电话礼仪注意事项

电话礼仪注意事项（12篇）

1.电话礼仪注意事项 篇一

1、四控制原则

<1>起始控制：控制通话时间和信息;

<2>过程控制：说话的内容尽量要简短、声音要清晰，并且要注意另一方的回应;

<3>背景控制：通话质量即环境要好;

<4>结束控制：发话方或者尊者先挂。

2、四不原则

<1>不要借用别人的手机;

<2>注意安全：不要在加油站、飞机、医院重症监护室、旷野雷区等危险地方打电话;

<3>不要制造噪音，这样会造成别人的反感;

<4>手机不要放在发热的地方，比如枕头下，有一定的辐射，对人体有一定的危害。

3、注意的事项

<1>拨错号码要道歉;

<2>回电时记得留号码;

<3>妥善组织自己的话语;

<4>重要事宜应通知清楚到位，比如时间、地点、主要任务等。

2.电话礼仪注意事项 篇二

一、个人贷款电话催收技巧

电话催收是商业银行贷款催收工作人员常用的一种催收方式, 催收的对象以及相关的资料信息来源于个人贷款系统。催收人员开展该项工作, 首先要从个人贷款系统中抽取数据信息, 比如逾期客户, 其在系统内的标记“连续拖欠期数”都是大于“1” (一期) 的, 我们可以通过“连续拖欠期数”这一关键字段抽取催收数据。获得数据之后, 就可以开始电话催收工作了。

贷后人员在电话催收时要做到, 一支笔、一台电脑、一部电话在手边。电话催收时, 客户往往会询问贷款相关的问题, 比如“月供多少?”、“贷款还剩多少?”等等, 很多问题需要快速的通过个人贷款系统查询, 所以需要“一部电话、一台电脑”。“一支笔”是用来做记录的, 对于客户联系方式的变更, 客户的所提出的问题, 需要用笔来做记录。同时, 记录的内容也是贷后人员电话回访的内容。

及时催收, 培养客户良好还款习惯。电话催收最好在每月第一个扣款日的次日近行, 从个人贷款系统中抽出尚未全额还款的客户明细, 逐户进行电话提醒。由于客户的联系方式办更的很快, 对于联系不上的客户, 要查询客户贷款时的档案, 从档案的借款人贷款申请表、借款合同、商品房买卖合同、抵押合同中查找客户的联系方式 (未录入系统的联系方式) 并纪录其所购商品房的地址, 查完联系方式之后, 再打电话催收, 如果还是联系不上, 那就要上门催收了。催收经验之一就是越早催收效果就越好。一方面, 可以及时的了解客户的情况, 针对不同的情况, 可以采取相应的措施;另一方面, 客户良好的还款习惯需要贷后管理人员培养, 比如有的经商客户, 一次性在扣款账户存入几万元, 存完就很长时间不管了, 当其账户余额不足时, 需要你去催他, 提醒他再次存款;还有在外地出差的客户, 提醒他在异地可以汇款或转存至扣款账户。

联系方式的顺序。电话催收时, 怎样打电话才会更有效率呢?首先是手机, 短信通知客户还款和一些信息发送的对象就是手机, 而且有效的手机号, 客户大都24小时开机的;其次是办公电话;再次是家庭电话。如果前两种方式都无法联系的, 家庭电话无人接的, 贷后催收人员要在晚上7:00~9:00之间打家电联系。中午12:00~14:00之间, 尽量不要打电话, 客户可能有午休的习惯。

电话催收标准用语。在电话催收过程中要尽量使用标准用语, 使用标准用语是规范服务的需要, 同时可以大大提高效率。举个例子:“XX先生 (女士) , 您好!这里是XX分行客户服务中心, 我的工号是XX。您在XX银行贷款账号尾号为XXXX的贷款截止XXXX年XX月XX日, 已拖欠XXXX元。请您及时追加还款账户资金。详情致电XXXXX。谢谢!”结合客户的拖欠情况, 针对不同的客户需要使用不同的标准化的催收用语。举例的情况是针对逾期1~30天的客户, 所进行的提醒型的电话催收。还可以采用警示型、施压型、密集高强度型等等。

二、个人贷款催收注意事项

催收人员进行电话催收时首先要注意Polite (礼貌) 、Patient (耐心) , 因为催收人员进行电话催收, 对外代表的是银行的形象, 礼貌是应遵守的美德之一, 并且有部分客户并非恶意拖欠贷款, 比如:有些是国家政策, 加息造成了月供增加, 而客户并不知道, 造成每月拖欠很小的金额;有些是因为我们工作原因造成的, 比如新发放的贷款, 未及时通知客户还款形成的拖欠。对待客户要有耐心, 耐心回答客户的问题, 耐心解释我行和国家的信贷政策等等。

催收人员需要注意客户联系方式及时修改。电话催收中最让人头痛的就是打电话找不到人, 有部分新申请贷款 (一年内) 的客户, 手机号都联系不上。在技巧部分讲了打电话的时间和顺序, 一旦联系上客户, 要向客户询问其新的手机号, 尽量让其多提供几个号码, 电话催收完之后, 要立刻在个人贷款系统中修改其联系方式。联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果, 还关系到银行的声誉。客户贷款时留的手机号, 可能会被其他人使用, 催收电话、短信, 会影响到其他人的正常生活。

催收人员要注意储蓄应知应会、个人贷款业务的学习。比如:存折丢了怎么办, 有几种方式可以还贷, 无折续存;本人带身份证到原开户所办理挂失补开;新开一个折 (或卡折) , 签一个变更委托扣款账号的协议 (这里不建议委托扣款账户是一张卡, 卡销磁或挂失后, 卡号会变) ;柜台还贷。还有比如提前还贷如何办理等等。因此, 贷后服务人员一定要懂得这些应知应会的知识, 才能更好地为客户提供服务。

