年度满意度调查

年度满意度调查（精选15篇）

1.年度满意度调查 篇一

2013年度员工内部满意度工作总结

（一）内部满意度调查工作中存在的问题和难点

1、满意度调查涉及面太广，没有明确的调查目的性：比如为了提高各部门的服务质量？？为了提高公司软硬件环境，建立理想工作场所？？为了提高各部门员工的工作效率和质量？？

2、满意调查问卷题量太大，有143道选择题和8道开放题，每位员工对完整的填写满意度均需要极大的耐心，耗时大（在此也非常感谢204位同事在百忙之余，不遗余力地协助完成调查问卷的填写）；

3、满意度调查结果对公司整体绩效改进没有起到很好的作用，甚至产生了部分消极作用。首先体现在：满意度调查数据多用于质量目标的统计用，应付ISO9000外审相关记录，未对部门绩效改进工作起到参考作用。第二，体现在：如薪酬福利相关的意见直接影响到人力资源部满意度指数，不利于该部门的员工绩效鼓励。

（二）下一步满意度调查工作改进思路

1、锁定员工满意度调查目标。需与高层进一步沟通，与公司的绩效目标及KPI指标有效结合，协同相关部门，改进满意度调查内容。

2、建立多维度调查渠道。建议可以建立至少三个维度的满意度调查。 年两次以上面向销售人员及分支机构收集产品质量及技术服务质量反馈意见，可由产品体系和营销体系协同组织；

 各信息系统上建立电子意见箱，及时解决员工使用的问题及易用性反馈；

 面向业务一线部门（产品研发部门、各行业销售部门等）调查公司职能管理部门的服务及时性、工作态度等等，收集针对公司运营管理的有效意见，可由品质管理部组织发起；

3、聚焦调查目标，合理设计调查内容。每份调查表建议控制在20个以内，预估填写时间不超过15分钟，以确保调查问卷的填写质量和员工热情度。另外，满意度调查工作不能被问责机制所牵引，应着眼于广泛收集员工意见/建议，以激励部门工作绩效为目标，最终有利于提升公司整体绩效和竞争力。

2.年度满意度调查 篇二

一、调查依据

严格按照GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》等国家标准要求执行, 同时符合ISO/TS10004-2010《质量管理顾客满意监视和测量》国际标准要求。这些标准规定了有关建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、开展调查、测算结果的要求。

二、测评模型

测评模型采用的是“中国顾客满意度测评模型”。该模型由中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型, 并结合中国的具体情况开发的。它包含6个结构变量, 分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系, 每个结构变量由若干观测变量测评。该模型通过了科技部科技成果鉴定, 同时与国际上许多国家现行的方法原理一致, 保证了调查结果的科学、客观以及国际间的可比性。

三、调查方式

调查范围:全国200个左右主要城市及所辖区县。

抽样方法:随机抽样。

调查手段:计算机辅助电话访谈系统。

样本数量:每个品牌250份左右有效问卷。

访谈方式:只预设行业不预设品牌。如在空调行业调查中, 访谈员会首先询问受访者在过去3年中是否购买过空调, 若得到肯定的回答, 访谈员接下来会询问是什么品牌的空调, 然后依次询问相关访谈问题, 整个过程不提示也不限定品牌。

访谈对象:18岁至70岁的个人消费者。对于耐用消费品, 被访问者需在近3年内购买和使用过所调查品牌;对于非耐用消费品, 被访问者需在6个月内购买和消费过所调查品牌;对于生活服务, 被访问者需在1年内使用过所调查的服务。

四、质量控制

主要从3个角度控制:一是对调查过程进行监听监控。二是电话录音以备确认查验。三是通过数据质量监控小组, 对所有调查样本进行抽查检验。此外, 在数据录入中采用双编码和双录入方式进行。

五、测算方法

3.年度满意度调查 篇三

服务是我们选择某种产品最重要的考虑之一，好的服务不仅可以培养忠实的用户群体，而且可以为产品留下良好的口碑，促进企业更好地发展。家用汽车一直在关注消费者的用车服务满意度，自2012年7月份“2013年度中国家庭轿主”评选启动以来，服务满意度就一直是我们倍加关注的部分，每一款车型回收有效问卷至少上百份，为的就是将这些轿车的服务数字化，使消费者更好更细致地了解何种车型才能用得舒心。

目前2013年度中国家庭轿主入围的21款车型如下：

轿车组：长安逸动、东风雪铁龙世嘉、一汽丰田普锐斯、上海通用雪佛兰迈锐宝、上海大众斯柯达明锐、华晨中华H230、比亚迪速锐、北汽E150、一汽奥迪A6L、东风悦达·起亚K3、华晨宝马328Li

多功能车组：东风裕隆纳智捷大7、吉利全球鹰GX7、华晨宝马X1、长城哈弗M4、力帆X60、进口雪铁龙C4 Aicross、广汽吉奥奥轩GX5、沃尔沃V60

MPV：江淮和悦RS、大众新夏朗

在调查中我们对影响汽车服务满意度的销售人员专业性、车辆购买加价幅度、休息区服务贴心度、售后人员服务满意度、维修保养专业程度、维修保养等待时间、车辆配件及工时价格透明程度7个方面进行统计，来了解轿主入围车型的幸福感指数。

对这7个方面的答案我们都设置了四个选项，而这四个选项分别对应10、6、3、1分。一款车型的每个方面都会有一个消费者打分的平均值，而这7个方面分数的平均值就是该车型的最后得分。

1 专业是买车的前提

销售是我们买车的时候首先跟我们接触的4S店人员，他们的讲解的好坏直接决定了我们对该品牌的第一印象。在我们所收到的调查问卷中，高达93%的受访者对一汽丰田普锐斯销售人员的讲解的专业性感到了满意，仅仅有6%的受访者感到了不满意。尽管新能源属于汽车界中的“高精尖”技术，但工作人员深入浅出的讲解还是让车主对普锐斯有了比较清晰明白的了解。消费者只有明确地了解产品的特性，才能放心地把车开回家。上海通用雪佛兰迈锐宝和东风裕隆纳智捷大7的表现也还不错，折算得分分别为8.2和7.4，但是东风雪铁龙世嘉的表现就差强人意了，得分仅仅有5.5，看来东风雪铁龙世嘉应当采取相关措施来提升销售人员的专业知识，为消费者讲解得更加透彻、清晰，才能让消费者对车充满欲望。

