酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

2024-08-30

酒店礼仪培训方案-酒店培训方案（精选13篇）

1.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇一

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：

培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间正式内容娱乐内容

2.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇二

关键词：酒店培训,授课法,培训技巧,礼仪规范

企业中流行一句话“培训是最好的福利”, 企业的管理者通常将培训看作是能够激励员工并提高组织绩效的一个有效手段。因此, 现代酒店管理中十分重视员工的培训工作。

根据培训对象和培训内容的不同, 酒店可采用的培训方法有很多, 如参观访问法、工作轮换法、情景模拟法、头脑风暴法、研讨会法和授课法。其中, 授课法由于方便、易操作, 被多数酒店经常采用。酒店往往成立培训部门, 设立专职的培训师或者聘请社会上的培训专家, 对员工进行培训。但是, 培训师在采用授课法培训的过程中最容易产生效度问题。酒店的培训师是否掌握足够的授课技巧, 举手投足是否符合礼仪规范, 很大程度上影响着培训的效果。因此, 有必要对酒店培训师的培训技能和礼仪进行培训和提高。优秀的培训师能够很好地调动员工的学习积极性, 得到员工的尊重, 并成为酒店员工学习的楷模。否则, 课堂气氛沉闷、员工昏昏欲睡, 这样的培训只能令员工感到疲倦和浪费时间, “逃课”和请假现象也就屡见不鲜, 培训也难免流于形式了。因此, 酒店培训师采用授课法对员工进行培训时, 可以关注和运用以下技巧:

一、进行培训需求分析

酒店的人力资源部门应该有一套健全的培训制度体系, 保证组织能够在计划的指导下定时开展培训需求分析, 通过自我分析、问卷分析、观察分析和绩效分析等方法, 明确培训对象、培训内容和培训方式, 有效地制订出合理的培训方案, 有的放矢。选择培训的时机很重要, 员工主动要求培训往往会提高培训的效果, 因此酒店应对员工的培训要求给与重视。

二、注重培训技巧的运用

授课法需要培训师在具备较高的专业知识和技能的同时, 还需要掌握一定的培训技巧。

(一) 授课的开场非常重要。

注意营造一个轻松融合的氛围, 一开始把现场气氛活跃起来, 有助于调动员工的学习兴趣。开场白包括培训师的自我介绍、培训的形式和内容、大致需要的时间、培训的目的等。有的培训师认为自我介绍并不重要, 会简单地一语带过, 或出于中国人的谦虚本性, 把自己的经历轻描淡写几下。其实, 从员工的心理来看, 对培训师个人能力与成就的认同和崇拜, 会帮助培训师更好地树立威信, 有利于培训的开展。

(二) 仔细斟酌推敲培训语言。

如何将信息有效地表达出来是培训的难点之一, 培训师应具备良好的语言功底和表达能力, 例如将枯燥的理论用歇后语、俏皮话表达出来, 优秀的培训师甚至可以做到字字珠玑、妙语连珠, 这会令员工感到言之有物、获益匪浅。另外, 培训师要善用“分享”一词, 将“某某知识和大家分享”, 尽量避免教与学的对立关系, 使培训师和员工的关系更加平等, 比如当员工表达不清时, 不要说“你的意思是……”, 而应该说“我来重复一下你的观点……”, 然后用更清楚的语言表达出来。

(三) 课程形式多种多样。

可以在授课中综合运用多媒体教学、音乐、活动、故事、展示材料、白板、提问与反馈等多种手段。如下午授课员工容易发困, 宜采用音乐、肢体活动等形式, 帮助员工克服困意。像于丹讲《论语》一样, 通过讲故事来渗透道理。培训的员工都是成年学习者, 成人学习讲究实用性, 一味地讲授理论并不能让员工真正理解和学会应用, 而且容易产生枯燥感, 所以在讲授过程中应该不断地穿插案例。正所谓“以理透事, 理透了, 事未必透;以事透理, 事透了, 理在其中。” 用令人深思、回味的小故事结束培训, 等待员工最后的掌声。

(四) 充分的课堂互动和风趣幽默的授课风格更受欢迎。

培训的目的在于让员工“会”, 因此要以互动的方式让员工充分参与到课堂中, “参与”提高兴趣, “参与”促进练习。培训的过程是协同合作的, 让员工努力发挥他们的聪明才智, 来展开由培训师设定的主题讨论。讨论过程中, 培训师不仅要讲, 更需要倾听。在分享的时候要集中所有人的注意力, 并不时地启发员工。对于员工来讲, 能提高他们效率和注意力的非常重要的手段就是幽默。幽默对于一个优秀的培训来说是非常重要的品质, 但有两个原则要把握:幽默应当非常自然地融入到授课当中;不要说无礼或者无聊的玩笑。

(五) 提高控场能力。

首先要让员工明白, 作为培训师你非常关注他们的成长。在培训过程中要仔细观察员工的一举一动, 了解他们对培训内容掌握的情况, 随时调整进度。如果培训师发现课堂气氛比较沉闷, 先调动气氛, 再找有幽默感、“开心果”类型的员工, 适时地让其参与到互动中, 往往可以起到非常好的课堂效果。如果你发现气氛已经非常活跃, 可以问一些广泛性问题, 引发大家积极回答。对正确答案应采用强烈支持态度, 对不正确的答案使用积极或中立的态度, 也可以请其他员工谈谈他们的想法或者自己进行补充。要认真倾听员工的发言, 不要打断, 可以用点头来肯定和鼓励员工。

三、注重培训中的礼仪规范

3.酒店培训体系的认识与分析篇三

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

4.酒店2018年培训方案篇四

2018年人力资源部培训方案

为全面提高酒店员工业务技能、职业素质，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，在2018特定的经济指标、新的管理模式、新的环境下，全面提升酒店服务质量，为酒店创造更大经济效率，人力资源部结合酒店实际情况拟定2018年培训方案如下：

一、目标和任务

2018的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和砥练内力。

二、培训项目和内容落实

1、新员工入职培训

新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

2、酒店礼仪培训

酒店员工的仪表仪容、礼貌礼节是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。根据酒店礼仪规范对员工进行礼节礼貌、仪容仪表、姿态（站姿、坐姿、走姿）、微笑、问候、接听电话等酒店规范礼仪培训。

3、英语口语培训

为酒店各部门员工，争对性准备培训资料，开展实用有效的英语口语培训，激发员工学习英语热情，全面提升各岗位英语口语能力，提高接待外宾服务质量。

4、服务礼仪专业培训

组织各部门员工学习《中国饭店行业服务礼仪规范》(1）酒店基本礼仪；(2）酒店入住接待服务礼仪；（3)客房服务礼仪；（4)餐饮服务礼仪；(5）酒店会议服务礼仪；(6）康乐服务礼仪；

（7)酒店商品销售及营销服务礼仪；

在组织员工学习的过程中进行引导、穿插提问、学习完毕进行考核。

5、卫生知识培训

分两块开展，一是外请疾控中心老师来酒店进行相关专题，如传染病或艾滋病等专题培训，二是人力资源部举办食品卫生法等卫生知识培训讲座。

6、星级饭店访查培训

按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准：《星级划分条件》、《设施设备及服务项目评分表》、《服务与管理制度评价表》对各部门员工开展星级饭店访查培训。

7、服务理念、心态培训

向员工灌输酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。为客人提供满意加惊喜的个性化服务，全面提升酒店服务质量。

8、职业道德培训

酒店八项职业道德：

（一）热情友好，宾客至上。

（二）真诚公道，信誉第一。

（三）文明礼貌，优质服务。

（四）不卑不亢，一视同仁。

（五）团结协作，顾全大局。

（六）遵纪守法，廉洁奉公。

（七）钻研业务，提高技能。

（八）敬业爱岗，忠于职守。用案例进行分析讲解。

9、女员工化妆美容培训

邀请高级美容讲师或资深化妆师到酒店为女员工开展皮肤保养和如何化工作妆培训，全面提升女员工仪容仪表和服务形象。

10、职业资格培训

此项培训分两块，一块是争对基层员工，联系当地劳动保障部门来酒店为员工开展职业技能考试和取证的培训，如收银员、客房服务员、餐厅服务员、水电工等资格证培训。二是争对中层管理人员，联系昆明市旅游局或饭店协会，让酒店中层管理人员参加酒店职业经理人培训、考试和取证，此项培训安排签定培训协议。

11、消防安全知识培训

联系昆明市火灾防治中心来酒店对全体员工讲解消防安全知识，掌握消防工具的使用方法，增强员工应对突发火灾的能力。

12、中层领导外派培训

由总经办研究决定，每年在接待淡季时安排中层管理人员到同行的广安、达州、昆明、郑州、海口及西安等同行酒店进行交流学习，让中层领导开扩眼界，学习其它酒店先进的管理理念和管理方式。

三、培训方式和时间安排

以上培训由人力资源部组织和开展，采取内部培训和外聘培训相结合方式，时间安排上细到到每周，先与培训部门进行沟通，以不影响酒店接待为主。

四、培训与反馈

根据培训进度和开展，及时征求员工和部门培训意见，对培训方式和方法进行不断改进和完善。

五、培训与考核相结合

每个专题的培训结束之后，组织员工进行考核，考核成绩作为员工转正、晋级、加薪的依据，让培训为管理服务。

人力资源部

5.酒店员工培训方案篇五

一、培训需求

依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

二、培训目标

对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

三、培训项目

1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。

2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

四、培训实施过程设计

1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用（场地、餐费）

5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。

★ 酒店客房部规章制度范本

★ 酒店客房部岗位职责

★ 酒店考核方案

★ 酒店经营方案范文

★ 酒店管理方案范文

★ 酒店策划方案范文

★ 酒店营销策划方案

★ 酒店营销方案

★ 培训方案格式

6.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇六

经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。

可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。

流程练习模拟及总结：距离只有一点点

培训方式：提问、解答

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2，自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3，服装：制服的规范穿着

4，配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

工作妆的规范

6，发式的规范

7，其它仪容规范

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练

鞠躬礼的分类与服务场景训练

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接

练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢……还是……？

F、我可以……吗？

H、您愿意……还是……？

K、对不起，打扰您一下，请问……？

T、您看，这样……可以吗？

W、请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

不良习惯

１、衣冠不整２、服饰不适３、礼貌不周４、礼节不妥５、修养不足

6、精神不振７、举止不雅８、表情不佳９、不讲卫生１０、化妆不当

十、酒店职业用语１、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。２、服务语言的原则：

（１）主动（２）热情（３）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。（４）平等（５）友好（６）灵活

３、服务语言的要求：

（１）明晰准确（２）简明准确（３）态度和蔼（４）当好参谋

４、礼貌服务用语的正确使用：

（１）首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

（２）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（３）注意说话时的语气、语调和语速。

（４）注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

（５）注意语言要简练，中心要突出。

（６）注意避免机械性的使用礼貌用语。

（７）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。

５礼貌服务用语：（１）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

（２）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（４）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（５）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（６）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

（７）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

（８）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

四、常施礼节的运用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……

２、称呼礼节（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

３、问候礼节

（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。

（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌＝姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

7.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇七

据《中国旅游统计年鉴2012》的数据显示,截止2011年底,中国共有星级酒店11676家,其中五星级酒店615家,四星级酒店2148家,三星级酒店5473家,中国酒店业蓬勃的发展形势势必会对酒店管理专业的人才提出大量需求。目前我国的高校酒店管理专业为社会输送了大量的人才,但酒店业却一直抱怨高校培养的人才不实用,学生也普遍反映不能学以致用、不能顺利就业。追根究底,问题出在培养模式上,出在酒店管理专业的课堂教学上(刘伏英,2005)。课堂教学是人才培养的重要环节,也是关键环节,因为课堂教学作为教学的一种基本形式,是学校教学的主阵地,教学的主要目标都必须在课堂中完成。但目前我国大部分传统高校因为师资原因,教学管理、教学条件等方面的制约,课堂教学效果不够理想,而且课堂教学内容理论多、实践少,过于抽象(廖四顺,黄解宇,李剑锋,2013)。如何破解这一难题,找到行之有效的课堂教学方法和途径,显得十分必要且紧迫。

