论企业营销危机管理

论企业营销危机管理（共8篇）

1.论企业营销危机管理 篇一

3。1形成危机意识，防患于未然

在企业发展的过程中，无论是管理人员还是工作人员都应该时刻加强对管理危机的重视，无论是危机是否发生都应该做好准备，要齐心协力，提升管理人员和普通员工的危机意识，从企业发展的全局入手，最大限度地降低经济损失。在日常的员工培训工作中，应该加强对员工危机意识的培训，使得员工提升自身的素质，积极地应对企业危机。这是市场营销过程中对企业提出的基本要求。

3。2促进员工、客户以及媒体之间感情的和谐性

企业的发展离不开内部的`员工，外部的客户以及媒体，只有不断提升这三者之间的关系，才能够从根本上加强交流和沟通，在企业遇到危机的情况下，可以充分发挥员工的重要性，借助客户的关系来采取一些科学性较强的措施。另外，在实际的企业形象树立的过程中，还可以依靠媒体来进行大面积的宣传。因此，维持三者之间的关系是做好危机管理工作的重点。

3。3增强企业内部管理

一个成功的企业背后一定具备了完善的内部管理控制制度，“没有规矩，不成方圆”说的就是这个道理。只有建立强大的内部控制制度，才能减少内部管理问题、营销问题、发展战略问题等，将潜在危机扼杀在摇篮里。另外，企业内部管理不仅能消除外界对企业形象的质疑，而且能避免企业在生产过程中出现误差。因此加强企业内部管理是企业危机管理的一个重要手段。

4结束语

通过上文对企业市场营销危机管理的分析，可得知危机管理关乎着一个企业能否实现营销目标和健康发展，是面临各种挑战所采取的必要手段。因此，企业要重视危机管理，保持危机感，这样才能使得危机发生时得到有效处理，维护好企业品牌形象，为企业获得更大经济和社会效益奠定基础。

2.论企业营销危机管理 篇二

因此企业在自身的高速发展中要紧紧跟随世界领域内的高效的进步发展, 以对企业危机的发生进行有效的规避。同时企业自身在开展管理时要充分结合市场方面的实际需求, 使得企业在当今竞争激烈的社会中能够有立足之地。

1 市场营销和企业危机管理方面的具体涵义

要想将企业在世界范围内的竞争实力逐步增强, 将其危机进行及时地化解, 则需要对市场营销以及企业危机管理方面的具体涵义进行实际分析, 以增强其应对能力以及竞争实力, 推动自身的经济发展和国家整体经济的全面化发展。

1.1 简析市场营销内涵

市场学以及市场行销、行销学方面的市场营销的其他名称, 主要简称为“营销”。但是在国家范围内对市场营销方面的概念认知的理解有着方方面面的差异性, 在这其中有一认可程度为最高的说法, 即市场营销中主要是将企业价值方面的理念对企业客户进行最直接化的传递, 同时实效性最高;同时企业在创造相关产品时要和客户进行细心全面的交流, 同时其沟通手段一定要科学合理, 使得产品方面的价值理念对客户进行高效的传递, 客户可以获取自身的合法权益。

在另一方面, 企业方面要充分地结合客户对产品的购买以及使用状况进行切实的调查研究, 以将自身的战略发展措施进行科学合理地改进。

1.2 简析企业危机管理方面的内涵

在危机对企业造成了一定程度的损失和长期存在的潜在危机的同时, 能够及时有效地针对这一方面进行最大化的缓解, 并且科学高效地控制管理事情的发展趋势, 同时其管理方式可以有效地对企业危机进行高效的预防以及控制管理, 是企业危机管理的本质性涵义。另一方面企业危机管理方面也存在着关键意义的内容, 其中有对相关危机预警信号的成分认知、针对企业中一切潜在危险进行高效的评估、有效地预防潜在的危险转变为真实性质的危机、在对危机发生时进行实质性的确认、将企业危机中的控制实效性进行高效的评价以及对企业危机方面的有效隔离等都是其内容中的关键措施所在。

在飞速发展的市场经济需求下, 企业为了紧追其脚步就必须要对自身的发展战略措施进行相关的改革创新。因此企业危机的有效管理模式要将自身的发展战略进行科学的调整, 并且采取及时有效的措施和手段对其中潜在的危机进行预防。因此企业自身的发展策略要充分地和危机的管理模式进行高效的结合运用, 只有这样才能够在经济市场的激烈氛围中使得企业能够稳定地进步发展, 同时还可以有效地将企业中潜在的危机进行预防以及消除, 最大程度地降低其风险程度。

2 市场营销危机方面

因为在企业经营管理方面的进程中, 没有全面掌握其市场信息, 并且在进行判断的过程中难免会发生失误状况。因而企业在制定相关的营销策略时就难免会出现纰漏, 从而企业和市场的发展出现了脱离轨道的现象, 会造成产品方面的滞销, 更有甚者会损害到企业自身的品牌形象。因此市场营销危机方面的主要内容就在于当企业遇到危机时所进行的及时有效地处理。

在企业的市场营销危机方面主要划分成为了六个主要内容。

第一, 产品危机方面。因为在企业自身的生产营销管理方面和产品的实际设计研发等方方面面的因素, 会使得其产品不能对其市场发展需求进行全面系统的满足, 同时对企业客户的合法权益进行了损害, 这些因素都能够将产品危机进行引发。

第二, 信用危机方面。企业客户在对相关的产品进行购买的同时, 会对产品方面的品牌形象以及企业的品牌形象方面进行充分地考虑。所以在某种程度上, 产品品牌形象和企业品牌形象能够对相关的产品销售起到推动的作用, 是企业在自身的发展过程中宝贵的资产。因此产品质量以及相关的服务和质量方面都对企业的自身发展有着举足轻重的影响作用, 容易使得企业陷入到纠纷之中, 使得企业的品牌形象受到严重的损害, 在这种背景之下的企业客户难免会对企业中的相关品牌产品产生负面的抵触以及排斥心理, 从而引发企业的管理危机。

第三, 合作危机方面。在现阶段的经济体系环境影响下, 任何企业在发展进程中都离不开合作伙伴的帮助, 企业在竞争过程中可以充分结合上游方面的物资供应商以及下游方面的产品销售方等都是其关键的竞争手段, 这些因素也都可以成为企业合作危机中的潜在风险。

第四, 财务危机方面。企业在经营过程中的相关决策一旦出现失误, 容易导致资金回收缓慢以及资金方面的严重耗费, 同时包括银行的实际贷款方面的实际调整, 这些因素都会导致企业深陷资金的短缺以及流动的困难, 都使得企业在发展进程中的各方面需求都很难得到充分的满足, 使得企业面临大大小小不同程度的危机, 甚至于会导致企业的系统发生瘫痪的现象。

第五, 人力资源的危机方面。充分优良的人力资源管理机制是一个企业得以进步发展的重要因素, 企业只有制定相关的处理措施对工作人员的敬业精神以及责任意识进行充分的提升, 这样企业才有良好的发展前景。但是如果反其道而行之, 其优秀的专业人才就会得不到才能的发挥, 从而企业在发展过程中无法及时更新其时代性优势, 甚至会使得企业在日趋激烈的竞争形势下逐渐走向一发不可收拾的境地。

第六, 突发危机方面。生产方面的事故、经济危机方面以及在大自然影响下的各种地震、台风、海啸等各因素都是突发危机的主要状况, 这些状况都是极其不可控制的因素, 在这种情况下, 企业所发生的危机其后果都是极其严重的。

从企业自身的发展视角来具体研究会发现, 企业的内部原因以及外部原因等是企业市场营销危机的主要因素。主要在于企业内部的组织形式以及企业的相关文化等不够深入, 因此企业要充分对自身的实际问题进行充分反思, 并且要结合外部环境的实际变化而进行科学合理的解决, 从而推动企业的科学发展。

3 市场营销中的企业经营管理模式

要想针对当前的现状进行科学合理的改善, 一定要遵守相应的发展原则。

3.1 所需遵守的原则方面

在市场营销中企业危机管理的基础之上, 要对其相应的发展原则进行全面的遵守, 从而推动企业的飞速发展。

第一, 诚信原则方面。企业在对其危机管理模式进行具体的应用过程中, 要将真心诚意的态度和以人为本的理念进行全面的贯彻, 在企业的发展过程中充分考虑到客户的相关权益, 将企业自身的品牌形象进行全面的巩固强化, 从而获得企业客户的大力支持。

第二, 快速反应原则方面。当市场营销产生相应的危机时, 企业要及时有效地做出解决措施, 并且能够积极地针对危机的产生本源和形势进行全面地解析, 并且充分结合这些因素展开战略措施的具体制定, 这样不仅能够获取企业客户的全面信任, 还可以最大程度地降低市场的营销危机。

