服务理念手册

服务理念手册（精选10篇）

1.服务理念手册 篇一

员工手册-文化理念篇

***员工手册（文化理念篇）

第一章 基本理念

第一条企业使命

改善和保护人类生活。

第二条核心价值观

专注于高远的目标，坚持诚实、正直与公平，用创造力、梦想与勤奋不断追求完美，实现共同成长。

第三条企业精神

负责、协作、学习、创新。

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 负责： 尊重客户、善待员工、回报股东、回馈社会是企业的责任。**公司要求员工具有高度负责的精神，对工作负责就是敬业，对企业负责就是忠诚，对客户和合作者负责就是守信。协作： 在充分发挥员工个人才能的基础上，强调沟通与协作，提倡个人智慧服务集体目标、局部发展服从整体规划。**公司注重策略联盟，重视与政府、社会各界建立良好的公共关系，谋求与合作者共同发展。学习： **公司营造学习型组织，内生知识与经验，倡导比竞争对手学得更快、更好，比拼知识管理能力，提高员工终身就业能力。创新：

服务创新、技术创新、管理创新和组织创新是**公司持续发展的永恒主题，**公司鼓励员工的创新行为，努力营造民主、宽松、和谐等有利于创新的组织氛围与机制。

第四条企业作风

**公司的企业作风是：明、快、严、实。

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 明：目标明确，责任清晰，信息共享，管理透明。快：加强协同，优化流程，快速响应，雷厉风行。严：严格标准，自觉自律，恪尽职守，超越自我。实：实事求是，少说空话，多干实事，讲求实效。

第二章 经营理念

第五条生产运营

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 遵守效率最大化和成本最优化的生产组织原则，建立科学的生产流程和管理体系，注重全面成本管理，利用全成本核算控制生产成本，利用质量保证体系控制产品质量。推行项目管理，通过业务流程优化，提高整体设计、施工效率；通过严格筛选施工

2010年版

1队伍、合理的施工管理、完善的质量保证体系，控制工程质量；通过优化设计和工程预决算体系，控制工程成本；通过合理的施工组织，周密的施工方案，控制工程进度。

第六条采购供应

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 遵循及时、适用、合理、配套、节约的原则，根据年度经营计划和实际需要确定采购计划，统筹安排采购和供应活动。建立规范的物流传输审批制度和完善的检测体系，通过供应商竞标、价格审查、验

收、质量调查等手段，优化物流采供链，降低采供成本，保证设备、材料、器件、苗木等物料的质量，实现最优性价比。

第七条质量就是信誉

**公司决不把质量问题留给客户，决不让客户承担质量损失。

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 全面贯彻ISO9001:2000 国际质量标准，构建完善的质量保证体系，以过程管理保证产品质量和服务质量，以全员和全面的质量保证体系维护企业的质量高地。“高起点设计、高标准施工、高效率管理；比过去更好、比同行更好、比客户期望

更好”是**公司的质量方针。

第八条服务就是效益

服务无止境。**公司视客户为衣食父母，客户的需要就是工作的指南，客户的困难就是行动的命令，让用户满意是**公司人永远的追求。

第九条客户就是资源

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 建立多载体客户资源管理系统，及时利用现代技术不断更新改造，对客户资源进行有效管理，不错失、遗漏任何客户资料，采集客户需求信息。将客户纳入**公司培训体系，输出**公司文化和管理，不断深化客户关系，持续提升客户资源价值。以客户服务中心为平台，建立及时、高效的客户服务网络，快速响应客户需求，及

时反馈市场信息，充分挖掘和使用客户资源，发现新需求，满足新需求，进行客户资源再利用，拓宽业务领域，提升管理效率。

第十条品牌就是价值

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 **公司品牌凝聚着所有员工的心血，所有**公司人必须象爱护眼睛一样爱护品牌。通过每一位员工孜孜不倦的努力、持续不懈的创新，为品牌注入新的活力和价值，提升企业整体形象。在不断提高品牌价值的同时，**公司将充分发挥品牌的影响力和号召力，积极开展

品牌运作，以无形资产驱动有形资产，延伸、放大甚至替代有形资产，增加企业的经济效益和社会效益。

第十一条成本控制

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 贯彻全员成本意识，将人的观念作为挖潜节约的最大源泉。推行一体化成本费用控制体系，从设计、施工、运营、服务全过程进行投入产出分

析，确定标准成本和费用定额，严格控制人工成本，通过成本核算和分析，与经营管理

系统形成闭合循环，实现全成本控制目标。

建立成本奖惩机制，对降低成本的员工进行奖励，对增加损耗的员工进行惩罚。

第二章 十大职业思想

一、人生论

之一，三角色转变

自然人：人与生俱来的本性与属性，包括自然的需求、自我的尊重、自我价值体现、个性的解放等；

社会人：成熟自然人进入社会活动中赋予各类角色，如家庭中的角色、工作中的角色、社会活动中担任的角色，构成社会人的特征；

职业人：因职业发展所赋予的职业定位，职业成为生命活动中最基本的一部分。

人应以自然人为起点，以社会人责任为已任，以职业人精神立足于社会，完成三个角色的转变。把工作当事业，把事业当生命，使工作成为生命组成的一部分，在燃烧生命的过程中超越自然人的属性，履行和完成社会人神圣的责任。

之二，人生苦短只争朝夕

人的生命如苍海一粟，如划过夜空之流星，在哇哇落地之时就面临生命结束、重归浩渺之磨难。人生不过百年，二十余载不断学习修身养性，累积立身之本；投入社会历经数载磨练，成熟心智适应红尘；六十余岁，抵抗生命衰退、病疾困扰之苦，品尝人生百味。其间创造价值不过三、四十年、480余月、1920余周、13500余天，除去休息交友，约只三分之一时间4500余天投入工作，人生不可谓不短。诚想在这短暂人生中创造生命辉煌，成就千秋伟业，多有不易。若入歧途，折回多年，更是难追。因此，朝夕岁月定要珍惜。当今社会变化万千、日新月异，不想落后于时代自当奋发不止，想成就人生更要分秒必争。

之三，滴水之恩，涌泉相报

人生苦短，相遇即缘，相知更是不易，而何况相知相助，授之以渔。无论亲人、朋友、同事、领导、单位集体，皆是人生之难得挚友、诤友、敌友。造恩于已，应诚意致谢，在有能力之时更要知恩图报，行贤明之事，为旷达之人。

之四，蜡烛成灰，死且瞑目

苍穹万寂中，人如蜡烛，在漆黑中点燃自己，用燃烧的光和热去照亮和温暖世界和他人，成就星星之火、绚灿夜空的壮美图景。当蜡烛燃烧殆尽，归寂于浩宇之时，生命因燃烧而壮美，思想因执着而长存。把使命当成信仰，人生成就辉煌；为世界创造有价值的产品，留下有价值的思想与精神，死而无憾。

二、成就论

之一，小成在智，大成在德

大凡成就伟业之人如毛泽东、邓小平、王石、张瑞敏、任正非全是品德高尚、目标远大，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”者，绝非只有小聪明，只为自我打算之人。肩负大责任，探索大思想，创造大世界。小聪明可以得一时之成，无以成就长久之势。

之二，沧桑正道，螺旋上升

生存本是苦难磨砺，不被苍生所淹灭，追寻正义光明之前途必定苦难丛生。可谓天降大任，苦其心志，劳其筋骨。时逢变革，竞争惨烈，成功更是不易。战战兢兢，如履薄冰。只

有不断克服自身弱点，时刻三省吾身，才能用失败搭建成功的殿堂，个人与团队之进步皆是如此，不可期望直接登顶，要做曲折长跑准备。

之三，勇败善败愈挫愈勇

失败是成功之母，无数失败才能铸造智者的成功。成功亦失败之母，沉迷成功往往固步自封，实为失败种子。失败是永远的，成功是暂时的。

敢于失败是勇气，善于失败是智慧，百折而不挠，愈挫愈勇，执着成功而不悔。

之四，大浪淘沙，精英永存

恰逢知识经济年代改革大潮，上与国际接轨，下有同业竞争，赢者通吃，强者生存，市场不相信弱者的眼泪，是精英才能笑傲江湖。

三、做事论

之一，对事负责，对人简单

做事是我们实现梦想的载体，唯有做好事，才能获取生存权利，集中全体之所能去成就事的成功是每个职业人的追寻，因此要用狼的心态做事，做成事。勇追不舍，高效专一，追求极致达成完美。

人是做事的主体，人群是相依为命的组织，要用象的心态对人，和气和善，诚实率真。人皆平等，和谐才共生。万不可妄自菲薄，吹毛求疵，唯我独尊。

之二，以身作则，自我更新

“我”是人生之原点，“我”是奋斗之源泉，人生失去自我哪有发展之动力？“我”亦自私之地，“我”亦贤明之因。超越原我，才能成就本我。从我想起做起，达到自我管理、自我更新，成就高尚人格与卓越职业精神。

