服务标准用语

服务标准用语（共6篇）

1.服务标准用语 篇一

餐厅服务的标准用语

接待客人时的标准服务用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、“请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

服务中的常用服务语

（一）、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

（四）为客人上菜时的礼貌用语：

1、“对不起，打扰一下”

（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：

1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：

1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2、“好的，我马上就去”

3、“好的，我马上安排。”

(八）餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（九）、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

三、送客时的礼貌服务用语：

（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、“谢谢您的光临”

礼貌用语的注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

2.日语中的男性用语和女性用语 篇二

摘要：世界各国的语言中，都或多或少存在着性别上的用语不同。这其中，日语是男女的语言行为差异最为明显的语言。男女用语的不同是日语的一大特征。日语中的男性用语和女性用语有各自的特征，男性用语比较硬朗，给人一种强有力的感觉。与之相反，女性用语则比较柔美。研究男女用语的区别，对于日语教育来说非常重要。

关键字：男性用语；女性用语；不同点

中图分类号：H36 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0042-01

绪论

笔者通过日语学习，对日语中的男性用语和女性用语产生了浓厚的兴趣，并对此作了相应的调查分析。本文主要分析了日语中的男性用语和女性用语在人称单词、感叹词、终助词、词汇和敬语使用方面的不同。一般来说，男性用语的特征是粗犷、硬朗、能明确表明自己的判断和态度。而女性用语的特征是柔软、会避免强硬、弱化自己的判断和意见、能表现对听话人的体贴。

一、称代词

指代人（如讲话者、听话者、第三者）的词叫做人称代词。在日语中，男女用语的差别很大。仅从人称代词考虑也有很大的区别。日语中存在着男女各自专属的人称代词。

首先，从第一人称代词的使用来看性别差异。对于男女来说，“わたくし、わたし”都是最正式的人称代词。除此之外，男性用语的“ぼく、おれ”和女性用语的“あたし、あたい”并不能在正式场合使用。另外，“わし”只限于老人使用。“わが輩”带有很强的自大感。女性用语的“あたし”常用于向对方撒娇的时候。而“あたい”是小女孩儿经常使用的人称代词。

其次，从第二人称代词的使用来看性别差异。男性用语有“きみ、おまえ、きさま、てめえ”。“きみ”和“おまえ”是对同辈或者下属使用的人称代词，また、“おまえ”是对跟自己比较亲近的人使用。轻视对方或者与对方吵架的时候经常使用“てめえ”和“きさま”。与“きさま”相比“てめえ”给人的印象更粗俗。女性用语的“あなた”经常用来称呼自己的丈夫。“あんた”是由“あなた”转化来的，用于比较随意的场合。

最后是第三人称代词。在日语中，将使用人称代词“彼”和“彼女”是很失礼的。即使是第三个人不在场的情况下，也要尽量使用“～さん”这种称呼。避免使用“彼”和“彼女”。因此、日语中的第三人称代词没有男女用语各自的特城，本文不作为研究对象。

二、感叹词

感叹词是表达感情的词汇，在日语中，原句是不带任何感情色彩但加上了这些词就赋予了感情更能表达出当时说话的心情。与男性相比，女性更喜欢使用。虽然男性用语的感叹词数量较多，但女性使用感叹词的频率更高。男性用语的感叹词有“おい、いや、ほう、こう、ちえ”等。这样的感叹词稍微带点粗俗的色彩。女性用语的感叹词有“あれ、いいえ、あら、まあ、わあ”等词汇。使用这些感叹词之后，语言会显得更加柔软。比如说，打招呼的时候男性使用“なあ、おい、やい”，而女性则使用“あれ”。回答对方的时候、男性经常使用“あ、いや”等感叹词，而女性则经常使用“ええ、いいえ”。表达吃惊的感情的时候，男性经常使用“おお、ほう、いよう、おや”，而女性则使用“あら、まあ、きゃ”。

三、终助词

终助词是接在句子末尾，表示疑问，判断，感叹，劝诱，警告，禁止，命令等语气的助词。现代日语中的终助词有“か（かい）、かしら、な、ぞ、ぜ、とも、の、わ、や”等等。男女用语在终助词的使用方面也有差别。男性用语的“ぞ、ぜ、な”等词汇会强化自己的主张和判断。比如说，“人の邪魔をするもんじゃないぜ”这句话中的“ぜ”就有提醒对方的意思。这是一种比较粗暴的用法。还有，“じゃ、いくぞ”这句话中的“ぞ”表示男性决定了某件事时的自言自语。另一方面，女性用语的“ね、のね、って、かしら”等词汇弱化了自己的主张和判断，体现了说话人对听话人的体贴。比如说，“このほうがいいと思うわ”这句话中的 “わ”就是一种未完地表达自己的意见和判断的方法。而“早く暖かくならないかしら”这句话中的“かしら”经常用于表达自己的某种希望。

