流、合作关系。

2. 通过“双向选择”招聘会, 解决“学生—基地”对接问题。

要发挥校外实习基地的教学功能, 必须使学生建立起对企业教学功能的认知理念。企业愿意接受什么样的学生进入其内部岗位的实习, 不同企业各有自己的要求。一方面企业希望把他们的意愿体现在人员选用的合作上;另一方面学生也希望对实习基地有一定的选择空间。所以本专业每年的广交会顶岗实习和毕业顶岗实习我们都会以召开“双向选择”招聘会的形式, 通过满足双方诉求的“双向选择”的基地进入模式, 解决实习生与基地的对接。

3. 通过“三方协议”的签定, 规定“学校—企业—学生”的角色职责。

招聘会结束后, 我们会与企业、学生三方签定协议, 规定“学校—企业—学生”三方的职责与义务。企业要遵循“校—企—学”三方协议的条款, 对实习生履行管理职责, 配合学校的管理;学生一方面要以企业员工的身份严格要求自己, 为企业树立良好的形象, 赢得消费者的认可;另一方面牢记学生的身份, 利用企业提供的岗位认真学习, 接受“校、企”双重管理。

4. 通过校企合作制定顶岗实习课程标准, 逐步实现校外基地教学化。

本专业与合作酒店联合制定酒店顶岗实习课程标准, 设计各个实习阶段的学习情境和学习目标。该课程分三阶段实施, 具体如表4所示。在实习期间, 学生利用企业的环境、企业的师资使职业技能得以提升, 在服务中学习服务、学会服务, 在接受企业管理中学习管理、领悟管理。酒店顶岗实习课程考核与评价内容包括两个方面, 即实习成效考核和过程评价。实习成效主要考核在岗位工作任务完成情况和实习成果, 过程评价主要考核工作态度、职业规范、团队合作与人际交往, 以及自我管理和调节能力等方面, 主要采用观察、专业谈话与汇报等方式。

经过多年的探索, 本专业形成的《两年制高职酒店管理专业工学结合人才培养模式构建与实践》成果, 获得2009年广州市高等学校第七届市级教学成果高职类一等奖 (穗教高教[2009]13号) ;本专业校内实训基地被评为2008年广州市属高等学校高职高专教育示范性实训基地 (穗教科[2008]22号) 。近六年本专业毕业生一次就业率100%, 专业对口率达80%, 就业专业对口率稳步提升, 社会声誉良好。每到广交会召开前期或年底, 广州地区许多高星级酒店主动到校招聘实习生或毕业生, 毕业生常常供不应求, 人才培养水平显著提升。

参考文献

[1].周彩屏.校外基地教学化运行模式创新研究[J].职教论坛, 2009 (1) :37-38

[2].侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地功能评价体系的构建[J].教育与职业, 2008 (4) :197-109

[3].马树超, 范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国职业技术教育, 2008 (23)

8.酒店服务与管理专业专家分析 篇八

一、调研的缘起

地方高校旅游管理专业的人才培养目标要适应社会、面向市场，深化教学改革，提高教学质量，“工学结合”的教育模式是培养一个有效途径。九江学院旅游学院在人才培养过程中，充分利用学校和旅游企业两种不同教育环境和教育资源，通过学校和旅游企业双向介入，尝试工学结合的阶梯式实习模式，对地方高校旅游管理专业实践教学进行新的探索。为更好的完善这一模式，笔者对进行了旅游管理专业酒店实习效果进行了问卷调查，并对调查结果进行了分析。

