提升餐厅服务质量方法

提升餐厅服务质量方法（精选14篇）

1.提升餐厅服务质量方法 篇一

餐厅服务员自我提升4步曲

很多人尤其是服务员认为做服务员很卑微，所以不愿意到饭馆从事前厅服务工作。他们的理由是，现在提倡人人平等，凭什么我要为别人端茶送水，不仅看别人的脸色有时还要挨骂。绝大多数的服务员认为自己的工作很低下没有尊严，在顾客面前很伤自尊心。

其实以多年从事餐饮服务的经验来看，这些都是服务员的错误认知。事实并不是像他们想象的那样，每个人都能实现自我价值。只是大家的工作形式不同，为顾客的服务方式不同，究其本质而言都是一样在位别人服务。

有句俗话，行行出状元。只要你在服务岗位上真诚地付出，努力工作，在餐饮行业你也一样可以打出属于自己的一片新天地。关键是，我们餐饮人要为这个目标而奋斗并坚持下去。那么具体应该怎么做呢，以下几点总结可作参考。

好心情提升工作质量

无论做什么工作，都必须保持良好的心态，控制好自己的情绪，并学会调节，做到公私分明，切忌把生活中的不良情绪带到工作中。

注重细节提升服务水平

细节决定成败。在餐饮行业服务中，细节更是无处不在。比如，顾客去餐厅就餐落座时，每家店的服务千差万别，有的餐厅会端来免费的茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水，有的什么也不给。区区“水事”餐厅也许觉得是小事一桩，没什么可在意的，但消费者心里的感受却不一样。

超前意识提升个性化服务

比如当客人向服务员反映需要加几个杯子时，我们需要想到同时准备茶叶，开水等，要做到永远比客人想得超前一点，体现出服务的个性化，这样才能使客人喜出望外。

节约意识提升主人翁精神

所谓众人拾柴火焰高，无论是上下级之间，还是同事之间，都需要协作，把我店当成自己的家，把同事当成自己的兄弟姐妹，互相帮忙，包容，积极向上，同心协力把“家”经营好。要达到这个目标不仅需要创造，还需要节约。很多餐饮店每天高朋满座，一个月下来利润却没有多少，原因就在于没有做好成本控制，低值易耗品消耗太大，不要小看一瓶洗洁精，一袋洗衣粉，一度电，一方气，一粒米，如果每个人都有节约意识，每人每天节约一点，合起来的数字式相当可观的，而这些服务员的节约意识是分不开的。

2.提升餐厅服务质量方法 篇二

关键词：物业服务质量,再提升,途径,方法

1 物业服务质量再提升的重要意义

物业管理属于服务性行业, 所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为居民提供各项满意的服务。如何使居民满意是每一个物业管理从业人员不断思索总结的问题。居民是否满意, 在于需求是否得到满足。物业服务单位只有持续提升物业服务质量才能满足居民日益提高的需求。随着油田油气生产形势的迅速发展, 以及矿区社会管理和数字化建设的稳步推进, 矿区服务的条件和环境正在发生深刻变化, 如何适应新形势, 解决新问题, 找到新途径, 持续提升服务质量, 在理念和行动上有所新突破, 是矿区目前亟需思考和探索的重要课题。

2 物业服务质量再提升的途径

2.1 准确把脉, 对症下药

结合近几年满意率测评、对标检查、投诉管理等情况, 开展物业服务工作回头看、再梳理、再总结、再提炼的活动。通过服务现状诊断, 分析调查问题, 对主要问题和薄弱环节对症下药, 研究制定专项提升方案, 明确工作目标和具体措施。

2.2 顶层设计, 项目拉动

积极创新工作理念和工作思路, 将项目管理的理论、方法、工具导入物业服务管理之中, 发挥其计划、协调、组织、控制等科学管理作用。根据物业服务管理现状、环境条件、规律特点、发展水平等实际情况, 梳理策划项目, 认真组织实施, 努力使宏观与微观、定性与定量、规定性与创造性有机结合, 实现项目推进重点, 重点带动一般, 有效促进物业服务质量再提升。

