大客户营销技能提升

大客户营销技能提升（精选15篇）

1.大客户营销技能提升 篇一

课程名称： 《对公客户经理营销技能提升》

主讲：

杨树峰老师

课程简介：

随着国家金融改革的深入，商业银行业务的不断拓展，对银行客户经理团队的需求越来越大，要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。

该课程是针对对公业务客户经理而设计，紧密联系银行对公业务实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。

课程收益：

通过本课程的学习使学员能够：

1.充分了解银行对公营销业务的意义明确自身的角色定位

2.了解对公客户分类及营销方式，目前银行业对公营销常用方法与策略 3.了解客户需求，客户金融方案设计与制作

4.掌握对公业务开展的基本技巧，提升与客户沟通谈判能力 5.客户业务处理与客户关系维护策略

时间安排：12-18课时

课程大纲/要点：

一、对公业务营销特点与策略

二、目标客户开发与渠道建设

三、对公客户需求分析与产品对接

四、金融方案设计与商务展示

五、营销沟通谈判技能提升

六、客户关系维护方法

版权所有

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[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

时间安排：6-12课时

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2.大客户营销技能提升 篇二

1 供电公司工作人员服务技能不足的问题

(1) 基层服务人员学历较低:公司窗口服务人员普遍学历不高, 目前公司下属营业窗口57个, 管辖供电所48个, 共有基层服务人员786名, 其中本科以上学历仅76人, 大专以上学历115名, 高中及以下学历595人, 基层服务人员主动学习意识不高, 且主要集中在城乡供电所。

(2) 供电服务意识有待提高:基层服务人员思路老化, 服务意识不高, 在日常工作中管理意识尚未转变, 供电企业大营销改革后要求建立了城乡一体的“大服务”的格局, 但基层服务人员主动服务意识仍有待加强。

(3) 电力客户、舆论媒体和电力监管部门对供电企业优质服务要求不断提高:随着经济社会的发展, 广大电力客户、电力监管部门和社会舆论对供电服务质量提出了更高的要求, 国家电网公司新的“十项承诺”扩大了承诺范围, 提高了承诺标准。2013年, 国家电网公司和山东省电力集团公司深入实施供电服务提升工程, 推进“风雨彩虹”服务行动, 不断提升居民用电服务质量和服务水平, 均对城乡服务提出了更高的工作要求。

2 常态模式的探索与实践

(1) 制定培训计划:公司针对城乡786名基层服务人员现状及优质服务9项优质服务指标完成情况, 对服务工作中存在的弱项问题的分析讨论, 按照业务类型, 结合基层人员培训需求, 制定详细的学习计划及预期目标。

(2) 开展多种模式培训:针对基层业务集约后工作流程及调度流程的改变, 组织基层全员开展“《山东电力集团公司95598客户服务调度管理办法》《山东电力集团公司95598客户服务停送电信息维护管理办法》《山东电力集团公司停达电服务管理办法》《日照供电公司投诉举报管理办法》”考试, 通过以考促学, 经过2个月的考试, 全员对供电服务的新流程、新要求及管理办法都能够熟知。

为全面提高基层服务人员服务意识与业务技能, 公司将新“三个十条”和供电服务规范相关内容编制成短信的格式, 每周一、三、五各发送一条, 促全员学习贯彻新“三个十条”和供电服务规范。通过95598系统短信平台发送, 不仅让基层员工能及时查看、熟知、熟会, 而且调动了员工积极性, 掀起了新一轮为民服务的高潮, 供电抢修人员在处理客户反映的问题时, 严格执行有关规定, 履行服务承诺, 促使故障处理更加快速、及时, 在客户面前维持了良好的服务形象, 提高了客户满意率, 保证了市公司各项指标稳居集团公司前列, 其中, 五月份集团公司考核的九项服务指标中, 市公司取得了九个第一, 实现了指标大满贯的好成绩, 为进一步强化服务意识, 增强服务能力, 提升服务品质, 打造供电服务满意工程夯实了基础, 确保服务承诺和服务标准落实到位, 推动为民服务创先争优活动的深化和拓展。

对照公司供电服务突出问题整治活动方案中提出的问题, 结合工作实际情况, 解决95598运行指标中的短板问题, 对公司所有供电所、运检抢修班及其县公司进行现场授课和业务指导, 将服务培训机制常态化运行, 坚持管理与服务相统一, 指挥与协调相配合, 提高远程工作站调度与监督职能, 增强服务的主动性, 急基层单位之所急, 想基层员工之所想, 以满腔的热情为基层解决实际困难。

全面推进基层服务队伍素质工程, 加强专业化、规范化的队伍建设, 全面提高服务人员业务水平和综合素质, 加快标准化示范供电所建设步伐, 公司对基层服务人员开展了6批次的脱产培训工作。通过培训, 进一步促进农电工学习知识、掌握专业技能的积极性, 培养爱岗敬业的优良作风, 全面提高供电所员工综合素质和业务水平, 建立一支思想素质高、专业技术过硬的员工队伍, 确保优质、高效地完成各项任务, 满足新形势下城乡一体的供用电服务工作的需要。

(3) 编写作业流程指导书:公司针对目前的流程更改, 编写了《日照供电公司95598远程工作站故障报修处理作业指导书》等9项相关业务作业指导书, 并组织全员进行了培训学习, 对工单派发流程进行了规范, 确保一线95598服务人员熟知操作流程, 确保了工单派发的正确、及时。

(4) 组织开展投诉业务典型案例学习:公司针对往年来发生的客户投诉和市长公开电话转办的供电服务难点、热点问题进行了梳理, 编制了投诉事件典型案例集, 并针对与客户沟通中常见的问题编制了供电服务应知应会, 明确了业务办理的流程, 规范了服务的语言, 有效避免了类似事件的重复发生。

(5) 签订“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书:为确保公司优质服务指标的完成, 不出现行风建设和优质服务事件, 公司组织全体基层服务人员签订了“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书, 明确了工作中的难点、热点问题, 确定了各项指标完成情况与经济责任制考核相挂钩, 有力提升了各项指标。

(6) 完善供电所同业对标考核机制:任何一项工作的良性发展都需要一个合理、有效的监控、监督过程, 在监控、监督过程中, 连贯的考核跟踪是重中之重。公司组织开展了供电所同业对标, 打破了原有的以部门为单位的考核, 增加了供电所横向比较, 确保了考核到位。

3 结语

通过对开展多种模式的业务培训, 加强了对实施过程的管理和监控, 员工适应岗位角色转变、业务技能的熟悉速度大大加快, 既实现了优质服务水平的提升, 又实现了员工与企业的双赢。营销部组织的多模式培训, 还需要各单位共同协作, 多方面共同、充分发挥作用, 不断发现问题, 积极改进问题, 才能确保培训效果的持续提升, 全面提升公司优质服务水平。

摘要：大营模式后, 提高营岗位人员的业务技能, 加强业务培训, 展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训是人资建设的长期任务。这里提出三个十条、做出承诺等方式对培训模式和操作流程进行了探讨。

关键词：城乡一体化,营销服务,服务技能,业务培训

参考文献

[1]刘继东.95598客户服务[M].中国电力出版社, 2009.

[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社, 2010.

3.大客户营销“缺陷毕露” 篇三

“应届大学毕业生最好先不要去做大客户营销。”这是营销老手告诫年轻学子的一句忠言。果真如此吗？如果说营销是一门极具挑战性的工作，那大客户营销更具个人挑战性！消费品营销还可以依靠海陆空立体式的整合营销传播加上团队的协调配合，作为营销人员个人只要有一点特长，最少可以成为整个营销战车的“螺丝钉”；而如今大多数公司的大客户营销（尤其是工业品领域）主要依靠的是营销人员个人的战斗力。一方面，行业市场一般没有太多的广告促销支持，开展的是一对一的直销，客户数量不多，但成交金额都较大，没有分销商的网络和大卖场的平台可以借助，有的只是营销人员单打独斗的能力。所以，大客户营销将士必须“十八般武艺样样精通”。拿得起，放得下。故行内有种说法叫做“营销高手搞掂客户，营销低手被客户搞掂。”

认识上的缺陷

灰色营销论。大客户营销的市场特点是透明性和隐蔽性同在，代表客户组织谈判的当事人个人利益追求与客户组织的利益存在着较大的不一致性，且购买决策涉及到相关利益主体，使得采购工作相当复杂。很多人认为，大客户营销就是灰色营销，能不能成功，完全取决于个人灰色攻关。面对这种复杂性和不确定性，大客户营销人员必须同时具备两套本领：光明营销术+灰色营销术，两手都要硬，两手都要抓。关系营销的最根本的基础——所提供的产品和服务能够满足用户的需求。大客户营销从设备的采购谈判到签订合同，从发货运输到安装验收，从使用指导到售后服务，是一个系统、漫长、枝节繁多的过程，会涉及到企业的不同部门，而且某一个环节出差错都可能导致满盘皆输的后果，因此必须以客户为中心，保证产品质量和服务质量。如果产品与服务没有保障，无论是怎样的私人关系和感情，也是“镜中月，水中花”，徒劳无功。

