旅游服务质量制度

旅游服务质量制度（精选13篇）

1.旅游服务质量制度 篇一

临沂市工商行政管理局罗庄分局 登记注册窗口服务质量评价办法

第一条 为了加强登记注册窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的服务环境,制定本办法。

第二条 评价对象

分局及各工商所登记注册岗位工作人员。第三条 评价时间

每季度进行一次集中评价，下季度第一个月前一周完成上季度评价。

第四条 评价的组织领导

分局人事监察室负责评价工作的组织实施。第五条 评价的方式和内容

评价采取群众填写测评卡、回访经营者、走访义务监督员、分析登记窗口服务质量电子评价数据等方式进行。重点从服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面进行。评价基本分100分，同时开展“优质服务岗位”评比活动，前两名为本季度的“优质服务岗位”。

第六条 服务态度（25分，扣分至本项扣完为止，下同）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好的得满

（一）群众评议采取以下四种方式进行：

1、在注册窗口设臵意见箱，安装登记窗口服务质量电子评价系统，所有窗口工作人员自觉接受服务对象的评议。

2、定期征求行风监督员意见，根据行风监督员的评议结果确定加减分。

3、按照《企业回访制度》，及时征求企业意见。

4、结合行政督导，定期听取监管服务对象意见。

（二）根据征求到的意见按照以下方式确定得分和加减分。（有扣分事项的，扣完为止，有加分的，最多加10分）

1、“满意”率以90%为基数，每超过一个百分点加1分，每低于一个百分点扣1分；

2、评议为“基本满意”的，每件次扣0.2分；

3、评议为“不满意”的，每件次扣0.5分。

（三）其他加减分情况

1、干扰服务对象客观、公正评议的，经查实取消本项得分。

2、被监管服务对象投诉的，经查实属个人原因的,扣5分；

3、与服务对象发生争吵的，每次扣5分；

4、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为的，经查实扣20分，并根据相关制度进行处理。

01

室在10日内进行整改情况验收，发现尚未整改的进行效能告诫谈话，情节严重、拒不整改的形成书面材料上报分局党组，限期调离现工作岗位。

第十二条 评价结果使用

每季度得票前两名的为本季度“优质服务岗位”。年度综合评分前两名的在评先评优中优先考虑。并给予物质奖励。

年度综合评价最后一名的调离登记注册岗位。第十三条 评价的实施。评价坚持公开、公平、公正的原则，采取日常监督和抽查相结合的方式进行。通过设臵投诉电话、投诉箱、评议表、登记窗口服务质量电子评价系统等接受群众监督。

第十四条 本办法的考核结果与各窗口单位年度工作目标管理考核挂钩。

2.旅游服务质量制度 篇二

现代大学制度是有明确目的的, 是为了解决特定时期高等教育发展的重大问题而建立起来的。尽管世界各国现代大学制度都是19世纪以来才建立起来的, 但各国现代大学制度建立的具体时间却差异甚大。不仅如此, 各国现代大学制度都表现出强烈的国家特色, 反映了各国经济社会发展和高等教育发展在特定时期的需要。众所周知, 德国现代大学制度是在19世纪前半期建立起来的, 其主要标志是大学的世俗化和科学化。现代大学制度的建立使德国大学摆脱了宗教的羁绊, 使科学成为了大学的主要学科领域, 从而使高等教育相对比较落后的德国先于其他欧洲国家走上了科学文化繁荣发展之路。英国现代大学制度是在19世纪后半期建立起来的, 其主要标志同样是大学的世俗化和科学化。与德国不同的是, 英国现代大学制度并不是在古典大学之外另起炉灶建立起来的, 而是在古典大学制度的基础上, 通过改革创新建立起来的。英国现代大学制度的建立不仅让英国高等教育恢复了生机活力, 还使英国成为世界主要的文化科学发达国家。美国现代大学制度是在19世纪后期和20世纪初期建立起来的, 其主要标志是大学的大众化和学术自由的制度化保障。美国现代大学制度的建立开创了大学直接服务于现实社会需求的先河, 为美国高等教育走向大众化和普及化奠定了基础, 同时也为美国大学提高学术水平、迈向卓越之路提供了根本保障。我国于19世纪末引进现代大学制度, 经过近半个世纪的努力, 实现了科学在大学的建制化, 保障了教师在大学的主体地位。由此可见, 建立现代大学制度的需要并非凭空产生的, 而是在社会发展的重大转折时期, 有关国家为了解决高等教育发展面临的新的重大使命所进行的重大制度变革。

我国高等教育发展进入了一个新的历史时期。20世纪末期, 我国高等教育加快了发展步伐, 在一个较短的时间里迅速地实现了大众化, 现在正由大众化初期向中期迈进。高等教育规模的发展不但是其自身的内在需要, 而且也是与国家经济社会发展的需求相适应的。改革开放30多年来, 我国经济持续快速发展, 尤其是近10多年来, 在世界经济整体上处于徘徊不前的形势下, 我国经济依然保持了快速增长的势头, 超过法、英、德、日, 成为仅次于美国的世界第二大经济体。不但如此, 针对国际经济发展的趋势和我国经济社会发展要求, 政府适时提出了转变发展方式, 建设创新型国家的任务。毫无疑问, 从根本上说, 经济增长方式和发展水平取决于社会人力资源开发水平, 中国共产党十七届六中全会提出的文化建设任务也取决于高等教育的发展水平和质量。因此, 全面提高高等教育质量不仅是高等教育大众化快速发展的需要, 更是国家经济社会发展进入新的历史时期的重大关切。

与全面提高高等教育质量的需要相比, 我国大学制度表现出严重的滞后性和不适应性。大学制度是为实现高等教育的根本使命服务的, 但我国大学制度却与此要求背离甚远。众所周知, 大学是社会的学术组织, 学术是大学的核心, 学术发展是大学的核心价值之所在。大学制度应当为保障学术的核心地位、实现大学核心价值服务, 但过度行政化体制下, 我国大学制度似乎主要不是为了保障学术的核心地位和学术价值的实现, 因为学术在我国大学被边缘化了, 学术价值不仅不是行政党务人员所维护和追求的核心价值, 甚至连很多教师, 包括知名教授都不以学术价值为自身的目的。大学行政党务人员唯上级文件指示是从, 唯行政指令是从, 唯行政首长是从, 在上级文件、行政指令和行政首长面前, 学术规律和规范毫无地位、不堪一击。很多大学教师以学术为实现自身功利目的的手段, 以博得一官半职为人生价值之重要目的。学生完全处于“被教育”的地位, 学习的主体性被剥夺了, 成为党和政府所设置的教育模式的“原材料”。因此, 我国大学学术发展的原动力被现行的大学制度窒息了, 大学缺少学术活力, 难以培养出创新型人才, 难以做出原创性的学术成就。

我国建设现代大学制度不是建设德国式的现代大学制度, 也不是建设英国式的现代大学制度, 更不是建设美国式的现代大学制度, 也就是说, 不是建设任何其他国家的现代大学制度, 甚至不是建设我国曾经有过的现代大学制度, 而是要建设当代中国的新的大学制度。这一大学制度可能借鉴或吸纳某些国外现代大学制度的元素, 可能参考我国曾经有过的现代大学制度, 但它一定是当代中国自己的创造。之所以将其称之为现代大学制度, 可以从借鉴与创新、继承与发展的角度来进行理解。

3.改革现有教师质量评价制度 篇三

对这样一支庞大的年轻教师队伍，构建一个比较科学合理的教师质量评价体系，积极引导他们规范和提升各自的教学实践，使他们尽快成长并胜任高校的教育教学工作，对进一步提高我国高校教学质量具有重要意义。据此，提出如下建议：

1.制定国家教师素质指标，供高等学校教师招聘时衡量教师应备素质的尺度。纠正高校改革重科研、轻教学能力的偏颇做法，在招聘中把教学能力考察放在首位。

2.在各高校广泛推行青年教师培养导师制度。根据青年教师的知识结构和承担的教学任务，帮助青年教师制订培养计划，对其教学方法、讲课技巧等各个环节进行指导，使青年教师尽快达到学校教育教学和科研工作的要求。