2.3 统筹结合, 整体提升

物业服务质量再提升要与事业部各项主题活动有机结合, 与其他工作互融共进。要以进一步提升物业服务质量, 全方位提高物业服务水平为目标, 促进各项工作的有效落实, 确保各项活动有序开展, 推动各项工作“两手抓、两不误、两促进”。

2.4 关注需求, 特色服务

要认真关注来自于居民的多元化、个性化的需求, 在确保优质服务常态化的前提下, 努力提供有针对性的差异化、人性化服务, 着力提升矿区服务的内在价值, 让住户日益丰富的服务需求成为持续提升服务质量的不竭动力。

3 物业服务质量再提升的方法

3.1 以突出重点为导向, 着力抓好制度建设和流程再造

一是认真修订各项管理制度、内控流程和业绩考核办法, 做到管理有程序、岗位有职责、操作有规范、考核有标准、职能无重叠、服务无盲区。二是主动适应扁平化管理, 按照新机构的职能划分, 理清服务界面, 明确服务职能分工, 精简归并相同或相近业务, 既要减少交叉和重复工作, 又要理顺业务衔接, 不留死角和盲区。三是简化合并重复业务和资料, 服务重心向一线倾斜, 服务资源向一线前移, 使各项服务更加贴近居民, 真正方便居民。

3.2 以细节服务为导向, 着力夯实基层基础工作

一是认真落实“三令”“四无”“五个一”等实施多年、行之有效的服务要求, 结合窗口服务“回头看”活动中发现的问题, 集中精力解决好“管理顽疾”和“质量通病”。二是做好居民个性需求信息的建立完善工作, 了解和掌握居民的个性化、差异化的需求信息, 以便将服务方式灵活机动地转化为实际操作。三是做好在业务外包模式下持续提升服务质量的课题研究, 认真研究业务外包条件下物业服务的新特点, 同时, 认真思考和探索在数字化条件下减少用工、降低成本、精细管理、提升质量的有效途径。

3.3 以标准规范为导向, 改进完善服务质量监督管理

一是建立物业服务质量缺陷通报制度, 重点加强日常检查, 通过生产会定期通报各小区存在的具体缺陷、现场影像、责任单位和责任人, 限期整改。二是坚持做好居民投诉接待与处理, 把居民投诉作为物业服务工作改进的方向, 及时发现管理与服务中的不足, 尽可能改进服务, 促进服务质量的不断创新与提高。三是探索物业服务质量监督管理新方法, 充分利用现代通信工具覆盖范围广、信息传递快、随机性强的特点, 尝试通过通信平台采集居民意见, 促进双向互动。

3.4 以居民需求为导向, 持续提升物业服务品质

一是利用居民的个性需求信息, 与居民进行情感互动。通过与居民的交流互动, 减少居民对服务“挑剔”的可能性。二是结合居民需求和小区实际, 认真打造“一刻钟”服务圈, 使社区居民享受到看得见、摸得着、用得上的便捷服务。三是加强对便民蔬菜供应等特色服务的规范化管理, 在坚持市场化方向的同时, 认真解决好运营模式、质量控制和定价管理等问题, 让小区居民买的舒心, 吃的放心, 真正得到实惠。

3.5 以“微物业”为导向, 探索搭建社区电子商务服务平台

3.谈对餐厅服务技能方法的探究 篇三

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐飲服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

[2] 马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品.2006年20期.