之三，平凡工作，激扬人生

工作是点滴小事累成可谓平凡之极，日复一日才可点石成金，持之以恒方可滴水穿石，争取一个个小的成功，方可成就伟业，品尝一次次喜悦，才能达成激扬人生。

之四，沟通无限，组织有序

有想法及时沟通，沟通是尊重，沟通是责任，沟通无障碍。做事讲程序，发挥组织的功能是做好事的基本保证，越俎代庖往往事与愿违。

之五，埋头拉车，抬头看路

做事要实，又要找准方向，研究方法。若一味使劲而方向相左，有害无益。

四、财富论

先人后已，灰色人生

对待财富，有红色理论推崇绝对奉献，有黑色理论追求自私拥有，我们倡导灰色理论：成就集体的条件下的自我辉煌，为他人负责任的前提下成就自我的价值。

即有公有私、先公后私、先人后已、私营公有、共同致富。

五、做人论

之一，方圆有度，刚柔相济

对已方对人圆；大事方小事圆；外圆内方，外柔内刚。

之二，助人为悦，闻过则喜

帮助别人，善意指出过失，等于提升自己，对他人负责是对自己负责，善于听取他人意见，对自己负责就是对他人最大的负责。

之三，诚实正直，光明磊落

做人应坚守诚实正直的道德底线，胸怀宽广，坦诚相见，光明磊落，不做损人利已和损人不利已的小人。

六、人才论

之一，管理人才定位论

企业战略执行者，企业文化的传承者；

沟通平台的构建者，企业变革的推动者；

管理效益的承载者，团队力量的凝聚者。

之二，管理能力三流论

管好他人，管理不好自己为三流；

管好自己，管不好他人为二流；

管好自己，管好他人为一流。

之三，管理人才苦难论

苦难是成功者的财富，吃尽千辛万苦，承受千委万屈，历经千风万险，成就千秋伟业。

之四，人才特质论

敏锐的嗅觉——反应敏捷；

不屈不挠的进取精神——执着追求；

坚持群体奋斗——创造共同辉煌。

七、用人论

之一，怀疑说

用人要疑，疑人要用；

理性的怀疑是对能人的保护；

盲目的信任是对能者的伤害。

之二，四讲说

讲文凭更讲水平，讲职称更讲称职；

讲阅历更讲能力，讲资历更讲贡献。

之三，拔苗助长说

快速成长，不拘一格，在成长中锤炼，在逆境中方显英雄本色。

八、发展论

先做大再做强，先总量再质量，先速度再质量。巧妇敢为无米炊，只有看到才能想到，只有想到才能心到，心不到要梦到。

九、创新论

不足常新，加强学习。善于学习，适应变革，学习一切有用之知识：技能的知识，思想的知识，鉴别的知识。用最高主管的心态去思考和行动，在否定过去中面向未来。

十、和谐共生论

过去、现在、将来和谐，内外和谐，自我和谐，人际和谐，事事和谐，制度和谐，组织和谐，方可与时俱进、生生不息，万物共生才共荣，这是博克团队立章建制之根本，职业精神之核心，亦是最终追寻之梦想。

第四章十二大职业精神

一、选择你所爱的，爱你所选择的。

二、做你应该做的，不仅做你喜欢的。

三、不耍小聪明，遵守游戏规则。

四、大责任大回报；没责任无回报。

五、不做团队的“烂苹果”，不做最短的那块板。

六、相互推动事半功倍，相互抵触一事无成。

七、当面说别人的缺点，背后说别人的优点。

八、用自己的缺点比别人的优点，先要求自己再要求别人。

九、成功往往来自单纯，集中精力发挥你的优势。

十、从最简单的事做起，在每个细节中体现责任。

十一、狼的心态做事，象的心态对人。

十二、多说“谢谢”，用感恩营造和谐。

第五章十六大荣誉纲领

一、责任至上——没有责任就没有价值，逃避责任就是选择耻辱

二、荣誉如命——生命有限，荣誉无价

三、激情梦想——梦想点燃激情，燃烧创造未来

四、敬业为魂——平凡孕育伟大，积累成就人生

五、忠诚正直——正直胜于能力，忠诚奠定荣耀

六、团结服从——服从使人崇高，合作才能生存，团队不可战胜

七、全力以赴——多付出一点，多走一步；多努力一点，多试一次

八、只争第一——市场不同情弱者，胜利证明一切

九、专注致胜——时间有限，宇宙无边；聚焦目标，直指成功

十、勇敢创新——没有最好，只有更好；挑战自我，超越人生

十一、没有借口——借口就是胆怯，借口注定失败

十二、立即行动——行动产生信念，行动成就未来

十三、自动自发——自动调整心态，主动解决困难；面对一切挑战，生命征服命运

十四、永不言败——不达目的，誓不罢休

十五、注重细节——点滴就是大海，细节就是创造；细节隐藏机会，细节决定成败

十六、胸怀感恩——感谢失败、感谢同伴、感谢社会、感恩人生

2.服务理念手册 篇二

服务行业一是行业协会服务工作最重要一环

行业协会是行业对外的一面旗帜,行业自律是行业自身修炼的重要功课,打铁还需自身硬。

纠风治理:2008年以来,就用户投诉较为集中的“电话卡余额”、“话费清单”、“套餐清理”、“信息安全”、“垃圾短信”等等问题,行协多次召开相关会议,宣贯江苏省通信管理局文件精神,开展规范企业营销方式,清理繁琐的套餐资费等活动。通过一系列的整治,使用户反映强烈的热点难点问题得到有效解决,投诉大大减少,行业满意度明显提高。

放心消费:几年来,行业协会积极响应政府号召,先后组织协会会员单位开展“诚信服务”、“喜迎奥运”、“服务世博”、“满意消费”、“行风评议”等一系列活动,实现会员企业从承诺服务到规范服务,再到优质服务的转变,逐步做到让用户明明白白消费,放心消费,满意消费,通信行业社会形象得到提升。

文明创建:协会积极组织所属各家会员单位参加各级政府和行业协会组织的创新活动,并涌现出一大批示范岗位和服务明星。徐州移动公司淮海路营业厅荣获2013年度江苏省基层服务窗口示范单位荣誉,徐州电信公司彭城路营业厅、徐州联通公司淮海西路营业厅荣获2013年度徐州市基层服务窗口示范单位荣誉;徐州邮政局连续2年获得江苏省消费者协会颁发的诚信单位证书、获得2013年江苏省用户满意服务单位称荣誉;邮储银行徐州分行连续三年荣获徐州市综合绩效考评“三服务、三满意”一等奖,荣获江苏省文明单位标兵光荣称号。徐州市通信行业协会也因此连续五年获得江苏省先进通信行业协会光荣称号。

服务政府--是行业协会义不容辞的责任和担当

做好企业与政府之间的桥梁和纽带,把政府相关政策推介并落实到通信运营企业的日程运营中,是行业协会服务于政府的重要工作之一。

驻地网建设:2010年,为避免重复建设投资,强化为用户普遍服务精神,江苏省省建设厅、省通信管理局联合出台苏建科[2010]308号《关于加强通信基础设施建设全面推进共建共享工作的通知》文件精神,徐州市通信行业协会经过精心筹备,成立了驻地网管理分支机构,开启了徐州全区驻地网小区规范化建设的新篇章。

行业纠风:积极响应和落实市委市政府纠风办公室的工作要求,经过多年的行业风气整治,2013年,三家电信运营企业分别获得了江苏省和徐州市基层服务窗口示范单位荣誉称号。

放心消费:在徐州市放心消费创建办公室的领导下,徐州市通信行业协会积极配合完成创建办布置的工作,在放心消费创建活动中,获得江苏省放心消费创建活动示范行业荣誉称号。

知识竞赛:在江苏省通信管理局的主办下,2013年始,徐州市通信行业协会协同徐州市总工会连续二年共同举办了江苏省徐州市网络安全知识竞赛活动,各会员单位踊跃参加。

规划编制:根据徐州市经经济信息委员会安排意见,通信行业协会于2012年4月至11月牵头组织编制了徐州市“十二五”信息通信基础设施建设发展专项规划,全文4万字左右。

服务会员一把协会办成会员之家是协会本质所在

把行业协会办成其乐融融的会员之家,是行业协会追求的目标之一。尤其在2015年2月徐州市行业管理办公室正式挂牌后,如何回归行业协会原本属性,协会重新审视和定位了服务会员的职能,带领会员单位开展丰富多彩的会员之家活动,彰显行业的活力和风采。

1、快速响应:近年来,应会员单位请求,协会多次出面向市政府提交报告解决会员单位的面临的困难和问题。2013年,东三环快速路建设阻断了几家运营商的光纤通信,协会及时与政府沟通,向市政府提交《关于协调处理东三环快速路工程阻断通信事件的请示》报告,市政府及时出面协调解决了通信阻断问题。

2、信息交流:为加强会员单位之间的沟通和交流,协会每年组织常务理事会议和会员单位代表出席的各种茶话会、业务技术交流培训和讲座,增加会员之间的了解和沟通,增进相互之间的感情。协会每年主办几期《徐州通信》会刊,传递行业法规,交流企业经营经验,丰富员工生活。在特殊纪念意义的年份,举办专项书法绘画大赛,评选优秀作品,出版获奖者画册或影集。