2 加价也加火

当大家同时遇到一款中意车型，而该车销售过于火爆或者产能不足时，我们的购车意愿就会被经销商绑架，加价就成了车企和经销商牟利的手段。本该严厉杜绝的行为，却成为车市中的常态，这让加价买车的车主既心疼又无奈。但也有很多热销车型无论销售怎么火爆或者产品暂时供应不上，都不会出现加价卖车的情况。“热销车型加价”是一个不断上演的老问题，消费者应对的最好办法当然是不买加价车，因为现在市场产品已经很充分，不是加价车就更好。另外，有消费者反映一些热销车型在销售中，会用强制搭售装饰品的方式来达到加价的目的。在我们的调查中，98%的力帆车主表示自己购车时虽然车辆紧张但并没有出现加价卖车的情况，而93%的长安逸动车主也表示没有受到过加价的影响。江淮和悦RS也是一款销售火爆甚至几个月没有库存的车型，但90%的车主表示自己的车辆没有加价情况。看来自主品牌在加价问题上的做法大都令人满意，自主汽车品牌也在用自己的方式一步步打下汽车市场。

3 休息区的归属感

在购车和修车的过程中，4S店的休息区是我们经常要去的一个地方。累了，喝点饮品，休息一下：闷了，可以上上网、听听音乐，放松一下自己。休息区，不仅可以让消费者放松身心，更是直观体现企业文化、对顾客关怀的地方。从调查问卷中，我们发现中高端汽车的休息区表现要明显突出很多。92%的受访奥迪车主对一汽奥迪A6L的休息区的服务感到很好很丰富，领先于第二名华晨宝马328Li十个百分点。对于北汽E150，有36%的消费者认为休息区有些陈旧需要进一步加强。就总的排名来说，服务区的设置往往跟车价成正比，但是自主品牌的4S店也需要注意在陈设上加强创意布置，将心比心地关怀消费者，才能事半功倍。休息区在企业4S店中处于相当重要的位置，更直接影响消费者对企业的认同度以及归属感，消费者在休息好的同时，才能为企业带来利润。

4 售后无忧，服务满意

购买了新车，我们就要跟售后人员打交道了。

当车辆偶尔有个小问题，来到4S店进行维修时，售后服务人员的态度和专业直接决定了此时客户的满意度。他们会给出一些实用的保养建议，同时良好的服务态度也可以让我们减少对爱车的担忧，使我们焦急的心情能够及时得到排解。据车主调查显示，斯柯达的车主从一进入4S店就会得到服务人员无微不至的关怀，包括免费提供饮品，主动提出维修保养建议，在接待投诉事件的态度都得到车主的告诉认同。根据调查数据，93%的受访斯柯达车主对上海大众斯柯达明锐的服务感到非常满意，吉利全球鹰GX7好评率也为80%，北汽E150为74%。对于东风裕隆纳智捷大7.46%的受访者认为售后服务人员的服务能力有待加强。售后服务人员作为企业售后服务保障的脸面，对企业的售后服务评价有着至关重要的影响，更直接影响到4S店的效益以及消费者的忠诚度。只有让消费者售后无忧，企业的服务满意度才会得到提升。

5 只有技术，值得信赖

关于维修，通常情况下我们不太会经常提起这些词汇，毕竟不能总是想着自己的爱车会出现各种各样的问题。但是为了使自己的爱车保持健康，我们就免不了要跟4S店维修和保养人员进行沟通了。维修和保养的专业性对于爱车的保护特别重要，谁不想爱车能为自己多服务几年。根据调查问卷的数据进行分析，我们明显感受到了进口车型对维修和保养的重视，位于排行榜前3位的均为进口车型，其中雪铁龙有96%的受访者对此感到十分专业，无一例不专业评价。而进口大众新夏朗的10分好评率也达到了89%，沃尔沃同样以83%的比率占据探花榜。至于最后一名，则被广汽吉奥奥轩收入囊中。维修和保养的专业性对于已购车用户的评价以及新用户购车所要考虑的范围占据越来越重要的比例。只有技术，值得信赖。

6 时间适宜，满意升级

对于维修保养时间，人们往往会认为时间越短越好，但是我们究竟是要讲究时间的长短，还是效率的高低？对于这个如此快节奏的社会来说，咨询、受理服务效率高，时间短才是我们最看重的地方。对于时间这道调查题目，我们无法给出具体的维修保养等待时间数据，因为不同项目的时间相差很大，所以依旧延续很好、一般这些选项。根据调查数据，长城的等待时间最让消费者感到满意，紧随其后的是东风悦达·起亚、广汽吉奥，这三甲的“10分”选项分别占到了受访者总量的92%、86%、74%。但是长安就有点不给力了，只有40%的受访者对其等待时间评价为10分，其综合得分也只有5.2。等待时间的长短并不能跟售后服务的质量相提并论，但是在消费者看来，这是4S店维修保养品质不过关，应该做的事情并没有在适宜的时间内做完，消费者怎么还能给你面子，不得不在调查中呈现出来了。

7 花得舒心，用得放心

就车主而言，钱花的多或少并不重要。最重要的是要让消费者知道钱是怎么花的，有没有虚高、有没有瞒报。服务的花费即然不可避免，就要花得舒心。90%的华晨中华H230的受访者对中华的车辆配件以及工时价格了解得较为详细，给出了很好的评价。84%的世嘉受访者认为东风雪铁龙的价格较为透明，紧随其后的是比亚迪，也得到了79%的认同度。尽管力帆没有消费者抱怨其有加价的行为，但是其配件和工时的透明程度就不被消费者所认同。对于企业提升透明度方法有很多，可以在配件上粘贴价格标签等形式，而对于工时同样也可以在明显处进行公示。消费者的抱怨，作为企业就要去解决，才能留下好印象，提高满意度。

编辑观点

企业售后服务满意度的表现还有好多，例如4S店的清洁程度等。我们仅仅选取了其中的七项就行了调查，目的就是为了让消费者对这21款车型有形象的认识。无论得分多少，让消费者满意才是企业所应该追求的。

