营业厅工作人员服务规范

营业厅工作人员服务规范（17篇）

1.营业厅工作人员服务规范 篇一

营业厅窗口人员岗位行为规范

一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业 务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。

三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。

四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。

五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。

营业厅窗口管理工作制度

一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。

二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。

三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。

四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。

五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。投诉电话应在工作时间内保持有专人接听并承诺时限内将反馈意见办结。

2.营业厅工作人员服务规范 篇二

1创新举措

实行“一口对外”,供电营业厅实现营销业务同城异地受理,建立了“内转外不转”工作机制,统一受理全市客户业扩报装的各项业务,并组织相关部门按职责分工快速办理,优化业扩报装服务流程。

窗口工作人员充分利用好每天20 min时间:提前10 min到达供电营业厅,召开班前会,进行供电服务规范练习;延迟10 min下班,召开班后会,观看当天视频,总结当天的工作情况。

工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在受理申请时多查一遍客户的资料,避免客户重复往返。

开展“四声服务”。“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,当客户办理完业务时,问一句“请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到供电服务的热情与温馨。

推出“五星”服务,引导客户至自助缴费机处交费,分流部分客户,以减少客户等候时间;对排队客户进行“预处理”工作,介绍自助办理方式、送水、帮助复印证件等;聘请大厅保安人员和保洁人员作为供电营业厅的监督员,及时提醒不规范的服务行为;在法定假日和晚间安排专人值班,保证IC卡负控客户正常用电。

2创新成效

3.营业厅工作人员服务规范 篇三

关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量

随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。

一、大学校园电信营业厅市场特点

（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。

（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。

（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的

二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题

电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。

（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。

（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。

（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。

大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。

三、大学校园电信营业厅服务提升对策

（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。

（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。

（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。

（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因

素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。

小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。

参考文献：

[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014

4.营业员岗位职责及工作规范 篇四

一、岗位要求

1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；

2、自觉遵守公司各项规章制度；

3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；

4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；

二、岗位描述

1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；

2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；

3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；

4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；

5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；

6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；

7、积极主动收货，收货数量应十分精准；

8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；

9、积极参与月底盘点；

10、不断增强果蔬的基本常识；

11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。

三、营业员日工作安排

1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；

2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；

3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；

4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；

5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；

6、按照正确的程序收货；

7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；

8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；

9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；

10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；

11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；

12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。

5.营业厅工作人员服务规范 篇五

——以真心换真情

“青春”是一个多么充满情怀的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。身为一名平凡柜员的我，在蒙银村镇银行度过了4个不平凡的春秋，在这里我学会了许多银行业专业知识，使我不断成长，成为一名合格的柜员。

在工作中，我忠于职守，尽心尽力，秉着一颗热衷的心坚信以真心换真情，同时领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为本行的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，新客户越来越多，于此同时我们也忙的不亦乐乎，只有忙了才能有好的业绩，也更能体现自我价值的所在，银行的工作性质属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到不明白问题的客户，我也试着去耐心的讲解，最终也得到了客户的认可及肯定。

今年为提高广大群众对假人民币的鉴别能力，增强防伪知识，强化市民防伪意识，打击制假、贩假行为，改善金融环境，构建和谐社会，我行积极响应组织深入开展反假币学习活动。培训期间，自己非常珍惜、重视这次培训机会，全心投入学习中去，通过老师耐心细致的教导，掌握了相关的基础知识。我认为只有将所学到的知识运用到实际中才能更有效的保障我行的效益以及为客户有效的服务，使客户的权益得到充分的保障。

我要不断学习不断完善自我，实现自我价值，不论专业技能还是服务规范，我们都要严格要求自己，以真心换真情赢得客户的肯定，每一天的工作是机遇也是挑战，在我平凡的岗位上，我要将“以真心换真情”时刻铭记于心，奉献我微薄的力量，收获属于我的每一份感动。

6.营业厅工作人员服务规范 篇六

为规范网络文化市场，认真贯彻落实国务院办公厅、省政府办公厅《关于开展网吧等互联网服务营业场所专项整治工作意见》的通知精神，我市有关部门各司其职，相互支持，密切配合，认真扎实地开展了网吧等互联网上服务营业场所（以下简称网吧）专项整治工作，较好地完成了工作任务，现就网吧专项整治工作总结如下：

一、主要工作：

（一）加强领导，宣传到位。为切实加强领导，市政府成立了xx市开展网吧等互联网服务营业场所专项整治工作领导小组，市政府副市长xx任组长，市政府办公室副主任xx、市文化体育旅游局局长xx任副组长，并召开了市长专题办公会，进一步统一了思想，制定了网吧整治工作方案。市文化体育旅游局为加大宣传氛围，在全市主要街道悬挂宣传标语7条，并与市电视台联合开办了网吧整治专栏，还将上级精神以文件形式发送到经营户手中，积极打好主动仗。

（二）搞好法规培训，增强法规意识。4月12日，由市文化体育旅游局牵头，联合公安、工商、电信等部门组织召开了网吧业主法规培训班，主要是传达国务院、省、市关于开展网吧等互联网上网服务营业场所专项整治工作方案的通知精神，研究部署整顿，规范网吧市场秩序工作，会上各有关部门分别对网吧业主进行了法规辅导。增强了我市网吧业主的法规意识，规范网吧市场秩序，促进我市网吧行业向健康有序的方向发展。

（三）加大集中整治力度，规范网络市场秩序。4月初，由文化、工商、公安、电信等部门组建的枝江市网吧专项整治工作专班，对全市的网吧市场进行了重点检查，共查处黑网吧7家，关停电脑106台，暂扣集成器4台，交换器3台和moden1个，并对黑网吧内上网的未成年人进行了说服教育。同时，工作专班对xx镇一家黑网吧内经营电子游戏机的行为进行了重点查处，收缴游戏机电路板块2块、老虎机（赌机）电路板1块、苹果机退币器1个，有力地打击了违规经营网吧的行为。6月至7月工作专班又对全市辖区45家正规网吧进行了检查，重点查处接纳未成年人上网和擅自卸载监控软件的行为，共查处违规网吧6家，净化了网吧市场秩序。

二、存在的不足。

（一）经营业主的法规意识的有待加强。部分经营业主对网吧整顿有抵触情绪，增强了网吧整顿的难度。

（二）文化、公安、工商、电信等网吧管理部门配合不够，在群众举报查处黑网吧时互相推诿。

（三）网吧查处力度有待加强。

7.营业厅工作人员服务规范 篇七

关键词：电力,自助,营业厅

一、实施目标

建设24小时自助供电营业厅服务系统, 可实现四大功能: (1) 居民客户自助式电费现金、银联卡缴费及电费充值卡充值; (2) 非居民客户自助式购电、现金 (转账) 缴费; (3) 居民客户新装、增容、过户等用电业务申请的自助式办理; (4) 自助查询打印电量电费清单;查询业扩工程办理进程、停电信息、电费电价政策等信息;可进行语音交互、视频指导等“面对面”的交流。

二、功能实现

(一) 业务功能要求

1. 缴费系统。

(1) 自助查询缴费终端可24小时支持用电客户使用现金或银联卡进行电费缴纳。客户只需在缴费终端上输入需缴费的用电总户号即可获得欠费金额, 按提示步骤操作即可完成缴费。客户缴费完毕可打印缴费凭条, 如需正式电费发票, 可凭缴费凭条到供电营业厅补打发票。 (2) 自助查询缴费终端可24小时支持电费充值卡的充值业务。居民客户持有效充值卡只需在缴费终端上输入需充值的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成充值和余额查询。 (3) 自助查询缴费终端可24小时支持非居民客户使用现金或转账方式进行购电业务, 客户只需在缴费终端上输入需购电的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成购电, 客户缴费完毕可打印购电凭条。 (4) 自助查询缴费终端可24小时支持客户电量电费信息查询及打印业务。客户只需在缴费终端上输入需查询的用电总户号和密码即可查询相关月份的用电情况, 并可自助打印电费电量清单。

