餐厅服务员培训表

2024-07-22

餐厅服务员培训表（共10篇）（共10篇）

1.从餐厅服务员到世行行长篇一

本科毕业时，由于经济危机的突然来袭，再加上又没有背景和靠山，他只好到小镇上一家餐厅做服务生，每天端盘子洗碗，在老板、大厨以及顾客的眼色中行事，晚上回家躺倒在床上不脱衣服就能睡着。在这样忙碌而紧张的情况下，他依然没有忘记充电，没有忘记心中那个医学梦。他觉得凭借自己手中掌握的医学知识很难成为一个合格的大夫。功夫不负有心人，通过焚膏继晷的复习备考，他考上了哈佛大学医学院，最终获得博士学位。

毕业后，他和同学一起创办了“健康伙伴”组织，率先在世界范围内对贫困人口进行预防保健和医疗救助。他曾亲自深入海地、卢旺达等贫穷的国家进行医疗援助，后来以出色的成就担任世界卫生组织艾滋病防治部门负责人、哈佛医学院医学系主任，他深入贫困地区，足迹遍布亚非美等国的城镇乡村。在秘鲁利马，他制定了首个在穷国大规模治疗多重抗药性肺结核的项目：在非洲参与艾滋病治疗项目期间，有500万非洲人得到了治疗。2012年3月，时任达特茅斯学院院长的他被奥巴马总统提名为世行行长。一个月后，他一举击败其他两位重要级候选人，将于今年7月1日起，担任世行第12会行长，也是世行自1944年成立以来第一位坐上行长宝座的亚裔人士。他就是金镛。

金镛之所以能力挫群雄脱颖而出，得益于他追逐梦想的勇气和踏实肯干的品质。对父亲工作的耳濡目染，对龙卷风摧残生命的思考，让他树立了悬壶济世的人生目标：在乡村从事最基层的工作，对贫困国家进行的医疗改善，积累了他处理事务的经验。世界银行的使命是扶贫和发展，金镛虽是个门外汉，但是他的经历和成就十分适合这一职位。我们期待他的行长之路走得更远！

2.餐厅服务员培训计划篇二

附件二

一、培训说明

本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。

二、培训目的通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。

三、课程设置与课时分配

四、说明

1、教学的基本要求 a、掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。

建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划

洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。专业理论：10课时。70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日