3、共建共享:成立驻地网管理分支机构,统一规范,由开发商投资通信基础设施建设,为各电信运营商提供新建驻地网小区共同平等接入条件,节省运营商建设资金,避免重复投资。

4、校园迎新:一年一度的校园新生入学迎新工作,是各家电信运营企业竞争的重点,竞争一度出现白热化局面。从2012年开始,响应各家会员单位的意愿和省通信管理局的指示,每年校园迎新前,多次召集沟通协调会,规范校园营销行为,建立协调机制,使校园迎新工作逐步走向和谐共赢的道路。

5、轨道建设:2012年,为了顺利进行轨道通信建设,受会员单位委托,协会协调三家会员单位,成立了移动公司牵头的轨道建设组织机构,并向市政府提交《关于徐州地铁通信建设的请示》报告。2015年初,徐州市铁塔公司成立后,协助各家运营商顺利移交轨道建设牵头主导单位。

6、丰富生活:发挥协会会员的才华,举办各种纪念性摄影书画比赛,为迎接第74个世界电信日的到来,在2015年5.17成功举行了第一届环云龙湖健步走运动会,23个会员单位积极踊跃报名参加,现场气氛异常活跃。

服务社会--是行业协会工作的终极目标

上述一切服务工作的落脚点都是为提高全社会精神文明和信息文明提供服务。徐州市通信行业协会在服务社会方面做了很多的工作。

在每年的“3.15”消费者权益保护日、“5.17”世界电信日等具有一定社会影响力的纪念日中,号召、组织各会员单位开展业务咨询通信产品宣传日活动。

开展优质服务年、放心消费服务年等活动。在驻地网小区共建共享的推进中,为广大用户提供并享受选择通信产品和通信服务的自由和权力。

鼓励和推荐各会员单位一把手上徐州广播电台和电视台的行风热线栏目,给用户提供咨询服务。

驻地网建设规范化运作过程中,一直坚持免费为设计单位和施工单位提供专业规范的技术交流和讲座,免费提供设计会审和竣工验收,为开发商免费提供通信产品技术支持。

倡导企业节能减排、低碳生产。各会员单位积极响应,认真落实,为环境保护、生态平衡做出了应有的贡献。

3.创新服务理念　延伸图书馆服务 篇三

巩固和发展分馆，优化公共图书馆服务网络

根据社区经济实力情况，积极探索，突出个性，使分馆建设形式多样化。

一是较小型的期刊阅览室，这种形式主要针对老城区，经济薄弱，读者群中大多为老年退休人员的社区。汶河社区阅览室的建设，社区提供70平方米房屋，自筹资金征订报刊68种，同时我馆定期将下架的期刊充实到社区图书馆。这个期刊阅览室开放以来，每年接待读者上万人次，该分馆还辐射到周边社区，给11个社区文化室提供报刊。省民政厅领导和市有关领导同志还亲临视察和指导。

二是建设较大型的书刊借阅室，这种形式主要针对政府安居工程小区。黄金苑社区是我市最大的安居工程，该区90％居民都是下岗工人或失地农民，我们与维扬区政府、城北乡政府联系，通过他们解决了图书馆场地以及图书馆所需的桌椅、书架等必要设备，同时维扬区区委宣传部发动有关部委办局和个人，捐书5000余册，解决了黄金苑分馆的基本藏书，还争取到一定经费新购了部分图书，使黄金苑分馆有了一定的规模，基本满足了该区群众读书的需求。为了保证图书的新颖性，我馆每月采用分馆集体借阅的方式，无偿调拨500册新书到分馆，使读者不断看到新书。

三是创办较大型综合型分馆，这种形式主要针对经济实力较强的新建小区。宝带社区起步之时仅建了书刊借阅室，光盘出租处，我馆以此作为辐射社区的文化阵地，积极开展业务活动和社会公益活动，通过报纸、电台等媒体宣传社区图书馆，良好的文化环境，提升小区的品位，促进了商品房销售，激发了开发商的热情，他们追加投资20万元建起了电子阅览室，完善了服务功能。并利用现代化的电子阅览室，联合市劳动保障局对开发区内的800名年龄在45岁以下的下岗工人和失地农民，开展了8期免费电脑培训，使这些人员能跟上时代的需求，获得再就业的能力。几年来的社区分馆的巩固和发展，不仅促进了公众对图书馆资源的有效利用，使图书馆贴近群众，获得了社会的认可和支持，而且达到了优化公共图书馆服务网络的目的。

举办“非遗”系列讲座，打造“扬图讲堂”文化品牌

我们围绕市委、市政府提出的建设学习型社会的目标，不断完善公共教育体系，营造全民学习、终身学习的浓厚氛围，我们以敏锐的触觉，创新的思维确定主题，开展了《弘扬传统文化守护精神家园》扬州非物质文化遗产专题系列讲座，以此为契机打造了‘扬图讲堂’这个面向社会公众的求知、学习的平台。

讲座采取专家论坛、现场演示、多媒体三位一体，知识性、直观性、形象性、互动性、观赏性全方位展现。专家论坛，从历史的角度，对非物质文化遗产项目进行理性的概括，历史脉络的阐述，重新评价其历史意义与现实价值。现场演示，直观性、形象化、技艺化的诠释非物质文化遗产项目，二者有机融合，既解决了专家不能深入技艺核心，而传承人不能演讲的矛盾，又解决了理论的形象化，技艺的理论化问题。

讲座前有讲座的预告报道，多地点发放入场券；讲座中电视、广播、报纸等媒体的现场报道参与；讲座后的深度采访报道等等宣传手段，有力的推动了非物质文化遗产知识的普及。根据项目的特点，策划设计“卖点”，更是激发了广大听众浓厚的兴趣。

我馆将“城市课堂”与非物质文化遗产的传承和保护精妙嫁接，既为非物质文化遗产传承和保护提供了宣传展示平台，又为图书馆讲座找到了很好的命题。而且，每次讲座的专家手稿、传承人的演示录像，我们均作了加工制作，形成系统的文字、光盘资料陈列于地方文献专架，为读者研究、欣赏提供了宝贵翔实的文献。同时，我们采用向社区、传承保护单位赠送讲座光盘，延伸了图书馆的服务。市人大、市政协相关部门对非物质文化遗产讲座也给予了高度关注，市社科联将该项目推荐为“江苏省第十九届科普宣传周最佳活动奖”。

以品牌服务为主线，扩大图书馆公共资源的利用

文化活动是公共文化服务的重要载体。根据市民和各个读者群体及需求特点，我们推出了具有扬州特色的常设品牌服务，扩大图书馆公共资源的利用，受到群众和社会各界的欢迎。

春节、“五·一”、“十·一”黄金周面向市民和青少年推出“免证阅读”活动，免费提供书刊阅览、上网冲浪等系列服务，向市民宣传优秀图书、指导市民进行上机操作，让更多的市民走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。“扬州的夏日”青少年科技文化节活动，具有时间长、规模大、效果好、形式多样的特点，有讲座、展览、电影、参观、演示比赛等10多个项目，内容涉及到政治、文化、艺术、科技、思想道德建设和爱国主义教育，活动紧凑，天天有新意，场场无虚席，每项活动都有媒体跟踪报道，活动成绩显著，受到广大青少年和家长热烈欢迎，每次参加活动人数均过万。

在寒暑假期间开展“小小图书管理员”轻松实践活动，引导广大小读者正确使用图书馆，培养他们爱书、护书、读书的好习惯。在丰富学生假期生活，学习到一些专业知识的同时，又让小读者们得到了一次社会生活的实践与体验。

“六·一”儿童节，举办读书智力有奖竞猜测活动，在营造一个轻松愉快节日氛围的同时还启迪了青少年朋友的智慧，培养了他们的思维能力。“学习刑警营双拥共建”活动，通过开展送新书、写春联、乒乓比赛、读书征文等活动项目丰富了武警官兵的节日精神生活，延续了我馆拥军爱军的光荣传统。“送文化服务进社会福利院”活动，选择适合老年人群阅读的书刊送到了福利院孤寡老人手里，并在活动现场演出深受老人们喜爱的扬州传统文化项目如“扬剧”、“扬州评语”等，极大地满足了老人们在精神生活上的文化需求。

上述活动，我们紧紧抓住新闻媒体，利用媒体的舆论导向作用，采用联办、承办等合作形式，加大对图书馆工作的宣传力度，树立图书馆服务品牌，形成良好的社会影响，提升了图书馆的社会影响力。

开展网上服务，加强网站资源建设

不断完善现代化设施，开展网上服务，让读者更加便捷使用图书馆资源。我们依托共享工程站点，在开放窗口投入计算机，读者可以直接进行网络资源，数据资源的检索和利用。电子阅览室是我馆网络资源共享的重要窗口，为了让更多的读者更好地利用这块阵地，我们在规范电子阅览室管理的基础上，充分挖掘自身潜力，不断探索，创新电子阅览室运营模式，改按小时收费模式为办理电子阅览证模式，同社会网吧形成明显区别。读者可以像到图书馆阅览图书、报刊一样，通过办理年度电子阅览证的形式免费接受网络服务，使进入图书馆的各年龄层次读者都可以充分享受到公共图书馆电子阅览室的完善服务，充分体现了读者至上，社会公益性至上的原则。同时加大图书馆网站建设、维护和管理力度。我馆网站自2006年底正式开通以来，充分发挥了图书馆业务信息发布、信息服务和信息检索、网络资源建设及读者交流互动四项功能，通过抓热点采新闻增强实效、增加多媒体信息发布量和挖掘特色资源数据库等多项措施，初步形成扬州图书馆网络服务平台。