3.公务活动中电话礼仪与技巧 篇三

关键词：公务 电话 礼仪

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%～80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。

1 态度

电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。

1.1 心态

接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”，保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。

1.2 表情

对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”。声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。

一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。

1.3 姿势

接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2～3 cm。挂断电话时应轻放话筒。

在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。

2 流程

接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。

2.1 时间

公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5～6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。

2.2 接听

接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。

2.3 拨打

打电话时，应主动问候，以使接听者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”。需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。

3 声音

美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”，当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%。电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占85%。

3.1 音量和语速

音量要适中。不宜过大，以免影响周围同事的工作；不宜过低，以免给人一种自信不足的印象。在能够听清楚的前提下，音量应尽小。

语速太快容易造成电话另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚，电话中要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟比较合适。涉及关键内容时更要放慢语速。

3.2 语气和语调

语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气。应尽量多说语气温和的陈述句。命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于电话中，往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索。电话语气要求温和而有耐心。工作中，可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况，此时，仍不可流露出不耐烦的语气。

4 语言

4.1 礼貌用语

礼貌用语包括敬语、雅语、谦语。当接通电话时应直接问候“您好”，而去掉“喂”字。当打错电话時，应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉，请原谅”。表述中应“请”字开头，“谢谢”不离口。结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”。

4.2 表述清晰

内容应准备周详，提前列出谈话提纲，长话短说，不东拉西扯，在最短时间内表达双方的目的。尽量避免方言和产生歧义，一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸。熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句。

4.3 以人为本

语言交流和倾听一样，都需要用同理心进行换位思考，以人为本，多体会对方的感受。虽未谋面，但三思后说。多用赞美和认可的语言，多用商量和请求的句式。如问：“我说清楚了吗？”而不是“你听清楚了吗？”虽然电话中要找的人可能不是接电话者，要求证的事情可能接电话者不清楚，但尽量少说“不知道”。简单的“不知道”会使电话另一端不了解具体情况的人认为不够真诚，有搪塞之嫌，应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说，等他回来后给您回电话”等，这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社，2003.

4.公务电话应注意的礼仪规范 篇四

通讯礼仪中，公务电话是最应该讲究礼仪的，公务电话怎么说才能达到文明礼貌呢?公务电话要注意些什么呢?下面有介绍，

客户临门，你自然会欢迎他，邀请他进入你的办公室，让他舒舒服服地坐下。

有人来电话，实质上也是访客，理应获得相同的礼遇。你欢迎电话访客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，让对方明白他这通电话没打错地方。

邀请电话访客进入你氛围的方式，就是仔细聆听他所要陈述的事情。

让电话访客舒舒服服坐下的方式，就是向他证明你如何能协助他，或将电话访客转接到能够提供协助的人员。在你确保他获得服务之前，都不能匆匆退场，将他弃而不顾。

这些也就是公务电话致候入门要领。听起来全是最基本的要求，可是在今日复杂的企业界里，区区目标却极难掌握得当。如果你真想精擅商业礼仪，立刻去查查你们公司的.现行电话程序。有人打电话进公司，你可知道? 他会经历到什么?

欢迎电话访客的，是类似下述的多项菜单选择吗?

如果您知道对方分机号码，请输入分机号码。如果您需要订单或索取账户资料，请按9，再按*号键，请准备好您22位数的账户号码，

如果您需要本公司透过布朗并购公司提供的新产昂资讯，请拔(020)123456。如果您需要重听这段录音，请按8，再按#字键。如果您使用的不是按键式电话，请等待录音重复5次之后，本公司人员会自动协助您。我们重视您的来电，但是由于线路繁忙，服务人员都在讲话中，请您别挂断电话，服务人员会依照来电顺序接听您的电话。

祝您有个美好的一天!

当有人打电话给您，或想与公司某职员联系时，他听到的，是不是这一类的欢迎辞?或者，也许是一名忙昏头的接线生在接收电话，说：“你等一下?”她问都还没问完，根本不知道你是不是能等，就又忙着去接另一条线。经过一番折腾，她终于把你转接到你想通话的分机上头，你却发现你抵达的竟是那人的语音信箱。它告诉你，你得留言，或按数字7，或按某某分机，会有助理人员协助你。你乖乖地一步一步遵从指示，到头来，发现面对的仍是助理的语音信箱。

请问，这种经验是不是会让你气愤?即使说得再好听，那无论如何也是一种无礼的待遇。对于你自己的电话访客，你当然不希望他们遭受相同的经历。

5.电话礼仪打错电话案例 篇五

”女儿听后，兴奋地找出班级通讯录，按照上面的号码挨个给喜欢游泳的同学打电话。

不料，马大哈女儿拨到第三个号码的时候就拨错了，由于按的是免提，我听得很清楚，对方大声地怒斥道：“你没

毛病吧，我不认识这个人，你打错了!”还未等女儿解释，那边便挂了电话。

女儿吓得不敢再打电话了。

她失落极了，对我说：“妈妈，不就是拨错一个电话吗?至于发那么大火?弄得我心情非常不好，算了，懒得打了。

”

我知道，她怕再次拨错号码被人骂。

看她伤心的样子，我只好接过她的通讯录，帮她打。

“喂，你好，请问你是李娜的家长吗?”好半天，那边终于传来一个懒洋洋的声音，回答我：“打错了。

”我一惊，怎么我也拨错号码了?刚想说声对不起，对方却极其好奇地问我：“你拨的号码是多少呀?”我赶紧报给他听。

他说：“你看下是不是倒数第二个数字拨错了?”我仔细一看，真的拨错了，我不好意思起来，跟他道歉：“真对不起，是我太粗心了，把9拨成6了。

”对方却极有

耐心地回答我：“没事，又不是什么大事，拨错个号码而已，谁都会犯这样的错。

”放下电话，我意味深长地冲女儿笑了笑，她感慨万千地说：“听声音，那人估计在睡觉呢，被你吵醒了，是个好脾气的人，看来呀，拨错了电话，也不会都遇到那种气势汹汹的人。

”