餐厅服务员教学安排

一、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

二、课程和课时分配表

三、服务素质培训的教学要求

四、操作技能培训的教学要求

洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日篇三：餐厅服务员培训课程安排

初级餐厅服务员

项目鉴定范围鉴定内容

一、职业道德 1.道德 2.职业道德

配分

职业道德知识

备注基础知识专业知识

饮食卫生知识

礼节礼貌

饮食风俗习惯

服务安全知识接待服务知识

餐巾折叠知识

端托服务知识 3.餐饮服务人员

4、加强职业道德修养的方法

二、饮食卫生知识

1、食品卫生基础知识

2、食品卫生质量的鉴别方法

3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病

4、饮食业食品卫生制度

5、中华人民共和国食品卫生法

三、礼节礼貌

1、礼节礼貌基础知识

2、礼节礼貌在服务工作中的重要性

3、服务中礼节礼貌的基本要求

4、仪表仪容

5、淡妆上岗

四、饮食风俗习惯

1、中华饮食文化习俗

2、我国兄弟民族饮食文化习俗

3、主要客源饮食文化习俗

4、主要节日饮食文化习俗

五、服务安全知识

1、人身安全

2、财产安全

3、服务环境安全

一、接待服务

1、餐厅服务员一般接待知识

2、中国菜基本知识

二、餐巾折叠

1、餐巾的作用和类型

2、餐巾折花的造型与技法

3、中餐餐厅折花二十例

4、餐巾折花摆放的艺术性

三、端托服务

1、托盘使用知识

2、理盘

3、装盘

4、端托服务 25% 10% 10% 10%

四、摆台服务项目

台

分汤技术

摆台服

1、选择餐台务知识

2、铺台布

3、摆台

五、酒水知识酒水知

1、酒类基本知识识

2、饮料基本知识

3、选酒（饮料）与开启

4、斟酒服务

六、上菜服务

1、介绍菜品上菜及

2、上菜

撤换用

七、撤换菜品及餐、酒用具具知识

1、撤换菜肴、食品

2、撤换餐、酒用具

3、撤换毛巾、口布和台布

技能要求

鉴定内容及要求

配分比例

一、仪容仪表要求：

1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；

2、男，胡须剃净，女，淡妆；

3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；

4、店服干净，无破损，熨烫挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；

6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）

7、微笑、目光平视，自然。80%

二、中餐宴会摆台

三、摺十种盘花

四、斟倒啤酒、白酒摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟

2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。

一、手法正确、熟练、优美

二、汤汁不洒滴 10%

三、份量均匀 10% 10% 15% 10% 备注

中餐宴会摆

英汉互译及知识问答

中级餐厅服务员

一、餐厅服务用语英汉互译

二、餐厅相关知识问答 10% 项目基础知识

专业知识鉴定范围职业道德知

识

饮食卫生知识

礼节礼貌

饮食风俗习惯

服务安全知识接待服务知识

餐巾折叠知识摆台服务知识

中级餐厅服务员

鉴定内容

一、职业道德 1.道德

2.职业道德 3.餐饮服务人员

4、加强职业道德修养的方法

二、饮食卫生知识

1、食品卫生基础知识

2、食品卫生质量的鉴别方法

3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病

4、饮食业食品卫生制度

5、中华人民共和国食品卫生法

三、礼节礼貌

1、礼节礼貌基础知识

2、礼节礼貌在服务工作中的重要性

3、服务中礼节礼貌的基本要求

4、仪表仪容

5、淡妆上岗

四、饮食风俗习惯

1、中华饮食文化习俗

2、我国兄弟民族饮食文化习俗

3、主要客源饮食文化习俗

4、主要节日饮食文化习俗

五、服务安全知识

1、人身安全

2、财产安全

3、服务环境安全

一、接待服务

1、接待服务的基本要求

2、中、西式早餐接待服务

二、餐巾折叠

1、餐巾折花技艺

2、中餐餐厅折花三十例

四、摆台服务

1、餐前准备

2、中餐宴会餐台布局与摆放

3、西餐宴会餐台布局与摆放

配分

备注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知识酒水知

1、特殊酒水开启识

2、特殊酒水服务

3、酒水保管

五、分菜服务

1、分菜分菜服务知

2、分鱼

识

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配备使用

2、餐、酒用具的合理保管相关知识

外语应用

餐厅常用英语的应用

技能要求

项目

鉴定内容及要求

一、仪容仪表要求：

1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；

2、男，胡须剃净，女，淡妆；

3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油。

4、店服干净，无破损，熨烫挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；中餐宴会摆

6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）

台

7、微笑、目光平视，自然。

二、中餐宴会摆台

三、摺杯花十种

四、斟倒红酒、白酒摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟。2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。

分鱼

一、手法正确、熟练、优美

技术

二、汤汁不洒滴

三、鱼脊骨完整，分量均匀

一、符合出菜顺序拟定菜单

二、品种搭配合理

三、荤素搭配合理

四、符合就餐标准 10% 10% 15% 10% 配分比例

3.餐厅服务员培训课程（共）篇三

一、餐厅服务员日常礼节、礼貌。

礼节礼貌是人们在交往时通过言、行、仪态相互表示敬重式友好的行为规范。在社会生活中，在服务过程中，它体现了时代的风格和道德品质。这就要求我们服务人员要精神饱满，脸带笑容，为客服务时做到诚恳、谦虚、和善、行为举止有分寸。