第三, 沟通原则方面。在相应的企业危机出现之后, 企业需要及时有效地和相应的合作伙伴以及机构展开有意义的沟通交流, 尽快进行及时高效的处理, 积极自觉地将自身的责任进行承担, 并且通过其他相应的机构对潜在的危险进行预防和消除。

第四, 系统化原则方面。企业在自身的发展过程中要全面贯彻未雨绸缪的思维模式, 并且将相应的企业危机的处理部门进行具体的构建, 使得在危机出现的同时, 能够及时有效地采取方案对其进行处理, 将自身面对企业危机的处理能力进行逐步提升。

3.2 企业市场营销的危机管理体系

首先要对企业市场营销危机中的危机预警子系统产生相应的认知识别。要在企业出现危机状况的同时, 针对危机进行具体实际的判断, 并且要将相关的危机预警进行整合。结合实际的危机发生情况进行全面地分析探究, 指导企业市场营销危机的有效化解。

其次要在合理的危机中的管理子系统进行相应地建立。在此过程中要结合提前制定的相关战略措施对危机进行解决, 在企业危机的处理过程中要充分地对危机的处理方式以及战略措施进行实际的考量, 充分结合集体中的各方面积极因素, 来将危机进行转化。

最后要对危机发生后的恢复子系统进行建立。其中对危机发生的相关因素进行归纳, 将企业方面的营销策略进行充分地改革创新, 将企业危机进行有效地规避。充分结合已经发生的教训进行全面地归纳并且将相关的战略措施进行有效地调节, 使得工作人员能够重新充满斗志地投身于为企业奉献的工作过程中去。

4 针对市场营销危机管理方面提出的高效策略

综合前文所述的各方面内容, 对相关的策略进行高效地制定。

4.1 对相关的市场营销危机管理体系进行相关的构建

企业应该全面结合自身实际的发展情况和对潜在危机的相关预测等制定相关的市场营销危机管理体系, 并且对其进行构建, 从而使得企业在面临危机时处理水平能够得到巩固并得以提升。

4.2 树立相应的危机意识

企业在自身的发展过程中要充分建立危机意识, 要对相应的规划进行全面系统的制定。从而使得工作人员的防患意识也能得到提升, 处理危机的水平也能提升。

5 结语

综上所述, 不难发现市场营销的企业危机管理模式要对根本性质的原则进行严格的遵守, 并且将制定相关的科学战略措施, 从而推动我国企业的健康发展。

参考文献

[1]张周国.加强企业市场营销危机管理的改进策略研究[J].中国商贸, 2013 (26) .

[2]刘艳梅.企业市场营销危机管理策略研究[J].统计与管理, 2015 (3) .

3.论企业营销危机管理 篇三

【关键词】市场营销；危机管理；企业管理

为了防范企业面临发展层面的危机，加强市场营销危机管理极为重要。当前我国企业在日常管理过程中，更多注重生产管理，但是对于危机管理却存在着显著的忽视。如果企业的危机管理能力较强，那么当危机来临时就能够通过合理的措施可以将企业的损失降低到最低水平，反之就有可能会给企业带来更多的损失。因此将企业的营销危机上升至管理高度，就能够有效的提升企业管理水平，规避企业发展风险。

一、市场营销危机主要的表现形式及影响

（一）产品危机

当企业在生产管理过程中，因为对产品的质量控制不够严格，或者管理不够科学，导致一些质量存在缺陷的产品流入市场，并给用户带来损失，甚至还会给用户带来生命财产的损失。这些必然会传导至企业，并给企业带来发展上的危机。另外产品在设计层面不够科学，不能够满足用户需求，另外产品也容易被别人仿制，这也会给企业容易带来产品危机。在市场营销危机中，产品危机属于最为重要的一种。

（二）突发性危机

由于一些不可抗力的因素，如洪水、地震等，往往会给企业带来巨大的损失，而这种危机一般都是突发性的，难以预测，这在危机防范方面相对困难。

（三）信任危机

由于企业的产品质量差、或者售后服务态度差，以及环境保护意识差、法律意识差和不能够按照合同履行自身义务导致企业陷入经济纠纷等，这些都会给企业的形象带来极大的负面影响。进而给企业带来发展层面的危机。而这种危机形式就是所谓的信任危机。企业形象是企业的无形资产，现代企业已经开始对其越来越重视，所以很多企业也开始对信任危机加强了重视。

（四）财务危机

企业的发展离不开利润。所以在企业发展过程中，财务措施的科学性对于企业的发展会产生极大的影响。假设企业投资策略失败，或者在经营中资源大量浪费，汇率变化以及贷款利率上升等都会对企业的流动资金带来一定影响，一旦资金链断裂，企业的正常运转就难以持续，甚至会导致瘫痪。财务危机通常是企业的一种内部危机，能够反映出企业的实力。

（五）人才危机

企业的发展离不开人才，人才是企业发展持续不断的动力之源。可是现在有些企业在人员管理层面出现了不同的错误，缺乏有效的激励和竞争机制，导致企业的人力资源出现了严重的浪费，员工整体士气不足，甚至还会导致人才外流。如果企业发生了人才危机，必然会对企业产生严重的打击。

除了以上的几种危机之外，市场营销危机还包括了资源、法律以及媒介和合作等方面的危机。这些危机本身也存在着各种不同的影响因素，依据不同影响因素我们可以得出采用具体的措施来解决企业可能面临的危机。分析这些影响因素能够有效帮助企业应对各种危机，提升企业的危机管理能力。通常导致企业营销危机的主要因素可以细分成内部和外部两种因素。其中内部因素包括了企业的文化、经营理念、管理方式以及组织结构等。企业经营理念同时也会对企业的发展路线产生影响，甚至引导企业的发展进程。而企业文化则能够很好的提升企业员工的凝聚力，增强员工的归属感。另外外部因素主要包括各种法律法规，市场环境以及国家政策制度等。

二、企业加强危机管理的主要原则分析

企业加强市场营销危机的管理需要遵循以下几个原则：第一，快速反应原则。当危机产生之后，企业的危机处理速度是衡量企业危机管理能力的重要指标。企业有关部门可以在第一时间里调查出产生危机的原因，然后预测危机的发展趋势，接着提出相应的解决措施，尽可能的将危机的负面影响遏制在较小的范围，并重新获得公众的信任。

第二，真诚沟通原则。真诚的内涵包括了诚意、诚实以及诚恳。其中诚意指的是当企业发生危机之后，企业的管理人员可以在第一时间将事情的真实情况向社会进行公布，然后勇于致歉。这种处理措施不仅可以展现企业敢于承担责任的诚意，同时也能够有助于获取消费者的同情以及理解。而诚恳则是将消费者的利益放在首位，将危机事件及时向消费者通报，尊重消费者的知情权。诚实指的是，企业的通报内容一定是真实的内容，而且还需要向公众展现出诚实的态度。这样有利于获得消费者的信任，并有利于危机的处理。只有遵循真诚沟通原则，企业和消费者之间才能够开诚布公沟通，最终可以有效缓解或者消除危机的负面影响。

第三，系统化原则。当企业面临营销危机时，虽然能够通过各种措施尽可能降低危机的负面影响，但是不可能全部消除。但是如果构建一个完善的危机管理系统，提升对危机的防范能力，同时还能够在危机发生之后能够系统性的处理，这不仅可以规避危机的产生，甚至在危机产生之后，还能够凭借着企业的高效反应，重新得到用户的认可和信赖。

三、提升市场营销危机管理水平的几点建议

（一）提升危机管理意识增强预防和处理危机能力

对此，企业一方面要完善科学的营销策略，因为正确的营销策略有助于产品能够顺利打开市场，可有效规避产品危机的产生。另外，企业还要提升危机管理意识，提升危机防范能力。当前没有发生危机，并不表示未来不会产生。况且还有很多难以预测的突发性的危机，如果企业在平时就提升企业自身的防震、防洪建设，并且使之系统化，让每一位员工都能充分掌握，这样就能够有效降低这些突发性危机给企业带来的损失。而且危机感强，还能够有助于提升员工居安思危的意识，进而提升企业危机管理能力。

（二）加强产品质量提升，积极创设品牌

企业在发展过程中，最为常见的一种危机就是产品危机。产品质量、服务等缺陷都会容易给企业带来危机。而且一旦这些问题爆发，还会对企业的品牌效应产生负面影响。所以企业一定要时刻关注和加强对产品质量的监管，不仅要设置过程控制，还需要设置出货控制，另外对于生产产品的原材料也要加强检验。通过全面质量管理来提升企业的产品质量，规避问题产品流入市场，进而产生不良的负面反应。而且随着产品质量的提升，产品性价比的增高，企业的品牌形象也会得到发展，这就能够有效的防范企业的产品危机。

