深度营销与客户关系管理试题

深度营销与客户关系管理试题（12篇）

1.深度营销与客户关系管理试题 篇一

甘肃农业职业技术学院期末试题

（2011-2012学第二学期）

课程名称：客户关系管理命题教师： 许开录打印份数45适用班级：09营销与策划班

（注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。）

班级：姓名：学号：

一、多项选择题（每小题2分，共20分）

1、客户关系管理产生的原因主要有（）A．企业竞争环境的变化B．技术进步

C．企业管理理念的发展D．现代生产方式的转变

2、CRM系统中客户数据的类型包括（）A．客户描述性数据B．市场促销性数据 C．客户交易数据D．客户构成数据

3、客户的商业价值主要包括（）

A．客户的即有价值B．客户的潜在价值 C．客户的影响价值D．客户的学习价值

4、反映客户商业价值的关键指标包括（）A．客户的利润贡献度B．客户的重复购买率 C．客户与企业合作的时D．客户交易次数

5、与客户最高层次的沟通为（）

A．信息层次B．情感层次C．行为层次D．兴趣层次

6、客户开发工作的起点是（）A确定目标客户B分析目标客户 C分析企业内部环境D客户开发实施计划

7、客户信息资料一般包括（）A．客户基本信息B．客户业务状况 C．客户信用状况D．客户交易方式

8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为（）A．VIP客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

9、客户的购买动机主要包括（）A．生理性购买动机B．心理性购买动机 C．社会性购买动机D．偏爱型购买动机

10、客户购买商品的成本包括（）

A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精神成本

二、名词解释（每小题4分，共20分）

1、客户让渡价值

2、客户购买动机

3、顾客资产回报率

4、战略联盟

5、关系营销

三、判断并改错（先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分）

1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功（）

2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键（）

3、客户的感知价值与客户的满意度无关（）

4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作（）

5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚（）

四、简答题（每小题4分，共16分）

1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉？

4、简述不同客户的管理策略？

五、计算题（10分）

某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：

根据表中资料计算：

（1）每天平均访问户数；（2）每户成交金额；（3）现金回收率；

（4）应收账款回收率；（5）每户平均访问费用；（6）销售目标达成率。

六、论述题（12分）

论述企业应如何维系与巩固与客户的关系？怎样才能避免被客户抛弃？

七、案例分析题（共12分）

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、2 销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。请你认真阅读案例，并回答以下问题：

1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义？

2、D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？

2.深度营销与客户关系管理试题 篇二

关键词：客户关系管理 (CRM)

随着经济社会的飞速发展, 特别是以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透, 技术创新速度不断加快, 客户需求不断变化, 产品生命周期不断缩短, 经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境, 企业必须通过提高信息化水平, 快速把握, 响应和满足客户需求, 才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中, 运用客户关系管理的思想和技术手段, 实现以客户为导向的现代市场营销, 越来越被世界各国企业广泛关注。

一、传统市场营销与现代市场营销的比较

传统的市场营销理论以单个企业为分析单元, 认为企业营销是一个利用内部因素来影响环境的过程。对内部可控因素的总结是4P组合, 即产品-Product、价格-Price、分销-Place、促销-Promotion策略, 营销活动的核心就在于制定并实施有效的市场营销组合策略。传统的市场营销以产品为中心, 强调努力推销已生产出的产品, 广告等大众方式 (单向方式) 是企业与客户进行沟通的主要渠道, 这一方式之所以能够实现沟通目标, 是因为企业控制着大部分的产品信息, 依靠这些有限的信息仍可进行决策。传统的市场营销还存在着“忽视客户真实的需求、客户忠诚度还不够、市场细分不足”等诸多问题, 因此, 传统的市场营销越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势, 正经受着巨大的挑战。

现在, 客户资源已成为企业最重要的资源之一。如何有效地把握客户, 做好以客户为导向的市场营销, 已成为企业面临的重要课题, 传统的4P组合经受着4C的挑战。即客户的需要与欲求 (Customer wants and needs) , 客户获取满足的成本 (Const) 、客户购买的方便性 (Conveience) 和沟通 (Communications) 。

现代市场营销的新观念是, 快速满足客户个性化的需求, 建立起以客户为导向的市场营销, 使得企业与客户进行双向沟通, 生产那些能够卖出去的产品。“生产什么产品”是一个市场营销问题。“客户在购买一种产品时, 他们的实际需要是什么?想得到什么利益?”这些问题, 都需要通过市场营销来解决。在产品售给客户之后, 还要考虑售后服务问题。因此, 以客户为导向的市场营销, 就是通过把握客户真实的需求并快速响应, 使产品和服务具有吸引力, 让客户感到满意。

现代市场营销的重心正在转移。除了设计战略来获得新客户, 创造与新客户的交易之外, 企业正在全力以赴地保住现有客户和建立持久的客户关系。现代市场营销与传统市场营销相比, 最主要的区别是对待客户不同。具体比较如上表所示。

二、客户关系管理 (C R M) 是开展现代市场营销的手段

C R M既是一种管理理念, 又是一套完整的解决方案。C R M作为种管理理念, 强调“以客户为中心”, 除了把握客户真实的需求和快速响应、满足客户个性化需求外, 更为重要的是提高客户满意度和客户忠诚度。C R M作为一套完整的解决方案, 是解决以客户为导向的现代市场营销的问题, 帮助企业准确地把握和快速响应客户个性化的需求, 并让客户满意、忠诚, 以保留客户。CRM产品基于市场营销管理理念和信息技术、包括市场管理、销售管理、客户服务管理等模块。其功能主要有电子商务、数据仓库和数据分析挖掘、专家系统、商业智能、呼叫中心等。

C R M管理理念的提出对现代市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔的空间, 同时也对传统的市场营销带来了深刻的变革。现代市场营销要求以客户形成的市场, 根据客户价值分析等因素进行合理细分, 然后选择好目标市场, 进行有效的市场定位。在此基础上, 再进行有针对性的市场营销。进行以客户为导向的现代市场营销, 需要直接与客户打交道, 真正了解并把握客户的需求。比如, 戴尔公司一直与潜在的客户和已经购买了戴尔公司产品的客户保持沟通, 了解他们真正的需求和好恶, 以及需要改进的地方。这个过程不是单独的, 而是贯穿于市场、销售、设计、生产、物流到服务的整个过程。它也不是一个通过单一手段进行的简单过程, 而是通过电话、面谈交流、网络沟通等多种渠道, 持续不断地了解客户的反应, 及时获知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议, 并知道客户希望能买到什么样的新产品。

C R M的管理理念与技术手段决定了其成为以客户为导向的现代市场营销的最佳方式。通过CRM的市场管理, 可以直接采集客户的第一手信息资料、做到有效的客户数据管理和客户价值管理, 真正把握客户需求。通过CRM的销售管理可以快速地响应客户的需求。通过CRM的客户服务管理, 可提高客户满意度和忠诚度, 以保留老客户, 并及时对客户信息进行更新。

1. 客户数据是CRM的基础

实施客户关系管理, 首先要采集客户信息数据, 建立客户数据库。客户数据可分为静态数据、动态数据, 也可分为基本数据、特性数据。比如性别是静态数据也是基本数据。联系电话是动态数据也是基本数据。爱好是特性数据。

一般地说, 建立客户的基本数据、静态数据相对容易些, 通常的办法是采用一次性购买、与数据所有人合作共享、数据资源整合、市场活动中的客户登记等方式。但是, 对客户的动态数据、特性数据的掌握就有一定的难度。动态数据是随时间变化的、随机的, 需要坚持不懈地跟踪客户, 不断地与客户沟通中进行相应的更新。这种动态数据的刷新需要合适的时机、必要的技巧、付出一定的费用, 如通过专业的市场调查、呼出调查方式等获取。

特性数据是客户间区别的标志, 是一类客户区别于另一类客户的依据。它是对基本数据的重要补充, 是客户价值管理中的最有意义第一手资料。通常在客户数据库刚建立时, 特性数据是很限的, 以后随着与客户沟通程度的深入、沟通时间的延续, 企业将会不断地发现客户极具个性的东西, 这往往成为客户数据库结构的依据, 从而丰富客户数据的信息量。

