规范的服务用语

规范的服务用语（共15篇）

1.规范的服务用语 篇一

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。

2.规范的服务用语 篇二

真实, 是新闻的第一要素。坚持新闻的真实性, 是对新闻工作者和新闻媒体最基本、也是最重要的要求。新闻的真实, 包括新闻事实的准确无误和新闻用语的准确规范。这里暂且不谈新闻事实。目前, 经常可以发现, 在各类媒体上频频出现一些不准确不规范的用语, 这不但会降低新闻的价值, 而且会误导受众, 造成以讹传讹的不良后果。因此, 在新闻报道中一定要规范用语。

新闻用语指“新闻作品的语言”。语言是一个独立的符号系统, 语音、语汇、语法各组成部分都有自己的应用规则。消息、通讯、特写、速写、述评、记者通信、调查报告等各种新闻样式, 都必须遵循语言的应用规则, 背离了既定的规范, 就会出现这样或那样的语病, 严重的甚至会影响信息的传递。

为了提高信息的准确度, 扩大新闻的影响面, 新闻机构发布新闻时, 对文稿的用语有较为严格的要求。“清词丽句必为邻”, 不但词语选用要恰当得体, 句法结构也要合乎规范。

新闻传媒以规范的语言为载体, 通过不同手段的传播示范, 反过来又可促进社会用语的规范。各种新闻媒体作为语言文字工作的窗口, 不仅仅反映了有关方面的工作成果和力度, 对推动语言文字规范也有重要的作用。遗憾的是, 由于众所周知的原因, 近年来, 各种传媒的新闻用语很不理想, 方言词、外来语、错别字以至各类语病充斥报纸、荧屏, 严重地影响了语言文字的规范。不要说跟50年代中叶无法相比, 就是翻开60年代初“文革”前的报纸, 也不可同日而语。全面考察, 造成这种混乱的因素是多方面的, 不单单是新闻工作者的责任心问题。改革开放引起的社会变革反映在语言生活里, 就是激发人们努力寻觅新的表达方式, 追求新的色彩和格调, 促使民族语文———不仅仅是新闻用语发生了巨大的变化。这种变化总体上看是积极的, 但变化中也难免带来一些负面影响, 给既定的规范造成某种冲击, 乃至引起一定程度上的混乱。从新闻工作者本身来讲, 从业人员文化素质和文字水平不高, 则是造成应用混乱的直接原因。因此, 如何提高采编人员的业务素质, 树立语言文字的规范意识, 应当引起有关方面的足够重视。进行语言文字规范化工作, 对广大新闻工作者来说, 有许多事情要做, 但纵观当前语文生活, 规范化工作的重点应该放在词语引进和社会用字上, 做好这两方面工作, 对维护祖国语文的纯洁和健康有重要意义。舆论界所针砭的包括新闻在内的各种传媒的语病, 不论是滥用繁体字、热衷于外来语、模仿港台腔, 还是生造合成词、钟情俚俗语、追逐粗痞化, 也大都集中在这两个方面的问题上。

语汇是整个语言系统中最繁杂、最活跃的部分, 社会生活的变化首先反映在语汇里。改革开放以来, 产生和引进了一大批新词语, 出现在各种新闻媒体上, 并以每年数百条甚至千条的速度递增。首先是外来用语大量涌入国门:拜拜、香波、热狗、宠物、喇叭裤、牛仔服、比基尼、迪斯科、自助餐、连锁店、艾滋病、安乐死、超级市场、隐形眼镜……甚至那些夹杂“洋字”的T恤衫、BP机、卡拉OK, 音乐TV等外来词语, 广泛活跃在新闻传媒和商业活动之中, 并很快打入寻常百姓生活。这种引进适应了百姓, 特别是年轻一代的追新求异的心理。

