市场调查报告流程

市场调查报告流程（精选12篇）

1.市场调查报告流程 篇一

市场部工作流程

部门负责人为市场部经理，直接对总经理负责，根据市场部工作内容规范流程如下： 1.直营店运营管理

流程：直营店的日常运营和管理，店员培训、绩效考核，新店开发。主要负责人：宋洋 直接对总经理负责

2.加盟商培训（营销培训，选址培训，营业员培训，店铺运营培训，制作工艺培训）

制作工艺培训责任人：郭祥 直接对市场部经理负责

流程：市场部接收招商部新加盟商资料后带领加盟商至直营店，与直营店店长做好客情交接，并说明培训目的。

选址培训责任人：郭祥 直接对市场部经理负责 流程：新加盟商完成签约后，由招商部转接给市场部，市场部安排好培训时间并与加盟商确认，培训时间安排在制作工艺培训结束后。营销培训、营业员培训、店铺运营培训负责人：郭祥 直接对市场部经理负责

流程：新加盟商完成签约后，由招商部转接给市场部，市场部安排好培训时间并与加盟商确认。培训时间安排在制作工艺培训结束后，与选址培训安排在一起。

3.加盟商维护（经营状况统计，滞销处理，加盟商建议采集，竞品信息收集）维护主要负责人：宋洋 次负责人：郭祥 直接对总经理负责 流程：加盟商在开业前进行跟踪拜访，并提出建议。加盟商在经营过程中每月进行回访，了解其经营状况，并提供建议。

4.加盟商管理（加盟商市场规范，进货渠道管理）

管理主要负责人：宋洋 次负责人：郭祥 直接对总经理负责 流程：定期根据各种渠道了解加盟商运营是否符合公司相关规定和规范，并对其提出完善建议要求，并指导其完成销售。

5.加盟商二次营销（增加新店，推荐开店，潜在宣传，原材料采购）营销主要负责人：宋洋 次负责人：郭祥 直接对市场部经理负责 流程：通过定期回访并真诚交流，帮助加盟商解决运营问题，促进其新开店。加强加盟商人际关系，通过加盟商口碑宣传，及通过店面自身宣传加盟信息。

6.请假制度

主要负责人：宋洋 次要负责人：郭祥 直接对总经理负责 流程：1.市场部员工请假少于（不含）两天，主管签字存档于人事处即可；

2.市场部员工请假多于（包含）两天，需申报主管、经市场部经理、总经理签字后存档于人事部方可休假；

3.直营店员工请假少于两天，店长签字存档于人事处即可； 4.直营店员工请假多于（包含）两天，需经店长、市场部经理、总经理签字后存档于人事部方可休假；

7.市场部人事招聘程序

主要负责人：宋洋 直接对总经理负责 流程 1.市场部经理向人事部提出填写用人申请表； 2.人事部组织招聘并组织面试；

3.市场部考核，合格后向总经理汇报，不合格另聘； 4.总经理通过，上岗试用（2天无工资）； 5.市场部进行岗前培训，培训合格，否则辞退； 6.办理入职手续，转入试用期； 7.试用期合格后转正，定级

8.市场部离职、开除、辞退、劝退、自然解聘程序

主要负责人：人事经理 次要负责人：宋洋 直接对总经理负责

流程1.试用期员工需提前七天递交《辞职申请书》，正式员工需提前30天申请。

2.辞职员工在未申请前必须同样专心工作。当辞职申请获批，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请书》批复——上级主管——市场部经理——总经理——人事部——财务部——离职部分 3.辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他地方带来损失的必须给予相应的补偿。被开除者公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题后签订离职书后才可发放。

辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予以辞退而不需要做任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。

劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能要求，公司将规劝其辞职，不做补偿。

自然解聘：公司与员工签订劳动合同到期，而任何一方无续约意向，该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

9.晋升机制

直接负责人：宋洋 直接对总经理负责

流程：当有空位时，市场部优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的晋升培训，经过考核合格后正式升任该职位。

10.报表制度

直接负责人：宋洋 直接对总经理负责

流程：所有报表必须真实有效、准确，不得涂改，否则处罚5元/次并逐次累加，对于恶意提供虚假报表的将从重处罚。市场部所有报表以及管理规定均需报总经理审核签字后才能生效。

2.市场调查报告流程 篇二

一、银行流程再造是我国银行业推进营销发展的基本策略

随着金融领域竞争的日趋激烈，商业银行面临了前所未有的压力和挑战。如何振兴银行，已经成为各家商业银行必须直面的重大课题。在严峻的挑战下，一种银行管理的新模式——银行流程再造应运而生。银行流程再造强调对银行传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计，通过对业务流程的重组，把市场营销部门推到最前台，充分建立“客户中心型”的流程组织。银行流程再造产生的结果是客户的服务质量得到明显改进，激发了银行的营销文化的重构，管理层与客户也变得更加接近。

业务流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，每一个企业都是通过业务流程来运作，银行也不例外。银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别实际源于各自的业务流程，业务流程由此成为建立竞争优势最重要的因素。

1. 依据客户的价值定价

传统上，由于金融管制和特许经营，银行多采用关系定价，即把一揽子服务打包定价，对许多服务项目给予价格优惠，甚至免费，以此来吸引客户与其保持业务关系，消费其他金融服务，从而实现交叉补贴。在这金融竞争不激烈，消费者选择余地不大的情况下是可行的。金融自由化使银行的客户面临着极大的选择余地，他们越来越倾向于分离消费——向每一家金融机构购买其最廉价、最优质的服务，这使关系定价失去了意义。面对竞争，银行又转向了竞争定价，即随市场定价。但竞争定价并不能真实反映自己向客户创造的价值与自己的成本，这往往使银行在创造价值的同时，却失去了利润。银行流程再造是主张银行要根据对客户的价值定价，从而改变过去在定价中所处的被动地位，增加银行在定价中的主动权。通过业务流程再造，银行借此可以提高客户对银行产品及服务的满足程度，银行就能够以较低的成本制定更高的价格，并尽可能减少免费服务。再造之后的银行应该有多种定价方式，更多地根据客户的价值定价。

2. 银行业务外包

银行业务外包是要商业银行有效运用自身的核心能力，将一般性的业务交给外部服务公司去做。通常，保存下来的业务最能体现银行的竞争优势，具有高附加值，而外包则往往是具有低附加值的后勤、人事以及不再体现领先优势的一些信息技术和标准化的业务处理。银行的核心能力主要是银行的融资能力、产品创新能力、营销能力以及独树一帜的服务手段等等。

3. 整合业务流程

首先，银行应着眼于活动和流程对顾客价值贡献的大小。对一个银行来讲，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程;对一个业务流程来讲，任何一个提高成本而没有贡献的活动都是不增值的活动。其次，业务流程的设计不应限于原有组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方式加以灵活调整，许多跨部门的作业可以整合为一体，减少活动的传递与重复，提高流程的效率。

4. 业务流程的多样化：

在设计业务流程时，应区分不同的客户群, 以及不同的场合，设计不同的流程版本。以标准化的流程来应付多样化的消费，往往无法满足客户在质量和时间方面的要求，银行流程再造强调银行在业务处理上应具有灵活性。例如，在贷款申请的受理上，可设计出低、中、高三种风险类别的流程小组。经过初步的信用审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法加以处理;对于中风险客户则按例行的标准化等程序处理;对于高风险客户，则须由高风险流程小组来加以分析和研究。

二、银行营销策略的制定

银行市场营销计划是组织、指导、监督银行开展营销活动的一种管理方法，是银行战略的最终体现。市场营销计划明确了计划期内的经营目标、所需的各种资源，预先测算成本和费用开支;规定了计划期内的具体经营策略，可以使各级工作人员明确自己的工作目标、责任和工作方法，使整个工作有条不紊，有助于协调和沟通银行内部各部门、各个环节的关系;由于市场营销计划预测未来市场环境要素的各种变化，事先为银行提出应变对策，能有效防止环境变化给银行带来的风险。编制市场营销计划一般有以下几个步骤：

1. 分析现状

包括对市场形势、产品形势、竞争形势、渠道形势、宏观环境、自身条件等方面的分析。市场形势，主要分析以往数年市场的总规模和发展情况, 以及消费者的需求、看法和购买行为等方面的资料。顾客的行为分析从外部因素和内部因素两个方面进行分析，外部因素主要有文化、社会阶层影响、相关群体、家庭等;内部因素涉及到顾客思维过程，即一方面是心理影响，心理影响因素由动机、感觉、态度和信念组成;另一方面是每一个顾客的个人特征，主要包括所处的生命周期、年龄、职业状况、经济状况、生活方式和个性等。产品形势，分析以往数年内各主要产品的销售额、市场占有率、价格和净利润;竞争形势，分析竞争对手的经营规模、目标、市场占有率、营销策略等;渠道形势，主要分析各主要渠道的销售量、变化等情况;宏观环境主要分析对产品今后的销售会产生影响的人口、经济、技术、政治、法律、社会文化等因素的发展趋势。

2. 确定目标

营销计划中需要确定的目标归纳起来有三类：第一类是市场目标，即营销的目标市场，目标市场是银行选定的并参与经营以达到经营目标的特定市场。它是在市场细分的基础上，明确各细分市场的容量、产品特征、开发潜力，结合银行技术特点及经济实力确定的经营目标对象。通过细分市场，银行会发现不同的客户群有不同的金融需求，会发现市场尚未得到满足的需求，这种“未满足的需求”就是市场机会。但并不是所有的市场机会都能被利用，只有与银行经营目标、资源条件相一致，并且比竞争者有更大优势的市场机会才能被利用。第二类是销售目标，包括销售量、市场占有率等;第三类是财务收益，主要是投资收益。

3. 制定策略

明确了营销目标之后，下一步就需要确立为达到这一目标所采取的营销策略，主要有产品策略、价格策略、分销策略、促销策略及营销组合：

(1) 产品策略:对银行来说，其产品策略更多的应关注新产品的开发。金融新产品是指适应市场需求而产生的，与现有金融产品相比有显著差异的产品，新产品并不一定是新发明的产品，而是其中任何一部分的创新、变革或变异。