4.便民服务手册 篇四

一、城乡居民最低生活保障服务

1、政策依据

2、服务事项

3、服务主体

4、受理条件

5、承诺期限

6、办理部门及人员

7、办理地点

二、农村五保供养待遇服务

1、政策依据

2、服务事项

3、办理主体

4、受理条件

5、法定期限

6、办理部门及人员

7、办理地点

大同市XX县XX局

便民服务手册

(参考样式)城乡居民最低生活保障服务

一、政策依据

《XX最低生活保障办法》第二条。本办法所称最低生活保

障，是指具有本市常住户o的居民、村民，与其共同生活的家庭 陇员人均收入低于我市居民、村民最低生活保障标准的，均有依 降获得基本生活物质帮助的权利。第四条最低生活保障制

艮实行各级人民政府负责制。市民政部门是本市居民、村民最低 保障工作的行政主管部门；区、县民政部门负责本辖区内居 村民最低生活保障的具体管理工作；街道办事处或乡、镇人 葛理

民政府在区、县民政部门的指导下，负责本辖区内居民、村民最 民生活保障工作的组织实施；居民、村民委员会受区、县民政部 n以及街道办事处或乡、镇人民政府的委托，承担居民、村民最 降生活保障的日常管理和服务工作。

二、服务事项

城乡居民最低生活保障待遇核定

三、服务主体

大同市XX县XX局

第13页

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四、受理条件

申请人应出具户口本；身份证；房产证；收入证明；在学侧 明；残疾证明；住院病历

五、承诺期限

自收到报送材料7个工作日内作出是否审批的决定

六、办理部门及人员

大同市XX县XX局王某某李某某

七、办理地点

大同市XX县XX乡(镇)

服务电话XX 监督电话：XX

第14页

OCR文字识别结果: 农村五保供养待遇服务

一、政策依据

《农村五保供养工作条例》第二条：。本条例所称农村五保

供养·是指依照本条例规定，在吃、穿、住、医、葬方面给予村 民的生活照顾和物质帮助。第三条国务院民政部门主管全国的 陬村五保供养工作；县级以上地方各级人民政府民政部门主管本 行政区域内的农村五保供养工作。乡、民族乡、镇人民政府管理 本行政区域内的农村五保供养工作。村民委员会协助乡、民族乡、镇人民政府开展农村五保供养工作

二、服务事项 农村五保供养待遇核定

三、办理主体

大同市XX L XX局

四、受理条件

申请人应出具书面申请书、户口本、身份证、村委会证明

五、法定期限

自收到乡镇审查意见和有关材料之日起20个工作日内作出

审批决定

六、办理部门及人员

大同市XX县XX局李某某王某某

七、办理地点

大同市XX县XX乡(镇)联系电话：XX

5.白手套服务手册 篇五

前言

服务——其实是一种温暖人心的艺术，服务人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了“移情”和延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化。每一名服务人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉，更重要的是要为顾客传递幸福的感受。

——世界著名里兹卡尔酒店企业文化

目 录

一、“白手套”释义

二、“白手套”服务品牌

三、“白手套”服务信条

四、“白手套”服务座右铭

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

七、“白手套”服务二十条基本准则

一、“白手套”释义

“白手套”服务——源自英国皇室管家服务，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般精练得体的肢体语言为客人进行服务；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体验，以及尊贵身份的象征，从此“白手套”就成为这种极致服务的标志。

二、“白手套”服务品牌

我们在酒店推广的“白手套”服务就是指从客人的到来到离开的全程迎送服务点，在这个服务过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店。通过对客服务的机会，展示高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。白手套服务就是对客人的展示服务过程。看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店所有人的事情，我们通过对客人的随时关注、随时服务，有针对性服务于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。白手套服务如何真正的服务于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去认识我们的客人，需要员工能够与客人建立很好的沟通，提供殷勤好客人性化的服务。

三、“白手套”服务信条

1.我们以顾客得到真诚关怀和舒适款待为最高的使命。

2.我们承诺为顾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

3.我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到服务于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿望和需求。

四、“白手套”服务座右铭

“白手套”服务座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果顾客用相应的态度对待我们，我们会非常感谢，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

1.热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名和尊称。2.提前预期每位顾客的需求并积极满足。3.亲切地向客人送别，热情的向客人告别。

七、“白手套”服务二十条基本准则

营造欢迎气氛让客人无论何时何地均感受欢迎

1.我为客人留下完美的第一印象：  我时刻呈现优雅的个人及部门形象；  保持酒店所有地方清洁明亮。2.我运用15/5规则：

 我主动认真地与每位接触到的客人行见面礼——与客人相距15步时，向客人微笑并行注目礼； 与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。3.我使用至臻完美的电话礼仪：

 接电话时，我必面带微笑在铃响三声内接听电话称呼客人的姓名；  遇忙时询问“我可否请您稍候片刻?"；  挂电话时待来电客人挂线后才可挂电话 4.我感谢每一位客人：

 感谢客人时说：“感谢您光临我们酒店”

 “感谢您提出宝贵意见”、“感谢您的来电”。

5.我关心酒店和社会——我通过以下行为保护和照顾我们的酒店和社会：  善用资源、进行预防性的维护、即时报告各项损坏

表现亲切友善让客人心情愉悦，面带微笑

6.我让客人喜出望外——通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦：  用创新的手法帮助有需要的客人

 满足客人特别需要,超出客人期望

 为客人送上礼品时，加添一句亲切问候语

7.我完善客人的下榻经验——从客人身上了解新的资料，并进一步完善其住店经验:  建议酒店服务及本地节目、介绍酒店历史

8.我主动负责——协助满足客人的要求时，我都：

 亲力亲为  主动跟进  与有关部门协调跟进 9.我表示友善——通过以下行为,我向客人表示友善：  赞美客人  询问客人的住宿的情况  祝愿客人有美好的一天 10.我实行团体协作——我礼貌和尊重地与同事进行团体协作： 主动帮助同事  我与同事分享能帮助我们提供超值、周到服务的信息

提供贵宾服务让客人感到特别及受重视

11.我留意搜集客人喜好——通过以下行预料客人所需：

 观察聆听，找出客人喜好并付诸实行  记录客人喜好，以便日后参考

12.我提供个性化服务给客人——每次与客人接触，我都会：  提供相关及详细资料

为，我确保令客人称心满 意：

 提供具体及准确的指引

13.我帮助客人解决问题——我承解决客人问题：  主动积极的为客人解决问题  了解客人的各项需要及期望 14.我介绍回头客人

 介绍回头客人与其他同事时,我会 用客人之姓名,介绍客人的独特喜好及兴趣 15.我不断学习——为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容 :  我的岗位职责  我所在的部门的业务知识  酒店其他部门的业务知识

言行清脆利落，客人体验到我们的体贴服务知道我们尊重他们。

16.我为“演出”做好准备——我经常保持“演出”状态：

 我保持微笑

 我时刻保持最佳形象  我敬业乐业，绝不用术语或在客人面前谈论私事 17.我问“请问我可否…… ”——我谦恭有礼地：  称呼客人的姓氏

 在不知道客人的姓名时，称呼“先生或女士”  用“请问我可否……” 18.我常说“乐意为您服务！”——我热诚地回答客人：

 “乐意为您服务” 

“没问题！” 19.我与使命同步我的每项工作行动都符合：

 品牌的保证  同事的承诺

 我们的座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”

20.我实行安全工作的习惯

6.计划生育服务手册 篇六

第一条 为规范〘计划生育服务手册〙（以下简称〘服务手册〙）发放管理工作，提高计划生育管理服务水平，根据〘山东省人口与计划生育条例〙、〘山东省人口和计划生育基层统计管理试行意见〙、〘山东省<计划生育服务手册>发放办法〙和〘山东省<生育证>管理办法〙的有关规定，制定本办法。

第二条 〘计划生育服务手册〙的发放管理适用于夫妻双方或一方户籍在本市行政区域内(除中国人民解放军、武装警察部队现役人员以外)的中国公民。对本市居民涉外生育，涉及香港、澳门、台湾同胞的生育以及归国华侨和出国留学人员的生育，按国家有关规定办理。

第三条 依法登记结婚，自愿生育第一个子女的夫妻，应当在生育前到乡镇人民政府或街道办事处登记，领取〘服务手册〙，凭〘服务手册〙享受国家规定的计划生育技术服务基本免费项目以及有关奖励优待政策，办理新生儿落户。领取〘服务手册〙时，应当提交结婚证、身份证、户口簿（或户籍证明）和夫妻二寸近期合影照片一张，并如实声明夫妻双方的婚、育情况，填写〘婚育状况声明书〙。