我一连又拨了十多个号码，有些家长说孩子没在家，有些家长让孩子接电话后，孩子高兴地答应了。

女儿很高兴，最后一个电话，她说她要自己打。

这一次，她认真地对照通讯录，把电话号码对了三遍才按了接通键。

打完不多久，我耳边就传来了女儿欢快的声音：“妈妈，我终于约到了8个同学，我们可以好好地打一场水仗了。

”我打趣地问她：“还害怕打电话吗?”她摇了摇头，然后她笑着回答：“我以后接到别人打错的电话，也会好脾气地回答别人，再不武断地挂电话了。

”

两个打错的电话，两种截然不同的态度，带给人两种不同的心情。

6.电话礼仪注意事项 篇六

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；

7.电话礼仪 篇七

一、通话前的准备

通话前我们要做哪些准备呢？首先，我觉得一个人要调整好心态和情绪，因为我们在与人通话的过程中是去沟通一些内容，沟通的过程中，最然不是见面，我们不能通过肢体语言给对方一些感受，我们只能通过声音去传递。但是你的声音也是能传递出你的情绪的，如果我们能在拎起电话之前能够先调整好自己的情绪，稳定一下，比如深呼吸，比如刚刚还在和员工发脾气，如果你拎起电话，你的嗓门可能会很大，所以肯定要给自己缓冲时间，要注意，拎起电话的一刹那，所有的所体验出来的声音就会给到对方一种情绪感，一种感受。如果说在通话之前准备好纸和笔，也会给对方一种感受就是你可能对方说到一些比较重要的事情或者电话号码，需要你去记的时候你不用说稍等一下，我去拿纸和笔，这个可能会耽误一些时间，提前做好准备也是一个职业人士比较有效率的一面。第三点就是说要停止一切不必要的动作，我们有时在打电话之前可能还在和别人说话，甚至有时在用餐，比如有时候你中午在办公室里面吃饭，电话过来，你的嘴巴里可能蛮是食物，所以说尽量要做好，将手上的，比如打字啊，写字啊这些手头的事情尽量要停止下来。第四个，要有一个正确的姿势，比如说有人打打电话，听筒从手中滑下来了，发出刺耳的声音，那我想对方感受也不会太好。好，那这些呢是我们通话前的准备，具体怎么做呢，比如说我们刚刚谈到的，通话时怎么给人一种比较好的情绪，感受，其实这个跟我们的姿势有关系。我们在上礼仪课的时候，一个人要与人见面的时候，就是商务拜访的时候我们要微笑示人。那么电话里，你们想对方是看不到我们的微笑的，他只能听到我的声音。但是其实我们在与人问候的时候，你会发现，其实我们笑着说话和不笑说话，这是不一样的，我们现在可以自己试一下，我们板着脸说：你好，大家感受一下啊，我们微笑的时候说：你好。是不是觉得这个音调也会不一样，所以当你嘴角上扬的时候，会带给别人一种感受是：你的音调是一种非常愉悦的印象，所以你面带微笑，嘴角上扬发出来的声音和板着脸说话声音是不同的。另外，我们手持电话一般是左手，我是比较习惯是左手拿电话，右手拿笔，做些笔记工作，这样就不要再换手了，比如你右手拿着电话，对方说的你需要做些记录的时候，你还要把电话换到左手。另外，我们的电话和我们的嘴巴的距离不能太近也不能太远，我们有写朋友可能会用免提，但是有时候你会发现用免提会让对方听不清你再说什么话，所以这也是需要注意的一个适当的距离。另外，我们说话的这个语气，口齿也要非常的清晰，并且在交谈的过程中语速要适中，语速不能太快也不能太慢，有些人说话像机关枪一样，让对方目不暇接，耳朵可能来不及笑话你说的一些内容。那么对于一些重要的内容，比如数字、地点，我们还要再多重复几遍，还要把说话的语速放慢。当然，我们也会碰到有些朋友的普通话并不是太标准，有些口音，所以在打电话过程中，你的发音不准，会让别人笑话你，当然，不光是笑话，可能会因为一些发音的问题导致一些纠纷。这里有个例子，有一位记者要某县委宣传部，联系去人事局采访，宣传部的人打电话替记者预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪（人事局）吗？对方：不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。我们发现有的地方的发音，娘和粮，N和L有些人是会搞的，很容易给别人一些误会。所以一定要让自己的发音更标准，或者让朋友经常给你纠正错误的发音，这个很重要。好，那么还有一个，就是我们在电话里说话的时候，我们的语调，说话的重点落在哪个地方，表达的意思也会不同，比如说，我们先来看到屏幕上的这句话，“我没有说是你偷了他的钱包”，那你发音的重点不同，我们说出来的意思也是不一样的，比如-我-没有说是你偷了他的钱包，这句话表达出来的意思可能是这样的——我没有说，可能是别人说的；另外一种说法，我没有说是-你-偷了他的钱包，意思是：我是说了，我没有说你偷的，可能是别人偷的，我是说了；落点再改一下，我没有说是你-偷-了他的钱包，我想可能是你拿了他的钱包；我没有说是你偷了-他-的钱包，那意思可能是偷了别人的钱包；还有，我没有说是你偷了他的-钱包-，那意思是，你偷的不是他的钱包，可能是其他的东西。所以，我们中国人很有意思哦，说话语音不同，表达的意思也有差别，听话听音，所以我们在电话里面跟人沟通的时候，你的语气语调都要注意，一不小心可能会让别人误会你，这个很重要。另外一个呢，我认为做一个职场人士，作为一个有素养的人士，谈吐的时候我经常要注意一些敬语跟谦语的实用，我想这样会让别人觉得你是一个有素养的人，这里我就不多重复了，我想大家应该都了解这些。