众多专家学者从不同维度对旅游管理教学改革进行了研究与探索。李冬梅等(2001)分析了旅游教学的机遇和改革压力,提出从建立旅游教学管理体制等入手实现旅游教学改革;李岫等(2006)从实践教学的角度,对高校旅游管理专业建设进行了关注;杨柯(2008)、曾琳(2008)对酒店管理专业的教学模式进行了专门的研究;张博文(2009)、沈世伟(2010)指出应当培养出符合旅游发展需要的复合型人才;姚先林和谢雄辉(2009)等探讨了战略层面上旅游教学改革的必要性与具体措施。

在上述研究中,我们不难发现,对于教学模式的探索一直是早期学者关注的焦点,但大多都仅存在宏观层面上的论述,并未对实际的课堂教学做过深入的研究。随着研究的深入,学者们对酒店管理教学改革的目光聚焦在课堂教学的微观层面上。颜文华(2010)对爱尔兰酒店管理高等教育课堂教学理念进行研究和剖析,认为教师在课堂上应该转变自己的角色。张金梅(2010)对酒店管理专业的课堂教学进行了改革,认为应该打破传统的教学模式,学生的培养应以应用型为主。郭凌和杨启智(2012)认为在旅游管理专业的教学中参与式教学模式应该备受推崇,并且希望以此来构建以应用能力为基础的具有创业能力和创新能力的旅游管理专业人才培养模式。赵昕和张灿(2013)着重研究了案例教学法在课堂教学上的应用,认为案例教学法是培养酒店管理专业学生实操能力和提高其综合素质的重要手段。

综上所述,学者们对酒店管理专业的课堂改革已经达成共识,而且研究的焦点逐渐从人才培养模式和教学模式改革的宏观层面过渡到课堂教学改革的微观层面上来。但前人们对教学改革的研究忽略了一个重要内容,即:在酒店管理专业的课堂45分钟内,该怎么样有效的组织和安排内容才能让教学效果更加高效、有用?我们认为对于一线的教育工作者来讲,这是最根本和重要的问题,对于这一问题的研究和实践应该给与足够的重视,这也正是本文的写作初衷和价值所在。

二、QLF(Qualified Learning Facilitator)简介

创立于1893年的瑞士洛桑酒店管理学院是世界上第一所专门培养旅馆业管理人才的学校。一百多年来,它在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效,培养出了众多出色的具有国际水平的酒店经营管理人才,它独特的教学模式驰誉世界,成为国际公认的“洛桑模式”。作为旅游管理学科中的分支方向酒店管理专业,刘伏英(2005)、谈国兴(2006)认为现行的酒店管理专业在教育理念、教育模式、教育方法等方面还存在着许多不足之处,而“洛桑模式”的成功经验无疑为我们提供了有益的借鉴。

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是中国唯一加入了洛桑酒店管理学院的全球学分认证体系的本科高校,可以和洛桑及其在全球认证的其他七家大学互认学分。学院对老师的要求也相当严格,每位老师都必须经过洛桑酒店管理学院的严格培训并获得教师资格证书,即Qualified Learning Facilitator(简称QLF,以下用简称代替)后才能上讲台,成为任课教师。QLF培训为期20天,有洛桑酒店管理学院资深的教学顾问为学员们进行授课(冬季QLF培训项目在洛桑,夏季QLF培训项目在北京),培训期间为全英文授课。QLF培训内容主要涉及:老师与学生角色的定位、课堂上问问题的技巧、课堂时间的安排、一对一(One On One,一名老师对一名学生)教学方法、一对多(One On Many,一名教师对多名学生)教学方法、教学计划的撰写、考试方式和试题类型选择。

笔者有幸参加了2013年8月份第六期QLF的暑期教师资格培训认证项目,结合在酒店管理专业课堂上的实际教学情况,将QLF培训在酒店管理专业课堂教学上应用的一些实践和感受进行了总结,以期能够为酒店管理专业的课堂教学改革做出一些有益的探索。

三、QLF教学理念的分析

(一)师生是辅助者与主体关系

在课堂上,教师与学生是辅助者与主体的关系。教师的主要任务是引导学生学什么、如何学、如何达到各位学生在教师引导下由自己所确定的学习目的。因此,在课堂上,教师不会从上课到下课一直滔滔不绝地讲个不停,他们会在授课前把课件分发给学生。上课时,主要通过案例分析、小组讨论、团队活动、项目任务汇报等方式,让学生来展示自己对这门课程内容的理解和运用,也就是让学生“在学中做,在做中学”。老师会适当理顺教学内容脉络、进行辅导答疑、布置相应任务、分发相关阅读材料、进行适当点评、引导学生互动,讲为辅,学生自主为主查阅资料等。即老师的角色是一个帮助者、辅助者(Facilitator),这与Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)的看法完全一致,Scheule等认为教师在课堂中是一个领导者(Leader)而非授课者(teacher),因为教师在课堂上讲得过多,会阻碍学生思维,影响学生分析问题能力的提高。通过让学生查资料、讨论、做项目、看案例、做汇报等方式,才可以真正调动学生的积极性,并培养学生的学习能力、独立思考能力和团队协作意识。

(二)教学目标清晰、结构层次严谨

1934年,美国俄亥俄州立大学的泰勒指出:教学目标是指教学中学生通过学习活动后要达到的预期学习结果和标准。教学目标应该包括知识目标(Knowledge)、能力目标(Competency)和思维目标(Mindset)。洛桑酒店管理学院的QLF培训项目对教师的教学目标有严格和细致的要求:1,技术性和科学性强的学科如:餐饮知识、营养学等,知识目标、能力目标和思维目标三者内容之间比例应该为60%:20%:20%;2,实操性强的科目,如食品制作、餐饮服务等,三者之间的比例应该为20%:60%:20%;3,艺术性和主观性很强的学科,如销售、营销和人力资源管理等,三者之间的比例应该为:40%:40%:20%。在酒店管理专业中不同学科性质的科目在知识、能力和思维上的要求不尽相同。在我国传统高校的酒店管理专业的教学中,教学目标模糊还是个比较普遍的现象。主要表现在:对教学目标的理解单一,重视知识目标的达成,忽视能力目标、思维目标的建设;教学目标的设计不清晰,没有立足专业培养目标,脱离学生的实际需求;教学目标的执行不力,随心所欲,随意调整。教师作为课堂教学的主导,他的教学目标尚且如此模糊,他又怎么可能将学生引向理想的彼岸呢?

(三)课堂时间安排紧凑有趣、条理分明

每次上课,老师和学生相互问候,这样有助于将学生的注意力全部集中到老师这里。在开始正式的授课内容之前,以一个小话题(Topic)来引出本次课的学习主题,这样可以引起学生的兴趣,调动学生求知的积极性。一节课的45分钟的安排如下:5分钟以一个小话题引出主题;15分钟传授学生应该掌握的内容,15分钟安排学生以小组讨论(Team Work)的形式分析案例;5分钟在老师的协助和引导下进行讨论;最后5分钟对本次授课内容进行总结和课后作业(Home work)的布置。一节课的时间和内容安排紧凑、有趣,不仅增加课堂的趣味性和参与性,更能够发挥学生的学习主观能动性。

(四)教学内容与时俱进、不断更新

教学内容与时俱进主要体现在两个方面:一是与酒店行业相关的技能和服务标准等内容。酒店行业是个前瞻性很强的行业,特别是随着经济全球化的发展和新技术、新媒体的广泛运用,使得酒店业的服务标准、管理方法、经营的理念都处在不断的更新中。因此,这就要求专业教师不断地去探索行业发展新的动向,从而将最新的信息及时通过课堂传递给学生,因而课堂教学内容必须与行业紧密结合。另一方面,教学内容的不断更新体现在案例选择的时代性。将当下社会最关心的热点话题和酒店行业联系起来,并通过案例改编,使之成为有的放矢的教学材料。例如将2013年1月份中央的八项规章制度对我国餐饮行业的影响编制成一个案例分析,分析其对酒店行业的影响,并启发学生提供一些行之有效的对策方案等等。这些案例时效性强、应用性高,还能引起学生的兴趣和参与性。

(五)教学方式灵活多样

酒店管理专业综合性和应用性强的特点决定了酒店管理学科知识的传播必须多渠道地进行,才能保证最终的教学效果。但在课堂上,很多时候忽视了学科的特点,依然采取单一的教学方式、一对多、满堂灌等现象较为普遍。这种忽视学科特点的教学方式抑制了学生学习积极性,弱化了教学效果。要探索多元化的教学方法,并且要把多种教学方法优化结合,这样才有活力,才能取得良好教学效果。与传统的教学方法不同,QLF要求在课堂上必须使用三种以上的教学辅助工具,例如板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等。教师在上课的过程中,必须在教室里围绕的学生走动,不能只是站在讲台上依靠单一的PPT“传道授业解惑”。使用多种教学辅助工具可以使学生有耳目一新的感觉,增加对课堂内容的关注度,从而可以极大的提高知识的吸收效率;教师在教室里不停的走动,可以督促学生积极的思考问题,还可以有效的避免学生睡觉、玩手机等高校课堂上面临的“顽疾”。

(六)掌握多种问问题的技巧

在课堂上,为了激发学生对问题的思考和探索能力,教师应该掌握多种问问题的技巧。QLF培训将问问题的技巧划分为:开放型/封闭性问题;清晰性

/模糊性问题;是/不是型(Yes or no)型问题;猜测型/推测型问题;暗示型/引导型问题5大类。每种问题的类型都有对应的使用条件和范围。教师应该根据内容和课程的特点选择适合的问问题的类型和技巧。

四、洛桑酒店管理学院的QLF培训给我们的启示

(一)课堂内容安排有趣,教学方法多样

在课堂教学的45分钟里,教师应该将授课内容设计的紧凑、合理,且富有趣味性和生动性,将整个时间切割成话题切入、引出主题、教师讲解、小组讨论和课堂总结几个部分。在教师授课的时间内,要借助多种辅助教学设施如:板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等,通过变换辅助手段来持续吸引学生的注意力。在整个教学活动中,教师应该不停的围绕学生在教学空间内走动,以便督导学生的学习态度,还可以给有问题的学生以个别指导。

(二)建立“双师型”师资队伍

日新月异的技术进步和服务理念、标准的不断提高,要求酒店行业服务人员具有与时俱进的意识,而酒店管理专业学生的技能和水平很大程度上取决于教师的专业视野和经验。因此,在酒店管理学院的专业任课教师必须要有酒店行业的任职经历,每隔三、五年,还要回到企业里去,以不断丰富新的行业信息,调研国际化经营中出现的新问题,以不断更新学校的教学内容,使教学始终与行业接轨,从而使学校始终处于酒店业科研开发的最前沿。因此努力建设一支“双师型”的教师队伍,是实施“洛桑模式”和QLF教学强有力的保证。首先,要定期选派专业教师到相关的酒店管理集团挂职锻炼,掌握行业发展的新动向;二是建立一支高素质的、相对稳定的专职和外聘教师队伍(这些专职或是外聘教师应是来国际知名品牌酒店优秀的管理人员和专业技术人员。

(三)运用以学生为主角的教学方法

高质量的课堂教学不仅能使学生掌握好的基础知识,而且能够引导学生主动学习,积极思考,开拓思维,对培养学生的创新精神和实践能力,突出学生的主体地位。适合旅游与酒店管理专业的教学方法是多种多样的,但教师应重点采用那些以学生为主角的方法,例如项目驱动法、案例分析法、团队讨论法等。正如Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)所强调的那样,教师在整个教学过程中扮演组织者、指导者、帮助者和促进者的角色,以学生为中心,强调学生对知识的主动探索和应用。

8.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇八

关键词：校企合作模式；星级酒店员工；英语培训模式

引言：现阶段，我国与国际化接轨的速度越来越快，越来越多的外国友人涌入国内。在这一国际大背景下，直接接待这些外国友人的企业便是酒店。因此，大部分星级酒店都非常重视员工的英语技能，也就是说，提升酒店员工英语技能的重要手段就是对员工进行酒店英语培训。但是在现行的模式下，培训的效用与培训的成本是不平衡的，培训的实用性与针对性不是很强。因此，加强校企合作是非常有必要的。