唯利是图论。有人在总结大客户营销时，常常下定论“就一个词：利益” 。无可否认，在大客户营销中会出现灰色地带，但绝对不是决定性因素。在不少情况下，生意之所以成交，是因为彼此是可以信赖的朋友。在质量和价格相差不大的情况下，客户会倾向于购买自已相信的人的产品。所谓“先做朋友，再做生意”即是如此了。

价格杠杆论。在大客户营销的拉锯战中，如果有同类产品竞争，有人会想到把价格降低，以为此举会促成交易。但这只是一厢情愿的想法。在大客户采购过程中，用户会从采购风险、采购收益及采购成本三个方面进行权衡，而考虑得最多的是采购风险，价值是决定性因素。用户最担心的问题是产品和服务是否可靠、交货是否及时及设备的运行费用是否经济合算。 只有在确保产品和服务可靠的前提下，才会涉及成本方面的问题。

露水夫妻论。很多人在大客户营销中短期利益思想严重，把与客户的关系视作露水夫妻，在不择手段地完成交易后，即把客户一脚蹬掉，既不做回访，售后服务也一团糟。实际上，在大客户营销时，一旦与客户建立起长期稳定的关系，并不厌其烦地向客户提供优质及时的服务，就会为竞争对手的进入筑起很高的门槛，从而为自已源源不断的后续产品提供机会。

交易买卖论。大客户厂商不应该把客户当作买卖关系，而应该是伙伴关系，不断在技术上创新，与客户共享信息和资源，帮助客户解决生产及销售上的难题，从而最大限度地满足终端消费品用户的需求，实现双赢。因为大客户的需求最终是消费需求派生的结果，只有消费品的需求旺盛，大客户的需求才会旺盛。利乐公司作为世界上最大的液体食品加工生产线的企业，以超过50%的市场占有率笑傲江湖。其最大的秘决就是把客户当作自已的伙伴，不断帮助客户成功。1999年，为了在中国推广牛奶的消费理念，从而促进其设备使用厂商的产品的销售，利乐公司为配合政府全民饮用牛奶的牛奶推广工程，及时在各种媒体上推出了A+牛奶的广告，与客户配合进行A+牛奶的推广活动，直接导致了牛奶市场的迅速扩大，做大了整个液态牛奶的消费市场，从而扩大了客户的生产及销售规模，使利乐公司与众多客户同时受益。

产品品牌无用论。只有在购买消费品时人们才会关注品牌，而大客户是不会有人在乎品牌的。事实并非如此。在这方面，英特尔堪称表率。众所周知，在PC机CPU市场上，英特尔一直占据着80%以上的市场份额。英特尔最大和最主要的竞争对手ADM公司，即使在技术上领先于英特尔的2000年，其市场份额也没有达到20%。英特尔公司的成功就在于其 “Intel inside”品牌塑造计划：任何PC机生产商，只要在其广告上加入英特尔公司认可的“Intel inside”的图象或标识，那么英特尔就会为其支付40%的广告费用（这一比例在美国内是30%）。英特尔公司每年在该计划上的花费高达2.5亿美元。“Intel inside”计划的成功施行，一方面在最终用户当中树立起了强大的品牌形象，成为用户公认的大客户标准；另一方面限制了PC机生产商在最终用户中的品牌影响，使CPU成为消费者的关注对象，而不是计算机的品牌。

企业品牌无关论。有些人以为只要产品有竞争力就够了，至于企业形象是可有可无的东西，其实正如科特勒所言：“有些大客户公司广告支出严重不足，无法提高在用户中的知名度与得到认可。他们低估了公司形象和产品形象在售前争取消费者的能力”。在大客户营销中，客户常常会问是哪家公司生产的产品，并花很多心思去了解大客户内有哪些企业生产同类产品，谁是龙头企业，谁是信得过的企业，反复分析论证，慎重选择。对于大客户的营销，企业形象越好，就越容易获得订单。因此企业有必要充分地运用公关手法，在业界及用户中树立有实力讲信誉的企业形象，如举行新闻发布会或研讨会，参加有影响力的交流会或展览会，制造或利用新闻热点等。

推广上的缺陷

只围着目标客户转，而忽略了大客户的意见领袖。大客户协会、大学的学者、专业媒体或记者及大客户主管部门的官员，往往是业界的权威人物及意见领袖，虽然他们不是位高权重的高官，但他们的评论和意见对用户的影响非常大，他们的一句话比你口若悬河说上一万句还管用。因此开展大客户营销活动的第一步就应该是努力和这些关键人物建立起信赖的关系。比如，登门拜访并奉送产品的资料，邀请参观公司并了解公司的实力，亲身感受产品质量和功能的可靠性，从而使其产生信任感，在各种场合正面评价企业及企业的产品。如有可能，可以聘请他们当顾问，树立企业在业界的形象。

没有重点，四处出击。很多人往往抱着“宁可错杀一千，不可漏掉一个”的想法，跑遍了所有大大小小的客户，但收效甚微。实际上，一个大客户往往对应着几个有影响力的企业，其一举一动关乎着整个大客户的走向，整个市场几乎都唯他们马首是瞻。要在这个大客户有所作为，他们的态度很是关键，起着风向标的作用。 因此在市场启动初期，不妨抓大放小，打攻坚战，一旦攻下几个战略要地，一切自在掌握之中。

只去和高层套近乎。大客户营销涉及到很多不同角色的人，如使用部门、采购部门、工程部门、财务部门、技术部门以及高层管理者等，他们都发挥着各自不同的作用，你必须一一拜见各方面人物，打通各种各样的关节，不要存在侥幸心理而试图走捷径。如果建不成广泛的统一战线，你就会遇到意想不到的麻烦。记住：即使你确定花大部分精力来搞定高层人物，但也千万不要绕过采购部门或其它相关部门，一定要与他们保持合理的接触。

由业务代表单枪匹马出战。大客户购买金额较大，因此客户会相当慎重。在大客户营销过程中，应采取多兵种协同作战方式，组织由业务代表、技术人员、设备人员、客户服务人员、企业高级主管在内的专业顾问团队，既有分工，又有合作，有针对性地与相关人员接触、沟通，共同发现问题并解决问题。这样就改变了业务代表与采购人员的单线关系而成为多头关系，稳固了与客户的关系，提升了用户满意度。

速战速决论。与客户不能尽快签下订单，往往有各方面的原因，如财务上的困难、人事上的变动、对产品的性能存在质疑、现有合同的约束。因此从接触客户到成功交易可能需要很长时间，甚至会延续几年，必须要有打持久战的决心和信心，不能急于求成。

不懂得帮客户算帐。大客户的营销至少有两个群体需要我们说服：一是关心产品性能、质量的部门主管；二是关注投资效益的幕后的高级主管。因此从大客户的角度来为客户分析投资报酬率是十分有力的武器，对达成合作会大有帮助。

前期准备不足。很多业务代表往往因准备不足而丢掉了进一步和客户沟通的机会。由于交易中所涉及的资金数额大且制约因素很多，因此必须尽量从有效渠道掌握客户的信息，如，客户急需解决的问题是什么?客户过去与哪家公司保持业务往来？客户的业务流程是什么？这样才能抓住关键矛盾和关键人物。另外所准备的资料必须详尽。如产品的宣传册、权威机构的认证、客户的使用评价资料等。尤其应该准备一份书面建议，主要是从客观立场来分析客户面临的问题及解决的办法。

对客户不真诚。为了促进订单，有些业务代表试图夸大产品的特点和服务以吸引客户，结果是扳起石头砸自已的脚。推荐产品的最重要因素就是可信度。在业务过程中讲究策略、方法和技巧，是应该的，也是必须的。但业务活动必须遵循诚信的原则，实事求是地介绍产品，实实在在地提供服务。对于大客户营销，签下合同还只是销售的开始。

促销活动运用不到位。和消费品营销一样，促销活动是抢占市场、扩大市场份额的关键性临门一脚。 如试用、退换货保证、信用赊销、租赁、以旧换新、培训班、互惠购买及赠送等方式，都会对客户产生影响。

对竞争对手的用户不理不睬。实际上竞争对手的客户完全可以成为自已的产品的推荐者。比如请相关负责人到公司参观，邀请参加公司主办的研讨会，定期或不定期拜访等，这样就会与其建立起良好的关系，使其心甘情愿在业界为你做义务宣传。 相反如果未能与竞争对手的客户保持良好的关系，那他就可能成为你最有杀伤力的负面传播者。

营销预算上的缺陷

营销代表热衷于开发新客户，公司也视开发新客户的营销代表为营销精英。今天绝大多数公司都没有十分努力发展与长期客户的关系（仅占10%）。他们几乎集中了全部精力和资金用来寻求新的客户（占90%）。他们在低价位和介绍费上做出承诺、签订奖励协议，这样自然要花费数百万元用于市场营销和广告宣传，并由于坏帐而造成亏损。

4.大客户营销技能提升 篇四

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌 4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://中学习。

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5.大客户营销技能提升 篇五

一、什么是会员营销?

