酒店员工更衣室管理制度

酒店员工更衣室管理制度（共15篇）

1.酒店员工更衣室管理制度 篇一

更衣室、更衣柜管理规定及操作程序

一、规程概述及目的：

本规定为了规范员工使用更衣室的注意事项，严肃员工更衣纪律，给员工提供一个安全、卫生的个人物品存放空间，同时保证宾馆物品及财产的安全。

二、更衣室规章制度：

1、员工更衣室的卫生由人力资源部负责。

2、员工应保持更衣室环境清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等。

3、更衣室内要保持安静，不能大声喧哗。

4、严禁在更衣室打闹，因个人原因摔伤身体，宾馆概不负责。

5、严禁在更衣室内睡觉。

6、严禁在更衣室内使用拍照手机，违者没收手机并接受相应处罚。

7、讲文明礼貌，不弄脏和划花墙壁。

8、养成良好的卫生习惯，垃圾、杂物要倒在垃圾桶内。

违反以上有关条款，由人力资源部视情节开具罚单处以罚款。

三、更衣柜规章制度：

1、更衣柜内只允许放入少量必要的衣物，不得将衣物挂在柜外，违者予以没收并给予口头警告。

2、严禁在更衣柜内存放食品。不应在更衣柜内存放贵重物品，如金饰品等。如有丢失，宾馆概不负责。

3、严禁将易燃易爆物品及任何违法物品放入，根据《员工手册》规定，凡持有上述物品应给予处罚。

4、不得私自更换更衣柜及更衣柜锁，违者视情节罚款20—50元人民币。

5、严禁在更衣柜处钉钉子和挂钩，否则被视为故意损坏更衣柜。

5、凡故意损坏更衣柜者须赔偿维修费，同时向人力资源部将视情给予处罚。若更衣柜严重损坏且无法修理，员工将支付600元罚金用于更换更衣柜。

6、非人为原因造成更衣柜损坏需维修时，员工应报告人力资源部，由人力资源部办理必要的手续报工程部维修。

7、严禁将酒店物品，公共财物（工服除外）放入更衣柜，一经发现，被视为偷窃行为，将根据《员工手册》予以处罚，情节严重，送交公安部门给予刑事处罚。

8、员工须交纳更衣柜保证金50元。

10、员工离职时，应在3日内清理并退还更衣柜，否则保证金不予退还。

三、操作程序

1、员工持人力资源部出具的《缴款通知单》，到财务部缴纳更衣柜保证金。

2、财务部出具收款收据。

3、员工持收款收据到人力资源部领用锁和钥匙并确认更衣柜号码。

2.酒店员工更衣室管理制度 篇二

一、酒店从业人员的现状

目前我国酒店业, 人员流动颇为频繁, 人才流失现象也十分严重。据调查, 二星级酒店员工流动率为25.64%;三星级酒店员工流动率为23.92%, 四星级酒店员工流动率为24.2%;五星级酒店为24.1%。对于酒店服务业来说, 员工流动率控制在15%以下较为合适。另外据调查, 酒店专业毕业生分配到酒店工作的第一年流失率高达60%, 两年后只有15%的人还留在酒店。这种状况令人非常担忧, 酒店的生存与发展主要取决于员工的工作态度和工作热情, 充分发挥员工的潜能和积极性。宝贵的人力资源和忠实的酒店员工是酒店可持续发展的根本动力。

二、员工流动的原因

1. 较低的薪资待遇

酒店员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平, 不具备行业间的优势。因报酬问题造成人员流失的占所有原因的49%[2]。很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入, 而酒店由于市场竞争激烈, 利润率大幅下降, 员工的薪资待遇也随之降低。当实际的收入与他们期望值有一定差距时, 员工就会选择离开。

2. 不能满足员工自我实现的需求

酒店是服务性行业, 员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦, 当酒店的一些岗位缺乏挑战性, 没有发展空间, 加上晋升通道狭窄时, 他们会感到在酒店的职业生涯已经没有提升, 为求更好的发展而另谋高就。

3. 忽视员工的情感需求

许多酒店过分强调个人服务组织, 管理者在分配工作时不考虑员工的性格、爱好和特长, 盲目安排工作, 导致一些员工工作热情减弱, 工作效率降低。

4. 忽视员工的培训

根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计, 培训可以减少73%的浪费;未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半[3]。这些数据表明, 培训员工是具有积极作用的。

5. 缺乏人性化的管理制度和管理模式

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 酒店制定的规章制度是必要的。但是, 在酒店各种规章制度中, 大多以处罚性内容表现出来, 员工不能主动参与到管理与服务中, 使员工萌生去意。

三、应对流动的管理措施

1. 建设酒店企业文化

酒店文化是酒店的灵魂, 良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力。文化深厚的酒店里, 每个人都愿意了解并支持酒店的目标, 有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起, 使得员工在为了自己利益最大化而工作时, 那么酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。并且使员工更加热爱和忠诚酒店, 有效减少了员工的不合理流失对酒店造成的损失。

2. 重视对员工的培训

酒店通过培训提高员工素质、工作效率和职业道德水准, 并培养其持续学习的能力, 才能够实现以人为本的整体优化目标, 建立“全员性, 低重点, 高视点, 最优化”的动态培训体系。并且每一类培训项目都要列入培训计划, 都应有组织按计划地实施, 实施过程中都要切实可行。

当员工把参加培训当做自我发展、自我提高的大好机会时, 也就不会因为缺乏组织支持而频繁跳槽。一方面, 内容广泛的培训有助于员工增强归属感和愉快感, 员工喜欢培训所带来的挑战, 减少了长期重复同样工作而产生重大厌烦情绪, 增加了新鲜感;另一方面, 使员工一专多能, 效率大幅度提高, 从而节约了劳动资本。

3. 完善考核与提升机制

有一项对近万名饭店从业人员的调查显示, 大约有三分之二的员工是因为对前途不满意或得不到提升的机会才离开酒店, 特别是优秀员工。为了避免这一现象, 酒店应完善考核与提升机制。一要制定统一的考核标准, 将酒店的考核标准与服务质量标准统一, 不能只根据企业的经营实绩进行考核;二应让员工了解业绩考核的内容和程序, 让员工实时地监测到自己的业绩, 同时, 管理者还应该集思广益, 及时改进考核工作;三对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会;四是坚持公正的考核原则, 让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估, 使员工可能看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工, 才能培养出忠实的员工。当酒店职位发生空缺时, 首先应该在酒店内部进行公开招聘补充, 店内无法补充时再从店外招聘补充。让员工产生只要努力工作就有提升机会的观念, 那么将大大提升员工的士气与忠诚度。同时, 酒店为每人职位设立几个不同的等级, 优秀的服务人员可能通过晋升级别来增加工资, 而又不必脱离服务第一线。

4. 建立公平竞争的薪金制度

在员工待遇上, 酒店首先是付给员工的工资基本上应该高于或持平于行业平均水平;在奖励计划上, 依据自身经营业绩做决定, 尽量缩短向上级部门申报批准的程序, 争取独立决策奖金与薪酬制度的决定权。激励的方法是多种多样的, 物质并不是唯一的激励形式, 对许多员工来说, 精神鼓励、发展前途、提升职位、培训机会等更加重要。

参考文献

[1]王泽光.中国旅游酒店的机遇与发展-论加入WTO后旅游酒店的走向[M].北京:中国旅游出版社, 2002。

[2]邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略[M], 广州:广东旅游出版社, 2002。

[3]李晓丹, 吴杨伟。加强人力资源管理培养酒店忠实员工[J], 商场现代化, 2006 (2) 263-264

3.酒店员工敬业度全程管理模型研究 篇三

【关键词】 敬业度 全程管理 测量模型 酒店员工

一、引言

现代商业竞争实质上是人力资源的竞争，提高员工敬业度，充分发挥员工的潜在能力，是现代企业取得成功的法宝。现在越来越多的调查和研究结果表明：员工敬业度是真正影响组织绩效的关键指标。因此在人才流动加速的酒店业，如何加强员工的敬业度管理，提升酒店员工敬业度显得尤为重要。上海波特曼丽嘉酒店已经两次当选为中国最佳雇主之首，凭借着一支敬业度的团队，其顾客满意度从1999年开始由92%提高到了97%。面对大批新型酒店不断加入的竞争，波特曼丽嘉的营业额仍然能保持18%的增长率。由此可见，敬业度与绩效的关系非常密切。敬业度不仅有助于提升组织生产力、利润和顾客满意度，而且还能减少员工流失和事故的发生。

二、员工敬业度研究现状

员工敬业度发韧于国外管理咨询公司的实证研究，盖洛普公司通过建立盖洛普路径的模型首次揭示了员工敬业度与企业绩效之间的关系。翰威特（Hewt）和韬睿（Towers）等咨询公司也相继展开了对员工敬业度的实证研究。这些管理咨询公司的研究领域主要集中在敬业水平的测量、影响因素、敬业度对客户满意度和组织绩效等的影响、提升员工敬业度的途径等。

上世纪90年代，Kahn、Maslach和schaufeli等运用工业心理学和组织行为学研究方法研究敬业度。他们对于敬业度的研究是从工作倦怠的研究中派生出来的。随着积极心理学影响的不断深入，研究者展开了对工作敬业度的研究。他们的研究主要集中在敬业度的定义、结构维度和测量等方面。

员工敬业度在国内还是一个比较新的研究领域，相关研究也是在实证研究的基础上分析影响敬业度的维度和应用。如张轶文和甘怡群将Utrecht量表引入中国并验证了工作投入的三因素模型；高艳通过实证研究得出了中国文化背景下的员工敬业度问卷六个维度；马明等以饭店企业为例，进行了员工满意度和敬业度关系实证研究，并得出了员工工作满意度和工作敬业度并非呈正相关的结论。

目前，国内外对于员工敬业度本身的研究还不多，而且在很多观点上也没有达成一致，实践中的企业所采取的测量员工敬业度的措施也不多，大多数仅局限于问卷调查，然后做定性分析。因此，建立理想的敬业度测量模型，准确量化员工敬业度的高低，这项工作至关重要。

三、酒店员工敬业度管理模型的构建

敬业度作为员工的一种主观心理反应是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工敬业度的降低甚至丧失。所以，有效的员工敬业度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。本文把酒店员工敬业度管理分为员工招聘期、员工稳定期、离职潜伏期和离职期四个区间，并实施全程管理。其模型如图1所示。

1、员工招聘期——敬业度的预测

招聘是员工进入酒店的“过滤器”，“过滤”效果的好坏直接影响着员工敬业度管理的其他阶段。酒店在招聘期以敬业为导向，采取面谈与问卷相结合的方式来选拔员工。问卷涉及求职者所学专业、对所要从事工作的了解程度、跳槽次数、平均工作时间、与企业价值观匹配程度五方面（评估数值以5分值设计）。对调查的结果计入以下数学模型进行分析，对于过滤值小于2的员工酒店不予录用。

Gi=■ajxij（i=1，2，…n；j=1，2，…n） （1）

■aj=1 （2）

其中，G表示员工招聘的过滤值；x表示测量指标，xj表示x的第j项指标，xij表示第i个求职者在第j个指标上的数值；aj表示测量指标在测量模型中占的权重。

2、员工稳定期——敬业度的培养与改进

员工稳定期是酒店加强员工敬业度管理的核心，对员工敬业度的培养与改进有着非常重要的意义。酒店应将这一时期分为若干个子时期针对员工敬业度进行问卷调查，并将结果进行运算得出敬业度参考值。通过动态数据的比较，了解员工敬业度的变化情况：如果敬业度参考值降低，则说明需要进一步加强工作，改善不良环节；如果数值上升，则说明工作效果明显。