4.年度满意度调查 篇四

顺义区2008年度人民满意工作者名单

1．马占磊区委办公室行政科科长

2．张敬

3．杨媛君

4．张狄

5．王寅

6．辛柏林

7．龚佳跃

8．张国清

9．侯仲贤

10.史红艳

11.张朝君

12.杨光

13.李勇

14.刘阿娜

15.闫林海

16.李进

17.杨芳

18.李林彬

19.张铁民

20.张辉

21.朱彦生区政府办公室秘书科科长 区委政法委办公室主任区纪律检查委员会信访室副主任 区总工会困难职工帮扶中心主任 区教委审计科科长 区建委物业管理科科长 区市政管委市政维修管理处主任区农委经营管理科科长 区文化委图书馆馆长 区国资委统计评价科科长 区信访办办信科科长 区民政局办公室主任 区财政局人教科科长 区劳动保障局监察大队大队长 区交通局公路客运管理所主任 区商务局办公室主任 区卫生局卫生监督所监督二站站长 区环保局监测站站长 区工业局经济运行科科长 区体育局体育运动学校校长

22.林学慧区统计局工业统计科科长

23.刘立新区动物卫生监督管理局兽医管理科科长

24.周海龙区地税局税政管理一科科长

25.马大刚市公安局顺义分局后沙峪派出所副所长

26.侯华西市规划委顺义分局市政交通规划管理科科长

27.赵东杰

28.陈志勇

29.刘秋顺

30.王会永

31.张玉红

32.王雪

33.张柏松

34.项宇晴

35.宋立松

36.张学松

37.张广民

38.佟洪双

39.王德海

40.陈月芹

41.苏华峰

42.樊雨松

43.马志勇

44.张杰颖

45.高俊岭

46.高永军区城管监察大队督查科科长 北京空港建设管理服务中心综合办公室主任 区市场经营管理中心市场管理二科科长 区广电中心新闻专题部主任 区新城管委会拆迁安置科科长 北京空港物流基地开发中心办公室主任 区燃气公司工程部部长 北京林河工业开发总公司人事劳资部部长 北京汽车城投资管理有限公司招商部部长 “七博会”组委会综合办公室市场开发部部长 北京空港天威水暖电工程有限公司经理 光明街道办事处政工科科长 胜利街道办事处民政科科长 石园街道办事处政工科科长 马坡镇政府招商服务中心主任 南法信镇政府财政科科长 天竺镇政府财政科科长 后沙峪镇政府村镇建设科科长 高丽营镇政府办公室主任 赵全营镇政府种植业服务中心主任

47.胡荣新北小营镇政府农业科科长

48.王新东区园林服务中心卧龙公园主任科员

49.张楠区人事局事业单位登记管理科副科长

50.李文山仁和镇政府文化站副站长

51.杨春艳南彩镇政府综治办副主任

52.吕曙光

53.黄振宇

54.王世芹

55.王燕

56.丁颖丽

57.张金英

5.年度满意度调查 篇五

近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。

汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

鉴于以上问题，就汽车企业的长远发展来看，找一家专业的市场调研公司是很有必要的，北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。消费者满意度调查方案是开元研究全新方案，以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。以某汽车4S店顾客满意度调查为例： 研究内容

6.满意度调查问卷 篇六

1、你觉得本班组人员情况怎样？

A、与工作量比，人少了B、刚刚能够完成工作C、与工作量相比，人多了

2、与工作量相比，人少了，那你觉得还需要添加几个人才能够完成工作？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

3、与工作量相比，人多了，那你觉得还需要删减几个人才够合理，才能够提高工作效率，提高工资？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

4、你所在的班组下班时间常常早于规定的下班时间吗？A、是B、经常C、不是

5、您对单位的工作环境是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

6、您对同事之间的配合与协作是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

7、对于食堂伙食最近的改善，你觉得A、很满意B、一般C、没觉得改善

8、您对分配给您的工作量持何种态度？A、不满B、一般C、满意

9、您对单位现有的薪酬福利制度满意吗？A、满意B、中立C、不满意

10、当您工作出色时上级是否对您表示赞赏A、从不B、有时C、经常

11、您对本单位有认同感或归属感么？A、非常有B、不确定C、没有

12、您是否经常为在单位工作而自豪？A、总是B、有时C、几乎没有

13、如果您现在要离职，第一原因是什么？ A、薪酬福利待遇 B、人际关系C、发展空间D、上司原因E、其他原因

14、您对单位的培训频率及培训内容满意吗?A、不满意B、一般C、满意

16、您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法？A、总是B、有时C、几乎没有

17、您认为目前公司的凝聚力如何？A、很强B、一般C、没什么凝聚力

18、您对公司或班组的建设提出过建议吗?

A、非常愿意提建议，因为公司很重视B、经常提建议,但被采纳的很少

C、没有，因为没有发表建议的渠道或措施D、不愿提建议,因为常常不被当回事儿

19、您认为您现在最需要的培训有？（可多选）

A、管理理念、技能 B、人力资源管理C、思维训练 D、自我激励

20、你认为现在公司后勤跟得上吗？ A、满意B、还可以C、不行，很差劲

21、你觉得企业文化还有哪些地方需要改进A、车间没有文化氛围 B、公司培训太少 C、公司没有文化展板 D、其他

22、我对公司现在的发展现状建议和我不满意的地方是：

A、_____________________________________________________________；

B、_____________________________________________________________；

C、_____________________________________________________________；

7.年度满意度调查 篇七

1.1 调查对象

上海地区二甲以上的70家医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。本年度调查以该70家医院的售后服务直接管理部门作为数据的基本调查对象,还增加了一线的使用部门(超声科、放射科、血透室的医生或技术人员)参与调查评分。共计收到调查问卷549张。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2010年度厂商及授权服务商的售后服务表现。本年度继续选择放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸和内窥镜,今年还新加入了血液净化类设备,共7类医疗设备生产厂商。通过专家推荐,调整后各类参评厂家分别有:放射影像类7家;超声影像类9家;监护类7家;有创呼吸类7家;麻醉设备类7家;内窥镜类7家;血液净化类7家。同时为了体现评价的全面性,增加了对其他非主流产品的评价,故在每个种类中增加一个“其他品牌”,共计51个待评价品牌。

2 调查结果(以下公司名称均以字母代替)

2.1 放射影像类

本次放射影像类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计83张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.1.1 满意度统计(见图1)

与2009年的成绩相比,2010年放射影像类设备的各项指标的均值都有较大幅度的上升,每项上升率都在5.5%以上。预防性维护和维修人工费两个指标更达到了8.6%。其中,前两个维修效率的指标,G、P和S都超过了4分。

2.1.2 满意度排序(见表1)