一、星级酒店员工英语培训所存在的问题

在现行的模式下，培训的效用与培训的成本是不平衡的，培训的实用性与针对性不是很强。很多酒店管理者都理所当然地认为，对员工进行培训完全是浪费精力、时间与财力，无法看到立竿见影的效果，使得培训水平一度低下[1]。此外，因为在培训之前没有对培训需求进行较为科学细致的分析，使得培训的内容与酒店实际的需求相脱离，对培训的效果产生比较大的影响。

通常，星级酒店在硬件设施方面做得比较豪华与气派，目的是为消费者营造出一个良好的入住环境。然而，星级酒店的软件却不能达到其硬件的标准，甚至不能与之相适应，特别是其服务水平不能令外国友人满意。究其原因，语言障碍使得员工与消费者之间缺乏了直接的沟通，致使员工的服务质量大打折扣，自然，客户的满意度与酒店的预期水平也相去甚远。因此，提升星级酒店员工的英语技能迫在眉睫。

此外，星级酒店对员工进行录用时，非常容易被应聘者的考级证书所迷惑，致使招聘者忽略了在实际语言运用环境中对应聘者应用能力的考量，最终员工应聘进来，没有办法做好接待外宾的工作。

最后，企业的竞争，归根结底来说就是员工的竞争，而提升酒店员工竞争力的最有效的一个途径就是对其进行英语培训。所以酒店人力资源管理人员应该将英语培训作为其重要的组成部分去对待。

二、校企合作模式下星级酒店员工英语培训模式

星级酒店员工的英语培训与学历教育培训不一样，星级酒店员工的最终目标就是要对员工的岗位英语英语能力进行提升[2]。所以，学校为了提升英语培训项目水准，应把酒店发展的近远期目标与培训内容相结合在一起，并将具体岗位工作过程的任务驱动培训模式作为基础，最终将高质量的英语培训服务提供出来给酒店。这种培训模式可以让参加培训的员工受真实岗位的特定人物驱动，并在探究完成任务的时候，按照培训教师所指导的内容，以合作的形式，达到提升员工英语水准的目的。这样，培训活动的主体就是参加培训的员工，担任培训任务的组织者、创设者与指导者则是培训教师。酒店员工如果要对某一项具体任务进行完成就一定要采取主动的形式对这一系列的相关内容与要求等进行了解与掌握。此外，对问题进行解决的时候，会有各种新问题被不断地发现出来并及时解决。长此下来，不仅可以对员工的英语语言能力进行提升，还能让他们对任务的了解更加深刻。

开展校企合作模式下星级酒店员工英语训练模式，一个非常重要的基础条件便是英语本身就是一种语言交流技能，是一种交流工具，大部分星级酒店的目标客户都差不多，所以英语培训工作的方式与目的也一定相似。在这种培训模式下，不仅可以细化员工的需求，还可以统一对员工的评估的标准[3]。有了这一标准，具体与监督的评估操作工作自然也就有了一个量化的标准。

此外，对星级酒店员工进行英语培训，有利于提升其自身的人际沟通能力与综合素质，最终从整体上提升酒店的综合竞争力。随着经济与社会的不断发展，全球经济一体化趋势逐渐加强，很多星级酒店都有意向开拓国外市场，因此，很多星级酒店都将员工的英语培训看成是一项非常重要的内容。在校企合作模式下，学校应该将更新英语培训观念与慢慢地深化与当地星级酒店的合作作为基础，将更为恰当的培训模式与手段探索出来，并与星级酒店一起将英语培训的长效机制建立起来，从而使得当地的经济得到又好又快的发展。

三、结语

综上所述，酒店企业，尤其是星级酒店对员工进行英语培训一定要提上重要的日程，并站在战略的角度，将英语培训工作做好。在培训过程中，一定要将科学系统的培训方案制定出来并较为严格的执行。而学校又是直接为酒店输送员工重要场所，开展校企合作模式，再合适不过。因此，在校企合作模式下对星级酒店员工英语培训模式进行研究与探讨具有非常重大的意义。

参考文献：

[1] 江增光.涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2010，02（04）：100-102.

9.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇九

为适应酒店经营管理需要，树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益的质量观，在坚持全面质量管理的基础上，将质量检查的标准和办法继续深化，特制定2007《质量检查细则》和充分调动员工工作积极性的绩效考核办法，以达到奖优罚劣的目的，具体内容如下：

2011年《质检细则》

一、酒店质量管理体系：

（一）质量管理委员会：

1、质量管理委员会成员：

主要工作职责：评估和检查酒店服务质量，不断提高酒店服务质量；制定酒店质量检查办法和标准；每月召开质量管理会议，对酒店服务质量进行总结和提出整改方案。

主要工作职责：在质管委的指导下，开展质检工作；落实酒店质检标准；每日巡查酒店各场所，发现问题，做好记录，提出整改方案，追踪落实整改效果；做好月度和年度质检统计工作；

（三）部门和班组质量检查：

部门经理、主管、领班逐级进行检查和考核。

二、酒店质量监督体系：

1、总经理重点抽查。

2、值班经理检查：值班经理作为当日服务质量总负责人，负责当日服务质量的全面检查，并做好检查记录。

3、部门经理的日常检查：部门经理对垂直部门负直接管理责任，各项检查必须形成制度化，并做好检查记录。

4、质检人员的每日巡查：质检人员每日对各场所进行巡查；不定期的组织专项检查、抽查，如每周进行的卫生大检查等，主动发现问题，分析问题。

5、部门的日常检查：部门负责人对主管、领班、员工的每日检查和考评。

6、员工自我检查：质量管理必须依赖全体员工的共同参与，员工每日对照《质量检查细则》认真自我检查，部门监督检查。

7、夜间巡视检查：夜间工作是酒店各项工作的薄弱环节，保安等各岗位必须依照“夜间巡查制度”认真巡视、做好记录，相互监督。

8、客人的最终检查：客人满意是检验我们服务质量的唯一标准，主要依据宾客意见书、值班经理值班记录、客人投诉书和表扬信等。

三、质量检查的范围：酒店各部门（包括承包部门）及个人。

四、质量检查的内容：酒店各项规章制度的执行情况；内容如下：礼节礼貌、仪容仪表、行为规范、工作态度、工作效率、劳动纪律、各项工作程序的执行情况、各项质量标准、维修保养、能源节约等。

五、质量检查的依据：

1、国际酒店岗位职责。

2、五星级酒店标准。

3、《员工手册》。

4、卫生量化A级标准。

六、质量检查的工作原则：

1、严格、公正、以事实为依据、以理服人、帮助、指导。

2、实行“发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题的再次出现、监督落实”的检查 1 方针。

七、质量检查的工作规程：

1、酒店质量管理和质量检查工作由“质量管理委员会”全面负责，质检部在酒店质量管理委员会的授权下开展质量检查工作，质检部有责任向质量管理委员会汇报和请示处理意见。

2、质量管理委员会每月负责召开工作例会，会议由质量管理委员会主任主持，总结一个月来质量管理工作，表扬先进、批评落后，分析原因，提出整改方案和意见，并监督落实整改工作，指出下月的质量管理重点，使质量管理工作不断提高。

3、质量管理委员会负责建立健全酒店管理制度和落实，对客服务的标准化和宾客满意度，各项标准的细化和量化。

4、质量管理委员会负责建立“质量通报”制度，以《质检日报》的形式或其他通报形式，定期或不定期通报质量情况，公布质量事件的处理决定。

5、根据各部门的工作特点和质量检查情况，质量管理委员会有权利对连续不达标的部门经理给予一定的经济处罚和行政处分。

八、质量仲裁与反制约机制：

1、凡在质量管理中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况，将实行质量仲裁。

2、质量仲裁一级机构为酒店质量管理委员会，出现需仲裁的情况时，由当事部门向总经理提出仲裁要求，总经理根据情况召集相关部门人员询问情况，实施仲裁。

3、对一级仲裁不服的部门，可向总经理提出二次仲裁申请，由总经理根据情况，召集酒店“质量管理委员会”会议，进行最终仲裁。

4、当出现需要仲裁的质量情况下，当事人不得对质检人员进行语言、人身等攻击，不得打击报复，必须按仲裁程序处理问题。

5、反制约机制：各部门发现质检人员以权谋私、公报私仇等现象，可以通过各种方式向总经理反映，一经查实，立即停止所从事的质检工作，并给予处罚；质检人员因工作不当，被一个部门连续三次被投诉的，作降级试用处理，三个月内经考核后决定是否能从事质量管理工作。

九、2011年质量考评制度：

1、本考评制度与所有员工的每月工资挂钩，每月考评一次，考评时以被考评人考评期内的考勤、奖罚记录、工作记录、工作完成的质量、工作效率、履行岗位职责的情况作为依据，考评结果作为员工晋级、加薪、转正、降级、解聘的依据。

2、本考评办法分为员工考评和部门考评:（1）员工考评办法：部门负责对员工进行每日考评，部门主管领导根据《明珠酒店员工工作表现评估表》之际条款，建立每日考评制度，考评结果决定该员工当月工资等级的升降。

员工考评结果为5分时，执行A级标准；员工连续两个月达到A级，在员工晋级时须加理论考试，理论考试不低于70分，工资则晋级；凡当月员工考评结果为C级，则工资降一级，工资级差按50元/级执行。

（2）质检部在巡查中发现员工过错，将按《员工手册》等规定给予过失。

（3）部门考评办法：质检部主要负责对部门进行考核，每日巡查各部门，发现问题，分数直接进入部门考评；在检查中属于员工的过错，按质检条例，直接给予员工过失。每月统计分数后，按1分10元进行扣款，具体扣分标准参考“2007部门考评标准”。

3、质检部在巡查中所扣的分数应在当日反馈到所在部门，部门负责人签字确认，并及时落实情况，认真进行整改。

4、每月由质检部统计各部门的分数，报人力资源部处理。

10.酒店礼仪培训方案-酒店培训方案篇十

策

划

方

案

建水天虹礼仪庆典、礼品配送服务公司（策）二0一一年七月

一、试营业时间

二、试营业地点

三、参加人员

四、现场布置

五、户外布置

六、礼仪规划

七、仪式方案流程时间

八、广告宣传

九、物品准备

十、要求

十一、布置效果图

一、试营业时间：

2011年7月日

二、开业地点：

建水XXX酒店

三、参加人员：

省州酒店行业领导及县主管的相关领导、部分同行、酒店的领导及工作人员。

四、现场布置

（一）入口布置

1、大门口铺设大红地毯500平方，以红色衬托典礼时的喜庆气氛；

2、两侧入口处设置大型充气拱门1座，灯笼柱子2棵，大气不凡、雄伟壮

观，拱门上面粘贴内容为：“热烈祝贺XXXXXXXXXX隆重试营业”；

3、红毯的两侧摆放若干花篮，充满温馨、吉祥、喜庆；

（二）楼体布置：

1、大楼悬挂祝贺语直幅若干条；酒店前面或楼顶施放祝贺语氢气球若干个。

2、酒店前面摆放彩虹门和舞台、舞台周围摆放盆花。

3、酒店周围插彩旗。气氛热烈而隆重。

4、酒店周围挂印有酒店标志的三角彩旗。

（三）酒店内布置：

1、厅内放置若干盆景鲜花，亲和自然、时尚温馨；

2、天花板悬挂酒店套餐POP。

3、厅门两侧可设置有关服务项目和特色的展板。

4、门楣上悬挂吉祥、喜庆的大红灯笼。

五、户外布置

营造庆典的喜庆气氛，以此传播酒店的开业信息，吸引消费者眼球。

1、街道的花区里插酒店的开业形象挂旗。

2、每根电线杆斜拉三角彩旗。（视现场而定）

3、周围的乡镇挂100条酒店开业布标。（视现场而定）

六、具体分工：

1、策划：负责全过程的组织协调工作。

2、拟请有关部门领导嘉宾参与庆典仪式，印刷精美时尚的请柬提前送达应邀嘉宾手中；

3、主持人负责主持词，现场主持（可请媒体主持人做试营业庆典司仪，为庆典仪式衔接铺垫）

4、安排若干个礼仪小姐为开业庆典提供系列化礼仪服务；

5、开业庆典所有酒店工作人员统一着装，完美一致、亲和团结，显示医院酒店的凝聚力和向心力；

6、邀请舞狮队、舞龙队、芒鼓舞队、军乐队等为开业庆典现场助兴；

7、领导讲话：准备发言稿。

8、前期准备：联系落实相关单位领导讲话、时间安排、揭牌，剪彩场地位置安排等接洽工作。

9、准备礼品袋、贵宾证于庆典前夕备发；

10、设置签到台、桌椅、签到用品、台牌；

11、准备好胸花方便贵宾到场时佩戴；

12、准备好庆典仪式用的电子礼宾花、礼宾炮、彩烟、冷烟花、剪彩用具。

13、酒店工作人员备发礼品；

14、调试好音响电器设备为庆典现场制造喜庆气氛；

15、邀请媒体记者亲临活动现场，采写新闻，扩大影响力。

16、邀请新闻媒体：

17、拍照。（行业领导及相关人物及时抓拍有纪念意义的照片）

18、资料收集，包括发言人发言稿、音像资料等，并整理成电子版。留到酒店备案。

19、安全保卫：维护现场纪律、做好保卫工作、安全工作。

1、礼仪公司人员提前做好各项准备。

2、仪式结束后，各组将本组负责的用品于活动结束后负责收回。

11.关于五星级酒店电气方案的设计篇十一

【关键词】国际五星级酒店；电气设计。

一、工程实例概述

本工程为太原某五星级酒店，地下三层，地上39层，建筑高度约为170米，裙房为功能区，5～18层为办公区，6～39层为客房区，其中5层、18层、23层为避难层。酒店定位为五星级酒店。