我们日常生活的很多地方都存在会员营销，有消费的场所就有会员营销。比如超市、商场、餐厅、健身房、快餐店等等。几乎所有的会员身份识别都是一张卡，消费者成为了会员，通过消费便可获折扣或返还积分等，如此循环、重复的产生消费，这便是普遍的会员营销。

其实会员营销的精髓在于，通过消费者成为会员，给其提供满足和超出他们需求的高品质产品及服务，再通过维护等方式促进其进一步消费，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。

所以我们需要对自己的会员进行深一步的了解，进一步挖掘二次销售的机会，提高二次购买率，比如通过关联销售、捆绑销售均可。条件允许的情况下最好尽量整合多方资源，满足和超出会员的各种需求，让你的会员依赖你、习惯你、离不开你，这样你的目的就达到了，这样才算真的拥有了用户占有率。

二、会员营销有哪些价值?

其实会员营销最根本在于能为自己的会员提供所需要的服务，通过服务吸引会员，建立其忠诚度、依赖你;另一方面从消费动机看，消费者加入会员的目的是什么，其实是想要寻求一种被重视、被服务的心理。若我们能做到如此，营造出他们被重视、被服务的氛围，会员便会感到被关怀、被尊重，这种效果和普通的打折、返还积分等完全不能相提并论。

会员营销有哪些价值：

1、用户的开发，通过会员营销使其消费更多的产品和服务，提升产出价值;

2、需求的开发，与会员消费息息相关的增值服务，

这里举一个例子，国外的7-11便利店可购买午餐、收发快递、邮寄信件等，这些与会员息息相关的增值服务大大提升了会员忠诚度。

3.口碑的传播。会员如果觉得你的产品或是服务很好，一般都会想身边的亲人好友介绍，这样就起到了一传十、十传百的口碑效应。

三、如何进行会员的数据管理?

我们手里拥有了大量会员，但是他们都有怎样的特点和习惯呢?他们喜欢什么价位的产品?他们喜欢周几购物?他们喜欢哪些增值服务?这些会员的需求我们都知道吗?想必没几个负责人能很好的回答出来，因为这也是目前做会员营销的一大弊端：有很多僵尸会员，无从下手。

所以我们首先要做的就是完善会员数据：会员们的年龄段、一共进行过几次购物、每次购物间隔时间多长、每次消费客单价多少、中意哪些品类的产品等等。对会员资料进行充分的调查、完善以后，我们才能良好的进行数据完善和挖掘，进行会员关系维护，才能提升用户价值、提高二次购买率。

这里再举一个经典的例子——沃尔玛的啤酒和纸尿裤的故事。沃尔玛通过对会员的消费行为进行分析发现，很多购买啤酒的会员也同时买了纸尿裤，于是乎，沃尔玛将啤酒与纸尿裤两个货架相邻摆放，最后的结果是啤酒与纸尿布销量均有大幅提升。相信这个典型的例子会给你做会员营销带来一些启发和思考。

在充分竞争的今天，很多传统企业的会员营销方式，并不能取得突出的市场优势。但是有很多企业也做得有声有色，因为他们通过系统化的管理方式，帮助企业以会员卡为桥梁，建立起了企业与会员的互通互联关系。一方面企业可以通过会员机制去传递频偏理念、促销信息、会员关怀等，另一方面，会员都可以获得各种优惠。用户体验提升了，也便于企业更加有效的去抓住客户。

6.大客户营销技能提升 篇六

近年来，工商银行江西鹰潭贵溪支行坚持“定位中端、服务高端、挖掘潜力”的营销理念，“以客户为中心、以市场为导向，营销与服务管理并重”，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，努力改善客户结构，提升中高端优质客户占比，取得了实效。

一、建立档案，重点筛选，时时监测。长期以来，部分基层行注重对系统外客户的营销，但营销一个外部客户的成本是留住现有客户成本的数倍以上。为此，该行于08年10月份开始，要求全辖客户经理通过个人客户管理系统对各自分管的5万元以上的优质客户资源信息进行输理，从中挑选出资产在50万元以上，100万元以上和800万元以上重点客户，分此三类建立优质客户档案，时时地监测大额存款动向，以便及时采取有针对性的措施方法,做好稳存工作，防止他行挖转；同时，针对长期以来个人客户有专职客户经理进行跟踪维护，法人客户则缺乏深度的维护沟通的情况，为加强公司客户的营销，于08年初设专职营销部门负责公存款及对公结算帐户的营销工作，取得了明显成效，2008年该行对公存款较07年净增一倍多，新增额数月居 同业第一。

二、多层攻关，加强中高端客户营销。一是建立公司、个金、公存及网点联动营销的大营销体系，全行工作一盘棋，要求各部门树立大局意识，共享信息，加强沟通，整体联动，克服单打独斗的思想，以公司带工个金，以个金推动公司，实现公司、个金业务发展的良性互动，不断扩大优质客户的规模，近日，该行行领导、个贷客户经理与网点三级联动营销，挖转他行优质客户资金190多万元；二是大力推进个人核心竞争力项目，建立起“行长、分管行长、网点主任、客户营销经理、柜员”五位一体分工明确、责任清晰的分层次客户服务体系和中高端客户分级维护管理体系；三是坚持中高端客户优质客户每月至少回访客户一次，并充分利用电话、短信、名信片、贺卡等信息平台，加强了对潜力优质客户的维护。

三、创新理财服务，提升客户忠诚度。经济时代，人们追逐利益。特别是优质客户在决定把自己辛苦赚的钱放在哪家银行相当挑剔。因此，该行提出要牢固树立服务理念，让客户赚钱、获得利益是吸引优质客户的最好办法之一。为此，该行坚持创新促发展的理念，依托总、省行优势创新业务品种，加强学习，同时根据客户财务情况，提供票据等融资服务，为企业节约了资金，取得了企业的认可，实现了银企双赢。

7.大客户战略营销的六大利器 篇七

一、细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务, 满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作, 甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场, 最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程, 不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程, 才能更加清楚细致地明确大客户市场。同时, 准确的市场细分也是进行业务创新的前提。

二、从个性化需求分析到个性化服务

充分理解大客户的需求, 做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析, 为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案。个性化的完善服务, 更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则, 也要针对不同的客户群有精细服务的策略, 站在具体客户角度, 制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略, 切实提高大客户满意度。

三、大客户应该以非价格策略为主, 价格策略为辅, 提升大客户价值

工业品行业应遵照市场经济的基本规律, 实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻, 也不能低于成本进行“价格战”, 那无异于“饮鸠止渴”。因此, 大客户营销应以非价格策略为主, 价格策略为辅, 避免步入困境。

首先, 建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制, 制定综合服务协议, 明确各省市公司的价格优惠权限, 提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次, 区分各大客户的价格敏感度, 通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感;根据客户不同情况, 为大客户提供整体业务优惠计划;根据市场竞争状况, 对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后, 通过培训提高客户经理谈判能力, 降低优惠幅度, 尽量避免恶性价格战。

四、充分利用大客户渠道营销

为进一步促使大客户渠道的扁平化, 工业品行业企业可实行客户经理个人责任制, 明确客户经理的职责和服务范围, 加强客户经理的培训和考核工作, 建立一支高效运作的客户经理队伍, 增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外, 企业还应充分利用社会代理商的渠道力量, 推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限, 采取适当的合作措施, 以避免与自身渠道发生冲突。

五、建立完善的大客户服务制度

服务是工业品行业企业非常重要的一项任务, 首先应该树立“做到真正以客户为中心, 全心全意为客户着想”的服务理念;其次, 建立服务管理机构, 完善各项保障制度, 具体包括:设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程, 贯彻客户首问负责制, 保证客户申告投诉得到快速处理, 提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度, 促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作, 保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系。