员工敬业度参考值计算的数学模型：

Ei，tk=■rjyij+mi（i=1，2，…；j=1，2…23；k=1，2，3，…） （3）

■rj=1（4）

其中，Ei，TK表示第i个员工在第k个时期的敬业度参考值；yj表示x的第j项指标；yij表示第i个员工在第j个指标上的数值；rj表示测量指标在测量模型中占的权重；mi表示第i员工的扰动指标（在具体评测时只考虑受企业外部环境影响的特殊个体）。

本文依据马明、陈方英等人在《员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例》一文中通过对饭店做了实证研究得出的结论，将员工因素、工作本身、职业发展、管理制度、领导水平作为影响员工敬业度的一级指标，y的取值为二级指标的数值，如表1所示。

Xij数值的确定分为两部分：第一部分为考核指标数值的收集——每一指标的数据从直属主管评估、同事评估、部属评估、客户评估和自我评估5个方面进行采集，然后取其平均值计入模型。第二部分为问卷指标的收集——酒店人力资源部向员工发放问卷，并将调查结果计入模型。

所以此模型还可以写成：

Ei，tk=■rjyij+■rjyij+mi（i=1，2…；j=1，2…23；k=1，2，…）

（5）

yij=■（i=1，2…；j=1，2…，7；n=1，2，…，5） （6）

■rj=1 （7）

除对要测量酒店内每个员工的敬业度参考值外，酒店也可求出某个时期tk（k=1，2，…）员工敬业度参考值的平均数，以考察酒店整体的敬业度变化情况。

Etk=■（i=1，2…） （8）

3、离职潜伏期——敬业度的挽救

根据敬业度参考值的大小可将员工分为：敬业度缺失者、敬业度波动者、理性敬业者、情感敬业者。针对不同类型的员工酒店应采取相应的措施予以放弃或挽救，具体见表2。

敬业度缺失者是爱跳槽的员工或者对本职工作不感兴趣的员工，这一类人只把现有工作作为临时的过度，即使是能力非常突出的员工企业也无需挽留。敬业度波动者是企业应重点采取措施挽救的员工，酒店如果不给予此类员工足够的重视，其敬业度很可能会一直下降并使员工产生离职念头，员工也就会步入了离职潜伏期。因此酒店应该以调查结果为依据，综合考虑员工类别以及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施。当采取措施后对此类员工再一次进行敬业度测试，如果E值大于等于3，则再次进入员工稳定期；如果E值没有变化甚至有所降低则放弃对此类员工的挽救。

理性敬业者是企业应该重点保留的员工，此类员工对待工作认真负责，热爱本职工作，对酒店的管理制度、领导水平等的满意度较高，对自身的职业生涯规划也相当的明确。因此工作效率也较高，能够为企业带来较高的利润。然而，这一阶段形成的敬业度不稳定，容易受到员工主观情绪以及外部环境的冲击。

情感敬业者是同酒店融为一体的优秀员工。此类员工掺杂了更多的个人感情在酒店里，能将自己的利益和酒店的存亡紧密的联系在一起。情感敬业形成后，员工会降低对工资水平、管理制度、领导水平以及职业生涯的敏感性，但这并不意味着以上标准可以无限度地降低，员工依旧会对工资水平、管理制度、领导水平等形成基本线，在不超过这一基本线的前提下，员工更强调情感，而当超过这一基本线，利益的驱动可能超过情感的驱动。因此酒店应该高度珍惜情感敬业型员工，因为这种个人与酒店的情感的建立并非那么容易，一旦建立了也不容易消失。

4、员工离职期——敬业度的完善

如果挽留失败，员工将进入辞职期阶段，即从员工递交辞职报告到正式离开企业的那段时期。在这段时期企业在重新招聘合格的员工的同时还要进行离职面谈。酒店可以通过离职面谈了解员工离职的真正原因以他们及对企业的意见和看法。这样做既为今后员工敬业度管理的进一步完善提供依据，又体现了酒店的人文关怀。另外，离职面谈既是对离职员工以往职业生涯的总结，也是对其顺利适应新生活进行的必要的职业指导。员工离职并不意味着员工对企业的“背叛”，他们有可能成为酒店的客户，也可能成为酒店的合作伙伴，甚至仍然有可能重新回到酒店。因此，酒店员工的敬业度管理应当延伸到员工离职后，继续与他们保持紧密的联系，充分利用这一低成本资源。

四、酒店员工敬业度模型应用的相关建议

员工敬业度全程管理模型贯彻了系统和动态思维，针对不同的时期有不同的侧重点。但是，员工敬业度全程管理的整体成效需要靠各个阶段的敬业度管理协调发展、同步提升，任何一环都不能偏废。只有各个时期的工作都做好了，才能真正有效地提升员工的敬业度。对于员工敬业度全程管理的方法，本文也摆脱了过去单一的定性分析，引入了时间序列和数学模型，使管理者可以对不同时期的同类数据比较（譬如管理者可以以季度为考核时间单位）。这样采集过来的数据将更加真实有效，更具有说服力。

由于敬业度是员工的一种主观行为，无法用数字具体的来衡量，因此本文所构建的模型在具体应用过程中需要注意以下几个方面：第一，本文中的公式得出的只是敬业度参考值，试图以更加直观的方式表达问卷调查的结果，达到主观测验和客观分析相结合的效果。因此，在数据分析过程中，不能把敬业度参考值作为唯一评判数据，应结合酒店具体情况给以客观评定。第二，在这里，必须强调指出，测量模型是在一系列严格的前提条件下建立起来的，即：假设1：数据采集在时间和信息上是一致的，是一个完全信息模型；假设2：酒店员工都能客观、真实的填写问卷，不存在虚假数据；假设3：权重设计合理，既符合人本管理思想，又符合企业经济增长目标。如果数据采集不符合前提条件，那么得到的分析结果将会有偏差，甚至会出现数据分析与现实相反的情况。第三，各个酒店在环境、设施等各方面的差异本文无法给出所有酒店通用的指标体系和权重，只是给出了一种模型和思路。酒店应该根据自身的具体情况以及员工的具体岗位建立最佳测量指标体系，并赋予合适的权重。

（注：基金项目：海南省教育科学“十二五”规划课题（QJI12518）；海南大学“211工程”建设专项资金资助。）

【参考文献】

[1] Kahn，William A.Psychological Conditions of Personal Engagement andDisengagement at Work[J].Academy of Management Journal，1990，33（4）.

[2] 徐长江、时勘：工作倦怠：一个不断扩展的研究领域[J].心理科学进展，2003（6）.

[3] W.B. Schaufeli and A.B. Bakker， Job Demands， Job Resources an job resources， and their relationship with burnout and engagement： A multi—sample study[J].Journal of Organizational Behavior，2004，25（3）.

[4] 张轶文、甘怡群：中文版Utrecht工作投入量表（UWES）的信效度检验[J].中国临床心理学杂志，2005（3）.

[5] 高艳：员工敬业度和员工满意度关系探讨[D].北京师范大学，2006.

[6] 马明、陈方英、孟华等：员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例[J].管理世界，2005（11）.

[7] 高健；员工忠诚度的全程管理[J].中国人力资源开发，2002（2）.

[8] 李发斌、孙泽厚：如何做好离职面谈[J].中国人力资源开发，2002（8）.

4.煤矿员工浴室、更衣室管理标准 篇四

为规范公司浴室、更衣室管理，营造良好卫生环境，确保设备设施有序运行，特制订本管理标准。

一、适用范围

公司所属员工、驻矿安检及公司领导安排的其他接待人员。

二、职责划分

经营管理部（综合行政模块）负责协调相关事宜，并对浴室进行归口管理。

三、浴室工作人员守则

3.1遵守公司各项管理规定，定时为员工提供沐浴用水，及时整理、清洁浴室，确保环境整洁、卫生；

3.2定期检查浴室设施设备，确保设备设施有序运行，异常情况及时报修并妥善处理；

3.3对违反管理规定者有权制止并建议处罚。

四、浴室开放时间

公司对浴室实行24小时开放管理。

五、管理规定

5.1未经允许，严禁外来人员或员工携带外来人员洗浴；员工进入浴室前须清洁水鞋、矿帽、工作服等个人用品，确保浴室整洁、干净；

5.2员工沐浴时需妥善保管自己的衣物，严禁在更衣箱中存放现金等贵重物品，如有遗失公司概不负责；

5.3在使用浴室时应注意安全，防止滑倒、摔伤以及烫伤等；

5.4自觉爱护浴室设备、设施，不准擅自改变、搬动和粗暴使用，蓄意破坏者照价赔偿；

5.5树立环保意识和节能观念，节水、节电，洗浴完毕后及时关闭沐浴喷头； 5.6严禁浴室大声喧哗、嬉戏打闹，在浴室内洗涤衣物； 5.7严禁患有皮肤病、传染病者进入洗浴；

5.8员工沐浴时自觉维护室内卫生，严禁乱写乱画、乱丢垃圾、杂物； 5.9更衣室内严禁乱堆、乱放、乱挂个人工作服、安全帽等衣物。

六、考核细则

对违反管理规定者，浴室工作人员将视情节轻重酌情对其进行批评、教育、处罚（200元/次），严重违反管理规定的，公司将通报批评直至解除劳动合同。

5.员工更衣室、更衣柜公约 篇五

1、严格执行《员工更衣室、更衣柜管理制度》，服从行政部的统一管理；

2、男、女更衣室不得混用；

3、禁止男、女员工互窜更衣室；

4、更衣室内保持安静，禁止大声喧哗；

5、更衣室内严禁就餐、吸烟、喝酒、睡觉；

6、爱护室内所有物品，不得擅自更改更衣室的布局，严禁乱拉绳索、乱写、张贴等行为；

7、员工应保持室内环境卫生，不得乱丢垃圾、随意吐痰；

8、分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得私自转让或相互调换，不得私自更换衣柜或更换衣柜锁及钥匙；

9、严禁将易燃易爆等任何违法物品放入柜内，严禁赌博及一切违 法行为；

10、注意防盗，所有私人物品（衣物、鞋帽等）必须放入更衣柜，更衣柜用后应随时上锁并妥善保管好钥匙、避免在柜内放置现金和贵重物品；

11、严禁将公司物品，公共财物（工服除外）放入更衣柜。

6.更衣室管理制度 篇六

1更衣室管理员职责：

1.1更衣室管理员需要身体健康、勤快踏实、能讲普通话、懂基本的接待礼仪。1.2各工厂根据各工厂车间布局进行实际安排，每班生产时配专职更衣室管理员(每个班更衣室管理员必须跟班走)，更衣室管理员必须保证更衣室内衣柜、门窗整洁，不积尘，衣柜门统一关好，挂钩摆放有序。

1.3更衣室管理员负责打扫洗手、消毒池，要求不积水垢，排水畅通。对更衣室要定时排风；并且要将监督员工把工作服和便服要严格分开存放，工作鞋和便鞋要分开存放，更衣室管理员在班前班后无人时，须打开紫外灯杀菌半小时，紫外灯开启后，严禁人员进入。

