商场服务标准

商场服务标准（精选13篇）

1.商场服务标准 篇一

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。

2.商场服务标准 篇二

商场顾客自助服务的实现需要综合运用各种信息技术, RFID技术是其中的核心部分。RFID (Radio Frequency Identification) 是一种射频识别技术, 它经常被用作商品的识别标签, 因此也经常被称为电子标签或射频标签。它是一种非接触式的自动识别技术, 通过射频信号识别目标对象并获取相关数据。RFID的特性包括: (1) 数据的快速读写功能; (2) 小型化和多样化的形状:RFID的读取并不受尺寸大小和形状的限制, 不需为了读取精度而保持固定尺寸和印刷质量, 此外, RFID标签更容易往小型化与多样化形状发展, 以应用在不同产品。 (3) 耐酸碱, 耐水环境性:不象纸质标签容易因脏污而无法识别, RFID对水、油和药品等物质有强力的抗污性。 (4) 可重复使用:RFID内部存储的电子数据, 可能反复被重写, 因此标签可以回收并重复使用。 (5) 穿透性和非接触性:RFID的无线信号可以穿透一些如纸张、木材和塑料等非金属或非透明材质包装材料。 (6) 信息容量大:RFID所有存储的数据信息量很大, 而且存储容量会随着芯片技术的发展而扩大, 在未来的自助服务商店里, 商品所需要的信息资料会愈来愈多, 因此, RFID将得到更多的应用。

RFID在商场上有很多传统应用, 主要体现在5个方面:商品的防伪;商场货架的辅助补货;防止商品丢失;收银台的自动结账服务;商场会员卡管理服务。随着RFID技术的发展, RFID在商场顾客自助服务中还有以下三种创新的应用模式。

一、自助导购服务

利用RFID技术, 可以实现商场的自助导购服务。顾客从货架取出感兴趣的商品, 放到自助导购电脑系统前面, 系统通过连接的RFID读写器识别出商品编号, 自助导购系统将根据商品的编号, 从产品资料数据库中读取产品的资料信息, 然后通过三种方式提供自助导购服务: (1) 通过电脑屏幕或语音系统向顾客介绍该商品的属性和规格等信息; (2) 通过仿真系统, 让顾客在电脑上进行商品模拟使用, 例如日本某化妆品商场通过扫描顾客脸部影像, 再将贴有RFID的化妆品的使用效果叠加在屏幕的脸部影像上面, 让顾客有更直观的判断; (3) 自助导购系统可以根据顾客取出的商品, 搜索出跟该商品相关性或互补性很强的其他商品, 并向顾客继续推荐, 以增加销售。

二、路径指引服务

路径指引系统可以帮助顾客确定他要购买的商品的位置, 以节省顾客来回搜寻商品的时间。并且进一步提供跟顾客购物清单的商品关联性很强的其他商品的所在位置, 如果发生缺货, 则发出补货提示。该系统通过RFID读写器发射无线信号对大商场里的所有商品进行定位和识别。

三、智能购物服务

智能购物服务主要体现在帮助顾客选择合适商品。RFID技术会即时显示顾客把那些商品放入购物车, 智能购物系统首先读取会员顾客信息数据库, 了解会员顾客的一些消费偏好或禁忌, 然后再读取商品属性数据库, 了解商品的属性特征, 再判断该商品是否适合某位会员顾客。例如, 过于肥胖的会员顾客在取走高热量高脂肪食品时, 智能购物系统会做出该顾客不适合使用该商品的判断, 建议他放弃购买, 转而推荐口味相似的减肥食品。除此以外, 购物车里的商品组合是否匹配也可以通过RFID技术来实现, 例如某一款数码相机只适合使用某一种类型的电池, 如果智能购物系统发现不匹配, 可发出警告信息, 以减少顾客购物差错的可能性。

以上几种模式是商场客户自助购物的创新应用, 它们的采用将更有助于提高商场的销售额, 提升顾客的满意度, 是未来商店发展的方向。

摘要：商场自助服务可以大大地提高顾客满意度, 增加商场销售额, 本文从RFID的技术特点出来, 在传统应用的基础上, 提出了三种利用RFID技术实现商场顾客自助服务的创新应用模式。

关键词：RFID,商场,顾客自助服务

参考文献

[1]孙洵:射频识别 (RFID) 产业发展格局研究[J].科技与产业, 2007年10期

3.商场服务标准 篇三

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：

1.提高员工服务的自主性

单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。

2.有利于企业文化的建设

周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。

3.有利于团队学习，提高竞争力

随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。

三、结论

服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。

参考文献：

[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480

[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329

[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006

[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期

4.商场服务口号 篇四

2、蓝天广场：走出蓝天广场卖菜就是逛街

3、新一代百货：真诚服务每一天

4、联华家庭朋友：家庭朋友是千千万万个家庭的朋友

5、湖南联华口号：让消费者的钱更值钱

6、长沙金沙超市：看看就欢迎了

7、长沙千惠超市：千货，各种福利

8、长沙望河超市：贴近生活，望河在你身边(有点像莲花)

9、湖南佑亚集团：服务创造价值

10、天天开心购物——乐购

11、天天辉口号：质量保证，价格低廉

12、创业：永不放弃，永不满足

13、以人为本的超市口号：以人为本的超市生活每一天。

14、华润万家：与你携手改变生活!

15、老朋友更真诚!

16、天天便宜，永远漂亮——漂亮

17、巩固各方实力，汇聚全球商旅

18、折扣店——我会给你我的心，尤其是你

19、惠福——给你内心的满足

20、做生意就像做人一样，是真正超市的口号。

21、朋友买东西数东数西最划算——有朋友的`超市很多(我策划的时候用的)

22、我尽力了，对你方便，互惠在你这边——互惠超市

23、精品出华联，爱进万家

24、收集四面八方的商品，满足千家万户的需求!

25、让你的钱更值钱——湖南BBK

26、交心，万事如意。

27、把幸福带回家——富曼超市

28、多买多存就好

29、让我们尽最大努力让生活变得完美!—米兰春天超市

30、购物兴万和实惠新选择——兴万和购物广场

31、每天过着新鲜的生活!

32、企业口号：

33、做每一件小事都要小心!

34、物美价廉，真诚来源。

35、超出客户期望。

36、山姆超市：价格更低，而且一致

37、华润万家，争取吧!

38、选择嘉华满意家园——嘉华超市

39、向别人学习来自真诚!

40、阳光无处不在，绿色拥抱未来!

41、大连友谊集团优佳购物：

42、天天新鲜，天天便宜!!

43、友谊商城：

44、汇聚世界经典，时尚友谊商城

45、人民超市，人民自己的超市

46、最佳超市，人民世界的特别奉献

47、对低成本和诚实的服务感到满意

48、上海华联超市华联没有假货!

49、a中心：确保客户满意

50、两个主要概念：省钱省钱，量入为出

51、三种精神：敬业、勤奋、务实创新、积极进取

52、贴近生活，在你身边!

53、以顾客为导向的华银网和超市

54、爱丽丝每天都过着新的生活

55、人民购物愉快

56、用心服务每一天

57、大同百货：引领时尚引爆时尚

58、金玛特生活广场：购物愉快，享受生活

59、西万家超市;住的好，邻居，价格低，西万家

60、彩虹之上—1、1滴护理液

61、南昌华鹏果业——绿色无处不在，新鲜不是偶然

62、太原美特好：低笑~ ~

63、太原华宇生活购物中心：降价到底

64、新兴超市低成本，天天保真

65、购物中心令人满意——枣庄购物中心

66、开心又省钱。新星货真的很便宜

67、时代的商品起源很清楚——时代超市

68、比较计算新星购物—新兴超市最划算

69、我尽最大努力让你方便。新星就在你身边——新星超市

70、满足你生活的需求——上海农工商超市

71、选购新礼品，寻求真理。新兴超市最放心——新兴超市

72、住好邻居——低价，家庭幸福

73、快乐购物季妮娅——微笑服务进万

74、购物万德龙——天天省钱

75、微笑服务——快乐购物

76、华府没有假货，更满意购物

77、回万家——打折进入万家!

