售后服务专员 售后处理规则（精选15篇）
1.售后服务专员 售后处理规则 篇一
1.赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
2.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
是 否
3.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
商家 消费者
4.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
5公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规
则的？
商家直接给公孙丽发出巧克力
商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况 商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货 商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况
6.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 告知小樱可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知小樱可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 告知小樱需自行签收商品，不可以直接拒签货物
7.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
8.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 打款商家
退款消费者
退货退款，运费消费者承担 退货退款，运费商家承担
9.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修 支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
10.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？
是 否
11.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？ 通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家 消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
12.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 直接操作退款给小明并且主动赔付 由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
13.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
14.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？ 退货退款,运费商家承担
退货退款,运费消费者承担 驳回消费者申请
兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额
15.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花 蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗 刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
16.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货
非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货 赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决 按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款
17.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，但消费者按A地址退货了，商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任
商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝
商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该费用应当由消费者承担
18.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
19.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算 商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算 事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算 事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算
20.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求
2.售后服务专员 售后处理规则 篇二
一、现行售后回购会计处理的规定
售后回购方式下是否按销售、回购两项业务分别处理，主要看其是否满足收入确认的条件。通常情况下，售后回购交易属于融资交易，商品所有权上的主要风险和报酬没有发生转移，销货方收到的款项应确认为负债;回购价与原售价的差额，购货方应在回购期间按期计提利息，计入财务费用。例如，在合同中已经将回购价订明，那么商品价格变动产生的风险和报酬均与销货方相关，与购货方无关。这时，售后回购其实是一种融资行为，相当于销货方将商品质押在购货方，然后获得融资，并在一定期限之后将其赎回。如果有确凿证据表明售后回购交易满足收入确认条件的，销售的商品按照售价确认收入，回购的商品作为购买商品处理。如果在合同中规定回购价以回购当日的市场价为基础确定，则表明该商品增值或贬值直接和购货方有关。
例1：甲公司系增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17%。2008年1月1日，甲公司向乙公司销售一批商品，账面成本为1 500万元，开具的增值税专用发票注明的销售价款为2 000万元，增值税税额为340万元，价税合计2 340万元。商品已经发出，全部款项已经收存银行。根据售后回购合同的规定，甲公司于2008年4月30日将所售商品购回，取得乙公司开具的增值税专用发票注明：回购价款2 100万元，增值税357万元，价税合计2 457万元。
甲公司在销售商品后4个月内必须回购，且回购价已在合同中确定，表明该商品所有权上的主要风险和报酬并没有转移给乙公司。这种售后回购交易形式上是销售，实质上是融资。所以，依据企业会计准则的有关规定，甲公司不应确认销售商品收入，应做如下会计处理：
2008年1月1日发出商品并收到融资款时，借：银行存款2 340万元;贷：其他应付款2 000万元，应交税费———应交增值税(销项税额)340万元。借：发出商品1 500万元;贷：库存商品1 500万元。回购价与原售价的差额为100万元且回购期间为4个月，故每月应负担的利息费用为25万元。在回购期间每月月末，借：财务费用25万元;贷：其他应付款25万元。2008年4月30日回购商品并支付款项时，借：其他应付款2 100万元，应交税费———应交增值税(进项税额)357万元;贷：银行存款2 457万元。借：库存商品1 500万元;贷：发出商品1 500万元。