2. 业扩服务系统。

(1) 自助业扩服务终端可24小时支持居民客户办理新装、增容、过户等用电业务申请, 客户可根据屏幕引导选择办理各项业务, 按提示步骤自行输入电子表单相关内容, 也可由远程引导人员帮助输入, 客户只需口述并在打印件上签字确认。在自助业扩服务终端完成相关申请手续后, 相关业务人员将在24小时内联系客户, 进行业务勘察、合同签订等后续服务。 (2) 自助业扩服务终端可24小时提供用电业务查询功能, 如各类告知书、通用设计图纸及业务流程等。 (3) 自助业扩服务终端应配置打印机, 可由客户或远程引导人员打印填写好的电子表单。对一些需特别提示的内容同时联动打印, 待客户签字确认后一并放入客户资料收集箱。 (4) 自助业扩服务终端应配置扫描器, 可扫描保存客户的身份证、营业执照等相关业务的附件资料以电子文档方式保存, 然后由远程引导人员打印移交营业厅作为客户档案保存。

3. 交互引导系统。

(1) 交互引导系统由两部分组成, 第一是远程交互引导中心部分, 作用主要是提供远程协助, 通过视频和语音帮助和引导自助服务区内客户的操作;第二是自助服务区部分, 作用主要是提供自助服务区内视频语音数据的采集和传输。 (2) 交互引导系统应配备相关语音视频采集和传输设备, 并与自助查询缴费终端和自助业扩服务终端实现无缝连接。远程交互引导中心在客户发起远程协助请求后, 可通过视频探头全角度或以客户角度察看自助营业厅客户操作情况, 通过语音对话提供操作帮助或协助输入各类电子表单需填写内容。 (3) 交互引导系统语音视频设备应具备同时支持至少10个自助服务供电营业厅远程协助请求的功能。

4. 监控系统。

(1) 监控系统应支持同时可监视至少10个自助营业厅的图象, 并具备监视切换和对话切换功能。 (2) 监控系统应实现对营业厅内外24小时不间断硬盘录音、录像监控功能;在营业厅内出现异常情况时可对相关人员进行语音提醒。 (3) 监控系统可实现各类业务数据的统计功能, 如自助服务供电营业厅人流量、各类业务的办理率等。

5. 安防系统。

(1) 自助服务供电营业厅内的每台操作设备附近, 应安装应急报警设备, 确保客户发生人身安全异常事件时可及时揿按。报警设备直接与公安机关110连接。 (2) 安装消防火警报警系统, 遇有火灾时及时报警并自动喷射水源。 (3) 监控设备实时与公安机关110连接, 警方发现问题后可第一时间采取措施, 确保客户人身安全。

三、实施效果

建设24小时自助服务供电营业厅服务系统, 可实现供电营业厅人工交费及业务办理的有效分流, 为客户提供更加快捷、高效的用电服务。晚间还可为工作繁忙的客户群体提供电费缴纳、用电业务申请、电费电量查询等服务, 体现供电服务24小时全天候不间断的理念, 提升服务形象。

参考文献

8.营业税改增值税对服务业的影响 篇八

【关键词】营业税；机遇；争议；影响

一、营业税及增值税自身的缺陷

企业只要存在着经营，不管该经营是否获利，就得缴纳营业税，从企业的角度来看，营业税显然存在不合理性，但从监管的角度来分析，营业税征收比增值税征收相比较下，容易多了，这就形成优点正是它的缺点（环环收、道道收），从而导致了重复纳税。

二、营业税改增值税的原因

1.从税制完整的方面来看，营业税和和增值税并行，破坏了增值税的抵扣链条，从而影响了增值税其作用的发挥。增值税具有中性的优势（筹集政府收入的同时不对经济主体施加区别对待的影响，客观上有利于鼓励和引导企业在市场公平竞争中做大做强），但要更好的发挥增值税的这种中性效应，必须保证增值税的税基尽可能做到范围宽广，能包含所有的商品和服务以及其他的流通环节。

2.从经济结构和产业发展的形式来看，增值税的征收范围仅是我国的第一产业、第二产业，第三产业的80%不计算在内，势必会对第三产业的服务业发展造成不利的影响。这种影响不仅直接表现在营业税是对营业额全额征税，是无法进行抵扣的。同时不可避免地造成企业为避免重复征税而倾向于“大而全”，“小而漏”模式上，从而扭曲企业竞争中的生产和投资者的决策。

3.从税收管理的角度看，两种不同的税制造成了税收管理过程中的一些困境。随着多元化经营和新的经营形式不断变化，税收管理也面临着新的征收难题和挑战。

三、营业税改增值税对服务业的影响

营业税改增值税对服务业有一定的影响，分别为有利影响和不利的影响进行探讨。

1.营业税改增值税对服务业有利的影响

（1）有利于完善税制，消除重复征税。以年营业额1亿元的一家交通运输业为例，营改增前当年要上缴税收300万元（1亿×3%）。营改增以后要上缴1100万（1亿×11%）税，但如果这家企业当年投入5000万元进行车辆革新，那么可以抵扣850万元（5000万×17%）。这么算来最后只需要上缴250万元的税。

（2）有利于社会专业化分工，提高了企业水平，增强了市场竞争力。

（3）有利于促进小型企业健康快速发展，我国服务业中60%都是小型企业，年应税劳务额都低于500万元，“营改增”实施后，税率由原来的5%下调下3%。

2.营业税改增值税对服务业不利影响

（1）营改增不成熟给企业带来麻烦，小规模纳税人无法提供发票，例如：餐饮企业在报税环节分别向国税、地税申报账目，对于企业来说手续太过于繁琐，增加了人工成本。不少餐饮企业采购物资来源于农户和体工商户，他们大部分无法提供增值税专用发票，使得餐饮企业难以抵扣，间接的增加了行业成本，还有些服务企业缴税设备不完整。

（2）增加了企业的人力资源成本，“营改增”试点推出以来，对企业财务会计系统及人员提出了更多要求，一些大型企业的增值税申报表和附表等各项申报材料由原来的100多项增加到300多项，这无论是对企业会计人员、财务系统、IT技能都有了很高的要求，这无形增加了企业人力资源成本，从而间接的降低的企业的利润。

（3）一些小型企业，在会计不健全的条件下进行会计核算时，面对“营改增”新政策条件下，很容易造成偷税、漏税现象。而我国大部分服务企业都是一些是中小企业，其经营流程单一，核算简单，会计人员配备不充分，许多企业会聘请专业财会公司进行本公司的会计核算。由于聘请公司对企业不能深入的了解，很容易造成企业沾新政策的空子，导致更多的偷税漏税的现象，给我国税收部门造成损失。

（4）会计核算在试点地区与非试点地区造成不同的核算难题。目前“营改增”还处于试点阶段，全国的试点城市不到三分之一，有些企业的经营业务范围跨度试点城市和非试点城市，这就出现了一个公司对于相同的税制两种不同的算法，从而给企业带来了跟多的核算难题。

