沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得（精选18篇）

1.沟通技巧培训心得 篇一

沟通技巧培训心得

这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性；

其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。

以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。

2.沟通技巧培训心得 篇二

沟通是指人与人之间的信息交流过程。沟通是人际交往最主要的形式。护患关系的建立与发展, 是在沟通过程中实现的。有效的沟通将形成良好的护患关系, 缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突[1]。

我院护理部于2008年7月开始要求实习生写护患沟通记录单, 其目的是:实习生通过书写护患沟通记录单, 更加全面地掌握患者病情, 了解患者所需, 制定沟通目标, 针对沟通目标展开沟通;通过与患者沟通, 熟练掌握沟通技巧;通过开展护患沟通, 使患者了解一些与自己疾病有关的护理知识, 从而更好地配合治疗和护理工作, 尽快恢复健康。截止2008年12月30日, 我院手足外科共收回出科实习生的护患沟通记录单89份。其中29份显示达到沟通效果, 占33%;60份显示未达到沟通效果, 占67%。通过对这60份护患沟通记录单进行分析, 发现存在以下问题。

(1) 选题大, 沟通目标不明确, 缺乏针对性。大部分学生没有理解沟通的目的, 选题过大, 目的性不强, 对需要沟通的问题不能细化和深入, 沟通内容过多, 不能针对目标展开, 致使沟通效果不佳。

(2) 抓不住沟通的主题。如沟通目标为:断指再植后的功能锻炼。但实习生在与患者进行沟通时却从观察断指血运、饮食指导、用药不良反应几方面进行, 明显跑题。因此, 不能达到沟通效果。

(3) 实习生敷衍了事, 不能认真对待。有些实习生所写的护患沟通记录单内容一致, 只是更换了患者的姓名和诊断, 而未针对患者的实际病情进行有效沟通。

(4) 带教教师未能认真给学生讲解, 只是把任务布置给学生, 既没有教会学生如何与患者进行有效沟通, 也没有与实习生一起做这项工作。

(5) 沟通前未掌握患者的详细资料, 准备不充分, 专科知识掌握不够。

针对以上问题, 我们制定了相应的改进措施, 以期达到沟通目的, 并制定沟通有效的标准:护士的观念得到转变, 工作中以患者为中心;密切护患关系, 通过沟通了解和满足患者需要, 促进患者早日康复[2];实习生掌握沟通技巧, 能将所学知识运用于临床工作。

在实习带教中, 按沟通技巧培养路径 (见图1) 进行, 以使实习生实现护患沟通目的。

(1) 在实习生进科室时, 就把护患沟通任务布置给学生, 由护士长集中授课, 第一次给学生讲解护患沟通的要点, 并举例说明, 便于学生更好地理解。待学生出科时就有一个月的时间去准备和做好这项工作。如果一次达不到沟通效果, 可以反复进行多次, 直到真正落实。

(2) 带教教师在带教过程中对学生进行第二次讲解, 在沟通前首先要确定好沟通目标, 针对沟通目标准备相关资料并展开。要针对患者的实际病情, 由学生与患者进行面对面的沟通, 在沟通过程中鼓励患者提问题, 如果学生在沟通过程中遇到困难, 不能进行下去, 应由带教教师及时补充。同时, 在沟通过程中, 带教教师应起到引导作用, 避免实习生跑题。

(3) 完成沟通后, 由学生逐项填写护患沟通记录单, 带教教师认真批改, 给出改正意见, 并和学生一起评价沟通效果。在这个过程中学生可以学到更多的专科知识, 教师也可以积累一定的带教经验。

(4) 护士长最后把关。带教教师批改过的护患沟通记录单交予护士长后, 护士长根据记录单上患者的信息到病房检查沟通的实际效果, 写出评语, 并针对问题给予指导。

经过以上步骤使问题得到根本解决, 实习生护患沟通记录单显示, 护患沟通有了明显改善。学生在手足外科实习期间较好地掌握了专科知识和沟通技巧, 患者也从护患沟通中获得了与自己疾病相关的知识, 能很好地配合护理工作, 从而促进了手足外科整体护理水平的提高。

参考文献

[1]刘晓红.护理心理学[M].上海:第二军医大学出版社, 1998.

3.有效提升沟通技巧 篇三

生活即沟通！生活中的每时每刻，无论你扮演何种角色，随时都要与他人互动，例如会见、交谈、传播信息、发送传真、电子邮件、写信……你是否正视过自己的沟通技巧？可曾认真地思索过：如果拥有良好的沟通能力，将会为自己带来多大的好处？如果自己不是一个优秀的沟通者，那么，效率不佳的沟通会给自己带来多大的损失？

许多的问题来自于“沟通不良”，而许多的沟通问题则来自于“自我中心”。人们总是习惯以自己的标准、自己的眼光、自己的角度来看待这个世界，这种因“自我中心”而产生的偏见，让我们漠视客观的事实、他人的立场与感受，导致沟通问题层出不穷。

然而可喜的是，优秀的沟通者并非都是天赋异禀，我们都可以透过学习、训练而成为优秀的沟通者！如果你认知到提升沟通技巧对自己是重要而且是急迫的话，那么以下有关沟通的基本要素，可以帮助你在任何场合轻松自在、如鱼得水地演出了……

沟通的三个重要名词

沟通游戏中有三个重要的名词：信息、发送者、接收者。

1、信息：要分享的概念、想法或感觉。

2、发送者：传递信息的人。

3、接收者：沟通预定的对象或听众。

沟通的七个步骤

沟通的过程中有七个步骤，现在假定你是发送者，让我们逐一检视这七个步骤：

步骤一：产生信息。你有一个概念、想法或感觉想要与他人分享，这就是信息。从简单的打招呼到复杂的学术性演说都是一种信息。例如你希望顾客打电话给你，或是希望家人陪同参加聚会等都是简单的信息；而说服顾客相信某件产品会使生活更舒适、安逸，或是和你的主管分享创新的见解，这些则可能牵涉较复杂的信息。

步骤二：用言语、动作或图像表达。当你已经决定了想要传递的信息后，接下来必须决定传达信息重点的最佳方式。它应该是用说的吗？倘若加上手势，是否更能传达你的想法？如果设计并寄发照片、图像或图表是否更能清楚阐明你的构想？

步骤三：发送信息。如何发送信息？可以根据信息的形态选择发送信息的方式，你可以有多种选择：写张纸条留在对方桌上；打电话给对方；以电子邮件或传真发送等。

步骤四：接收信息。截至目前为止，所有的决策都由身为发送者的你来决定，一旦信息发送之后，控制权就转移到接收者或接收群身上。如此一来，对方才能做出适当的反应。

步骤五：诠释信息。当对方接收到你传达给他们的信息后，他们会依照你的意思诠释信息。换言之：

●倘若你用字条方式，接收者必须诠释字迹和用词。

●假如你用口头方式留信息，接收者必须诠释声音。

●假如你选择用手势示意，接收者必须诠释你的动作。

步骤六：对于信息的反应。记住，接收者拥有控制权。此时，你只能希望当初所做的是明智的选择，而接收者会依照你的期望去做。在这一刻，你可能不知道结果为何。

步骤七：回馈。回馈极为重要，因为它反映出你的信息如何被接收和诠释，有了回馈便能规划下一个信息。现在的你不再是发送者，你成为他人信息的接收者，这个循环再次因为其他人传递信息而启动，你将选择如何回应。

了解沟通步骤对于提升沟通技巧极为重要，透过这些方式，你可以事先考虑到可能的挑战。请深入思索沟通过程中的七个步骤。

4.培训心得《高效管理沟通技巧》 篇四

首先感谢公司给予我这个学习的机会，2009年月11月5日至6日在聚成学习了刘辉老师主讲的《高效管理沟通技巧》，刘辉老师：是国内最早引入国际企业培训的理念和方式的实战型专家之一；其主讲沟通技巧、执行力等课程已被很多企业定为管理人员必修。

通过本次培训，我学习到以下几点：

沟通是种态度，沟通最重要的是传达：你对我很重要，；态度决定一切。在沟通中，还有一点也是非常重要，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。不要用自己的要求去要求别人，沟通是交换思想，管人先管心，没有良性的内部沟通，又怎么实现整个团队的紧密配合和协助？