仔细分析排行榜的前3名,除了“维修人工费和零配件价格”这个指标,其他5个指标都被市场占有率相当的三大品牌所包揽。P有3项挤入前2,G也颠覆了去年S的成绩,有4项指标领先。但在维修费用方面,D1和其他品牌却异军突起,一举占领前两位,三大品牌却不得不让步,这不由让人深思其中意味。

2.2 超声影像类

本次超声影像类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计95张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.2.1 满意度统计(见图2)

与2009年的结果相比,2010年6个指标中,仅有“现场工程师的技术水平和维修效率”1个指标的平均分是呈上升趋势,而其他5个指标的均值都有1%~5%左右的下降。其中,“保修合同所包含内容和价格”下降最明显。但同时也要看到,P有两个分项指标超过4分。

2.2.2 满意度排序(见表2)

P除在“维修人工费和零配件价格”外的其他指标上都处于第一,而M1公司却在这个指标上明显领先于其他品牌,足见国产品牌的确在价格上有明显优势,但在其他服务指标上还有待向国际品牌学习。另外今年G的成绩也有所上升,和E都有多个指标位于第二。同时,H公司维修工程师的水平和效率也得到大多数客户的认可,排在第二位。总体综合满意度排名上P和E分列第一和第二。

2.3 监护设备类

本次监护类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.3.1 满意度统计(见图3)

与2009年相比,2010年监护类的各个指标的成绩比较喜人,仅有一个保修合同的指标均值略有降低,其他5个指标的均值都有1%~3%左右的提升。其中,“维修人工服务费和零配件价格”的指标均值上升最明显,达到3.5%。P和K2更有多个分项指标冲击4分成功,甚至最终综合满意度也是4年来首次达到了4分。

2.3.2 满意度排序(见表3)

在2010年的调查中,K2公司再次出现了高度一致的评价,在6个单项和综合满意度排名上均排名第一。尽管P公司最终的综合指标依旧居于第二,但仍有3个与价格相关的指标被M1公司赶超,可见价格因素仍是国际品牌的软肋。而M1公司在综合指标上居于第三位。

2.4 有创呼吸类

本次呼吸类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.4.1 满意度统计(见图4)

与2009年相比,2010年呼吸类的各个指标的成绩可谓喜忧参半,前3项的指标均值都有上升,尤其是“工程师的技术水平和维修效率”,提升率达4%。而后3项与价格有关的指标均值却有1.5%~2.5%左右的下降。但前两个效率指标都有比较多的品牌超过4分。

2.4.2 满意度排序(见表4)

D2公司在5个单项指标上领先,而N在零配件价格因素上抢占第一的位置,M2在零配件到货方面成绩较去年有所下滑,W今年的排名上升势头很猛,有两项指标挤进前两名。总体综合满意度排名上D2公司处于第一,M2公司位居第二位,而且综合指标上两家分数仍是非常接近。

2.5 麻醉设备类

本次麻醉类满意度调查样本,共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.5.1 满意度统计(见图5)

在数据统计的过程中,M、力康和海尔品牌的市场占有率明显过低,根据专家组讨论决定,将不对他们进行最后的排名。与去年相比,今年麻醉类各个指标的成绩提升得也很快,其中预防性维护的上升率达到5.7%。D2今年也有两个效率指标超过4分。

2.5.2 满意度排序(见表5)

2010年麻醉类的排名与2009年惊人的相似。D2继续保持优势,再以6项全胜的成绩夺冠。同样的,G和B1分列第二、第三名。这一成绩也与他们的市场占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌厂家的市场占有率也有所上升,他们的产品和服务也是值得期待的新军。

2.6 内窥镜类

本次内窥镜类满意度调查样本共计收到涉及68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.6.1 满意度统计(见图6)

与2009年相比,2010年内窥镜类的各个指标的成绩可谓全面飘红,所有6个指标均值都有3%以上的上升,特别是“等级维修的内容和价格”指标的均值上升率达到9.6%,说明各家公司对此项工作投入了力量,有明显改善。

2.6.2 满意度排序(见表6)

三个效率指标和维护保养检修领先的是OL公司,而FU也有两个单项指标领先。SZ公司则是进步神速,包揽了5个指标的第三名。总体综合满意度上OL处于第一,FU公司和SZ公司则列于第二和第三位。

2.7 血液净化类

本次血液净化类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计99张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.7.1 满意度统计(见图7)

血液净化设备是2010年首次参加评分调查的品类,但成绩却是相当令人振奋。它是7类产品中评分最高的产品。7个入选品牌中有5个品牌或多或少都有指标冲击4分以上,最多者有5个指标都在4分以上。甚至有3个品牌的综合满意度也超过了4分。

B3首次参加评分调查,就得到了高度一致的评价,以6项指标全部名列第一而完胜。D3和R也各有两个指标位列第二,F则因为工程师的技术水平和效率得到了不错的分数,而其他品牌由于保修价格相对较低也在血液净化设备市场占有一席之地。B3和R的综合满意度评分分列第一和第二名。

3 2010年度满意度指数分析总结

3.1 不进则退,持续推进方可保持领先

对照往年的厂家满意度排名结果,本次调查的各厂家排名发生了一些微妙变化,这也反映了这些公司针对薄弱环节不断完善服务,取得了用户好评,在排名上也有所上升,但这种领先需要公司保持持续完善的精神,再接再厉。

3.2 各方重视,预防性维护环节满意度走出低谷

在卫生部推出“医疗器械临床安全使用规范”的要求背景下,医院正在推进开展医疗设备的预防性维护保养工作,其间得到广大供应商合作伙伴的积极配合。部分厂商在保养方面做了大量工作,反映在其满意度指标上有所提高。

3.3 聚焦国产,国产厂家服务和市场占有率明显提高

本次调查中有更多的国产产品进入评价范围,在同类产品的服务比较中,国产厂家的市场占有率提升明显。但却没有厂家进入前2名,在总体上与其他国际品牌的厂家的市场占有率和服务满意度相比还有差距,还需要加油!

3.4 维修费昂贵的情况普遍存在,是制约提高整体满意度的瓶颈

本次调查分析中特别对7种设备的6个单项指标进行平均统计,可以发现其中维修费用和保修费用项目均为满意度最低的,且绝大部分均值在3.5分以下,说明维修费用方面普遍没有得到用户的满意,尤其在大型设备和缺少竞争的设备维修市场上。但由于医疗器械市场的高技术性、上游集中性等特点,这是一项任重道远的任务,需要上游厂家用心努力,利用世界产业生产基地向中国转移的大好时机,适时调整生产和维修策略,顺应绿色低碳、循环经济的潮流,控制医疗诊断、治疗服务的运行成本,协助医疗服务机构用更加节省的资源和更优质的服务为民众的健康服务,为当前的医改形势做出应有的贡献。

摘要：2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。

关键词：医疗设备,售后服务,售后服务满意度调查

参考文献

[1]李斌,汪黎君,何德华,等.基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法[J].中国医疗设备,2009,(2):70-72.