1.4更衣室管理员需按公司要求配制适当比例的消毒液（75%消毒酒精、常用不同浓度的CLO2消毒液）。

1.5对每位进入车间的员工的消毒工作进行监督。监督、检查车间员工进车间时的洗手、消毒、着装、工作服的洁净程度等，凡是不达要求者，管理员有权不让不合格者进入车间。1.6衣室管理员的工作对车间主管负责，品保员对更衣室管理员的工作进行监督检查，对有异常或生产员工违规行为，向车间主管直接反映。

1.7当上级、参观人员等进车间参观时，领取参观服交到参观者手里，礼貌用语提醒并监督着装的规范性。

2更衣室内部管理细则：

2.1更衣室必须保持整洁卫生，更衣室内严禁吃零食、抽烟。

2.2更衣室内鞋柜、衣柜必须严格按照规定的区域放置工作鞋、工作服，并保持鞋柜、衣柜的内部、外部整洁，工作服、便服必须整齐的挂放在衣柜里面，不得出现于便服无关的任何东西。

2.3更衣室、更衣柜的紫外杀菌灯必须保持正常工作。等工作服清洗完毕后，由更衣室管理员将工作服对人、对号整理好后统一的挂在更衣室或衣柜里进行杀菌处理，照射时间至少30min以上。杀菌完毕后，统一发放给车间员工使用。

3入车间细则：

3.1员工、领导、参观人员进入车间以前必须经过更衣室进行更衣、洗手消毒工作后方可进入车间。

3.2穿戴工作服的顺序是从上到下原则，脱掉工作服的顺序是从下到上原则。当穿戴好工作服后，必须将便服、便鞋放到指定的放置区，保持整齐，不得乱丢、乱挂、乱扔。

3.3对照更衣镜，检查自己的头发、口罩并达到规定要求。脱掉工作服后，将工作服、工作鞋放置到指定放置区，保持整齐，不得乱丢、乱挂、乱扔。在更衣室管理员的检查、监督下完成更换完工作服后方可进入洗手消毒区。

3.4洗手程序，清水冲洗—洗手液搓洗—清水冲洗—消毒液浸泡—清水冲洗 3.5进入风淋室转动身体使身体各个部位都能被风吹到。

4对更衣室内务、更衣室管理员检查不合格的处罚细则：

4.1由当班车间管理人员对更衣室管理员的工作进行监督（卫生状况方面分为优、良、中、差），若第一次评为差，进行警告，多次出现，对其进行岗位培训，并对其处罚。4.2更衣室管理员有权对出车间后进入车间的员工以及办公室职员进行监督，若有违者，管理员有权对其进行教育、处罚；第一次口头教育并亲自演示，第二次警告，多次出现，上报车间领导，对其进行处罚。

7.酒店员工更衣室管理制度 篇七

长期以来, 受中国传统思想的影响, 许多人认为忠诚就是尽心竭力、赤诚无私。企业员工的忠诚度, 是指员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。在这种模式下, 企业逐渐习惯于员工的单方面付出, 而疏于对员工的投入。员工得不到应有的关心和尊重, 造成大量员工流失。其实忠诚是建立在双方相互尊重、互相付出的基础之上, 员工忠诚度取决于企业忠诚度, 是一种附加条件的忠诚, 是一种需要平等维系的忠诚。

有学者研究发现, 在企业经营管理过程中, 出现了对员工忠诚的一些误解, 形成员工忠诚认识中的“四大悖论”:行为服从=员工忠诚、 思维趋同=员工忠诚、 价值认同=员工忠诚、 从一而终=员工忠诚。并进而提出对“员工忠诚”的正确认识:在企业经营管理过程中, 真正高层次的员工忠诚应该全方位考虑企业的整体利益, 而不是对个体行为的服从;企业应尊重员工的个体差异和独创性, 形成优势互补;员工对企业价值观的认同需要相应的物质作保障;员工忠诚不是愚忠, 一旦企业原有的价值观和文化变化了, 员工无法接受, 员工的流动无疑对双方都有利。

笔者认为, 酒店业员工忠诚应该是行为忠诚、态度忠诚和道德忠诚的有机统一。员工不管在工作期间还是离职期间, 都应信守承诺, 保守商业秘密;在工作中, 员工应认真负责, 兢兢业业地干好本职工作, 不随便跳槽;恪守企业的价值观, 维护企业的整体利益, 具有奉献精神。

2 员工忠诚与人本管理的内在联系

要实施人本管理, 首先要确立人本管理理念, 而人本管理理念实际上就是企业的核心价值观。酒店业可以确立员工忠诚的企业价值观。因此员工忠诚与人本管理之间具有内在一致性:人本管理能促进和提高员工的忠诚度, 是员工忠诚的指导思想;员工忠诚既是人本管理的实施环境, 又是人本管理的最终目标。酒店业作为服务性行业, 提供的主要产品是服务, 而服务的提供者正是酒店的员工, 员工是与顾客打交道最多的人, 他们服务态度的好坏、服务质量的优劣、服务效率的高低以及知识面的宽广、交际能力的强弱等都对顾客的满意度、忠诚度产生至关重要的影响, 进而会影响到酒店的收入、利润以及名誉、品牌形象等。换句话说, 酒店的成功, 就是人本管理理念指导下的忠诚的员工创造出的辉煌。

“人本管理的核心是人, 它把人置于组织最重要资源的地位;人本管理的主体是企业的全体员工;人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源;人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者;人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目标都得以实现”。对酒店业而言, “以人为本”就是要最大限度地重视和尊重员工, 用诚信价值观武装员工的头脑, 培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识;就是要选贤任能, 发挥每位员工的主观能动性、积极性和创造性;就是要对员工进行人性化管理, 不断激励员工, 给员工提供广阔的发展空间, 提高员工的忠诚度。

3 提升酒店业员工忠诚度的人本管理策略

酒店业要发展, 必须实施人本管理, 提升员工的忠诚度, 通过员工的优质服务和个性化服务, 去赢得顾客之心。世界著名的马里奥特酒店集团成功的经验是“以人为本” (People First) , 非常重视对员工的忠实服务。马里奥特承诺平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会, 为员工提供成长和个人发展的环境;聘用道德品质优良、有爱心, 诚实可靠员工;创造家一般的气氛及友好的工作关系;实施激励机制, 奖励员工及管理人员所作的贡献;以马里奥特的名字为荣;关注管理和特许经营酒店、业主以及投资者的成长。因此, 提高酒店员工的忠诚度, 需要从以下几个方面努力。

3.1 加强思想建设, 建立以人为本的酒店文化

“以人为本”首先应该体现在酒店文化上。优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围, 这种氛围能够提高员工的积极性, 激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。 良好的企业文化是酒店生存和发展的精神动力, 诸如平等、关心、感恩、敬业、诚信与相互尊重的企业文化, 可以净化员工的心灵, 帮助员工树立正确的世界观、人生观和价值观, 从而不断提高员工忠诚度。

每个酒店应当建设自主创新的企业文化, 营造公平、公开、公正的竞争环境以及幽雅的生活环境, 树立“尊重员工、服务员工”的内部营销理念。管理者应主动加强与员工之间的沟通和交流, 懂得如何去理解、包容、欣赏、迎合员工的个性, 建立和谐融洽的人际关系, 打造珠联璧合、配合无间的多元化团队。酒店应该经常开展集体活动, 如联谊会、生日聚会、体育球赛、酒店员工服务技能比赛等, 培育企业精神, 增强员工的团队意识和归属感。

3.2 优化激励机制, 提供有竞争力的薪酬和福利

正确的激励手段, 能有效调动员工的主动性、积极性和创造性, 对提高员工忠诚度起着很重要的作用。激励可大致分为精神激励、物质激励和情感激励三种方式, 针对不同类型的员工采取不同的激励方式。对酒店员工而言, 应以表扬和称赞为主, 以批判为辅, 批判也要讲究策略和方式方法, 以理服人, 用情感人。

薪酬是衡量员工等级的依据, 是体现员工能力与贡献大小的尺子。对某些职务而言, 你必须提供有竞争力的薪酬, 否则你只能吸引和留住最差的员工。全面周到的福利计划也是培育员工忠诚的重要因素。酒店业可以让员工享受养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等基本福利, 还要想办法补充人身保险、病假、带薪度假等其他福利;鼓励员工参与酒店的经营管理, 增强员工的主人翁责任感。

3.3 加强制度建设, 建立以人为本的管理机制

沙因认为, 人性有四种假设:经济人假设、社会人假设、自我实现人假设和复杂人假设。本文认为, 要提升酒店业员工的忠诚度和敬业度, 酒店有必要加强对员工的人性化管理, 使员工由“经济人”向“道德人”转换。

(1) 把好聘用关——以忠诚度为导向的招聘

招聘, 作为考察员工忠诚度的起点, 是员工进入酒店业的“过滤器”, 其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难易。首先, 招聘主管要仔细查看求职者的简历, 了解求职者的离职原因和所在单位任职时间的长短, 预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。其次, 要重视员工的思想修养和价值取舍, 对那些思想品德差、能力也差的人, 坚决不予录用;对那些思想品德好、能力强的人, 坚持“量才录用、适才适用”。最后, 企业自身也要信守招聘时对员工的承诺, 否则会失去员工的信任, 员工的忠诚度就会大打折扣。

(2) 酒店任职期——员工忠诚度的培养

印度名言曰:播种行为收获习惯, 播种习惯收获性格, 播种性格收获人生。这句名言告诉我们, 好的行为和习惯对一个人的成功非常重要。不过, 行为和习惯的养成需要教育。对于酒店而言, 需要建立一套有效的培训制度, 来提升员工的忠诚度。这种培训既包括酒店知识、技能的学习, 又包括思想品德的教育。有效的培训已成为吸引、激励、留住人才的有效途径, 在一定程度上, 它比增加员工薪酬更具吸引力与诱惑力。在发达国家, 培训已成为影响员工生存发展的一项最大福利。日本的一些企业甚至明文规定, 企业领导有培养下级的责任, 并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。害怕培训出来的员工会离职的企业领导, 必定会输在竞争的跑道上。好的领导总希望自己的员工出类拔萃, 绝不会禁锢酒店中那难能可贵的求知精神, 甚至有计划、有步骤地组织员工参加各种培训活动。最好的领导会给予员工职业生涯指导, 为员工的升迁引以为自豪。员工因为受到酒店的培训, 个人的精神需求和职业发展意愿得到实现, 他们就会与酒店荣辱与共。

(3) 挽留辞职者——忠诚度管理的完善

企业之间的竞争, 归根结底是人才的竞争。每个酒店必须建好自己的人才基地, 才能长久拥有这些人才。一旦酒店有所懈怠, 酒店为培养员工所付出的努力就会被竞争者所利用, 更为重要的是, 竞争者可以用你的经营策略来摧毁你的经营战线。因此酒店业确实应该认真考虑如何留住优秀员工, 增强员工对酒店的忠诚感和归属感。

第一, 招人不如留人。

要挽留员工, 首先, 酒店管理者要与员工真诚的交流与沟通, 找到员工离职的真正原因, 并对离职原因进行归类, 借此满足员工多元化的需求, 用情留人。其次, 要考虑员工的类型:哪些是供大于求, 酒店不必尽力挽留的员工;哪些是酒店希望能长期留住的员工, 区别对待, 用心挽留;最后, 综合考虑离职原因的合理性、员工类别以及企业的实力等因素, 制定挽留员工的具体措施。