3.进一步完善和改革教师资格制度。加强教师专业水平和教育教学能力的要求，明确教师资格证书的时效性及使用范围。完善教师资格证书的种类、建立教师资格认证制度、制定教师资格认定标准、确立教师资格考试制度等。

4.改进高校教学评价制度，引导高校着手建立多元主体参与，构建教学督导部门评价、同行评价、学生评价、教师自评等多种形式、层次分明的评价体系，并在现有教师评价制度中，拟定科学的评价项目和指标，加大对教学学术的评估，加大同行评价的权重。

5.在当前高校人事制度中，针对科研成果相对少但教学水平很高、教学效果优秀的教师，应为其提供晋升高级职称的机会，提升教学评价的公平性。

4.出租汽车服务质量制度 篇四

根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。

出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

一、营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习；

5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同；

8、凡在本服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理；

9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同；

10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同；

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；

5.物业服务质量管理制度 篇五

物业服务质量管理制度

文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0 检查范围、内容 检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。3.0 检查方式和流程 3.1 自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正。3.2 周检 3.2.1 周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 3.2.2 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可； 3.2.3 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 3.2.4 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 3.3 月检 3.3.1 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 3.3.2 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3.3.3 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 3.3.4 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位； 3.3.5 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档； 4.0 检查报告 4.1 每月5 日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告； 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等； 4.2 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生； 4.3 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向； 5.0 质量整改 5.1 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改； 5.2 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果； 5.4 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改； 5.5 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题； 6.0 质量考核 6.1 检查结果会在每月的考核中反映； 6.2 对于经理不合格项3 项扣2 分，以此类推，扣完为止； 6.3 对于主管1 项不合格扣1 分，以此类推，扣完为止； 6.4 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣 1 分，以此类推，扣完为止； 6.5 质量检查结果一综合管理部的记录为准； 7.0 附件 7.1 质量检查标准 7.2 不合格质量反馈单

6.餐饮服务质量管理制度 篇六

学校食品安全管理制度

1.学校要建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任制。

2、学校要建立学校食堂经营准入制度，严格审查学校食堂餐饮服务单位是否持有有效的《餐饮服务许可证》、《营业执照》、从业人员健康证明和食品安全培训合格证明。

3、学校应当设专职的食品安全管理人员，负责学校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突发事件的报告及应急处理机制，制定具体的食品安全事故应急预案。

5、建立学校食品安全责任追究制度。

6、提供与学校师生供餐规模相适应的经营场所，并配备能满足实际需求的餐具消毒、保洁设施。

学校食堂食品安全管理人员职责

1、认真学习食品安全方面的法律法规及相关规定，在校方的领导下，负责学校食堂食品安全管理工作。

2、负责组织对学校食堂从业人员开展定期培训。

3、负责学校食堂食品安全日常监管工作，对学校食堂的食品采购、加工、供餐环节进行监督，确保学校师生吃上安全放心的食品。

4、督促学校食堂做好食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货采购查验和索证索票制度。

5、督促学校食堂保持内外环境清洁，避免有害昆虫及其孳生条件。

6、督促学校食堂做好食品留样工作，并定期对食品留样的情况进行抽查，并按照菜谱记载情况逐一进行对照，如发现食堂没有坚持食品留样的，应按照相关规定，追究相关人员的责任。

7、负责从业人员的健康晨检工作，掌握从业人员的情绪变化。

8、积极配合监管部门的监督检查。

学校食堂从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员每年应进行健康体检，持健康证和上岗培训合格证方可上岗。

2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

3、应保持良好的个人卫生习惯。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；不得在食品加工场所或销售场所内吸烟；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接尝味；使用后的操作工具不得随处乱放。

4、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触直接入口的食品时，手部还应进行消毒。

5、接受学校内部的健康晨检，并熟记本岗位卫生知识及食品安全知识。

6、入厕前必须脱下工作服，出厕上岗前必须洗手。

学校食堂厨房卫生管理制度

1、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备必须做到标识清楚，分开使用。

2、所用的工具、容器和设备应做到使用后清洗干净，并保持清洁，接触直接入口食品的工具、容器和设备在使用前必须进行消毒。

3、加工完毕后，调料要加盖，并定位存放。做到地面整洁无油污，容器清洁无残渣，刀墩洁净无霉斑，不留卫生死角。

4、定期对厨房的墙壁、天花板、门窗和排烟设备进行清洁，加工场所内的废弃物应及时清运，保持加工场所内环境整洁。

5、应设置防蝇、防尘、防鼠设施。

学校食堂食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购管理制度

1、建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品的进货查验记录制度，并保存进货查验记录不得少于2年。确保所购原料符合食品安全标准，并便于追溯。

2、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、霉变生虫、污染不洁、有异味、超过保质期限的食品及原料；不得采购外观不洁、包装破损、包装标签不符合要求或《食品安全法》规定禁止经营的食品。

3、从生产企业、商场、超市、批发零售市场、农贸市场等采购食品的，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或送货单。

4、采购畜禽肉类原料应符合食品安全标准，并索取检疫合格证明。

食品仓库管理制度

1、食品仓库管理应设专人负责，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物质共同存放。

3、仓库内食品应按照先进先出原则合理使用，并经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及原料。

4、各类食品及食品原料应分类、分开存放于隔墙离地至少10厘米的货柜或货架上，并加贴分类标识。

5、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

6、仓库内应经常通风，做到防潮、防腐、防尘、防虫、防鼠，保持仓库内干燥整洁；应经常检查门、窗等设施，保证功能完好。

学校食堂烹调加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开使用，加贴相应标识标明其用途。

2、加工前认真检查食品原料的质量，确保所使用的食品原料新鲜、干净，严禁加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。

3、盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品应即时食用，在常温下保存一般不超过2个小时；对剩余的食品待冷却后必须进行密封冷藏，再次食用时，必须经高温彻底加热后，确保中心温度达70℃以上方可继续食用。

6、学校食堂严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马铃薯等易引发食品安全事故的食品。

7、制作面点使用的食品添加剂应符合国家标准；使用的面肥（引子）不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的安全要求。

8、菜谱搭配要符合食品营养安全要求。

餐饮具清洗消毒管理制度

1、严禁使用未经消毒的餐饮具。

2、餐饮具清洗消毒应严格按照一洗、二清、三消毒、四保洁进行。

3、餐饮具清洗消毒应设专用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分开专用，有明显标识标明用途，不得交叉混用，并设清洗消毒专区。

4、餐饮具消毒使用高温消毒的，蒸煮温度应保持100℃10分钟以上。

5、餐饮具消毒使用电子消毒柜的，待餐饮具水分自然风干后放入柜内按照消毒柜说明书进行操作。

6、餐饮具消毒使用化学消毒的，配比浓度、消毒时间应严格按照消毒用品说明书进行操作。

7、消毒后的餐饮具应放置于干净、密闭、易于清洁的专用保洁柜内备用，保洁柜外应有明显的“已消毒”或“保洁柜”字样。

8、保洁柜应为放置已消毒的餐饮具专用，不得用于存放其他物品。

学校食堂食品留样制度

1、学校食堂为师生提供的每餐、每种食品必须在就餐前由专人负责进行留样，以备查验。

2、学校每餐、每种食品必须按照要求留样不少于100克，分别

盛放在独立密闭已消毒的留样容器中，待冷却后，加盖密封好，并在留样容器上加贴附有菜名、留样时间、餐次等内容的标识后，立即存入专用留样冰箱内保存，温度保持在2-10℃。

3、留样食品必须保留48小时，未发生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必须做好留样记录，有专人负责，认真登记食品留样情况。

