护患纠纷的防范与对策

护患纠纷的防范与对策（10篇）

1.护患纠纷的防范与对策 篇一

引言

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 刘辉,王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异[J].中国实用护理杂志,2006,6(22).[2] 唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志,2003,10(3):181-182.[3] 熊晓美,冯晓敏,叶宝霞,等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志,2003,19(6):65.[4] 张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志,2006(1):53.[5] 彭云香,黄海华.儿科治疗室产生护患纠纷的原因分析与对策[J].大家健康杂志,2009,2:118.

2.护患纠纷的防范与对策 篇二

1 护患纠纷产生的根源

1.1 来自护士自身的原因:

患者住院后接触最多的就是护士, 护士在护患关系中占主导地位。护士的服务态度、职业道德、沟通技巧、工作疏忽大意、责任心不强、法律意识淡薄、业务水平不熟练、健康教育水平、自身的整体素质[2]等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。

1.2来自患者及家属的原因:

因患者来自不同地区和不同的层次, 生活的环境和文化程度有很大差异, 加上生病后心理压力大, 对医院和护士的水平期望过高, 如果现实和期望有出入的话, 就会迁怒护理人员。有些患者过分强调自我权利的实现, 却不履行自己的义务, 对护理工作有偏见, 不遵嘱托, 对治疗不配合。这些都是影响护患沟通的因素。

1.3 来自社会的原因:

目前, 护患双方的权利义务不平等, 出现纠纷后, 法律及媒体都是偏向患者, 把责任全部推到医师和护士的身上。患者以为只要有钱在医院就应该享受到应得的服务, 却意识不到医疗和护理治疗是一项高风险和严谨的工作。另外, 由于医疗费用过高、护士社会地位低、待遇低等都是影响良好护患关系的因素。

2 护患纠纷中护士的心理应激

2.1 对精神上的影响:

当差错发生后, 护理人员的精神一般都处于高度紧张状态, 大脑一片空白, 思想不集中, 思维中断, 内心混乱, 不知道该如何处理, 情绪波动极大, 很难进行正常的工作, 以至于可能会出现新的差错。

2.2 对心理上的影响:

当护士意识到对患者的伤害是由于自己的原因造成的时候, 就会产生不安的心理, 感觉对不起患者。就会产生自卑心理, 感觉别人会瞧不起自己, 对自己的业务水平也会质疑, 不相信自己的能力, 以至于在工作中处于心虚的状态。另一方面, 事故发生后, 又担心患者家属情绪过于激动会采取过激的行为伤害到自己, 甚至伤害到自己的家庭。我们的医护人员有一部分都受到过患者家属报复, 甚至不敢回家。工作上又怕领导和同事的嘲笑, 这样就会造成心理压力巨大, 会让护士失眠, 记忆力急剧减退, 心情低暗, 敏感, 和人交往带抵触情绪, 严重的甚至会有精神疾病的发生, 甚至自杀。

2.3 对情绪上的影响:

当纠纷发生后, 即便不是护士的错, 患者也把责任全部推卸到护士身上。由于护理人员所受的教育层次比较低, 大部分心理承受能力比较差, 不会自我调控, 遇到比较难缠的患者, 甚至会大打出手, 这样会再次造成冲突, 问题会更难解决。工作中再遇到这样的情况, 护理人员会回避, 会让其他人去操作, 而不是想办法试着学习和改变。久而久之, 随着纠纷出现的次数越多, 情况越复杂, 护理人员的心理压力会越来越大, 一部分人会产生厌恶情绪, 不想上班, 有职业情绪倦怠。认为自己的权利得不到保护, 感到自己社会地位低下, 会对自我价值进行贬低, 缺乏自信, 产生心理障碍, 影响正常工作的进行。

2.4正当的心理应激:

问题出现后, 能沉着冷静地处理纠纷[3]。积极地查找原因, 分析原因, 采取正当措施去处理纠纷。对工作中出现的问题和不足进行深刻的反省, 从中吸取教训, 在以后的工作中坚决杜绝类似的问题的出现。即使面对领导的训斥, 也做到不生气, 心态放宽, 虚心接受, 坚决改正。即使不是自己的原因造成的纠纷, 也能以平常心对待, 发现可能存在的隐患问题, 积极采取措施, 避免差错发生, 在工作中一直保持积极乐观的心态。

3 护士在护患关系中的防范对策

3.1 增强法律意识:

作为医护人员应该积极主动的学习法律, 增强法律知识, 学会使用法律手段维护护患双方的权益[4]。护士应积极参加医院组织的法律讲座, 利用一切机会去学习法律, 对医疗法规定的《医疗事故处理条例》应深刻理解, 并定期进行考核。对出现的护患纠纷案例进行深刻剖析, 制定出防范措施, 杜绝此类事件的再次发生, 即使出现, 方便大家查阅。作为医护人员应知法、懂法、会用法。

3.2 提高护士自身的综合素质:

护士综合素质直接影响着护理的质量。第一, 护士应严格要求自己。对于各项操作要严格按照常规来进行操作、认真执行医嘱、准确熟练地完成护理工作。不能根据自己的主观意识进行判断, 自己的工作要亲力亲为, 不能让他人代替。应以高尚的医德和良好的自身修养认真履行工作职责。第二, 提高心理素质。良好的心理素质是一个专业护士必备的, 作为护士要有强大的心理承受能力、自我调控能力、自我排解能力, 应以一颗强大的心去面对工作中出现的问题, 应自尊、自强、自信。第三, 工作踏实细致。对于护理文书, 一定准确记录, 不能随便填写, 因为这些具有法律效应, 在出差纠纷后可以作为一个有了的证据。第四, 良好的服务态度。护理人员应加强积极主动的服务意识, 对于患者及家属提出的问题应耐心倾听、详细地回答。要做到语气和蔼可亲, 举止大方得体, 态度温和, 善良周到, 重视患者, 对待患者像对待自己的家人一样, 即使将来出现误差, 由于自己的态度良好, 也会被患者及家属谅解, 不至于产生纠纷。

3.3 努力提高护士的专业素质:

随着医学不断的发展, 中专毕业的护士已不能满足当代社会的需要, 虽然有比较丰富的临床经验, 但是理论基础薄弱, 大部分纠纷都是发生在低护人员身上[5], 因此, 低护人员要不断学习, 刻苦钻研业务, 努力完善护理技能, 掌握并运用各科新业务、新技术的精湛技能, 以取得患者的信任。同时, 护士在加强护理专业知识学习的同时, 还应加强其他有关知识的学习, 护理人员应抓住一切机会不断提高自己的学历和专业水平[6], 比如自学考试、外出培训、学术交流等。只有这样才能培养出学习型和服务型的人才, 成为多功能的护理人员, 以适应现代医院的发展的需要。

3.4 医院方面应加强管理:

医院的领导要改变观念, 应意识到护士是医院服务的主力军, 护士素质的高低直接影响到医院的声誉, 因此, 医院要从最根本上提高护士的素质, 实行人性化管理, 安排合理有效的工作方式和环境。首先, 纠纷发生后, 不能把责任全部推卸到护士身上, 医院应该作为护士强大的后盾, 不能一味地批评, 应维护护士的自尊心, 对护士进行安慰, 避免出现过度紧张的情绪。其次, 医院应合理排班, 合理调配人员, 不能接连上夜班, 避免超负荷工作。让护士抽出更多的时间学习, 提高工作的积极性, 实现自我价值。最后, 医院应定期上心理健康教育课, 提高护士的心理应对能力。对于心理承受能力不强的护士应在生活和工作上多关心和鼓励, 减轻他们的精神负担, 保证护理质量, 避免护患纠纷。

4 结论

现代社会对护理工作要求越来越高, 护士应提高自身的综合素质和专业素质, 提高心理应激能力, 才能更好地为患者服务。我们的目的就是减少护患纠纷, 提高护理质量, 提高临床治疗。

参考文献

[1]黄秀梅.浅谈如何预防护患纠纷的发生[J].中国伤残医学, 2010, 18 (3) :22-24.

[2]杨铭霞.护患纠纷常见原因及应对策略[J].医学信息, 2011, 24 (7) :55-56.

[3]张怀名.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南, 2012, 10 (31) :41-42.

[4]孙爱芳, 郑玉.做好护患纠纷的防范及对策[J].中外医学研究, 2011, 9 (18) :26-27.

[5]袁晓玲, 赵爱平.低年资护士自我效能与沟通能力的相关性研究[J].上海护理, 2010, 10 (2) :44-45.

3.护患纠纷因素及防范对策 篇三

影响护患纠纷的因素

患者的因素：护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，有待于患者的理解、配合及支持。近年来由于舆论导向作用，患者及家属的自我维权意识增强，但忽略了自身遵守法律、遵守规章制度和应尽的义务；缺乏对医学知识的了解，对治疗效果要求过高；患者对医生有意见却对着护士发脾气；患者及家属无理取闹；门诊及住院患者多，患者觉得就诊等候时间较长；个别患者出现心理偏激行为，影响了正常的医疗秩序。

护士自身的因素：服务态度不好，感情淡漠；操作时动作粗暴，说话语气生硬；不尊重患者，对患者的咨询解释不到位，或不耐心，或不做解释，，答复时心不在焉；患者反映病情变化时不认真听取；不认真执行查对制度，执行医嘱不严；不认真执行技术操作规程；专科知识缺乏，入院宣教不到位；未及时按规定书写护理文书，出现逻辑错误，与医生的记录不一致；催费无技巧，无时间及空间的概念；同事之间说话不回避；由于护士身体素质的原因，体力不支时仍坚持工作；把不良情绪带到工作中。护理质量降低导致医疗责任事故及医疗技术事故引起护患纠纷。

护理管理因素：护理安全是护理管理的重点，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，直接影响护理效果，必须有严格细致的管理，才能确保护理安全。护理人员职业道德教育缺乏；规章制度不健全，约束力不强；质量监控措施不到位；对患者潜在不安全因素缺乏预见性；护理人员缺乏，护理人员与病床比例严重失调。这些因素都可导致医疗纠纷。

护患纠纷防范对策

加强护患沟通，构建和谐医患环境：尊重并平等对待患者，富有同情心，加强沟通，强化业务专业技能，树立正确的服务理念，加强护士情感培养，加强护士的礼仪培训，掌握沟通技巧，体现人文关怀，建立良好的护患关系。

培养护士纠纷防范意识，提高护理安全管理意识，严格护理质量管理：护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风，坚持工作原则和科学的工作态度，及时、准确、熟练地执行各项治疗护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练，导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。提高自身综合素质，增强患者信任感，注重综合能力的培养，注重言行举止，满足多元化知识结构的需要。护理安全是衡量护理服务的重要指标，提高安全护理管理意识，把患者的安全放在日常工作的第一位，用完善的制度约束和规范自身的护理行为，采取积极的防范措施，及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位。

不断完善各种规章制度，建立健全规章制度，加强业务知识的学习和各种护理操作的培训，提高自身素质，构建安全环境。健全的规章制度，是护理工作程序化、正常化、规范化进行的基本保障，认真执行查对制度、交接班制度、护理文书的书写、管理制度及各项护理操作规程等。加强业务培训，提高护理人员处理问题的能力，具备高度的责任感和对工作认真负责的态度，具备扎实的专业知识，明锐的观察力，熟练的监护技术；配备安全用具，推行安全标示，构建安全的工作生活环境。

4.关于医院护患纠纷与护患沟通 篇四

题目：关于医院护患纠纷与护患沟通

学

院：

姓

名：

班

级：

专

业：

学

号：

年

月 关于医院护患纠纷与护患沟通

摘 要：

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。

关键词：

医患纠纷 护患沟通 临床护理

（一）发生护患纠纷的原因

1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。

3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。

（二）针对护患关系的策略 1 学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。2严格执行规章制度，确保质量安全

医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

3转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。4书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。5严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权。

7严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

第二部分：护患沟通

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。

（一）护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

（二）护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。

1护士语言的沟通技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

（1）了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）区分沟通对象。在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。

（3）运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，（4）善用职业性口语。首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。