四、和语和汉语

日语中的和语就是“やま、かわ、さくら、さかな”这样的词、是日本的固有词汇和固有词汇的组合或变形。日语中的汉语就是“山脈、庭園、旭日”这样的引用我国古代汉字和汉字音的词汇，大部分是从我国引入的借语，也包括引用中国汉字的发音创造出来的“三味線、演説、経済”等词汇。和语是日语的固有词汇，在日常生活中的使用频率高，因此感觉比较柔软亲切。而另一方面，汉语给人一种古典的、正式的印象。与汉语相比，和语给人的感觉更柔软亲切。在选择汉语还是和语的时候，日本的男女具有各自不同的特征。一般来说，女性经常使用比较柔软的和语，与之相对，男性更喜欢使用汉语。比如说，表达“肚子饿”的意思的时候，女性经常说“お腹すいた”，而男性则说“腹減った”。

五、敬語について

敬语，就是指对听话人表示尊敬的语言手段。日语中的敬语，分为尊敬语、谦逊语、礼貌语三种。与男性相比，女性使用尊敬语和礼貌语的频率更高。虽然在正式场合，日本的男性和女性都会使用敬语，但在一般场合，男性使用敬语的频率比女性低。另外，女性用语的特征之一是使用接头语。女性喜欢使用“お、ご”这样的接头语。“お、ご”经常用于名词、形容词和副词的前面，能够体现对听话人的尊重和语言的优雅。比如说，“お弁当、お食事、ご主人、”等词汇可以作为表现女性用语的柔软、礼貌和优雅的一种手段。

结论

本文主要分析了日語中的男性用语和女性用语的区别。男性用语和女性用语在人称代词、感叹词、终助词、语种和敬语这五个方面都有各自不同的特征。现在，日语正在渐渐标准化。将来，男性用语和女性用语会有怎样的变化，男女用语同化现象能不能实现等问题，将做为笔者今后的课题继续研究。

参考文献：

[1]金田一春彦著.潘钧，彭广陆译校.日语概说.[M]北京：北京大学出版社.2002，12

[2]加藤彰彦、佐治圭三、森田良好.日本語概説.[M].桜楓社.1989

[3]徐一平著.日本语言.[M].高等教育出版社.2003，4

[4]靳卫卫著.走进日本.[M].北京语言大学出版社.2003，11

[5]富秋.何为日语敬语.[J].日语知识.1997，4（13）

3.门店日常顾客服务用语标准 篇三

1．0 目的

为门店员工日常工作中的服务用语提供依据，确保服务用语的规范。2．0 适用范围

适用于门店员工在日常工作中的服务用语。3．0 文件概要

3．1 服务接待礼貌用语 3.1.1 招呼用语：

早上好！

您好！

欢迎光临！

请随便参观、选购！

请随便看看！

请问，有什么需要我帮忙？

对不起，请不要吸烟。

对不起，请不要在门店拍照。

对不起，请不要将宠物带进门店。

请稍候，我就来

合适的话，可以试一试

好久不见，可以试一试

您好，请多关照

3.1.2 接待用语：

主动介绍商品，为顾客解难时应说的话： 您觉得这个怎样？

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。请慢慢选。

请到对面（旁边、后面）收款处付款 请稍等一下，我替您把东西扎好 请看好您的物品 我想那种更适合您 麻烦您，请到这边来 请小心拿好

请问需要送货吗？

商品比较重，请注意拿好（稳）（关门时间到了），别着急，请慢慢看 请稍候，我到仓库找找看 请问您需要开发票吗？ 先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入门店。先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ 先生（小姐），这是您 的购物金额，请核对一下，然后签名 您回去使用时，请先看一下说明书 先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作

不用客气，这是我们的份内事

这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问 请别着急，我马上给您拿

对不起！同类商品不能带入超市内

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿

3.1.3 收、找款用语

收找顾客款项应说的话： 多谢XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下 请在这签名 请问有零钱吗