78、百特销售每天都有人陪伴

79、为每个人购物都是真诚的，永远无限期服务

80、新鲜、便宜、方便、舒适!

81、以人为本，以客户为导向!

82、仓储购物中心：走进内心，一切都是满意的。

83、提供日用品，享受日常低价。——吴谈摊贩

84、蓝天菜篮子，美好生活

85、遂宁金善超市——每个人都是购物环境，处处体现金善形象!

86、华兴购物广场：追求服务的每一刻，创新生活的每一天!

87、康华，服务专家和服务先锋

88、新鲜出炉，满意又划算!

89、价廉物美

90、社区好邻居百兴放心店

91、真诚地，康华是平等的先锋和服务的专家

92、快乐购物季尼亚，微笑服务成千上万

93、贯彻特价!把好处给大家!

94、真诚的款待和周到的服务

95、我们所做的一切都是为了服务你!

96、为您定制福利!为你创造价值!

97、好货来自四面八方——供应，天天平价——销售

98、对很多人都好，浪费很多，开销也很多。

99、适用性和效益：便宜实惠!购物应该是适当和有益的

100、每天新鲜购物，你的好邻居

101、聪明的客户是明智的选择

102、精彩人生瞬间大新口号商城

103、乐嘉购物广场：引领消费时尚，创造美好生活

104、做好每一件事，超越每一天的创新

105、你、我和他负责购物都很方便——一个好的购物广场

106、桂花到处逛，方便每天生活

107、每天都很便宜，而且总是很好。

108、走进大和百货，享受时尚生活

109、诚信经营低价利民佳木斯新超市

110、诚实的服务记得每天快乐的工作

111、热爱生活和阳光(阳光生活超市)

112、在中新百货享受精致生活茂名中新百货

113、惠利客户兴隆万家—惠科龙超市

114、购物顺畅，省钱又放心。天地顺超市

115、快乐购物家乐福—家乐福

116、逛了几千个家之后，购物仍然是一种新的享受

117、好货从四面八方供应，天天卖

118、天天平价，天天放心，天天沃尔玛!

119、满意又划算，大润发

120、青龙没有假货，一切都很放心

121、每天低价质量保证

122、联华的经营理念：客户第一，好。第一

123、联华的口号：我会尽力，联华会在你身边，方便你

124、天河百货：满足客户需求，创造美好生活!

5.商场服务文化礼仪 篇五

迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。礼仪人员迎宾时，都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情，柜台内的营业员应呼应配合。

基本礼仪

1、广义上讲，顾客进入商场。就意味着服务开始，但具体服务，是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客，优质完成商品的销售工作。

1、向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。如果介绍的情况不真实，会误导顾客，从长远看，既失礼，又失败。

2、有问必答

无论顾客提问的商品是不是你推荐的，都必须礼貌作答，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，不予理睬，也不能因为你介绍的已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦人。有问必答，是优质服务的内容之一。

3、百拿不厌

顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会，顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，服务要耐心、诚恳。

4、接待有序

顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后依次并交给顾客。给顾客找零钱时，要本着“困难留给自己，方便让给顾客“的原则去处理，设法解决。收款时偶尔发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按国家有关规定和手续处理，不要斥责、难为顾客，引起争吵。

5、告别顾客

顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别。营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在商场买与未买，买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。

柜台服务过程中的礼仪

百货商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。

1准备阶段

在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些百货商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。

2迎接顾客阶段

迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。

服务礼仪

一、注意仪容仪表

营业员上班前要修饰仪容仪表。大百货商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

二、举止要大方得体

营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在百货商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。

三、语言要文明礼貌

营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：

1与顾客对话时要面带笑容。

2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。

3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

6.商场服务保证书 篇六

在不断进步的社会中，大家逐渐认识到保证书的重要性，保证书具有誓言性的特征。写起保证书来就毫无头绪？下面是小编帮大家整理的商场服务保证书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

商场服务保证书1

为维护广大消费者的`合法权益，及时有效地处理消费者的投诉。本商场保证如下：

一、认真学习、贯彻执行《消费者权益保护法》;

二、实行明码标价，不蒙骗消费者;

三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不要购买，请积极检举;

四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店;

五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。

售后服务电话：

举报投放电话：

对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即自动转入仲裁程序，接受消费争议仲裁中心仲裁。

保证人：

日期：XX年XX月XX日

商场服务保证书2

尊敬的各位业主朋友们：

大家好!为进一步提升商场服务形象，减少各类客诉事件的发生，现结合商场实际对我商场售后服务保证如下：

一、特价品管理

为统一商场各展位环境，营造氛围，经公司领导研究决定以后各展位的特价品，折扣品等全部统一放到一期中央天井处，由服务台人员负责登记，看管及销售。商场统一进行销售，售出产品七日后将所售款予以返还。如发现各展位仍有未报或私自出售特价品等，商场将对其处以1000—5000元罚款。

二、质量保证管理

各展位出样产品必须与售出商品相一致，商品标识必须按国家规定做到统一规范，齐全，准确，在介绍商品时必须真实，对安装施工中与使用中涉及商品质量的注意事项要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出现客诉事件，商场有权责令各展位在第一时间退货，如各展位未按公司规定执行，商场将先行赔偿，并对展位处以5000元以上罚款(包括5000元)。

三、价格管理

各展位实行“明码标价”，每款商品统一用商场价格签详细标明价格，以免给消费者带来误区，同时各展位必须保证所售商品价格低于本市各家具卖场，同时商场市调部门将定期对各展位销售价格进行市场调研，如未按商场规定同城同品价格最低的原则进行销售，将对该展位处以1000元罚款。

四、环保管理

各展位所售商品需经过ISO9001的认证，以保证环保系数，并提供质量检测证书，商场将不定期对各展位进行检查，发现所售商品存在严重的环保问题，商场将给予清场的处理。

以上为商场售后服务的几点要求，望各位业主积极配合商场管理。

XXXX购物商场

XXXX-XX-XX

商场服务保证书3

尊敬的各位业主朋友们：

大家好!为进一步提升商场服务形象，减少各类客诉事件的发生，现结合商场实际对我商场售后服务规定如下：

一、特价品管理

为统一商场各展位环境，营造氛围，经公司领导研究决定以后各展位的特价品，折扣品等全部统一放到一期中央天井处，由服务台人员负责登记，看管及销售。商场统一进行销售，售出产品七日后将所售款予以返还。如发现各展位仍有未报或私自出售特价品等，商场将对其处以1000—5000元罚款。

二、质量保证管理

各展位出样产品必须与售出商品相一致，商品标识必须按国家规定做到统一规范，齐全，准确，在介绍商品时必须真实，对安装施工中与使用中涉及商品质量的注意事项要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出现客诉事件，商场有权责令各展位在第一时间退货，如各展位未按公司规定执行，商场将先行赔偿，并对展位处以5000元以上罚款(包括5000元)。

三、价格管理

各展位实行“明码标价”，每款商品统一用商场价格签详细标明价格，以免给消费者带来误区，同时各展位必须保证所售商品价格低于本市各家具卖场，同时商场市调部门将定期对各

展位销售价格进行市场调研，如未按商场规定同城同品价格最低的原则进行销售，将对该展位处以1000元罚款。

四、环保管理

各展位所售商品需经过ISO9001的认证，以保证环保系数，并提供质量检测证书，商场将不定期对各展位进行检查，发现所售商品存在严重的环保问题，商场将给予清场的处理。

以上为商场售后服务的几点要求，望各位业主积极配合商场管理。

XXXX家具装饰广场

XXXX-XX-XX

商场服务保证书4

为落实昆政发[20xx]58号《昆明市主城区(专业及批零兼营)市场搬迁改造提升三年行动计划》和《官渡区20xx年主城区批发(专业及批零兼营)市场搬迁改造提升三年行动计划》(官通[20xx]21号)文件要求，昆明明通商场郑重做出如下保证：

