论如何提高餐厅服务员的服务质量

论如何提高餐厅服务员的服务质量（精选17篇）

1.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇一

论如何提高营销人员的服务质量营销一班许霄晓学号142013-11-3

一、服务质量的定义 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、如何提高服务质量

1.从服务程序着手

繁琐的服务程序，会使顾客对企业的服务水平感到质疑和不满，同时，会使企业对服务程序的统计和控制难度加大。在遇到紧急时刻不能快速的解决困难。所以，企业要推进服务程序的标准化和精简化。繁琐的服务程序应该改进或重新设计，使营销人员更好更快的为顾客提供服务。

2.从客户心理着手

营销人员在对顾客进行服务的过程中，要时刻观察顾客的神色言语举止，以推测顾客的心理。从而，可以更加从容的应对顾客提出的各种疑问或要求，尽可能的抓住顾客的心理，引导顾客。使顾客满意的结束此次服务。

3.从科技应用着手

随着科技的不断发展，现代化生活质量的提高。企业应该引进先进的科技服务，这样可以提高营销人员的服务效率，可以提高稳定一致的服务，增加顾客对服务的选择性。同时，先进的科技，可以对顾客提供个人化服务。

4.从人员素质着手

营销人员是与顾客直接面对面沟通的，所以营销人员的素质对顾客的满意程度有着非常大的联系。所以，营销人员应该提高自己的专业知识，必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，提高顾客对营销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，认可营销人员的服务质量。

良好的服务态度比能力更重要，服务态度的如何，直接影响客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品再好，客户也不会满足。

良好的仪表很重要，一方面是营销人员积极心态的外在表现，另一方面也显示了营销人员对客户的尊敬与重视。

5.向先进者学习

营销人员及企业应该确定服务的关键性成功因素，认识到自己与他人的服务差距，寻找先进的学习对象，虚心向别人学习。同时，企业应该收集与分析关键性数据，及客户对营销人员服务质量的反馈。效仿同行和其他行业的最佳服务的做法，做到虚心学习，不耻下问。

6.从企业文化着手

建立企业的服务文化，企业高层管理人员对顾客的承诺可以使顾客信任感增强，建立完善的服务系统制度。企业全体人员要不间断的学习好的服务知识，培养很强的服务意识，不断改善服务质量。

2.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇二

一、高校图书馆的发展目标与发展战略

一是以用户为中心, 深化改革, 不断创新, 破除阅读障碍, 创造无缝的用户体验, 把高校图书馆建设成为全校的学习资源中心、知识管理中心和文献情报服务中心。二是以改善服务质量、提高服务水平为最终目标, 实行“服务立馆、科技强馆、人才兴馆”三大发展战略。

随着人类电子信息技术水平的提高, 特别是互联网迅速普及及应用, 网络信息种类越来越丰富, 各种各样的数据库和信息资源也日益增多, 像图书馆这样的公共信息部门, 带来维护、管理、服务方面的困难。在图书馆的管理方面, 相较于美国的便捷实用, 我国则由于服务部门设置过多、管员受制于条块分割的内部部门分工制等问题, 使得馆员们不能及时地解决读者的问题, 大大地降低了工作效率。因此, 对于外国一些好的做法, 应该发扬“拿来主义”, 让“重实用、重获取便利、重服务读者”成为今后的发展方向, 进而不断地完善我国的图书馆管理制度。

二、高校图书馆的发展历程与薄弱环节

从我国高校图书馆事业近二十余年的发展来看, 前十年的发展基本上是“踏步走”, 在九十年代中期以前基本上没什么太大的投入, 是一个真正的“教辅”单位;近十余年, 随着计算机与网络的兴起与蓬勃发展, 图书馆智能化设备与技术也逐步开始进入到校园设备改造的进程中。由于图书馆有能够在第一时间接触新知识的优势, 因此在计算机和网络技术普及校园的前期, 图书馆曾经是最早的应用单位, 像中央财经大学, 就是在当年先进行的图书馆局域网开发, 后来才逐渐完善到校园网建设, 因此高校图书馆实际上应该是一个能够最先获得并应用新知识、新技术的地方。

但时至今日, 大多数高校图书馆整体建设水平反而落后于学校其它建设项目, 原因固然是多方面的, 但其中重要的一点就是———相对封闭的环境:由于多年来高校图书馆都定位在重要的学术性服务机构方面, 因此对外部的开放性则相对薄弱;这种情况同时也造成了外界认识上的误解, 也因而产生了隔膜, 可以说这是目前高校图书馆建设中的一大障碍。

三、高校图书馆的发展需要眼光和勇气

高校图书馆在发展过程中遇到了各种问题, 但大家一直都力图在经历磨合的同时将问题解决、并不断提高自身的潜能。当明白了“封闭”的危害之后, 有识之士已经开始提出要让高校图书馆“请进来、走出去”;在实际操作过程中, 图书馆对外开放是许多高校都正在实施的改革措施。但是, 新的问题也摆在面前:现在许多高校图书馆都处于图书资料与资源不足的状态, 在对外开放的同时, 难免会影响到对在校学生的服务质量。如何兼顾二者, 这就需要管理者从制度上和设备改造上做到双管齐下;只有进行自我调整, 才能够顺应时代的发展变化。有些项目的具体实施, 则更需要管理者具备超越的眼光和过人的勇气。举例来讲:当年图书馆门闸系统是否设立, 就曾引起过很大争议, 由于该系统在国际上大多数高校图书馆里并没有使用, 没有太多先例可循;但以中国国情和高校现有条件来讲, 它却是应该引进的设备, 图书馆门闸系统的设立可以弥补因读者人群素质不齐、图书馆资源不足等先天缺陷造成的人员摩擦, 能够有效保障对在校学生的服务质量、规范校外读者群的操作流程, 是符合我国高校图书馆现状的现代化管理手段。但门闸系统能够在争议中被肯定下来, 也是经历了一段时间的磨合才得以确立的。因此, 图书馆的建设发展是需要依照我国国情在自主和创新中进行的。

四、高校图书馆发展要根据实际情况做出正确选择

图书馆智能化管理设备的引进与改造正是目前新旧观念冲击的焦点之一, 更多从业者应该在这方面有一个正确的观念。时代在发展, 高校图书馆建设正处在极为难得的兴盛时期, 如何积极把握住契机, 将各高校图书馆水平提升到较高层次, 是我们现在必须面对的问题。是被动地发展, 还是积极地提升, 大多数管理者都需要做出抉择。以图书馆的借还系统为例, 在进入图书馆智能化管理的现今, 自主借还系统的建立是众望所归的建设项目, 但现在存在的最主要问题在于:设备价格的高昂与人们在思想观念上的差异。其中思想观念主要受制于社会的信誉体系和道德规范的不完善, 其中的表现就是:难以保障归还图书的完整性, 完全自主借还有可能会增加图书的损毁率。因此在实施自主借还的同时, 图书馆还需要考虑在先期投入上加大部分书籍的副本量, 也就是要在投入上增加这一部分的资金支出。从这里可以反映出, 图书馆建设真正进入智能化管理, 就需要面对图书馆内部原有的缺陷和外部读者素养这两大方面产生的问题, 图书馆的许多工作并不是单方面就可以决定的, 同样有外部因素的钳制作用。因此在借还系统上目前仍是不能完全实现自动管理, 还需要有人员进行监控, 这也是顺应实际情况而做出的正确选择。

五、转化旧有观念, 增强高校图书馆的职能作用

还有一点要说明的是, 在图书馆整体的工作流程中, 真正需要投入大工作量的并不是借还, 而是图书的分类和整理。在图书馆的发展环节上, 到一定程度应该是零库存的增长, 因为在补充新图书的同时, 许多流通率低的图书会下架, 藏书量是不可能无限制地增加的。因此, 许多图书馆都需要定期对已下架图书进行人工清点, 这是一项非常耗费人力物力的支出项目。对于这些普遍存在的问题, 我们一方面应该在智能化管理上想办法解决, 像密集书架的应用就可以方便上架图书数量的统计;另一方面是否应该转换旧有的观念, 简化一些没有实际意义的工作内容, 将更多的精力、财力投入到有效益和建设性的工作内容上。例如:做好自己图书馆的精品收藏等, 这样对图书馆建设的整体水平会有更大的提高。

六、结语

总之, 我们现已欣喜地看到, 国家近几年来对高校的投入力度逐年加大, 在对高校整体评估中, 图书馆已成为重点项目, 因此从投资方面来讲, 已经有了较大改善。但是, 由于观念陈旧, 许多院校把图书馆建设仍然只放在政绩展示这种表面现象上, 资金投入的定位主要以建新馆等外观性展示为主, 还没有意识到应该在图书馆内部管理、设备改造、人员素质提升等方面有更多投入。因此, 要想改变目前这种状况, 我们还需要进行多方面的共同努力, 才能达到提高图书馆服务质量的目的。