第二, 人本制度留人。

①酒店聘用员工要签订劳动合同, 防止员工言行不一致性的现象发生, 对违约员工要坚决地收取罚金, 以表明管理制度的严肃性。②公平的绩效制度留人。酒店应引入竞争机制, 提供丰富的福利待遇, 让能者多得, 庸者少得或不得, 合理拉开收入差距。③情感投资留人, 关心、尊重员工, 让他们感到家的温暖。

忠诚是一种态度、一种行为、一种操守、一种品格。在当今社会, 酒店业与员工的忠诚是相互的, 只有酒店业实施人本管理, 对员工以诚相待, 才能提高员工的忠诚度、敬业度、满意度, 才能增强酒店业的亲和力、凝聚力、向心力, 实现酒店业和员工利益的最大化。

摘要：“没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客”已经成为业内共识。本文从酒店业员工忠诚的表现入手, 分析了员工忠诚与人本管理的内在联系, 提出了可以从企业思想文化建设、激励机制和制度建设等方面入手来提升酒店员工忠诚度。

8.更衣室语言 篇八

曾给前富勒姆主帅让·蒂加纳，前利物浦主帅热拉尔·霍利尔，意大利名帅克劳迪奥·拉涅利担任过助教的法国人克里斯蒂安·达米亚诺对此深有感触。2002—03赛季，蒂加纳执教的富勒姆由16国球员组成;2003—04赛季霍利尔率领的利物浦的球员来自13个国家;2008-09赛季，13个不同国家的球员在拉涅利执教的尤文图斯共事。“足球圈里不成文的沟通规则是大家要说效力球队所在地的语言。”达米亚诺说道，“在富勒姆与蒂加纳共事时，只要有第三者在，我们都会说英语，哪怕旁边只是个秘书。”

用当地语言沟通？“WHY NOT？”如果是英语或西班牙语当然没问题，可是如果在土耳其、中国或者阿拉伯国家该怎么办呢？

瓦希德·哈利霍季奇，曾在摩洛哥、阿尔及利亚、沙特阿拉伯、土耳其执教过，如今是日本队主帅，“无论在哪个国家，我都讲法语，我倾向于直接沟通，不太喜欢翻译，不过有时确实没办法。在国外，你只能适应更衣室里的主流语言。从一开始，你就需要确定你的翻译了解足球，但这并不容易。在特拉布宗时，我测试过几个人，第一个对足球一无所知，我经常还要给我的翻译们上技战术课程。”

同样在东亚淘金的阿兰·佩兰现在是中国队主帅，他的执教经历也很丰富，不仅率领过法甲和英超球队，还在阿联酋和卡塔尔有过带队经历。“在卡塔尔和阿联酋，训练和比赛中使用英语，80%的球员都能理解。但如果想进行深入的交谈就离不开翻译了。但在翻译过程中可能会出现信息损耗。在国外执教的经验让我倾向于开会时间尽量简短，内容尽量准确，以便更好地把信息传递给球员。”在中国呢？“我有一个非常棒的翻译，他喜欢体育，翻译时还能带上我的语气！但我很难确定球员们是否真的理解了我的指示，当我问他们时，得到的总是肯定的答案。如果他们说不明白，会觉得没有面子。比赛中，如果球员跑去了左路，而我本来让他踢右路时，我会跟翻译开玩笑：‘你翻译的太差了。’”

回到法国，近几个赛季，法甲的外籍球员比例大约在30%左右。

一些法甲球队的更衣室也打开了国境线。卡塔尔人治下的巴黎圣日耳曼当然是个特例（见配文）。但在本世纪初，里昂就曾有势力强大的巴西帮，埃德米尔森、马塞洛、安德森、卡萨帕、克里斯、儒尼尼奥、弗雷德、尼尔马尔都很好地融入到球队当中。俱乐部主席奥拉斯的特别顾问贝尔纳尔·拉孔贝始终坚持着严格的沟通规则：“俱乐部的教练必须只说法语，球队的巴西人都清楚这一更衣室规矩，所以他们之间沟通也是用法语，除非是他们内讧吵架时。有一次去特鲁瓦踢客场，中场休息时，儒尼尼奥怒斥埃德米尔森总是盲目开大脚，他们两人就用葡萄牙语吵了起来。”

为了帮助巴西人融入球队，十五年来，里昂一直聘用伊莎贝尔·迪亚兹作为翻译，但她的角色经常不止翻译这么简单。“迪亚兹负责一切事务：安顿外援，帮他们法语课……外援有任何问题都会找她，她几乎成了他们的第二个妈妈。”拉孔贝说道，“球员只有有了麻烦，就会敲开我家的大门。”迪亚兹笑着说，她的办公室就在球员休息室的旁边。这些年来，迪亚兹积累了丰富的经验，并形成了自己的一套工作方式：“当球队同时有几名巴西人时，我有时会去训练场，看看他们是否能听懂教练的指令。训练后我们也会谈心。霍利尔执教期间，在给不会说英语和法语的球员进行战术讲解时，也要求我到场。对于球员的生活习惯、饮食习惯我也会给出一些俱乐部方面的建议。”最终，里昂建立了一套完整的帮助球员融入球队的体系，并成为了法甲七冠王。其中最具代表性的例子是克劳迪奥·卡萨帕，2006年他在获得法国国籍后，一直生活在里昂生活（目前他希望回巴西成为教练）。“最让卡萨帕骄傲的是他说着一口流利的法语。他对我说这是一门很高大上的语言。”迪亚兹笑着说。

马赛，上赛季的沟通很特别。

赛季初，马赛主帅马塞洛·贝尔萨出人意料地辞职或许不是坏事，至少他让很多事情变得容易。这位阿根廷疯子不说法语，因为“怕出糗。”同时他也承认，并没有上法语课，他只是在自学。

向球员传递指示，他需要通过比利时的体能师让·范文克尔和助理教练弗兰克·帕西。帕西曾在西班牙的孔波斯特拉效力过五年，精通西班牙语。他可以无误地传递贝尔萨的技战术命令特别是在训练中以及开会时。

在对外沟通时，贝尔萨选择法国人法布里斯·奥尔斯泽夫斯基作为翻译。奥尔斯泽夫斯基在智利生活过一段时间，他奇怪的发型，随心所欲地翻译方式总能让球员们开怀大笑，在新闻发布会上要想准确传达信息已然不易，而当翻译对象是贝尔萨这样思维宁劲儿的人时，难度会更大，每次新闻发布会，媒体都等着看奥尔斯泽夫斯基如何出丑。

上赛季法甲的另一支多国部队是埃维昂，曾在保加利亚联赛效力过两年的埃维昂中卫塞德里克·康邦说道：“球队里，教练帕斯卡尔·杜普拉可以讲英语，他能和丹麦以及来自英语国家的非洲外援无障碍交流。球队的中场塞德里克·巴尔博萨可以在教练与西班牙语球员交流时做翻译。至于米洛斯·宁科维奇，恰好球队的大巴司机是塞尔维亚的移民，他在法国已生活了20年，有时在球队准备会后者中场休息时也会帮助沟通。通常，杜普拉会用法语讲话，然后各语种‘翻译’负责把信息转达给球员。”不过这种模式似乎效果不佳，上赛季结束时埃维昂不幸降级，宁科维奇也转会去了澳大利亚，不同的是这次球队的大巴司机或许无法成为他的翻译了。

法国经常有年轻球员出国踢球，他们是如何克服更衣室里的语言障碍呢？

法国人并不以学习外语见长，法国的足球运动员们也经常会证实这种说法并非偏见。已经退役的后卫瓦勒里安·伊斯梅尔曾在1998-99赛季加盟水晶宫，与队友们初次见面的情景仍让他记忆犹新：“当时球队有40多名球员，没有一个说法语的。我做完自我介绍，大家一言不发，用轻蔑的眼神打量了我一分钟，然后继续聊天。我的英语不太好，除了一个苏格兰人外，没人理我，因为他曾在巴斯蒂亚踢过球。一年后我回到了法国。”

不会语言的风险是可能会自我封闭。

前欧塞尔后卫热雷米·贝尔托还记得本世纪初欧塞尔的两名波兰外援伊雷诺茨·耶伦和达柳茨·杜德卡。两个波兰人不会一句法语，只生活在两人的小圈子里。2013年当贝尔托加盟挪威的萨尔普斯堡时，他遇到了另一个法国人德雷克·德斯坎。有过前车之鉴的贝尔托很注意和德斯坎保持距离以尽快融入球队：“我和德斯坎约定在更衣室只能说英语，避免队友们以为我俩在议论他们。当然我们俩带有浓重法语口音的英语经常会引得队友发笑。”

2003年，当前法国国脚朱利安·埃斯库德从雷恩转会到荷兰的阿贾克斯时，也采取了类似的办法。在雷恩效力时，埃斯库德就感到来外援在语言上遇到的困难，“当时只有彼得·切赫学了两个月的法语，队里的法国人并没有给球队的外援任帮助，特别是那些来自南美的球员，他们完全被孤立了。”当时埃斯库德就暗下决心，如果去外国踢球一定要努力融入球队。“当我签约阿贾克斯时，队友们来自世界各地，有捷克的、比利时的、阿根廷的、保加利亚的……我和兹拉坦·伊布拉希莫维奇、马克斯韦尔、德容用英语交流，但教练只用荷兰语布置战术。每周我们必须上两节荷兰语课。幸好球队里的比利时人可以给我做翻译。训练时，我会看其他人的动作尽量理解教练的要求。中场休息或者赛前准备会时，教练会用纸板或磁铁板进行战术讲解，红色代表阿贾克斯，蓝色代表对手。这种视觉演示对我帮助很大。”

在英国遭遇挫折的伊斯梅尔最后在德国大获成功，无论是在不莱梅、拜仁慕尼黑还是汉诺威他都获得了很好的口碑。在他看来，通晓德语是他成功的关键。退役后，伊斯梅尔继续在德国担任教练，先后出任过汉诺威和沃尔夫斯堡预备队主帅。上赛季还在德乙球会纽伦堡担任过代理主帅。“我在更衣室里说德语。这是俱乐部所在国的语言，身为法国人，我要求队内的外援努力学习德语。这很重要，如果他们不好好学，就无法理解我的要求，还有游离在集体之外的风险。正因如此，我要确保他们完全明白我的意图，以及他们在认真听我说话，这需要巨大的注意力。我必须经常和我的捷克助手与这外援进行单独的会议，确保他们明白我的要求，这需要时间。”

尽管伊斯梅尔事无巨细，但去年11月他还是被纽伦堡解约，教训？“要想在管理中有效率，球员间的语言差异最好不要太大。”

9.酒店员工管理制度 篇九

酒店员工管理制度

第一部分 考勤管理制度 第一条。考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条。考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

办公用品管理办法

目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

第一条。办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条。办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条。办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

员工配发个人物品管理规定

第一条。公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服

第二条。公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条。凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条。员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条。员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。

第六条。员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

员工食堂就餐管理制度

第一条。员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条。食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条。就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条。员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条。就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条。如有倒饭现象一经发现罚款50元。员工宿舍管理制度