1、商场恢复营业后，商场内的经营户只从事零售经营，不再从事任何批发或者批零兼营业态。

2、商场统一合理布置收银台，实行分区域统一收银，统一售后服务。

3、商场向工商、税务、质监、商务等部门承诺仅从事零售经营，不从事批发业务，若商场内出现任何批发业务，商场甘愿接受处罚。

4、商场与所有入场商户签定《合同补充条款》，并要求商户必须承诺：在商场内只开展零售经营，不从事批发业务。若有违反，商场将按照合同约定追究违约责任，直至无条件收回铺面。

5、为缓解主城区交通压力，商场恢复营业后，只保留1-3楼的零售经营面积，4楼和5楼将调整为商务办公区和商场服务区(餐饮、娱乐、休闲)。

6、商场严格依照国家有关法律、法规守法经营，依法纳税，诚信经营，杜绝售卖假冒伪劣产品。文明服务，维护消费者合法权益，并自觉接受社会、群众、新闻舆论监督检查。

以上承诺保证做到，敬请社会各界、广大市民予以监督。

昆明市明通商场

7.商场服务标准 篇七

随着我国经济与世界接轨, 我国大型商场的客服也开始借签西方大型商场客服的服务理念, 一切为消费者着想, 保证顾客满意。美国沃尔玛的口号“保证满意”是名符其实的。消费者购买了商品, 如果不满意, 只要拿着收据, 拆开了包装也好, 使用过了也好, 只要在规定的期限 (一般商品在90 天之内) 里, 都可退货, 客服人员一般不问理由。这就出现了问题:退回的商品谁来承担损失?要是商品厂家。这种进货机制使得厂家和中间商格外小心, 商品的质量自然上去了, 商品的款式和种类也在市场调节当中优胜劣汰。我国的大型商场 (包括进驻我国的沃尔玛) 目前还没有完全照搬西方客服的做法。原因是我国普遍消费者的经济实力和素质还不能与西方相比。只有进驻我国的沃尔玛敢采取普通商品90 天内退货的政策, 而其他商场不敢。目前, 我国实行大多数商品七天无条件退货退款, 这是朝着西方客服方向迈出的一大步。很多商场的退货政策日趋规范化, 但是存在的问题还很多, 主要是管理层面的理念还很陈旧, 市场客服的良好大环境还没有营造出来。

客服的态度、政策和项目是市场竞争塑造的。退货政策宽松, 商品价格低, 商品质量好, 品种齐全, 自然会吸引消费者的。中国有句古言, “薄利多销”。事实上, 美国沃尔玛就是这个销售理念。既使在美国经济萧条期, 沃尔玛的消售量还是在美国榜首。货比三家, 同样的东西, 价格高了, 当然要退, 去买价格低的了。由此可见, 客服好与坏, 主是要看价格、质量和品种等, 这些是硬的因素。当然, 还有一些软的因素, 如商品的促销活动、会员卡和积分奖励、送货上门、客服人员的自身素质和对客服政策的明确程度等等。在我国还存在一个介于软的和硬的因素之间的因素, 即开发票。这在美国没有的。在我国发票是用于报销的。因为我国报销机制还不健全, 这就造成有些商场客服开具与所购商品项目不同的发票, 来招揽顾客。实质上, 这是商场经理默许的违法行为。只有加强法制建设, 才能杜绝这种现象, 从而能营造健康、公平的市场竞争机制。

二、研究内容和方法

本研究以桂林五家大型商场的客服为主要对象, 通过实地调查来收集一些数据, 参照美国客服的一些做法进行分析、总结, 以便找出一些明显的差距, 并提出一些有建设意义的改进措施, 希望对我国大型商场客服提高服务质量有一些启发。本研究的具体内容: (1) 退货政策; (2) 发票; (3) 促销; (4) 停车; (5) 会员卡。参加数据采集的是广西师范大学商务英语专业的学生, 这次调查得到了广西壮族自治区省级大学生创新项目的支持。指导老师结合在美国生活十几年的体会, 与学生一起分析数据, 进行讨论, 提出改进措施。

三、调查结果和讨论

以下是现场调查的数据汇总:

1.退货

退货是商场面向顾客对商品质量的承诺。敢亮出不满意就退货的标签就说明商场对进货的商品质量和价格是有自信的。在美国的大型商场, 退货是最容易的事。在我国退货不够宽松。我们当地的商场都没有像沃尔玛那样敢于提出普通商品90 天内退货。以下问题我们在调查中特别留意了:

(1) 商场客服是否有明确的退货政策标牌?五个商场都有明确的退货政策标牌, 但有些商场摆放位置不够明显。

(2) 客服人员是否会担心同意退货, 受到领导指责?五个商场都要求按照规定给予退货, 不会受到指责。万福若未按规定执行退货, 经理会对员工进行培训。

(3) 退货后有几种方式退款, 如退款至银行卡, 返还现金, 返还到商场等价使用卡中等, 若是返还到银行卡, 需要多少时间?

银行卡付款则退回至银行卡, 现金或购物卡付款则退还现金, 南城百货以现金形式退款。退款需要多长时间到账, 客服没有明确答复。

2.发票

发票是我国社会主义体制下报销制度的产物。在美国一切购物只有明细电子收据, 没有发票, 而且, 一般购物时是上了税的。因刷卡消费占主流, 即使是给单位购物, 一切明细都有据可查。在我国大型商场也有明细电子收据, 但这种收据不能作为报销凭证。涉及为单位购买的大戓为个人项目购买的商品, 要报销一定要开具由政府有关部门统一印制的发票。但是我国商场虽然有明细电子收据, 但要开发票需耍出示小票手写, 商服人员有时为图省事, 或者在经理为了留住顾客默许下, 随意改写购买项目, 开具做假发票。虽然像沃尔玛这样外商独资商场打出小票就是发票, 但有时也要手工开具发票, 但在中国的沃尔玛管理很严。他们不允许随意改变项目的名称, 这与管理层的要求有关。应该随意更改发票的项目, 一般都存在不正当的目的, 实质上是违法的。调查得知, 只有沃尔玛打电子小票就是打发票, 万福也在政策标牌强调了不能开乱开发发票。

3.促销

商场商品降价、积分奖励、会员卡优患购物、搞活动都属于促销。美国大型商场的促销活动真可谓五光八门。首先, 降价的方法很多, 如价签上写“买一赠一”, “降价50%”, “会员优恵价”等等。其次, 会员卡的积分制, 购物到一定钱数, 顾客能得到相当于一定钱数的购物券。还有, 一些节日中的抢购活动, 如感恩节的甩卖活动, 黑色星期五的购物活动, 圣诞节前后的降价活动等。此外, 商场为了吸引家长孩子购物, 还举办儿童画画比赛, 奖品十分丰厚。另外, 还有商场举办时装表演, 或者在卖内衣的商场门前安排穿着内衣的青年男女站在门前吸引顾客。另外, 有一个值得我国商场促销借签的手段是美国大型商场为了互相竞争, 把卖得好的商再进行降价, 以引起消费者注意, 促使他们跟亲朋好友来商场购物, 买这种促销商品的同时, 也购买了其他商品。而在我国促销的商品通常是销售不好的或质量不好的商品。卖得好的商品只能涨价, 不可能降价促销。当然, 在我国的大型商场也有一些独特的促销活动, 如购买到一定金额可到客服领取小礼品。还有把促销商品上梆上小礼品, 以满足有些顾客占便宜的心理。这种现象在美国大型商品大太常见。