第四条 〘服务手册〙的发放管理，以女方为主，根据夫妻双方工作单位所在地、户籍所在地、现居住地以及特殊人群的不同情况，按以下规定办理：

（一）女方有工作单位，单位人口和计划生育工作纳入属地管理，并且单位负责其计划生育管理的，由单位所在地办理，并向户籍地和现居住地出具“已纳入单位管理证明”。单位经营地和注册地分离的，由经营地办理。

（二）女方无工作单位，或单位人口和计划生育工作未纳入属地管理，或本人未纳入本单位计划生育管理的（有单位的，本人需提供未纳入管理证明，格式见附

二），由户籍所在地按以下规定办理：

1、男女双方户籍所在地均与现居住地相同，由户籍所在地办理。

2、男女双方一方户籍地与现居住地相同，由户籍地与现居住地一致的一方办理。

3、男女双方户籍地均与现居住地分离

（1）男女双方均为农村居民，〘服务手册〙由男方户籍地办理。

（2）夫妻一方或双方为城镇居民，由女方户籍地办理。

（三）特殊情况的办理

（1）集体户口。夫妻双方都为集体户口的，由女方户籍所在地办理；一方为集体户口，另一方为家庭户口的，由家庭户口一方户籍地办理。

（2）空挂户。夫妻双方都为空挂户的，由女方户籍所在地办理；一方为空挂户的，由另一方户籍地办理。

（3）口袋户。有管理单位的，由原管理单位办理。没有管理单位的，双方均为户口待落的，由女方户口迁出地办理；一方户口待落的，由另一方户籍地办理。

（4）异地婚姻。夫妻双方只有一人户籍在本市且在本市居住，可在本市一方户籍地办理。

（5）现役军人。男方一人为现役军人的，由女方单位或户籍所在地办理；女方为现役军人的，按军队计划生育管理规定执行。

（6）在高校就读的已婚学生。根据国家和省有关规定，夫妻均为高校在校学生且户口都是高校集体户口的，在女方高校集体户口所在地办理；夫妻一方是高校集体户口、另一方是非高校集体户口的（家庭户口或其他单位集体户口，下同），在另一方户口所在地办理；夫妻均为非高校集体户口的，在女方户口所在地办理。办理〘服务手册〙及生育子女的情况应当纳入该学生的人事档案。

（四）本办法未明确的情况，由市人口计生委指定办理。

第五条 办理〘服务手册〙实行一次性告知和首问负责制。

对办理主体明确、手续完备、所需材料齐全的，应当即时办结。

如果当事人提供的手续或材料不符合要求，受理申请的乡镇（街办）要一次性告知所需要的材料和相关要求。

对办理主体不明确的，首次接受申请的乡镇（街办）要按照首问负责制的要求，及时协调相关乡镇（街办），并于7个工作日内办结。

第六条 〘服务手册〙一律免费发放，不得收取任何费用。

第七条 当事人在申领〘服务手册〙过程中，对自己的婚育情况做虚假陈述或虚假声明属欺诈行为。以欺诈手段骗取〘服务手册〙的，要收回〘服务手册〙或由发证机关宣布作废，造成违法生育的应从重征收社会抚养费。

第八条 〘服务手册〙遗失或损坏不能正常使用时，持有人应当立即报告原发证机关，由持有人声明作废，按程序由原发证机关予以补发。

第九条 持有〘服务手册〙人员不再符合生育条件的，由原发证机关收回；不能收回的，由原发证机关宣布作废，并书面告知当事人。

第十条 对不符合法定结婚条件而生育第一个子女的，不予发放〘服务手册〙，按违法生育上报出生。

对符合法定结婚条件但未办理结婚登记手续而生育第一个子女的，应当自生育之日起60日内补办结婚登记手续，并在7个工作日内，按本办法规定到相应乡镇（街办）补办〘服务手册〙，按合法生育上报出生。逾期未补办结婚登记手续的，不再发放〘服务手册〙，并按违法生育上报出生。

第十一条 已办理结婚登记手续但生育前未领取〘服务手册〙的夫妻，应当在生育后30日内按本办法规定予以补办。

第十二条 夫妻自婴儿出生之日起，应在30日内向发放〘服务手册〙部门报告出生情况，由该部门在〘服务手册〙上加盖公章，以备到公安部门办理新生儿落户手续。

第十三条 公安部门在办理新生儿落户手续时，应查验并留存“新生儿落户备查联”，对无〘服务手册〙的，应当在3个工作日内告知所在地乡镇（街办）。乡镇（街办）应及时接收公安派出所送达的〘无证落户通知书〙，并按有关规定做相应处理，不得推诿拒收。

第十四条 对持有〘服务手册〙，但三年内未怀孕且仍符合生育条件的，应当到原发证机关办理延长有效期手续。

第十五条 县级人口计生部门应于5月初将本（上年4月至当年3月）发放〘服务手册〙情况进行汇总，并上报市人口计生委。

7.服务理念手册 篇七

传统图书馆只是被动服务读者, 而在市场经济条件下就应改变这一理念, 提倡主动服务及创造读者。现实的读者是那种具有潜在阅读需求并与图书馆建立阅读关系的人, 潜在读者是指具有阅读能力及需求, 但缺乏阅读行为的人。这就需要将潜在读者转变为现实读者, 最大限度地提升图书的价值。现代图书馆的服务理念更注重对图书馆的宣传, 向公众主动展现自己的藏书及服务模式, 让读者了解图书馆, 进而激发阅读的需要。例如, 现代图书馆往往采用开设讲座、引导读者参观等形式来推销图书馆。所以, 良好的服务是吸引及创造读者的重要途径[1]11。另外, 现代图书馆的检索工具是将计算机、通信及网络技术融为一体的电子化检索技术, 通过开设文献检索课, 对潜在的读者进行培训便可使一部分潜在读者变为现实读者。

一、现代图书馆中服务理念的作用及服务文化建设

1. 服务理念在现代图书馆中的作用。

图书馆作为一个重要的服务及组织机构, 其服务形式主要包括外显及内隐两种形式。这里外显的形式主要是指以文字或符号所展示的有形化信息, 其是图书馆服务活动的重要导向。内隐的形式主要体现为服务人员的内在素质, 是一种内在的未显化的思想意识。图书馆如果要提升服务水平与质量, 仅仅通过外显的服务理念是不够的, 还应将内隐意识转化为有形的信息导向, 最终成为一种外显的自觉意识。例如, 服务至上的理念是图书馆始终秉承的理念, 而其很难体现出图书馆的个性化特色。有专家提出:“真正区分图书馆的并不是图书馆的建筑形态及特色馆藏, 而是其独具特色的服务理念。”[2]57不同的服务理念有着不同的服务特色, 这便造就了不同层次的图书馆。随着社会经济发展与科学技术进步, 现代图书馆已经形成了多层次的服务理念, 并成为一种社会竞争的准则。

2. 新时期图书馆服务理念的创新。

首先, 新时期图书馆服务理念的创新, 应体现组织者的优势, 进行有效的知识管理。例如, 通过信息获取、知识挖掘与重组等开发价值较大的目标数据, 寻求知识之间内在的、动态的联系, 为服务创新做准备。同时, 还应基于人类认识的隐性知识, 对某个领域进行突破, 以产生新的知识。例如, 通过计算机数字化等先进技术, 将各种信息融合起来进行识别、图形处理及综合分析, 最终以信息单元为创新基础形成知识的“知识”。其次, 新时期图书馆服务理念还体现为个性化的服务模式。个性化的服务模式包括词表导航、代理服务、个性化服务、网上咨询服务等。词表导航是根据用户输入的检索词, 系统自动检索相关的内容;代理服务是指数据被添加新数据库时, 可以命令搜索引擎的代理通知用户;网上咨询服务指的是网上定题服务, 是图书馆咨询人员提供网上的需求信息的服务过程。第三, 加强用户培训, 提升用户的自我服务水平, 以便让图书馆工作人员从繁复的事务性服务中解脱出来, 促进更多的科研开发。

3. 服务理念下的图书馆服务文化建设。

图书馆的产生与发展其实是一种社会文化现象, 同时图书馆在传播及发展文化的过程中形成了其独特的图书馆服务文化。图书馆的服务首先需要正确的服务理念, 然后不断改进服务态度与方式, 同时在提倡创新服务的同时还应创新图书馆服务文化, 建立真正的图书馆服务体系。图书馆作为社会文化的服务机构, 其各项工作的出发点都是要立足于服务, 而服务的特色、水平、观念等便整合成一种文化体系, 这时服务便成为一种文化。图书馆服务文化便是以服务价值观为核心, 在服务过程中形成的价值体系、制度规范等综合性的文化。服务文化是图书馆在长期对读者服务过程中形成的服务价值观, 其能进一步增强图书馆的凝聚力及向心力, 营造良好的服务环境及提升图书馆的社会地位。现代图书馆就应建立新的规章制度, 创建自己特有的服务文化, 更好地为读者服务, 满足他们多元化的需求。另外, 当前属于信息化时代, 图书馆工作者就应在新形势下创新思维及技术, 掌握图书馆行业发展的方向[3]102。

