零售门店客户管理

零售门店客户管理（精选5篇）

1.零售门店客户管理 篇一

零售门店服务质量管理制度

（1）为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。

（2）营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。（3）营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。

（4）营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。（5）备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

（6）店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。

（7）正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

（8）出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

（9）销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时处理。

2.零售门店客户管理 篇二

1 终端零售门店炒店原则

1.1 目的性原则

终端零售门店炒店活动的核心内容就是明确以促进销量为主要目的, 而并非通过宣传加强门店电信产品的品牌效应, 整个活动只有围绕这一目的进行统筹考虑, 才能使整个炒店活动达成门店扩大销售规模以及销量。

1.2 针对性原则

不同门店所处的区域位置是具有差异性的, 门店周围顾客人群的消费类型也随之有很大不同, 所以在炒店过程中要针对不同门店进行不同炒点方案策划, 这样才能使不同区域内的炒店活动达成预期目标。

1.3 创新性原则

终端零售门店在炒店活动形式上要有所创新, 这样才能使门店对客户有长期吸引力, 使门店通过新颖的炒店活动被不同顾客群体所熟知, 从而强化不同客户群体在门店内的商品购买意向。

1.4 多样化原则

终端零售门店炒店过程中的活动形式要保持多样化, 通过不同的活动主题调整炒店过程中体验方式, 从而吸引不同客户群体对门店消费的粘稠度, 提高门店在不同客户群体中的知晓率。

2 终端零售门店的炒店基础流程

2.1 前期调研

终端零售门店在炒店活动开始之前应对所处区域进行详细调研活动, 明确门店所处区域内客户群流量与走向, 从而寻找合适位置布置宣传项目聚集人气。门店在前期调研过程中要加强对客户商品需求的了解, 从而明确不同客户群体对电信商品的不同需求, 将这两方面数据有效落实到书面上以便于管理人员分析, 帮助炒店策划人员可以制定出更加完善的策划方案。

2.2 制定方案

炒店策划人员根据所收集到的客户群信息与市场信息, 明确出炒店活动中需要参加活动的电信商品种类, 根据时节性或热点事件制定出炒店活动的主题, 确定炒店活动中哪些区域需要布置活动宣传项目设施, 综合自身条件完善炒店过程中的每个环节要求制定, 人员、场地、商品、时间、以及活动主题等因素, 将这一系列环节制定出准确方案落实到书面上。

2.3 人员管理

炒店活动开始之前管理人员应召开全员例会, 根据活动环节需求对人员进行职责划分, “专人专责”是炒店活动过程中需要保障的主要原则, 在炒店活动开始后负责人应对活动全局进行监管, 如果发现某些员工无法有效达成其职责要求应立即替换, 从而保障炒店活动不会因为人员管理漏洞而产生不良影响。

2.4 炒店执行

管理人员下达活动开始指令后员工应立即执行各自职责, 不同环节负责员工应准确执行炒店环节规定内容, 管理人员应在中午时刻召开全体人员午间例会, 根据炒店过程中各环节存在的问题作出相应调整, 确保炒店活动剩余时间内不会出现以上问题, 同时管理人员也要加强对炒店活动的监管力度, 从而使整个炒店活动质量得到有效保障。

2.5 后期评估报告

管理人员应根据炒点活动当天销量制定出总结报告, 总结报告内需要对活动过程中人员出现的问题进行记录, 以确保下次活动开展过程中可以更加合理的安排人员。后期评估报告同时也为门店再次开展炒店活动提供一个数据, 通过对报告中销量数据分析明确所处区域内顾客的购买意向, 从而使门店可以制定出更优质的炒店策划方案。

3 结束语

炒店策划是终端零售门店炒店活动中的主要依据, 只有优质的炒店策划才能使整个活动达到门店预定目标, 从而使门店达到吸引客户关注度以及提高经营效益。终端零售门店炒店活动中应注意明确活动目标, 同时针对不同活动主题制定出多样化的活动内容, 在吸引客户对门店的关注度同时强化其购买意向, 使门店形象与品牌效应可以深入到每一个消费者心中, 从而使终端零售门店炒店活动完美达到预定目标。

摘要：随着我国经济稳定发展与人民生活水平不断提高, 人们在经济市场中的购买能力也随之显著提升, 所以商家终端零售门店的销售手段选择成为影响其发展的主要因素。现阶段电信营业厅已由传统的服务功能转向销售功能, 这个转变同时也反映出电信运营商对渠道经营的重视度在不断提升, 营业厅也不只为客户提供服务功能而存在, 同时也成为客户一个新的电信产品体验渠道。本文就电信产业终端零售门店的“炒店”销售模式进行分析, 探讨电信营业厅如何开展优质的炒店活动。

关键词：终端零售门店,炒店销售,策划及流程

参考文献

[1]董秀明.挖掘利用好零售终端的六种价值.上海商业, 2012.