接下来，我们谈一下拨打电话的礼仪，在拨打电话之前，我们还要先考虑一下拨打电话的时机，如果是商务人士，我们按星期来分，我们会发现星期一大部分公司在早上时间都会安排晨会，会安排本周的工作，这个时候会比较忙，所以尽量不要在周一去打电话找对方，还有在周五下班之前也尽量不要去找对方，周五的时候对方心思可能都放在周末的活动安排上面了，所以这个时间也不宜去和对方做重要事情的沟通。那按照一天的时间来分呢，早上8点-10点对方可能会有晨会，中午吃饭的时间呢，如果不是重要的事情，也不要去找对方。10点-11点，下午的3点-6点，这个时机去找对方是可以的；那按职业来分，如果你找的是财务部门，他在月初和月末会比较忙，行政部门是上午10点-下午3点是比较忙的，那教师是在下课后去联系他，如果是医生的话，是上午比较忙的，那公务员是上班的时间去联系会比较好。所以一定要先找好时机，不然的话，你打电话过去对方说不好好意思我现在正在忙，可能这样也会耽误你自己的时间。那拨打电话要注意以下几个流程，第一个是考虑时机，公司分明，这一点呢其实在刚才我们也做了一点简短的分享。第二点，是要做好准备，纸笔记录。第三，是要确认对方，如果当你不了解对方，那事先要确认对象，然后是问候介绍。（举例）第四个，询问时机，拨打商务电话呢，我们要注意时间上要把控住，不能太长，如果是非常重要的事情，最好是见面去谈。还有一个打电话过去的时候要先说明来意，我们打电话的目的是什么，还有你的内容，如果一共要说5、6件事，那重要的事情，你要多强调一下。那最后还要注意一下，我们挂电话的次序，接下来我们会详细讲解电话的流程。

一、考虑时机，公私分明。在这里，我想跟大家讲到的就是，有时候我们打电话过去的时候，对方没有人接，那我们等电话想到第几声的时候再挂电话，然后隔一会再播呢？有很多人响了3下，他可能就挂掉了，那符合礼仪的要求是，一般响6声再挂电话，那这个是比较好的，那我们说我们接电话要3声之内去接，但是拨打电话，你要等到6声以后再去挂电话，否则呢就是会给人一种嫌疑，就是你响一下电话，然后希望对方再回过去，可能是这样的一个嫌疑，这个也要注意的。还有就是不要在上班时间因私去打电话，要公司分明。

二、准备好纸笔，做好充分的准备。我们在打电话之前，如果是非常重要的电话，可以让你身边的或者同事不要打扰你，你可以把门关上，告诉同事你有个重要的电话，不要来打扰我，所以打电话的环境也要做一个准备。第二就是心态的准备，刚才我们已经说过了。第三点，电话前一定要准备好纸笔，另外就是针对此次电话，你最好事先罗列一个提纲出来，这样呢可以防止我们有时电话打完了，可还是有件事忘记说了，然后再打一个电话过去，这样么对方会觉得你容易忘事，办事效率不高，还有就是会浪费你的电话费。

三、确认对象，问候介绍。商务电话，其实我们说话的模式有两种，一种特别正式的方式就是：您好，我是某某公司的，请问你是某某公司的谁谁谁吗？首先，要报出自己的公司，部门，还有名字，让对方知道你是谁？省的让对方再反过来问你是谁？第二种就是在接触一个阶段以后，你们已经比较熟悉了，这个时候呢就不用报出公司了，对方也会对你有一定的认识了，只要说你的名字就行了，所以说话的语气就不用像第一种那么正式。第一种比较适用于陌生电话，比如第一次打电话给非常重要的人的时候，我们可以用规范性语言去播打。为什么我们在播打电话过去的时候，我们一定要先自我介绍呢？我曾经碰到过很多人，我曾经也亲身经历过，就是我有一个同学，她打电话给我，但是她呢不肯说她是谁？她就要我猜猜她是谁？我当时正好有急事要处理，她还用猜猜猜的语气跟我说话，后来我就有点不太耐烦了。所以我觉得，我们在与人打电话的过程中，一定要把你的全名报给对方，甚至有的人说这样说：李总，我是小赵。小赵是谁？李总他可能认识有很多个小赵，对不对？他可能自我感觉良好，认为李总一定会认识你。所以，免得让对方对你说：不好椅子，我还是不认识你，你先自我介绍一下，那这样会比较尴尬。所以为了避免尴尬，还是先作下自我介绍。

四、询问时机，长话短说。还有，我们打电话过去的时候，如果你说了半天，对方突然对你说，不好意思我现在有个会议，你等会再打电话过来，那为什么会出现这种情况呢，是因为你打电话过去的时候，没有询问对方是否方便。因为在商务场合过程中，如果一个电话通话时长要在5分钟以上的，一般呢，我们要先播打一个预约电话，比如：你先打个电话过去，说：李先生，你好，我是谁谁谁，我有个重要的事情，可能要占用你5-10分钟的时间想跟你详细谈一下，不知道你现在放不放，如果不方便，那我等会再打电话过来。还有，很多人会不习惯去播打预约电话，觉得这样比较麻烦，那你可以先发个短信过去，询问几点钟方便通话，那么就是通过短信的方式预约，那这样呢也避免了中间被拒绝的尴尬；还有一种，就是我们有事实在来不及去发短信，非常着急的事情一定要去打电话的呢，我觉得也可以去播打这个电话，告诉对方你的来意是什么，而且你的这个电话是非常重要的，但是确实是要占用对方一点时间，一定表示出来你对对方的一种尊重。我们商务礼仪中要求商务电话一定是不能占用对方太多的时间，原则性的时长一般是在3分钟。