高效沟通的三原则：谈论行为不谈论个性，对事不对人，不要对别人的人品妄加评论：要明确沟通内容，让对方听懂你要表达的意思：要积极聆听，说到他想听，听到他想说，在沟通中我们要有对人的敏感。要感觉得到你所沟通的对象是否愿意和你沟通，而不是一味的表达。当对方不想听的时候要考虑怎么样说到对方想听，听到对方想表达并且能够准确的表达自己的想法。对话就是要求同存异，沟通就是双方要达成一致意见。

沟通最高境界：心理抚摸，真心关怀。在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求

自己一样去要求别人。不要责怪，要多赞美，多鼓励。在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，避免对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。

5.沟通技巧培训心得体会 篇五

销售沟通技巧专题：包含： 销售沟通技巧培训公开课, 销售沟通技巧培训内训课程, 销售沟通技巧培训话术,资料,资讯等优质文章。让你成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意识，消除本位主义。

销售技巧管理者来说也许已经成功取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色，或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是销售沟通技巧的培训内容。

6.幼儿园家长沟通技巧培训心得体会 篇六

他们两个都是很肯定的语气，所以我只好寻求其他孩子的帮忙。他们的回答和祥祥的一致，我让凡凡解释到底发生了什么。此时，凡凡还认为是祥祥的错，一直强调自己行为的原因。凡凡的表现让我觉得我应该和他的妈妈交流交流。

第二天下午，我上完课，等着廖一凡的妈妈来接他。廖一凡的妈妈看到我很客气的打招呼，我立刻上前，和她谈起了凡凡最近在幼儿园的良好表现。他妈妈听到老师表扬儿子很高兴，还把他在家里好的与坏的表现都和我聊了起来，我也借此机会告诉她昨天发生的事。凡凡的妈妈也意识到了儿子的坏习惯，还告诉我，上次因为在家里说谎，扰乱逻辑，气哭了雇来的阿姨。也在操心如何让儿子改掉这个坏习惯。

他妈妈还说:“有时候我生气了，就狠狠地打他一顿，打了会好些，但长期这样也不是办法，真的不知道该怎么办，我们凡凡太皮了，黄老师你也给我好好管管他。”

“打是解决不了问题的，其实你们家凡凡很聪明，因为你们比较忙，没有时间管他，要管的时候又太严厉，所以，凡凡只能靠说谎这种方法来逃避你的惩罚。对于凡凡的问题，最好的办法就是你多花点时间在他身上，和他讲讲道理，我们老师也会配合你们的，凡凡也会很快改掉这些坏习惯。听了我的话，凡凡妈妈笑了：“感谢老师对凡凡的关心，以前我们都不好意思谈论孩子不好，现在明白了，为了凡凡好，要和老师多沟通”。

7.急诊沟通技巧浅析 篇七

关键词：急诊,有效沟通,护患关系

急诊科是医院抢救急症患者的第一站, 也是医院面向社会的特殊窗口, 在此就诊的患者病种复杂, 病情多危重, 患者及家属心情焦虑, 情绪多变不稳定。医疗救治过程中的言语和行为很容易成为纠纷发生的导火索, 而护患沟通不良或障碍更易激发临床纠纷发生。据调查, 临床上80%的纠纷是由于沟通不良或障碍所致[1]。所以, 急诊护士沟通能力的大小及是否有效沟通在避免护患纠纷中起着重要作用。总结临床经验分析, 重视患者心理需求, 加强与患者及其家属的有效沟通与交流, 对建立和谐的护患关系, 减少纠纷, 减少患者的紧张焦虑心情, 为治疗提供了良好的保障, 具有十分重要的意义。对患者进行人性化沟通应从以下几方面完善。

1 转变护理服务观念

随着“以患者为中心”的理念日益深入人心, 通过有效沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解[2]。目前的护理模式大多仍以功能制护理为主, 认真严谨的执行治疗, 对患者心理护理和有效沟通的工作做得较少, 甚至流于形式。医学模式的转变, 使人们对健康的需求标准提高, 娴熟的急救技术是医患和谐的重要条件, 而与患者的有效人性化沟通亦显得愈发重要。了解这一点, 就能使急诊科护理人员必须更新护理服务观念, 完善工作中的不足, 及时提供准确、优质的护理服务, 建立和谐的护患关系。

2 提高护理专业素质和有效沟通意识

具备新的护理服务观念同时还要具有一定的专业技术水平, 才能真正满足现代急诊“以患者为中心”的服务模式。急诊患者的特点是发病急、病情重。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中, 发生医疗纠纷最高, 而急诊护士就处在该环境中。此时, 护理人员的专业素质和有效沟通显得尤为重要。护理人员掌握更多学科的理论知识便于实施救治操作, 而有效沟通和用心服务, 可使急诊患者感受到人性化的关怀, 让患者有安全感和满足感。提倡换位思考, 站在患者和家属的角度, 体谅患者和家属的心情, 利用有效个性化沟通, 积极关心患者, 为治疗提供良好的保障[3]。

3 培养有效的急诊人性化沟通

急诊中人性化沟通是指在对患者进行医疗救护过程中, 护士与患者及其家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程, 是急诊护理的最基本技能。

3.1 学会规避护患纠纷风险

护患帮助是在不违法前提下实施;重视患者护理记录完整及时的书写, 以及第一时间对医生与患者的准确告知义务;熟练的专业技术和精确的医护, 护患之间病情沟通。

3.2 使用规范化的护理言行

具有饱满的工作热情, 不卑不亢的工作态度, 良好的职业形象;在接诊时要注意倾听患者及家属诉求, 不急不躁地应对;与患者及家属交流时语气温和, 语调适中, 交谈中应有侧重点, 组织语言简短精确, 语气缓和, 让患者及其家属感到亲切, 能产生信赖, 如果遇到问题必须进行细心讲解, 做到心平气和。尽量消除患者及家属负面情绪以便有效配合治疗或分诊工作;遇到误解时, 应不厌其烦, 温和善意分解, 做到用情理服人。

3.3 了解患者

针对急诊患者特点, 主动用最短的时间了解患者的既往健康状况、经济状况、起病诱因以及家属对健康知识的认知度、紧张焦虑情绪的程度等, 对急诊患者的大体情况做出科学评估, 并快速针对性地选择有效沟通方法, 让患者及其家属及早了解到患者的病情以及各种急救措施的实施目的, 从而得到家属的配合和谅解。例如针对一些容易出现不良反应或损伤的药物和抢救措施, 尽可能及早在患者抢救过程中与患者家属交谈, 争得患者家属理解配合。

3.4 尊重患者人格

救治过程中, 当患者面临生命威胁时, 其心理也处于高度应激状态;实施适度的心理疏导, 营造友善氛围, 可以缓解减轻应激状态。例如在不影响治疗的前提下, 选择适当的方法保护患者隐私, 以及允许患者保留风俗习惯和生活方式等;注重救治过程中的小细节, 充分调动患者内在的积极性因素。

4 小结

总之, 随着医学模式的转变, 人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任, 建立和维持良好护患关系的重要条件[4,5]。护患之间的有效沟通是取得患者理解和尊敬的重要方法。围绕患者的救治也需要加强各个科室沟通, 保证各项诊疗的顺利进行。做好人性化沟通, 一切“以患者为中心”, 既改善了护患关系, 又提高了护理质量。在把急诊科护理工作严谨、求实、热情做好的同时, 加强与患者的有效沟通交流, 把人性化服务有机地融入整体护理的全过程中, 不断融洽护患关系, 为治疗提供良好支持。

参考文献

[1]杨峰慧.护患沟通684例分析[J].中国误诊学, 2008, 8 (14) :3482.

[2]李云燕.论急诊护理风险与人性化护理对策[J].国际护理学杂志, 2011, 30 (12) :1835-1836.

[3]杨瑜, 陈合辉.急诊科危重患者家属的需求状况调查[J].湖北民族学院学报 (医学版) , 2012, 29 (3) :48.

[4]朱丽丹.浅谈心理护理的语言沟通技巧[J].中国医药指南, 2011, 9 (23) :345-346.