请问你是付现金还是以信用卡结算？ 这是找您的钱和收据，请收好 对不起，兑换请到银行

3.1.4 道谦用语：

因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：对不起 很抱歉

对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的

对不起！刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您 对不起！让您久等了

对不起！实在抱歉，我马上去解决 对不起！打扰了

对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换 请原谅！让您多走一趟

对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 对不起！太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗

对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈

3.1.5 道别用语：

与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见！

欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢（谢谢）慢走

别客气，我是我们应该做的 这是您买的商品，请拿好，谢谢 常来啊

4.服务标准用语 篇四

周口海马汽车销售有限公司

2013年7月

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。我们真诚地希望各服务站的维修顾问在参考使用中多提宝贵意见，让我们不断丰富完善，共享资源，共同提高。

周口庞大海马汽车销售有限公司 服务部

2013年 7月

目录

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类.................................................................................................…………………………………….4

第二节 业务管理类.................................................................................................…………………………………….10

第三节 收费价格类.................................................................................................…………………………………….14

第四节 维修技术类.................................................................................................…………………………………….18

第五节 配件供应类.................................................................................................…………………………………….21

第六节 保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23

第七节 客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26

第二篇 技术类问题应答话术

第一节 发动机部分.................................................................................................…………………………………….31

第二节 底盘部分.................................................................................................…………………………………………38

第三节 电气部分.................................................................................................…………………………………………43

第四节 车身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五节 保养常识...................................................................................................................................................…57

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类

问

1、人家好多车都提供多次免费保养，而海马汽车怎么才一次啊？

答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问

2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为海马汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S维修站保养。

问

3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问

4、我的车过了质量保证期，但我几个月前换的配件坏了，怎么办？

答：如果是您花钱换的配件，在我们这里也有一定的保修期限，我们会检查确定损坏的配件是否属于质量保修范围内的，如果是我们会免费给您维修，但是这个保修期限是根据您花钱更换的配件是属于易损件、磨损件、普通件等等不同工作、使用性质而保修期限是不同的。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问

5、为什么我的车不给索赔？

答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）

问

6、你们外出救援收费吗？

答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问

7、我车坏在路上,可以救援吗?

答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

问

8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：可以的，只要您持有海马汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打海马汽车厂家的服务热线咨询400-8888-323

问

9、我没有带保养手册，可以做保养吗？

答：不可以，我们这有虽维修档案记录，但是没有保养联无法向厂家申报您的保养信息。请您下次记得带，以方便您在4S 站做保养。

问

10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：带您的行驶证和保修保养手册。

问

11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？

答：如果您是在海马公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家海马汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。

问

12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 答：可以到海马汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？

问

13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?

答：这是不可以的。根据海马汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的海马授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问

14、跑长途超过保养里程怎么办?

答：建议您到海马的汽车服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打海马汽车24小时服务热线：800-876-8989或我公司咨询电话0315-2977779

问

15、索赔期内，车主间接损失如何解决？

答：根据国家相关法规及海马汽车索赔政策的规定，间接损失(通讯费、交通费、住宿餐饮费、误工费、商业损失等)不在索赔范围之内。

问

16、车辆要是出现质量问题怎么办？

答：请您及时到海马汽车指定特约服务站检查，我们将根据海马汽车质量保修政 策进行处理，您不用担心。

问

17、海马汽车的保修期限是多久？

答：海马汽车的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2 年或60000km

问

18、电瓶的三包期是多长? 答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为1年或20000km（自销售之日起），二者先达到的为准。具体您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的《保修保养手册》中有注明。

问

19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？

答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与整车质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。

针对以后自费购买的备件都有为1年或20000km质量保修期，二者以先到为准，特殊配件除外。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?

答：用户自费更换的备件，质量保修期为1个月或20000km，易损件保修期限为2个月或2500km，如雨刮片、轮胎、制动摩擦片、制动蹄片、灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、轮胎、全车玻璃。

问

21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?

答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照海吗汽车的规定，橡胶制品自出厂之日1年或2万保修

问

22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?

答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过海马厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；

问

23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修2年60000km 吗？

答：电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为1年或20000km，二者以先到为准，可能是因为您的公里数已超导致无法索赔。建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。换件还有1年或20000KM（易损件除外）的质量保修期，让您后顾无忧。

问

24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！

答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答: CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：

1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；

2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。

问

25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?

答：那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期（2年或60000KM）内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。

问

26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？ 为什么灯泡不能索赔？

为什么火花塞、保险片不在质保范围？

为什么海马汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？

答：这些备件都属于易损易耗件，原则上不予保修，确因本公司责任造成的非正常损坏，可在购车之日起2个月内给予保修。错误应答：

根据海马汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与海马汽车公司进行反应和争取。点 评：

既然是政策，就不应该有争取的余地。既然超期就应坚持原则，不宜妥协让步。

问

27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！

答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问

28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?