(2) 价格策略:价格策略是指对开发的金融产品确定一个有竞争性的价格。价格策略是银行市场营销组合中的因素之一，是营销组合中惟一代表收益的因素，它决定了银行盈利率的高低。银行业的价格主要包括利率、汇率和手续费三类。

(3) 分销策略：是指开发的金融产品通过什么样的渠道向客户推销。分销是银行的一个重要的、同时又是被经常忽视的营销领域。银行业的分销渠道是指任何能够提高银行服务的可用性和便利性，从而增加客户使用率或从使用中增加银行收入的手段。银行分销渠道主要有：分支机构、银行卡、店内分行、电脑服务、自动柜员机、电话银行、网上银行等。在多种分销渠道中，分支机构是最重要的分销渠道。选择分支机构地点是相当重要的，因为它涉及到长期的大笔财务开支。

(4) 促销策略:是指确定采取什么样的方式向客户进行宣传，促使客户了解并使用该产品。促销是为了促进产品服务的销售而采取的一种刺激行为，有广告宣传、销售促进、派员推销、公共宣传等多种形式。银行的广告使潜在的顾客意识到银行提供的某种商品或服务将有助于达到顾客所期望的目标。广告的主要任务是帮助银行吸引消费者。它的基本作用是传播信息，同时也要起到劝说的作用。它使未来的用户认识到银行提供的某一产品或服务有助于实现他的个人目标。

三、结束语

有效开展银行市场营销具有十分重要的现实意义。当前在银行界仍存在着对市场营销认知缺失的问题，从管理者到普通员工，普遍存在着不知道营销的真正内涵、不重视营销市场的拓展的问题，由此带来了业务萎缩，客户流失等一系列不良后果。特别是随着外资银行的大举进入，国内银行面临了更加严峻的挑战。因此，提高对市场营销重要性的认识，加大对市场营销的拓展力度，具有十分重要的现实意义。

参考文献

[1] (英) 鲍勃洛森著:《快速向应—供应链满足客户需求之道》 (林森译) .机械工业出版社, 2005年9月版

[2] (美) 德鲁克著:《卓有成效的管理者实践》 (吴少林译) .机械工业出版社, 2005年6月版

3.市场调查报告流程 篇三

一、外贸B2C海外仓的由来

外贸B2C海外仓模式是指通过B2C平台的线上订单操作和海外仓的线下货物配送，外贸及时高效直达海外消费者的一种出口零售新模式。这种新模式是外贸发展在互联网时代不断适应新形势的变革表现，体现的是外贸出口、跨境电子商务和国际物流三大领域不断融合发展的一种趋势。

（一）传统外贸向外贸B2B发展

外贸行业历来重视电子商务的应用，传统外贸也不例外。传统外贸下，除了利用电子数据交换（EDI）传递电子单证之外，客户间沟通方式也逐步从电报、电传转向电子邮件和即时聊天工具，甚至在客户开发环节，除了参展之外，也有企业开始尝试通过谷歌（Google）、雅虎（Yahoo）等搜索引擎来寻找客户。搜索引擎的客户开发方式是一种类似于“大海捞针”的低效方法，暴露的是跨境贸易间畅通信息流的缺失。这种商机迅速被阿里巴巴国际站、环球资源、中国制造、敦煌网等互联网企业捕捉到，开始创建B2B（（Business to Business，企业对企业）的信息交流平台，为我国外贸企业提供丰富的国外买家信息资源。

可以说，我国的跨境B2B起步于20世纪90年代中期，但受国际互联网泡沫以及国内“非典”的影响，在21世纪初曾经历了短暂的沉寂，2003年得以复苏和快速发展。2008年金融危机之后，B2B进入鼎盛发展时期，原因在于海外批量化的大采购逐步被多样化小单的中小采购所取代，中小采购商们更加偏好低成本的网络询价方式，使得我国越来越多的传统外贸企业为拓展业务空间，开始尝试B2B业务。尽管B2B电商平台将外贸企业开发客户的方式由线下转向线上，但是，客户间的沟通、下单、装运、支付、结汇等环节并没有在平台上操作，因此，也有人认为外贸B2B 仍然属于传统贸易方式。

（二）外贸B2B向B2C发展

外贸B2B的发展为买卖双方搭建了跨境信息平台，在有利于我国外贸企业获得国外采购商信息的同时，也给予了海外采购商更多的供应商信息去询盘和比价。外商的比价导致我国外贸企业间的竞争更加激烈，不仅进一步挤压了我国外贸企业的利润空间，也使这些企业转型升级的能力越来越弱。随着外贸形势的日益严峻，将货物直接出口至海外消费者，绕过层层海外贸易中介成为我国外贸探索的方向。

一直以来，跨境B2C（Business to Customer，企业对消费者）的发展都受通关、结汇等跨境因素的影响，落后于国内B2C的发展。一些外贸企业受“海淘”C2C（Customer to Customer，个人对个人）的启发，开始探索跨境B2C业务，但是，无法正常报关结汇的问题既让这些外贸企业不能享受出口退税，也让国家税收蒙受损失。2013年8月，国务院办公厅转发由商务部等八部委制定的《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》，之后陆续有关于跨境B2C发展的新政出台，从信息、支付、清算、物流、保税等多方面支持、监督和逐渐规范促进其发展。在政策的推动下，地方政府、跨境电商平台、国际货运企业等纷纷行动起来，为外贸企业从事跨境B2C业务提供各类支持，阿里速卖通、亚马逊、eBay等跨境B2C电商平台上的交易量开始快速增长，2013年也被称为“跨境电子商务元年”。2014年，跨境B2C已占到跨境电子商务整体的10-15%，跨境B2B一统跨境电子商务的局面被打破。

（三）B2C直邮向海外仓发展

外贸B2C对物流要求极高，需要提供门到门的送货服务，促使国际物流不断创新。第一次创新表现在线路上，传统的国际货运方式不再适合碎片化的订单，直邮模式得以兴起，迅速细化为邮政小包（如中国小包、香港小包、新加坡小包等）、国际快递（如TNT、UPS、FedEx、DHL等）和国际专线（如美国专线、英国专线、俄罗斯专线等），满足卖家对物流速度或成本的不同要求。然而，飞速发展的同时，B2C直邮模式的弊端也逐步显现，如品类受限、物流周期长、海关查扣、退换货麻烦、爆仓时容易丢包或延误、客户体验差等。

第二次创新表现在节点上，针对直邮模式的问题，选择不同节点布局仓储成为必然选择，保税仓、边境仓、中转仓、海外仓等开始涌现。所谓边境仓，就是提前将货物运至边境地区的仓库，客户下单后安排配送货物的报关出口，节省了国内运输时间；所谓保税仓，就是提前将货物运至出口地的保税仓库，客户下单后安排配送货物迅速通关，提高了出境通关速度；所谓中转仓，就是货物已经完成出境通关，储存于香港等国际中转港仓库，客户下单后迅速安排配送货物的国际段运送，节省了出境通关时间；所谓海外仓，就是提前将货物运至进口国的仓库，客户下单后迅速安排进口国国内段的配送，节省了进出口通关和国际段运输的时间。可见，在仓库节点的选择上，海外仓大大缩短了客户下单到收货的时间，与其他仓储形式相比，优势十分明显，成为国际物流发展的一大趋势。

二、外贸B2C海外仓的再造效果

海外仓解决了外贸B2C的物流问题，但从出口卖家的角度来看，也再造了一种具有复杂性的新流程。这种新流程可以表述为：出口卖家的货物批量出口，经出口通关、国际运输、进口通关到达目的国的海外仓，也就是物流人士所说的“头程运输”阶段；货物在海外仓进行存储、分拣和包装；进口国消费者在电商平台下单后，从海外仓发货，完成“最后一公里”的本地配送；海外消费者收货后，线上最终完成对出口卖家的货款汇付。这种新流程虽具复杂性，但其却有其他电子商务模式或者贸易方式不可比拟的再造效果。

（一）突破了直邮模式的产品限制

直邮模式是对外贸的一种全新变革，因为直邮模式下分散的终端客户主要依赖网上开发，标准的电子订单简单化和线上化，传统的港到港的集装箱货运方式被门到门的快递邮包服务所取代，货款则是使用PayPal等在线支付工具。海外仓模式吸收了直邮模式的众多优点，与直邮模式的不同在于物流方式，不再是全程快递邮包方式，而是采取头程传统国际货运与尾程快递邮包相结合的方式，是全新变革向传统的一种回归。

海外仓模式的头程运输之所以采用传统国际货运方式，原因在于直邮方式的进出境通关虽然没有一般货物繁琐，但对每次进出境的物品有严格限制，如我国规定每次进出境小于2000克，外包装长宽高之和小于90厘米，最长边小于60厘米，价值小于1000元，且500元以下免税等，而海外仓的头程运输属于批量出口，很容易突破直邮对货物的要求，而走传统空运或海运比国际快递更省运费，因而需要采用传统的货物通关方式。海外仓模式的头程运输回归到了传统货运方式，就意味着直邮模式下的产品限制在海外仓模式下不再存在，外贸B2C所能交易的商品可以更加多元化，从服装、饰品等小件产品向汽配、电子、家具等大件产品发展，不断激发海外线上消费者更多的新需求。

（二）改变了一般贸易的海外渠道

一般贸易需要下单后再出运货物并收回货款，而海外仓模式下，出口卖家出运货物却是先于客户下单的，也就是说，客户下单前，货物已运至海外仓，只不过全套装运单据的收货人不可能是真正的客户，而是海外仓代理。可以说，与只有交易关系的一般贸易相比，海外仓模式既存在交易关系，也存在代理关系；与只把货物运至出口地运输工具上的一般贸易相比，海外仓模式不仅需要跨境运输，还要进口通关、货交海外仓代理；与见单付款、没有物权风险的一般贸易相比，海外仓模式的出口卖家虽然掌握着海外仓货物的所有权，但货物的实际处置权则在海外仓代理的控制之中，出口卖家的物权风险明显增大。