与此同时, 东南沿海特别是广东一带改革开放起步较早的省区, 它们所操的方言也随着经济的发展, 以特有的市场价值强势推向全国。还有港台地区一批社区词语, 包括相当数量的外来词, 也相继进入内地。不论“老公、靓妹、的士、电饭煲、炒鱿鱼”, 还是“资深、构架、物业、度假村、计程车”, 今天听来已不再感到陌生。基础方言也不示弱, 京城的一批市井俚语, 如“大款、大腕、倒爷、傻帽儿、练摊、侃大山”等, 也通过传媒的炒作流向全国各地。方言词和外来语的大量引进, 不但丰富了新闻用语, 也充实了普通话语汇, 一定程度上提高了汉民族共同语的表现力。也就是说, 这种引进是吸收先进的科学技术和外来文化的需要, 对促进民族语文的丰富和发展有积极的意义。但换个角度看, 词语的引进特别是外来语的吸纳, 是以表达需要为原则的, 离开这一原则, 就会造成词语的无序变动, 损害民族共同语的纯洁和健康。本世纪初, 广东地区称球为“波” (bal) , 称衬衫为“恤” (衫) (shirt) 并由此派生出“打波” (打球) 和“波恤” (运动服) , 但结果都没有推开, 就是值得吸取的历史教训。

有人撰文指责北京一家饭店的命名, 好端端的一个民族餐馆, 为什么要叫作“中国料理”?这个用汉字包装的“料理”, 在日语里泛指菜肴、烹制品, “中国料理”倒是概括了饭店的经营范围。作者原以为这爿小店是日本人开的, 或者是专为日本食客提供服务的, 但一看不对了, 从老板到伙计清一色中国人, 进进出出的也都是本地的客人。地地道道的中国店偏要起个日本名, 除了商业方面的考虑外, 说穿了, 是不是有点媚外的心理在作祟?还有“司考奇、克力架”和“百乐门”, 如果不同实物结合起来, 怕没有多少人知道指的是糖果、饼干和香烟, 说不定会误作眼镜架、娱乐厅什么的。

奥语和港台词语 (包括这些地区翻译的外来词) 的吸收, 也存在着类似的问题, 某些新闻媒体片面地追求奇, 不问表达上是否确有需要。如果说“巴士”、“公共汽车99 9 66的士”和“出租车”音节多少不同, 那么, “比基尼”和“三点式”的区别就仅仅在翻译方式上, “艺员”和“演员”, “演艺界”和“文艺界”, “迪斯科”和“的士高”则简直成了累赘, 因为词义上没有任何哪怕是微小的差别。据估计, 改革开放以来, 通过各种媒体引进的港台词语数以百计, 其中不乏“艺员”一类刻意模仿之作。

近年来, 随着改革开放的进一步扩大, 一些敏感的新闻工作者喜欢从海外华文报刊中摘取现成的译词, 在他们看来, 港台和国外华人地区直接接触西方现代生活和科技文化, 更具有外来词语定名的权威性, 但有时也容易弄巧成拙, 比方说译LASER为“激光”比“莱塞”、“来泽”更为贴切, 这是科技界早已公认了的, 但有些人却偏偏仿照港台译名改为“镭射”, 什么“镭射唱盘”、“镭射音碟”, 甚至竟用译文CD, 不但一度充斥报刊, 日常生活里也随处可见。

这就是说, 方言词和外来语的引进, 必须符合需要、普遍、明确的原则, 有利于汉民族共同用语的发展和规范, 符合这三项原则的用法, 就是合乎规范的, 否则便是违背规范的。吸纳引进的词语不但必须有无可替代的内容、意义表达明确无误, 还要有较为广泛的群众基础。于表达无补的词语当然不行, 就是表达上确有需要, 但意义晦涩, 谁也不懂的, 也不能吸取。普通话里的词语, 总是适合需要、易于理解, 已经或即将成为人们所普遍适应的。

跟词语的引进比较, 反映在语法规范化方面, 新闻用语的问题要复杂得多。这里面既有词语运用问题, 又有句法构造问题, 不单包括实词的词性, 也涉及到虚词的应用, 不单表现于语句结构的本身, 还牵扯到相应成份的配伍。这些问题分布范围很广, 各级各地报刊及广播、电视中时有所见。