第一条。员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条。员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条。在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条。不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条。严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条。严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条。宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条。男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条。未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条。不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条。值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

员工洗浴管理规定

第一条。员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条。洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条。员工洗澡时自带浴品。

第四条。员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条。对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用 第二条。对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用 第三条。使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低 第四条。对讲机必须妥善保管，保证使用通畅

第五条。在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条。如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

第二部分：财务管理制度

目的：加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法

第一条。借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核，交孙总经理批准签字后，到财务部领款。

第二条。费用发生后，持报销票据到财务报帐。

第三条。报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。

第四条。提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。

第五条。报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条。财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。

第七条。借款人因公借款办事，要本着当日借当日报的原则，特殊情况必须在借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法

第一条。会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。第二条。会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。

第三条。记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条。会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。

第五条。会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。

（1）自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。

（2）外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。

（3）会计凭证保管期限为十五年。

第六条。会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法

第一条。营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。

第二条。餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。

第三条。对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。

第四条。客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条。车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条。各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法

第一条。库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。

第二条。现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。

第三条。现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。

第四条。在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条。主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条。流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条。要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。

第八条。超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条。在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

四、现金及流动资金管理办法 第一条。库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。

第二条。现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。

第三条。现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。

第四条。在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条。主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条。流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条。要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。

第八条。超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条。在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法

第一条。检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。

第二条。背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条。支票有效期为十天。第四条。最低起点为100元。

六、盘点管理制度 第一条。目的

为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。

第二条。盘点范围

（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。

（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。

（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条。盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。

2、财务：由财务部主管会计盘点。

3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。

（二）月末盘点 每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条。人员的指派与职责

（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。

（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。

（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。

（四）监盘人：由总经理派人担任。

（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。

（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。

（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。

第五条。盘点前的准备事项

（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。

（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。

1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。

2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。

3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。

4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。

第六条。盘点实施要求

1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。

2、盘点时要力求物品的安全。

3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。

4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。

5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法

第一条。出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。

第二条。办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条。内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。

第四条。原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。

第五条。固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。

第六条。保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法

第一条。公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

第二条。建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条。折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。

第四条。折旧计提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采购管理办法

第一条。由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。

第二条。将采购计划送交财务部审核。

第三条。由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。

第四条。采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条。采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。

第六条。验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。

第七条。采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。

第八条。其他物品的采购，由各部门提出申请采购计划，交财务部保管员审核，主管会计签字，交总经理批准后，交给采购员采购。

原材料采购流程图

宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单

销售部---------------厨师长（或生产班长）----------财务部 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后

总经理-----------采购员----------------------总经理 核帐、报帐

------------------财务。

其他物品采购流程图 提交 审核 签字

各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理

审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐

---------采购员-----------------总经理------------------------财务部

十、保管员工作规范

第一条。负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。

第二条。定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条。货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。

第四条。出库物品，必须要由总经理签字方可出库。

第五条。每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条。入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

第七条。及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定 第一条。商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。

第二条。经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。

第三条。各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。

第一条。报损、报废的金额走营业外支出科目。

十二、内部审计管理规定

第一条。认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

第二条。审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。

同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。

第三条。严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

第四条。审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条。每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。

第六条。要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理

第一条。厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条。厨房成本的控制应做好以下几个方面：

（1）严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。

（2）采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

（3）对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4）对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。

（5）对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。

（6）厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。

（7）财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8）每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。

（9）梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。

第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度 值班管理规定 目的：为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。第一条。餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。第二条。餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。第三条。餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

第四条。客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。第五条。客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第六条。具体值班时间表，由领班负责安排。

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条。营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。

第二条。已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。

第三条。对上述规定有违反者按以下条款执行； ①私留酒水按售价进行处罚。

②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

关于剩菜的处理办法

目的：为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。

第一条。清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。

第二条。在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。

第三条。对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。

第四条。菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

第五条。任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

客人入住登记制度

第一条。客人住宿时需到总台办理入住手续。

第二条。客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

第三条。客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。第四条。标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。

布草管理规定

目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条。客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

第二条。餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。第三条。客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。第四条。布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。第五条。对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第六条。布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：

第一条。餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。

第二条。公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。

第三条。客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

第四条。员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第五条。对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。第六条。对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。

客房工作标准

第一条。凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。

第二条。文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条。上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。

第四条。做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。第五条。要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

第六条。服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。第七条。按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。

第八条。按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。

第九条。客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。第十条。进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。

第十一条。为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。

第十二条。服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条。客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条。保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹 第十五条。严格控制客用供应品，定期定额管理

第十六条。服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。第十七条。未经总台允许，服务员不得私串客房。

房间管理办法 第一条。营业性房间

1.除定时通风外，平时必须锁好门

2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房 3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。第二条。有关管理规定 1.认真执行卫生清扫标准。

2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。3.服务人员不得在房间内有下列行为：

（1）闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。

违反上述规定按员工手册规定处理 第三条。客房钥匙的控制与管理 1.电子钥匙必须随身携带。

2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人**。

5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

房间小酒吧管理办法

房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。

客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿

客人遗留物品处理规定

第一条。在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

第二条。总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条。所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条。遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第五条。员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

二、康乐部管理制度

值班制度

目的：为保证为客人提供周到细致的服务，康乐部实行值班制度。第一条。在员工午餐、晚餐时康乐1楼大厅必须有人值班。

第二条。值班时必须接听电话，有客人消费时及时通知各岗位人员。第三条。晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关，确保关闭。第四条。值班人员必须做好安全防火工作。第五条。具体值班时间表，由领班负责安排。

设备设施管理规定 第一条。康乐部的各项设备设施，责任区服务员必须了解他的工作原理，和简单故障排除方法。

第二条。康乐部员工在进行操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。

第三条。客人在使用过程中，提醒客人注意操作规程，以保护设备。第四条。对设备设施经常进行维护保养，发现问题及时报告。第五条。康乐部对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。

洗涤客衣的管理规定

第一条。公司为会员提供有偿清洗运动服、运动袜服务。第二条。康乐部员工负责清洗工作。

第三条。清洗前仔细检查运动服等是否有损坏，如有损坏及时通过销售内勤与会员沟通。

第四条。清洗的运动服等必须在会员下次消费前熨烫平整，挂在更衣柜内。第五条。会员存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必须及时清洗，不得有异味。

低值易耗品管理办法

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条。各分部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。

第二条。各分部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。第三条。清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。第四条。乒乓球室服务员服务时，要适时帮助客人捡拾，避免客人踩坏乒乓球，减少损坏。

茶艺室茶叶管理办法

第一条。所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。第二条。茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。

第三条。保鲜柜中禁止存放其他物品，以保证茶叶的纯正味道。第四条。茶叶采取少进勤进的原则，防止茶叶变质。第五条。对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。

桑拿房使用注意事项

第一条。使用桑拿房要提前20分钟预热。

第二条。桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。第三条。在使用前将木桶内装满水，备用。第四条。随时注意桑拿房内的温度。

第五条。在使用结束后，注意关闭电源开关。

10.洁净区更衣室管理制度 篇十

1、目 的：

建立更衣室管理制度，确保更衣室正确的使用与规范管理，并保证更衣室整洁卫生。

2、范 围：

本标准适用于净化车间30万级洁净区更衣室的管理，包括一更、二更。

3、责任者：

3.1洁净区各岗位操作人员、专职卫生清洁人员、洗衣操作人员对本标准的实施负责，车间质检员负责监督检查；

3.2机长、车间主任负责本标准的正确实施，并实行监督管理； 3.3生产部、质量部负责按本标准要求进行监督管理。

4、内 容：

4.1更衣室设置要求：

4.1.1净化车间30万级洁净区的人流通道中更衣部份分为一更、二更，并以男女分开设置。一更、二更内分别设置有人员洗手、更衣所必备的硬件设施，包括如下：

4.1.1.1男女一更更衣室内有洗手池、纯化水管、更衣柜、洗手液、烘手器、更鞋架、更衣回收容器、更衣警示语；

4.1.1.2男女二更更衣室内有更衣柜、更衣警示语；

4.1.1.3为了保证更衣柜专人专柜使用，男女一更、二更的更衣柜上有对应员工编号；

4.2更衣室使用规定：

4.2.1所有人员进入洁净区各工作室时，必须按《人员进出30万级洁净区控制程序》进行正确的更衣、洗手，以确保洁净室不受人员的污染；

4.2.2一更更衣柜只准存放一般区工作服、外来参观/审计人员脱下的外衣和外来人员一般区参观工作服，严禁存放其他任何物品；

4.2.3洁净区工作服应在每天下班后放到更衣回收容器内由专职卫生人员统一进行除尘、除油、除异物及消毒的处理，次日上班人员领取备用洁净服进入车间。4.2.4二更更衣柜只准存放洁净区工作服，并不得上锁，以保证洗衣人员能及时将洗净的洁净工作服按编号放入更衣柜中，严禁用来存放其他任何物品； 4.2.5洁净区工作人员应按一更、二更更衣柜编号使用，严禁混用。在使用完更衣柜时应关闭柜门，不要处于开启状态；

4.2.6一更更衣室的更鞋柜，鞋柜外侧为存放员工一般区工作鞋，内侧柜存放洁净区工作鞋，不得放错，严禁将脱下的一般区工作鞋不放在更鞋柜内； 4.2.7更衣回收容器应始终处于密闭状态，严禁将脱下的洁净服直接放在更衣回收容器盖上；

4.2.8烘手器应能保证始终处于完好状态，并应确保洗手瓶内始终装有洗手液，以确保进入洁净区人员能够进行洗手和烘手；

4.2.9在任何时候，严禁任何人员从人流通道带入任何非生产物品进入洁净区。4.2.10严禁一更洗手池用于清洗一般生产区清洁工具或其他清洗工作； 4.2.11进入洁净区内的工作人员在使用更衣室时，应有义务并及时报告异常情况，包括：

4.2.12洗手瓶内无洗手液； 4.2.13烘手器损坏，不能烘手； 4.2.14其他任何异常情况。4.3更衣顺序

4.3.1进净化车间顺序：换鞋—洗衣液洗手—戴工作帽—穿一般区工作服—洗衣液洗手—穿洁净区工作服—换鞋—除尘、除异物—酒精消毒—进车间；

4.3.2出净化车间顺序：脱洁净区工作服—换鞋—脱一般区工作服—脱帽—换鞋—出车间。

4.4更衣室卫生清洁：

4.4.1更衣室的卫生清洁应严格按《洁净区更衣室清洁消毒规程》进行，以保证更衣室始终处于良好的卫生状态；

4.4.2一更更衣室的清洁、消毒由专职卫生人员进行，二更更衣室的清洁、消毒由洁净区人员进行；

4.4.3一更、二更更衣室应在每天生产结束后，清洁地面、洗手池、更衣回收容器、更鞋柜、回风口、门、墙壁；

4.4.4每周最后一个工作日，应在每天清洁的范围上增加一更、二更更衣柜，并按规定进行消毒； 4.4.5每月最后一个工作日，应在每周清洁的范围上增加顶棚、灯罩、高效送风口散流板，并应在洁净区内空气消毒前完成，可不必用消毒液消毒；