8.浅谈急诊护患沟通难点和沟通技巧 篇八

【关键词】护患沟通必要性 急诊患者 沟通难点 沟通技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）09-0058-01

1护患沟通必要性

为适应时代发展的要求，维护良好的医疗秩序，保障人们的身体健康，构建和谐医患关系，我们必须要重视医患沟通。而护患沟通做为医患沟通中的重要一环，占据基础和关键性的地位，扮演者重要角色。良好的护患沟通，能有效减少医疗纠纷，进一步减轻护士的工作压力和精神压力，有利于患者的康复。作为最前沿的急诊护患工作，由于其特殊性和应急性，在护患沟通方面具备自己的特点，同样也扮演着重要角色。

2急诊患者的心理特点

[1]急诊护患沟通有着较为复杂，特殊和困难的方面。导致这种局面的原因，主要是因为护患沟通的相对方急诊患者与非急诊患者相比较，有其自己独特的心理特点，概况起来主要有以下四点（1）焦躁和深度担忧，由于疾病和事故的突然发生，令其毫无准备，心理和生理承受力有限，容易产生担忧和焦躁心理。（2）情绪波动性大，患者对自己的病情不清楚不了解，对医护人员期望值较高，如果得知病情轻重程度不属实，前后获取消息不对称，容易有大的情绪起伏。（3）恐慌心理，对自己的病情和医护人员的技术业务水平的不信任，从而产生恐慌心理（4）严重依赖和易受环境影响，患者由于身体状况的突然变化，对家属和医护人员有很强的依赖性，同时由于周围也是相似状况的病人，对自己觉得健康状况产生消极思想。

3急诊护患的沟通难点

3.1 护患沟通难点一个重要因素，即急诊护士方面的原因。急诊护士不同于其他专科护士，主要表现在以下几个方面：（1）工作时间紊乱。由于急诊事故和疾病的不确定性，突发性，导致急诊护士工作时间的不确定性，随时都处于准工作的紧张状态。（2）工作量与生物钟的矛盾，人体的最佳工作状态应该是白天，但是由于急诊室24小时应诊，大量的病人在晚上只能到急诊科就诊，所以导致急诊晚间的病人量往往多于白天。而这两者的矛盾与冲突在急诊科得到最大诠释，所以急诊护士身体机能大都超负荷运作。（3）急诊科护士每一次工作面对的都是急，重，危病人，要求动作迅速，高效，精力集中旺盛，十分耗费能量。（4）急诊护士的缺编现象较其它科室更为严重，特别是三四线城市和三甲以下医院，而且大部分未接受过专业的急诊专科培训。以上几点原因，使得急诊护士容易产生焦躁，易怒的情绪，甚至诱发一些生理和心理方面的疾病，这也是激化护患矛盾，阻碍护患沟通的重要原因。

3.2 护患沟通难点还有另外一个重要因素，即急诊患者家属。调查显示，我国50%的医患矛盾都是由于与患者家属沟通不良导致的。患者遭遇突然的疾病和事故，患者家属同样猝不及防。把患者送到急诊室后，其对医护人员有很高甚至是唯一的期望。但由于病情的恶化或，送医不及时以及现有医疗技术条件的有限等多种原因，有些疾病是无法拯救或达到患者及家属期望值，而家属却无法接受这一事实。在这过程中，护士忙于急救而疏于与患者家属的沟通，从而引起不满，导致矛盾的发生。

3.3 急诊工作有自己特殊性，急诊就诊要分轻重缓急，优先处理危重病人。但在一些落后的地方特别是西部和三四线城市，由于普遍的教育水平低和公民素质的较差等原因，许多患者家属对急诊没有正确的了解和基本认识，经常产生插队现象，在医院内大呼小叫，甚至打砸医院的相关器械财产，与护士产生语言上的冲突，甚至身体上冲撞，最终产生矛盾。

4护患沟通的技巧

面对这些护患沟通的难点和急诊患者的特殊性，要做好当前的护患沟通工作，[2]应该从这几个方面入手：

4.1 作为急诊护士，首先要有健康和良好的身体素质，这是保障工作的基本前提，保证护士拥有旺盛的精力投入到工作中去，以能够应付各种急诊病人和负面的情绪化环境，其次要有良好的心理素质，在平时的工作中不断积累，学会自我调节和缓解，随时保持冷静，沉着，忍让，认真仔细的对待每一位患者。对所有病人一视同仁，这样才有助于同病患的沟通与交流。

4.2 针对急诊患者的特点，急诊护士要有耐心，要细心，有爱心。不能把负面情绪带到工作中，尽量保持微笑，给急诊患者树立良好的第一印象，放松患者的情绪，让患者感到温暖，感觉到被关注，被照顾，让患者能积极主动配合治疗。同时要学会让病人发泄，当病患发怒，哭泣，动怒时，要学会安慰，排解，引导，避免刺激和语言冲突。尽量让家属配合，平复病患情绪。能进一步建立相互信任的关系，形成良好的护患沟通。

4.3 由于患者突发疾病和事故，对其遭遇要表示关心和同情，展现良好的护理业务水平，提升患者的信心，在护理工作中，不管是注射还是打吊瓶等，都要仔细核对药品，患者姓名，查看輸液器材等微小动作，以高度的责任心赢取患者的信任和赞赏，用精湛的业务水平和诚恳的态度维护良好的医患关系。

4.4 [3]要与急诊患者家属保持有效的沟通，不管多忙也不分病情轻重，护士都应当与患者家属做到信息互通，主动沟通。遇到对方不理解，不明白，要仔细，耐心，多花一点时间也可，切忌态度不友好，爱理不理等不良行为。只要有效的沟通了，病患家属一定能理解接受。沟通过程中，要使用通俗易懂的语言。因为文化水平，专业知识等方面的差异，护患沟通肯定有脱节。这就要求急诊护士尽量将专业术语翻译成通俗易懂的语言，争取让所有的病患，家属了解患者基本状况和可能发生的情况等，避免产生误会。

4.5 急诊护士要与医生形成良好的互动和沟通，作为护士，主要是执行和遵照医嘱。对病患现在和以后的病情，医生有较为准确直观的鉴别和判断，只有与医生形成良好的沟通后，才能在护患沟通中占据主动。对一些必要和情况进行告知，预示，可以有效的减少矛盾，把不良的护患关系扼杀在萌芽中。

我们期望通过一系列的规范和经验总结，尽可能的减少护患矛盾，在护患沟通中双方能相互理解和支持，保障各自权益同时，共同推动良好护患关系的构建。

参考文献

[1]李银枝护患交流是护理人员的一门必修课【J】护理研究. 2004.7（18）.1296

[2]张少丽.急诊科护患沟通艺术【J】护理研究. 2004.7（18）.1297

9.沟通技巧培训内容 篇九

----沟通比我们想象的重要

 第二章 掌握沟通的策略

----策略不对，努力白费

 第三章 如何与上司沟通

----打通向上的阶梯

 第四章 如何与下级沟通

----凝聚团队的力量

 第五章 如何与平级沟通

----赢得“邻居”的帮助

 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助

“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”

——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解

 第一，沟通者要有一个明确的目标。

 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。

 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略 沟通漏斗原理

我知道

100%

我想说的 90%

我所说的 70%

他所想听的60%

他所听到的 50%

他所理解的 40%

他所接受的30%

他所记住的 10-20% 沟通的四大障碍：

 发送者的障碍  接收者的障碍  信息本身的障碍  传播渠道的障碍

发送者的障碍:语言障碍

文化障碍

心理障碍 秀才买柴（语言障碍）

“荷薪者过来！” “其价如何？”

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍

情绪障碍

经验障碍

偏见障碍 信息障碍

信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大

沟通信息

 路不拾遗 沟通信息策略

 “静心的时候，可不可以抽烟？”

“抽烟的时候，能不能静心？”

传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略

1、目的明确，准备充分

重要的沟通最好事先征求他人意见

2、沟通内容要确切

逻辑清晰、有条理、准确

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

双方都能畅所欲言

5、多使用肢体语言

6、保持理性、避免情绪化行为

7、换位思考，多考虑对方

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作

第一章总结：管理就是沟通

管理从沟通开始 沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

第二章

策略不对，努力白费

——掌握沟通的策略

太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。

——卡耐基

 微笑是通行证  在倾听中融合  同理才能同心  不争执，求一致

微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

“你今天对客人微笑了吗？”

—— 希尔顿 你会微笑沟通吗？



1、微笑存在每一个细节中 

2、真诚的微笑才能打动人

言行一致、言情一致



3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻说话



4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 

5、管理者要经常把微笑挂在脸上 

6、让微笑传遍企业

让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子，而是骑手的心！

3米原则

——沃尔玛 第二节

在倾听中融合

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

沟通的四种基本型态：听45%，说30%，读16%，写9%

听说的80/20原则

 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。

 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处

前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

1、倾听可以调动人的积极性

2、倾听能够帮助管理者做出正确决策

3、倾听是获得信息的重要方式

4、善于倾听能够给人留下良好的印象

5、倾听可以化解不良情绪

绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听的五个层次

第一层次 心不在焉地听

第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉

第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信

第四层次 认真专注地听:

未能够完全解读

第五层次 设身处地的听:

理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法

专注的看着对方

不要中途打断他人的话

沟通时要有回应

不理解可以马上提出来

听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论

抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒

不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)第三节

同理才能同心

 同理心：

就是站在对方立场思考的一种方式。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“两同步”

 心理情绪同步

Put yourself in the guest’s shoes

身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）

心理同步

 孩子：我的小海龟死了？  父亲：别难过，宝贝。 孩子：哇～！

 父亲：别哭了，我再给你买一个。 孩子：我就要这个海龟。 父亲：你真是无理取闹。

孩子：我的小海龟死了？

父亲：是吗？真没想到。

孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！

父亲：你们在一起是挺开心的。

孩子：它是我的好朋友。

父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？ 不争执，求一致

天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。

—— 卡耐基

如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。

——本杰明 富兰克林

化解争执七法

• 全面了解对方的观点

• 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异）• 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑

第二章总结：沟通的策略

学会微笑沟通

做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章

打通向上的阶梯

——如何与上司沟通

 与上司沟通的四大法则  如何向上司请示汇报工作  技巧性地说服你的上司  被上司批评怎么办

与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

5W2H

when where who why what how

how many 

2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义 

3、拟订详细的实施计划

要具体、可操作 有明确的时间表



4、随时汇报工作进度

关键问题要向上司多请教



5、事后及时总结汇报

取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训

技巧性地说服你的上司

 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。

 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。

1、设法了解上司的观点 对症下药

2、用数据和实例说话

事实胜于雄辩

3、说话简单扼要，重点突出

上司关心的问题要详细说明

4、注意方式，不可顶撞

无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换、易位思考

由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。被上司批评了怎么办

1、自我检讨，知错就改

2、不要过于计较批评的方式

3、虚心接受，切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不要过多争辩

第三章总结：打通向上的阶梯

与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评

第四章

凝聚团队的力量

——与下属沟通 有效的发布命令

 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。

命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。第一节 有效发布指令



1、准确、完整地传达指令

Who What When Were Why How

How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出

D、命令不要太复杂



2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)

要想获得别人的尊重，首先要尊重别人

3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)

4、充分放权，调动下属积极性

信任能下属竭尽全力地完成工作。

第二节 激励下属的九大法宝

激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。（鸭子的故事）

1、称赞激励

与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。

2、成就激励

合理晋升和有效授权

3、荣誉激励

利用各种形式对员工的行为加以肯定

4、关怀激励

像对待自己家人一样关注员工

5、目标激励

帮助下属定位，明确绩效标准

6、榜样激励

部下学习的是上级的行动

7、参与激励

尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感

8、竞争激励

鲶鱼效应

9、物质激励

公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属

批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的

 批评下属的原则  批评的五大步骤  批评的有效方法  批评的四大忌讳

批评下属的原则

1、批评要具体

分析原因，并指出正确的方法

2、批评须善意

惩前毖后，治病救人

3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式

4、对事不对人

5、小事避免批评 批评的五大步骤

1、弄清事实真相

2、选择批评方式

3、提出批评依据

4、分析问题所在

5、提出警示后果 批评的四大忌讳

1、切忌方式粗暴，恶语伤人

2、切忌捕风捉影，主观行事

3、切忌背后批评

4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考，理解下属

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和处理抱怨

第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评

恰当处理不良情绪

第五章

赢得“邻居”的帮助

——与平级同事沟通

平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较

案例:宽容大度，莫斤斤计较

千里来书只为墙，让他三尺又何妨？ 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。第二节

赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助，不求立即回报

将欲取之，必先与之。

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

第三节 如何化解平级间的矛盾

头脑冷静，避免语言冲撞

自我反省，分析问题

主动沟通，避免矛盾“上交”

勇于承认错误

搁置一边“冷处理”

平时多沟通，避免和控制矛盾

10.《沟通技巧》专题培训总结 篇十

《沟通技巧》专题培训总结

沟通技巧作为现代管理学中一项重要的通用管理能力，是各行各业从业人员都有必要改善和提高的一项技能。为此，湘潭电大远教院特聘请在湘潭市人事局作过该培训且反响较好的讲师黄焱炯老师于2006年12月10日上午9：30在电大校本部实验楼四楼报告厅作沟通技巧专题培训。当天，培训按时开始，共有远教院院各专业55名学员到场聆听该讲座。通过教师口头讲授，结合课件及互动环节，和学员们共同探讨沟通技巧问题。学员们也积极配合老师完成如何做到有效沟通的各种演示。培训讲堂里有时只有教师讲授的声音，学生专注的倾听，有时有说有笑的进行互动，整个培训过程有张有弛。最后，持续了1小时30分钟的培训顺利完成。

培训结束后，教学科组织管理教师对现场参加的学员进行了该次培训活动的质量问卷调查。通过对55份调查问卷结果的整理得出，总体评价中有13名同学表示很满意，31名同学表示满意，11名同学觉得一般。

综合各方面的评价及教学科组织人员的工作开展情况，本次培训内容的实用性、现场互动及氛围等方面较前两次均有提高，但学员入场时间及秩序、课件播放的流畅度没有能够得到很好的控制。在此，教学科代表学院向到场的学员和老师表示衷心感谢，也希望相关人员对其中存在的问题引起重视，在今后的活动中，师生共创良好的交流氛围，达到良好的沟通效果。

湘潭电大远教院

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11.CIO的沟通技巧 篇十一

跟没有IT背景的领导谈论IT项目，是CIO最头疼的问题。这时候，是要讲求一些技巧的。谨慎型的领导，坚持中庸之道，对于自己不熟悉的领域，从不涉及。他们担心因为不熟悉这个领域而做出一些不正確的决策，或怀疑CIO的决策能力，而把信息化项目的决策权也收回给自己。这个时候，最好的办法是让事实来说话，让一把手切身体会到信息化项目在实际工作中的优势。可以利用领导自己的朋友圈子做“说客”，或找一家使用效果比较好的典型，让他们“现身说法”。这样比起自己大费口舌去讲CRM的好处，作用要明显的多。还可以让领导去实地参观、考察，让他亲感受一下，信息化的实际运作是如何帮助企业提高生产和管理效率的。这显然比软件公司的天花乱坠的讲述效果要好的多。有一点要记住的是，在带领导去实地考察前，CIO自己要去了解清楚，确保典型的信息真实与准确。

还有些领导，有一些完美主义的倾向，对于信息化项目有一定的认识，但对于信息化项目了解得又不是很透彻。他们有关信息化项目的知识都是从书中得来，由于现在的教科书不免把信息化项目有点“神化”，只偏重信息化对企业有的好处，而淡化信息化项目的风险，导致他们对于信息化项目过于的依赖，以为企业管理不行了，只要上了信息化项目，就可以起死回生。甚至有的领导认为只要上了信息化项目，就比别人要强。所以，这些领导对于信息化项目的预期都比较高。

这种情况对于CIO来说，有利有弊。利在这样的领导比较推崇信息化项目，在信息化项目投资上比较支持，同时，CIO们也比较受到重视。在他们的强力支持下，信息化项目比较容易实施与推行；但同时也会遇到一个问题，即在这样的领导者眼中，没有信息化管理软件解决不了的问题，他们片面地认为，在管理中出现的需求，无论大小，只要不计成本，信息化都实现。这就会大大增加信息化项目的成本与实施周期，信息化项目会向滚雪球一样，越滚越大，难以驾御。况且，事实是管理中的很多问题，还是要通过改善企业自身的管理水平才能解决，信息化软件只是起到一个辅助、巩固的作用。面对这样领导，CIO在庆幸自己得到重用外，还要特别注意在信息化项目一开始，就要打破他们的完美主义观，让他们对信息化项目有个正确的认识。

比如，在项目立项时，要有明确的目标。要在项目规划书上明确写明项目涉及到的范围与实施周期；最好能够详细的调研，列举需要通过ERP软件解决的问题。在立项的同时，也要写明ERP项目的风险，如业务流程重组的风险，等等。是好是坏，让一把手心中都有准备。免得到时候项目失败时或者没有预期的好的时候，他们会受不了打击。

同时，要通过各种渠道，让一把手知道一些信息化项目管理的常识。其实，信息化项目管理，很多方面都是跟企业管理相通的，只要CIO注意解释和强调，一把手也就心中有数，不会过度地去要求信息化软件管理控制所有业务。问题是，有的CIO太顾及领导的面子，不愿意出头去进行点拨，到项目遇到挫折或者失败时，双方都会后悔。