虽然海外仓模式比一般贸易更为复杂，但是，海外仓模式却不再受海外贸易中介的控制，原本被进口商、分销商、批发商、零售商层层控制的海外销售渠道，成为出口卖家在海外仓代理的协助下直达消费者的出口零售新渠道，不仅使得海外消费者得到实惠，也增加了出口卖家的盈利能力。尽管使用海外仓代理带来了新的成本和风险，但好的海外仓代理不仅会协助出口卖家提升物流服务质量，也能凭借其本土化和信息化的优势去帮助出口卖家更好地经营这种自主渠道。

（三）弱化了寄售贸易的代销功能

寄售贸易与海外仓模式有相似之处，但海外仓模式并不意味着寄售贸易在新形势下的兴起。所谓寄售贸易，是指寄售人先将货物运至进口国，委托代销人在当地市场代为销售，代销人销售收回货款后，将扣除佣金后的款项汇给寄售人。也就是说，寄售贸易方式下，寄售人是将海外销售全权委托给代销人，寄售人并不与海外消费者产生直接的关系，也就不能掌握进口国的销售渠道，这种方式是出口商不熟悉海外市场条件下开拓市场的一种选择。

B2C海外仓与寄售贸易在头程运输上存在相似性，都要将货物出口至海外代理人，不同之处在于，海外仓模式的出口卖家实际掌握着客户资源，跨境进行着供应链管理和海外市场销售。只有海外仓代理帮助出口卖家进行清货时，才与寄售贸易下的代销人行为相同。从营销角度来看，寄售贸易只是国际市场营销初级阶段的贸易选择，而B2C海外仓则属于国际市场营销高级阶段的贸易选择，出口卖家的海外销售不仅通过网络营销的方式来实现，而且其国际市场营销能力还要能保证订单的稳定化和规律化，从而达到控制海外仓运作成本的目的。

（四）拓展了向跨境O2O发展的空间

海外仓模式与跨境O2O（Online to offline，线上对线下）的相似之处在于都存在代理关系，只不过存在形式不同。海外仓模式下，代理的存在形式是仓库，代理的基本业务是仓储和本地配送，也可以在此基础上附加其他业务，如接货过程中可代出口卖家进行进口报关；海外仓储期间可代出口卖家对货物进行分拣和包装；配送过程中可代出口卖家接受退货或换货；产品滞销时可代出口卖家在当地进行清货等。跨境O2O模式中，代理的存在形式是门店，代理的基本业务是满足客户对产品的体验，除了可以附加与海外仓类似的代理业务之外，还可以代出口卖家进行线下的品牌宣传和营销活动。可以说，海外仓模式只要拓展代理商的功能，就能够演进到跨境O2O模式。

目前，已有第三方仓储企业开始行动，如飞鸟国际在法国与当地的代运营商和税务解决方案公司合作，已开设了三家O2O门店来处理库存和展示品牌。从敦煌网、兰亭集势等电商开始广布海外仓以及天猫、京东等电商开始在国内广布门店来看，电商平台企业也在极力推动这种趋势的发展。而且，国家已在这方面释放积极信号，如2015年6月，国务院在《关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》中提到，支持零售出口企业通过规范的“海外仓”、体验店和配送网店等模式融入境外零售体系。但是，跨境O2O与其说是外贸方式，不如说是跨境经营的商业模式，比海外仓模式难度更大，还需要经营好海外仓模式才能更好地探索跨境O2O模式。

四、外贸B2C海外仓的商业价值

（一）有助于外贸的品牌化发展

长期传统外贸逐渐形成的“低价走量”贴牌加工贸易方式，导致了我国外贸企业缺少品牌发展意识。直邮的出现，虽然绕过了海外贸易中介，但是，受长期贴牌和我国国内电子商务环境的影响，被喻为“蓝海”的跨境电子商务已经开始泛红，冒牌或仿牌的假货现象严重，仿品被扣、客户投诉、侵权诉讼等频频发生，也导致“拼价”的恶劣竞争依然存在，许多卖家的盈利能力在快速下滑，开始在运费上精打细算。

海外仓模式下，货物存放海外仓期间会受到进口国多方监管，冒牌或仿牌更容易被查处，且代价十分巨大。如在美国，售卖假货的商家轻则高额赔款，重则有可能坐牢。而且，我国的电商平台也会受此牵连，如2015年5月，法国开云集团（Kering）就曾在美起诉阿里巴巴以“同款”、“cucci”、“guchi”的搜索建议鼓励卖家寻找古驰（Gucci）的假货，阿里巴巴则加大了对出口卖家的惩罚力度，轻则会屏蔽店铺若干天，重则会永久冻结店铺。因此，海外仓的境外环境会倒逼我国外贸企业走品牌化的发展之路，树立品牌观念，注重挖掘自身产品的品牌价值，培养其品牌号召力，以增强海外市场环境的适应能力。

（二）有助于实体企业的产品创新

我国虽为制造业大国，但长期以来海外贸易中介控制着本国的营销渠道，从而掌握定价权，而我国的众多实体企业实际处于全球价值链的最低端。随着国内成本的上涨，这种低端地位还受到了东南亚国家的进一步挤压，外贸形势不容乐观。在这种环境下，许多实体企业挣扎在生存边界，无暇顾及产品创新。直邮模式的出现，虽然能够获得价格主导权，但是，太多的物流问题导致客户体验度差，出口卖家并不敢提高售价，依然存在成本压力。

海外仓模式解决了直邮的诸多问题，客户更愿意为增值的服务付费以及增加二次消费，使得海外仓的价格和销量均有所提升，从而拓展了企业出口盈利的空间。据eBay2015年发布的《海外仓：跨境电商新常态》报告称，我国海外仓商品的顾客好评率提高了30%，平均售价也比直邮的同类商品高出了30%，平均销售量则是中国本土发货的3.4倍。海外仓的这种表现会使我国实体企业的发展不再纠结于产品成本，而是更加关注如何不断提升海外顾客的产品体验度和满意度，以及如何去创造海外顾客的新需求和新体验，这必然会成为企业产品创新的新动力，而且，盈利空间的扩大也使企业具有资金能力去进行这种创新。

（三）有助于跨境电商生态圈的建设

线上销售的直邮模式绕过了进口国层层贸易中介，商品可以直达海外消费者，这种对海外市场长驱直入的方式也必然会引起这些贸易中介的不满和抗议，进而滋生出贸易争端。一直以来，美国零售实体商都在呼吁向电商企业征收网络销售税，原本攻击的对象主要是本国电商亚马逊，但自2014年阿里巴巴美国上市以来，阿里巴巴继而成为炮火猛攻的对象，原因在于亚马逊虽然是网上销售，但其自建仓库还属于实体，而阿里巴巴没有自营仓库，通过销售税漏洞获利会更多。这种争端迫使阿里巴巴迅速调研海外仓，其旗下的菜鸟网络也开始开拓海外仓业务。可见，海外仓实体仓库的存在，可以调和商业实体和电商之间的矛盾，有助于电商生态圈的建设。

而且，海外仓也孕育出新兴的贸易中介，特别是通过跨文化共建形式的海外仓，能够建设属于跨境电商主导的新兴生态圈，或与原有商业生态圈公平竞争、和谐共存，或者进一步演化，将原有商业生态圈变成其线下商品体验的新兴贸易中介，也就是跨境B2C向跨境O2O发展。

（四）有助于国际市场的细分

海外仓模式下，商品的价格组成会发生很多变化，不再是直邮模式下单件货物的“成本+运费”，而是“成本+头程运费+仓储费+本地配送费”，其中，头程运费货物越多越节省费用，而仓储费则是货物越少越节省费用，考量卖家的经营管理能力。而且，海外仓模式也不再是“国内价卖全球”的单纯卖家思维，而是要有参照进口国零售价格体系定价的本土化思维，否则的话，超低定价会完全激怒进口国的零售实体，其报复行为则会使海外仓的货物安全无法保证。

可以说，海外仓货物的定价需要考虑更多因素，也意味着跨境电商需要花费更多精力去真正融入对方国家。面对全球化的市场，即使是大卖家，也只能将精力放在某几个市场上，专注于做好本公司畅销商品的开发、网络营销、定价、发货补货、仓储管理、客户服务等。因此，海外仓的发展，有助于国际市场的细分，避免所有企业什么市场都做的恶性竞争老路。当前，外贸B2C海外仓占我国外贸的比重还非常小，仅有一些有前瞻性的实力企业在进行海外仓的战略部署，大部分外贸企业还没有真正行动起来。由于外贸B2C海外仓的再造效果突出且商业价值巨大，这无疑将是我国大力推行的外贸转型发展之路，值得我国更多的外贸企业去实践。

参考文献：

[1] 鄂立彬，黄永稳. 国际贸易新方式：跨境电子商务的最新研究[J]. 东北财经大学学报，2014（3）.

[2] 吕红. 跨境电子商务零售物流问题探析[J]. 对外经贸实务，2014（5）.