4.购物车和购物袋

这项没有列在表中, 因为这几家商场都有购物车, 但是购物袋都是收费的。购物车和购物袋是大型商场必备的销售工具。这两样东西负责把货架子上的商品移到商场外, 即把商品卖出去。因此, 充足供应这两样东西是商场提高销售量的一个重要环节。美国大型商场的购物车很大, 购物装通常都是免费提供的。其实, 他们的老板不是没考虑购物袋的成本, 而是想牺牲这点成本, 鼓励消费者买更多的东西, 挣更多的利润。而在我国, 大型商场是个购物车, 但很小, 虽然也有购物筐, 但摆放位置很死。在商品架旁别想找到空的购物筐。购物袋几手每家商场都耍收费。可能各大商场老板这样做是多大环境影响的, 但与商场的经营理念化, 我们的有点小家子气。

5.停车

大型商场能否提供大型停车场与销售量的大小关系密切, 因为大型商场的目标之一就是为顾客提供一站式购物的环境。有了充足的停车位置, 开车的顾客自然愿意购买更多的商品。在美国, 大型商场的停车场一般在户外, 占地面积非常大, 停车都是免费的。购物车可以推到停车场, 商品放进车里再放到专门摆放空购物车的地方。在我国, 大型商场近年来也开始提供停车场, 多以地下停车为主。有收费的, 也有免费的。不管是什么原因, 商场若把停车作为营业项目, 纯属目光短小, 舍本逐末。

6.会员卡

这里所说的会员卡是指商场为长期留住回头顾客而通过登记 (有的还要缴贵) 而办理的带有条形码的卡片, 目的是给扫描会员卡条码的顾客给予某些商品的打折或增加会员积分以期年终获得奖励或优惠。在美国, 大型商场的会员卡一般办理好同时给两种:一种与驾照大小;另一种很少, 可挂在钥匙链上。商场中一些商品如果能享受优惠会员价, 一般在价签上都用不同颜色标注上, 有会员卡的顾客在付款道道只要把会员卡递给收款员扫描了, 所有享受会员优惠价的商品都会自动降价。没有会员卡就卖原价。在我国大型商场也有会员卡, 可顾客并不太感兴趣。调查的会员卡没有钥匙链大小的卡片。

四、我国大型商场客服存在的主要问题

通过商场实地调查和与美国大型商场的比较, 我们认为我国大型商场急需改进的是以下方面:

1.退货政策有待更宽松、更透明。除了沃尔玛, 其他商场的退货都达不到普通商品90 天。虽然商场有退货政策的标牌展示, 但有的不够醒目。

2.促销理念、促销手段还有待提高, 包括会员优恵价、个别受欢迎商品的降价等。促销主要是价格战。虽然我国的商场在节假日有促销活动, 但都是小礼品之类的东西, 实质降价的很少。

3.发票制度的完善。调查中只有万福一家在政策牌上强调不能乱开发票。

4.提高购物后的服务质量, 如提供免费盛物袋、一定距离内买够一定钱数免费送货、提供免费停止服务等。

5.营造更好的购物环境, 改进服务态度。从小事做起, 比如设立购买几件商品付款的快速通道。在调查的商场中只有万达有5件以下的自助收银。而在美国每家大型商场都有少件商品的收银通道。另外, 多设购物车和购物筐。

五、结论

在我国经济纳入世界经济体系的高速轨道时, 学习西方发达国家的先进的商业运作理念和做法并不难。大型商场客服的水准能反应出商业发展的进程。改变理念, 营造健康的、普及型的商业运作模式是解决我国大型商场客服存在问题的关键。尤其是商场领导层有条件应该到西方大型商场实地考查一下, 然后结合我国的国情提出切实可行、先进有效的商场管理思路和具体措施。为了一些蝇头小利如收盛物袋钱、停车场收费而忘了商场整体的销售额, 为了减少劣质商品给商品给商场带来的经济损失, 而拒绝给顾客退货, 从而永久推走了顾客都属于目光短浅, 管理理念僵化造成的。至于因商场管理层法律意识簿弱而给顾客乱开发票的, 要加强监管, 该处罚的就处罚, 不能手软。我国大型商场最急待改进的是退货政策和退货机制。要大胆放开退货政策, 让退货成为提高商品量和使商品价格趋于合理的杠杆。

参考文献

[1]李英.新时期商场的现代化设计理念研究[J].商场现代化, 2015 (03) .

[2]李志峰.浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响[J].商业经济, 2010 (01) .

8.商场相貌学 篇八

王侠龙

对于相貌跟生意的关系，我先不说我的看法，我怕别人说我迷信。我先给你讲个例子：

我认识一个前辈，快60岁了吧，长得嘛，我相信你肯定听过“一脸猪相，心中嘹亮”这句话，他就是那个样。但是他偏偏把企业做上了市(我不好说是哪家公司，太有名了，一说就知道是谁了，他知道我这样说还不得把我做了，呵呵……)。他手下的精兵强将，个个都是有知识有文化的精英模样，可他们偏偏对他佩服得五体投地。

我们以前看电影，好人总是一脸和气，英雄就是正义凛然，坏人肯定吊眉斜眼，商人嘛，当然是脑满肠肥满身铜臭了。你可以说演员脸谱化，没有把握人性的复杂性、人物性格的多面性，但我要说，脸谱化不是完全没有道理。我相信“相由心生”，一个人做什么事情做久了，就是会长成做那个事情的人都会有的样子。

扯远了。说这些的意思是，相貌对生意其实蛮重要的。不是说长得好不好看，而是说你的面相跟“生意”合不合。我对相面并不懂，有朋友略懂一些，说看你能不能发财，或者值不值得交往，就看你有没有一张“生意脸”。“生意脸”通常脸型宽大、下巴饱满(称地阁丰腴)，因为脸宽大的人心胸开阔，好交友，乐于助人；地阁丰腴的人则做事努力，有人缘。我观察了一些朋友，发现长得有这种面相的人果然都比较成功，他们通常胖胖的，一副心宽体胖乐天派的样子，还憨憨的。他们都合乎“和气生财”的职业诉求。说到底，面相反映出你的内在，性格好、心态好的人面相都带一种大气，让人感到可靠。

如今从商的人身份多元化，生意的方式也多种多样，要成功，也不必非要长一副笑呵呵的“弥勒脸”了。但是，还是有一些东西是相通的，像坚毅、自信、聪明等，这不仅仅是商人才有的成功相。

回过头来说那个前辈。好多年前，他一样一穷二白。但是，人们都认为他一脸福相，迟早会发达，都愿意跟他交往。据说当年他摆地摊卖西瓜的时候，硬是比别人多卖一半。买瓜的人都觉得他憨厚老实，不会坑人。

有没有面善心恶的人，一边坑着人一边假慈善?有。但要一辈子面善心恶也不容易，尤其是在这个理性消费、市场日渐规范的年代。

识人判人是生意的入门课，企业招聘面试，就是通过短暂时间受聘人反映出来的东西判断他的能力和潜力。在我国台湾省，据说有近七成的企业主相信风水．二成企业主会以紫微斗数、面相来筛选员工。我认为，面相只是一方面，并不能完全代表人的一切。有些企业用人不是考虑面相反映出来的精神内涵，而是遵循麻衣相术糟粕的部分，就过于离谱了。

我了解一家西部企业，前一天初选了人，老板连夜就找人查他们的生辰八字、生肖、血型、星相，跟他本人不合、跟所从事的行业不合的，通通淘汰。这还没完，接下来，面试的时候，除了他本人、人事经理，考官中还有一个相面师。相面师下来会告诉他，哪些人可以留下来，哪些人不适合从事管理工作，哪些人适合哪些岗位，哪些人可以用但要提防。圈内的人都嘲笑他，但奇怪的是，经过层层遴选留下来的这些人，的确让他的企业大放异彩。对此，我只能感慨能人太多，其实他淘汰的人中，有比这些人更能干的也未可知。