六、大客户营销策略实施的有效后台支持

工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作, 整理现有大客户和潜在大客户的资料, 为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次, 对客户关系进行分析评价, 鉴别不同类型的客户关系及其特征, 评价客户关系的质量, 并及时采取有效措施, 保持企业与客户的长期友好关系;再次, 根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务, 如走访制度、座谈会, 努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后, 而已建立大客户俱乐部、开展各项活动, 增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系, 在省市级层面组织各类客户联谊活动, 加强信息和情感沟通, 同时加强高层公关营销。

8.白酒企业如何玩转大客户营销? 篇八

团购确实让一些酒水企业尝到了些甜头，但也让不少企业尝到了苦头。

茅台团购渠道销量占总销量50%以上，五粮液的这一占比也在30%左右，而这种比例依旧在逐年上升。

但对其他更多的企业而言，把销量的希望寄托在团购直销上，搞得昏天黑地结果还是业绩平平。这年头很多酒企被团购搞懵了。

大客户营销，不止是团购！

什么叫团购？

成立个团购部，招几个能说会道、风韵十足的美眉到各个企事业单位拉关系、请客吃饭，喝的前俯后仰东倒西歪的就算关系到位了，再充分利用自己的魅力让他们买你的酒。这就是很多企业的团购。

这样的方式简单、粗放且持续性不强，资源也得不到有效、充分的利用，与其它渠道之间的资源也不能互动。这种“一切均为了销售”的团购，不但伤了自己的胃，有时关系处理不妥，还会伤了客户的心。

原来的团购模式，在现今的酒类营销中已经逐渐丧失了魅力。一些酒水企业或经销商们，动不动张口闭口就是人脉资源整合，真的干起来还是原来的团购方式，没有什么新意。

而大客户营销，仅从字面上理解，意义就绝非与“团购”二字之寓意同等级。既然是“营销”，首先是“营”字当头，然后才是“销”。团购很直白，就是卖。大客户营销，关键是在“营”字上，“营”是个总体的蓄势过程，“销”只是水到渠成的事情。95%的工作用在“营”上，剩下了的就是“销”。

那么，大客户营销该如何做好“营”呢？

到哪里找大客户？

要想玩转酒水大客户营销，我们首先要了解获取大客户信息的途径：目标单位、核心酒店、名烟名酒店。

如果要问我们的大客户目标在哪里，有人会脱口而出地说企事业单位。因此，在做团购时就把目标一窝蜂地瞄准这些单位，展开各种营销公关活动。直接针对目标单位展开公关，需要有一定的社会人脉资源，最起码要有一个切入点。假如没有一定的人脉关系，仅靠正面强攻就会事倍功半，甚至徒劳无获。

目标企事业单位仅是我们大客户营销中重要的盘子之一，也是最直接的一盘。如果缺少社会人脉资源关系，还有其它两条路径，那就是核心酒店和目标名烟名酒店。

核心酒店一般都会有稳定的客源。这些客源一般来自附近的企事业单位，因此，通过目标核心酒店也能梳理并建立起大客户客情关系。

而名烟名酒店，特别是中高档名烟名酒店，背后都隐藏着稳定的企事业单位客户资源。

了解了基本的大客户营销工作对象，我们又该如何有效整合三者并且真正互动起来呢？

搞定客情，套取大客户信息

做大客户营销，首先应该建立起比较完善的客户档案。在资料收集过程中，要让对方能够积极地配合，就必须搞清他们各自的共性需求与差异化的需求。

比如说，名烟名酒店与核心酒店的共性需求是有更多更优质的客户资源，让自己的生意做得更好。而差异化的需求则是：酒店卖的是菜品，希望在客户资源不断扩大的前提下，增加客人的回头率；名烟名酒店卖的是烟酒，他们需要的是增加客户信息量。

搞清楚不同盘子的需求后，就要采取差异化的公关措施。

针对酒店，可以为他们免费培训服务人员，利用培训拉近与店老板和相关核心店员的关系，从他们那里就可以了解到稳定客源的单位与联系方式等相关信息，也可以及时收集到婚寿宴等团宴的一手信息。再通过培训等增值服务增进客情关系的同时，有目的地做一些餐桌公关活动，带一些新的而又有质量客源就餐，会让客情关系锦上添花，一切问题都会迎刃而解。

根据名烟名酒店的需求，可以以客户到指定终端凭免费领酒券领酒等形式，增加他们的客户信息量。名烟名酒店会担心客户会直接到厂家购买酒水，这种顾虑一定要想办法消除，让他们觉得即使把客户的信息资料透漏给你，客户用酒还是在他们那里消费。除此之外，名烟名酒店也希望能不断增进与他们客户之间的客情关系，但又缺乏这方面的运作能力与经验。企业可以提供这样的免费或者有偿的平台，让他们能增进与客户之间的客情关系，这些都是他们迫切需求的。

企事业单位核心人员的需求迥异，根据他们不同的喜好组织相应的集体公关活动。组织过程中，需要把客户之间关联性不强的核心人员组织到一起，也要避讳一些客户之间不愿意接触或者不投机的人员召集在一起，以免引起尴尬。这些企事业单位的核心人员在享受增值服务的同时，又能结交自己想要认识的人，扩大自己的人气圈，自然每次活动都会乐此不疲。企业的大客户代表借助这些机会与他们建立融洽和谐的客情关系，买你的产品自然就不是问题了。

如何最有效地拿下大客户？

首先，人员配置与客户数量要合理匹配

一个大客户代表最多能维护好多少客户？

大客户的客情维护需要经常性地上门拜访，餐饮交流、娱乐公关、电话沟通等多种公关形式并举，客情关系到了一定的程度肯定会应接不暇。大客户的身份与地位放在那里，谁都不能得罪。

因此，应根据客户的销量等级进行分类，重要客户的拜访与公关频率高些，一般客户的拜访频次要相对低些，什么节日采取什么样的慰问方式等，对工作内容与客户资源进行科学统筹。尽管如此，单兵力量毕竟有限，还要合理匹配目标客户数量。

以一个60万左右人口的县市为例，行政部门就有90家之多，其它团体与事业单位有50来家，中等规模学校10多家，乡镇十来个，规模性企业上百家，林林总总加在一起200多家目标团购单位。如仅靠一两个人肯定很难管理与维护，每个大客户代表维护的极限应该在50家以内，一个这样的县市至少要配置大客户代表4～5名。

其次，要建立一套灵活有效的营销体系

在客情招待、赠酒等方面的政策要灵活机动并且具备可控性。大客户营销吃吃喝喝的事情在所难免。在相应的费率控制上不可以简单套用其他市场的标准，应宽严结合且将这些费用投入与大客户人员的业绩及绩效相挂钩。

第三，激励要合理

对内部大客户人员与大客户的核心人员激励，不但可操性要非常强，更要具备充分的诱惑力与激励性。让员工充满斗志，让客户觉得非常有利可图，这是大客户营销的重要动力之一。

第四，硬件配套要跟上

企业如有条件可以建立多种休闲与娱乐一体的固定场所，如果没有实力也可以与相关的营业场所签订租赁或长期消费协议，为“三盘”互动提供必要的硬件平台。

（空一行）

以上构想已经在个别市场得到有效的施行，在实际的运用中确实取得了不错的市场成效。但它不是灵丹妙药，能够正常良性运转还需要其它营销策略的配合。

比如，广宣工作是建立品牌知名度的基础，要让大客户及消费者们感觉到你至少是个有一定知名度的品牌，这样消费起来就有信心；酒水品质是畅销运营的生命线，高品质的酒水方可让消费者由冲动、被动消费转变主动消费。

此外，产品与价格定位一定要紧贴市场实际，产品包装要与产品定位保持匹配甚至超越。将这种模式会于心，领其意，付于行，才能真正玩转大客户营销。

编辑：刘鹏 250886958@qq.com

9.06-金牌客户服务技能训练 篇九

课程背景：

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

“真正的销售是在销售服务之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？

当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。

而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。

课程收益：

如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户。

从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化。了解客户投诉与抱怨的心理动机，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户，了解服务补救系统的组成。

如何通过服务使你的有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业销售力。

课程特色：

课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！

上篇：从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越。

下篇： 从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点。从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：服务主管、服务经理、市场一线服务人员。

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用。

课程大纲：

上篇：金牌服务人员素质篇

第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言：

看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”

1、“四式沟通”详解

A、积极主动式沟通

B、以终为始式沟通

C、双赢式沟通

D、知己知彼式沟通

2、沟通中的”“三心二意”

A、专心、细心、诚心

B、在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：高效沟通之法

1、高效沟通之“听”

A、听三层：

听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受

B、三层听：

听细节，听结论，听逻辑

案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”

2、高效沟通之“说”