五．那么在整个通话过程中，如何提高我们的通话效率呢？首先，第一点就是一定要告诉对方你的时长，让对方有个准备；第二点，如果你的内容很复杂，那最好是先把你的结论告诉对方，你的重要的表达的意思告诉对方，然后再展开讲；第3点，如果你有几件事情要谈，你最好把件数告诉对方；第4点，如果这件事情比较复杂的，就是一定要再反复确认要点；第5点，就是要慎用免提功能，在商务场合，要用免提功能和对方通话的话，一定要先征得对方的同意。因为对方他不知道电话这边有很多人在听，他说的话又不便于让周围的人听到的话，如果说出来，那这样就不太好了。

六、说明目的，强调要点。我记得有一次我去一家公司培训的时候，中午的时候大约有45个员工要订盒饭，人事经理有打电话订饭，说“请给我送45份盒饭过来”但是没有和对方反复确认，结果对方只送了15份过来，也就是对方没有听清楚你的数字。所以对于数字，以及地址，比如通知对方开会这样的一些事项，一定要反复跟对方确认。

七，礼告结束，慢挂轻放。还有，挂电话里的次序，如果是平级的话，一般是拨打方先挂；如果是上下级的话，我们遵循的原则是位尊者先挂，比如说你打电话给你的领导，为了表示对领导的尊重，一般是让对方先挂；如果是你打电话给你的父母，也一般是让父母先挂，表示你对对方的尊重；社交场合呢，是女士先挂。挂电话的时候还要注意，有些人挂电话比较重，如果对方还么有来得及挂，那耳朵就会受不了。我记得我有一次打电话到一家公司做暗访的时候呢，我就告诉对方，我刚刚到你们这个门店来过，我有一本本子忘在店里沙发上了，麻烦帮忙找一下，对方就说好了，你不要挂电话，我帮你去找一下。那么这个人去找了，她周围的同事没有发现这个电话还没有挂，再谈一些比较私密的话题，所以，如果打电话的时候，如果要对方稍等的时候，要注意，一般时长不能太长，还有一点，如果周围有人的话，尽量包括我们自己在电话还保持畅通的时候，不要去谈论一些不必要的，公司比较机密的话题。拨打电话过程中的礼貌用语 礼貌用语：拨打电话

有的人拨打电话，经常说的第一句话是“喂”，而不是说“您好”，我们如果在打电话的时候如果直接说“您好”，给人的感觉会比“喂”来的好。还有一点，我们在询问对方来电的人是谁？或者接电话的人是谁？那一般我们还是说礼貌用语，包括您贵姓啊，不要说你是谁呀；等等 如果打电话过去对方正在忙

那有人有这样的经历，打电话过去响两声却被对方掐断了，你再播，他又掐，如果是两次被掐的话，那我觉得可能是对方不太愿意接你的电话，那这个时候我们就不要再去播了，可能对方正在会议中，比较忙，不太方便接听你的电话。那还有一种呢，刚才我们也说了，就是我们可以去播打预约电话，如果对方接了，告诉你不好意思，我正在忙，你一定要确认一下，你下次和她通电话的时间，有很多朋友听到对方说“不好意思，我先正在忙”，那他就把电话挂了，还可能会说，我待会打电话过来，那么待会到底是什么时候才是他不忙的时间呢？最好要在这次电话中和他确认，把这次电话变成预约电话。电话访谈中要注意倾听电话中的背景音

那如果我们在打电话的过程中，正好对方正好有被打断，有人敲门他要去开门，不太方便，用的又是座机，这个时候呢，你要主动提出，你是否需要去处理一下，我这边稍等一下也可以，也表示对对方的尊重。如果你找的人不在如何处理

那么，在这里，我想问下大家，如果说你打电话过去，你想找的人不在，那么你要确认，他不在是不在位置上，还是不在办公室，可能外出了，我们经常包括我们自己在接电话的时候，我们也会说，不好意思，她不在，然后就把电话挂了。那么到底她不在是不在位置上，可能是去上洗手间了，马上回回来的，如果你能确认这一点的话，最好是你能告诉对方。那包括，我们打电话过去找人，那最好我们也要确认一下，他不在是不在是外出了，还是不在位置上，那如果是不在位置上，那我们可以隔一会再打她的座机，如果是人外出了，那你可能要拨打他的手机。还有，如果说对方不在，然后你又联系不到对方，这个时候呢，我们可以选择留言，那留言，我们要注意5个要素，1、你要让对方记下来，你要留言给谁，2、你是谁；

3、需不需要对方回电，4、如果要回电的话呢，你要把电话给也告诉对方；还有留言中需要对方回电的时间，比如说如果对方回来的话，让她明天给你回电一下，最好把这个具体的时间也告诉对方；5，作为记录者，那我们最好也在留言本上做好签名，有时候，就是你留言了，他回来看了，但是有些事情他不太明白，他不知道是谁记录的，那如果把名字留下来，那有助于再见面沟通一下；

接听电话的礼仪

那接听电话的礼仪，其实和拨打电话的礼仪有一部分是相类似的，在接听电话的过程中，有一个流程就是一下几个方面，我们详细来谈下，1、三声之内，及时接听会比较好，但是在商务要求中是3声之内，其实最好的是在2-4声之内接会更好，为什么说第一声不要去接呢？第一声可能打电话过去的时候对方心里还没有做好准备，我记得有一次我正好在玩我自己的手机，突然一个电话来了，我正好按到那个接听键，对方就焖掉了，当时就有点说不出话来了；