答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：

1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。

2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问

29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?

答：对于海马汽车辆质量索赔条件是：

1、经我们检查鉴定是属于质量原因；

2、在质量保修范围内；

3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。

问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？

答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问

31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经在保养手册上登记过了，再就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。

第二节 业务管理类

问

1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？

答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！

[如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问

2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，请您理解。

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

问

3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？

答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问

4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S 店的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回服务的。

问

5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

答：不好意思，打扰您了，我们的3 日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此 次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

问

6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？

答：[针对作业内容的说明] 请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

问

7、为什么海马汽车的服务没有***** 那么好，店内设臵也没有那么多？

答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“关爱在细微处”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。错误应答: 海马汽车起步较晚,价格便宜，在各个方面都在完善之中。

点 评：缺乏自信，我们可能某个方面不令客户满意，但我们更有长处。

问

8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？

答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。

问

9、把你们领导叫出来，我要投诉！

答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。

问

10、我的车子在公路上被撞了怎么办?

答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；

[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位臵和最佳联系方式。

问

11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？ 答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。市区内我们争取半个小时以内赶到，如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。您可随时联系我们。

问

12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？

答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。

问

13、是24 小时服务吗？

答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。

问

14、你们下午几点下班？

答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。

问

15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2 个小时能给我做出来吧？

答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?

问

16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？

答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。

[针对非正常工作时间来店] 您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我 们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。

问

17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?

答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员 与维修人员都是通过海马厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。

问

18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?

答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。

问

19、服务热线半天打不进来！

答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。

问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。

答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……

问

21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?

答：[针对作业太忙情况] 首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不 能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。[针对正常作业内较长时间] 对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对 您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。[补充说明]: 我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一 切，为您节省时间。好吗?

问

22、我怎么在服务网络通讯录中找不到你们的服务电话?

答：因为我们是新开业服务站，你手中的通讯录可能是老版本，没有更新。如果您还有疑虑，可以拨打海马汽车24 小时服务电话400-888-323，进行核实

第三节 收费价格类

问

1、海马汽车的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？

答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在海马汽车网站或其他服务网点查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比 如奇瑞、夏利、比亚迪等车型比吉利车型同样配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件一年或二万公里的保修期； 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

问

2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！

答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照海马汽车厂家要求还为您提供多达32 项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。

问

3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或2万公里）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

问

4、工时费太贵！

答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？

答：我们4S 维修服务站是严格按照海马汽车厂家技术要求、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！

问

6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？

答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX，另如果你是在我们店20KM范围内我们提供免费外出服务。

问

7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?

答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。

问

8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。

问

9、**个工时是**个人还是**小时？

答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。

问

10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？

答：我们4S 店提供专业配套的海马汽车专用X431检测仪，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在海马汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。

问

11、老顾客给打个折扣吧？

答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。同时也欢迎您加入我们的俱乐部。

问

12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？ 答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。

问

13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！

答：我们服务站的维修工时费标准是根据海马汽车公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为海马汽车**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们海马汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过海马汽车公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们 这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您 在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

问

14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？

答：我们是海马汽车标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。

问

15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？

答：海马公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

问

16、为什么每次保养的价格都不一样？

答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。

问

17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费 用这么贵，能否免工时费？

答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；

问

18、例行保养需要多少费用?

答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每7500 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。

问

19、海马汽车的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?

答：不同海马车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格 是氙气大灯。点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。

第四节 维修技术类

问

1、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！

喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）

我们是海马集团公司指定4S 维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。[补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？

另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?

问

2、CDVCDDVD 机为什么总是坏？

答：这个CD 机为厂家原装CDVCDDVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CDVCDDVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

问

3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？

答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。

问

4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？

答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）[没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。[有相关记录] 尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

问

5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?