2护士非语言的沟通技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

（1）眼神语言。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

（2）手势语言。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。

（3）仪表语言。护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

（三）护患沟通的精髓

“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。

“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

（四）体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。参考文献：

5.医疗纠纷的防范与处理 篇五

作者 李荣军指导老师 蔡久志

【内容提要】 随着社会的进步，人民生活水平的提高，医疗纠纷案例呈逐年上升趋势，本文从医院的制度建设、人才培养、管理等角度作一些探讨，以期达到与医院管理者共探风险防范，杜绝医疗事故，预防或尽可能减少医疗纠纷发生的目的。（1）医疗纠纷的防范：医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规；加强职工法律法规、业务技术培训，可以主动防范医疗纠纷，写好病历是最好的风险自我防范；依法管理，树立法律意识是防范医疗纠纷的根本要求；和谐的医患关系是防范医疗纠纷的有力保证。（2）医疗纠纷的处理原则：正确认识，坦然面对，缓解矛盾，妥善解决。

关键词：医疗纠纷防范处理沟通管理 随着社会主义市场经济体制的逐步完善，社会医疗保障体制和医疗体制改革的不断深入，人民群众生活水平的提高，法律意识的不断增强，医疗纠纷近年来呈不断上升的趋势，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全。由于某些医院医务人员及管理者有着信息渠道不畅，诊疗技术水平及操作水平较低、管理方式落后、人员素质普遍不高等客观不足存在，需要管理者花大力气作出体制上、管理上的变革，才能有效防范医疗纠纷的发生。医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

1.1狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制 医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。即用“三严”来规范医疗质量的管理。（1）严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;制订符合本院实际的《医疗事故、医疗纠纷防范预案》和《医-1-

疗事故、医疗纠纷处理预案》。在发现医疗纠纷的苗头后，应立即启动预案，采取措施，可有效减轻对患者的损害。在事故发生后，按照处理预案的程序，有条不紊的开展工作，避免盲目谈判、理赔，给医院造成损失。（2）严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;（3）对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

1.2 做好职工的培训工作，提高其综合素质，发挥其主观能动性，主动防范医疗风险 通过各种途径教育和培训职工，增强其防范意识。（1）学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点，提升职工对医疗纠纷前兆的观察能力。通过观察病人及家属的语言（由尊敬变为冷淡、疑问、不满、粗暴、顶撞）、行为（关注医护人员操作、干涉一些治疗行为、有抄录、复印、窃取病人病历的动机、向其他病人进行反面宣传）等。尽可能早发现医疗纠纷的苗头，应及时按程序报告，之后组织相关人员讨论，分析成因，采取措施进行有效的干预，杜绝其发生。（2）培养职工全心全意为人民服务的思想，树立良好的医德医风。教育职工树立良好的医德医风，自觉抵制行业商业贿赂等不良习气，不接受病人的红包、礼品、宴请等，防止病人对立情绪的产生，同时也避免在今后纠纷发生时使事情复杂化，将医师置于非常不利的境地。（3）提高医师的诊断水平和技术操作水平。医院要通过选送人员进修学习，请上级医院医师会诊、讲课、本院老带新等方式。不断提高医师的诊断水平和操作技术水平，防止因误诊误治诱发医疗纠纷。（4）加强职工法律法规知识的培训。组织职工集中学习或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规，树立职工良好的法律意识，自觉用法律来维护自身和医院及病员的正当权益。学习方式上建议收集医疗事故案例，采用理论联系实际的方式进行讲解学习，这种方式实用性很强，最易为职工所接受，既学习了专业知识，又学习了法律法规，比单纯的教条式学习效果好得多。总之，应要求职工一切工作均必须按照法律法规的要求进行，才有利于更好的做好医疗工作，防范纠纷。

1.3做好病案文书的书写和管理工作 很多医院在病案文件的书写工作中存在着缺陷，不写、错写、不规范书写等现象客观存在，常常在纠纷发生后处于举证不力的境地，应当首先强化此项工作。（1）按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》严格管理病历，建立病历书写制度和管理制度；（2）设立专（兼）职人员做好病历收集、质检、保存等工作；（3）教育医师树立良好的按规定书写病历的意识，明确写好病历是最好的风险自我防范，如果无成效，可以采取经济处罚和行政处罚等手段做好病历的书写和收集工作；（4）加强病历的质量管理工作，及时组织人员做好病历质检，科主任、护士长普查，医务科抽查，及时发现缺陷并纠正；（5）做好保管工作，防止架上病历被人不正当抄录、复印。防止存档病历的失窃、虫蛀、鼠咬等。

1.4 严格管理，维护法律和制度的严肃性。目前，在少数医院仍然存在着无证上岗，超范围执业的情况，有的人员业务量还比较好。作为管理者，就应该严格依法管理，拿出壮士断腕的勇气，该取消处方权的取消处方权、该停止执业资格的停止执业资格、该规范执业范围的规范执业范围。否则发生纠纷或事故后付出代价的就比现在得到的要多得多。同时在制度制定和完善后，一个重要的工作就是执行的问题，如果有令不行，管理必将混乱。作为管理者决不能瞻前顾后、犹豫不决。必须严格执行制度，维护其严肃性，方能使制度保持长久的活力和效能。

1.5做好事前防范工作。主要是针对一些个别情况，如肢残病人需要截肢、无家属陪护的重危病人、无名病人等，除做好详尽的病历记载外，还应该拍照、摄像、留好同病室病人的联系方式，以便将来一旦纠纷发生时便于医院举证。

1.6聘请法律顾问，参加医疗纠纷风险保险。可以在卫生局指导下，聘请有医学背景或经验丰富的律师担任医院的法律顾问。参与医院的决策、制度的制定和完善、纠纷事件的调解处理等工作。提升医院和职工对风险的防范能力。现在很多家保险公司都开设了医疗事故风险保险险种，规避转移了医疗风险，有效地减轻医疗纠纷或事故的发生后医院所承担的经济赔付压力。

1.7改善服务环境，方便病人康复 我们推出了“花园式环境，宾馆式服务”的创建活动。(1)对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，院落进行了绿化和美化，让病人就医尤如在家的感觉;（2）采取了一系列便民服务措施，如设立导诊、服务台，免费为患者提供开水、轮椅、担架车，为空腹检验患者提供免费早餐，为外地就诊病人免费邮寄化验单、报告单，收费处为病人免费提供花镜、笔等；对65岁以上老年人实行优先服务，对危重病人先抢救、后办手续；通过电子屏公示药品和医疗服务价格以及专家简介；设立惠民病房，为贫困患者减免医疗费用等。