对于关系需求型知识型员工，有效的激励方式包括情感激励、沟通激励、参与激励和文化激励。

1.情感激励

根据马斯洛需求层次理论，感情需求是员工的较高层次的需求。感情激励是指运用情感手段激发员工行为动机的激励方式。建立员工互助基金委员会、为员工举办生日或婚礼庆祝会、关注员工的愿望并帮助实现、向员工父母写信或寄礼物等都是情感激励的具体举措，可从情感角度有效激励员工。

2.沟通激励

交流沟通是形成良好人际关系的润滑剂。如果管理者与下属之间缺乏有效的沟通，极易打击下属士气，影响其积极性和主动性，甚至形成敌对状态，难以正常开展工作。如果团队成员间缺乏良好的沟通，将会导致团队效率低下。对于团队管理者而言，既要与知识型员工保持顺畅的沟通，更要营造良好沟通的氛围和环境，为更好的满足知识型员工人际关系需求奠定基础。

3.参与激励

参与激励是指通过给予员工参与某项工作的机会，以调动员工积极性和主动性、增强员工归属感的激励方法。参与激励的重点在于激发员工工作激情和潜能，促进员工更好的置身于团队之中，激励其为实现企业发展目标而贡献最大的力量。

4.文化激励

文化激励是指通过企业文化的感召和引导，实现员工个人目标与组织发展目标的统一，促进员工积极投身于企业长远目标的实现。坚持人本管理理念，营造尊重知识、尊重人才、尊重创新的环境，构建学习型组织，这样的企业文化就是对知识型员工最大的激励。

（三）基于价值需求的激励方式

对于价值需求型知识型员工，有效的激励方式包括荣誉激励、信任激励、目标激励和培训激励。

1.荣誉激励

在现今知识经济时代，知识型员工不再局限于高额的物质报酬，而是期望能够获得价值认可和精神满足。对于知识型员工的激励，需要综合运用物质手段和精神手段，特别是要用好精神激励。作为精神激励的重要方式之一，荣誉激励可以进一步提高员工工作的主动性和创造性，增强企业凝聚力。

2.信任激励

在工作上充分授权，给予较大自由度，有助于满足知识型员工工作自主性的需求，同时可以使他们感觉到组织的信任。对知识型员工授予的工作自由度越高、权限越多，将越有助于提高对组织目标的认可度，充分调动工作积极性和主动性，激励他们把工作做得更好。

3.目标激励

设置明确、合理的工作目标，可以对部门和员工形成有效的激励，达成行为一致性，增强企业凝聚力。目标是企业对员工个人的一种心理引力。目标设置的过程，就是理解目标、认同目标的过程。只有建立在共同价值观基础上的目标，才会得到每位员工的拥护和支持。

4.培训激励

作为重要的激励措施，培训是满足知识型员工学习发展需求的途径之一。近年来，众多企业都认识到学习培训所具有的激励作用，将培训作为提高企业竞争力的重要手段，希望提升员工的任职能力，改进他们的绩效表现，促进企业持续健康发展。

参考文献

[1]赵琼.新常态下知识型员工绩效改进策略研究[J].企业改革与管理，2015，（9）.

[2]刘强，王丹.心理契约视角下知识型员工的激励机制研究[J].北方经贸，2015，（4）.

[3]张媛.基于期望理论视角下知识型员工激励机制优化分析[J].中外企业家，2014，（4）.

4.2论企业人力资源危机管理 篇四

太原大学管理系张文仙

摘要 市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机也越来越多。企业在面对诸多危机中，人力资源危机已成不容忽视的问题。因此，探讨人力资源危机不仅具有理论意义且具有实践意义。企业应了解人力资源危机的表现形式并且在危机发生后深入剖析危机发生的根源，从人力资源危机的预防入手开展一系列有效的措施，在危机发生后展开积极有效的应对处理，从而保证企业转危为安，不断向前发展。

关键词 人力资源危机危机管理 制度管理

微软总裁比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机也越来越多。美国公关学者曾经对《财富》500强企业中的领导层做过一次调查，被调查者几乎百分之百地同意在他们所处的公司中最容易发生的危机不外乎下列几种：生产性意外；环境问题；劳资争议；产品质量；股东信心丧失；具有敌意的兼并；谣言或商业秘密被泄露；政府的过分限制；恐怖破坏；员工贪污腐化。在上述危机种类中可以发现超过一半以上的原因来自于人力资源的问题，于是对于人力资源的危机管理便应运而生。但是，许多企业对于人力资源危机没有给予足够的重视，因此，如何预防、妥善处理人力资源危机，进行积极的危机管理，使企业避免或减少危机造成的损失，已成为现代企业人力资源管理的重要课题。

一、人力资源危机的表现形式

在企业的各种危机中，人力资源危机是比较隐蔽的，因为人是企业最主要的生产力，人的行为是最难预测的。人力资源危机可以潜伏在企业人力资源管理的各个方面。了解人力资源危机的表现形式对于人力资源危机管理也是非常必要的。

（一）人才大量流失

人才是企业竞争力的主要源泉，企业的核心竞争力的建立以具有开拓意识的人才为基础。核心员工的大量流失，一方面破坏了企业固有的组织结构和合作模式，造成人才的不足，另一方面，流失的员工很有可能被竞争对手接纳，不但增强了竞争对手的实力，而且很容易导致企业技术和商业机密的外泄，对企业造成巨大的冲击。如方正集团助理总裁周险峰携30位技术骨干加盟海信；又如TCL手机事业部高层集体跳槽到长虹等等。核心人才集体跳槽是企业最严重的人力资源危机之一。

（二）人才使用不当的危机

1、能力与其职位不匹配，主要指高级人才低位使用和低级人才高位使用两种现象。这两种现象在我国中小企业尤其突出。

2、信息不对称引发的人才使用危机，在劳动力市场存在用人单位与受聘者之间信息不对称的情况，受聘者为谋得一份好的职位而对自己加以不真实的包装，用人单位审核不严可能出现录用了道德操守不佳的人，这时的企业就如同安装了不定时炸弹，随时可能爆炸而危及企业。世界著名的巴林银行的倒闭就是起因于员工的职业道德问题，年仅28岁的营业员里森在未经授权的情况下赌输了日经指数期货，却利用多个户头掩盖其损失部位，而且为了挽回巨额亏损，里森最后利用更高的期货杠杆全力下注，最终将巴林银行毁于一旦。

（三）核心员工的突然变故

核心员工的突然变故包括企业核心人物遭遇突然死亡、法律诉讼等等。每个企业都会有一位或几位对当前或未来的发展起着至关重要的核心人物，当核心人物遭遇突发的变故，很可能对企业造成重大影响，甚至引发危机。尤其在中国“强人经济”非常突出的情况下，“高管丑闻”对企业一直是个棘手的问题。“高管丑闻”一旦爆发，处理不慎就有可能会造成针对公司不利的各种谣言，公司品牌形象也因此大受损失，公司内部员工人心浮动，公司信誉也受到影响。2008年11月23日美国美电器董事局主席黄光裕因涉嫌“操纵市场”、违规进行资本运作、非法挪用资金及有行贿行为而被拘留。国美电器H股24日宣告停牌。继而导致后续事件--2010年发生的国美电器的控制权之争，而国美2010年前三季度净利润仅为苏宁的一半。因此可以看出由于国美电器掌门人的突发变故导致企业受到影响已成为不争的事实。

（四）人员过剩危机 编辑 中华英

在激烈的竞争中，企业需要不断提高员工工作效率和削减成本来提升市场竞争力。如果企业内存在过剩人员，就会造成人事费用的浪费。人力资源过剩危机通常在三种情况下发生：一是企业并购活动中，重复机构撤并时，会造成人员富余；二是企业效益不佳，需撤销分支机构或缩减业务规模时，而产生人员富余；三是目标过高的战略失败后，高目标的人力资源配置造成大量冗员。在这种危机中，人心不稳，优秀人才可能大批跳槽；另一方面，多数普通员工，甚至能力差的员工一般不愿被裁掉。这种局面比较复杂，经常出现要裁减的人走不了，要留的人却留不住。由此产生一系列问题如果处理不好将给企业经营和形象带来较大危险。

二、人力资源危机成因分析

人力资源危机成因复杂，影响因素众多，深入分析人力资源危机发生的根源对于有效地最小化和解决人力资源危机至关重要。

（一）企业文化的缺失和认同感的差异

企业文化的缺失导致企业没有凝聚力，出现了人多不干事的局面，员工自主热情降低，员工的责任感萎缩，员工满意度甚至出现问题，行业之间的报酬攀比出现，核心人才出现出走的情况。有些企业在积极大力的发展企业文化，但是企业文化的核心价值观没有得企业员工的认同，而停留在企业的宣言及口号表达上，严重与员工的行动脱节，必然的结果是在企业的发展中企业的价值核心与员工价值观取向出现不一致甚至矛盾时，企业必将处于风险之中。