二、设计内容

-变配电系统

-应急电源系统

-低压配电系统

-电费计量

三、负荷等级

本项目属于一类超高层建筑，按一级负荷用户设计，消防用电设备为一级负荷，对于重要餐厅、重要厨房、康乐设施、工程部、污水泵、生活水泵、冷藏室及冷库用电（包括相关配套设备）、行政酒廊及总统套房用电、酒店主要客梯等用电设备亦按一级负荷供电，酒店厨房专用梯、酒店后勤专用梯等为二级负荷，其余为三级负荷。电话、通讯、安保等弱电系统设备亦按一级负荷供电。酒店经营及设备管理用计算机系统用电为一级负荷中特别重要负荷。

四、高压供电

A.本项目由供电局提供两路独立10kV电源，电缆引入本工程地下一层酒店变配电所。平时两路10kV电源同时运行，母联开关断开，当一路电源线路发生故障断电时，手动闭合母联断路器，另一路电源除负担本段母线原有负荷外，并提供故障线路之100%负荷用电。

五、 10/0.4kV变配电

A. 10/0.4kV变压器采用（干式）浇注树脂封装变压器带外壳，其防护等级为IP20。变压器带强迫风冷装置，设自动温度监测和温度保护。

A.在地下一层设置总变配电室及在18层避难层设置分变配电室，进出线方式均采用上进上出方式。

六、低压供电

A.低压采用单母线分段运行，平时两台变压器同时运行，母联断路器断开，当一台变压器停止运行时，母联断路器自动闭合，由另一台变压器带两台变压器的消防负荷及重要负荷。

B.低压配电系统采用380/220V三相五线，中性线接地.

C.低压配电系统由低压配电屏，以放射式或树干式经电力竖井及分层配电室分送至各用电点，各主配电柜须提供不少于20%备用容量和不少于10%备用配电回路供日后扩展用途。

D.在三相负荷中，单相负荷尽可能均匀地分配.

E.消防及重要动力设备用电采用电缆以放射方式送到相应机房和区域的双电源互投箱。

F.非消防的电气回路在火灾时断开电源。

七、继电保护

变配电室继电保护按下述原则进行，最终以供电局提供数据及要求为准。

-高压进线开关采用过流、短路速断、零序电流保护。

-高压馈线开关采用过流、短路速断保护、零序电流保护。

-高压母联开关采用过流、短路速断保护。

-低压主进开关采用长延时，短路短延时和短路瞬时保护及接地故障保护。

- 低压主要馈线开关采用长延时，短路瞬时保护及接地故障保护。

- 低压一般馈线开关采用长延时和短路瞬时保护。

-发电机设短路、过负荷、接地故障及过电压和欠电压保护。

八、电费计量

A.整个项目采用高压总计量（由供电局负责），在酒店高压进线柜处设置专用计量柜。

B.酒店照明、酒店动力用电在变压器低压总进线柜侧设总计量。

C.厨房动力，制冷机房动力，洗衣房动力，生活泵房动力，锅炉房动力，SPA区，游泳馆照明及动力等处按功能区设置低压智能网络电表，作为酒店管理内部成本核算。

D.客房区的照明及动力设置低压计量。

E.变配电室设计智能监察系统，各低压出线回路均设置智能网络仪表，通过网关一并纳入弱电系统的能源管理系统统一管理。

九、功率因数补偿

无功负荷集中在变配电室低压侧补偿。采用无源自动补偿方式，补偿容量使功率因数cosΦ≥0.95.

十、柴油发电机系统

A.本项目拟设一台柴油发电机，为消防设备及重要设备提供后备电源。当两台配电变压器同时故障失电时，柴油发电机将在10s内自启动。

B.发电机机组采用风冷机组。

C.发电机房内设置一个1立米的日用油箱间，为满足酒店管理公司的运营要求，在室外设置储油罐（与锅炉房共用），满足24小时的供电要求。

D.备用发电机组供应电力给以下设备：

-消防设备.

-变配电室，柴油发电机房配电箱

-客用电梯，一部生活电梯

-餐厅100%厨房动力及照明

-厨房、锅炉房的事故风机

-冷库及厨房必保动力

-餐厅、总统套房、行政酒廊照明及舞台等用电

-宴会厅、全日餐厅、大堂、工程部及客房的新风机、空调机

-一台小制冷机组及相关配套设备。

-排污泵，生活冷水及热水循环水泵，锅炉房、换热站。

-擦窗机、卫星电视机房用电

-自动旋转门

-前台用电设备

-通讯设备及楼宇自控系统

-用于酒店管理电脑系统及收银系统 .

十一、供电质量

-在三相线路中，单相负荷均匀地分配以尽量减少中性线电流。

-照明和动力用电将按照实际需求尽量分开供电以减少因动力负荷所引起的电压波动而影响系统供电质量。

-15kW以下电机可直接启动。

-15kW～55kW电机采用星-角降压启动。

-55kW以上电机采用软启动器或专用启动装置启动。

-对于产生谐波的设备，采取抑制谐波的措施

十二、线路敷设

A.消防设备干线及分支干线采用矿物绝缘电缆BTTZ），其它照明及动力用电均采用A级阻燃型低烟无卤交联聚乙烯绝缘电力电缆（DWZ-YJY）。

B.末端分支线路，消防设备采用A级耐火型低烟无卤聚氯乙烯绝缘铜芯电线（DWZN-BYJ），一般照明及小动力用电采用A级阻燃型低烟无卤聚氯乙烯绝缘铜芯电线（DWZ-BYJ）。

十三、结束语

本文结合具体的实例，对五星级酒店的方案设计进行了详细的说明，特别是对于超高层建筑来说，机房的布置要合理，尽量深入到负荷中心，低压配电系统要有合理性，尽量减少电压损失。同时还要注意五星级酒店的设计特点。

参考文献：

《工业与民用配电设计手册》第三版

万豪五星级酒店的设计标准。

12.郑州市星级酒店员工英语培训策略篇十二

收录日期:2013年12月26日

郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。

一、星级酒店员工英语水平现状分析

郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。

二、酒店员工英语培训策略分析

1、制定切实可行的培训目标和计划。

星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。

2、转变学习态度与加强英语学习激励。

由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。

3、注重英语培训讲师的选拔工作。

星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。

4、科学合理的安排培训时间。

学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。

三、小结

总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。

参考文献

[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.

[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.

13.酒店培训--PA培训大纲篇十三

酒店服务基础知识部分

1、就餐客人有哪几种心理特征？

答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；

注重出品速度的快慢；注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；

注重服务员态度的优劣。

2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理

求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理

3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；

向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；

向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。

4、大酒店质量保证体系是怎样的？

答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。

5、酒店员工为什么要佩戴名牌？

答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。

6、服务中常见的礼节有哪些？

答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼

7、为客人指示方向的形体规范是什么？

答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男员工出手有力，女员工出手优雅； d、不可用一个手指为客人指示方向。

8、服务的基本要求是什么？

答：主动、热情、耐心、周到。

9、对客服务的四项标准？

答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；

b、以友善、热情的语气同客人说话；

c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便； d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。

10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？

答：五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。

11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：

19、酒店意识的核心是什么？答：宾客意识。

20、酒店业的生命线是什么？答：服务质量。

一、酒店意识

1．酒店商品的概念 2．服务内容和要求

酒店出售的主要商品---服务

一、什么叫酒店

酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

酒店也可称之为一个“小社会”，它为来自世界不同地区、不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购、娱等高水准的服务，宾客可谓“足不出户，万事俱全”。酒店则不尽如此，而且要使宾客在这个“小社会”里获得最高级的享受，得到精神上和心理上的满足。

二、酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。

马克思曾经明确指出：“服务就是商品。服务有一定的使用价值和一定的交换价值。”由此可见，服务这种商品在酒店中所创造的价值和效益是不可低估的。

三、服务的意义

国内外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒适与方便，得到精神上的安慰与鼓舞，来帮助消除旅途的疲劳。所有这一切，都是由服务员在工作中，从一件件琐碎而平凡的工作来给以满足。服务员的一言一行，一举一动，都代表着整个企业，体现了我们的党和国家对人民的高度关怀，关系到国家的声誉和威望。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义是深远的。

四、服务的内容和要求

1.服务的内容包括包括：服务态度，服务方法，服务设施，服务项目，安全与卫生等。

2.“宾至如归”是一个艺术的概括，它既反映了旅游客人的满意，期望，感激的心情，也提出了对酒店接待服务工作的总要求。我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业，做好工作的奋斗目标。我们应把客人看成自己的亲人，体贴关心，达到“不是亲人，胜似亲人”的服务效果。

基本的要求要做到主动，热情，耐心，周到。

1、动，所谓主动，就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行动，即通常说的自觉行动。

在接待服务中要做到主动，必须：

（1）要有全心全意为人民服务的思想基础（2）要有严格的组织和纪律性。（3）严格执行入伍程序和操作规程。（4）发扬协作精神。

（5）勤动脑，善于发现和及时解决问题。

2、热情，所谓热情，就是对待客人要象对待自己亲人一样，以深厚的情意，诚恳和谐的态度，亲切体贴的预言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。

在接到服务中心要做到热情，必须：（1）要做到微笑服务。（2）有良好的仪表，仪容。（3）要以礼相待，亲切和蔼。

（4）宾客不主动表示握手时，不要先伸手与客人握手。

（5）对客人必须要一视同仁，热情接待。

3、耐心，所谓耐心，就是无论在任何情况下，都不急躁，不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也就是我们平常说的有耐性。

在接待服务工作中应注意以下几点：

（1）经常保持平衡的情绪，特别在工作时间，更要沉着，不急躁。（2）工作时间的表情要经常处于和颜悦色的状态。

（3）对客人交办的事项，应迅速处理，不要怕麻烦，推诿延误。

（4）对客人提出的意见，要耐心解释，不要强词夺理，更不能指责对方。

4、周到，所谓周到，就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，也就是说，要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所急，想客人之所想。

在服务工作中要做到周到，必须：（1）工作要认真，办事要周详。

（2）对客人托办的和要求的事，及时妥善处理，尽可能给予便利和满足。（3）对客人提出的问讯要详细解答，不随意应付。（4）努力学习，精通业务，提高服务技能。

“主动、热情、耐心、周到”八个字，四方面的服务要求是一个整体，作为一个优秀的服务员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这八个字，把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

3、意识核心

一、何谓宾客

美国FAIMONT酒店总经理说：“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人（VIP），他不是供你议论或你较量智利的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和你们自己一样有血有肉的感情的人„„我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是他通过给予他服务的机会给予我们的一种恩惠。如何善待人，决定于酒店工作人员的宾客意见。