2、接电话的过程中，还有自报家门，这样的话呢，打电话过来的人就不用再询问你是哪个公司哪个部门的，因为打电话的人他有时候会拨错电话，那你直接报上部分这个内容的话，那对方自己就知道是打错了。还有就是你接听电话的时候，第一声一定要语音语调高扬一点，让对方从第一声问候中就感受到你的热情；

3、积极回应，策略应对。那么在打电话过程中，我们通常也会碰到这样一个情况，就是，说着说着，你就不知道对方在不在了，没有声音了，没有回应了，所以如果在打电话过程中，如果对方一直在说一直在说，我们不能沉默不语，我应该说是的，好的，明白了，用这种方法呢就表示我们还是倾听当中，有时候对方说了半天，最后来了句，喂，你在吗？给人的感觉是不是你已经不在了，或者通话中断了或者是网络信号的问题，还有一点，就是在有些销售公司，他们对于营销人员的打电话是有要求的，要求他们站立着打，站立着的时候呢，我们的发声，气会更顺，音色会更好，还要先清一下喉咙，有次，我正好休息的比较晚，早上睡到了10点钟，正好有个电话拨过来，我喂了一声，对方就问我是不是还在睡觉没有起床，所以你躺着说话和你站着说话真的是不同的；

4、还有一点就是我们在做电话记录的时候，我们一般会有一本电话记录本，那这个电话记录本，最好是我们要去记录好几个要素的空格，最好就是我们把几个要素制成表格，打印出来，以便记录人员填写，很多人呢只是一个空白本子，空白本子呢，我们有时记录的时候可能不一定那么准确，我们要知道为什么通话过程中要反复确认呢？就是有时候我们在电话过程中，特别是没有电话录音的过程中去谈一些比较重要的事情，特别是一些数字的问题，有一次要要印名片，我是通过网络消息留言，需要印3、4盒名片，对方直接就给我印了34盒名片，所以当时没办法，我也只好自己接受了。但是打电话过程中，你的数字是没有办法记录下来的，如果说一旦出了问题，是没有任何证据的，如果有电话录音就很好，但是没有电话录音恐怕就有问题了，所以在打电话过程中尽量用笔去记录，因为有时候可能我们自己的记忆也不是特好，对方和你说的内容，通知你明天去哪个地方哪条路哪个大厦几层哪个房间号去开会，可能你并不是记得很牢，所以好记性不如懒笔头，所以我们尽量要做一些纸笔的记录。而且如果是员工的话，最好是每个人都有一本专用的电话记录本。这个是我给大家的一个电话记录的范本。礼貌用语：接听电话

那接听电话也是我们要注意的，尽量多使用一些礼貌用语，用您、请、稍等，这样的礼貌用语可能会让对方感觉更好一点，不太直截了当的用一些比较生硬的语气，简短的话给和对方说，因为你说话越短促，感觉你越不耐烦，所以这个也是要注意的。接听电话的的其他注意事项

那个接听电话的时候，有两个电话同时响起，那么劲量不要同事接听两个电话，你可以接了一个电话的时候，你可以告诉对方，不好意思，我这边还有一个电话，你稍等一下，我处理一下，好的然后再和你通电话，然后再去接另外一个电话，告诉对方，我这边有一个重要的电话要接听，请你稍等，我等会给你回电，那这样做的话就比较好了，如果你左边一个电话，右边一个电话，分别放在两边，你在说话的时候，你会不知道你在和谁说，对方听了可能有时候也会搞错，所以劲量不要同时去接两个电话。还有就是接到一些处理投诉的电话，对方让你转到这个部门，没人接，你又转到另一个部门，另一个部门也没人接，就是不给他处理，所以也要注意，首先接到这种投诉电话的话，一定要先处理和照顾到对方的一个情绪感受，不要让对方感到你在整个接电话的过程中，处理事情的意愿性不是很强。如何转接电话 还有，有时候我们接到一些电话，是你需要去转接给别人的。我时候我发现，比如说我要让她帮我转到哪个部门，对方有时候去转错，甚至转完以后他就把电话挂了，但是对方还没有接通呢。负责人的上午电话转接人员，一般是这样处理的，接到电话，她需要询问对方要接通哪个部门，如果对方打错了，也需要有礼貌的回复，而不要斥责对方，你怎么打错了？你播错了，用很生硬的语气去回复对方。比如：不好意思，你打错了，你是不是要找某某部谁谁谁，我现在帮你转接过去吧，转接了以后呢，要对方接通了以后你再挂电话。还有一种情况呢，我会接到一些电话是找领导的，找上司的，甚至还会问你要领导的手机号，那这个时候一定要注意，作为商务人士，千万不能把我们上级的手机号、私人电话提供给对方，不管对方是谁，因为电话里，有些机构可能会欺骗你，说是他的朋友什么的，你呢尽量用推脱的方式去回复，因为有可能对方不是真的是领导的朋友，有可能是骚扰电话什么的。那要是领导回来后知道是你轻易把他的手机号给了一个骚然电话的人，可想而知，你自己心里也会很难受了。所以一定要注意，要巧妙的去应对。特别是接到一些领导不太愿意接的电话，如果领导跟你打摆手这个动作是，那你一定要用巧妙的方法去回复去处理，比如，不好意思，领导外出了，对方又问，那他去哪了，什么时候回来，这时候，你可以说，不好意思，这个领导没有说。你是否需要留言，这样我可以帮你转达。接到投诉电话的注意事项