4.提升餐厅服务质量方法 篇四

服务质量的高低直接影响酒店的核心竞争力，所以根据目前餐厅实际情况作出以下几点方案争取提高餐厅服务质量，体现细节服务，令顾客感受宾至如归的餐饮服务！

1、设立专职迎宾岗位

2、建立完善餐厅客户档案

3、加强员工培训

4、重视客人意见反馈

5、管理人员加强督导力度

1/目前餐厅管理架构没有设立专门的迎宾人员，以至于从接听电话、熟客电话方面，没有立即反应做相应的服务（例如：看到电话号码时便知道是XX先生），以至体现不了细心贴心的服务！2/建立完善的客户档案，以便全体服务人员共享！从领位到服务人员都知道其喜好、喜欢的菜式、饮品等！甚至于接到预定马上为其安排好相应的服务，体现贴心服务！3/加强好服务人员的服务技能，礼貌礼仪，业务知识等方面的培训，统一热情的服务态度体现餐厅的服务质量！4/重视客人投诉、好评，由当岗服务人员写客评表，每天做好数据汇总，关于出品问题每天找总厨量化！确保客人满意！5/餐厅管理人员加强巡岗位力度，做好督导工作，坚决参与亲自服务客人，以便做到带头作用、更加深入了解客人服务客人！

5.服务质量提升年 篇五

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

6.服务质量提升方案 篇六

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的`一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

(二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平;

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

(三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务;

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用;

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输;

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工;

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能;

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果;其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平提供恰当的物流服务;再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

(一)提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色;其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

(二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

(三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

(四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

四、结语

7.浅析服务型企业如何提升服务质量 篇七

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.

8.不断探索提升就业服务质量 篇八

健全组织领导，创新体制机制

2009年，学校率先成立了大学生创业社团，负责校内创业大赛、创业讲坛、创业沙龙等活动的具体组织实施，多渠道、多途径培养学生的创业意识和创业能力。2010年，学校成立了由校长担任主任的大学生创业教育指导委员会，每年召开由校领导、各院系负责人参加的学校就业创业工作会议，形成就业、学生、教务、团委、招生、校友会、科技园等多部门联动的创业工作协调机制，统筹开展学生创业工作。自2011年起，学校设立大学生创业基金，每年投入50万元支持学生创业实践。2015年，学校制定《中国政法大学深化创新创业教育改革实施方案》，强化学生创新创业精神和能力的培育。为进一步探索人才培养模式改革、体制机制创新，在2016年成立创业学院，以加强学校创业工作的组织与协调工作。

重视创业教育，加强创业指导

学校认真贯彻落实国家及北京市有关鼓励引导大学生创新、创业的政策措施，注重将创新创业教育融入专业教学和人才培养的全过程。在开设《创业基础》通识选修课（2学分）和《创业管理》专业选修课（2学分）的基础上，于2015年12月批准设立跨学科教研室“创新创业教研室”、“学生职业发展教育教研室”，并分别予以30万元的资金支持，从而加强多学科之间跨域整合，实现教学资源的融合与创新，打造本科生创新创业教育课程体系。

学校坚持开展常规性的创业系列讲座或创业沙龙，同时保证固定时间开展日常创业指导与咨询，努力为大学生提供个性化服务。学校十分注重创业典型的示范宣传，先后通过校园网“求职经验谈”、“创业先锋”系列报道等形式宣传大学生就业、创业典型团队，发挥典型引领、示范带动的作用，促进大学生积极创业。学校还积极联系社会资源，聘请成功创业人士作为创业导师，深入团队，指导和帮助大学生创业，力争在两年内建设具有一定规模、满足工作需要的校内外创业导师队伍。

整合多方资源，完善创业服务

学校积极开展创业实践活动，近年来尤其以大赛为抓手，积极开展大学生创新创业大赛、模拟创业大赛等实践活动。学校主要组织开展了创业大赛、职业规划大赛、“我来当老板”自主销售体验日、职业教练计划、职场体验日、法商MBA创业训练营、创新论坛、模拟法庭等活动，在实践中帮助学生培养、锻炼创新创业意识和能力。其中大学生创业大赛连续举办了6届，累计有360余个创业团队报名参赛，参与学生人数超过1200余人；学校还通过创业大赛等平台共计评审了400余个创意创业项目，产生了70个国家级和24个校级大学生创业训练和实践项目；其中16个大学生创业团队入选“北京地区高校大学生创业优秀团队”，获得110万元大学生创业专项资金支持。