4.5监督与检查：

4.5.1质检员应每天对一更、二更更衣室的使用、卫生清洁工作进行检查，以保证更衣室处于完好、规范、卫生状态；

11.丽嘉酒店：员工是源头 篇十一

服务从招聘开始

在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。这样的培养从最初的员工挑选就开始了。

在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。

任何一个员工——上到管理人员，下到普通员工——进入丽嘉，通常要通过六轮面试——人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。在丽嘉看来，选择“真诚的、尊重他人的、具有服务精神的”员工非常重要，因为这是丽嘉酒店的核心价值观。

在标准化面试时，应聘者一般会被问到一些这样的问题：“当你独处的时候，你会想什么”、“你对权威人士是怎样对待的”等等。人力资源部会根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。

对于那些经过层层选拔后的入选者，在入岗的前两天都要进行一个以企业文化和丽嘉酒店历史为重点的职前培训，而培训的一开始，每个人最先得到的都是那张丽嘉“宝典”。在随后，丽嘉酒店还会针对不同的员工进行各种培训，比如“21日”和“365日”，也就是员工入职后的第21天和第365天，全体新员工都要参加公司举行的会议，讨论丽嘉酒店的价值观和分享为顾客服务的经验。另外，每周还有针对每个部门的员工会议。这些培训中，企业文化的内容必不可少。

员工满意等于顾客满意

当然，对于酒店服务业来说，真正的差异化还是来自于服务——或许每个酒店都有环境优雅的西餐厅，但真正让顾客感受不同的是餐厅里服务员的服务。员工为顾客提供的服务怎样，直接影响着酒店的服务质量和水平。所以，丽嘉非常关注自己员工对公司的满意度，用员工满意最终完成顾客满意。

“丽嘉酒店企业文化的核心是关爱员工，并以丽嘉为荣。”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说。

丽嘉有着著名的“金字塔”式管理方式。在金字塔的最底层是员工满意度，中间是顾客满意度，塔顶是利润目标。只有让员工满意了，才能更容易提高顾客满意度，从而支持金字塔的顶端──公司利润。所以，设法保持很高的员工满意度，也就是高客户满意度的来源。

丽嘉的员工一直保持着与同行业相比较高的工资水平，为此，他们几乎每个月都与同行交流，如果发现自己员工的工资比别人低，便会随时调整。丽嘉还有着透明的分配制度，他们跟员工一起设置工作目标。酒店当年收益达到哪个数字，员工能拿多少比例的年终奖(花红)，管理层会向每个员工详细说明；每一年的创利进展，各个阶段的客房入住率等“机密”级动态情况，员工也都能在第一时间了解。

因为采取员工奖金与利润挂钩的奖励形式，创利越多，员工的收入分配也就越高，所以处于三角形顶部的公司利润也将反过来对处于三角形底部的员工产生作用，形成正循环。

2000美元政策

对于丽嘉酒店来说，顾客满意度还来自于对员工的充分信任和授权。

丽嘉酒店有个不成文的规定，就是每一位员工都可以使用2000美元的预算，来解决某项特定的客户投诉。比如，顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单；如果客人对客房服务感到不满意，那么员工也可以根据实际情况而给予一定的减免或者送一些礼物等。一次，上海波特曼丽嘉酒店的一位客人回到北京后才发现，自己的手提电脑丢在了酒店。酒店人员接到电话后立刻买机票直飞北京，亲手把电脑交到顾客手中。

当然，丽嘉酒店也会帮助员工认识，如何更好地利用这2000美元的“预算”。比如，如果有客人投诉送到房间的饭凉了，可以为客人送一份水果或者一份点心，而不用免去他全部的叫餐费用。

狄高志认为，这样的政策能够“让员工用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。”

在丽嘉，还有着一项与“2000美元政策”有着异曲同工之效的原则：边缘服务原则。

一位去过新加坡丽嘉酒店的客人曾经有过这样的经历：在他准备离开酒店到附近另外一家著名的莱佛士(Raffles)酒店参观时，发现自己不知道怎么走。一位大堂副理热情地为他引路，把他带到几百米远的酒店侧门，然后告诉他应该怎样走。当时，这位客人还以为是自己的魅力让这位大堂副理有如此的举动，后来他才知道，后来丽嘉酒店的员工行为准则中有这样一条：要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应该仅指明如何到那个区域的方向。

在丽嘉酒店，任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决。比如，一名公关部的员工，如果在大堂碰到一个客人向他投诉房间的味道不好，那他不能将这个问题转交给大堂经理也不可以转告给客服部，他必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉给房务部做记录。

在丽嘉的员工看来，转嫁问题会浪费客人的时间，还会给客人带来重复解释问题的麻烦。

专家支招

让“以顾客为导向”的企业文化落地生根

文/刘庆

“以顾客为导向”是很多企业自我标榜的口号，但口号虽响亮，却雷声大雨点小，未见得落到实处，有什么实际的效果。我们不能说喊出这样口号的企业是虚情假意，他们中有很多是真正想为顾客服务，真正想通过为顾客服务创造出企业存在的价值。口号之所以沦为口号，是因为这些企业不得其门而入罢了。

如何在企业内部塑造出浓厚的以顾客为导向的文化氛围？这可不是喊喊口号那么简单，需要管理层的高度重视，也需要组织内部从上至下的一系列转变。

想在企业内部塑造出某种文化氛围，需要高层领导者的身体力行，这个道理不言自明。在IBM，即使是最高层管理者，都有必要、有责任同顾客联系；迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在乐园中，与顾客接触，并像一名普通顾客那样体验在乐园中的生活和感受。这些不仅帮助管理者亲身感受和深入了解顾客的所思所想，做出真正以顾客为导向的决策；同时也通过加强与顾客的联系，向组织和顾客传递这样的信号：企业重视顾客。管理者在全体员工前树立了榜样，让他们明白顾客才是企业生存的根本，无论怎样强大的企业，都需要围绕顾客需求采取行动。

企业文化往往是通过战略规划与企业运营相结合，并落实到执行层面。要使顾客导向真正落到实处，就需要从顾客角度对企业战略进行重新定义，并根据新的战略规划制定新的财务指标体系，使企业战略以提升顾客价值为核心。这也就意味着，过去的企业战略是“我想怎样”，而从顾客出发的战略则是“顾客希望我怎样”或者“我要为顾客怎样”。

战略制定出来之后，要将其用清晰、简单、明确的语言表述出来，并通过公司内部各个层面的双向反复沟通，达到上下的理解一致，行动一致。保证行动一致的最有效工具就是将员工行动效果与绩效挂钩，通过绩效考核将企业的文化要求与每个员工的实际行动联系起来，这样才能使“以顾客为导向”在公司内部找到真正的落脚点，而不再是飘在每个人头顶的可有可无的一句空话。

管理大师德鲁克说过：“未来的企业组织将不再是一种金字塔式的等级制结构，而会逐步向扁平式结构演进。企业组织内部成员间的关系将是一种平等的伙伴式的关系”。扁平式组织也是塑造以顾客为导向文化所需要的组织形式。真正的以顾客为中心需要对顾客需求做出快速反应，这就需要员工有更高的能力与更大的权力来应对随时面临的问题。组织扁平化使内部沟通更为顺畅，决策也更为迅速。分权与授权使员工获得更多决策权和更多灵活处理问题的机会。

在这样的文化氛围中，管理者的角色也在发生变化，管理者由指令的下达者转变为理念的传播者，他们将致力于创造更好的公司环境、提供更顺畅的沟通方式，以满足企业内部迅速决策的需要。

总而言之，以顾客为导向意味着公司内部从上到下的改变，战略、组织、制度和人员做事的方法，都要有系统地变化。

12.酒店员工更衣室管理制度 篇十二

关键词：酒店管理者,员工的长处,凝聚力,效率,方法

现代酒店管理者十分清楚地认识到员工是酒店的宝贵财富,是酒店生存与发展的重要因素。但究竟在服务工作中该如何发挥员工的积极效用问题一直是酒店管理者、酒店管理理论工作者关心和探讨的问题。平庸的酒店管理者通常将员工视作无个性差异的团体,然后用统一的规章制度、激励机制管理个性、需求不同的员工,从而引发一系列的问题:有的员工缺勤、旷工,有的在工作中偷工减料,更有甚者将不满情绪发泄到客人身上,导致不良后果等等。其实,酒店管理就如同“下象棋”,高明的棋手(即管理者)在赢棋之前,在清楚每一步下棋规则(即服务规则)的同时,必须了解对方(即员工)的真实情况,扬长避短;高明的酒店管理者知道在工作中力求发现员工的长处,并加以充分利用是多么重要。

一、有效提高员工的工作满意度

一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己的才华,也就是让员工

从事自己擅长的工作,这将会大大提高员工的服务热情、工作兴趣,使之心情舒畅,驾轻就熟,在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切,真诚地帮助客人排忧解难,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。满意的员工就会产生满意的宾客,酒店就能得到客人的认可,不断赢得宾客赞赏,建立良好的口碑与品牌。

二、有效提高酒店管理者的工作效率

在对顾客服务工作中,管理者如果善于发现员工的长处,并最大限度地加以利用,这将大大节省酒店管理者的时间,提高效率;俗话说:江山易改,本性难移,虽然,为了达到管理目标,理应要求每一位员工遵守服务规则,给客人提供一定水准的服务,比如:总台员工应擅长和客人沟通,但如有一位女员工因为性格内向,不愿多与客人交流,经理可以想方设法地培训她,使之变得外向型,但这需要许多的时间与精力;高明的酒店管理者应能利用她的性格特点,将她换到其他合适的岗位,比如:客房中心,接听电话,让客人只闻其声,不见其人,该员工就会满心欢喜,自然地将工作完成地更好,而经理可以省下这许多时间,关注客人的需求,何乐而不为呢?

三、有效提高员工的责任心

高明的酒店管理者不但能欣赏,更擅长充分利用员工的长处,运用员工的优

势更好地为客人服务;员工一定会十分珍惜酒店让其展示自己才华的机会,一定能认真负责地完成服务工作,对客人的各种需求一定会竭尽全力地满足。同时,酒店员工之间互相学习,取长补短,彼此欣赏,形成一种奋发向上、力争上游的氛围,使酒店的团队精神大大增强,从而增强酒店的凝聚力。

四、高明的酒店管理者的管理之道

(一)善于发现员工的长处与短处

高明的酒店管理者时时刻刻观察员工的服务情况,力求发现员工的长处与不足;通过日常的巡视,留意员工对不同事件的反应,工作积极性、主动与否,员工之间的关系是否融洽,也可以向员工询问一些相关的问题,比如:在这段时间,你觉得工作中哪件事是最有意义的,或你最感兴趣的?此类问题的答案可以帮助管理者找到员工的兴趣、注意力之所在,因为员工的长处也包括潜能,即员工目前还没有表现出来,但很有兴趣往这方面发展,通过适当的引导,在不久将来可以显示出来的。这样还可以促使员工开始思考自己的能力所在,兴趣所在。高明的酒店管理者可以用同样的方式发现员工的弱点,比如询问员工在过去一段时间,工作中碰到的最糟糕的事情,或最不喜欢的是哪件事情?倾听员工的详细描述,因为员工的弱点也包括不感兴趣、不想做的事;对此,酒店管理者应用心地记下,用心的思考,以找出该员工的长处与不足,并衡量该员工是否适合目前的岗位,也就是目前的岗位有否机会展示员工的特长,等此类问题。