（二）基于企业战略目标的人力资源规划的欠缺。

目前许多企业缺乏明确的战略目标规划，即使存在战略目标，也缺乏可行性的方案与之匹配，而在人力资源开发与管理活动中，人力资源管理部门必须从企业战略目标出发来进行人员需求计划、招聘计划、绩效测评与实施计划等方面相关业务的规划。由于我国企业一般都缺乏较为明确的企业长期发展战略，尤其在快速扩张阶段，企业经常是走一步，看一步，这就直接导致企业人力资源规划的缺失或者是无效，导致企业在人才储备、人才招聘方面缺乏计划性和前瞻性，导致企业人才危机隐患的存在。同时人力资源规划并未引起相关管理者足够的重视，企业管理人员并没有意识到只有将员工个人的职业计划与企业人力资源规划相结合，才能最有效开发企业人力资源，获得长远利益。

（三）考核、激励及薪酬体系不合理，导致员工对归属感和公平性得不到满足。绩效考核是大部分发展中的企业面临的难题之一，合理有效、科学实用的绩效考核制度是企业的期望，但是目前大部分企业考核制度缺失或者考核制度受到员工的抵触，最终导致考核流于形式或者是与预期结果背道而驰。由于许多企业在发展期，在薪酬激励体系方面制度不够健全或者尚未建立，对员工的薪酬和激励措施随意性较强，导致员工心理上的归属感和公平感得不到满足，最终导致人才的流失。

三、人力资源危机管理方案分析

（一）人力资源危机的预防

1、构建积极向上的企业文化

企业文化建设是企业提高员工忠诚度和向心力的重要手段，通过创造良好的企业文化氛围，塑造员工共同的行为模式，培养积极向上的企业精神，有助于企业将员工个人

目标有效统一到企业的组织目标上来。尤其是在当前企业知识型员工不断增加的情况下，企业文化对激发员工的自我实现愿望、鼓励员工的创新潜力、培养员工的合作精神具有重要的作用。企业重视文化建设，关键在于形成良好的企业风气和共同的价值观，并将这些价值观具体落实到企业制度层面上，通过一系列的管理行为来体现。人力资源部门的作用应该担负建设者与完善者的重任，追求卓越，员工第一、员工参与、尊重个体、坚持不懈等等都应该成为被强化的价值观。

2、进行企业人力资源战略规划 企业应首先明确企业的战略目标，分析企业的战略、经营环境和组织结构，这是人力资源规划的前提，从而使人力资源管理部门能够根据企业发展目标进行合理科学的人力资源规划，同时分析企业现有人力资源状况，对企业人力资源需求与供给进行预测。这些都为企业人才储备、招聘计划、员工培训等工作的开展提供依据，从而避免在人才亟需时造成人才需求的危机或是人员过剩时大量裁员带来的风险。

3、建立和完善相应的人力资源管理制度。

特别要在员工招聘、培训、绩效考核、薪酬支付等方面形成规范的规章制度，对员工的重视包括分工的明确、奖惩分明、有效的绩效机制与激励机制都需要制度来实现。在招聘阶段，工作分析的准确性、招聘人员的能力与素质、招聘方式等因素都不同程度地影响着招聘工作的质量。因此企业在人员招聘或者人员调配时首先要了解工作岗位的相关信息，包括工作任务、工作中使用的工具、绩效标准、工作背景以及工作对人的要求等，确定各种岗位和工作流程，形成工作说明书，为招聘和绩效考核等工作提供依据。其次是做好人员甄选工作，加强岗位管理工作，做到“人适其事，事得其人”，减少人力资源的浪费。在培训方面，企业应提供尽可能多的教育培训机会，满足员工发展需要；实施短期集训、以老带新、实习作业等方式解决员工安全意识不强、业务不熟练和组织管理能力差等问题；企业需要根据企业实际情况建立合理有效的绩效考核体系和薪酬激励体系，通过制度的完善使员工的工作能够得到有效的考评，使员工感到公平公正，通过科学的考核和薪酬激励体系提高员工的工作积极性和对企业的归属感，避免人才流失等危机的发生。同时还应该进行员工职业生涯规划，使员工能够有明确的发展目标，能够长期在企业中发展下去，能够将自身的发展与企业的发展结合起来，有利于人才的培养和留用。

4、企业应积极开展EAP，关心员工身心健康

企业最大的财富是健康、幸福、高效的、有共同愿景与价值观的员工。企业竞争压力的一个转移目标就是员工。心理学研究表明面，激烈的竞争和工作的压力，单调的重复性劳动容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧失信心、沮丧、无力感等不良心理状态，员工心理疏导十分必要。相信很多人的视线关注在富士康员工“自杀”危机上。从2010年1月份开始出现第一跳后，已连续出现12例“跳楼”事件，其中10死2重伤。作为世界500强企业的富士康集团造成很大负面影响。在世界500强中至少80%的企业为员工提供心理帮助计划（EAP），上海宝钢、内蒙古稀土矿业、中国移动公司等企业已经尝试员工帮助计划EAP，员工流失率、出勤率、病假率大为改善。实验和事实证明，良好的心理教育、疏导和训练，能够增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，还能提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识、团队精神和荣誉感、幸福感。开展企业EAP已经成为企业生存与发展的战略和企业管理工作的首要组成部分。

(二)人力资源危机处理

1、开展积极有效的安抚行动

人力资源危机的爆发，使平常隐藏在企业与员工中的矛盾受到激化，企业应针对员工的不满情绪，开展有效的安抚行动。特别是当企业陷入困境、被迫裁员减薪时，安抚措施的出台要更加慎重。否则，效果可能适得其反，导致企业的危机进一步恶化。例如。2000年，英国电信公司面临经营困难时，管理层提出裁减3万人方案，为安抚员工，管理层对自愿离职的员工给以丰厚的条件。最后，令管理层大为烦恼的事情居然不是裁员而是留人。因为安抚措施不当，导致军心大乱，有多达4.5万名员工同时提出辞职，极大影响了公司的正常营运。

2、积极调整相关人力资源政策

当原有的人力资源政策成为企业发展的障碍时，企业就必须考虑现行的人力资源政策进行变革。在对现行的人力资源政策，包括考勤制度、休假制度、升迁制度、培训制度等进行认真的审查，针对人力资源危机中所爆发出来的问题，修订现行政策，或基于新出现的问题制订新政策，使人力资源政策符合员工的需要和企业发展的要求。

3、迅速填补空缺的职位

人力资源危机发生后，企业必须迅速寻找合适人选填补空缺职位，以免影响企业正常的生产经营活动。职位的空缺的补充有两种途径：一是企业内部调配。在SARS期间，家乐福一位核心岗位的员工突然发烧，说自己已经感染了SARS，要离开深圳。这件事震动了家乐福内部。后来证实这只是那位员工的恶作剧——他希望离职，却不想交违约金。

为了稳定SARS时期的民心，人力资源部破例免却违约金让他离职，但很快就在内部找到工作的接替者，并没有因为这位调皮员工的突然离去而受任何影响。家乐福的岗位交叉培训和轮岗制度，使其积累了充足的人力资源，从根本上避免了发生人力资源危机时的人才‘饥荒’问题，从容应对各种人力资源危机。二是企业外部招聘。招聘新员工是弥补员工流失的重要手段。在招聘新员工时必须按照岗位要求选择合适人选，不可因企业急于需要员工而降低招聘条件和审核标准而埋下新的危机隐患。

正确认识人力资源危机和分析人力资源危机出现的根源是企业化解危机的基础，为防止危机的扩散和降低危机的危害性，企业应积极的开展人力资源危机管理工作，使企业转危为安，获得发展的新机遇。

参考文献：

[1]畅轶民.企业危机管理[M].北京:科学出版社,2004.[2]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社,2004.[3]林国英:人力资源危机与人力资源管理.经营管理者,2009年01 期,2009

[4]周志钢:中国企业的危机管理研究[D].武汉大学, 2005

5.公共危机下的企业品牌营销 篇五

嘉 宾：

牟永新 广州市香雪制药股份公司总经理

钟健夫 CI与品牌营销专家

非典正渐渐远离我们，但突发事件以及公共危机却有可能再次向我们袭来，但危机来临之时，如何最快速的做出反应，企业如何建立一套科学的危机处理系统和快速反应机制，当危机可以带来商机之时，企业是见利忘义地猛推产品，还是“先义后利”树立自己品牌长期的美誉度，这些都是非典留给企业的思考。为此，我们把企业家和营销专家请进茶座，在“后非典时期”谈一谈公共危机与品牌营销的话题。