4.白酒市场渠道营销流程概述 篇四

特别提示：市场营销没有一成不变的固定模式，以下只是纲领性和指导性的说明，希望对大家有所启示，更多的还需要大家在市场运作中根据实际情况不断加以改进和完善。

一、团购渠道

1、建立团购客户档案

首先建立客户数据库，在数据库的基础上锁定目标客户，建立客户档案。客户档案的内容包括：单位名称、电话、地址、用酒价位、用酒品牌、用酒量、采购程序、定点酒店、单位效益描述，个人信息包括：客户姓名、职务、联系电话、家庭地址、家庭成员情况、生日以及其他特殊纪念日、用酒偏好、兴趣爱好、利益需求点、影响力、对其有影响的人、驾驶员或秘书联系电话等，要尽可能将客户档案内容细化，同时客户档案要不断进行完善和更新。

2、建立团购组织

团购组织要独立于常规销售渠道之外，整合所有可用资源，建立专业的团购队伍，组织形式有企业自主运营、商企合作运营和商业自主运营模式。团购客户有时需要很快把产品送到，因此团购还需要建立一支反应快速的物流配送队伍。招聘的团购服务人员和团购经理，建议以优秀的女士为主，年龄30-40岁，容貌较好（中等以上），气质佳；性格开朗、大方、沟通能力强。有一定酒量，时间调配相对自由。团购人员主要分为全职和兼职两类。团购人员需要有一定的直接或间接的人脉关系，具备一定的沟通和产品推荐技巧。

3、建立良好的财务制度

做好应收账款的登记，有基本的每日业务流水账，支出帐，最好是收支两条线，对不能即结帐款的客户设立一个合理的账期和信用额度。

4、激励制度的建立

合理的激励制度能够促进团购销售人员更加出色的完成工作，达到销售的目标。

5、召开产品上市品鉴会，品鉴会要抓住两个关键点：A、建立人脉关系B、传播产品品质

6、客情维护，以产生持续销量。团购客情维护要因人而异。

二、流通渠道

1、市场招商

双方接触→意见交换→利益比较→意见不一→谈判妥协→达成共识→合作

2、市场调研

市场调研的基本功能是收集、加工、提供市场信息，为市场操作提供正确、有效的数据参考。营销调研的主要方法有：

1、面谈调查法

2、电话调查法

3、邮寄调查法

4、问卷调查法

5、观察法

6、实验法。

3、产品铺市

厂家销售人员要配合经销商开展挑选网点，扫街铺货工作，为下一步的销售奠定坚实的基础，只有让消费者看得到、买得着，产品才有被选购的可能性, 白酒作为同质性很强，选择空间很大的快消品，市场铺货的广度、柜台展示的占有率和效果，会直接影响产品销售。

4、客户及终端拜访

业务人员要以一定的频率对客户及终端进行拜访，进行深度访销，加强对分销客户的拜访，以促进客户对业务人员和我们品牌的认知程度和印象，刺激其经销产品的积极性，向分销客户介绍产品的性能和卖点，引导分销商主动推销的意识，提高其对品牌的信任和对产品的信心。通过定期拜访，征询客户意见，了解产品销售形式和售后情况，通过客户了解消费者的反馈意见，同时加强竞品信息的收集。

销售拜访八步骤：

1、准备工作

2、检查户外广告

3、向客户打招呼

4、做售点产品陈列

5、检查客户库存

6、做销售访问和沟通

7、确认定货

8、感谢客户

5、客情维护

通路客情关系与业务关系有着相互推动的作用。良好的客情对于业务关系以及产品的动销具有促进作用。业务的往来及良性发展有利于客情关系的升华。客情关系的加深需要个人的智慧。不同的人用不同的方式。

6、产品陈列

要加强产品展示的效果，争取在货架的显著位置展示，有条件的可以以岛型或梯形的堆头方式展示，以加强产品的视觉效果来吸引消费者的注意力，营造产品热销的氛围。

7、市场氛围营造

良好的品牌氛围可以制造流行，引导消费，促进销售。市场的氛围营造要注意差异性、识别性、灵活性和统一性。

8、9、商超、酒店以及名烟名酒店等的进场及销售督导 市场促销

市场促销是白酒市场营销的重要组成部分，广义的促销是指：广告、宣传、人员推广、销售促进活动；狭义的促销就是指销售促进活动。促销对象可以是消费者，也可以是渠道销售商。促销对象不同，促销手段也会有所不同。一般针对渠道成员（经销商、分销商、零售商等）开展促销是白酒企业渠道推广策略的重要内容之一。通常，白酒企业针对渠道开展促销的目的有七个：提高铺货率、扩大销量、新品上市、消化库存、季节性调整、应对竞争（渠道拦截）、增加渠道利润。

10、客户的库存管理（进、销、存），定期检查网点库存，及时补货。

安全存货量=上次拜访后的实际销量×1.5 建议订货量=安全存货量－现有库存

11、市场监管，主要是促销和宣传费用的督查，遏制低价倾销、倒酒窜货，制止竞品的不正当竞争等。

12、对经销商及业务人员的业务指导和培训

根据公司的销售策略及相关培训资料，培训经销商的业务人员，注意选择正确的主题，抓住业务人员的兴趣。

13、售前、售中和售后服务

定期协同、随同经销商业务人员拜访其客户，参加经销商的业务会议，定期与经销商进行业务探讨。及时稳妥地处理好质量投诉问题。

三、酒店渠道

酒店的进场销售主要有以下几种方式：

1、只进场销售：把产品铺进酒店，只是在酒店吧台陈列销售，而不做人员等促销投入。此种方式一般是针对C、D类酒店或酒店有规定不能上促销的A、B类酒店和特级店。此进店方式力在追求产品的覆盖率，扩大产品影响力。

2、同场促销方式：即和其他竞品一道在某一酒店开展人员促销活动的进场方式。此进场方式一是针对那些如果要买专场费用很高，投入产出比不划算的A、B类酒店；二是市场费用投入不多，但又想做A、B类酒店的厂家常采用的进场方式。另外如果与竞品不在一个价位档次上也可采用此入场方式。

3、买断专场促销方式：即让酒店保证同类产品只有自己一家开展人员等促销活动的进场方式。这种进场方式的好处是能最大限度的避免同类竞品在同一家酒店与自己竞争，便于自己更好的推广自己的产品和产品文化（因为专场促销酒店一般都允许自己陈列相关宣传品和促销道具）、能为自己在一个城市树立良好的销售形象和销售样板酒店。但这种进场方式费用相当高，稍微好的酒店专场促销买断费都在几万元以上，有的甚至高达几十万。所以这种入场方式一般在一个省会城市只选择最有影响力、规模较大的二三十家店来操作，并期望以此来带动其他酒店的销售。

4、包量销售方式：即以协议的方式规定酒店在规定的时间内（一般为一年）完成一定的销量，在完成销量指标后厂家一次或分阶段给予酒店一定比例或确定的费用的入场方式。此种入场方式按理来说是厂商最愿意和酒店合作的入场方式，因为前面三种入场方式一般在签订协议时厂商就得把相应的费用支付给店方，而酒店是不会在乎厂商的销售状况的，也不会主动的发动店方人员去协助推销你的产品，保量销售方式是在店方完成销量目标后才按比例支付费用，厂商一可保证合理的利润，二可降低风险，三是一般店方为完成销量都会发动服务人员主动去推销你的产品，会更大限度的提高销量。但是随着市场竞争日益激烈，酒店也如同大卖场一样已被大多厂家宠坏，不太愿意接受这种要完成销量才能得到费用的销售方式。

5、暗促销方式：此入场方式是针对别人已买了专场，或酒店的促销名额已满不能再上人员促销的酒店，厂商和酒店达成协议，为避免引起已买专场促销的厂家注意，由店方指定1－2名服务员协助促销你的产品，在完成每月基本销量任务后，由厂商给店方承担（相当于1－2名促销人员工资）一定名额的酒店服务人员的工资或其他费用的入场促销方式。厂商也可直接发展暗促进行促销。

6、买断酒水供应权销售方式：此种方式一般是实力较大，经营品种较全的商家才采用的入场方式。即与酒店签订协议，该酒店销售的所有酒水只能从自己一家进货，而自己保证其充足的货源，并支付一定专供费用的入场方式。这种入场方式对于酒店来说可以降低其进货成本；对于经销商来说可以确保自己的整体销量；对于厂家来说也可和经销商经营其他品种共同分摊费用，是三方都乐意的事，也是现在比较看好的酒店合作方式。酒店渠道销售的几点注意事项：

1、酒店概况的调查：包括酒店位置、营业面积、包厢数量、散台数量、停车位等

2、酒店经营情况的调查：酒店的经营时间、诚信度、上座率等以及买断品牌、进场条件等3、4、5、6、7、8、酒店的开发风险评估 信用额度和账期的设定 业务人员的定期拜访 及时兑付奖品和奖金 促销员的管理 客情维护

四、商超渠道

1、商超的选择和进场谈判

商超的进场费用谈判一般包括：进场费、条码费、展示费、促管费、广告费等以及付款方式、账期及返点等的谈判。

2、产品的陈列 货架占有率越大，就意味着顾客与商品接触的次数越多，顾客冲动性购买的机会也越大。货架陈列的三要素：陈列位、陈列量、陈列面。

3、终端氛围营造

一定要重视产品的陈列、排面和终端宣传等基础性工作，加强卖场的氛围营造，在商超里，没有位置就没有销售，没有氛围就没有销售，你的气势有多大，你的销量就有多大。

4、促销

人员促销；

商超促销的形式：DM促销、买赠促销、专题促销、特价、时段促销。促销商品的展示和表达：店外展板、POP、特价签、地堆或端架

商超促销要师出有名，如节庆促销、新品上市等

5、客情维护

要注意维护好和商超的客情关系，客情关系好，不仅可以节省费用，而且可以促进产品销售。

5.市场经理135流程(按时间) 篇五

一、年初第一天完成的工作：

年度目标设置

二、月初第一天需要完成的工作：

1、市场分析。（1）销量分析；（2）单条值分析；（3）低焦油卷烟销量分析；

（4）零售客户服务需求分析

2、品牌分析。（1）市场经理月度目标设置；（2）市场经理月度品牌分析

3、客户分析。（1）客户经理业绩状态分析；（2）客户经理工作状态分析；

（3）客户经理需求分析；（4）重点关注客户（销量）；（5）重点关注客户（低焦油卷烟）；（6）重点关注客户（单条值）；（7）未上柜及未再购零售户名单；（8）生成重点关注客户明细

4、计划。（1）生成服务策略；（2）市场经理走访记录安排；（2）月工作计划

三、每周第一天应做的工作：

1、市场经理周小结（周小结数据表和数事理法周小结都做）

2、周工作安排

四、每周五应做的工作：

1、周自我评估

五、月末最后一天需要完成的工作：

1、任务执行标注表。月末时，市场经理的工作标注表中的服务策略正常应该都标注为完成，市场经理确认标注表不在修改后，点击“完成”按钮，将本月工作结束，完成状态的工作表不能再进行标注。

2、市场走访记录表。检查反馈过后的拜访计划状态变为“已拜访”。

3、月度工作总结与改进

六、月中需要做的工作

1、任务执行标注表

6.市场部开业后工作流程 篇六

14：00前：上班打卡

14：00—14：20：班前会议，根据上一工作日的工作总结和工作计划，开展本日工作。商家线路安排、电话预约、合作洽谈。出门前检查各种文件、资料、其他携带品是否齐全。