二、何谓宾客意识

宾客意识有两方面的意义。一方面，工作人员是否意识到，宾客是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人：是不是认识到客人是“皇帝”“财神”，客人是酒店的服务效率快速准确，大致表现在这几个方面，如输订房手续要快速准确，开房要快速准确，办理为宾客咨询服务要快速准确，帮助客人解决困难要快速准确，为宾客订票、结帐要快速准确等等。

综上所述，酒店意识的核心就是宾客意识，只要员工时时、事事、处处都为宾客着想，能自觉地做到用自己的辛勤劳动为宾客创造幸福，用自己优质的服务给宾客提供方便和满足，这就是酒店管理取得成功的根本。

二、职业道德 1）职业道德教育

何谓道德？各种社会不同的道德标准是什么？

道德指的是人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。

1、原始社会：人们共同劳动，平均分红，尊重长者，抚育婴儿，互相帮助。英勇战斗。这些活动完全是依靠道德力量来维持的。

2、奴隶社会：奴隶主鞭打、屠杀买卖奴隶，用奴隶陪葬等行为看成是道德的。把奴隶的逃亡和暴动看成是极不道德的，而奴隶的道德则与此完全相反，在他们看来，奴隶主对他们的虐待和残害是不道德的，他们的逃亡、怠工、暴动是完全正确的。

3、封建社会：地主阶级把封建礼教“三纲五常”、“忠孝道义”三类当成是道德的标准。把活埋儿童、妇女自杀称叫他们的道德典范。农民阶级把热爱劳动，勤俭持家，周济困难，反抗压迫当作自己的道德规范。用来约束指导自己的行为活动。

4、资本主义社会：个人主义，自然要创造他们的道德原则。

5、社会主义社会：无产阶级在革命斗争实践中，继承和发展了历史上先进阶级和劳动人民的全部美德。并在马克思主义指导下逐步形成自己的美德。这就是共产主义道德。

6、共产主义道德：是人类历史上最革命、最高尚的道德，它包括历代劳动人民勤劳、朴素、勇敢、友爱互助等美德。包括一切献身于社会进步事业，反搞侵略和压迫。为真理而冲锋隐阵等行为。2）职业道德的内容

社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游业工作人员在职所必须遵循的行为规范和行为准则的总和。社会主义的旅游职业道德规范体系的一个组成部分。它的基本性是优质服务，不卑不亢。而坚持社会主义道路、忠于职守，全心全意为中国人民和世界人民服务，发扬爱国主义精神，以及集体协作等等，则是它最起码的道德原则。3）酒店职业道德规范

1、敬业乐业，热爱本职工作，遵守本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店的对外形象和声誉。

2、树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神。

3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望。

4、公私分明，克己奉公，不谋私利，勤剑节约，反对浪费。

5、树立主人翁的责任感，以主人翁态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展。4）树立方明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面：

1、有端庄、文雅的仪表。

2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

5、在接待中讲究礼节礼貌。

三、员工手册

四、礼节礼貌

1、礼节礼貌的重要性

（1）我国是礼仪之邦。我国历史悠久，文化发达，是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称。今天，我们讲礼节礼貌，是要人与人之间互相尊敬，互相爱护，朴质谦逊、待人诚恳、助人为乐。

（2）涉外酒店全体工作人员不但要本身加强礼节礼貌的学习和修养，而且要尊重别人，尊重各国各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节，礼貌和做法，从而使我们在服务工作中真正做到以礼相待，微笑服务，文明待客，为我国旅游事业发展做出贡献。

（3）礼节礼貌在整个工作中的位置。

当前，旅游事业如同雨后春笋蓬勃发展，来我们国家的外宾日益增多。由于宾客来自不同的地区和国家，他们的风俗习惯不尽相同。要想搞好服务接待工作，重要的一点是了解它们不同的礼节，尊重各国来宾的风俗习惯，以礼相待，使宾客在所下榻的宾馆有宾至如归之感。否则，会有损于酒店荣誉，甚至有损于我国人民同各国人民之间的友好往来。

2、礼节礼貌的要求

（1）、语言美：服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切知润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。

（2）、态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服务员态度最基本的标准，提倡“笑迎天下客”。

（3）、行动敏捷、优美；服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素，符合要求。在为宾客服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲。

（4）、注意接待礼仪：服务要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。对不同身份宾客的迎送，要注意相应的礼节礼仪。礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。在发生纠纷或宾客投诉时，要按一定的规格有礼貌地处理。

（5）、端庄的仪表仪容：服务员要讲究仪表、仪容、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上，要按酒店的规定着装。

总之，在酒店中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。

3、服务中常见的礼节

（一）、问候礼节

问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。

1．客人刚下榻酒店时的问候： 2．时间性问候；

3．对不同类型客人的问候； 4．节日性问候； 5．其他问候。

（二）、称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1．有一般习惯称呼； 2．有按职称称呼。

（三）、应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

1、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，讲话语气温和耐心，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转。

（四）、迎送礼

迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼仪。

1、宾客来到酒店、宾客、接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。先主后随员、先女后男的顺序进行服务。

2、对重要外宾和友好团体来店或离店时，要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送，使客人有一种亲切感。

（五）、操作礼

操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节。

1．服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼等。2．服务人员在打扫时既轻又快。

（六）、其他礼节

1．握手礼（是人们在交往时最常见的一种礼节）

2．鞠躬礼（是一般下级对上级或同级之间朋友的礼节）3．接吻礼（是西方一种礼节）4．举手注目礼（是军人的礼节）

5．致意（点头，致意等同级或平辈之间的礼节）

三、工作流程

四、制度

公共区域洗手间卫生清洁管理规定

为切实做好客用洗手间清洁卫生工作，确保该区域环境卫生达到星级酒店要求和标准，特制定本规定。

一、各级人员巡查要求

1、主管或领班对所在班次除公区、会议室、宴会厅等巡查外，每日每班次必须对所属区域的洗手间在30——60分钟全面巡查一次，每班不得低于8次/人。

2、主管或领班在巡查时，除对卫生质量巡查外，同时负责洗手间设备设施运作使用是否正常，节水、用电及员工礼节礼貌、仪容仪表、组织纪律、服务意识、工作态度等方面的巡查，发现问题，并起投诉，责任将由带班人即顶岗人承担。

5、当值员工在为客服务时，严禁向客人索要小费，或扎堆聊天、擅离岗位等现象。一经发现，对于索要小费的，给予辞退处理，后两种状况均给予书面警告并扣分处理。

6、当值员工在巡查跟进洗手间，必须时刻注意，马桶堵塞、水管爆裂、地面水渍、油渍打滑等不安全因素的存在，一经发现不安全因素必须立即处理，并及时放置相关提示牌。若工作不负责任，不予跟进的，给予严重警告并扣分处理。

关于地毯清洁保养管理规定

为了提高地毯清洁和保养质量，确保地毯清洁度，最大限度延长其使用年限，为宾客营造干净整洁、舒适无菌的营业场所，根据实际需要，特制定本规定。具体如下：

一、巡查要求：

1、若无宴会和会议，主管以及各班次领班必须至少每日对1—3项所包括地毯巡查一遍，在地毯清洁保养检查记录本上予以详细写明情况。

2、若发现污渍或问题，立即着手处理，确保污渍或问题在小时巡查跟进一次，对重点部位大堂正门雨蓬周边要保持不定期的跟进清洁。

三、对于酒店后山通道除每天早晨大清洁一次外，当班期间巡查跟进清扫不得低于三次。

四、负责外围的花工（在不顶替广场清洁的人员时），必须对外围花坛、草皮，植物等绿化带除正常除草修剪外，必须保持每2小时一次对该范围内的垃圾进行清洁、跟进。

五、外围广场花工必须保证酒店外围绿化带卫生清洁，同时要协助该区域卫生的循环跟进清洁维护。

六、花工在协助广场卫生清洁时，两人必须分开分别进行清洁工作，严禁边聊天边清扫，否则将跟据相关制度作出处理。

七、当外围广场清洁人员休息，或因工作需要调入酒店内部工作，广场一切清洁卫生，将由花工一人顶替。

八、当花工休息或因工作调整时，广场绿化带清洁将由广场清洁人员顶替负责清洁。

九、当外围清洁人员和花工均在岗位时，如广场清洁度及花坛或绿化带护理达不到酒店要求时，将根据实际情况作出处罚。

十、广场清洁人员在随时保持外围清洁度外，同时必须兼顾好酒店地下室整个员工通道地面及高低位和员工洗手间的清洁拖洗及抹尘工作。

十一、负责该区域人员在外围广场清洁时，严禁出现偷懒现象，一经发现将严肃处理，若发现偷懒，且出现广场卫生质量不合格，以致产生投诉，将给予辞退。

十二、如遇大假期或客流、车流过大时，工作人员之间必须进行有效沟通，分清重点与主次，在确保广场卫生清洁的同时，要提高安全防范意识，并注意车辆，行人及自身安全。

十三、遇到自身无法解决的问题，及时上报。

关于集团、酒店内外植物的管理制度

为规范集团、酒店植物摆放标准和要求，加强植物更换、修剪、护理工作，本部特拟定管理制度如下：

一、集团植物

1、每日早班带班人员（领班或主管），必须对集团（附楼10楼）进行不低于1次植物巡查工作。

2、在巡查时，发现植物枯叶及时修剪、护理。同时要求集团清洁员做好每日浇水工作。

3、发现植物枯萎或因摆放时间过长达不到要求，及时知会花工更换。

4、花工接到通知后，必须在规定时间内给予更换或调配。

5、花工在更换植物前，首先通过领班或主管与集团进行有效沟通，在得到反馈的时间段进行更换，反之则另行通知。

6、花工更换植物时，一定要注重植物质量及集团提出的要求和标准。

7、若因更换的植物达不到相应要求和标准，集团因此提出异议，及时调配更换。

8、经两次以上更换植物仍达不到要求，若因员工无责任心或园艺公司不予以配合，将对相关责任人或园艺公司作出相应处罚或扣款处理。

9、如遇一时无法解决问题，及时上报领导。

二、酒店内植物

1、每日当班领班或主管在巡查各区域卫生时，必须协助园艺公司花工对各区域植物巡查工作，并进行必要修剪或垃圾清除。

2、每日领班或主管除自行必要巡查外，必须严格督导各岗位员工对所属区域植物进行修剪、抹尘、清捡垃圾及植物盒垫污水的清洁工作。

3、对于各级巡查，发现自行无法处理修剪、更换、调配的，要及时知会花工，平板车干净无污水、无异味，避免给酒店内部造成不必要污染。

8、当班领班或主管在监督花工更换植物时，对于品种、数量、质量不符合要求标准，必须拒绝入内，要求其重新更换。

9、花工对植物日常护理、修剪、浇水的同时，要自行对所造成的污染必须及时清理，严格避免因浇水太多溢出，导致地毯发霉或地板打滑。

10、若花工未按 3．任何人提问要先举手并向前跨一步后再说，回答问题时同样向前跨一步；

4．不许迟到，迟到者一律罚站到最前一列，二次迟到者先作自我批评，再接受上司批评，三次迟到扣罚资金一级。、5．未请假而不到会者扣资金一级。

（三）培训制度

为了使本分部的培训工作落实实处，能长期不懈的坚持下来，同时能使全体员工视和积极参与此项工作，为此特作如下规定：

1、时间规定：

1）每天召开班前班后会，任何人任何情况下不许取消班前班后会，2）每周五下午4：15PM-5:15PM时，为全体员工培训日，任何人不得缺席（年休员工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM为领班培训日。

2、主持人规定：

1）员工班前班后会由领班主持； 2）及到培训日的培训由主管主持。

3、内容规定：

1）内容要有针对、全面性、目的性； 2）考虑员工整体素质的提高；

3）先作好教材准备，并要用专用记录本记录下来。

4、对象：

1.每日班前班后当值员工参加； 2.培训日之培训，全体员工参加。

5、考试：

1.每月一次抽查式考试（操作与口试）2.每季度一次笔试。

6、处罚：

1.违反上述任何一条者将受到奖金降级及通报批评之处分；

2.考试不及格者（70分）可享受补考资格一次，再不及格者奖金降级处理。

（四）岗位责任制

1、员工岗位职责：

1.做好负责本岗卫生清洁，并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、电源开关、电梯、洗手间、空调、风口、家私等各种设施设备的清洁，保证周围旱井的整齐、干净、无尘、无垃圾、无异味；