1.8 加强医患沟通，构建和谐医患关系 加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。医患沟通的时间，包括院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通。沟通的方式包括床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通的内容包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及集体状态综合评估等。要尊重患者的知情同意权，认真履行告之义务。告知的内容主要包括医院基本情况、病情诊断及治疗情况、需做的特殊检查和需用的特殊药物、各种有创操作的意义、风险、副作用以及医疗费用等情况。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归，为改善医患关系，减少医患纠纷提供有力的保证。以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我 们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

2.1 依法处理 对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。

2.2 协调处理 主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。

2.3 说服解决 对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。防处并举，效果显著

几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

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致谢：本文写作过程中，受到了华北煤炭医学院蔡久志老师的悉心指导和邢台市卫生局考试中心王梅主任的关心。在此表示真挚的感谢！

参考文献

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[3]王传益，李博.医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社.1998,143-144

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[6]窦忠东，苏庆光，樊占威.规范医疗行为减少医疗纠纷.中医医院管理杂志2006，25（8）：43-44

6.医疗纠纷防范与处理预案 篇六

为确保医疗安全，严防差错事故和医疗纠纷的发生，进一步提高我院的社会效益，经院委会研究决定制定本预案。

一、加强领导，成立医院医疗纠纷防范与处理领导小组，组长由业务副院长兼任，成员由xx组成。专门负责检查督促防范措施的落实情况，及时纠正违犯本预案的医疗行为。

1,进一步落实医疗安全管理制度，特别是首诊负责制、三级医师查房制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度及三查七对等核心制度，做到规范诊断，规范治疗，规范手术，规范书写病历。

（1），任何值班人员必须无条件地忠于职守，不得擅自离开工作岗位，不准在值班时间接待亲友或回家盥洗、吃饭等，需要临时离岗的如用餐或上卫生间等，应向在班人员交待去向，且不得医护人员一起离岗。

（2），非值班科室、非值班人员如遇抢救病人或处置相关病人等特殊情况，接到值班电话通知后，半个小时内必须赶到医院。

（3），院内急诊抢救病人5分钟开始处置，院内急会诊15分钟内到位急诊留观病人24小时内收入住院，急诊摄片半小时内发报告，门诊普通摄片1小时内发报告，检验科常规类检查1小时内发报告，急诊化验常规类检查，随送随检查。

（4），按照《病历书写规范》要求认真书写病历文书，且字迹清楚，不得使用不规范的简化字，不得以任何理由推迟病历记录时间和归档时间。

（5），严格执行现有疾病的诊疗护理规范。需要采取有创诊疗操作、采用新技术新疗法、手术治疗或急危患者的抢救等，必须预先履行病情或有可能出现的反应等有关情况告知义务，（包括书面告知与口头告知）告知时不得使用含糊不清的言语或者病人听不懂的专业术语。拒绝接受诊疗、拒绝接受检查的必须有病人本人或其直系亲属的签字，疑难危重病例必须及时请求会诊，必要时请求医务科组织全院会诊乃至邀请院外专家会诊，努力提高疾病的三日确诊率。

（6）,科室应妥善保管医疗文书资料，不得随意丢放病历甚至遗失病历，所有病历（在架、病案室等住院病历和门急诊病历）包括医学影像资料必须预先取 1

得医务科的同意方能进行查阅，且查阅人必须出具有效的身份证明和具备查阅病历的资格。住院病历归档后保存三十年，门急诊病历保存十五年。

2，经常性开展业务知识讲座活动，使专业技术人员及时更新知识，实行新调入人员、新参加工作人员、岗前培训制度，每名职工培训时间不少于六个学时，重点进行法律法规和诊疗护理规范以及医院感染管理知识教育。

3，严格执行物价主管部门制定的医疗服务价格，不得变相抬高价格增加病人的经济负担，严格按照《抗生素临床应用指导原则》使用抗菌药物。

二，坚持不懈地开展社会主义精神文明建设和职业道德教育，教育职工树立正确的人生观和服务观念，自觉遵守卫生部颁布的《医务人员职业道德规范》，以“三无”“八不准”的服务承诺来约束自己，做到说话和蔼，态度热情，不推诿病人，努力构建以病人为中心的服务体系。

三、进一步强化监督管理职能，院值班和医务科负责人不定期对各科室的制度执行情况进行抽查，发现问题及时予以纠正。后勤科将对非医疗性安全因素进行经常性检查，切实做到有备无患。

四、处罚规定：

（1），值班人员擅自脱岗，超过30分钟的扣当事人一天的工资，同科室医护人员一起脱岗的加倍处罚，因脱岗导致医疗纠纷的，除由当事人承担全部责任外，另视其情节轻重给予3至6个月时间的待岗，每天到医务科报到学习相关法律法规。造成严重后果的，报送上级主管部门给予处分。

（2），非值班人员接院值班通知后未按规定的时间来院工作：值班人员未与接班人交班就离开工作岗位；或接班人员未及时接班比照上款执行。

（3），院内急会诊每拖延一分钟扣工资10元，辅助检查科室拖延报告时间10分钟，扣当事人工资20元，余此累加，酿发纠纷者由当事人负全部责任，亦视情节并处待岗3至6个月处理。

（4），未按要求书写各种医疗文书遗漏记录重要内容，每份病历扣款50元，出现一份乙级病历，扣款30元，出现丙级病历必须重写，并且扣除当事人当月的全部奖金，手术患者未按要求书写各种记录及相关检查，发现一例扣当事人工资100元，直至将本人的当月工资全部扣完为止。

（5），服务态度恶劣，随意与病人或家属发生争吵的，发现一例扣当事人当

月的全部绩效工资，造成不良影响的，加倍处罚。并且内不得评为先进工作者及先进科室。

（6），不按诊疗常规进行诊视病人，或者未向医务科申报随意采用本院尚未开展的新技术、新疗法、新药物，应会诊未会诊的、应收住院的未及时收入住院的，应下病危的未下病危的，视情况扣除当事人所在科室当月的全部绩效工资，酿发纠纷的，由当事人负全部责任。