二、现行售后回购会计处理规定存在的问题
1．没有考虑售后回购交易中销货方是否交付销售商品的情况。
在售后回购交易中，如果不满足收入确认的条件，则实际上是一种担保融资行为。这时销货方既可以选择向购货方交货，也可以选择不向购货方交货。这两种情况显然会导致不同的业务处理。
2．没有考虑回购期间的长短问题。
对于不满足收入确认条件的售后回购交易来讲，回购期间长短的不同，也决定了销售方的负债和购货方的债权入账的科目和金额的不同。这一点在企业会计准则及其应用指南中没有涉及，即使是2008年度注册会计师和会计职称考试用书也没有解释。
3．没有规定购货方的会计处理。
笔者翻阅了企业会计准则以及2008年度注册会计师和会计职称考试用书，仅仅在收入一章中提到了售后回购的会计处理，且仅仅对销货方的会计处理进行了说明，对于购货方的会计处理没有任何涉及。这导致购货方的会计处理没有可参考的依据。
4．没有规定在编制合并财务报表时售后回购交易如何处理。
售后回购是近年来兴起的一种新型融资方式，这样就不可避免会涉及在母公司编制合并财务报表时，如何将其与子公司内部的售后回购交易抵销的问题，而我国没有对其抵销处理进行规定。
三、售后回购会计处理的完善建议
首先，针对在不符合收入确认条件的售后回购交易中，销货方是否向购货方交付销售商品的情况，笔者认为应区别处理。如果在该交易中交付了销售商品，这时与该交易相关的商品已从销货方的仓库转移至购货方的仓库，所以销货方也应将其由“库存商品”科目转入“发出商品”科目;对于购货方来讲则应该在存货备查簿中予以登记。如果在该交易中没有交付销售商品，尽管该商品仍然在销货方的仓库，但是已经被销货方用于抵押了，所以销货方应该在存货备查簿中说明该商品的抵押情况;由于购货方没有收到销售商品，所以不需做任何处理。
其次，关于回购期间长短的考虑，对于不满足收入确认条件的售后回购交易，应视回购期间的长短进行不同的会计处理。根据企业会计准则的规定，可以分两种情况予以考虑：第一种情况是回购期间短于1年的。销货方确认的债务属于流动负债的范畴，故应该在“其他应付款”科目中反映;购货方确认的债权属于流动资产的范畴，故应该在“其他应收款”科目中反映。第二种情况是回购期间长于1年的。销货方确认的债务属于长期负债的范畴，购货方确认的债权属于长期资产的范畴，故销货方的债务应该在“长期应付款”科目中反映，购货方的债权应该在“长期应收款”科目中反映，回购价与原售价的差额，在回购期间按照实际利率法进行摊销。
例2：接例1，根据售后回购合同的规定，甲公司于2010年1月1日将所售商品购回，取得乙公司开具的增值税专用发票注明：回购价款2 420万元，增值税411.4万元，价税合计2 831.4万元。甲公司没有向乙公司交付销售商品。
计算实际利率：2 000=2 420×(P/A, I, 2);I=10%。
甲公司应做如下会计处理：2008年1月1日收到融资款时，借：银行存款2 340万元;贷：长期应付款2 000万元，应交税费———应交增值税(销项税额)340万元。同时将该商品在存货备查簿中登记。2008年12月31日计提应负担的利息=2 000×10%=200(万元)。借：财务费用200万元;贷：长期应付款200万元。2009年12月31日计提应负担的利息=(2 000+200)×10%=220(万元)。借：财务费用220万元;贷：长期应付款220万元。2010年1月1日回购商品并支付款项时，借：长期应付款2 420万元，应交税费———应交增值税(进项税额)411.4万元;贷：银行存款2 831.4万元。
乙公司应做如下会计处理：2008年1月1日支付融资款时，借：长期应收款2 000万元，应交税费———应交增值税(进项税额)340万元;贷：银行存款2 340万元。2008年12月31日计提应取得的利息收入=2 000×10%=200(万元)。借：长期应收款200万元;贷：其他业务收入200万元。2009年12月31日计提应取得的利息收入=(2 000+200)×10%=220(万元)。借：长期应收款220万元;贷：其他业务收入220万元。2010年1月1日收到甲公司的回购款时，借：银行存款2 831.4万元;贷：长期应收款2 420万元，应交税费———应交增值税(销项税额)411.4万元。
最后，关于售后回购交易的抵销处理问题，在不满足收入确认条件的情况下，销售商品在整个交易过程中，其价值在个别报表中既没有被少计也没有被多计，故不需要编制抵销分录。但由于销货方确认了债务、购货方确认了债权，故在编制合并财务报表时应该将其抵销，抵销分录如下：借：其他应付款，长期应付款;贷：其他应收款，长期应收款。
3.售后服务专员 售后处理规则 篇三
摘 要 融资性售后回租业务作为一种新型融资方式，由于其融资与融物相结合的特点，在办理融资时对企业资信和担保的要求不高，而非常适合中小企业融资。本文浅析了融资性售后回租的会计处理和税务处理。
关键词 融资租赁 售后回租 财税处理
融资租赁（Financial Leasing）又称设备租赁（Equipment Leasing）或现代租赁（Modern Leasing），是指实质上转移与资产所有权有关的全部或绝大部分风险和报酬的租赁。资产的所有权最终可以转移，也可以不转移。融资租赁是集融资与融物、贸易与技术更新于一体的新型金融产业。融资租赁是以融资为直接目的信用方式，它表面上是借物，而实质上是借资，并以租金的方式分期偿还。融资租赁的种类：简单融资租赁、杠杆融资租赁、委托融资租赁、项目融资租赁、售后租回融资租赁、转融资租赁等。本文就融资性售后回租业务的会计处理和税务处理进行探析。
融资性售后回租业务是指承租方以融资为目的将资产出售给经批准从事融资租赁业务的企业后，又将该项资产从该融资租赁企业租回的行为。承租企业将自有设备以公允价值出售给经中国银行业监管管理委员会（中国银监会）批准经营融资租赁业务的单位和经对外贸易经济合作主管部门批准 经营融资租赁业务的租赁公司，同时与租赁公司签订租赁合同，以融资性租赁方式租回该设备使用的特殊租赁方式。融资性售后回租的优点在于，它使承租企业在保留设备使用权的前提下并获得所需的资金供营运周转。同时又为租赁公司提供有利可图的投资机会。在出售回租的过程中，出售人可以不间断的使用资产。
一、融资性售后回租会计处理
融资性售后回租对于出租人来讲，同其他租賃业务的会计处理没有什么区别。而对于承租人来讲，由于其既是资产的承租人同时又是资产的出售者，因此，售后租回交易同其他租赁业务的会计处理有所不同。按照《企业会计制度》和《企业会计准则——租赁》规定描述，租赁包括融资租赁与经营性租赁。融资租赁包括直接租赁与售后回租。对融资性售后回租业务的处理：会计准则明确规定，售后租回属于融资交易的，这种情况下，企业不应确认收入，出售时出售人（即承租人）应将售价与资产账面价值的差额（无论是售价高于资产账面价值还是低于账面价值）予以递延，在以后各期进行分摊，作为折旧费用或租金费用的调整，通过“递延收益”科目进行处理，并将递延收益在以后各期进行摊销，调整相关成本费用。具体会计处理如下：出售资产时，结转固定资产成本，借记“固定资产清理”、“累计折旧”、“减值准备”等，贷记“固定资产”；收到价款时，借记“银行存款”，贷记“固定资产清理”，借记或贷记“递延收益——未实现售后租回损益”；租回资产后，各期根据该项租赁资产的折旧进度或租金支付比例分摊未实现售后租回损益时，借记或贷记“递延收益——未实现售后租回损益”，贷记或借记“制造费用”、“管理费用”、“营业费用”等科目。
二、融资性售后回租税务处理
二○一○年九月八日前税务处理：依据财税[2008]170号第四条规定：自2009年1月1日起，增值税一般纳税人销售自己使用过的固定资产，应区分不同情形征收增值税：（一）销售自己使用过的2009年1月1日以后购进或者自制的固定资产，按照适用税率征收增值税；（二）2008年12月31日以前未纳入扩大增值税抵扣范围试点的纳税人，销售自己使用过的2008年12月31日以前购进或者自制的固定资产，按照4%征收率减半征收增值税。