A、说三层：说特性、说不同、说利益

B、三层说：顺说、转说、反说

课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”

3、高效沟通之“问”

A、问：三从四压五问

B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破

C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压

D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问 课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术

4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通

A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练

B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量

5、四种管理式沟通方式

A、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式

6、迎合技巧训练——建立谈话共振场

A、结论与细节演绎

B、细节演绎与归纳总结

案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧

7、沟通的“主导”技能训练

A、凡事用三

B、引用权威

第三讲：高效沟通之术

1、识人与沟通

——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区

A、支配强势型性格的高效沟通

B、冲动表达型性格的高效沟通

C、和气软弱型性格的高效沟通

D、严谨冷静型性格的高效沟通

案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些

面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧

第四讲：高效沟通与客户服务

1、了解客户的真正需求

A、客户是如何产生需求的？

B、影响客户需求的决定性因素是什么？

2、怎样实现与客户需求的有效对接？

A、如何营造客户的差异感

B、如何营造客户唯一感

C、如何营造客户紧迫感

3、塑造客户感动的服务质量与流程管理

A、了解客户的基本期望/想要的/ 惊喜的B、提升和改进自己服务品质的最好方法

必须做„„？/经常做„„？/偶而做„„？

C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点

找到企业的“关键时刻”

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲、有关客户服务的几个重要概念

1、服务的核心与本质?

A、客户服务的意义及重要性

B、自我角色与客户角色论

2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点

A、盲目期 与注意期

B、欲望期与犹豫期

C、冷静期与临界期

第二讲、优质客户服务的5度训练

1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度

A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚

B、案例：三饭店服务比较

第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）

1、接待客户

A、准备

信息需求/环境需求/情感需求

B、如何通过电话展示欢迎技巧

职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求 案例：厦航与南航的服务比较

2、理解客户

A、倾听技巧/问

B、复述技巧

C、复述事实的技巧/复述情感的技巧

3、帮助客户，满足客户的期望

A、客户的期望值从何而来（预期）

B、客户的满意度（感知）

C、忠诚度

4、留住客户

A、检查客户的满意度

B、与客户建立联系

C、与客户保持联系

案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

5、客户抱怨与投诉

A、化解客户异议四步曲

B、处理客户抱怨的步骤和技巧

C、四种错误处理客户抱怨的方式

D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机

10.银行如何做好大客户营销 篇十

当前，各大银行都高度重视大客户(或称高端客户)所带来的价值。虽然巴塞尔协议要求银行对大客户贷款比例有严格规定，并且这部分市场银行间份额比较稳定，但对批发银行的营销部门来说，如何做好大客户营销和关系维护却始终是不可避免的营销难题。

银行大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道。

银行大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。

与大客户建立良好的关系是保证银行收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。这就要求银行必须推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对银行发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

银联信分析：

在对大客户营销的时候，银行的工作应该做到如下几点：

1、让客户100%满意

银行在以前的市场竞争中，往往会形成一种以银行本身利益最大化为唯一目的的企业文化，在这一思想指导下，许多银行为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，应该将大客户作为企业重要的资产，因而银行应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，银行拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时银行也获得了很大的利润，真正实现了客户和银行的双赢。

2、个性化的营销策略

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足。因此银行要想赢得更多的客户，必须要能够针对大客户的金融需求，提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要。

3、细化大客户资料信息收集

国外银行业务流程中很重要的一步就是收集大客户基本资料、定期汇总拜访记录了解的金融需求、分析其资产现状等，在此基础上详细了解大客户需求，并与其共同确认财务目标，建立个性化投融资组合并实施计划，最后还要进行绩效评估。这一过程充分体现了对大客户的透彻了解及客户至上的双赢理念。

需要反思的是，我们的大客户档案很多时候还仅能被称为客户名址档案。我们对大客户的经营情况、发展战略、重要人员的背景、爱好等是否做到了深入调查了解？有没有根据大客户的收益来评价自身的工作成绩？对大客户营销难就难在客户要求普遍较高，只有从细节入手，充分考虑客户各项问题，才有可能赢得机会。

4、细化大客户的日常维护

内地银行重开发轻维护的现象普遍存在，对大客户目前还缺乏更加新颖、富有吸引力的联谊手段。因此，对大客户的日常维护工作，还需进一步细化。通过建立互动的沟通平台，可以构筑双方相互沟通的平台，经常性地与大客户展开研讨，可以有效地实现双方的互动。

5、细化大客户服务人员的选拔和培养

由于要为大客户提供专业的服务，银行高级客户经理对服务年资、专业程度、个人背景等方面都有很高的要求。以瑞士银行为例，在3000名应聘者中仅有33人被录取，被录取者普遍毕业于名牌大学，平均有3-7年的工作经验。录取后，还要对他们进行18个月的培训，每人培训成本达200万。此后每年还要继续培训，使他们逐渐成为瑞士银行的投资顾问或投资产品专家。目前，国内客户经理人员素质普遍较低，这在短期内难以根本扭转，但是可以从聘用和培训方面加以改善。

11.大客户营销技能提升 篇十一

在自己的空间里，这是杰克最为自然、放松的状态，尽管似乎与集团老总的形象不那么“匹配”。与这个状态相似的是他内心的梦想，即使在外人看来他不按常理出牌，他仍然坚持自己的做法。

1970年从美国耶鲁大学获得文学学士学位后，他没有像家人朋友们期望的那样从事文学创作，而是选择了哈佛商学院。在哈佛商学院，他获得了工商管理硕士学位，还被授予贝克学者称号。哈佛商学院的背景奠定了他此后在商场摸爬滚打的基础。

在他办公室的桌子上，放着一个《纽约时报》赠送的小礼物，这是一个相框，相框里面是《纽约时报》头版对杰克的报道，当时，36岁的他是华尔街普惠投资银行负责人，比所有的高层管理人员都年轻。两年内，杰克领导的部门盈利翻了一番，第三年收入增加了50%。在人人羡慕的华尔街投资银行圈内，他带着类似的光环工作了20年，直到有一天他发现，这个人声鼎沸的世界已经不能满足他内心的需要。

16年前的夏天，杰克怀揣着梦想踏上了中国的土地，很多人对此表示不解。他用半年时间走访了中国40个城市的100家工厂，凭借着自己对汽车市场的深刻理解以及华尔街投资家的背景，他最终选择了进入汽车零部件行业。1994年2月，亚新科成立，在短短3年内，收购了十几家汽车零部件企业。然而，先入为主的优势并不能完全解决越来越激烈的竞争所带来的问题。如今，德尔福、伟世通、德国博世、大陆集团等国际著名汽车零部件巨头已经悉数进入中国市场，投资建厂甚至建立研发中心，不仅在中国飞速发展的汽车市场上获取巨额利润，而且还把各自建立在中国的生产基地当作面向全球的出口基地。那么，“早到的鸟儿”凭什么与这些赫赫有名的大公司竞争？

本土化是亚新科手中至关重要的竞争法宝，它大大降低了汽车零部件的生产成本。时至今日，亚新科除了在美国、英国和日本分别设有一家销售分公司外，总部设在中国，在中国拥有17家制造企业和52家销售办公室；在中国组建了一个专业的经理人团队，100%是中国人；亚新科的供货商全都是中国本土企业。当然，进入汽车零部件行业的门槛比较低，致使竞争加剧，于是，营销创新的重要性日益凸显出来，而本土化“大客户营销”是亚新科得以屹立于汽车零部件江湖的重要武器。

有这样一组数据：亚新科的八大客户（玉柴、潍柴、东风康明斯、锡柴等）占据了中国中重型市场90%的份额，占据了柴油机市场三分之二的份额，在亚新科的销售额中占有的比例为50%～60%。亚新科八大客户的发动机在2007年的销售额比2006年上升了23%，而亚新科对八大客户的销售额上升了67%；与2007年第一季度相比，2008年第一季度，亚新科八大客户的发动机销售额提高了37%，亚新科对八大客户的销售额上升了74%。由此可以看出，对中国汽车零部件行业来说，大客户就是企业的生命线。汽车零部件企业在中国市场上参与竞争能否克敌制胜，关键在于能否对市场进行渗透，能否争取大客户，能否为大客户提供优质产品和服务。

那么，一个“外来的和尚”何以在中国市场上呼风唤雨？其大客户营销又是如何奏效的？如何厘清、维护错综复杂的客户关系？

事实上，除了亚新科的大客户管理制度，在中国生活和工作了十几年的杰克，也把自己“贡献”给了本土化营销：对于大大小小的北京餐馆，他比许多土生土长的北京人更熟稔；对于不同品牌、不同浓度的白酒，他丝毫不陌生；至于酒桌上谈生意的技巧，他更是了如指掌。一次，一位客户无意之中说的话给了他极深的触动，一家企业的CEO说：“我从来不接见下游厂商的销售经理，您来了，我才出面。”杰克从此把亲自带领销售经理“团拜”客户固定为惯例，以此与客户进行无障碍沟通，并把客户意见及时落实到产品或服务的改进上。