摘要：信息服务的能力和质量将在今后图书馆工作中占主导地位, 个性化服务蕴藏着图书馆的生命力, 是未来图书馆价值的体现。

3.试论如何提高检验服务质量 篇三

关键词 提高 检验 服务质量

检验工作是临床医学、预防医学及教学科研工作的重要组成部分。检验科室服务质量的优劣，直接关系着临床病人的诊断与治疗、教学科研工作的准确程度与否、以及预防医学中预防措施的成败。检验工作是现代医学发展的基石和手段。随着人们对检验服务质量的要求越来越高，如何提高检验工作的服务质量，是各医疗单位领导关心的核心问题，也是摆在每个检验工作者面前的首要任务。

完善科室领导体系，建立健全岗位责任制

检验工作要在单位领导的高度重视支持下才能有所发展。各级主要领导亲自抓检验工作，要建立一支政治思想过硬、医德医风高尚、懂管理、技术精湛的高素质的检验领导班子人才队伍，要聘用业务水平高、思想道德素养好、有技术管理水平的主管技师以上职称的学科带头人担任科主任，建立科长责任制。科主任再根据具体工作的实际需要，把重要的工作岗位让德才兼备、综合素质好的优秀主管检验师以上人员负责，以岗定责，分工明确，责任分到每一个人，建立健全科室规章制度，规范操作程序，严格检验试剂、药品等采购制度及仪器的维护管理，在日常管理中从采样到样品受理以及仪器分析数据处理、结果报告等。操作程序制度化并认真实施执行，建立奖罚制度。

只有科学规范化的管理，才能使检验数据及时、准确可靠，更好的指导和帮助医师的诊断与治疗。

良好的政治素质及精湛的技术水平是保证检验工作质量的关键

改革开放推动了我国卫生事业飞速发展，医学领域检测科技手段日益现代化，这就要求检验工作者必须提高政治素质与业务技术水平，以适应新形势下检验工作的需要。首先要树立全心全意为人民服务的思想，要爱岗敬业，不断加强政治学习和业务学习，要有较好的职业道德素质修养，要把患者的利益高于一切，以高度的责任心对待每一份检验，使检验数据和结果准确可靠，不断提高在患者心目中的信任度，以达到经济效益和社会效益双赢。

检验工作是技术性极强的工作领域，光有良好的政治素质还不够，还必须有过硬的技术本领。随着医学领域检测科技含量逐年提高，检测手段已逐渐与国际接轨，从而要求检验技术的提高与更新，应从检验者自身素质上狠下功夫，以适应高科技设备仪器的检验要求。条件允许的情况下可以引进高科技专业技术人才，还要加强现有检验队伍人员技术水平的提高，可以使用走出去请进来的办法，也可轮流派送檢验人员到大专院校或上级医疗部门进修学习，还可以聘请高科技技术人员到基层单位办短期培训学习或者参加函授提高班学习，并发提高检验人员的技术理论水平与实验操作技能。

由于有些检验项目属形态学范畴，有的检验项目是任何先进设备精密仪器代替不了的传统检验方法，这就需要多年工作经验的积累，老同志从事检验工作长，工作经验丰富，但有些知识已经老化，要不断学习和接受新东西；刚毕业的年轻检验人员经验少些，但他们的新知识理论水平较扎实，接受新事物快。老同志要帮传带年轻的同志，年轻同志要虚心向老同志学习，帮助他们掌握和使用高精密仪器。二者联合起来，技术集于一身做到贪新不弃旧，即发挥了传统的检验方法的经验，又具备现代医学检验理论，还掌握了高精密仪器的操作技能，这样才能使检测结果更及时准确可靠。

与相关科室的团结协作，才能把检验工作做得更好

检验科工作与各科室有着千丝万缕的联系，只有在各相关科室的支持与配合下，才能把工作做得更好，如一份食物中毒检测报告，它需要临床医师根据病人的流行病学调查、临床症状，对疑似某种食物中毒提出检测该物质的检验委托，并采取有代表性的样品，如患者的食物、呕吐物及血、尿等，使样品正确的保存和运送，这样检测做出的检验数据才能可靠无误。再如临床住院患者应在医护人员的指导下，留取或采取检验标本，血、尿、便、体液等应符合检验要求，这一点也是保证检验质量的重要环节。

要发挥检验科多功能作用，建立工作情报网络，要主动积极到相关科室征求意见与建议，收集情报，反馈信息，定期组织检验科室与相关科室沟通会，发挥医护人员的积极性和创新思维，根据有关科室出现的新问题、新要求，开展相应的检测项目。

消除麻风危害 保护健康权益

今年1月30日是第58个世界防治麻风病日，宣传主题是“消除麻风危害，保护健康权益”。卫生部日前发出通知，要求各地进一步落实国家麻风病防治政策，共同关注麻风病患者及畸残者，力争早日消除麻风病危害。

4.如何提高服务质量 篇四

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

5.如何提高服务质量和意识 篇五

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

6.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇六

一、加强营销队伍建设加强营销队伍建设是提高寿险营销服务质量的基础，是一种长远的策略，更是一种长期的投资方式。要想做好寿险工作首先就要做好自己，不断的提升自身的素质，对保险业务有一定的责任心并热爱保险这份事业。只有热爱这份工作，才能更好的完成这份工作。就目前保险业而言，营销人员素质普遍不高，对保险有深刻认识并资历较高的人数较少，加强营销队伍建设势在必行。要想做好保险业务就要不怕吃苦，有坚韧的毅力，并正确的对待自己的工作，对保险业有明确的目的；要加强营销队伍建设，还要建立考核和淘汰制。营销队伍建设不仅仅是传授专业知识或是专业技巧的，也要求营销人员始终保持一种良好的工作习惯。可以写一下工作日记、拜访录。根据拜访录相关信息或是一些信息卡，经常和客户保持联系，并加强售后服务，有计划的拓展、拓宽客户来源。

二、提高营销员的服务水平随着市场经济的发展，市场竞争愈演愈烈，面对激励的市场竞争，营销人员必须转变自己的观念，树立明确的服务意识，以最具特色的服务赢得客户的青睐。寿险工资应该根据现实的需求对保险公司营销人员进行培训，还要实行严格的考核制度，保证每一个营销人员都是最佳者。有资料显示，美国一保险公司大约花费1万～1.5万美元对代理人进行培训，并且要通过包括人寿保险和个人保险的14门课程的10门考试才能获得资格证书。只有进行专业的培训、严格的考察制度，才能使营销人员自身素质得到全面的提升，才能更好的服务于社会。作为售前售后主体营销人员在工作中，必须以维护公司利益、信誉为主体，加强自身思想道德修养，以真诚的服务打动顾客，准确、规范的宣传公司保险业务，不能欺诈客户、夸大保险或是曲解条款。只有这样才能更好的提高企业信誉，使企业形象得以维护。

7.试论电力营销怎样提高服务质量 篇七

电力工业是国民经济发展的支柱性产业, 在国家的生产、人民的生活中发挥到重要作用。随着改革开放的进一步扩大, 国民经济改革的进一步深入, 宏观的经济调控和产业结构调整, 使得原有国有企业的垄断格局都将进一步被打破, 电力市场同样如此, 也发生了根本性变革, 从以前计划经济逐步向市场经济过度, 电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变, 到目前为止电力改革也已进入深层次改革阶段。因此, 为了让国有电力企业在市场经济改革中更好地适应这种转变, 国有电力行业的发展必须向经济服务型的方向转变, 迅速建立自己的市场。现阶段电力市场所呈现的特点分析。

1.1 市场发展潜力大

市场发展潜力巨大, 主要集中在发电供电方面, 关键是促进市场需求的增长。因此今后的发展在于开拓电力市场, 同时电力企业寻求今后的发展关键也是在于拓展电力市场。

1.2 用电客户对供电服务质量需求提高

随着经济的不断发展, 人们文化素质的提高, 法律意识也不断增强, 随着《电力法》制定实施, 用电客户对供用电双方的权力义务意识不断提高, 加上电力市场有卖方市场向买方市场的转变, 用户对供电企业所提供的优质服务的需求也在不断提高, 同时对供电企业在市场中的不规范行为的投诉不断增加, 这就要求供电企业必须依法规范经营, 提升服务质量, 促进改变自身营销状况。

1.3 电力工业的发展与国民经济联系密切

电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内成正比例关系, 即所谓电力弹性系数, 这就说明电力消费水平的增长与国民经济的增长水平有关, 电力供给量的增大拉动了国民经济的不断向前发展。