二○一○年九月八日后税务处理：国家税务总局下发了《关于融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题的公告》国家税务总局公告2010年第13号，就融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题进行明确：融资性售后回租业务中承租方出售资产时，资产所有权以及与资产所有权有关的全部报酬和风险并未完全转移；根据现行增值税和营业税有关规定，融资性售后回租业务中承租方出售资产的行为，不属于增值税和营业税征收范围，不征收增值税和营业税；根据现行企业所得税法及有关收入确定规定，融资性售后回租业务中，承租人出售资产的行为，不确认为销售收入，对融资性租赁的资产，仍按承租人出售前原账面价值作为计税基础计提折旧。租赁期间，承租人支付的属于融资利息的部分，作为企业财务费用在税前扣除。
三、融资性售后回租会计与税务处理比较分析
融资性售后回租会计与税务处理相同点：比较税法和会计准则的规定，相同点是都不确认销售收入，融资租金、利息都可计入管理费用或财务费用并税前扣除。
融资性售后回租会计与税务处理差异点：会计与税法的差异是固定资产会计上的入账价值是租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者，而税法上的计税基础仍按承租人出售前原账面价值作为计税基础计提折旧。
四、融资性售后回租的财务利益
融资性售后回租是企业进行的一项融资活动。事实上，“售后回租”不仅可以达到融资目的，也可以降低成本。融资性售后回租业务具有以下三个特性：一是该业务对于承租方来说主要目的是融资，二是该业务形式上需要经过资产出售和租赁两项交易，三是该项业务的资产出售和回租实际上是完成一项交易，即承租人，也就是资产的出售人完成了融资行为。
国家税务总局公告2010年第13号下发后，融资性售后回租纳税上的财务利益：一是承租人出售资产的行为，不确认为销售收入。由于与资产相关的风险和报酬并没有完全转移，不符合企业所得法中收入确认的条件，因此不确认收入；同时，融资性售后回租业务中承租方出售资产的行为，不属于增值税和营业税征收范围，不征收增值税和营业税。二是承租人仍然按资产出售前原账面价值作为计税基础计提折旧。也就是承租人售后租回的资产仍视同出售前拥有的自有资产一样，按照出事前的计税基础，计提折旧在税前列支。三是租赁期间，承租人支付的属于融资利息的部分，作为企业财务费用在税前扣除。在售后回租业务中，承租人支付的高于售价的部分相当于承租人融资所负担的融资利息的部分，这部分支出在租赁期间作为财务费用允许在税前扣除。没有对利息费用进行利率水平（不超过同期同类金融机构贷款利率水平）限制，体现了政策的公平。因为经批准从事融资租赁业务的企业有两种，一种是银监会许可的金融租赁公司，一种是商务部许可的外商投资租赁公司，前者作为金融机构对其利率水平的税前扣除待遇不应限制，对后者也应适用和前者同等的政策。这也符合企业所得税法的立法精神。
五、融资性售后回租会计与税务处理的建议
企业会计制度和准则都有对售后租回交易作了明确规定，但其中有关售后租回交易的有关“资产出售、回租”会计处理及“递延收益——未实现售后租回损益”的分摊业务处理，笔者认为值得商榷。
融资性售后回租业务中承租方出售资产时，资产所有权以及与资产所有权有关的全部报酬和风险并未完全转移。根据“实质重于形式”原则，交易或事项的实质重于法律表现形式。“实质”是指交易或事项的经济实质，“形式”是指交易或事项的外在法律形式，即企业应当按照交易或事项的经济实质进行会计核算，而不能仅仅以其法律形式作为会计核算的依据。企业会计制度和准则明确规定，售后租回交易中出售资产时，结转固定资产成本。这种处理方式将造成企业资产的减少。以售后租回方式租入的资产，由于租赁合同中规定的租赁期限相当长，接近于该资产的使用寿命；租赁期满承租企业资的所有权归承租企业；在租赁期内承租企业有权支配资产并从中受益，从其经济实质来看，企业能够控制其创造的未来经济利益。所以，在会计核算上将以售后租回交易中资产应视为承租企业的资产。
笔者认为按“实质重于形式”原则及《国家税务总局公告2010年第13号》精神，融资性售后回租应作“融资行为”会计处理，具体分录：出售资产回租取得融资款时，借记“银行存款”，贷记“长期应付款”；支付“回租租金”时，借记“财务费用”、 “长期应付款”，贷记“银行存款”。
根据国家税务总局13号公告，融资性售后回租业务中承租方出售资产的行为，不属于增值税和营业税征收范围，不征收增值税和营业税。13号公告对资产出售和售后租回业务应使用合法票据未明确，开具国家税务局增值税零税率发票？还是使用地方税务局非经营性收入票据？或视为同一项交易不开具增值税发票和营业税发票？为规范企业的会计账务，笔者建议作为我国发票的主管部门国家税务总局对融资性售后回租业务中各方应使用什么票据入账务进行明确。
参考文献：
4.售后服务专员岗位职责有哪些 篇四
1、售后业务团队建设，管理业务员的日常，跟踪业务员的保单信息资料，为其提供向上晋升的便利。
2、售后人员培训辅导培养，做好售后人员的心理辅导。
3、完成自身对应客户的相关服务工作，积极为顾客做相关信息变更及保险建议。
4、积极了解公司宣传的业务内容，从顾客角度出发，为老客户提供讲解及跟进服务，保证顾客能够及时得到公司发放的利益。
任职要求：
1、大专以上学历，本科优先。
2、有责任心，积极向上，有较强的团队意识
3、有担当，敢于挑战，较强的抗压能力和心理疏导能力。
4、性格开朗，有服务意识，善于沟通，能够起到积极阳光的正能量榜样效果。
5.售后服务和质量投诉处理制度 篇五
(一)售后服务管理细则
为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。
1、收集客户意见、建议
通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客情维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
4、及时快速的处理投诉
所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5、开展客户满意度、忠诚度调查
（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。(二)客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；
（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程（1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交运日期等)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
（2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
（3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
（4）处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（1）综合管理部
a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。
g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）市场营销部
a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（3）工程技术部
6.售后服务专员 售后处理规则 篇六
一、续签服务合同、交服务费是否必要
金蝶软件购买之后一般是一年免费服务期，一年服务期之后看客户自己的选择，客户对软件特别熟悉，认为软件不需要技术服务，可以不续签服务合同。
一般作为客户自身来讲，签订年服务合同时是一种保障，一方面，金蝶新推出的政策，金蝶软件注册升级以后都是要收费的，即使现在不交年服务费，以后如果需要升级注册的话，也是需要补上年服务费用；另一方面，金蝶服务包括三项服务：电话服务、远程服务、上门服务，软件出现任何问题，拨打软件服务商技术服务电话就可以了。
二、技术问题出现不知道找哪里