一言蔽之, 新闻的语言运用总的来说应是准确、鲜明、生动, 而新闻各种体裁的语言也略有不同, 譬如新闻通讯的语言应该形象、简练、和谐、朴素, 记者在写通讯时不管是写人物还是事件, 都要给读者以形象感, 有了形象化的语言叙事、写人、状物, 才能形象生动, 感人至深。

消息的语言要以清新、简洁、明快、生动为特色。而新闻言论的语言和风格又应有自己的特点, 准确、鲜明、生动、简练是对新闻言论的基本要求。要做到这些, 记者必须加强文字修养, 懂语法、会修辞, 如此, 才能很好地驾驭文字, 写出读者“能懂、相信、有用、爱看”的好新闻。■

3.规范使用化学用语解答实验题 篇三

关键词：化学用语；实验教学

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2015）18-233-01

化学实验十化学教学的重要组成部分，它既是化学教学的重要基础，又是化学教学的重要内容、方法和手段。化学新课程标准确立了化学实验教学改革以提高学生的科学素养为重点，重视科学、技术和社会的联系，倡导以科学研究为主的多样化学习方式，强化评价的诊断、激励与发展功能。

历年高考，化学实验题占有相當大的分值，而实验题又是考生失分较多的题。主要原因是文字表达不明确，化学专用术语错误，化学用语表达不规范等导致失分。强化化学用语的规范化训练，加强训练学生的实验文字表达能力，养成认真严谨的科学态度，减少非智力因素的丢分，对于提高考生的成绩具有举足轻重的作用。我认为可以从一下几个方面加强训练：

一、规范书写所选的试剂，最好用中文写出名称，或者在化学式后面加上溶液、固体、气体等字样，并根据题目要求指出试剂的浓度和用量。

例如：利用装置进行氯气的实验室制备，观察铜与氯气反应的实验现象，并验证氯气的氧化性强于溴，主要步骤如下：

1、写出制氯气中所加的试剂

学生典型答案1.HCl 2.HCl（aq） 3.浓HCl 4.HCl（浓） 5.浓HCl溶液 6.盐酸 7.浓盐酸。其中第五和第七个写法更规范一些。

二、规范书写装置中试剂的用途

1、发生装置（生成…….产生……制取……）

2、除杂装置（除去或者吸收.….防止……的干扰 除去……中的杂质）

3、性质实验装置（与……反应 验证……说明……）

4、尾气的吸收装置（吸收……防止…….的污染）

例1制备乙酸乙酯的试验中

（1）试管中加入浓硫酸、乙酸和乙醇各2ml，正确的加入顺序以及操作是

（2）试管加热的目的是

（3）饱和的碳酸钠溶液的作用是

（4）反应结束后震荡饱和碳酸钠溶液的试管，看到的现象

答案是（1）先加入乙醇，然后边摇动试管边加浓硫酸，再加冰醋酸。

（2）加快反应速率；及时将产物蒸出有利于生成乙酸乙酯的平衡正向移动。

（3）溶解乙醇，反应乙酸，降低乙酸乙酯的溶解度。

（4）右边的试管中的液体分为两层，上层是无色油状的液体。

三、规范书写实验方法和目的

操作：用试管取少量（适量）……滴加…….