答：[针对作业内容的说明] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。

问

6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？

答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。[针对顽症] 这个问题我们已汇报吉利汽车服务公司技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。[针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了，这样就可以解决问题。

问

7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！

答：[针对作业内容的说明] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。[补充说明] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。

问

8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？

答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。

问

9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。

答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽 车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。点 评：

“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没 有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。

问

10、你们是新开业服务站，维修人员的技术怎么样？

答：海马汽车销售公司对全国4S 店都是严格按照统一标准要求的，我们的维修技师都是经过海马汽车厂家专业培训的，有丰富的维修经验，这点请您放心。

问

11、车子刮到碰到了还能不能开？

答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。

问

12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？

答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。

第五节 配件供应类

问

1、请问做保养的时候可以用自带机油吗？

答：保养时，必须带您在买车过程中随车配发的机油，海马公司对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。

问

2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？

答：只要是海马汽车4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们海马汽车服务站，我们将竭诚为您服务，另外海马汽车的原厂配件都有防伪标识！

问

3、你们用的是原厂配件吗？

答：请您放心我们是海马汽车授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督海马汽车的原厂配件都有防伪标识，如果您有兴趣的话我们很高兴为您展示原厂配件标识。

问

4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？

答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。

问

5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原件不符合！

答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。

问

6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！

答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这 期间我们还可以为您免费维修。

问

7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。

答：1．我们的配件是海马汽车的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）

2海马汽车为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受半年或20000km 的质保（易损件除外）。

3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。

问

8、想了解保养、配件及维修的大体价格。

答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上，并且海马汽车官方网站上开通了配件价格的查询功能，方便你的查询。

第六节 保险、年审、行政收费类

问

1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？

答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。

问

2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？

答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。

问

3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？

答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。

问

4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？

答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。

问

5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？

答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。

问

6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？

答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。

问

7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？

答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。

问

8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？

答：是因为我们无法为您代办理赔。[根据当地具体情况解释] 只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。（确实有此要求，难以办理的情况）

您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资料的情况）公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的情况）

问

9、车出险时怎么办啊？

答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。

同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您带那张单过来修车就可以了。

问

10、车辆理赔时需要什么资料啊？

答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。

问

11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？

答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。

问

12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?

答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。

问

14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？

答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了。

问

15、这车年审都需要什么啊？

答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、保险原件及复印件。如有违章的话得先交罚款。

问

16、车辆要什么时候做年审？

答：六年以内的车，两年审验一次，六年以上的车，需要每年都审验。

问

17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？

答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。

问

18、买交强险时是否还需要买第三者险？

答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根据情况选择性购买。

问

19、一定要购买交强险吗？

答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。

问20、是否代客验车？

答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）

第七节 客户不满和客户建议类

问

1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！

答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。

问

2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。

答：海马该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等…… 错误应答: 海马汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。点 评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。

问

3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！

答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问

4、刚买的车就有点跑偏现象！

答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问

5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！

答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问

5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问

7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！

答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。

问

8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？

答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。

问

9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？

答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。

问

10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?

答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。

问

11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？

答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?

问

13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？

答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。

问

14、有物品寄存处吗？

答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。

[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。

问

15、中午有免费客饭吗？

答：有的，请您** 点到***地方用餐。

问

16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？

答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。

问

17、来你们这里修车有接送服务吗？

答：有，在我站周边15km 范围内可以提供接送服务。（根据本服务站具体情况回答）

问

18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。

答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。

问

19、你们可以维修其它车辆吗?

答：[可以]可以，但我们服务站以吉利汽车为主。

问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?

答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。

问

21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。

答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！

问

22、是否可以组织用户开展活动？

答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。

问

23、赠送的礼品档次太低。

答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。

问

24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！

答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映，如果您感兴趣，可以加入我们的客户俱乐部，俱乐部会有一些优惠措施。[根据自己服务站实际情况进行回答]

问

25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？

答：请您放心，我们每次修车都会使用吉利汽车“五宝”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。

问

26、我的车发生了交通事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。

答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。

第二篇 技术类问题

第一节 发动机部分

问

1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

问

2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★

答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。

问

3、卖车时你们说耗油量是5.5L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？

答：5.5L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于5.5L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。

问

4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★

答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。点 评：

先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。

问

5、为什么我刚买的新车油耗这么大?

答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因 素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

问

6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？

答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设臵此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内750~800rpm。

问

7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★

答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！错误应答：

由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。点 评：

对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。

问

8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？

答：这种现象有可能是发动机的悬臵损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬臵损坏更换后就可以解决了。

问

9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！

答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们对吉利车的油耗情况还是很自信的，吉利汽车在多次节油比赛中都是名列前茅。