四、根据营业税改增值税的不利影响应采取的措施建议

1.要扩大服务业进项税可抵扣范围

增加进项税可抵扣范围，如劳务费用、机器折旧费、维修费、租金、物业管理费等，这样可以减少企业税务负担，使服务企业成本降低到税改之前的水平。

2.扩大“营改增”政策的实施范围

一是降低“税收洼地”效应。使各地区“营改增”实施时间表尽量达到一致。二是建立服务行业之间的公平竞争环境。

3.完善配套设备

解决“营改增”过程中对服务业的配套政策不完善，给服务业交税带来麻烦，应予以解决，使得交税纳税更加便捷。

参考文献：

[1]财政部国家税务总局负责人就营业税改增值税试点答记者问. http：//www.chinatax.gov.cn/n810341/n810760/c1151288/content.html

9.移动公司营业厅服务语言规范 篇九

（一）、目的

明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

（二）适用范围 所有自办营业厅

（三）服务语言规范

一、声音运用

（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。

（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。（5）肯定表达时要自信。

二、语言选择

（1）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（2）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语（1）常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。

（2）知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。”

四、礼貌用语

（1）问候语：您好。（2）送别语：再见/慢走/走好

（3）征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？

（4）答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。

（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。

（6）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。

（7）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语（1）不行（2）不知道（3）找领导去（4）你懂不懂

（5）不知道就别说了。（6）没到上班时间，急什么。（7）着什么急，没看见我正忙着。（8）墙上贴着，自已看。（9）有意见，告去

（10）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（11）你想好了没有，快点。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。

我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点

挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。交钱，快点

没零钱，自已换去。我没时间，自已填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。

移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。这是规定，就不行。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。

（29）这手机谁卖给你，你找谁去。（30）不会用就别买。

（31）你买的时候怎么不挑好。（32）别在这里吵

（33）说了这么多遍还不明白。（34）人不在，等一会儿。

（35）没有身份证就是不能办，你吵什么。

（36）这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。（37）现在才说，干吗不早说。（38）我们一向都是这样。

六、注意事项

 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户离开营业厅，造成客户反复跑路，多次投诉。

10.营业厅服务总结（共） 篇十

2011年************营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。

一、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

2010是班组建设基础年，2011则是完善提升年。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。

二、培训与成果转化

《营业厅管理及投诉处理能力提升培训》、《营业厅服务礼仪与营销培训》、《邢台移动营业厅经理基础管理能力提升培训》等相关培训与二次培训落实，使营业厅在管理、投诉处理上有一定程度的提升，针对一些常见问题建立了话语库能够很好的应对营业厅日常工作中遇到的一些常见问题；通过二次培训和服务演练全体营业员的服务水平有所提升，营销能力也上一梯次，在2011年的各项营销活动中取得了不错的成绩，在后面的总结中我们再细说这一点；厅经理基础管理能务提升培训——暗访标准解读与答疑，使营业厅管理有的放矢，让暗访标理解起来更清楚透彻，易于执行，对于提升客户感知及服务水平也有很大的辅助作用。

通过以上的培训及成果转化，营业厅在2011年的暗访中取得了优异的成绩，连续几次在省、市两级暗访中名列前茅。工作中还存在一定的不足，服务没有完全的常态化。偶尔会出现因为营业厅要处理的事情太多时而影响服务质量，影响客户感知的情况，甚至影响暗访成绩。使优质的服务成为一种习惯，不因其它因素而受影响是我们下一步的目标。

三、服务专项提升

根据2011年满意度调查情况，营业厅满意度是影响客户对移动整体满意度评价的短板之一。为了改善营业厅满意度短板，在市公司的统一布署下开展“感谢有你！一颗小小糖果十分浓浓真情”服务专项提升主题活动。

在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业厅面貌焕然一新，客户来营业厅办理业务时如沐春风，营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

四、促销奖励活动的开展

2011年第四季度为了保有用户，回馈用户，公司着力推“相携移动 再迎巅峰”原计划自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成权重户1600户，但种种原因活动自2011年11月1日下线，但我营业厅已圆满完成了县公司下达的全部指标，100%完成了任务数，为县公司保有用户做出了突出贡献，也为其它营业厅树立了榜样。

在G3手机存赠的活动中，超低端手机累计销售355部；中高端手机累计销售334部，增加了G3终端在网用户，同时保有了客户。在无线座机营销活动中累积销售座机562台（含集团赠送），营业厅独立销售座机300余台，在座机发展高峰期，全体营业员全力以赴走进社区做宣传，较好的完成的县公司下达的考核指标。

为发展wlan业务，市公司向县公司要收入，在网络条件尚不完全具备，县公司没有实用礼品投入的环境下，我营业厅员工在厅经理的带领下，不等不靠，让积压的礼品发挥余热，积极向客户推荐，率先突破wlan业务的零点，截止11月15日完成115户，绝对值全县排名第一，占比46%全县排名第二。得到了公

司领导的认可，在实用礼品消耗殆尽的情况下我们营业员依然干劲不减，主动的向客户推介该业务，尤其现在盛世名门小区的wlan小区开始铺建，经常有客户来营业厅咨询该业务。

五、营业厅转型

为了更好的做好营业厅服务工作，优化考核方式，6月份外包公司进行的整合。原营业厅营业员积极参加竞聘，三位优秀员工走上基层领导岗位，去其它外包厅任值班经理。这对我们营业厅来讲是一件好事，也是一件坏事！本来磨合好的团队解了，但是这样就把我们营业厅好的传统带到的其它营业厅或者说发扬光大了。

铁打的营盘流水的兵，兵走了，我们的班组文化还在。在县公司领导的关爱下，在厅经理的带领下，督导的督促下，在原来营业厅班底的基础上，一组新的力量在成长。

从外包公司的考核指标下功夫，我们的装机取得了一定的突破，由月装机100户到150户。我们取得了再迎颠峰的优秀成绩，座机销售成绩也很骄人。

六、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：

1、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

2、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

3、一些报表工作做的不是十分到位，按县公司的要求一些卡类台账可以做到即时完整准确的填写，但是一些赠品支取、卡费减免类报表做的不够及时。

七、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。

2、注重产品、号码本身的黏性。积极推介绍新产品给客户，向客户推荐合适的促销奖励活动，充分解读集团公司的营销政策，把各项营销活动落到实处，让更多的客户受益，更好的留住客户。如果客户是条鱼那么我们要做养鱼的人。3、2012 是班组建设的达标创新年，做好班组建设。发挥营业厅经理兵头将尾作用，主动与营业员沟通，使全体营业员能够轻松快乐的工作。

11.营业厅工作人员服务规范 篇十一

上海推进实施营业税改征增值税改革试点的有关

背景情况

第一，实施营业税改征增值税改革是党的十七届五中全会作出的一项重要部署，是“十二五”时期我国税制改革面临的一项重要任务。

2010年10月，党的十七届五中全会首次提出：“十二五”时期，为“积极构建有利于转变经济发展方式的财税体制”，要“加快财税体制改革，扩大增值税征收范围”。

2010年12月，中央经济工作会议提出：2011年，要“研究推进在一些生产性服务业领域扩大增值税征收范围改革试点”。

2011年10月26日，国务院决定从2012年1月1日起，在上海市交通运输业和部分现代服务业开展营业税改征增值税改革试点。

2011年12月，中央经济工作会议又将推进营业税改征增值税改革试点，列为2012年深化重点领域和关键环节改革的重点。

第二，实施营业税改征增值税改革是一项与服务经济时代相适应的重要的税制改革创新。

从税制原理看，营业税具有“全额征税”的特点，存在着重复征税问题。而增值税则具有“层层抵扣”的特点，仅对商品生产、流通、劳务服务中的“增值部分”征税，不存在重复征税。