（一）、仪容、仪表的标准及要求。

1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不到肩、侧不到耳

2、脸部：面容清洁、男士刮干净胡须、女士化淡妆

3、手部：手指干净、不留长甲、不涂指甲油

4、服装：干净、清洁、烫平整、无破损、纽扣齐全

5、工号牌：干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸

6、鞋:干净、无破损、黑色

7、袜子：男士穿深色袜子、女士穿淡色丝袜、干净、无绽线、统一颜色

8、首饰：只戴手表、不戴金、银、玉等首饰上班

9、表情：面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方

10、站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、；两手自然放于背后、保持随时能向客人提供服务的姿态

二、餐厅服务用语的规范

餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1、基本服务用语

（1）“欢迎”或“欢迎您”“您好”用于客人来到餐厅时，此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“谢谢”或“谢谢您”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

（3）“是”“明白了”“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“请您稍候”“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）“让您久等了”用于对等侯的客人使用，应热情而又表示歉意。

（6）“对不起”“实在对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“再见”“请再次光临”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

礼貌待客《五声》

顾客进店要有迎声、顾客询问要有答声、接受顾客帮助要有谢声、照顾不周要有谦声、顾客离店要有送声

礼貌用语《十三字》

您好、请、谢谢、再见、对不起、没关系。

2、斟倒酒水的方法：

要求：（1）在斟酒之前要用洁净餐巾把瓶口擦干净。斟酒时，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。

（2）服务员斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得太远。

（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。

（4）斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或将被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水溅出。

（5）当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，立即调换，并迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。

顺序：（1）斟酒时，如果就餐的客人是一对情侣，应先斟酒给女宾，再斟酒给男宾。

（2）如果是一桌客人，要先斟给主宾，再按顺时针方向逐一斟酒，最后斟给主人。

（3）如果是高档宴会，应先给女宾、女主宾、主人斟酒，再按顺时针方向逐一斟酒

（4）服务员在斟酒前应先示意客人，如果客人不同意，则不应勉强。

（5）随时注意观察桌面酒水情况，待客人杯中快要饮完时，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再饮酒为止。

3、杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示对客人的尊重。西餐则有所不同。

（1）斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人在喝一口前有机会品尝杯内酒的芳香。

（2）红酒一般只斟半杯或斟酒杯的1/3，因红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满。

（3）香槟酒要分两次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下来，再斟至酒杯的2/3或3/4

即可。

（4）斟啤酒或其他发泡酒时，也因其泡沫较多，斟的速度要慢。

4、斟倒茶水的方法

（1）茶要有一定的热度，不能为客人倒已经凉了的茶。

（2）倒茶时，要一手端壶把，一手按住壶盖，要注意卫生，不能用一桌用过的茶杯再给另

一桌客人斟茶

（3）倒茶时要掌握适量，以八分满为好。

（4）斟茶后，要注意茶壶嘴应朝外放，不能对向客人。

（5）按照先宾后主，“先老后少”的顺序，礼貌地用双手将茶端到客人面前，并要恰当使

用“请用茶”等礼貌用语。

三、中餐宴会摆位标准：

1、铺台布、上转盘要求：站在第三宾客餐椅右手边铺，台布十字取中，四角垂下匀称，台布

面向下，主线对准主副位，转盘居中。

2、摆10人餐位要求：

（1）一切操作均要使用托盘，左手托盘，右手摆餐具。

（2）从主位开始摆起，顺时针方向逐个位摆。

（3）依次顺序是：1.骨碟、2.翅碗、匙更、味碟、3.筷子架、筷子、牙签、4.红酒杯、烈酒杯、5.水杯（在工作台折好杯花再摆上台面）。

（4）餐具距离：骨碟、筷子、离台边1.5厘米，其余各餐具间均为1厘米。翅碗和味碟的中间距离正好是骨碟的正中间。匙更、味碟、筷子架成一直线，骨碟、筷子距离台边成一直线，水杯、红酒杯、烈酒杯成一直线。红酒杯定位在翅碗和味碟的正中间和骨碟成一直线。牙签摆放在骨碟和筷子的中间位置距离刚好是骨碟的中间位置。