谈及其他具有中国特色的营销方式，他转转眼珠，幽默地说：“我会把自己的新书《与龙共舞》签名送给客户。”《与龙共舞》是他十几年来在中国发现的企业管理问题以及自己经营、管理、营销的体会和总结。“你一定得给你的公司在中国国内组建一支强有力的本土管理团队，这一问题绝无转圜余地。”杰克是这么说的，也是这么做的，其实这也正是这本书的精髓所在。《与龙共舞》已于今年3月18日在海外出版，并进入全球最大的网上书店亚马逊商业类畅销书排行榜。通过这本书，杰克“中国问题权威专家”的身份得到了广泛认可。

对话杰克·潘考夫斯基

《新营销》：客户是企业生存和发展的关键，在中国市场环境发生巨大变化的背景下，在你看来，目前亚新科的客户需求和原来相比有什么变化？他们更注重什么？

杰克：可以肯定的是客户需求比以前更加苛刻，主要集中在质量、服务和新产品开发三个方面。客户对技术的要求仍然很高，新产品开发很重要。下游供应商谁能以更便宜的价格、更快的速度做到新产品和新技术的更新，客户就倾向于和谁合作。其次，客户更开放了，客户与自己的几个供应商关系原来是比较稳定的，进入客户的大门非常困难；而现在随着消费者更加苛刻，我们的上游客户不得不更加苛刻，因此谁能给客户提供更好的新产品、服务，谁能提供真正的帮助，谁就能打开客户的大门。10年后的今天，客户更为重要的转变是，国内企业更愿意自主研发，在取得成本优势之后，自主研发更适应中国企业的需求。

《新营销》：除了技术外，你们如何面对这种变化？如何维护客户关系？如何改进营销方式？

杰克：亚新科的前 30位客户，针对他们的销售，在我们公司的销售额中所占的比例为72%。因此，我们挑出重要的和潜在的客户，为他们提供有针对性的服务。几年前我们制定了一个大客户管理制度，对我们所有的客户进行排名，发现哪些是重要的和潜在的客户。对于每一个重要客户，我们都指定专人去跟踪和直接联系，以发现客户的需求点在哪里。

务实地讲，与客户合作，除了产品要有质量保证之外，持续、稳定的服务很重要，有了这些，客户不会抛弃你。这其中主要有三点：其一，价格有竞争力，否则客户会承担压力，他的成本降不下来；其二，质量有保证，你要成为行业领导者，而不是技术或者质量方面的跟随者，客户才愿意和你共同开发；其三，对于客户表示的任何一个不满，你都要及时跟进并予以反馈。

另外，集团整体作战的协调能力很重要。我们拥有17家公司，产品多达几十万种，客户不只是购买一个零件，他会对你的产品形成整体印象，这个产品好，他可能会顺便购买其他产品，因此集团共同打造的良好集群效应至关重要。在维护客户关系方面，以前是我们的各个运营公司单打独斗直接和客户打交道，完全是企业供货商的角色。现在我们组建了维护客户关系的管理团队，统一形象，共同研发新产品，升级成为客户的战略合作伙伴，与客户共同成长，而客户也正在把亚新科作为一个整体对待。

《新营销》：你们如何确保销售排行榜的科学性？

杰克：我们有一个分析团队，不只是看销售排名，还要观察企业的潜力。另外，我们有400名销售人员在客户的公司工作，长期驻厂，及时反馈客户的意见、要求到相应的部门，比如，一个月的订单是多少。而分公司的总经理每天都会给客户打电话，准确了解对方的产能。我们得到的消息准确、全面而且权威。

《新营销》：汽车零部件企业大都实行大客户管理，能否详细介绍一下你们的独特之处？

杰克：2004年我们确立了大客户管理体系，是我们很重要的体系之一，与初创时相比，如今它的运转更为顺畅和清晰。我们的副总裁倪威手下有一个团队，这个团队根据客户销售排行榜和未来发展的潜能对相关客户进行评估，再根据我们的实际生产能力和产品特点圈定哪些客户是我们关注的重中之重。圈定之后，我们把客户名单交给17家运营公司的总经理和跑销售的人，征询他们这些战斗在一线的人的意见，给他们灌输一个产品的好坏会影响到其他子公司以及集团需要整体作战的理念。得到所有管理层的认可后，每个客户我们都会安排一个经理负责，这位经理负责集团所有企业对这位客户的销售，这样一对一的关系减少了客户跟不同分公司打交道的复杂性。

当然，我会亲自带着分公司的总经理拜访客户，每个经理会对客户做汇报，让客户清楚地了解我们的业务。方式多样，可以正式洽谈，也可以以吃饭、聊天的方式拉近与客户的关系。

《新营销》：目前，外资汽车零部件企业在中国大都借助规模优势以降低成本，而本土企业更重视技术引进，你们面临的最大挑战是什么？

杰克：没有任何挑战，只要我们紧密地和客户联系在一起，就没有任何问题。我不会问外资企业的本土化发展到什么程度，本土企业的技术研发进展得怎么样，与其关注这些问题，不如加强和客户关系。在降低成本方面，我们主要采取了三个措施：首先，管理团队本地化，目前我们在中国运营的公司，所有高层管理人员全部是中国人，他们都有浓厚的成本意识；其次，在生产过程中，我们贯彻六西格玛等管理方法，有效控制成本，这种管理方法不见得是本土企业能够严格贯彻实行的；最后，保持与客户的紧密关系，如果我们研发出的产品或者已有的产品比市场上的产品价格高，或者比竞争对手贵，客户会提前给我们发出信号。同时，我们有专门的市场调研部，密切跟踪竞争对手，这也使我们作出反应的时间更短。

《新营销》：德尔福把其亚太售后市场总部从印度搬迁到了上海，并在中国建立了研发中心。你们每年的研发投入是多少？

杰克：我们没有集团的研发中心，因为我们涉及的产品领域非常多，而且相互之间有天壤之别，有的很先进，有的需要提高，我们没法把它们统一到集团的层面。比如，目前在国内燃油喷射系统中较为先进的机器电控单体泵项目，我们就和上海交通大学一起成立了研发中心，与两家客户密切合作，共同进行研发。我们每年新产品的销售占到全部产品销售的一半左右。每个运营公司都有新产品研发部门，有的针对性很强，针对大客户需求进行研发；有的是普遍性研发。每家运营公司的研发投入不一样，平均值占到销售额的2%～3%。

《新营销》：在目前人民币升值等不利因素的影响下，你们如何确保在海外市场的利润？

杰克：我们不只是依赖一个市场。除了美国，欧洲也是我们出口的重要市场，目前我们在欧洲销售的产品更多一些。之前我们和每一个客户谈判时，都在合同中写明，汇率变化之后价格也会相应地变化。

《新营销》：亚新科的短期目标和企业愿景是什么？

12.工业品市场大客户营销策略研究 篇十二

关键词：工业品,大客户,关系营销,服务质量

在工业品市场营销中, 销售方希望购买方从新建项目到备品备件能实现持续的采购, 并建立稳定的关系, 形成长期合作关系, 这就涉及到关系营销。关系营销能够增加购买, 减少成本, 通过客户的良好口碑获得广告效果, 意义巨大。而关系营销的核心就是使客户满意, 最终获得客户忠诚。

一、关系营销理论

关系营销是为了吸引、维持和增强客户关系的营销。关系的建立是一个长期的过程, 可用“忠诚度阶梯”这个概念来说明。如图所示

在梯子的底部就是潜在用户, 企业通过沟通把潜在的客户转换为首次购买客户, 然后通过努力把满意的首次购买客户转变为重复购买客户, 但这两者可能也向竞争者购买。因此, 只有把重复购买客户转化为支持者时, 关系的力量才开始变得强大。企业接下来把重复购买客户转化为支持者, 即在相同的产品类别中只购买本企业的产品, 然后下一步再设法转化为宣传者, 也是企业的拥护者, 这部分客户会称赞企业的产品甚至积极向别人推荐。在阶梯的最后一步是把宣传者转化为合作伙伴, 这时企业将开始参与到客户的整体发展计划中, 与客户一同寻找方法使双方从关系中获益, 同时企业凭借这种合作伙伴扩大的市场份额非常稳定, 这也是关系营销希望达到的目标。