很多客户不了解金蝶的运营模式，金蝶总部在深圳，基本上全国一线二线城市都设有一个金蝶的分公司，然后有多家代理合作伙伴。一般来讲，金蝶总公司和分公司只负责K3以上的大型项目，而K3及K3一下版本由代理商来经营。而同城多家代理商是普遍情况。而每家代理商都有自己的客户，收取客户的年服务或者次服务费，所以客户务必要留下软件服务商的联系电话，进行技术服务。有些客户不理解，认为金蝶就是一家，只要是技术问题哪家代理商都可以处理，而实际操作上却是，一般代理商只负责自己客户的技术服务，服务非自己客户是要收取费用的。很多客户不了解而造成了很多误会，甚至引起投诉，其实这也需要客户理解的，毕竟在人工成本越来越高的时代，不付费免费服务的运营模式已不是时代主流。
三、技术问题处理不及时
前面已经提到，金蝶售后服务分为三种状况，电话服务、远程服务、上门服务，而大多数的情况就是，一般早上或者提前一天技术就会安排好第二天的工作，如果临时来的技术问题的话，如果有技术在公司就会及时解决，如果技术不在公司，技术客服会录入系统，技术回来马上解决，这也是需要客户理解的。
7.房地产企业售后返租的税务处理 篇七
一、房地产开发经营企业售后返租概念及其分类
售后返租是现代商品房改革发展起来的一种经营模式, 其实质是一种融资渠道。具体操作流程是:房地产开发商为了解决资金需求, 在销售商品房时, 约定以购房合同折让优惠后的价款为成交价, 合同款先支付给房地产开发商。同时, 和购房户签订租赁合同, 在一定期限内将所购买的房屋无偿或低价交给开发公司, 由房地开发商统一经营, 经营收益归开发商所有。目前实务界中售后返租有两种情况:融资性售后回租和经营性售后回租。
融资性售后回租, 就是指承租人以融资为目的, 先将资产出售给经有关部门 (一般是中国人民银行) 批准从事融资租赁业务的机构后, 再将该项资产从该融资租赁机构租回。经营性售后回租, 就是指承租人以融资为目的, 先将资产出售给没有融资租赁资质的企业或机构后, 再将该项资产从该企业或机构租回。房地产开发经营企业经营售后返租业务时, 受让方的资质不同, 其所面对的税务处理也不同, 房地产开发经营企业应区别对待。
二、房地产开发经营企业售后返租业务的具体税务处理
房地产开发经营企业售后返租业务由于受让方 (也就是出租人) 的资质不同, 可以划分为融资性售后回租和经营性售后回租, 笔者分别对两种不同业务销售方和承租人所面对的税务处理进行详细阐述。
售后回租业务涉及两个纳税主体:销售方和承租人 (房地开发经营企业) 和受让方和出租人, 不同的是, 经营性售后回租业务的受让方和出租人是没有融资租赁资质的企业或机构, 而融资性售后回租业务的受让方和出租人是有融资租赁资质的企业或机构。
房地产开发经营业企业在运营经营性售后回租中, 双方涉及的税种基本相同, 都有流转税、企业所得税、印花税。
(一) 经营性售后回租的具体涉税处理
1.经营性售后回租中的销售方 (承租方) 的涉税处理
(1) 经营性售后回租的承租方出售资产的行为, 应征收增值税或营业税。一般地, 房地产开发经营企业经营性售后回租业务中的标的物是不动产, 应纳营业税。
(2) 承租人出售资产的环节, 应当确认为销售收入, 同时, 租赁期间的租赁费用, 可以作为企业相关费用在税前扣除。房地产开发经营企业经营性售后回租业务中, 应将不动产作销售处理, 作企业所得税和土地增值税处理。
(3) 房地产开发经营企业经营性售后回租业务中, 应按“财产租赁合同”计税贴花。
2.经营性售后回租中的受让方 (出租方) 的涉税处理
(1) 依据国家税务总局《关于融资租赁业务征收流转税问题的通知》 (国税函[2000]514号) 规定, 对经中国人民银行批准经营融资租赁业务的单位所从事的融资租赁业务, 无论租赁的货物的所有权是否转让给承租方, 均按《营业税暂行条例》的有关规定征收营业税, 不征收增值税。其他单位从事的融资租赁业务, 租赁的货物的所有权转让给承租方, 征收增值税, 不征收营业税;租赁货物的所有权未转让给承租方, 征收营业税, 不征收增值税。由于经营性售后回租的租赁期结束, 租赁货物的所有权归出租方所有, 因此, 基于以上规定, 经营性售后回租的受让方 (出租方) 征收营业税。目前, 营改增还没有涉及到不动产租赁业务。
(2) 受让人 (出租方) 收到承租方或销售方支付的租金时, 其收益可以确定, 应该依法缴纳房产税、企业所得税或个人所得税。
(3) 房地产开发经营企业经营性售后回租业务中, 受让方和出租人应按“财产租赁合同”计税贴花。
(二) 融资性售后回租的涉税处理
1.融资性售后回租中的销售方 (承租方) 的涉税处理
(1) 依据《国家税务总局关于融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题的公告》 (国家税务总局公告2010年第13号) 第一条规定:“根据现行增值税和营业税有关规定, 融资性售后回租业务中承租方出售资产的行为, 不属于增值税和营业税征收范围, 不征收增值税和营业税。”国家税务总局公告2010年第13号文件改变了过去仅从形式上看待售后回租的做法, 把资产的出售和租回视为同一项交易, 在税务处理上不再分解为出售和租赁两笔业务。因此, 新税法环境下, 融资性售后回租中的销售方 (承租方) 不再属于增值税和营业税征收范围。房地产开发经营企业在该项业务活动中, 没有发生营业税纳税义务。
(2) 依据《国家税务总局关于融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题的公告》 (国家税务总局公告2010年第13号) 第二条规定:“根据现行企业所得税法及有关收入确定规定, 融资性售后回租业务中, 承租人出售资产的行为, 不确认为销售收入, 对融资性租赁的资产, 仍按承租人出售前原账面价值作为计税基础计提折旧。租赁期间, 承租人支付的属于融资利息的部分, 作为企业财务费用在税前扣除。”按照这条规定, 融资性售后回租业务中的销售方 (承租方) , 也就是房地产开发经营企业不用进行企业所得税处理, 没有发生企业所得税纳税义务。理由是:由于房地产开发经营企业在出售不动产环节中, 不动产所有权以及与不动产所有权有关的全部报酬和风险并未完全转移, 根据现行企业所得税法及有关收入确定规定, 其出售不动产的行为不符合收入确认条件。
(3) 在实务中, 售后回租业务通常会签订融资租赁合同, 依据《关于对借款合同贴花问题的具体规定》 (国税地字[1998]30号) 的规定, 对融资租赁合同, 房地产开发经营企业应按合同所载的租金总额暂按“借款合同”计税贴花。
2.融资性售后回租中的受让人 (出租方) 的涉税处理
(1) 依据国家税务总局《关于融资租赁业务征收流转税问题的通知》 (国税函[2000]514号) 规定, 对经中国人民银行批准经营融资租赁业务的单位所从事的融资租赁业务, 无论租赁的货物的所有权是否转让给承租方, 均按《营业税暂行条例》的有关规定征收营业税, 不征收增值税。其他单位从事的融资租赁业务, 租赁的货物的所有权转让给承租方, 征收增值税, 不征收营业税;租赁的货物的所有权未转让给承租方, 征收营业税, 不征收增值税。再根据《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》 (财税[2003]16号) 第十一条的规定, 经中国人民银行、外经贸部和国家经贸委批准经营融资租赁业务的单位从事融资租赁业务的, 以其向承租者收取的全部价款和价外费用 (包括残值) 减除出租方承担的出租货物的实际成本后的余额为营业额。依据这个文件的规定, 融资性售后回租的出租方应当征营业税。具体计算方法是:向承租者 (房地产开发经营企业) 收取的全部价款和价外费用 (包括残值) , 减去出租方承担的出租货物的实际成本后的余额, 以直线法折算出本期的营业额。
具体计算公式为:本期营业额= (应收取的全部价款和价外费用-实际成本) × (本期天数÷总天数)
(2) 依据《企业所得税法》及相关税法规定, 受让人 (出租方) 收到承租方或销售方支付的租金时, 由于收益已实现, 应当确认为收入依法缴纳企业所得税。出租方租出的固定资产, 由于其所有权不是自己的, 不能计提折旧。
(3) 前面述及, 融资性售后回租中的受让人 (出租方) 应按合同所载的租金总额暂按“借款合同”计税贴花。
参考文献
[1]田红英.对房地产售后返租的处理和税务筹划[J].武汉:税收征纳, 2010 (08) .