实现上述目标, 企业必须与客户进行直接的双向接触和沟通, 并充分利用CRM数据库整合全部的客户信息数据。这些信息数据主要包括来自外部市场的信息、市场部门的信息、销售的信息, 客户服务的信息、研发设计的信息和制造库存的信息等。

2. 客户价值管理是CRM的重要内容

通过客户数据管理, 会有大量的客户信息数据积累起来, 在这之后运用C R M系统进行专业的客户价值管理就显得十分重要。客户价值管理将扩展企业对客户的理解, 为企业实施有效的市场营销提供重要的基础。

据国外研究机构发现:“50%～60%的客户对企业而言是非赢利性的, 同时那些消耗了企业6 0%～8 0%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足2 0%”。

其他研究机构也发现:“对许多企业来说, 最大的客户一般要求周到细致的服务和最大程度的折扣, 这往往降低了公司的利润水平;中等规模的客户接受良好的服务, 并且几乎能按全价付款, 在大多数情况下是最具盈利能力的资源;最小的客户也能按全价付款, 并且只接纳最低程度的服务, 但是与最小客户的交易费用降低了公司的利润率。”

盈利能力降低了客户的终身价值, 而不是指一次特定交易的利润。影响客户盈利能力的因素有很多, 包括需求性质和大小、客户的讨价还价能力、客户的价格敏感度、客户的地理位置和集中度等等。

企业的客户可以分类, 不同类别的客户对企业的价值也不相同。例如, 按照购买状态, 可将客户分成潜在客户、机会客户、初次购买者、重复购买者、忠实客户、沉寂客户 (背弃者) 等;按照客户对企业的价值贡献度, 可将客户分成一般客户, 重要客户和黄金客户等。企业应针对不同价值级别的客户, 采取不同的市场、销售和服务策略。比如将服务经费重点投入占企业总收入8 0%的黄金客户, 将营销经费投入到最有希望成为黄金客户的重要客户, 占总收入1%的客户进行定期地再活化或存档。

3. 运用C R M分析功能、有效细分客户市场

市场细分不单单是细分产品, 更主要的是, 在不断分析客户不断变化的需求之间的微小差别和客户价值变化的基础上, 细分客户需求市场。通过客户数据管理和客户价值管理, 运用CRM的数据分析功能, 可有效地细分客户市场。引起客户需求差异的变量很多, 一般需要组合运用各种变量来细分市场, 而不是单一采用某一变量。概括起来, 客户需求市场的变量主要是:

(1) 地理特征变量:如地区、城市规模、人口密度、气候等; (2) 人口特征变量:如年龄、性别、职业、教育、民族等; (3) 心理特征变量:如社会阶层、生活方式、个性等; (4) 行为特征变量:如时机、追求的利益、使用率、对产品的态度等; (5) 客户价值变量:如客户交易额、客户利润等。

在运用变量标准进行市场细分时必须注意以下几个问题:第一, 市场细分的标准是动态的。第二, 不同的企业在市场细分时应采用不同标准。第三, 企业在进行市场细分时, 可采用一项标准, 即单一变量因素细分, 也可采用多个变量因素组合或系列变量因素进行市场细分。一般地、在对客户需求市场进行细分时所运用变量越多, 需求就分得越细, 细分市场规模也就越小。当然, 凡事皆有度, 分得过细, 也不一定是可行的。

3.深度营销与客户关系管理试题 篇三

众所周知，旅行社是一个新兴的行业，经济的高速发展给旅行社带来了巨大的冲击力。所以我们的旅行社在发展的过程中要将竞争的焦点放在客户关系的管理和竞争上。同时，客户关系管理是日益进入公众视野的一类运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通行业中的重要管理机制，它意在加强优化公司和客户间合作关系的管理系统。而在当前汽车生产销售行业中竞争日益趋于白热化的现状下，相关企业引入这样的管理体系明显能够从一定程度上改良这个问题，使其在竞争中占据一定优势。这类系统一方面对客户服务进行速度和质量上的大幅改良以获得更多稳定的客户和支持。这样看来，我们在旅行社中进行客户关系管理对于利益的获取以及创新机制的形成有着重要的作用。

一、客户关系管理研究现状与评述

1.客户关系管理

众所周知，客户关系管理是在上个世纪八十年代基于接触管理思想下，逐渐演变的。时间流逝，经过十年的演变逐渐演化成了客户关怀。学者Gartner Group 曾经表示过“客户关系管理的出现是企业在商务管理中策略所在，可以将客户的具体情况变化成该企业的有效资源，在此基础上不断的培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”.这就意味着客户关系管理理念已经被提出，自此之后，与客户关系管理相关的学科以及电脑软件开始出现并迅速蔓延开来。到了今天，客户关系管理就已经将客户为中心作为基础，运用现代化的高科技手段，对于客户资源进行有效的整合，在细致的服务以及良好的沟通中不断的分析客户的购买行为，对于客户的满意度以及忠诚度十分重视，并重视客户信息的积累，来达到盈利的效果。

2.文献回顾

纵观国内外关于客户关系管理的研究，一般有着三个层次。初始层次：立足于企业管理层面进行研究。发展层次：针对技术层面对客户关系管理进行研究。成熟层次：从业务角度对客户关系管理进行研究。但是，从整体上看，和我们国家相比较国外的发展领先于我们国家，并且比较成熟。但是，这些理论的演变总是在一些重视技术的行业中，没有更多的涉及到服务业，尤其是旅游业方面。

立足于国内，我们国家针对于客户关系管理的研究起始于一九九九年，因为当时的电子商务不断的兴起，并逐渐壮大，随之影响了客户关系管理的研究。从此之后，国内主要针对于企业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论和实证分析等层次对客户关系管理进行研究，但是没有集中在服务业，更多的是集中在银行以及保险业。

二、旅行社客户关系管理模式

一般来说，在旅行社中，客户关系管理模式主要包括信息技术、关系营销以及知识管理这三种要素。

因为这方面内容十分重要，并且每一个要素都会融入在游客旅游的完整过程里面。有的专家表示，客户关系管理主要体现在游客准备旅行之前就已经搜集了顾客的电子档案信息，这样可以为客户很好的提供个性化的帮助和服务;客户关系管理在旅行之中体现为员工们可以在一起通过对客户信息的解读为他们提供一些具体化的服务;客户关系管理在旅行卫生的时候可以不断的通过旅行中的见闻和体会对旅行中的每一位客户进行档案的完善这样可以保证信息的有效性，以及不断的和客户保证沟通，使得客户对旅行社的满意度以及忠诚度上升。

三、客户关系管理在旅行社营销中的作用

1.客户关系管理为旅行社营销创新提供了全新的理念基础

可以说，客户关系管理的理念发展可以为旅行社的创新带来新的理念和创新。因为客户关系管理倡导的是将客户作为工作的重中之重，这样可以为我们旅行社的发展转变了视角，从而不断的将客户为中心的理念和创新思维联系到一起。并深入到每一个员工的企业行为之中，从而不断的将竞争视角转向客户的竞争，不断的提高了自身的竞争力和综合实力，可谓是达到了双赢的效果。

2.客户关系管理为旅行社营销创新提供了坚实的组织基础

客户关系管理的主要对象是每一位客户，所以，旅行社在组织管理上必须考虑到游客的需要，并从游客的角度进行一系列的设计和创新，使得组织结构变的更加的完善，并且不断的进行服务的优化，使得组织结构月假科学化，具体化。

3.客户关系管理为旅行社营销创新提供了先进的技术基础

因为客户关系管理的运用和技术十分不开的，只有先进的技术才能为企业的竞争力保驾护航，所以，客户关系管理的`运用使得旅行社可以将新的技术运用起来，使客户关系管理平台与内部的ERP、SCN 以及电子商务等技术平台进行对接，通过先进的手段整合资源，使得资源可以得到充分的分析和利用，使得先进的技术融入到旅行社的现代管理中。从而，旅行社摒弃了传统的营销技术，逐渐的向着技术化以及信息化迈进。

四、基于客户关系管理模式的旅行社营销创新

1.服务营销

在我们国家，旅行社在进行客户关系管理的时候要将我们之前的营销策略以及起到和当下的营销渠道进行融合，在此基础上为客户提供幼稚的服务。具体来说，旅行社在进行营销的时候，可以将服务作为一种营销手段，在实践中可以根据顾客的年龄和婚姻状况以及兴趣爱好向其推荐不同的旅游产品。与此同时，我们的旅行社也可以利用客户关系管理对客户提供统一的售后服务，这样才能达到服务质量提升，赢得客户满意率，并赢取商机。