现在很多工业企业在做关系营销时, 经常是在低水平上重复, 把经营的重点放在阶梯的下三级, 即识别潜在客户, 争取客户和发展市场的份额上, 并不断重复这一过程。而对阶梯上面却未投入多少精力, 未将现有客户转化为更紧密的支持者、宣传者和合作伙伴上。

当然, 企业的精力和资源都是有限, 根据“二八原理”, 20%的优质客户对企业销售贡献占到总销售的80%。因此关系营销认为企业必须优先与那20%的大客户建立牢固的关系, 使他们有更高的满意度。当然企业也可以从这20%的大客户身上获取更高的客户价值, 最后形成良性循环。但是如何把大客户改造成为企业和产品的支持者并非易事, 需要企业更深入地掌握客户的需求, 以及采取策略使客户保持持续满意状态。

二、大客户关系营销策略

对于大客户应该采取主动型或伙伴型的营销, 及时了解他们个性化的需求, 进行一对一的营销。而培养大客户满意度和忠诚度的根本手段是提供超过客户期望的高质量服务, 本文主要从人员和服务策略上进行探讨。

1、人员。

直接面对客户的销售员在与客户的交往过程中发挥着重要的作用。中华民族历来就比较看重“情”字, 感情在客户关系营销中可以起到“催化剂”和“凝固剂”的作用, 利用情感因素实施客户关系营销, 在客户对其产品有更深入全面的了解上, 强化彼此之间的关系, 从而产生信任与支持。销售员应与客户进行互动式信息交流, 随时了解新情况和新问题, 为客户提供更专业的咨询。这样经过长期的交流接触, 销售人员能够成功地在客户心目中树立起专业厂商的形象, 客户一旦有产品方面的需求首先就会想到该销售人员以及该企业的产品。因此, 企业应建立一支庞大的专业化的营销队伍, 针对大客户采用广泛覆盖, 频繁接触的“人海战术”是非常有效的策略。

2、服务。

经过激烈的市场竞争的磨练, 各企业的产品在质量和价格上没有特别大的差异, 因此客户感知的服务质量将直接决定客户满意度的高低。

企业最可行的战略选择就是以优质服务为核心, 通过提升附加价值来提高顾客满意度。客户感知价值的提高会推动客户满意度的成长, 客户满意度的成长会增加企业与客户的关系强度, 关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命, 关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长。具体来说, 重点应从以下方面提供服务措施。

(1) 全生命周期服务。销售员应通过掌握更丰富全面的产品和技术知识, 为客户提供更快捷和更专业的全生命周期服务, 售前提供详细的业务咨询和技术方案咨询, 在售后一旦客户提出要求, 销售人员应尽快响应并快速到达现场, 尽可能提供免费服务。同时还应对客户提供更多技术协助, 提供备品服务能力和工厂优化操作技术服务能力, 及时解答用户提出的各种问题。

(2) 特殊服务。针对大客户的某些使用要求是现有产品不能满足的时候, 可以采取联合攻关的方式, 以满足企业的需求为原则, 对产品作局部修改, 对一些部件进行特别设计, 满足客户的特殊需求。同时还可考虑对大客户提供信贷支持, 比如在付款方式更加灵活, 这种为大客户贴心的服务方式对大客户比较有吸引力。

13.大客户营销的五步曲 篇十三

共赢，是企业生存的命脉，更是倡导的理念。以“共赢”为目标，作为大客户营销的一个重要原则。

近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争也日益加剧，“优胜劣汰”现象更加明显，“强者愈强，弱者愈弱”已经成为一个不可逆转的大势。大量的中小经销商被迫退出市场，规模庞大、势力雄厚的大客户也应运而生，并不断蚕食其他中小商家的地盘。企业的营销策略随之改变，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但是，在取得成绩的同时，也有不少的企业“经营”大客户遭遇尴尬处境：投入颇大，回报却惨淡!问题出在哪里呢?――出在企业犯了错误，进入了大客户营销的误区!为了让企业更好的针对大客户进行营销服务，我总结了大客户营销的五步曲。

1、谁是你的上帝――找准你的大客户、

2、攻――寻找大客户的突破点、

3、守――如何牢牢守住你的客户、

4、防――怎样打好你最后的攻坚战、

5、修身――完美做人做事

以大客户的销售流程为主线，从找准大客户(即战略定位)，到进攻阶段(即销售的初期阶段)，再到固守阶段(即销售的中间阶段)，最后到达防御阶段(即销售的后期和大客户的继续培养)，在整个循环的过程当中，如何对自己的战略进行定位，战术进行细化，如何进行战斗准备，如何执行作战计划，这些都是我们企业应该考虑的重点，

一、大客户综述

好的开始是成功的一半，通过对大客户划分标准与类型的系统了解，可以使我们在今后的营销中做到有的放矢，达到事半功倍的效果。

“攻”，在销售进行的过程中，必然会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒，为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破，方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人员的需求，整合自身优势，使项目迅速前进。

“守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身企业对于客户的吸引力，满足客户需求来促成项目的成功销售。

“防”进入销售的最后阶段，如何临门一脚，达成交易;如何巩固大客户的忠诚度……这些是企业要提高自身效益的必要手段。这需要销售人员和他的团队付出相应的努力。

“修身――完美做人做事”，在整个销售过程中，销售人员的一言一行，专业素养，是影响客户决策的重要因素，因此，回归到根本当中，销售人员应不断提升自身素质，以使得大客户销售更加容易。

二、谁是你的大客户――找准你的大客户

销售实践中著名的80/20法则从定量的角度强调了大客户对于企业生存和发展的重要性。

可以断言，成功进行大客户的销售的企业才是最具有活力的企业，才是市场竞争的真正赢家。事实一再向我们证明，深入细致的分析和了解客户是未来做好销售工作的基石。

我们应该先分析哪些是大客户或潜在大客户，然后针对潜在大客户进行有计划和目的去培养。一旦锁定你的大客户后，就如一座金山一样，需要不断地去挖掘。

世界上没有完全相同的两片树叶，市场的企业类型更是千差万别。对于大客户是没有一个普遍适用的原理的，因为他们随时处于变化之中，他们的需求在不断改变。因此一种方案不可能适用于所有的企业，要想获得不同客户的心，就要学会辨别不同客户的类型。

14.营销大客户2012年7月份总结 篇十四

一、计划完成情况（万元）：

本月大客户销售收入117.54万元与去年同期相比下降26.6％，由于各大纸业公司业绩下滑影响、未能及时开发新客户，社会零单下滑严重，本月销售计划仍未完成，给全年任务的完成造成很大的压力，今后的工作突破点从社会业务零单入手，调动全体部门成员的积极性，走访跟紧各客户订单进度，努力向总目标冲刺。

二、日常工作

1、本月与恒联签订了纸盒加工合同，合同调整了纸盒价格。

2、恒安总部H200纸盒封样至今未定，我公司暂时不能打样；我公司4月份寄出的K120样品，因整体偏深，同标样相比颜色相差较大，需下月批量生产大货中重新挑选样品再送签。

3、走访山东恒安、恒联美林、山东沃华医药等客户，了解客户信息。

4、与维达纸业（北京）公司沟通，确定先做V2046B纸盒5000盒试单，文件已调整完等客户确认；并组织相关供方资料寄交维达存档。

5、本月货款回收：各客户基本按计划回款。

6、本月质量反馈：

质量事故2次：威海交行盒面图稿错误，客户索赔5000元。波司登盒颜色与原打样的颜色相差太大，客户索赔3000元。

质量反馈10次：山东恒安1款纸盒开胶导致3800多个盒子拉回返工，1款19箱拉回挑选，6款纸盒因色差、挺度问题打质量保证让步接收；沃华橘红梨膏盒粘脏拉回挑选、牛黄益金片盒开胶导致终端客户退货。

就恒安总部提出的灰板纸挺度问题，配合供应部与客户沟通，挑选合格产品寄供应商改进纸张挺度。

二、下月计划

1、加强与客户的沟通联系，建立客户回访制度，加强考核力度，促进订单量增加。

2、跟踪护垫纸盒打样进度，争取尽快过样。

3、完成恒安总部常规品（A120仿宋）及护垫纸盒（LDBR840两款纸盒、七度空间及部分量大产品）的打样；

4、加强社会零单业务的跟单，到访新交接客户，争取更多订单量。

营销大客户黄向梅

15.大客户营销技能提升 篇十五

关键词：运城联通,大客户,服务,营销策略

大客户也称为最有价值的客户, 它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。电信大客户可定义为:使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、重要机构, 以及预计可能成为竞争对手争夺对象的重要机构以及具有发展潜力的客户群体。