(二)充分利用员工的长处

高明的酒店管理者在清楚员工的长处与不足之后,可将重点放在如何有效发挥员工的优势方面,使其在工作中能扬长避短。这样可以增强员工的自信心和排除困难的决心,能让其积极、乐观地面对客人的各种挑战,即使遇到麻烦,也能从容应对。美国最大的药品连锁商店WALGREEN,在世界各地拥有4000家分店,加利副尼亚的分店的经理叫吉姆,他十分善于发现、发挥下属的优势,并带动全体员工一起积极工作:吉姆在面试中发现有一位叫曼季的员工,曾经当过运动员,热衷于竞争、挑战,对自己在以前商店的销售额“如数家珍”,居然记得每天的销量,而且非常希望得到认可;为此,吉姆在工作间中贴满了各种销售图表,并将每天最高的销售额用红笔标出,将每月业绩最好的员工照片也贴在工作间,以祝贺其成功;当然,曼季经常是照片上的那位员工;即使将曼季安排在客人最少的班次,比如:12:30AM到8:30AM,虽然碰到的客人比同事少得多,但她都能超过同事销量的4倍;这同时也带动了周围同事的工作热情,你追我赶,使这家分店的销售业绩名列4000家WALGREEN首位。

至于如何使员工避免自己的弱点呢?如果员工服务工作出现了差错,客人投诉,高明的酒店管理者首先将原因归于员工不够努力,以让其有自信再尝试,迎接新的挑战。但如果还是有同样的问题出现,酒店管理者应给员工进行针对性的专项服务技能训练,提高服务技巧;还可以设法在周围同事中挑选一位能帮助其克服缺点的员工,可以是领班、组长,时时加以提醒,督促其改善。最后,如果还未奏效,就考虑给该员工换一个较为适合的岗位来协调解决了,因为这样做会比较有效率。

(三)“对症下药”促使员工充分发挥优势

酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的,高明的酒店管理者会选择适合每个员工的不同方式,来展示他们的长处,促使其发挥他们的优势,比如:有的员工喜欢经理在开会时当众表扬他的出色表现;有的员工需要与经理进行个别交谈,将他的工作成绩一一摆出来,以证明他是一个对酒店十分有贡献的员工;有的员工热衷于收到客人的表扬信,并将其与客人的照片贴在橱窗里,以资鼓励。有的员工则倾向于精神鼓励,高明的酒店管理者可以让出色的普通员工穿上领班的制服:可能就是多系一条领带,换一条裙子,这就会让员工振奋不已,加倍努力,直到成为真正的领班。HSBC汇丰银行美国分行,在发挥员工积极性方面有其独特方法;HSBC设立了年度“梦想奖励”计划,对每年销售业绩最佳者实行奖励,最高金额达$10000,但不能兑换成现金,除此之外,奖品可以由员工任意选择,有的选择作为交孩子大学学费,有的选择来回墨西哥的机票、旅游,看望二十多年没有见的外祖母,有的去看赛车等等,年末,公司举行“梦想奖励”盛会,将获奖者的事迹、为什么选择这种奖品拍成录像,放给所有的员工观看,不但使获奖者得到公众的认可,也大大激励了HSBC的其他员工,使他们力求发挥自身的优势,获得成功。

(四)让员工在学习中不断完善自己

高明的酒店管理者不但需要发掘员工的长处,更应该促使其在工作中不断学习,不断完善自己的优势,健康成长。首先,现代社会需要员工学会收集、分析信息,特别是客人的需求变化信息;随着时代的变化,客人的需求千变万化,员工应注重观察其需求的发展趋势,并以此为目标,进一步改进、完善自己的服务专长。其次,积极实践,进行服务创新。酒店管理者可以定期召开员工沟通大会,让员工将自己新的服务方式(包括对旧的服务方法的改良)、客人新的需求等提出来讨论,并将初步达成的方法在工作中尝试,再根据反馈信息进一步完善;这样,既有利于发挥员工的聪明才智,更有利于酒店的可持续性发展。最后,高明的酒店管理者需要创造机会,“舍得”让员工走出去学习。“它山之石可以攻玉”,组织员工到同行的酒店参观、观摩,与同行交流、探讨,这种形式有的只需要半天或一天;也可以采取奖励形式让员工体验一次当客人入住酒店的感觉、需求,这会使员工变得真正设身处地的为客人着想,真正在工作中实践“以客人需求为第一”的酒店服务理念。

参考文献

[1][美]MichaelD.Basch,CustomerCulture[M].PEARSONEDU-CATION,USA,2002

13.酒店员工食堂管理制度 篇十三

为方便员工，体现某酒店（以下简称酒店）对员工的关心，本酒店特设立员工食堂，为员工提供工作餐，为保证工作餐服务质量，特制订本制度。

一、适用范围

本管理制度适用于本酒店所属各部门在职在岗工作人员。

二、职责划分

（一）餐饮部厨房负责及时提供无质量问题的食品。

（二）兼任管理人员负责协调相关事宜并对食堂进行归口管理。

三、基本内容

（一）员工餐的标准

员工餐的标准包含餐规格和餐食费用标准。1.员工餐的用餐规格

根据酒店各部门用餐人数等实际情况，每顿正餐做四道菜式供选择。（包括：一荤、两素、一汤，节假日特殊加餐除外）

2.餐食费用标准

员工餐食费用标准：15元/人/天，按照本年年初预算执行，原则上根据在岗员工人数每年调整一次，每年年底由归口管理部门提出调整方案经酒店相关领导审核和批示后执行。

（二）员工餐的费用及质量控制

1.员工餐由本酒店餐厅归口管理部门负责制作、原料采购，另应建立每日在岗员工用餐的实时登记，以随时备核。

2.本酒店对各部门在岗员工餐费标准实行预算目标控制和据实餐费补贴报销相结合的方式，即根据实际用餐天数进行餐补造发，但报销总额不得超过餐费标准。

3.归口管理部门和综合部每日应进行不定期抽查，了解并核实用餐人数和用餐的质量。

（三）员工餐的质量要求

1.计划采购，严禁采购过期、腐烂、变质食物，防止食物中毒。2.按时开膳，提高烹调技术，品种要做到多式样，改善员工伙食。

（四）用餐时间、地点及方式

就餐时间及地点按本酒店归口管理部门规定的执行。

（五）员工食堂的管理规范 1.来访或施工人员需用员工餐，应经综合部负责人或总经理同意后到酒店前台购买员工餐票。

2.员工用餐时要讲究次序，不要拥挤，不允许自己打菜。

3.员工餐厨师应做好个人卫生，做到勤洗手；剪指甲；勤换、洗工作服。4.所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；应保持员工食堂整洁。

5.不准在员工食堂内高声喧哗、打闹、吸烟，应树立文明礼貌的良好风尚。6.倡导节约，杜绝浪费，保持环境卫生，禁止随地吐痰、乱丢纸屑。员工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤碗将残渣倒净后，必须在指定位置摆放并重叠整齐。

7.爱护食堂公共设施，有损坏须照价赔偿，情节严重者予以罚款。8.节约用水，做到人走即断水。

四、其它

（一）本制度解释权在综合部,修订权在酒店。

（二）本管理制度自下发之日起执行。

14.酒店员工通道管理制度 篇十四

规范员工带包进出制度的管理 2 使用范围 酒店全体员工 3 管理制度

3.1酒店员工进出，必须走员工通道。（含管理人员）

3.2酒店员工进出员工通道，都应自觉打开包接受保安员检查。3.3保安员应严肃、认真、全面地进行检查。3.4保安员应举止端庄、文明礼貌地开展工作。3.5严肃闲杂人员在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。

3.6保安员对业务人员所携带物品外出时应凭部门经理的放行条方可放行。

3.7禁止员工将贵重物品，危险物品及与酒店经营有关的物品带入。3.8员工当值过程中所接受的一些物品、礼品等带出酒店应凭部门经理签字认可后，方可放行。

3.9严禁员工私自将酒店物品带离酒店，如有发现将以盗窃论处。4 职责

15.酒店员工流失现象研究 篇十五

一、员工流失对酒店的影响

合理的员工流动不仅是正常的, 而且对酒店来说也是必要的, 它可以使酒店保持较好的生机与活力。然而, 如果酒店员工的流动超出了一定的范围, 就会造成大量员工流失, 给酒店的正常经营发展带来十分不利的影响。

(一) 增加了酒店的管理成本。

酒店员工的大量流失会使酒店的管理成本和管理难度加大。因为酒店原有员工的流失, 必然会使酒店经常要从外部招聘新员工来顶替原有员工的位置, 而招聘来的新员工, 不管以前是否做过相关工作, 都要经过不同程度的培训。这样频繁的招聘和培训会使酒店人力资源的管理成本不断上升。

(二) 降低了酒店的管理质量与服务质量。

酒店业是典型的服务行业, 员工的不合理流失会降低酒店的服务质量, 给酒店带来不可估量的损失。如果酒店流失的是管理人员, 那么会直接造成酒店的管理技术扩散, 也会使酒店的经营管理水平下降, 有的管理人员还可能带走一批有经验的员工;如果酒店流失的是服务人员, 则会直接导致服务质量的下降。因为新员工虽然经过培训, 但是要达到业务上的熟练与积极的服务意识还需要时间和过程。

(三) 影响酒店的声誉和客户满意度。

首先酒店人员的大量流失会给外界造成一种酒店内部十分不稳定的感觉, 这种不稳定感会直接使酒店的声誉打折。而且流失的员工中有很大一部分对酒店有着种种不满, 他们可能到处散播对酒店不利的言论, 影响酒店的声誉。其次, 酒店的这种不稳定感和负面言论也影响了其顾客满意度。另外, 因为原有员工的流失, 酒店不得不及时补充新员工, 而新员工受到自身经验和技术的限制, 很难为客人提供相对成熟优质的服务, 在为回头客服务的过程中也缺少某种默契, 使回头客找不到以往熟悉的家的感觉, 从而降低了顾客满意度。

(四) 影响酒店的凝聚力。

人力资源是旅游企业的核心资源, 企业的竞争归根结底是人力资源的竞争, 酒店的人员流失一旦超过了合理的度, 员工的离职行为就会给留下的员工带来焦虑、动摇等不好的心理反应, 会大大影响留下员工的工作满意度、对组织的信赖程度等, 从而也使他们产生了离开的想法, 降低了员工的斗志和对组织的认同感, 影响了员工之间信任感和凝聚力的形成。

(五) 丧失部分竞争优势。

酒店员工的流失多发生在本行业本地区, 许多员工流向了原酒店的竞争对手那里, 这样会使自己的竞争对手能力提高。而最为严重的是中高级管理人员和掌握关键技术的核心员工的流失, 会使酒店的商业秘密泄露, 从而导致酒店已有的竞争优势丧失。

二、酒店员工流失的影响因素分析

员工流失是一个非常热门的研究课题, 也是企业亟待解决的难题, 许多学者对该问题进行过研究。Iverson (1999) 把员工离职的影响因素分为个体变量 (性别、全职或兼职、工作动机和家族关系等) 、与工作相关的变量 (如来自合作者的和主管的支持、工作危险性、角色模糊和冲突、分配公平等) 、外部环境变量 (工作机会) 和员工定向 (工作满意和组织承诺等) 四个维度。Quarles (1994) 认为员工流失的影响因素可以归结为与工作相关因素 (包括角色模糊和角色冲突) 、个体相关因素以及外部因素。我国学者赵西萍、刘玲、张长征 (2000) 也认为影响员工理智的因素有很多, 大体可以分为五类:宏观经济因素、企业因素、个体对工作的态度、个体的人口统计变量及个人特征因素、与工作无关的个人因素。以往各个学者对员工流失的研究虽然是基于各个具体行业得出的结论, 但是这些因素却具有相当的普遍意义, 考虑到酒店工作的特殊性, 可以从个人因素、酒店因素、社会因素三个方面, 对酒店员工流失的影响因素进行分析。