2.品牌营销

在旅行社的创新营销中，我们可以通过客户关系管理中整理以及分析出的客户满意度和客户忠诚度得到当下客户们对于品牌的了解和认识。这些信息可以使得旅行社进行品牌营销提供良好的素材和资料，从而开展品牌营销。使得每一种新的旅游策略出现的时候，客户会根据对于品牌的认知进行购买，这就达到了品牌营销的效果，从而减少了企业的宣传费用和成本。

3.文化营销

在旅行社进行经营的时候，应该将文化的营销融入其中，可以通过一些旅游产品的独特化设计，比如：命名之类的，将产品和当地的文化相融合，这样可以使得客户能够感受到产品的诚意。同时，旅行社在创新经营的时候要注重客户关系管理系统的运行，要将文化的影响力融入到对客户关系管理中。

4.关系营销

客户关系管理可以为旅行社提供具体的管理和运营功能，也就是说了解了客户的喜好以及兴趣，不断的和一些终端客户，饭店以及景区等利益相关者构建一种具有新意的关系联合，这样才能互通有无，使得信息畅通，并找到相应的同盟者，创新营销发展。

5.个性化营销

客户关系管理是一种信息化的营销策略，能够将每一名客户的信息记录，所以旅行社可以针对这一便利方式进行一对一的个性化营销以及服务，使得我们的旅行社找到更好的营销途径。

6.网络营销

因为客户关系管理系统的存在是一种信息化管理，所以我们要运用网络营销，通过客户的信息和联系方式，充分的利用互联网资源，从电话营销，书信营销逐步的提升到邮件营销以及互联网营销。更加的可以在先进的互联网技术下，给客户带来线下的体验营销，使得客户有着便捷的享受，从而成功的完成旅行社营销理念和手段的更新，并达到营销创新的目的。

参考文献：

[1]王广宇。客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，.

4.物流管理与市场营销的关系 篇四

市场营销过程中，产品的实物配送对促进产品销售，提高市场占有率起着重要的作用。它可以提高产品发送的速度，保证准时送货，方便顾客随时能买到所需的产品，提供商品在途运输的情况查询服务等，并有利于和顾客建立长期合作关系，促进企业产品的销售。

以宝钢集团上海梅山矿业有限公司铁精矿销售为例，从公司矿仓的铁精矿发运直至用户烧结厂原料车间的最终使用，无论是铁路运输还是水陆联运，都应全程进行信息跟踪和管理。加强物流服务的顺畅性，能提升产品竞争力，促使营销成功。

除了在分销策略中的作用外，物流管理对价格策略、产品策略及促销策略也有重要影响。市场营销部门必须要估计到为顾客提供不同服务水平与物流费用之间的增减变化，制定出最佳的定价决策。

确定产品的外观设计和包装，必须要考虑物流的可行性与物流费用，进行产品包装决策。处理与产品包装相关的问题时，需注意包装的规格、标准等，既要达到保护产品质量和促销功能，又要符合降低物流成本、方便商品运输的要求。例如美国苹果计算机公司在改变了产品设计后，使产品的尺寸缩小了四分之一，仅1998年就节省运输费用10万美元。

一种新的产品能否成功推向市场，除了本身的因素外，还取决于是否具有充足且成本合理的原材料。一个符合实际又有生命力的产品开发策略，必须与物流与促销人员协作。如促销人员利用广告推销某种产品时，物流部门要进行严格管理，密切配合，做到市场随时有现货供应，以方便顾客购买。

市场营销对物流管理的影响

在进行物资采购决策时，要以市场营销的眼光来进行市场调研。包括对供应商的生产规模、技术能力、设备状况、企业信誉等进行市场调查，建立供应商档案，规范供应商的管理。要充分搜集市场信息，了解物资的价格动态，进行市场分析预测，以便在物资采购过程中掌握主动，降低采购成本。

市场营销与物流活动和顾客服务关系密切。企业必须向市场推出新的产品或扩大延伸原产品的系列，以抵消该产品销量下降引发的利润减少。由于从事销售和顾客服务项目的人员处在市场前沿，对市场信息最为敏感，这就要求物流管理人员有意识地收集该产品及相关产品的需求意见，并及时将信息反馈给市场营销策划部门，为制定产品策略提供可靠依据。

市场营销与库存物资的控制也有一定联系。在产品的成熟期，企业往往要大量购进原材料，如果衰退期来得很快，这些原料可能由于生产计划的调整而造成库存积压。因此要将产品策略与生产计划、库存控制进行有效的结合，要求编制物资采购计划时，及时了解公司的生产经营计划，尽量压缩物资库存量，减少流动资金的占用，避免造成库存物资的积压和浪费。

5.深度营销与客户关系管理试题 篇五

法律关系考试试题

一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）

1、根据《土地管理法》和《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》(国发[2004]28号)的有关规定，国务院决定自2007年7月1日起开展第__次全国土地调查。A．一 B．二 C．三 D．四

2、用市场比较法确定土地价格时，国外不动产市场比较发达的国家，一般要求至少选择（）个可比较的交易案例。A．3 B．5 C．8 D．10

3、下列获取估价业务的方式，不正确的是。A：中介代理 B：被动接受 C：主动争取 D：自有自估 E：时间因素

4、确定还原率可采用安全利率加上__调整值的方法。A．通货膨胀 B．利息

C．贷款利息率 D．风险

5、从市场交换角度，企业的价值是由决定的。A：社会必要劳动时间 B：建造企业的原始投资额 C：预期收益能力 D：企业生产能力 E：土地

6、下列情形中，可以不办理出让手续的有__。

A．民政局将办公楼连同院落整体转让给公安局做交通指挥中心 B．林业局将办公楼连同院落整_体转让给私立中学做教学楼 C．私有住宅转让后改为副食品加工车间 D．国有企业按国家住房制度改革政策出售 E．公有住房职工已购公有住房首次上市转让

7、某耕地区片近3年平均年产值为1700元／亩，如土地补偿费按年产值的10倍计，土地补偿费和安置补助费之和，最低不得低于年产值的16倍，最高不得高于年产值的25倍，则该征地区片价为万元／亩。A：4．25～5．95 B：2．72～4．42 C：2．72～4．25 D：1．70～2．72 E：合法性

8、__不属于影响土地利用的因素。A．自然因素 B．经济因素 C．社会因素 D．区域因素

9、在土地估价过程，以下不属于确定最佳开发利用方式内容的是。A：最佳用途 B：最佳收益 C：最佳集约度 D：最佳规模 E：时间因素

10、土地价值是由于土地的三者互相结合所产生的土地经济价值的货币表现形式。【2006年考试真题】

A：供给、需求、利用条件

B：效用、相对稀缺性和有效需求 C：成本、租金、利率

D：使用价值、用途、容积率 E：时间因素

11、由于劳动生产率的提高，使原有设备的价值相应降低，这种情况属于。A：有形资产损耗 B：有形损耗

C：无形资产损耗 D：无形损耗 E：土地

12、最有效使用应当以预测原则和原则为基础，就过去、现在以至将来作长远的考虑后予以确定．2008、【2004年考试真题】 A：需求与供给 B：报酬递增递减 C：最有效使用 D：变动 E：时间因素

13、可行性研究的目的是使决策__，提高决策的可靠性，并为项目的实施和控制提供依据和参考。A．科学化 B．客观化 C．具体化 D．可行化 E．程序化

14、已知等量资本300元分别投资于劣等地、优等地生产某农产品，资本平均利润率为20%，劣等地产量400kg，优等地产量600kg，则由劣等地的个别生产价格决定的社会生产价格是__元/kg。A．0.9 B．0.75 C．0.5 D．0.6