8.售后服务专员 售后处理规则 篇八
一、关于企业售后服务网点建设
为维护品牌形象，甘肃日新皇台酒销售有限公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。
白酒是千家万户的消费品，直接面向消费者。在股份公司和销售公司高层领导的指导下，皇台酒业武威市场、下县市场以及外区域市场对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持，使消费者不仅能及时便捷的购买到皇台酒，又能享受到皇台酒业贴心的服务。
售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而白酒企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。
为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域经理快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经理着手处理，直至达成消费者满意。
为此，我们在甄选负责处理客户意见的区域经理的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予有贡献的管理层及负责人以制度性的奖励。
虽然外区域市场对于产品质量的保证规定与本地市场不尽相同，但对于外区域市场，我们在与外区域终端客户达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们接到的外区域消费者投诉案例屈指可数。
通过以上措施，皇台酒销售公司建立了强有力并全面覆盖销售区域的售后服务网络。
二、关于“三包”承诺情况
针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关“三包”的承诺，即包换、包退、包召回。具体是：
公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话： 0935-6139886，承诺在接受消费者意见的极短时间内作出回应。对消费者提出的质量投诉，经查证确系产品自身问题，则承诺按国家规定的三包规定包换、包退；若由生产过程中产生的原因，则对问题产品，实行召回；对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以拒绝不合理要求为由，尽量避免事态扩大，按原则处理。
公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位皇台酒业消费者。切实保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，喝得舒心。
三、关于消费者意见处理
消费者的意见是我们的宝贵财富，我们非常重视每一位消费者提出的合理意见和建议。
公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、接受信件、现场听取意见、市场调查、回访等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是甘肃日新皇台酒销售有限公司售后服务的一项重要工作内容。
通过以上各种真实有效的信息反馈渠道，消费者给予公司大量极具价值的意见和建议，为公司的产品维护、企业发展提供信息来源。与此同时，公司也按价值的大小，对这些消费者提供丰厚的奖励回报。
除了归纳总结服务中心及各区域网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动。在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、传真，尤其是面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。
在过去的一年里，我们共回访客户上百个，通过对消费者的反馈进行归类、总结，我们采纳了很多消费者具有实际意义的建议。比如，有的消费者建议我酒产品应在口感上增加变化，在包装上增加品味。为此，我们开发出一系列新产品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多个品种，以满足不同层次消费者的不同需求。许多消费者对我们的工作表示认可，对我们工作人员多年来的优良品质及优质服务表示赞扬。
过去一年，公司接受客户投诉3例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，因坚持贯彻过硬的质量标准和完备的质量要求，我公司没有接到过重大质量投诉问题。
9.售后服务专员 售后处理规则 篇九
汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。
“车在路上跑，毛病知多少。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作;的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规;，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。保险公司在做索赔时也要做到“公平;，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全;的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
6、多设服务网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
10.售后服务专员 售后处理规则 篇十
一、新准则框架下的会计处理方法及存在的问题
1.新准则框架下的会计处理。根据会计准则规定,与一般的融资租赁业务不同,对于售后租回形成融资租赁的规定, 售价与资产账面价值之间的差额应予递延,并按该项租赁资产的折旧进度进行分摊,作为折旧费用的调整。
案例1:A公司将一条程控生产线按300万元的价格销售给B公司。该生产线2012年1月1日的账面原值为280万元,该设备已提折旧40万元。同时又签订了一份租赁合同将该生产线租回,预计尚可使用5年,按年限平均法计提折旧。相关合同条款符合售后租回形成融资租赁。
在本案例中,售价与固定资产账面价值之间的差额,即未实现售后租回损益=300-(280-40)=60万元,要按照5年的折旧期进行平均分摊。
有关的账务处理如下(单位:万元)
(1)2012年1月1日进行资产处置:
(2)收到现金:
借:银行存款300
贷:固定资产清理240
递延收益- 未实现售后租回损益60
(3)2012年分摊递延收益,对折旧费用进行调整:
借:递延收益- 未实现售后租回损益11
贷:制造费用- 折旧费11
其他相关会计处理与一般融资租赁业务的会计处理相同。
2.存在的问题。上述处理方法,在实务当中存在一些问题。首先,对企业的固定资产管理产生不便。在理论中,总是以假设为前提,以最简单的为例子。而在实务中,用于融资租赁的资产不可能只有一项,有时是十几项,甚至几十项的资产包,并且可能是不同的资产类别,不同的折旧年限。如果按照常规的处理方法进行资产处置,则在资产管理上要进行资产报废,资产卡片清理,再重新建立新资产卡片,不仅涉及多个部门,工作量大大增加,而且还可能出错。其次,对企业财务人员的台账管理是一大考验。如果相关的资产管理软件不成熟,则必须依靠人工建立台账。如果这些资产的使用年限很长,例如发电企业的水轮机、发电机等设备,使用年限达10多年或20多年, 财务人员轮换,再加上相关资产技改、提前报废等等,就要进行相应资产价值、折旧调整,就难免会出现差错。最后,对计税产生影响。按照企业准则规定,在租赁期开始日,承租人应当将租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值。而按照企业所得税法规定,企业的资产以历史成本为计税基础;国家税务总局2010年第13号公告 《国家税务总局关于融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题的公告》也规定: 融资性售后回租业务中,承租人不确认资产销售收入,对融资性租赁的资产,仍按承租人出售前原账面价值作为计税基础计折旧。同样的资产,经过售后租回交易,账面价值发生了改变,而计税基础不变,造成账面价值与计税基础不一致,在该资产的剩余使用年限要进行纳税调整。
二、售后租回交易业务实质及实务会计处理
实务中,售后租回交易的目的是解决企业现金流的问题,其实质是企业融资行为,是一项抵押贷款。在售后租回交易过程中,企业对资产的所有权转让并不要求资产实物发生转移,因而在售后租回交易过程中可不间断地使用资产;而贷款人(即出租人、购买方)则只是取得资产的所有权,取得商品所有权上的风险与报酬,并没有在实质上掌握资产的实物,不能对资产实施有效控制。通过售后租回交易,企业在保留对资产的占有权、使用权和控制权的前提下,将固定资产转化为货币资本,获得了所需的资金,并且分期支付租金(相当于分期支付利息)。因此,从实质重于形式角度,售后租回交易的出售并不是真正意义上的销售,其账务处理也不用做资产处置。