二、调研对象与方法

1、调研对象

这次调研的对象主要是我院在酒店实习半年以上返校学习的旅游管理专业本专科学生。

2、调研方法

根据《教育科学研究方法》提供的学术原则，主要采用问卷调查法和实习学生座谈会的形式进行。

3、调查内容

该次调查问卷主要从实习过程情况和实习评价两方面各设计了十个问题进行展开，此外还有开放式的建议问题。

三、调研结果

1、实习过程情况

（1）通过调查80%的学生对参加工学结合的教学实习的态度是配合学校安排积极参加；20%的学生不想参加。

（2）90%的学生在工学结合的教学实习过程中经常与企业老员工有过交流；10%的学生偶尔交流。

（3）20%的学生在在工学结合的教学实习过程中经常与企业管理人员有过交流；60%的学生偶尔交流；20%的学生无交流。

（4）30%的学生在在工学结合的教学实习过程中会按时写实习报告；30%的学生偶尔写；40%的学生最后一块写。

（5）70%的学生在工学结合的教学实习过程中实习单位指定专门师傅带；30%回答偶尔带。

（6）30%的学生在工学结合的教学实习过程中实习单位经常举行过技能培训；70%回答偶尔举行。

（7）50%的学生认为工学结合的教学实习成绩主要应由企业指导教师评价；50%的学生认为主要应由实习部门主要负责人评价。

（8）15%的学生对企业提供的住宿、伙食和补助满意；70%的学生认为一般；15%的学生不满意。

（9）65%的学生认为参加工学结合的教学实习积累了经验，利于就业；35%的学生认为就业单位不同，作用不大。

（10）60%的学生认为参加工学结合过程中收获最多的吃苦耐劳精神的培养；40%的学生认为与人相处的能力得到提高。

2、实习效果评价

（1）通过调查80%的学生认为工学结合的教学实习改革的总体效果一般；20%的学生认为不理想。

（2）90%的学生认为工学结合的教学实习对后续课程学习的促进作用一般。

（3）70%的学生认为校内指导老师在工学结合的教学实习环节中的作用不大。

（4）90%的学生认为可以在工学结合的教学实习过程中加入学校老师和企业人员共同组织的课堂教学。

（5）95%的学生认为工学结合的教学实习有助于加深对社会了解。

（6）95%的学生认为工学结合的教学实习有助于加强对工作的理解。

（7）80%的学生认为工学结合的教学实习是否有助于对创业艰难的理解。

（8）95%的学生工学结合的教学实习有助于对父母工作艰辛的理解。

（9）70%的学生认为参加工学结合的教学实习是否有助于珍惜学校的学习时光。

（10）80%的学生认为工学结合的教学实习是否有助于成熟择业心理。

3、存在的主要问题

（1）来自实习前的不同酒店的心理冲突。在实习前选择酒店时未达到理想目标，原有的职业、生活计划难免有所调整，这种变化必然会触发学生的心理冲突与被动适应。

（2）来自酒店岗位分配的心理冲突。实习酒店会依据他们各自的语言能力、外貌、体形来安排不同岗位，这种注重形象而难以兼顾素质的岗位安排会迅速影响学生工作热情和信心，尤其是被分配到客房部的实习生承受着身体和心理上的双重压力，实习初期情绪波动大。

（3）长期利益与短期效益的冲突。由于大多数旅游管理实习生在毕业后并不一定到该酒店工作，这一点决定了酒店在培训和使用实习生时的短期行为，把实习生安排在某一具体的工作岗位上，很少有对其提供轮岗培训的机会；实习生自身不能融入酒店，对酒店行业发展的预期悲观，造成他们酒店意识的淡漠。

四、进一步的对策

针对调查的结果和教育的初衷，要使学生通过在酒店的实际锻炼巩固所学的知识，提高了实际动手的能力，为将来的就业和发展打下基础，在以下三方面要加强：

1、实习前要做好准备工作

对旅游管理专业学生，要在前期摸底调研的基础之上征求实习酒店志愿，理解酒店实习的重要性、目的及意义，做好实习前的心理预防工作，做到认识正确、心态端正、重积累经验不急功近利；转变角色、适应酒店环境；注重实干、严于律己；顾全大局、不贪小利；遵纪守法、和谐共事、立志成才、坚定职业信念。

2、实习中要加强学校与酒店的沟通协调

学生实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制，通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，对每个实习生制定不同的实习计划，激励实习生的积极性，建立有效的企业学校双重管理机制，将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理职能，使实习生感受到双重温暖，从而树立酒店职业信心。

3、实习后续工作

学生实习結束后根据自己的工作生活实际经历进行分享和交流，总结自己的收获与不足从而了解课堂教学与企业实践的比较与差距，实习过程职业中心理、行为规范的塑造过程；学院要召开实习表彰大会，听取实习生建议，为毕业实习打好基础，促进教与学的良性互动。□

9.酒店管理专业的发展方向分析 篇九

随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业.酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的.近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大.中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业.酒店业高端人才的竞争将进入白热化程度。2010 年仅北京酒店业管理人才缺口就将在 50 万左右。培养及使用合格的酒店管理者将成为未来酒店业提升核心竞争力的重要素。

国际化酒店人才，需要具备较高的专业酒店知识和技能，语言能力、沟通能力和综合素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理。