15、土地利用现状调查主要是调查__。

A．土地利用的类型、面积、分布、权属以及历年调整变更情况和利用效益 B．规划区域未利用地状况和已利用地的实际利用水平C．规划区域的自然条件和自然资源

D．规划区域的人口及其构成、民族组成、城市化水平等情况

16、全国社会经济统计指标的水平指标包括__。A．职工平均工资 B．人均居住面积 C．人均住房指数 D．人口密度 E．家庭规模

17、土地定级因素是指对土地__有重大影响，并能体现土地区位差异的社会、经济、自然条件。A．价格

B．区位、质量 C．质量、等级 D．收益

18、企业所得税实行比例税率，其税率是__。A．10% B．18% C．25% D．33%

19、表明投资者的权利和义务的有价证券是． A：资本证券 B：货币证券 C：商品证券 D：以上均不对 E：土地

20、宗地为逆三角形土地，则其起讫点分别为。

A：其顶点与底边中点垂直距离的1／2，底边中点深度 B：临街线，底边中点深度

C：其顶点与最深处距离的1／2，最深处深度 D：临街线，最深处深度 E：合法性

21、某商业企业拟改制上市，其用地面积为950㎡，属于划拨用地，现需补办出让手续．经调查测算，该企业用地的土地年纯收益为6万元，土地还原率为6．0％，当地政府收取出让金标准为地价的40％，则据此条件评估该地块应补交的土地出让金为万元。A：36 B：40 C：90 D：100 E：时间因素

22、我国房地产开发资金的主要筹措渠道有__。A．企业自有资金 B．银行贷款 C．引进外企

D．预售预租房屋及楼花买卖 E．收购房地产吸引外资

23、是影响土地区位的最重要因素。A：社会经济因素 B：自然因素 C：行政因素 D：繁华程度 E：时间因素

24、标准深度的连线被称为里地线，里地线两侧不临街的宗地分别称为。【2009年考试真题】 A：里地和表地 B：临街地和表地 C：里地和袋地 D：临街地和袋地 E：时间因素

25、某宗地的土地取得成本为1500万元，土地开发成本为3000万元，投资利息500万元，销售费用400万元，销售税费600万元，开发完成后的房地产价值为9000万元，则投资该宗地的收益率为。A：55．6％ B：50．0％ C：61．2％ D：66．7％ E：时间因素

二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）

1、区分垄断竞争市场和完全竞争市场的主要区别是__。A．行业内生产者数目或企业数目 B．新企业进入该行业的难易程度

C．行业内各企业生产者产品的差别程度 D．行业内生产者的规模

2、下列选项中关于土地价格描述，正确的有。A：总体呈上升趋势，上升速度较一般商品缓慢 B：具有明显个别性和地区性

C：土地价格高低决定了地租水平高低 D：土地价格由开发成本决定

E：土地价格高低与社会经济水平相适应

3、耕地的质量保护工作是在各级人民政府领导下，由具体承担。A：国土资源行政主管部门 B：农业行政主管部门 C：环境保护行政主管部门 D：规划行政主管部门 E：建设行政主管部门

4、对获准占用耕地的单位或者个人未在规定的期限内向财政机关申报缴纳耕地占用税的，从滞纳之日起，按日加收滞纳金，其数额为应纳税款的__。A．10% B．2‰ C．3‰ D．5‰

5、农用地分等单元划分的主要方法是。A：叠置法 B：地块法 C：网格法 D：多边形法 E：地形法 6、2009年A省制定了A省土地利用总体规划。按照《土地管理法实施条例》规定，下列为A省土地利用总体规划规划期限。A：15年 B：25年 C：35年 D：45年

E：35％～50％

7、下列属于土地利用专项规划。A：宜农荒地开发规划 B：农村土地利用规划 C：土地复垦规划

D：土地利用总体规划 E：城市土地利用规划

8、农用地社会经济及土地利用资料包括。A：当地农村经济发展状况资料 B：农业和社会经济发展统计资料 C：土地利用总体规划资料 D：基本农田保护区资料等 E：土地级别图

9、B市土地管理部门编制的土地利用总体规划属于规划。A：短期规划 B：中期规划 C：长期规划 D：永久规划 E：已利用地

10、成本推进型通货膨胀理论认为，造成成本提高的原因有．【2009年考试真题】 A：工资成本增长 B：材料成本推进 C：工会组织

D：间接成本增加 E：直接成本增加

11、耕地占用税实行定额税率，具体分__四个档次。

A．以县为单位(下同)，人均耕地在1亩以下(含1亩)的地区，10～50元/m2 B．人均耕地在1亩至2亩(含2亩)的地区，8～40元/m2 C．人均耕地在2亩至3亩(含3亩)的地区，6～30元/m2 D．人均耕地在3亩以上的地区，6～30元/m2 E．人均耕地在3亩以上的地区，5～25元/m2

12、《国务院关于加强土地调控有关问题的通知》(国发[2006]31号)规定，在土地利用总体规划确定的城市建设用地范围内，依法由国务院分批次审批的农用地转用和土地征收，调整为__。

A．每五年由省级人民政府汇总后一次申报，经国土资源部审核，报国务院批准后由省级人民政府具体组织实施，实施方案报国土资源部备案

B．每三年由省级人民政府汇总后一次申报，经国土资源部审核，报国务院批准后由省级人民政府具体组织实施，实施方案报国土资源部备案

C．每两年由省级人民政府汇总后一次申报，经国土资源部审核，报国务院批准后由省级人民政府具体组织实施，实施方案报国土资源部备案

D．每年由省级人民政府汇总后一次申报，经国土资源部审核，报国务院批准后由省级人民政府具体组织实施，实施方案报国土资源部备案

13、在分析土地利用经济效益时，如果投入产出率低，则需要单独计算产出和投入指标，产出类的指标有__。A．产品的实物量 B．产品外观 C．土地成分 D．产品材料 E．土地面积

14、综合分析中常用的统计分析方法有。A：动态趋势法 B：因素分析法

C：相关分析与回归分析法 D：综合平衡分析法 E：定性分析法

15、衡量土地合理利用的标准主要有__。A．是否建筑容积率达到最大

B．是否在土地利用中取得最大的经济效益 C．是否在土地利用中取得最佳的生态效益

D．是否最大限度地满足了人们日益增长的物质和文化生活的需要

16、地价体系中地价种类的多少，取决于__。A．土地制度 B．地价的作用 C．土地的等级 D．土地市场状况

E．政府管理土地的需要

17、与原有的征地补偿标准相比，征地区片综合地价主要有以下特点。A：征地区片综合地价是按照均值性区片的补偿标准

B：征地区片综合地价是针对土地确定的综合补偿标准，包括地上附着物和青苗补偿费

C：征地区片综合地价在同一区片内不同宗地的征地补偿标准相同

D：征地区片综合地价是一种预设性标准，在征地没有发生时统一制订，刚性较强

E：征地区片综合地价在同一区片内不同宗地的征地补偿标准不同

18、已购公有住房和经济适用住房上市出售时，由购房者按规定缴纳土地出让金或相当于土地出让金的价款。缴纳标准按不低于所购买的已购公有住房或经济适用住房坐落位置的标定地价的（）确定。A．10% B．20% C．30% D．40%

19、房地产开发的特点是。A：流动性强 B：建设周期长 C：风险较大

D：对国家经济政策较敏感 E：投资额大

20、关于耕地占用税，下列说法正确的是__。

A．耕地占用税调节占用耕地资源的收益级差差别，属于资源税

B．耕地占用税由财政部门征收，纳税人在办理了征地手续后及时申报纳税 C．各地的耕地占用税不得低于国务院财政、税务主管部门确定的平均税额 D．耕地占用税额标准依耕地质量好坏差别征收

21、土地执法监察的对象是与土地发生法律关系的人，但不包括。A：土地管理者 B：土地所有者 C：土地使用者 D：土地研究者 E：35％～50％

22、农用地分等需遵循以下原则。A：分层控制原则 B：土地收益差异原则 C：跟踪检验原则 D：协调平衡原则

E：定量分析与定性分析相结合原则

23、耕地占用税的征税对象是__。

A．占用耕地从事其他非农业建设的行为 B．占用耕地从事其他非农业建设的个人 C．占用耕地从事其他非农业建设的单位 D．占用耕地从事其他农业生产的行为

24、非住宅国有建设刚地使用权期限届满，国有建设用地使用权人未申请续期或者申请续期未获批准的，当事人应当在期限届满前十五日内，持原土地权利证书，申请__。A．注销登记 B．变更登记 C．土地总登记 D．异议登记