[2]于永君.如何对终端零售门店进行销售管理.商业经济, 2007.

3.零售门店客户管理 篇三

内聘店长PK方案

XX公司

人事部

201３-０5-10

一、目的贯彻落实公司“内部培养为主，外部招聘为辅”的人才培养原则，规范门店店长（店长助理）具备的素质和要求，公正评估员工胜任能力，培养新一代合格的、能力全面的门店基层管理人员！

二、范围

1、竞聘候选人：公司全体员工

2、晋升岗位：直营店店长、店长助理

三、责任部门：

1、行政人力中心人事部：负责晋升PK活动的总体策划、组织、人员任用通知发布。

2、评审小组：负责竞聘PK候选人的评分、评估。

3、各部门：负责协助本方案的执行。

四、评审小组：

组长：总经办XX

组员：XX XX

五、晋升PK流程

不 合格

六、流程要求：

七、附表

02-《内部员工竞聘申请表》

03-《员工晋升综合素质与能力考核表》

04-《个人竞聘述职报告》

4.门店管理之人事管理 篇四

1、人员招聘工作流程

(1)门店店长根据人员编制要求可直接招聘

(2)公司招聘的由行政部进行人员招聘首次面试

(3)销售部经理进行人员复试

(4)行政部与销售部经理共同商讨决定是否录用，录用人员由行政安排办理相关手续。

2、新员工到店实习工作流程

(1)销售部经理随时跟进店长是否按照《新进员工培训流程》进行培训操作并对其提出意见

(2)实习期满后由该员工写一周实习总结交由店长批意见后再交销售部签字确认转交行政部存档。由行政部把录用人员名单转数据管理员建立员工工号

3、新进员工培训流程(由行政部与销售部)共同完成如下培训：

(1)品牌历史及发展概况(发展历程、企业理念、发展目标)由销售部完成

(2)店铺组织架构(人员架构)与基本制度(人事管理制度、店铺管理制度、货品管理制度)由销售部完成

(3)产品基本知识、基础陈列及维护由销售部完成

(4)岗位工作职责(店长、收银、仓库员、售后、导购)由销售部完成

(5)形象篇(个人形象、店铺形象)由销售部完成

(6)基础服务(服务七步骤、售后服务等)由销售部完成

4、员工转正工作流程：

(1)员工试用期满三个月后由行政部发放员工转正晋级表;

(2)员工在指定时间内写好工作总结交店长批意见后再交到销售部呈相关部门进一步交流考核;

5、员工辞职工作流程

(1)店长了解到员工辞职的消息应及时主动找员工交流,找出员工辞职的真正原因。

(2)如员工已经决定辞职。通知填写辞职申请书交店长批意见转交销售经理确认后呈行政部最后确认。

(3)销售主管应审核辞职员工是否有欠款(店长负责)

(4)待辞职手续办理完毕，人员招聘到位后由行政部通知店铺店长该员工离职时间。店长没有接到行政部的离职通知不能通知员工离职。

(5)员工离职后由行政部通知数据管理员取消员工工号(销售部需跟进)

6、员工晋升工作流程

(1)首先由店长向销售部经理提出晋升人员名单或由员工写自荐书交由直营主管或行政部进行初步审核

(2)对该员工进行各项审查和考核

(3)准备好该员工相关资料报行政部进行商讨。

(4)与行政部达成一致后发放员工晋级表(程序参照员工晋级流程)最后呈经理批示。

7、人员调动工作流程

(1)根据公司需要进行人员调动，首先就此次调动目的确定调动人员名单

(2)店长与被调动人员谈话听取意见确定后，由相关部门确定是否调动

(3)最后交行政部存档

二、日常工作流程

1、营业员请假流程

(1)营业员请假、调休需提前一天向店长提出书面申请，经批准方可请假。如请假时间超出一天需向销售部门经理提出申请。具体操作参照《人事管理规章制度》执行。

(2)店长请假需提前一天向销售部经理提出书面申请经批示后方可请假。超出二天需向公司总经理提出申请。具体操作参照《人事管理规章制度》执行。

2、人员调动工作流程

(1)根据公司需要进行人员调动,首先就此次调动目的确定调动人员名单。

(2)店长与被调动人员谈话听取意见确定后,上报营销部确定是否调动。

5.门店管理 篇五

1.全面负责门店的内部管理，包括：资产管理、人员管理、5S管理、销售回款、费用控制等，保证门店高效正常运作；

2.做好门店的客户接待工作，保证门店规范的客户接待、安装流程，提高客户服务的质量和水平，对门店客户满意度负全责；

3.负责门店所辖区域范围内的公交、客运、保险、汽修市场的客户维护；

4.所在区域市场维护开拓，新开店的各项筹备工作；

前台主任工作职责：

1、负责接待莅临门店的客户，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为客户提供及时、满意的汽车玻璃装配服务，并负责收款。