对于目前绝大多数的旅游、酒店企业来说，普遍缺乏专业出身的管理人才，有很多员工是“半路出家”，无论在旅游还是酒店行业，专业出身、具有大专以上学历的不到40%。这就为国际酒店管理和旅游管理专业的学生展现出诱人的就业与发展前途。

10.酒店精细化管理与个性化服务 篇十

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创

造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：

住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：

客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：

某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。

点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

11.酒店服务与管理专业专家分析 篇十一

关键词：酒店服务 德育 职业素养 实践

酒店服务不同于其他行业的显著特征之一是服务。员工能否提供优质服务，取决于他们的职业素养。酒店服务专业所需要的职业素养包括酒店职业道德、良好的服务意识以及对职业的认同等。这是学生形成正确价值观的教学内容。作为技工学校德育课的实施者，笔者在酒店服务专业德育课上将职业素养教育贯穿于整个课堂之中，发挥了政治课积极的育人作用，帮助学生形成正确的职业思想和职业道德，为学生对口就业打下了坚实的基础。

一、加强德育教师的酒店服务专业知识学习，增强学生对职业素养的认知

在技校德育课堂建构以职业素养为导向的德育课程体系，对德育课教师提出了更高的要求。教师自身对本职工作的态度、看法都会对学生就业的价值取向产生直接的影响。因此，德育教师不仅要有扎实而宽厚的专业基础知识和较强的管理能力，还要有敬业精神、奉献精神、良好的师德等人格魅力，才能对学生职业素养的培养起到积极的促进作用和潜移默化的影响。

因此，笔者通过自身对酒店服务专业知识的学习，让学生自觉消除对专业知识畏难怕苦的思想，主动参与到知识的学习之中。

第一，积极参加酒店服务专业的技能取证考试。为了更好地在德育课教学过程中实施酒店专业知识的职业素养培训，笔者先后参加了餐厅服务员高级工及技师的学习考证。看到老师通过努力取得两个专业资格证书，增强了学生学习专业的信心。

第二，积极参与企业实践。利用学校安排学生到企业见习的机会，笔者参与到酒店的服务部、备餐部、公共卫生部等部门学习，亲身体验行业对人才的要求，了解工作岗位职责，再把自己亲身实践的体验融入到教学中。这样，不但强化了学生的专业技能，而且让学生明白服务行业所应具有的良好的服务意识及沟通协调能力的重要性。

第三，主动与专业教师学习交流。在专业知识学习的过程中，还要依靠集体和相关专业老师的帮助和指导，在学习过程中对知识的理解和掌握可以和专业老师一起切磋、探讨、交流，不断加深对酒店服务专业知识的理解并增强运用的能力。

随着互联网+时代的到来，学生获取知识的途径越来越多，知识面也越来越广，老师的知识也要向纵深、宽广发展，不断地充实、提高自己。同时，德育教师对专业知识的学习不仅是对德育教学的补充，更是为了有的放矢地在德育课堂中对学生实施职业素养教育。

二、切实改进德育课的教学方法和内容，提高学生的职业素养

技校德育课应该体现职业教育的特点，突出职业性、实践性。

1.设计教学内容，突出德育内容的职业性

在遵循“实用为主，够用为度”的理念下，对现有的内容或精简、或摒弃、或更新，挖掘教材的德育元素和职业性元素，使德育课教学内容与酒店服务专业的学生的特点和就业需求相联系，从而更加具体化与个性化。

因此，在教学内容的设计上，做到四培养。第一，渗透人文关怀，培养职业情感。德育课堂更多地关注学生对专业情感的培养，对于学生比较关心的诸如实习、工作中的人际交往、客服纠纷等热点问题，教师实事求是、客观地予以解答，释疑解惑，丰富学生的职业情感体验。第二，结合职业生涯规划，培养职业理想。引导学生对自我、职业、社会的认知，使其正确地做好职业生涯规划，与学生牵手走进健康快乐的酒店服务的准职业生活。第三，联系工作环境，培养职业责任。从培养学生对自己负责的态度入手，引导学生勇于承担家庭、社会的责任，教育学生正确对待工作中可能出现的问题，从而引导学生担负起工作的责任。第四，结合专业标准，培养职业习惯。教育的目的就是培养习惯。结合酒店服务的工作环境和专业标准，引导学生不断地调整、修正和强化自己已有的行为习惯，养成良好的职业素养。