2.爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用电及物品原料，发现不正常情况及时上报；

3.严格执行交班制度，清理垃圾，补充清洁剂、物品、清点工具，下班时将清洁工具用品放回指定处； 4.服从分配，做好礼貌接待工作，讲求效率、保证质量； 5.自觉遵守《员工手册》剂酒店各项规章制度； 6.完成沙上级随时指派的其它工作。

2、领班岗位职责：

1.督导本班组员工工作，合理安排人力、物力，按质量完成班组的工作；

2.每日检查本班组负责区域的卫生、服务质量、仪容仪表、礼貌礼节、工作效率、劳动纪律及员工出勤情况；

3.加强对各区域的询查并做好记录，发现问题及时处理，对职权范围内无法处理的问题及时上报主管； 3.对接待团做好重点安排，保证服务质量，满足客人的要求； 4.定期与各清洁场所负责人沟通，征求意见；

5.严格执行各项工作规程，对新上岗员工进行业务操作培训； 6.认真掌握本班组员的思想动态，灵活处理员工的内部纠纷；

7.每日做好下班前的交班记录，对重点事情作重点交班；

8.随时接受并落实上司指派的各项工作，加强自身的业务知识，提高管理水平。

八、机械设备的认识与操作

1.抽洗机：

主要是由双马达高压喷雾式吸水机与滚筒式洗地机构成。主要是清洁地毯。抽洗机洗涤力特别强，去污效果好，能把地毯底部的污迹清除掉，但操作较麻烦，而且对地毯的损伤程度较大，不宜常用。

操作：

A.准备：机械设备正常情况检查，备好地毯清洁剂（103），也就是低泡沫地毯清洁剂及除油、除污地毯清洁剂、盛水器、抹布、地毯梳等。

B.将地毯清洁剂按1：40—80兑30—40度温水配成溶液倒入吸水机盛水箱内。（温水效果更好，冷水也可以）

C.连接好线路、管道，调整好操纵杆的高低程度（高低程度以个人最方便、顺手为宜）。开启电源开关（电源再手柄处）。但要主意一点，此开关分一档为启动开关，二档为喷水开关。

说明：抽洗机也叫抽吸式洗地机，因为洗吸同时进行。2.擦地机

擦地机式油升降杆、电动机、地盘的构成，升降机手柄处有两个擦地机启动开关。一个升降开关，此机是多用式机，配上地毯刷、电子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清洁法；配上针座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上针座板、百洁刷可抛光、起蜡。该机为中速，175—300转/分。在酒店适应范围大，也是酒店不可少的清洁性机械。

3.吸尘机：

吸尘机可分为直立式、吸力式和混合式三种类型。主要是由主题件和配件两部分构成。主体件包括电机、风机和吸尘部分（过滤器、储尘部位）配件包括软管、按头湾管、塑料盒、刷头盒偏吸嘴。直立式吸尘机底部处有一滚芯毛刷。直立式吸尘机吸尘特别干净，但不灵活，只能局限于大面积而又无碍物的区域。吸力式吸尘机使用方便，适应范围广，混合式吸尘机最大的特点就是能吸水。

4．沙发机

该机是由手柄、电动机、毛刷构成。转速300—500转/分。手柄处设启动开关。在清洁沙发时一定要与高泡沫箱、高压喷雾式吸水机配套才能使用，达到清洁干净的效果。

5.其它。

九、清洁用品的认识与操作 1.性能

清洁用品的简介: 1）洁厕灵:酸性,主要作用是清除班污、黄渍，又可与尿碱起中和反应，可用于清洁恭桶，但必须少量而且不能常用，用时要特别小心。

2）硫酸：强酸性，本部极少用，一般用于通管道。

3）玻璃清洁剂：中性偏碱，有溶剂与高压罐装两种：玻璃清洁课剂是透明液体，且略带香味，去污力强，使用方便，对玻璃无损伤，玻璃清洁后透明度高，并可防止污尘沉积，适用于各类玻璃。

4）家私蜡：有液体与高压罐装两种，呈乳液状，成份有蜡（填充物）、溶剂（除油污）和硅铜（润滑、抗污）。主要作用是：可去除动物性和植物性油污，并在家私表面上形成透明保护膜，防静电、防霉，具有既可清洁又能上光的双重功能。如果上两次蜡水，效果理为理想。（但每次必须间隔15分钟）。适用于任何木质家私。

5）起蜡水：中性偏碱，主要作用是：可将陈蜡和污渍去净。乳液体，可分为SCS云石起蜡水与150强力起蜡水两种。

6）地面保护蜡：可分为封蜡和面蜡。封蜡主要用于 7）省铜水：形态为糊状。作用主要是氧化掉铜表面的铜锈、污班而达到光亮铜件的目的。

8）地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊班渍，对怕水的羊毛地毯更为合适，地毯除渍剂可分为三种：除果汁剂（泡沫型）、除油渍剂（喷雾剂（喷雾型）和除香口胶剂，达到易铲除香口胶的目的。溶液型是软化香口胶，也是达到易铲除的目的。

9）牵尘剂（静电水）：对免水拖的地板（如大理石、木板地面）进行日常清洁和维护的专门清洁剂。主要作用是使尘产生静电，同时除尘功效明显。

10）杀虫水：一般常用的杀虫水有黑旋风、雷达、拜高三种。黑旋风异味较大，雷达次之，拜高更次之。可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫和飞虫，特别是安全方便。

11)空气清新剂：特别是各类花草香味型。主要是中和空间的异味。

12）103低泡沫地毯清洁剂：性能：无毒无腐蚀性、略带香味的溶剂，能清洗毛、丝、棉麻、各种化纤混纺和尼龙地毯上的各种污渍，还能清洗沙发。国产价400元左右/40斤，进口价700元左右/40斤。特点：使用方便，去污力强、干燥快。然后地毯柔软如新，对地毯无损伤。只能用于地毯抽洗与干洗。

13）101高泡沫地毯清洁剂：性能；同103。特点：泡沫多，去污力强，干燥快，是清洁地毯沙发不可少的清洁剂，且无任何操作损伤.但只能通过电子打泡箱调成高泡沫才能发挥效果.14)洗洁精:中性粘稠液体,有柠檬香味,去污力强.用于餐具、厨房设备硬表面等清洁。对表面无损伤，也是酒店用量最大的清洁剂之一。

15）陶瓷清洁剂；透明溶液，略带香味，去污力强。可去除陶瓷表面的锈尘，对陶瓷表面无腐蚀，洗后陶瓷表面洁净，光泽如亲，适用于茶具、瓷盆、浴盆、马赛克、厕所等。

16）洗手液（枧油）：去污力强，泡沫丰富，并有香味。主要用于客人洗手的一种清洁剂，一般进口产品质量较好。

17）碧丽珠：性能：能去污、打蜡、保护家具，同时可使家具光泽。适用于木质、皮革、人造皮、防火胶板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高级家具上。

18）不锈钢清洁剂：主要是不锈钢件的清洁剂。该清洁剂去污力特别强，用后留有一层保护膜，以保光泽，也是不锈钢件每天必用的清洁剂。

19）去污粉：去除力特别强，可除去多种污渍，并使其物光洁如新。适用范围广，除玻璃与油漆家具外，一切硬件都可适用。

20）强力去污清洁剂（绿水、万能清洁剂）：是略带绿色的溶液，有香味，去污力特别好。适用于除木质件外的一切清洁。

21）地毯保护剂：是保护地毯、防止污渍、尘进入地毯根部的保护剂。22）一次清：是专门对付顽固污渍的清洁剂，去污力特强。23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。

24）避味剂：用于中和异味的一种清洁剂，酒店主要用于洗手间里面。

25）105消毒清洁剂：略带酸性，既可消毒又可做清洁剂用。用时一定要注意手、特别是石材。主要用于洗手间座侧、尿斗的消毒杀菌。2.操作方法

1)洁厕灵：不需要稀释，可直接用到斑污处、黄渍处，也可用上胶手套用百洁布粘上洁厕灵对斑污，黄渍处进行擦洗，然后用清水冲干净。

2)硫酸：不需要稀释，而且不能稀释，可直接对住不通的管道倒入。3)玻璃清洁剂：

a.溶剂类：按1：10—20的比例稀释，用玻璃专用毛球粘上稀释后的清洁液上下左右按顺序擦洗玻璃，然后用专用玻璃刮自上而下、自左至右按顺序把玻璃上的水渍刮净，用抹布抹净四周及角落。

b.高压罐装类：把罐装玻璃清洁及摇匀，手按喷嘴在距离9寸处用力压出泡沫，并要用力均匀，待1—2分钟后，用布抹净薄膜及水渍。

4)家私蜡（此蜡是木料家私的专用蜡水）

a.液体类：不需要稀释，只需要把摇匀的家私蜡倒入较方便取蜡水的水瓢内，用较细纱纹的抹布粘上蜡水，对住家私按顺序自上而下擦抹，使蜡水均匀粘在家私上即可。

b.高压罐装类：与玻璃罐装清洁剂使用相同。5)起蜡水：

a.SCS云石起蜡水，首先按1：10的比例将其稀释在盛水器内，然后用地托均匀拖洗石材，待过15分钟后，再用擦地机洗。

b.150强力起蜡水：专门用于其它石材的起蜡，稀释比例为1：4其用法同SCS。

6）地面保护蜡：可分为PSI、SIM云石花岗岩封闭剂，K1K2K3KF2石材品面处理蜡，601一般石材的底蜡，617一般石材的面蜡四种。

a.PSI是云石封闭剂（蜡），不兑水，直接用。SIM是花岗岩封闭剂，两种蜡的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介绍，略。

b.石材晶面处理蜡：K1是底蜡，也可作清洁蜡：K2是表层蜡，也叫面蜡，又叫保护蜡；K3是光亮蜡，也叫光蜡；KF2是光蜡与保护蜡，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介绍，略。

c.一般石材蜡:601是底蜡,617是面蜡,使用方法是:不用稀释,把蜡水倒入专用压桶内,用纯棉线地拖充分粘上蜡水,然后把地拖通过压桶压成半干状,再用地拖选择地板的一头开始按顺序左右来回、均匀地、轻轻地、自前向后移动式的横拖，直到完毕为止。说明这一点，601与617是同时进行，不过在拖完601底蜡后一定要让底蜡完全干透后才能进行617面蜡拖蜡工作。617面蜡拖蜡工作步骤同601底蜡一样。

7）省铜水：该清洁剂也是直接能用的清洁剂，方法是：先将省铜水摇匀，然后把省铜水直接倒在抹布上（小块抹布），再把抹布上的省铜水在抹布上挤压一下，然后用粘有省铜水的布直接对住铜件擦试直到把污斑、铜锈擦干为止。再后待铜件上的铜水与脏污液充分干透后用干净的稍大块抹布反复擦抹几次，直到铜件放光为止。

8）地毯除渍剂：

a.地毯除渍剂：准备多块抹布、一个小刷、最好一个小壶能喷雾的水与喷壶，然后拿起除果汁摇匀、手按喷嘴对住脏地毯处用力压出泡沫，再用小刷子反复擦刷，用喷雾喷上水，最后用干抹布反复擦净污、水渍，直到干净为止。

b.地毯除油渍剂：方法同除果汁剂。

c.地毯香口胶去渍剂：方法与除果汁剂相同，只是香口胶除渍剂有冰冻法与溶解法两种，效果也同。9)牵尘水（静电水）：不需要稀释，可直接把牵尘水倒入小喷壶内，再对住尘拖均匀喷雾，待再过5分钟左右，尘拖就可以推尘了。

杀虫水：无论任何喷雾式杀虫水，用法都相同，就是用一手拿起杀虫水，用其中拇指或食指按压喷嘴把雾压出来，然后关闭一切出口，15分钟后可把一切害虫杀死。

空气清新剂：用一手拿住空气清新剂，再把其中食指按压喷嘴使其出雾，然后在空中走动喷，即完成了操作。

103低泡沫地毯清洁剂：按比例稀释的大小来确定使用范围，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除渍剂用。

b.1：40湿水也可通过专用毛球压干水桶清洗地毯。c.1：40-80湿水通过抽洗机清洗地毯。

101高泡沫地毯清洁剂：此清洁剂只有通过电子打泡箱才能产生高效果的地毯专用清洁剂。洗沙发按1：1：20-30兑水稀释，洗地毯按1：20-40兑水稀释，然后倒入电子打泡箱即可。