1994年，我国在实施新税制时将征收“产品税”改为了征收“增值税”。2009年，将“生产型增值税”转为“消费型增值税”。2012年，在上海率先实施营业税改征增值税改革试点。

第三，实施营业税改征增值税改革是上海加快形成以服务经济为主的产业结构的客观要求。

“十二五”时期，上海将基本形成以服务经济为主的产业结构，第三产业增加值占全市生产总值比重达到65%左右。然而，在推进产业转型发展的过程中，也确实遇到了许多体制、机制、管制和税制因素的制约，其中营业税税制所存在的重复征税是一个十分突出的问题。

基于上述三方面的情况考虑，上海市委、市政府高度重视营业税改征增值税改革试点工作。2009年5月，上海专门成立了由国家和上海多个职能部门与多家研究机构共同参与的现代服务业税制改革课题组。2011年2月，市政府正式向国家有关部门提出了在上海部分生产性服务业领域率先开展营业税改征增值税改革试点的申请。2011年10月26日，国务院常务会议决定，从2012年1月1日起，在部分地区和行业开展深化增值税制度改革试点，逐步将目前征收营业税的行业改为征收增值税，并先在上海市交通运输业和部分现代服务业等开展试点。2011年11月16日，财政部、国税总局出台了《营业税改征增值税试点方案》和《关于在上海市开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点的通知》。2011年12月29日，财政部、国税总局又出台了《关于应税服务适用增值税零税率和免税政策的通知》和《关于交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点若干税收政策的通知》，对改革试点中的一些政策问题作了明确的规定。

近期上海推进实施营业税改征增值税改革试点的

有关进展情况和过渡性财政扶持政策的主要内容

自2011年10月26日国务院决定在上海率先实施改革试点以来，上海各有关方面坚决按照国家的统一部署，积极有序地推进营业税改征增值税改革试点工作。

建立健全改革试点工作统筹协调推进机制。在国家层面、市级层面和区县级层面分别建立了营业税改征增值税改革试点联席会议制度、工作领导协调小组和协调服务小组。加强对改革试点工作的统筹协调和业务指导，确保改革试点的平稳推进、有序运行。

认真做好改革试点实施前的各项准备工作。主要有三个方面：一是确定试点企业名单；二是开展模拟申报；三是努力营造良好的试点环境。

专题调研和动态跟踪试点企业的税负变化情况。实施改革后大部分试点企业的税负将有所下降。但一部分试点企业由于成本结构不同、发展时期不同等原因，在新老税制转换过程中，其税负可能有一定的增加。

研究制定过渡性财政扶持政策。改革试点对上海财政将产生“减收增支”的影响。所谓“减收”，是指在营业税改征增值税后，由于有效避免了重复征税、扩大了进项税额抵扣范围、设定了较为优惠的小规模纳税人的税收征收率等，因此大部分试点企业的税负将有所下降。试点企业税负的降低，相应的上海财政收入将有一定的减收。所谓“增支”，是指为解决部分试点企业由于成本结构不同、发展时期不同等情况造成新老税制转换过程中税负有所增加的问题，上海根据国家明确的“改革试点行业总体税负不增加或略有下降，基本消除重复征税”的税制改革原则和要求，研究制定过渡性的财政扶持政策措施，在上海财政支出上增加安排“营业税改征增值税改革试点财政专项资金”，对这类企业给予财政政策扶持，来有效平衡企业税负，由此，相应增加上海的财政支出。

为了确保改革试点的平稳过渡，市财税部门研究制定了过渡性财政扶持政策的具体实施办法。主要内容是：“企业据实申请、财政分类扶持、资金及时预拨”。

所谓“企业据实申请”，是指在改革试点的推进实施过程中，财税部门在试点企业办理纳税申报、实际缴纳税款时，同步布置试点企业填报《营业税改征增值税企业税负变化申报（审核）表》。试点企业根据税制改革前后比较，如发生实际税负确实是有所增加的，则可向财税部门提出实施财政扶持政策的申请。由于试点企业2012年1月份的应缴增值税，是在2月1日-15日申报缴纳，市财税部门将在今年2月份企业申报缴纳增值税时同步布置。

所谓“财政分类扶持”，是指财税部门根据试点企业提出申请的不同情况，采取有针对性的政策措施，区别对待、分类扶持。主要内容：一方面，对确实由于新老税制转换原因导致试点企业税负增加的，据实落实过渡性财政扶持政策。另一方面，对由于种种原因难以取得增值税专用发票的试点企业，财税部门将会同有关行业协会或工商联建立协调评估机制，研究分析企业无法取得增值税专用发票的具体原因，区别不同情况，在过渡期内给予适当的财政政策扶持，并逐步予以规范，以保证增值税抵扣链条的完整性。

所谓“资金及时预拨”，是指财政部门根据对企业申请的审核情况，将财政扶持资金及时预拨至试点企业。在具体操作时，财政部门将充分考虑企业税负增加的实际情况，原则上采取按月跟踪分析、按季审核预拨、按年据实清算的办法。

抓住机遇、主动谋划，用好政策、放大效应，

努力取得营业税改征增值税改革试点工作的新成效

从目前的情况来看，不少试点企业已在利用这段宝贵的改革试点机遇期，以有效整合业务资源、优化供应链、转变经营方式、拓展业务空间、开拓市场渠道、创新服务领域。

下一步，市财税部门将按照国家的统一部署和上海的改革试点情况，深入研究扩大试点行业范围，进一步延伸增值税抵扣链条，争取基本解决重复征税问题，为上海现代服务业企业的转型发展创造更加完善的税制环境。

12.通信服务企业营业管理初探 篇十二

一、营业管理的基本概念

营业管理, 有广义狭义之区分。广义的营业管理, 一般是指企业对其营业 (或者称之为经营) 全过程实施的全面管理, 包括对客户的服务规范等;而我们这里所说的营业管理, 是狭义的营业管理, 也可以称之为营业收入管理或收费管理等, 其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节 (包括计划、实施、总结、监督等) 实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有:一是计划性不强, 对全年营业收入心中无数, 对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难;二是营业收入组织措施力度不够, 结算收入不到位、不均衡;三是营业收入分析不规范、不全面;四是稽核制度有待加强, 监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标, 以增收创效为重点, 以精细管理为要求, 以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手, 扎扎实实做好营业管理诸环节的工作, 尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力, 努力提高通信服务企业营业管理的整体水平, 为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1. 做好营业收入的预测计划。

(1) 认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划, 使我们对经营期间营业收入做到心中有数, 至关重要, 为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研, 对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析, 在清理上年营业收入的基础上, 收集整理有关的营业收入、业务量基础资料, 制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。 (2) 强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报, 对营业收入进行清理 (重点是专线合同、外部市场收入) , 对当年后续收入进行预测, 对收入进度进行跟踪督促, 以及对收入的整体情况, 对收入的结算进程做到心中有数, 为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2. 加强营业收入的组织实施。