现象：如果……那么…出现……（现象），证明…..（结论）

例1如何检验溶液中的氯离子？

用试管取少量的待测液，滴加硝酸酸化的硝酸银溶液，如果有白色沉淀产生，说明溶液中有氯离子。

例2：2006年理综

试管中氧气收集满气体后，下一步实验操作是：

正确的做法：把E中的导管移出水面，关闭分液漏斗活塞，用拇指堵住试管口，取出试管，立即把带火星的木条伸入试管口内，木条复燃，证明试管中收集的气体是氧气。

四、规范书写实验现象（要求全面、准确）

溶液：1、颜色由……变成…… 2、液面上升或下降 3、溶液变浑浊 4、产生..…..沉淀 5、产生大量气泡。

固体：1、固体逐渐溶解 2、颜色由…..变成….. 3、固体表面产生大量气泡。

气体：1、生成….色….味的气体2、气体由…色变成…色3、先变...后...（褪色、加深、变浅）。

化学语言的表达模式，经过强化以后，被学生掌握，今后学生要表达类似的问题，他们会主动生成语法，产生相应的语法结构，组织出合理的句子。

在教学过程中，教师应该言传身教，学生往往会模仿老师的言行。我认为教师在教学过程中应该做到以下几点：

1、教师要有良好的化学实验教学科研素质。教师要喜欢进实验室，要喜欢做化学实验，要用行动证明化学实验在化学教学活动中的重要性。教师在做演示实验时要亲自准备，多做几次，要熟练地掌握实验仪器、药品的性能，当药品的杂质情况不同时，要能预测实验可能的不同结果。要准确掌握仪器的使用，给学生做个良好的示范。

2、教师的实验教学中要有安全意识和环保意识，在必要的时候可以将演示实验改装成微型实验，有利于增强实验的趣味性、探究性、实践性。还可以节省试剂，减少污染，实验过程快速、安全，实验现象明显，还可以激发学生兴趣，培养学生的创新能力。

3、教师要有合理的知识结构、扎实的专业的理论基础，教师的语言应具有科学性、启发性、教育性，做到准确、简练、有条理。在课堂教学中，教师必须运用准确、科学的语言表达各种概念、原理和理论。例如：“1摩尔水18克”的说法就不科学，二应该说“1摩尔水分子的质量是18克”。描述“取少量的溶液于洁净的试管中”，“取洁净的铂丝棒蘸取待测物”。

4、教师的板书要规范，教师要规范使用化学用语、符号，书写元素符号、化学式、化学方程式笔画清晰端正，不连笔书写。注意字母的大小写，规范、完整写出解题过程。让学生受到规范、严格的影响，养成良好的学习习惯。

5、采取多种教学方式，给学生‘说’、‘读’、‘写’的机会，让学生深刻体会化学用语的重要。

参考文献：

[1] 姚如富，李艳婕，周泽尚.绿色微型化学实验在中学化学教学中的研究及应用 中学化学教学研究，2009，125-129.

4.电话服务规范用语 篇四

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

5.总机服务规范用语 篇五

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

6.客户服务中心规范用语 篇六

1、开头语

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。

切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时

“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”

3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的

“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”

切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时

“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释

“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”

6、当客户没有反映时

“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”

切忌：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。

7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因

我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”

如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出

8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。切忌：等会儿，我这就给您转过去。

9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时

先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧

10、来电客户表示不满或抱怨时

即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话

11、抱怨客户在解释前应先匹配客户

如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”

切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”

12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”

切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”

13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”

14、当客户反映的问题为批量质量问题时

“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”

“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”

16、当客户有无理要求时

“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”

切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”

15、当因线路问题无法听到客户讲话时

先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问

16、当客户来电咨询事情处理结果时

（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）

切忌： 您得给我们处理时间呀！我们处理也得有个过程吧!

19、当客服专员查不到客户想要的资料时

先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧

17、当客户要求找领导时

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了

18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进

切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决

19、当客户要投诉其他工作人员时

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话

受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见

切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话

如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等

7.教师课堂用语规范性探析 篇七

一课堂用语规范性的重要性

学校作为学生受教育的场所、教师作为传道授业的实施者, 对于学生的良好品质的养成具有重大责任。教师的一言一行直接关系到学生的发展, 教师的学识、才能、性格等都会对学生起到引导的作用。课堂用语是教师教育学生的载体, 是教师重要的教学资源, 课堂用语使用得当, 能激发学生学习的主动性, 提高学习效果。因此, 能够正确地使用规范性的课堂用语来组织教学, 有利于形成浓厚的学习氛围, 提高学生的学习积极性, 对教学产生积极的促进作用。