(一) 个人因素。

1.薪金。

薪金是人们选择职业时比较注重的一个因素。根据赫兹伯格的“双因素理论”, 薪金在众多激励因素中是一个保健因素, 也就是说员工一旦对自己的工资待遇不满意, 就可能直接导致员工对工作本身产生不满, 造成员工流失。薪金对酒店员工流失的影响不仅表现在薪金的多少, 也表现在薪金的分配上。俗话说“不患寡而患不均”, 许多员工把企业支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由于酒店员工服务的即时性使得对员工工作量的量化非常困难, 导致工资分配不公的情况时有发生, 这也是造成酒店员工流失的原因之一。

2.个人发展前景。

员工对某一个职位能否实现自己的职业生涯抱负也影响他的流动意向和行为。如果酒店没有为员工制定职业生涯规划, 会使很多员工看不到未来的希望, 从而跳槽到那些能为其提供更为广阔的发展空间的企业。

3.压力。

压力是影响酒店员工流失的一个不容忽视的因素。身处酒店第一线的服务人员, 他们工作量大、工作内容琐碎、工作辛苦, 有时候还要遭受客人的有意刁难, 所以身心常常承受着巨大的压力。另外, 有一些基层员工随着年龄不断地增大, 承受着来自家庭、年龄、社会传统思想、朋友等多方面压力, 不得不另谋职业。

4.个人与家庭因素。

员工的生活方式和身体状况等因素对员工的去留也有很大影响。有的员工喜欢较为稳定的生活, 酒店不正常的工作时间不符合他们的工作节奏。有的员工因为自身的身体欠佳而选择离开。此外, 有的员工也因为照顾子女、配偶的工作等家庭原因不得不离开酒店。

(二) 酒店因素。

1.酒店内部管理。

内部管理制度主要是针对酒店管理层人员的绩效考核和晋升考核。考核是否公平, 将对员工工作积极性产生影响。如果把以往工作表现欠佳, 并未能给酒店做出贡献的员工提升到更高或更重要的职位上去, 这会引起工作表现好的员工的反感, 同时挫伤广大员工的工作积极性。

2.缺少必要的沟通。

一方面表现为领导和员工、员工与员工之间缺乏沟通, 许多员工出于自身利益的考虑, 很少直言不讳地对领导讲出自己的意见或者建议, 从而使企业的一些工作无法改正, 慢慢引起员工不不满而跳槽。另一方面许多酒店过分强调个人对组织的服从, 置员工的个人利益于不顾, 导致员工不满。如管理者在处理客人投诉时, 常没有任何理由的批评和处罚员工, 以求缓解顾客怒气。

3.工作单调。

该因素对酒店的一线服务人员的离职影响较大。由于酒店的服务人员在工作岗位上经常重复一项工作、一种动作, 势必会感到单调、枯燥和繁杂, 出现情感衰竭, 也必然会使稍有能力的人感到厌倦而失去吸引力。

(三) 社会因素。

1.行业内的竞争。

国内酒店市场竞争不断升级, 竞争对手不断增多, 在争夺酒店企业市场份额。许多酒店以更高的职位、更优厚的待遇挖走现成的人才。

2.社会偏见。

受传统思想的影响, 一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等。如果不能在几年之内升为管理人员, 一旦有机会, 他们就会千方百计的跳槽到其他行业中去。另外, 在我国酒店行业中, 人们普遍认为工作就是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下, 酒店那些年龄大的员工很难安心工作, 跳槽也就成为了经常考虑的问题。

三、酒店员工流失控制策略

通常来说, 促使酒店员工流失的因素是多方面的, 单纯的只是提高薪金或者为员工创造更好的发展空间都未必能做到有的放矢, 根本性的措施应该是系统的员工流失全程管理。防止酒店员工流失的全程管理措施应该始于酒店员工被招聘之前, 并且一直持续到员工离职之后。具体分为员工招聘阶段、员工稳定阶段、员工动摇阶段、员工辞职阶段。

(一) 员工招聘阶段——

预防性措施。酒店员工的招聘是酒店人力资源管理的一项重要工作, 它是员工进入酒店的“过滤器”, 招聘效果的好坏直接影响到酒店员工的流失率。酒店要做好招聘工作, 防范人员流失于未然。

1.向员工如实反映酒店情况。

一些中小酒店或者急需用人的酒店在招聘的过程中, 为了能尽可能地留住酒店所需要的人才, 经常夸大酒店的实力、向应聘者承诺将来可能达到的薪金或者升职空间等。当求职者进入酒店工作以后, 如果亲眼所见的酒店实际情况与期望不符, 酒店当初许诺的各种优厚条件也未能及时兑现的话, 员工很可能产生失望的情绪而选择离开。所以酒店在招聘的时候, 最好对本酒店的实际情况以及应聘者所要应聘的岗位相关信息如实相告, 这种诚实的行为并非是不讲技巧的表现, 相反, 它可以使应聘者对自己应聘的岗位有一个真实的认识, 让应聘者了解自己面试的究竟是一个什么样的岗位, 这样员工在自己所认同的岗位上才会更安心地工作。

2.对员工要有全面的了解。

酒店在招聘时除了要考察应聘者的与工作相关信息与技能外, 还要尽量全面地收集关于应聘者的其他各方面信息, 如婚姻状况、家庭主要成员、兴趣爱好、价值观、个人品质等。酒店可以通过对应聘者信息的全面分析, 在了解应聘者与职位的匹配度并且考虑其将来跳槽的可能性后, 决定是否录用, 这样会为酒店招聘到更为合适的员工, 降低酒店员工流失率。

(二) 员工稳定阶段——完善性措施。

员工稳定阶段是指从员工正式进入酒店工作开始到员工有离职倾向的这段时间。在这段时间里, 员工虽然处于稳定阶段, 但是只要稍有不满, 就会进入下一阶段。所以员工稳定阶段是酒店进行防止员工流失管理的关键阶段。要通过适度的培训、关心员工的职业发展、建立合理的薪酬制度来完善酒店对员工的管理, 培养员工的忠诚度。

1.加大培训投入。

卢卡斯的“专业化人力资本积累增长模式”认为, 人力资本会产生两种效应:一是内在效应, 表现为资本和其他生产要素的收益都递增, 是通过教育形成的;二是外在效应, 是通过边干边学形成的。从现实人力资本的两种效应的角度出发, 酒店业要强调对员工持续不断地培训。对员工的培训一定要基于酒店的企业文化进行, 通过精心设计的培训方案达到培训目的。培训不仅能增强酒店员工的专业技能, 也能使员工增加对酒店的亲密感, 更好的融进酒店的环境中, 达到育人与留人的双赢。

2.为员工制定职业生涯规划。

很多在酒店工作多年而还没有升职的员工因没有实现自己的职业生涯抱负而最终选择离开, 这是酒店方面的因素造成的。酒店可以为员工制定个人发展规划, 协助员工学习各种知识和技能, 通过为员工制定发展规划, 可以使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估, 并考虑酒店发展需求, 使自己的特长及发展方向符合酒店的发展需求。酒店为员工制定职业生涯规划, 给予员工丰富的教育和培训的机会, 能够促使员工和酒店共同发展, 降低员工的流失率。

3.建立合理的薪酬制度与公平的绩效评估体系。

经营好酒店首先要的是经营好酒店的人力资源, 而经营好人力资源首先就要做好薪酬管理。取得理想的收入几乎是每位员工工作的最基本目的, 所以薪酬体系的设计是否公平、合理, 直接关系到酒店能否吸引与留住酒店优秀员工。对于酒店的一线服务人员, 酒店可以采取“基本工资+奖金”的薪酬制度, 奖金可以提高员工工作的积极性与主动性, 起到正强化的作用。对于中高层管理人员, 酒店可以采取“基本工资+业绩奖金+股票增值期权”的薪酬制度, 把员工的利益和酒店的利益捆绑在一起, 激励员工努力工作。酒店的绩效评估是对员工的工作能力、思想品德等各个方面进行全面的考察与评价, 并以此来判断员工的工作潜力与称职程度, 为员工的奖惩、升降、调配、培训等提供依据, 绩效考核的结果会直接影响到员工工作的积极性。酒店在对员工考核的过程中一定要做到准确公平, 运用考核结果也要一视同仁, 否则会适得其反。

(三) 员工动摇阶段——补救性措施。

随着员工个人需求的提高和环境的变化, 维持酒店员工稳定的条件也会随之改变, 这时员工很容易产生想要辞职的念头, 表现为工作态度不端正、常迟到早退等, 直到员工正式提出辞职。这时酒店就要及时地发现员工思想动摇的信号, 采取补救性措施, 把优秀员工留住。

1.了解员工真正需求。

员工的需求各不相同, 当需求长时间得不到满足, 就容易产生离职倾向。酒店管理人员高度重视并且花时间去研究员工的真正需求, 除了在平日的工作中观察, 还要找机会经常与员工进行面对面的沟通, 不仅要了解员工表面的需求, 也要了解员工隐蔽的需求, 如果员工的需求合理, 那么酒店要尽量满足, 这样可以使员工安心地在酒店继续工作。

2.创建软福利方案。

可观的薪金固然能吸引员工, 但是未必能留住员工。作为薪金的一个很好的替代品, “软福利”能更好地满足员工的个性化需求。“软福利”通常指能够进一步协调工作与生活之间关系的各种便利, 如免费早餐、旅游休假、发放健身卡等。这些“软福利”花样繁多, 灵活多变, 很能体现酒店在细微之处对员工的关心。这正是酒店大有文章可做的地方, 以此来体现自己留才的独特之处。

(四) 员工辞职阶段——挽留性措施。

如果之前的努力失败, 员工正式向酒店提出辞呈, 那么员工也就进入了辞职阶段, 即员工递交辞呈到离开酒店的这段时间。这个时期酒店一方面要继续为酒店招聘合适的人选, 另一方面要与辞职的员工进行最后的沟通。企业可以再给员工一次冷静选择的机会, 如果员工还是坚持辞职, 那么酒店方面可以记录员工辞职的原因, 将来进一步完善酒店的人力资源管理制度。良好的沟通与真诚的挽留会在一定程度上消除员工心中的不满, 减少对酒店不利言论的扩散。

摘要：酒店员工流失会给酒店带来一系列不利影响, 这一直是困扰酒店管理者的难题。本文首先分析了酒店员工流失现状与员工流失对酒店的影响, 再分别从个人、酒店与社会三个方面找出影响酒店员工流失的因素, 最后有针对性地提出控制酒店员工流失的策略, 特别指出要进行系统性的全程控制, 分别从员工的招聘阶段、员工的稳定阶段、员工的动摇阶段与员工的辞职阶段四个阶段加以分析。

关键词：酒店管理,员工流失,控制策略

参考文献

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