2、接听业务电话，耐心解答客户的问题，做好相关记录。并根据业务需要，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为往来业务单位提供及时、满意的汽车玻璃装配服务。

3、根据公司颁布的销售价格为基准，负责对零售客户的报价。

4、负责业务结算，包括现金、保险案卷资料、挂帐单据的收取及往来单位应收款的核对与结算，并做好营业数据的整理与登录。

5、负责门店帐目，要求帐目清楚，做到帐帐相符，帐表相符，帐物相符，帐款相符，报表及各种统计数据准确及时。

6、协助店长，负责门店人员调配、耗材管理等日常管理，对门店的财产负责。

7、与库管主任协作，负责每月盘存，保障门店货品和耗材的供应。

8、及时向店长反映门店的各种经营信息、商品信息、客户需求及意见。

9、店长休息日，担当临时店长之职责，组织本店的晨会，负责当日的门店管理工作。

10、积极参加公司各类培训及会议，提高自身素质。

11、服从上级领导，完成领导安排的其他工作

培训教材：

1、汽车玻璃基础知识理论2课时

2、汽车型号及玻璃编码规则理论3课时

3、汽车玻璃安装标准操作规程（CTC）理论8课时，4、实用客户服务技巧与门店市场营销理论3课时

5、保险定损与理赔理论2课时

6、汽车玻璃装配连锁店经营管理理论4课时

7、门店实习60天

捷瑞汽车玻璃（连锁）有限公司始创于1988年。是一家提供专业汽车玻璃修补与更换服务的连锁经营企业；拥有自营门店19家，加盟连锁店近40家；是中国人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、华安、中华联合等保险公司特约定点安装或代理定损理赔的专业服务商。

在二十多年的发展历程中，捷瑞公司坚持“用中国传统文化+西方科学管理方法”之道，致力于打造汽车玻璃服务行业第一品牌。

行业内第一家获取ISO9000国际质量管理体系认证。2004年，实施最先进的“6S”店面管理方法，并于同年通过ISO9001国际质量管理体系认证，促使公司内部管理上升了一个新台阶；

行业内第一家导入“CIS”。2006年，捷瑞在全行业中率先导入“CIS”（企业的统一化系统），明确了品牌定位和企业发展战略目标，并建立了统一的视觉识别系统，使捷瑞服务品牌深入人心。

建立行业内第一家客服系统。2008年，捷瑞公司建立了汽车玻璃维修行业全国首家40088-95517客户服务系统，实行365天×24小时服务，旨在为客户提供汽车玻璃的完整解决方案。

行业内第一家批量获得CTC认证。2009年10月，捷瑞公司获得了汽车玻璃零配行业最高级别的CTC认证——汽车玻璃零配安装服务认证体系，标志着捷瑞的安装服务水平达到了行业最高级别。

建立了行业内第一家ERP系统。2010年，捷瑞公司投入800万元，历时二年建成的中国汽车玻璃服务行业第一套ERP系统，并开始上线运行，构筑了一个包括采购、仓储物流、门店连锁运营、客服以及保险代理在内的信息联动平台，捷瑞的管理运营体系从此迈入国际化先进行列。

建立了行业内第一个职业培训学校。捷瑞一直提倡“用负责的人，做人命关天的事”（左敏语）。于2008年获得政府批准的办学许可和职业教育资质，成立了中国汽车玻璃维修与更换行业唯一一家正式的职业培训学校——武汉捷瑞汽车服务职业培训学校。她不仅是捷瑞公司内部管理及技术人才培训基地，同时还为汽车后市场诸多企业代培各类服务人才。

创办了行业内唯一的一份服务月刊。“创新中国汽车玻璃行业服务标准，成为中国广大车主安全卫士”是捷瑞人自立的历史使命。为此，捷瑞于2004年创办了《捷瑞汽车玻璃》杂志，每月定期出版。这是全国汽车玻璃装配服务行业唯一的月刊，被行业内众多有关人士誉为“典范”。

目前，捷瑞正广结天下贤者与有识之士，共同打造中国汽车玻璃安装服务行业领导企业和首选的品牌，为中国广大车主安全造福，为汽车玻璃服务者争取应有的尊严，为整个行业和谐、健康、持续发展而不懈努力着。