2.改变教学方法，突出德育方法的实践性

教育家杜威说：“教育即生活。生活是经验继续不断的重组和改造。”德育实际上是培养人实践能力的重要学科。因此，在德育课的教学过程中，综合采用自我学习、任务驱动、情景教学、案例分析等教学方法，同时有意识地选择与酒店行业相关的案例、事件、场景，引导学生体现人物的职业性、代表性，调动学生积极参与德育教学的全过程，使学生的学习过程与行为过程有机地结合在一起，从而达到培养学生职业素养的教学目标。如：在消费观的教学中，学生了解了不同的消费心理，于是设计了针对不同消费心理的人群，请学生作为服务员向客人销售酒店的招牌菜。通过以上教学方法的运用，学生学会了对自己所学专业知识进行重新整合应用，提升了学生的职业素养。

对酒店服务专业德育课堂的教学方法、内容的变化，较好地发展了学生非智力因素和技能因素，为提高学生职业素养走向社会奠定了基础。

三、构建创新的课堂教学形式，提高学生的职业素养

德育课的教学创设以贴近社会生活、联系工作实际为主，达到培养学生自主性、参与性、创造性为主的课堂教学效果。构建创新的课堂教学形式，形成有利于提升酒店服务专业学生职业素养的教学形式。

1.以酒店名命名班级名

如149酒服311班命名为311酒店，平行年级中酒店班成了321酒店。在学习中相互交流、相互评比、相互促进，取长补短；在课堂教学中不断强化学生的专业意识及服务意识。

2.引入酒店的管理形式

将酒店开工前的礼仪问好成了课堂上的师生问好，将班级人员按酒店的分工予以分组，分别为礼仪组、服务组、备餐组、营销组、公共卫生组。每一组根据自己的工作职责和特点参与课堂的讨论、活动，相互切磋、指导、交流。

3.餐厅实训设备进德育课堂

课堂教学中把情境涉及的工作场景和设备也搬进教室，创设真实的工作场景，利于学生对德育知识及职业素养要求的理解、运用和实践，真正实现了“做中学”“做中悟”。

4.将德育课堂延伸到课外

德育的育人功能要延伸到课外，把德育课的容量无限扩展，要求学生将所学的知识应用到其他课堂或课外，检验于实际，再在德育课堂上进行交流，以丰富学生的专业体验，提升感受能力。

5.综合采用多种考核评价方式

德育课的考核评价坚持将学生日常行为表现纳入评价体系，结合酒店服务专业所要求的职业道德要求标准来确定学生的考核项目，从课堂表现、课余表现等多角度、多渠道进行量化考核。通过定性与定量评价的结合，让评价更直观更具体。这种综合考核评价方式成了师生共同实现德育课教学目标的驱动力，更内化为学生成长的不竭动力。

综上所述，在以就业为导向，以能力为本位的教学理念的引领下，技校酒店服务专业德育课教学坚持以促进学生可持续发展，坚持抓住德育课这个主阵地，把职业素养教育有效地融入到德育教学的全过程，为学生成长、就业奠定了坚实的基础。

参考文献：

[1]庄志彬.德育课教学视野下中职生职业素养培育研究[J].南昌教育学院学报，2015（5）.

[2]罗冬梅.谈职业院校德育内容的职业性[J].中国校外教育，2013（8）.

12.酒店服务与管理专业专家分析 篇十二

一、《客房服务与管理》课程教学现状分析

1. 教学内容需要改进。

高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才, 应当结合学生今后所从事的工作岗位实施教学工作, 培养学生的实践能力。《客房服务与管理》是高职高专酒店管理专业的核心课程, 是一门既强调理论又注重实践, 既强调知识又注重技能的课程。但是, 目前在一些院校中该课程的教学内容存在很多问题, 表现在四个方面:一是教学内容理论多, 实践少, 理论联系实际不够。教学中理论课与实践课分配比例不恰当。大多数院校理论课程多, 实践课少。一些院校除了毕业实习之外平时与酒店的联系很少, 自身又缺乏设备和条件, 使学生无法实现理论与实践的结合, 学生学到的只是抽象的理论知识, 学生的创新、实践能力得不到有效的开发和锻炼。二是当前该课程的服务技能仅仅限于中式铺床、西式铺床、房间清洁、做夜床等。这样的教学内容在学生看来客房服务是最低下的体力劳动, 客房服务员形象欠佳, 客房服务工作枯燥、体力消耗大, 因此学生往往失去学习的兴趣。不利于学生学习。三是教学过程中对酒店管理专业学生的职业意识和服务意识的培养不足, 导致学生服务意识不强, 从业思想也不稳定。在笔者与诸多酒店经理访谈中了解到, 学生到酒店从事基层服务工作的心理准备不足, 认为是“服务员就是伺候人的工作”, 感觉自己没面子, 低人一等, 没有很好地树立起服务意识。四是教学内容以书本为中心, 与知识的更新及应用联系较差。当今科技发展非常快, 酒店行业的服务模式、服务内容、管理理念也在不断更新变化。而教师往往拘泥于书本的知识, 明显滞后于酒店行业的实际, 导致学无所用。