你的脸是你的名片

邹智勇

现在盛行“美丽经济”，美丽成为生产力，相貌当然重要了。不过，在生意场上，好相貌不完全等于“美貌”。因为，外表除了长相，更多的还是着装、谈吐。不说百分之百吧，至少有百分之七十的内在信息，会通过你外在的衣着打扮、言行举止体现出来，让人看出你这个人“正不正”，值不值得信任。

以前有个搞歌厅的年轻人找我谈合作，一见面，我就把他PASS掉了。他很年轻，二十七八岁的样子，也上过大学，可整个人给人感觉很不好。人瘦得不得了，却梳着大背头，油光水滑的，看上去很不协调。他也穿西装，打领带，明眼人一看就知道都是名牌。但搭配显得很怪异，全身上下超过五六种颜色，名牌休闲皮带触目心惊地支在腰间。来的时候，他甚至提了很大一个工具包，不像是来谈合作的老板，倒像修机器的技术工。当然，根据这些就怀疑他的能力，未免武断了一点，但他的素质、修养却让人不敢恭维。外貌承载的东西太多了，它可以给你内在的修养锦上添花，一不小心，也可能出卖你的不足。

太精的人和太“浮”的人，我是不跟他们打交道的有些人一看就是人精，这种人让人无法放心，总觉得他会把所有的人所有的事都算进去。反而是不那么精的人、笨的人让人放心。企业选人先重德后重才就是这个理，“笨”的人把心用在做事上，“天赋”差一点，也会有成就。太“浮”的人，像我说的那个歌厅老板，总让人怀疑他的素质。

当然，人上一百，形形色色，有时候，单看外表也会有走眼的时候。有的人天生一副聪明相，并不表示他一定奸滑；有的人一脸忠厚，也不代表他不放暗箭。看人交友是一门学问，商人经商很大程度上就是“经人”。

至于我自己的相貌嘛，你看我像不像土豆？其实我不是有意打扮成这样。我这个人，你看到了，长得不帅，但自己认为能够给人信任感，一句话，老实。我做可拆卸鞋，有个经销商只见过两次面，二话不说，就打来30万元。做生意，令人信任是最重要的，当初做“土豆先生”高校快餐连锁，进入高校是相当困难的，很多人都认为我有背景。其实啥也没有，恰恰是不行贿、质朴、实在打动了校方。弄成“土豆”样子，完全是无心插柳。如果不是特别的场合，我的衣着都比较休闲随意，再加上剃得短短的头发，确实有点像“土豆”，以至于走到哪里，都有人招呼“土豆”，我的名字反而很少人知道。

对商人来说，外貌不仅仅是大方得体给自己和他人带来愉悦感那么简单。外表是内在的反映，在跟人打交道过程中，你的嘲弄、蔑视、鄙夷、欺骗、诺言以及各种取巧的伎俩，都会被人洞悉，你的真诚、善良、自信、宽容也会被人感知，你的表情、言行会告诉别人这一切。

用钱会在乎新旧吗

杨剑

我不知道其他人怎么样，反正干我们这行相貌一点不重要，专业知识才是关键。我承认，生意成功与否，有“印象分”的成份在里面，但你要记住，商人是天下最现实的人，那些感觉的东西他可以撇得很清，而只看你对他有没有用。你不能给他带来利益，长得再漂亮，他再对你有好感，也不会把生意交给你做。

去年我们公司有个客户，是我跟进的，他是一个贸易公司的老总，非常忙。当时花旗银行和汇丰银行的职员也在跟进他，但他成了我的客户。我几乎每天给他打电话分析外汇行情，写交易报告给他。他告诉我为什么跟我公司做，而不跟那些天银行做，就是因为他觉得我做得认真，把资金交给我打理比较放心，而那两家银行约了他几次，他忙，他们就没有那么热心了。

对客户，我们更不挑剔了，我们只看他的资金。说白了，你用钱会在乎它的新旧吗?只要能带来业务，又怎么会在手客户长相如何呢?我有个做软件的朋友，我牵线搭桥帮他找了个投资人，这个阔老板长得才叫那个，真是獐头鼠目的，而且修养极差，我的女同事都避之不及，但这有什么呢?又不用跟他做朋友，跟他只不过是合作关系，利益至上，别的都让位。

生意场上的交往，别人看重的是你的“价值”。这个价值可以是实实在在的好处，也可以是一种精神上的收益。我经常有这种体验。很多朋友喜欢和我聊天，天南海北地侃，大家都很开心，这也是一种价值吧。有时候聊着聊着就成了客户，精神产品转化成了物质利益。

但是，这并不意味着可以胡乱收拾自己的“门面”。专业知识是一方面，专业知识很多时候还是要通过外界的东西传达出来，比如你的语言，你的态度等。也就是说，相貌固然不重要，但气质却绝对可以服人。

最好是又漂亮又成功

卢巧巧

一个女人要是事业成功，很多人通常要想，她背后肯定有很多“成功的男人”，她一定是靠姿色达成交易的。天哪!不用细想就知道会有这些流言。其实真正做起生意来，真正和男人们一起竞争，女老板们是忘了自己的性别的，更别说相貌了。当然，爱美是人的天性，女人更是这样，但不能说美丽是为了利用美貌去做生意。

我认识几位国内有名的大企业女当家，都不算特别漂亮的女人。她们各有特点，要么像母亲一样体贴细致，要么像铁娘子一样精明果敢，要么充满知识女性的智慧……相比这些，她们平凡的外貌真的不重要。女人的不漂亮，有时反而是一个优势，太漂亮有时会让人产生距离，不容易接近，而且会让人产生“绣花枕头一包草”的感觉。我以前开广告公司的时候，我和另一个女老板同时参与竞标，我比她漂亮，竞标单位的人都喜欢我，但最后她中标了。我郁闷极了。更郁闷的是，他们竟说，她不漂亮，肯定有实力。这让我想起古人“娶妻为其德，择妾为其颜”，因为漂亮，就被自然划入“妾”的行业。

也不能一概而论，在一些个人形象比较重要的行业，漂亮的相貌的确会成为生意的助推器。比如我所从事的美容美体业，如果老板走出去，人家一瞧，哟!这个老板长得痴肥，跟头猪一样，相貌又难看，她那些方法管用吗，算了算了，别家去吧。得，一笔业务没了。

9.商场服务承诺书 篇九

1、签署本诚信经营承诺书表示商家已接受《仁义联盟商城管理规则》所有处罚条例;

2、自觉履行商品经营者的义务，保证所经销的商品符合保障人身财产安全的要求，保证所经销的商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限，并自觉承担“三包”责任。

3、不销售不符合保障人体健康和人身财产安全的商品，若发现商品或服务缺陷，及时告知消费者，并召回相应商品，采取必要补救措施。后果严重者直接告知市场工商管理机构进行处罚;

4、不垄断货源、哄抬物价、强买强卖、欺行霸市、迫使他人接受不平等或不合法的交易条件。一经发现，仁义联盟商城有权对该商家进行清理;

5、不掺杂使假、以假充真、以次充好、短斤少两，不销售假冒伪劣产品。一经发现，仁义联盟商城有权下架该商家所有商品;

6、不销售有毒有害、失效、腐烂变质的商品和不合格的商品。一经发现仁义联盟商城有权对该商家进行清理;

7、不得使用不规范、不合格的计量器具销售商品。

8、不得销售应当检验、检疫而未检验、检疫的商品或检验、检疫不合格的商品，特许商品(如化妆品、食品等需要出示特许行业证书)，一经发现仁义联盟商城有权下架该商家所有商品;

9、不得销售和国家明令禁止上市或淘汰的商品。

10、不得销售危害消费者身心健康商品，不对商品作引人误解的虚假宣传。

11、本单位(企业)若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚外，还要依法承担对消费者所造成的损失。

12、自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监督，同时仁义联盟商城会不定期对商家产品质量进行排查，一经发现，仁义联盟商城有权下架该商家所有商品;

13、自觉接受广大消费者的监督。如发现消费者投诉等，仁义联盟商城有权对该商家商品进行质量检查;