14：20—18：00：根据当日工作计划开发与维护商户，接触任何商家须录音。眼观六路耳听八方，了解本城市最新各种活动信息，竞争对手酒吧以及商家的活动信息，并提交可能参与合作草案。

18：00—19：00：休息时间。

19：00—20：00：整理当天工作情况，以工作报告形式交由经理，特殊情况须第一时间报告。每个人对自己本日工作情况一一汇报，就工作中遇到的问题进行分析、解决，好的方面也提出学习，并根据实际工作情况制定明天工作计划。19:00—21:30：例会结束后，开始为晚上营业做好各项部门准备工作：

（1）晚班工作员检查数码相机、拍立得等是否电量充足，做好生日客人留念及整个酒吧场内拍摄工作，为品牌网络推广做准备。

（2）与舞台部配合做好活动宣传工作，包括活动宣传照、视频等等；

（3）如当天有活动，需要提前和舞台、楼面、前厅、销售、保安等各部门做好活动对接工作，以保证活动如期运行。

（4）做好晚上客户电话订台工作及优质资源（美女、老外）邀请工作，并对以上实际情况做表统计；同时搜集散客信息，保证每月有10个有效电话信息和每天20个陌陌微信信息。

21:30—23:00：维护到场的客户，搜集资源；做好和晚班工作的交接；打卡下班。

23:00—2:00：继续做好交接后的各项工作，并处理好场内突发的各种事项。

在工作遇到突发事件或者无法处理的事情，及时与部门同事沟通解决！

7.市场调查报告流程 篇七

一、建构主义理论

建构主义理论起源于瑞士心理学家皮亚杰创设的儿童认知发展理论,皮亚杰认为儿童在与环境的相互作用中,不断以新图式整合旧图式,从而建立关于外部世界的知识;当外部环境发生变化时,原有图式就要被重新组合与构建,儿童的认知结构也将得到发展。前一个过程被称为“同化”,后一个过程被称为“顺应”。“同化”是认知发展的量变阶段,“顺应”则是认知发展的质变阶段。儿童的认知结构就是在由“同化”到“顺应”、再由“顺应”到“同化”的螺旋式上升过程中建构起来的。皮亚杰的建构主义理论说明了人类的认知过程和认知规律,对于我们理解“什么是学习”、“为什么学习”、“怎么学习”起到了巨大的推动作用,对于信息技术时代高等教育课程改革有很强的指导意义。

建构主义理论认为知识不是教师教授出来的,而是学生在与环境的相互作用中建构起来的。因此,教师在教育中的作用不是知识的传授,而是作为引导者和支持者帮助学生成长。当然学生的学习必须要以预先设定好的学习“情境”为基础,通过学生之间以及学生和教师之间的“协作”、“会话”,最终才能完成“意义的建构”。因此,学生的学习能力实际就是学生的建构能力,而教师的主要任务则是帮助学生发展建构能力。如何帮助学生进行自我建构是建构主义理论在实践中面临的一项重大挑战。

二、建构主义与社会调查课程流程设计

社会调查课程的核心价值需要在行动中去体验、去建构。离开了学生的实际行动、亲身体验与感受,教学只能沦为形式。按照传统的教学模式及教学流程,即便是教师在每次课堂讲授时都能够精心设计也未必能达到很好的教学效果。传统社会调查课程的教学流程[1]如下:

从社会调查课程教学状况来看,传统教学流程通常存在以下几方面问题:第一,课程教学是以教师为中心。教师在整个教学过程中发挥着主导作用,教什么、怎么教由教师来确定。由于学生始终处于被动从属地位,所以在课程学习中的主动性、积极性不能充分激发。第二,由于受时间和空间限制,一部分课程实训无法在课堂上进行,只能在课后做。这部分课后进行的实训处于无人引导和管理的状态,最终效果并不理想。第三,学生对社会调查知识或方法的认知体验不完整。这个教学流程帮助学生们完成从已有经验到调查知识和理论的学习,却无法很好地帮助学生完成从理论到实践的检验过程(因为我们的课堂教学还是以理论学习为主,课堂上的实践并不充分)。而对于社会调查课程来说,实践检验环节是非常重要的,它将决定学生认知建构的状态和结果,也直接影响到教学质量。然而受到已有教学系统中教学时间、空间、资源等的限制,我们无法有效地帮助学生完成这个过程。

社会调查课程“以行动为核心”的课程学习特点与建构主义理论中的“以学生为核心”的认知模式有相通之处,它们都强调学生在课程学习中的主动性和主体地位,都强调体验和建构。因此,以建构主义为指导重新设计社会调查课程的教学流程正是课程改革取得突破的希望所在。建构主义在社会调查课程实践中曾经遭遇的一个难题是如何为学生创设有意义的学习情境,在这个情境中通过各种各样的工具和资源,帮助学生完成意义的建构。然而,随着信息技术的发展,旧有的时空概念正在发生变化,现代信息技术正在为建构主义学习模式的推广应用提供各种各样的技术支持和帮助。

三、以信息技术为基础的建构主义教学流程

进入21世纪以来,迅猛发展并应用的信息技术对我国高等教育发展带来了巨大冲击和挑战,教育信息化以及信息化的教学管理已经发展为一股强有力的浪潮推动着教育教学方面的改革。“在信息技术环境下,现代教育技术不仅吸纳了全新的现代教育思想和课程教学理念,而且强调信息技术的支持作用,使教育信息呈现多媒体化,教育信息处理数字化,教育教学过程智能化,形成了具有教育技术学意义的教学系统设计理论和信息技术与课程整合的理论,这对指导课程的设计与开发产生了积极的影响。”[2]信息技术在社会调查课程中的应用将会为课程发展形成新的支持,开辟新的方向。社会调查课程教学中出现的问题,很多已经不是在已有的教学技术系统内能够解决的,而是必须跳出原有的系统,进行系统流程重新组合与建构才能够解决。以信息技术为基础,以建构主义为指导的新的社会调查课程流程设计将是课程教学取得成功的必然选择。

该教学流程的最大优势是给学生创设了自主学习平台,让学生们有机会根据自己的特点和兴趣在课程框架内进行认知建构。课堂教学中学生可依据情境设计开展实际的社会调查行动,能够比较充分地激发学生的学习兴趣和学习意志。由于它是以实践为先导,理论为终结的,教学设计中学生的学习情志被激发并贯彻,所以理论的内化过程是很积极而迅速的,比传统教学流程的教学效率和教学质量都要高很多。但是,它也并非完美无缺,它对教师和学生都提出了较高的要求。教师必须图突破原来的教学思维,从主导者转变为辅助者,教师们需要把更多的注意力集中在情境创设、学生学习状态的激发和引导上,支持学生进行意义的建构。学生则要摆脱原有的学习习惯,转变依赖心理,进行自主探索、自主建构。因此该教学流程能否得到学生们的认同和理解,并积极地进行课堂教学的配合,将是其取得教学成效的关键所在。教学流程实施的核心是学习情境的创设,即创设与学习内容相符合的有意义的、真实的学习情境,学生在这样的学习情境中能够有机会亲身体验调查研究的实际状态。当然,要构建这样的学习情境必须要有一系列硬件和软件的支撑,最直接的方法是建立以现代化信息技术为支撑的社会调查实验室。实验室要有丰富的信息资源提供给学生,也要有虚拟化的实践平台供学生演练,学生利用环境中的资源和力量能够完成情境任务。

四、新流程实施效果及改革方向

本课题组于2012年下半学期开始实施以信息技术为基础的建构主义教学流程。实施对象是洛阳师范学院政法与公共管理学院中的2010级公共事业管理专业和行政管理专业学生。课程实施地点设在公共事业管理专业的实验室,该实验室有81台电脑,可实现网络连接,电脑上安装有基本的教学软件。在实施过程中我们把行政管理专业作为参照班级,把公共事业管理专业作为实验班级,行政管理专业采取传统的教学流程在多媒体教室上课,公共事业管理专业采取新的教学流程在实验室上课。我们对两个班级的学生课程参与积极性、教学目标完成情况、学生个人学习评价、小组学习评价等方面进行了对比分析。

从课程参与积极性来看,最初两个班级学生的课程参与积极性都很高,随着课程的推进,行政管理班的学习积极性在逐渐下降,主要原因是课堂理论学习占用时间较多,课后实践缺乏管理和引导。公共事业管理班的学生课程参与积极性则比较稳定,由于每次课堂都充满了挑战和刺激,学生们必须调动起自己全部的才能和智慧才能完成有限时间内的课堂任务,当然,学生们也反映课堂学习比较累。从教学目标完成情况来看,行政管理班学生的理论学习更为系统、完整,但实践效果不理想;而公共事业管理班的理论学习则比较零散,但实践效果突出。公共事业管理班的大部分学生对自我学习效果比较满意,并能保持对调查研究的兴趣和热情,而一小部分学生则不太能够认同和接受这种教学模式,对自我学习效果的评价不高。行政管理班学生对自身的学习效果感到不太满意的占多数,他们认为自己的课程体验不深入。从小组合作情况来看,公共事业管理班的合作情况更好,学生参与度更高,这和教师在课堂上的组织、引导有很大关系。行政管理班的合作情况不太理想,由于大部分小组讨论和小组活动留在课后完成,学生们缺乏教师的引导和监督,对自己的要求也比较放松,参与度明显不高。

新教学流程的实施并非一帆风顺,还有很多未解决的问题需要推进。首先,新教学流程实施中遭遇到的最紧迫的问题是学生们对新教学流程的接纳和认可。与新教学流程理念相一致的学生学习理念的转变,是课程改革取得成功的基础所在,这也是我们在今后的课程改革中继续努力的方向。其次,新流程对教师的新技术应用能力、组织管理能力、教学创新能力提出了更高的要求。教师能否创造性地提出具有建构意义的课程情境,是课程教学成功的关键所在;同时教师的课堂调动能力、组织管理能力以及对知识的深入理解和技能的娴熟掌握等都会直接影响到课堂教学效果。再次,新流程要求进行小班级上课,人数最好控制在40人以内。而我们在实施的过程中采用的是大班授课,这给课堂管理、教学组织、活动安排带来很多困扰,学生们的课程体验也受到一定影响。最后,软件配备还不能完全满足课堂教学的需要。课堂教学中使用的实验室配置都是最基础的配置,它只能满足一般的课程教学体验,要取得更进一步的教学效果需要在软件配置方面继续提升。

摘要：信息技术发展为建构主义理论的广泛应用提供了技术基础,也为建构主义课程改革提供了契机。社会调查课程作为一门方法性课程,对课程实践要求很高,传统教学流程无法帮助学生实现完整的认知建构,也不能从深层次激发学生对社会调查课程学习的热情。以信息技术为基础的建构主义教学流程通过“情境”、“协商”、“会话”、“意义的建构”,能实现从经验—理论—实践—理论的螺旋式上升的认知建构过程,对于提高课程教育质量起着积极的推动作用。

关键词：建构主义,信息技术,教学流程

参考文献

[1]刘承波.信息时代高等学校教学过程的变革及其运行机制[D].厦门大学博士论文,2002.