25、以下说法正确的是。

A：在路线价与区域平均基准地价发生交叉时，里地线以内以路线价为主，里地线以外以区域平均基准地价为主

B：在路线价与区域平均基准地价发生交叉时，里地线以外以路线价为主，里地线以内以区域平均基准地价为主

6.浅谈市场营销与物流管理的关系 篇六

1、传统市场营销中的物流管理

企业的经营主体核心是产品,而物流的主要作用就是将企业生产的产品以最迅速、最合理、最科学的方式送到客户手中,为市场营销完成最后的执行环节,这个时候物流管理的价值就体现在市场营销组合需求不同,包装、运输、仓储的模式要与之相适应。产品的生产、规划、销售策略要与物流中的仓储进行协调,而价格策略也影响到物流的顺畅。市场营销中的促销对于物流管理的影响则主要体现在营销部门要与物流部门建立便于信息传递的信息系统,对于促销活动中的库存、运输、规模以及客户服务等环节进行协调和沟通。

2、市场营销中物流管理的拓展

市场营销的理论和实践随着市场经济的发展而发展,市场营销的观念也在逐渐扩大影响,传统以产品为中心的市场营销也逐步向以市场、顾客为中心转变,物流管理已参与到整个市场营销的过程中。所以,发展和认识消费者的欲望和需求,就需要物流管理的参与,站在客户的立场对客户服务的组成和结构做重新的认识和调整,从而设计出针对性更强的物流服务方案。

二、物流管理与市场营销要有机结合

1、导入期

新产品刚问世时,销售量相对较低,这时的物流成本以及销售成本相对较高,市场营销需要快速的让消费者认可和接受新产品,刺激顾客的购买欲望,而物流管理在这时要尽快的形成固定的物流渠道,并考虑如何节约成本。所以在导入期,市场影响和物流管理的结合,最关键是做到信息共享,建立科学、完善的信息共享平台,既可以使业务部门快速获取有效市场信息,又可以使物流部门进行有效的安排物流计划提供信息参考,二者相辅相成,共同降低成本。

2、成长期

新产品开始成长时,随之而来的是销售量和利润的迅速增长,相应大批竞争者也随之而来,使得市场的竞争更加激烈,这个时期营销的主打是产品的质量,而相应的物流管理要配合市场营销完成市场的扩张,同时借助信息平台,市场营销和物流管理不断进行协调、沟通,使二者发挥最大的效用。

3、成熟期

这个时期市场已经饱和,销售相对稳定,营销活动主要就是尽量维持市场份额,并尽可能延长成熟期,以便更多的获取利润,而这时的物流管理也相应成熟,物流渠道也相对完善,对于营销中采取的折扣优惠等活动也可以更好地配合。

三、营销物流管理的发展趋势

1、决策系统化

物流管理是一个科学的系统管理体系,并非企业中储存管理、运输管理、搬运管理等各项职能的机械相加。基于市场营销的战略意义来看,物流管理是把原来分散的产品实体活动向系统物流活动进行转变的过程。物流管理可以协调财务、销售、生产以及企业的整体决策,帮助企业把产品按照客户需求送到指定地点。因此,企业内部要贯彻和执行目标管理以及标准化的作业原则,不仅要对物流管理的硬件设施进行更新改造,还要对各种物流管理进行整合重组,使其更加适应产品的市场营销策略。

2、强调经济效益

现代物流管理中重要的观念就是将物流视作市场经营行为,而非企业管理中的工程作业。物流成本的节约空间要大于任何市场营销的环节,物流成本几乎可以占到营销成本的一半。现代物流的效益评价系统不仅有相关的数量指标,还有较难量化的主观评价指标,还要以经营为导向,考虑企业的战略执行情况、物流系统的综合效益以及物流体制的合理性等多种因素。

3、符合市场营销观念

要站在目标市场以及营销战略需要的角度对企业的物流体系做出科学的评价和规划,不能脱离相关的营销战略。企业物流管理的决策要纳入市场营销决策中来,从而进行综合管理,企业产品的开发、定价、促销以及销售渠道的选择都要有物流管理的参与。

4、信息化物流管理

随着科学技术的不断发展和进步,物流管理也要适应社会和时代的发展趋势,向着计算机和系统化的信息管理发展。物流数据生成系统、网络营销、电子商务等条件下的物流管理系统是现代营销物流发展的主要趋势。

总之,市场营销是物流管理的前提,而物流管理又是帮助市场营销实现营销目的的保证。因此,二者是互相影响,相辅相成的。在企业管理中,要把二者进行有机结合才可以形成一个统一整体,从而产生更高的经济效益。

参考文献

[1]张同耀:市场营销推广领域应用第三方物流的优势分析[J],中国市场2008(3)

[2]王怀术:物流品质对市场营销的影响[J],中国教师2010 (3)

7.客户关系管理试题及答案 篇七

二、选择题（每题1分，共10分）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）

21、客户服务就是指售后服务。（F）

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）

23、客户不一定在企业之外。（T）

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）

、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：

8.客户关系管理模拟试题4 篇八

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

3、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 4.产生客户抱怨的原因一般分为______________。

A 客户期望值小 B 产品或服务问题 C 服务人员态度行为恶劣D 过度推销 5._________________ 是客户忠诚的测量标准。

A 情感忠诚 B 认知忠诚 C行为忠诚 D 意向忠诚 F 态度忠诚

6.___________是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A 重复购买 B 客户忠诚 C 客户满意 D 客户偏好 7.客户关系管理的终极目标是________的最大化。

A 客户资源 B 客户资产 C 客户终身价值 D 客户关系

8.客户满意度的衡量包括美誉度、________、投诉率、回头率、购买额、对价格的敏感度

A指名度 B知名度 C 知足感 D 当面表扬

9.客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少叫_______ A 时间成本 B体力成本 C 精神成本 D 货币成本

10、客户忠诚度是建立在 ______基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户的购买频率 C、客户的满意度 D、客户价值

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

7、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）

8、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）

10、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 2.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

3、简述客户分级中的客户金字塔模型

4、什么是推销导向的客户开发策略？

5、什么样的客户是好客户？

四、案例分析题（20分）

有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。

第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5％左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。

9.深度营销与客户关系管理试题 篇九

1 大客户内涵

大多数成功的企业总是在识别、理解和迎合客户需求上展现出与众不同、出类拔萃的能力,认为与主要客户建立长期关系是在市场竞争中立于不败之地的关键[2]。成功企业努力使自己的业务向以客户为中心的方向发展,面对竞争激烈、变化多端的市场时,及时发现、吸引和留住客户,成为企业越来越关注的问题。对企业至关重要的客户,通常被称为大客户,也称关键客户。一般意义上的大客户有3个方面的含义:其一指客户范围大,不仅包括普通的消费者,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;其二指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献差异很大,企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户;其三指对企业营销战略的影响大的客户,大客户的营销战略直接决定着企业整体营销战略成功与否,更决定着企业营销战略的长期性、稳定性。具体到药业行业里的大客户定义,是一个动态的定义,包含着现有用户中对于公司的贡献值达到80%的20%重点客户,同时也包含存在于当前市场中尚未转化为本公司客户的,潜在贡献价值能够达到的重点客户。需要指出的是,有一部分客户当前的贡献不能列为大客户,但未来有着提升潜质的潜在客户也可以被称作大客户,因为其检验的标准有一定的特殊性,不在此范围内。

知识经济时代是一个竞争细化的时代,无论一个企业的规模是如何的大而全,也不能满足市场上所有顾客的需求,企业对于所选择的目标客户必须进行细分和筛选。由于每一个客户对企业的贡献率是不一样的,相差很大[3,4],而资源的稀缺性决定了企业不能对所有的客户平均用力,一定要区分企业的战略重点客户,即大客户。20%的客户创造了80%的收益,这20%的客户在一定意义上就是企业的大客户,他们对企业的成长贡献巨大[5,6]。因此,企业必须通过实施大客户营销来满足甚至超过这些客户的期望值,提高他们的满意度和忠诚度,建立良好的关系,进而提高企业的市场占有率,实现企业的经营目标。