（7），工作马虎了事，打错针、发错药的，发现一例扣当事人所在科室一个月的绩效工资，酿发纠纷的，从严从重处罚，并待岗半年。

五、医疗纠纷的处理

各科室发生医疗纠纷时，当事人应首先如实及时报告本科室主任，本科室主任应立即赶到科室了解具体情况后再报告医务科（休息日及夜间报告院值班），医务科接到报告后随即深入科室进行调查甄别，确实属于医方存在责任的，除了向医院领导和

7.护患纠纷析因及防范管理对策 篇七

1 原因分析

查阅文献, 对护患纠纷进行总结分析发现, 原因主要集中在以下几方面: (1) 法制观念淡薄:护理人员处于医疗服务一线, 主要考虑的是如何尽快解决患者的健康问题, 忽视了服务过程中潜在的法律问题[2]; (2) 工作责任心不强:护理工作是非常细致的工作, 必须一丝不苟, 但少数护理人员对自己要求不严格, 没有严格执行“三查七对”或违反操作规程, 造成差错的发生; (3) 护理水平差:由于技术水平、服务态度、解释不全面等原因导致纠纷发生; (4) 记价收费误差:由于高新技术不断引进, 一次性安全用品的频繁使用, 同时医疗保险制度的实行又引发了广泛、激烈的利益冲撞, 致使患者及家属对医疗费用问题十分敏感, 特别是患者治疗效果不明显时, 极易引起纠纷[3]。

2 防范对策

2.1 提高护理人员自身素质:

这是防范护患纠纷发生的关键, 加强服务意识和职业道德教育, 培养护理人员爱岗敬业、诚实守信、患者至上的品质;加强专业学习和操作技能的训练, 对临床一线的护理人员要有计划、分层次的进行“三基”的培训, 鼓励自学, 采取内训、外培和进修等各种形式, 定期考核, 全面提高专业知识和操作技能。

2.2 强化护理人员法制观念:

现代社会是一个依法治国的社会, 随着各种法律、法规的普及, 人们的法律意识也随之增强。医院经常组织护理人员学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理办法》、《医务人员医德规范实施办法》等相关法律法规。教育她们认真书写医疗护理文书, 在进行各种医疗护理工作之前, 都要切实履行告知义务, 维护患者的知情权、同意权、隐私权。认真对待每一个医疗护理行为, 严格执行各项操作规程, 制定相应的奖惩措施, 用制度和机制来规范护理行为, 护士长要学会充分利用晨会、交接班或业务学习等机会讨论典型医疗纠纷案例, 让大家从中吸取教训, 防患于未然。

2.3 加强护患沟通技巧学习:

良好的护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径, 各医院应对护理人员加强沟通技巧的培训, 邀请相关专家及本院掌握沟通技巧较好的护士进行定期讲授, 并结合临床典型纠纷事件进行讨论。要求护理人员学会主动与患者及家属沟通交流, 消除患者的紧张和恐惧感, 操作中询问、关注患者的感觉和要求, 增加患者信任感、亲切感和安全感。患者和家属对护理工作有误解或偏见时, 学会换位思考, 争取理解, 避免发生纠纷。

2.4 争取社会各界理解支持:

社会中的负面影响因素是现代各医院发生护理纠纷的一个不可忽视的现象, 要减少并解决此类因素所导致的纠纷, 需要医院及上级管理部门加强与媒体及社会的有效沟通, 正确引导舆论监督, 加强对医院的正面宣传报道, 树立医院的良好形象, 使社会大众了解医院、支持医院工作, 而不是把医院当做宣泄不满的一个渠道。

2.5 完善管理改善条件:

加强收费管理严格执行《中华人民共和国物价法》和《河南省医疗服务价格收费标准》。实行“一日清单制”, 按收费标准进行记收费。增强护士工作责任心, 不仅要核对计算机自动生成的各项费用是否合理正确, 还要核对已取消各种费用处理;改善护理装备, 防止急救时因设备故障导致护患纠纷发生;合理排班, 防止护理人员长期超负荷工作, 消除引发护患纠纷的隐患。

3 体会

随着现代护理学的发展, 护士的素质, 护理的质量, 对构建和谐的护理环境是十分必要的。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 患者是带着获得健康的希望跨进医院的大门[4], 我们当以优质的服务态度、精湛的护理技术保障患者的安全和康复。面对纠纷, 不管是谁的原因, 护理人员一定要沉着冷静, 掌握局面, 控制事态的进一步扩大, 并及时请示上级处理。纠纷处理后, 要组织护理人员分析纠纷发生的原因, 总结教训, 制定对策, 杜绝类似事件的再次发生, 从而更好地为构建和谐社会添砖加瓦。

参考文献

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[3]林美虾.护患纠纷31起的原因分析与防范管理[J].护理与健康, 2010, 9 (1) :65-66.

8.护患纠纷的防范与对策 篇八

【关键词】血液肿瘤；护患纠纷；责任意识；专业素质

【中图分类号】R714.254　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0147-02

1　绪论

近年来，随着公众法律观念和自我保护意识的增强以及《医疗事故处理条例》的实施，　人们的健康意识和维权意识也日益增强，病人及家属对医院及医务人员的要求越来越高，医疗护理承担的风险也越来越大，医疗纠纷逐年递增，要求经济赔偿和追究法律责任的案件增多。因而，　作为为每一位患者服务的医务工作者，如何能减少差错事故的发生，提高患者满意度，减少医疗纠纷已成为当务之急。现将血液肿瘤病房引起护患纠纷的原因做以分析，及提出相应的护理对策。

2分析引起护患纠纷的原因

2.1护理人员因素

2.1.1护理人员工作负荷过重： 我院血液肿瘤科病区大，床位数达60张。以老年人、儿童患者多见，行为活动都需看护，护理操作多、治疗任务重，而且受人力资源所限护理人员相对不足，我科现有护士16人，达不到1：0.4的合理比例，这些都是造成医疗安全隐患的因素。

2.1.2服务意识淡薄，护患沟通不足： 由于我院新建成医疗综合大楼，病区急速扩大，护理人员多数为刚毕业的90后，缺乏社会经验、工作经验及与病人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，往往不注意说话的方式和语气，态度生硬，言语不谨慎，回答问题过于简单、生硬；对家属提出的问提不能及时、合理、恰当的解释，缺乏以人为本的服务意识，使患者和家属没有信任感和安全感；护理操作失误时不向病人解释或道歉使病人不悦。