[2]汪黎君,李斌,郑蕴欣.医疗设备售后服务满意度调查方法探讨[J].中国医疗设备,2009,(2):73-74.

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[8]Nigel Hill,John Brierley,Rob MacDougall.How to Measure Customer Satisfaction Second Edition[M].北京:中国社会科学出版社,2007.

[9]李斌,汪黎君,张立方,等.2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析[J].中国医疗器械杂志,2009,(4):297-300.

8.高校食堂满意度的调查分析 篇八

摘要：通过对高校在校学生的问卷调查，采用李克特五点评价尺度，运用SPSS和EXCEL软件结合层次分析法（AHP）和因子分析的方法构建了三级的满意度评价指标体系。该方法首先利用因子分析法对众多影响因素分类，并利用因子贡献率给出各因子的权重，再运用AHP的主观分析和因子分析法的客观分析相结合确定各因素在每类中的权重，然后综合这些权重，得到最终的满意度模型，最后根据模型计算出影响食堂满意度的各因子得分。

关键词：食堂；满意度；层次分析法；因子分析法

1.问卷设计

本研究结合某高校学生食堂现状和学生关心的伙食热点问题设计调查问卷，然后征求餐饮中心工作人员的意见，对调查问卷做了相应的修改。最后确定了影响学生食堂满意度的主要因素有9项，再加一项对食堂的整体满意度，共计10项。采用李克特五点评价尺度，并以五分制予以赋值：5—很满意，4—满意，3—一般，2—不满意，1—非常不满意[1][2]。调查问卷得分越高表示个人对食堂满意度越高。

2.数据收集

本研究采用分层随机抽样的方法，在周一、周三、周五、周日三餐开饭时间，在某高校三个餐厅做调查，每个地方早餐随机调查5名同学，午餐15名同学，晚餐5名同学，现场填写，当场收回，共发放问卷400份，有效收回问卷400份。

3.数据分析

3.1指标体系的构建

3.1.1因子分析法建立层次结构模型。首先，进行KMO检验和巴特利特球度检验，巴特利特球度检验统计量的观测值为72.826相应的概率P接近0，如果显著水平α为005，相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异；同时KMO值>0.7，表明变量间共同因素较多，适合进行因子分析[4]。9个变量中提取了4个主因子，其解释累计方差贡献为82.997%，说明这四个因子很好的概括了9个指标的含义。

因子载荷阵，可见第一因子主要与饭菜价格和工作人员的服务态度呈正相关，第二因子与就餐环境、共用餐具卫生、工作人员个人卫生呈正相关，第三因子主要与饭菜口味和饭菜新鲜度呈正相关，第四因子主要与饭菜种类和饭菜种类更新速度呈正相关。

3.2指标权重的确定。在校学生对食堂满意度的测评指标体系中，得到了影响食堂满意度的主要因子，但是各个因子对食堂总体满意度和各个二级指标对各个因子的影响度是不同的，只有给各个指标赋予权重才能很好的反映各指标的重要程度[3][4]。本文中二级指标对一级指标权重的确定由各因子的贡献率确定[5]；三级指标对二级指标权重的确定基于调查问卷中9个三级指标在被调查者心目中重要性，建立判断矩阵，进行归一化处理得到各级指标权重。

3.2.1二级指标对一级指标权重的确定。二级指标对一级指标权重的确定由各因子的贡献率确定，如表所示，对应的特征根分别是4.053、3.367、2.239、1.011，由公式αj=λj∑4j=1λj，j=1，2，3，4可得二级指标对一级指标的权重分别是0.38、0316、0.21、0.094。

3.2.2三级指标对二级指标权重的确定。在对食堂满意度调查的同时，对这9个指标在被调查者心目中的重要性进行了调查，共有四个二级指标，因此要建立四个判断矩阵，根据公式建立四个判断矩阵如下：

p1=17171 ， p2=123121213121，p3=15151，p4=1111

计算判断矩阵每一行元素的乘积，并求该乘积的n次方根

则W=（w1，w2）=（2.6458 0.3780）

对方根组成的向量进行归一化处理得到各级指标权重w1=（0.8750 0.1250）

同理可得：w2=（0.5396 0.2970 0.1634） w3=（0.8333 01667） w4=（0.5 0.5）

3.2.3三级指标对二级指标权重的一致性检验

计算判断矩阵的最大特征根

有λmax1=12×1.750.875+0.250.125=2λmax2=13×1.62380.5396+0.89360.297+0.49180.1634=3

λmax3=12×1.66680.8333+0.33340.1667=2λmax4=12×10.5+10.5=2

RI——判断矩阵的平均随机一致性指标

只有当CR<0.10时，可以认为判断矩阵具有满意的一致性，即说明权数分配是合理的；否则就需要重新调整判断矩阵，直到取得满意的一致性为止[5]。判断矩阵的一般一致性指标CI=λmax-nn-1，所以CI1=CI2=CI3=CI4=0。

CR=CI/RI，所以CR1=0<0.1，CR2=0<0.1，CR3=0<0.1，CR4=0<0.1，这表明四个判断矩阵具有满意的一致性，w1=（0.8750 0.1250），w2=（0.5396 0.2970 0.1634），w3=（08333 0.1667），w4=（0.5 0.5）可以作为二级指标对一级指标的权重。

4.结论

4.1食堂满意度情况统计分析

4.1.1食品价格中各指标得分分析。对三级指标饭菜价格和服务态度，其平均得分分别是2.03、338，最高分分别是3、5，得分众数频数分别是298、217，权重分别是0.875、0.125，，加权后的得分分别是1.776、0.423，因此该因子最终得分是2.199，，说明食堂食品价格在同学们心中的重要性是比较高的。

4.1.2食品卫生中各指标得分分析。同样计算餐具卫生、个人卫生、就餐环境的得分众数、平均分以及权重和加权后得分，最终计算该因子得分3.261，说明食堂卫生状况对三分之二的学生来说相当满意，其满意程度居于一般和满意之间。

4.1.3食品口味中各指标得分分析。同理，计算饭菜口味和饭菜新鲜度的得分众数、平均分以及权重和加权后得分，最终计算该因子得分是2.942，该因子得分接近3，说明有一半学生对食品口味满意度居于一般，由于学生的地区差异，食品口味能达到一般，说明满意度已经相当高。

4.1.4食品种类中各指标得分分析。同理，计算饭菜种类和饭菜更新速度的得分众数、平均分以及权重和加权后得分，最终计算该因子得分是3.045，接近三分之二学生对食品种类的满意度居于一般和满意之间，该因子差异性小。（作者单位：河南财经政法大学）

参考文献：

[1]崔勋，张义明，翟娇娇. 劳动关系氛围和员工工作满意度组织承诺的调节作用[J]. 南开管理评论，2012（02）：19-30.