二、现代图书馆中服务理念与服务文化的创新

1. 先进的服务理念是图书馆服务文化事业发展的精神动力。

现代图书馆是信息时代发展的必然, 特别是如何满足当前人的价值与信息需求便成为图书馆存在的首要价值。随着信息、网络技术的发展, 传统的图书馆开始向信息化、虚拟化方向发展。这样, 图书馆的服务范围也开始由特定的人群向社会化服务变革, 这都将进一步提升图书馆的服务功能。另外, 网络技术在图书馆服务中的运用, 使得图书馆的服务理念发生了根本性的变化, 全方位的图书馆服务及提升自身的竞争力依然成为现代图书馆工作的主要内容。对读者来说, 图书馆的真正魅力来源于其所提供的服务, 同时图书馆服务也是社会公共服务的重要内容。现代图书馆更能全方位地服务不同读者, 其不再是单向的文献供给, 而是为用户提供更多的知识及信息。所以, 现代图书馆是以服务为中心, 并以“全人类的智慧服务于全人类”为其追求的目标。理念是行动的先导, 只有思想观念的变革, 才有管理方法及技术上的创新。改革开放以来, 新中国的图书馆事业取得了巨大的进步, 而落后的服务理念在一定程度上成为图书馆跨越式发展的障碍, 这也进一步推动对图书馆服务文化的研究与创新, 如近年来以人为本”的服务理念逐渐为图书馆界所接受。

2. 现代图书馆的服务理念创新。

服务理念是确立一个图书馆发展定位的核心, 是服务品牌确立的决定因素。所以, 现代图书馆迫切需要建立具有明确定位及特色的服务理念。首先, 应确立“以读者为本”的服务理念, 这是由于图书馆中的人、财、物及文献资源的管理与建设都是通过人的工作与劳动来实现的。所以, 在图书馆整个服务环节中应坚持“以读者为本”的理念, 随时随地为读者提供开放、平等的服务。其次, 牢固树立竞争服务理念。图书馆作为文化传播的服务机构, 伴随着诸如报纸、广播、电视、网络等相关服务机构的普及而面临着重大的挑战。在第五次国民阅读调查中, 报纸的阅读排在第一, 图书、杂志等排在次要地位。这主要是由于人们阅读方式的多样化及信息获取途径的变化, 特别是随着科技的发展, 人们的阅读开始向网络迈进。面临以上的竞争与挑战, 图书馆应利用自身的优势, 在服务工作中进行创新, 进一步做好信息的开发、检索与过滤等工作。同时, 还应加快网络化、数字化的建设, 培养高素质的服务人才[4]233。第三, 协作及个性化服务理念。在当前繁复的网络背景下, 文献资源的数量大幅度增长, 而读者对文献资源也有着多样化需求。这就需要多个服务机构进行相互协作, 以满足用户的需求。另外, 现代图书馆在社会需求日益多元化背景下, 还应利用馆藏数字资源及文献资源的优势, 开展特色及个性化服务, 以便在社会竞争中获得进一步的发展。

3. 现代图书馆服务文化系统的建构。

首先, 应创新服务观念, 重视文化管理, 通过新时期的管理思想改革不合理的服务方式, 让读者享受愉快的图书馆服务氛围。同时, 管理者还应树立网络化的服务观念, 建立特色数据库, 以便在激烈的竞争中谋求进一步发展。其次, 建立创新人才的管理机制, 重视员工在图书馆服务活动中的自我约束及其他非理性因素。同时, 还应充分发挥员工的特长与工作积极性与创造性, 形成创新团队。第三, 创新图书馆服务的方式, 如搜集读者的兴趣, 以便建立具有针对性的读者兴趣模型, 并根据读者对信息资源的阅读情况对模型进行调整与优化。图书馆应始终将读者作为关注的焦点, 最大限度地发挥工作群体的积极性, 充分展现图书馆服务的文化功能。第四, 有效评价图书馆所处的社会环境与内在的服务环境, 从中找出服务与读者需求的差距, 并预测未来图书馆服务的发展趋势。第五, 建立健全图书馆服务的文化机制。例如, 通过关心、尊重员工, 满足他们的自我实现的精神需求, 以调动员工的积极性。同时, 还要让员工对图书馆的规章制度、服务理念等形成认同感, 这便能团结员工的思想及行为, 产生一种向心力与凝聚力。

4. 服务文化建构的路径探析。

服务文化是人们通过长期的培育, 经过大量的工作而逐渐巩固下来的。首先, 丰富的馆藏资源是图书馆服务文化建构的重要物质基础。随着信息化、网络化的发展, 资源丰富、技术先进的数字化图书馆为现代图书馆的发展提供了广泛的延伸服务。其次, 数字时代的图书馆除了为读者提供常规的书目检索、咨询服务外, 还为读者提供深层次的信息服务, 这也是现代图书馆未来发展的趋势。当前, 许多图书馆都在积极以自己的馆藏资源为基础, 开展资源共享的信息服务。第三, 图书馆管理制度的完善是其服务文化构建的重要保障。图书馆规章制度是图书馆开展各项工作的重要基础及其稳定、健康发展的重要保证。例如, 建立“学科馆员制度”的图书馆服务模式, 其对满足读者需求有着重要意义。学科馆员制度是在网络环境下, 图书馆为了适应读者需求的多样化而采取的一种积极、主动的服务措施。第四, 将服务品牌纳入服务文化之中, 打造自己的品牌产品。图书馆需要根据自身的资源优势打造自己的服务品牌。好的服务品牌能有效提升图书馆的社会地位, 并有效发挥其文化作用。

参考文献

[1]陈俊兰.图书馆服务文化的构建[J].图书情报工作, 2010 (3) .

[2]肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2009 (1) .

[3]张书杰.图书馆服务理念及模式构建研究[J].四川图书馆学报, 2008 (1) .

8.体现新理念 服务新课改 篇八

【关键词】应用题 教学 能力

2009年我省将首次对初中数学学科毕业升学进行省统一命题,这可以算是我省义务教育阶段的一次最大的改革,必将产生深远的影响。数学学科作为最重要的一门基础学科,在初中升学考试中占有极高的位置。 

应用题是让数学与生活联系更紧密的一个枢纽,随着新课程理念的进一步推广,中考试题中加大了对应用题的考查力度,而对于积极备战的毕业班的学生们来说,应用题却是他们最感头疼的题型。老师们也常常有这样的困惑:这类题目我们不仅讲了,而且都讲了好多遍,可学生们解答应用题的能力就是得不到提高!以下是本人对中考应用题方面的试题加以归纳和分类,希望借此能够起到抛砖引玉,引起大家对此问题的更多关注。

一、代数类实际应用题

在“数与代数”的内容中,不等式,方程与函数都是用来刻画现实世界中的数量关系和变化规律的重要数学模型,在中考题中,往往将不等式、方程与函数融合在一起考查,加大了学生理解的难度,现举例如下:

1. 不等式与方程.

例1.(2008扬州)某校师生积极为汶川地震灾区捐款,在得知灾区急需帐篷后,立即到当地的一家帐篷厂采购,帐篷有两种规格:可供3人居住的小帐篷,价格每顶160元;可供10人居住的大帐篷,价格每顶400元。学校花去捐款96000元,正好可供2300人临时居住。 

(1)求该校采购了多少顶3人小帐篷,多少顶10人大帐篷; 

(2)学校现计划租用甲、乙两种型号的卡车共20辆将这批帐篷紧急运往灾区,已知甲型卡车每辆可同时装运4顶小帐篷和11顶大帐篷,乙型卡车每辆可同时装运12顶小帐篷和7顶大帐篷。如何安排甲、乙两种卡车可一次性将这批帐篷运往灾区?有哪几种方案?

分析:由题意“每项小帐篷可供3人居住,每项大帐篷可供10人居住,正好可供2300人临时居住”和“每項小帐篷为160元,每项大帐篷为400元,共花去捐款96000元”中的等量关系可建立方程①;由题意“甲型卡车每辆可同时装运4顶小帐篷和11顶大帐,乙型卡车每辆可同时装运12顶小帐篷和7顶大帐篷”中的不等关系,建立不等式②。解:(1)设该校采购了X顶小帐篷,Y顶大帐篷

根据题意,得3X+10Y=2300160X+400Y=9600①

解这个方程组,得X=100Y=200 

(2)设甲型卡车安排了P辆,则乙型卡车安排了(20-P)辆

根据题意,得4P+12(20-P)≥10011P+7(20-P)≥200②

解这个不等式组,得15≤P≤17.5

∵车辆数为正整数,∴P=15或16或17

∴20-P=5或4或3

答:(1)该校采购了100顶小帐篷,200顶大帐篷。

(2)安排方案有:①甲型卡车15辆,乙型卡车5辆②甲型卡车16辆,乙型卡车4辆③甲型卡车17辆,乙型卡车3辆.