二课堂用语规范性的原则

1. 理念正确

新课改要求小学语文教学要解放课堂, 鼓励学生们一改被动接受知识为主的消极听课状态, 逐渐形成以“自主探究与交流合作”为核心的新型课堂模式。这就要求教师首先要改变自己的教学理念, 确立“教师为主导、学生为主体”的教学思想, 在教学中真正做到平等对待学生, 平等地对待学生主要表现在要关注到每一位学生。

2. 尊重学生

许多教师在课堂上经常会说或者是出现这样的情况:“由于时间关系……”也许学生还在思考, 而有些教师却说“不等你们了”或者是“这个问题我们下课再说”, 这样显然是不尊重学生的一种表现。这些教师是在急于完成自己的教学任务, 他们仅仅关注自己的“教”, 对于学生的“学”则是置之不理。像这种课堂用语的出现, 就是教师教学理念没有理清、不尊重学生的一种表现。类似“谢谢大家的配合”这类课堂教学用语提醒我们:一定要注意自己的教学用语, 对待学生要有耐心和爱心, 要对他们充满期许。

3. 表述明确

教师要准确地传授教材内容, 教师的语言不仅要正确, 而且要求准确。叶圣陶说:“教师教学生, 除了身教就是言教, 言教必得凭正确的语言。”由此可见, 教师正确使用语言的重要性, 否则就会误人子弟。教学语言的准确性, 具体来说就是教学用语要明确、恰当。尤其是在课堂提问时, 要做到能够准确地表述, 问题不宜较难或较易, 较难则会使学生感觉到无从说起或者是答案太过宽泛, 较易又失去了问题的意义。

4. 声情并茂

教师在上课中, 在保证讲授内容科学性的基础上, 要做到语言生动。课堂用语不是口头语, 但是也不同于书面用语, 它要求语言要生动活泼, 这样学生才能够爱听、想听, 才能够帮助学生尽快地理解知识。要做到课堂用语的声情并茂, 首先要关注自己上课的语音、语速。以音速拨动学生的心弦, 以音调抓住学生的思维。

三如何做到课堂用语规范

叶圣陶说:语就是口头语言, 文就是书面语言, 将口头语言和书面语言放在一起就叫语文。为了提高教学效果, 语文教师要在优化课堂教学用语上多下功夫, 力求以自身的语言魅力, 打动学生, 感染学生, 让学生自觉地投入到学习中。对语文教师来说, 要充分发挥驾驭语言的优势, 教学语言不仅要规范化, 还要注意几个重要环节。

1. 导入的艺术

在写文章时, 要求学生开头要做到所谓的“龙头”, 目的就是要吸引人, 让人产生想要读下去的兴趣。很多教师在上课时往往却不能注意到这一点, 他们往往以这样的开场白开始一节课:“大家昨天学了一些新的生字词, 现在我们来听写, 老师来考考大家学得怎么样”“要上课了, 我要求大家做到以下几点……”, 就这几句简单的话里, 教师并没有将学习的责任交还给学生自己, 没有让学生感觉到自己是学习的主人。

同样的话如果可以换一种说法, 完全可以达到不同的效果, “大家昨天学了不少生字词, 今天我们来个自我挑战, 来考考自己写得怎样!”

2. 课堂提问的语言艺术

爱因斯坦说过:“提出一个问题比解决一个问题更重要。”课堂上, 老师提问的语言艺术、提问的技巧, 引导着学生的思维, 决定着教学的成败。教师的课堂提问能起到设疑、解疑和反馈的作用, 能为学生的思维指明方向和调节课堂气氛。在有些课堂中, 教师提问形式单一, 师生之间一问一答, 似乎体现了提问教学法, 但是探究不到问题实质, 或者是教师提出的问题抽象空洞, 使学生茫然失措, 无从答起, 导致提问后的冷场。长此以往, 学生就会出现思维懒惰, 无法引起他们的学习兴趣。在教学中, 教师要精心设计自己的课堂问题, 做到课堂提问用语的精练。那么如何才能使提问“精炼”呢?这就要求教师要抓住教材的重点和难点, 以及学生的认识结构, 从根本上形成对课堂提问的正确观念, 精心设计课堂提问、巧妙使用, 这样才能做到提出的问题具有科学性和艺术性, 达到精炼。总之, 在语文教学过程中, 正确设问有助于积极开展教与学的双向活动, 使学生更加牢固地掌握知识, 养成勤于思考的好习惯, 这样才能提高学生的能力, 提高教学效果。