[2]刘海霞，姜佳玮，李莹丹，谭庆波.基于主成分回归的高校食堂满意度分析[J].经济师，2015（06）：189-190+192.

[3]高庆，曹忠鹏，盛鹏. 基于SEM的高校食堂服务满意度模型分析[J]. 西南民族大学学报，2010（06）：255-259.

[4]刘国. 企业食堂服务满意度影响因素的统计分析[J]. 中国科技信息，2010（21）：174-177.

9.医院满意度调查 篇九

4、门诊病人满意度调查表 尊敬的女士、先生：您好!感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您健康!医院地址：文泉西路6号 电话：

(1).对挂号收费处工作人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(2).对外科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(3).对药房医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(4).对内科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(5).对皮肤科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(6).对耳鼻喉科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(7).对口腔科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(8).对眼科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(9).对妇科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(10).对关节科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(11).对儿科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(12).对放射科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(13).对肛肠科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(14).对康复中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(15).对急诊科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(16).对检验科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(17).对心B超室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(18).对体检中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(19).对血透室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(20).对放射科科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(21).对磁共振医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(22).对胃镜室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(23).对注射室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(30).您有何建议和意见，请文字简述(如写不下，请写反面)如果方便的话，请留下你的姓名与联系方式： 2 住院病人满意度调查表 科室 床号 时间 尊敬的病友：您好!感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您早日康复!医院地址： 电话

1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整洁、规范 □是 □一般 □否

3.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项 □ 详细介绍 □一般 □没有介绍 4.护理人员的服务态度如何 □和蔼亲切 □一般 □态度生硬

5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意□满意 □有时满意 □不满意

6.您对护士的技术操作(如静脉穿刺等)是否满意 □满意 □有时满意 □不满意 7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心 □满意放心 □有时满意 □不满意放心 8.您的主管医师服务态度如何 □亲切负责 □一般 □冷淡不负责 9.您的主管医师查房时是否认真、仔细 □认真仔细 □一般 □不认真 10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房 □有 □没有 12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有请写明具体情况 □无 □有 具体情况: 13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 14.您对检验科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 15.您对放射科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

16.您对CT、核磁共振室医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 17.您对住院收费处工作人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 18.您对电梯、特需服务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 19.您对食堂的膳食工作 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

20.您的意见和建议 :>(医院行政后勤职能部门科室可参照类似方法进行满意度调查。)评分标准：“满意”和“没有接触”不扣分;“一般”扣2分;“不满意”扣20分，有具体投诉的根据情况另行处理。除了专门组织调查外，也可将调查表置放在一定位置，由病人自动填写，然后投入收集箱。

10.年度满意度调查 篇十

日前，市消保委针对我市公交车社会满意度开展的调查报告出炉，报告显示半数以上消费者选择乘坐公交车出行，市民对公交服务一般满意以上达到96%。

从5月开始，市消保委针对我市公交、出租车服务现状，联动县、区消保委，在全市范围内开展了一次消费调查活动，此次问卷调查采用了面对面的方式，共向消费者发放调查问卷600份，其中市区发放问卷400份，枞阳县发放200份，共收回有效问卷593份，回收率为98.8%。在被调查者中，经常乘公交车出行的占66.2%，不经常乘公交车的占33.8%。调查显示，半数以上消费者经常选择乘公交车出行，是出行的.主要交通工具。在被调查者中，对我市公交服务满意的占37.3 %，一般满意的占58.7%，不满意的占4%。

消费者反映问题有末班车收车太早、有些公交车班次线路太少、公交车驾驶员素质差等等。具体反映的问题是：末班车收车太早：多条线路末班车收车太早，尤其是从火车站到市区的公交车。班次、线路问题：到铜陵北站、开发区、铜官区政府、大通镇班次、线路太少;新增设的路段，有站牌却没有通车，如:何村路等。收费问题：有时空调车不开空调也收2元，认为不合理。班次安排问题：有些路段天热、天冷时空调车安排不合理，如：天热时，空调车太少，乘客热的受不了，驾驶员情绪也受影响。驾驶员素质问题：有的驾驶员业务素质太差，性情急躁，开心情车，经常会有急刹车情况，还有的驾驶员服务态度很差，问站时要么不予理睬，要么就是很不耐烦。规范服务问题：6路、10路等延伸班次，消费者都是以本次车上的指示牌为准乘车，有的公交车司机不习惯放牌，当乘客问到时却又不耐烦，有的公交车司机虽已放牌，但到公交总公司后，发现车上人少时，却以“挂错牌子”为由，不到延伸方向。

针对消费者反映的问题，市消保委建议公交公司优化公交线路、班次，加强员工培训，提高服务质量，加强内部管理和制度建设，规范各类服务行为。同时，畅通消费者投诉渠道，完善和解机制，妥善处理消费者投诉，自觉维护消费者合法权益。建立起公交公司与乘客的良好关系，加强与乘客沟通，倾听乘客心声，了解乘客需求，发现问题及时整改，从而树立我市公交的良好形象。同时也提醒消费者，要自觉遵守乘车秩序，做文明乘客。为了给大家创造良好的乘车环境，建议乘客不要带宠物上车，要自觉遵守“前上后下”等乘车秩序，还要提醒老年乘客尽量避开上下班高峰期乘公交出行。