8.中国手机市场调查报告 篇八

一、城市居民移动电话拥有率基本达到100％

从新秦调查所得数据显示，只有2．2％的被访者表示自己目前没有移动电话。在城市，移动电话的拥有率已达到97．8％，在这当中有超过半数以上的人，甚至同时拥有2部以上的移动电话，“一人多机”的时代已经悄然来临。在城市，很多人往往都是手机+小灵通，这样一方面可以发挥小灵通话费低廉的特长，又不会因为其信号不好而影响自己与他人的联系。而另一部分人则是上班使用一个手机，下班又使用另外一个手机。

鉴于目前的这种情况，如果手机话费能够降低到与小灵通一致的水平，那么，相信目前比较流行的“双模手机”定会有较为广阔的前景。

二、国产手机只占三成

尽管有数据表明，全球约有三分之一的手机是在中国生产的，但是从国内手机市场的品牌占有状况看，国产品牌的手机只占28．2％，中国的手机市场依然是海外品牌一统天下的局面。虽然诸如NEC、松下等品牌已经退出中国市场，但是短期内改变目前这种局面的可能性不大。

在国产品牌中，联想以15．1％的拥有率，占据第一的位置，波导则紧追不舍，这两个品牌占据第一集团的位置，夏新、TCL、海尔则排在第二集团。很显然，国产品牌中尚有很多市场占有率很低的小品牌，这些品牌一般都是在前两年手机的井喷时期新出现的，而随着市场发展趋于稳定，这些品牌一般都难以逃脱被淘汰的命运。

海外品牌的手机中，诺基亚以38．1％的拥有率，远远的跑在第一；摩托罗拉、三星等也以较高的市场占有率，排在前列；松下、NEC等品牌因其较低的市场占有率，则干脆退出了中国市场。

可以看出，国产品牌虽然目前市场状况不容乐观，但是机遇也随之存在。

三、2000元的手机成为市场主力

未来手机市场，应当以2000元以下的普通机型为主。在1616名打算在近期更换新手机的被访者中，有超过六成的人，打算购买的手机价格在2000元以内。一方面，与前些年相比，手机的价格确实有很大下降；另一方面，消费者也变得越来越理性，不再一味追求各种具有新型功能的高档手机，目前手机的各种功能，已经能够满足多数人的基本需求。

四、3G手机前景乐观

在问及3G手机上市后，自己是否会使用这个问题时，有21％的人直接表示“上市后就很想购买使用”，而有76％的则表示虽有兴趣，但是要看上市后的情况来决定是否购买使用。这说明绝大多数人对3G手机还是有一定的兴趣的，但是3G手机要想达到目前各种手机的市场状况，还会有一段路要走。

9.酒店销售部商务市场工作流程 篇九

1、8点30分到岗，参加总监组织的当日销售工作计划会，报告销售人员当天将要完成的工作，包括：客户拜访、房间预订、VIP客户关注，如遇会议，跟进会议的各项细节落实情况，处理客人投诉等工作，并向总监汇报、处理。

2、查看有无需要处理的邮件，积极做好邮件洽谈及销售工作。抓住任何的销售机会，积极进行宣传、销售。

3、销售人员可根据销售总监的方针及策略有针对性的对客户进行拜访。对选择的目标公司进行充分的调查、收集信息。确认有潜力的客户及对潜在客户进行分类，如重点客户或普通客户等拜访前应先拟定谈话内容，电话进行预约，每天尽量出去一次能拜访三位以上的客户。

4、走访客户前，带上所有的必带物品（如商务公司住房合约、酒店的宣传资料、小礼品、名片、笔记本、笔等）。明确谈话的重点，如自己酒店的长处、争取的重点等。寻找对方的特点希望和要求，尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多介绍自己的公司或个人，注意适当控制谈话方式。提出酒店可以满足上述需求的方案。解答对方提出方案的疑惑或提问。尽量争取客户明确的预订或承诺，如不成功，仍表示感谢，留下下次再次拜访的理由，但不要强行推销。每家公司的销售访问应控制在半小时为宜，除非对方确有兴趣再谈。

5、对已拜访的客户，销售人员做好记录，内容包括：客户对酒店的服务及房间要求，需要酒店改善的内容及细节，公司计划的接待或会议动向，特别是近期是否有无会议及重要客户接待。回到酒店后，向销售总监做简洁报告，阐述对潜在客户制定的计划和方案。

6、针对电话咨询酒店的会议设施的情况，销售人员要迅速抓住谈话重点，从与客人的谈话中了解公司的会议规模、公司预算、参会人数等需求对会议进行报价，并给自己有谈论价格的余地，不要强行推销。

7，如有客户预订酒店房间，立即处理，尤其是第一次合作，必须确保每一个服务环节的完美提供。销售人员需详细记录客人对房间的要求：是否需要鲜花水果、无烟等需求并请预订部做详细备注，以便前台和客房操作；如有可能的预订，记录在日历表上，在预订之前的适当时间联络跟进。

8、如有投诉，必须按程序上报处理，并第一时间将处理结果通报对方，同时表示感谢。

9、跟进大型会议，销售人员将详细的接待计划在会议前要下发到各相关部门并请配合做好会议接待，会议前将会议的详尽信息移交给宴会销售以便宴会部提前为会议做好准备工作；对VIP客人，销售人员要提前检查客人房间及是否按要求房间都布置妥当，并做好迎接客人的准备。

10.市场调查报告流程 篇十

11月18日，活动当天具体流程：

7：30：舞台搭建一切工作完成（花篮摆放、演讲台、背景板），空飘飘起、彩虹门安装完毕；帐篷搭建好、桌、椅到位，礼炮、彩烟摆放就绪、签到用品（笔、签到表）、胸花准备完毕； 7：35: 全体工作人员到位，音乐调试响起，现场布展检查；

7：37:主持人到位，沟通细节及串词；

7：40:工作人员再次确定贵宾及嘉宾名单，确定庆典程序；

7：50：礼仪小姐着装（含绶带）到位，准备签到；

7：55：保安负责指挥来宾车辆停放；

8：10：全场播放迎宾曲；

8：15：礼仪小姐开始迎宾，帮助来宾签到，引导来宾入场并带至休息区； 8：40：礼仪小姐为主要领导佩带胸花；

8：58：主持人登台串场，介绍今天的开业庆典活动；

9：00：主持人串场，邀请小提琴演员登场表演；

9：10：主持人串场，邀请女子水鼓演员登场表演；

9：20：主持人串场，邀请领导及嘉宾登台，有礼仪小姐引领登台，并由支持人一一介绍，并再次感谢各位领导及嘉宾的到来；

9：25：主持人有请开发区领导为农贸市场开业致辞，并表示感谢；

9：30：主持人有请开发公司领导为农贸市场开业致辞，并表示感谢；

9：35：主持人有请市场业主为农贸市场开业致辞，并表示感谢；

9：40：主持人串词，礼仪小姐做好剪彩准备工作

9：45：主持人宣布，开发区农贸市场开业庆典仪式剪彩正式开始，领导剪彩，礼炮齐鸣，彩烟齐放，领导合影；

9:50：主持人宣布开发区农贸市场正式开业及串词；

9:55：主持人做最后的结束语；

11.市场调查报告流程 篇十一

外贸的恢复性增长让外贸服务市场再趋活跃。《进出口经理人》杂志第五次盘点外贸服务市场，与上年调查相比，本次调查增加了对电子商务服务机构的评定。

调查说明

调查采用随机抽样方式，通过发放问卷调查企业对外贸服务商的信赖度。问卷发放主要通过5种方式：一是在《进出口经理人》杂志夹寄；二是展会现场发放、访谈；三是电子邮件发放；四是通过杂志网站http：／／www.tradetree.cn调查；五是与华夏邓白氏中国联合调查。

本次调查与上次调查相比，对于展会现场发放问卷，我们慎重地选择了全国性展会，参加展会发放问卷的数量有所减少，进一步保证了问卷抽样的科学性和均衡性，以使调查结果更能准确反映外贸服务市场的特征。

本次调查期间为2010年4～7月，截至7月31日，共回收到来自中国大陆境内京沪穗等一线城市的1506份有效问卷。

被调查企业特征

本次调查主要面向外贸服务需求方——外贸企业的相关从业人员。抽样调查显示，其所属外贸企业的特征为：

2008年被调查企业将近一半是民营股份制企业，2009年仅接近1／3，而到了2010年达到了54.18％，见图1。这与我国近3年整体的外贸形势相关。作为我国外贸方面的主力军，民营股份制企业在2009年受到了外部环境的严重影响，而2010年整体外贸的回暖给这部分企业带来了生机。90％是贸易商和制造商，其中制造商占到约60％，连续3年情况基本相同，见图2。中小型企业占到70％，其中10～50人的小企业和100～500人的中型企业各占到约1／3，见图3。

将近95％的被调查企业年出口额在10万美元以上，其中将近60％的企业在100万美元以上，见图4。企业当年用于外贸服务的支出计划，38％的企业在1万～10万(含)元人民币，39％的企业10万～100万(含)元人民币，见图5。仅有20％的企业当年外贸服务支出占该企业年出口额的比例在5％以上，见图6。