3. 恰当的结尾语言

一堂课的结尾, 直接影响着教学的效果。根据不同的教学内容和要求, 考虑到教学对象的知识结构、年龄特点和心理特征, 教师应采用不同的课堂结尾类型。总体来说分为以下几种: (1) 为了便于学生抓住教学内容的重点, 将所学的知识系统化, 教师对所讲授的知识加以总结、整理, 在学生头脑中构建出一定的知识结构。 (2) 学生对教师讲授内容的理解往往只是表面的、不深刻的。若“趁热打铁”, 在课堂结尾时, 精心设计几个小问题, 则可以看出学生学习的欠缺之处, 从而有利于教师及时地进行教学调整。 (3) 在一节课即将结束之际, 提出与本节和后续课内容均相关的问题, 让学生带着问题离开课堂, 设下伏笔, 为后续教学服务。总之, 教学是一门科学, 又是一门艺术, 而这种艺术的表现手法没有固定的公式可循。教师在设计课堂结尾时既要知常, 又要晓变, 明确教学目的, 抓住重点内容, 语言简洁, 力争设计出具有自己特色的、能够给学生启发的课堂结尾。

4. 作业的布置用语

在教学环节中也许学生最不喜欢的就是老师布置作业的这部分了, 每当布置作业时, 老师一般都是这么说的, “我们今天的作业是课后练习题一到四, 明天课代表收齐了交给我, 不交作业的同学到我办公室去做, 请大家要好好完成, 否则就不要来上课 (或请你们家长来说明理由) ”。这句话反映出教师对自己布置作业的有效性产生怀疑, 同时, 也反映出教师对学生完成作业的能力与习惯表示不信任。如果教师能转换教育的视角, 以体贴的心态来看待作业, 完全可以来个谐趣说法:“今天中午的大餐是, 作业——希望大家要吃饱啊!”或说, “今天的作业是——我们大家来考考自己今天学得怎么样?”

8.网络客服服务用语规范 篇八

1、服务常用语

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”

2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；

3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”

5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”

6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；

7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；

3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；

4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；

6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8）有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9）有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1）让询问的顾客等待较长时间； 2）与顾客发生争吵与争辩 3）随便向客户作出承诺 4）直接拒绝客户的要求 5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1）熟悉产品信息及产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。

9.客服中心服务规范用语 篇九

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

10.规范的服务用语 篇十

1 了解术前病人心理需求

通过调查发现, 病人术前最担心、最关心、最需要解决的问题:术前担心疼痛, 关心主刀医生的技术及手术效果, 要求关心照顾, 担心疾病性质, 担心室温, 关心预后情况, 要求保留脏器, 担心出血需要输血, 担心经济问题等, 根据调查结果, 针对病人的心理问题, 做好心理疏导。

2 制订规范化指导语

语言作为人类最重要的交往工具, 是信息传递最强有力的手段。它可以直接地及时地交流信息, 沟通情感, 收效最快。但有时不恰当的语言表达, 往往会误导病人, 产生适得其反的作用。在临床实践中, 曾有一位病人谈到手术怕痛问题时, 一位年轻护士则对病人说:怕痛让麻醉师多用点麻醉就行了。第2天为病人麻醉时, 不管是针头、还是针尾碰到皮肤他都叫痛, 目的是为了可多打点麻醉药, 使得麻醉医师无法正确测试平面, 延误了手术时间。应用规范化指导语后, 事先告诉病人麻醉过程, 指导病人密切配合, 确保麻醉、手术顺利进行。因此通过设计的语言, 实现对病人的心理调控及心理支持, 往往可达到事半功倍的效果。为此我们制订了以下规范化指导语。