2 MD药业大客户营销管理问题分析

MD(医疗诊断)药业公司成立于1994年10月,由英国奈科明阿莫仙有限公司、上海张江高科技开发有限公司和上海淮海制药厂三方共同投资组建,注册资本1 715万美元。公司设在具有“药谷”之称的上海市浦东新区张江高科技园区,占地面积为20 000m2,主要从事医用造影剂和营养补充剂的生产和销售。2004年,通用电气公司宣布收购安盛药业的全部流通股票,标志着MD对这家在诊断成像试剂和生命科学领域驰名的英国公司的并购的结束。之后,公司经历了组织、文化的变革,销量受挫之后始终保持一个相对稳定的市场份额,但从其增长的速度和市场占有率来看,需要在理论上进一步提升。2009年公司三大医药产品欧乃影、威视派克、欧乃派克营业额分别达19 755元、24 153元、145 150元,增长率分别为39%、16%、8%,从GE医疗对于MD药业三年翻三倍的销售业绩指标来看,这个成绩显然是无法让公司CEO们乃至股东们满意,与增长计划相比,完成率分别为89%、65%、90%,没有完成增长任务。MD药业的当务之急是全面诊断大客户营销管理中的关键问题,建立一套有针对性、操作性强的大客户营销改善方案,推动企业向上快速发展,成为国内对比剂市场领跑者。

2.1 市场分析工作欠缺,大客户营销战略尚未明确

目前看来,MD药业公司的营销战略定位由于没有做好大客户营销的市场分析工作,缺少对大客户基础数据的获得,市场细分没有做到位,导致市场定位困难,最终导致公司大客户营销战略模糊。公司大客户营销没有数据做依托,造成销售人员在做营销工作时,对大客户仅凭感觉找人,结果可想而知。随着营销技术的发展,市场格局瞬息万变,MD公司的大客户不再是以往市场上几家省级单位或者区级大医院,地方医院的变换及某些企业医院高级设备的更新造成市场出现新的格局。从现实来看,MD药业公司大客户营销仍然遵循旧有的思维模式及工作方式,对市场的变化不做跟踪工作,数据缺少更新,对目标市场变化视而不见,以致造成企业大客户营销战略不能随着市场变化而改变,出现行业盈利水平上升而本企业盈利水平停滞的现象也就不足为怪。

2.2 营销管理机制滞后,绩效管理机制还没有建立

大客户是公司生存的命脉,抓住了对大客户的管理,就抓住了营销的要点,但这要靠公司在组织、人力资源等方面下大力气。MD药业公司融合后,在组织结构上没有做出合理的调整,人员配备不合理,管理缺少规章制度,造成对大客户的重视程度不够。首先,组织结构缺乏灵活性。公司融合后,虽然在一定层面做了调整,但调整并没有针对市场机会、服务大客户需要。对大客户的缺乏重视造成业绩不能得到提升也就难免。其次,人员选拔重视程度不够。人员选拔是人力资源管理的最重部分,在针对大客户经理及大客户主管的选拔上,对他们的素质并没有能够得到保证,结果公司业绩平淡。第三,岗位人员职责不清。人力资源的工作没有到位,大客户营销岗位人员的岗位职责即职务说明书没有落实,造成管理大客户的销售人员职责不清。最后,公司绩效管理机制不科学。公司的绩效考核注重结果而轻视过程,造成业务人员往往为考核而考核,这就是管理的短视。

3 MD药业大客户营销管理的改进措施

3.1 分析市场机会,明晰企业营销战略

3.1.1 细致调研,科学分析市场机会

企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求,寻找各种市场机会。市场机会分析主要包括战略环境分析和企业内部分析。战略环境分析包括宏观经济分析、行业环境分析、竞争及竞争者分析和市场需求及消费者市场分析。战略环境分析是指对企业所处的内外部竞争环境进行分析,以发现企业的核心竞争力,明确企业的发展方向、途径和手段。宏观经济分析主要对宏观经济如人口统计、政治法律环境、经济环境、技术环境及社会文化环境分析等;行业环境分析主要对经济特征、变革因素及行业总需求情况的等内容;企业能力分析是对企业的关键性能力进行识别并进行有效性、强度特别在竞争性表现上的分析。

3.1.2 细分市场,谨慎选择目标市场

企业应该对进入的市场进行细分,分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况,并根据本公司优势,选择自己的目标市场。建立起大客户分类标准是一个自上而下的过程,而非以往的自下而上的过程。MD药业所拥有的而竞争对手都不具备的两个独特产品:与人体血浆相同渗透压的威势派克产品、国内销售的核磁共振对比剂欧乃影,决定企业有着产品差异化的良好基础;企业悠久的历史使其具备优秀的管理能力和团队合作能力,这都使得服务具备针对大客户个性化差异化服务的能力。在战略选取上应该选择竞争对手难以模仿的差异化战略。充分发挥企业核心竞争力的差异化战略可以将对客户服务和让客户体验到的价值最大化,从而更加有效的提升客户的满意度,使得大客户市场营销战略更加符合市场需要。

3.1.3 量力而行,确定市场营销策略

企业营销策略的制定体现在市场营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要,企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。MD药业公司应该在市场分析、细分市场确定目标市场的基础上,针对客户特别是大客户群体制定在营销产品、产品价格定位、销售渠道选择及促销手段方面制定可行性方案。产品策略方面,应该选择有核心竞争优势的威势派克产品和核磁共振对比剂欧乃影;价格策略方面,目前很多许多新的定价理论如溢价定价策略、经济定价策略、高价定价策略和良好定价策略,企业可以就这4种策略进行分析,锁定新产品市场定位;渠道策略方面,一般企业的经营战略有市场渗透战略、产品战略、市场开发战略、多元化战略等四种形态,MD药业公司面临的问题都是广阔的市场空间和销售管理难题。

3.2 完善管理制度,企业运转有法可依

3.2.1 根据需要,合理设立组织结构

面对大客户对企业发展越来越重要的局势,应根据业务需要,设立大客户经理,在工作内容、资格要求、考核标准等方面制定不同于一般工作岗位的标准。其次,为保证大客户营销工作的专注性,大客户应该从全国层面单独设立一支队伍,与普通的销售团队岗位职责有所区分,相应的考核与激励机制也应该不同与普通销售人员;最后,在基本技能方面,专业知识非常重要,这是给客户树立专业营销形象的最直接影响,保持专业知识及管理知识的合理搭配,要尽可能多的了解行业知识以满足对比剂行业大客户的匹配需求;在销售和谈判技巧方面,是对大客户销售人员最基本的要求了如语言沟通的技巧是客户关系的必须技能;从素质方面而言,大客户经理需要有诚实谦卑的特性、有恒心有毅力必不可少。

3.2.2 畅通渠道,建立信息管理机制

如何建立一个有效的信息管理机制,将大客户市场营销的这一个管理的缺失弥补上来是一个关键点。首先,设置专业人员管理信息是急需解决的问题。人员的离职导致工作的不可持续,原因在于岗位人员的缺乏。其次,公司领导层需要给予一定程度的重视。信息的收集与更新,内部的销售人员网络是最实用的人力资源。对与销售人员的信息更新,关键在于重视程度以及有效的激励机制。这需要决策层反复沟通其重要性,并亲自关注数据并定期抽样核查其及时性、准确性和真实性,对于执行优秀的,直接表彰。最后,在公司内鼓励多渠道信息反馈。诸如鼓励成立相关项目小组,发起重点区域的市场调研,对于成功的案例及时在公司范围内快速推广。大客户营销的关键是在充分的内部沟通基础上,从而能多的了解大客户的历史、决策群的背景资料以及以往的交往症结和亮点。

3.2.3 建立标准,完善绩效管理机制

MD药业作为被并购入母公司的新团队,健全的国际化百年老店的绩效考核机制的精华,经过几年的整合,已经到了适者生存的阶段。企业的关键员工是企业的核心,其工作表现和行为方式在很大程度上影响着企业的其他员工,也是带动其他员工共同完成组织目标的榜样。企业在针对大客户营销上,对销售主管、销售经理在晋升、激励等方面要给予针对性的方案。企业需要在内部对员工,尤其是关键员工建立起一套以责任、能力、业绩和潜力为导向的绩效、薪酬、福利全方位个性化的激励机制。绩效管理要以KPI为核心,通过分析企业关键成功因素,明确关键业务流程,由企业战略目标、业务流程和其岗位责任中分解提取关键岗位员工所要完成的KPI指标,明确普通岗位员工、关键岗位员工的关键工作目标,通过结果导向将他们的主要工作活动和企业经营活动紧密结合,确保员工的工作成果支撑企业战略目标的实现。

参考文献

[1]DAVID B A,MARYANN P F.Innovative clusters and theindustry life cycle[J].Review of Industrial Organization,1996(11):253-273.