2 今后电力市场的发展

为适应社会主义市场经济发展的需要, 电力企业营销工作向市场化、现代化、规范化转变, 电力企业必须要具有开拓、竞争、创新精神和现代化水平的电力营销管理体系, 以合理的成本价格、优质的电能服务水平去满足用电客户日益增长的服务需求, 进而促进电力企业的不断向前发展和国民经济不断繁荣。

电力企业要用优质的服务营销, 去寻求和开拓电力市场。产品策略以产品服务其主要的内容。所以电力在售后工作必须加大工作力度, 因为电力客户的满足程度, 就是电力企业潜在的电力市场, 因此, 供电企业的服务在各个环节提供咨询或服务, 而不能让服务只停留在排除故障处理上。

3 优质服务在电力市场营销中的作用

电力行业一项和其他行业不同的行业, 这是由电力行业所起到了重要作用决定的, 所以电力企业的服务也是一项不同一般行业的服务, 电力企业中用户的消费和电能的生产是同步的, 所以电力企业为了满足电力市场和广大用电客户的需求, 电力公司在向广大客户提供优质服务的同时还需要不断地对新产品、业务进行开发拓展。优质服务是电力企业发展的重要保障, 是电力公司开拓市场的重要的手段, 也是打造电力公司品牌的重要的方法。对于电力企业来说优质的服务是电力企业的无形资产, 管理能力的提高, 技术水平的增强以及经营机制的变革, 都建立在优质的服务基础之上, 因此在电力企业要提高市场竞争力, 实现电力企业的发展必须开展优质的营销服务。

4 优质服务在电力企业的开展

4.1 优质的形象服务

电力企业的发展必须以市场为导向, 以服务为宗旨, 打造优质的服务营销形象, 创建优质的服务品牌, 以特色服务开拓电力市场, 满足多样化的市场需求。形象服务包括:紧急服务、便利服务、信息服务、登门服务、超值服务和VIP服务等内容。加强与客户之间的沟通, 使服务内涵不断深化, 服务外延不断扩展。随着电力市场的不断发展, 供电企业为工业生产和家庭提供电力和燃气等一系列的综合能源服务也将不远。

4.2 优质的质量服务

优质的供电质量服务主要是体现在加强供电质量与提供应急服务能力方面这就要求组建和改组电网, 提高线路质量与供电安全, 加强供电稳定性与电能质量, 做到把优质的服务给客户。加强抢修建设, 加快抢修的反应能力, 使供电的售后服务做到客户满意。

4.3 优质的销售服务

销售服务主要是指在对客户用电的售后服务方面, 对于其销售服务系统要建立全候的24小时服务。实施“业务办理负责制”和推行“主管负责制”, 为用电客户提供“全套服务”厂家管理及产品直接代理销售“电力产品自由选择”产品“长期服务”等项措施。使双方形成互相支持、共同发展的共同体。

4.4 优质的信息服务

优质的信息服务主要是依托电力销售网络系统, 通过建立负责人制为主的业扩项目, 形成优质服务系统, 该系统以营业窗口为龙头, 集营业、监督、设计、质询、施工为一体的。建立具有方便客户信息查询、客户投诉等功能的互联网平台, 并逐步发展成为以“网上申请、网上付费、在线咨询”为内容的电力商务系统。同时充分利用多家宣传媒体, 塑造电力安全、经济、便捷、高效的服务特点, 使用电客户在我们优质的服务处处都能感受得到。

5 结语

综上所述, 电力行业是服务全社会的特殊行业, 电力企业生产经营活动关系重大, 不仅关系国家生产的顺利进行, 而且关系到广大人民群众的生活, 对于电力市场市场的发展, 在维护社会健康稳定方面其到巨大的作用。随着国有经济的改革和产业结构的调整, 特别是国家优先发展以能源等基础的战略调整。在这场改革中电力市场发生很大的转变, 因此电力企业的今后的营销必须要市场转变, 以市场为主导, 以客户为中心进行优质的服务。在这优质服务在电力市场营销中发挥到重要的作用。

参考文献

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[4]许勉.关于新形势下做好电力市场营销工作的思考[J].商场现代化, 2011 (2) .

8.浅谈如何提高运输市场的服务质量 篇八

关键词：运输市场 服务质量 措施

1、我区道路运输市场的基本情况

1.1、全区客运企业3家，均为专业客运公司；现有汽车客运站3个，分别是汽车西站、汽车南站、汽车东站，均为一级客运站；现有客运线路82条，车辆共有325辆客运班车，其中省级班线11条，车辆18辆；市级班线15条，车辆106辆；县级班线22条，车辆102辆；区境内班线34条，车辆100辆。线路延伸3省7市6县（区），营运里程5360公里，日发班次853辆（次），日客流量1.5万人（次）。

1.2、出租车公司6家，出租车1225辆（安吉170辆、安顺232辆、翔宇236辆、鸿运172辆、海峰212辆、金达203辆）。其中：挂靠经营有884、租赁经营的有341辆。

1.3、公交公司1家（城运公司）。目前拥有公交车187辆，经营线路28条，其中：城市公交线路6条，投入公交车107辆，线路总长度58.9公里；城乡公交线路22条，投入公交车72辆，线路总长度304.4公里。线路总里程391.3公里，日运送乘客4.5万人次，服务范围覆盖城区、火车站和近郊9个乡镇，服务居民占全区人口的五分之三。日发班次1321班，日行驶里程32968公里。

1.4、旅游运输公司3家，共56辆（其中：张运司20辆、幸福旅游公司30辆，海峰6辆）。

1.5、营运货车11548辆。

1.6、机动车维修业户503户（一、二类维修业户53户、三类专项维修和摩托车维修450户，包括摩托车专项修理的57户）。

1.7、运输服务业（信息配载、物流）15户。

1.8、危货企业2家，运输车辆40辆，其中：中石油公司33辆，以全市运送石油为主；昆仑物流公司7辆，主要运送化学品。

2、影响道路运输服务质量的因素

2.1、运输企业经营管理方式依然落后

行业管理的政策和措施落实不到位，由于营运车辆经营形式的存在，车辆的产权实质上还是个体拥有，管理起来有较大的难度。长期以来，由于客运市场准入机制不健全，退出机制不完善，使道路运输企业从管理、服务和经营中，逐步转变为纯经营型，把国家的道路客运班线变成了企业创造效益的一大途经，重收费、轻管理，逐步演化成区域性道路运输垄断者，强权经营，欺行霸市的行为，这样的经营管理方式给市场管理增加了很大的困难。

2.2、我区道路运输企业的竞争能力不强

市场经营主体依然存在弱、散、小的特点，公司化、集约化经营程度不高。挂靠和租赁问题已成为行业发展、行业文明、行业规范管理的主要障碍。城市交通的服务是一种全方位的服务，不仅仅是司乘人员对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等方面的需求。由于车主不是企业职工，企业对车主的经营行为、服务质量、安全生产等日常的管理、协调能力十分薄弱，从而使得道路运输企业竞争力不强。

2.3、道路运输服务设备不够完善

设备是道路运输服务的基础，但是我区道路运输服务设备落后，至今公交车依旧实行票员收费制，难免增加乘客与司乘人员发生矛盾和摩擦的几率，从而使我区公交行业服务质量提升缓慢；出租汽车服务评价系统尚未投入，导致从业人员存在侥幸心理，不重视自身道德素质和服务态度，思想转换不彻底。

3、提升道路运输市场服务质量的主要措施

3.1、完善道路运输市场体制，健全管理机制

目前我区执行的《中华人民共和国道路运输条例》和《甘肃省道路运输条例》中，对公交、出租的管理办法不健全，地方管理办法不完善，对从业人员的管理无法落实。因此，要切实加快立法步伐，建立健全道路运输法规体系，调整机制，理顺关系，增强操作性，完善以地方法规为龙头，行政规章和规范性文件为补充的全省道路运输法规体系，使道路运输业的发展和行业管理纳入法治的轨道，确保道路运输业的结构调整顺利进行。

3.2、加强对从业人员的政治思想教育和职业道德教育

增强从业人员的责任感、使命感和集体荣誉感，引导从业人员爱企业、爱岗位。其次，要开展文明服务教育，让从业人员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高从业人员文明服务的自觉性。

3.3、加强企业管理和从业人员考核工作

鼓励客运企业实施公司化经营，逐步清理挂靠经营，推进道路客运企业规模化、集约化，继续推进道路客运业结构调整，在抓好运力结构调整的同时，重点抓好运输组织、运输经营结构的调整，提高运输组织化程度。定期发布道路运输企业诚实信用的有关信息。

3.4、强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象

运管部门要进一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度，完善安全生产的技术要求，做到安全生产操作规范化，安全管理评价标准化，安全隐患排查专业化，严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全责任追究制度。严格落实“三关一监督”，对达不到安全生产管理要求的道路运输企业、营运车辆和从业人员，实行一票否决制。