一、搞好大客户的关系营销策略

所谓关系营销, 其任务就是培养忠诚的客户。大客户的关系营销策略, 就是培养忠诚大客户的策略。其任务有两个:一是获得新的大客户, 二是保持住老的大客户。

1.1 建立良好的互动关系

由于关系营销的任务就是培养忠诚客户, 就是要建立、维护和巩固企业与客户及其它利益相关人的关系。但这种关系不同于个人之间的关系, 它是高度发达的市场经济的日常事务, 而不是个人交往方式中的附带品;它是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系, 而不是追求个人私利的短期行为;它能减少交易成本, 而不是造成社会资源浪费, 不是助长社会的腐败之风, 特别是在政府机关、大型的企业单位表现的更加明显, 因为政府机关不仅可以带来收入, 还可以提供良好的外部环境, 为我们的业务向其他行业拓展奠定了基础。因此, 与大客户建立起良好的互动关系是与其长期稳定发展业务, 是进行关系营销的坚实基础。

1.2 满足需求是留住大客户的核心

在关系营销中, 只有预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求, 才能争夺大客户, 赢得大客户的忠诚。公司采取以下方法来取得大客户的满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供畅通的信息沟通渠道, 如在集团用户中给用户提供虚拟网、开展企业悦铃、企业语音短信拜年、168 增值业务等, 在服务中开通“绿色通道”, 在企业内部管理中专设“大客户业务响应”科室。另外, 在最大限度取得客户满意的同时, 分析其能否满意的原因, 从而有针对性的采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握, 我们是实力最雄厚的运营商, 通过在产品设计、营销、售后服务等业务流程中所进行的各种活动, 提供比竞争对手更为出色的服务来赢得优势, 使客户青睐于公司的产品、服务并忠诚于公司。

1.3 真诚、坦诚的沟通是成功营销的保证

关于关系营销的手段, 可以开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆祝会、组建大客户俱乐部、实行VIP会员制等, 只有经常的和用户真诚、坦诚的沟通, 才能了解用户的需求, 才能增强凝聚力, 才能赢得用户的信任, 最终留住用户。可以从员工经常走出去与大客户沟通、倾听大客户的呼声、领导做好与大客户沟通的表率、客户经理定期访问大客户等方面来促进有效的沟通。

二、大客户的差异化营销策略

根据运城联通的外部和内部环境分析, 结合运城联通运营实际, 可以确定运城联通的大客户差异化营销策略为:全力打造差异化营销策略。根据大客户的价值及重要性, 通过增加各种形式的服务项目及辅助措施或业务包装组合等, 提供有特色的差异化、个性化服务。区分不同的行业客户群体, 全面推行大客户行业化服务模式, 分析不同行业特点, 为其量身定制个性化的通信解决方案。例如:运城学院是运城市唯一一家大学院校, 它的宽带互联网接入建设主要目标是基于原有的校园网基础上, 解决教工宿舍区、学生宿舍区局域网的建设, 新校区、运城学院附属中学与主校区网络中心的互联, 并且同时接入INTERNET和CERNET, 在网络中心实施管理和监控。在网络资源非常紧张的情况下, 由于我们为运城学院提供了独享100M电路, 并且推出了唯独我分公司能实现的“绿色上网”, 使我们战胜了其他运营商, 最终与我分公司签订了长期战略合作协议。该协议的签订, 为我分公司向教育系统的发展提供了外部环境。

三、各项业务整合营销策略

整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段, 重组再造企业的生产行为与市场行为, 充分调动一切积极因素, 以实现企业目标的、全面的一致化营销。

3.1 最佳配置和再生资源

资源包括企业运用于整合营销活动的人力、物力和财力等资财总和, 这其中也包括信息和时间。资源的最佳配置, 一方面是利用内部资源运用主体的竞争, 实现资源使用的最佳效益, 另一方面是利用各职能部门, 形成对稀缺资源的管理, 组织资源共享, 在最大程度上避免资源浪费。随着营销活动的展开, 资源在被耗用的同时又得到更新、积蓄, 新的储备和现有资源交织在一起, 又会形成资源的储备, 为开展新的营销目标奠定基础。

3.2 人员的选择

整合营销需要企业大量的人员参与和推动, 人是实现整合营销目标的最能动的因素。整合营销是以非长期的团队小组来执行其分目标, 在团队中工作, 需要有较高的合作能力和综合素质。

在人员选择中我们遵循以下原则:1、确认核心原则。团队要能顺利达到工作目标, 必须有强有力的核心领导者。2、能力相配原则。团队内成员的能力相互补充, 相互匹配, 在营销中既可发挥大于个体总和的能力, 又可以使团队成员相互学习, 取长补短。3、协作原则。由于营销团队成员来自不同的部门, 有不同的专业背景, 要能发挥成数倍的整体能力, 必须是富有协作精神的。4、动态优化原则。团队形成后在目标达到前不是一成不变的, 随着工作重点的转移团队核心可以发生转移。同时, 在企业其他整合营销分目标需要时, 也可以发生人员进出。

3.3 人员激励

实践证明, 即使干劲十足的整合营销团队成员也需要激励, 激励可以强化人员信心, 发挥其主观能动性, 促使创新性变革的产生。我们激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收入提高和福利待遇的提高, 非物质激励包括表扬、记功、晋级和深造等。

3.4 建立学习性组织

整合营销团队既有自身独特的营销目标, 又要服务于统一的企业营销目标, 二者之间存在一定冲突和矛盾。整合营销团队具有动态性特点, 而组织角度又要求其具有稳定性。要解决这两对矛盾, 达到局部目标和整体目标的统一, 内核稳定性和外壳流动性的统一, 必须建立学习性组织。运城联通就是这样的调用网络资源, 在普通的会议图像不能满足的情况下, 开通了专用数字电路, 专门为用户提供了视频会议, 做到了资源的最佳配置和再生, 并在平时不断提高人员素质的基础上, 在紧要关头能提供最优化的解决方案和最先进的技术, 以求得用户满意。

四、以优质高效的品牌服务锁定大客户营销策略。

4.1 服务贵在“用心”

中国联通提出的“以客户中心”服务理念, 它通过广大员工的实践, 已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子, 得到了全社会的认同, 亦获得业内大客户的好评。大客户服务的境界之一就是将“用心”作为服务宗旨, 并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以发现大客户、培植大客户, 了解并把握大客户的所思所想和所求, 热情周到地接待大客户, 为大客户排忧解难, 使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”, 只有做好, 大客户才会乐意使用我们的电信业务, 成为忠实的客户, 与公司结成牢不可破的产销价值链。

4.2 必须站在大客户的角度上去认真思考, 用卓有成效的举措和便利的策略赢得大客户的“心动”

产品要契合并满足大客户的需要, 让大客户心有所动。要致力于提高产品的品位, 充分运用企业品牌效应, 赢得客户的“眼球”, 拨动客户心弦。面对市场全方位的激烈竞争, 精心组织了系列活动, 充分利用文化的整合力, 全面塑造企业的崭新形象, 形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象, 有效地提高自身的市场竞争力水平。大客户很方便就能实现一揽子业务的咨询和申请问题, 给大客户带来了实惠和效益。

4.3 实施情感服务和感性营销, 实现买卖双方互动的双向交流, 努力做好对大客户的沟通工作, 推进沟通服务

1、通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式, 经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息, 了解大客户的所需所求, 使大客户对业务从“不熟悉”到“熟悉”、从“没兴趣”到“感兴趣”、从“不想用”到“我要用”, 由此实现和大客户方的有效沟通。

2、实行客户经理责任制, 要求客户经理与相关大客户交朋友, 进行经常性的走访, 通过双向的沟通, 建立买卖双方的亲和关系, 形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理能及时了解和把握其结交大客户的所思、所想、所需和所求, 并及时向分公司相关部门通报, 从而能及时改进服务和制订营销策略。

3、注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户, 坚持做到专人联络、重点沟通, 倾注热情, 投入感情, 服务到家。及时了解客户的需求, 关心客户的发展动向, 帮助客户分析实施方案和利弊, 为客户办好事、做实事, 用真诚的沟通, 以足够的耐心和诚心感动客户, 使客户感受到中国联通的品牌形象, 赢得客户的青睐。

4.4 用规范地科学管理提供优质服务

要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作, 确保企业在大客户心目中良好而独具个性化的形象。在满足大客户相应业务需求的前提下, 仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点, 精心规划、精心设计、精心施工, 形成满足大客户相应需求的通信能力, 通过业务的发展、开拓和超前的服务, 实现企业与大客户效益和价值的最大化。要紧密围绕市场营销和大客户服务组建新颖精细的业务流程, 在企业内部要做到分工明确、接点明晰、沟通及时、配合有力、协调有效、反应快速。