2.1.3工作责任心不强： 个别护士在护理工作中，未按等级护理要求主动巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；爱伤观念不强对危重患者的生活护理不到位，未能提供优质护理服务，多数由陪员代做；在进行各项护理操作前后不认真执行查对制度，没有慎独精神　。更换液体后未认真勾签输液卡、未做用药指导，致使患者和家属对输液瓶数及药物有争议。

2.2护士专业素质问题

2.2.1业务技术水平不过硬： 血液肿瘤科病人因长期化疗血管破坏较严重，　年轻护士临床工作经验不足，静脉注射未能一针见血而增加了病人的痛苦；个别护士不能熟炼掌握一些特殊检查，使病人提出质疑。

2.2.2病情观察不全面： 由于年轻护士临床工作经验不足，专科理论知识缺乏，对病人的体征观察不够详细，病情变化不能及时发现，从而未能提醒医生重视。

2.2.3护理记录书写欠规范： 缺乏客观、准确、及时、连续性，　当病情加重或出现变化时护士不能准确的描述病情变化，未使用医学用语，记录中夹杂着主观想象，甚至出现医护记录不相符，　描述病情缺少客观性、连续性［1］，造成病程记录与时间不一致。　甚至个别护士片面追求护理记录的完整和整洁，重抄各种护理文书，使其缺乏原始性和真实性，随意签名和代签名，使护理记录无原始可言从而影响护理记录的真实可靠性。

2.3治疗费用的因素： 由于血液病用药都比较昂贵，治疗周期长而且治疗效果欠佳，患者经济负担重，如对所收费用不能合理解释，加之我院现有收费系统无法提供一日清单或催交住院费用不及时、语气或方式的不妥都会导致护患纠纷。

2.4患者家属对诊疗过程不满意： 由于血液疾病的特点和现有医疗水平的局限，血液病治愈和治疗效果都不理想，且医疗费用昂贵，患者和家属情绪不好，当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。

2.5血液肿瘤病人自身的因素： 疾病的特殊性如贫血导致的乏力、眩晕、气短，血小板减少，容易出血，白细胞低，易感染、持续高热等；易怒、焦虑、忧郁、烦躁等；衣服、鞋袜不合适等；化疗药物引起的食欲不振恶心、呕吐，脱发、骨痛；等。

2.6环境因素： 病房夜间灯光不足或无夜光灯；地面不平、太滑或有积水；；病房内置家具多且有棱角，没有安全扶手；病区加床多，无床栏、无呼叫器；床椅不稳、无靠背洗手间未安装防滑垫和扶手。

2.7不遵医嘱行为： 由于血液病的特点，有些疾病对患者的活动有限制性，如低白细胞者需限制探视，以免增加感染几率血小板极低的患者，应绝对卧床休息，以免引发出血，甚至危及生命。但许多患者不遵守医嘱，或思想上根本不重视。如果护理人员的法制观念低于患者，不按原则办事，简化工作程序，一旦病情急变，家属会以医护人员未尽告知义务而引发纠纷。

3防范措施

3.1转变服务理念，提供优质护理服务： 积极响应国家政策，把时间还给护士，把护士还给病人，提供人性化的优质护理服务，减少陪护或无陪护。转变工作态度，换位思考，为患者提供生活护理。要求护士在与患者及家属交流时［2］，要讲究语言艺术和效果，体现关爱。合理配备护理人员，尽可能实现1：0.4的床护比例，实行责任制护理，每个护士分管病人不超过8人，从患者入院至出院，从疾病的健康宣教到饮食、用药指导及预防保健都要做好，加深护患间的沟通了解，提高患者满意度。

3.2加强护理质量控制管理，健全并嚴格执行各项规章制度： 组织护理人员认真学习并执行护理部提出的《十三项护理核心制度》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重点。每月进行2次护理质量的检查、考评并在质量分析会上做出比较、找出问题，全体人员讨论提出整改措施。

3.3加强医护人员的法律观念，学法、懂法： 经常对护理人员进行法律、法规的教育，牢固树立“安全第一、质量第一”的观念，提升对护理不安全因素后果的认识［3］，使全体护士在学法的基础上懂法、守法、执法，以维护患者和自己的合法权益。并利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸、杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，定期组织科室护士针对工作中的缺陷或患者不满意的方面进行讨论、分析、制定相应的防范措施，以杜绝类似现象再次发生，要求护士要维护患者的知情权及隐私权等权利，认真履行告知义务，使患者既掌握相关的医疗知识，又对一些难以预测的医疗意外有大概的了解。对可能发生的护理安全隐患，如跌倒、坠床、压疮等制定相应的应急预案，并组织护理人员学习、操作演练。

3.4加强业务学习及护理操作技术的培训、考核： 由于医院床位扩充，新上岗的护理人员很多，科室每周对新上岗的护士进行优质护理服务理念、护理文书书写规范、专科理论和技能、新技术、新业务的培训，给护士提供接受继续再教育的平台，以充实和更新知识，特别加强低年资护士的业务学习和技术操作能力的培训和考核，发挥高年资护士的传、帮、带作用，定期对年轻护士进行考核，要求护士熟炼掌握各项操作规程。

3.5规范护理文书的书写： 规范化的护理文书既是患者获得救治的真实反应又是医疗护理中的法律依据，针对临床护理文件方面普遍存在的缺陷，如字迹潦草或涂改，护理记录过于简单未能体现观察护理内容，记录与医生记录不相符或记录不及时等现象，科室经常利用晨会、业务学习等形式，要求护士严格按照“病历书写规范”的要求认真书写，准确、真实、客观、及时、完整地记录观察到的病人病情、为病人实施的具体护理活动及护理效果，不得为迎合病历书写规范而随意填补缺漏，并注意要与医生病历记载相吻合。

3.6提供个性化的优质服务： 确立以人为本的护理理念，一切从患者的需要出发，让护士有足够的时间贴近患者［4］，使护理观察变被动为主动。及时巡回病房，主动了解患者的需要，由于疾病的特殊性，许多患者不知道自己的病情，护士要在保密病情的同时做好宣教工作，对已知病情的患者要协助家属做好心理护理，对儿童或老年患者更要腿跑勤一点、观察细一点、关心多一点、行动不便时多帮一点。