4、结束语

9.高校餐厅服务质量问题及改进方案 篇九

高校餐厅服务质量问题及改进方案

作者：苏春艳 于新匣

来源：《现代交际》2013年第02期

[摘要]随着经济全球化，我国的教育、科技、文化都呈现出上升的势头。近几年，各高校频频扩招，使得学校餐厅的服务质量成为了一个关注的焦点。随着学生餐厅进餐人数的增加，工作量增大，加之社会很多因素的影响，很多食品及服务问题时常出现，严重影响了学生的学习和校园秩序。本文主要针对高校餐厅现状的研究，指出了餐厅出现的常规问题，以及相应的改进措施。

[关键词]餐厅 服务质量 改进措施

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐厅经营现状以及发展前景

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序问题。由于高校里面的老师和学生比较多，所以学校餐厅相对于校外的餐厅来说，拥有着比较固定的顾客群体。所以通常来说，校内餐厅的经营状况是比较好的，利润是可观的。但是衡量餐厅的经营情况，不能单纯地从餐厅的角度来看，更要考虑到学生的利益，即达到经济效益和社会效益的最大化。在我看来，目前这种情况并没有达到。学校餐厅应注意饭菜质量、价格、服务态度等多方面，而不要一味地追求价格。

近几年，餐厅作为学校后勤的重要组成部分，在管理模式和经营机制等方面进行了有益的探索，并且还取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是对外发包招标，引进社会资本经营学校餐厅。但是，由于高校餐厅的目标消费群体的特殊性，承包经营的管理模式也造成了不少高校餐厅的垄断经营，不仅使得餐厅福利化、服务无偿化的特性不复存在，还不断暴露出各种新的问题。高校餐厅作为后勤服务的重要组成部分，也是高校后勤社会化改革的重点所在，直接影响着学校的稳定与发展。

二、高校餐厅存在的问题

（一）餐厅卫生设施不健全

随着我国教育的迅速发展，学生数量增加，很多餐厅都在扩建，在注重速度的同时很容易会忽视质量问题。如，学校看重教学质量轻卫生管理，重教学基础设施建设轻卫生基础设施投入，导致有的学校餐厅陈旧破烂，面积狭小，功能布局不合理，缺间少室，工艺流程颠倒，设施简陋，交叉污染现象严重，难于保证饮食卫生安全。学生在这种环境下就餐，很容易产生健康安全问题；学校餐厅未取得有效卫生许可证违法从事饮食经营活动，从业人员未取得健康证

上岗；学校在新建、扩建、改建餐厅的选址，设计未经卫生监督部门预防性审查，致使餐厅设计不合理，功能区分不明确，导致一些新建的餐厅不符合卫生要求。

（二）餐厅的食品安全隐患众多

食品安全是学校餐厅最重要的一个方面，可以说它决定着餐厅的命运。很多餐厅在饮食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隐患。食品采购把关不严，采购大宗食品时，未向生产厂家或批发商索取检验合格证等相关证件，未按要求建立食品购销台账，未与食品供应商签定安全责任协议书，有的加工使用“三无”产品及其他不符合卫生要求或标准的食品及原材料。很多餐厅工作人员贪图便宜，买进质量不过关的蔬菜和油类制品，导致现在学生健康问题频发。很多工作人员也并不注意自身的行为习惯和自身卫生，往往不注意细节，引发学生食物中毒等社会影响恶劣的事件。

（三）学校餐厅缺乏专业管理人才，员工素质偏低

学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。学校也有责任，未经资质认可，随意把餐厅承包给社会人员经营，给内部管理及卫生监督工作带来不便，尤其是涉及厨房改造、设施投入等出现学校与承包人互相扯皮现象，导致整改工作落不到实处。

（四）餐厅的餐饮及服务不尽如人意

造成这种状况的原因有很多，其中主要有：由于物价持续上涨，饭菜价高、质差、量少，菜式单一，使各种矛盾日益突出。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对饮食的要求越来越高，呈现出多元化发展趋势，传统式的餐饮标准己不能适应师生的需求。餐厅员工不具备相应的技能，操作水平不高且不规范，同样的金额打出的饭菜却不一样，时多时少，引起师生的不满，等等。

三、提出意见

第一，对于饭菜窗口不够用，学校的餐厅可以增加一些打菜窗口和一些工作人员，使学生能够尽快吃上一顿热饭。而且，于对座椅的数量以及实用度和舒适感方面，餐厅应该对于一些破旧座椅进行修补或者更换，保持餐厅的整体环境，为学生们营造一种良好的就餐环境。很多学生都认为餐厅的秩序很混乱，也从侧面表现出学生的素质还有待提高。

第二，对于餐厅饭菜的卫生情况，这是餐厅最重要的一部分。很多同学认为餐具不干净有着较大问题，这跟餐厅工作人员的工作态度不认真有着密切联系。餐厅可以新建消毒间，专门对餐具进行消毒，餐具清洗间与厨房分开，并且加强对清洁卫生方面的人员进行培训。餐厅的员工应统一着装，有固定的就餐餐具和就餐地点。很多同学认为餐厅饭菜价格较贵，因此餐厅的经营者应该对饭菜的价格做出一定的调整，不至于给同学造成太大的经济负担。餐厅的菜式

较少，同学们的选择余地不多，餐厅也应该注意其菜的新鲜程度以及是否达到了营养完善等问题，应增加餐厅饮餐供应的多样性，应定期更换饭菜的组合。

第三，餐厅应强化员工培训，提高其对于工作的认识。餐厅要有计划、有组织地与校长、总务主任及餐厅承包人进行卫生法律法规和相关卫生知识培训，使学校充分认识到做好学校餐厅食品卫生安全工作的重要性，能够真正把加快学校餐厅达标建设，保证学校食品卫生安全放进重要议事日程，以高度的责任心和政治责任感抓好学校经常性卫生安全管理工作。学校餐厅要加强对从业人员的培训，卫生监督机构要不定期对从业人员卫生知识掌握情况和个人卫生保持情况进行抽查，做到卫生培训经常化，个人卫生制度化。

第四，餐厅增加投入，完善基础设施。学校要调整好与餐厅投资商或承包经营人的关系，加大资金投入，增加餐厅面积，整体改变餐厅管理混乱的状况。卫生行政部门和教育行政部门应联合进行检查，加大执法力度，对问题严重的餐厅给予严厉的行政处罚。今后对各学校餐厅在新建、扩建项目的从设计到竣工验收必须报卫生监督机构审批。

第五，要强化法制理念，加强自身管理。正是因为餐厅与学校对于食品安全等方面的法制意识不强，导致餐厅事故的频频出现。各学校要指定专人负责餐厅卫生管理问题。学校和餐厅必须保证食品安全，加强管理。

四、结束语

餐馆在校内几乎没有任何竞争，与校外餐馆的竞争就尤为重要。校内餐馆有其卓越的先天位置优势，是校外餐馆绝对无法相比的。但经营者往往把这种优势转变成劣势，因此，学校餐厅必须认清自己的责任与优势，本着“顾客第一”的原则，努力提高服务质量，并尽可能地降低价格，或者采取隐形加价的方式，来使其利益最大化。只有这样，才能取得餐厅与学校的双赢。

【参考文献】

10.浅析如何提高法律援助服务质量 篇十

提高法律援助服务能力的实践与思考法律援助，是国家为经济困难的公民和某些特殊案件的当事人免费或减费提供法律服务，以保证其合法权益得以实现的社会公益性法律制度，是国家司法制度的重要组成部分，是国家保障司法人权和司法公正的不可缺少的重要手段，是社会民主与法制健全程度的标志，是社会文明与进步的重要象征，在推进民主法制和公平正义、构建和谐社会中具有十分重要的作用。法律援助工作职能的发挥，直接关联着一时一地社会和谐的实现，让更多弱势群众享受法律的公正。

一、目前法律援助服务质量方面存在的问题

（一）法律援助管理机构现有的管理制度未能对法律援助所有环节进行有效的量化考核，缺乏有效的制约机制和奖惩机制。部分法律援助机构对法律援助案件轻质量、重数量，轻社会效果，重补贴金额，对案卷材料只归档不审查，对法律援助统计报表只汇总不审核，导致法律援助案件的质量难以保证。还有些法律援助机构狭义地认为法律援助服务质量等同于办理案件的质量。案件质量虽然是法律援助服务工作中最为重要的一个环节，但办案结果仅仅反映出法律援助承办工作者个人的能力水平，并不能体现法律援助从来电来访、解答咨询、受理、审批、指派、查证、办理这全部流程中的服务质量。