归纳总结:本题以汶川地震灾区生产、采购、运送帐篷为背景设计试题,具有很好的时代性,可以让学生感受数学的广泛应用。本题的解决需要学生能阅读理解题意、自主寻求数学知识建立数学模型,同时需要学生能灵活应用方程(组)思想、不等式(组)思想等重要的数学思想,较好地考查了学生运用数学知识解决问题的能力。

二、几何类实际应用题

《数学课程标准》下的新课程,在几何内容的处理上,着重加强了几何类实际应用题的考查,这类题型考查学生建立几何模型解决实际问题的能力

例2.(2008乌鲁木齐)如图,河流两岸a,b互相平行,C,D是河岸a上间隔50m的两个电线杆.某人在河岸b上的A处测得∠DAB=30°,然后沿河岸走了100m到达B处,测得∠CBF=60°,求河流的宽度CF的值(结果精确到个位).

分析: 本题解答的关键是将原本不规则的图形转化为平行四边形与等腰三角形,所以作辅助线CE、CF将原本分散的条件集中起来。从而可求得直角三角形的斜边,进一步解直角三角形

解:过点C作CE∥AD,交AB于E

∵CD∥AE,AE∥AD ∴四边形AECD是平行四边形

∴AE=CD=50m,EB=AB-AE=50m,

∠CEB=∠DAB=30°又∠CBF=60°,故∠ECB=30°,∴CB=EB=50m

∴在Rt△CFB中,CF=CBsin∠CBF=50sin60°=43m

答:河流的宽度的值为43m.

归纳:几何综合题考查知识点多,条件隐晦,要求学生有较强的理解能力,分析问题、解决问题的能力。对数学知识、数学方法有较强的驾驭能力,并有较强的创新意识与创新能力。

三、代数与几何综合应用题

本类题型是从“形”的角度,将实际图形抽象建立几何模型,同时从“数”的角度,建立了不等式、方程和函数的关系,以把握、刻画问题中的数量关系,然后将“形”与“数”两方面知识有机地结合起来以分析、解决问题。

例3.气象局发出预报,沙尘暴在A市正东方向向400km的B处,正在以40km∕h的速度向西偏北30.的方向转移,距沙尘暴中心300km的范围内将受到影响。问A市是否受到这次沙尘暴的影响?如果受到影响,将持续多长时间(精确到h)?

分析:判断A市是否受到影响,只要求出A市到

沙尘暴的行进路线的最短距离,看其是否大于300km即可。如果要判断影响时间,则可以以A为圆心,画出一个半径为300km的圆,设该圆与行进路线交于两点D、E。求出DE的长度,即可以算出影响时间。

解略

归纳:本题隐含了直线与圆的位置关系这一知识点,结合解直角三角形的综合题,解本题的关键是建立数学模型,把实际问题转化为数学问题来解决。

生活中的数量关系往往受到多方面的条件制约,联系实际的数学问题往往题目长、信息多、数据杂,需要仔细认真地对所给的数据加以分类整理。所以这就要求我们在教学过程中:

第一、尝试数学建模,提高解决问题的有效性。在数学教学中尝试建模教学,特别在初三阶段综合应用这一块中实施建模教学,使学生获得适应未来社会生活和进一步发展所必需的重要数学事实以及基本的思想方法和必要的应用技能。

第二、重视数学思想方法的渗透。数学思想方法是对数学知识内容的一种本质认识,灵活运用各种数学思想方法是提高解题的根本之所在,因此复习时注意体会数学思想和方法,培养用数学思想和方法解决问题的能力。

总之,解决实际应用问题的过程,也就是一个将实际问题“数学化”的过程,一般包括以下几个步骤:①要运用数学的思维方式,从数学的角度思考问题,以将实际问题抽象成数学问题,②要发现问题中所蕴含的各种数量关系和变化规律,借助“数形结合”,多角度,全方位观察图形,分析题意,挖掘蕴含条件,建立数学模型,③将“推理”和计算相结合,力求解题的规范化。

参考文献:

[1]关文信 《新课程理论和初中数学课堂教学实施》首都师范大学出版社2003.5

[2]申烨晖 《应用题教学中数学阅读能力的培养》数学教学.2005.11

9.挂机短信服务手册 篇九

手册编制单位：湖北号百信息服务分公司 编制日期：2011-3-23

文档说明 使用对象

（主要面向客服及营销人员）版本信息

V1.0

1.产品介绍

1.1 产品定义

挂机短信是被叫定制业务，固定电话订购该业务后，即可在拨打该电话的手机用户（含电信、移动、联通）挂机后或其它时间向来电用户发送事先设置好的短信。挂机短信订购用户可在挂机短信平台保存来电号码、自定义发送短信内容和发送频次、发送时间段等发送策略，同时被叫用户可分组管理所有的来电手机号码，并对这些手机号码进行短信群发。

2.使用条件

2.1 范围客户

目前暂只面向电信所有后付费固定电话用户。2.2 用户办理条件

用户需拥有一部电信后付费固话，均可申请办理。2.3 客户使用条件

1、开通电信固定电话。

2、用户需可上网的电脑，并安装IE登录网站修改短信内容以及短信发送方式。

3.产品卖点

（1）优势1---传播广泛，受众准确。

通过报纸/广播等传统媒体进行单位形象宣传时，受所选择的媒体形式和风格自身特点影响，无法覆盖所有人群，且一次投入不易重复实现。办理了挂机短信业务，无论工作时间还是下班时间每次拨打都可收到，将宣传推介融于日常商务沟通，传播范围具有针对性、记载方便。（2）优势2----使用方便，个性化强。

用户可以在自己的挂机短信网页上非常方便的编辑制作自己的所要发布的信息，并可以对发送的时间、对象、发送的次数进行设置和管理，是一个非常方便的个性化企业信息发布管理平台。

（3）优势3---节省成本，资费灵活。基本成本低廉可控：用户选择适合自己的短信包月套餐，通过对自己网站的设置和管理，可以非常方便的控制和管理自己的信息发送量。业务可以设置多档次套餐资费供用户选择。（4）优势4---被叫机率高，信息发布量大。

固定电话除了个人家庭电话外都是企业、政府、团体的电话，在其状态表现上多以被叫为主，所以固定电话作被叫的机率是手机的几倍或几十倍，而挂机短信是手机呼叫注册业务固话触发的业务，因此，发送短信量很大。（5）优势5---受众准确，投诉量低。

挂机短信是主叫触发的被叫业务，主叫收到的被叫短信（挂机短信）是因为主叫的呼叫，主叫与被叫是有着关联关系的，因此被叫向主叫发送的短信受众是准确的，所以很少会造成主叫用户的投诉。

4.产品功能

（1）通过对拨打固话的通话状态（如接通、占线、无人接听）的分析，挂机短信服务系统将对拨打客户进行分析然后下发企业制定的短信。

（2）由客户选择不同的通话状态法不同的短信广告需求，满足客户对前向客户的广告宣传/自我表达需求。

（3）客户通过IE登录挂机短信网站进行业务管理，系统提示输入用户名、密码进行登录，企业固话号码为用户名。初始登录名和密码为开通业务时由电信提供；（4）客户可以通过业务管理平台将注册时提供的电话号码设为热线号码。热线条数根据套餐而定，只有设置了至少一条热线后，定向信息发布系统才能触发；（5）客户可以通过业务管理平台设定信息发布内容以及信息发布策略。发送策略根据接听、遇忙和无应答三种不同的通话状态进行设置消息内容。客户可以根据不同的通话情况设置不同的提示短信。每条策略还包含以下几个重要属性：发送方式、同一主叫避免重发、发送周期限制、发送时间限制、发送峰值限制，如：某企业添加一条策略为通话状态，发送方式为立即发送，相同内容不重发，发送周期为一周一次，封顶一天100条。则当有用户手机给此企业热线打电话完成通话后，系统即把指定的消息内容给用户手机发出一条短信。如果该用户第二次打电话给该客户热线，则不再有短信发送，该用户使用同一终端一周内拨打商家电话只收取一条短信，一天内该商家挂机短信发送量最多一百条。

5.使用方法

5.1 武汉地区

5.1.1 登录方式

网址：http://58.53.209.27:8080/card/ui/login/login.action

在登录界面输入用户名、密码即可进入业务管理操作界面。说明：

（1）开户时用户名默认为区号+业务号码，且不能修改；（2）根据需要，同一用户名也可以管理多个业务号码。5.1.2 短信内容设置

进入业务操作界面后点击短信内容管理，点击添加按钮添加短信，确认提交即可。同时用户可以修改、删除内容。

→

说明：提交的内容需要经过审核才能使用（24小时内完成审核）

5.1.3 短信发送策略设置

点击业务短信发送策略，进行相应策略设置

说明：下发频度分为按天、按月、总数三个维度设置，主叫 接收频度：即每天主叫收到次数，可选1、2、3条。

根据业务号码处于接通、遇忙、无应答三种不同状态下：

5.1.4 黑名单设置

点击黑名单管理，选择企业级黑名单，进行相应操作

→

说明：对于无需下发企业名片的号码（如企业员工号等）可在平台实时导入，该类号码即成为企业黑名单用户，将不会对该类号码下发企业名片。

通过以上步骤即可正常使用业务，另有群发管理、报表功能、个人设置等功能。5.2 非武汉地区

5.2.1 登录方式

网址：http://58.53.209.27:8080/card/ui/login/login.action

在登录界面输入用户名、密码、选择非武汉用户即可进入业务管理操作界面。说明：

（1）开户时用户名默认为区号+业务号码，且不能修改；（2）根据需要，同一用户名也可以管理多个业务号码。5.2.2 短信制作及设置

在挂机短信管理中点击挂机短信制作及设置可添加、修改、删除挂机短信。也可根据用户需要进行发送状态及发送时间的调整。

5.2.3 黑名单设置

用户可根据需要设置不能接收挂机信的客户号码

通过以上基本功能即可正常使用业务，另有群发管理、统计报表等功能。6.业务受理

6.1 业务受理

 订购：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务订购，订购挂机短信业务需填写“挂机短信业务登记表”，业务登记表的信息必须填写详细、完整，用户需提交开通挂机短信业务的固定电话号码、单位名称、单位联系人姓名、单位联系人手机号码、单位联系人电子邮箱地址、挂机短信业务平台登录密码（如客户经理代办，密码为默认密码123456）、套餐种类、自定义的初始短信、客户经理姓名（选填）、客户经理电话（选填）。待各信息通过录入以后，即可成功办理。