案例2:2014年1月A发电企业与B融资租赁公司签订融资租赁合同,约定:(1)A发电企业以筹措资金为目的,向B公司以回租方式转让发电机、水轮机、变压器、开关柜等一揽子租赁设备,租赁设备转让价款为10118.89万元,首期租金118.89万元,融资总额为1亿元(即租赁标的物转让价款扣除首期租金的金额),租赁期33个月,首期实际支付租金为2014年3月,以后每期租金支付间隔时间为半年;手续费190万元,租赁利率6.1%。(2)B公司向A企业支付约定的融资额即视为B公司完全履行设备购买价款支付义务,同时A企业也完全履行了首期租金支付义务。相关租金支付表如下:
(3)租赁期限届满后租赁设备由A企业按1元价款进行留购。
(4)A企业一直占有、使用租赁设备,不存在现实交付行为。
相关账务处理如下(单位:万元):
(1)2014年1月收到银行存款
借:银行存款10000
贷:长期借款10000
(2)支付手续费
借:财务费用162.39
应交税费- 应交增值税进项税额27.61
贷:银行存款190
(2)2014年1季度计提财务费用
借:财务费用129.48
贷:应付利息129.48
(3)2014年3月收到租金发票,支付租金
三、结论
在上述案例2中,从业务的本质出发,即该项融资租赁合同的实质是抵押借款,因此,在账务处理过程中,省去资产处置环节,直接做借款处理。这样,既不违背经济业务实质,遵从会计准则实质重于形式原则,又操作简便,避免账务处理差错风险和资产管理混乱风险。
会计理论与会计实务难免会产生差异,会计人员在实务过程中,只要遵从业务的经济实质,做好税务、审计等各方面的沟通协调工作,就可保证工作质量的同时,提高工作效率。
参考文献
[1]芮正光,程爱芝.售后租回与售后回购.审计与理财,2005(10)
11.售后服务管理 篇十一
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。
售后工作的几个重点：
（一）技术力量
1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。
2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。
3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。
（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程
1、建立统一的服务电话
目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。
2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。
3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。
4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。
（三）不定期视察售后服务的状况
1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。
2、举办研讨会
选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。
（四）学会聆听客户的诉求
1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。
3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施
1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。
2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。
3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。
4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。
5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。
6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容
12.售后服务承诺 篇十二
尊敬的客户：
欢迎选用XX公司系列产品，公司产品在出厂后，将对用户提供最优质的售后服务，保证本公司的所有产品全部符合国家标准规定的技术规范，并在此作如下售后服务承诺：
1、提供售后服务项目名称：XX项目。
2、产品运抵现场后，我公司技术人员可指导、协助客户安装、调试。
3、免费对客户操作人员进行培训，传授产品的操作、维护、保养知识。
4、本公司全系列产品质保18个月，终身维护；在质保期限内，如发现非人为因素造成元器件损坏，我公司免费维修或更换。
5、产品在质保期限外，我公司长期优先提供备品备件，只收取成本费及服务人员差旅费。
6、产品实行终身服务，为使客户方便与我公司联系，特设立了售后服务专线400-XXXXXXX。
7、对用户提出有关产品的质量问题，做到30分钟内答复；如
需派人到现场，市区3小时、省内24小时省外48小时内到达现场，使问题得到及时处理，让设备尽快地恢复运行。
8、加强与客户的联系，重视客户的意见，建立产品质量售后服务跟踪卡，健全各客户档案，并且对产品进行回访，了解设备的运行情况，以确保客户长期、安全、可靠地使用我公司的产品。
服务宗旨：急用户之急,想用户之想，自始至终向用户提供热情、周到、专业、满意的售后服务！
13.售后服务专员 售后处理规则 篇十三
融资租赁业务自引入我国后发展迅速,如今已成为仅次于银行贷款的第二大融资手段,但在发展过程中几经波折。
根据《财政部国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税[2003]16号),融资租赁业按差额纳税缴纳营业税,即融资租赁公司收取的全部价款扣减有形动产价款(本金)和相应的银行利息后再纳税,税率为5%。
2010年,国家税务总局发布的《关于融资性售后回租业务中承租方出售资产行为有关税收问题的公告》(国家税务总局公告2010年第13号)首次对融资性售后租回业务做出了定义,并判定承租方在出售资产时,资产所有权以及与资产所有权有关的风险和报酬并未转移,不符合营业税和增值税的征税范围,同时不确认为收入,不征收企业所得税。这一公告的发布很大程度上减轻了承租方的税负,减轻了资产负债,盘活了存量资产,售后回租业务得到广泛应用。
但是,好景不长。2013年5月,财政部与国家税务总局出台的《关于在全国开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点税收政策的通知》(财税[2013]37号),文件将有行动产租赁服务纳入应税服务范围,税率由原来营业税的5%提升为17%。文件规定“经中国人民银行、商务部、银监会批准从事融资租赁业务的试点纳税人提供有形动产融资租赁服务,以取得的全部价款和价外费用扣除由出租方承担的有形动产的贷款利息、关税、进口环节消费税、安装费、保险费的余额为销售额”对融资租赁公司的租金收入全额征收销项税,同时根据国家税务总局公告2010年第13号,融资租赁公司向承租方购入资产时不能取得进项税发票,不能扣除进项税,增值税链条间断,融资租赁公司税负过重,占融资租赁公司业务量70%的售后回租业务几近停滞。虽然文件还规定“经人民银行、银监会、商务部批准经营融资租赁业务的试点纳税人中的一般纳税人,提供有形动产融资租赁服务,对其增值税实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策”,但是并未起到作用。由于融资租赁不断有新的业务,就会不断有新的进项抵扣所以可能无法满足当期税负超过当期所有收入3%这一退税条件。
面对此问题,财政部紧急下发营改增融资租赁修改意见征求稿,并于2013年12月中旬发布《关于将铁路运输和邮政业纳入营业税改征增值税试点的通知》(财税[2013]106号),其中增加了对融资性售后回租的定义,改变了融资性售后回租服务的计税依据,认定“试点纳税人提供有形动产融资性售后回租服务,以收取的全部价款和价外费用,扣除向承租方收取的有行动产价款本金,以及对外支付的借款利息、发行债券利息后的余额为销售额”,同时保留了3%即征即退政策。财税[2013]106号文政策回归到差额征税,降低了计税依据,缓解了双重征税,大幅度减轻税负,解决了融资租赁业售后回租业务的税务难题,促使一度停摆的售后回租行业重回高速增长的趋势。
二、融资性售后回租税收处理探讨
以下笔者区分不同税收政策对融资性售后回租业务税务处理的影响作出分析说明,并进一步对财务指标进行分析:1.财税[2013]37号文件出台前,出租人缴纳营业税,2.财税[2013]37号文件出台后,财税[2013]106号文件出台前,出租人全额缴纳增值税;3.财税[2013]106号文件出台后,出租人差额缴纳增值税。
(一)案例概述
本案例摘自《企业会计准则讲解》,具体内容如下:
2005年12月1日,甲公司与乙公司签订了一份租赁合同,甲公司将其作为固定资产核算的一台塑钢机按700000元的价格销售给乙公司。同时又签订了一份融资租赁协议将机器租回,租赁期限为3年。
1.租赁标的物:塑钢机。
2.起租日:2006年1月1日。
3.租赁期:2006年1月1日～2008年12月31日,共36个月。
4.租金支付:自2006年1月1日,每隔6个月末支付租金150000元。
5.该机器的保险、维护等费用均由甲公司负担,估计每年约1000元。