（二）法律援助机构工作人员、律师及法律工作者的思想观念、工作水平不能满足当前困难群众的法律需要。目前，大部份法律援助机构人员不足，不能有效地开展工作，在当今社会矛盾加剧时期，已不能满足人民群众对法律援助的需求，法律援助机构自身由于不够规范化、经费不足、事多人少等原因，工作人员在思想上不够积极、主动，表现在应对咨询、申请等服务环节，态度就有所欠缺。由于对法律援助服务质量未能形成一个量化的考核标准，法律援助机构对律师、法律工作者提供法律援助过程的服务态度、流程缺乏有效的监督，同时，律师、法律工作者由于经费、办案压力等各类原因也存在着应付了事的状态。

（三）社会群体对当前的法律援助事业评价有待进一步提高。随着法律援助事业的发展，法律援助知晓度越来越高。从整体上看，社会群众对法律援助的评价较高，尤其是受援对象的满意度更高。笔者曾进行有关法律援助服务质量这一问题的调查。大部分人认为，目前，在办理法律援助案件过程中，法律援助机构能够选择对受援人最有利的方式解决纠纷，确保受援人合法利益最大化；能够根据不同的群众，开展各类专项活动，切实加强了对残疾人、老年人、妇女、未成年人、下岗失业人员、农民工、林农等重点群体的法律援助，政府的法律援助提供能力和服务质量大幅度提高。当然也存在不同的声音，认为法律援助不花钱，有些问题咨询律师时，律师会显得不耐烦，态度不好，存在着律师、法律工作者自身专业知识和业务技能不够熟练、案件调查取证不到位、办案拖拉，不能在合理的期限内结案、与受援人缺乏有效沟通等问题，这方方面面的原因常常会引起受援人对个别律师、法律工作者法律援助服务质量存在质疑。

二、提高法律援助服务质量的必要性

目前我国法律援助机构对服务质量的管理都是由各机构自己来确定，在律师执业水平参差不齐、管理不尽规范的情况下，案件质量只能系于律师个人的执业水平、工作态度、对律师执业规范的遵守。其间的变数较大，难于保证服务质量和质量的稳定。另一方面，受援人对法律援助的服务质量期望值愈来愈高，在许多情况下，受援人对服务不满意，一部分确属于承办律师提供的服务具有质量问题，还有相当的属于受援人对法律服务性质不了解，或者因不了解法律援助程序、法律援助结果未达到期望值而认定承办律师服务存在瑕疵，对律师提供的服务全盘否定。为了法律援助事业能够得到更大的发展，更好的维护困难群众的合法权益，规范法律援助工作，提高法律援助服务质量势在必行。

三、提高法律援助服务质量的几点想法

法律援助服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：法律援助工作机构和法律服务工作者要转变法律援助工作观念，将行政观念转变为公共服务理念，要了解困难群众的需求，有主动提供相应服务的意愿；

2、操作机制：在国家规定的范围内，尽可能地降低条件，建立满足社会需求的服务内容和项目，遵守各项制度，主动服务、热情、出色地完成各项法律援助工作任务；

3、反馈机制：及时征询受援人的意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，让更多的群众知晓法律援助，通过法律援助化解群体性矛盾，维护社会稳定。

（一）换位思考，提高能动性。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切。法律援助作为一项公共服务，法律援助机构要进一步转变司法行政部门的管理职能，更新管理理念，想困难群众所思，急困难群众所需，不断改进工作作风和管理方式，提高管理水平，真正落实政府责任，保障法律援助经费，提高法律援助案件补贴，提高社会律师承办法律援助案件的积极性。法律援助机构工作人员须进一步提高自己的思想认识，在接待工作中，态度要热情、真诚，注意语态、姿态，尊重受援人，切实做到耐心倾听、文明接待。在回答咨询工作中，解答符合政策、法律。对不合理诉求能做好说服劝解工作，要具备心理疏导的能力，能抓重点，开导当事人。要有敏锐的洞察力，在接待过程中，及时发现带苗头和倾向性的社会问题，开展法律援助舆情分析，为化解社会矛盾提供法律服务。律师、法律工作者要转变思想观念，树立社会责任意识，遵守职业道德，严格执行执业纪律、提高自身专业素质、诚信为民、积极履行法律援助义务。只有在思想上把受援人都当作是自己的顾客上帝，在法律援助服务质量上才能有所创新、有所突破。

（二）科学管理，重在实施。我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这样才能使我们的工作有章可循，有条不紊。因此要想提高法律援助服务质量就必须依靠法律援助管理制度去约束。而法律援助规章制度的健全与实施是提高服务质量的关键。一是要根据法律援助服务不同的项目、内容及环节，建立不同的法律援助质量考评制度。在接待来电来访，解答法律援助咨询方面，可以根据司法部法律援助信息平台上的录入完整度、电话录音、当事人意见等了解工作人员态度、专业知识等方面质量的优劣。在受理、审批指派法律援助案件环节，可以从是否按规定审查、有无告知受理材料、是否及时审批、及时指派等方面进行质量的考核。在案件指派环节，可以从援助人员是否完成了办理法律援助案件所必需的调查取证、会见、阅卷等所有程序的工作，在办案过程中服务态度是否良好，是否在合理期限结案等方面进行考核。二是建立法律援助工作人员考核奖惩机制和教育培训机制，科学的奖惩激励机制可以激励人们去执行落实。要加大工作考核力度，对办案服务态度、质量、经费保障、案卷规范化、回访调查等内容进行全面检查，将检查结果作为奖惩的依据。要加强对法律援助机构工作人员的思想和业务的教育培训，随着社会经济的发展及城镇化进程的加快，新矛盾、新问题、新情况不断出现，涉及的法律、政策问题多样化、复杂化，法律援助工作人员要不断地加强学习，转变思想观念，围绕咨询的热点、难点问题深入地研究，不断提高法律政策水平、解决实际问题以及服务群众的能力。要加强律师、法律工作者职业道德、执业纪律的教育培训，把职业道德和执业纪律教育作为每个律师上岗前的必修课。三是质量跟踪强化细节，建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，实行法律援助首问负责制和一次性告知制度，采取上门服务、特殊案件办理、简化申请程序、缩短案件的受理审查时间等方式，让困难群众能够及时得到法律援助。

11.试论如何提高辅导员的服务能力 篇十一

关键词：辅导员；服务能力；理想信念；互动实践

中图分类号：G47 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）08-0299-02

党的十八大报告中指出，中国特色社会主义事业是面向未来的事业，需要一代又一代有志青年接续奋斗，全党都要关注青年、关心青年、关爱青年，倾听青年心声，鼓励青年成长。作为一名高校辅导员，我们应该积极响应党的号召，做好党的助手，始终牢记“帮助高校学生树立正确的世界观、人生观、价值观，确立在中国共产党领导下走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念”的神圣使命。身为一名为青年学生服务的教育工作者，辅导员更应该响应党的号召，不断学习，充实自己，着力提高服务青年学生的能力，坚定理想信念，不断加深对“全党应关注青年、关心青年、关爱青年”的认识，更要不断学习、强化服务技能，不断提高服务青年学生的能力，为党为国家做好青年学生工作。

一、强化政治理想信念和职业理想信念

辅导员，作为政治理想信念教育的教育者和接受者，需要坚定自身理想信念并强化职业理想信念，从而加强辅导员思想政治教育的服务能力。

辅导员是政治理想信念教育的教育者，强化政治理想信念是辅导员为高校学生提供政治理想信念教育服务的前提保证。长期以来，党中央始终高度重视大学生思想政治教育。2004年，国务院即下发了《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》，意见中明确指出：要以理想信念教育为核心来加强和改进大学生思想政治教育，使大学生正确认识社会发展规律，认识国家的前途命运，认识自己的社会责任，确立在中国共产党领导下走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念。作为开展大学生理想信念教育的主体，辅导员是开展大学生思想政治教育的教育者，其主要工作职责之一就是帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观。因此，辅导员自身的理想信念必须正确坚定，这样辅导员才能履行其教育职能，使学生在正确地引导和教育下不断成长，才能帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观，不断教育引导学生中的先进分子信仰共产主义，使学生实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念。

作为政治理想信念教育的接受者，辅导员也需要不断强化政治理想信念，在政治立场、政治原则和政治方向上始终与党中央保持一致，从而坚定地以党的科学理论思想来指导学生思想工作，也能够不断提高在理想信仰方面为学生服务的能力。

同时，要不断强化职业理想信念，坚定的职业理想信念是广大辅导员开展思想政治工作的强大精神动力。辅导员是为党培养接班人、为国家培养人才，为社会提供建设者的岗位，这样一项神圣而光荣的事业直接关乎党和国家的前途命运。这就需要辅导员能够做到热爱学生，爱岗敬业，为人师表，甘于奉献，服务祖国，以强烈的使命感、高度的责任感、忘我的职业精神、崇高的品德情操去教育学生，用自己的青春谱写教育的篇章。只有明确了这一人生奋斗目标，作为高校学生思想教育工作者的我们，才能把对自己的崇高理想追求落实到日常的言行举止和工作实践中去，才能进一步加强和改进大学生思想政治教育工作，不断强化为学生服务的能力。