(1) 确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则, 扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究, 采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势, 确保固话集团用户的稳定, 保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营, 继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略, 确保传统基础业务收入不下滑。 (2) 确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型, 主动了解主业单位信息化需求, 积极参与主业单位信息化建设, 大力推广电话 (视频) 会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务, 努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想, 为客户提供优质的资源、服务, 与重要的客户建立起良好的工作关系, 努力解决合同执行过程中存在的问题, 为收入合同的签订 (续签) 、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订 (续签) 工作, 使之处于相对稳定状态, 同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。 (3) 要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订 (续签) 工作, 特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系, 完善大客户档案, 做好大客户维系工作, 积极拓展合作业务的领域和业务量, 力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作, 维护通信服务企业的利益。 (4) 确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作, 积极争取承揽工程建设和代维代管服务, 主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场, 巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目, 积极探索开发中石化、中石油等外部市场, 不断增加新的、有效的, 符合发展实际的经济增长点。 (5) 重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实, 对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理, 逐月预测, 使之制度化, 不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入, 特别是要定期清理、清欠合同 (专线) 收入, 做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况, 预测后期收入合同的完成情况, 检查目前收入合同的完成情况, 从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作, 加大欠费催缴力度, 做到应收尽收。 (6) 加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上, 加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究, 对于没有到账的收入要跟踪到基层, 查清原因, 明确责任人, 限期收回, 确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入 (重点是专线合同收入) 的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订 (续签) , 己经签订 (续签) 的合同尽早进行结算, 要逐个单位、逐项合同进行督办, 尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时, 要实行定人定期督办制, 分工明确, 责任到人, 包干到片, 直至每周、每天一督办。必要时, 营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。 (7) 力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收, 采取有力措施, 包括加大大额合同款项的回收力度, 早结算、快回收, 改变以往集中到年底结算的状况, 逐步解决通信服务企业收入前期偏低, 后期偏高的现象, 为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3. 扎实开展营业收入总结分析。

(1) 做好营业收入分析的基础工作, 即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类, 统一项目, 统一归集, 为准确的分析预测奠定基础;计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。 (2) 各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求, 做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用, 更细化, 多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析:包括两个角度, 一个角度是企业收入同期对比分析, 即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析, 主要是按收入构成 (收入项目) 进行比较分析, 主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因;另一个角度是企业收入计划执行情况分析, 即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析, 一方面是按收入构成 (收入项目) 进行的分析, 另一方面是对下属单位完成情况进行分析, 主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析:包括对固话收入的专项分析;对合作业务收入的专项分析;对网间结算的专项分析;对大客户的专项分析等。

4. 不断完善营业收入业务监督机制。

(1) 认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际, 不断增强员工规范从业、廉洁从业意识;督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。 (2) 严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制, 加强不相容岗位人员分离工作制度;加强内部牵制和内部稽核, 确保核心、敏感业务不得一人包办, 进行适当的分工牵制和相互稽核。 (3) 完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化, 及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程, 不断完善相关的规定。 (4) 持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础, 采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式, 定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查, 检查有无“跑冒滴漏”, 监督各下属单位经营收入及时到位, 确保收入的操作合规合法。 (5) 完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法, 不断扩大业务监督范围, 摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法, 形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程, 使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作, 完善201卡收入的核对工作, 加强合同收入的督办、核对工作, 健全一次性收入的核对工作, 完善无线合作业务收入核对工作, 基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。 (6) 强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外, 重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开, 使重要经营活动在阳光下运作。 (7) 做好内控制度———营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化, 使内控管理工作融入到各项经营收入活动中, 促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合, 杜绝“两张皮”现象。 (8) 建立通信服务企业经营收入的长效监督机制, 建立稳定的检查稽核队伍, 根据需要设置专兼职稽核岗位, 使监管常态化, 检查稽核制度化, 确保通信服务企业经营收入的安全。

5. 不断夯实营业管理的基础工作。

(1) 以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手, 以标准化现场为平台, 通过检查、考核、评价等手段, 加强下属单位营业收入的基础工作, 推进精细化管理。 (2) 积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能, 为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。 (3) 从完善内部流程入手, 加强营业部门内部的基础工作;同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。 (4) 进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台, 进行日常的相互监督, 实现检查纠错、稽核监督两大功能, 养成习惯, 使内部稽核制度见到实效。 (5) 完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账, 不符之处找出原因。 (6) 狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表 (主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等) 、资料的质量抓起, 加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果, 确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6. 不断提升营业收入的技术支撑能力。

通过不断提升营业收入的技术支撑能力, 为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造, 进一步增加、完善系统功能, 更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护, 始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平, 为基础业务运行提供可靠的技术保证。

摘要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题, 就其主要环节提出来了一系列的意见建议, 希望对通信服务企业 (专网) 提高营业管理水平有所帮助。

13.营业厅业务规范及收入管理 篇十三

单选题

1.“预存最后一个月通信使用费”的收取标准是 √

A 个人用户200元；单位用户300元

B 个人用户及单位用户均300元

C 个人用户300元；单位用户500元

D 个人用户200元；单位用户500元

2.预付费固定电话的缴费方式为 √

A 营业厅缴费

B 购买铁通全业务充值卡进行缴费

C 营业厅缴费或购买铁通全业务充值卡缴费均可

3.用户办理停机保号业务时，需预存当月通信使用费，其收取标准为 √

A 比照上月通信费进行预存

B 预存款300元

C 按近三个月系统出账最高额进行预存

D 预存款500元

4.用户申请“预存最后一个月通信使用费”的退款时需提供哪些资料 √

A 提供用户本人身份证原件

B 提供用户缴费时收据

C 提供用户本人身份证原件及缴费时的原始发票

D 提供用户本人身份证原件及缴费时的原始收据

5.《营业专用收据》上需加盖的印章为 √

A 营业厅印章

B 业务受理章

C 收费专用章 D 发票专用章

6.营业厅欠费催缴的方式有 √

A 语音电话催缴.人工电话催缴.欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放

B 欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放.法律诉讼

C 电话催缴.欠费催缴函的发放.法律诉讼

D 电话催缴.欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放.法律诉讼

7.支票的有效期为 √

A 5天

B 10天

C 15天

D 20天

8.每日营业结束后，营业员必须完成的工作是 √

A 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后存到保险柜中

B 将当天营业实收款与系统中数据核对正确后，将实收款交由收入负责人保管

C 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后交由收入负责人，备用金营业员自己保管

D 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后与备用金一并交由收入负责人保管

9.营业厅汇总上报营业收入的周期为 √

A 每天汇总上缴

B 每周汇总上缴

C 每10天汇总上缴

D 每月汇总上缴

10.每日营业厅实收款项以（）为界进行汇总交接并送存银行 √

A 12点

B 15点 C 17点

D 营业结束后

11.用户办理撤机业务后生效日期为 × A 次日生效

B 次月生效

C.当日生效

12.《营业收入退款单》上必须有（）的签字方为有效 √

A 营业员签字

B 营业厅长签字

C 营业员、营业厅长及用户签字

D 用户签字

13.《营业款专用收据》的使用范围 √

A 用户缴纳的所有通信使用费及预存款

B 用户缴纳的“预存最后一个月通信使用费”

C 用户缴纳的“设备押金”

D 用户缴纳的“预存最后一个月通信使用费”、“设备押金”

14.适用于运用法律程序进行欠费追缴的欠费用户是 √

A 欠费周期6个月以上的欠费用户

B 欠费周期一年以上且欠费金额2000元以上（含2000元）欠费用户

C 欠费周期6个月以上且欠费金额2000元以上（含2000元）欠费用户

D 欠费金额2000元以上（含2000元）的欠费用户

15.下列有关票据使用管理描述错误的是 √

A 票据要有专人管理，并设《票据领用台账》

B 所有票据上均要加盖“发票专用章” C 严格执行连号领取、连号使用、连号上缴的原则

14.营业厅工作人员服务规范 篇十四

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升？

2、营业厅精细化管理措施如何加强？

文章一：

营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。

文章二：

基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究

如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及其意义

所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平

百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。

1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。

2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。

三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平

经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。

1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。

2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。

3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。

4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。

5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。

通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。

神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。

首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。

四、提高营业厅服务质量的建议

1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

15.营业厅工作人员服务规范 篇十五

(一) 我国现代服务业的经济含义

随着我国信息技术与现代管理技术的发展, 传统的、低技术含量的、低附加值的、缺乏创新力的、过度依赖自然资源和劳动力优势的服务行业已经越来越难适应快速的经济发展和社会进步的需要。因而, 一批从传统服务业分离出来的, 依靠先进的信息技术和高科技手段向生产部门提供作为中间投入的服务或者通过产业化的生产模式向个人消费者提供服务的产业集合应运而生, 同时被赋予了“现代服务业”的称号。