[2]LYNETTE R,SIMON K.Cross-functional issues in theimplementation of relationship marketing through customerrelationship management(CRM)[J].European Management Journal,2001,19(5):534-542.

[3]吴友富.关系营销在现代营销中的实施[J].经济管理,2008(24):107-111.

[4]过聚荣,邬适融.企业客户关系的特征性分析及其治理机制研究[J].南开管理评论,2007,10(1):50-90.

[5]司方来,贾鹤,王永贵.全球客户管理能力支持体系与实施流程研究[J].外国经济与管理,2009,31(4):44-58.

10.深度营销与客户关系管理试题 篇十

摘要：客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展，对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义。文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上，提出中国企业实施客户关系管理的总体构想。

关键词：客户忠诚营销；客户关系管理；总体构想

一、客户忠诚营销时代

随着商品经济的发展，营销理念也不断地发生着革命性的变化，特别是世界范围的买方市场的形成和以信息技术为代表的科学技术的促进作用，企业深刻认识到了客户关系对于销售管理的重要意义，企业的视角从立足于自身纷纷转向客户身上，以客户为导向，以客户的需求为企业经营的中心的理念愈来愈深入人心。尽管“以客户为中心”的表述越来越频繁地出现在企业的管理活动中，但只有在以电子商务为代表的网络经济发展的今天，企业真正实现“以客户为中心”战略的条件才基本齐备，传统企业才有可能以更低的成本和更先进的管理参与网络经济时代的商业竞争。纵观世界营销重心的发展，五十年代是消费者市场营销阶段；六十年代，市场营销的核心是产业市场营销；七十年代，是非盈利组织市场营销；八十年代，服务业市场营销成了营销思想的主流；九十年代，市场营销的核心是关系营销。而自从进入二十一世纪，营销的重心将逐渐转移到客户忠诚，从而开创一个客户忠诚营销的时代。

客户忠诚营销理论（Customer Loya1，CL）是在流行于二十世纪七十年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和八十年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为；忠诚的客户是企业最有价值的顾客；客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加；客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

二、中国企业的挑战和机遇

经济全球化、加入WTO和网络经济的飞速发展，使中国企业面临着前所未有的激烈竞争的市场环境。

首先，中国加入WTO意味着中国企业必须面对国内和国际两大市场的激烈竞争。我国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面发展滞后，很难与国外大型企业进行竞争。其次，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了传统企业的商业运作模式，网络经济与电子商务的初现端倪，要求企业提供更人性化、更个性化的服务，而绝大多数传统中国企业是无法满足客户日新月异的变化需求。再次，中国国内的买方市场已初步形成，客户已进入感性消费的阶段，但大部分中国企业的经营理念仍处于“产品观念”和“推销观念”阶段，使消费者日益增长的物质文化需要得不到充分满足。这一切，使中国企业在新经济时代面临着极大的危机和挑战。

面对这种严峻的局面，国内企业应当正视自身的不足，把挑战当作机遇，更加全面、更加快速地了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，建立以客户为中心的新型管理模式，才能保留和争取更多的忠诚客户，企业也将从中不断地获益和发展。

（一）有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

（二）对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程。它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理。在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战。它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

（三）有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用。企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

（四）有利于推动社会“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进

社会风气的好转发挥积极的作用。

三、基于忠诚营销理论，我国企业实施客户关系管理的总体构想

客户关系管理的成功实施是通过系统资源和企业文化两个方面的整合来进行的。在我国上千万家企业中，中小型企业占到了85%以上，他们有着各自的特点和具体情况。所以，提出一种低成本、高附加值、能够提供优质咨询服务并在今后能进一步扩展的客户关系管理解决方案，是我国营销工作者的努力方向。在此联系中国的国情，并根据对忠诚营销的理解和研究，提出实施客户关系管理的以下构想：

（一）首先要进行经营理念的更新

企业建立客户关系管理成功的关键是经营理念的革新。企业管理层要认识到，管理理念的革新和企业文化的重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。企业要有一个以客户为中心，将客户资源视为战略性资产的远景规划，要确立销售渠道策略以及吸引客户的策略，建立适合员工的培训机制，培养和发展以客户为中心的企业文化。

（二）注重组织再造与业务流程重构

通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强机遇客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。

（三）以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作客户关系管理子系统建设

客户关系管理是基于先进信息平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。中国企业实施客户关系管理必须以数据仓库等先进技术为平台和工具建设为基础。数据仓库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新和持久的数据集合，是当前信息管理技术的主流，主要包括查询分析型工具、决策支持类工具和数据挖掘型工具。数据仓库在企业信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能为企业提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。

（四）以管理信息系统（MIS）和商业决策分析智能（BI）的建设为突破口

MIS建设主要内容可以划分为销售业务处理与自动服务系统、跨行业务与信息共享系统及决策支持系统等三个层面，这三个层面的建设应以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标，提高MIS的应用级别和商业智能的效用，以客户信息为管理和业务工作的主信息流进行收集、整理、挖掘、分析和利用，集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。

参考文献：

1、鲍勃·哈特利,迈克尔·W·斯塔基著,张永译.销售管理与顾客关系[M].机械工业出版社,2002.2、陈明亮．客户关系管理理论与软件[M].浙江大学出版社,2004．

11.营销(客户管理) 篇十一

• 选择题(40分)

• 判断题(15分)

• 简答题(20分)

• 论述题(待定)

• 案例分析题(待定)

• 答题要求:所有答案均答在答卷上

•简述题要简单展开论述

•论述题要充分展开论述

•案例分析题要针对案例进行分析,得出

•自己的观点和结论.言之有物,言之有理便可得分

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念

一个中心、两个基本点

CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现

• 讨论：客户关系管理的实施会给企业带来哪些便利？

• 提示：

1、提高客户满意度

2、培养客户忠诚度

3、降低企业成本，为企业带来丰厚的利润

第二章

2.1客户的概念

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证

客户与消费者的区别

⑴客户 —（有某种共同需求的）群体消 费 者 —个体

⑵客户 — 需要长期、复杂的服务消 费 者 — 需要短期、简单的服务

⑶客户 —（与企业）关系复杂消 费 者 —（与商家）关系简单

⑷客户 — 要分层次消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类

客户分类管理的内容：

1、细分客户群的标准

2、不同客户群信息的进一步分析

3、不同客户群的管理

4、资源配置系统

中国农业银行客户分类管理案例

• 如中国农业银行苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户

细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。

• 在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随

批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

分析讨论：

• 农业银行进行客户细分的依据是什么？它把客户分为哪几类？其中哪个是农行的贵

宾客户？哪个是农行应该与之终止交易的客户？ • 客户细分的目的是什么？ 2.3客户的满意度

2.3.1客户满意的概念和内容

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益

客户满意度指标公式：c=b/a c—客户满意度

b—客户对产品或服务所感知的实际体验

a—客户对产品或服务的期望值

调查有多种方式，下列调查方式最常使用： 电话调查

企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰客户工作或生活，造成反感 邮寄问卷

数据比较准确

费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次现场发放问卷

这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注

对网民客户有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 2.4客户的忠诚度

2.4.1客户忠诚度的意义

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系2.4.2如何判断忠诚客户 1.客户重复购买率 2.对企业竞争者的态度 3.推荐潜在的客户

4.挑选产品或服务的时间 5.钱包份额 6.感情

7.对质量和价格的态度 8.购买时间

超级满意=客户忠诚

忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 1.增加与客户沟通 2.改进企业形象 3.提供特色服务 4.以客户为中心 5.锁定客户范围 6.正确处理抱怨 第三章 关系营销

首先来纵览一下营销观念的发展历程

生产观念(19世纪初——20世纪末)提高产品数量，降低成本，扩大销量产品观念(19世纪初——20世纪末)致力于生产优质产品，并不断精益求精推销观念(20世纪初)以企业为中心，“以产定销”