以上两种类型的领导刚好是两个极端，一个是对于信息化项目有着天生的恐惧，一个是对于信息化项目过度的崇拜。若能跟这些领导处理好了，则再跟其他类型的领导打交道时，CIO就游刃有余了。

12.护士与患者沟通技巧 篇十二

1 听, 观察与判断

一个合格的护士一定要学会倾听, 并能从患者的言行和表情中得到第一手材料, 为诊断和治疗提供依据;同时应该懂得患者诉说病情的本身就是进行心理护理和心理咨询的过程。听的技巧主要包括以下几点内容:倾听时一定要全身贯注, 集中精力, 力求听谈话内容的实质, 而不只是表面意思。在听的过程中一般不急于插话, 尤其是听到批评或不同意见时, 不要激动, 不要急于发言, 耐心听完患者的全部话语;须插话时, 应适时简明扼要, 切不可随意打断对方的思路, 影响患者的情绪。当患者表达能力差时, 不要急躁, 积极引导对方把思想表达出来, 然后把听到的观察到的信息综合在一起, 经过分析思考, 判断出患者的需求。同时在实际的交流沟通中评估自已的判断, 以做出必要的调整。

2 态度, 语气及方式

护士与患者的日常交流中, 应用积极友善的态度去理解患者, 把热情和爱心融化到言语之中, 把患者当作朋友。说话时要语气温和、诚恳, 声音不要过高, 速度不能过快, 要根据不同性格, 不同文化程度, 不同的疾病类型, 不同心理特点及其他情况, 采取不同的沟通方式。如对待一名内向的患者应给予亲切的鼓励性的语言和温和的语气促使他产生沟通欲望;而对于一个文化程度较高, 有一定身份地位的患者, 因经常阅读有关书籍, 对所用药物比较了解, 但对医学术语不了解, 护士应准确回答其问题;对于文化程度较低的患者, 针对他们对疾病缺乏了解, 不知如何保健等心理, 应用通俗易懂的语言, 耐心讲解他们所能接受的医学知识, 回答其问题;对于反复发作的慢性患者, 要耐心开导和鼓励, 坦诚相待, 使患者心中踏实, 敢于面对现实, 帮助患者树立战胜疾病的信心。

3 沟通内容

3.1 自我介绍

当护士第一次接触患者时, 都应该有一个简短的自我介绍和一个合适的称谓。但并不是所有的护士都能认识到这样做的必要性和重要性, 并能有效地完成这一过程, 恰如其分的称谓和自我介绍会很快缩短护士和患者之间的距离, 增加患者对医护人员的信任度。

3.2 病区环境介绍

对于一个新入院的患者, 接诊护士都应该向患者介绍病区的情况, 如病区设施的位置, 日常的工作程序, 主治医师、责任护士、病友及住院须知等, 这样会帮助患者尽快熟悉病区情况, 消除其顾虑和陌生感, 从而积极配合, 安心治疗。

3.3 提供诊疗信息

知情权是患者在诊治过程中患者应有的权力, 也是患者适应新环境, 调整自己行为方式的要求。为了使患者真正享有知情选择权, 并充分使用这一权利, 医务人员应该尽可能向患者介绍所患疾病的情况, 便于其自主选择, 配合治疗。与患者谈话要有目的性, 可通过谈话了解患者的需求, 并注意观察患者的情感反应。有时患者会提出他所关心的一些问题, 如医院的环境及规章制度, 关于疾病的诊断及诊疗的进展情况, 辅助检查的内容、方法、目的及有无痛苦等内容。医务人员的回答应该恰如其分, 合乎逻辑。 (1) 要用通俗易懂的大众化语言, 使患者听清听懂。 (2) 当护士对患者所提出的问题不能清楚明白的解释时, 要提示患者向主管医师咨询。

3.4 消除顾虑

尤其是重症患者或住院后治疗效果不明显的患者, 往往担心自身病情, 这时候可讲一些和其一样病种治愈出院的病例使其消除顾虑, 心情愉快, 可使其抗病能力增强, 有利于疾病的恢复。

4 沟通技巧

护士与患者接触最多, 护士的一言一行都会给患者带来不容忽视的影响。护士一定要认识语言的重要性, 对患者的态度要诚恳, 语言要明确温和, 语句要清晰, 解释恰如其分, 合乎逻辑。

4.1 改变话题要适时

在与患者交谈中, 常由于忙于工作而直接打断患者的提问, 从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题, 护士应当加以启发和引导, 让患者自觉把话题转到需要的内容上, 如果处理不好, 患者会感觉护士不愿意倾听诉说, 妨碍了护患关系的深入。

4.2 恰如其分地运用医学知识

沟通效果的好坏, 主要取决于护士。护士理论知识必须扎实, 技术必须过硬, 学会换位思考, 设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情, 尊重患者的权利, 维护患者的权益, 满足患者的正当要求, 及时解决患者提出的具体问题, 使之安心养病, 才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中, 不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题, 可能引起患者的反感。

4.3 善于引导患者谈话

护理人员对患者是否有同情心, 是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心, 就不会主动与护士交谈, 就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任, 才可能引导患者说真话, 这也是医护人员心理护理的前提和依据。

4.4 必要时可运用模糊表达[1]

所谓模糊表达, 并不是指说话含混其词, 表达模糊不清, 而是医务人员根据实际需要, 在符合特定要求的前提下, 主动运用的一种表达方式。在一定的场合, 因表达策略或现场语境的不同, 需要运用宽泛含蓄的语言表情达意, 给自己留下一定的回旋余地, 保持言语沟通的有利性。

5 沟通过程中应注意的问题

(1) 不要轻易判断、匆忙下结论、随意批评对方。 (2) 一次沟通时间不宜过长, 根据患者的具体情况适时中止。 (3) 与患者谈话时, 选择使对方感觉舒服的合适位置。 (4) 谈话的方式上注意要让患者说出个人感受, 避免诱导患者[1]。

多用“开放式”, 少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现, 在临床运用中, 不要问有或无的某症状, 使患者只能局限回答“有”或“没有”;而要使用开放式谈话, 应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结, 使交谈得以持续下去, 这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。

与患者谈话还要注意把握度, 不要应用不恰当的保证, 肯定或否定的话语, 要基本符合实际情况的可能性, 至少不能偏题太远, 否则不但起不到安抚作用, 反而会使患者对你产生不信任感。

总之, 良好的沟通既是一种科学有效的工作方法, 同时更是一门艺术, 在日常的临床护理工作中应用很广, 如何运用好这一技巧是我们护理人员应倍加关注的问题, 也是我们护理人员一项重要的工作内容, 其中怎样运用沟通技巧增强沟通效果是关键, 护理人员应努力通过有效护患沟通建立良好的护患关系, 为患者创造一个舒适的环境, 从而更有效地满足患者的身心健康需要, 使患者早日康复。

参考文献

13.客服销售沟通技巧培训 篇十三

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好?”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示：(1)服务可以创造利润、赢得市场;

(2)卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

◎有关客户服务的一组数字

14.沟通技巧培训观后感-济南 篇十四

沟通技巧培训观后感
沟通，是一个永恒的话题，沟通是一名艺术。沟通是重要的，好的沟通需要技巧，要做到卓 越沟通，更是需要卓越的技巧。沟通，是每个人生活中每天必不可少的内容，尤其对于现在客服工 作，良好的沟通显得尤为重要，沟通存在与我们生活的方方面面，不管我们在社会上处于一个什么 样的职位，我们都无法离开沟通，对于我们客户服务部门来说，如何获良好的沟通技巧，如何做好 与客户的沟通关系着客服工作的成败。在此次培训中，我主要有以下几点体会和收获：

[ 转自铁血社区 h ttp://bb s.tiexue.net/ ]