（5）在摆放餐具时应轻拿轻放。

四、折叠席巾花：

1、突出正副主位。

2、巾花的观赏面面向客人、有头尾的动物造型头向右边，正主位除外。

3、注意操作卫生，放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

4、可在转盘上折或在工作台上折叠好后送上台。

五、上盘花要求：盘花放在转盘中心，在第三宾客右手边上。（可放可不放）

六、拉椅让座要求：

1、先拉第一主宾、第二主宾、主位、然后顺时针方向逐个位拉。

2、餐椅背对住餐位离台边1厘米。

3、让座时服务员应有示意手势（请坐）。

4.餐厅服务培训计划篇四

第一阶段：服务素质培训

一、培训时间：

7月16日----月25日，上午：7：30-----9：30，下午：2：00----4：00

二、培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、培训内容：

（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三）餐厅服务员的素质要求

（四）餐厅服务员的职业道德要求

（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七）餐厅服务中常用的礼貌用语

（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

（九）沟通客人的技巧

（十）熟记客人

（十一）语言技巧

（十二）建立有效的团队

（十三）如何创造客人、如何留住客人

（十四）电话礼仪

（十五）如何与客人打招呼

四、培训方法

1、课堂讲解

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。

3、录像教学

4、角色扮演

5、感受训练

6、每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、考核办法

1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、“微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、餐厅服务技能大赛

5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

一、培训时间：

7月２6日―――8月1日，上午7：３０―――9：3０下午２：００―――４：３０

二、培训目的要求

三、培训内容

（一）托盘的基本要领

（二）餐巾折花

（三）中餐摆台

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴会的预定

（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、培训方法

１、课前１０分钟演讲。

２、青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光” ３、案例分析及小组讨论４、课堂讲解

五、考核办法

１、客史档案收集比赛２、应变能力测试３、托盘跑比赛４、中餐摆台比赛第三阶段：餐厅服务质量管理

一、培训时间： 8月2日―――8月4日，上午7：３０――――9：3０下午２：００―――４：３０

二、培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、培训内容

一）餐厅服务质量的含义二）餐厅服务质量意识三）餐厅服务质量控制的方法四）品牌营销五）顾客心理研究六）处理客人投诉的技巧

四、培训方法

１、课堂讲解

２、模拟情景，进行服务演练

３、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等

多种形式。４、技能训练

五、考核方法

5.量身打造餐厅人性化服务篇五

人性化服务之两大环节

人性化服务简单来说就是在“以人为本”的基础上提供更周到更细致的服务，它包含了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。

人性化服务贵在贴近人心，重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐厅仔细揣摩顾客的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。所以说人性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。

1.餐前服务

餐前准备，包括宾客就餐前的环境布置和摆台等工作。俗话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，客人的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。

(1)环境布置。

就餐环境是顾客挑选餐厅的重要因素。顾客如果能在就餐前就感受到饭店里卫生，安全，幽雅，周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。

(2)细节打造

2.餐中服务

(1)良好的服务态度。表现为热情服务、主动服务和周到服务。适时，适需，提供诚信，贴心，灵活的人性化服务，或是为客人推荐实惠的莱点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引宾客的重要方法。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。

案例：

有一家餐厅，客人坐下后，等了15分钟，也没有人前来服务。此时正巧有一个服务员经过，客人拦住了她，问她为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意!”这种恶劣的态度很容易失去顾客。顾客是餐厅经营的命脉，失去一位顾客，不仅仅是失去这位顾客的账单，而是失去这位顾客庞大的人际关系网，给餐厅的形象和声誉也带来巨大的不利的影响。