接到投诉电话的时候，我们有一个准则，就是我们要先处理心情，然后再处理事情，不要在电话过程中跟对方进行事情的理论，进行争论，甚至对方的情绪也影响到你的情绪，所以如果你是客服人员的话，你一定要注意，要首先保持自己内心的平静，这个是最重要的。接到投诉电话的这个负面的话是要禁止的，特别是轻易的打断对方，说不会，不知道，我不明白，你去问别人吧，尽量是带有这种拒绝意思的词汇少出现在投诉电话的回复中，因为这个时候，对方的情绪本来就已经高涨了，如果你这个时候再补安抚她的心情的话，再不认可她的话，那么对方可能会更加情绪高涨，生气。手机短信礼仪

我想我刚刚谈的主要是电话座机的礼仪，接下来我想跟大家谈一下手机的礼仪，因为手机在现在这个社会，几乎是人人普及了，我想有时候我们会比较习惯于直接拨打对方的手机，而不是拨打对方的座机了，但是我们要知道，商务场合其实是有一个规范的，如果你拿到对方的名片上，同时印有手机和座机的话，你因公需要打电话给对方的话，你首先要拨打对方的座机而不是先打他的手机，因为手机还算是一个私人的联络方式。那么手机礼仪，我们要注意以下几点，首先就是不要在私人的时间去播打对方的私人电话，即使对方告诉你他家里的座机号码，也不要因公打电话到他家里去，比如说周末，尽量不要在对方休息的时候去骚扰对方。2，就是不选休息时间通电话，我们刚才也讲了，比如说是早上7点之前，晚上10点以后，就不便因公打电话给对方，除非是非常重要的事情，拨打过去的时候也要事先说声抱歉。

3、还有一些朋友，特别是我们一些新兴人类，在选择电话的铃声的时候，他们会选择比较奇怪的，怪异的铃声，比如说狗叫，猫叫等等，那这个呢和我们的商务形象比较不匹配了，4、不要滥用一些拍照功能，现在我们的手机都是只能手机，在一些会议场合，有些比较机密的内容存在，是不允许拍照的，那这时候你要拍照的话，你要先征得对方的同意。有些人呢比较喜欢自拍，那自拍要不要征得对方同意呢？那你要知道，你虽然是在自拍，可别人不知道你的自拍，你同样也是把手机举在那里，所以呢，尽量不要在不太适合拍照的地方去做拍照的动作，另外，如果你是一个办公室职场人士，你如果总是拿着自己的手机在自拍，如果让你的领导看到了，可能对你的印象也不是太好，可能觉得i你比较自恋，5、还有在重要的场合，我们的手机铃声不要频繁作响，最好是调成静音，或者是震动，那如果是震动的话，在有些场合也是有问题的，比如把调成震动的手机放在桌上，而桌子正好是木制的，还有就是当震动的时候容易发出声音来，除非是你的桌上是那种柔和的布，所以尽量不要把手机调成震动，如果是震动，也最好是贴身放，不要放在那种容易发出噪音的地方，6、公众场合，我们接听手机不易过分喧哗，那如果工作场合非常吵的话，那怎么办？那尽量是我们选择比较安静的地方去接听，而不要在很喧闹的地方，如果在喧闹的地方，你可以和对方说，不好意思我这边比较吵，我去一个安静的地方，或者等我到了公司，我在给你播过来，如果是这样的话，我觉得可能会更好，如果是我们拨打电话的人，电话接通的时候，我们也要先停听下对方接听电话的环境是不是安静的，安静的话呢，有可能是在开会，那也有可能是方便接听的，也有可能是在比较吵闹的地方，特别是我们比较重要电话，我们要选择在比较安静的大方接打。

7、还有一个，就是我们在和领导，或者是比较重要的认识在谈话的过程中，你的手机响了，是接听还是不要接听，比如你在面试的时候，是要接听还是不要接听，我觉得还是不要接听的好，如果是重要的谈话，那你还是要把手机调成静音，这样就会打扰到你们了，那如果在谈话过程中，你的手机铃声，突然响了，这个时候你要怎么处理，还是不接吗？还是不接吗？那这个时候我觉得还是要接一下比较好，因为这个铃声已经打扰到你们的谈话了，你接了可以告诉对方，不好意思，我现在有个重要的谈话，现在不方便接听你的电话，我等会给你回电，挂断后就立刻把手机调成静音，不要再次让电话的铃声破坏你们之间的谈话，8，当然，也有很多人习惯在开车的时候接听电话，那我觉得这个不太安全。处理未接电话

那么也有一些朋友，对方打他电话，他手机没有放在身上，所以可能会有未接电话，看到未接电话，尽量要及时回电，如果，刚刚对方打给你，你说不好意思，我有点事，我待会给你回电，也尽量要记得及时回电，有很多人会忘记回电，如果回电晚了，也要和对方说抱歉。短信礼仪

我想我们在商务过程中，我们用手机进行通话，还有一个功能是用短信，比如在过年的时候用短信进行拜访，我们有很多人是不是有这样一种感觉，收到了短信，不知道是谁发过来的，这是我们在发短信的时候，没有署上自己的名字，即使署名了，那还有就是尽量要把自己的公司名字也注上，这样能加深对方的印象；还有一些人呢，在发短信的时候他没有称谓，有署名但没称谓，我们叫无头有尾型，那这种类型呢，我们一看就知道是群发的，是吧？那群发其实该不如，在内容前面写上一个称谓更好，因为写生称谓，对方会知道你这条短信是专门编辑给他的，他的感觉会更好一点，所以呢如果是重要的人士，我建议还是不要群发，还是一条一条发，并且要在前面署上对方的称谓。还有很多人呢是无头无尾的类型，如果是这种类型，对方没有将你的号码存入通讯录，那你发了也等于白发，对方也不好意思来问你，对吧。有的手机可以设置的，在你发的每条短信后面都会有署名。收发短信的禁忌