一、店长的定义：

1、门店的代表者：

代表商店的经营与管理。

2、商店经营的目标的执行者：

确保门店经营目标的实现。

3、门店士气的激励者：

让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4、问题的协调者：

在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、门店的指挥者：

安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

6、员工的培训者：

培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。

7、营运与管理业务的控制者：

控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

二、店长的职责：

1、各项指令和规定的宣布与执行；

2、完成各项经营指标；

3、职工的安排和管理；

4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；

5、监督和审核门店的会计、收银等作业；

6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；

7、维护门店的清洁卫生与安全；

8、教育、指导工作的开展；

9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；

10、顾客投诉与意见处理；

11、其他非固定模式的作业管理；

12、各种信息的书面汇报；

三、店长的素质：

（一）、身体素质方面：

拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。

（二）、技能素质：

1、有优良的商品销售技能：

2、有切实是执行的技能；

3、有良好处理人际关系的能力；

4、具有自我成长的能力；

5、拥有教导下属的能力；

（三）、性格方面：

1、有积极的性格；

2、有忍耐力；

3、有开朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一种品德、操行的体现。

（五）、学识方面：

1、具有调查市场消费动向的知识；

2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；

3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；

4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；

5、具有销售管理等方面的知识；

6、具有教育方法和技术的知识；

四、指定标准化作业的流程：

（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；

五、店长的管理重点法则：

一）、对员工的管理：

（一）、对员工的管理：

1、店长要安排员工的出勤状况；

2、店长要确保商店的服务水准；

3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）

4、店长要推动商店的共同作业守则：

1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；

2）上班前10分钟到达工作岗位；

3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；

4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；

5）上班时间不得与人吵架或打架；

6）严格遵守休息时间；

7）爱护门店内一切商品、设备、器具；

8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；

9）随时维护卖场的环境整洁；

10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”

（二）对客户的管理：

1、店长要建立客户档案；

2、店长要设计客户档案的资料项目；

3、店长要收集到客户档案的资料；

4、店长要确定客户档案管理的重点内容：

1）顾客来自何处；

2）顾客需要什么；

5、店长修正客户档案的资料；

6、店长建立客户档案的管理制度；

（三）对协办供货厂商的管理；

二）、对商品的管理：

（一）、店长对商品陈列的管理：

1、商品是否做到了满陈列；

2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；

3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；

4、商品补充陈列是否做到先进先出；

（二）、店长对商品陈列的检查：

1、是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；

3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、是否注意到商品陈列的关联性；

5、陈列商品是否整齐有规则；

6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、陈列的商品是否便于顾客选购；

9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；

10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰尘

12、是否能显示出门店所经营的主要商品；

13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；

14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；

16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

17、商品的广告海报是否已破旧；

18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；

19、引导顾客的标志是否易见易懂；

20、陈列设备是否安全可靠；

21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；

22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；

（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（四）、店长对商品缺货的管理：

（五）、店长对商品损耗的管理：

1、商品标价是否正确；

2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）

3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）

4、价格变动是否及时；

5、商品盘店是否有误；

6、商品进货擅自领取自用品；

7、收银作业是否因错误引起损耗；

8、商品进货是否不实，残货是否过多；

9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；

三）、对现金的管理：

1、每日营业收入的管理；

2、收银员的管理；

3、交班金钱的管理；

4、大额钞票的管理；

5、零用金的管理；

6、试验性的购物检验收银员；

四）、对信息的管理：

1、商品销售日报表；

2、商品销售排行表；

3、促销效果表；

4、费用明细表；

5、盘点记录表；

6、损益表；

7、顾客意见表；

六、店长对营业员职业修养的要求：

一）、营业员的职业道德规范：

1、等待顾客应避免事项：

1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；

2、主动接近顾客应避免事项：

1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；

2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；

3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；

3、接受顾客询问应注意事项：

1）、不用否定型，而以肯定型说话；

2）、不断言，让顾客自己决定；

3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

4）、在自己的责任领域内说话；

5）、多说赞美和感谢的话；

6）、不用命令型，而使用请求型；

7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；

4、与顾客沟通应避免事项：

1）、言语粗俗，不用敬语；

2）、随便使用方言；

3）、表示出焦急的状态；

4）、表现出心情不好，疲倦的状态；

5、送客应避免的事项：

1）、站在顾客前面却背队顾客；

2）、不说“谢谢”，也不送客；

三、营业员的职业修养：

1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。

2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。

3、营业员的品德修养。主要表现在：

见财不贪：1）聚财不贪；

2）享乐不可极；

3）不义之财不可取；

4）没有第一次；

与人为善：1）主动交往；

2）助人为乐；

3）顺其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；