3.7注重护理人员身心健康： 现今社会医患关系紧张，护士工作繁忙，压力大担负着病人的保护者、知心者、依赖者、倾听者、传授者的角色，在家庭中扮演女儿、妻子、母亲的重要角色，因此，工作情绪难免有懈怠，管理者应用科学的方法，合理配置护理人力资源，奖勤罚懒，建立绩效考核制度，激励护士的积极性与主人翁意识，在立功受奖方面给予倾斜，在考察、深造方面给予机会；在生活上给以关照，丰富业余生活，释放压力，提高护理服务质量［5］。

3.8规范收费、提供一日清单： 严格按标准收费、实行一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护患纠纷。在通知病人欠費时，语言表达清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济承受能力及心理状态反馈给医生［6］。

4结论

避免防范护理纠纷发生的关键是提高护士专业素质和人文素质，提供人性化的优质护理服务，特别是对新上岗的护士加强培训，确保护理安全。培养护士的分工协作精神、主人翁意识十分重要，对住院患者的安全护理应贯穿整个住院治疗过程中，护理管理制度化，护理工作程序化，针对患者潜存的护理风险，建立护理应急预案，培训流程，熟练掌握，使护理纠纷的风险减到最低。

参考文献

［1］王晓湘，张琳华，张莹，等.浅析危重患者救治中的护理风险及防范措施.西南军医，2006；8（2）：93-94.

［2］席淑华，周立，张晓平.建立护理安全管理监控网络的探讨。中华护理杂志，2004，39（3）：196-197.

［3］阎成美，翁庐英，李妮，护理不安全因素分析与管理对策，中华护理杂志，2003，38（7）：547-549.

［4］张琳华，张莹，等.浅析危重患王晓湘，者救治中的护理风险及防范措施.西南军医，2006；8（2）：93-94.

［5］徐永能　，　卢少萍　，　张月华　，　等.老年病房的护理风险管理.现代护理，2006；　3

9.护患纠纷的防范与对策 篇九

文章标题：企业医疗安全与医疗纠纷防范

随着党的十一届三中全会实施改革开放政策，医疗服务市场发生了巨大的变化，企业医疗单位也由于现代企业制度的建立，将逐步从企业剥离而走向了市场，既迎来了机遇，又迎来了挑战。企业医疗单位在新形势下不断为病员改善医疗环境的同时，医疗纠纷也不断出现，医疗安全成为当前企业医疗单位工作中不可忽视的一个重要问题。

1企业医疗单位性质与职能的转变

企业医疗单位是在历史条件下形成的，随着现代企业制度的建立及卫生体制的改革与发展，企业医疗单位的服务模式和经营思路发生了相应的变化。（1）服务群体的转变。医院服务对象随市场而变化，既要承担企业职工的医疗服务职能，又要承担社会群体的医疗服务工作，甚至包括突发性卫生事件的应急处理。（2）服务方向的转变。由于卫生体制的改革，企业医疗单位的经济支持不在受到保护，必须转换经营机制，通过自身经济发展，实现保护自己、发展自己的目的。（3）服务区域的转变。新的经济体制下的医疗市场竞争激烈，企业医疗单位仅靠局部的市场很难达到增收的目的，尤其是周围其它的医院、卫生所、个体诊所的市场竞争，不得不扩大服务市场，扩大服务范围，增加病员，在医疗市场中站稳一席之地。（4）服务技术的转变。以前的本位思想很难适应市场经济下医疗环境的需要，必须进行技术交流、技术合作，以技术增加知名度，创名院创效益。（5）专业化、特色化转变。企业医疗单位由于内外环境影响资金投入不足，人员多，冗员多，导致工作不能满负荷，工作攀比出现负效应，管理难度加大，只有向少而精、专业化发展，才能立于不败之地。这些是市场经济体制下企业医疗单位发展中的特点。企业医疗发展思路的转变和为之所采取的一切措施，在医疗竞争和发展中出现了新的医疗不安全隐患，医院的医疗安全发生了重大变化，医疗纠纷也逐渐增多。

2企业医院医疗安全与医疗纠纷发生隐患

医院作为公益性福利事业单位，在医疗安全隐患方面有他的特殊性，特别是工伤的急诊急救，企业职工、家属及子弟的医疗救治，同时也为本企业职工和周围农村群众提供服务，流动病员少，服务对象相对固定，这也正是容易发生医疗纠纷的重要环节。

2.1因熟人忽视医疗程序引发纠纷。企业卫生单位面对的患者比较固定，特别是熟人多、关系多，往往是患者因有关系来医院看病，因为是熟人造成办理手续简单、诊治过程有意就简。该检查的项目未查、该交代的问题未交代、该履行签字手续的未签，甚至部分医务人员失去原则，因私欲在不办理相关手续情况下利用工作之便，给予私自治疗或检查。造成诊断依据不足，发生诊治失败等，导致患者及家属提出异议引发纠纷。

2.2因服务不到位引发纠纷正因为特定的环境和特殊的关系，有些工作服务不到位，该医疗单位做的未做，该医护人员做的让患者家属做。有些医生检查病人只是走走形式，连起码的物理体查（望、触、叩、听）都不做;该巡诊的不巡视，该换液体的迟迟不换液体等；重症、危症该陪检的不陪检;需要急诊抢救时设备、器械不到位或不能使用，甚至个别人员出现脱岗、怠岗、服务态度恶劣等。造成患者及家属不满意引发争议甚至纠纷。

2.3因沟通不到位引发纠纷,医务人员在长期的工作中形成了一个习惯，重视仪器检查、诊断、治疗，忽视与患者及家属的沟通。不交代病情忽视了患者病情知情原则;该说明药物的不良反应及注意事项的不详细说明，对检查或治疗中的危险不明示，忽视了患者同意原则;特别是对病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与患者家属沟通交代，从而因沟通不到位引发纠纷。

2.4因病历记录不全引发纠纷病历记录应当及时、完整，而企业单位医师往往由于病人是熟人而忽视记录，工作做了而未记录;病情交代了而未签字;临时抢救未及时记录或补记等，从而在发生纠纷时失去了司法举证的依据，导致举证不能、依据不足，造成企业或医院不应该出现的经济损失。

2.5因设备简陋和后勤保障不利引发纠纷企业医疗单位因企业改制等问题，投入不足，造成医疗设备落后，后勤基础设施简陋，医检设备不能更新，不能满足患者医疗检查的需要，器械设备维修不及时，从而影响检查和诊治发生纠纷。