问

10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？

答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程。这时声音较大是正常的。

问

11、我的车在开空调时，车的右侧有很清脆的金属声音，那是怎么回事啊？

答：您的这个现象可能是空调张紧轮坏了，空载的时候没有声音，一旦加载声音就很明显。

让我们的技师给您检查一下，如果确实是空调张紧轮损坏，给您更换新件就好了。

问

12、排气管为什么有声音？

答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。

问

13、保养后发动机声音变大？

答：把车发动我们来听听吧。[必须亲自验证，否则无法确定] [如果声音正常，仅略大]：

主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。[声音异常]：

声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。

问

14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？

答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。点 评：

此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。

问

15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？

答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。

问

16、汽油泵为什么有声音？

答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常

的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。

问

17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？

答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。

问

18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★

答：这种情况通常是发动机右悬臵软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。

问

19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★

答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 现 状：能否重新启动？ 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问20、我是吉利三缸车，空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的汽车发动进、排气门由于磨损造成间隙过小，引起发动机工作不良导致熄火，请到我服务站让我们的技师调整一下气门间隙即可排除此故障。

问

21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★

答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。

问

22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★★★

答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？ [能 转 动] 点火、燃油系统有故障

[不能转动] 电瓶、启动电路、防盗 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问

23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？

答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。

所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2 万公里左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。

问

24、为什么发动机会有爆震的现象？

答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；点火早，提前角过大等。海马汽车的发动机属高压缩比，按发动机设计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。

问

25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★

答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因? 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。

问

26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★

答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。

问

27、车辆最近提速比较慢? ★★★

答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查确定具体原因。

问

28、海马汽车更换其他品牌的火花塞可以吗？

答：海马汽车的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔4万公里更换一次，如果更

换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。

问

29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★

答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；

⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；

⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。[需要试车检查一下，再给出结论]

问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★★

答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。

问

32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★

答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。点 评：

以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查

问

33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？

答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，您看怎样？

问

34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？

答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。

问

35、新车采用的怠速步进电机，为什么１万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？

答：行驶2万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，只不过是对于带怠速步进电机的节气门体来说，积碳的出现会影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项

目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。

问

36、什么是专用电脑检测？

答：专用电脑检测就是用于海马汽车专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设臵。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。

第二节 底盘部分

问

1、为什么海马汽车跑车行驶时噪音这么大？ ★★★

答：海马汽车在设计上是一辆比较具有运动感的跑车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。点 评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为

一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动

机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

问

2、为什么轮胎会起包?

答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问

3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★

答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?

这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。[需要解释时]：

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问

4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

问

5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

问

6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★

答：全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。[现场解释] 车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

问

7、海马汽车的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比其他车型还重!

答：根据海马汽车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

问

8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？

答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。

问

9、为什么刹车时有吱吱异响出现？

答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。

问

10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★

答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。点 评：

对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步 问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。

问

11、轮胎磨损到什么程度要更换了？

答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。

问

12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？

答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。

问

13、轮胎一般可以用多久？

答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

问

14、轮胎为什么要定期换位？

答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

问

15、海马汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？

答：海马汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。

问

16、为什么轮胎磨损快，噪声大？

答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果

轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。

问

17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?

答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。

问

18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？

答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。

问

19、为什么我的两前轮中间磨损很大?

答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。

问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？

我的轮胎换位过后噪音比以前大？

答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位臵长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位臵发生变化，轮胎在新的位臵与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。

问

21、为什么这个车的车轮噪音那么大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，远景采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。

问

22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？

答：检查轮胎磨损情况。[磨损严重的情况]：

轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮

胎，否则不能解决根本问题。[磨损不严重的情况]：

答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎噪。

问

23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，我们会给你一个满意的处理。

问

24、转向咋不回位？

答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。

问

25、方向为什么有间歇感？

答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？ 可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。

问

26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★

答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。

问

27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？

为什么打死方向时，有嘎嘎响声？

答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位臵或在极限位臵长时间停留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。

问

28、电子助力方向和液压助力方向比有什么好处？

答：两款转向系统各有特点，吉利汽车所配备的液压动力转向系统，使转向操纵灵活、轻便，能吸收路面对前轮产生的冲击等优点。部分吉利汽车在转向系统中采用电子助力转向装臵，可获得良好的转向感觉和平稳的发动机转速由低速至高速操作。实现了在保持传统动力转向装臵性能和感觉的同时提高燃油经济性和节省发动机功率。

问

29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如以前了？

答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。

问30、海马汽车100-0km/h 的刹车距离有多长？

答：根据厂家的技术指标，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状况及其它因素与设计测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指标会有一定的偏差。

问

31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有影响?