2.1 担心疼痛

一般情况下, 手术是充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的。我院麻醉科大部分医生都具有一定的临床麻醉经验。麻醉后将测试麻醉平面, 到时麻醉师会用针头点刺手术范围表面的皮肤, 您需分清刺痛与点触感觉, 希望您如实反映。术中麻醉师还会根据手术需要辅助用镇静药, 可能您一觉醒来, 手术已经结束了

2.2 关心主刀医生技术及手术效果

您的手术情况将由负责手术的外科医生向您解释。您要相信我院外科医生的医术、医德水平。如手术过程中有疑难情况, 会及时组织全院有关科室和有经验的专家亲临解决, 您尽管放心。

2.3 要求关心照顾

您明天早上进手术室时, 会有护士迎接并关心您, 在手术等候期间及整个手术过程中您有任何不适或需要, 可随时向巡回护士或麻醉师反映。我们将为您提供一流的服务, 请您放心。

2.4 担心疾病性质

首先希望您手术结果属良性, 但有时结果可能会事与愿违, 您也要承受得住。人的精神因素很重要, 要相信目前医学在不断发展, 有不少治疗和控制肿瘤的方法。另外, 有些肿瘤只要是早期诊断、早期手术、远期存活率是很高的, 您术后要注意劳逸结合, 加强锻炼, 按时随访, 完全能像正常人一样生活。

2.5 担心室温

手术室内温度可能随时调节, 如您觉得冷或太热, 一定要及时向巡回护士反映, 我们备有特制的小棉被为您解决怕冷的问题, 您不必忍受不说。

2.6 关心预后情况

人的个体差异性很大, 预后情况也各不相同, 如保持良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠及尽早下床活动等, 都有利于术后早日恢复。由于手术室护士对病人出室后的具体情况不了解, 很难作出全面、正确的评估, 应由主管护士、医生根据术后情况为您作具体解答。

2.7 要求保留脏器

医生会根据具体情况, 决定是否该保留有关脏器。如病变累及附近脏器, 手术医生会根据病情与家属及时联系, 在家属同意情况下, 再进一步决定手术方案。您应该相信医生和家属的决定。

2.8 术中不要输血

麻醉师会根据术中出血情况, 判断您是否需要输血。一般介于可输、可不输的情况下, 会尊重您的意愿, 尽量不输, 但术中出血量大致非输不可时, 一定得输, 否则会影响生命安全。当然输血有可能会带来血清感染的危险, 但其发生率是非常小的。

2.9 担心经济

您的担心我们会认真考虑, 术中我们会根据您的经济状况, 控制高费用物品的使用, 请您放心。如您实在有困难无法解决, 可借助有关机构反映, 以解决您的经济问题。

3 掌握交流技巧

术前访视中要求做到:仪表仪态端正, 语气态度温和, 视线角度合适, 回答问题恰当, 掌握交流技巧, 取得病人信任。在不断实践基础上, 我们不断进行修改、完善规范化指导语, 不断学习新的知识和积累新经验, 提高自我素质, 把一片爱心传给病人, 服务于病人, 令病人得到了极大的收益, 从而获得病人的理解信任, 在最近进行的病人焦虑值有不同程度下降。

4 体会

11.营业厅服务规范用语新 篇十一

您好，请问您需要办理什么业务？（微笑、主动站立迎接）

好的，您请坐!只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。(引导手势、入座次序)

请稍等，我马上为您办理（办一顾二，对视露笑）

请您先选一下号码！

我觉得139********这个号码挺好的！

请出示您的有效证件！谢谢！

对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，以便帮您复印证件，请稍等。（出示暂停牌）（尊称服务）