有了好的项目，学校还十分重视做好国家级大学生创新创业训练项目的管理工作，在2015年先后完成了国家级大学生创新创业训练计划14个项目和10个校级创业项目的立项和资金配套工作；完成了2014年国家级大学生创新创业训练计划创业训练项目以及校级创业项目的中期考核和结项评审工作；完成2011年、2012年共8个国家级创业实践项目结项工作。

此外，学校在创业信息化建设方面取得一定的成绩，已建成能较完善的创业交流平台（如网站、微信、手机客户端等）。由专人负责学校网站创业内容的更新，并及时发布最新创业政策及交流资讯，为大学生创业提供方便快捷的信息服务。并于2013年引进了“大学生创业模拟实训”网络系统，为在校生创业实践提供网络情景模拟实践平台。

为促进学院就业创业工作的有效开展，学校还于2015年开展学院就业创业特色工作建设工作，9个学院的就业创业特色工作项目获得建设立项，有效地促进了学校整体工作的推进，并与北京校友会合作设立“玉兰”创业资金。2015年，学校与《经济》杂志社合作建设了大学生创业实践基地，为学生带来社会上专业导师的经验分享，以及更大的赛事平台和更高额的个人成长基金。

在这一系列工作的基础上，学校先后荣获“全国高校毕业生就业典型经验高校”、“北京地区高校毕业生就业工作先进集体”、“北京地区高校示范性就业中心”等荣誉称号，成为北京市首批示范性创业中心建设高校。（中国政法大学供稿）

9.服务质量大提升论文 篇九

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

10.保安服务质量提升方案 篇十

保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动 预案，做到谋划在前，处置在先。

一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据公安机关的有关规定和要 求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。

二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同， 积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。

三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题，联合各种力量， 设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演 练，使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点，掌握处置方法，密切协 同各方面力量，做到有备无患。

二、严格训练，提高处置能力。

保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。

一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。

二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练， 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。

三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。  四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力， 确保任务圆满完成。

三、储备人才，强化整体素质。

新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。

一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制， 要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。

二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式，狠抓人才培养。

三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精 心设计，科学计划，完善机制，严格标 准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。

11.商业银行：靠涨价提升服务质量？ 篇十一

6月24日，工行将相关调价公告从其网站上删除，引发诸多猜测。记者致电工行，得到的答复是：北京分行尚未调整收费，具体何时调整需要等待总行的通知，但在其他一些省市已经开始执行新收费标准。工行总行人士也证实了这些，称北京何时正式实施新收费标准还未确定。

虽然工行下一步的举动变得不甚明朗，但这次“涨价风波”的轰动效应已然形成，在舆论关注中，银行在操作层面及深层的问题也得以凸显。之前，关于此次金融服务价格调整，工行给出的理由是“加强服务、兼顾成本”，称这是工行在经过成本核算后作出的调整决定，收费调整方案已经在相关部门做了报备。但是众多客户对此却不买账，涨价之举未动，已然质疑之声四起。

普通民众对于银行收费涨价的强烈反应背后，到底还隐藏着哪些值得探究的问题?这些潜在因素又将引发什么样的后果，带来怎样的后续效应呢?