6.该机器在2005年12月1日的公允价值为700000元,账面原价为1000000元,已提折旧400000元。
7.租赁合同规定的利率为7%(6个月利率)(乙公司租赁内涵利率未知)。
8.甲公司发生租赁初始直接费用1000元,乙公司发生租赁初始直接费用10000元。
9.该机器的估计使用年限为8年,已使用3年,期满无残值。承租人采用年限平均法计提折旧。
10.租赁期届满时,甲公司享有优惠购买该机器的选择权,购买价为100元,估计该日租赁资产的公允价值为80000元。
(二)承租人的税务处理
根据国家税务总局公告2010年第13号,判定承租方在出售资产时,资产所有权以及与资产所有权有关的风险和报酬并未转移,不符合营业税和增值税的增税范围,同时不确认为收入,不征收企业所得税。该内容界定了融资性售后回租的实质,否认了其销售表象。根据《企业会计准则第14号——收入》规定,构成确认销售商品收入的重要条件是企业已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方。显然,融资性售后回租不能拆解为“销售”和“回租”两笔业务,应把“销售”理解为基于双方合同约定回租前提下的行为条件,实质是融资租赁,在会计账务上不能作为销售处理。因此,承租人不需纳税。
(三)出租人的税务处理
1.财税[2013]37号文件出台前,出租人缴纳营业税
财税[2013]37号文件出台前,根据财税[2003]16号文件,出租人以全部价款扣减有形动产价款(本金)和相应的银行利息后的差额为税基,以5%的税率缴纳营业税。
营业额=租金×期数+优惠购买价-(货物购入价+相关费用)
=900000+100-(700000+10000)=190100
应交营业税=190100×0.05=9505
2.财税[2013]37号文件出台后,财税[2013]106号文件出台前,出租人全额缴纳增税
出租人按以取得的全部价款和价外费用扣除由出租方承担的有形动产的贷款利息、关税、进口环节消费税、安装费、保险费的余额为销售额缴纳增值税。
增值额=租金×期数+优惠购买价-(货物购入价+增值税+相关费用)
=900000+100-10000
=890100
应交增值税=890100×17%=151317
国家实行结构性减税政策,扩大增值税使用范围,将融资性售后回租业务纳入增值税征收范围。税率由5%提高到17%,税基增加了扣除的有形动产本金,即出租人的租金中的有形动产本金部分由营改增前的营业税免税变为营改增后的17%税率缴税,又增值税具有抵税性质,若租赁公司能从承租人处取得购买租赁物的增值税进项发票,则税负约为利差的17%,而营业税下回租业务的税负为利差的5%。而根据13号文的规定,承租人在将租赁物销售给融资租赁公司时,不能给租赁公司开具增值税专用发票,如此,在购进租赁物没有进项税可以抵扣的情况下,需要将租金中包含的租赁物购进成本部分,计入销售额征收增值税,税率提高至17%,在税率、税基同时变大的情况下,税负增加了141812元,增加将近15倍,导致租赁公司难以开展售后回租业务。
另一方面,对于一般纳税人的承租人来说,从供应商处购买有形动产租赁物,获得供应商开出的增值税专用发票,获得一次进项税抵扣,根据37号文件规定,出租人向承租人开具全额租金(包括有行动产本金)的增值税专用发票,承租人获得第二次进项税抵扣。承租人获得两次进项税,没有销项税,其多余的获利就是国家税收流失部分。这种承租人的获利不合理,对其他交易当事人不公平。
(3)财税[2013]106号文件出台后,出租人差额缴纳增值税
出租人以收取的全部价款和价外费用,扣除向承租方收取的有行动产价款本金,以及对外支付的借款利息、发行债券利息后的余额为销售额。
增值额=租金×期数+优惠购买价-(货物购入价+增值税+相关费用)
=900000+100-(700000+10000)=190100
应交增值税=190100×17%=32317
允许租赁公司自收取的租金中,扣除租赁物的本金计征销项税,这就避免了对没有进项的租赁物本金征收增值税。但是与37号文相比,可以扣除的范围也有所缩小,“保险费、安装费和车辆购置税”不再允许扣除,当然,售后回租可能不会发生上述费用。
计算增值税的税基允许扣除有形动产价款本金,税基减少78.64%恢复到差额征税,由于税基减少,税负减少78.64%。营业税改征增值税后,税率提高12个百分点,税负增加了2.4倍。
由以上比较分析得出,营业税改征增值税后,税基一致,都为出租方收取承租方的全部价款和价外费用扣除出租方承担的有形动产价款本金及借款利息的差额为销售额,税率由原来的5%提高到17%,提高了12个百分点,城市维护建设费和教育费附加也相应提高12个百分点,税费大幅增加。
三、营改增对售后回租业务的影响
营业税改征增值税这一改革造成的影响中,最重要的就是对于融资性售后回租企业税负的影响,直接决定整个行业的发展状况。除此之外,还对投资收益率及财务报告产生影响。本节从税负、投资收益率及财务报告三方面对营改增产生的影响进行分析。
(一)企业税负大幅增加
“营改增”后融资租赁业出租方的税负大幅增加,主要因为增值税税率比营业税税率大幅增高。“营改增”后,流转税由按含税金额的5%提高到不含税金额的17%,与之相关的城市维护建设税、教育费附加和地方教育附加也相应提高,总体税负增加近3倍。尽管增值税实际税负超过3%的部分实行即征即退政策,但实务中无论是直租业务还是售后回租业务增值税税负超过3%的情况并不多,而原营业税税负远远小于3%,企业难以真正享受到3%超税负即征即退的税收优惠。
(二)项目投资收益率下降
内涵报酬率是衡量企业项目投资收益率的指标,指投资项目在其寿命周期内,使未来收益总现值等于项目原始投资额的贴现率,是投资项目可达到的真实的报酬率,内涵报酬率作为一个无量纲的数字,衡量项目盈利的主要动态指标。经过计算,财税[2013]37号文件后,项目内涵报酬率为2%,项目盈利能力下降了71.43%;财税[2013]106号文件后,项目内涵报酬率为6%,项目盈利能力较只交营业税时下降了14.29%,但比37财税[2013]37号文件时大大改善,提升了200%。
(三)企业财务报表数据出现偏差
营改增对融资性售后回租企业另一个重要影响就在于对财务指标分析的影响。企业会计除了核算与监督外,还需要对企业的财务状况进行合理的分析,这就需要用到会计核算中财务报表的数据。真实而合理的财务报表是促进会计核算有效而科学运行的重要保障。那么按照当前的会计准则,在利润表中所涉及的“主营业务收入”所核算的金额即为企业营业税的“含税收入金额”,而企业实施营改增试点后,“主营业务收入”所核算的内容则是不含增值税的“税后收入金额”。在会计实务中,企业的税负一般变化不大,以此分析企业的财务报表,净收益相关数据的绝对水平也不会受到很大的影响。那么如此一来,企业的营业利润率按照公式“营业利润率=利润/主营业务收入”来计算,其中的营业收入受到营改增的影响,属于税后收入金额,数值定然比修改之前下降,企业的利润率就会相应上升。除此之外,增值税是不在利润表中反映的,且其在会计实务中的账务处理也会与现行的营业税记账方式不同,按照会计准则实质重于形式的原则,企业财务报表数据就会出现偏差,由此也会对以后年度的会计核算造成影响。
会计信息是各方了解企业财务状况,经营成果和现金流量,并据以作出经济决策,进行宏观经济管理的依据,高质量的会计信息为信息使用者作出正确决策提供了有力的保障。财务报表数据是会计信息的主要组成部分,营改增对财务报表数据造成的偏差,影响了会计信息的纵向可比性,从而影响了使用者对企业财务状况、经营成果的预测分析。
1.对所有者的影响
在经营权和所有权相分离的情况下,企业所有者需要利用会计信息进行有关投资的决策,通过分析企业的资产和盈利能力来决定是否投资;分析盈利状况、股价变动和发展前景决定是否转让股份;分析资产盈利水平、破产风险和竞争能力考察经营者业绩等。潜在的投资者也需要分析各单位经营情况的好坏,了解公司的风险和报酬以及未来发展情况从而决定投资方向。
财务报表数据出现偏差,将影响投资者对公司的经营情况作出正确判断,从而不利于投资者作出正确决策。由于营改增引起的主营业务收入组成减少,从而造成营业利润率的偏高,会使企业的经营业绩虚好,给所有者造成经营状况改善的虚假良好表象。
2.对债权人的影响
债权人以借款的形式将资金投入,通过会计信息进行有关是否借款的决策,根据企业的财务状况、经营成果,判断企业的偿债能力,虚增的营业利润率使债权人对企业的经营成果盲目乐观,高估企业按期偿债的能力,潜藏风险。
3.对经营管理者的影响
企业经营者需要对企业的日常经营活动进行控制和管理,制定重大的投资、筹资和经营决策,进行财务预测和决策,从而提高企业整体的经济利益。他们需要借助会计信息完成这些职能。财务报告有关财务状况、经营成果和现金流量信息,是内部经营管理的直接信息来源,由营改增引起的虚高的营业利润率会造成企业营业状况良好的虚假表象,掩藏企业日常运营的问题,不利于经营管理者的经营管理活动。
4.对其他利益相关者的影响
14.售后服务制度 篇十四
为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。
一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。
二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
第一节 工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。
工作时间：上午9：00~下午5：30