在界定“现代服务业”与“传统服务业”的经济范畴时, 国际上对此尚未形成共识。国外部分学者认为应当以20世纪90年的爆发的信息技术革命作为分水岭, 将此后迅猛发展起来的, 以信息技术和高科技创新为先导的服务业被称为“现代服务业”, 而将传统的劳动密集型服务行业称为传统服务业。也有部分学者认为现代服务业等同于第三产业。

综合国外学者对于现代服务业的相关研究后, 笔者认为, “现代服务业”包涵了两大方面:一是前所未有的服务机构, 即由于营运主体的经济或社会活动部门的营运行为出现了新的变化, 从而导致某项局部功能的作用也随之出现新的变化而产生的新兴部门;二是“现代化”了的传统服务行业。但同时, 必须认识到“现代服务业”并非绝对的概念, 它会随着时间和空间因素的变化而产生差异。如在我国, 由于地缘辽阔, 各地发展水平参差不齐, 所以现代服务业的范畴具有明显的地域差异, 珠三角、长三角、环渤海等区域服务业现代化水平较高, 其现代服务业主要以高科技业、金融业等生产性服务行业为主;东北地区、中部地区等现代化水平居中的地区, 其现代服务业主要涉及房地产业、批发零售业等消费性服务;西部地区的现代服务业则主要以旅游业等更为传统的消费性服务业为主。

在综合考虑上述因素之后, 实证研究中一方面应当突显现代服务业的信息化及知识经济的时代特征, 另一方面尽可能地与我国现行统计制度相协调, 充分利用现有统计数据, 不能随意扩大范围, 造成现代服务业的泛化。在对此国家统计局新修订的《国民经济行业分类》 (GB/T4754-2002) 对于我国行业划分标准之后, 本文确定的现代服务业覆盖了我国统计口径上认定的所有非盈利性第三产业。

(二) 我国现代服务业总体规模稳步扩大

根据国际经验, 衡量一国现代服务业的发展状况, 通常考察通过服务业在国内生产总值中的占比来衡量其在国民经济中的地位。从总体规模来看, 2010年中国统计年鉴相关数据显示, 现代服务业在国内生产总值中的占比从2005年的34%增加到2010年的43.4%, 现代服务业对我国经济增长贡献显著。

(三) 现代服务业对于就业的拉动效应十分显著

据统计局网上各地区按行业分城镇单位就业人员数 (年底数) 计算后得出2003-2009年城镇分行业累计就业人数占比图 (见图1) , 我们可以发现:第一产业累计吸纳就业人数占比约为4%;第二产业该数值达到43%;第三产业为53%;现代服务业的占比则达到34.8%。通过这组数据的对比发现现代服务业对于缓解就业压力的贡献显著。

WTO国际贸易统计数据库数据显示, 截至2009年末, 世界服务贸易进出口总额高达64261亿美元, 其中运输产业贡献15305亿美元, 旅游产业达到16343亿美元;同时期, 我国服务贸易进出口额仅为2867亿美元, 仅占世界贸易总额的4.5%, 同比减缓5.8个百分点。

二、现行营业税税制下, 我国现代服务业税负状况

(一) 服务业税负整体高于其他行业, 营业税占比过大

我国现代服务业所涉及的税种繁杂, 除营业税外、还需要缴纳契税、企业所得税、城建税、印花税、房产税、土地增值税、车辆购置税等。自1994年我国实行分税制以来, 在制造业领域实行的是增值税制度, 而在服务业则采用营业税税制。据国家财政部公布的数据显示, 2010年国内营业税完成11157.64亿元, 同比增长23.8%, 比上年同期增速加快了5.6个百分点。现代服务业对于营业税的贡献明显, 保险业、房地产和建筑业营业税收入快速增长, 同比分别增长37.8%、32.4%和30.7%。租赁和商务服务业、住宿餐饮业保持平稳增长, 增速分别为24.3%和18.6%。同时, 据统计第二产业税负水平与其税源规模基本一致, 而现代服务业税负水平上升较快, 为18.9%。究其原因, 不难发现制造业实行增值税, 摆脱了产品税重复征收的弊端, 促进了制造业的专业化协作, 刺激了出口退税, 为国家发展成为制造大国和出口大国奠定了基础, 而营业税的在流通环节重复征税, 造成在产业升级的过程中, 产业间税负水平出现差异, 阻碍了现代服务业的转型升级。

(二) 现代服务业发展对于营业税征管机制的需求

税收对于一国的产业结构调整起着“杠杆作用”。在当前的经济活动运行中, 现代服务业的每一步的运行都受到营业税的牵绊, 使其无法与基础雄厚的传统服务业、制造业竞争。因而, 营业税必须革除现行旧规, 必须弥补现行法规的缺陷, 其征管必须与现代服务业的需求相匹配, 从而推动现代服务业快速稳定的发展。

(三) 现行营业税税制对于现代服务业的束缚

1、税目设定陈旧, 税收结构单一。

陈旧, 体现在面对不断变化的经济现象时, 营业税课税范围并未做出调整。现行营业税通过列举法对于课税对象进行逐一列举, 课税对象需参照营业税课税范围来判断是否成为纳税主体。但是随着新兴经济现象的出现, 营业税的课税范围仍未随之增减, 这在造成税收流失的同时也造成了不同经营者之间的税负不平衡。单一, 一方面体现在对于同一种应税行为采取同一税率, 并未对不同经营者的盈利水平做出相应调整, 无法体现营业税的调解能力;另一方面体现于不同行业运营项目也未采取差别调解的政策, 仅仅区分为3%和5%两档, 无法兼顾国家对于产业调整时的政策指引。

2、税基设置不合理, 税负负担过重。

1994年税制改革时, 就以平行征收的原则确立了增值税和营业税的征税这两种流转税。但是由于二者课税对象范围划分不合理、不明确, 因而导致了重复征税问题的出现。

3、税收优惠力度不足, 不利于新兴产业发展。

目前, 世界各国都加大了对于现代服务业的扶持, 全面落实营业税优惠政策, 对于物流业、旅游业等行业纷纷采取相应的税收减免政策, 同时对于落后地区、新兴产业等都采取一定时期的免税政策以确保其在发展初期有能力与传统服务业相抗衡。然而, 我国对于税收减免的设定范围极为狭窄。

4、现行营业税易造成税源与税收收入不匹配现象。

营业税作为地方税的主体, 其要求纳税人在发生经济行为时, 需向机构所在地主管税务机关申报纳税, 这就造成了当纳税人提供跨地区运输服务时, 税源与税收收入分类的现象。因而, 为了防止本地税收外流, 各地政府都严格限制非本地运输机构承揽本地运输业务, 因而常常造成运输车辆空车返回, 极大地浪费运输资源, 压缩物流业运营者的利润空间。

三、加快推进营业税税制改革, 为现代服务业发展保驾护航

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》提出, 扩大增值税征收范围, 相应调减营业税等税收, 合理调整消费税范围和税率结构, 完善有利于产业结构升级和服务业发展的税收政策。然而落实到制定具体的改革方案时, 必须兼顾多方利益, 体现税收的公平性、科学性。