5、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

餐厨废弃物管理制度

1、厨房内可能产生餐厨废弃物的场所均应设有餐厨废弃物专用容器。

2、餐厨废弃物容器应标注“餐厨废弃物”字样，并配备盖子封存。

3、餐厨废弃物应做到分类投放、日产日清，不得堆放在厨房地面和操作台上。

4、餐厨废弃物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站点或厕所内。

5、餐厨废弃物不得直接用于喂养禽畜。

6、餐厨废弃物容器放置点应防止有害昆虫孳生，避免污染食品。

7.完善制度不断提高评估机构质量 篇七

一、强化制度建设

评估行业进入了一个新的发展时期。完善评估机构内部治理, 推动评估机构内部制度建设, 是新时期评估机构发展的一项重要任务。健全和完善公司制度, 为此, 要认真把公司章程、财务制度、执业质量控制制度、档案管理制度、劳动分配制度及部门职责范围、执业工作底稿制度等制度进行修改补充。保证日常工作有章可循, 照章办事。

以法律法规及准则为依据, 形成以章程、合伙协议为核心的完善的内部决策和管理制度体系, 以及尊重人才制度、执行制度的管理氛围;以增进内部和谐为重点, 合理规范和有效协调机构内部各种利益相关者的关系, 充分发挥机构各层次治理的职能作用, 保障机构及各利益相关者的合法权益;

为了强化内部制度建设, 公司制定“注册资产评估师执业手册”, 手册包括承接业务手续;不同评估对象收集资料的内容与方法;现场调查工作程序、工作内容、工作质量要求和相关手续;评估方法、评估过程与要求;以及现场记录格式、内容、要求等等;每个评估师要经常学习, 并按要求检查执行。在每季度都要组织所有人员进行一次总结交流, 达到统一思想, 规范执业。针对评估风险和社会上不正之风, 有针对性的制定一套即科学又适用可降风险的方法与措施。如现场拍照、现场勘查记录、现场会议纪要, 并请委托人或产权持有者在工作记录上签字认可, 较好的规避评估风险。

加强内部治理实现做精做专做强的基石。就是规范科学, 适用, 便于执行;作为中介行业, 其内部治理是一个全新的课题, 没有理论指导和范例借鉴。评估机构作为以“人合”为重要特征, 并承担维护市场经济秩序和社会公众利益职责的专业化市场中介机构, 与一般公司的治理有明显差异:第一, 评估机构内部治理不仅要维护股东的利益, 更重要的是大家利益, 必须通过提高质量控制和风险管理水平, 来实现对社会公众利益的维护;第二, 基于“人合”的特征, 不能简单以“资合”的股权作为评估机构权力行使与利益分配的惟一依据。又对公司治理的内涵进行了延伸和发展, 创造性地将评估机构内部治理与内部管理的要求有机结合起来, 在规范内部治理结构的基础上, 对评估机构的质量控制、员工发展、机构管理、信息披露等进行了全面规范。同时, 针对行业“人合”特征, 在公司的框架下, 融入了行业“人合”的基本要求。公司明确强调树立“人合”理念, 建设合伙文化, 在决策和管理当中体现“人合”的基本精神和要求。

二、改革内部分配制度

由于机构小, 组建公司时间不很长, 业务范围小, 服务领域窄。只有充分调动每个职工的积极性, 这是公司发展的动力源泉。因此, 改革原有大锅饭都一样的模式工资制度。

(1) 分配原则:公司采用“质责结合, 绩效挂沟”分配原则。即执业质量好坏, 有无失误, 有无错漏的低级差错, 工作底稿是否齐全完备, 风险规避结果怎样, 总之, 执业质量与工作责任与项目收益结合在一起。

(2) 工资构成与标准:公司将职工工资分三部分组成, 一是基本工资 (即600元/月) ;二是考勤工资 (即40元、60元、80元和100元) ;三是业务提成 (即按实际收入的15%—20%来计算) , 根据个人承接的业务, 按项目单一资产或几种组合资产或整体资产, 项目的难度大小、市内外距离、成本费用高低来确定提成比例, 充分调动每个职工的积极性。达到“公司发展我发展, 公司壮大我富裕”的合理分配原则。谁的贡献大, 谁的收入就多, 荣耻与共, 共同发展。把评估质量好坏与职工利益结合起来。倡导和谐理念, 体现和谐发展的精神。要求全体职工一切从公司出发, 想公司所想、急公司所急。以“人合”为基础, 尊重注册资产评估师的智力劳动和专业价值, 充分发挥专业和知识在公司内部决策和管理中的主导作用。

三、提高整体素质

改革开放以来, 我国经济体制不断深化改革, 国民经济保持快速稳定增长, 市场体系日益健全完善, 为评估行业服务市场提供了巨大的发展空间, 也对评估师的专业能力提出更高的要求。

不断提高业务素质, 推动评估机构做精做专, 这是实现快速发展之路。通过各种途径, 培养造就具有竞争力的服务体系。

评估行业是现代服务业一个重要类别, 为其他行业提供专业技术支持。因此, 在加快发展服务业中, 要求我们努力提高业务素质, 又红又专 (指职业道德、业务素质) , 一个评估机构要有门类齐全的人才, 要有各类专门人才, 还要有几名复合型人才。公司职工除参加每年规定的后续教育;对新进职工进行多媒体教学, 每星期抽半天时间, 讲授专业技术知识 (如评估工作程序、现场调查应注意的问题、规避风险的方法、技巧) ;特别是评估现场调查工作, 对调查的目的、调查程序、调查内容、调查的方法、调查质量要求、调查规避风险的手续等。由于评估行业是一个跨学科 (材料学、化学、生物、地质、机械、土建) 跨行业 (工业、建筑、交通运输、农业、商业及其他) 跨部门的中介机构, 评估人员必须尽快提高专业水平, 不断更新知识, 使每个职工都逐步变为行家里手。为此, 公司定期集中学习专业知识或讨论工作中遇到的新问题新情况, 进行分析研究, 统一思想, 达到共识、提高专业水平。并制定人才培养战略, 从学校直接选取培养后备人才。

一是坚持科学发展, 对公司全面规划。对评估机构发展、职业道德、人才培养、专业标准建设、市场环境改善和相关保障措施做出了全面规划, 其中既有原则、有措施, 同时也进一步提出了做精做专做强的具体目标, 发展培育具有一定规模、能够为大中小型企业提供综合服务的评估机构。

二是提高竞争力, 提升生存能力。做精做专做强是一项综合性工程, 需要多方面政策、措施和行动予以支持。为此, 着力围绕竞争力提升, 扩大规模, 加强合作, 整合资源, 以及建立“权责清晰、决策科学、管理严格、和谐发展”的内部治理机制。不断拓展为服务市场, 向新的行业进军, 为了保持技术上的优势, 引进和探讨评估前沿技术, 坚持重视新行业研究, 重视适用技术研究工作思路。如知识产权评估技术 (专利权评估) 、森林资源资产评估技术、投资项目评估评估技术、特许经营权评估技术 (岸线使用权) 、以财务报告为目的的评估、企业绩效评价等技术方法研究。总之, 人才是评估机构发展之本。

一个评估机构要求多类专业人才 (如机电、电力、船舶、建筑、桥梁、环保、化学高分子、森工、材料科学、矿产、财会) 和复合型人才。只有这样才能保证评估执业质量, 以维护公众利益为宗旨, 建立风险管理严格、质量控制有效、公开透明、相互制衡的治理结构和治理机制;只要企业有实力才有满意, 有诚信才有口碑, 才有信誉。

四、凸显诚信服务

构建社会主义和谐社会的战略任务, 也对资产评估行业提出了新的要求。公平正义是和谐社会的重要特征和基本条件, 公正诚信是资产评估行业的核心价值。评估人员一定要遵守职业道德, 客观真实反映评估项目实际, 做到“以真为镜, 以诚为魂”, 实现社会公平正义要求, 资产评估行业进一步加强自身建设, 提高质量, 更好地坚守职业诚信和执业准则, 发挥社会监督作用, 切实维护投资者、债权人和社会公众的利益, 促进社会和谐发展。我们在诚信服务上, 一贯坚持以事实为基础, 真实客观反映事物的真面貌, 坚持不做虚假报告, 每一个评估项目, 必须到现场调查核实的基本程序, 否则, 不予受理签协议。一旦签 (转49页) (接53页) 了协议, 谈好费用, 即使会亏本, 也要按准则规定的程序进行执业工作。即“承接一项目, 必创一精品”的服务理念。要坚持“树立重质量”的决心和“以真为镜, 以诚为魂, 超值服务”的宗旨赢得客户的信任 (超值服务, 就是超出评估范围的服务, 对企业财务与管理进行诊断, 提出合理化的建议) 。