11.河北保险业客户满意度调查 篇十一

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

12.年度满意度调查 篇十二

该测评结果是由省通信管理局委托第三方测评机构，围绕2011年度省内四家基础电信企业的固定电话、移动电话、互联网接入业务(ISP)和信息服务业务进行，测评主要采用随机抽样方式选取被访问对象进行电话访问或面访，并按照工业和信息化部《关于工业和信息化系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》以及《关于2011年通信行业行风建设工作的意见》精神，增加了神秘客户暗访环节，对企业落实“三亮”的具体情况以及宽带装机、维修、提醒服务等用户关注的热点问题进行了调查。测评公司以完整的测评流程和规范化的操作确保测评结果的准确性、可靠性。在2011年度各电信业务服务质量满意度指数中，固定电话用户满意度指数为81.85，移动电话用户满意度指数为80.70，互联网接入用户满意度指数为80.08，信息服务用户满意度指数为81.05，均较上一年度有所提高。

根据省消委会的统计结果，2011年全省共收到对电信行业投诉约1000件，较2010年同期下降15%;而同期四川省电信用户申诉中心收到的用户申诉也呈下降趋势，这充分显示了四川电信行业开展“为民服务创先争优”活动取得的良好成效。

省消委会副秘书长刘乔在会上表示，用户满意，是各家电信运营企业提高服务质量的结果，这次的测评和统计数据说明，消费者对我省电信行业服务质量的提高是有切身感受的。他希望电信运营企业继续重视用户投诉、找出短板，关注并回应消费者需求，努力为消费者提供安全放心的通信产品，以消费和谐来促进社会的和谐。

13.客户满意度调查问卷 篇十三

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

14.员工满意度调查问卷 篇十四

日期：

部门：

姓名：

2017年已悄然过去，回顾着过去的一年，大家都非常努力的在改变着、学习着、奋斗着，使我取得了非常大的进步，希望新的一年，我们能够再接再励，共同创造良好的未来。谨记2018我们真的不一样的宗旨，大家认真的去学习和改变，只有改变才能有更好的发展，请铭记：适者生存。下面是一张问卷调查，请大家仔细认真的去填写。

一、17年总结及18年计划1、2017年的工作总结（不低于80字）

2、2018年的工作计划（不低于150字）

二、薪酬

1、您对自己目前的薪酬水平是否满意？

□满意 □基本满意 □不满意 □很不满意

2、您对自己目前的薪酬水平不满意的原因是？

□与同事比较，不公平□与市场上同等职位比较，不公平□我的能力与责任增加，职位与薪水却没有增加 □公司的薪酬设计不合理

3、下列因素中，激励您努力工作主要是哪些？（多选）

□公司良好的发展前景 □领导的个人魅力 □薪酬待遇 □强烈的责任感和责任心 □其他

4、如果有机会选择跳槽，离职的主要原因是？ □公司没前途，谋求个人发展 □工资太低 □个人能力没有充分发挥 □人际关系不好 □福利不好 □其他

三、工作环境

1、目前的工作时间安排及加班制度是否合理？ □合理 □基本合理 □不合理 □很不合理

2、同事之间关系相处是否融洽？

□融洽 □基本融洽 □不融洽 □很不融洽

3、你觉得你的直接上司是否了解你的具体工作情况？ □了解 □基本了解 □不了解 □很不了解

4、你是否有机会向上级畅谈你的工作感受及看法？ □有 □基本有 □没有 □完全没有

5、你是否愿意向领导层提出合理的建议或意见？ □愿意 □不愿意

四、工作及发展

1、你对公司最满意的是？

□无 □工资 □个人能力得到发挥 □工作有保障 □福利好 □对工作有兴趣 □其他

2、你对公司最不满意的是？

□无 □工资 □个人能力得不到发挥 □同事关系 □福利不好 □对工作无兴趣 □其他

3、你认为公司目前存在的主要问题是？（多选）

□公司员工素质差 □人际关系复杂 □职权不清 □分配不均 □考核流与形式 □沟通不畅 □制度不健全 □发展目标不明确 □权利过分集中 □其他

4、促使你在公司努力工作的动机是？

□为了得到更好的待遇 □对工作的热爱和兴趣 □为了完成上级交待的任务 □为将来的晋升 □为体现个人能力和自我价值 □其他

5、你对公司总体感觉是？

□满意 □基本满意 □不满意 □很不满意123

6、你留在公司，目前最吸引你的是？

□公司有良好的发展前景 □公司领导的人格魅力 □较好的薪资福利 □同事之间良好的人际关系 □有良好的个人学习和能力提升机会 □有良好的晋升空间 □工作及时被认可 □有成就感 □喜欢现在的工作 □其他

7、对于自己的工作职责和工作内容是否清楚？

□清楚 □基本清楚 □不清楚 □完全不清楚

8、是否希望长期在公司工作？ □希望 □不希望 □其他

9、未来一年，你希望公司能有哪方面的改善？

□招聘 □培训 □薪酬 □员工关系 □员工互动活动 □公司福利

15.医院员工满意度调查 篇十五

一、研究目的及意义

(一) 研究目的。

通过系统分析影响员工工作满意度、工作投入等方面的相关因素, 进一步深入了解医院员工在工作中的心理需求以及行为需求。为提高员工和病患的满意度, 提高医疗服务效率和质量, 改善医院管理水平, 提供可靠的实证依据与有益的政策建议。

(二) 研究意义。

医疗服务品质与医院员工工作满意度紧密相连, 只有高工作满意度的员工, 才会积极投入工作, 为病患提供高品质的医疗服务。在医院内部, 员工满意度的个体差异较大, 只有在了解这些差异影响因素的基础上, 采取针对性的措施, 才能有效提升医院员工的满意度, 完善医疗服务品质, 真正保障患者的切身权益, 构建医院核心竞争力。基于此, 本研究通过问卷调查和实地访谈, 透过实证研究结果, 探讨满足医院在职员工的需求, 提升医院员工满意度的有效途径, 以此改进医院管理水平, 增强组织凝聚力, 增强医院员工工作积极性, 减少医院人才流失, 提升医疗服务品质, 促进医院与员工和病患之间的对话, 对构建医院核心竞争力发挥现实的指导意义。

二、研究内容及方法

(一) 研究内容。

本文主要研究不同的性别、职务类别与医院员工工作满意度之间是否存在显著关系, 以及不同的年龄、受教育程度、工龄等因素与员工工作满意度之间的组间差异。要提高员工工作满意度, 须从以上因素着手加以改善, 对提升员工工作效率, 改进医院管理层的管理效益有很大促进作用。

(二) 研究方法。

本文在查阅大量相关文献资料的基础上, 采用问卷调查法和实地访谈法, 针对河北省X医院部分在职职工, 在用分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查, 实际回收501份, 回收率91.1%, 其中合格问卷501分, 合格率为100%, 建立起X医院员工满意度的SPSS数据库, 运用SPSS18.0统计软件对数据进行基层分析以及相关交叉分析。