答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。

问

32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？

答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。

问

33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？

答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。

问

34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？

答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。

问

35、减震器为什么比其他车硬？

答海马汽车的减震是采用充气液压式，设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳定性。

问

36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？

答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万公里时。发动机悬臵和底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处理好的。

问

37、冷车起步时发响 ★★★

答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。

第三节 电气部分

问

1、为什么车辆CD 机老是卡碟？

答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD 机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。

错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。点 评：

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

问

2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？

答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

问

3、清洗过怠速调节阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？

答：如果清洗怠速调节阀之前没有这种现象，一般是因为怠速调节阀处的积碳清除以后，怠速调节阀的初始位臵发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

问

4、我们海马汽车的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?

答：我们海马汽车采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗。

问

5、为什么我的遥控器不能控制玻璃的升降？

答：这是由于玻璃窗没有进行自动升降功能，只有车门锁上之后，如果车窗玻璃忘关时，按住遥控器会有一个自动控制车窗玻璃上升的功能。（只针对福美来三代）

问

6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？怎么回事啊?

答：这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就可以恢复控制了。

问

7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？

答：后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。

问

8、金刚CD 机很容易坏？

答：我们发现，大家所反映的CD 机故障大都是卡碟，这与碟片和放碟操作有很大关系。CD 机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子里面的，所以在放盘的时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，我们可以先帮您做个检查，一般把卡住的碟片取出来就好了。

问

9、我的CD 现在有很多碟片不读？

答：您的CD 使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盘。

问

10、CD 卡碟如何处理?

答：这需先检查一下，如果没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意一下操作就可以。如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索赔处理。

问

11、我的CD 机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！

答：你的CD 从现象上来看可能是卡碟了！得需要把CD 拆开，把碟片取出来。不会有其它影响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。

问

12、在过颠簸路面时，我的CD 机怎么总是颠了就停了啊？以前不会啊！

答：这有可能是CD 机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还有没有其他原因，如果没其它问题，清洗就可以解决的。

问

13、CD 机的质量差，碟片都放不进去了。

答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。没关系，我们帮您把碟片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。

点 评：判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户激动。问

14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？ ★★★

答：可能是以下几个方面原因造成的：

1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）；

2、车内有磁卡之类的物品；

3、遥控器受到其他辐射装臵影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）；

4、当时有车门、备厢未关好；

5、遥控相关装臵工作不稳定。

您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。最好在发生故障当时给我们打电话，我们到现场检查。

问

15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！

答：从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。

问

16、我的车还不到6 个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?

答：这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。

问

18、大灯的近光灯是什么型号的？

答：近光灯有氙气大灯（远景）和卤素灯（其余车型）两种。

问

19、远景车大灯白天为什么自动亮起？

答：这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器造成的。关灯的时候注意不要把灯光开关拧到自动档。

问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？

答：作灯光检查。

[达不到标准要求]：检查灯光线路、灯泡、灯总称；

点 评：委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。

问

21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?

答：这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可以了。

问

22、为什么海马汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？

答：海马汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不存在通不过年检的问题。

相关标准：《GB 4599 汽车前照灯配光性能（卤素）》 《ECE R98 汽车前照灯配光性能（HID）》

GB--国家标准 ECE--欧洲经济委员会标准 Economic Commission for Europe

问

23、车辆无法起动？ ★★★

答：有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；

如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的情况准备所需的救援器件。

问

24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？

答：这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。

问

25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？

答：我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用，不要经常亏电操作。

问

26、海马汽车用免维护蓄电池有什么优点？

答：两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命长。

问

27、电池灯为什么经常亮？

答：可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则时间一长可能会造成蓄电池亏电、损坏，导致无法启动。

问

28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?

答：这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设臵。请参照《用户手册》操作，或有时间把车开到我们公司，我们会免费为你设臵。

问

29、海马汽车的电瓶寿命是多久？

答：电瓶的寿命一般是2 年，如果注意平时的维护使用寿命会延长一些，到2 年的时候服务站是会提醒用户及时更换电瓶的。

问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？

答：请检查一下雨刮喷水壶是否缺水，或检查一下喷嘴是否堵塞或连接管路脱落所致，建议有时间到我站让我们的维修技师检查一下。

问

31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？

答：这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。

问

32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭。

答：建议使用空气内循环。

问

33、空调风量大，但不制冷? ★★★

答：首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。具体情况请您把车开到我站来检查一下好吗?

问

34、最近空调出风量不大，是怎么回事?