五、健全领导班子

一个评估机构要有一个好的团队, 组成人员一定事业性强, 团结协作好团队, 一个尊重人才的团了人;一把手胸怀宽广, 关心职工;能吃苦耐劳, 任劳任愿, 尊重人才;团队集体一定原则性强的带头人;副手各司其责, 认真协作, 齐心协力, 搞好分管工作;是一个团结的、负责的、坚持诚信的、高效率的团队。

8.改善服务细节提高门诊服务质量 篇八

关键词：服务 门诊

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01

随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：

1 提高自身素质，学会忍耐与宽容

日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

2 明确责任

门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。

3 提升技能，努力训自我行为

刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

4 整合最佳形象

要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。

5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象

在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。

6 学会倾听

在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。

7 学会沟通

有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

8 艺术修养

整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的^[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。

总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。

参考文献

9.售后服务和质量投诉处理制度 篇九

1目的

是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作； 并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围

本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责

1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务； 2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序

4.1.1售前服务内容

4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标； 4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；

4.1.1.3为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容

对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容

4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；

4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品； 4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费； 4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场； 4.1.3.5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；

4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。

4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程

4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；

4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；

4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；

4.2.4如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制

4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施； 4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证； 4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；

4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。

4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。

4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访

4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；

4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。

4.5顾客满意度信息收集处理 4.5.1收集信息的内容: a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的； b.有关需求变化及趋势方面的； c.有关顾客投诉、抱怨方面的； d.有关与竞争对手比较方面的； e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得； b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得； c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；

d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集

4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息

4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。

4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。

4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。

4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，包括顾客抱怨，进行分类、汇总，并传递到营销策划部。4.6顾客满意度的监视和测量 4.6.1营销策划部应加强与顾客的联系，尽力收集《产品售后服务单》，按季度汇总分析，计算出顾客满意率.同时对顾客提出的问题和要求，汇总分析形成改进意见转送质量安全部.对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。4.6.2营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。

4.6.3总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面.在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。

4.6.4质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理.质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。

4.6.5质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。

4.6.6对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。

10.售后服务及质量异议处理管理制度 篇十

1.目的为加强产品销售管理，树立企业形象，提高顾客满意度，减少和避免因产品质量或售后服务不当而给企业造成经济损失和企业信誉度降低，结合公司的实际情况，制订本制度。2.适用范围

产品质量和企业售后服务管理是企业管理的一项重要内容，提高产品质量，搞好企业售后服务管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。公司内各有关部门必须互相配合，共同努力，不断提高公司产品质量和售后服务工作。各级管理者以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。

本制度适用于公司所有经检验合格的出厂产品。3.职责

以顾客满意为准绳，赢得顾客，拥有顾客。销售部负责产品售后服务的全过程，公司内涉及产品质量和售后服务的部门应密切配合，为顾客提供满意的产品和售后服务。包括顾客询问，顾客投诉及时、满意的处理，退货保证等。3.1销售部在产品发出后应按照顾客要求做好以下工作

（a）营销人员应及时按顾客要求在质量管理部办理产品质量证明书，质量管理部应严格按照产品出库单的要求及时办理，不得无故拖延，质量数据应实事求是，严禁虚开质检单据。

（b）结算员应及时做好产品销售清单，在顾客要求的时间内在财务部办理增值税发票事宜，财务部应及时开据增值税发票，不得无故拖延。

(c)通过电话、传真、信件、走访等方式收集顾客意见和建议，解决顾客提出的问题并及时上报、反馈到相关部门。

（d）销售部应建立顾客档案，保持与顾客长期友好的合作关系。3.2产品售出后销售公司营销员应做到（a）主动与顾客联系，听取顾客意见或建议。

（b）对顾客拒绝收货、要求退货以及其他质量异议等等的抱怨问题，应及时汇报销售部负责人，设法寻求处理渠道。4.质量争议处理程序

（a）顾客提出质量异议，销售部应做好电话记录，必要时要求顾客以传真形式提出，作为质量争议处理的依据。

（b）销售部应及时通知质量管理部质量争议原因。（c）提出处理质量争议方案。

（d）与顾客协商解决或派员处理质量争议。双方协商应达成共识并签订协议；派员处理，质量管理部应保留处理结果或相关处理单据。5.产品质量发生异议解决方式

（a）坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。

（b）以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本企业合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。

（c）因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯；因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失；因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。

（d）公司内部在处理纠纷时，应加强联系，及时沟通，积极主动地做好应做的工作。

6．本制度自发布之日起执行。

11.旅游服务质量制度 篇十一

一、建立健全内部控制的意义

内部控制其实质是单位领导人员和职能部门通过管理工作使得经济活动按标准对其调整以达到目标的过程。它是所有经济组织管理活动的一部分，是管理活动不可分割的组成部分，并与管理活动紧密地结合在一起。随着对内部控制的理解和认识的不断深化，内部控制的意义和作用愈显重要。

１.内部控制制度是提高会计信息质量的内在要求。建立内部控制制度的初衷就是为了防止舞弊，通过内部控制，各部门和人员之间相互审查、核对和制衡，避免一个人控制一项交易的各个环节，减少虚假财务报告的发生。尽管现代内部控制制度已经不仅仅局限于防止舞弊，而且有防弊为主发展为以兴利为主，但保证财务报告的可靠性，防止会计信息失真，始终是内部控制的一项基本目标。

２.内部控制环境是影响会计信息质量的首要因素。事实上，从会计信息失真的动因来看，关键往往不在于会计人员本身舞弊，而是由于企业管理当局从自身利益出发，进行盈余调节甚至财务操纵，欺骗外部信息使用者。大量的事实证明，内部控制失效，会计信息失真的症结主要是权利操纵。因此，管理当局对内部控制的态度是决定内部控制是否有效的关键所在。

３.内部控制是防止会计信息失真的有利保证。内部控制的控制程序主要有：交易授权，职责划分，凭证与记录控制，资产接触与记录使用，独立稽核。这些控制程序在一定程度上保证会计信息的采集、归类、记录和汇总过程如实反映，真实反映企业生产经营活动的实际情况，并及时发现和纠正各种错误与舞弊，从而保证会计信息的真实性和准确性。

二、会计信息质量与内部控制制度的现状

目前的会计信息质量堪忧。一些企业为了自身某些利益，编造财务报表，美化企业的财务状况和经营业绩。我们在２００３年会计信息质量执法检查中，发现某企业２００１年度会计决算报表上实现利润为５７万元，实际上企业当年有数额巨大的待摊费用，递延资产挂帐，按照会计准则其实际亏损高达千万余元。还有部分企业同时设几套帐以满足不同的需要，当他们需要从银行申请贷款融资时，就用能表明其赢利多，资产负债率低，偿债能力强的一套帐；当申报纳税时，又用其隐匿了收入，虚增成本，调减利润的一套帐，从而达到偷漏税款的目的。从原始凭证到会计帐簿，会计报表都存在着不同程度的做假问题，诸如此类，触目惊心。会计信息失真的原因是多方面的，既有社会和政治原因，也有经济原因；最为重要的是企业普遍没有建立健全内部控制制度，其表现为：①对内控不重视，缺乏内控理念。在检查中，有的企业根本就没有内控制度，即使有也只是对供产销环节进行程序控制，其它的一片空白。造成企业资产不清，债权债务不实。有的企业领导不仅自身不注重遵守有关控制规定，频频使用例外原则，甚至还对违规行为一味宽容。许多企业的销售部门不仅有权批准赊销，还经手收款，导致内控形同虚设。②监督机制不健全。目前有很多企业监督评审主要依靠内审部门来实现，但我们在检查中发现许多企业的内审部门隶属于财务部门，这在形式上就缺乏应有的独立性，企业的内审工作仅仅是审核会计帐目，在内部稽查，评价内控制度是否完善和企业内各组织机构执行指定职能的效率等方面，都未能充分发挥应有的作用。