(三) 分析方法。

本研究对问卷资料的调查结果进行科学的统计分析, 如一般可采用基础分析法和相关交叉分析法等不同的方法。所应用的统计方法如下:

1、基础分析就是利用简单粗略概况调查问题反映情况的百分比分布情况, 是大致说明对员工反映的情况, 以叙述统计方法描述样本的特性以及样本在各变项的平均值、标准差、百分比与次数分配等, 可以借助柱状图进行直观反映和分析。

2、相关交叉分析就是通过不同的方式方法进行实际的了解, 得到真实的数据统计。检验个体员工特征变项与员工对满意度认知间的相关程度、员工对满意度的知觉与对医院满意度之间的相关程度、对医院的满意度与个人满意度的相关程度、对医院的满意度与成员团队合作的相关程度、薪资满意度与组织承诺、离职意愿的相关程度, 以了解两两变量间的关系是否显著, 有其影响力和预测力。

三、结论

(一) 样本基本资料。

本节详细描述受访者的年龄、性别、岗位类别、学历、工作年限等样本的基本资料, 并用频数、百分比加以分析。

1、年龄。

年龄在35~45岁之间的受访者所占比重最大, 共计217人 (43.31%) , 25~35岁的受访者148人 (29.54%) , 45岁至未满55岁的有90人 (19.96%) , 未满25岁的有27人 (5.39%) , 55岁以上的有19人 (3.69%) 。

2、性别。

受访者的性别以女性居多, 共有412人 (82.24%) , 男性有89人 (17.76%) 。

3、岗位类别。

护理岗的受访者所占比重最大, 共计282人 (56.29%) , 行政岗的受访者有86人 (17.17%) , 医技人员有54人 (10.78%) , 医师34人 (6.69%) , 其他有30人 (5.99%) , 一般技术人员有15人 (2.99%) 。

4、学历。

本科学历的受访者所占比重最大, 共计292人 (58.28%) , 专科学历的受访者129人 (25.75%) , 硕士有50人 (9.98%) , 高中职 (含) 以下有29人 (5.79%) , 博士有1人 (0.2%) 。

5、工作年限。

拥有10年以上工作年限的受访者所占比重最大, 共计316人 (63.07%) , 未满5年的有124人 (24.75%) , 5年至未满10年的有61人 (12.18%) 。 (表1)

(二) 您认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好。

在这个横向比较的问题上, 有61.47%的受访员工认为自己所在医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好, 另有28.54%受访者未表示意见, 仅有约10%的人反对这种观点。数据表明:员工对所在医院的服务品质及医院竞争力有信心, 但无意件和反对的声音说明本院尚有提升的空间, 进一步提升服务品质或竞争力。 (表2)

(三) 病患对本院有理或无理的批评, 您会如何反应。

面对病患对本院有理或无理的批评时, 39.52%的受访者表示会坦然接受, 24.55%的人会将这些意见和批评向上反映, 21.16%的人会静观其变, 而不是立即采取行动, 11.18%的受访者会加以辩驳, 另有3.59%的人表示无所谓。统计结果表明, 多数员工在此种情形下, 不能做出积极有效的回应, 团队精神涣散。各级主管需加强对员工价值观与认同感影响, 使组织文化与员工的价值理念融为一体, 从而增强组织凝聚力, 构建医院核心竞争力。 (表3)

(四) 整体而言, 您对本院未来发展有信心吗。

32.53%的受访者对医院未来的发展极有信心, 49.3%的受访者表示稍具信心, 17.56%的人持不确定的观点, 仅有0.6%的受访者对医院未来发展持悲观态度。也就是说, 对本院未来发展稍具信心及以上者高达81.83%, 表明员工对医院未来的发展持乐观态度。因此在医疗环境快速变迁、市场激烈竞争的时代, 提高员工对医院的认同感, 增强组织凝聚力, 有助于实现医院管理的功能目标, 助力组织往健康高效的方向发展。 (表4)

(五) 相关交叉分析。

在本节中, 将主要针对样本基本资料与对本院现行政策或措施的看法进行相关交叉分析, 分析结果如下:

1、样本基本资料与“认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 年龄越大、工作年限越久的受访者不认为本院较其他同级医院好。说明集体荣誉在年龄越大、工作年限越久的员工中逐渐减弱, 这在一定程度上会制约医院的改革和发展。因此, 在医院的体制改革中注意保护这类员工的利益, 同时加快提升医院服务品质和增强竞争力, 以医院的实力增强员工满意度和集体荣誉感。

2、样本基本资料与“面对病患对本院有理或无理的批评之反应”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 对于病患对本院有理或无理的批评, 女性和工作年限较短的员工更愿意采取静观其变的态度, 工作年限越长的受访者越愿意采取坦然接受的态度。说明女性员工比男性员工更能冷静处理病患的投诉, 年龄大的员工更能坦然接受病患的批评。应该对员工增强集体荣誉感教育, 从而达到增强凝聚力和向心力的目的。

3、样本基本资料与“整体而言, 您对本院未来发展是否有信心”的相关交叉分析。

交叉分析结果显示, 工作年限越长的受访者对医院未来发展越缺乏信心, 而教育程度越高的受访者对未来发展越有信心。这在一定程度上说明, 年龄越大的受访者因对自己的信心不足而对医院未来发展缺乏信心, 教育程度越高的受访者因为对自己充满信心, 从而相信医院的发展会越来越好。建议医院通过提升硬件设施, 改善软件环境入手, 使员工及时感受到医院发展的成果, 激励他们以更高的热情投入到医院建设中去。

摘要：本文以河北省某医院部分在职职工为研究对象, 在分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查, 在建立SPSS数据库的基础上, 运用SPSS18.0统计软件进行分类分析和相关交叉分析。研究结果显示:医院员工的性别、年龄、岗位、教育程度等因素与员工工作满意度之间存在显著差异。要提高员工工作满意度, 应根据不同群体的差异“对症下药”, 以便提升员工工作效率。

关键词：多重因素,医院,员工满意度

参考文献

[1]何曼炎.几年来顾客满意度调查统计分析[J].工程设计与研究, 2008.

[2]张以霞.门诊患者投诉的原因分析及应对措施[J].检验医学与临床, 2009.

[3]张会萍, 闫泽峰, 刘涛.城市公共服务满意度调查研究[J].财政研究, 2011.