答：可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。

问

35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比没有他凉！车子比他好，为什么空调没有他凉呢？

答：有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却对人的身体并不一定好，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。美人豹二代和远景车辆的自动空调的设计充分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的制冷，出风口的温度最低可以达到5-8 度。

问

38、贵服务站是否可以改装？

答：厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。

问

39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什么影响？

答：理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系统，而且它的功能是比较完善的，没有必要再多装一个。如果安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路和安全性带来一些隐患。

问

41、可以加装音响吗？

答：我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。

问

42、为什么时候我的车在D 档行驶时，仪表盘上没有档位显示，而我朋友的有呢?

答：两种情况均正常，是因为仪表板做了改进，两辆车由于生产时间不同，采用的零部件批次有关，新款的是加了这项功能。

问

43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD 显示屏不亮了，是什么问题呀？

答：可能是在贴膜时技师没有注意，LCD 的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能解决更换新的总成。

问

44、我的点烟器怎么不能用呢？

答：有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议您使用车载用电器时，注意功率与点烟器大致相同。

问

45、仪表的转向灯闪跳很快？

答：可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。

问

46、夏天空调制冷效果不好！★★★

答：在外界温度为35 度时，正常湿度情况下，海马汽车空调出风口的温度可达到8~11度左右。我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。

问

47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？

答：如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号同一厂家的遥控器，由我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，不必担心丢失的还能打开您的爱车。

问

48、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？

答：为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们站里，我们给您检查处理。

问

49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？

答：这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控制开关就可以了。

问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？

答：这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？是不是坏了呀？后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

5.礼貌服务用语 篇五

1、十三字文明用语

请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。

2、常用礼貌用语七字诀

6.善用语法书 篇六

中学英语,因为单词量不大,所以语法差不多就成了最基础的东西。因此我手上有一本语法书，会经常翻一翻。也许大家手上的参考书很多,但是到底该如何使用手头上的资料呢？这才是更加需要关注的地方。下面就谈一谈当年我是如何物尽其用的吧。

这本其貌不扬的语法书有两个用途：

第一、 用心在关键时刻——第一次学习。

一开始学习的时候就要好好用心。

学习某个语法知识点的时候,结合老师所讲的内容和这本书相关知识点仔细而深入地学习,一般坚持学习的效果都会比较好。虽然这个心得大部分人都知道,不过大部分人却不晓得这样做的原理到底是什么：从心理学的角度来说,一开始的过度学习对于加强记忆是非常有帮助的,学习程度达到200%的效果最佳噢,因此在刚开始学习的时候就应该倍加用心。

另外,一开始的认真学习还有助于形成正确的语法观念,否则如果对某一知识点形成了误解,以后再想纠正过来总是很困难。比如英语发音,如果习惯于读错误的音,以后要想纠正过来就要费很大的功夫了,像我现在对于某些单词还是习惯性地读错重音,就是因为当初没有及时纠正并好好加深记忆,结果现在老是改正不过来。心理学上有个术语叫“首因效应”,意思就是我们一开始接触的事物给我们留下的印象最为深刻。因此在学习的一开始就打好基础，这一点是非常重要的。

最重要的是,现在记住了,以后复习的时候就能轻松很多,这可以理解为所谓的长痛不如短痛,要是不想以后一天到晚抱着教材吭哧吭哧地背书的话,还是一开始就好好打好基础吧。

第二、 努力在平时——积少成多。

语法书还可以用在平时的学习当中。在对某一语法知识的系统学习之后应经常通过做习题和阅读来重复验证知识点,将感性知识与理论概念联系在一起能更好地促进知识的吸收。

另外,虽然我很重视平时的学习,但我绝对不会在没事干的时候就翻书本。可一旦我在做题目,或者突然想到某一个知识点的时候,如果有不是很清楚的地方就会立刻翻书或者查字典查证。

我个人认为这是学习英语的一个非常好的习惯。也许有人喜欢把问题积累起来，到时统一去查书,或是把问题记下来,以后有空了再去查。我曾经也用过这种方法（其实这是懒人比较喜欢采用的方法）,但是后来发现,除非你是个记忆力超群的人,否则以后再想要查证这个问题时，常常会记不清当时困扰自己的细节是什么,往往就懒得再去追究了。因此,发现问题的时候,动作一定要快,趁着记忆还新鲜,立刻查询知识点。而且一个问题往往还会牵引出更多的自己并没有搞清楚的问题,及时查书就可以一并解决,坚持下来你就比别人的学习进程快很多了。这样通过不断地练习检验,可以把之前掌握不牢固的语法知识一一攻破,从而形成属于自己的比较系统的语法体系。