在外部监督和企业治理乏力的情况下，又缺乏必要的内控和健康积极的内控环境，财务报告处于少数领导的绝对控制之下，会计信息的内在生成机制不规范，会计信息失真也就不足为怪了。

三、完善内部控制制度，提高会计信息质量。

１.以《会计法》为准绳，强化内控制度的构建。首先，企业应当实行严格的职责划分和授权控制，使各部门岗位、员工明确自己的职责。不相容职务应当严格分离，同时，企业还应当明确规定实物接触和保护制度，内部稽核制度。其次，制定各种作业程序、管理办法和工作目标，并订立明确的控制标准，定期进行考核，以便员工按照规定的标准正确处理各项业务，实现预定的目标。第三、做好会计基础工作。企业应明确财务处理权限，加强财务制度建设，将不同功能工作分由几个不同的部门和人员来完成，以防止一个部门和人员操纵整个帐务的处理过程。

２.强化内部监督，加强内部审计制度建设。为了使内部审计能够充分发挥作用，必须提高内审的地位，保证内审的独立性和权威性。内审是内部控制的一种特殊形式，是对其他内控的再控制，它可以帮助管理当局监督其他控制政策和程序的有效性，为改进内控提供建设性意见，因此，要把内审的主要职能从查错防弊转到对企业的管理做出分析、评价和提出建议上来，减少会计信息失真。

３.加强对内部控制行为主体“人”的控制，使内控制度能够落到实处。因为内控制度失效和会计风险的产生，行为主体是人，因此需要从把握相关人员行为和对会计人员进行职业道德教育与业务培训两方面入手，做好内部控制工作。

12.产品质量免检制度的理性反思 篇十二

国家免检制度建立在人性本善的假设之上, 过高估计了人性的善良程度, 因此不具有合理性。接二连三出现的产品质量安全事故一再向世人警示, 仅靠企业自律是行不通的, 不能过高估计一些企业的道义水平, 尤其在当前社会整体诚信水平不高的情况下更是如此。在当今中国, 放弃对所谓“免检产品”的监管是认识上的偏差。实行产品质量免检制度的动机大概是好的, 在促进企业发展方面起到过一定的作用, 但纯正的动机未必会产生良好的结果, 在日益活跃的市场竞争过程中, 道德规范永远无法代替法规的刚性约束。这种“人性定律”的理论假设是所有现代权利关系制度设计的重要理论基础, 国家免检制度无视这一人性预设, 一厢情愿地认为企业不会最大限度地利用国家免检资格为企业自身利益服务, 从而可能损害消费者的利益, 这显然是在人性预设上回归人性本善的传统。

西方制度伦理是“以恶抑恶”为规则体系, 利用恶去抑制恶, 其目的是“以恶增善”。这种伦理观洞悉并利用了人性恶的一面, 把人类对自我利益的追逐视为社会进步的“普遍的动力”, 并力图通过社会公共选择的合力, 形成一种使坏人所能造成的破坏趋于最小化的制度, 增进社会的有序与和谐, 从而增进社会整体的善, 最终达到以恶制恶, 进而增善的制度伦理目的。中国制度伦理是“以善抑恶”为规则体系, 把道德教化放在首位, 用道德规范来代替刚性制度约束, 认为知识技术和制度上的事情都是“小道”, 只有修身养性才是“大道”。因此, 从皇帝至平民百姓都应讲求“修身”之大道。正是由于中西方文化背景差异导致中西方制定制度和规则的伦理出发点不同。

世界上大概没有一个民族像中华民族这样注重国民的道德涵养工夫, 但中国并没有成为一个人人皆圣贤的王国。建国后我们在人性的改造和道德建设方面投入大量的精力和资源, 亦没有实现“六亿神州尽舜尧”的美妙道德愿景。相反, 随着改革开放的深入发展, 国人的道德水准在不断下滑, 甚至在高呼道德的旗帜下出现了许多“两面人格”。社会学家孙立平曾提出“底线失守”的概念, 即一个社会赖以良好运转的基础秩序遭到破坏, 我们自认的那些不言自明的东西丧失了集体的信仰, 任何植入其中的制度哪怕再美好, 也难免被别有用心者所滥用和扭曲。美国哲学家莱茵霍尔德·尼布尔在《道德的人与不道德的社会》一书中指出, 单纯依靠宗教和道德说教不可能消除社会不公正。为了消除社会不公正, 还必须采用“合理的强制手段”。每人身上都存在着人性的弱点, 如果离开了制度规范, 任何人的道德品质都是不可靠的。为了提高人类生活的质量, 我们只能假设那些掌握公共权力的人也是正常人或普通人, 为了避免权力被那些与我们同样存在着人性弱点的人所滥用, 唯一有效的途径就是完善制度规范和加强法制建设。

二、产品免检制度设立的价值取向失之公正

制度选择和制定公共政策是政府的基本职能, 它的首要价值追求应该是公正。社会中的个人或私人团体关注的是其自身的自由、权利、利益和目的, 但社会的基本结构作为所有人活动的背景便不能有任何偏袒, 应对所有的个人目的和利益一视同仁, 追求一个符合公平原则的社会制度。因此公共行政的根本目标应立足于公共原则, 以追求社会公共利益为唯一目标, 以实现社会公共利益为出发点和归宿点。希尔曼认为:“如果政治决策者为社会中的特殊利益集团提供有区别的对待, 而该利益集团没有道德或伦理上的理由通过这些公共政策受益, 同时 (常常是) 这些使利益集团受益的政策给社会大众带来损失, 则这种政策决定是不符合公共利益的”[1]。

“正义是社会制度的首要价值, 正像真理是思想体系的首要价值一样”[2]。古罗马的奥古斯丁曾经说:“国家一旦没了正义, 就沦落为一个巨大的匪帮”。社会的不公来自于制度的不公, 对于基本制度的公正性而言, 最大的威胁当属强势群体对于制度制定的垄断。“当权力集中在少数人手中或者集中在社会精英层时, 社会将出现并保持不公平的制度。”“这时, 在个别的精英面前法律是平等的, 但对大多数人而言法律是不公平的。政府政策也会偏向这些精英, 为他们提供了寻租和垄断的机会, 但是大多数人将被排除在种种有利可图的行业之外”[3]精英群体对于制度垄断局面的形成大致经历“职能倾斜”、“政策倾斜”、“制度倾斜”这样三个阶段, 一旦到了“制度倾斜”阶段, “社会不公平是难以治愈的, 因为它是系统性的, 而且根源于体制本身。这种状况更容易导致社会矛盾的恶化趋势”[4]。为了防止精英群体对制度制定垄断现象的出现, 一个十分有效的方式就是确立并严格遵循公正的制度制定程序。程序公正是指制定和实施各项制度时必须遵循公正原则。将抽象的制度上的公正变成事实公正, 就必须通过程序公正保障制度的运作。程序公正对于确保结果公正最大限度的实现, 对于实现社会的安全运行和健康发展有着不可替代的作用。免检制度设立的初衷是因为一些大企业反映重复检查的问题, 因而保护大企业发展的价值诉求被凸显出来, 而相对忽视了市场上还有数量更为庞大的中小企业的存在。在免检制度制定的过程中, 只有实力雄厚的大企业能够对其施加有效的利益表达, 而众多中小企业则没有话语权。这样最终制定出来的免检制度必然是以保护大企业的利益为核心的, 而中小企业还得像以往那样接受常规质量检验。基于以上理由, 可以推断出免检制度设立的基本理念不公正, 程序也有失公正, 至于结果不公正则是自然而然的。

诚然, 大企业和中小企业的实际状况差异较大, 它们之间不可能存在绝对的公平, 但最起码要保证中小企业等能够享有发展机会平等的待遇。对于企业而言, 机会平等就是指凡是具有相似能力和相似意愿的企业, 其发展前景应当是大致相似的, 公共政策应该为所有企业提供一种平等竞争的公正环境, 消除歧视性规定等影响企业发展的不正当因素。机会平等的准则为所有企业提供了发展的希望, 并提供了广阔的选择余地和有效的发展空间。所以, 符合机会平等要求的基本制度无疑能够为市场主体提供一个可以预期的前景目标, 并为这一目标的实现提供必要的制度保障。