1.首先要建立良好的沟通心态。通过培训的讲解，我反思、回想了自己以往对事、对人的态度，使我认识到一种良好的心态是与任何人进行成功沟通的前提。一个人心态好，才能做好事情，才能 适应当今社会的需求、才能适应不断变化的社会，这就是我们常常所说的“适者生存”、“顺者生 存”法则。一个人，如果心态不好，最后他一定会被社会所抛弃，也根本不可能在这个社会上生存 下来，在与客户的沟通之中心态也是非常重要的，好的心态会让你变得无比强大，能够解决在与客 户交流过程中遇到的各种各样的问题；而不好的心态则会让你在与客户的交流过程中变得优柔寡 断，不能把握客户所存在问题的主要方面。不论是在日常的生活中还是在工作中保持一颗 “空杯心” 是很重要的，正如课程中所讲到的那样，大海之所以能够容纳百川，正是因为它所处的位置比较低，现实社会中我们要给自己大海的气魄，对与刚刚离开校园踏入社会的我来说，更应该有一颗“空杯 心”，这个社会需要我学习的地方有很多很多，我只有不断的去接受新的知识，新知识犹如潺潺流 水不断向我们汇聚而来，才能使我们永远立于不败之地。2.己所不欲，勿施于人。没有听这个课程的时候在与他人交流的过程中总是想把自己的理论或 者观点强加给别人，总是希望别人能够按照自己的方法去思考问题。与客户交流的时候总是希望自 己所说的每一句话总是能够被客户所接受，其实本身来讲这种想法是不完全正确的，从我的岗位来 说，平时与商务同事和客户交流占了我与人交流的一大部分。在与商务同事交流的时候总是想把自 己的一套理论灌输给商务同事；我觉得以后与商务同事再去交流的时候更重要的是倾听，倾听商务 对我工作的一些看法，倾听他们对客户的分析，还可以引导商务同事去给我多多的介绍一些客户的 实际情况，特别是在谈到 GoogleAdwords 广告的效果的时候，有时我们与客户去沟通的时候客户不 一定会

跟我们讲真实的效果，但是与商务沟通中往往能够得到我们想要的答案。正如培训中讲到的 医生去引导打针小孩的案例，我们应该学会做一个职业的“医生”，引导着我们身边的“小孩”，使我们的工作能够更顺利的完成。

3.客观公正，实是求事。客观公正这四个字说起来容易，做起来却不一定容易，我们在思考问 题的时候往往从自己的主观观点出发去思考问题，与人交流的过程中看问题有时欠全面思考，课程 中交给我们看问题不要单纯的从表面去思考问题，要从多个方面去思考问题，等对问题有了一个比 较全面的了解之后再去下结论。在以后的工作中有一些问题我们可以先采用一种方法去解决，后期 还要不断的思考，寻找问题真正的亘节；也可以多向身边的同事去请教一下，他们在看这样的问题 的时候会怎样去看，处理的时候会怎样去处理，多多思考，我想我们会有所得。4.合作共赢。其实我一直在思考一个问题： 我们在与他人的交流中到底要得到什么呢？与不同 的人去交流的时候我们的目的也是不同的，做什么事情都必须要一个明确的目的，没有目的的去做 一件事情无异于在浪费自己的青春。不论我们每一次的交流是处于什么样的目的，有一点是主要的： 就是想通过交流发现我们的共同利益。这一点在与客户的交流过程中是最需要我们注意的，通过做 网络推广我们就是想给客户带来实际的转换，如果客户觉得网络推广并不像商务代表说的能给他带 来实际的效果，客户后期往往不会续费，客户关注的是如何带来更高的实际的投资回报，我们关注 的是如何提高客户的续费率，而我们的续费率是奠定在客户的高投资回报率的基础之上的。如果通 过网络推广给客户带来了源源不断的询盘和实际的交易，后期 Google 的续费工作将会是变成一个 很简单的工作，才能实现与客户的共赢；而我们所需要做的就是在交流中发现那些阻碍我们共赢的 不利因素。沟通时去发觉沟通对客户有什么利处。培训中给我们总结了一套话术：为了使我们 能。。。。。同时使你们能。。。。。所以我们。。。。。。您看 这样可以吗？我感觉这样的一套话术是很有用的，它正是从客户的角度去出发，去实现最后的共赢。5.沟通的技巧。①专注的倾听的姿势②保持目光的专注③适度的重复客户说过的话，让客户感 觉你正在认真的听他讲④用笔记忆交流中的重点内容⑤善于倾听对方的言外之音⑥美化自己说话 的声音，让客户听出我们的微笑⑦尊重环境与文化的差异，用对方能够接受的语言去沟通⑧设置一 定的问题，

15.HSE审核评估沟通技巧 篇十五

合理准确地提出问题

提问是现场审核中最常用的方法。如何获取更多的信息, 以做出更准确的判断, 识别更多的改进机会, 是审核评估人员必须掌握的基本沟通技巧。审核评估人员可以就同一问题提问不同人员, 并与被提问者简要交谈, 以获得客观的答案或弄清楚答案不一致的原因。对现场不同层次和岗位的被访者所提的问题应有所不同, 例如, 与管理者交谈时应针对方针、承诺和相关责任, 对操作员工则应更加侧重具体的工艺和操作中有关HSE管理体系运行的问题。

提问的类型

提问的方式一般有开放式提问、封闭式提问和启发式提问3种基本类型。审核评估人员应根据不同的特点和情况, 选择不同的提问方式。

第一, 开放式提问。审核评估人员需要获得更多的信息, 希望受审核方对本部门、基层单位、操作岗位实施体系情况进行开放式的介绍和说明时, 通常会采取开放式提问的形式。但在具体实践中, 要注意引导受审核人员在回答问题时, 尽可能具体化, 不偏离审核的主题。例如, 通常可采用“做什么”“怎么做”“为什么”等方式提问。

第二, 封闭式提问。在审核评估人员获得了较充分的事实, 需要向受审核方求证或确认, 以及审核员需要对审核进度进行控制时, 往往会采用封闭式提问形式, 以避免在一些非主要问题上浪费太多时间。封闭式提问通常只针对某项活动的某个细节, 提出范围较窄的问题, 对方往往可以只用简单的“是”或“不是”来回答。主要是在审核评估人员已有所发现的基础上, 进一步判定是非或证实有无。但在某些时间紧促的情况下, 也可用限定性提问迅速获得想要的信息。例如, 通常可采用“做没做”“有没有”“合适吗”等方式提问。

第三, 启发式提问。审核评估人员在审核过程中发现可能有比现行做法更好的做法时, 可以通过启发式提问, 引导受审核人员对自己的做法进行反思, 从而寻求更佳的解决方法。采用启发式提问来帮助受审核人员理清思路和要求, 有助于在审核后, 能使其按照正确的要求实施管理体系文件。例如, 通常可采用“这是最好的吗”“还有比这个更好的吗”等方式提问。

开放式提问的几种类型

开放式提问是审核评估过程中, 最常用也是最主要的一种方式。采取开放式提问, 必须避免对方只用“是”或“不是”来回答, 而且要注意采用易于理解的语言, 充分利用审核准备过程中制定的各种检查表, 与对方进行公开式的讨论, 启发对方的思考和兴趣。同时, 采用开放式提问时, 需要控制时间, 否则可能会影响审核计划的完成。下面笔者对开放式提问的6种方式进行简要说明。

第一, 敞开性问题。审核评估人员可针对HSE管理体系某要素或某项HSE活动提出一个范围较大的问题, 以便受审核方打开话题, 系统地介绍情况。例如, “你们是如何控制临时作业的”, 就可以引出敞开的问答, 从而获得更多的信息, 但需注意控制时间。审核评估人员在初次接触对方, 对其情况不详时, 宜采用敞开性提问, 以打开话题, 同时, 也可以从对方敞开性的谈话中考察其对HSE体系概念认识上的正确性和系统性。

第二, 扩展性问题。主要用于审核评估人员根据受审核方的回答对相关内容作进一步提问。需要时可连续多次做扩展提问, 这种方式有利于谈话双方相互理解和控制谈话方向。例如, “你为什么觉得有必要……”“由此你采取了哪些措施”等。这种方式可以在受审核方对提问不够理解、不能或不愿系统地回答, 或有些比较重要的问题有必要彻底查问清楚时采用。

第三, 讨论性问题。这种方式有助于使受审核方摆脱公式化的答案, 说出个人的思路、见解和感觉。例如, 通常可采用“你认为治理这种危害最有效的方法是什么”“你将怎样着手……”等方式提问。

第四, 重复性问题。主要是为了得到明确的答案。例如, 受审核方说“我不认为需要作业计划书”, 此时, 审核评估人员可反问同样的问题“你认为不需要作业计划书吗”, 通常情况下, 受审核方就会仔细考虑后, 再回答问题了。但需要特别注意的是, 这种反问必须慎用, 因为很容易引起受审核方情绪上的对立。

第五, 假设性问题。当要了解HSE体系运行过程中出现应急事件如何处理时, 可提出假设性问题。例如, “假如出现火灾, 人员怎么疏散”等。这种方式通常用于了解审核对象的应变能力, 或异常情况下是否会偏离程序、规范等。