1、逢年过节的时候，你如果收到人家的祝福短信的话，你也是需要回复的，我们叫有来有往；

2、还有一点，你一定要注意，有些人她不太愿意自己去编写原创性的短信，然后她将朋友发给她的短信转发给别人，那这个时候你要注意了，如果短信前面有称谓，后面有落款，那你这个时候也这些内容一并转发了话，那收到的对方肯定会很不愉快，那这个时候你就是好心办了坏事，那这个时候你要注意。

3、那短信的还有一个功能是提醒对方，比如说你和对方约好了，今天下午两点种要碰面的，那你一点的时候给她发个短信询问一下，提醒一下，下午两点种要见面的，如果你打电话过去的话，就是太正式了，给人的感觉是你不太信任对方，是不是对方会忘记这个事情呢，所以对方接到这个电话，会觉得心理不舒服，那么用短信来提醒呢，相对来说就会亲切很多。

4、那还有一些人呢，会频繁发对方短信，那对方呢会觉得受骚扰，那一般是这种没有署名的公务类短信呢，一般是一个月发一次，两周一次呢，也已经是比较平凡的了。那这里呢，有个案例，大家呢可以一起来看一下，思考一下，你自己通常会以何种方式来回你老板的短信（案列）这3个回答，如果你是老板的话，你会对哪种回复感觉比较好呢？有的朋友说觉得第二种比较好，第三种有一点太多，有拍马屁之嫌。那当然，不是说要求我们每一次跟老板回复的短信都用这种方式，我们有时候也有效率的问题，对不对，那我们也要看场合，看老板吩咐的这件事情的重要性，如果是非常重要，我建议大家还是写的稍微详细一点，因为你的短信越短，就觉得你越不重视这件事情，这也是我们经常说的一句话，印象掌握在别人的手中，而你的礼仪掌握在你自己的手中，所以职场杜拉拉的短信示范，最好前面要有称谓，然后再署上你的名字，这里有一条短信是我之前收到的，我略作改动，给大家看一下，是我的一位合作伙伴，是南京示范大学的课程顾问给我发来的，所以通过这个短信，让我们感觉到他考虑的非常周到，用短信来跟我做一些预约，告诉你，提醒你，我下午3点钟要打电话过来，这个时候我收到短信，我会在这个时间段不安排别的事情。几种电话的情景处理方法

如果我们在电话过程中需要把电话搁置一会，或要让对方等待时，一定要给予说明，并说正抱歉，而且不能让对方等的太久，如果你确定要让对方等很久，那可以告诉对方，我这边有重要的事情，我待会再给您打电话过来；那另外，我们再拨打电话的过程中，会由于信号的中断，那还要继续保持通话的话，那我们这个时候，需要主动打电话的以防再重新拨打。但是这里还有一个原则，如果这个主动拨打方是你的领导的话，那么为了表示对对方的尊重，我们应该主动给领导播去电话。公务通话的禁忌

1、不能花心，有的人一边打电话，一边还在做别的事情；

2、僵尸，面无表情，我们也说你的情绪会通过电话线传递给对方，所以要尽量保持微笑；

3、大喇叭，小蚊子，就是声音要么狠刺耳，要么太轻了，让对方听不清你在说什么；

4、商务电话有个原则，切记不能煲电话粥，所以商务电话一般是3分钟原则。

8.电话礼仪和技巧 篇八

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的。随时牢记5W1H技巧(电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。)

5W1H是的指：

１When何时

２Who何人

３Where何地

４What何事

５Why为什么

１How如何进行。

秘书要讲究说话用语

说话是一门艺术。俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”秘书人员工作在领导中枢，负有沟通上下左右关系的责任，如果说话不讲究艺术，有时会带来不良或严重后果。

一字不当，令客商拂袖而去。

一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候，并准备了烟茶水果。客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这客商转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。如果那位秘书不说“叫”，而说“请”，情况又会如何呢？

一言不妥，令兄弟单位不悦。

“喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。如果那位秘书换一种口气，请求对方给予支持协助，情况又会如何呢？

一语不慎，险致领导失和。

9.电话礼仪[最终版] 篇九

姜赵秘书B公司总经理秘书

（电话响两声后接）

王秘书：“您好，A公司总经理办公室，请问有什么事吗？” 赵秘书：“您好，我是B公司总经理秘书。我们总经理想在下周一到贵公司商讨关于我们两家公司的合作事项，不知道你们的总经理有空吗？”

王秘书：“您稍等，我查看下总经理的日程表。”

赵秘书：“好的。”

（停顿一会）

王秘书：“您好，让您久等了。不好意思，我们总经理下周一的行程排满了，但是下周三下午有空，您看这个时间可以吗？”（赵秘书查看日程表）

赵秘书：“好的，就这个时间吧！”

王秘书：“好的，那么到时见，再见。”

赵秘书：“再见。”

10.职场接听电话礼仪 篇十

1、不要和女同事议论一起工作的人。

2、不要煲电话粥影响别人用电话。

3、不要用电脑聊天以为别人不知道。

4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。

5、不要过分坚持自己的意见，世上没有什么太绝对的事。

二、电话禁忌

职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，应该礼貌的用“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

11.电话礼仪 篇十一

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

打电话谁先挂机也体现文明细节。

谁先打谁先挂和让对方先挂的做法都不对，正确的做法是地位高者先挂机。

接电话时掌握让对方等候的时间

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的.。

事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。

所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

一般对方会问:“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。

”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。

实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。

相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

倾听电话要耐心【2】

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。

而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。

因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说:“关于这件事……”这种行为是很失礼的。

这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

即使对方打错电话也应亲切应对【3】

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。

最好的

回答:“××公司，您好像打错电话了。

”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。

一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

随时不忘说“让您久等了”【4】

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说:“对不起，让您久等了。

”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声:“让您久等了。

12.电话礼仪 篇十二

1、电话铃响在 3 声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上 好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应 进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要 打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确 认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将 想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态 度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等