二、加强对理论及业务知识的学习

广大青年学生是国家的未来，是一直在学习并掌握着最前沿知识的社会群体，而高校辅导员是开展大学生思想政治教育的核心力量，我们只有不断学习，才能紧跟时代步伐，掌握更为丰富的理论及业务知识，更好地为青年学生服务。

首先，加强自身理论知识学习。作为高校辅导员，要始终做到“坚定信念跟党走”，并要做好党的助手，教育、引导学生树立良好的世界观、人生观、价值观，这一工作职责要求我们要不断加强自身理论知识学习。通过不断加强学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观等党的政治理论知识，加深对科学发展观等党的理论知识的认识，加强对科学发展观是指导党和国家全部工作的强大思想武器的领会，从而更好地以马克思主义思想、科学发展观等党的理论知识为纲领，指导学生的思想政治教育工作；通过学习党的历史和执政规律，以认清国家的前途和命运，从而更加明确辅导员的神圣使命，增强为国家培养社会主义事业建设者和接班人的政治责任感，以社会主义核心价值体系和饱满的政治热情去立德树人，开展学生思想教育工作，教育引导学生树立“实现中华民族的伟大复兴”的共同理想信念；通过学习人类社会发展规律及社会主义建设规律，以进一步提高辅导员运用科学理论分析和解决实际问题的能力，只有这样，我们才能更好地为广大青年学生服务。

其次，加强自身业务知识学习。作为高校学生思想教育工作者，在从事学生日常教育和管理工作的同时，我们不能放松自身的业务理论学习，应以“学高为师”鞭策自己，积极参与教育教学及科研立项课题研究，承担一定的思想政治教育及心理健康辅导等教学科研任务。这样，我们能以自己的实际行动影响学生，真正达到言传与身教相结合的效果，不断加强业务知识学习，使我们的工作更具有说服力和感染力。

最后，不断向其他同事虚心请教，汲取好的工作方法及思路。古人言“三人行必有我师”，作为高校学生思想教育工作者，我们更应该始终心存谦虚好学之念，不断向经验丰富的同事请教、学习。在具体工作开展过程中，可以主动联系相关单位及兄弟院系，请教学习他们的工作经验，在学习的同时，将彼此的宝贵经验进行共享，在交流中不断加强彼此学习，共同进步，从而不断提高服务能力。

三、通过互动实践强化服务技能

“高校辅导员和大学生的有效互动是指在思想政治教育活动中辅导员与学生均以主体身份出现，以平等、尊重为原则，以实现思想政治教育价值传递和学生全面发展为目标，以主体间关系为联系作用方式的实践活动。”[1]师生的有效互动包括有教学实践互动、德育劳动实践互动及社会实践互动等。

首先，辅导员可以多参与承担“大学生就业指导课”、“大学生职业生涯规划”及“思想道德修养”等教学实践任务。在课堂的教学实践中近距离与学生进行有效地彼此互动，更多地了解学生的思想状况，掌握学生工作的前沿动态。同时，教学实践也能够达到教师用以严谨求实的教风、脚踏实地的作风去教育人、感染人、实现思想政治教育价值传递及学生全面发展的目标，强化为学生服务的技能、提高服务青年的能力之目的。

其次，带领学生进行德育劳动实践，在劳动实践中不断提高服务能力。以黑龙江省某高校为例，该校师生的清雪劳动是学校德育实践工作得到有效落实的具体体现，在这一项实践工作中，不仅学生的德育教育目标得以实现，辅导员自身服务青年的实践能力也得到进一步锻炼和提高。该校师生始终秉承着“以雪为令，雪停路净”的优良传统，这也是广大师生贯彻学校“大德育、大工程、大实践”的教育理念，践行我校德育目标的具体体现。在清雪工作中，教师的模范带头作用是对学生最好的激励，学生们在老师的带领下劳动热情高涨，对德育实践的理解进一步加深。同时，共同的劳动也加深了师生对劳动的热爱之情，教师在实践中也会发现新问题并不断找到解决各种实践问题的方法，自身的实践能力也得到进一步提高，从而为更好地为学生服务打下基础。

最后，带领学生多参加社会实践活动，在社会实践活动中学习校外其他单位的管理及实践经验。很多高校在每年的寒暑假都会组织广大辅导员及专职教师带领广大青年学生奔赴全国各地，进行社会实践活动。以某高校“2012年暑期社会实践”为例，该校某辅导员带领十余名学生深入乡村小学进行支教活动。在这一社会实践过程中，不仅使当地的留守儿童得到了“德、智、体”各方面的教育，同时，在具体的操作中，广大师生充分接触小学教学过程，不断吸收新知识，获得新经验，从而达到高校学子学习生产实践经验和服务社会的目的，辅导员的服务学生的能力也得到进一步巩固。作为带队的辅导员教师面对的不再是已经步入高校的青年学生，而是面对十一二岁的小学生，服务这些小学生不同于为青年学生服务，要求教师要更具耐心、更具亲和力。在完成了这一次支教实践后，辅导员获得了大量在校期间不可能获得的执教经验，服务能力得到了进一步增强。

辅导员不仅是高校的思想政治教育工作者，同时也肩负着学生日常管理工作职责，这就意味着我们会经常性的与学生进行互动，获取进行学生日常管理能力及应对学生应急和突发事件的能力。作为树德立人的辅导员，多参与学生实践活动及劳动，会更进一步地拉近老师和青年学生的距离，从而使我们能够更加切实做到“倾听青年心声，鼓励青年成长”。同时，在共同实践中，一方面，师生的互动及共同实践也会促使我们发现学生中的好思想、好建议，从而充实自己，不断提高思想认识水平。另一方面，教师的模范带头作用不仅是对学生最好的激励，使学生在实践锻炼中不断成长，同时辅导员本身对实践的理解和服务意识也在彼此互动实践中得到进一步强化，我们自身的实践能力得到进一步锻炼和提高，从而为向学生提供更好的服务打下基础。

不断提高为学生服务的能力是时代的要求，同时也是辅导员工作得以有效开展的前提保证。所以，我们需要坚定政治理想信念，强化职业理想信念，加强自身学习，不断强化为学生服务的技能和本领，从而不断提高服务能力，为党和国家培养出一代又一代坚定的建设者和接班人做好准备。

参考文献：

12.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇十二

一、服务质量的涵义

服务是为集体或别人工作, 质量是服务对象的满意度或同行认可度。“服务质量”是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细, 而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平;责任心:就是真心实意的为顾客服务;硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点, 服务特色或特需服务, 亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数, 越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件取决于各级政府的重视程度外, 其他要素都可通过我们的努力而提高

二、基层图书馆服务质量低的原因

1、服务制度不健全

服务制度是提高服务质量的有效保障。任何一个国家、单位或企业, 如果没有制度作保障, 工作将是一盘散沙。更谈不上质量的保证。但目前, 大多基层图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。如服务标准、服务监督、服务反馈机制等。如河池市某基层图书馆每年进的新书针对性不强, 很少考虑到以外来务工者为主的读者群的需求, 文学类读物占据绝大多数, 而技术类、实用类、常识类、科普类的所占比例非常少。

2、服务特色不突出

服务特色为提高服务质量注入了新鲜活力, 使其永久不衰。任何一种服务行业, 如果没有自己的特色, 将是“门庭冷落鞍马稀”的现象。据调查, 相当多的图书馆只是个简单的借书、还书、阅读的地方, 其服务模式单一、馆藏缺乏地方特色。

3、服务态度不够好

服务态度是提高服务质量的根本保证。但目前, 有些基层馆员思想涣散、时间观念不强, 上班大声说笑甚至睡觉, 对读者的咨询非常冷漠等现象。甚至出现过一些馆员与读者发生争吵的事件。

4、馆员的综合素质较低

馆员的综合素质是服务质量能否上更高档次的重要保证。据调查, 绝大部分馆员的年龄偏大, 学历较低, 接受电子化能力较差。再加上没有机会参加任何业务培训。

三、提高基层图书馆服务质量的措施

1、制定服务机制

首先, 采用民主的原则, 制定出完善的服务制度。设立了完善的服务质量标准, 基层的全体图书馆员的服务活动就有章可循了。其次, 要加强基层图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责基层图书馆服务质量的监督工作, 确保服务流程的顺畅、高效, 提高基层图书馆服务质量。再次, 要建全基层图书馆反馈机制。可以建设基层图书馆自己的网站, 实在条件有限, 可在图书馆大厅或走廊处挂出读者意见薄。采取这些办法, 图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求, 便于因地制宜, 不断提高服务质量, 形成适合当地读者群的图书馆特色。