第六, 验证性问题。受审核方口头介绍HSE管理运作的良好状况, 审核员可要求其拿出证据, 即“请出示证据”。

审核评估人员在审核时要注意准确表达自己的观点和目的, 提问时要考虑被问者的背景, 要针对不同的对象采取不同的提问方式, 力求用最短的时间, 从最佳角度获得最能够达到审核评估目的的信息和证据, 尽量避免按事先准备好的检查表“生搬硬套”式的提问, 要自然和谐。另外, 还要注意, 尽量不采用“连珠炮”式地发问, 一次只问一个问题, 并注意自己的神态表情, 不说有情绪的话, 不用审判式提问, 要适时地表达好意, 减轻对方压力, 切不可建议或暗示某种答案, 引导受审核方给你想要的信息。

安静耐心地聆听

聆听同样是获取审核信息的有效途径, 学会聆听对审核评估人员来说非常重要。审核评估人员在聆听时的表情、插话和其他肢体语言都会影响受审核方谈话的心态和效果, 因此, 要特别注意听取谈话对象的回答, 并做出适当的反应。例如, 必须对回答表现出兴趣, 用适当的口头或肢体语言表示认可, 如通过“恩, 是的”“我明白了”或点头等来表明自己的理解。另外, 谈话时应注意观察回答者的表情, 当受审核方误解了问题或答非所问时, 应礼貌地加以引导。下面笔者就聆听的几个技巧进行介绍。

聆听时的表情

审核评估人员在谈话过程中, 应始终表情友善, 态度和蔼, 诚恳谦虚, 可利用点头、微笑、扬眉、注视等示意对受审核方的回答很感兴趣, 鼓励对方畅所欲言。同时还应注意观察谈话对象的表情变化, 以随时调整自己的姿态和表情。为了不打断谈话, 还可以利用表情替代插话提问, 如通过突然摇头、抿嘴、皱眉等方式, 来表示不理解或有异议, 希望受审核方进一步说明。

使用并观察肢体语言

肢体语言在审核评估人员未开口说话前, 就已经能清楚地表现出审核评估人员的想法, 所以, 如果审核评估人员态度封闭或冷淡, 受审核方很自然地会特别在意自己的一举一动, 就会不愿意敞开心胸说出真实的情况。但如果审核评估人员态度开放, 表现出很感兴趣的样子, 那就表示愿意接纳受审核方, 很想了解他的想法, 受审核方就会受到鼓舞。这些肢体语言主要包括:自然的微笑、不要交叉双臂、身体稍微前倾、常常看对方的眼睛、点头表示在认真聆听等。

聆听时的插话

审核评估人员要坚持少说多听的原则, 在聆听时尽量不要插话, 以体现礼貌。但当受审核方谈话吞吞吐吐, 欲言又止, 情绪紧张有顾虑时, 应及时插话引导。当受审核方滔滔不绝, 偏离主题时, 为控制谈话方向, 也应插话提醒其围绕主题。不过, 插话时必须客气有礼, 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取客观的、有价值的信息。

听取关键词

关键词是指描绘具体事实的字眼, 即回应审核员所提问题的关键信息。找出关键词有助于审核评估人员掌握住重要信息, 同时也能表现出对受审核方的关注。

反应式聆听

通常是指重述刚刚所听到的话, 这是一种很重要的沟通技巧。这种方式可以让受审核方感觉到审核员在认真地聆听, 而且听懂了其所表达的意义。但值得注意的是, 反应式聆听不能像鹦鹉学舌一样, 完完全全重述受审核方的话, 而是应该用审核员自己的话语, 简要地述说受审核方所说的重点内容。

聆听时的记录

审核评估人员在聆听对方回答问题和介绍情况时, 应注意作好记录, 尤其对谈话内容的要点和可能导致“不符合项”的信息, 万万不可遗漏。如果在实践中, 记录速度确实跟不上, 可以采用记录一些关键词, 或做出自己能理解的符号等方式记录, 必要时, 还可采用拍摄照片等方式, 以便事后及时进行补记。记录是分析体系运行状况、编写审核报告和不符合报告的依据, 因此一定要保证准确、具体。记录的内容, 通常包括时间、地点、人物、事实描述、凭证材料、涉及文件、各种标志等, 要尽可能完整, 以便于实现追溯。

注意事项

聆听是审核评估人员获取审核证据和审核线索的重要途径, 因此, 应尽量鼓励受审核人员主动介绍自的工作, 出示相关的证据。审核员在听的过程中要确保听清楚受审核人员的回答, 当不能确认完全明白时必须进一步提问求证。

16.和孩子良好沟通的技巧 篇十六

由中国青少年研究中心近日发布的《中日韩美四国高中生权益状况比较研究报告》显示，82％的中国父母关心孩子的成绩，列为第一位。中国高中生因成绩受歧视最多，中国高中生自主权最不受尊重。仅有43.5％的学生表示“能决定自己的升学和前途”；三成中国高中生曾遭父母打骂；当孩子学习和生活中出现问题时。中国学生得到家长的尊重较少。更多的是家长的冷战和讽刺。家长和孩子的矛盾重重，导致中国的高中生最少和父母聊天。这些数据表明，中国家庭教育中，家长和孩子的关系不和谐。沟通不顺畅，那么，家长应如何与孩子沟通，如何和孩子一起面对出现的问题?有效的沟通方式是尊重与严格。而不是冷战与讽刺。

家庭沟通中存在的问题

1、互相抱怨。

2、限制性信息太多。

3、说教、唠叨、比较。

4、过分的爱、关照、干涉。

5、只问分数。忽视品德教育和心理健康。

建议一：尊重为先

家长能让孩子尊重的办法是：多商量，少命令：多引导。少训斥；少窥探孩子的“隐私”；给孩子以充分的尊重。

家长在和孩子的沟通中。首先要尊重孩子的人格。孩子在人格上与父母是完全平等的个体。家长不要忘记孩子也有自己的情感和人格。家长的标准是社会化的标准，而孩子的标准却是感性的。家长跟孩子发生的很多矛盾都是由此引起的。因此。家长可以用孩子的观点去看待问题。可以用孩子的标准去评价事物，“站在孩子的角度和孩子对话”。

大家都坐过缆车，总有一种“一览众山小”的感觉，觉得自己高高在上。为了不让孩子对家长产生畏惧感，平时家长跟孩子说话时，不要老是高高在上，用“君临天下”的方式教育孩子。这样会让孩子很压抑。达不到教育的效果。家长应该用一种对等的姿势，采取平视的方式和孩子说话，营造出平等的气氛。让孩子能静下心来倾听。反之。家长就会“出力不讨好”，甚至“有力无处使”。

我们看看国外家长是如何尊重孩子的：在美国，孩子晚归，家长等着，回来后也不问。一起吃夜宵后各自睡觉。因此，家长和孩子关系很铁。奥巴马和妻子米歇尔非常重视孩子们的价值观培养，重点教育孩子三点：善良、有同情心和尊重他人。他们最大的心愿就是。孩子们的生活不要因为自己成为总统而有任何的改变。在德国。家长善于创造条件，尽量和孩子一起活动，一起交流。例如：在圣诞节这样盛大的节日里。他们不像中国父母那样，给孩子“放羊”。而是利用这个机会和孩子良好地沟通。一般情况是，吃饭前。家长带孩子去专门的幼儿教堂，不开汽车。步行来回，一家人走在雪地里。欣赏大自然的美景。感受大自然的奇妙，其乐融融。德国的家长不是不管孩子，而是在尊重孩子的前提下，运用了“润物细无声”的管理技巧。

建议二：严格为本

尊重孩子并不是放纵孩子。好的亲子关系不是溺爱而是尊重。不是依赖而是信赖。不是包办一切而是独立合作；一切成功的教育都是和谐而又严格的教育。家长要有威严。当然，先有威信后有严格，批评并非是横眉立目、训斥、挖苦，不是以威压人，而是以理服人。有些家长批评孩子像警察审问犯人一样。气氛过分紧张。同时，伴随着圆睁的双目和尖厉的叫喊，这些表情、动作构成一个强烈的刺激。使孩子对这些话终身难忘，这时孩子怎么能接受你的批评教育呢。

掌握与孩子沟通的技巧

◆技巧1：经常性地沟通。走进孩子的内心世界。父母子女间加强思想上的交流。不仅可以让父母了解孩子的真实想法与真正动机。也可以使孩子体谅父母的疾苦。逐步学会为父母分忧解难。学会承担一部分家庭责任。同时。在思想交流的过程中，亲情和友爱会得到深化。