你能第一时间做出反应吗    阿波：最近一段时间， “非典营销”这个词儿很热，这个词讲的是企业如何应对非典带来的不利影响，如何抓住非典中的商机，做好企业的品牌营销。不管这个词是否恰当，但应对突发事件以及公共危机的能力，对企业来讲确实是一个考验。

牟永新：2002年的转基因食品事件、2001年的PPA事件也算是影响比较大的公共危机，但像非典这样影响如此大的公共卫生危机还是头一回。对我们医药企业来说，突发公共卫生事件每年都会遇到。像小范围、局部地区的红眼病、流感、乙肝等。这时都需要企业能迅速做出反应，将相关药品第一时间送到病发地患者和消费者手中。这里，反应速度致关重要。谁快谁就能抢得先机，占得商机。在这个速度首行来自于决策层的迅速判断、决策。像在广东出现非典的几天，就率先打出抗病毒的广告，并马上组织增加生产，填被市场空白。记得当时老板在国外，但管理层马上进行了决策，

阿波：可这里面有风险啊，你如何判断这个突发事件或危机的持续性，搞不好都去扩大某一产品的销售，如果危机很快消失，就会造成滞压。

牟永新：风险和收益是成正比的。但这次我很深的体会是发生了突发事件或危机后，决策层一定要在第一时间做出明确的判断，敢于下决心、做决策。当然这要依靠调查研究，判断这个事件或危机可能发生的范围大小、延续时间。另外，光有正确快速的判断仅仅是第一步，你一定还要一套完善的生产、销售体系去支撑。反应速度是靠一条完整的链条来支撑的，从获取信息到判断决策再到组织生产销售，任何一个环节都不能出问题。支撑香雪快速反应的，就是多年建立起来的完善营销体系和1999年率先在国内同行引入的ERP系统。靠着这套系统，我们在2002年初全国爆发大面积流行性感冒时也第一个作出了反应。

钟健夫：我听说前段时间国内对企业要不要上ERP也有争议，因为导入ERP系统必须对企业原来的业务流程进行重组（BPR），管理者的行为习惯要改，权利要下放，这是很不容易的。但听了牟总讲，企业如果过了这一关，就为应对可能到来的危机炼好了内功。

阿波：现在我看许多人在讲占“非典营销”时都讲要建立一套突发事件或危机的反应系统，我觉得建立这样一套系统的关键是企业流程再造，靠企业平时供应链管理的内功，许多东西在平时看不出来，到了突发事件或危机时就一下子显出差距了。

6.论企业营销危机管理 篇六

【摘 要】

如今，在经济全球化的蔓延，伴随市场化改革的不断深入，企业的生存和发展环境更加复杂多变。在如今网络化的社会下，任何不利于企业的事件都有可能演变为企业危机。没有企业期望出现危机事件，但危机之于企业犹如病毒之于细胞一样难以避免。近几年来，我国很多企业都遭遇企业形象，企业产品质量等危机。而造成近年来多数企业危机频发的主要原因之一便是—媒体的高效传播使得区域性、局部性危机事件迅速蔓延，在一定程度扩大了危机的冲击力与影响力。

自危机爆发之刻起，企业便站在了考验自身生命力的风口浪尖上。多次案例表明，绝大多数给企业带来灾难性损失的危机，均离不开媒体的深入参与。如何通过科学、有效的危机公关传播，维护和重塑企业与品牌形象，转危为机，显得尤为重要，这已经成为当前我国企业越来越关注的一个话题，而企业的危机公关自然也成为企业营销策划的重要内容。

【关键词】 危机公关 媒体传播 角色博弈 处理原则 调整 【引入】

我国乳品行业也正处于一个特殊的危机时刻。经历2008年三鹿‚三聚氰胺‛事件后,乳品行业的内斗更是剑拔弩张。目前，一场涉及到蒙牛、伊利,以及此前爆出‚激素门‛的圣元的纠纷丑闻已经爆发为公。

而引起这场事件的背景便是因为2010年7月16日，某报刊登了一篇所谓‚深海鱼油造假严重‛的新闻，随后网上出现大量攻击性文章，最后直指伊利生产的加入了深海鱼油的‚QQ星儿童奶‛。而又在10月19日，网爆包括‚圣元激素门‛、伊利‚QQ星‛及多家婴幼儿鱼油含EPA会导致性早熟等皆为蒙牛策划。随之，蒙牛、伊利先后发表声明。10月20日，内蒙古警方证实：蒙牛‚未来星‛品牌经理安勇与北京博思智奇公关顾问有限公司共同商讨炒作打击竞争对手伊利‚QQ星儿童奶‛的相关事宜，并制定网络攻击方案。目前已告破，相关人员被捕。

从蒙牛伊利事件可看出，媒体的传播在整个事件发展中起着很关键的作用。正是因为网络、报纸等媒体的深度参与才使得，整个企业不良竞争事件慢慢发展成为公共事件。

1．企业危机公关

1.1企业危机公关的含义

企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分。1.2企业危机公关的特点

与其他类型公关相比，企业危机公关具有以下特点：

1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有‚出其不意，攻其不备‛的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

1.3危机公关在企业营销中的意义

相对于营销意义上的‚公关关系(PR, Public Relations)‛而言，企业最需要的其实是‚危机公关（Crisis PR）‛。

危机公关的目的不是仅仅为了建立一个形象，而是为了让企业和外部组织之间建立一种良好的关系，为企业建立一种信誉以让企业和公众之间能够达到一种相互信任的境界。并且，在市场中激烈竞争的企业，天生就是在危机中生存着。消费者、供应商、竞争对象、内部员工，各种错综复杂的关系都有可能把企业臵于一个危险的境地，于是重大生产事故、劳资纠纷、信誉危机等等成为每一个成熟的企业不得不每天认真对待的问题。1.4企业进行危机公关的必要性

在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下．任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中．都免不了出现各种各样的危机。因此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题，也越来越受到企业的重视。

1.4.1化解企业危机

危机公共关系作为企业与公众关系的一种状态，其本身对危机管理有着举足轻重的影响。企业与外部环境发生整合上的困难与公众关系紧张时，通过有效的公关防御行为以及及时调整企业的结构、产品方针或经营方式等，适应环境变化和公众要求，预防对企业不利情况甚至危机的发生；当因管理不善导致经营危机，使企业形象遭到损害时，便采取一系列公关矫正措施，改变被损形象，挽回企业的良好声誉；当企业组织与外部环境发生某种实际冲突时，则采取主动进攻方式，抓住有利条件和时机调整公关行为，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，避免、阻止和减轻企业危机损失。1.4.2可以把‚危机‛转化为‚契机‛

任何事物都存在两面性，危机就是‚危险‛和‚机会‛的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体。所以，危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。危机爆发时，企业采取不同的危机公关方式会导致截然不同的结果：处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为

乌有，甚至危及企业的存亡；反之，处理得当可以转‚危‛为‚机‛，为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会。

对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

2、媒体

2.1媒体含义

所谓媒体，是指传播信息的介绍，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体了，至于媒体的内容，应该根据国家现行的有关政策，结合广告市场的实际需求不断更新，确保其可行性、适宜性和有效性。现在所谓的媒体主要包括报纸、广播、电视、互联网、杂志、手机六大类。2.2媒体在企业危机传播中的重要作用 2.2.1会角度，发挥好维护社会公益职能。

平衡被打破就意味着危机的出现。企业正确开展危机公关的关键在于是否能在企业利益与社会公益之间寻找到新的平衡。媒体是社会环境的‚监视器‛。危机时期，企业核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者以及媒体、民众均按照自己的主观思维收集危机信息，形成认知并做出判断。此时，媒体监视环境、疏导协调作用至关重要。媒体要站在社会的角度思考，发挥好维护社会公益职能。

媒体有义务和责任告诉民众‚发生了什么‛、‚为什么发生‛、‚政府和企业做了什么‛等与社会公益相关的真实信息。2.2.2角度，担当好危机信息传播使者。

媒体在危机事件处理中，也要站在企业角度思考，担当好危机信息传播使者。其两种作用至关重要：一是稳压器作用。现代市场经济是一个典型的信用经济和信心经济，如果信用的链条遭到破坏，或者信心崩溃，就有可能对社会经济和稳定造成致命的损害。而导致信息链条被破坏或信息崩溃的途径很多，谣言是其中之一。危机事件发生后，民众急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通过口口相传，最后以扭曲和失真的形态扩散和传递，一发不可收拾。而媒体的权威信息发布，则是对付谣言的最有力武器，在危机事件中充当着‚稳压器‛作用。二是桥梁作用。媒体作为一个公共信息平台，起到上情下达、下情上达的双向交流作用。在危机处理中，企业通过媒体将信息通告给民众和引导民众，民众则通过媒体传播的信息来了解企业的相关信息。媒体的‚桥梁‛作用可见一斑。2.3媒体在企业危机公关下的重要性