银行置客户权益于何地

很多人都有过莫名其妙地被银行“坑宰”的经历，还有更多人挨宰了却不知情。市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一的提现手续费。取自己的钱还要交手续费?刘女士想不通。

她感到费解是有道理的。在银行开立了账户，接受了银行的服务，就等于双方订立了契约。银行凭什么可以单方面制订“霸王条款”呢?如果银行想怎么收费都可以的话，消费者权益岂不是任人宰割了?好多收费规定连起码的程序正义都不具备，还要悄悄实行丝毫不尽到告知义务，根本没把客户的知情权当回事儿。

大额取现手续费、小额账户管理费、银行卡年费、借记卡年费，还有跨行和异地存取款手续费，等等。如今商业银行的收费项目越来越多，消费者的知情权和财产权都缺乏有效保障。

像最近这次收费调整也显得很突然，工行在有些省市的网点已开始执行新的个人业务收费标准。沙敏是个离休老干部，十几年前随调动工作的儿子到了大连居住。多年来她的工资一直由外省的原单位每月打到工行卡中，由于卡由外省单位统一办理，所以她每次取现都要花手续费。“以前，每笔最高就收50元，一般我都是攒个1万多元再取，这样也合适些。可今天我来取钱，发现每笔要收100元了……”沙敏很无奈，但钱还是得取。

对于现代市民来说，个人异地存取款是使用率很高的项目。像汇款直通车(行内异地及跨行汇款)、储蓄异地托收、灵通卡异地存取款和转账等常用业务的最低收费标准，都从1元提高到了2元。异地存取款和转账的最高收费标准上涨了一倍。

其实，银行未明码标价公示收费标准就有违法之嫌。根据《中华人民共和国价格法》修订的《关于商品和服务实行明码标价的规定》明确写道：明码标价的位置应该是提供服务的经营者所在经营场所或缴费地点的醒目位置，明码标价的内容包括公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。经营者违反明码标价规定，将责令其改正，没收违法所得，并处5000元以下罚款。《商业银行法》和《消费者权益保护法》对银行责任和明码标价也有所涉及。

随意涨价考验声誉风险管理

不论商业银行对客户的褒贬是否在意，四面楚歌般的公众质疑已经影响到相关银行的声誉。“银行收费涨了，服务能否同步‘长”、“银行高收费能否买来好服务”的质问之声不绝于耳。

“我国银行业收费日渐跟国际接轨，可服务改进的程度却与之不成正比。”一位商业人士说。

另一位因业务需要经常跟银行打交道的人士说：银行提价的理由是提供更优质的服务，这在以往的试探性收费中已被反复使用。但收费易收，改善服务却很难落实，银行依然要排长队，很多交易还要一家家银行跑，“通存通兑”也是雷声大、雨点小。

海通证券银行业资深分析师余闵华表示：“我国银行业提高服务收费标准从长远来看是一个趋势，但这应该建立在提高增值服务的基础上，而不是依靠垄断地位随意提高收费标准。”

还有人质疑“与民争利”的银行怎配“国有”之名：“国有商业银行与其他国有垄断企业一样，一方面利用‘国有之名获得垄断地位，另一方面利用垄断地位肆意盘剥民众利益。既‘国有又‘商业，既垄断又市场，既享受政府偏爱、政策呵护，又可以按照市场规则追求利益最大化，这就是国有商业银行的双重身份及双重利益。扭曲的身份和利益让国有商业银行的业绩一路飙升，而广大民众的利益却双重受损……”

随意涨价只是银行诸多“霸王条款”中的一项。今年3月份，银行业的全额罚息制度也曾进入公众视野。由于个人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了银行的全额罚息账单，高达34.72元。他认为金额罚息是“霸王条款”，显失公平，便将这家银行告到北京市西城法院。西城法院对这起首例储户状告银行金额罚息案作出一审判决，判令艾先生败诉。

这也从一个侧面印证了垄断的威力。赢不了垄断的艾先生却赢到了公众的声援。所谓全额罚息制度，是指持卡人刷卡后如果没能按时还清所有透支金额，即使只剩很小的数额，当期账单中的所有消费也都将被计算利息。这一计息方式自诞生之日就被视为十足的“霸王条款”，受到持卡人普遍质疑和强烈不满。