2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。
3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。
第二节
工作内容
1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。
3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。
4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。
5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。
6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案
7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。
8.维保项目的资料应准备和收集齐全。
9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。
第三节 因公外出制度
1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。
2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。
3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。
4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。
5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。
6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。
7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。
8、外出返回时应及时做好返回登记工作。
9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。
10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。
第四节 报销制度
（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。
（二）报销内容：
1、因公外出费用；
2、维修材料费用；
4、必要的招待费用；
5、其它费用；（例如：提货运费等）
（三）报销办法：
1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）
2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；
4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；
5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；
7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；
第五节 加班制度
目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。
15.售后服务专员 售后处理规则 篇十五
规范品质异常的处理，提高品质异常处理的时效性，确保正常生产，满足客户要求。
二． 范围：
适用于公司产品异常解决的过程及责任归属。
三． 产品异常之定义及责任归属：
3.1 产品图纸不符，设计错误。责任：技术品管部
3.2 生产未按图纸要求制作，随意更改要求。责任：生产部制造
3.3 仓库未按技术要求及BOM表相关说明发料，造成材料使用错误。责任：生产部仓库
3.4 营销服务专员未按客户要求及时反馈准确信息或信息错误，造成生产误导。责任：营销部
3.5 未按BOM表要求和技术要求采购原材料，造成原材使用错误。责任： 生产部采购
3.6 生管未及时通知技术品管部对进仓原材进行检验，生管未及时通知对成品及出货产品进行检验，造成材料和成品未经检验就进仓和发货而造成
品质异常。责任：生产部生管、采购
3.7 生管已通知技术品管部对原料，成品进仓进行检验，已通知对发货产品进行检验，而未实行检验，而造成品质异常。责任：技术品管部
3.8 发货时营销服务专员未通知生管进行发货数量的点检而造成发货数量错误。责任：营销部
发货时营销已通知生管进行发货数量的点检而生管未做点检造成发货数量错误。责任：生管
3.9 对原料进仓，技术品管部已发现异常，并已发出退货通知，而采购未采取有效措施而造成的品质异常。责任：生产部采购
3.10 对成品进仓及发货时，技术品管部已发出异常整改通知，强制进仓或发货而造成品质异常
A.如果是营销要求强制进仓或发货的。责任： 营销部
B.如果是制造要求强制进仓或发货的。责任：生产部制造
C.如果是生管要求强制进仓或发货的。责任：生产部生管
D.如果是总经理要求强制进仓或发货的。责任：总经理
3.11 技术品管部对生产制程中发现的品质异常，要求制造按要求返工，制造拒不
返工而造成的品质异常。责任：生产部制造
3.12 生产按排工作时，工艺加工顺序错误造成品质异常。责任：生产部制造。
3.13 作业员不按操作标准作业造成品质异常。责任： 生产部制造
3.14 公司内部搬运，转道过程中而使产品损坏而造成的品质异常。责任：生产部制造
3.15 售后品质异常处理时,因出差人员工作态度而不及时处理,反复达不到标准的。责任：出差人
3.16 公司内部发现品质异常时,返工后还是达不到标准。责任：生产部制造
3.17 责任人已沟通生产主管要求派出人力给予配合返工的，生产主管未给予及时配合以至耽搁生产计划和造成客户抱怨。责任：生产主管
3.18 电子部未按标准要求作业，电子元器件未经测试而造成的品质异常。责任：电子部
3.19 各经理级主管指示错误或信息传达错误而造成的品质异常。责任：各经理主管
总经理指示错误而造成的品质异常。责任：总经理
四． 品质异常的处理：
4.1 公司售后品质异常的处理:
4.1.1 营销部接到客户投诉异常后，要及时作好相关品质异常的登记（最好要求客户用相机把产品缺陷拍下来），用图片说明的形式发给业务。业务在根据状态发出《内部通知单》，必要时可召集相关部门进行问题的初步分析。
4.1.2 相关部门按到营销部发出的讯息后并用《内部联络单》通知相关责任部门及时派出人员出差去客户现场了解异常讯息，并且在现场本着实事求实的态度，对问题及时反馈到公司，并用相机把现场的缺陷拍下来，做到有证有据。
4.1.3 出差人员到达现场后，对异常进行相应的处理措施，尽最大的努力一次性处理好。
4.1.4 表格的填写
A.出差带队人员归来后,填写<安装及售后服务反馈单>，也可由出差带队人员把维修或安装过程用书面报告的形式描述给营销服务部，由营销服务部填写表格内容，需填写的内容为表格的一、二、三、四项。
B.填写好后，由相关责任部门主管提报处罚措施，再交副总审批，呈总经理
核准。
C.抄送及传达各相关部门，主管签收及被处罚人员需签字确认。
4.2 公司内部品质异常的处理:
4.2.1 技术品管部要做好各生产环节的抽检工作,发现问题及时要求制造重制或返工,遏制批量不良现象的发生,如果口头说明无效,可开出<内部联络单>或<异常单>，如制造未做有效措施补救可视情节严重性质进行惩罚。
4.2.2 技术品管部做好样品的标准性，制造车间各主任依据样品及图纸要求对作业员进行产前说明及相关注意事项。如果不进行此动作造成返工，视情节严重加以惩罚。
4.2.3 车间生产主任加强产品首检力度，发现问题要及时反馈及时解决。图纸有不明之处要加以沟通弄清楚后再进行操作。如果不沟通要追加责任。
4.2.4 车间主任要经常要求作业员做好产品自检，力求做到加工一件合格一件，如果出现品质异常，需大量返工需担当相关费用。
4.2.5 车间生产主任需做好检查上一工序车间转道过来的产品是否合格，如果有不合格，有权通知技术品管部做判定，重新退回上一工序车间返工。
4.2.6 技术品管部抽检成品时，发生品质异常及时通知生产部制造给予及时的派人返工处理，制造根据异常实际情况订个计划表并且统计需求人力工
时，给予及时处理。
4.2.7 制程或成品发生重大返工和品质异常时，需填写《异常杂工审核表》〈异常杂工原因分析及应对措施〉，具体填写说明如下：
A.成品入库或制程过程中发现重大不良时，需配求人力作出返工动作，由技术品管部找出品质异常相关责任部门并且联系责任人去现场了解品质异常。
B.由发生品质异常的责任人或责任部门主管填写〈异常杂工原因分析及应对措施〉内的原因分析和应对措施，由技术品管部负责品管工作的人员监督执行。
C.由制造部返工带队人员或车间主任填写表格内的公司损失分析及杂工工时统计，并且用〈内部联络单〉附上材料浪费损失说明表和附上杂工人员考勤卡的复印纸，由生产部经理进行审核确认。
D.再由责任部门主管对责任人作出处罚措施提报，交于副总经理审核，呈总经理核准。
F.抄送及传达各相关部门，主管签收及被处罚人员需签字确认
4.3 异常单的存档及汇总:
4.3.1 品质异常单要及时和定期汇总，必要时召开通报检讨会，防止类似事件的再次发生。
4.3.2 财务部收到单据后，及时作好处罚金的登记及单据保存。
五：相关表单
《内部联络单》
《安装及售后服务反馈单》