衡量最有效、最低成本的危机公关标准就是将危机消灭于萌芽状态。对于大多数企业而言，这只是一个值得理解的设想。企业危机一旦产生，媒体必定会迅速介入。面临危机，企业无法避免与媒体打交道。

危机爆发后，媒体首先就会对企业危机、突发事件进行的报道。同时，企业在面对关于企业事故、揭露企业不良行为报道的同时，通

常会通过媒体来召开新闻发布会，阐述事件真相、企业态度及处理措施等。在这个时候，企业若能够把握好自身的角色定位，处理好与媒体的关系，是战胜危机、走出困境的关键要素之一。但是，若企业没能正确分析自己与大众的关系，没有把握好与媒体的关系，那么企业将不会在媒体的宣传下走出困境，反而会走上一条‚不归路‛。目前正深陷‚诽谤门‛的蒙牛便是一个很好的例子。蒙牛在上周五清晨于网站发声明撇清企业责任，指称诽谤伊利行为乃员工安勇个人行为，与呼和浩特警方当日出面称无证据证明此案有更深层背景。但是蒙牛这样的做法是不是让媒体停止深入挖掘呢？显然没有，蒙牛这一举动，使得多家媒体质疑，单凭一个产品经理之力，能否策划如此庞大的攻击计划，更何来巨款支付公关开销。所以，这也导致有媒体称，公司是否真对此毫不知情？蒙牛真的仅仅只需要‚教育不周、管理不力的责任‛？蒙牛没有及正确认识到自身与大众的关系，对事实真相遮遮掩掩，没有通过媒体阐述、澄清整个事件。蒙牛现在也仍被媒体仅仅抓住，深入探究。这必将会影响蒙牛公司产品的销售以及日后的发展。

可见，媒体是一把双刃剑，既可以帮助身处危机的企业提高危机处理能力，为企业创造商机，也可以瓦解企业声誉，把企业推向危险边缘。正如不少人所言：‚企业是‘成也萧何败也萧何’‛为此，许多企业对媒体是又爱又恨、交而不亲、用而不重。这不仅是而这关系的微妙的体现，也更是反映着媒体在企业危机公关中发挥的重要作用，在危机公关下存在的重要性。

3．企业在危机公关下的媒体策略

3.1企业开展危机传播的基本原则 3.1.1以沟通为主导的‚3C‛原则。

危机传播中著名的‚3C‛原则，即concern（关注），control（控制）和commitment（承诺）。‚3C‛原则由英国的迈克尔．雷吉斯特和朱蒂．拉尔金提出。‚3C‛原则不仅适用于政府危机处理，也适用于企业危机公关。对于企业而言，‚关注‛主要是指与媒体保持密切联系，选择合适时机向媒体公开表明企业的立场和态度，表达企业对事件特别是与人的生命、财产密切相关的情况的高度关心，避免媒体报道朝不利方向发展；‚控制‛主要是指采取有效措施把危害、损失降到最低，并努力确保民众利益受到保护；‚承诺‛主要是指企业通过公开许诺树立责任与公信形象。企业坚持‚3C‛原则，体现出的是一种以沟通主导的的积极态度，树立的是负责任、有自信的企业形象，有助于注入战胜危机的信心和积极行动的勇气。这些不正是化解危机的基石吗？

3.1.2以态度为主导的‚5S‛原则。

危机公关的‚5S‛原则的主要内容为：Speed（速度第一）；Shoulderthematter（承担责任）；Sincerity（真诚沟通）；System(系统运行)；Standard(权威证实)。‚5S‛原则告诫企业：危机爆发后，要第一时间做出反应，从社会与民众角度思考，勇于承担责任，把自己所已做、正在做、将要做的相关情况，积极坦诚地与公众沟通，在进行危机管理时系统运作，谨防逃避了一种危险，忽视了另一种危

险。企业还需要尽力争取政府主管部门、独立专业机构、权威媒体以及消费者代表的大力支持。‚5S‛原则，体现了企业的态度，彰显了企业的诚意，有助于企业赢得媒体与民众的理解和支持。3.1.3以行动为主导的‚3T‛原则。

英国危机公关专家里杰斯特提出的‚3T‛法则具体内容为：Tell Your Own Tale（以我为主提供情况）、Tell It All（提供全部情况）、Tell It Fast（尽快提供情况）。里杰斯特还强调：‚危机在出现后，24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理黄金24小时。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，损失将呈几何级数放大。‛因为，关于企业危机的首篇报道出炉后24小时内，无数带有意想色彩的信息与猜测会通过各种方式传播开来。如果企业比媒体晚一步掌握真实的信息，不能加强舆论引导，那么下一步的危机公关将会十分吃力。

有研究表明：当前引起公众注意的事件内容越重要，事件真实状态越模糊，公众的判断力就越弱，流言的传播速度就越快。谣言的传播取决于事件的重要性和事件的模糊性。企业的危机公关传播的核心就是以最快的速度，尽最大可能消除事件的模糊性。3.2企业在危机公关下如何有效利用媒体

危机既包含‚危险‛，也蕴涵着‚机会‛。企业危机管理与公关专家奥古斯丁指出：‚每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危

机公关的精髓。‛那么，在危机处理中，企业如何正确有效地利用媒体来消除危险、获得机会呢？ 3.2.1建立媒介关系

信息化时代，信息过于芜杂，民众希望通过较为权威的平台来获知真实信息，媒体的地位越来越重要。媒体是社会矛盾的‚减压阀‛，社会发展的‚润滑剂‛，也是企业发展的‚助推器‛。企业危机之所以出现失控局面，一个重要原因就是 ‚信息真空‛。危机信息的缺失，不仅使错误的或者不恰当的信息占据了企业利益相关者和民众的视野，更是向社会传递着一种消极的态度。

因此，为了掌握舆论主动权，企业要时刻保持主动沟通的意识。企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。这样，企业也可以获取媒体的理解和支持，使媒体公正、客观地评价企业的危机事件，向民众真实传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多民众的理解和支持，顺利渡过难关。

3.2.2.善用媒体、善待媒体

企业要相信媒体、善待媒体、善用媒体。企业应该，充分发挥媒体舆论引导、品牌传播的功能，为我服务。危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是衡量企业抵抗风险能力的重要指标。

国内外众多案例表明，企业可能会在瞬间招致危机毁灭。这无疑对企业的危机公关传播工作提出了更高要求。长虹海外‚受骗‛**、富士‚走私‛丑闻、家乐福‚进场费‛**、麦当劳‚消毒水‛事件、SONY彩电‚召回‛**、华为等知名企业辞工潮、红牛涉‚毒‛可卡因事件等危机事件在人们的脑海里留下了深刻的记忆。其中不乏有成功公关的典范，但也有不少给企业和品牌带来了负面效应。这些事件中隐含着一个简单却又深刻的道理：企业危机公关传播不只是花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来消灾，善待媒体、善用媒体才是制胜法宝。

3.2.3保持媒介沟通

企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出‚火花‛，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 3.2.4指定独家发言人

在危机发生后，必须指定唯一发言人，这样才能避免因多种声音对外而说法不一。前面也提到了‚信息真空‛，为了防止‚信息真空‛的出现以及危机信息的缺失，不仅使错误的或者不恰当的信息占据了

企业利益相关者和民众的视野，更需要指定独家发言人，来推动事件往企业希望的方向发展。

那么由谁来当独家发言人呢?最好由公关人员担当企业的独家代言人。因为公关人员长期与媒体、公众打交道。了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面。又能最大程度地维护企业利益。3.2.5第一时间到达第一现场面对媒

动作要快，主动介入危机。由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响在极短的时间内传遍世界，造成极为严重的局面。因此危机公关最大的一个特点是，就是反应要迅速，成立专门的危机处理小组。

2005年4月，香港某媒体称，被检测的“味事达”酱油被检出每千克含有0.9毫克氯丙二醇，长期食用可能致癌。此事引起了媒体和社会的广泛关注，成为调味品行业的“味事达事件”。味事达公司在事情发生后，很快派人赴港对危机发生的源头进行调查，了解事情的最初真相，并对该产品进行了鉴定，经公司专业人员在香港初步鉴定，发现该商品为假货。之后，味事达调味品有限公司发言人陈晓敏约见媒体，向媒体表示味事达目前根本无产品出口到香港，第一时间把事情控制在进一步恶化之前，还表示今后要对海外市场加强管理和跟踪。化被动为主动，及时地扭转了局面。3.2.6面对媒体时，采取良好的认错态度