而民众面对银行业“霸王条款”迭现只能一逞口舌之J陕、宣泄胸中块垒吗?有一则广为流传的顺口溜形象地展示了储户与银行之间的权责失衡：“柜员机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；柜员机出现故障少给钱，用户负责；柜员机出现故障多给钱，用户盗窃，被判无期；银行多给了钱，储户义务归还；银行少给了钱，离开柜台概不负责；广东开平银行行长贪污4亿，被判12年；广东老百姓多取ATM机17万，被判无期。”

虽然国有银行的商业收益会被一些人羡慕，但其服务质量的口碑的确较差。今后银行的商业声誉问题，不会仅仅停留在老百姓的口头上，或者说，老百姓的口碑会逐步发挥其现实影响力。

今年5月初，银监会就《商业银行声誉风险管理指引》向各商业银行总行征求意见。《管理指引》强调，商业银行应当将声誉风险纳入本行公司治理及全面风险管

理体系。

建设银行研究部总经理郭世坤指出，对商业银行形象带来负面影响的各种因素都会构成声誉风险，比如与客户的冲突以及任何基层违规和犯罪行为。此外，商业银行是否善待员工，是否很好地把产品和服务传递和提供给消费者，是否面临法律案件风险，怎样处理危机等，这些也都极易形成声誉风险。

开放金融市场才有优质服务

我们财大气粗的国有银行不管出台多么心怀叵测的“霸王条款”，都会找到提高服务质量的华丽借口。服务对于储户和银行来说都是问题的关键。储户不敢奢求免费而优质的午餐，但起码也别付费之后还享受不到满意的服务。银行所提供的核心产品说到底还是服务，即使是远远不能达标的服务，也可以作为利益“寻租”的由头。因此，服务这面大旗不论其质地如何都得永远扛下去。

然而深究起我国现阶段的金融服务来，又难以摆脱一个怪圈般的定理。银行收获了巨额利润，甚至成了“全球最赚钱银行”，也不会把钱大幅投入于改善服务上。垄断地位使国有银行压力不够动力不足。银行越有钱越无生存之优越不会搞好服务，储户越弱势越被动越不能左右银行，越发得付出更大的成本。

柜台窗口偏少、服务态度冷漠、用户排队时间过长、在不知情时会被从银行卡里扣钱，诸如此类的现象，都是我们在接受国内银行服务时深有体验的。在此等服务之外，各大银行还有一个收费由头是与国际惯例接轨，然而他们忽略了一个最基本的事实：仅凭自家银行网站上的一则公告就能擅自提高服务价码的霸道做法，是不合国际惯例的，这种所谓的王者姿态也与国际市场潮流格格不入。

国际上，银行单方面宣布增减收费的项目只有两类：一是随所在国央行汇率变化而调整的贷款利率，二是所在国各级政府对各类银行账户征收的税费，至于手续费及佣金等中间业务收费，绝不会由银行单方面调整。

12.提升公交服务质量问题探究 篇十二

1公交服务质量的内涵

公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

2提升城市公交服务质量的重要作用

(1)高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分,服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展,不仅给市民工作、生活带来了极大地方便,而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准,它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关,城市公交也是一个城市形象的真实写照。

(2)对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说,其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此,我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

(3)服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现,不仅对个体的职业道德进步有重要作用,而且关系到整个社会的道德风尚。因此,行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成,推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会,伤害人们的心灵和情感。在这种情况下,公交企业提升服务质量,加强职业道德建设,绝不是仅有社会效益,而是社会效益与经济效益共同“呼唤”,是社会主义市场经济发展的要求。

(4)公交企业作为“窗口”行业,与人民群众的生活息息相关,它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”,人民群众从这里看社会风气,看党风、政风感受最直接,印象最深刻。因此,提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点,就是关注每位员工的一言一行。微笑服务、文明服务,不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求,而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

3提高服务质量的措施分析

(1)认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展,其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染(甚至无污染)、低噪声、可信等范围,因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的,它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证,因为随着时代的变迁,市场的变化,科技的进步,管理水平的提高,以及乘客需求期望的不断攀升,公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期,就应该深入生活,了解乘客的新需求,与时俱进,及时调整对乘客的服务手段和方式。