(一) 推行营业税改革时必须考虑的影响因素

1、现行营业税改革必须与整体财税体系改革相结合。

回顾1994年的税收改革背景时, 不难发现:当时“分税制”提出的目标为:中央在1994年后收入比重要达到55%, 同时要求税改后5年内中央收入每年增加一个百分比。然而, 当时旧的财权分配关系中, 中央收入只占到三成, 如果对于商品和劳务采取统一的增值税征收, 且中央和地方间的分配比例确定为75%和25%, 那么当年中央的税收收入就将达到75%, 且无法实现逐年递增。因而为达到当时制定的“分税制”目标, 对于商品和劳务必须采取不同的征收比例, 但此时的难点在于, 对于同一税种采取不同的比例征收, 实际操作中难度很大, 且难以严格划分界定范围。综合考虑以上因素, 则决定在商品领域采取增值税征收, 在劳务领域则采取营业税, 同时将营业税划转为地方税, 以保证“分税制”目标的实现。时至今日, 在推进营业税改革的过程中必须首要解决与之相关的财权问题。长期以来, 营业税在地方税收中都占有举足轻重的地位, 一般占地方税收总额的四成以上。倘若营业税并入增值税之后并由国税征收, 这势必会严重削减地方税收的收入, 对于地方的经济发展也将是致命的打击。对此, 在逐步取消营业税的过程中, 必须提高地方共享增值税的比例, 使得地方税收能保持现有的水平。这样一来, 才会避免地方财权与事权失衡, 保障地方经济不受冲击。

2、注意保护中小纳税人人的权益, 适当给予税收优惠。

对于不同纳税主体, 目前的营业税税率并未有效体现出对其的优惠, 因而, 在实施营业税向增值税改革时, 首先应当考虑对于中小纳税人的保护。目前我国现行增值税征收率为17%, 低税率为13%, 小规模纳税人的征收率是3%, 若将现代服务业纳入增值税征收范围后, 现行的增值税税率可能会导致部分现代服务行业税负负担加重;倘若通过增加多档增值税税率, 又会导致实际操作难度加大。因此在将全部行业纳入增值税征收范围时, 应当首先考虑增值税税率的设定, 同时给予相关行业必要的过渡期。对中小纳税人实行结构性减税, 降低营业税税收负担, 增加企业盈利, 促进中小企业经营者的投资热情。另一方面, 逐步扩大增值税的征收范围, 允许企业外购房屋建筑物及应税劳务所支付的税金给予税前抵扣, 对于企业购买机器设备所付的税金一并予以抵扣, 以此来吸引企业加快设备更新和技术升级。

(二) 推行营业税改革的可行性方案建议

具体的方案选择上, 由于增值税涉及的行业繁多, 且营业税税收对于地方经济的影响巨大, 全面改革营业税需要财政体制和机构改革一步到位, 其复杂程度远远高于增值税的转型改革, 因而不能采取太多激进的改革方案。首先应当根据行业的特点及规模, 分批降低营业税税负的改革, 可将金融业、物流业等规模较大, 会计核算健全的行业作为改革的试点, 全面采取按差额征税的模式, 同时应当考虑行业间不同规模经营者的盈利能力, 对于达到一定规模的企业采取5%的税率, 而对于规模较小的企业采用3%的税率征税, 突出税收的公平性及对中小经营者的保护。其次应在部分行业试点工作取得一定成就后, 总结相关经验, 进而向全部现代服务企业推行。另外, 对于现代服务业中出现的新兴产业, 给予一定时间的免税期和相应的税收优惠。

四、结论

在过去的16年间, 现行营业税税制在促进地方贯彻国家产业政策、稳定地方财政收入、推动地方第三产业发展以及保障我国分税制财税管理体制改革的顺利实施等方面具有举足轻重的地位。然而, 近年来, 随着现代服务业的不断发展, 财税体制的逐步深化发展, 营业税对于现代服务业的束缚逐渐暴露出来。增值税逐步取代营业税将有助于缓解税收对资源配置的扭曲。在改革落实的过程中:首先应当重点考虑中央与地方的财税分配关系, 确保地方财政不会受到猛烈冲击。其次要注重改革过程的渐进性, 充分考虑各行业间的差异性, 区别对待不同行业及资产, 充分发挥税收政策对于现代服务业的扶持作用, 进一步促进我国产业结构的优化升级。

摘要：我国现代服务业在发展过程中长期面临着高于其他产业的税负, 极大地削弱了其利润空间, 阻碍了我国产业结构的升级。文章分析了现行营业税存在的若干问题, 并在此基础上提出符合我国现代服务业发展的营业税改革方案。

关键词：现代服务业,税收负担,营业税改革

参考文献

[1]、中华人民共和国统计局.统计年鉴[M].中国统计出版社, 2005, 2009, 2010.

[2]、刘晓越.我国第三产业弱在何处[J].中国统计, 2007 (8) .

[3]、许宪春.税收收入增长与GDP增长[J].税务研究, 2005 (3) .

16.营业厅工作人员服务规范 篇十六

关键词：营业抄核收 电力信息化 策略分析

电力行业是关系人民生活、经济发展乃至社会安定的重要行业，行业经营范围深入到我国各个地区，为人民生活安居乐业、企业经济蓬勃发展提供了有力的保障。同时，电力行业还是我国实施能源战略的主体，担负着资源的优化配置、节能减排、保护我国自然环境的重任。

目前，我国的能源建设已经处于世界领先水平，电力总装机量已经超过了10亿千瓦，有力推动了社会经济和工业的可持續发展。在当前信息化高速发展的时代，我国的各个电力集团也正致力于深化体制改革，促进电力信息化的发展建设，而电力信息化的发展是顺应时代的要求，是未来电力行业发展的大趋势，电力信息化发展必将会提高电力体系运行效率，在电力行业实施节能减排、保护自然环境、实施可持续发展战略中发挥举足轻重的作用。

1 我国电力信息化发展现状

我国的电力信息化建设起步较早，在上世纪六十年代，信息技术就被广泛应用于电力行业的自动化生产过程、变电厂及发电站的自动运行监测，并逐步向电力行业的各个应用领域扩展，逐渐由控制层向决策层延伸。然而，由于过去电力行业处于相对垄断的地位，其关注的焦点主要处于如何进行体制改革及提高生产能力上，整个电力行业信息化水平并不是很高。面对当前社会信息化产业的高速发展，我国电力行业必将加大对电力信息化发展的投入，提高电力信息化产业进程。

电力营销是电力行业重要的核心业务系统，是电力企业主要的业务分支，电费的管理工作是整个电力营销业务的中心环节，而营业抄核收工作又是电力营销业务的重要流程。因此，营业抄核收工作的质量水平及营业抄核收人员的服务态度直接影响了电力营销业务，影响了电力企业的经济效益。面对电力行业信息化的高速发展，作为电力营销工作重要流程的营业抄核收工作也应当做出适当调整积极适应电力信息化的发展需求。

2 营业抄核收工作适应电力信息化发展策略探析

2.1 顺应发展，建立健全规章制度

面对信息化在电力行业的高速普及，营业抄核收工作的业务管理制度和流程应当加强规范，建立高标准的管理机制，保证管理的高水平化，使用电费抄核收应用营销业务自动化系统，对营业抄核收工作的全部过程实行有效监管，保证工作人员抄表收费合理及收费资金的安全性。加强营业抄核收工作质量管理及考核制度，建立抄表质量评价系统、客户监督投诉系统、电费收取内部核查及失误考核系统、电费回收工作质量考核系统、优秀工作人员激励系统等，从而有效保证电费准确及时全额回收。