2、突出服务特色

要突出馆藏特色。河池市境内居毛南、仫佬、苗、侗、水、壮、汉、瑶等8个民族, 是广西少数民族聚居最多的地区之一, 孕育着极其丰富的民族特色文化。我们要善于收藏, 要敢于挖掘, 把河池基层图书馆建设成为河池民族特色文化的研究中心, 这是任何书店和网络都无法取代的角色。此外, 还要加强电子出版物等新媒体的收藏, 由静态开发变为动态开发, 使馆藏结构由物理空间向信息知识空间转化。

3、更新服务理念

要实现多元化服务格局。坚持以人为本, 以用为重, “急读者之所急、想读者之所想”, 进一步拓展服务领域, 提高服务层次。如上班期间不离岗, 不吃零食, 不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。为读者提供、收集、整理所需要的新信息, 并及时和读者沟通, 便于了解更为广阔的大众需求。利用图书馆的资源, 面向不同的群体开设不同层次的讲座、展览, 促进图书馆与读者有更多的交流与互动, 使之成为不同于学校的老幼皆宜的学习和交流场所。

4、提高馆员的综合素质

随着科技的不断进步, 图书馆的文献资源建设、读者使用图书馆的形式手段、图书馆的服务方式等也在发生变化。这就要求图书馆员无论是在知识上还是技术上, 必须是“复合型”人才, 除了要掌握文献处理、分析, 挖掘能力外, 还要熟练掌握计算机知识、网络知识以及较高的外语水平。在促进公共图书馆事业的发展和转型中, 人才培养是必须予以高度重视的重要环节。在措施上, 既要加强对在岗人员的专业培训, 又要敢于吸纳“通才”、“专才”, 建立一支具有多学科背景、多层次文化结构, 老中青结合的人才梯队, 以适应图书馆现代化建设需要。

总之, “服务质量”是基层图书馆建设的灵魂。只有充分认识自身不足, 并采取有效措施, 才能使基层图书馆服务质量更上一层楼。

摘要：文章针对当前基层图书馆服务质量差的现状及原因, 提出了相应的改善图书馆服务质量的对策。即制定服务保障机制;突出服务特色;更新服务理念;提高自身综合素质, 切实有效地提高基层图书馆服务质量。

关键词：提高,基层图书馆,服务质量

参考文献

[1]王春花:《如何提高图书馆服务质量》, 《中国新技术新产品》, 2011 (6) 。

13.如何提高物业管理水平和服务质量 篇十三

当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：

1、“以人为本”的服务理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“ 满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该

做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。

2、个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对 最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽 单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

3、规范化的管理理念

也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

4、创新思维

市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息；简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服 务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自

动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

14.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇十四

摘 要我国铁路客运专线已经陆续投入使用,但是在运营过程中出现了很多问题。尤其是客运专线的设备有很大的改善,但是客运的服务质量也并未随之有很大的提高!本文通过对客运专线目前客运情况的分析,并针对出现的问题提出了改进的措施。

目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。

1铁路客运专线的客运服务现状

1.1客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

1)客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和 职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2)客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。

1.3客运服务管理存在差距

1)服务意识有待于加强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受各种因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。虽然客运专线的客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训,但是旅客的服务要求也提高了,旅客已经不满足于倒一杯水,打扫卫生的简单的客运服务,而是需要人性化的服务,而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。

2)服务质量有待于提高。从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况依然存在,铁路在电子商务方面的建设

落后太多,联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅客的时间,而且带来巨大的外部成本。这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。在运输旺季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。2提高铁路客运专线的服务质量

2.1引入无缝运输理念,客运设备实现无缝连接

什么是无缝运输理念,简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式,在物理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网,使旅客从家到车站方便快捷;合理配置车站的设备,多设置自动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车,实现无缝连接。2.2客运服务质量努力实现量

化考核

如何对客运服务进行质量管理,我们可以结合IS09002质量认证,制定新《岗位业务技能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度,着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫;并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面,定期测评服务标准实施情况,从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家传授航空服务技巧,拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量的量化考核。

2.3客运服务个性化

个性化服务是高质量服务的重要内容之一,也是21世纪营销的一个新变化。目前铁路有些站车窗口单位已在进行积极尝试,如大连客运段为出脚汗的旅客配备了一次性洗脚盆;针对列车经常发生急救旅客的情况,购置了两台“氧立得”制氧机,以备急救时用。这些良好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验,大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务,形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销售网络。

今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争,只有不断提高服务质量,才能真正的让我国的客运专线用一流的服务,向国际进军。

参考文献

[1]胡思继,王苏男,等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究.“九五”国家科技攻关项目总体报告.1997

[2]赵瑜,贾俊芳.关于提高铁路客运服务质量途径的探析.北方交通大学交通运输学院运输市场营销研究所.2006,03

15.如何提高高校图书馆流通服务质量 篇十五

一、高度的责任心是提高服务质量的基础

图书馆是读者服务的学术机构，读者服务工作是图书馆的重点，一切为了读者是馆员的工作目标，作为一名称职的馆员，对自己的工作要有一个明确的定位，认识到馆员为读者提供周到、耐心、专业的服务，是馆员的职业范畴;提高服务质量、全心全意为读者服务，是馆员应尽的义务，热爱自己的工作，热爱读者，有强烈的事业心和高度的责任感。流通部工作人员日常最大的工作量就是图书借还和上架，借还处虽然都实行了计算机管理，但是，经常还会遇到图书损坏、条形码受损、IP地址不对、图书不能消磁等问题，这就要求借还处比任何时候都要耐心细致。书库管理人员要及时将归还的图书上架，经常巡视书库，随时排架、整架，避免图书乱架堆放。这些工作都要求馆员具有高度的责任心，以饱满的热情全身心地投入工作。

二、加强自身素质的培养

流通部是图书馆的第一线工作，是直接面向读者，为他们提供藏书与服务的工作岗位。管理人员直接与读者打交道，是图书馆服务的执行者，管理人员的素质直接影响图书馆的服务质量。作为一名合格的图书馆流通管理人员应该懂得读者的心理，能对不同的读者运用不同的交际艺术，并具有一定的文化修养和语言艺术，这项工作是操作技能和服务热情的高度统一。

1.“一切为了读者”，书库流通工作要满足学校教学科研及不同层次读者的需求，除了提高藏书质量外，还要转变传统的管理观念，全方位地提高服务水平。只限于借还、上架及整理等工作是远远不够的，更谈不上是一个真正合格的馆员。流通部工作人员的高素质首先体现在树立“一切为了读者”的思想观念，在工作中理解并支持读者对科学知识的渴求，想读者之所想，急读者之所急，设身处地为读者着想，真诚、热情地对待每一位读者，由被动服务变为主动服务。我校图书馆实行分借统还管理模式，借书在各个书库，书库实行开架服务，读者可以在书库自由地挑选自己需要的图书，还书统一在大厅的“还书岛”上办理还书手续，大厅的两侧有二十多台检索机，读者如果想借哪方面的书，只要在检索机上查找，马上就能知道这本图书在哪个书库，并知道此书是否在库，如果想查寻自己借的书是什么时候到期或续借、预约某本书，都可以自己在检索机上操作，极大地方便了读者。

2流通部的工作人员应具有扎实的图书管理理论知识，熟悉本馆馆藏图书的分类法则，并能运用理论去指导图书的日常流通。流通部的工作人员如要高标准地为读者服务，首先就必须熟悉本馆所采用的分类法，掌握各类工具书的使用方法，熟悉本库的馆藏以及其他书库的馆藏范围、藏书特点，熟记本书库每本书的大致架位，熟记类目，能在短时间内迅速准确地为读者找到所需图书，在丰富的藏书与读者之间起到纽带和桥梁的作用。

三、加强书库服务工作管理

1. 科学地排架，在这个信息时代，信息量非常庞大，图书的种类和数量都在不断地增加。

目前，高校图书馆的藏书一般是几十万，有的甚至几百万册。流通部要管理好如此大数量的图书，如果没有良好的规划是很难想象的。流通部的藏书是根据分类规则来排列的，每本书都应有其位置，只有这样读者寻找图书、查阅资料才能方便快捷;相反，在排架混乱的书库里找一本自己想要的书，就像大海里捞针，寻找图书所花的时间往往是在排列整齐树库里寻找图书所花时间的几倍，甚至找不到所需图书。图书排列整齐是管理好图书的基本要求，是流通部开架借书、服务读者的前提。笔者所在的书库是依据两种分类法排架的，前面十几架新书是按中国图书分类法第四版排架，后面几架是按中国科学图书分类法排架。每排书架的两端各贴了此排书架的分类号，读者一进书库，马上就能看到书架两端的醒目提示，就能很快地找到自己所需的图书。工作人员在读者走进书库时，一定要注意读者是否拿了代书板，如果没拿代书板，图书工作人员就要提醒他们。每隔一段时间，工作人员就要在书库里巡库，发现读者没有使用代书板看书，就要告诉读者如何正确使用代书板。如果发现读者乱放图书，就要耐心说服读者，希望他们能配合书库工作人员共同搞好书库工作。工作人员在巡库时，要经常检查书架是否有乱架的书，如果发现，要及时把书放回正确的位置，尽量减少图书乱放，让书库的书架经常保持整齐。