1.亚非拉出口市场份额将变化

调查显示，目前被调查企业出口最多的地区是亚洲，其次是欧洲、北美洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲；而计划开发的地区依次是欧洲、亚洲、北美洲。非洲、拉丁美洲和大洋洲，见图7。这显示今后非洲和拉丁美洲出口市场份额将会有较大增加。

2.最需要电子商务方面的服务

被调查企业认为目前最需要的外贸服务是电子商务，其次是信息咨询、金融、展览、认证、物流、保险和法律，见图8。

外贸领域的电子商务主要是企业之间B2B的模式，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。交换过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。对外贸企业来说，电子商务活动几乎覆盖了整个企业流通领域的全部经营管理活动，尤其是外贸企业中将近1／3的贸易商，电子商务对它们不可或缺。电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方而以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。这些优势对于外贸企业来讲，表现得更为明显。正因为如此，电子商务方面的服务成为各外贸企业最为关注的。

3.主要关注服务商的服务质量、价格和信誉

被调查企业选择外贸服务商的考虑因素按需要程度排序，依次是服务质量、价格、信誉、公司规模、服务商所在地、背景和运营时间，见图9。其中，前3项的重要程度达到了85.32％。

从连续5次的调查来看，外贸企业选择外贸服务商越来越理性，更为看重硬件——服务质量和价格，两者考虑比重达到了60％。信誉也是企业非常关注的。信指诚实守信，誉指名誉、声誉，即一方在社会活动尤其在经济活动中因忠实遵守约定而得到另一方的信任和赞誉，是长期诚实、公平、履行诺言的结果。信誉可谓是长期积累的形象工程，而质量却是其最密切的关联因素，是根基。没有质量这个坚实的根基，企业建立起来的形象工程必然经不起市场的风雨洗礼，甚至会在一夜之间轰然倒塌，目前不断曝光的企业质量事件就是佐证。外贸服务商应以提升服务质量为根本之道，才能受到外贸企业的信赖。

最受信赖的外贸服务商

除对电子商务服务机构的评选为新增外，2010年外贸服务各个领域最受信赖的外贸服务商排名第一的与2009年情况完全相同。2010中国最受信赖的外贸服务商见表。

1.阿里巴巴

抽样调查显示，被调查企业信赖的电子商务服务机构前3名依次是阿里巴巴、环球资源和中国制造网，占到总体的78.93％，集中度非常高。2010年被调查企业信赖的电子商务服务机构排名见图10。

阿里巴巴当选最受信赖的电子商务服务机构可以说是当之无愧。阿里巴巴网站创办于1999年，当时仅是为小型制造商提供销售产品的贸易平台。之后，阿里巴巴不断成长：2000年10月，在国际交易市场推出“Gold Supplier”会员服务，以促进中国内地卖家的出口贸易；2003年11月，推出即时通信软件“贸易通”，让用户在网上交易市场上进行实时沟通交流；2008年4月，在中国交易市场推出“Winport旺铺”服务，为小企业提供建站服务，帮助它们迈开网上生意第一步，2010年3月，面向中国小企业推出全球最大的采购批发市场www.1688.com，聚焦解决小企业采购批发难问题，致力于提升小企业的竞争力，等等。可以说，中国外贸的发展促成了阿里巴巴的建立和发展。(在美国，企业的商务需求“推动”了网络和电子商务技术的进步，并促成电子商务概念的形成。而在中国，网络和电子商务技术需要不断“拉动”企业的商务需求，进而引致电子商务的应用与发展。)而反过来，阿里巴巴又促进了中国外贸的发展，给外贸企业提供了一个便捷、实用、实时的交易平台。

2.贸促总会(中国国际贸易促进委员会)

抽样调查显示，被调查企业最信赖的展览机构前3名依次是中国国际贸易促进委员会(贸促总会)、中展海外展览有限公司(中展海外)和中国机电产品进出口商会(机电商会)。就前3名情况来看，连续3年的情况完全相同。2010年被调查企业信赖的展览机构排名见图11。

中国国际贸易促进委员会是由中国经济贸易界有代表性的人士、企业和团体组成的全国民间对外经贸组织，成

立于1952年5月。目前，中国贸促会、中国国际商会已同世界上200多个国家和地区的工商企业界建立了广泛的经贸联系，与300多个对口组织签订了合作协议，并同一些国家的商会建立了联合商会；同时，中国贸促会还在16个国家和地区设有驻外代表处。在国内，中国贸促会、中国国际商会在各省，自治区、直辖市建立了50个地方分会、600多个支会和县级国际商会，还在机械、电子、轻工、纺织、农业、汽车、石化、商业、冶金、航空、航天、化工、建材、通用产业、供销合作、建设、粮食、矿业、煤炭和物流等部门建立了20个行业分会，并对中国对外服务工作行业协会予以指导，全国会员企业近7万家。

一定意义上说，中国国际贸易促进委员会是我国企业目前出国参展的官方管理机构，它与外界广泛的经贸联系和多年出展服务的经验使其在展览机构中居于榜首。

3.中国银行

抽样调查显示，被调查企业信赖的中资银行前8名依次是中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、交通银行、浦发银行和中信银行，与上年情况完全相同。2010年被调查企业信赖的中资银行排名见图12。

1929年，中国银行就在伦敦设立了中国金融业第一家海外分行。此后，中国银行在世界各大金融中心相继开设分支机构。目前，中国银行拥有遍布全球29个国家和地区的机构网络，其中境内机构超过10000家，境外机构600多家。可以说，中国银行是中国国际化程度最高的商业银行。而作为中国金融行业的百年品牌，中国银行在国际结算、外汇资金和贸易融资等领域得到了业界和客户的广泛认可和赞誉。另外，1949年，中国银行即已成为国家指定的外汇外贸专业银行。

遍布全球的分支机构、专业领域成就享誉海内外，使得外贸企业把中国银行作为中资金融服务机构的首选。

4.汇丰银行

抽样调查显示，被调查企业信赖的外资银行前3名依次是汇丰银行、渣打银行和花旗银行，与上年情况完全相同。2010年被调查企业信赖的外资银行排名见图13。

外贸企业对汇丰银行的评价基本表现出和中国银行一样的特征。总部设于伦敦的汇丰集团是全球规模最大的银行及金融机构之一，这使得它享誉海内外。从分支机构来看，汇丰中国的网点遍及国内24个主要城市，是中国内地网点最多、地域覆盖最广的外资银行。目前，汇丰中国共有101个网点，其中22间分行设于北京、长沙、成都、重庆，大连、东莞、广州、杭州、台肥、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天滓、武汉，厦门、西安、济南和郑州，另有79间支行设于北京、成都，重庆、大连、佛山、广州、杭州、青岛、上海、深圳，苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳和中山。另外，2010年1月5日，汇丰佛山支行开业，成为首批根据CEPA补充协议获准在广东省内开设异地支行的外资银行之一。

融汇国际经验，网点最多、地域覆盖最广使其成为外贸企业选择外资金融服务机构的首选。

5.SGS(通标标准技术服务有限公司)

抽样调查显示，被调查企业最信赖的认证机构依次是SGS、CQC、BV、UL、TUV St／D China、Intertek、CSA、TijN Rheinland Group、CTI、CVC、KEMA、DEKRA CTINLRQA。认证机构受信赖程度的集中度是非常高的，而N.2010年调查与往年相比集中度更高，70％多集中在前4家。(上年调查为62.78％。)2010年被调查企业信赖的认证机构排名见图14。

外贸企业对SGS的信赖度是最高的。这首先得益于它历史悠久，信誉极佳，享誉海内外；其次得益于它遍及全球的服务网络；而更为重要的是它业务覆盖行业广泛，因此得到了更多外贸企业的认同。

SGS集团创建于1878年，是全球检验、鉴定、测试及认证服务的领导者和创新者，也是公认的品质与诚信的全球基准。SGS集团在全球拥有1000多个分支机构和实验室，近60000名员工，服务网络遍及全球。

SGS通标标准技术服务有限公司是SGS集团和隶属于原国家质量技术监督局的中国标准技术开发公司共同建成于1991年的合资公司，在中国设立了50多个分支机构和几十间实验室，拥有近8000名训练有素的专家。SGS的服务能力覆盖农产、矿产、石化、工业、消费品、汽车和生命科学等多个行业的供应链上下游。近年来，在环境、新能源、能效和低碳领域也不断创新和发展。

6.中远集运(中远集装箱运输有限公司)

抽样调查显示，与上年相比，2010年被调查企业信赖的集装箱班轮公司前4名依然是中远集运、马士基、中外运集运和中海集运。但与上年不同的是，中外运集运超过中海集运成为第三名。与认证机构排名相同，集装箱班轮公司受信赖程度的集中度也是非常高的，前4家占到70％多。2010年被调查企业信赖的集装箱班轮公司排名见图15。

中远集装箱运输有限公司，简称中远集运，是中国远洋运输集团(中远集团)所属专门从事海上集装箱运输的核心企业。目前，中远集运经营着80条国际航线，船舶在全球超过53个国家和地区及155个港口挂靠。1998年以来，各线航线的综合准班率一直保持在95％以上，其中中国－美国航线、中国－澳大利亚航线的准班率一直保持在100％，国际同行与客户对此有口皆碑。在中国本土，中远集运经营着21条国内航线，依托上海、香港、厦门、武汉等沿海及内陆口岸，组建有货运机构近300个。此外，中远集运还拥有成熟的资讯科技系统和电子商务系统。

中远集运全方位、全天候“无障碍”服务为外贸企业提供了诸多的便捷，也成为外贸企业最为信赖的集装箱班轮公司。

7.国货航(中国国际货运航空有限公司)

抽样调查显示，被调查企业最信赖的货运航空公司依次是国货航、南方航空、中货航、扬子江快运、翡翠航空和俄罗斯空桥。货运航空公司受信赖程度的集中度非常高，前3家可以占到90％多，前2家也能占到70％多。2010年被调查企业信赖的货运航空公司排名见图16。

国货航立志成为进出中国客户首选的货运航空公司。在连续两年最受信赖的外贸服务商调查中，国货航确实都是被调查企业首选的货运航空公司。它的优势更多体现在强大的海外货物分拨能力、覆盖全球的营销网络和设施完备的地面保障体系，以及高素质的、专业的员工队伍。