2. 教学手段单一, 教师满堂灌, 教学手段有待改进。

传统的教学模式以教师为中心, 老师讲, 学生听。课堂讲授时间过多, 学生自主支配时间太少。偏重对学生知识的传授, 而忽视学生能力的培养。这种教学方式并不能真正教会学生如何去操作。学生只是被动地接受教师所讲授的知识, 学生的主动性积极性也不能充分调动起来, 课堂成了教师一个人的舞台, 老师从头讲到尾, 即所谓“满堂灌”。这种教学方法比较枯燥、乏味, 不能激发学生的学习兴趣, 学生无法真正地参与课堂教学, 无法体现学生的主体地位。因此要更新教学观念, 把传统的“以教师为中心”的教学方法转变为“以教师为主导, 学生为主体”, 把以教师灌输为主的教学方法转变为以学生参与为主的教学方法。这样才能调动学生学习的积极性和主动性, 鼓励学生独立思考, 培养学生的创新意识, 最大限度地发挥学生的潜能, 实现提高教学质量的目的。

3. 考核方式单一, 需要改革。

传统的考试方法往往是偏重知识测试, 忽略能力考核。以考导学, 进行应试教育, 体现动手能力和实际能力的较少。考评方法上采用闭卷考试的形式较多, 考试形式单一。考试成绩主要依靠期末考试, 学生突击背诵就可以过关, 而实际并没有真正的掌握知识。

二、基于就业导向的职业能力培养的教学方法

1. 明确课程设计理念。

高职高专教育是以培养高素质、高技能型人才为目标, 以培养学生的职业能力为本位的教育。职业能力是将已有的知识、技能、态度与特定的职业活动整合而成的, 而培养职业能力是职业教育课程设置的基本目标, 决定了课程的内容和教学方法。因此, 课程内容必然依赖于岗位上的工作内容, 课程设计必须把“企业的任务”以“教学的形式”来完成, 实现“人才的培养”。

课程设计应该从典型工作任务出发, 首先分析确定职业能力, 再由职业能力分解出相应的知识、技能和态度, 然后确定课程的内容以及教学的顺序, 通过工作任务将理论教学与实践教学融为一体, 形成一套完整的课程计划。《客房服务与管理》是高职院校酒店管理专业的必修课程, 同时也是专业核心课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线, 通过理论教学与实训教学, 使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识, 掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法, 具备相应的职业能力。该课程的教学目标以职业岗位定位为依据, 突出职业能力素养。着重突出知识目标和能力目标两大主线。

2. 课堂教育注重教学内容的职业指向。

教学内容设计以服务为宗旨, 以就业为导向, 以职业为标准精心设计《客房服务与管理》的课程内容。教学内容分为理论模块和实践模块。理论教学模块以教师为主导, 学生为主体, 充分调动学生学习的主动性、积极性和创造性。把基本理论的讲授和最新的案例相结合, 充分调动学生的兴趣, 提高授课的质量。在课堂教学中通过案例分析、现场讨论、小组总结发言等方式实现师生互动、学生互动。同时在教学内容设计上, 通过观看客房服务管理VCD碟片, 帮助学生更好、更直观地了解客房管理与服务的知识。实践模块通过在校内实习基地和酒店全真实操环境训练培养出扎扎实实的酒店职业人。