三、产品免检制度的设立缺乏必要的法律基础, 并涉嫌行政不作为

产品免检制度是指国家或地方将特定的产品确定为免检产品, 在一定时期内免于质量监督检查的一种制度, 但从法理的角度而论, 产品免检制度的设立缺少必备的法律基础, 违背了法律效力的位阶性。所谓法律位阶, 是指每一部规范性法律文本在法律体系中的纵向等级, 下位阶的法律必须服从上位阶的法律, 所有的下位阶法律都必须服从最高位阶的法律。在我国按照宪法和立法法规定的立法体制, 法律位阶共分六级, 它们从高到低依次是:根本法律、基本法律、普通法律、行政法规、地方性法规和行政规章。“法律的位阶划分要求在立法过程中, 低位阶法根据或服从高位阶法, 遵循‘根据’原则或不抵触原则。这有助于法律体系内部的协调一致, 使法出多门的情况下, 法制统一有了可能”[5]。在整个法律体系中, 宪法的法律效力是居于最高层次的, 法律 (狭义上) 作为仅次于宪法的高位阶法律, 是依法行政的主要根据, 行政法规、规章等都不能与法律所规定的内容相抵触。

我国产品质量检验制度主要体现在《中华人民共和国产品质量法》, 该法明确了产品纳入国家检验的基本范围, 即可能危及人身和财产安全, 属于这一范围的由国家检验, 实行抽检制度;不属于这一范围的由企业、市场和消费者检验。而1999年12月国务院发布的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》 (以下简称《决定》) , 以及2001年11月21日国家质量监督检验检疫总局在颁布的《产品免于质量监督检查管理理办法》 (以下简称《办法》) , 规定了质量技术监督部门可以对某些产品实行免检。由于上述规定仅仅是政府部门的规章, 而免检制度是行政机关在没有明确法律规定的情况下实行的选择性执法, 抽查并不是免于检查。因而, 《决定》和《办法》中有关“产品免检”的规定缺乏必要的法律基础, 缺乏法律效力。

随着法治化进程的发展, 将有更多的社会事务被纳入行政管理范围, 在行政权不断扩张的同时, 行政机关放弃自己的行政管理职责, 不作为的现象也越来越多。对产品进行监督检查是法律赋予质量技术监督部门的一项行政职权, 也是行政义务, 无法律根据, 质量技术监督部门不能自行决定放弃其职权, 免除或部分免除自己的行政义务, 即对产品或者部分产品不进行质量监督检查, 就是行政不作为。国务院发布的《决定》以及国家质量监督检验检疫总局发布的《办法》规定了质量技术监督部门可以对某些产品实行免检, 实际上是通过自己制定的行政规章, 进行选择性地履行行政管理职能, 从而免除了自己的部分义务。由此可见, 免检制度客观上存在行政不作为的倾向。

四、产品免检制度对同类市场竞争主体有失公平, 更是“媚商”行为

西方法律制度的基本出发点之一, 就是保护弱者。只有保护弱者才能实现公平, 而我国的免检制度首先考虑的却是大型企业等强势群体的利益, 忽视了中小企业等弱势群体的利益。在这种制度设计下, 大多数已经通过国家免检认证的企业都将“国家免检”的信息传递给消费者, 以此来引导消费者的消费选择, 从而促进其发展。消费者基于对权威的服从及对政府的信任, 一般会选择以国家信誉为担保的免检品牌。而其它未通过国家免检认证的企业而言, 竞争力在一定程度上被削弱, 还要不断接受相关部门的产品质量检查。对于行政机关而言, 一方面要对一些企业进行产品质量监督检查, 另一方面要对一些企业的产品给予三年质量免检的优待。同样是作为纳税主体的企业却受到不同的待遇, 不同的企业在市场活动中地位不平等, 而地位的不平等, 就难以公平地参与市场活动。除此而外, 是否通过国家免检认证的企业在地方享受的政策待遇差异也很大。这种不同状况的出现必然导致企业间的差距越拉越大, 最终将会造成极少数企业垄断市场。

从生物学的角度而论, 生物物种多样化是大自然的造化使然, 而且没有任何物种有免受制约的特权。在自然条件下各个物种之间互相利用、互为依靠、互相制约, 彼此都是生物链上不可或缺的环节。即任何一种物种都不会成为大自然的免检产品而不受任何制约。人类正是在这样向自然的学习与模仿过程中, 知道我们要保证人的利益需求与价值的多元化, 要保证公平正义的存在, 必须建立任何人——不管其多么有权还是多么有钱——都不应享有理应受到相应制约的豁免权, 不应该自外于制度约束。如果出现这样的事实, 那么这个社会将是不幸的社会。无论什么企业, 同是市场的参与主体。对有的企业实施产品质量检查, 对有的企业免予产品质量检查, 这种差别对待将造成同等主体异化及市场竞争不公平情况的出现。产品免检制度致使相关中小企业先是失去了评上免检、享受免检无形价值的机会, 接着又要承担被政府、媒体人为异化了的“免检产品一定比非免检产品好”带来的销路不好的无形损耗。免检制度的设立在大型企业与小企业之间建立了一种不公平的外部竞争环境, 新的不公出现, 人为因素左右竞争价值, 大小企业两极分化的未来趋势是可以预见的。由此可见, 产品免检制度是对市场公平原则的破坏。

免检制度固然具有“扶优扶强”之奖励价值, 能在一定程度上避免重复检查, 减轻企业负担, 但在客观上又会导致对消费者切身利益的漠视。经验告诉我们, 企业的自律永远是靠不住的, 否则质检部门就丧失了存在的价值, 即使不是企业主观故意, 也完全可能在客观上导致产品质量问题。所以, 对部分企业实施免检, 只能意味着质监部门放弃或减弱了对消费者利益的维护。而将消费者利益作为奖励企业的筹码, 已经背离了质检部门存在的合法性依据, 显然是十分不妥的。另外, 因部分食品企业违规而取消所有食品企业的免检资格, 实际上伤害了那些守法经营的企业, 犹如经济学中的“劣币驱逐良币”一样。

对知名企业的产品实施免检, 表面上是对企业形象和信用的高度评价, 对产品质量的认可, 其实是质检部门放弃了对产品质量的监管职责。事实上, 政府部门对于产品的检测和监测, 既是履行对公众的责任, 又是一个企业和一个品牌长期保持社会赞誉度, 持续成长形成有效竞争力的原动力。企业安全运行及其品牌的质量保证是一个长期的过程, 这个过程充满了太多的不可预知因素, 具有某种不可控的“善变性”。作为行政管理主体, 政府在市场经济条件下应该以一个无偏私的仲裁人出现, 以维护市场竞争的公平, 而不应对商品进行所谓的“信誉担保”, 国家质检部门应该是清楚这一点的。因此当初免检制度的出台难脱“媚商”嫌疑。

企业的产品质量保证只能证明过去和现在, 不可能确保今后的产品质量一定没有问题。免检产品及其企业的确定是从企业的资质、产品的各项质量指标、企业产品过去的信誉等等方面严格考核而确定的, 这一点一般不会存在问题, 问题在于以企业的过去和现在的表现及信誉为其今后的产品质量作担保, 在现阶段非但不科学, 更是“媚商”行为。

五、产品质量安全事故上报制度对消费者明显不公, 责任追究制度亦有失公允

国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组事故调查组调查认为, 毒奶粉事件归咎于三鹿公司和石家庄市政府没有即时上报, 违反了上报制度。