洗洁精：不需要稀释，可直接用百洁布，厕所刷等工具沾水洗洁精用套上的手洗任何硬件物。

陶瓷清洁剂：此清洁剂可用布、刷、机械等用具配上1：10-20稀释后的陶瓷清洁剂清洁茶具、瓷盆、浴盘、马赛克、厕所等物件。

洗手液：只需将该清洁剂倒入少量在手中，沾上少量的水进行手对手的磨擦，让泡沫充分发挥，然后再用水冲洗手。是洗手的专用清洁剂。碧丽珠：用一只手抓住碧丽珠，再用食指按压喷嘴距清洁物件6寸处使其出雾，并将雾均匀地喷在清洁物件上，最后用干净的干抹布进行表面层擦抹，直到光亮为止。

不锈钢清洁剂：用小块重叠好的抹布沾上该清洁剂（不需要释释），然后上下，左右按顺序抹不锈钢体，再后用干净干抹布上下把清洁的不锈钢体重复抹一次，特别注意的是切忌把不锈钢水搞到铜件上。

去污粉：可直接把去污粉洒到所要清洁的物件上面，用湿的抹布或百洁布擦洗即可，也可把去污粉倒到

抹布或百洁布上擦洗物件也可，最后用清水清洗干净。

强力去污清洁剂（又名绿水，万能清洁剂）：将该清洁剂按1：40的比例稀释后，用百洁布擦洗或用机械擦洗所需之清洁物件均可，然后用清水冲干净。

地毯保护剂：将该保护剂按1：4的比例称释后，倒入喷雾器里，再均匀地对清洗干净后的地毯喷雾，有效期（指保护地毯）3-6个月。

一次清：将一次清摇匀，用一手抓住该清洁剂（罐装），用食指按压喷嘴对住所需清洁的物件距6寸处均匀地喷雾，待充分发生反应后，用干抹布反复抹净即可。酒精（指工业酒精含量为75%左右）：用干净的抹布沾上酒精擦抹所需消毒之物件，酒店主要用于电话、门接手消毒。

避味剂：将该避味剂按1：80比例进行稀释，再用抹布、百洁布、地拖等用具沾上稀释后的避味剂擦抹所需要避味之物件。

105消毒杀菌清洁剂：将该清洁剂按1：100-120的比例进行稀释，用载上胶手套的手握住百洁布沾上该清洁剂，对所需消毒杀菌之物件进行擦抹，再用水冲净或用湿布抹净即可。

十、各场所的清洁程序与操作

1、大堂 ① 程序：

早班：检查设施正常情况，清洁所有烟盅垃圾；清洁玻璃门；扫净地面及大堂门口所有垃圾；推尘；家私上碧丽珠及清洁；公用电话消毒清洁及台面清洁；花草清洁；没有客人的地方抹尘；地毯除渍；铜件除印渍等。说明：推尘每隔15分钟进行一次，铜件、地毯]烟盅、玻璃不定时地跟，同时有卫生要求规定。

中班：基本与早班相同，不同的是抹尘是抹有客人区域尘。2.洗手间

①程序：开门、开灯、抽气（夏天开冷气）、扫地（清除垃圾）、换垃圾袋、用百洁布配清洁剂、洗洗手盆、尿斗、座厕内外、从高至下抹尘、设施保养、镜面清洁、台面清洁、座厕四周抹拭清洁、地面清洁、避味、消毒、放好厕纸、检查所需用品是否充足。

②操作：准备好所需用品（长期保证的用品）：洗洁精、去污粉、洁厕灵、稀释好的105杀菌消毒清洁剂与避味剂、酒精、玻璃清洁剂与保养剂、地拖、抹布、百洁布、拖桶、火钳、垃圾铲、扫把、垃圾袋、纸巾、水瓢等。

用戴上专用手套的手握住百洁布，然后用百洁布粘上洗洁精或去污粉对洗手盆、尿斗、座厕内外各个角落擦洗直至污渍完全去净为止，而后用水瓢盛水反复冲洗，用抹布抹净水渍，再后用被105杀菌消毒清洁剂完全湿透的布擦抹尿斗、座厕内外、四周进行消毒，最后在尿斗内可放香球或倒避味剂避味。

地板日常清洁：先用扫把扫净所有垃圾统一到专用垃圾桶里，然后取出垃圾袋换上干净垃圾袋，再把垃圾桶移开地面，然后对地面洒上少量的水，微量的清洁剂（一般常用洗洁精），用地拖反复擦洗地面，最后用清水冲洗地面，用清净了的地拖配拖桶把地面的水拖干，再用干抹布抹净水渍直到完全干透为止（注意陶瓷件设备，不许用硬件工具进行清洁），其它方面的清洁略。

十一、保养(一)地毯

1.地毯清洁保养的重要性：

由于地毯是用纤维制成，因此很容易吸收尘及粘染污渍，这些尘埃若不及时清除，当人们在室内走动的时候灰尘会飞扬到其它物件上，并且吸入人体内，影响健康污垢在地面上很不雅观，而且跟尘一起渗入地毯底部，日久会滋生细菌、发霉发臭、发霉发臭，破坏地毯，危害健康。所以，地毯的清洁保养至关重要。2.地毯的清洁方法：

①吸尘：只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，先捡走地毯上面的垃圾，再用吸尘机全面吸尘一次，吸尘工作是地毯保养最重要的一环，所以吸尘机的质量及吸力是很重要的。另外，吸尘机内的灰尘要经常清倒，隔尘网也要经常清洁，唯有这样才不会减低吸尘机的吸力。

②除渍：每天吸尘后如发现地毯上有局部的污渍，即要当天清除，如果污渍停留在地毯上时间过长，就很难除干净。

③局部性清洁：有些地毯使用频密，地毯已脏，但没有足够的时间彻底清洁，此时可用两种清洗方法暂时解决问题。

a.泡沫清洁法：用擦地机配上地毯及电子打泡箱，把高泡沫地毯清洁剂按比例兑水放入电子打泡箱内，开动擦地机利用泡沫在地毯上擦洗。为了加速地毯干透，用吸水机配地毯吸水扒头，立即把泡沫吸走，并用吹干机吹干，注意在清洁地毯前一定要对地毯吸尘一遍。

b.毛垫式清洗法(毛球式清洗法):略

④彻底清洗：地毯经过一段时间使用后，表面污渍会向地毯纤维的根部渗透，夹杂了灰尘和沙粒藏在地毯的底部，局部性清洗法只能清洁表面部分，根部污渍很快渗上表层。因此必须把地毯根部的污物彻底清走。为了彻底清走地毯底部污物，一定要采取喷射抽洗法抽洗，才能彻底清洗地毯，它把兑水的清洁液以高压喷入地毯根部，再用电动刷把污渍擦脱，并立即把污水吸走。

3、地毯的定期保养：略，见药剂结合使用可以良好地保护石材，使用石材免受磨损及湿气、酸的腐蚀，还可以防止外界油、碱、紫外线等的侵蚀，保持石材的天然光泽

护理石材应从安装的时候开始，在安装石材时，要注意保养石材表面，做好防水防油渍处理，使它免受其它装修材料的损害。装修完之后，要用SCS起蜡清洁剂进行清洁。再后，在石材的表面涂上几层薄薄的石材防水防油剂（在涂格兰高洁华牌 KV-KG/CD-40晶面处理机，功率为1500W，重64KG，工作宽度为425MM，全套机器包括带动盘和两个装有1公斤药水的分配器及附件。4)药效介绍：

2a.K1用于保养被意外腐蚀的晶面和黑色地面的保养剂，6公斤装。1公斤大约可用在120M的面积上。

2b.K2晶面处理剂，6公升装。1公升大约用在60 M地面上。

2c.K3加光剂用极硬的蜡和树脂混合物研制成液（7公升装）。1公升大约用在120 M地面上。

2d.KF2晶面处理剂用于多孔的污损的地面上，地面较旧且很脏或未彻底清洁，6公升装，1公升用于60 M的地面上。

说明：通常云石用K2K3两种药剂即可。5)晶面处理过程：

a.地面在晶面处理以前，应对地面作彻底的清洁，且保持地面完全干透。

b.选择一种较重型的晶面处理机，一般刷地机重量不足，机器的重量、功率和速度以及药剂的适量配合，对于取得最佳效果是至关重要的。

c.把K2晶面处理剂摇匀喷在地面上，用附在机器上的钢丝垫将之涂抹均匀，一直通过机器的磨擦直到干透，重复这一过程直到地面上光亮透明为止。钢丝垫必须每隔段时间除尘一次，再进行K3K2同样操作，保养完毕。

6)晶面处理的优点：

a.地面加硬后不需要每天都作保养及抛光，一般酒店大堂、购物中心，只需每两周保养一次。b.不易产生鞋印。

c.比普通地板蜡水更易干，更光亮。d.表面变得更坚硬，且不易刮花。

e.晶面处理后可以省地面某些繁琐问题，如起蜡、洗地等。

（三）机械保养：

2、日常保养与使用后的保养之前都有明确规定，略。

3、定期保养每月一次，专业师傅会前来检修。

（四）设施设备保养：详见“五定”计划之规定。

十二、卫生标准与要求

（一）大堂卫生标准：

1、保持地面干净、无尘、无脚印、无渍印。

2、每日抹家私、沙发、台面、墙壁、地脚线、花草、花盆的尘。

3、保持玻璃、铜、不锈钢件光亮无渍印。

4、地毯每日吸尘，保持干净。

5、每日清洁烟灰盅。工作要求：

1、按卫生要求把工作做好。

2、工作时间自始至终有人坚守岗位。

3、饮茶、领用具时间不得超过五分钟，用餐时间必须有人顶替。

4、保持设备工作正常，发现不正常现象

1、仪容仪表OK，礼貌服务OK。

2、工作时间坚守岗位，自始至终保持有人当值（临时特殊情况除外）。

3、保持一切设施正常，不许讨小费。

4、中餐（水晶宫）早班12点钟前清扫水晶宫餐厅，各班洗手间当值人员在无客人时要帮手公众搞清洁（由领班安排）。

（三）电梯卫生标准：

1、保持电梯上、下镜面干净、光亮，无一丝渍印。

2、每日清洁不锈钢、铜件。

3、每日早、中班要抹尘，保证墙身、扶手、地脚线、门无尘、无污渍。

4、地毯勤吸尘，镜面、不锈钢、铜、烟盅勤跟，始终保持洁净光亮。

5、木质壁定期上蜡，地毯定期清洗。工作要求：

1、工作灵活、仔细、勤跟。

2、每隔20分钟必须最少巡查电梯一次，主要是检查烟盅、镜面、扶手、地毯、铜、不锈钢是否干净。

（四）公共区域卫生标准：

1、地牢、更衣室、走火通道每日清洁，每周大清洁一次（按规定进行）。

2、客用楼梯早、中班要吸尘、抹尘、除渍、用抹布擦抹梯级。员工楼梯早、中班每日要用清洁剂拖洗，同时每隔20分钟跟巡一次，确保洁净。

3、会议室、中餐厅、贵宾厅、地牢、更衣室每日清洁，保持墙壁、木板、家私、花草、风口、天花、玻璃、铜件、灯具、地毯干净，且每周要大清洁一次，家私每月按规定上一次家私蜡。、4、各餐厅及咖啡阁、办公楼每日要吸尘，各餐厅每日多次吸尘，确保地毯干净。