2.6病人及其家属对医院的期望值过高：人们总认为医院能包治百病，如果治不好或出现死亡，医生和护士就有责任，就要负责赔偿。然而在医学发达的今天，有些疾病对医务工作者来说仍是顽症，暂时还无法攻克；有些疾病在诊疗过程中，也不一定能达到医生、患者及家属都满意的程度，这就需要医患双方进行及时、有效的沟通，需要患者及家属以平和的心态去理解和接受。毕竟在医学领域中充满了未知和变数，而且医务人员的技术也存在着较大的差异。

3企业医院医疗安全与纠纷防范对策

3.1完善各项制度并抓好落实企业医疗单位要抓好自身安全，防范医疗纠纷，必须首先完善自己的制度并抓

10.护患纠纷的防范与对策 篇十

〔2016〕号

关于印发《医院医疗纠纷、医疗事故防范与

处理预案》的通知

各部门、科室：

为减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，维护医患双方合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等规定，特制定本防范及处理预案，请遵照执行。

医院

2016年8月27日 医疗纠纷、医疗事故防范与处理预案

一、适用范围

本预案适用于全院所有部门、科室。

二、定义

（一）医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

（二）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

（三）医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

（四）医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务部，科室成立医患关系协调小组。

（一）医患关系协调领导小组 组 长： 副组长： 组 员： 职 责：

1、对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署；

2、审核通过医患沟通办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施；

3、指导检查医患沟通办公室的具体工作。

（二）医患沟通办公室（设在医务部）主 任： 成 员： 职 责：

1、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷；

2、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生；

3、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作；

4、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作；

5、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作；

6、负责医疗医疗事故、医疗损害鉴定资料的提交、人员组织、结果处理等工作；

7、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（三）科室医患关系协调小组 组 长：科主任 副组长：护士长 组 员：科主任指定

职 责：

1、组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，学习情况做记录；

2、督促科室各项规章制度的落实；

3、负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

4、接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

5、重大医疗纠纷及时上报，配合医务部妥善解决；

6、配合医务部做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）加强法律法规及规章制度学习和落实

医务部每年组织2次全员性的卫生管理法律、法规、规章制度、医患沟通、知情同意的培训与考核；

科教部每月至少组织一次全院性的三基知识、基本操作技能的培训；

科室每月至少组织一次三基知识、专业知识的培训与考核。

（二）实行医疗安全（不良）事件报告制度

1、科室医疗与安全质控小组定期自查医疗安全隐患，对存在的隐患进行原因分析、制定整改措施；

2、科室发生医疗不良事件要及时向相应职能部门报告，同时及时采取救治措施，减少对患者的伤害；

3、相关职能部门接到不良事件要及时作出反应，协调相关部门，指导临床科室积极处臵，将损害降到最低；

4、医务部每月将典型的不良事件在科主任会议上进行典型案例教育，警示其他科室不发生类似事件；

（三）多渠道通报点评医疗安全信息

通过院周会、科主任例会、护士长例会、医疗质量报告等途径，公布医疗投诉与纠纷处理结果、存在的医疗缺陷、医疗赔偿责任人处罚有关信息等，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性。

（四）加强行风建设

行风办定期对医务人员进行医德医风的培训与监督，对患者满意度调查情况进行调查分析，对违规人员进行诫勉谈话，切实做好行风建设。

（五）加强医患沟通

1、各医务人员严格执行医患沟通制度。住院患者至少三次正式的医患沟通，即入院时、住院期间、出院时。对病情发生变化的危重症患者、家属不配合治疗、有纠纷倾向的 患者，要进行重点沟通。

2、医务部每年组织一次全院性医患沟通技巧的培训；科室每年至少组织一次医患沟通技巧的培训，在日常查房中，上级医师要将沟通的技巧作为查房内容，对下级医师进行培训。

（六）加强重点病人关注

1、医务部对重点患者（包括疑难危重患者、四级及特殊手术患者、非计划再次手术患者、住院超30天患者、纠纷倾向患者等）实行日常巡查管理制度，对重点患者的治疗情况、病历书写情况等实施日常监督，对发现的问题及时反馈，及时要求整改。

2、四级及特殊手术实施审批管理及高危手术医务部参与谈话制度。所有四级及特殊手术均需携带病历至医务部进行审批，对风险较高的手术，医务部参与科室的术前谈话。

3、疑难危重患者全院讨论制度。对疑难危重患者，根据诊疗科室的需求，可以申请医务部组织全院会诊，制定科学诊疗方案，提高疑难危重患者救治的成功率。

（七）严格落实考核制度

对违规违纪、缺乏责任心等行为严格按照相关规定进行考核。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

（1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

（1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。2．应急处理（1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管职能部门。非正常工作时间报告总值班。

（2）与患方沟通协调

三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首的科室小组成员在科室内部协调沟通。

二级、一级风险的纠纷，以相关职能部门/总值班为主，科室配合，与患方沟通协调。

沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。（3）现场采取的紧急措施

保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对一、二级风险的医疗纠纷，当事科室立即拨打保安电话（65805），并根据情况拨打110报警。医院保安人员对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

对死因不明确的、家属对死亡原因有异议，动员患者家属做尸检。

告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

①诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务部处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解；

②患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务部工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即双方南通市医患纠纷调处中心调解，卫生行政部门调解、民事诉讼等。

2．医患双方协商解决

①发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，由医务部代表院方与患者或家属协商，协商一致后至南通市医患纠纷调处中心签署签协议，履行赔偿责任。

②医患双方就赔偿不能达成一致时，建议患方走医疗事故鉴定确定责任程度后再行解决或直接法院诉讼解决。

3．医疗事故或医疗损害鉴定及处理 ①医务部负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

②鉴定结论构成医疗事故或医疗损害的，按等级和损害程度与患方协商赔偿事宜，协商一致后至南通市医患纠纷调处中心签署签协议，履行赔偿责任；协商不一致时，建议患方进行司法诉讼。

③如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务部代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院诉讼

①医务部组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

②法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

六、附则：

（一）对医疗纠纷当事人的处罚按照《南通瑞慈医院涉及经济损失医患纠纷处罚办法》执行。