2. 充分发挥勤工俭学学生在图书馆的作用。

高校图书馆流通部拥有丰富的藏书和庞大的读者群，要想管理好藏书和读者，光靠几个工作人员是不可能办到的，还要充分发挥勤工俭学学生的作用，与他们共同管理好流通部。笔者所在的书库有二十几万册图书，每天有几百名读者书库借书，借阅量大，书架非常乱，每天有几百本书、有时上千本书还回书库，这些图书都要尽快上架，书架也要及时清理，把放错位置的图书及时归位。这些工作需要工作人员合理地管理勤工俭学的学生，与他们一起共同管理书库。首先，工作人员要编制一份勤工俭学考勤表，学生到库后，必须严格按照考勤表的内容执行。考勤表要根据学生的专业以及他们上课的时间，合理地确定岗位、安排时间。工作人员在管理勤工俭学的学生时，要注意言传身教，书架散乱、还回的书多，工作人员要主动与勤工俭学的学生一起上书、整理书架，尽量缩短图书堆放在书车的时间，让读者尽快借到自己想要的图书。工作人员应多与勤工俭学的学生进行交流，如果还回的图书太多，书架又太乱，勤工俭学的学生超过规定的时间，工作人员应该主动地表扬他们，如果勤工俭学的学生有困难，工作人员就应尽量帮他们解决。勤工俭学的学生既是一名读者，又是一名书库管理人员，他们的一言一行都可以影响周围的读者，读者对书库有什么意见，他们比工作人员更容易了解。

图书流通是图书馆的生命线，流通部又是图书馆的前沿阵地，在读者和图书馆之间起桥梁的作用。这一工作广泛联系读者，广泛接触读者，在工作中馆员一方面要为读者服务，另一方面要直接倾听读者的意见，从而更好地为读者服务。流通部的工作人员应努力提高自身的素质，掌握熟练的业务技能，不断地改进工作方法，认真处理好与读者的关系，提高服务质量，使服务工作走上一个新的台阶。

摘要：图书馆流通部是直接面对读者的第一线岗位, 是图书馆的主要窗口。如何提高流通部服务质量, 本文从工作人员要有高度的责任心、加强工作人员素质的培养以及库室服务工作的管理等三个方面进行了阐述。

关键词：高校图书馆,读者服务,图书流通

参考文献

[1]丘玲.提高高校图书馆流通服务质量之我见[J].图书馆论坛, 2006, (4) .

[2]邱春兰, 徐晓平.图书馆图书流通工作管理的几点思考[J].图书馆论坛, 2005, (2) .

16.浅谈如何提高图书馆服务质量创新 篇十六

【关键词】图书馆；服务；创新

图书馆是人类精神财富的宝库，它不仅能增长人的智力和能力，而且还给人一种精神力量。服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务创新和质量提高的手段。

一、图书馆的服务理念

在《图书馆学百科全书》中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。

二、提高图书馆服务质量的方法

1.从图书馆管理员素质建设入手

馆员与读者是图书馆各种关系中最重要的一方面。图书馆作为一个服务部门，它的服务对象就是读者，只有读者满意了，图书馆工作的价值才能得到认可，馆员是服务者，读者是被服务者，两者是相互依存、相互作用的。这既是一种对读者主体作用和地位的肯定，又是一种价值取向。

图书馆馆员是图书馆的构成要素之一，同时也是图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者，图书馆员以其无形的巨大能量，通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动，在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度，决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中，图书馆管理员也面临着各种各样的问题，他们渴望得到更多的尊重与信任，主要表现为更多地需要组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解，这就是他们对人性化服务的需求，因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。

传统的图书馆管理是以文献为重点的管理，强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中，人的能动性被忽略了。建立健全激励机制，充分调动图书馆员的积极性，发挥全体馆员的智慧，不断创新使人适其所，人尽其才，使集体的成长配合个人能力的发展，使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。同时，图书馆管理员要适应信息化社会对新型人才的需要，不但要具备敬业精神和服务意识，还必须改变传统知识结构，掌握现代先进的多媒体技术，并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作，为读者提供便捷、高效的服务，充分发挥图书馆服务的职能。全面提高自身的整体素质和创造性工作能力，力求成为图书馆信息库的建造者和维护者，成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带，成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者，使图书馆读者服务实现增值。

2.从读者角度提高服务质量

在图书馆的服务过程中，读者是最重要的服务对象，因此对读者的人性化服务也是必要和必然的。读者之间的关系是否和谐，体现着图书馆资源分配方式是否科学。如何科学合理地分配好有限的资源，是服务好读者的关键，也是协调好读者与读者之间关系的前提。要注意观察读者身份和爱好，及时收集不同读者需求，有目的、有重点地采购资源。同时，要准确把握正确的信息导向和价值取向，用新鲜的资源吸引读者的眼球，引导群众吸取科学新鲜的血液。

图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑，以服务读者和用户为中心，以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养，推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变，图书馆必须转变服务观念，要将传统的基于图书馆的服务，基于文献的服务，转变为基于用户的提高服务质量的服务。

图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务；开展信息服务，编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询，收集、整理、制作各类专业信息；加强信息资源建设，完善信息网络服务；面对读者需求的变化，图书馆应更新观念，先进的服务观念是创新的基础，图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上，用心服务的理念，致力改进服务质量，建立以读者满意为核心的服务，才能充分发挥图书馆的职能作用。

三、图书馆创新服务的几点对策

1.把握图书馆发展特色，创新管理体制

近年来，随着我国图书馆体制改革不断推进，不少省、市为了打破多年来形成的单一管理，单一服务的格局，用其先进的关键技能和技术提升整和机制，取得特色经营优势。图书馆管理者在具体工作中必须坚持以下两点：一是以读者价值为导向，不断提高服务质量。二是强化互补，不段变化。只有在这些方面进行强化突出，建立互补性知识与技能体系，才能获得继续性竞争优势，别人才难以模仿。

2.把握以人文本理念，创建学习型组织

图书馆越是发展，越需要人力资源的组织与开发，人力资源的开发程度，将成为影响图书馆发展的相关因素，并越来越重要。由于图书馆行业的数量原因，行业的发展水平和人力资源的开发水平逐步密切了，因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都是培育核心竞争力的基础。为此，要在图书馆内建立学习型组织，以不断更新馆员的知识体系和管理思想，建立永远保持一种健康的“新陈代谢”过程，跟上世界图书馆事业发展的步伐。

3.搞好图书馆文化建设

在图书馆文化建设中，思想道德建设是核心。思想道德建设不是一般的文化建设而是精神产品的创造，是文化精神的建设，它所要建立的是图书馆核心文化，这种文化对其他文化的建设起着决定性作用。核心文化的发展，不是一个自发的过程，而是一个自觉的过程，它需要精神产品的推动。思想道德建设，实质上是一种价值观建设，它是文化建设的核心。无论是科学、教育、新闻、出版等文化建设，还是企业文化、校园文化、社区文化等基层文化建设，都要以精神产品为核心的够建，由此挖掘把握图书馆精神内涵，丰富图书馆文化建设是提高核心竞争力的制胜法宝。

总之，随着社会进步和科技发展，图书馆服务在内容、范围和形式上均发生了变化，图书馆也只有尽早实施积极创新，充分发挥自身竞争优势，不断提高自身价值，培育和推广自身的竞争能力，才能在竞争中立于不败之地，从而使我国图书馆事业真正走上持续健康发展之路。

参考文献：

[1]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略[J].高校图书情报论坛，2006，5（1）.

[2]张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J].图书馆理论与实践，2006（4）.

[3]柯平.理解图书馆服务图书馆建设[J].图书馆建设，2006（3）.

[4]常勇生.数字图书馆个性化服务研究[J].科技情报开发与经济，2007（26）.

17.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇十七

专业论文

试论如何提高95598电力客户服务工作

试论如何提高95598电力客户服务工作

[摘要]电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成本，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此，本文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求，以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。

[关键词]95598；电力客户服务；提高

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提

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专业论文

供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚

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至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

3.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回

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答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

3.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务

要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4结论

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：