(2)灵活的服务策略及技巧。在餐厅中经常会发生各种各样的出人意料的事件，因此，服务人员应设法提高自己的应变能力，注意研究客人的心理，善于处理各种突发事件。客人在就餐时，可能会提出一些特殊要求，这时必须掌握有效的处理方法，尽可能满足顾客合理的要求，倘若确实不能满足，也要婉言回复。

案例；

在北京额仿膳房餐厅，在一次高级宴会接待过程中，餐厅的灯突然全灭了，餐厅里顿时漆黑一团。客人中发生了一阵小小的骚动，这时，服务员没有惊慌，镇静地说：“非常抱歉!可能是线路出了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过这个机会，正好体验一下宫廷用膳的情景。”服务员边说边点燃蜡烛，将烛台摆放在餐桌上，面对从天而降的烛光晚宴，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会儿来电了，服务员想吹灭蜡烛，客人忙把她拦住，说：“不要吹灭蜡烛，请关上电灯，还是烛光晚宴好!”正是由于我们的服务员灵活的服务策略和技巧，化解了一场危机事件，还留给客人餐厅服务周到的印象。

(3)体贴入微的服务方式。现代餐饮服务不能只是局限于让顾客满意，服务员对客人服务应更周到，更体贴更温馨，能设身处地为客人着想，向客人投入自己的情感，让客人感受到亲人般的体贴。俗话说：“ 于细微处见真情，于善小处见人情”，餐饮服务员必须做到用心服务，细心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化。有针对性地为客人提供服务，使客人有“宾至如归”的感受。这样，才能体现出高水平的餐饮服务质量。

案例：

某餐厅的服务员在早餐时间接待一位老年客人时候，注意到客人将煎鸡蛋上的油抹掉，并把蛋黄和蛋白分开食用，当客人第二天上午再次来就餐时候，在客人没有提出要求之前这个服务员为客人提供了一份令客人满意的早餐，当时，这位客人很感动。通过与该服务员的交谈，客人明白由于自己昨天的举动引起服务员的注意，服务员心中想着顾客，考虑到客人可能是患上某种疾病，为此，当客人第二天来餐厅就餐时，在客人没有提出要求的情况下，为客人提供了一份满意的早餐。这位客人也成为餐厅的一位常客。

人性化服务之五大策略

策略一：信息化管理

为了更好地实现个性化服务，餐厅在调研和了解顾客的基础上，掌握目标市场的细分和各市场细分之间的差异，主动地针对不同顾客提供有准备的服务。餐厅要对常客、熟客的各种饮食习惯、嗜好、需求等一一存入电脑，建立客户档案。

信息化管理，不仅节省人力，控制成本，还能提高效率，进而改善餐厅的服务水平，建立客户档案是餐厅了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务提供重要途径。服务的标准化，规范化，是保障餐饮服务质量的基础，而“个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的，突破标准与规范的“个性化”服务这是服务质量的最高境界，是餐饮服务的发展趋势。泰国曼谷东方酒店曾连续十多年获得世界最佳酒店称号，原因之正是向顾客提供了“个性化”服务。

策略二：推陈出新

当前，餐饮业的竞争越来越激烈，许多餐厅都将提高服务水平作为竞争获胜的“法宝”，力争做到“你无我有，你有我新”。餐厅关注顾客的个性化需要，可以从中获得创新的构想。事实上，许多创新的构想来自顾客个性化的需要。

案例：

案例1：例如，当来餐厅就餐的孩子有玩耍的需要时，麦当劳就在餐厅里专门辟出一块地方。供前来就餐的孩子们玩耍，这就是被称为“麦当劳乐园”的服务创新。员工要善于“察言观色”揣摩客人的客观情况和心理，先于客人了解他们切实存在的需要。