步骤业务申请流程申请办理挂机短信业务营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动注册自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。

1、对用户进行审核。

2、录入用户信息，并对用户自定义短信内容审核。

3、确定用户套餐。

4、提交系统订购。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

2、完成用户注册。

3、回复BOSS注册成功信息。

1、业务平台反馈成功注册信息后，打印受理单。

2、告之用户短信内容修改的登录网址、用户名、密码等注册信息。

3、给用户挂机短信业务使用手册。发送受理竣工短信至企业联系人手机，提示用户登录网址修改密码、短信内容。业务受理平台注册平台自动注册用户，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户受理竣工挂机短信业务开通，用户体验

办理须知：办理业务的时候需要明确办理的号码和相应的套餐，且需提供单位名称、单位联系人姓名、单位联系人手机号码、单位联系人电子邮箱地址、挂机短信业务平台登录密码（如客户经理代办，密码为默认密码123456）、自定义的初始短信、客户经理姓名（选填）、客户经理电话（选填）。成功办理业务以后，即可通过登录挂机短信业务网站进行相应的业务设置。

 套餐变更：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务套餐变更，若固定电话号码未停机或欠费，需明确之前办理的套餐以及需要修改的套餐，成功受理后，新的套餐次月生效。步骤业务申请流程申请更变挂机短信业务套餐营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动更变自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。业务受理

1、对用户进行审核。

2、确定用户无停机/欠费情况。

3、提交系统变更套餐。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

3、核对用户原套餐和更变套餐。

3、完成用户更变套餐。

4、回复BOSS销户成功信息。业务平台反馈成功变更套餐信息后，打印套餐变更受理单。平台套餐更变平台自动更变套餐，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户受理竣工挂机短信业务套餐变更发送受理竣工短信至企业联系人手机。

 退订：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务退订，需缴纳当月费用才能成功退订。

步骤业务申请流程申请退订挂机短信业务营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动销户自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。业务受理

1、对用户进行审核。

2、确定用户无停机/欠费情况。

3、提交系统退订。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

2、完成用户销户。

3、回复BOSS销户成功信息。平台销户平台自动销户，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户业务平台反馈成功退订信息后，打印退订受理单。受理竣工

挂机短信业务销户发送受理竣工短信至企业联系人手机。6.2 资费

（1）标准资费：功能费10元/月+信息发布费0.20元/条。（2）套餐资费：“短信包月套餐+超出部分单独计费”模式，套餐内短信免费，超出部分按0.20元/条收取：

套餐1：38元包280条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐2：48元包380条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐3：68元包580条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐4：88元包780条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐5：108元包980条短信，超出部分信息发布费0.20元/条；

（3）计费处理原则：非套餐用户订购后功能费按天收取，信息发布费按条收取。套餐用户定购后立即生效，开通和退订当月按天收取包月费用，超出部分按条收取。

6.3 客户服务

业务订购、退订、更变套餐渠道：营业厅 业务咨询、查询渠道：10000号 业务投诉渠道：10000号

10000号一线客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单。

如果是订购、计费问题：按现有的固定电话受理和计费问题流程处理即可； 如果是故障类、使用类问题：请将投诉工单转派至号百客服港并由号百客服港转派至运营支撑方配合支撑。本业务的投诉处理纳入投SPMS投诉平台的统一管理，投诉分类归属于 “挂机短信”，在二级菜单中展现“挂机短信”业务的各种投诉分类问题。

如遇特别紧急的客服问题，运营支撑方提供如下绿色通道： 武汉地区：诚智天杨

客服联系电话：027-83595969 手机号：*** 客服邮箱：kefu@witpk.com 非武汉地区：沸蓝 电话：027-83348423 手机：*** 客服邮箱：chengxiaopeng@552freeland.com 业务投诉处理流程见下图： 挂机短信业务投诉处理流程图客户客户投诉用户回访省10000号客服中心是否为咨询、查询Y解释说明、查询N号百客服岗省号百判断投诉客户区域武汉地区非武汉地区诚智天杨浙江沸蓝投诉处理回复合作方客服是否涉及平台功能修改投诉处理

7.友情提示

 业务提供暂停激活功能，用户对于特殊时间点可以采取该功能，有效控制短信宣传的效果。8.常见问题FAQ 8.1 业务介绍类

8.1.1 什么是“挂机短信”？

答：挂机短信是一个向与你通话的手机用户发送你事先拟制好内容的短信的业务。可以是表达和体现企业形象或传播企业信息的文字，给来话者留下深刻良好的企业印象并迅速掌握企业信息，是随时随地为公司传播专业形象的有效通道。

8.1.2 目前哪些地方可以开通挂机短信业务？

答：挂机短信业务在湖北全省范围内开展，湖北省13个地市都可办理。8.1.3 办理湖北电信“挂机短信业务”要求什么条件？

答：“挂机短信”是湖北电信针对政企客户推出的固定电话发送短信的业务，目前电信后付费固话用户均可申请办理。8.1.4 短信接收方要求什么条件？

答：中国电信、中国移动、中国联通手机均可。8.1.5 使用挂机短信有什么好处呢？

答：（1）、增加了固话发布信息的手段，提供了新的信息发布通道；（2）、可以满足企业信息发布需求，提升企业的知名度；（3）、可以给使用者带来较好的经济效益和社会效益；（4）、企业的自助式服务，充分展现企业的个性；（5）、信息传播针对性强，受众精准、广告效益好。8.1.6 “挂机短信”是否会对信息接收方产生不良影响？

答：不会，这与目前的短信群发是完全不一样的，短信群发是完全不管接收者是谁，也不管信息是否对接收者有用，只是对某一号段或某一批号码进行短信群发；而挂机短信则是在主叫呼叫被叫，有来话后才会向主叫发送短信，主叫与被叫是有关联关系的，而且被叫发送的信息是主叫所需要的，对主叫是有帮助的，因此不会对接收挂机短信者产生不良影响的。同时挂机短信的发送条数是可以在挂机短信网站上进行设置和控制的。

8.1.7 挂机短信发送号码是我们自己的业务号码吗？

答：“挂机短信”业务实现同号发送的，即显示的号码就是您所申请挂机短信的业务号码或成员号码。

8.1.8 业务订购时为什么要预留用户管理员的手机号码？

答：预留用户管理员手机号码主要是用于系统向用户管理员下发一些业务通知短信。

8.1.9 为什么要进行短信内容审核？

答：系统承担信息管理和审核的主要工作，信息内容审核必须有专人负责（两人以上），审核人员将对所有客户上传内容进行人工审核，保证内容不涉及危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动；不涉及传播违法和法律、妨碍社会治安破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力等信息；不发布侵犯国家、社会、集体的利益和公民合法权益的信息；不涉及违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯以及其它违背社会公德的各类不健康信息。8.1.10 业务用户的挂机短信在什么情况下发送？

答：挂机短信在业务用户作被叫时发送，通常在振铃时、不应答、遇忙时、通话时、挂机时发送。8.2 业务资费类

8.2.1 挂机短信业务的资费策略是怎么样的？

答：本业务的资费分标准资费和套餐资费两种,套餐资费策略如下: 套餐1：38元包280条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐2：48元包380条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐3：68元包580条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐4：88元包780条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐5：108元包980条短信，超出部分信息发布费0.20元/条；

用户开通后如果不知道自己所选套餐就拨打电信客服热线10000来咨询。8.2.2 挂机短信业务每条短信字数有没有限制？

答：有,目前暂按70字/条（标点符号、数字按一个字计算）。8.2.3 别人打我挂机短信业务电话会收取他的费用吗？

答：不会，本业务只收发送方号码的短信费用。8.2.4 现在办理挂机短信业务有什么优惠或促销活动？

答：最新优惠活动可咨询当地营业厅或客户经理。8.2.5 如何为挂机短信业务缴费？

答：电信部门对挂机短信的费用是在业务用户号码账户上扣取，因此业务订购开通后，用户按照自己所选取的业务套餐资费，每月在电信部门扣费日前将资费足额打入业务用户号码的缴费账户既可。8.2.6 挂机短信业务暂停时如何计费？

10.客户服务部运行手册 篇十

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准