14、仁义联盟商城禁止刷单等虚假交易，一旦发现虚假交易，仁义联盟商城有权删除该商品所有交易记录与用户评论。

承诺单位：

10.商场能源审计报告标准 篇十

除了公用部分外 ,建筑物内剩下的就是租户部分。评价建筑总能耗水平还需要租户的能源消耗数据。由于租户的能源消耗量(主要能源为电力 ,包括饭店区使用的城市燃气)由专门公司单独计量收费 ,除非租户自愿提供 ,否则物业管理公司无法得到这些私人公司的能源消耗量数据。为了掌握租户全年的能源消耗数据 ,采取了实地调查的方式。调查的范围包括 30 个塔楼写字间的租户,40 个裙房购物商场的零售租户 ,7个饭店的租户和电影院的租户。

调查内容主要如下:

1)仪表房内电表显示的能源消耗速率;

2) 照明和其他设备耗能的能源形式 ,能源消耗量以及额定功率;

3) 照明和其他设备的使用时段;

4) 正常的设备运行时间。此次调查范围内租户使用的建筑面积占总建筑面积约 68 % ,其中写字间、零售商店、饭店和电影院分别占 46 % ,16 % ,5 %和 1 %。表 4汇总了本次调查掌握的租户消耗电量数据对面积的加权平均值。写字间的租户平均每 m 建筑面积每年消耗 128 kWh 电量 ,零售商店、饭店和电影院租户每 m 建筑面积每年消耗的电量分别为377 ,100 和 21 kWh。通过对调查数据的整理 ,还获得了照明系统和其他设备电器的功率密度和能源消耗值。写字间租户平均照明电力需求量为 23 VA/ m 。如果照明负荷在使用期不变 ,则写字间照明系统的能耗为60 kWh/ (m ·a) 。写字间电器设备的峰值负荷约为 38 VA/ m ,其电力消耗量约为 68 kWh/ (m ·a) 。采用相同方法计算得到零售商店、饭店和电影院的电力消耗量(参见表 4) 。调查结果显示 ,在写字间中大量使用个人电脑 ,个人电脑的电力负荷办公室内电器设备总电力负荷的 15 %～27 % ,写字间租户占用面积的加权平均数约为 35 % ,这相当于 8 VA/ m 的电力需求量和每年 21 kWh/ (m ·a)的电力消耗量。写字间内还有打印机、冰箱、微波炉、电热壶和冷水饮用水源等其他电器设备。

将写字间、零售商店、饭店和电影院的平均电力消耗值按其建筑面积所占总建筑面积的比例 ,累加求得建筑中所有租户的电力消耗量。建筑中租户总耗电量与其中照明系统和电器设备每年的耗电量分别为

184,99.3和 85kWh/m 。审计建筑的总电力消耗量通过一年时间的测量和调查 ,获取掌握了公用设备(测量数据)和租户(实地调查数据)的能耗数据。表5 列出了整栋建筑全年耗电量及主要负荷构成。基于写字间的总耗电量和香港商业建筑中写字间的总面积 ,写字间平均每年耗电量在 350kWh/ m 左右 。所审计建筑的年耗电量为 38kWh/ m (见表 5) ,较平均值高出10%。但是 ,所审计的建筑为商业综合建筑 ,与典型的商业建筑或有不同。审计建筑的全年空调耗电量为 132 kWh/ (ma) 。考虑到该建筑中不仅有写字间 ,还有许多零售商店和电影院 ,其空调系统每周运行70h此数值说明其系统运行效率令人满意 ,然而 ,该建筑仍有改进的空间。

7 改进建议和节能契机

根据实地调查和数据分析,确定了几种可行的节能措施。由于空调系统能耗量和节能建筑的能耗量相近,如果要在空调和制冷系统上提出节能建议需要作更详细的研究,如实测制冷机的运行参数等,需要更多的时间和资源。所以这里所提的节能措施重点放在耗能量第二的照明系统上,建议如下。

7.1 采用电子镇流器

荧光灯是此建筑中最主要的照明光源 ,每间办公室中安装两个 36 W 荧光灯管和带有反射镜面的铝制弧型格栅。虽然荧光灯已经采用了节能型灯管 ,但镇流器采用传统型 ,比电子镇流器耗电多 ,若采用电子镇流器能节约更多的能源。

7.2 照明系统的控制(仅指租户方面)

建议重新规划租户使用区域的照明控制电路 ,缩小每个照明开关电路的控制范围 ,方便用户控制。用户可在不需要人工照明的时候关闭电灯 ,节约能源;同时,适当降低背景照明的亮度 ,可采用台灯照明。

7.3利用自然光

自然光是极好的免费光源。由于窗户采用了镀膜玻璃 ,安装了内遮阳 ,该建筑的太阳辐射得热量较小。此外 ,塔楼写字间的窗户约占外立面面积的 70 % ,周围没有其他高层建筑的遮挡 ,因此 ,在建筑物外围区域利用自然光是十分可行的措施。为确定全天不同时刻建筑周边区域的自然采光照度 ,使用照度计在全阴天的情况下测试建筑周边区域的水平面上的照度值。自然采光的时段为9:00～18:00。此系统可以采用光电传感器探测室外自然光强度的变化 ,控制人工光源的开闭或渐变和内遮阳的收放。人工照明光源采用高频率的电子镇流器 ,平行于窗户布置 ,当室内照度低于 500lx 时 ,首先控制内遮阳收起 ,当自然采光照度依然不能满足设定的照度要求时 ,从距离窗户最远的灯逐次开启;当自然采光强度增加时 ,人工光源可以关闭或逐渐变暗 ,当室内照度仍然大于照度设定值

时 ,内遮阳逐渐放下。这种控制方式将自然采光与人工照明结合起来以达到设计照度值。从现场的实地调查发现,该建筑的建筑管理系统只能记录供暖通风空调系统的能耗状况。因此,需要采取辅助计量措施,使其能监视不同的系统,例如电梯/自动扶梯、照明和其他耗能较少的设备。这不仅有利于非正常情况的定位,也方便能源审计。以下是几种低投资的改进措施:

1) 为避免不必要的人为失误 ,应增加制冷机输入电流、流体进出口温度、压力等运行数据的自动记录功能。

2)压力表和温度表应根据不同水泵的扬程更换成量程更小的 ,并提高其精确度和准确度 ,以便减小技术人员记录数据的误差。

3) 应用准确的流量计测量一、二次冷水和冷却水的流量。

8结论

对于能源审计研究 ,如果有辅助计量装置的数据 ,就能将能源消耗量分解到所有系统中 ,其节能措施也会更加准确有效。如果无法单独计量每种设备的能耗 ,则可通过辅助计量装置的数据 ,采用一定的数据处理方法获得该设备的能耗。对于租户方面的能耗 ,如果物业管理单位无法获得耗电量数据 ,则可采用向租户发放调查问卷和实地调查的方式获取必须的信息和数据。此次能耗审计获得了该建筑物的能耗特征线 ,此结果可作为评价节能措施的标准或用于判断现有系统运行状况是否恶化。该建筑物的公用设备系统在 年 1～12 月间 ,每 m 建筑面积消耗约202 kWh 电量。租户方面的能耗每年为 184 kWh/ m ,因此 ,该建筑每年的总能耗为 386 kWh/ m ,与同类商业综合建筑平均的

11.把商场搬回家 篇十一

事情起源于有一日，我和好友阿天从商场血拼归来，在汹涌的人潮中挤了一天，我们累得瘫在沙发上抱怨：买东西有时真是一种折磨！看到心仪的名牌衣服不好意思砍价，想在地形复杂又拥挤不堪的商场里找到想去的专柜还需要些军事侦察技巧，想试穿最新款的衣服，先别忙，试衣间门口还排着一条长队呢！