一个企业的产品质量出了严重问题, 首选向政府上报而不向消费者公告, 这是个耐人寻味的问题。按理说消费者是企业的上帝, 企业应先向消费者公告并即时召回缺陷产品, 再同时向政府上报。有害产品一旦进入市场, 每时每刻都在威胁公民的生命健康, 而从最基层的企业到最高权力中枢则要穿越漫长的官僚机构。三鹿奶粉事件表现出来的政府管理体制的病症可以叫做决策的重心太高, 所有的下级机构必须向上级报告才能够形成一个决策, 如果被认为是大问题的话, 就更加要向上级报告。大型国企的重要人事任免权掌握在政府手中, 因此当出现重大事故时, 这些企业的领导首先想到的是对上级负责, 而不是对消费者负责, 这是大型国企的惯性思维, 也是中国市场机制发育不健全的表现之一。在这样的上报制度中, 企业对政府负责, 而不是对消费者负责。作为行政部门的政府只对上级负责, 而不是对公民负责。这样企业行为和政府行为都行政化了。上报制度表明, 如果公民在国家的食品安全中没有位置, 食品安全就没有保障。鉴于上报制度内在的严重缺陷, 把食品安全交付给上报制度无疑是一个不可能完成的使命。上报制度最致命的问题, 是在这样的制度安排中没有公民的位置, 取公民而代之的是层层上级。因此, 中国食品安全的希望寄托于实现从只对上级负责变为对消费者负责的制度转变上。

从信息公平的角度看, 消费者与企业及行政机关在获取和占有信息方面严重不对称。信息占有的对称性对于制度制定程序十分重要, 是制度制定程序具有公平性的必要条件。同某项政策的制定与实施相关的信息如果出现了不对称性的情形, 即一方是对相关信息相对充足的占有, 而另一方则是相关信息的缺乏, 那么, 社会成员就难以做到有效的参与, 无法得到公平对待, 进而公平的制度制定程序也就无从谈起。况且, 一方通过垄断信息可以在制定和实施政策的过程中进行种种舞弊活动, 比如, 可以通过信息的不对称对其他社会群体进行各种类型的欺骗和误导。因此, 为了防止信息的不对称, 一个行之有效的方法就是将相关的信息向全社会全面及时公开。

曾经有学者在三鹿奶粉事件爆发之初指出, 不能简单地把事件的责任推给奶农, 如果把责任强加给不法奶农, 将使事情本末倒置。[7]法院的最终判决验证了这位学者的担忧。2009年3月26日, 河北省高级人民法院对三鹿系列刑事案件做出二审裁定, 但结果显失公平。免检制度的制定者是国家食品药品监督管理局, 免检的对象也是由其确定的。免检产品出现质量事故, 国家食品药品监督管理局负有不可推卸的责任, 是理所当然的追责对象, 理应被列为被告席上的首席被告。在当今中国的政治生活中, 对公共决策的责任追究还几乎没有明确的制度规定, 公共决策失误几乎不用承担任何责任。因此任何个人不用为此承担失检责任, 这是国家免检产品屡屡出现问题的一个重要原因。三鹿集团没有把好进厂原料的检验关, 致使发生严重的公共安全事故, 应该列为被告席上的第二被告。如果说, 相关企业能够严把进厂原料和出厂产品的质量检验关, 也不会出现这样严重的事故。不法奶农为了谋取私利, 不择手段, 应该成为第三被告。然而, 事实上国家食品药品监督管理局没有受到任何惩处, 不法奶农被判处极刑, 三鹿集团破产, 主要责任人领受无期徒刑。根据我国刑法“罪责刑相适应原则”来看, 这样的判决结果很难说是公允的, 也说明我国产品质量安全事故责任追究制度亟待完善。

六、结语

罗尔斯在阐述其“作为公平的正义原则”时, 反复强调了“对最少受惠者有利”的原则:“社会经济的不平等应该这样安排:使它们 (1) 适合于最少受惠者的最大利益, (2) 在机会公平平等的条件下其所依系的职务和地位向所有人开放”[8]。在另一处, 罗尔斯又把这一原则解释为“有利者的较高期望”也有利于“提高那些处在最底层的人们的期望”[9]。实际上, 罗尔斯强调的是这样一种制度理念:我们的制度安排必须以推进所有人的基本利益为依归, 在这种制度安排下, 那些处于最不利位置上的社会群体, 有希望改善他们的生存条件, 至少不应该是, 在强势群体的生活条件得到改善的同时, 最少受惠群体的生活前景却变得糟糕。为了避免这种情况的出现, 我们需要有一个无偏私的仲裁人, 承担起保证社会公正的责任, 这也是政治结构对于社会生活所以必要的全部理由。

和谐社会所以成为现实中国社会的共同话题, 其原因不外乎是, 经过长达三十年的改革, 随着经济的持续高速增长和由此而引起的急剧的社会分化导致现实的中国已经是一个不很和谐的社会。“社会公平正义是社会和谐的基本条件”[10]。

“公平正义, 就是社会各方面的利益关系得到妥善协调, 人民内部矛盾和其他社会矛盾得到正确处理, 社会公平和正义得到切实维护和实现”[11]。这说明, 社会公平的精义是协调人们的利益关系, 使每个人各得其所。所以, 我们需要实现一种社会制度安排, 以合理地规范和调节所有市场主体的权利和义务, 从而保证市场竞争的公正。如果我们的社会制度不能有效地增进弱势群体的发展机会和生活期望, 建设和谐社会就将成为一句空话。

参考文献

[1]. (以色列) 希尔曼;王国华译.公共财政与公共政策[M].北京:中国社会科学出版社, 2006:380

[2]. (美) 罗尔斯;何怀宏等译.正义论[M].北京:中国社会科学文献出版社, 1988:1～2

[3].世界银行:2006年世界发展报告[M].北京:清华大学出版社, 2006:107～108

[4].郑杭生.中国社会发展研究报告2007[M].北京:中国人民人学出版社, 2007:20

[5].文正邦.法治政府建构论:依法行政理论与实践研究[M].北京:法律出版社, 2002:274

[6].参见新华网2009年03月30日, 08:39:35, 来源:经济参考报

[7].原题《考问“国家免检制度”——专访中国青年政治学院副教授、知名律师周泽》, 科学时报, 2008-9-19要闻

[8].罗尔斯;何怀宏等译.正义论[M].北京:中国社会科学出版社, 1988:79

[9].罗尔斯;何怀宏等译.正义论[M].北京:中国社会科学出版社, 1988:74

[10].党的十六届六中全会《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决议》

13.旅游服务质量制度 篇十三

一、汽车驾驶员岗位职责

。。。。。。。。第2 页

二、机动车驾驶员安全生产管理制度

。。。。。。。。第4页

三、驾驶员安全业务操作规程

。。。。。。。。第7 页

四、驾驶员和车辆技术安全监督管理制度。。。。。。。。第10页

五、驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度。。。。。。。第13页

六、驾驶员公开承诺书

。。。。。。。。第15 页

汽车驾驶员岗位职责

1、在室主任的领导下，认真遵守交通规则和操作规程，坚守工作岗位，做好开车前的一切准备工作，服从调配，接到出车通知后，按时出车，严格执行行车计划，保证按时完成任务。

2、定期做好车辆检修，保养和清洁工作，保持车辆运行良好，安全行驶，如实记录车辆运行情况。

3、严格执行用车制度，完成用车任务后立即返回，不准私自出车（私人用车须经领导批准），严禁将车辆交无驾驶证人员驾驶。

4、爱护公物，管好汽车工具、备件、证件和车辆；车辆不乱停、乱放；

5、节约用油，做好防火、防盗工作，严禁酒后开车。

6、要有良好的驾驶作用和职业道德。认真学习驾驶技术和车辆保养知识，不断提高专业水平，努力改善服务态度，提高服务质量。

7、每天保证正常出车（包括早、晚接送人）；没有出车任务时，在本办公室等待工作，不能擅自离岗或到其它岗位 2 玩电脑游戏或做其它与本身业务无关的事。

8、在保证出车的同时，做好办公用品的采购工作，根据一线设计人员的需要，做好办公用品的物资供应工作。要树立为一线服务的思想，服务态度要好。

9、完成领导交办的其它工作任务。

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2010.3.2 机动车驾驶员安全生产管理制度

机动车驾驶员安全生产责任保证书

第一条 为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证全公司实现安全生产责任目标。根据公司安委会要求层层签订安全责任书，安全责任落实到人的精神。制定本安全责任保证书。第二条 机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：

1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，因此必须要牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。

2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和公司各项安全行车制度及安全操作规程。

3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按派车单执行任务。.4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并向领导汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。