案例2：很多食客出外就餐都是自驾车前往，一些档次较高的餐厅针对这种现象，推出了免费为顾客提供停车、洗车的服务项目。有的餐厅特意安排专车为客人提供酒店到机场的免费接送服务，有的餐厅添置了高科技的数码设备，使客人在就餐期间也能进行商务活动。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式，这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反应，有及时提供个性化服务的能力。这样不但能保证服务的可靠性。还能提高顾客的满意度。

案例3：纵观现代都市人的消费心理，他们希望保留个人的独立空间，哪怕在餐馆这种人员流量很大的公共场所，也不希望自己被过度打扰，于是很多餐厅都应时推出了“包间”。有的餐厅还特地在包间内安装了预约服务设施，一旦客人有需要，服务员就会在第一时间出现。另外，要建立和收集《客源表》，设置顾客留言簿等，就不同顾客的就餐习惯，口味偏好记录在案，以期提供更完善的服务。

案例4：很多餐厅以满足顾客合理的身心需求为原则，增设了一些既有品位，又受客人

欢迎的娱乐项目。这些娱乐项目根据客源对象的层次、喜好、习惯、消费水平等因素设置，有很强的适应性，能够体现充分参与的原则，既体现了餐厅的整体文化特色，又能使客人享受到独有的人性化的关怀与服务。

策略三：增强对饮食文化的宣扬力度

餐饮产品吸引顾客之处不仅仅在于其菜肴的出色，还包括整个就餐过程的气氛。菜肴不可能长时间吸引消费者，良好的就餐氛围才是顾客获得消费体验的重要因素。食物只能满足顾客生理上的需求，要想获得顾客的垂青，必须从心理上使其得到满足。

案例：

全聚德前门“老铺”作为全聚德文化的发源地，通过装修再现老店风貌和老北京风俗，宾客在这里就餐，体味到浓厚的历史氛围。全聚德的管理者和厨师不断努力，造就了独特的全聚德烤鸭饮食文化，成为外国客人到北京不得不吃的一餐美食，成为中国饮食文化的一道名片。

策略四：提倡“绿色人性化服务”

当今社会，日益重视环保，餐厅自觉提倡节约，树立正确的环保意识，切实为消费者的食品卫生及生命安全着想。餐厅的人性化服务也包括提供“绿色服务”，具体表现为

餐厅在服务中要适时提示客人点菜不要过量，提倡“消费不浪费”并积极提供打包服务：开设无烟餐桌，以满足不吸烟消费者的需求：在餐厅外围摆放分类回收的垃圾箱，等等。另外，还应多建立一些节约资源，降低物耗，保护环境和生态，有利于消费者健康的餐厅。

策略五：具备敏锐的市场洞察力

一旦市场出现突发状况，餐厅应提早采取应对措施，以期更好地为食客提供人性化服务。

案例：

案例1：在“非典”期间，餐厅纷纷采取诸多应对举措，站在顾客的角度考虑问题，及时消除顾客的顾虑。在全国知名度很高的餐厅之一“小肥羊”，就是很好的榜样。该企业处处替顾客着想，将原来集体用餐的“大火锅”改成了方便个人使用的“小火锅”，将主菜和配菜分开，将熟食和生冷食物分开，将油腻的菜品和清淡的素菜分开盛放，此外，该企业还将菜品的价格作了相应的调整，让顾客在就餐过程中放心、省心，同时也增强了顾客对该企业的好感和信任度。

6.餐厅服务员技能培训教学大纲篇六

餐饮旅游服务类主要培训从事城镇餐饮、饭店、旅游服务工作的人员，包括餐厅服务员、宾馆服务员、商场服务员、导游等主要岗位。

一、培训目标

根据餐厅服务员国家职业标准初级工要求，经过系统学习，培训适应劳务市场需要和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务员。