市场营销观念(20世纪50年代)客户需求什么，我就生产什么3.2.4 关系营销的目标

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务企业和消费者实现“双赢” 3.3 关系营销与传统营销

3.3.1 关系营销与传统营销的区别

关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建 立和谐的关系

第四章客户关系 4.1 客户关系的概念

4.1.1 客户关系的定义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择

基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有

意见时，及时向企业反馈

负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不

足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求

能动型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展

用CRM来维护客户关系，总的说来应遵循4个原则

1.给顾客以亲切感+进行情感投资

2.给顾客更多方便和更多选择

3.提供个性服务，更有效地满足顾客求 4.提供快速、有效服务，做出立即反应

第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与 客户选择有着本质区别

客户识别对企业实施CRM的重要意义： 1）客户识别对客户保持的影响

客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响

（2）客户识别对新客户获取的影响

尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的第二章

12.深度营销与客户关系管理试题 篇十二

随着人们涌向城市的步伐不断加快, 城市空间显得越来越狭窄。深基坑的开挖对相邻建筑物的影响越来越明显, 如果安全距离留得不够或者支护工作做得不好, 都会引发周围建筑物的不均匀沉降, 造成建筑物不同程度的裂缝, 不但影响使用功能, 还会造成安全隐患。因此, 对基坑开挖的深度与坡顶建筑物安全距离的关系需作深刻研究。

1 基坑防护的常规设计

基坑支护通常都是按照极限平衡理论来设计, 对岩质基坑与支护结构的相互作用以及相邻建筑物对支挡结构和岩质边坡稳定的影响没有作过多的考虑。通常是采用静止岩石压力来计算支护结构上的岩石侧压力。也就是把岩质边坡的水平位移看作零, 在计算的时候可以减小基坑开挖时对相邻建筑物的影响。基坑开挖的深度和支护结构应该根据具体的工程而定, 包括地层地质、地下水、周围建筑物的基础形式等。通常来讲, 基坑深度3倍以上范围内的周边建筑物都会受到影响。

2 基坑开挖变形机理及周围地层移动的相关因素

基坑开挖对周围建筑物的影响主要是因为基坑开挖时坑外土体的压力由支护结构承担, 支护结构因为土体的挤压而造成变形向坑内移动, 释放土体应力, 从而改变周围建筑物桩基础的受力状态, 致使建筑物桩基础发生位移导致不均匀沉降现象的出现。基坑开挖变形有基坑底部隆起、支护体变形, 支护结构后地表及建筑物的沉降。根据分析, 可以把影响基坑周围建筑物因素归纳为以下几种: (1) 土体性质; (2) 地下水; (3) 基坑的规格; (4) 开挖工序; (5) 工程持续时间; (6) 地面土方堆积时间; (7) 周围建筑物的基桩情况。

3 基坑防护结构对相邻建筑物变形的数据模拟

基坑开挖深度越大, 对周围建筑物的影响就越远。当然基坑开挖的深度越深, 影响的范围就越大。

3.1 数值模型的建立

建立数值模型时, 假设岩体为均质体, 不考虑地下水的影响, 运用Midas-GTS有限元软件。岩土体采用D-P弹性本构模型。

3.2 岩土体物理学参数研究

数值计算结果的准确度很大程度上取决于计算参数的取值。所以, 计算参数的确定要做到全面考虑, 对当地的具体情况要仔细勘察分析, 并结合当地的工程建设标准, 给出取值标准, 取值如表1。

注: (1) 输入岩土体的c、φ值是按照等面积圆准则折减后除以1.3 (边坡安全数) 。 (2) 岩体取等效内摩擦角50°。 (3) 带“*”号者为经验值。

3.3 实际施工过程模拟与分析

为了避免施工过程中出现一系列的不相符的问题, 要进行实际施工的过程模拟。基坑开挖都是用开挖机械分层施工, 基坑深度决定着基坑底部土体的应力与位移, 从而影响着周围的建筑物。当然施工模拟荷载的方式对基坑底部土体的应力和位移也有一定的影响。因为基坑开挖是分层进行的, 在每层土体开挖时, 都会对开挖层底部的土体产生影响, 所以会产生基坑底部隆起的现象。如果是一次性卸载, 底部土体变位就一次性完成, 不符合实际施工的过程, 所以在模拟实际施工过程中也要按照实际施工的程序逐层进行开挖和卸载, 尽可能与实际工程相吻合。这样, 才能发现问题, 避免在施工时出现问题。

模拟开挖时可以研究出不同深度的基坑和不同高度的土体联合作用, 并从中找出基坑深度与周围建筑物基础之间的相互作用规律。模拟开挖面的外力要求为零, 开挖面不受约束并可以自动移动, 因此模拟开挖时要求开挖面上的所有节点所受到的外力都变为零。

4 基坑和相邻建筑物基础变形的分析

相邻建筑物基础的相对位移控制是城市基坑工程设计中的重点难点。目前, 控制建筑物基础的不均匀沉降是应对建筑物基础变形的有效措施。

4.1 基坑开挖对附近桩基不均匀沉降的影响

基坑开挖后, 基坑外土体向基坑方向平移并产生沉降, 直接影响周围建筑物的桩基的沉降。其沉降的程度与基坑开挖的距离和深度有很大的关系。沉降值有个允许范围, 这要根据当地具体的建筑桩基结构而定。一般的框架结构、剪力墙—框架结构、核心筒—框架结构的允许局部沉降变形倾斜值为0.002倍测量间距。也就是每1 m的宽度不均匀沉降值可允许2 mm。基坑开挖与已建建筑物基础沉降之间的关系绝对值如图1。

图1中表示的是随着基坑开挖深度的增加, 建筑物靠近基坑一端和远离基坑一段, 建筑物基础沉降的绝对值。根据图1可知, 基坑开挖时其深度不超过20 m时, 相距基坑的近端形变小于远端, 基础向坑外方向倾斜;当基坑深度>20 m时, 相距基坑的远端形变小于近端, 楼房基础向基坑方向内倾斜。通过计算, 桩基最大相对沉降值为50 mm, 如果基坑深度的开挖>22.63 m时, 不均匀沉降值将超过50 mm, 楼房将会失稳倒塌。

4.2 基坑开挖对楼房桩基基础水平位移的影响

基坑的开挖深度在增加, 同时基坑支护向基坑内部移动, 建筑物的桩基础就会随着土体的位移向基坑方向位移, 最靠近基坑的那一排桩最边上的一根桩将会出现最大位移。位移方向也与基坑的深度有关。当基坑深度<10.1 m时, 桩基部向着基坑方向位移, 桩顶部则远离基坑方向;当基坑深度>10.1 m时, 土体将会向着基坑方向水平位移, 但是桩基位移的角度仍然要比桩顶位移的角度大;但因为支护结构的顶部位移加速率大, 一旦开挖的深度超过20 m时, 顶部位移将会超过基部位移, 基础整体就会向基坑方向倾倒, 造成破坏。

5 结论分析

通过数值分析和实际工程的模拟, 得出建筑物基础位移的限制, 随着基坑开挖深度的增加, 坡顶建筑物的基础位移会随之改变。当开挖的深度为20 m时, 基坑外地层土体达到极限, 所以深基坑的开挖要有恰当的参数值。在开挖基坑时, 要考虑到多种因素, 计算分析建筑物桩基础的水平位移及纵向不均匀沉降规律, 从而得出实际工程中基坑的最大开挖深度。当然, 基坑附近建筑物的位移因素还有很多, 自身的基础桩结构以及基坑附近的堆土体也会产生一定的压应力。总之, 任何工程的动工都需要做最详细的勘察分析, 综合各个方面的因素, 制定出最合适的施工方案和应急措施。

我国的城市发展比较迅速, 但是发展不够同步, 新开发建设的高层建筑往往处于建筑物比较密集的地方, 基坑开挖时一定要做好精确的模拟计算, 做好基坑深度和相邻建筑物基础变形的分析, 其支护措施的制定要以不影响周围建筑为最基本的要求, 以确保临近建筑物的稳定。这对基坑工程的安全开挖和对周围建筑物的保护都有着积极的意义。

参考文献

[1]李涛.某高层基坑工程对相邻建筑物的影响分析[J].低温建筑技术, 2013 (6) .

[2]李志伟.软土地区深基坑开挖对邻近建筑物影响的三维有限元分析[D].天津:天津大学, 2011.

[3]李天龙.基坑开挖变形监测及数值模拟分析研究[D].合肥:合肥工业大学, 2012.