教学内容组织上要根据酒店的实际工作岗位来有所侧重。《客房服务与管理》课程教学主要侧重培养学生具备的三项核心能力:接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力。接待服务能力包括:迎接客人服务 (准备客房, 引领客人进入房间) 、客人接待服务 (送水服务、房间小酒吧、送洗客衣会客服务、送餐服务托婴服务、擦鞋服务、失物招领、叫醒服务) 欢送客人 (退房准备楼层送别、客房检查) ;技术操作能力包括:中式铺床、西式铺床、开夜床、布草洗涤、客衣洗涤、地毯清洁、电器保养、家具保养等;基层管理能力包括:客房部人员管理、客房部物资管理、客房部预算管理以及客房部服务质量管理等。

3. 运用多样化的教学方法。

高职院校教学环节中要贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。可以采用案例教学法、形象教学法、模拟教学法、实践教学法等。在教学过程中, 除了采用适宜的教学方法和教学手段外, 为了确保教学质量的提高, 还应注意一些教学技巧问题。第一, 要善于启发学生, 在教学过程中, 要多设计一些“悬念”, 多提问, 巧提问, 多设巧设疑问, 注意启发学生, 这样才能活跃学生的思维, 调动学生的学习积极性, 增加师生之间的互动交流。另外, 在学习新知识之前, 要注意“教学导入”, 即通过复习有关已学过的知识而导入新的知识, 起到承前启后的作用。在教学过程中, 要注意理论联系实际, 这样可以把抽象的理论知识实践化, 使学生容易理解掌握。第二, 要及时反馈教学信息, 了解教学效果。这样才能了解在教和学方面有什么问题。反馈信息可采用多种途径, 如作业、课堂小测验、提问等, 以了解学生学习情况以及教学措施是否有效。

4. 改革课程考核方法, 打破一张试卷定“终身”制度。

高职人才的培养目标是“培养实用型、技能型人才”, 因此课程考核要建立以职业能力为核心的课程考核标准和评价体系。高职课程应该根据课程特点定期开展项目技能考核, 建立操作与笔试、阶段性和终结性考核体系。并且, 可以打破一次考试定分数的传统模式, 在技能考试时, 学生可以多次考核以最佳成绩决定最终成绩。客房服务与管理课程的考核方法如下表所示:

总之, 高职教育的目标就是要以服务为宗旨, 以就业为导向, 培养高素质的技能型人才。因此, 高职教育方法改革的中心应该转向培养学生的能力。教师不宜以“讲”为主, 而应致力于“导”。启发学生学习的积极性, 掌握学习方法, 使学生由“学会”转变为“会学”, 侧重学生能力的培养, 教师和学生的双向活动, 调动教、学双方的积极性, 才能得到教学相长的效果。高职教育要把握“传授知识与发展能力”的原则, 这样可使高职教育获得好的效果。

参考文献

[1].杨艳丽.基于职业能力导向的旅游管理专业实践教学体系[J].黑龙江高教研究, 2009 (12)

[2].郭跃.以岗位技能为核心的高职旅游专业人才培养体系探讨[J].职业技术教育, 2009 (17)

13.酒店服务与管理专业专家分析 篇十三

形考作业一：

一：选择题

1.（A）有烹饪王国之称。

A.中国 B.法国

C.韩国

D.美国.下列哪一项不是分餐制的形式（C）。

A.厨房分餐 B.自助餐

C.宴会 D.份饭.穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。

A.巴基斯坦菜

B.德国菜

C.土耳其菜

D.波兰菜.中国烹调的核心是(A)。

A.随意性和趣味性

性.下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。

A.及时生产 B.无法批量生产

C.标准化生产

D.按需生产

B.注重营养

C.规范性 D.机械6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。

A.销售 B.服务

C.加工 D.服务质量.厨房人员编制方法主要是（C）。

A.以岗定编

B.以餐桌数定编

D.以就餐人数定编

C.以劳动定额定编

8.高档商务宴会需要(A)的服务素养

A.规范矜持 B.热情麻利

C.体贴周到

D.客人自便.餐饮管理的主要任务是（B）。

A.制作可口的菜点

C.提供最优的服务

B.把宾客吸引到餐厅 D.控制成本.中国饮食文化把（D）奉为进食的首要追求。

A.菜肴色泽 B.饮食结构

C.营养价值

D.追求美味

11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。

A.消费者 B.菜单

C.餐厅规模 D.餐厅风格

12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。

A.经营目标 B.规模

C.消费者的消费需求

D.风格 13.（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割

A.加工班组 B.配菜班组

C.炉灶班组

D.冷菜班组

14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（C）

A.相背型布局 B.直线型布局

C.U型布局 D.L型布局

15.国内档次较高的饭店一般是（A）个餐位配一名烹调师

A.15 B.18

C.12

D.16

二、判断题（每题2分，共20分）.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。（×）2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。（×）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（×）4.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。（×）5.西方饮食随意性、趣味性强。（×）.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。（√）7.餐饮业是技术密集型产业。（×）8.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（×）.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。（√）10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（√）