我们不由感叹，为什么买衣服要变成一种对耐力的考验？当商家为我们提供日益个性化、高品质的产品时，我们却对曾给我们带来无限乐趣的购物产生了恐惧。我们在抱怨中忽然碰撞出了灵感的火花，既然商场购物让人不快的原因出在环境上，那么我们可不可以将购物地点发生转移，从而创造出一种另类有趣的购物方式呢？

于是，“家庭购物派对”的雏形就这么诞生了。首先，我们准备把自家的客厅变成高级时装店。但是，要创造一种真正有吸引力的购物模式，卖什么也成了关键。女人最喜欢与众不同，因此，我们通过网络与一些民间的服装设计师联系，这些设计师现在仍处于小作坊阶段，有想法但没有自己完备的销售渠道，我们精心挑选了不同风格的设计作品拿到家里来，然后通过电子邮件广发邀请函，请自己的好友一起来挑选心仪的衣服。

小艾是我们的家庭购物派对的第一批顾客之一。喜欢时尚的她对这种方式大为赞赏，说：“我就是想支持一些不太知名的设计师。我更喜欢买一些有个性的，可以一直珍藏的东西。而购物中心的东西都太雷同了，互相抄袭，我早已经开始抵触了。”

女友们的反馈都出奇地好，接下来，我和阿天租了更大的房子，将客厅装修得充满温馨的家居气息。这时，我们开始进行宣传了。因为这一购物形式本身极具创意，本城的许多媒体争相报道，但是，为了充分达到家庭购物放松惬意的初衷，我们每周在时尚类报纸杂志上刊登限量的入场券，充分吸引了女人的眼球。

来到我们家，女人们会发现这像是要举行一个鸡尾酒会，舒适惬意。她们自由地寻找着自己喜欢的东西，而且试着以最低的价格成交。我们也忙着帮她们试穿，并对服装的搭配提出建议。

之后，一些瞄准家庭购物派对的销售人员也会提着他们的大箱子被我们邀请去参加聚会。他们会为聚会提供酒、花和其他一些女孩子喜欢的小玩意。我们要做的就是等着门铃响，然后把一屋子客人照顾好。

而且，不仅仅是参加派对的女士们得到好处，在派对上展卖的设计师也能从消费者那里得到第一时间的反馈。在淘宝网上出售自己设计的服装的阿式说：“很高兴能亲眼看到我的衣服卖给了谁。我可以亲自为她们挑选，甚至根据她们的需要为她们量身定做。而且，我现在更清楚地知道如何满足不同女人对服装的要求。”就这样，慕名找到我们的设计师也越来越多。

12.和谐的印度商场 篇十二

在加尔各答考察期间, 我逛过几个当地的百货商场, 它们大多如同中国八十年代的供销社, 低矮、阴暗、陈旧中透着古朴。虽然不够时尚, 但却充满了温馨和谐与快乐, 给我留下了很深的印象。

商场的服务员多为年轻的小伙子, 打扮时尚、精神, 破旧的商场依然掩盖不住他们的风采。

听说印度的珠宝有名, 于是我们在珠宝专柜前逗留的时间长了些, 旁边有位帅气的服务员为我们介绍了几条金项链和戒指。一口纯正的英语让我们倍感亲切, 他用流利的英语详细地给我们介绍着每一个珠宝的规格产地, 以及优缺点。能主动介绍产品的缺点, 让我很是吃惊。面对目不暇接的珠宝, 我们也一时不知该选择哪个, 只是不停地把玩着每一个。这时有人喊他去二楼, 他应了一声就要走, 我说你把柜台锁上吧, 等你来了我们再选。他却说不用, 你们放心地选吧。说完轻松而又迅速地上楼了。我看看头顶, 又看看四周, 没有摄像头, 门口也没有保安。而柜台却是开着的, 上面还放着他刚拿出来的项链和戒指。他如此相信我们, 让我们真的很感动。

不大一会儿, 他回来了, 没有检查柜台里的存货, 而是依然耐心地帮我们挑选。最终在经过漫长的一个小时后, 我们每人终于挑选了一条自己心仪的项链。这时我多了个心眼, 问他能打折吗, 他面露难色, 说不好意思, 我们明码标价不打折。是啊, 仔细一看每条项链上都挂了一个标签, 注明单价和该交的税额。正在犹豫间, 他说你们是外国人, 这样吧, 把你们的护照给我, 我去找经理问问, 看是否能给你们优惠。怎能把护照交给他, 又轮到我们不放心了。他看出了我们的心思, 笑着对我说, 这样吧, 你拿着你们的护照和我一起去找我们经理。在二楼经理室我们把情况给经理一说, 经理又是打了一痛电话, 最终因我们是外国人给我们打九折。

买完项链后, 小伙子只是个开了个单据给我们, 就说你们不用管了, 等你们离开时, 在大门口拿着单据取物就行了。我们又买了点红茶等印度特产, 都是一样的程序, 交款领单据, 不用自己再费劲拿着所购物品, 可以轻松地随意逛逛商场。离开商场时, 在大门处有一个长长的柜台, 很多人都在那里排队等候领取自己的商品, 每件商品都被单独放在一个包里, 是精工细作有印度特色的布包, 很漂亮也很环保。

13.商场市场排查整治标准 篇十三

1本标准适用于湖南省行政区域内建筑面积不小于500 m2的商场；建筑面积不小于500 m2且摊位不少于50个的室内市场和占地面积不小于500 m2且摊位不少于100个的室外市场。商场、市场应按下列要求开展防火检查、巡查：

（1）单位消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查；

（2）单位内设消防管理部门负责人每周应组织开展防火检查；

（3）消防安全重点单位每日营业期间，每两小时应进行一次防火巡查，其他单位每日应对消防安全重点部位进行防火巡查；

（4）员工每日应进行岗位防火检查。

3商场、市场消防安全值班室、消防控制室的管理应符合下列规定：

（1）值班人员应当在岗在位，认真记录控制设备的日运行情况，并按要求做好值班记录。

（2）消防控制室的管理应符合下列要求：

——实行每日24小时专人值班制度,每班不超过8小时，每班不应少于2人;

——应确定专职人员或委托具有消防设施维护保养资格的组织或单位，定期对消防设施进行维护保养，每年应由具备资格的单位进行一次功能测试，并出具检测报告，送当地公安机关消防机构备案； ——保证火灾自动报警系统和灭火系统处于正常的工作状态；

——保证高位水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；保证消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；

——保证消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防设施的配电柜开关处于自动状态； ——消防控制值班室内不得堆放杂物，应保证其环境满足设备正常运行的要求；

——应有消防设施平面布置图、完整的消防设施设计、施工和验收资料、灭火和应急疏散预案等。——接到火灾报警后，消防控制室必须立即以最快方式确认；火灾确认后，消防控制室应立即火灾报警联动控制开关转入自动状态，并拨打“119”火警电话报警；

——火灾确认后，消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并报告单位负责人。商场、市场及其消防工作归口管理职能部门组织开展防火检查内容：