◆技巧2：通过观察孩子。找到沟通的话题。

俗话说：眼睛是心灵的窗户。言为心声……孩子的语态动作或多或少都可以反映出孩子一定的思想；同时孩子的课本、作业本、听课笔记本上的涂涂画画也是他们的心灵独自。父母可以从中了解到不少信息。孩子多说。家长多听。叫谈心；家长说，孩子只是听。那叫唠叨。无论多大的孩子。都喜欢谈心，而讨厌唠叨。

◆技巧3：扩大信息来源。真正了解孩子。

到学校去走走，向班主任老师了解孩子在学校的表现。与同学相处的情况。能不能接受老师的教育等等，这些信息通常可以比较全面地反映孩子的思想状况。

◆技巧4：鼓励是良好沟通的前提。

古语云：“数子十过。不如奖子一长。”跟孩子沟通。应充分肯定孩子的长处，对孩子的进步给予及时地表扬和鼓励，在此基础上再对孩子的过错予以纠正。这样孩子就容易接受大人的意见。如果一味地数落孩子。责怪孩子这也不是那也不对。只会让孩子产生自卑心理和逆反心理。

◆技巧5：要给孩子申辩的机会。

跟孩子沟通时，孩子可能会对自己的言行进行辩解。应该明白，申辩并非强词夺理。而是让孩子把事情讲清楚讲明白。给孩子申辩的机会。孩子才会更加理解你所讲的道理，使教育收到良好的效果。

◆技巧6：要了解孩子的情绪状况。

孩子和大人一样。情绪好时比较容易接受不同的意见。不高兴时则容易发拗。因而跟孩子沟通。要充分了解孩子的情绪状况。在其情绪较好时，对其进行教育。若在孩子情绪低落时跟他说理。是不会奏效的。

17.聚成高效管理沟通技巧培训分享 篇十七

7月18日-7月19日同吴总、龙欢、王戬到厦门参加了高效管理沟通培训。由刘辉老师主讲.在为期两天的培训期间里，让我对高效沟通有更深层次的了解，以下是这两天的所学所感；

目前社会的大环境:

发展中国家——机会多，人浮燥

社会进步——工作不仅是生存手段

独生子女——张扬个性

转型社会——法律和道德约束弱

经济高速增长——人才高用、人才低用

一、在以上的社会大环境中。对沟通的理解

1.沟通是一种态度 2.沟通不是一种简单的技巧3.沟通不是随便应用的艺术 4.沟通不是权术5.管理就是沟通

沟通是一种态度，是整个沟通过程中重要之所在。就是沟通过程中，要用一种好的、积极的态度与别人去沟通。这样沟通起来是非常顺畅的，给人的感觉是愉悦的；如果沟通前自己的心态有问题，带着不良的心情与他人沟通，带来的后果即为沟通不畅。沟通中一方带有情绪化，结果是没有达到沟通想要的结果，而是适得其反。所以，沟通过程中态度很重要。

二、沟通中，要传递价值

在沟通过程中，要不断的传递一种信息，对方对你很重要，你需要他的帮助。这样可以拉近人与人之间的距离感。安静下来想想，确实是这样的。人天生就有帮助弱者的本能。

三、心灵抚摸

心灵抚摸是第一天学习过程中感触最深的一点。不管工作或生活中，恰当的心灵抚摸，绝对会达成你所要的结果。人与人之间的沟通，重在用心真正的来关心他人，为他人着想，注意细节，从点滴关心他人。但心灵抚摸一定要用到点上。

四、沟通要注意时机与关系

所谓的沟通要注意时机与关系，不同的场合要有不同的沟通方式；不同的关系要用不同的沟通方式。不同的关系，沟通语气，语调，风格等都有所不同。其对应的结果当然也有所不同，每个人沟通时对应的人不同，不同的人其文化不同，文化是无法改变人家的，那么对于我们而言，文化不能挑战，那么只有适应它，将自己融入其中，缩小沟通双方之间的距离。即山不过来我过去。

五、职业化

职业化是：该公司或企业自己具备统一的设备，服务，价格，消费者能在该公司享受到预计中的服务，或者说能使人预期想得到的结果，该结果是一定的，能主观预估得到的。又如一个工作人员，在长时间公司的磨练下，已经养成了一种统一着装，统一的礼貌用语，统一的服务话术，统一的服务动作等等，着都能理解为职业化。职业化是可以受公司企业文化影响着的，同时也会随公司的企业文化的变化而变化。职业化是在好的行为持续不断的进行练习，使其成为一种习惯，最后自然也就成为职业化了。

六．如何与初次见面的人进行有效沟通

沟通需要四步骤;第一：谈及沟通双方都知道的事情。这样有利于拉近彼此的距离。第二，谈及他人知道的，我们不知道的信息，这样是我们先聆听他人的见解及想法，第三步，谈及他人不知道，我们知道的信息。这样有利于吸引他人的沟通兴趣。最后一步是谈及他人不知道，我们也不知道的信息，这样一来，彼此在前三步骤的基础上，拉近彼此的距离的情况下进行讨论。这样就能达成有效的沟通。

以上即为本次培训中所学到的知识，通过本次高效管理与沟通的学习，使我在以后的工作中能更上一层楼。希望大家能共同学习。

18.销售沟通技巧培训 篇十八

徐清祥老师的销售沟通技巧培训课程，是为了培养业务员的沟通能力、提高沟通技巧和团队协调力，是市场营销行业中不可或缺的课程之一。

徐清祥老师授课课程理念新颖，生动幽默，以小实例讲出大道理，使学员在轻松的气氛中学习到丰富实用的知识与经验。

【授课老师】徐清祥

【培训时间】一天或两天

【培训人员】基层人员及管理干部

【课程预定】0371-8888167

1【培训方式】：

讲师讲授、案例分析、分组练习、角色扮演

【课程背景】：

您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？

您是否为您的企业团队没有感恩您的付出而难过？

您是否为您的企业团队没有执行力而无可奈何？

您是否为您的企业团队没有有效的沟通而造成的管理成本浪费而痛苦？ 团队凝聚力是维持团队存在的必要条件，如果一个团队丧失凝聚力，团队就像一盘散沙，这个团队就难以维持下去,并呈现出低效率状态，而团队凝聚力较强的团队，其成员工作热情高，做事认真，并有不断的创新行为，因此，团队凝聚力是实现团队目标的重要条件。

【课程目标】：

 增强团队凝聚力、向心力、归宿感、认同感！

 强化感恩心态，加深对领导和组织的理解及认同！

 打开心扉，树立主动沟通意识掌握有效沟通技巧！

 使个人认同团队目标，明确个人和团队目标之间的关系！

 增强团队成员自信心，激发行动力，使之长久保持积极、乐观、向上的工作状态；

 培养员工互助、协调、服从的精神

 激发员工的负责任、激情、自信、付出和共赢的素质

 增加团队成员积极性，使团队成员具有责任感、使命感；

 促进团队成员、团队之间和谐、有效的沟通。

【课程大纲】：

一、团队概念

团队与团伙区分

个人与团队

二、发掘问题与解决问题的能力培养

1、及时发掘问题与解决问题是企业发展的内在动力

2、面对复杂的工作与环境--如何突破困境

3、面对问题的心态

4、管理人员思考问题的五个维度

5、“问题分析--解决”正确之程序

三、沟通能力──管理的核心

1、正视沟通以及沟通的技巧

2、沟通障碍的产生与防范

3、报告、联系、商讨

4、如何与下属建立相互依赖的关系

5、如何与上级进行积极有效的沟通

6、如何与同级进行沟通与协作

四、员工要忠诚

1、为什么要倡导员工忠诚

名人名言：一盎司的忠诚抵得上一磅重的聪明

市场经济的商业伦理：对私营公司的忠诚亟待建立

能力与价值关系

忠诚是每一个人的立身之本

忠诚度不够的具体表现

忠诚于公司的十大理由

2、从忠诚到敬业案

3、从忠诚到做人

4、从忠诚到做事

五、员工要注意的八点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、青蛙，没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

六、树立感恩的职业意识

抱歉，把感恩越抛越远

抱怨是失败的一个借口

扭转思维方向，让地狱变天堂

抱怨不如改变

讨论：为谁工作

Manage UP——管理你的上级——站在上级的角度思考就能管理上级 老板需要的员工是——大侠

员工需要的领导是——伯乐

团队精神的核心概念——受得起委屈才是真正的团队精神

七、课程总结