公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释，以免应验重复性原则。更要避免官腔语言，油腔滑调，这样既为容易引起媒体的穷追猛打，刨根揪底，甚至凭空臆测。更重要的一点是，一旦最终造成公众的反感和抵制，那就将酿成企业的悲剧，后果往往是难以挽回的。有时候可能不是企业的错，但企业也必须积极处理、坦诚相待。

目前，蒙牛在22日凌晨时分，蒙牛发表声明就‚诽谤伊利事件‛致歉。22日上午，呼和浩特警方召开新闻发布会表示，该案仅是蒙牛个别员工伙同公关公司人员所为。与此同时，蒙牛集团表示，此前他们的相关产品也曾遭伊利诋毁。但是，民众对于蒙牛的道歉并不感到意外。因为，此事件还牵连出蒙牛和伊利先前的恩恩怨怨，这些事件蒙牛之前并未向公众作出合理的解释，这让公众对于蒙牛的品牌形象产生质疑。不少人已经认为，企业试图将自己洗白，无非是为了保护更大的利益，如果不是警方定性，公众很难相信这是乳业巨头员工的个人行为。所以，此事件发生已经产生连锁反应，蒙牛相关产品已受影响。

所以说企业危机公关能否达到预期效果，很多时候是要看企业是否敢于认错，勇于承担责任。其实媒体公众更多时候关注的，并不是事件的本身，而是企业的态度。企业如果真的出错，那就应该站出来，通过媒体向公众诚恳地道歉，得到媒体和公众的原谅；如果企业没有过失，那也能及时的博取媒体和公众的同情。所以，面对危机，诚恳的态度能将危机本身的温度降下来，帮助企业逐渐平息公众的敌对情绪，攻下‚感情关‛。

3.2.7通过媒体，借助权威为企业取得有力支持

2004年4月27日新闻发布会上，高露洁公司播放了‚三氯申危机‛始作俑者美国弗吉尼亚理工学院的教授彼得•威克斯兰的一段录音，彼得表示，自己的研究只是有关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。同时‚刷牙时仅用少量水，因此研究中所提及的化学反应不会发生在任何类型牙膏的使用过程中。‛正是因为权威的解释很好的打消了消费者的疑虑，才使这场**逐渐归于平息。

2005年4月，香港某媒体称，被检测的“味事达”酱油被检出每千克含有0.9毫克氯丙二醇，长期食用可能致癌。此事引起了媒体和社会的广泛关注，成为调味品行业的“味事达事件”.味事达在事情发生之后，在进行新闻公关中巧用了两个对象：中国调味品协会和华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家，一个是行业的协会，一个是食品方面的专家，借他们的话来证明自己，很有权威性和说服力，对味事达的危机公关行动提供了强有力的支持。

4.总结语

正确的危机公关是企业的应对危机的有效手段之一，而适宜的媒体策略却是当前企业危机公关的重要手段。适当的媒体策略可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机。

我国企业这些年来根据自身的实际情况，在危机管理中普遍的采用有效的危机公关方法，采取了有效地媒体策略，在企业的良性发展

中取得了很大的成效，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识普遍提高了，危机公关的手段也越来越成熟了。

但就在这种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性，如企业不顾道德底线，滥用媒体进行危机公关，不对消费大众负责等。在以后的发展道路中，企业应当坚持危机公关的原则，坚持以消费者为重，遵守道德，使企业危机公关能够在企业发展之中被广泛的正确应用。

随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展，在越来越成熟的社会主义市场经济下，愈演愈烈的企业危机既会给企业形象、品牌信誉带来挑战，也会给企业赢得社会支持与信任提供机会的可能。希望企业都能够具有危机意识，面对危机冷静沉着地采用正确的危机公关方法，采取适宜的媒体，更好地为我国的经济发展服务。

参考文献与资料：

[1]陈栋，《企业在危机公关中与媒体的角色博弈》.经营与管理2010年第3期

[2]黄河，《迎接知识经济时代的名牌战略擘划──简评<面向知识经济时代的名牌战略>》

湖南税务高等专科学校学报 1999年04期

[3]张清，危机公关，能否转“危”为“机”？.新经济.2005,2 [4]严志国，《巨能钙：混乱公关》.成功营销.2005，2 [5]叶秉喜，《2004年中国十大企业危机公关案例》.新经济.2005，5 [6]许伟杰，《企业危机公关下的广告策略调整研究》.新闻界 2009，4 [7]《企业博客危机公关的作用》

7.论现代企业的危机管理 篇七

美国公共关系协会 (Public Relations Society of America) 将危机定义为对组织正常运营产生重大影响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意, 而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面, 对公司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指企业面向公众或顾客发生的重大事故, 而是指包括客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。从分类上, 包括人力资源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等21种危机模式。在通常的情况下, 企业危机具有四个特点:突发性、严重危害性、难以预测性和舆论关注性。正是由于这些特点, 使得危机管理十分重要。

危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。危机管理正如奥斯本 (Osborne) 和盖布勒 (Gabler) 所说的:“使用少量钱预防, 而不是花大量钱治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇, 使企业越过陷阱进入新的发展期。

二、国外主要的危机管理理论

1、公共关系理论

主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁 (Jams E·Grunig) 将公共关系定义为:具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能, 主动影响公众, 为组织与公众建立良好关系, 协助组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略:预测明天的危机》, 研究了能源政策与经济稳定、社会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年, 美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版了《危机状态下的传媒关系管理》, 研究了储蓄与贷款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系, 树立企业的积极形象, 有效化解组织与公众之间可能发生的冲突等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关和关系管理, 即与相关利益集团保持长期的、平等的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论环境。

2、危机处理理论

危机处理主要指事件发生后的一些技术性的决策和措施, 例如管理者选择正确的决策, 人员的调配, 善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森 (Graham T.Allison) 将危机处理看成是决策论的一个分支, 在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及决策的模式。杰弗里·史密斯 (R.Jeffrey Smith) 借助心理学的相关理论, 在《压力下的危机处理》中提出紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用是:在最短的时间之内, 以适当的成本解决危机, 与媒体进行有效沟通, 与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通, 控制事态的恶性发展势态, 保护企业自身的合法利益。

这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯 (Michael T.Charles) 在《危机管理:案例研究》中将危机管理分为四个阶段, 即事件爆发前的舒缓期 (Mitigation Phase) 、事件爆发前的准备期 (Preparedness Phase) 、事件爆发中的反应期 (Response Phase) 、事件爆发后的恢复期 (Recovery Phase) , 并以案例研究的方法探讨了如何进行危机管理的问题。

3、危机管理理论

现在, 危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段。西蒙·布思 (Simon A.Booth) 在《危机管理战略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内外部环境变化引起的威胁, 就要建立一个危机决策体系, 从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而, 全面的危机管理从时间上可分为三个阶段:事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。

4、业务持续管理 (BCM) 理论

是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务持续管理 (Business Continuity Management, 以下简称BCM) 与传统的危机应对策略不同, 作为欧美国家企业经营管理的一环, 主要关注在企业日益依赖于信息技术的背景下, 如何使现代企业在灾难事故发生时依然保障业务的持续运行, 其目的是最终实现政府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事件发生后, 英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了对BCM研究与实证分析的步伐, 出台了一系列有关BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是:英国业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理:行为规范》;美国国家消防协会出台的《灾害事故/应急管理及业务持续计划标准2004年版》;2005年, 新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁布的《技术参考 (TR19) 》等。

三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题

1、危机管理意识淡薄

理论是行动的先导, 科学的危机管理离不开危机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大背景下, 依然有不少企业对危机管理的理论指导重视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调查”结果表明, 四成人不懂危机管理, 四成人没有危机概念。对企业危机管理的重要性认识不足, 一方面表示要建立和完善企业危机管理机制, 另一方面却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习西方先进的危机管理理念, 过分相信企业家个人的经验和直觉, 这种危机理论指导的欠缺, 直接导致了企业危机管理观念和方法的落伍, 一再步入企业危机管理误区。

2、没有建立系统化的危机管理运作体系

对于企业来说, 危机管理迫在眉睫, 它不再仅仅局限于处理突发性事件, 而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么, 如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过, 管理不是一个点, 而是一条线, 是相互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运作, 绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质, 创造性地解决问题, 化害为利。

3、缺乏专业的危机信息管理人才

当前, 我国的危机管理特别是危机信息管理尚处于起步阶段, 缺乏经过严格教育、培训的专业危机信息管理人才, 普遍存在信息人员不懂管理, 管理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践中摸索出经验的非专业人士来执行, 容易造成危机管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构优化、高效能干的危机管理团队, 管理人员的信息管理理念不深入, 信息方法匮乏, 信息管理手段不够成熟、信息管理水平较低。