（1）消防安全制度、消防安全管理措施和消防安全操作规程的执行和落实情况；

（2）火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；

（3）新建、改建、扩建及装修工程有无违章；

（4）消防车通道、消防水源情况；

（5）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；

（6）消防设施、器材和消防水源完好情况；

（7）消防安全标志的设置情况和完好、有效情况；

（8）楼板、防火墙和竖井孔洞等重点防火分隔部位的封堵情况；

（9）用火用电、燃油燃气有无违章情况；

（10）重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；

（11）消防(控制室)值班和设施运行、记录情况及消防安全重点部位的管理情况；

（12）易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；

（13）灭火和应急疏散预案的制定与演练情况。

5商场、市场应明确易燃易爆化学物品管理的责任部门和责任人；不得加工、存储易燃易爆化学物品。

6商场、市场消防安全重点部位管理应符合下列要求：

（1）储油间、变配电室、锅炉房、厨房、空调机房、资料库和可燃物品仓库应确定为消防安全

（2）点部位，并明确消防安全管理的责任部门和责任人；

（3）应根据实际需要配备相应的灭火器材、装备和个人防护器材；

（4）应制定和完善事故应急处置操作程序；

（5）应列入防火巡查范围，作为定期检查的重点。

7商场、市场加工与维修部门管理应符合下列要求：

（1）服装加工部、家用电器维修部、钟表眼镜修理部等，宜与市场分开，独立设置；如确需设置在市场内，应有防火分隔措施；

（2）家用电器维修部的电器线路和设备应符合防火安全要求，电烙铁应放在不燃材料制作的托架上，并在使用后及时切断电源；

（3）各种电机应安装在不燃材料的基础上，并设置护栏，周围不得堆放其它物品；

（4）当日使用的易燃液体，应放在封闭的容器内，随用随开，现场不得储存。

8商场、市场柜台管理应符合下列要求：

（1）柜台内应保持整洁，废弃的包装纸、盒等易燃物，应集中并及时处理；

（2）经营指甲油、摩丝、火柴、蜡纸、改正液、赛璐珞制品和小包装的汽油、酒精、丁烷气等易

（3）燃危险物品的柜台，对进货量应予以限制，一般以不超过一天的销售量为宜；

（4）经营家具、沙发等大件易燃商品的地方，应用绳索围拦，防止顾客入内吸烟；

（5）商场、市场营业厅内禁止使用电炉、电烤炉等电加热器具。

9商场、市场仓库管理应符合下列要求：

（1）应有良好的防火分隔，并按建筑防火要求设计防火墙、楼板和防火门；

（2）百货仓库应按性质分类储存，属于化学危险物品管理范围内的商品，应储存在专用仓库中，不得在百货仓库中混放；

（3）商品堆放时，垛距、墙距、柱距、梁距均不小于50㎝；

（4）仓库内不得使用碘钨灯、60瓦以上的白炽灯和带镇流器的日光灯；

（5）应使用功率不超过60瓦的防护型灯具，并设置在走道或垛距的上方；

（6）仓库内不得吸烟、用火、燃放烟花爆竹；

（7）不得在仓库闷顶内架设电线，仓库内不得乱拉临时电线，确有必要时，应经消防安全责任人批准，由正式电工安装，并在使用后及时予以拆除；

（8）仓库内应按规范要求设置灭火设施和器材。

10商场、市场各岗位员工应按各自岗位检查以下内容：

（1）消防车通道、消防水源是否符合要求；

（2）安全疏散通道、楼梯，安全出口是否畅通，应急照明是否完好；

（3）消防安全标志的设置是否完好；

（4）灭火器材配置及其有效情况；

（5）建筑消防设施运行情况；

（6）场所有无遗留火种；

（7）用火用电、燃油燃气有无违章情况；

（8）消防安全重点部位的管理；

（9）火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；

（10）易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；

（11）其他消防安全情况。

11商场、市场消防建筑消防设施每日巡查、单项检查和联动检查应符合下列规定。

11.1 商场、市场的建筑消防设施每日巡查应包括以下内容，并按要求填写记录：

（1）消防供配电设施：消防电源主电源、备用电源工作状态，消防配电房、发电机房环境，消防设备末端配电箱切换装置工作状态；

（2）火灾自动报警系统：火灾报警探测器外观，区域显示器运行状态，CRT图形显示器运行状况，火灾报警控制器运行状况，消防联动控制器外观及运行状况，手动报警按钮外观，火灾警报装置外观，消防控制室工作环境等；

（3）消防供水设施：消防水池及消防水箱外观，消防水泵及控制柜工作状态，稳压泵、增压泵、气压水罐工作状态，水泵接合器外观、标识，管道控制阀门启闭状态，泵房工作环境；

（4）消火栓灭火系统：室内、外消火栓外观及配件完整情况，消防卷盘外观及配件完整情况，启泵按钮外观；

（5）自动喷水灭火系统：喷头外观，报警阀组外观，楼层或区域末端试验阀门处压力值；

（6）气体灭火系统：气体灭火控制器工作状态，储瓶间环境，气体瓶组或储罐外观，选择阀、驱动装置等组件外观，紧急启//停按钮外观，放气指示灯及警报装置外观，喷嘴外观，防护区状况；

（7）防烟排烟系统：挡烟垂壁外观，送风阀外观，送风机工作状态，排烟阀外观，电动排烟窗外观，自然排烟设施外观，排烟机工作状态，送风、排烟机房环境；

（8）应急照明和疏散指示标志：应急灯具外观及工作状态、疏散指示标志灯具外观及工作状态，集中供电型应急照明灯具和疏散指示标志灯外观；

（9）应急广播系统：扬声器外观，扩音机工作状态；

（10）消防专用电话：分机电话外观，插孔电话机外观；

（11）防火分隔设施：防火门外观及配件完整性，防火门启闭状况，防火卷帘外观，防火卷帘工作状态；

（12）消防电梯：紧急按钮外观，轿箱内电话外观，消防电梯工作状态；

（13）灭火器器：灭火器外观、摆放位置状况。

11.2 商场、市场建筑消防设施的单项检查每月不少于一次，检查主要包括以下内容，并按要求填写记录：

（1）消防供配电设施：消防用电设备电源末级配电箱处主、备电切换功能，发电机自动、手动启动试验，发电机燃料检查；

（2）火灾自动报警系统：警报装置的警报功能，火灾报警探测器、手动报警按钮、火灾报警控制器、CRT图形显示器、火灾显示盘的报警显示功能，消防联动控制设备的联动控制和显示，其中火灾报警探测器和手动报警按钮的报警功能的检查数量不少于总数的10％；

(3)消防供水设施：消防水池、水箱水量，增压设施压力工况，消防水泵及水泵控制柜的启泵和主备泵切换功能，管道阀门启闭功能；

(4)消火栓灭火系统：室内外消火栓出水及压力，消火栓启泵按钮，系统功能。检查数量不少于总数量的25％；

(5)自动喷水灭火系统：报警阀组放水，末端试水装置放水。其中末端试水装置放水检查数量不少于总数量的25％；

(6)气体灭火系统：灭火剂储存量，模拟自动启动系统功能；

(7)防烟和排烟设施：机械加压送风机以及系统功能；机械排烟风机、排烟阀以及系统功能；电动排烟窗启、闭；

(8)应急照明、疏散指示标志：电源切换和充电功能，标识正确性；

(9)消防电话和应急广播：通话、广播质量，应急情况下强制切换功能；

(10)防火分隔设施：防火门启闭功能，防火卷帘自动启动和现场手动功能，电动防火门联动功能，电动防火阀的启、闭功能；

(11)消防电梯：首层按钮控制和联动电梯回首层，电梯轿厢内消防电话，电梯井排水设备；

(12)灭火器：检查灭火器型号、压力值和有效期限。检查数量不少于总数量的25％；

(13)其它按规定需要检查的内容。

11.3 商场、市场建筑消防设施每年应进行一次联动检测，并于年底前将建筑消防设施检测报告报当地公安机关消防机构备案。联动检测应由具备消防检测资格的单位和具备相应消防设施安装资质的单位按照有关规定进行；检测人员和检测单位应按要求填写建筑消防设施检查记录和建筑消防设施故障处理记录。

12商场、市场消防设施配置和管理维护应符合下列规定：

（1）应按照国家标准或行业标准的有关规定配置消防设施、器材，并定期检验。

（2）应明确消防安全疏散设施管理的责任部门和责任人，加强对消防安全疏散设施的定期维护、检查，并应符合下列规定：

——室外消火栓及水泵接合器无埋压圈占、标志明显，管道、阀门及栓口无破损、泄漏、锈蚀，压力及水量满足设计要求；

——室内消火栓无遮挡、标志明显，水枪、水带等配件齐全，箱门、栓口启闭正常，消火栓启泵按钮能正常启动消火栓泵，压力及水量满足设计要求；

——灭火器配置选型正确、数量充足、位置合理、取用方便；