(2)提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题,更要注重提高从业人员素质。

树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识,是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心,为乘客提供他真正需要且能够提供的服务,以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿,忠诚于乘客,为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务,最大限度地提高乘客的满意度。思想是行为的指导。因此,公交企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,使员工牢固树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。

十堰公交针对目前存在的有部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上;不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在;有的从业人员难以接受新的服务理念和掌握现代服务技能,不能妥善的处理与乘客发生的冲突的问题的现象,采取以下措施,一是定期聘请专家讲授优质服务方法、要点,提高全员服务水平;二是外出“取经”,定期组织先进外出学习兄弟单位的好经验,并在本单位推广实施;三是设置内部交流平台,让职工讲述自己的亲生经历,共同探讨好的服务方法,使大家在潜移默化中提升服务水平;四是不断修订和完善“星级服务”,通过“星级服务”让每一位驾驶员都有自己的“星”梦想,“星”追求,从而把用心服务,用情服务当成常态。五是组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。

要了解乘客的需求就离不开与乘客的沟通。与乘客沟通不仅是语言的交流,而且是思想和感情的碰撞。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离,还能消除因误解而产生的矛盾,增进理解与宽容。因此驾驶员要通过一举一动、一言一行体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神,创造出“乘客至上、服务为本”的服务文化氛围。要规范服务用语,语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰当的称呼给恰当的你,让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时,要本着“乘客至上、服务为本”的服务理念,始终把乘客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在乘客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。比如,当车辆因故退出运营或需绕行时,驾驶员要主动向乘客说明原因,做好乘客换车的引导、换乘工作,化解乘客的怨气。总之,在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会乘客感受,用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领。一个称职的公交从业人员必须具备应对各种突发事件的本领,在危机时刻采取正确、有效措施,以保证乘客生命财产安全为原则,最大限度地减少突发事件所造成的危害和损失。十堰公交重视对职工开展实际演练,分别选择偷盗严重的夏季、消防事故较多的秋季举行防盗、防火演练,增强职工应对和有效处置各种突发事件的能力。

(3)公交服务的参与与监督。公交的服务质量是在过程中体现的,乘客是公交服务的直接对象,离开了乘客就无所谓公交服务的质量。十堰公交充分利用“雷锋日、五四青年节”等契机,深入人流密集区,向乘客发放调查问卷,收集乘客的意见和建议,从而促进服务工作更好的开展。乘客也是公交服务的参与者,服务质量的落实还必须有乘客的监督,十堰公交建立服务投诉中心,设置专人负责对乘客投诉的受理、回复、反馈工作,开通网络交流平台,让乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督,真正做到使乘客满意。

(4)公交服务的实施与管理。这里提到的服务实施与管理,实际上是指提供服务的过程控制,达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中,服务工作就是面对乘客的,与乘客的需求直接相联系。因此,公交服务人员,不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员,还是机关科室、辅助人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而,公交行业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,牢固树立“乘客至上,服务为本”的观念,切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍,是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段,分别是:服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就高质量的服务而言,应该全面兼顾这三个方面的服务,所有的公交服务人员都应该本着以人为本,人性化服务,尊重、爱护乘客,处处为乘客着想,满足乘客的需求的服务原则,尽可能地让乘客满意。同时城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉并将问题当面解决。

(5)服务质量的监督与检查。公交服务质量的监督与检查,主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核,找出存在的问题加以及时的改进。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言,认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题,提出建议,还有组织相关志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。

服务监督与检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,在问题中检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充到相关标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行改进与提高,增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。

13.物业服务质量提升计划 篇十三

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

14.如何有效提升银行服务质量) 篇十四

如何有效提升银行服务质量

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。2 再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度；第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品牌价值。另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制；第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷；第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造，研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。