4、社会责任感不强, 公关理念空白

责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始的时候并不严重, 但由于公司对待公关危机的态度和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与媒体的关系缺乏足够的重视, 当企业处于公关危机状态时, 要么消极被动地应对媒体的报道, 要么就是对于媒体不利企业的报道采取过激反应, 导致与媒体关系紧张等问题, 最终使得公司付出惨重的代价。

四、危机管理的基本思路

1、危机预防

企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的理念就是居安思危, 未雨绸缪。大量事实证明, 相当多数的企业都曾遇过危机的困扰, 而对危机作了预防的企业所遭受的损失相对要小, 因此, 预防危机十分必要。

(1) 树立危机忧患意识。在企业经营形势不好的时候, 人们容易看到企业存在的危机, 但在企业如日中天的时候, 居安思危则并非易事, 然而危机往往会在不经意的时候到来。所以, 企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念, 营造一个“危机”氛围, 使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 理解企业有危机, 产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神, 不断拼搏, 不断改革和创新, 不断追求更高的目标。微软总裁比尔.盖次总是告诫他的员工:我们的公司离破产永远只差十二个月。

(2) 健全危机预警系统。危机预警系统就是通过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测, 对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标, 及时捕捉警讯, 随时向组织发出警报, 提醒组织对危机采取行动, 在危机之前就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力, 促使企业从容应对即将到来的风险, 甚至避免风险的发生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。

(3) 建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集的信息进行整理, 分析危机给企业和社会、大众造成的影响, 为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、媒体提出建议, 汇总信息及时向企业高层报告以供决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够的权威危机管理者统帅, 负责处理危机的全面工作。一般由公司的经营决策层担任, 也可由中级或基层管理者担任, 但是这时必须被授予较大的权限。运作系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带, 主要负责受危机影响的部门与不受影响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划, 并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系将每一部门的工作和目标清楚地限定出来, 不论应对何种类型、规模与性质的危机, 都将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开, 减少了误解和对抗, 降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。

2、危机化解

(1) 以最快的速度启动危机应对系统。从危机事件本身特点来看, 危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发生时, 企业应该以最快的速度设立危机处理机构, 分析危机产生的原因及其影响程度, 调集训练有素的专业人员, 配备必要的危机处理设备或工具, 同时通过媒体把危机的真相公诸于众, 防止事态恶化。在进行危机管理时必须系统运作, 稳固根本, 以免顾此失彼。

(2) 勇于承担责任, 坚持公众利益至上。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件, 企业都应当主动承担责任, 积极处理。危机事件发生后, 企业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体, 及时与公众和媒体沟通, 这样大众对事件的看法会友好得多, 更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。

(3) 建立有效的信息传播系统, 注重危机公关。当社会的信息渠道复杂多样, 对于同一危机事件的传播可能在内容上产生很大的差异, 危机消息一旦出现, 伴随着大众媒体的介入, 会立即引起社会公众的广泛关注。

3、危机后的总结

危机总结是危机管理的最后一个重要环节, 它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值, 所以, 应对危机管理进行认真而系统的总结。企业危机过后, 在带来巨大损失的同时也给企业带来深刻的教训。在这一阶段, 调查危机产生的原因, 评估危机后果, 认真总结经验和教训, 然后针对性地完善企业危机应对策略, 对消除危机后果, 恢复企业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意义。在危机总结中, 企业还会发现一些未能发现的长处, 或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此, 企业在危机管理过程中, 要通过危机处理来积累各种经验, 要善于从危机管理中找到走向成功的通道。

参考文献

[1]Graham T Allison, Philip Zelikow.Essence of Decision:Explaining the Cuban Missile Crisis.Boston:Little Brown, 1971.

[2]R Jeffrey Smith.Crisis Management under Strain.Science, 1984; (8) .

[3]Simon A Booth.Crisis Management Strategy:Competitionand Change in Mod2 ern Enterprises.London:T.J.Press Ltd, 1993.

[4]Robert Heath.Dealing with the Complete Crisis——TheCrisis Management Shell Structure.Safety Science, 1998.

[5]章钢, 谢阳群.危机信息管理研究综述.情报杂志.2006, (8) .

8.论企业营销危机管理 篇八

关键词 危机管理 信息传播 传播原则

企业在发生危机事件以后，往往会成为广大公众关注的焦点。企业如果在这时隐瞒事实，封锁消息，将会引起公众的猜疑和反感，导致失实和不利的报道出现，从而给企业的危机处理带来麻烦，给企业造成不利的社会影响。因此为了求得公众对事件的准确了解，全面谅解，必须开放信息传播渠道，公布事实真相，及时有效地向广大公众传播信息，让内外公众及时了解危机事态的发展和企业正在尽职尽责地加以处理的情况，从而确保企业取得良好的危机处理效果。因此，填补公众的信息空白，让广大公众接受客观真实的信息是一种极其明智的做法。

一、信息传播的即时性

危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。为此，危机一旦发生，企业要争取在短时间内控制局面，赢得时间就等于赢得了形象。所以，在进行危机处理时，企业传播要迅速及时。

危机爆发的24 小时和最初的7 天是最关键的。危机产生后，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，假如企业逃避或保持沉默，则会被怀疑是隐瞒，或跟新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，最后导致流言蔓延。这势必使事件雪上加霜，处理更加困难。危机产生后争取主动，及时报道，既可引导舆论，又可消除谣言和猜测。所以，一旦危机发生，面临极大舆论压力的企业，必须尽快做出适当反应，对于外界信息的反馈，应及时做出判断，抓出解决问题的最佳时机，事发后24小时内，尽快传播。使公众能及时了解事件的真相和企业将要采取的各项措施，争取公众的原谅和理解。因此，与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，容易让人猜测，早公布相关信息，减少了信息空白。

二、信息传播口径一致

在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为企业的领导人千万不能随意发表言论，以免使危机人为扩大。坚持所有对外信息只能来自企业的权威部门的对外发言人。危机处理的传播工作很重要，因为一言既出，驷马难追，传播出去，事关全局。所以，必须注意统一口径，避免企业人员的言辞差异。坚持统一口径原则还能给公众留下企业是团结战斗的整体，企业领导人有能力、有诚意处理好这一危机事件的美好印象。如何向新闻界公布事故，公布时如何措辞，应事先在企业内部统一认识、统一口径，并尽可能由企业发言人以最有利于企业的形式来公布。企业在处理危机过程中应保持各方面的一致性，最重要的就是言行一致。不发布猜测和不准确的消息。

三、信息传播要真诚

真诚是企业发生危机时进行公关传播的绝对前提。面对危机事件应采取开诚布公的态度。企业危机事件大多数情况下关系到受害者双方的切身利益，因而容易引起人们之间的争执和误解；也容易引起新闻媒介的关注。面对这种情况，企业管理者在传播时，应开诚布公地向人们说明事情的真相，这也许是摆脱人们无休止关注的最有效的方法。事实无法改变，但可以改变人们对事件的看法。尤其是事件初期，公众和媒体对事件的判断难免有些感情用事，所以此时最重要的是企业的态度。那种闪烁其辞、“无可奉告”的回答只会招来人们对事情的处理失去信心，产生误解和偏见。企业如果表现出应有的诚意，则媒体和公众更愿意从好的角度去看待事件和企业。所以，企业应将消费者的利益置于首位，以诚相待，勇于承担责任，并以适当的方式使目标公众明了企业的态度。当发生重大企业危机时，要解答公众关心的问题。

四、信息传播要避免争论

一旦情况升级到危机的程度，人们的偏见就是主要的问题。因此，对引起激动情绪的事情进行理智的回答是起不到作用的。企业应该根据人们的情感来做出反應，企业在传播时，不要进行争论式的、理智的讨论。因为不管争辩如何合乎逻辑和充满理智，企业都会被看成是一味在为自己辩护，讨论和争辩只会使情况更糟。企业应该避免任何争论， 而应用关心、同情以及对控制危机的信心去进行传播，通过传播去改变公众对企业的看法。

对于每一个企业来说，进行有效的沟通都是最基本的要求。当企业危机发生时，传播沟通是最重要的工具。对于管理者自身而言，每一次危机沟通时都应该考虑：该用什么样的语调来表达应该表达出什么情感？应该阐述什么事实或何种观点企业面对的沟通对象是谁，对他们的了解程度又如何？怎样防止出现误解？沟通目的是想劝告顾客，还是想警告他们存在潜在的危险等，只有将这些问题全面清楚地考虑之后，管理者的危机沟通才会起到预想的效果。

参考文献：

[1]张岩松.企业公共关系危机管理[M].经济管理出版社，2000.