中国国际货运航空有限公司(简称国货航)于2003年12月12日正式挂牌成立。截至2009年底，国货航拥有8架波音747全货机，并独家享有国航股份200余架，包括波音747-400，波音767、波音777、空中客车A340等客机腹舱的货物装载使用权。依托国航股份的航线网络，国货航在全球的通航点达到135个，开通航线300多条，并有90条国内卡车航线、588条国际卡车航线作为延伸服务，可实现欧洲、北美以及日本全境的空地无缝运输，具备强大的海外货物分拨能力。以北京、上海、广州为中心构建的国内卡车网络更可通达国内各主要城市。

国货航拥有覆盖全球的营销网络和设施完备的地而保障体系：全球8大营销中心，60多个营销网点，销售网络覆盖至欧美200多个城市并辐射至非洲及中东，依托中航集团、国航股份的物流资源，以及与全球重要航空枢纽的紧密合作。建立起了以上海、北京、法兰克福、洛杉矶、纽约、大阪和台北等主要城市为主的全球货站保障体系，可提供全流程，无缝隙的高品质服务。

8.DHL(中外运敦豪国际航空快件有限公司)

抽样调查显示，被调查企业信赖的快递公司依次是DHL、UPS、FedEx和TNT。连续3年排名情况相同。被调查企业对DHL的信赖程度最高，高出第2名UPS10个百分点。2010年被调查企业信赖的快递公司排名见图17。

DHL以其无可比拟的专业性服务、积极主动的定制化的解决方案，成为外贸企业最信赖的快递公司。

DHL是世界物流行业的领导者——德国邮政敦豪集团的一部分。中外运敦豪于1986年由DHL和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立。合资公司成功地将DHL作为国际航空快递业的领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势结合在一起，为中国各主要城市提供国际和国内的文件、包裹和货物的快递和物流服务。中外运敦豪成立24年来，已经在中国建立了最大的快递服务网络，国际航空快递服务覆盖401个主要城市，在全国各主要城市设有近200个办公地点，其中包括口岸、办事处、服务中心、快递物流中心和战略配件中心等，拥有约7000名训练有素的员工。

12.市场调查报告流程 篇十二

新疆医科大学第一附属医院于2005年4月成立了护理辅助-陪送中心, 由36名员工负责1 700张床位临床科室的外勤工作, 24 h不间断提供服务。随着医院规模的扩大, 2014年外勤人员由原来的36人增加到96人, 护理单元增加到84个, 工作量20万人次/月。普通工人人员多, 工作繁杂, 文化程度低, 员工离职率高, 管理困难。

流程优化的具体实施:调整工作模式: (1) 对原有工作模式进行跟踪调研, 护士长亲自跟班, 体验每个班次的工作流程。对陪检、标本、领药进行对比, 进一步明确和完善各小组的工作职责[1]。陪检、标本组不再实行一科一人负责制, 而是根据工作量的大小及工作难易程度, 重新对人员进行划分所管片区, 根据每个人的能力使1名员工负责2~4个护理单元的患者陪检任务。任务繁重的科室会有2~3人同时出现在病区进行转运, 加快了转运速度[2]。 (2) 重视组内之间配合, 陪检、标本、领药3组之间互相配合, 比如标本组在收完标本后, 有0.5~1 h的空档期没有任务。打破过去自己只负责自己组内的工作模式, 而是把这部分人员用在推送组协助推送工作, 缓解了推送组的工作高峰期。在推送患者过程中如科室有标本、药单、病历需要运送就顺便携带完成一同收取, 省去了领药人员去科室单另转运的时间, 合理利用时间差, 可节约时间, 提高效率。 (3) 实行弹性排班, 根据3组工作任务的不同, 合理安排人员的工作时间, 如午间、下午交接班时临床科室有大量的急查标本需要快速送出, 则安排3名员工到岗分片区进行负责, 加强薄弱环节的人员补充, 使人力资源的利用更加合理。 (4) 由被动服务模式转为主动服务模式, 把过去护士打电话呼叫才到位的工作模式改为护工按时间段主动到科室服务的工作模式。在科室配备护工签到本, 避免护工不按时到科室而造成工作延误, 既减轻了护士打电话的负担, 又减少了陪送中心调度接电话的负荷, 增加了医护人员的满意度。 (5) 对标本进行打包, 过去因护士将标本放在标本台面上由护工自行分类转运, 经常有标本丢失、遗漏、送错部门的现象。现在规范标本转运流程, 护士将标本采集后按标本去向进行分类打包, 打包后将标本统一摆放在标本台上, 护工能一目了然收取标本, 简化转运流程, 工作效率得到提升[3]。

提高员工的工作积极性: (1) 强调竞争和奖惩机制, 设立了优秀员工评比制度, 定期表彰工作优秀者, 按时完成一级质控, 根据检查结果评选优秀员工, 给予物质奖励和奖金发放。使员工之间形成了效仿和竞争, 提高工作质量。 (2) 增强科室凝聚力, 进行人文关怀。每年举办操作技能竞赛, 评选优秀奖和鼓励奖, 每月组织一次的业务学习, 提高员工的业务能力。每季度举办一次的职业防护和感染知识的讲座, 让每名员工都树立职业安全防护意识。让员工参与医院的大型活动, 鼓励所有员工积极参与, 增加凝聚力。每年护士节活动医院都为护工发放护士鞋, 大型节日护理部为护工开茶话会, 在人力资源部的配合下护工的夜班费由16元/个增加到40元/个, 增强了员工的集体凝聚力和主人翁精神。 (3) 加强临床科室和医技科室沟通联络, 和各个部门之间取得联系, 了解各部门的工作流程和特点, 取得外部科室的大力配合, 缩短因流程不熟悉而耽误的转运时间[4]。 (4) 减员增效, 减少冗员, 把过去一人负责所管辖科室的数量增加, 取消多余班次, 工作进行整合后, 有一部分人员出现无岗位而闲置, 经过人力资源部大力配合, 对工作不积极的员工进行考核并执行末位淘汰制度, 对闲置人员进行分流离岗, 节约了人力成本, 个人待遇提高, 提高了员工的积极性。

结果

满意度:由陪送中心自制的调查问卷进行调查。调查对象是临床科室医护人员120人, 住院患者240例。调查时间分别为2014年1-12月和2015年1-12月。优化流程后。2015年l-12月医护人员的满意度98.7%, 高于2014年1-12月的满意度 (94.50%) 。

员工数量:2014年以前陪送中心员工96人, 改革后员工数量75人, 同期比较, 人员下降21%, 工作量增加量了10%/月。

人力成本:改革后节约了21人, 按医院普通工人待遇3 500元/ (人·月) 计算, 节约了73 500元/月, 为医院节约人力成本882 000元/年。

员工个人绩效:过去陪送中心每月绩效收入平均7万元, 按96人计算, 每人平均729元/月。改革后在工作量不变的情况下每人平均933元/月。

员工离职率:改革前陪送中心3年员工辞职人数45人, 离职率占15%, 优化工作流程后 (2015-2016年) 无人辞职, 离职率0。

讨论

合理使用人力资源, 降低成本控制, 是每个管理者值得研究的课题。在传统的成本控制中, 管理者往往偏重于“财”与“物”的控制, 而没有深究人力成本所带来的浪费。所以优化工作流程, 改变排班模式, 实行弹性排班制, 使有限的人力资源发挥最大的潜能来适应越来越繁重的工作状态, 改变以往排班不合理、岗位设置过多、人力资源浪费等现象。弹性排班不但适应了工作量的增长, 还可以使管理者有效利用人力, 根据科室的工作强度调配人员, 提高了工作效率, 为医院人力资源浪费找到了根源[5]。

实施人文关怀, 提高员工的工作积极性。由“被动服务”转为主动服务”, 对患者及医护人员来说, 以前是有需要打电话预约, 等陪送人员到达时已经过了检查时间或延迟[6]。优化工作流程后陪送人员主动上门服务, 节省了医护人员的时间和繁琐流程, 使医护人员全身心投入医疗护理工作, 没有投诉发生。改变排班模式, 节约人力资源, 减少冗员, 起到了减员增效的效果, 使人员工作积极性提高[7]。

通过优化工作流程, 改变排班模式。把原先工作中存在的问题得到明显改善;将外勤递送的物品放置于统一位置, 标本台物品摆放有序, 标本打包转运, 主动服务模式, 取消多余班次, 岗位重新整合, 这些都能有效提高工作的效率, 优化工作品质, 从而得到临床科室医护人员及住院患者的好评。

通过优化医院外勤服务流程, 改变原有排班模式的研究, 提出了适合的工作流程, 提高了工作效率, 减少人力资源浪费, 降低医院人力成本支出, 患者及医护人员的满意度明显上升, 达到了我们优化和改造工作流程的一个预期的和最终的目标, 为医院人力成本控制起到了保障作用。

摘要：目的:加强医院外勤人员的管理, 提高服务质量, 为医院节约人力资源。方法:通过3个月的调研, 对陪送中心原有工作模式进行改革, 观察改革效果。结果:改革后, 各项考核指标均显著提升。结论:改变原有的工作模式后, 陪送中心员工人员数量减少, 工作积极性提高, 医院人力成本降低。

关键词：陪送中心,优化服务流程,改变排班模式

参考文献

[1]李尔勤, 邓若清.医院外勤服务中心的角色及工作管理[J].全科护理, 2011, 9 (5B) :1920.

[2]杨希林.管理沟通在急诊护理工作中的运用[J].全科护理, 2009, 4 (6) :251.

[3]张月明, 李建丁, 弓玉红.康春松等优化医院外勤服务流程的调查研究[J].护理管理研究, 2012, 3 (26) :847-848.

[4]夏丽, 王启若.外勤护士岗前培训的实施与效果[J].现代妇女 (医学前沿) , 2014, 7 (12) :84.

[5]刘晓勤, 王树峰.医院管理学:后勤管理分册[M].北京:人民卫生出版社, 2011.

[6]陈永明.新时期医院后勤管理现状及发展对策分析[J].现代企业文化, 2012, 9 (30) :85.