课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

二、课程安排和学时分配

序号

培训模块

培训时数

理论

技能

小计

执业基础

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

合计

三、课程内容

1、执业基础

任

务

培

训

要

点

1.1熟知外出务工常识

—做好外出务工准备

—了解所在务工城市人们的生活习惯

1.2了解有关法律常识

—了解政治权利

—知道《劳动法》的相关知识

—在社会、经济、教育、文化方面的权利

—了解我国法律赋予公民的基本义务

1.3讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

2、餐厅服务员职业素质

任

务

培

训

要

点

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任

务

培

训

要

点

3.1

端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2

餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

—餐巾折花图谱

3.3

摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任

务

培

训

要

点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2

酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

任

务

培

训

要

点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

—了解西餐菜的主要特点

5.2

上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

任

务

培

训

要

点

6.1中餐台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任

务

培

训

要

点

7.1掌握中、西餐接待服务

—了解零点服务特点

—掌握团体包餐服务要求

—了解咖啡厅服务程序

四、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

7.餐厅服务员培训表篇七

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2..除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势 —〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5..递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6..落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9..斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较

好的措辞

不好的措辞我、我们

咱们、爷们您、您们

你、你们

先生、夫人、太太

你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生

那个人、跟你一起的那个男的女士

女的老先生

老头儿

先生太太您二位

你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了

知道了可以

行啊

未曾听说

不知道、没听说过立即请来

立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：您

您二位

诸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您们几位

贵

客

贵公司

前

辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语 01．水

牌 02．礼品柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖

（二）收银工作站术语 01．收银机 02．钱

盒 03．纸

带 04．银

码 05．餐

牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假

币 10．找

零 11．开

机 12．转

机 13．收

机 14．清

机 15．PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表

（三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星

盆 12．糖

包 13．冰

铲 14．原

浆 15．原

罐 16．冷

饮 17．热

饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜

（四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架/盘 03．台

卡 04．台

号 05．台

布 06．口

布 07．盘

花 08．杯

花 09．餐

单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎

客 17．点

菜 18．记

膳 19．荐

膳 20．分

单 21．盯

台 22．落

菜 23．埋

单 24．送

客 25．每日清洁 26．定期清洁

（五）传菜工作站术语 01．托

盘 02．盘

垫 03．核

菜 04．划

菜 05．传

菜 06．传

饺 07．传

水 08．报

菜 09．插单钉 10．收单箱

（六）清洁工作站术语 01．PA区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖

布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前

室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练 1．上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练 1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽

子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头

发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡

须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首

饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫

生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围

裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸

卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上

衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤

子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋

8.餐厅销售培训·· 篇八

确定主人

留意顾客的言行举止，判断顾客所属类型，选择健谈的顾客，外向型的顾客是服务推销产品的目标；

建议式的推销要注意几个关键问题：

(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。

(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份玉米汁”远没有“一份鲜榨的鲜奶玉米汁”来得有诱惑力。

4、主动服务，抓住销售机会餐前··点菜推销语言的技巧：

客人点菜时是服务员推销的最好时机，可主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销

1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有现磨豆浆，花色豆浆，鲜榨鲜奶玉米汁，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要

要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要豆浆还是蔬菜汁”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策，服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜榨的”等，以引起客人的兴趣和食欲

餐中··

在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一扎饮料后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的饮料杯，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次高潮，服务员若不注意斟饮料，这一餐的饮料销售就会减少很多。宴席进入高潮后。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在饮料已所剩不多，是否需要再来一扎呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一扎”，这样就很容易的推销出去了

3、客人就餐中途也是推销的好机会。这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处。根据多年的推销经验，我总结出几条：

A、随时搞好台面卫生，及时收走空扎杯，不要等到酒水喝完。剩余不多时可再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来一扎……..C、对待特殊客人要进行特殊推介，例如，女性朋友适合推荐鲜奶玉米汁、山药汁、等；