三、案例分析（50分）

青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。

3位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3倍。3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，并在记事本上记下了很多东西。

在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求，原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。

“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。3位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点：“严”、“细”、“明“。制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l％食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。

问题：

（1）酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？（2）厨房管理的内容包括哪些？（3）如何提高厨房管理效率？

答：（1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。

（2）厨房管理的内容包括： ① 厨房的工作制度 ② 厨房的值班制度 ③ 厨房的卫生制度 ④ 更衣室管理制度 ⑤ 安全制度 ⑥ 奖励制度 ⑦ 纪律检查制度 ⑧ 其他制度。

（3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。

形考作业二：

一：案例分析（50分）

兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海·西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。

许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。

问题：（1）分析兆丰餐饮成功的经验。

（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。

答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。

（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。

（3）按自己的构想写，无固定答案。

二、案例分析（50分）

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道”清蒸鱼“没有上桌,就忙催服务员快上。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。

”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。

”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。

“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：

（1）遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？（2）请分析服务人员在点菜中的注意事项。

（3）请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？ 答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：

① 服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量； ② 在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；

③ 如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。

（2）服务人员在点菜中的注意事项有：

①准确把握点菜时机和节凑；

②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式； ③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点； ④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息； ⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；

⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；

⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；

⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；

⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；

⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。（4）在餐厅服务中还要考虑以下环节：

① 开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐； ② 就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握； ③ 餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。

形考作业三：

二、案例分析（50分）

威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。

2004年9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每周有个“小计”，表内主体部分是每种菜点的销售量，表的最右面是每天平均销售量。

“从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。

“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发言。

“红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。

他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。问题：

（1）结合案例谈谈如何确定菜单内容。（2）根据所学知识谈谈菜单定价方法。

（3）根据所学内容，编排一桌售价为1600元，毛利率为45%的夏季宴席菜单。答：（1）酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。

（2）菜单的定价方法有四种：

①以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；

②以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法； ③成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法； ④以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。

形考作业五：

一、名词解释

1、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。

2、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

二、单项选择题

1．餐饮管理的主要任务是（B）。

A制作可口的菜点

B 把宾客吸引到餐厅

C提供最优的服务

D 控制成本

2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。

A 经营目标

B 规模

C消费者的消费需求

D 风格

3．（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。

A 加工班组

B配菜班组

C 炉灶班组

D 冷菜班组

4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。

A及时生产

B无法批量生产

C标准化生产

D按需生产

5.（B）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。

A 烹调师

B打荷师

C 配菜师

D 领班

6．（A）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。

A．美式服务 B 法式服务

C俄式服务 D德式服务

7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（D）。

A 直接采购原料成本 B 月初厨房贮存额

C 月初库存额 D 赠品

8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（A）。

A 促销 B 品牌

C成绩 D 效益

9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（D），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。

A 菜肴 B 服务员的口才

C厨师的手艺

D 菜单

10．就菜肴的季节性来看，应遵循（BD）的原则。

A 春多苦 B秋多辛

C夏多酸 D 冬多咸

11.热菜在（B）左右食用最佳。

A 50摄氏度 B70摄氏度

C60摄氏度

D室温

12.（D）是进行成本管理和控制的尺度。

A固定成本 B可控成本

C 变动成本 D标准成本

13.（D）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。

A 前馈控制 B预先控制

C现场控制

D反馈控制

14.干货进货时间一般是（A）。

A两周 B3天

C 当天

D一个月

15.（B）是衡量员工人均创造的效益。

A人均销售额

三、判断正误题

1．菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。（×）

2．冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。（×）

3．服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。（×）

4．烹调师要自觉服从打荷派菜安排。（√）

5．餐饮业是技术密集型产业。（×）

6．管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。（√）

7．与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。（×）

8．在供应链上，连锁经营是多对一的关系。（×）

9．原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。（√）

10．菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（√）

B人均利润

C 人均净利额

14.酒店服务与管理专业专家分析 篇十四

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献