2.2 创优争先，提升领导意识

电力企业各级领导虽然不是工作在营业抄核收工作的第一线，无法与客户面对面沟通交流，但也要坚持以客户为中心，为客户服务至上的原则，在决策层不断优化服务质量，积极指导、帮助营业抄核收工作人员提高认识，转变思维，认真履行工作职责，发挥作用积极推进工作，认真面对用户分析问题、难点，强化落实，找准方向解决问题，使用户得到满意服务。

首先，电力企业及营销部门的领导应当从思想上高度重视营业抄核收工作，认真贯彻落实国家电网对提升供电服务工程的具体措施。其次，各级领导应对营业抄核收工作进行规范化、创新管理，认真发现并消除营业抄核收工作中存在的制度漏洞，完善制度管理。积极推行技术革新，定期对营业抄核收工作人员进行岗位专业知识培训，使工作人员顺应科技发展，在工作岗位上不断进步突破，并利用人员考核机制进一步规范营业抄核收工作机制。再次，企业领导应当根据营业抄核收工作人员的工作日志及记录，认真总结分析在日常抄核收工作中存在的问题难点，并对各个地区售电构成、客户用电量进行统计分析，从而制定出更加有效地措施，优化抄核收工作中各工作节点，优化人员调配，加强基础管理，解决营业抄核收工作中的困难问题。同时还应当强化抄核收人员责任分工，广泛开展国家用电政策宣传，积极组织工作人员认真学习贯彻落实国家电网相关文件，全面部署，统筹安排营业抄核收工作，协调处理好营销业务中的各个环节，保证抄核收工作有序进行，为用户提供更好的服务。最后，还应当设立营业抄核收工作监察领导小组。由领导小组定期对抄核收工作人员的工作态度、表现进行评估，通过对基层用户的走访，工作人员工作记录的翻查做出正确评价，对表现优秀的员工要根据优秀工作人员激励系统给予奖励，从而督促员工在工作岗位上做出更加高质量的服务。同时，领导小组还应当定期组织工作人员对工作进行自查，及时汇总出自查报告，对自查中出现的问题认真讨论分析，积极改善解决。

2.3 与时俱进，加强员工职业技能培训

在电力企业信息化发展的同时，企业员工也应当适应发展不断进取。企业应当定期对工作人员进行相应职业技能培训，不断提高其综合业务素质和竞争力，从而提升企业的整体素质和发展竞争力。企业应建立合适的激励政策，充分调动营业抄核收工作人员学习自身业务知识的积极性，使工作人员能够很好的满足企业信息化发展对员工提出的种种要求，在提高抄核收工作人员专业知识水平基础上，更好地为用户服务，为企业发展做出贡献。

首先，应当对员工进行电力基础相关知识培训，让工作人员掌握如直流电路、三相交流电等电工基础知识，在日常用户走访中可以为用户及时解决一般电力问题。其次，应当培训员工掌握如变压器、电动机等供电基础相关知识，让员工了解供电设备的工作原理及常见问题，将有利于提升员工的服务质量。最后，要对员工进行营业工作知识、相关仪器设备、计算机软硬件的技能培训，如电力计量装置、电表抄表工作、电费核算及回收工作、防电力盗窃工作等等。并及时对员工的学习培训进行评分考核，以考核促完善，不断提升员工的专业知识和职业技能。

2.4 深入改革，优化营业抄核收工作

伴随电力企业的深化改革，信息化正逐步向电力行业各个应用领域普及，营业抄核收工作也正逐步实现信息化，智能化办公正是信息化普及的有力体现，这将极大提高抄核收工作的效率及准确性。

首先，应在电力行业中全面推行网络建设，根据企业自身实际情况，采用适合企业自身发展所需要的计算机软、硬件设备，建成企业独立的数据采集、处理、分析系统，满足大量用户业务处理需求，提升营业抄核收工作服务水平。其次，要建立健全客户服务及查询系统、客户信息管理系统、银行实时代收系统，利用邮件、电话、短信、语音通知、电费催缴单据等多途径多方式满足客户对用电信息的了解。同时要建立电费动态监察系统，在电价调整、数据变更、系统升级后及时做好监控，预防出现电费计算失误的风险。最后，电力企业应采取多种收费方式，积极利用智能化收费方式。在保证传统收费方式（企业柜台收费、抄核收工作人员现场收费、代收、自动终端机自助缴费、银行预存缴费）正常运行的情况下，积极推行远程抄表、手机抄表，网络缴费等智能收费方式，减少电力企业人力、物力的损耗，不但提高了抄表、收费的准确性，还大大提高了用户缴费的效率，让用户足不出户就可以轻松缴费，同时也为电费的营业管理带来了极大方便。

参考文献：

[1]国家电网公司.国家电网公司电费抄核收工作规范.国家电网公司以国家电网营销[2009]475号文，2010年5月6日.

[2]周冰.电力信息化切入核心[J].信息系统工程，2003，(8).

17.中国移动营业厅服务质量提升材料 篇十七

1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区***部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县***-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县***营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区***部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县***-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县***用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津***-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区***-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县***-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区***-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区***营业厅客户满意度—不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。***54354***47389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象�6�1营业员态度冷淡工作时间聊天�6�1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待�6�1未在承诺时间内回复客户�6�1业务办理不成功�6�1未经客户同意开通业务�6�1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务�6�1营销活动中的关键信息未向客户说明�6�1业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在C类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议�6�1明确分公司审批时限�6�1若审批人无法及时完成审批请明确审批的B角�6�1每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通�6�1跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况�6�1指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。�6�1市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。�6�1与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。�6�1建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。�6�1建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅排队专项整治—市公司指导措施实行错时营业提供方便服务措施根据川移市传2010第155号《关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知》以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越制定下发《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理实现有效分流业务服务管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况根据成移司传2010124号《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》工作进度安排7月针对集团公司监控重点拥堵厅成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅达到的整治目标。忙时全球通客户等候时间不超过10分钟其他客户等候时间不超过15分钟闲时所有品牌客户等候时间不超过5分钟达标营业厅高升营业厅武侯、向阳厅温江未达标分公司金牛沙湾营业厅说明新华营业厅6月装修7月22月日试营业所以暂无数据。向阳营业厅5月装修单位分钟业务服务管理室进厅关怀引导分流自助服务方便快捷营销前置高效办理流程梳理合理有效温馨告知提升感知交费指示牌忙时客户告知24小时自助服务厅流动咨询分流自助服务分流等候客户二次关怀改善效果举例补卡业务流程优化后无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点缴费分流温馨提示补卡业务快速通道自助缴费指引提示营销服务专席入网业务快速通道营业渠道分流提示武侯高升厅加大自助缴费推荐自助缴费率从整治前30上升60月初、月末高峰时段增设营销服务专席缓解台席的营销压力月初月末业务办理高峰期设立弹性班务缓解高峰期客户拥堵广播引导错开业务办理高峰期节约客户等待时间。�6�1增设流动咨询员有效提高等候客户的“关怀覆盖率”�6�1“错时分流告知”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解�6�1“流动收费箱”的设立大大缩短了购卡客户等候时间引导分流提升感知�6�1发放客户关怀卡避免多岗位重复解释和推荐�6�1针对过户、补卡等复杂业务导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。营销前置加快分流�6�1月末、月初高峰时段开放“快速通道”暂停营销推荐该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的15日均办理量明显高于普通台席。快速通道提高效率客户等候关怀卡快速业务受理台席方便快捷业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治分析—沙湾厅7月整治效果欠佳原因

1、七月份存费送费活动的推广