9.餐厅员工培训计划篇九

一：餐厅服务知识训练

1熟习员工守则

2熟习服务员职责

3.熟习员工考勤细则

4.熟习掌握待客的一般程序

5.熟习了解待客的准备工作

6.熟习了解本酒店的菜谱，酒水知识，以及主要名菜的特点

7.熟习掌握顾客的消费心理

二.语言行为举止训练

1.学习熟习待客的文明用语

2学习询问客人的方式

3学习和介绍和推荐本酒店的方式

4.学讲普通话

5.学习美容穿着知识

6.学习面部表情和表情方式

7学习站立，行走，注视方式

三：服务技能训练

1.怎么样迎接客人？

2.怎么样引导客人就为？

3.怎么样为客人沏茶，到酒水？

4.怎么样为客人点菜，配菜和填写菜谱并及时送单？

5怎么样传菜，上菜

6.怎么样摆台，折花，布置就餐环境

7怎么样在顾客就餐过程中调理菜点，餐具，台面

8.怎么样为客人撤菜，换菜

9.怎么样撤台

10怎么样结账

11.怎么样欢送客人

四经营公关训练

1.怎么样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点酒水？

2.怎么样机动灵活的为顾客安排就餐位置

3.怎么样为顾客订餐并确定消费标准

4.怎么样处理顾客的不正当要求

五：卫生防疫，消防安全知识

1.学会保持个人卫生，养成良好的卫生习惯

10.餐厅服务培训001 礼节礼貌篇十

对于一名服务行业的工作人员，有很多服务标准来要求我们，也有很多操作技术考验我们，而正当我们在不断完善这些标准和操作时，却也常常忽略最基本的礼貌用语。要成为一个合格的服务工作者，首先就要培训礼貌用语，这是一个简单却行之有效的提高服务水平的方法。

当我们走进一间餐厅，最希望看到的就是迎宾服务员热情礼貌的走上前来问候：“您好！欢迎光临，请您跟我来。”就这么简单的一句话，会给顾客一个好的心情，也让顾客体会到以客为尊的感受。

一

礼貌用语：五声

（1）

遇到宾客有招呼声：您好、欢迎光临

（2）

打扰顾客有致歉声：对不起、打扰一下

（3）

宾客表扬有致谢声：谢谢、不客气

（4）

宾客需要帮助时有慰问声：请问有什么需要吗

（5）

宾客离店有告别声：谢谢光临、请慢走、其他礼节性用语

1、请跟我来；请这边走；小心台阶；

2、请先看一下菜单；请您稍等；

3、请问现在可以为您点餐了吗；

4、您好，您点的菜是……您看有什么需要改动的吗；

5、请您稍等，您点的餐一会儿就好；

（一）1

6、真对不起，让您久等了，请您慢用；

7、您要找洗手间吗？洗手间在这/那边（用手示意指引）；

8、请照看好您的小孩儿。

9、今天客人比较多，如您有什么需要请招呼一下，我马上到。

10、实在抱歉，如果您对……不满意我可以给您换一个别的菜吗？

11、对不起，您是……先生/小姐/女士吗？那边有人找您。（那边有您的电话）。

12、谢谢您对我们餐厅提出的意见/建议，我们将不断改进自己的工作，以达到每位顾客满意；

13、您好，这是您的帐单，您总计消费了……元，请您核对一下。

14、（客人付费后当面点清并告知客人收了多少钱）谢谢！请问发票开个人吗？请稍等。

15、这是找给您的……元和发票，谢谢您！欢迎下次光临！

16、您好！百万庄园XXX店，很高兴为您服务；（接电话专用）

（二）同事之间的礼仪礼貌：每天上班第一次见到同事的时候要相互打招呼问好，早上好，中午好 2 需要同事帮忙要使用敬语：XXX，麻烦你能帮助我做XXX吗？ 3 得到同事的帮助要表达谢意：谢谢；接到同事需要帮助的信息要及时回复：好的，没问题，稍等一下；我做完手头的事情马上帮你办；实在对不起，我现在一时走不开等等。

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