对不起，张先生，让您久等了！(出示业务受理牌）

这是您的证件，请收好。

您现在使用的是全球通品牌！（品牌告知）

请问您的家庭电话号码是？

请您预存100元话费，谢谢！

谢谢！收您100元整。（双手递接唱收唱付）

您好，您申请的全球通套餐我已经为您办理好了，请您确认，套餐内包含来电显示，来电提醒和彩铃业务，这些业务已经开通，费用含在月租里了，如果您不会使用，我可以给您介绍一下…，请问还有什么需要我帮助的吗？（引导手势）您申请的开户业务我已经为您办理好了，请您签字确认。

这是您的业务受理单、发票，请收好！谢谢！

这是移动公司近期推出的新业务（具体种类）宣传资料，请您了解一下。（双手递送）

您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的？（关注确认）

请问您对我本次的服务是否满意？

如果你对我的服务满意，稍后请您参加10分满意短信评选活动，您可以回复数字10，为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。（并告知用户本条短信免费），如果你不满意，也请你现在给我提出宝贵的意见，以便我的服务有更好的提升。非常感谢!

很高兴为您服务，（张先生）请慢走！（主动站立，走有送声，用户多时，可不站立）

12.规范的服务用语 篇十二

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

13.规范的服务用语 篇十三

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

14.医院规范用语 篇十四

一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼正确，必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例如：

（一）（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

（二）嗨，X床（不称呼姓名）！

（三）把裤子脱了（把衣服撩起来）！

（四）瞧这破血管，扎都扎不进去！

（五）没到XX时间，都出去！

（六）在这签个字，快点！

（七）都停下来，我们要检查了！

（八）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化 ；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语言，如：

（九）有什么不好意思的，都这份儿上了！

（十）没长眼睛啊！

（十一）这么大了，怎么什么事都不懂啊！

（十二）活该！

（十三）没钱就别来看病！

三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和蔼，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

（十四）你这人怎么事儿这么多，讨厌！

（十五）没什么，死不了！

（十六）怕疼，别来看病（治病还能不疼）！

（十七）这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！

（十八）嫌慢，你干嘛这么早就来！

（十九）这是法律法规规定的，你懂不懂！

（二十）材料不齐，回去补吧！

（二十一）上面都写着呢，自己回去看吧！

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，例如：

（二十二）这事别来找我，我不管（不知道）！

（二十三）谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

（二十四）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）！（二十五）我就这态度，有意见，找领导去！

五、应本着尊重科学，事实求是的态度解释情况，不要因为用字不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

（二十六）好坏谁也不敢说，没准儿。

（二十七）你这事（手术、病）不太好办呀。

（二十八）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

（二十九）看看吧，太快不行了。

（三十）也许不要紧（没关系）。

15.服务用语规范（写写帮整理） 篇十五

一、基本礼貌用语规范

服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。

二、语音运用

1.2.3.4.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。

语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

三、服务行为规范

1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。2.主动向客户问候。

3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。5.耐心、细致和诚恳地对待客户。6.不推诿客户。

7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。

9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。12.清楚理解客户问题后再准确回答。

13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。

四、常用服务用语规范

1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！” 2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”

3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后

“感谢您的等待，是这样的„„”

或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求

“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 6.倾听时给予客户的回应 “好的„„” “我理解„„” “我明白„„”

7.听不清楚或没有明白客户要求时

“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 8.安抚客户时

“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事„„” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询„„”

“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。” 9.客户提出谢意或表扬时

“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。” 10.客户提出建议时

“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。” 11.客户提出投诉后

“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。”

“如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！” 12.客户需要找上级领导时

“先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您？” 若询问两遍后，客户仍执意找上级领导

“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。” 13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语

“您这个问题问的非常好，我需要向„„确定后，给您回复。”

“您的建议非常好，我们会收集起来。”

“我觉得您说的非常有道理，同时„„”

五、服务禁忌

1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。2.服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。3.服务忌语

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； 解答过程中使用过多专用术语； 精神萎靡、态度懒散； 与客户发生争执；

责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？； 与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买； 与客户闲聊或开玩笑；