5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。

6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。

7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经单位领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。

8、在公司内按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。

9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加单位、(班组)“安全日”学习活动。

10、保证做到安全行车，圆满完成生产任务。第三条 单位领导保证为驾驶员提供下列安全服务：

1、督促驾驶员做到定期对车辆进行安全检查，对检查出来的事故隐患，及时安排维修，排除故障，使车况达到安全技术标准。车辆事故隐患不排除，驾驶员有权拒绝出车。

2、为驾驶员提供良好的安全行车环境，对驾驶员提出的合理意见，给予采纳。

3、不违章指挥。

第四条 驾驶员全面履行安全行车职责，全年实现安全行车无事故，驾驶员所在单位根据驾驶员安全行驶公里数，服务质量及盈利等情况，年底奖励驾驶员100－500元。

第五条 酒后驾车、将车交无照人驾驶，安全保卫科有 权将其调离驾驶员岗位。如果发生事故，一切经济损失全部由驾驶员本人承担。

第六条 单位领导违章指挥，驾驶员未加拒绝而开车造成事故，领导与驾驶员负同等责任，按有关规定予以严肃处理。其经济损失由领导和驾驶员各按50％赔偿。

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2010.3.2 驾驶员安全生产业务操作规程

一、车辆调度

1.驾驶员根据用车单位的要求，保证准时出车，圆满完成出车任务，做到不误事、服务好。驾驶员要衣着整洁、礼貌待人、热情服务。

2.未办理《派车单》手续的，驾驶员有权拒绝出车。出车回来后，如实填写行车记录，并每月做好一次各部门用车统计。

3.驾驶员接到出车任务后，要做好出车前的安全检查，检查车辆状况和有关证件，严格执行驾驶操作规程，自觉遵守交通规则，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“超载车”、“英雄车”、“赌气车”。严禁将车辆交给无证人员驾驶。

4.驾驶员完成运输任务后，要及时返回单位车库停放，做好车辆保洁和检查工作，按指定位置停车。

二、车辆用油

1.驾驶员接到出车任务后根据车辆贮油情况，向公司提出车辆加油申请，并领取加油IC卡。

2.加油时要做到加油卡与车牌号相附，不得用其他容器加油。

三、车辆安全管理

1.公司安全科要制定各部位的安全措施，经常分析研究，定期检查，发现问题及时整改纠正。建立车辆安全管理档案，记载相关事项。

2.公司安全科对司机进行思想教育，树立积极预防事故的责任感，适时地、定期地进行预防事故的教育，运用正反两方面的事例，反复讲明事故的危害性和防止事故的自觉性，牢固树立安全第一的思想观念。

3.公司安全科进行预防事故的知识的宣传，增强预防事故的自觉性。经常向司机宣传和定期组织学习交通安全法规，自觉遵守交通规则和有关纪律。

5.司机要爱护车辆，加强对车辆的维修和保养，经常保持车况良好，保持车内外的整洁。

6.司机要坚持出发前、行驶中、返回后的“三段查”，及时排除故障，保障行使安全。

7.司机要严格遵守此操作规程，集中精力，谨慎驾驶，不得疲劳驾驶。8.司机要自觉遵守交通规则，服从交通警指挥管理，不开斗气车、英雄车，严禁酒后驾车，杜绝交通事故。9.司机不得出私车或擅自将车转借他人驾驶，否则，后果自负。

10.司机执行完任务后，不论白天或夜间必须及时返回单位将车入库。

11.定期开展群众性的安全检查活动。发动群众，群策群力，定期开展安全检查，制定措施，明确责任，确保安全。12.定期总结安全管理经验，每月一小结，每季一大结，年终全面总结。

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2010.3.2

驾驶员和车辆技术安全监督管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理规定，特制定此制度。

一、车辆档案管理

1、新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案。

2、车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、肇事情况上报公司安全科登记，由安全科负责人核实后填写车辆技术登记。

二、车辆检查

1、司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，视情况轻重进行处罚。

2、公司每季将定期或不定期的对车辆进行检查，车辆技术状况必须达到以下标准：

（1）车辆号牌齐全、清晰、安装位置正确，无遮挡物。（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效。（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象。（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象。（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位准确。

（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固。

（7）轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm。

3、公司营运管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。

三、车辆保养和审验

1、关于车辆二级维护、季检、年审。

（1）车辆每半年进行一次二级维护，维修厂必须具有包头市交通部门核准资格的修配厂。

（2）车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备案，再到包头市各区运输管理所签章。（3）车辆每年进行综合检测年审一次。

2、按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

3、车辆每行驶5万公里必须进行中修。

4、车辆每行驶10万公里必须进行大修。

四、车辆报废规定

1、报废条件：

凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者，应予以报废。（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值。

（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏，已无修复价值。

（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且零部件损坏严重的老旧车。

（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%的。

（5）经维修和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。

五、对驾驶员使用车辆和行为规范每月由公司领导对其监督检查，监督检查中发现的问题，责令驾驶员整改，问题严重者按公司有关规定给予处罚。

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2010.3.2 驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度

1．严格执行驾驶员安全生产管理制度，养成良好的驾驶作风，杜绝事故的发生。

2．建立违法肇事档案。凡发生违法肇事，都应及时报告交通管理部门和分管领导（行政办主任或副总经理），肇事司机必须在2日内写出书面检查上报分管领导，并在安全例会上宣读。坚持严格管理、从重处罚。

3．车队与每个驾驶员每年签定安全行车责任书，年终总结评比，对全年安全行车无事故的驾驶员进行表彰奖励（予以500元-1000元的现金奖励），对全年发生重大事故的驾驶员通报批评。

4．凡未经公司领导调派的车辆，驾驶员私自出车发生事故造成经济损失的，除保险公司负担赔偿以外，由肇事司机赔偿其余部分的50%；保险公司不承担经济赔偿的，肇事司机负担全部损失的10%；保险公司全部赔偿的，对肇事司机罚款500-1000元。

5．因公执行任务的车辆，由于驾驶员违法发生交通事故，我方负全部责任的，驾驶员本人负担直接经济损失的10%；我方负主要责任的，驾驶员负担直接 13 经济损失的6-7%；我方负同等责任的，驾驶员负担直接经济损失的5%。

6．凡违法被交警部门扣分、扣证、罚款或无法正常工作，责任由驾驶员自负。

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2010.3.2

驾驶员公开承诺书

1.遵守工作制度，服从统一调度。坚持遵章守时，不迟到、不早退、不缺勤，忠于职守，勤奋务实，不怕吃苦。有事履行请假手续，不私自出车，不外借车辆，不相互推诿，确保工作用车需要。

2.恪守职业道德，做到文明行车。严格遵守交通安全法律法规，不急躁冒失，不酒后驾车，不闯红灯，不超速行驶，不占道行车，不乱拉警报，不违规鸣笛，不疲劳驾驶。3.自觉爱护车辆，保证行车安全。始终把行车安全作为根本要求，加强车辆保养和检查，勤检查、勤维护、勤保养，发现故障及时报告、及时排除、及时维修，绝不心存侥幸，绝不带故障行驶，确保车况良好、行车安全。4.保持车容整洁，提升乘车环境。坚持服务与卫生同步改善、品位与形象同步提高，车辆外表不划不碰，车内不乱扔乱挂，不随地吐痰，不乱扔烟头，不乱丢垃圾，经常清理车内车外卫生，提供干净整洁的乘车环境。

5.加强自身修养，增强服务意识。注重养成良好的工作、生活习惯，做到衣着端庄整洁、举止大方得体、讲话文明礼貌、待人谦虚随和、服务规范细致、驾驶小心谨慎，不在车内吸烟、聊天或大声喧哗。6.坚持廉洁自律，树立良好形象。严格执行财务管理和车辆管理制度，实行定点维修、定点加油以及费用报销制度，重要支出及时请示报告。坚决杜绝公车私用，每天用车结束后统一停放在机关院内或单位指定位置，不在小区停放过夜，不占用居民车位。坚持严于律己，绝不参与赌博，绝不借领导名义和工作之便谋取私利，树立和维护机关良好形象。

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