5、地毯、地板、水池、烟盅定期清洗。工作要求：

1、工作要灵活，见事做事。

2、保证公共区域每隔20分钟跟巡一次（地牢、更衣室、楼梯、中餐地毯、洗手间等）。

（五）娱乐部卫生标准：

1、洗手间： 1）卫生标准：

a.每日用清洁剂清洁尿盆、座厕、洗手盆、地板，保持干净无污渍。b.每日擦抹墙壁、木板门及各种设备设施，保持洁净。

c.每班要保持30分钟巡查各个洗手间一次，保持镜面、台面、地板、尿盆、座厕、不锈钢、铜件洁净，厕纸充足。

d.天花、高处每10天要大清洁一次。

e.走道楼梯中班每日要用清洁剂拖洗一次。2)工作要求：

a.员工每日按卫生标准搞好各个洗手间的清洁。b.工作要灵活、踏实，特殊情况要作特殊处理。3)公共区域卫生标准：

①责任范围：家私、地毯、地板、灯具、风口、天花、花草及各设施设备。②卫生标准：

a.玻璃保持洁净，做到不定期清洁，高处保证每月洗两次，低处每日清洁印渍，每月大清洁三次以上。b.每日两次吸尘、抹尘、地毯每日除渍，地毯灵活性清洁，保持地毯干净、无污渍。c.每日清洁铜件、不锈钢件印渍，10天大清洁一次，保持其光亮。

d.家私、木质板、墙身每日抹尘，天花及高处设施每月清洁两次，保持无尘、洁净。e.地板、吊灯、地毯定期清洗。f.地毯经常除渍。

③工作要求：

a.每日要按卫生标准完成好任务。

b.员工要在工作中灵活，做到勤跟、勤看、勤想、脚踏实地的把工作做好。4)PA办公室卫生标准：

1、室内干净、无灰尘，各类物品摆放整齐美观，包括水杯、日记本。

2、地面无纸屑、渣物，垃圾桶的垃圾不能超过垃圾桶的1/3。

3、墙壁、办公桌、椅、文件夹、柜、工具柜工无破损、无污渍、无灰尘。

4、风扇定期周一清洁，做到干净。

5、镜面洁净明亮，无指印。

6、使用了的工具要放到原处，始终保持整齐。5）通宵班卫生标准及要求：

1、大堂吧、商务中心每日吸尘，清洁垃圾，抹尘、地毯除渍，做到家私、花草无尘、地毯干净。

2、玻璃、铜件每日清洁，保持无印渍、光亮，每3-5天大清洁一次。

3、天花、风口、墙纸每日要巡跟，发现问题及时处理，做到每月大清洁两次。

4、收银处、休息室处、大堂走廊、接待处地毯每日吸尘，清洁垃圾，保持洁净。

5、定期清洗各场所地毯，每周一对大堂门口迎宾地毯大清洁一次。

6、对各洗手间及各场所突发性事故要处理好，保持正常状态。

十三、服务标准与要求

（一）洗手间服务标准

洗手间员工以给客人一切方便为宗旨，在保证给客人客人要说“您好”；对下属、同事可说“你好”；同时要带有时间性（早上、晚上）、灵活性（如一客人三、四次见面，不要总是说同一句“您好”，必须变花样），再者“谢谢”“对不起”“再见”要灵活运用，对不开口者发黄单。

2、最有甜美的笑，做可亲可爱之人

每天保持微笑，对客笑脸迎送；对同事的某些误会用笑脸去面对；对工作任务用笑脸去接受；对淘气的下属、同事，用笑脸去开导他（她），做到在工作上、表情动作上，没有烦恼，只有笑，让人看到你，总感觉到你有事喜一样。

3、最方便他人，做肯助人之人

每个人做任何事不要先考虑自己，要从方便对方的角度考虑，少计较个人得失，尽个人最大能力开放便之门，如客人，同事有求助之事，要倾全力去帮助他。

4、最诚实可靠，做忠实守信之人

客人、上司、同事交代的任何事情要认真去办，答应了人家的任何要求，就是不睡觉、不吃饭吃亏也一定要办到，不能出尔反尔。

5、最有责任心，做让人放心之人

工作要一步到位，客人要求一步到位，上司交待的任何事情要一步到位，不要让人提心吊胆，心里老惦记着这件事的坏与好或成功与失败。

6、最易沟通，做易打交道之人

无论是客人还是同事，不论是什么要求，总说一个“好”，自己能办妥的自己用最快的速度去办好，自己没能力办好的，即刻请示上司，再由上司去办好，但时间不能超过半小时，如半小时还没办好，一定要在半小时内作汇报后再自己确定完成时间。

十四、安全事故

（一）安全守则：

1、注意防火、防盗，如发现有形迹可疑、精神病患者或有违法行为的人或事、发现事故苗头或闻到异味，应该立即向主管及保安部报告，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保客人及员工生命财产安全。

3、不与客人的小孩亲昵，开玩笑或玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意味事故发生。

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍客人。

5、不得在酒店内奔跑，走路时应保持稳健。

6、如需推车，请用双手推动，以保安全。

7、如需从高处拿取物品，应利用梯子或椅子。

8、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。

9、举起笨重物品，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。

10、应正当使用、妥善保养所有器材和工具，除非具有专业知识及训练或接获指示，不应试图修理任何破烂的机械、电动器材，免生意外；更不得私自处理危险物品。

11、使用尖利器具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。

12、不可将器材或工具放置于公众地方而不顾,如非使用时,应关闭电动器材之电源,使用完毕,应放回原地.13.不可湿手接触电动器材或开关.14、拾获客人遗留钱、物，一律上交有关部门经理（总监）或大堂AM，并详细记录在拾遗记录本，客人遗留的书报、杂志，一律上交有关部门经理（总监）或保安部处理，不得传阅。

15、必须严格遵守告示牌的警告，如“禁止吸烟”等。

16、离开工作区域关闭所有的电源、机械转动等开关。

（二）火警措施

每一位员工都应熟记酒店火警电话：6119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心指挥。

当火警发生时，不论火势大小，必须做出以下措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，应正确使用灭火器具。

2、通知总机，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，然后留守现场，直至酒店灭火小组到场。

3、火势严重及迅速蔓延，则呼唤附近的同事援助，把安装在防火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。

4、在不危害自身安全的情况下，设法以就近适当的灭火器材或灭火喉试行将火扑灭，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。

5、切勿用水或泡沫扑灭由电源产生之火灾。

6、当火警警钟响起时，员工应继续工作，保持冷静及警惕，等候进一步指示。

7、当警钟连续响起时，表示火警发生，员工应先通知自己辖区客人离开后自己再撤离酒店。

8、当火警警钟长鸣时，即表示需要撤离火警现场，员工应镇定而正确地指导客人使用走火通道，切勿搭乘电梯。

9、在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。

10、除灯光外，立即切断电源开关。

11、在撤离酒店时，应尽量协助及照顾年老及年幼的客人。

（三）升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内，应立即通知电话总机，由他们通知大堂AM、保安及工程人员到场拯救。

（四）意外

1、如遇到意外发生，应立即通知电话接线生，清楚说出发生意外地点与意外性质及是否有人，以便通知有关部门采取适当行动。

2、员工应保持镇定，留守现场或加设标记，不可让闲杂人等走近，直至支援人员到达。

（五）防御台风、地震措施

如接到台风、地震紧急报告后，大堂副理、工程部、管家部、保安部及部门主管以上的员工必须主动返回酒店报到。

在紧急情况下，例如台风水灾期间，员工将被要求作额外之加时工作。在悬挂八号风球时，需逗留超时工作或留宿酒店准备当值工作之员工，可获酒店供给膳食及住宿。在此类紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，务使本酒店及业务得以保持正常进行。

（六）预防事故

1、员工必须注意预防各类事故发生，建立严格的岗位责任制及安全操作规程。

2、必须坚持经常进行安全培训，使员工树立安全意识。

3、对违反安全守则者必须严肃处理，对模范招待安全守则者予以表彰，以此教育全店员工执行安全守则。

（七）紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护酒店财产及顾客生命安全，保证酒店业务正常进行。

十五、沟通与协调

（一）听的技巧

善于倾听的管理者，通常能获得较好，较高的职位，其升迁速度也比那些忽视倾听功夫培养的人快上许多。倾听技巧：

1．要表现出很喜欢、很希望、很愿意听对方所讲的内容。

2．要有耐心、按捺住你表达自己的欲望，鼓励对方淋漓尽致地表达出来。3．要很专注地听，不要因外界事物而分神，也不可因内在原因而分神。4．将对方讲的重点记下来，不要过分看重对方的立场。

5．应避免几个不良习惯，挑剔、存疑的眼神、不屑一顾的表情、坐立不安的模样。6．要反复分析对方说的话，看有无言外之意，或弦外之意。

7．设法把听到的内容、和自己牵连在一起，从中找到有益的观点，有途和建议。

8．不妨在脑海中罗述你要利用的信息，观点，直到记清楚。9．多听少说，但不妨适时发问。

10．不可乱下定语，让对方把话全部说完，再下结论，并确实设身处地的为对方着想。

（二）说的技巧

1．你究竟希望借沟通达到什么目的。2．将如何引入主题，打算说些什么。

3．将你的做法技巧地介绍给你的听者，听者也就是员工。4．注视你的听者，取得他对你的持久注意力。5．一次只说一件事，不要转移话题。

6．当你说到重点时，用不同的话语多重复几遍。7．不要用说都的口吻，千万别以为他们听不出来。8．勿使用模棱两可的字句，避免攻击性言辞。

9．调整自己以配合他人，若有人发问，他们所希望的，可能是将你说话的内容要再思考一遍，若听者面有难色，或跟不上你，请放慢速度，复述一遍。或要求对方回应。

10．勿想赢得争辩，争辩的结果，通常是每个竞争者更确信自己是对的，（三）上下级的沟通技巧与上级的沟通

1．随时让上级明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候。2．切忌报喜不报忧，有不利消息，需尽早报告。3．问题十万火急时，及时向上级汇报.4．提供重大信息，最好有书面资料或必要的证据。5．提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。

6．对你提出建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。7．切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司。8．提出问题，同时作出解答。

9．双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见请教上司。10．意见相同时，归功于上司的英明领导。与下级的沟通。

1．下达命令，最好一次一个为原则。2．下达指令，要遵循正常渠道。3．态度和蔼，语气自然亲切。4．谈话要清楚、简单、明确。

5．不要认为员工很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。6．如有必要，可以亲身示范给他看。7．如有必要，细节部分，最好详加说明。

十六、投诉

1．自身投诉处理方法：

酒店客人是我们的上帝，全体人员都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。

（1）接到客人之投诉应细心聆听，并先向客人表示谢意或对事件致歉，如未能及时解决，应立即联络上级，事后必须面向直属上级汇报。

（2）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。（3）投诉处理调查属实可作为处罚的依据。2．外部投诉处理技巧：

（1）听---专心致志倾听，表示对客人的关心；（2）道歉---保持平静，对客人的抱怨表示歉意；

（3）询问---了解问题，以示同情；（4）记录---有必要做一下记录；

（5）办法---提出解决问题的办法，供客人参考；（6）跟查---跟踪检查结果。

十七、礼仪英语 1．欢迎和问候语：

① Good morning(afternoon/evening/)sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。② How do you do, Glad to meet you.您好，很高兴见到您。③ How are you? Fine, thanks, and you? 您好吗？好的，谢谢，您呢？ ④ Welcome to our hotel.欢迎到我们酒店来。⑤ Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快。⑥ I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们酒店过的愉快。⑦ Have a good time!祝您过得愉快！

2、电话用语

① Good morning, Can I help you? 早上好，我可以帮您吗？ ②Sorry, He is not in at the moment.对不起，他现在不在。③ Would you like to leave a message? 您需要留口信吗？

④ Pardon?（I beg your pardon?）对不起，请再说一遍，好吗？

3、祝贺语：

① Congratulation.祝贺您！② Happy birthday.生日快乐！③ Happy New Year.新年快乐！④ Merry Christmas.圣诞快乐！⑤ Have a nice holiday.节日快乐！

4、答谢和答谢语：

① Thank you(very much)谢谢您，非常感谢。② Thank you for you help(advice)感谢您的帮助。③ You are welcome.不用谢。

④ Nat at all(Don’t mention)不用谢。

⑤ It is my pleasure(with pleasure)非常高兴为您服务。

⑥ Thank you for staying in our hotel.感谢你下榻我们酒店。5.道歉语：

① I am sorry.很抱歉。②Excess me.对不起。③That is all right.没关系。④Let is forget it.算了吧。6．征询与应答语：

① Can I help you ?(what can I do for you ?)我能为您做什么呢？ ②Just a moment, please.请您稍等一下。